Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Forma de citar
Seclen-Palacn JA, Benavides B, Jacoby E, Velsquez A, Watanabe E. Existe una relacin entre los programas de mejora de la calidad y la satisfaccin de usuarias de atencin prenatal?: experiencia en hospitales del Per. Rev Panam Salud Publica. 2004;16(3):14957.
RESUMEN
Palabras clave
Consultor en evaluacin, Profesor del Departamento de Medicina Preventiva, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Per.
Socilogo, consultor en salud pblica, Lima, Per.
149
Investigacin original
150
la evaluacin: la aceptabilidad. Los objetivos de este trabajo fueron 1) determinar el nivel de SU con el control prenatal de los hospitales donde se
implement un programa de mejora
continua de la calidad (PMC) y compararla con la SU en un grupo de referencia, 2) estudiar comparativamente
las razones de insatisfaccin en ambos
grupos de estudio y, 3) identificar los
factores asociados a la SU y estudiar su
relacin con el PMC.
MTODOS
mbito de estudio
Per, pas ubicado en Sudamrica,
tiene una poblacin de 26 millones de
habitantes, de los cuales el 65% viven
en espacios urbanos. El cincuenta y
cuatro por ciento de la poblacin total
es pobre, y la tasa de analfabetismo en
mayores de 15 aos es del 7%. Lima, la
capital, est situada en el litoral occidental del Ocano Pacfico y tiene 7,4
millones de habitantes (21). Los datos
de la situacin de salud reproductora
muestran que la razn de mortalidad
materna es de 265 100 000 nacidos
vivos, la cobertura de partos atendidos
por personal de salud es del 56,4%, el
control prenatal alcanza el 67,2% de la
poblacin, y la prevalencia del uso de
anticonceptivos modernos en mujeres
con pareja fue del 41,3% en 1996 (22).
La intervencin
Se desarroll un programa de PMC
en servicios maternos y perinatales, denominado Proyecto 2000, orientado a
mejorar la salud materna y del neonato
y a contribuir a la reduccin de la mortalidad materna. El programa tena
como propsito mejorar la calidad de
los procesos de atencin prenatal,
parto, control del puerperio y manejo
de las complicaciones maternas y neonatales. El PMC se aplic, en su primera etapa, en 89 hospitales y centros
de salud de mediana complejidad (de
1996 al primer semestre del 2000); y en
su etapa de consolidacin (segundo semestre del 2000 a 2002) en 30 estableci-
Investigacin original
FIGURA 1. Modelo de la intervencin empleada en el Programa de Mejora Continua (PMC). Evaluacin de un programa de calidad en hospitales del Per (2000). Versin adaptada de lo expuesto en la evaluacin final del programa (19)
Intervencin PMC /
Procesos de trabajo
Dimensiones de calidad /
resultados intermedios
Impacto
ACCESIBILIDAD
Informacin
Uso de servicios (CPN, PI)
Continuidad
Atencin de urgencias
GDR
ME
EFECTIVIDAD
Calidad del CPN
Calidad de la atencin del parto
Resolucin de urgencias
obsttricas y neonatales
ACP
EPS
TRABAJO
EN EQUIPO
RPU
Disminucin de
la mortalidad
materna y neonatal
ACEPTABILIDAD
UD
Satisfaccin del usuario
Intencin de uso
Adaptabilidad
GDR = Gestin y disponibilidad de recursos; ME = Manejo estandarizado; EPS = Educacin permanente en salud; RPU = Relacin proveedor usuario comunidad; UD = Uso de
datos; ACP = Anlisis crtico de la prctica; CPN = Control prenatal; PI = Parto institucional.
Poblacin de estudio
La poblacin de estudio estuvo compuesta de gestantes que egresaron de
la consulta prenatal del servicio de
obstetricia de hospitales pblicos del
Per. Participaron 191 mujeres en el
grupo de hospitales PMC, y 185 en el
grupo sin PMC.
Seleccin de la muestra
Diseo del estudio
Usamos un diseo cuasiexperimental para conformar dos grupos de estudio. El grupo de intervencin (PMC) se
compuso de 18 hospitales donde se implement el programa, y el grupo de
referencia estuvo compuesto de 19 hospitales que no participaron en el PMC.
