Millennial Report v7

Millennials y Hospitalidad:
La Redefinicin de los Servicios
Exigente. Prctica.
Impaciente. Emprendedora.
Optimista.
Estas son solo algunas de las caractersticas que habitualmente
describen a la Generacin Millennials. Pero son precisas?, y lo
que es ms importante, cul es la influencia de estos rasgos sobre
su comportamiento como clientes y empleados que dominan la
tecnologa?
Para la industria de la Hospitalidad, es una pregunta importante
que necesita respuestas rotundas. Despus de todo, la Generacin
"Millennials", que incluye a las personas nacidas entre 1981 y fines
de la dcada de 1990, hoy representa el mayor sector demogrfico
generacional en EE.UU. Con una poblacin de 83 millones, supera a
la generacin nacida inmediatamente despus de la Segunda Guerra
Mundial y a la Generacin X, y ejerce una enorme influencia en cuanto
al gasto: aproximadamente $200 mil millones de dlares al ao. Una
porcin considerable est destinada a la Hospitalidad: el 77% de la
Generacin "Millennials" de EE. UU. seala que va a un restaurante
una o ms veces a la semana, y se estima que cada integrante de esta
generacin gastar un promedio de $3900dlares en viajes este ao.*
Un mayor conocimiento de su comportamiento es fundamental no solo
para comprometerlos como clientes, sino para mejorar sus habilidades
como empleados para poder brindar un servicio excepcional a los
huspedes. Para entender cmo la Generacin "Millennials" utiliza
la tecnologa, Oracle Hospitality encarg el estudio Millennials y
Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios. El estudio global
realizado por una empresa de investigacin independiente, encuest
a ms de 9000 integrantes de la Generacin "Millennials" en 8pases,
incluido un subgrupo que haba trabajado en la industria en los ltimos
cinco aos. La encuesta seleccion respuestas sobre una variedad
de temas como, por ejemplo, preferencias en el uso de dispositivos
mviles, uso de tecnologa en hoteles y restaurantes, y expectativas
para el futuro. Adems, solicit sus opiniones sinceras sobre el estado
de la tecnologa en la Hospitalidad, y sugerencias de mejoras.
Al compartir las respuestas, Oracle Hospitality tiene como objetivo
que sus clientes puedan desarrollar y elevar el servicio para satisfacer
mejor las necesidades de la Generacin "Millennials".
*American Millennials, Deciphering the Enigma Generation
Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality
Qu es la redefinicin de los
servicios?
En esencia, nuestro negocio ya sea proporcionando
comodidad y tranquilidad en un hotel o un servicio rpido y
eficaz en un restaurante de comida rpida presta un servicio
excelente a cada uno de los huspedes. Durante aos, el
servicio ha definido la forma de utilizacin de la tecnologa en
nuestra industria. Pero los ltimos y significativos avances,
sobre todo los dispositivos mviles, convierten a la tecnologa
en algo ms que un facilitador; la tecnologa actualmente
define la forma en que se presta el servicio en cada tipo de
operacin.
Los dispositivos mviles, desde los ubicuos telfonos
inteligentes hasta los novedosos relojes Apple, capacitan a
la Generacin "Millennials" para hacer prcticamente todo,
con la expectativa de que nada debe quedar sin cumplirse.
Pero a pesar de toda su potencia, los dispositivos mviles
curiosamente no son la solucin para todo lo que desea la
Generacin "Millennials". An requieren atencin personal
tambin. Y eso representa una oportunidad sin precedentes
que los hoteleros y operadores de alimentos y bebidas deben
aprovechar: al combinar la tecnologa con el "toque humano",
pueden redefinir el servicio para obtener la fidelizacin de los
clientes ms influyentes.
Resumen ejecutivo
La Generacin "Millennials" y su uso de la tecnologa desafan los
estereotipos simples y las clasificaciones prolijas. La necesidad de
satisfacer las demandas y expectativas individuales representa un
reto que los operadores de Hospitalidad de todo el mundo deben
resolver, tanto para mantenerse competitivos como para maximizar
las oportunidades de ingresos que puede producir la prestacin de
servicios individualizados.
Los resultados de este informe resaltan la singularidad de la
Generacin "Millennials" y el abordaje de ideas errneas y ofrecen
estrategias que permiten prestar mejor servicio. A continuacin, se
detallan cuatro principios bsicos que hay que tener en cuenta:
1. El uso de dispositivos mviles en hoteles y restaurantes por parte
de la Generacin "Millennials" es ms omnipresente que lo que
gran parte de la industria puede haber imaginado: el 39% de la
Generacin "Millennials" ya ha pedido alimentos y bebidas a travs
de dispositivos mviles, y un quinto ya ha utilizado telfonos
inteligentes para registrarse en un hotel. En muchos casos, en
particular con los programas de fidelizacin en los restaurantes y
el servicio de habitacin en los hoteles, la Generacin "Millennials"
desea utilizar an ms los telfonos inteligentes y las tabletas, lo
que sugiere que la demanda supera la disponibilidad de servicio
actual.
2. La interaccin de la Generacin "Millennials" con los dispositivos
mviles es evidente, pero de ninguna manera universal. En otras
palabras, una gran proporcin de la Generacin "Millennials" an
prefiere el "toque humano" y desea un servicio personal cuando
concurre a restaurantes, bares, cafeteras y hoteles. Lograr un
equilibrio para satisfacer las necesidades de todos los huspedes
ser fundamental.
3. El poder de la tecnologa mvil est modificando drsticamente
las expectativas de los clientes. Este cambio requiere una
redefinicin del servicio: una que ofrezca a la Generacin
"Millennials" opcin, velocidad y personalizacin en funcin de
las preferencias individuales. Histricamente, el servicio defini
el uso de la tecnologa en una operacin en particular. En la
actualidad, la tecnologa mvil requiere que los operadores de
Hospitalidad revalen el servicio que ofrecen, y lo redefinan.
4. El mercado actual demanda la creacin, entrega y administracin
eficaces de un conjunto de servicios y opciones sin precedentes.
Semejante desafo requiere una solucin vanguardista: una
plataforma de tecnologa integrada y hardware, con tecnologa
en la nube, que proporcionen la agilidad para evolucionar los
servicios y dar respuesta a las cambiantes necesidades de los
huspedes.
RESULTADO
Los telfonos inteligentes son ubicuos en la

