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Direccin Universitaria de Educacin a Distancia

EP Administracin y Negocios Internacionales


3501-35504
REINGENIERA DE NEGOCIOS

2016-I

Dr. EDGARDO PALOMINO NIETO

Docente:
Ciclo:

Datos del alumno:


Apellidos y nombres:

Cdigo de matrc

IX

Seccin:

Nota:

Mdulo I

FORMA DE PUBLICACIN:
Publicar su archivo(s) en la opcin TRABAJO ACADMICO que figura en
el men contextual de su curso

Panel de control

Uded de matrc

Fecha de publicacin en campus


virtual DUED LEARN:

HASTA EL DOM. 29 DE
MAYO 2016
A las 23.59 PM
(Hora peruana)
Recomendaciones:

1. Recuerde verificar la
correcta publicacin
de su Trabajo
Acadmico en el
Campus Virtual antes
de confirmar al
sistema el envo
definitivo al Docente.
Revisar la previsualizacin de
su trabajo para asegurar
archivo correcto.

2.

Las fechas de publicacin de trabajos acadmicos a travs del campus virtual DUED LEARN estn definidas
en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma acadmico 2016-I por lo que no se aceptarn
trabajos extemporneos.

3.

Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirn para su
autoaprendizaje mas no para la calificacin, por lo que no debern ser consideradas como trabajos
acadmicos obligatorios.

Gua del Trabajo Acadmico:


4.

Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es nicamente una fuente de


consulta. Los trabajos copias de internet sern verificados con el SISTEMA
ANTIPLAGIO UAP y sern calificados con 00 (cero).

5. Estimado alumno:
El presente trabajo acadmico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta la pregunta N 3 y para el examen final
debe haber desarrollado el trabajo completo.

Criterios de evaluacin del trabajo acadmico:


Este trabajo acadmico ser calificado considerando criterios de evaluacin segn naturaleza del curso:

Presentacin adecuada del


trabajo

Considera la evaluacin de la redaccin, ortografa, y presentacin del


trabajo en este formato.
Considera la revisin de diferentes fuentes bibliogrficas y electrnicas
confiables y pertinentes a los temas tratados, citando segn la normativa
APA.
Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de orientacin:

Investigacin bibliogrfica:

Situacin problemtica o caso


prctico:

Considera el anlisis contextualizado de casos o la solucin de


situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso.

Otros contenidos

Considera la aplicacin de juicios valorativos ante situaciones y


escenarios diversos, valorando el componente actitudinal y tico.

TRABAJO ACADMICO
Estimado(a) alumno(a):
Reciba usted, la ms cordial bienvenida al presente ciclo acadmico de la Escuela profesional
de Administracin y Negocios Internacionales en la Universidad Alas Peruanas.
En la gua de trabajo acadmico que presentamos a continuacin se le plantea actividades de
aprendizaje que deber desarrollar en los plazos establecidos y considerando la normativa e
indicaciones del Docente Tutor.

PREGUNTAS:
1.

2.

Presentacin adecuada del trabajo (redaccin, ortografa, formato): (La consideracin


del criterio vale 2 puntos).

Situacin problemtica o caso prctico:

Elegir una empresa peruana puede ser pblica o privada (de tu entorno, zona distrito) y
dependiendo de la labor que se considere necesario identifique un proceso crtico para de
que esta manera pueda Aplicar el Diagrama de Pareto, luego analice cada uno y describa
los que tienen ms relevancia, considerando las prioritarias, que en algunos casos pueden
ser crticos, tener en consideracin que somos los responsables de la Direccin.

(5

puntos).
3.

Construye el diagrama de Ishikawa identificando las causas reales potenciales del


problema ms grave identificado en el Diagrama de Pareto de acuerdo al caso de la
pregunta anterior. (5 puntos).

4.

Realizar un Diagrama de Flujo de dicho proceso crtico y graficarlo, identificando los


actores involucrados en el proceso, los recursos que consumen y los tiempos que
demandan desde que se inicia el mismo hasta que finaliza. Indicar si es el caso, que
actividades se duplican, son redundantes, cuellos de botella, etc., en relacin

a lo

expuesto, proponer un nuevo proceso que reemplazar al del punto crtico y luego
desarrolle un cuadro indicando que tipos de indicadores ha utilizado para analizar y
diagramar el nuevo propuesto.
5.

