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FORMAO MODELAR CERTIFICADA

UFCD: 0350
COMUNICAO
INTERPESSOAL COMUNICAO
ASSERTIVA
Janeiro de 2014
Elisabete Madureira

ndice
Meta ..................................................................................................................... 3
Objetivos Gerais ................................................................................................... 3
Objetivos Especficos ............................................................................................ 4
Nota Introdutria.................................................................................................. 5
I. Bases e Processo de Comunicao ........................................................... 6
I.I. Autoconhecimento como Base para o Processo de Comunicao ................................. 6
I.II. Conceito e Tipos de Comunicao ......................................................................... 7
I.III. Funes da Comunicao ................................................................................. 13
I.IV. Elementos do Processo de Comunicao ............................................................. 14
II. Barreiras Comunicao .......................................................................... 16
II.I. Conceito e Consequncias ................................................................................. 16
II.II. Barreiras Gerais do Processo de Comunicao - Externas ...................................... 18
II.III. Barreiras Gerais do Processo de Comunicao - Internas...................................... 18
II.IV. Barreiras Tpicas das Fases do Processo de Comunicao ...................................... 20
III. Perfis Comunicacionais ........................................................................... 23
III.I. Passivo ......................................................................................................... 23
III.II. Agressivo ..................................................................................................... 25
III.II. Manipulador ................................................................................................. 27
III.IV. Assertivo..................................................................................................... 29
IV. Comunicao Assertiva ........................................................................... 32
IV.I. Perfil Assertivo: Particularidades e Vantagens ...................................................... 32
IV.II. Tcnicas de Assertividade................................................................................ 37
IV.III. Empatia ..................................................................................................... 38
- Escuta Ativa/Dinmica ............................................................................... 40
- Semntica Sintaxe .................................................................................... 42
- Paralinguagem.......................................................................................... 43
IV.IV. Comunicao Eficaz ....................................................................................... 44
V.
Processamento Interno da Informao ................................................... 46
V.I. Introduo ao Conceito ..................................................................................... 46
V.II. Processamento Fontico ................................................................................... 46
V.III. Processamento Literal .................................................................................... 47
V.IV. Processamento Reflexivo ................................................................................. 47
VI. Tipos de Perguntas no Processo de Comunicao .................................... 48
VI.I. Perguntas Abertas........................................................................................... 48
VI.II. Perguntas Fechadas ....................................................................................... 49
VI.III. Perguntas de Retorno .................................................................................... 49
VI.IV. Perguntas de Reformulao ............................................................................ 49
Consideraes Finais ........................................................................................... 50

Elisabete Madureira | Jan. 2014


D42-REV 00
15-10-2013

UFCD: 0350 Comunicao Interpessoal


Comunicao Assertiva

META
A qualidade da comunicao fundamental para favorecer o desenvolvimento de
relaes interpessoais mais produtivas e harmoniosas. Assim, o formando ir desenvolver
competncias que o habilitem a comunicar de forma mais eficaz, reforando e tornando
positivas as suas relaes.
Ao finalizar a unidade de formao, dever avaliar a sua capacidade para comunicar,
reconhecendo a forma como expressa a sua linguagem verbal e no-verbal. Toda a
aprendizagem, ao nvel da competncia e qualidade pessoal, permitir reconhecer que a
comunicao a base da interao, e que melhorando a comunicao, os formandos ficam
mais preparados para o desempenho das suas funes, aumentando o seu grau de
autoconfiana e segurana profissional.

OBJECTIVOS GERAIS
*Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no processo de

comunicao e os

diferentes perfis comunicacionais.


*Desenvolver a comunicao assertiva.
*Identificar e transpor as barreiras que surgem no processo comunicacional.
*Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.
*Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.

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OBJECTIVOS ESPECFICOS
*Conhecer os diferentes tipos de comunicao, verbal e no-verbal, e perceber o papel das
primeiras impresses na comunicao.
*Reconhecer as diversas funes da comunicao e como se aplicam na realidade do nosso
quotidiano.
*Identificar todos os elementos presentes no processo da comunicao, como se estabelece
a relao entre os mesmos, bem como quando se processa ou no a comunicao.
*Definir o conceito de barreiras, refletindo sobre a sua importncia numa comunicao
eficaz.
*Reconhecer a existncia de barreiras no s no meio exterior mas tambm nos
interlocutores, seja no prprio indivduo ou no outro que nos dirige uma mensagem.
*Identificar com clareza as barreiras tpicas que podero surgir nas fases do processo
comunicacional e poder causar distoro na mensagem.
*Reconhecer a existncia dos quatro perfis de comunicao e suas caractersticas,
identificando as desvantagens/vantagens de cada perfil nas relaes humanas.
*Identificar em si e no outro qual o perfil, ou perfis, mais utilizados.
*Promover a adeso ao perfil comunicacional mais adequado para um relacionamento
interpessoal eficaz.
*Identificar as particularidades do perfil assertivo, reconhecendo as suas vantagens.
*Capacitar-se para o uso de tcnicas de assertividade
*Reconhecer a empatia, escuta ativa, semntica sintaxe e paralinguagem como bases da
assertividade e, consequentemente, de uma comunicao eficaz.
*Identificar o processamento fontico, literal e reflexivo na forma como o ser humano capta,
codifica, armazena e recupera a informao.
*Reconhecer a existncia e objetivos de perguntas tipo fechadas, abertas, de retorno e de
reformulao, promovendo a sua utilizao adequada consoante a meta comunicacional a
atingir na relao interpessoal.

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NOTA INTRODUTRIA

A comunicao est impressa no nosso meio, no carter social que nos define. Ela
pode ser vista como um processo social bsico, primrio, porque ela que torna possvel a
prpria vida em sociedade. E a sociedade necessita de intercmbio entre os individuos, o que
s se realiza por meio da comunicao.
A comunicao surge assim numa conversa qualquer, num gesto ou expresso,
numa atitude, num sinal de trnsito, num espetculo de msica, dana ou numa exposio
de artes, num dilogo entre surdos-mudos, entre tantos outros exemplos.

impossvel dissociar-nos da comunicao!

Comunicao a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e


trocando experincias, ideias, sentimentos, informaes, modificando mutuamente
a sociedade onde esto inseridas. Sem a comunicao, cada um de ns seria um
mundo isolado. (Ana Vasconcelos, jornalista)

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I. BASES E PROCESSO DE COMUNICAO

I.I. Autoconhecimento como Base para o Processo de Comunicao

Reflexo
"Aquele que se conhece o nico senhor de si prprio."
(Pierre de Ronsard)
"Aquele que se analisou a si mesmo, est deveras adiantado no conhecimento dos outros."
(Denis Diderot)

Numa palestra...
Imagine as seguintes situaes:
Situao um
O primeiro orador fala bem, utiliza figuras de linguagem bastante criativas, as frases
so bem elaboradas, os argumentos consistentes, a pronncia das palavras limpa, clara e
a linguagem corporal expressiva. Assim esto a ser cumpridos os princpios bsicos para
uma apresentao segura e correta. Mas h um seno: o pblico, voc, no se sente tocado!
Situao dois
O segundo orador inicia a apresentao e percebe-se que h algo mais forte que
estabelecido instantaneamente entre esse comunicador e a plateia. Alm do seu bom
desempenho h uma ligao que se estabelece e promove toda a diferena. O orador
transmite uma autoconfiana natural, algo que inunda o ambiente e que, com certeza, vem
do magnetismo pessoal, do carisma de quem sabe ser quem .
Estes dois exemplos retratam o que vemos muitas vezes no nosso dia-a-dia e que
refora a ideia: para uma comunicao eficaz a tcnica , sim, muito importante.
preciso trein-la para facilitar a clareza e fluncia de mensagem, mas, s ela no
basta!
necessrio associar a competncia tcnica competncia comportamental e ao
sentido

tico

da

comunicao.

isso

acontecer

efetivamente

atravs

do

autoconhecimento, da descoberta e conscincia daquelas que so as suas caractersticas


pessoais internas.
Este processo de se conhecer a si prprio, saber quem voc , propiciar a quem
comunica uma expanso das suas potencialidades comunicativas e uma direo mais certeira
rumo s mentes e aos coraes da pessoa (s) alvo da sua mensagem, facilitando assim o
dilogo e o encontro entre ideias/opinies.
S conseguiremos construir comunicaes verdadeiras, se enxergarmos realmente
quem somos e o impacto que causamos nos outros. Estar consciente dessa imagem faz parte
da ao corajosa de quem busca relaes interpessoais plenas e produtivas.
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Aquele

que

consolida

as

suas

comunicaes

atravs

da

essncia

do

autoconhecimento tem probabilidades de conseguir resultados muito mais efetivos, pois


projeta melhor a sua personalidade e confere coerncia entre seus gestos, atos e palavras,
concretizando mais naturalmente o seu poder de persuaso e influncia.
Ignorar o poder do autoconhecimento deixar bao o espelho mental
ficar surdo ao que o outro diz
ficar paralisado quanto ao processo de transformao to vital
verdadeira arte da comunicao humana.
A palavra pode ser dita de forma poderosa sem o autoconhecimento.
A gestualidade pode ser expressiva sem o autoconhecimento.
Mas, o espao que existe entre essa palavra, essa linguagem corporal e a alma do
ouvinte, s se tornar produtivo e transformador, se as partes envolvidas no processo de
comunicao forem portadoras do alicerce do autoconhecimento e tiverem como meta a
tica e o esprito comunitrio! (MVC Instituto MVC Estratgia e Humanismo)

I.II. Conceito e Tipos de Comunicao

Estaremos sempre a comunicar?


Quais as barreiras comunicao?
Em todo o contexto interpessoal, existe sempre uma relao que pressupe um
processo interativo de comunicao. A Comunicao uma compreenso interpessoal, a
informao intencionalmente conduzida, ou a construo de informao por meio de sinais,
sistemas de sinais, sobretudo atravs da lngua. orientada para um parceiro e
funcionalmente ligada a aes e a influncias sobre o ambiente natural. Trata-se de um
processo cclico em que os estados do emissor e do recetor se alteram constantemente.

Comunicare, o ato de fazer saber, pr em comum, participar, estabelecer


ligao, unir.
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A comunicao est adaptada s necessidades e exigncias da vivncia na cultura.


Ela tem razes no passado; aprendemos a comunicar de a pensar de acordo com a sociedade
e cultura onde vivemos. A comunicao resulta de um processo de aprendizagem.
O ser humano tem uma taxa mdia de comunicao na ordem dos 70% do seu
tempo: falando, escrevendo, lendo, ouvindo, pelo que este processo se torna num dos
processos mais importantes para o funcionamento em sociedade e mais particularmente
para o sucesso pessoal e organizacional, medindo-se este no grau de eficincia e eficcia
com que se conseguem atingir os objetivos definidos.
A comunicao inevitvel.
Tudo o que o indivduo faz tem um valor comunicativo. Verbal ou silenciosamente afetamos
os outros, que do, inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos. Comunicamos
inmeras mensagens, mesmo que no estejamos conscientes. Mesmo na situao em que h
duas pessoas, uma interessada em comunicar e a outra dando todos os sinais que no quer
comunicar, ainda assim esta ltima estaria a comunicar que no pretende comunicar.
A comunicao universal.
Todas

as

sociedades

comunicam.

linguagem est

adaptada

para

responder

necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relao e das


necessidades que as pessoas tm de exprimir a sua experincia no mundo.

A comunicao um processo contnuo. atravs da comunicao que os


homens entram em relao.