Generacin "Millennials", las tabletas no tanto.
No es sorprendente que los dispositivos mviles sean las herramientas del negocio
para la Generacin "Millennials". No pueden salir de su hogar sin uno. Pero sus
preferencias definitivamente varan, generalmente por la ubicacin geogrfica. Los
telfonos inteligentes, por ejemplo, son ubicuos en la Generacin "Millennials": el
87% seal que utiliza uno todos los das. En comparacin, los iPad y las tabletas se
utilizan mucho menos de lo esperado: el 37% inform que utiliza uno diariamente. Los
equipos de escritorio y los Mac siguen siendo importantes: el 72% declar que utiliza
un equipo porttil todos los das. Y en el Reino Unido, el 10% de los participantes
de la encuesta declar que ya haba adoptado algn tipo de reloj inteligente. Con un
apetito similar en Australia y Mxico, la evolucin de la tecnologa transportable dar
que hablar.
Pregunta:
iense en el uso personal que le da a la

P
tecnologa. Cules de estos dispositivos
utiliza diariamente?
Telfono
inteligente
Alemania
Reino Unido
Brasil
EE.UU.
Australia
Francia
Mxico
93,3%
92,2%
90,6%
89,1%
88,2%
87,9%
87,7%
Japn 72,2%
Equipo de
escritorio
Francia
Australia
Mxico
Alemania
Reino Unido
EE.UU.
Brasil
Japn
78,8%
76,2%
75,1%
73,9%
73,5%
73,0%
67,3%
62,3%
iPad u otra
tableta
Mxico
Reino Unido
Australia
EE.UU.
Alemania
Francia
Brasil
Japn
46,9%
46,1%
40,6%
39,8%
36,9%
36,1%
32,8%
15,3%
Reloj Apple u otro

reloj inteligente
Reino Unido
Australia
Mxico
EE.UU.
Brasil
Alemania
Francia
Japn
9,2%
8,6%
8,3%
7,8%
7,0%
4,8%
3,6%
2,4%
Computadora de
escritorio
Brasil
Mxico
Australia
Alemania
Francia
EE.UU.
Reino Unido
Japn
62,1%
53,4%
43,9%
42,4%
38,7%
37,9%
35,5%
31,1%
Ninguno de los
anteriores
Japn
Reino Unido
Mxico
Francia
Australia
EE.UU.
Brasil
Alemania
0,9%
0,6%
0,6%
0,6%
0,5%
0,5%
0,2%
0,2%
RESULTADO
La Generacin "Millennials" desea obtener

fidelizacin de los operadores de alimentos
ybebidas a travs de dispositivos mviles.
Hace tiempo que los operadores de alimentos y bebidas suponen que la Generacin
"Millennials" no solo desea un servicio personalizado, sino que tambin est especialmente
adaptado para ellos. Los resultados de la encuesta validan esa corazonada: el 52 % de la
Generacin "Millennials" desea utilizar los dispositivos mviles para capitalizar los programas
de fidelizacin que ofrecen restaurantes, bares y cafeteras. Hay una brecha significativa entre
la cantidad de integrantes de la Generacin "Millennials" que desea administrar la fidelizacin
en sus telfonos y la cantidad que ya lo ha podido hacer.
Esto representa una enorme oportunidad para los operadores de alimentos y bebidas. La
Generacin "Millennials" est dispuesta a compartir informacin a cambio de personalizacin y
reconocimiento. Esto significa que puede recopilar informacin valiosa sobre comportamiento,
enfocarse en promociones para aumentar el valor promedio de los pedidos y proporcionar
experiencias especiales para los huspedes que fomentan la repeticin de negocios.
La Generacin "Millennials" y la administracin de la