La evaluacin se realiz al final de la
primera etapa del Proyecto (primer semestre 2000). Las encuestas se aplica-
151
Investigacin original
Despus de este proceso, se procedi a determinar el nmero de entrevistas que deberan realizarse por cada
grupo de estudio. En tal sentido, considerando el grupo de hospitales como
la unidad de muestreo, el 0,5 como
nivel de satisfaccin de las gestantes,
un error del 5%, y el 80% como potencia del estudio, se estim que el nmero de gestantes a entrevistar en cada
grupo debera ser de 170 (24). Con la finalidad de evitar posibles prdidas de
muestra durante el trabajo de campo
se consider necesario adicionar un
10% de entrevistas; por ello el tamao
final de la muestra fue de 185 gestantes por cada grupo como mnimo. Finalmente, las gestantes fueron escogidas en cada uno de los grupos segn
un muestreo por saturacin, considerando un total de 10 gestantes a entrevistar por cada hospital de estudio.
Instrumento
Se utiliz un cuestionario validado.
En su diseo participaron funcionarios
y tcnicos del Ministerio de Salud, consultores del PMC y personal de los servicios de atencin maternoperinatal de
hospitales. La validacin se realiz en
la ciudad de Lima. La encuesta incluy
secciones correspondientes a datos
personales, socioeconmicos, educacionales y de vivienda, y tambin las
expectativas de las usuarias hacia la
atencin prenatal. La pregunta relacionada con la satisfaccin fue: Seora,
qu le pareci la atencin que le dieron en el hospital? Por qu?. Luego
se explor la satisfaccin sobre cada
uno de los procesos de la atencin
(trato, informacin recibida, tiempo de
espera, equipos, limpieza, local ente
otros). Antes de terminar la entrevista
el encuestador emple una lista de chequeo para indagar si la atencin recibida fue satisfactoria para cada una de
las expectativas que la usuaria haba
expresado al inicio de la entrevista:
Seora, le dieron [. . .] conforme usted
lo esperaba?. Las expectativas colocadas en el cuestionario fueron elegidas
por decisin de un grupo focal. Se incluyeron las expectativas sobre el trato
del personal de salud, la realizacin de
152
Anlisis estadstico
Mediciones
La variable dependiente fue la satisfaccin de la usuaria con la atencin prenatal, definida esta como la percepcin de
la entrevistada sobre la atencin que
recibi. La satisfaccin se consider
aceptable cuando las respuestas eran
muy buena y buena segn la escala
de Likert, mientras que las respuestas
muy mala, mala y regular fueron
consideradas como insatisfaccin (variable dependiente binaria). Las variables de ajuste fueron demogrficas
(edad), socioeconmicas (condicin del
techo, paredes y piso de la vivienda de
la usuaria, tenencia de artefactos elctricos, acceso a servicios de saneamiento);
educacional (analfabeta, primaria, secundaria o superior); aseguramiento de
salud (seguro pblico de atencin maternoinfantil, seguridad social, seguro
privado); y continuidad en la atencin
con los servicios pblicos de salud (consulta de primera vez y consultas posteriores). Las variables independientes, es
decir aquellas que se esperaba tuvieran
alguna relacin con la SU, fueron las
percepciones sobre la informacin proporcionada en el control prenatal, el
trato, la confortabilidad del local, los
equipos mdicos, la limpieza del establecimiento y el tiempo de espera para
la atencin percibido. Todas estas variables fueron medidas en escala ordinal
de 5 categoras (desde el nivel muy
RESULTADOS
Caractersticas generales
Se estudiaron 191 gestantes que
egresaron de la consulta prenatal en
el grupo PMC y 185 en el grupo de referencia. La edad media de las entrevistadas fue 25,4 aos (DE = 6,2) en
el grupo PMC, y 25,9 aos (DE = 6,7)
Investigacin original
Grupo PMC
(n = 191)
Valor P
0,549a
1,6
20,5
46,3
31,6
2,2
19,5
51,9
26,5
0,493b
88,9
11,1
91,8
8,2
0,352a
74,4
25,6
75,7
24,3
0,302a
23,2
76,8
20,4
28,6
71,4
16,8
0,225a
0,362a
Razones de insatisfaccin
Se estudiaron las razones por las que