As Primeiras impresses
As primeiras impresses influenciam a comunicao!
Quando nos dirigimos para os primeiros contactos nos cuidamos especialmente para
causar BOA IMPRESSO, pois sabemos que a primeira imagem que ir persistir.
Quando estabelecemos um primeiro contacto com outra pessoa, temos tendncia
para formar acerca dela, uma impresso inicial.
A primeira impresso muito emocional tendo grande influncia no nosso
comportamento futuro, por isso, a PRIMEIRA IMPRESSO que adquirimos da pessoa com a
qual contactmos pela primeira vez, vai condicionar fortemente a nossa relao futura!
Perceo do Outro Primeira Impresso

SELETIVA - No retemos toda a informao, selecionmos inconscientemente

AFECTIVA - Selecionamos de acordo com aquilo que gostamos ou no...

GLOBAL - Generalizamos informaes

TEMPORAL - possvel mudar de opinio...com o tempo...

Pense se alguns dos itens seguintes afetam a sua maneira de ouvir os outros e a maneira de
eles o ouvirem a si:
Estatuto

Classe

Raa e Cultura

Gnero

Capacidade de Trabalho

Passado

Habilitaes

Riqueza

Idade

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Para uma comunicao eficaz necessrio pensar sobre a forma como a mensagem
transmitida e percecionada pelo recetor, e que est diretamente relacionada com dois

tipos de linguagem, a verbal e a no-verbal.


A importncia no est apenas no que dizemos mas na forma como o fazemos, pois
pode gerar confuso na comunicao e levar a consequncias menos positivas nas relaes.
Em ltima anlise, podero at ocorrer conflitos interpessoais.

Linguagem Verbal - Compe-se de palavras e frases, podendo ser oral ou escrita:


-

Pronuncie as palavras corretas e claramente;

No fale, nem muito alto nem muito baixo;

Concentre-se na sua mensagem e leve os outros tambm a faz-lo;

Seja breve;

Use palavras simples;

Linguagem No-verbal - Constituda pelos outros elementos da comunicao, so


mensagens transmitidas atravs dos movimentos do corpo, as entoaes ou nfase que
damos s palavras, expresses faciais e a distncia entre o emissor e o recetor, postura
corporal, luzes, desenhos, gestos, etc. No podemos impedir a comunicao no-verbal:
-

Postura

Gesticulao

Expresso facial

Contacto visual

Aparncia fsica

Movimentos de cabea

A concordar A discordar
A transmitir interesse

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Mediante os tipos de linguagem no-verbal, temos as seguintes classificaes:


1.Cinsica (body language)
Integra o campo dos movimentos corporais nas reas de estudo: o contacto visual,
os gestos, as expresses faciais, a postura e os movimentos da cabea. Como exemplos h
uma srie de expresses e movimentos que nos transmitem informaes sobre os
indivduos, desde um sorriso, maneira como uma pessoa nos aperta a mo.
2.Proxmica
Define o conjunto de observaes e teorias referentes ao uso do espao na
comunicao pelo homem. A maneira como um indivduo estrutura o seu micro- espao
inconsciente, sendo esta uma questo sempre relacionada com a situao, o ambiente e a
cultura. A distncia escolhida depende das relaes, dos sentimentos e atividades dos
indivduos envolvidos na situao.
3. Paralinguagem
um conceito que se aplica s modalidades da voz (modificaes de altura,
intensidade, ritmo,..) que fornecem informaes sobre o estado afetivo do locutor, e ainda
outras emisses vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a tosse...

Alguns exemplos (manifestados inconscientemente):


- Levantar sobreolho para demonstrar incredulidade
- Corar para mostrar embarao
- Cruzamos os braos para nos isolarmos ou nos protegermos
- Encolher os ombros para mostrar indiferena
- Piscamos os olhos para mostrar intimidade
- Batemos os dedos para mostrar impacincia
- Batemos na testa quando nos esquecemos de algo
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Comportamento no-verbal - possveis significados e indicaes


Balanar das pernas

Impacincia, Urgncia, Perda de interesse

Franzimento da testa

Desaprovao, Tristeza, Perda de entendimento

Olhando no vazio

Distrao, Impacincia, Perda de interesse

Inclinao do corpo para frente

Fascinao, Concentrao, Interesse

Balanar a cabea

Aprovao, Encorajamento, Entendimento

Arquear as sobrancelhas

Descrena ou Incredulidade, Encorajamento, Entendimento

Permanecer em silncio

Concentrao, Interesse, Respeito

Desassossego e Inquietao

Perda de interesse, Desconforto, Prolixidade e Enfadonho

fundamental que se mantenha a harmonia entre aquilo que est a dizer


(comunicao oral) e as suas expresses no-verbais. O impacto da
comunicao no-verbal sempre mais forte do que a mensagem verbal
simultnea.

Comunicar partilhar SIGNIFICAES:


Aprendemos a dar significado aos estmulos e sinais que nos rodeiam e afetam.
Alguns desses sinais so selecionados, organizados e classificados.
Comunicar transformar elementos brutos que nos afetam em informaes significativas.

CURIOSIDADES - O significado dos gestos em diferentes culturas:


1. Apertar a ponta da orelha:
*No Brasil - um sinal de aprovao
* Na ndia - uma forma de se desculpar, ou de mostrar arrependimento por uma
falha ou erro cometido.
* Na Itlia - Indica que a pessoa que est sendo apontada homossexual
2. Apontar com o polegar para cima, com os quatro outros dedos fechados na palma:
* No Japo - Significa o nmero 5
* Na Alemanha - Significa o nmero 1
* No Brasil - Significa que est tudo certo e serve tambm para pedir boleia
* Na Europa e EUA - o pedido de boleia
* Na Turquia - Significa uma tentativa de seduo para sair com homossexual
* Na Nigria e Austrlia - um gesto obsceno.
3. Coar o queixo com a ponta dos dedos:
* No Brasil - Significa sei l, no tenho essa informao.
* Na Itlia (regio Sudeste) - Significa sem probabilidade.
* Na Frana - Significa sai daqui.

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Resumindo
1. Quanto mais diferentes as pessoas no que se refere s suas experincias,
valores ou crenas, mais difcil comunicar porque grande a probabilidade de
darem significados diferentes s palavras e aos gestos.
2. Em contexto profissional, o indivduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos
e informaes, dado que maior grau de objetividade, reduz as diferenas e
potenciais conflitos.
3. A comunicao a base da relao com as outras pessoas. Saber comunicar a
chave para o sucesso.
4. O ser humano possui a capacidade para comunicar mas necessita de a orientar,
treinar e aperfeioar para favorecer a relao interpessoal.
5. Comunicar eficazmente significa corresponder s expectativas do interlocutor e
criar um elevado nvel de satisfao em quem comunica.

Nem todas as pessoas selecionam os mesmos estmulos, os organizam do


mesmo modo e lhes do o mesmo significado. Por isso, importante que,
no processo de comunicao, tenhamos presente no s o significado que
atribumos s coisas (gestos, palavras, expresses) mas tambm os
possveis significados que os outros lhes possam atribuir!

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I.III. Funes da Comunicao

1.Funo de informao - as pessoas sentem necessidade de obter conhecimentos e


tambm de os transmitir. uma comunicao neutra; uma transmisso objetiva de factos.
identificada claramente nos jornais, revistas, TV, rdio e pelas agncias de notcias.
2.Funo de persuaso e de motivao - nas relaes interpessoais vulgar querer-se
que os outros hajam ou pensem de determinada maneira. Esta funo est ligada ao
controlo social e necessidade de ajustar as atitudes de comportamento entre os membros
do grupo. Esta funo da comunicao necessria quando se quer incitar algum ao,
fazer

uma

recomendao,

modificar

uma

opinio

ou

agir

sobre

interlocutor.

Frequentemente usada pela propaganda, pela publicidade, pelo discurso poltico. O seu maior
objetivo persuadir, convencer, vender uma ideia.
3.Funo de educao - Tem a ver com a herana social e cultural que transmitida ao
ser humano, ao longo da sua existncia. Encontra-se representada pelos livros didticos,
aulas, palestras, cursos de lnguas, etc. O objetivo ensinar, transmitir conhecimento.
4.Funo de socializao - Bastante ligada anterior, permite a integrao dos sujeitos
nos grupos. Atravs desta funo, o sujeito aprende a vivncia das regras e das normas da
sociedade, fazendo-as suas. representada pelo ato mais simples e espontneo de
comunicao nas relaes sociais do dia a dia. O objetivo o estabelecimento de relaes
entre os indivduos.
5.Funo de distrao - Esta funo varia com as culturas e ser tanto mais diversificada e
utilizada quanto mais elevada for a qualidade de vida dos grupos. Est muito ligada ao
cinema, rdio, folclore, etc.. O objetivo o entretenimento, cultura e arte.

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I.IV. Elementos do Processo de Comunicao

Na comunicao h um objetivo/inteno que expressa sob a forma de


uma mensagem e transportada entre o emissor e recetor. A mensagem codificada
e transmitida atravs de um canal. O recetor vai descodific-la e dar um feedback.

Emissor: o que emite a mensagem. Ele assume na comunicao um papel fundamental


pois o primeiro estmulo para o desenvolvimento de uma qualquer comunicao. Enquanto
codificador de uma mensagem fundamental que o emissor tenha bem claro qual o objetivo
que tem com a comunicao. Ter clareza no que pretende transmitir e ter a sensibilidade
necessria para perceber qual a melhor forma de chegar ao recetor fundamental para o
sucesso da comunicao. Para comunicar com eficcia, dever:
- Organizar corretamente as suas ideias para melhor as transmitir.
- Encontrar as palavras mais ajustadas (sinais) para facilitar a descodificao do
recetor.
- Certificar-se se o recetor recebeu e interpretou corretamente a mensagem

Canal: meio atravs do qual passa a mensagem. O canal mais vulgar o ar. Existem
outros canais; a rdio, o telefone, o computador, etc.

Mensagem/Cdigo: o contedo da comunicao. A mensagem deve ser transmitida em


cdigo. O cdigo um sistema de signos convencionais que permite dar informao
emitida (pelo emissor) uma interpretao adequada (pelo recetor). A lngua portuguesa, por
exemplo, um cdigo; o sistema de sinais Morse outro cdigo. Mas, para que o processo
comunicativo se realize a contento, o emissor e o recetor devem empregar um mesmo
cdigo, do contrrio no haver comunicao.
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Contexto: Ambiente, situao em que se d o processo de comunicao.

Recetor: quem recebe a mensagem. Para receber a mensagem de forma eficaz, dever:
-

Estar atento

Descodificar corretamente a mensagem.

Questionar o emissor, caso no oua ou compreenda corretamente a mensagem.

Feedback: o processo atravs do qual o emissor verifica se o recetor recebeu


corretamente a mensagem. Para isso poder:
-

Colocar questes acerca da sua mensagem para verificar, atravs das respostas

do emissor, se ela foi ou no compreendida.


-

Perguntar: Fui claro?; H dvidas?; Poderei explicar mais algum elemento ou

mais alguma ideia?;


As funes do feedback so mltiplas: favorece a comunicao entre o emissor e o (s)
recetor (es), aumenta os potenciais de confiana, ajuda a reduzir ou mesmo a eliminar
obstculos, ajusta expectativas e necessidades, corrige possveis erros do processo de
comunicao, etc. O feedback adequado e ajustado pode impedir todo um conjunto de
dificuldades que ocorrem no processo de comunicao como sejam os conflitos e a escalada
que nestes pode assumir a no existncia de feedback

Ocorrem como processos:


Codificao: A mensagem que o emissor pretende transmitir por este configurada atravs
do recurso a um cdigo que se pressupe ser conhecido pelo recetor e dessa forma
conseguir chegar ao pretendido que a descodificao adequada e eficaz da mensagem.