fidelizacin a travs de dispositivos mviles
Encuestados que ya
administran la fidelizacin a
travs de dispositivos mviles
13,90 %
Alemania
46,35 %
23,20 %
Estados Unidos
51,68 %
16,83 %
Reino Unido
Francia
52
45,54 %
15,58 %
Australia
14,97 %
Brasil
14,11 %
20
53,27 %
12,47 %
Mxico
44,28 %
20,38 %
Japn
30
Encuestados que desean administrar

la fidelizacin a travs de
dispositivos mviles
10
58,46 %
57,54 %
61,88 %
10
20
30
40
50
60
70
de la Generacin "Millennials" desea

administrar la fidelizacin en los
dispositivos mviles
39
RESULTADO
de la Generacin "Millennials" ya
ha pedido comida a travs de
dispositivos mviles
La Generacin "Millennials" desea pedir

alimentos y bebidas a travs de dispositivos
mviles y ms de un tercio ya lo hace en
algunos pases.
Ms de la mitad (51%) de la Generacin "Millennials" desea pedir comida para llevar
con movilidad, y el 41% expres inters en utilizar los dispositivos mviles an ms
como, por ejemplo al realizar pedidos cuando se encuentran en los restaurantes.
Pero el punto ms interesante es que el 39 % de la Generacin "Millennials" en
EE.UU., Reino Unido y Alemania ya utiliza los dispositivos mviles para pedir comida
para llevar. Esto demuestra que la expectativa por los pedidos mviles existe, y
cuando los pedidos a travs de telfonos inteligentes estn disponibles, los clientes
los utilizan.
El otro principio que se demuestra aqu es que la demanda de pedidos a travs de
telfonos inteligentes no es universal entre la Generacin "Millennials". Hay varios
que desean realizar sus pedidos en persona y esperan un servicio de primer nivel en
el proceso.
Encuestados que ya han pedido
comida para llevar a travs de
dispositivos mviles
Alemania
39,4 %
Reino Unido
38,7 %
Encuestados que desean pedir

comida para llevar a travs de
dispositivos mviles
64,8 %
59,1 %
35,5 %
Australia
56,8 %
38,5 %
Estados Unidos
56.0 %
Mxico
19,2 %
53,3 %
Francia
18,4 %
51,8 %
Brasil
18,8 %
46,2 %
Japn 9,1 %
40
30
20
10
18,0 %
10
20
30
40
50
60
70
29
RESULTADO
de la Generacin "Millennials" de
EE.UU. ya ha pagado alimentos y
bebidas a travs de dispositivos mviles
La popularidad del pago a travs de

dispositivos mviles vara segn el pas.
En general, el 39% de los encuestados declar que desea contar con la capacidad
de pago con telfonos inteligentes o tabletas. Pero ese deseo vara notablemente en
todo el mundo: En Japn, solo el 19% desea este servicio, en tanto que en Brasil y
Mxico se registr la mayor demanda, con 55% y 53%, respectivamente. El inters
en el pago mvil fue similar en EE.UU. (44%) y el Reino Unido (43%).
Con tendencias similares a los pedidos, el pago mvil ya es una realidad; el 29% de la
Generacin "Millennials" de EE.UU. pag alimentos o bebidas a travs de dispositivos
mviles.
De la misma manera, existe una brecha entre el deseo y la oportunidad: el 44% de
la Generacin "Millennials" de EE.UU. desea pagar a travs de dispositivos mviles,
en comparacin con el 29% que ya lo ha hecho.
Encuestados que ya han pagado

a travs de dispositivos mviles
Encuestados que desean pagar a

travs de dispositivos mviles
Brasil
22,5 %
55,1 %
Mxico
22,5 %
53,4 %
Australia
23,6 %
44,2 %
28,7 %
Estados Unidos
43,6 %
21,7 %
Reino Unido
Alemania
Francia
42,6 %
15,6 %
29,1 %
13,9 %
24,0 %
Japn 6,6 %
30
20
10
19,3 %
10
20
30
40
50
60
RESULTADO
Sin sorpresas: la Generacin "Millennials"

