UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES

UNIANDES - PUYO

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORA
PERFIL DE PROYECTO DE INVESTIGACIN PREVIO A LA OBTENCIN
DEL TITULO DE INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORA DE LOS
TRIBUNALES DE LA REPBLICA

TEMA
AUDITORA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ESCUELA
DE AVIACIN AEROCLUB PASTAZA, UBICADA EN LA PARROQUIA
SHELL, CANTN MERA, PROVINCIA DE PASTAZA EN EL PERIODO DEL
PRIMER SEMESTRE DEL 2015

AUTOR (A): GABRIELA MISHELL BARROSO TAGUA

TUTOR (A): DRA. MIRIAN ARVALO

PUYO-PASTAZA
2016

DESARROLLO
I.

Antecedentes de la Investigacin

Para la mejora del actual trabajo investigativo se ha tomado en cuenta las

investigaciones sobre los siguientes temas:
CARLOS ALFREDO TORO YEPEZ
Tema: Diagnstico sobre la utilizacin del sistema de gestin de calidad en las
Empresas de Aviacin en el Ecuador, elaborada previo a la obtencin de ttulo de
Magister en Administracin de Empresas, noviembre 2014.

El objetivo fue

proporcionar el mejoramiento continuo de los procesos, desempeo de la organizacin

para s satisfacer las necesidades del cliente. Esto implica crear la cultura, dotar de
tiempo, recursos para la mejora y utilizar herramientas para que el cambio forme parte
de actividad diaria.
A. S EDUARDO VINICIO BRITO DILLON
Tema: Elaboracin del Manual de Calidad para el servicio de meteorologa aeronutica
(MET) de la Direccin General de Aviacin Civil del Ecuador ( DGAC) basado en
requerimientos de la Organizacin de Aviacin Civil internacional ( OACI) para el ao
2011.Elaborada previo a la obtencin de ttulo de Magister en Auditoria en Gestin de
Calidad. El objetivo estuvo orientado a determinar los tipos de documentos que deben
existir en la organizacin para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo
condiciones controladas.
VIVIANA JAKELINE AGUILAR MONTALVO
Tema: Auditora de Calidad a los servicios postal Express Mail en la Sucursal Carchi
de la empresa Pblica de los Correros del Ecuador elaborada previo a la obtencin de
ttulo de Ingeniera en Contabilidad Superior, Auditoria y Finanzas CPA. El objetivo fue
implementar una auditora de calidad en base a normas ISO 9001-2008 para que se
contribuya al mejoramiento de correspondencia de Express Mail Service que ofrece la
Empresa Pblica Correos del Ecuador Sucursal Tulcn.

Cabe considerar la calidad como algo independiente del producto o de las actividades de
la empresa y asociado al tamao o la capacidad econmica de la empresa. En realidad la
gestin de la calidad utiliza herramientas y tcnicas bien definidas desde el diseo
inicial de la empresa ya que su existencia o no determina que posea una cultura con
mayor o menos orientacin de calidad.
II.