Descodificao: a reconverso da mensagem do emissor. Refere-se desconstruo do


cdigo para que decifrar a mensagem recebida. Os fatores que afetam a descodificao so
os mesmos que afetam a codificao.

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II. BARREIRAS COMUNICAO

II.I. Conceito e Consequncias


Todos ns, j vrias vezes, fomos confrontados com mal entendidos tendo dado
significados diferentes daqueles que nos pretendiam transmitir. Ouvimos o que o outro no
disse, os outros percebem o que no dissemos. Como se explica esta deficincia na
comunicao? Cada um de ns possui um sistema de crenas e de valores e uma viso do
mundo diferentes.
Somos, frequentemente, confrontados com barreiras comunicao. Temos vrios
exemplos de situaes bastante comuns no nosso dia-a-dia em que nos deparamos com um
processo de comunicao deficiente, ou at mesmo esse processo no se chegar a realizar:
- Uma chamada telefnica em que no conseguimos entender o que a pessoa do outro lado
nos dizia, devido a rudos ou interferncias;
- Uma consulta mdica em que o Doutor aplique termos tcnicos, dos quais o paciente no
tem conhecimento do seu significado;
- Uma conversa com algum que no fale nem claramente nem pausadamente de modo a
que o recetor no consiga entender a mensagem que o outro tenta transmitir;
- Algum tentar transmitir-nos uma mensagem, mas a nossa ateno estar direcionada para
outros campos, de maneira que no conseguimos nem ouvir, nem entender aquilo que nos
tentavam transmitir;

60% dos problemas interativos so sequncia de um m comunicao.


(Peter Drucker)
O processo de comunicao nunca perfeito. Sempre ocorrem perturbaes que o
prejudicam - os rudos ou barreiras. Estes constituem uma perturbao indesejvel, que
pode provocar perdas ou desvios na mensagem. Significa que nem sempre aquilo que o
emissor deseja informar precisamente aquilo que o recetor decifra e compreende.
Segundo o autor Gil, entende-se por barreira qualquer fonte de erro, distrbio ou
deformao da fidelidade na comunicao de uma mensagem. E este o desafio das
comunicaes nas empresas/instituies e na nossa vida diria.

Barreiras da comunicao tudo o que impede que a comunicao se


efetue de forma eficaz

Barreiras e Fidelidade da mensagem transmitida, so duas faces da mesma


moeda: a diminuio de uma, aumenta a outra. Quanto maior o nmero de barreiras na
comunicao, menor ser a fidelidade (veracidade) da mensagem, da mesma forma, se
existirem poucas barreiras, a mensagem ser mais fielmente transmitida e percebida.

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Analismos assim alguns aspetos gerais que podem originar barreiras:


1.Habilidade na comunicao (h cinco habilidades verbais de comunicao):
-Leitura;
-Audio;
-Escrita;
-Palavra;
-Raciocnio;
2.Atitudes:
- A atitude para consigo prprio;
-A atitude para com o assunto;
-A atitude para com o outro;
3.Nvel de conhecimento: No se pode comunicar aquilo que no se sabe. Por outro lado,
saber muito, tambm pode bloquear e impedir a comunicao, se o recetor no dominar a
linguagem atravs da qual veiculada a mensagem. O emissor precisa de conhecer o tema
que comunica e deve articular o que diz com o nvel de conhecimentos do recetor;
4.Sistema sociocultural: O sistema social e cultura determina as palavras que as pessoas
escolhem e o tipo de comunicao que utilizam. H valores, padres e formas de
comunicao especficos dos diferentes grupos sociais. Pessoas de diferentes classes sociais,
comunicam de maneira diferente.
H 4 mensagens presentes em cada mensagem que enviamos:

O que pensamos dizer

O que dizemos

O que o interlocutor escuta

O que o interlocutor compreende

Quantas vezes ouviu dizer No isso que eu quero dizer


ou Talvez seja isso que me disse, mas no foi o que eu ouvi.
Ouvimos o que esperamos ouvir:

em vez de ouvir o que nos dizem, ouvimos, muitas vezes, o que a nossa mente quer
que ouamos;

tendemos a manter ideias pr-concebidas sobre as pessoas e aquilo que querem


dizer;

quando ouvimos algo de novo, tendemos a identific-lo com algo que conhecemos e
experimentmos.

Ignoramos informaes que entrem em conflito com o que j conhecemos:

tendemos a rejeitar ideias novas, particularmente se entram em conflito com aquilo


em que acreditamos;

os nossos filtros rgos sensoriais e crebro funcionam com tanta eficincia que
no ouvimos toda a informao. Mesmo que ouvssemos, ou rejeitaramos como falsa
ou encontraramos um modo de a distorcer at ajustar aos nossos preconceitos;

para no nos desapontarmos, ouvimos e vemos aquilo que esperamos ouvir e ver.

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Comunicao Assertiva

II.II. Barreiras Gerais do Processo de Comunicao - Externas


Referem-se

ao

contexto

onde

decorre

comunicao. Provocam distores entre o


que dito e o que ouvido.
So consideradas mais fceis de identificar e
derrubar. Qualquer caracterstica do nosso
ambiente que

interrompa

o processo de

comunicao pode ser considerada barreira


externa.
Exemplos:
Rudo
Distncia
Temperatura
Iluminao

II.III. Barreiras Gerais do Processo de Comunicao - Internas


So os obstculos que se referem, quer ao emissor quer ao recetor. So consideradas mais
difceis de derrubar. As barreiras internas podem ser objetivas e subjetivas.

As objetivas esto relacionadas com fatores mais facilmente observveis e


discriminados, como diferenas no background social e cultural, diferentes idiomas,
etc. Exemplos:

- Problemas fsicos ou psicolgicos.


Cansao e doena.
- Quadros de referncia
Educao, experincia e aprendizagem de significados.
As

diferenas

existentes

entre

as

pessoas,

nestas

dimenses

dificultam

comunicao. As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam a realidade e as


situaes de forma diferenciada e atribuem diferentes significados s coisas.
Existe uma forte tendncia para classificarmos as coisas e as pessoas. Se falamos em
vendedores, advogados, etc., associamos a estas profisses certas caractersticas. Ao saber
que uma pessoa pertence a uma destas categorias, mesmo sem a conhecermos, tendemos a
atribuir-lhe determinadas caractersticas. Estereotipar , pois, uma consequncia direta da
classificao e da categorizao. A ideia subjacente categoria que conhecendo um,
conhecem-se todos. Constitui uma forma de avaliar as pessoas, o que dificulta a
comunicao. um fenmeno que contm alguns perigos, porque nos impede de ver as
pessoas tal como so. Quando as enfrentamos, j temos algumas ideias pr-concebidas, que
influenciam, positiva ou negativamente a comunicao interpessoal.
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Comunicao Assertiva

As subjetivas referem-se s barreiras que impem limites psicolgicos (de valores


pessoais, emoes, ), que se reportam ao que se supe que o outro ir dizer/fazer
e a todos os tipos de mal-entendidos. Como superar estas barreiras? No se deixar
influenciar muito pelo nosso prprio pensamento subjetivo e escutar pacientemente
o outro.

- Falta de motivao para estabelecer a relao ou para desempenhar as suas


funes. Quando o sujeito no est interessado nem envolvido na relao com o outro,
pouco provvel que a mensagem seja recebida e interpretada corretamente.
- Valores e crenas (Atitudes).
As pessoas valorizam atributos e crenas diferentes em funo das suas experincias e da
educao que vivenciaram.
Atitude para consigo (a baixa autoestima e falta de confiana constitui uma barreira
comunicao): Uma pessoa que no tenha confiana em si e sobrevalorize os outros, no
est disponvel para organizar corretamente as suas ideias e transmiti-las com clareza.
Atitude para com o interlocutor (no gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca
dele): Para se comunicar com eficcia, fundamental ter ideias positivas acerca das pessoas
com quem se comunica. Quando no se gosta da pessoa com quem se comunica, ou
rejeitamos a prpria comunicao ou no nos esforamos para sermos claros e precisos na
transmisso da mensagem. Direta ou indiretamente revelamos ao outro que no estamos
interessados na relao comunicacional, o que desencadeia nele, tambm, a reao de no
recetividade mensagem.
Atitude para com o assunto (no gostar do assunto que est a tratar pode bloquear a
comunicao): Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicao porque poderse- pensar que o outro recebe a mensagem facilmente. Neste caso o emissor no se coloca
no ponto de vista do outro tentando compreender as possveis dificuldades de interpretao
ou

compreenso.

Neste

caso,

o sujeito

no adapta

mensagem aos

diferentes

interlocutores, o que dificulta a comunicao. No dominar bem o assunto pode igualmente


bloquear a comunicao porque o sujeito no expressa com clareza a sua mensagem.

Quem conta um conto acrescenta um ponto!

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II.IV. Barreiras Tpicas das Fases do Processo de Comunicao


A comunicao pressupe que a mensagem transmitida pelo recetor chegue ao
emissor com o significado pretendido e sem falhas. No entanto, no prosseguimento do
objetivo central que permitir o entendimento entre os elementos, por vezes esta interao
no simples e ocorrem, na mesma, falhas. Independentemente das barreiras externas e
internas j mencionadas, os mecanismos de comunicao que vo desde a construo da
mensagem at sua interpretao podem apresentar problemas que sejam uma barreira
efetiva comunicao.
Como j foi referido, a comunicao um
processo bidirecional de trocas entre Emissor e
Recetor, elementos que de um modo geral se
alternam em cada momento. Durante esta troca de
informaes,

ocorrem

fenmenos

interessantes

nomeadamente ao nvel dos significados atribudos


quilo que dito por cada um. As diferenas
preceptivas so de facto um fator presente e a
considerar, nomeadamente no que respeita aos seus
contedos, formas de construo e implicaes no
comportamento

dos

intervenientes.

Um

dos

problemas do processo comunicacional tem a ver


com o facto dos significados atribudos a uma comunicao do emissor no serem
necessariamente os mesmos que o recetor lhes d.

Adaptao

Envio

Interpretao da mensagem

Construo

Receo

Construo
A linguagem que se utiliza muitas vezes confusa. O prprio estilo de pensamento

condiciona toda a elaborao da mensagem. O papel do emissor de facto fundamental no


processo de construo. Em alguns casos acontece que o emissor pode:
- propositadamente

adotar

um

cdigo de

todo desconhecido pelo

recetor o que

consequentemente conduz a uma ausncia de comunicao.


- ser ambguo na construo com intuitos e consequncias taticamente pensadas e
conscientemente desejadas.
- usar um cdigo que em si mesmo uma mensagem, por exemplo utilizando uma
linguagem claramente tcnica para mostrar que domina um determinado assunto.
- ainda usar um cdigo que supe que o recetor domina e de facto tal no suceder.