desea utilizar telfonos inteligentes en
restaurantes.
Al entrar en un restaurante, un bar o una cafetera, se le complicar encontrar a
un integrante de la Generacin "Millennials" que no est concentrado en algn tipo
de dispositivo. Para bien o para mal, ese comportamiento es moneda corriente en
prcticamente todo el mundo: Solo el 6% de la totalidad de participantes de la encuesta
declar que no utilizara dispositivos mviles en restaurantes u otros establecimientos
de alimentos y bebidas. Hay una sola y quizs sorpresiva excepcin: el 19% de la
Generacin "Millennials" de Japn seal que mantendra los dispositivos mviles
inactivos en esos lugares. En el otro extremo del espectro, la Generacin "Millennials"
de Brasil y Mxico aparentemente nunca guarda los telfonos inteligentes: Solo el
1% y el 2% respectivamente, declararon que no utilizaran dispositivos mviles en
restaurantes.
Afirmacin:
o utilizara un telfono inteligente en

N
un restaurante, una cafetera, un bar,
oun estadio.
19,3 %
7,6 %
5,0 %
4,2 %
6,2 %
4,4 %
1,8 %
Estados Unidos Reino Unido
94
Australia
Mxico
1,4 %
Francia
Alemania
Japn
Brasil
de la Generacin "Millennials"
utiliza telfonos inteligentes
en un restaurante
RESULTADO
La Generacin "Millennials" ya utiliza

dispositivos mviles para interactuar
con los hoteles.
Reservar una habitacin. Conectarse a WiFi. Pedir servicio a la habitacin. Las
actividades pueden variar al igual que la frecuencia, pero hay algo indiscutible: La
Generacin "Millennials" de todos los pases ya utiliza dispositivos mviles para
realizar funciones bsicas con los hoteles de su preferencia. No es sorprendente que
su actividad ms comn en los hoteles sea conectarse a Internet. De aquellos que
utilizan dispositivos mviles en los hoteles, el 82% de la Generacin "Millennials"
declar que se conecta a WiFi. Si bien esta actividad vara segn la ubicacin
geogrfica, el uso de WiFi es bastante prevalente: un mnimo de 59% en Japn en
comparacin con un mximo de 89% en Mxico; en EE.UU., el uso es 84%. Pero lo
ms interesante es que los resultados de la encuesta demuestran el creciente inters
o al menos la experimentacin con tareas ms importantes:
++ 20% declar que se haba registrado en un hotel a travs de un dispositivo mvil
++ 46% reserv una habitacin de hotel mediante un dispositivo mvil
++ 56% naveg por el sitio web del hotel.
Uso de tecnologa mvil para servicios de hoteles de la

Generacin "Millennials".
Conectarse al
WiFi del hotel
Mxico
Alemania
Brasil
EE.UU.
Australia
Francia
Reino Unido
Registrarse
89,9%
88,8%
86,0%
84,2%
80,3%
80,3%
80,1%
Japn 59,7%
20
Brasil
Mxico
EE.UU.
Australia
Reino Unido
Japn
Francia
Alemania
26,4%
24,2%
24,1%
23,9%
21,5%
13,0%
12,5%
11,3%
Reservar una
habitacin
Japn
Australia
Mxico
Reino Unido
EE.UU.
Brasil
Francia
Alemania
59,2%
52,0%
50,8%
46,8%
44,7%
41,9%
38,1%
37,6%
Navegar por el
sitio web del hotel
Australia
Reino Unido
Mxico
Alemania
EE.UU.
Japn
Francia
Brasil
64,9%
59,2%
58,0%
57,8%
55,2%
53,3%
50,4%
50,2%
de la Generacin "Millennials" que
% utiliz dispositivos mviles en un hotel

los utiliz para registrarse
10
RESULTADO
Pero la Generacin "Millennials" no obtiene

acceso a otros servicios de hoteles a travs
de dispositivos mviles.
Aunque la Generacin "Millennials" a menudo usa sus dispositivos mviles para
conectarse con los hoteles y utilizar sus servicios, hay algunas actividades que
rara vez los atraen. Por ejemplo, solo el 12% pidi servicio a la habitacin en los
dispositivos mviles. Solo el 6% reserv un tratamiento de spa u otro servicio, y solo
el 13% utiliz la aplicacin mvil del hotel.
Pero si analizamos las respuestas de la Generacin "Millennials" a las preguntas no
concluyentes, vemos algo muy interesante: el servicio a la habitacin fue la respuesta
ms elegida cuando preguntamos para qu ms les gustara utilizar los dispositivos
mviles en un hotel.
Tambin observamos que varios encuestados que haban trabajado en Hospitalidad
comentaban que los empleadores deban promover ms los servicios tecnolgicos a
los huspedes; los hoteles y restaurantes invierten tiempo y recursos en el desarrollo
de aplicaciones, pero tal vez necesitan comercializarlas mejor tambin.
Uso de tecnologa mvil en las instalaciones de los