Situacin Problemtica

Evidentemente, la satisfaccin del cliente por los servicios otorgados est en relacin a
la calidad del servicio que brinda una empresa. En este sentido, es necesario considerar
las Normas de Calidad ISO 9001 2008, cuya normativa reglamenta los procesos que
debern cumplirse en el momento de brindar un servicio o bien hacia un grupo de
usuarios. El incumplimiento o la falta de implementacin de esta normativa producen
insatisfaccin del usuario por los servicios recibidos, disconformidad de los miembros
de la institucin al no existir procesos claros que normen el accionar de cada empleado
de una institucin. Consecuentemente, al momento de hacerse una auditoria a la calidad
de los servicios que prestan las empresas, se evidencia alta disconformidad por los
servicios que recibe los usuarios, por cuanto no existe la normativa que asegura la
calidad, eficiencia y eficacia en el servicio ofertado.
De igual manera, dentro de la Provincia de Pastaza se puede evidenciar que el
desempeo empresarial no se fundamenta en normas de calidad vigentes. Al contrario,
el empirismo se ha convertido en prctica comn al momento de brindar servicios hacia
la comunidad donde no se considera la calidad del servicio que se puede ofertar,
enmarcndose en normativa que genera satisfaccin en el usuario. Adems, no existen
procesos que evidencien auditorias orientadas a determinar la calidad del servicio que
ofertan las empresas como tampoco determinar las necesidades de los usuarios.
Finalmente, en el contexto local es notorio que las empresas no orientan el servicio
hacia la satisfaccin de los usuarios, enmarcados en normativas ISO, como tampoco
auditorias que determinen la necesidad de hacer cambios transcendentales en la forma
de cmo se dirige, administra y brinda servicios dentro de una empresa, es decir, poner
en primer plano el servicio que se brinda a los usuarios. De hecho los servicios como los

Cursos de Pilotos Privados y Comerciales que se ofertan en la Compaa y Escuela de

Aviacin no cumplen con las normas ISO de calidad, provocndose inconformidad y
descontento de la calidad de servicios que reciben los estudiantes de la escuela de
capacitacin de pilotos. La calidad del servicio se fundamenta nica y exclusivamente
en el empirismo y no en bases cientficas que generen cambios actitudinales de los
miembros de las empresas.

La evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad, tiene un carcter permanente, que

requiere de seguimiento continuo, as como la medicin y control de su cumplimiento.
Toda la organizacin debe estar involucrada en un nuevo diseo estratgico para crear y
entregar estndares que permitan el desarrollo de los procesos en funcin de la
satisfaccin del cliente u/ o usuario.
La Escuela de Aviacin Pastaza, lleva ms de 33 aos sirviendo a la Amazona
Ecuatoriana, siendo una de las primeras Escuelas de Pilotos constituidas en el Ecuador y
que se encuentran en operacin, como Centro de Formacin de Pilotos ms grande de la
Regin Amaznica y el nico con experiencia comprobada en vuelo sobre selva, deja su
nombre histrico y su razn social para convertirse en la nueva COMPAA Y
ESCUELA DE AVIACIN PASTAZA, COEAVIPA S.A. por el cual su trayectoria
se rige a las normas, polticas y procedimientos que constan dentro de la Escuela y en
todos sus documentos asociados, los cuales son de cumplimiento obligatorio para
alumnos, cuerpo docente y personal de apoyo, que se rigen por los requerimientos de la
Direccin General de Aviacin Civil, establecidos a travs de la Ley de Aviacin Civil,
Cdigo Aeronutico y Regulaciones Tcnicas de Aviacin Civil.
Regulaciones tcnicas de aviacin civil
El problema se produce directamente por el mal manejo de las Regulaciones Tcnicas
Civiles (RDAC`S 091) a los Procedimientos de las Reglas de Vuelo por parte de los
alumnos a Pilotos Privados y Comerciales por el cual hace que se retrasen vuelos y que
otros alumnos no logren establecer su horario a tiempo por falta de una organizacin y
la voluntad de ciertos alumnos que no llegan a sus horas respectivas establecidas. Este
procedimiento establece los vuelos a cumplirse al da siguiente, este proceso se requiere

de informacin de calidad, referente a la disponibilidad de los pilotos, disponibilidad de

las aeronaves, los programas de Instruccin y avance de los cursos de vuelo, razn por
la cual la persona encargada de elaborar este documento, requiere de un gran flujo de
informacin puntual y actualizada para evitar errores al planificar los vuelos con cada
instructor. Cuando este documento ya est elaborado, requiere la aprobacin del gerente
de la Compaa y Escuela de aviacin para ser legalizado y despus a ser distribuida
con los respectivos instructores de vuelo.
Mediante los Programas de Instruccin se procura mejorar el procedimiento de las
actividades de vuelo operativas al implementar acciones correctivas enfocadas a
solucionar un ambiente entre el Piloto y el instructor, con el fin de brindar un buen
servicio como Compaa y Escuela de Aviacin.
Incumplimimiento de las reglas del vuelo.