algunas usuarias expresaron insatisfaccin (categoras muy mala, mala y regular) con la atencin que recibieron
en el centro. Considerando el total de
las entrevistadas, la proporcin fue del
32,4% (n = 62) en el grupo con PMC y
153
Investigacin original
CUADRO 2. Satisfaccin de usuarias con la atencin prenatal segn grupos de estudio (n = 376). Evaluacin de un programa de calidad en
hospitales del Per, 2000
Nivel de satisfaccin (%)
Variables del estudio
Satisfaccin de usuaria con la atencin
Informacin en la consulta prenatal
Trato del personal
Limpieza del establecimiento
Equipos del establecimiento
Comodidad del establecimiento
Grupo
PMC
Sin PMC
PMC
Sin PMC
PMC
Sin PMC
PMC
Sin PMC
PMC
Sin PMC
PMC
Sin PMC
1 (muy malo)
3 (regular)
5 (muy bueno)
0
0,5
1,0
0
0
0,5
0,5
0
0
0,6
0
2,2
0,5
8,6
0,5
0
0,5
4,9
2,1
1,1
2,2
4,0
4,2
3,2
31,9
35,7
13,6
20,5
30,4
37,3
21,5
22,2
38,4
40,7
33,5
42,7
58,6
48,6
62,3
64,3
64,9
51,4
70,2
71,9
57,3
49,2
57,6
47,6
8,9
6,5
22,5
15,1
4,2
5,9
5,8
4,9
2,2
5,6
4,7
4,3
Valor P a
0,014
0,048
0,027
0,922
0,534
0,054
DISCUSIN
La aceptabilidad de los servicios de
control prenatal se refleja en un mayor
grado de satisfaccin, mayor continuidad y mayor adherencia de la gestante
para cumplir las visitas programadas
y las indicaciones del profesional de
atencin prenatal. Esto es de impor-
CUADRO 3. Principales razones de insatisfaccin de las usuarias de los servicios prenatales segn grupos de estudio (n = 145). Evaluacin de un programa de calidad en hospitales del Per, 2000
Razones de insatisfaccin
Grupo PMC
(n = 62)
Grupo No PMC
(n = 83)
Valor P
40,3
22,6
3,2
1,6
3,2
1,6
1,6
0,3
16,1
49,4
39,8
2,4
2,4
1,2
0,5
0,8
1,2
22,9
0,01
0,001
0,41
0,22
0,05
0,89
0,98
0,19
0,88
154
Investigacin original
RP ajustada
IC95%
Valor P
7,25
5,03
3,41
2,51
2,14
1,83
1,30
1,08
4,0712,91
2,2811,01
1,686,92
2,17,3
1,173,91
0,913,69
0,712,35
0,601,93
0,000
0,000
0,001
0,009
0,013
0,094
0,395
0,799
155
Investigacin original
decer a otros factores distintos a la intervencin del PMC. Sin embargo, durante el perodo de intervencin no se
han documentado otras intervenciones
sistemticas y sostenidas en los hospitales estudiados. Queda como desafo
establecer el papel de otros aspectos
contextuales (sociales, geogrficos, de
poblacin, u econmicos, por citar algunos) en la SU y la aceptabilidad de la
atencin sanitaria.
En sntesis, el presente estudio refleja
la relacin entre un programa de mejora
de la calidad de la atencin en servicios
maternos y perinatales y su efecto posi-
REFERENCIAS
1. Caminal J. La medida de la satisfaccin: un
instrumento de participacin de la poblacin
en la mejora continua de la calidad de los servicios sanitarios. Rev Calidad Asistencial.
2001;16:2769.
2. Avis M, Bond M, Arthur A. Questioning patient satisfaction: an empirical investigation
in two outpatient clinics. Soc Sci Med. 1997;
44(1):8592.
3. Delgado A, Lopez LA, Luna JD. Influencia del
modelo organizativo en la satisfaccin de los
usuarios. Aten Primaria. 1995;16:31421.
4. Mira J, Aranaz J. La satisfaccin del paciente
como una medida del resultado de la atencin
sanitaria. Med Clin (Barc). 2000;114 (Supl 3):
2633.
5. Bernhart M, Wiadnyana I, Wihardjo H, Pohan
I. Patient satisfaction in developing countries.
Soc Sci Med. 1999;48:98996.
6. Carr-Hill R. The measurement of patient satisfaction. J Public Health Med. 1992;14(3):23649.
7. Williams B. Patient satisfaction: a valid concept? Soc Sci Med. 1994;38(4):50916.
8. Grogan S, Conner M, Norman P, Willits D,
Porter I. Validation of a questionnaire measuring patient satisfaction with general practitioner services. Qual Health Care. 2000;9:
2105.
9. Duff L, Lamping D, Ahmed L. Evaluating satisfaction with maternity care in women from
minority ethnic communities: development
and validation of a Sylheti questionnaire. Int J
Qual Health Care. 2001;13 (3):21630.
10. Steine S, Finset A, Laerum E. A new, brief
questionnaire (PEQ) developed in primary
health care for measuring patients experience
interaction, emotion and consultation outcome. Fam Pract. 2001;18 (4):4108.