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Na

fase

da construo da

mensagem

podem ocorrer mltiplas

influncias,

conscientes ou inconscientes e que podem gerar ineficincias e dificuldades no processo de


comunicao. As barreiras internas podem aqui ter um papel, por exemplo, mediante um
determinado estado emocional, a construo da mensagem poder ser muito afetada.
Dado o emissor ser o responsvel pela construo, as seguintes barreiras podem
ocorrer:
-

Incapacidade verbal;

Falta de coerncia;

Uso de frases longas para impressionar;

Acmulo de detalhes irrelevantes;

Ausncia de espontaneidade;

Manifestao evidente de linguagem afetada;

Uso de termos tcnicos, grias, regionalismos e desconhecidos pelos


recetores;

Excesso de adjetivos, advrbios e frases feitas.

Adaptao
Quando se avana para a mensagem extremamente importante saber: quais so

os objetivos de quem envia a mensagem? para que destinatrios?; que efeito espera que a
mesma produza nos recetores?; e que repercusses se esperam ao nvel comportamental?;
pois estas questes podero constituir barreiras na adaptao da mensagem.
A mensagem alm do contedo tem uma forma que, dependendo das circunstncias,
poder ser to ou mais relevante que o prprio contedo. A mensagem apesar de poder ser
muito objetiva pode, para o recetor, ter significados diferentes daqueles que o emissor
pretendia transmitir. Por isso o conhecimento do contexto fsico e psicolgico entre emissor e
recetor dever ser tido em conta para que a mensagem, dentro do contedo que se quer
transmitir, possa ser bem adaptada ao contexto, caso contrrio, havero interferncias.

Envio
A forma de envio pela qual a mensagem transmitida condio imprescindvel para

que se estabelea a comunicao entre emissor e recetor. No atual momento de


desenvolvimento e mudanas rpidas, se h coisa que aumentou foram as formas de fazer
chegar a comunicao: sms, mail, fax, telefone, telemvel, videoconferncia, jornais, cartas,
correio de voz, etc. A existncia de mltiplos e diferentes canais vai condicionar todo o
processo de envio. Escolher um canal menos adequado a determinada transmisso de
mensagem, pode influenciar gravemente a comunicao.
ao emissor que compete a enorme responsabilidade de proceder ao correto envio
da mensagem, pelo que deve objetivamente considerar o meio mais adequado para
transmitir a sua mensagem e alcanar os seus objetivos de ser bem percebido.

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Receo
Todo o mecanismo de receo est fortemente ligado ao prprio papel do recetor,

sendo assim influenciado tambm por barreiras externas e internas. A receo cuida da
forma como a mensagem chega no momento ao recetor. E a forma como este capta a
mensagem pode sofrer vrias interferncias, que podero constituir barreiras receo.
Neste caso, os sentidos, como por exemplo a viso e audio, so essenciais pois a
receo faz-se atravs de processos de perceo do recetor.

Interpretao da mensagem
A interpretao no mais que a traduo que o recetor faz dos smbolos verbais e

sinais no-verbais (ou de outro tipo) que o emissor lhe fez chegar. Um dos problemas na
interpretao tem a ver com a relatividade e subjetividade que pode existir nos processos de
comunicao. As palavras podem, ao serem interpretadas, adquirir um significado totalmente
diferente daquele que o emissor pretendeu dar.
Os significados atribudos no podem ser estudados fora dos contextos, culturas,
valores em que os recetores se movem. O prprio momento temporal em que a comunicao
acontece tem de ser tido em conta. Existe todo um conjunto de comportamentos cujos
significados podem alterar-se em funo dos contextos e, para serem corretamente
decifrados, de toda a convenincia que os mesmos possam ser interpretados e lidos em
funo dos contextos onde adquirem significado.
Aqui, torna-se imprescindvel tambm conhecer o sistema de cdigos (smbolos e
sinais) que o emissor utilizou, caso contrrio, esses cdigos sero uma barreira
comunicao pois o recetor no conseguir interpret-los devidamente.
So inmeros os fatores que influenciam a receo e descodificao da mensagem,
podendo inclusive retirar-lhe o sentido que o emissor pretendia dar. Dada responsabilidade
de interpretar a mensagem, o recetor poder ver aqui presentes barreiras como exemplo:
- O carcter seletivo que a perceo do recetor impe;
- As variveis afetivas, os valores, crenas, emoes, expectativas ou seja a
personalidade, as necessidades, a educao, os grupos de influncia do recetor;
- A credibilidade que o recetor atribui ao emissor;
- Nvel de conhecimento insuficiente;
- Distrao;
- Falta de disposio para entender;
- Nveis cultural, social, intelectual e de escolaridade diferentes do emissor.

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III. PERFIS COMUNICACIONAIS

III.I. Passivo
Envolve uma violao dos prprios direitos por no haver
uma expresso honesta dos sentimentos, pensamentos e
crenas, permitindo consequentemente que os outros
violem esses direitos. H uma expresso apagada dos
sentimentos e pensamentos prprios, de tal forma que os
outros facilmente os ignoram. uma atitude de evitamento
de se envolver com os outros e de evitar o conflito a todo
custo. Em vez de se afirmar tranquilamente, afasta-se ou
submete-se; no age. Porque no se afirma de forma
afirmativa, torna-se, geralmente, numa pessoa ansiosa
com dores de cabea frequentes e sofre de insnias.
O passivo , quase sempre, um explorado e uma vtima. Fala como se nada pudesse
fazer por si prprio e pelos outros. Dificilmente diz no, quando lhe pedem alguma coisa,
porque pretende agradar a todos e muito sensvel s opinies dos outros. Porm, a curto
prazo, no agrada a ningum porque, como frequentemente solicitado, no pode fazer
tudo o que diz que quer fazer de forma correta. Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe
apresentam um problema para resolver. Tem medo de avanar e de decidir porque receia a
deceo. Tem medo de importunar os outros.

Sinais:
*Roer as unhas.
*Riso nervoso.
*Ter insnias.
*Indeciso.
*Conformado.
*Timidez.
*Queixoso.
*Estar frequentemente ansioso.
*Sentimento de inferioridade e submisso
*Mexer os msculos da face, rangendo os dentes.

Exemplos:
- Aceder a realizar atividades que no lhe interessam s porque lhe foi solicitado;
- No pedir um favor que legtimo e do qual se necessita;
- No manifestar desacordo perante algo com que no se concorda.

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Origem da atitude:
Falsa representao da realidade e deficiente apreciao e interpretao das
relaes de poder.
Fantasmas sobre o poder dos outros.
Desvalorizao das suas capacidades para resolver problemas.
Educao severa e ambiente difcil onde vivenciou frustraes.

Consequncias:
> Perda do respeito por si prprio, porque frequentemente faz coisas que no
gosta muito e que no consegue recusar.
> Comunica deficientemente, porque no se afirma e raramente se manifesta.
> Os outros no conhecem os seus desejos, interesses e necessidades
> Desenvolve ressentimentos e rancores, porque sente que explorado e diminudo.
> Utiliza mal a sua energia vital, porque a sua inteligncia e afetividade so
frequentemente utilizadas para se defender e fugir s situaes. Sofre com isso.

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III.II. Agressivo
Envolve

defesa

direta dos

expresso dos prprios

direitos pessoais e

pensamentos,

sentimentos

a
e

crenas de um modo que frequentemente desonesto,


usualmente inapropriado e que envolve sempre uma
violao dos direitos do outro. A pessoa expressa as suas
necessidades ou preferncias, emoes e opinies, mas de
forma hostil, exigente, ameaadora ou punitiva para com
o interlocutor. Com este tipo de comportamento pretendese dominar e submeter os outros e valorizar-se custa
deles. O objetivo principal ganhar sobre os outros,
dominar, humilhar, controlando-os e forando-os a perder.
Pode surgir pelo medo inconsciente do outro; medo de ser
esmagado numa relao direta; e/ou pelo intuito de
controlar os comportamentos dos outros.
A agressividade observa-se atravs de comportamentos de ataque contra as pessoas
e os acontecimentos. O agressivo cego ao seu meio, porque os outros evitam falar-lhe
francamente e de forma verdadeira. Este estilo tende para uma pessoa reivindicativa e
crtica em relao ao que os outros fazem e dizem. Age como se fosse intocvel, no
cometesse erros e precisa se mostrar superior aos outros e, por isso, excessivamente
crtico. As pessoas que adotam este estilo no conseguem estabelecer relaes ntimas e de
segurana, tendo a conscincia de que mal compreendido e no amado. Utiliza muitas
vezes a coao, a ameaa ou a punio para atingir os seus objetivos. Ele rebaixa,
ridiculariza e inferioriza os outros. A sua expresso no-verbal ameaadora e gera medo.

Sinais:
*Dominador
*Arrogante
*Intolerante
*Superioridade
*Autoritrio
*Sorriso Irnico
*No controla o tempo enquanto est a falar
*Manifesta por mmica o seu desprezo ou a sua desaprovao
*Fala alto, interrompe, faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se
exprimem, desgastando psicologicamente quem o rodeia

Exemplos:
- Comentrios hostis e humilhantes, insultos, ameaas (agresso direta e verbal);
- Gestos hostis e ameaadores, violncia fsica (agresso direta e no verbal);
- Sarcasmo, comentrios maliciosos, intriguinhas (agresso indireta e verbal);
- Gestos hostis e depreciativos quando a ateno do interlocutor est orientada para
outro lado (agresso indireta e no verbal).
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O agressivo ineficaz nas Relaes Interpessoais, porque receia sofrer, ser vtima dos
outros, e vivenciar frustraes. Por isso, ele ataca primeiro, como meio de defesa. De certo
modo, o agressivo um indivduo que dominado pelo medo e que reage desse modo, para
o afastar.

Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-se:


Frio, autoritrio, intolerante e crtico.
Se o agressivo se encontra numa situao de subordinado, ele :
Contestatrio e hostil

Consequncias:
Falta de informao til porque os outros no o informam.
Perde a amizade, a considerao e o amor dos outros.
Sente-se frustrado, porque no satisfaz o seu desejo de ser amado.
Gasta muita energia.

Desculpas:
Neste mundo preciso o homem saber impor-se.
Prefiro ser lobo a ser cordeiro.
As pessoas gostam de ser guiadas por um temperamento forte.
Se no me defendesse seria devorado.
Os outros so uns imbecis.
S os fracos e os hipersensveis que se podem sentir agredidos.