hoteles de la Generacin "Millennials".
Pedir servicio a la
habitacin
Brasil
Mxico
Australia
Reino Unido
EE.UU.
Japn
Francia
16,1%
15,8%
13,7%
11,4%
11,1%
7,5%
7,3%
Alemania 7,0%
Utilizar la
aplicacin mvil
del hotel
Mxico
Brasil
Australia
EE.UU.
Reino Unido
Alemania
Francia
Japn
17,8%
15,0%
15,0%
13,3%
13,2%
10,9%
8,0%
5,6%
Reservar un
servicio en las
instalaciones,
como spa o golf
Australia
Reino Unido
Brasil
Mxico
EE.UU.
Francia
Japn
Alemania
9,0%
8,7%
8,0%
8,0%
7,8%
6,5%
5,8%
5,7%
De qu otras formas le gustara utilizar la

tecnologa en los hoteles en el futuro?
1. Servicio a la habitacin
2. Mejora de WiFi
3. Ver TV o pelculas del hotel
4. Conectar el dispositivo
a TV o altavoces
5. Registrar entrada o salida
6. Pedir alimentos y bebidas

7. Reservar actividades e instalaciones externas
8. Controlar el entretenimiento
9. Obtener acceso a la habitacin
10. Reservar actividades e instalaciones internas
Todas las respuestas se encuentran en la parte posterior de este informe.
11
RESULTADO
La Generacin "Millennials" desea tener acceso

a sus propios medios en los hoteles, pero
tambin estn dispuestos a pagar por ellos.
La preferencia de la Generacin "Millennials" por la personalizacin se hace evidente al
evaluar la eleccin y utilizacin de medios en los hoteles. En pocas palabras, quieren
lo mejor de ambos mundos: la capacidad de tener acceso a su propia msica y videos
mediante la conexin a la TV o el audio del hotel, como tambin la opcin de obtener
contenido de propiedad del hotel.
En conjunto, el 55 % de la Generacin "Millennials" declar que desea conectar
dispositivos mviles en las habitaciones de hoteles para disfrutar el entretenimiento:
los japoneses expresaron el mayor deseo por obtener esta capacidad (76%) y los
brasileos demostraron el menor inters (44%). Apenas el 11% de los encuestados
seal la voluntad de pagar por contenido provisto por el hotel.
Pero el contenido pagado para medios en los hoteles no necesariamente ha
desaparecido. 36% de la Generacin "Millennials" declar que deseaba la posibilidad
de tener acceso a su propio entretenimiento y tener la opcin de pagar por msica,
pelculas y TV. Con esta flexibilidad, los hoteleros podran aumentar las ventas de
medios de comunicacin pagados.
Encuestados a los que les

gustara tener acceso al
contenido de msica y
video mediante la
conexin de dispositivos
a las instalaciones de TV y
audio de la habitacin.
EE.UU.
Reino Unido
Australia
Mxico
Francia
Alemania
Japn
56,0%
52,6%
46,4%
46,5%
61,8%
54,7%
76,0%
Brasil 44,1%
36
Encuestados a los que le

gustara tener acceso a
TV, pelculas, msica y
contenido provisto por el
hotel y tienen la voluntad
de pagar por esto.
Alemania
Brasil
Mxico
Reino Unido
Francia
Australia
EE.UU.
13,5%
12,7%
11,7%
10,9%
10,0%
10,0%
8,2%
Encuestados que
preferiran ambas
opciones.
Australia
Brasil
Mxico
Reino Unido
Francia
Alemania
EE.UU.
Japn 6,8%
43,6%
43,2%
41,8%
38,7%
36,5%
31,8%
28,2%
Japn 17,2%
de la Generacin "Millennials" desea
% la opcin de medios de comunicacin

pagados o propios
12
RESULTADO
Generacin "Millennials" que trabaja

enHospitalidad: Ms de un tercio
piensaque los empleadores podran
utilizarmejorlatecnologa.
Toma tiempo conocer a alguien. Este dicho ciertamente se aplica a la Generacin
"Millennials" que trabaj en Hospitalidad y puede calificar los esfuerzos del empleador
para prestar servicio a sus colegas. Al evaluar el uso de la tecnologa por parte de
su empresa, ms de un tercio (36%) que trabaj en la industria en los ltimos cinco
aos expres una dura crtica al calificarlo como "malo". La Generacin "Millennials" en
Alemania fue la menos impresionada: el 48% no tuvo mayores halagos en el anlisis
del uso de la tecnologa por parte de los empleadores.
Afirmacin: Pienso que utilizaron mal la tecnologa.