III.

Problema Cientfico

De qu modo la calidad de servicio que oferta la escuela de capacitacin de Pilotos Privados y

Comerciales incide en la auditoria de sistemas de gestin de calidad para el cumplimiento de

las Normas y Regulaciones establecidas por la Direccin General de Aviacin Civil del
Ecuador a la Escuela de Aviacin Pastaza Coeavipa S.A de la parroquia Shell, provincia
de Pastaza.

IV.

Objeto de Investigacin y Campo de Accin

Objeto de Investigacin:

Calidad de los servicios de la aviacin civil

Campo de Accin

V.

Instrucciones, normas y procedimientos

Identificacin de la Lnea de Investigacin

Se encuentra dentro de la lnea de investigacin:

Auditora

VI.

Objetivo General

Evaluar el nivel de cumplimiento del sistema de gestin de calidad en la actividad de

aviacin y formacin de Pilotos de la Compaa y Escuela de Aviacin Pastaza
COEAVIPA S.A de la parroquia Shell mediante una auditoria de calidad.
Objetivos Especficos
Fundamentar terica y cientficamente las Normas y Regulaciones establecida por la
Compaa y Escuela de Aviacin Pastaza Coeavipa S.A.
Diagnosticar el estado actual de los indicadores de calidad de los servicios
Compaa y Escuela de Aviacin Pastaza Coeavipa S.A.
Verificar el cumplimiento de las instrucciones, normativas y procedimientos
vigentes en la Compaa y Escuela de Aviacin Pastaza Coeavipa S.A.
Ejecutar las fases de la auditora de calidad de los servicios en la Compaa y
Escuela de Aviacin Pastaza COEAVIPA S.A.
VII.

Idea a Defender preguntas cientficas

Idas a defender
Con la aplicacin de una Auditoria de Calidad de los servicios a la Compaa y Escuela
de Aviacin Pastaza COEAVIPA S.A de la parroquia Shell, se pretende evaluar el nivel
de cumplimiento del sistema de gestin de calidad en la actividad de aviacin y
formacin de Pilotos que permitir una solucin correctiva con herramientas que brinde
mejoras al cumplimiento de las reglas de vuelo, a fin de tomar decisiones para
argumentar al cumplimiento de las Instrucciones, normativas y procesos.

Preguntas cientficas
La evaluacin del nivel de cumplimiento del sistema de gestin de calidad en la
actividad de aviacin y formacin de Pilotos permitir la bsqueda de alternativas
factibles de pagos acadmicos?
Con la implementacin de una auditora de calidad se promover la mejora continua,
cumplir con estndares de calidad, mejorar la imagen institucional y colaborar con el
diseo de un servicio estatal efectivo?.
Cules seran los beneficios de la Compaa y Escuela de Aviacin Pastaza
COEAVIPA S.A de la parroquia Shell al cumplir con las instrucciones, normas y
procedimientos del sistema de gestin de calidad?
VIII.

Variables de la Investigacin

Variable independiente: Instrucciones, normas y procedimientos de la actividad de

aviacin
Variable dependiente: Sistema de Calidad de los servicios de la Compaa y Escuela
de Aviacin.

IX.

Metodologa a emplear

En la actual investigacin se pretenden aplicar mtodos tericos y empricos, as como

tcnicas de investigacin que permitan la identificacin de situaciones concretas que se
presentan en la Compaa y Escuela de Aviacin de Pastaza, de la parroquia Shell, los
mismos posibilitarn la interpretacin de aspectos tericos, revelan relaciones esenciales
del objeto de la investigacin y participan en la etapa de asimilacin de los procesos
acadmicos orientados a los servicios de calidad, adems de aportar a las caractersticas
fundamentales y relaciones esenciales accesible a la percepcin sensorial de los
alumnos y funcionarios.