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III.III. Manipulador
Este comportamento envolve a expresso indireta dos
sentimentos, pensamentos e crenas, com o recurso a
terceiros para obteno de objetivos prprios. A ideia
dominante que a ao indireta melhor que a ao face
a face, e que possvel tirar partido dos outros para se
atingir os prprios fins. A pessoa expressa as suas
necessidades ou preferncias, emoes e opinies de uma
forma

implcita

mensagens

ou

mistas,

indireta,
em

que

frequentemente
h

com

contradies

no

contedo ou entre o contedo e o comportamento noverbal. o caso de mensagens cujo objetivo levar o
interlocutor a adivinhar o que quer dizer ou a sentir-se
to mal. Existe assim uma violao dos direitos dos
outros, mas de uma forma dissimulada. Ele explora os outros de forma camuflada, muda de
opinio e de pontos de vista, de acordo com as pessoas com que comunica.
O manipulador no se implica nas relaes interpessoais, esquiva-se a encontros e
no se envolve diretamente com pessoas ou acontecimentos. Caracteriza-se por manobras
de distrao ou manipulao, no respeitando as necessidades e os sentimentos dos outros.
Por vezes, parece muito interessado e respeitador desses mesmos sentimentos, mas, de
forma indireta ele pretende tirar proveito disso, criando condies para que o outro, perante
a sua falsa ateno, se sinta reconhecido e consequentemente, satisfaa as suas vontades
e desejos.
uma pessoa muito teatral, considera-se hbil nas relaes interpessoais,
apresentando e estudando discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige.
Apresenta-se

quase

sempre,

como

um

til

intermedirio

considera-se,

mesmo,

indispensvel. Raramente se assume como responsvel. extremamente egosta e utiliza os


outros para satisfazer as suas vontades por meios no muito explcitos. Serve-se de bons
princpios sociais tais como: deves ser bom trabalhador... deves ser boa esposa... deves ser
mais econmica, etc. ..., mas de facto, estes princpios s tm como fim o facto de levar os
outros a satisfazer as suas necessidades.
O Manipulador apresenta-se ao seu interlocutor cheio de boas intenes, oferecendo
os seus talentos e capacidades para o ajudar, caso ele necessite. Explora as tradies e as
convices de cada um para fazer chantagem moral.
mais hbil em criar conflitos do que a elimin-los. Ele bom simulador e hbil a
servir-se da informao que dispe. Uma vez descoberto, perde a sua credibilidade e
dificilmente perdoado porque os outros jamais confiaro nele.
Sinais:
*Apresenta-se cheio de boas intenes numa relao ttica com os outros.
*Fala por meias palavras, especialista em rumores e diz-que-disse.
*Tende a desvalorizar o outro atravs de frases que pretende que sejam humorsticas
e denotem inteligncia e cultura.
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Comunicao Assertiva

*Exagera e caricatura algumas partes da informao emitidas pelos outros. Repete a


informao desfigurada e manipula-a.
*Utiliza a simulao como instrumento. Nega factos e inventa histrias para mostrar
que as coisas no so da sua responsabilidade.
* mais hbil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as tenses
existentes.
*Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e
considera que, quem no o faz estpido.
*Manipulador
*Culpabilizador
*Ambguo
*Sarcstico
*Competitivo
*Olhar de lado

Exemplos:
- se fosses mesmo um bom colega, tu.../se fizeres isso eu no sei o que farei
(chantagem emocional);
- pareces um bocado atrapalhado com esse trabalho (explorar as vulnerabilidades);
- todos os outros pensam que esta uma boa ideia (pressionar o interlocutor
fazendo-o sentir-se isolado);
- se os outros conseguem isto, porque que tu no consegues? (comparar
desfavoravelmente o interlocutor);
- dizer s outras pessoas o que se gostava que o interlocutor fizesse esperando que a
mensagem lhe chegue aos ouvidos;
- fingir-se cansado ou incapaz obrigando o interlocutor a decidir por ele /no me
importo (forar passivamente o outro a fazer as coisas por ele, julgando-o depois se
elas correrem mal).

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Comunicao Assertiva

III.IV. Assertivo
A assertividade pode ser entendida como uma forma
comportamental de comunicar que significa afirmar o
que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente
espao de afirmao ao outro. Este estilo envolve a
expresso direta, pela pessoa, das suas necessidades ou
preferncias, emoes e opinies sem que, ao faz-lo,
ela experiencie ansiedade indevida ou excessiva, e sem
ser hostil para o interlocutor. , por outras palavras,
aquele que permite defender os prprios direitos sem
violar os direitos dos outros. O assertivo defende os seus
direitos, sendo capaz de dizer diretamente o que quer, o
que sente, mas nunca custa das outras pessoas,
aceitando que elas tambm tenham os seus.
A pessoa assertiva honesta consigo prprio e com os outros; Possui autoconfiana,
positivo, e ao mesmo tempo, compreende os pontos de vista dos outros. Relaciona-se de
uma forma adulta e racional. capaz de negociar e de chegar a um compromisso razovel.
Tem autorrespeito e respeito pelos outros.
Enquanto Emissor: a expresso franca e sincera, sem rodeios, das suas opinies,
sentimentos e necessidades, dizendo Sim e No sem culpa e sem constrangimento, com
palavras e gestos que no agridam o outro.
Enquanto Recetor: a capacidade de aceitar e respeitar que todos tenham os mesmos
direitos e se expressem livremente.

Caractersticas:
*Afirmao
*Compromisso
*Igualdade
*Honesto
*Espontneo
*Direto
*Responsvel
*Olhar firme
*Sorriso socializador
*Tom de voz moderado
*Postura comedida e segura
*Aceita acordos; solues
*Ouve bastante, procura entender
*Trata as pessoas com respeito
*Expresso corporal de acordo com as suas palavras

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Comunicao Assertiva

Exemplos:
Autoafirmao
- Capacidade de defender direitos legtimos;
- Capacidade de expressar opinies pessoais;
- Capacidade de fazer e recusar pedidos.
Expressar sentimentos
- Capacidade de fazer e receber elogios;
- Capacidade de expressar afetos positivos;
- Capacidade de expressar afetos negativos legtimos.
Linguagem no-verbal assertiva
- Tom de Voz? Seguro, confiante, firme, relaxado e calmo.
- Postura Corporal? Linguagem corporal descontrada e relaxada, com movimentos abertos.
Postura natural, bem posicionada, ligeiramente inclinada para a frente.
- Expresses Faciais? Autnticas, agradveis (esboo de sorriso), olhar firme e intermitente.
- Mos e os Braos? Movimentos abertos, informais, espontneos e despreocupados
(naturais).

Porque temos dificuldade em comunicar de forma afirmativa?


De um modo geral, podemos dizer que ao longo da nossa escolaridade e vivncia
social, no fomos motivados para desenvolver a capacidade de exprimirmos os nossos
pensamentos e os nossos sentimentos.
Os pais ensinam os filhos a serem limpos, bem-educados, e a comer corretamente.
Mas pouco tempo dedicam a dizerem de forma afirmativa o que pensam e sentem.
Os professores, ao longo da escolaridade, esto muito mais preocupados com a
aprendizagem da escrita e dos nmeros e com a aquisio de saberes do que com o
desenvolvimento da pessoa, no sentido de a preparar para se afirmar perante os outros.
Por outro lado, a sociedade de um modo geral, ou melhor, as foras sociais, apelam
para um tipo de relaes humanas demasiado mistificadas, baseadas na dicotomia
autoridade/obedincia onde a boa relao parece ter subjacente uma certa submisso e
ajustamento ao pensamento dos outros (mais poderosos), custa de no afirmao de si.

Comunicar de forma afirmativa dizer aos outros:


Eis o que penso, eis o que sinto, este o meu ponto de vista. Porm,
estou pronto para te ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e
qual o teu ponto de vista.

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Comunicao Assertiva

Aspetos importantes
A assertividade no uma caracterstica inata. As aprendizagens que uma pessoa fez
ao longo da vida conduzem a que, no momento atual, ela tenha ou no a capacidade de se
comportar de forma assertiva. Mas da mesma forma que a pessoa aprendeu a comporta-se
de forma no assertiva, pode aprender um conjunto de competncias que lhe permitam
comportar-se com maior assertividade.
Ainda que os comportamentos no assertivos tenham, a curto-prazo, algumas
consequncias positivas para o prprio (que , alis, o que explica que se mantenham), as
suas consequncias so, num balano global, negativas; os comportamentos assertivos so,
por

outro

lado,

quase

universalmente

vantajosos

(maior

satisfao,

segurana,

comprometimento, auxlio mtuo, fortalecimento da equipa).


NINGUM 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situaes.
A assertividade depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige e da
situao em que se encontra (autoafirmao, expresso de sentimentos positivos, expresso
de sentimentos negativos). Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva capaz de
se comportar com assertividade com muitas pessoas e em muitas situaes.

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Comunicao Assertiva

IV.COMUNICAO ASSERTIVA

O saber falar o dom de muitos.


O saber calar o dom de poucos.
O saber escutar a generosidade de muito poucos.

IV.I. Perfil Assertivo: Particularidades e Vantagens


A assertividade permite desenvolver relaes interpessoais maduras e produtivas. Ela
no garante a no ocorrncia de conflitos entre duas pessoas. O que acontece que, se duas
pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, mais provvel que reconheam que
o desacordo e tentem chegar a um compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua
posio respeitando a do outro. Em todo o caso, cada um responsvel apenas pelo si
prprio - se a outra parte decidir comportar-se de forma no assertiva, o problema dela.
Os contactos de uma pessoa assertiva no deixam dvidas quanto s suas intenes,
motivos e forma pela qual age ou procura os seus objetivos, revelando confiana e
segurana no que faz. O impacto nos outros: bem informados, ouvidos, respeitados, livres
para fazer sugestes, sentem-se adultos e comprometidos.
Como

fcil

constatar,

comportamento

assertivo o mais eficaz e saudvel nas relaes


interpessoais e o mais adequado para uma boa
comunicao.

tambm

conhecido

como

autoafirmao. o estilo que mais contribui para a


eficcia e desenvolvimento das organizaes.
Este

tipo

de

comportamento

no

nasce

connosco, apreendido. O indivduo que age de forma


afirmativa mantm o seu equilbrio psicolgico e
favorece o bom clima. Esta autenticidade do sujeito
que se autoafirma, implica, na sua vida social, absterse de julgar e fazer juzos de valor apressados sobre
os outros; no utilizar linguagem corporal ou entoaes de voz opostas ao que diz por
palavras; descrever as suas reaes mais que as reaes dos outros; facilitar a expresso
dos sentimentos dos outros, no os bloqueando.
A assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar
que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espao de
afirmao ao outro.

Sem dvida que ser ASSERTIVO saber estar, saber ser, saber dizer
e saber fazer.

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ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade; saber dizer no
sem se sentir culpado; saber tomar decises difceis e impopulares; ser capaz de gerir o seu
prprio destino; saber estabelecer comunicaes

honestas e

abertas; privilegiar a

responsabilidade individual em todos os seus atos.


Por tudo isto, to importante Comunicar Assertivamente.

Que Etapas devemos ultrapassar para atingir um comportamento assertivo?


Procurar no julgar ou fazer juzos de valor precipitados e evitar apresentar uma
comunicao no-verbal no coerente com as palavras usadas. Descrever as minhas
reaes, o que sinto e penso, mais do que as reaes dos outros, bem como facilitar a
expresso dos sentimentos dos que me rodeiam.

Vantagens da assertividade
Mais facilidade e satisfao ao lidar com os outros
Diminui o stress e a ansiedade em situaes sociais e as queixas somticas de que sofrem
algumas pessoas (ex.: dores de cabea, dores de estmago, insnias).
Melhoria da imagem e credibilidade, aumentando as reaes positivas dos outros que
passam a sentir mais respeito e admirao.
Expresso dos desacordos de modo convincente, sem prejudicar o relacionamento.
o comportamento requerido para resultados ganhar-ganhar numa negociao, na
resoluo de conflitos, na vida profissional e familiar diria
Produz a sensao de bem-estar no ambiente profissional e familiar
Traduz-se em melhores resultados para o prprio e para o grupo
Evita os conflitos e o desgaste nas relaes
Est na base de relacionamentos honestos e saudveis
Aumenta a autoconfiana e o respeito prprio diminuindo, ao mesmo tempo, a
insegurana, vulnerabilidade e dependncia de aprovao dos outros.