(5 puntos).

Conclusiones del trabajo y bibliografa (3 puntos).

DIAGRAMA DE PARETO
Tabla de frecuencias
CAUSAS

Frecuencia

Frec. Normaliz

Poco personal en hora de afluencia de


pblico.

50

10%

Tiempos de Almuerzo del personal

65

13%

Cambio constante de personal.

80

16%

Segmentacin estricta de los clientes

75

15%

Trabajo bajo presin constante.

85

17%

Ingreso de personal nuevo provoca


congestin en las colas

60

12%

Priorizacin de clientes exclusivos

90

18%

Tabla de frecuencias ordenadas


CAUSAS

Frecuencia

Frec. Normaliz

Frec. Acumulada

Poco personal en hora de afluencia de


pblico.

50

10%

10%

Priorizacin de clientes exclusivos

90

18%

28%

Trabajo bajo presin constante.

85

17%

45%

Cambio constante de personal.

80

16%

60%

Segmentacin estricta de los clientes

75

15%

75%

Tiempos de Almuerzo del personal

65

13%

88%

Ingreso de personal nuevo provoca


congestin en las colas

60

12%

100%

Administrativa y
financiera

Cambio constante de
personal.

Renuncias
inesperadas.

Mejoramiento
de la calidad.
Falta de
organizacin y
procesos

Operativa

Recursos humanos
Poco personal
en hora de
afluencia de
pblico.

Falta de calidad
de vida.

Carencia de
lderes.

Trabajo bajo
presin constante.

Segmentacin
estricta de los
clientes

Cambios de
Turnos.

Clientes enfadados
por las esperas de
tiempo en las colas.

Poca calidad de
atencin hacia los
visitantes de este
segmento.

Atencin al
Cliente

Ausencia del
personal
Tiempos de
Almuerzo del
personal

Priorizacin de
clientes exclusivos

Ingreso de personal
nuevo provoca
congestin en las colas.

Tiempo de
espera en las
filas de clientes
en el Banco de
Crdito del Per

DIAGRAMA DE FLUJO
GERENTE

No
ENTRADA AL
BANCO

Contacto con
el personal de
atencin al
cliente

VENTANILLA
(Promotor de
Servicios)

Comunica
JEFE DE ATENCION
AL CLIENTE

Ordena las colas


segn segmento
y tiempo de
espera

Asesor de Ventas
y Servicios

Si
Hay productos
en stock?

Banca Central

Informa
Banca Exclusiva
(1.5 min)

Buscan
clientes para
inversiones.

Gestin de
productos

Funcionarios
Clientes (3 min)

Visitantes (tiempo de
espera de ambas
colas)

Venta de productos
del banco

7TA20161DUED

CONCLUSIONES

Toda empresa presenta problemas cada da, a cada momento, la mayora de


las veces pensamos que dichos problemas provienen de una causa fsica, o
problema operacional. Lo ms recomendable, es que para aquellos
acontecimientos de defectos generados por una causa desconocida, la mejor
manera de llegar a la solucin es mediante el utilizacin de las herramientas de
ingeniera, tales como Diagramas de Pareto, Hojas de Control, Diagrama de
Causa-Efecto (Ishikawa), lluvias de ideas, y utilizando la metodologa DMAIC
para asentar de una manera ms estructurada los pasos a seguir para la
eliminacin o control de un defecto, la primera fase ser definir cul es el
problema que se est presentando, mediante la voz del cliente siguiente al
proceso donde se genera, ya sea externo o interno, para esto, deben de estar
100% seguros de que el problema es aquel conocido en la metodologa
DMAIC.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario
basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn,
anticipando conclusiones que no generarn la solucin, y dando como
resultados fracasos en los que nadie asumir la responsabilidad.
Todo problema tiene una solucin, toda solucin lleva una serie de pasos a
seguir y estos pasos deben ser documentados para mantener y garantizar el
control, las herramientas estn en manos de uno mismo, solo debe existir ese
impulso que nos motive y nos responsabilice con la solucin

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BIBLIOGRAFA
http://www.equilibrium.com.pe/
http://www.cursodireccionproyectos.com/
https://www tesis.uson.com.pe/
https://www slideshare.net
https://www.viabcp.com/wps/portal

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