 MTODOS
Deductivo
Se emplea el mtodo deductivo ya que la deduccin parte de leyes generales a leyes
secundarias y a casos particulares para ser desglosadas y analizadas en busca del
conocimiento cientfico. El marco conceptual que se establece dentro del marco terico
de la investigacin determina su aplicacin al problema planteado relacionado con los
servicios de calidad de la Compaa y Escuela de Aviacin, lo cual permitir la correcta
aplicacin de leyes, normas, reglamentos y disposiciones que miden la efectividad de
los centros de Instruccin Civil. El uso del mtodo deductivo permite encontrar aspectos
importantes dentro del anlisis del objeto de estudio tales como: cantidad de elementos
a estudiar, cantidad de informacin a recopilar y caractersticas de los elementos que
constituyen los sistemas auditados.
Analtico:
Extrae las partes de un todo con la finalidad de estructurarlos y analizarlos por separado
para delimitar cada uno de sus componentes, as se analiza las opiniones y
caractersticas de los aspirantes a pilotos de la Compaa y Escuela de Aviacin. Este
mtodo se aplica dentro de todo el proceso de la Auditora de Calidad que se desarrolla
en la compaa a travs de la aplicacin de cuestionarios de control interno y programas
para poder entender y explicar dicha informacin documentada con la evidencia
correspondiente.
Sinttico:
Este mtodo implica la sntesis del anlisis realizado para formar un todo. Se aplica para
resumir de una manera clara y concisa toda la informacin obtenida a fin de elaborar el
dictamen final y as proporcionar conclusiones y recomendaciones del presente trabajo
de investigacin.
Observacin cientfica:

Se aplica este mtodo ya que durante el desarrollo de la investigacin se visualizan la

infraestructura de la institucin, los permisos de operacin otorgados por la Direccin
General de Aviacin Civil.
TCNICAS
Entrevista:
Es la ms utilizada y brinda informacin compleja y precisa. Esta tcnica permite
conocer los criterios ms aceptados segn la percepcin sensorial de los alumnos y
funcionarios, a fin de evaluar las diferentes operaciones y procesos que se manejan. Es
as que dentro de la presente investigacin, es necesario reunirse con una o varias
personas de COEAVIPA S, A y entrevistarlas para obtener datos sobre total de licencias
y certificados de operacin. Se tiene previsto entrevistarse con los funcionarios que
estn al frente de COEAVIPA, en este caso, Presidente Contadora, Jefe Acadmico,
Instructores.
Encuesta:
Se utiliza la encuesta como herramienta bsica de la investigacin cientfica que
permitir mediante un cuestionario con preguntas cerradas conocer cmo la compaa
maneja las instrucciones, normas y procedimientos de la Aviacin Civil con el fin de
evaluar la calidad de servicio prestado. Se va aplicar a los funcionarios y alumnos de la
Escuela de Aviacin.

HERRAMIENTAS
Cuestionario de control interno:
Personaliza un formulario diseado ya sea con antelacin o al momento de su
utilizacin, para recabar informacin sin lmites tanto del tema a evaluar como de
aspectos generales de la organizacin relacionada con el proceso de control interno. Su
contenido debe entenderse con claridad para asegurar una respuesta precisa. Se va
aplicar a los funcionarios de COEAVIPA.

X.