De uma forma global, a assertividade favorece a comunicao


interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e
uma maior satisfao com a expresso das suas emoes.
Quando que se deve utilizar esta atitude?
Ela til quando preciso dizer qualquer de desagradvel a algum ou se criticado;
quando se pretende pedir algo de invulgar, quando necessrio dizer no ao que algum
pede ou quando se pretende desmascarar uma manipulao.
Uma pessoa assertiva tem que estar aberta s relaes com o meio envolvente e
considerar as especificidades com quem se relaciona. Cada vez mais, at o trabalho uma
tarefa de equipa que implica uma srie de competncias emocionais e relacionais que podem
determinar o xito ou no de um profissional ou de um servio. neste contexto que
falamos de um fator importante a considerar na assertividade
O conceito de inteligncia emocional
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Embora no rena uma definio consensual, conquistou j um papel importante,


mesmo no seio do meio laboral. A base da inteligncia emocional a autoconscincia, isto ,
reconhecer a presena de um sentimento na altura em que ocorre.
As emoes orientam a nossa navegao pelas nossas decises: a chave
para tomar boas decises pessoais ouvir os sentimentos (Goleman).
A Inteligncia Emocional traduz-se na nossa capacidade de:

Nos relacionarmos de forma assertiva e positiva com as pessoas;

Adotarmos pensamento positivo mesmo nas adversidades;

Sermos persistentes na concretizao dos nossos objetivos.

O mundo atual, com as suas exigncias e desafios,


depende cada vez mais das redes que privilegiam as
relaes pessoais, por isso as questes das competncias
e

quociente

emocional

ganham

maior

destaque

na

determinao do sucesso quer pessoal quer profissional.


A

inteligncia

emocional

permite

fazer

intencionalmente com que as emoes trabalhem a nosso


favor, usando-as como um apoio ao comportamento e
raciocnio, de forma a aperfeioar os resultados. Torna-se
a capacidade de aperfeioar as informaes emocionais e utiliz-las favoravelmente no
processo de adaptao.

Caracteriza-se na forma como as pessoas lidam com as suas


emoes e com as das outras pessoas.

Podemos falar em 5 domnios gerais:


1. Autoconscincia emocional;
2. Gesto das emoes;
3. Controlar produtivamente as emoes;
4. Reconhecer as emoes dos outros (Empatia);
5. Gesto de relacionamentos.

Aptides Assertivas
1. Ser claro, conciso e especfico:Diga o que realmente quer dizer da forma mais direta
possvel. Se necessrio, d exemplos que ilustrem aquilo que quer dizer; No
pressuponha que a outra pessoa j sabe o que voc quer apenas porque sugeriu ou deu
uma pista ela no sabe ler o seu pensamento; Se uma resposta clara no for obtida, a
repetio adequada.

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Exemplo: Em vez de Lembras-te que fizemos uma reunio de grupo h uns tempos?
Aquela a que tiveste de faltar? Ser que a Ana te deu a informao? Dizer Combinmos
que passarias os grficos no computador at hoje. J esto prontos?

2. Usar frases na 1 pessoa: No h assero sem EU dizer eu significa que assume


a responsabilidade pelos seus pensamentos, sentimentos e aes e que no culpa os
outros.
Exemplos: Em vez de tu irritas-me, dizer eu sinto-me irritado com isso/ contigo; Em vez
de tens razo, dizer eu concordo; Em vez de sabes como , ningum consegue decidir
sobre estes pontos, no ?, dizer eu estou a ter dificuldade em decidir.

3. Respeitar os outros: Tal como voc, os outros tambm tm uma opinio e


sentimentos sobre as situaes. Quando criticar algum ou rejeitar um pedido, mostre
que, longe de ser um ataque pessoal a esse algum como um todo, est a dizer algo de
especfico ao comportamento/pedido em questo.

4. Empatizar: Reconhea o que o recetor diz sobre a sua situao, dificuldades,


sentimentos e opinies ele saber que voc o est a escutar e a prestar ateno ao
que importante para ele, e isto constri a compreenso entre os dois.
Exemplos:
A: Consegues ter a tua parte do trabalho pronta at para a semana?
B: Tenho pena, mas vou ter um teste e pode ser que haja atraso.
A: Eu compreendo que isto te v criar dificuldades (empatia), mas j ests atrasado
uma semana e eu gostava de ter o assunto terminado dentro de uma semana.
____
A: Fico contente por teres percebido as tuas tarefas to rapidamente, mas estou
preocupado com a tua pontualidade. Podes fazer o possvel por chegar s 09:30?
(apreciao seguida de crtica construtiva e pedido de mudana).
A: Vamos tomar um copo depois das aulas?
B: Hoje no vou, mas gostava de falar um bocado contigo depois das aulas, noutro
dia. (rejeita o pedido e mostra apreo quando sugere adiar para outro dia).

5. Pedir mudana de comportamento: Se no lhe agrada alguma coisa que o outro fez
ou se sente prejudicado por ele, pea-lhe que mude o seu comportamento. Esta tcnica
usada frequentemente quando fazemos uma crtica construtiva ou quando lidamos
com comentrios destrutivos.
Exemplos:
A: Estou aborrecido por no me teres dado o recado do Hugo Silva logo de manh.
Gostava que, de futuro, escrevesses as mensagens em vez de as decorar. (crtica
construtiva com pedido de mudana de comportamento).
A: Por favor, no me critiques em frente ao grupo.
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B: Ests a ser demasiado picuinhas.


A: Quero que isto fique claro. Por favor, no me descrevas como picuinhas.

6. Oferecer-se para mudar: Depois de aceitar a crtica de algum, se quiser, oferea-se


para mudar o seu comportamento.
Exemplos:
A: Penso que a tua apresentao foi muito comprida.
B: Concordo. Vou repens-la e cortar o tempo para metade (oferecer-se para
mudar).

7. No se diminua e no diminua os outros: Um colega pede a sua opinio para uma


deciso
Resposta Assertiva: Eu penso que (frontalmente);
Respostas No Assertivas: Surpreende-me que ainda no saiba a resposta para essa
questo! (menosprezo)/ Bem, sou apenas uma secretria, no sei se est mesmo
interessado na minha opinio (autodiminuiro)

A confrontao
Atravs de uma Confrontao positiva se exerce a assertividade. A confrontao
interpessoal a experincia mais potente de interao humana e favorece ao crescimento
das duas pessoas envolvidas. Quando se faz uma confrontao surge um certo desgaste
emocional e corre-se um risco. Por essa razo ela s deve ser feita na medida em que se
tenha por opo melhorar o relacionamento com o outro e no provar que mais esperto.
Uma confrontao no uma crtica mas uma colocao firme do seu ponto de vista
assinalando alguma incongruncia de maneira clara e objetiva. Em algumas situaes a
confrontao confunde-se com o que costumamos chamar de feedback.

Como fazer uma confrontao ou dar um feedback de forma produtiva?


a) Dirija a confrontao a comportamentos observveis.
b) A confrontao visa mais partilhar ideias e informaes, do que dar conselhos.
c) A confrontao deve ser ponderada em termos de utilidade que possa ter para a pessoa
confrontada e no, apenas, para que voc se alivie. Ela deve ser vista quase como que uma
oferta e no como algo para forar o outro.
d) Leve em conta a qualidade de informao que a outra pessoa pode se utilizar e no a
quantidade de informao que voc tem ou gostaria de dar. Se sobrecarrega o outro com
informaes que ele no ter possibilidade de usar, estar mais satisfazendo a si mesmo do
que sendo til ao outro.
e) A confrontao tem um timing, um momento apropriado.
f) Focalize a confrontao no que aconteceu e no porque aconteceu.
g) Assuma a responsabilidade da emoo que sente diante do fato a ser confrontado.

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h) Coloque as suas intenes ao confrontar. Ex.: "Estou preocupado com o nosso


relacionamento. Quero fazer algo que nos ajude a sentir melhor".
i) Coloque as suas expectativas sobre a reao do confrontado.
j) Coloque o que se passar consigo se o confrontado violar as suas expectativas.

O perfil assertivo

Tem viso do contexto: age sobre a situao

Sabe o que quer e onde quer chegar: pertinente e focado nos resultados, persegue
o problema e no o culpado

Tem pensamento positivo e realista: usa linguagem positiva

firme porm flexvel: negociador

Afirmativo: Verdadeiro, honesto e direto

Argumentador: Tem argumentos consistentes quando quer vender uma ideia e


fornece informaes com o intuito de ajudar na resoluo do problema

Emptico e usa a Escuta activa: Valoriza as ideias dos outros (escuta), tem
sensibilidade para os perceber, reconhece os seus sentimentos e desejos (empatia)

Envolvido e envolve o outro: recebe e d feedback com abertura, sabe pedir e


oferecer ajuda, comprometido

IV.II. Tcnicas de Assertividade


Algumas tcnicas
Tipo
Tcnica

do

Definio

disco

partido

(DP)
Tcnica

Repetir o nosso ponto de vista uma e outra vez com


tranquilidade, sem discusses nem provocaes.

da

claudicao

Dar razo ao outro no que se pensa que h de certo nas suas

simulada (CS)

crticas, negando-se a pessoa a entrar em mais discusses.

Adiamento assertivo

Adiar a resposta a dar a quem nos criticou at nos sentirmos


mais tranquilos e capazes de responder corretamente.

Tcnica

para

processar a

Deslocar o foco da discusso para a anlise do que est

mudana

verdadeiramente a passar-se entre as duas pessoas.

Tcnica de ignorar

Adiar a discusso argumentando que o outro est demasiado


exaltado e furioso.

Tcnica do acordo assertivo

Distinguir

claramente

os

comportamentos

da

pessoa,

admitindo o erro.
Tcnica
assertiva

da

pergunta

Ver com bons olhos quem nos critica e pensar que a crtica
bem-intencionada (independentemente de o ser ou no).

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A Tcnica dos 4 Eu

Eu Vejo
Descrevo da forma mais objectiva possvel a situao, sem dar opinies.
Exemplos: Vejo que a sua mesa est cheia de papis e no vejo que essa
mesa est uma completa desordem; Esta manh ouvi o seu telefone a
tocar 5 vezes e no Esta manh o seu telefone no parou de tocar

Eu Penso
Interpreto a situao, da a importncia da palavra Eu. Podem utilizar-se
expresses como: suponho que, eu imagino que, eu creio que.
Exemplos: Eu suponho que esteja muito atarefado; Eu suponho que a
rececionista no sabia da sua ausncia

Eu Sinto
Exprimo o que estou a sentir/emoo. Exemplos: Sinto-me perturbado com
essa desorganizao e no a sua desorganizao perturba-me; Sinto-me
incomodado com o seu telefone e no o seu telefone no me deixa parar

um minuto

Eu Pretendo
Exprimo o que quero, qual a minha finalidade. Exemplos: Ao dizer isto
pretendo que, de futuro, essa secretria no esteja to desorganizada;
Com isto pretendo que faa algo para que o telefone no incomode o meu
trabalho

IV.III. Empatia
Empatia, do grego "pthos", estado de alma, capacidade psicolgica para se
identificar com o outro, conseguindo sentir o mesmo que ele nas situaes e
circunstncias por esse outro vivenciadas. A empatia uma ferramenta poderosa que
permite com que duas ou mais pessoas interajam de forma proveitosa.
A empatia a identificao mental e afetiva de uma pessoa com o estado de nimo
de outra. Tambm conhecida como inteligncia interpessoal, enquanto capacidade
cognitiva de sentir, num contexto comum, aquilo que outro individuo pode experienciar.
Consiste na atitude de um sujeito relativamente a outro, caracterizada por um esforo
objetivo e racional de compreenso intelectual dos sentimentos daquele. Como tal, a
empatia exclui os fenmenos como simpatia, antipatia, e os juzos morais. Tambm se
diferencia do contgio emocional porque a empatia supe passar pelo mesmo estado afectivo
que outra mantendo uma distncia. Da ser utilizada no contexto da prtica da Psicologia.
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Certamente j reparou como certas pessoas conseguem comunicar as suas ideias e


os seus pontos de vista com muita facilidade. Mais ainda, existem pessoas cuja
argumentao parece ter sido feita medida dos seus destinatrios, conseguindo de
imediato captar a ateno de todos e ter o apoio unnime de quem os ouve. Este o efeito
da empatia. Apesar de, na maior parte das vezes, nem nos apercebermos de como ela pode
modificar toda a perspetiva com que se desenrola, por exemplo, uma negociao, a verdade
que a empatia uma ferramenta essencial em todas as reas da nossa vida, e ainda mais
insubstituvel quando pretendemos resultados profissionais.
No fundo, atravs da empatia que se criam as pontes de comunicao entre duas
pessoas. Na realidade, nem todos possumos de forma inata esta caracterstica. No entanto,
qualquer um a pode desenvolver. E para uma empatia de qualidade, que conduz a bons
resultados e ao sucesso, requer-se sempre treino. Assim, com prtica e persistncia,
poderemos desenvolver esta capacidade de modo a que depois possa funcionar de forma
automtica.
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia suficiente para que
ela seja perfeitamente entendida pelo outro. Assim, a empatia tem tudo a ver com as
palavras que escolhemos e a forma como as organizamos. Se temos algo a dizer, essencial
saber escolher a forma de, no s transmitir a ideia, mas faze-la ser bem compreendida por
quem nos ouve.