Alemania
46,6%
Japn
44,9%
Brasil
37,1%
Reino Unido
35,4%
Australia
35,3%
Mxico
33,6%
EE.UU.
Francia
32,5%
21,3%
Cmo la empresa en la cual trabajaba podra

haber mejorado el uso de la tecnologa?
1. Instalar hardware o software
nuevo o actualizado
2. Mejora de WiFi
3. Opiniones de los huspedes
4. Introduccin de marketing o CRM
5. Instalar dispositivos o aplicaciones
para realizar pedidos
6. Sistema para programar

nminas o turnos
7. Promocin a travs de
las redes sociales
8. Comunicacin
9. Introduccin de una aplicacin
10. Actualizaciones de los
sistemas de pedidos
13
RESULTADO
10
Generacin "Millennials" que trabaja

enHospitalidad: Se considera que solo
el15% de los empleadores est abierto
alasopiniones del personal en cuanto
atecnologa.
Si se tiene en cuenta que la Generacin "Millennials" representa una parte considerable
del personal de hoteles y restaurantes, es particularmente negligente que los
empleadores no soliciten sus sugerencias en cuanto a la tecnologa. En realidad,
solo el 15% de la Generacin "Millennials" que trabaj en el rea en los ltimos cinco
aos indic que los empleadores estuvieron abiertos a sus opiniones. Los operadores
de Hospitalidad de EE.UU. fueron los ms propensos a consultar a los miembros del
personal en cuanto a tecnologa. Es una prctica sencilla que los hoteleros de todo el
mundo deben adoptar para mejorar el servicio al husped o corren el riesgo de sufrir
consecuencias que no pueden afrontar: dao a la marca y prdida de negocios.
Porcentaje de empresas hoteleras o de alimentos y

bebidas que estuvieron abiertas a las opiniones de la
totalidad del personal en cuanto a temas tales como
tecnologa.
EE.UU.
18,1%
Australia
17,7%
Brasil
17,7%
Mxico
16,3%
Reino Unido
14,8%
Alemania
12,5%
Francia
Japn
11,7%
6,8%
14
Cmo los operadores de Hospitalidad

pueden mejorar el uso de la tecnologa?
A los 9000 encuestados tambin se les realizaron tres
preguntas no concluyentes:
1. De qu otras formas le gustara utilizar la
tecnologa en un restaurante, un bar, una cafetera
o un estadio?
2. De qu otras formas le gustara utilizar la
tecnologa en los hoteles en el futuro?
3. Cmo la empresa en la cual trabajaba podra
haber mejorado el uso de la tecnologa?
En las pginas siguientes, se encuentra un resumen
de las respuestas.
15
40 PREGUNTAS PRINCIPALES
Respuestas frecuentes
Pregunta 1: De qu otras formas Pregunta 2: De qu otras formas le
le gustara utilizar la tecnologa en gustara utilizar la tecnologa en los
un restaurante, un bar, una
hoteles en el futuro?
cafetera o un estadio?
Pregunta 3: Cmo la empresa en