11. Lafond A. Improving the quality of investment in health: lessons on sustainability.
Health Policy Plan. 1995;10:6376.
12. Hjortdahl P, Laerum E. Continuity of care in
general practice: effect on patient satisfaction.
Br Med J. 1992;128790.
156
24. Cohen J. Statistical Power analysis for the Behavioral Sciences, 2nd ed. Hillsdale, New Jersey: Lawrence Erlbaum; 198.
25. Carroli G, Rooney C, Villar J. How effective is
antenatal care in preventing maternal mortality and serious morbidity? An overview of the
evidence. Paediatr Perinat Epidemiol. 2001, 15
(Suppl 1):142.
26. Doll R. Prospects for prevention. Br Med J.
1983;285:44553.
27. Kojo-Austin H, Malin M, Hemminki H.
Womens satisfaction with maternity health
care services in Finland. Soc Sci Med. 1993;
(37):6338.
28. Hall J, Dornan M. What patients like about
their medical care and low often they are
asked: A meta-analysis of the satisfaction literature. Soc Sci Med. 1988;27:9359.
29. Per, Ministerio de Salud. Lineamientos de
Polticas del Sector Salud 20022012. Lima,
Per; 2002.
30. Ballesteros A, Garca A, Fontcuberta J, Snchez F, Prez-Crespo C, Alczar F. La demora
en la consulta de atencin primaria: se puede
mejorar? Aten Prim. 2003;31(6):37781.
31. Mendoza J, Piechulek H, Al-Sabir A. Client
satisfaction and quality of health care in rural
Bangladesh. Bull WHO 2001;79(6):5127.
32. Jackson JL, Chamberlein J, Kroenke K. Predictors of patients satisfaction. Soc Sci Med.
2001;52:60920.
33. Baronepel O, Dushenat M, Friedman N.
Evaluation of the consumer model: relationship between patients expectations, perceptions and satisfaction with care. Int J Qual
Health Care. 2001;13:31723.
34. Peck M, Asch D, Goold S, Roter DL, Ubel PA,
McIntyre LM, et al. Measuring patient expectations: Does the instrument affect satisfaction or expectations? Med Care. 2001;39(1):
1008.
35. McKinley RK, Stevenson K, Adams S, Mankuscott TK. Meeting patient expectations of care:
the major determinant of satisfaction with
ABSTRACT
Investigacin original
tween health status, social support and satisfaction with medical care among patients
with systemic lupus erythematosus. Int J Qual
Health Care. 1999;11 (3):2017.
Manuscrito recibido el 18 de noviembre de 2003. Aceptado para publicacin, tras revisin, el 28 de julio de 2004.
Objectives. 1. To compare the level of health service user satisfaction (US) with antenatal care in hospitals where a program of continuous quality improvement (CQI)
was implemented, in comparison to a reference group of patients seen at hospitals
that did not participate in the program. 2. To compare the reasons for dissatisfaction
in both groups of users. 3. To identify the factors associated with US.
Methods. A quasi-experimental study of a representative sample of pregnant
women attending prenatal care services. The women in the intervention group (n =
191) and the reference group (n = 185) were interviewed on leaving the prenatal care
clinic. The dependent variable was satisfaction with prenatal care, and the independent variables were satisfaction of expectations, amiability, level of health information, perception of the equipment, waiting time, cleanliness and comfort. Descriptive
and multivariate statistics were calculated.
Results. The intervention group showed higher rates of US (67.5% versus 55.1% in
the reference group, P = 0,014). The main reasons for dissatisfaction were long waiting times and discourteous treatment, which were more frequent in the reference
group. The multivariate analysis identified cordiality of the health professionals, information provided during the visit, satisfaction of expectations and implementation
of the CQI program as the factors that were significantly associated with US.
Conclusions. Our findings show that the CQI program in maternal and perinatal
health services was positively associated with US. These results reinforce the need for
cordiality during prenatal care contacts with providers, and the need to provide appropriate information to the user, in order to help increase acceptability of and adhesion to health care recommendations among pregnant women.
FE DE ERRATUM
Torres C y Mjica OJ. Salud, equidad
y los Objetivos de Desarrollo del Milenio.
(Rev Panam Salud Publica/
Pan Am J Public Health 2004:15(6):430439).
La redaccin llama la atencin de los lectores a un error en la versin
publicada del artculo sealado.
P. 435, figura 3: Estn invertidas las dos leyendas dentro del cuadro. El
rea con sombreado claro representa el alcance completo de la meta y el rea
con sombreado oscuro, la tendencia demogrfica actual, y no a la inversa.
157