A empatia trata-se, por assim dizer, da habilidade para entender as


necessidades, os sentimentos e os problemas dos outros, pondo-se no
lugar deles e respondendo corretamente s suas reaes emocionais.

Ter a capacidade de estar ou sentir pelo outro...

Ter a capacidade de perceber os motivos porque o outro agiu assim...

Os outros tm uma realidade intrnseca e um contexto onde esto inseridos

Perceber porque os outros reagem assim... Perceber o comportamento dos outros...

Perceber porque os outros sentem o que sentem e decidem o que decidem...

ter a capacidade de entender e compreender os outros... Isso crucial porque se


nos colocarmos no lugar do outro poderemos prevenir muitas situaes e evitar
conflitos...

Ter a capacidade de sentir o sofrimento do outro como se fosse o seu...

Ser emptico... sairmos de ns prprios e tentarmos perceber os outros...

Ser emptico elementar nas relaes interpessoais...

Comportamentos que bloqueiam a empatia:


Impor o seu prprio ponto de vista sem considerar as opinies e necessidades do outro.
No escutar as mensagens do outro.
Estar centrado na sua prpria lgica sem tentar compreender a lgica do outro.
Interrogar sistematicamente ou no deixar falar.
Julgar e criticar.
Impor e dominar.
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To importante como a forma como se comunica a forma como se


escuta. Para tudo isto, torna-se essencial compreender as necessidades do
seu interlocutor, ouvi-lo e entend-lo

a) Escuta Ativa / Escuta Dinmica


- conceito de contexto comum

Para fazer-se ouvir s vezes necessrio calar a boca


(Stanislaw Lec)

A comunicao ocorre quando entendemos o que ouvimos. Isso significa ver a ideia
expressa e a atitude do ponto de vista da outra pessoa, para entender como ela se sente e
atingir seu ponto de referncia. Saber comunicar assertivamente, logo eficazmente, implica
por em prtica uma atitude extremamente importantes: a de saber escutar - escuta
ativa.
Saber ouvir o fator mais importante para o sucesso na comunicao e, ao mesmo
tempo, um dos aspetos mais negligenciados no seu processo. De modo geral, pessoas e
empresas se ocupam mais em falar, em determinar seus conceitos e preceitos, expressar
suas opinies e ditar regras, do que ouvir estabelecer uma dinmica de dilogo, que consiste
em duas lgicas que interagem no fluxo de compreenso mtua, da construo do
entendimento e da consolidao do relacionamento.
importante deixar o outro falar, usar do silncio, revelar respeito, olhar nos seus
olhos e demonstrar interesse e ateno no que tem para dizer.
A escuta ativa um ato de Auto transcendncia. No se trata de deixar passar sobre
si passivamente uma avalanche de palavras, mas sim de se estar intimamente junto ao
outro, com um interesse benevolente por essa pessoa e pela situao que est a decorrer ou
a ser descrita. Em toda comunicao entre pessoas de extrema importncia que o
interlocutor seja entendido. Entender at mais importante do que ser entendido, ouvir mais
do que falar. Quando algum compreende o outro mesmo que seja um adversrio ou um
concorrente , as suas palavras no deixam de o tocar. Infelizmente a maioria das pessoas
esto atrs de ser compreendidas, e no tm muita compreenso para os outros. Cerca de
50% de todos os desentendimentos devem-se incompreenso mtua o que entendemos,
ns julgamos com mais justia e compreenso.
A chave para a escuta ativa ou eficaz a vontade e a capacidade de escutar
a

mensagem

inteira

(verbal,

no-verbal),

responder apropriadamente

ao

contedo e inteno (sentimentos, emoes) da mensagem. Assim, dois ou mais


indivduos

encontram-se

no

interior

de

um

contexto

comum

de

sentido,

contribuindo para a construo dessa realidade em comum, que possibilita a


comunicao.

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Saber escutar, alm de ser uma atitude de humildade, ajuda a conhecer as pessoas
com quem nos relacionamos sua equipe, entender o seu perfil e ajuda-la a atingir nveis de
excelncia.
Para verificarmos, a dificuldade de ter uma escuta genuna, s refletir sobre
quantas vezes nos deparamos com uma conversa, simplesmente a ouvir o outro sem dar-lhe
a devida ateno, talvez at mesmo ignorando o que ele diz. Por vezes a pessoa nem
terminou de falar e j estamos a preparar-nos para a resposta. Ser que de fato estavamos
preocupados com o que ela tinha a dizer?
Mude a sua atitude, ponha em prtica a escuta ativa, esteja presente a cada
conversa e demonstre sua preocupao com as pessoas. Escute, compreenda e reoriente
seus esforos em prol do objetivo comum.
Seguem algumas dicas rpidas para colocar em prtica:
Escute antes de ser escutado!
Interesse-se verdadeiramente pelo que as pessoas tm a dizer.
Busque entender o contexto do que est a ser tratado.
Seja transparente: escutar ativamente, no significa concordar com tudo o que a pessoa diz.
Repita as principais ideias e certifique-se que entendeu o que foi dito.
Solicitar feedback sempre uma boa ideia.

Silencio

Perguntas
abertas

Encorajar

Questes de
preciso

Escuta
Activa

Sensibilizao
para
mensagens
no-verbais

Reformulaes

Valorizar e
personalizar

Quando digo que gosto de ouvir algum refiro-me, evidentemente, a uma


escuta profunda. Quero dizer que ouo as palavras, os pensamentos, a
tonalidade dos sentimentos, o significado pessoal, at mesmo o significado
que subjaza s intenes conscientes do interlocutor. (Carl Rogers)
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b) Semntica Sintaxe
A sintaxe est relacionada com a estrutura e forma da linguagem. Funciona como
um conjunto de regras de combinao para formar palavras, frases e sentenas. a parte da
gramtica que estuda a disposio das palavras na frase e a das frases no discurso, bem
como a relao das frases entre si. Ao emitir uma mensagem, o emissor procura transmitir
um significado completo e compreensvel. Para isso, as palavras so relacionadas e
combinadas entre si. Mesmo conhecendo a estrutura das palavras, como no conhecemos a
semntica, esse enunciado no far o mnimo sentido para ns.
A semntica est relacionada com o significado e a interpretao de uma palavra,
de uma frase ou de uma expresso num determinado contexto. Ns podemos at conhecer a
estrutura de uma palavra, mas necessrio liga-la semntica, se no nunca entenderemos
o seu significado. Ex.: A mesa sorriu. Por mais que a estrutura sinttica da frase esteja
correta ela no faz sentido.

s vezes, as falhas na estrutura sinttica podem originar falhas de entendimento


(semntica), so os casos de ambiguidades: Ex. Mrcia viu o homem no parque com o
telescpio. Nesta frase, a sintaxe tem falhas pois as palavras no percebermos uma lgica
estrutural na organizao das palavras. Assim, tambm originou falha na semntica pois no
conseguimos entender o verdadeiro significado: a Mrcia viu o homem no parque atravs do
telescpio (dela); ou a Mrcia viu o homem no parque com um telescpio, (dele). Pela frase
original, poder-se-ia retirar significaes diferentes. A frase como est ambgua.

Conforme a convivncia com linguagens


estranhas ao nosso ver, ns passamos a
compreend-las

de

maneira

mais

conforme o tempo passa, a


semntica

vo

se

simples,

sintaxe

articulando

de

e a

maneira

automtica na nossa mente.


Numa

sociedade

de

urgncias,

as

pessoas atravs da nsia de dizer o que


sentem, ou manifestar a emoo presente,
muitas vezes expressam-se de forma errada.
Numa comunicao que se pretende assertiva,
h preocupao com a estrutura da mensagem
oral ou escrita (sintaxe) e seu consequente
significado (semntica).
A assertividade ajuda o individuo a assumir um certo compromisso com o
valor/fidelidade da mensagem porque este valor ir levar a que o contedo da mensagem
seja verdadeiramente compreendido, o que o objetivo da comunicao interpessoal.

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c) Paralinguagem
A paralinguagem

refere-se

aos

elementos

no-verbais

de

comunicao

que

acompanham a mensagem e ajudam a transmitir um significado. H reaes e emoes


muitas vezes imediatas. A paralinguagem utilizada para dar sentido e transmitir emoo.
Pode ser expressa conscientemente ou inconscientemente, e isso inclui o tom de voz,
volume, uma expresso facial, gestos, postura corporal, entre outros, que podem ajudar a
transmitir um significado adicional palavra falada.
Resumidamente, a paralinguagem permite-nos perceber mais claramente as razes
por que extramos o significado no apenas do contedo literal das palavras, mas tambm
atravs da maneira como elas so expressas. A voz embargada, a falha na voz, o
pigarrear, o falar mais baixo ou mais alto uma conversa, o tornar a fala mais aguda ou
grave, so tudo exemplos de paralinguagem.

Na comunicao assertiva, a paralinguagem deve ter em ateno a consonncia


entre a linguagem e a emoo que a acompanha, ou seja, por exemplo, a entonao da voz,
o movimento corporal sintonizados com a mensagem que se est a trasnmitir. Sendo que no
individuo assertivo, como j vimos anteriormente, os elementos no-verbais revelam
serenidade, confiana em si prprio, interesse pelo outro, por exemplo: olhar firme, voz
calma e segura, movimentos naturais, postura corporal ligeiramente inclinada para a frente,
etc.

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IV.IV. Comunicao Eficaz


Para reforar a qualidade e a eficcia da comunicao importante:

Pronunciar as palavras correta e claramente.

No falar muito alto nem muito baixo.

No falar, nem muito rpido, nem muito devagar.

Concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo.

Ser breve.

Usar palavras simples.

Acompanhar as palavras de gestos.

Mostrar um olhar interessado

Manter uma boa postura.

Mostrar o rosto aberto.

Pronunciar o nome do interlocutor.

Ser simptico.