la cual trabajaba podra haber
mejorado el uso de la tecnologa?
Tema
Tema
Tema
Pedidos
Pedir servicio a la habitacin
Instalar hardware o software nuevo o actualizado
Mejora de WiFi (disponibilidad, velocidad y costo)
Realizacin de pedidos a travs de un dispositivo o una aplicacin
Ver TV o pelculas provistas por el hotel
Tecnologa que permite que el husped proporcione comentarios
Conectar el dispositivo personal a TV o altavoces
Introduccin de marketing general o CRM
Registrar entrada o salida
Instalar dispositivos o aplicaciones para realizar pedidos
Pedir alimentos y bebidas
Sistema para programar nminas o turnos
Obtener acceso a informacin sobre actividades externas
Tecnologa para respaldar la promocin a travs de redes sociales
Utilizar el dispositivo para obtener acceso a la habitacin
Tecnologa para contribuir a la comunicacin general
Controlar todas las instalaciones de entretenimiento
Introducir una aplicacin
Reservar habitacin de hotel
Actualizaciones de los sistemas de pedidos
Controlar la temperatura de la habitacin de hotel
Permitir que los clientes escriban evaluaciones a travs de la tecnologa
Seguimiento de pedidos de alimentos y bebidas
Obtener acceso a informacin sobre actividades e instalaciones internas
Crear sitio web para una mejor presencia en lnea
Escuchar y controlar la msica
Reservar instalaciones y actividades internas
Tecnologa para la comunicacin general entre el personal
Jugar juegos mientras se espera un pedido
Controlar las luces de la habitacin
Implementar tecnologa ya que actualmente no se utiliza
Verificar la disposicin o disponibilidad de mesas
Controlar o escuchar msica en la habitacin
El pago se debe realizar a travs de dispositivo o aplicacin
Publicar en redes sociales o compartir fotos
Tecnologa de pago
Instalar tecnologa para la cocina
Interactuar con otros clientes
Comunicarse con el personal a travs de la tecnologa
Instalar un sistema de reservas
Dejar comentarios sobre el servicio
Obtener informacin general sobre el hotel
Instalar tecnologa para la administracin
Obtener acceso a programas de fidelizacin
Reservar actividades externas
Instalar sistema de puntos de venta
Seguimiento del tiempo de espera en la cola
Utilizar hardware provisto por el hotel
Mejor facilidad de uso o accesibilidad de la tecnologa
Pedidos previos de alimentos y bebidas
Obtener acceso a las promociones del hotel
Mayor provisin de hardware o dispositivos para que utilicen los huspedes
Obtener acceso a informacin general
Jugar juegos
Mejoras en el pago
Provisin de puertos de carga en restaurante o cafetera
Dejar o leer evaluaciones sobre el hotel
Mejoras en la tecnologa de pedidos en lnea
Posibilidad de tomar fotos mediante la tecnologa
Acceso a programas de fidelizacin
Actualizaciones del sistema de pedidos
Provisin de hardware o dispositivos
Realizar llamadas o utilizar skype en la habitacin
Chat en vivo para el personal y los clientes
Ver TV o videos
Dejar comentarios sobre la experiencia del cliente
Capacitar al personal sobre el uso de la tecnologa
Utilizar men interactivo
Reservar restaurante
Organizar las nminas del personal
Comunicarse con el personal a travs de la tecnologa
Descargar aplicaciones de informacin sobre el hotel
Tecnologa para notificar al husped que la mesa est lista
Realizar un pago a travs de dispositivo o aplicacin
Comunicarse con amigos o familiares
Mejoras en la tecnologa de servicio de habitacin
Provisin de entretenimiento a travs de la tecnologa
Controlar cortinas y persianas
Instalar tecnologa de registro de entrada y salida
Observar al chef mientras prepara la comida
Obtener acceso a redes sociales
Pagos sin contacto
Solicitudes especiales para personalizar la experiencia
Utilizar la tecnologa para contribuir a la organizacin de eventos
Controlar las instalaciones del bao o dormitorio a travs de la tecnologa
Mayor disponibilidad de informacin de mens y precios
Realizar mejoras en la accesibilidad o facilidad de uso del hotel
Juegos para huspedes
Provisin de entretenimiento a travs de la tecnologa
Permitir que los huspedes realicen pedidos previos de comida
Utilizar el telfono como control (no especfico)
Instalar una clasificacin y sistema de votacin para los huspedes
Provisin de mapas y transporte a travs de dispositivo o aplicacin
Enviar notificaciones de texto para el personal y los huspedes
Informacin sobre mens y precios

Informacin sobre nutricin e ingredientes
Personalizar o editar pedidos
Dejar o leer evaluaciones
Notificar al personal cuando se requiere servicio
Reservar una mesa
Obtener acceso a promociones o descuentos
Mejoras en los sistemas de pago
Correos electrnicos y mensajes

Pedir comida a domicilio
Dejar una sugerencia a travs de dispositivo o aplicacin
Utilizar la tecnologa para evaluar y votar la experiencia del cliente
Ver videos en un estadio o una sala de conciertos
Pago previo de la factura
Interactuar con otros huspedes a travs de la tecnologa
Proporcionar anteojos 3D
Pedir alimentos y bebidas en un estadio o una sala de conciertos
Provisin de puertos de carga por parte del hotel
Permitir que los huspedes personalicen los pedidos
Informacin sobre actividades externas
Alarmas o llamada de despertador
Instalar mens interactivos
Utilizar la tecnologa para dividir la factura
Las tablas anteriores muestran las respuestas ms populares de la Generacin "Millennials".

16
Oportunidades clave
Qu es lo que dice esta informacin sobre las
expectativas de la Generacin "Millennials"? Cmo los
operadores de Hospitalidad deben adaptar y desarrollar
los servicios para satisfacer estas expectativas?
Fidelizacin
La Generacin "Millennials" desea ser reconocida y recompensada
por su fidelizacin. Esto representa una gran oportunidad para que
los operadores de Hospitalidad incorporen la fidelizacin en la oferta
de servicio y procuren un compromiso personalizado y focalizado
con los huspedes.
Los pedidos, pagos y registros