Descripcin de la Estructura de Tesis

El actual trabajo investigativo tiene como tema AUDITORA DE CALIDAD DE

LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ESCUELA DE AVIACIN AEROCLUB
PASTAZA, UBICADA EN LA PARROQUIA SHELL, CANTN MERA,
PROVINCIA DE PASTAZA. El propsito de esta investigacin es evaluar el nivel
de cumplimiento del sistema de gestin de calidad en la actividad de aviacin y
formacin de Pilotos de la Compaa y Escuela de Aviacin Pastaza COEAVIPA S.A de
la parroquia Shell en el primer semestre del ao 2015, mediante una auditoria de
calidad.
La Investigacin est estructurada por una introduccin y tres captulos, los mismos que
permitirn realizar la ejecucin del proyecto de investigacin:
Introduccin: Incluye los antecedentes de la investigacin, contribucin al estado del
arte, actualidad e importancia de los sistemas de gestin de calidad y auditoria, adems
del planteamiento y formulacin del problema, los objetivos de la investigacin y las
ideas y preguntas cientficas, de forma tal que justifique la investigacin.
Primer Captulo.- En el presente capitulo se presenta el marco terico de la
investigacin que incluye el origen y evolucin de los servicios de aviacin civil, y el
proceso de estandarizacin de las normas ISO en aviacin, as como el anlisis de las
diferentes posiciones tericas sobre la calidad de los servicios, y valoracin crtica del
marco conceptual y teoras de la investigacin.
Segundo Captulo.- Este captulo corresponde al Marco Metodolgico.- Se refiere a la
caracterizacin del sector de estudio, en este caso la Compaa y Escuela de Aviacin, la
descripcin del procedimiento metodolgico de la investigacin, mtodos y diseos de
investigacin, tipo de investigacin, tcnicas e instrumentos de recoleccin de
informacin.
Tercer Captulo.- Se enfatiza en el desarrollo de la propuesta de proyecto de
investigacin orientado a la evaluacin del nivel de cumplimiento de los indicadores de
calidad de los servicios de aviacin con sus respectivos componentes como las RAD , C,
consecuentemente se detallan los resultados del informe de auditora los cuales sern

socializados a los dirigentes de la Escuela de Aviacin como entes fundamentales en la

toma de decisiones. Dentro de las fases de la Auditora de Calidad se encuentran:

FASE I: Conocimiento Preliminar

Visita de observacin
Revisin de archivos papeles trabajo
Determinar indicadores
Detectar el FODA
Evaluacin estructura control interno
Definicin de objetivo y estrategia de Auditora

FASE II: Planificacin Especfica

Anlisis e informacin y documentacin

Evaluacin del control interno por componentes
Elaboracin plan y programas
FASE III: Ejecucin

Aplicacin de programa
Preparacin de papeles de trabajo
Hojas de resumen hallazgos por componente
FASE IV: Conocimientos de los Resultados

Emisin del Informe Final

FASE V: Determinacin

Conclusiones y Recomendaciones
Por ltimo el proyecto de investigacin est estructurado con conclusiones generales y
recomendaciones.
BIBLIOGRAFIA
Libros
1. ALCALDE P. (2007) Calidad. Espaa, Madrid. Ediciones Paraninfo S.A

2. Enrique Benjamin Franklin (2007). Auditoria Administrativa de Calidad. (2 ed.).

Mxico.
3. Auditoria administrativa procesos y aplicacin fracciones de equipo, planeacin de
auditoria, programa de trabajo. / Alfonso Amador Sotomayor / Mxico D.F.
[Mxico] : Mc Graw Hill Interamericana Editores (2008).
4. Papeles de trabajo en la auditora financiera / Rodrigo Estupin Gaitn / Bogot
[Colombia] : Ecoe Ediciones (2004)
En Lnea
http://www.aviacioncivil.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2013/11/PropuestaRDAC-141-Web.pdf
http://www.aviacioncivil.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2016/04/10-RDAC091-N.E.-Enmienda-Original-17-Sep-2015.pdf
http://www.aviacioncivil.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2015/07/17-RDACParte-061-Nueva-Edicion-Rev.-4-14-Julio-2015.pdf
http://www.iesc.gov.ar/iesc/Include/documents/iso9001/ISO9001_2008.pdf
Documentos Oficiales
Manual de Instruccin y Procesos (MID)
RDACS #141 RDAC`S # 61 RDAC`S #91