Certificar-se de que os termos tcnicos so compreendidos pelo interlocutor.

Falar, olhando sempre para o cliente.

Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu


a mensagem.

Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o recetor s


capta 170 palavras.

Se no compreendeu a mensagem do recetor, no coloque nele o problema,


mas sim na situao ou em si.

Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por
favor?

Se tiver de repetir a mesma informao pela centsima vez ao centsimo


cliente, faa-o como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia.
Porque, para o cliente a sua primeira vez.

Se o recetor pedir para repetir a mensagem, no se sinta frustrado ou


enfadado. Faa-o com a mesma simpatia e agrado, mas de forma, mais
simples e acessvel.

No d muita informao de seguida. Crie intervalos para controlar a sua


receo.

Adapte a sua mensagem

ao interlocutor, em funo do seu nvel

sociocultural, idade, etc.

Fale de forma positiva.

Evite utilizar a palavra no.

A sua mensagem deve ser de confiana e tranquilizante.

Evite as grias e as bengalas (ok, pronto...)

Evite frases longas com muitas oraes relativas.

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V. PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAO

V.I. Introduo ao Conceito


Referem-se aos processos utilizados pelo ser humano para codificar, armazenar e
recuperar informaes. Relaciona-se aprendizagem, o processo de modificao e
combinao de estruturas cognitivas.
A informao a matria-prima. Na troca de informao utiliza-se a comunicao,
que o processo de partilha de pensamentos, conhecimentos, desejos, intenes,
sentimentos e estados de nimo.
O processamento humano da informao assemelha-se ao funcionamento de um
processador de um computador. Existe entrada de informao, que depois de codificada
armazenada, e se for bem guardada, facilmente recuperada.
A informao aquilo que partilhado na comunicao, logo comunicar transmitir
informaes. A informao dentro do individuo chama-se conhecimento. Ela afeta todas as
atividades humanas e se armazenada devidamente esta no se destri.
O comportamento determinado pelo fluxo interno de informao no sistema
nervoso.
Uma informao nova interpretada com base em experincias passadas. Se a
informao for interpretada de forma errada, isto pode determinar muitos insucessos na vida
de uma pessoa.

V.II. Processamento fontico


O Processamento Fontico constitudo pela Fontica e pela Fonologia.
A Fontica da lingustica a disciplina que se dedica ao estudo das propriedades
fsicas (acsticas e articulatrias) dos sons da fala. Desde a forma como so reproduzidas
pelo aparelho fonador forma como so percebidos e processados pelo ouvido humano.
Importa todas as alteraes subjacentes realizao dos sons da fala independentemente do
seu valor significativo e comunicativo. Ela estuda a natureza fsica da produo e da
perceo dos sons da fala (chamados de fones).
A Fonologia ao contrrio da Fontica, estuda apenas as realizaes fsicas que
estabelecem significado na lngua e que possuem por isso valor significativo. Ela preocupa-se
com a maneira como eles se organizam dentro de uma lngua, classificando-os em unidades
capazes de distinguir significados, chamadas fonemas. Estuda o sistema sonoro de um
idioma, do ponto de vista de sua funo no sistema de comunicao lingustica. Alm disso,
a Fonologia tambm estuda outros tpicos, como a estrutura silbica, o acento e a
entonao.

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Comunicao Assertiva

Embora muitos autores tratem Fontica e Fonologia como reas de estudos distintas,
no fcil traar a linha divisria que separa essas duas reas do conhecimento. Em virtude
disso, vamos considerar Fontica e Fonologia como uma rea nica, preservando o nome
Fontica por ser mais disseminado entre os gramticos.
Conclusse ento que o Processamento Fontico, o processo pelo qual a lingustica
passa de forma a transformar os sons (fontica) em significados (fonologia).

V.III. Processamento literal (significado)


O Processamento do Significado pelo crebro baseia-se na semntica cognitiva. a
imagem psquica mental do significante. uma representao mental de algo tornado
consciente nas mentes do emissor e recetor. Trata-se de uma representao psquica
constante, embora no necessariamente coincidente entre todos os interlocutores.
suficientemente genrico que engloba no apenas um objeto particular mas a
classe ou espcie de objetos em que esse objeto particular se insere.
Podemos concluir ento que o processamento literal a perceo que cada individuo
tem da realidade.

V.IV. Processamento reflexivo (emptico)


O Processamento Reflexivo consiste:
> Na entrada de informao.
> Compreenso e organizao da informao.
> Transformao desta informao em conhecimento.
> Armazenamento do conhecimento.
>

Na

sada

de informao dando-se o

feedback

(informao de retorno)

Competncias:
- Capacidade de recolher dados
- Capacidade de interpretar dados
- Capacidade de pensar as consequncias do trabalho desenvolvido e de aplicar os resultados
futuros
Requisitos e Atitudes:
- Mentalidade aberta para escutar e respeitar diferentes perspetivas, ter em conta possveis
alternativas e reconhecer a possibilidade de erro.
- Responsabilidade para considerar as consequncias do trabalho desenvolvido tanto no
curto como no mdio prazo.
- Entusiasmo, predisposio para questionar, curiosidade para procurar, energia para mudar.
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VI. TIPOS DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAO

O que fazem as perguntas? Porque as fazemos?

Boas perguntas fazem-nos pensar.

Boas perguntas obtm boas informaes.

As boas perguntas levam ao objetivo comum de descobrir concordncias, opinies,

Boas perguntas esclarecem o que o outro precisa, na opinio dele.


conhecimento, etc.
necessrio ser-se hbil em colocar-se no lugar dos seus interlocutores (empatia).

Todos ns temos uma tendncia de fazer pressuposies, com isso tiramos concluses
precipitadas e ignoramos informaes, consequentemente obstrumos a comunicao. Uma
boa forma de evitar essa tendncia parar por um segundo e formular uma questo.

VI.I. Perguntas Abertas


Perguntas abertas encorajam o interlocutor a falar mais e com isso fornecer mais
informaes. Perguntas abertas mostram interesse na conversa e ajuda a clarificar pontos
obscuros ou mal entendidos.
- O que aconteceu?
- Que perspetivas v nessa ideia?
- Como correu o projeto de trabalho?
Estas perguntas estimulam ideias e discusso. O propsito das perguntas abertas
iniciar um assunto e explorar novos caminhos. Elas abrem as possibilidades. Geralmente no
podem ser respondidas com um simples sim ou no.
As perguntas abertas so um meio de estabelecer a empatia no incio de uma
conversa, quando se tem poucas informaes, ou quando as perguntas devem ser
generalizadas. Leva a uma atitude reflexiva do outro e, assim, podemos avaliar emoes e
sentimentos. Por exemplo:

Como esto os negcios, de modo geral?

Onde mais costumam viajar?

Qual o plano pra as frias?

Quem entrava no filme?

O que achas daquele local?


Quando que ser o melhor momento, na sua opinio?

Utilizao de perguntas abertas: As perguntas abertas tm como resposta muitas


alternativas e permitem-nos obter mais informaes do que as perguntas fechadas
que s tm como resposta sim ou no. Exemplos de perguntas abertas: Como?
Porqu? Quando? Onde?

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V.II. Perguntas Fechadas


Perguntas fechadas so aquelas que convidam o interlocutor a respostas do tipo sim
ou no. Elas focam a informao, sendo mais especficas que as questes abertas e usadas
para confirmao da situao ou mensagem, obter uma resposta ou um detalhe especfico,
verificar compreenso ou clarificar uma informao j recebida. So boas para direcionar o
rumo da conversa. Por vezes, so chamadas de perguntas reflexivas porque refletem as
palavras do outro de volta para ele. Sempre que tiver dvidas, verifique a concordncia com
uma pergunta fechada. Isso particularmente importante em muitos contatos profissionais,
quando se quer objetivar um assunto e verificar/assumir um dado compromisso ou acordo.
Exemplos:
- Como correu o dia?
- J tinha relatado este problema antes?
- Concorda que essa a melhor ao para esse momento?
- Ento temos falta de stock?
- Percebo que preferem esta ideia. Correto?

V.III. Perguntas de Retorno


Colocam-se na sequncia de uma informao prestada ao nosso interlocutor. Tm
como objetivo garantir o rigor da perceo dele, ou seja, garantirmos que o outro
percebeu/percecionou

corretamente

informao

que

ns

transmitimos,

enquanto

emissores. Exemplos:
- Fiz-me entender?
- No sei se fui explcito no que disse

V.IV. Perguntas de Reformulao


A reformulao serve para resumir o que outro acabou de dizer e confirmar se a
mensagem foi bem percebida. Colocam-se na sequncia de uma solicitao do nosso
interlocutor. Tm como objetivo garantir o rigor da nossa perceo sobre a mensagem que
nos enviaram. atravs delas que podemos verificar se a mensagem que recebemos
corresponde ideia que o nosso interlocutor, como emissor, nos quis transmitir. Assim, o
outro tem hiptese de saber se a sua mensagem foi realmente recebida para, em caso
contrrio, a poder completar ou emendar. A no utilizao deste mecanismo pelo recetor
deixar o emissor na dvida sobre a eficcia da sua mensagem. Por isso, pegamos
novamente no que nos foi dito para que o nosso interlocutor possa confirmar ou no. Em
situaes de reformulao, onde se procura, de forma sinttica, estruturar a mensagem
recebida, h frases que se devem utilizar como introduo. Exemplos:
- Est a dizer-me que...
- Se eu bem compreendi...
- Talvez quisesse dizer...
- Resumindo...
- Em sntese...

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CONSIDERAES FINAIS

Comunicao um processo de duas vias. Se no se consegue ouvir e entender o


que se est a dizer, no h comunicao efetiva. Para que uma comunicao seja eficaz,
precisamos ouvir ativamente. Isto pode parecer bvio, na medida em que a ao de ouvir
passiva, no entanto existe uma grande diferena entre escutar o que est a ser dito e ouvir
ativamente e, consequentemente, compreender o significado da comunicao. Ouvir
ativamente,

observar

olhar

cuidadosamente

do

seu

interlocutor so habilidades

importantes, porque desta forma se poder primeiro reconhecer quem o interlocutor e


segundo perceber se a mensagem est a alcanar o seu xito. A natureza nos deu dois
ouvidos e uma s boca. A velha filosofia chinesa ensina que falar plantar e ouvir colher.
No nosso relacionamento dirio com os outros, temos o direito de ser tratados com
respeito, dignidade, cortesia e considerao; temos o direito de ser reconhecidos como
Pessoa e de exprimir os nossos estados emocionais de maneira apropriada. Podemos dizer
no, quando convm faz-lo, sem nos sentirmos egostas ou nos deixarmos manipular por
medo, suborno ou culpa. nosso direito considerar as nossas prprias necessidades, to
importantes como as dos demais. Temos, ainda, o direito de errar e de tirar do erro uma
experincia de aprendizagem. Vamos usar da assertividade quando esses direitos, que
poderamos receber naturalmente, nos so negados. Isso no significa desrespeitar os
direitos do outro pois so os mesmos que os nossos. A comunicao e comportamento
assertivo perfeitamente aprendido, basta gradualmente incorporarmos padres que nos
permitam viver bem connosco e com as outras pessoas, equilibrando os nossos direitos com
os direitos dos outros.

"Cem vezes ao dia lembro-me que a minha vida, interior e exterior,


depende do trabalho que outras pessoas esto a fazer neste momento. Por
isso devo-me esforar para retribuir, pelo menos em parte, esta
generosidade." Albert Einstein

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