mviles ya son una realidad
20% de la Generacin "Millennials" que utiliz telfonos inteligentes
en un hotel los utiliz para registrarse; 39 % de la Generacin
"Millennials" ya utiliz un dispositivo mvil para pedir comida para
llevar. 29 % de la Generacin "Millennials" de EE. UU. pag por
comida o bebida con dispositivos mviles. Los operadores de
Hospitalidad deben prestar atencin a la forma en la que los
huspedes pueden realizar transacciones clave mediante telfonos
inteligentes y dispositivos mviles.
Muchos integrantes de la
Generacin "Millennials" an
desean un servicio personal
No se debe esperar que los pedidos y pagos mviles se adopten a
nivel mundial. Cuando se trata de Hospitalidad, hay varios integrantes
de la Generacin "Millennials" que an desean hablar con un ser
humano.
Variantes globales
Se debe estar preparado para adaptarse a diferentes culturas. 99%
de la Generacin "Millennials" en Brasil utiliza telfonos inteligentes
en restaurantes, pero un quinto de la Generacin "Millennials" de
Japn no.
17
Cmo Oracle Hospitality

puede ayudarlo?
Oracle Hospitality proporciona soluciones de tecnologa
en la nube a hoteles, restaurantes, cafeteras, bares,
estadios, parques temticos y otros operadores de
Hospitalidad para que puedan ofrecer experiencias
excepcionales a los huspedes.
Nuestras plataformas en la nube proporcionan a los
operadores la agilidad empresarial que necesitan para
seguir siendo innovadores y con capacidad de respuesta
al cambio, y mantener al mismo tiempo la confiabilidad
fundamental en la industria. Nuestra completa suite
de soluciones de hardware y software optimiza las
operaciones que incluyen desde la administracin hasta
la cocina y la atencin al pblico.
Para obtener ms informacin, visite
www.oracle.com/hospitality
o enve un correo electrnico a
OracleHosp_ww@oracle.com
Metodologa
A travs de una agencia de investigacin independiente, Oracle
Hospitality encuest a 9799 integrantes de la Generacin
"Millennials" en ocho pases a principios de 2016: EE. UU., Reino
Unido, Francia, Alemania, Australia, Japn, Brasil y Mxico. Todos
los encuestados proporcionaron comentarios sobre el uso de la
tecnologa y cmo interactan con hoteles y operadores de
alimentos y bebidas a travs de la tecnologa. 38 % de los
encuestados trabaj en Hospitalidad en los ltimos cinco aos y
tambin proporcion comentarios sobre la forma en que los
empleadores utilizaron la tecnologa.
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Millennials
y Hospitalidad:
The Redefinition of Service
La Redefinicin de los Servicios

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La Redefinicin de los Servicios

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality

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Los telfonos inteligentes son ubicuos en la

 iense en el uso personal que le da a la

Reloj Apple u otro

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La Generacin "Millennials" desea obtener

La Generacin "Millennials" y la administracin de la

Encuestados que desean administrar

de la Generacin "Millennials" desea

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La Generacin "Millennials" desea pedir

Encuestados que desean pedir

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La popularidad del pago a travs de

Encuestados que ya han pagado

Encuestados que desean pagar a

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Sin sorpresas: la Generacin "Millennials"

 o utilizara un telfono inteligente en

Estados Unidos Reino Unido

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La Generacin "Millennials" ya utiliza

Uso de tecnologa mvil para servicios de hoteles de la

de la Generacin "Millennials" que

% utiliz dispositivos mviles en un hotel

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Pero la Generacin "Millennials" no obtiene

Uso de tecnologa mvil en las instalaciones de los

De qu otras formas le gustara utilizar la

6. Pedir alimentos y bebidas

Todas las respuestas se encuentran en la parte posterior de este informe.

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La Generacin "Millennials" desea tener acceso

Encuestados a los que les

Encuestados a los que le

de la Generacin "Millennials" desea

% la opcin de medios de comunicacin

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Generacin "Millennials" que trabaja

Afirmacin: Pienso que utilizaron mal la tecnologa.

Cmo la empresa en la cual trabajaba podra

6. Sistema para programar

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Generacin "Millennials" que trabaja

Porcentaje de empresas hoteleras o de alimentos y

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Cmo los operadores de Hospitalidad

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Pregunta 3: Cmo la empresa en

Pedir servicio a la habitacin

Instalar hardware o software nuevo o actualizado

Mejora de WiFi (disponibilidad, velocidad y costo)

Mejora de WiFi (disponibilidad, velocidad y costo)

Mejora de WiFi (disponibilidad, velocidad y costo)

Realizacin de pedidos a travs de un dispositivo o una aplicacin

Ver TV o pelculas provistas por el hotel

Tecnologa que permite que el husped proporcione comentarios

Conectar el dispositivo personal a TV o altavoces

Introduccin de marketing general o CRM

Registrar entrada o salida

Instalar dispositivos o aplicaciones para realizar pedidos

iense en el uso personal que le da a la

o utilizara un telfono inteligente en

Afirmacin: Pienso que utilizaron mal la tecnologa.

6. Sistema para programar