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Pero
espere
un
minuto!
Hecho
de
manera
hbil,
sin
ser
pesado
o
pareciendo
forzar
productos
no
deseados
al
cliente,
las
ventas
cruzadas
y
las
ventas
adicionales
son
maneras
extremadamente
efectivas
para
incrementar
sus
ingresos
y
al
mismo
tiempo
servir
las
necesidades
de
los
clientes.
Eso
es
algo
bueno
para
todos.
Usted
vende
ms....
Su
cliente
siente
que
sus
necesidades
han
sido
satisfechas.
Hablemos
de
las
Ventas
Adicionales
(upsells)
Estas
son
las
buenas
noticias.
La
venta
ms
difcil
que
tendr
que
hacerle
a
un
cliente
es
la
primera.
Con
esa
primera
venta,
si
usted
cumple
con
su
promesa,
establece
una
relacin
mutuamente
beneficiosa
con
el
cliente.
ste
obtiene
lo
que
desea,
y
usted
consigue
lo
que
quiere.
Asimismo,
una
vez
que
recibe
un
"s"
de
compromiso
de
un
cliente,
es
ms
fcil
continuar
con
un
patrn
positivo
de
"ses"
continuos.
Al
cliente
le
resulta
difcil
romper
con
esa
secuencia
afirmativa.
Usted
tendr
entonces
la
oportunidad
de
venderle
productos
adicionales.
Ac
le
dejo
algunos
consejos:
En
cada
oportunidad
que
algn
cliente
lo
contacte
por
telfono,
e-mail,
fax,
o
a
travs
de
una
visita
personal,
siempre,
siempre
dele
la
oportunidad
de
comprar
ms
de
sus
productos
sin
ningn
tipo
de
presin.
El
sencillo
pero
poderoso
enfoque
que
le
acabo
de
contar
ha
puesto
cientos
de
miles
de
dlares
extra
de
ventas
en
mi
cuenta
bancaria.
Y
millones
para
mis
clientes
tambin.
As
que
si
empieza
a
cambiar
su
enfoque
con
respecto
a
las
Ventas
Adicionales
(upsells)
usted
tambin
recibir
ms
ingresos
en
su
cuenta
bancaria.
Si
usted
hace
las
ventas
adicionales
(upsells)
de
la
manera
correcta,
todos
ganan.
Usted
gana,
sus
clientes
ganan.
Usted
tiene
una
venta,
por
supuesto,
pero
sus
clientes
aprenden
a
resolver
un
problema
que
creyeron
no
podra
ser
resuelto,
hasta
que
usted
les
mostr
la
luz.
Esto
lo
sorprende?
No
debera.
Ms
veces
que
no,
los
potenciales
clientes
no
tienen
idea
de
lo
que
les
estn
vendiendo.
Por
eso
es
su
trabajo
EDUCARLOS.
Hay
muchas
cosas
que
usted
debe
hacer
para
maximizar
su
xito
en
esta
rea,
ac
le
doy
algunos
consejos.
Cuando
alguien
llame
o
visite
su
negocio,
nunca
formule
una
pregunta
que
puede
ser
contestada
con
la
palabra
"no".
Por
qu?
Porque
el
90%
de
las
veces
ser
respondida
con
esa
precisa
palabra,
cerrando
la
puerta
al
dilogo.
Y,
precisamente
esa
no
es
la
respuesta
que
usted
quiere
escuchar.
Evite
las
preguntas
que
pueden
ser
respondidas
con
un
simple
"S"
o
un
simple
"No".
Formule
preguntas
que
abran
la
puerta
a
una
conversacin
sobre
los
beneficios,
precios
accesibles,
y
otros
temas
amigables
para
el
cliente.
Por
ejemplo,
puede
preguntar:
-
Quiere
la
versin
estndar
o
de
lujo?
(Si
usted
no
tiene
una
versin
de
lujo,
crela!)
-
Quiere
asistir
al
seminario
con
categora
estndar
o
VIP?
(dles
opciones,
no
formule
preguntas
que
puedan
ser
respondidas
con
un
simple
s
o
un
simple
no,
asuma
que
la
persona
va
a
comprar,
en
este
caso
una
entrada
estandar
o
una
VIP
a
un
evento.
-
Quiere
que
se
lo
enviemos
el
martes
o
el
jueves?
-
Antes
de
finalizar
el
pedido
o
la
orden
de
compra,
usted
podra
preguntar
algo
como:
"quiere
que
le
cuente
sobre
algo
increble
y
especial
que
estamos
ofreciendo
solo
por
hoy?"
Esta
ltima
pregunta
es
extremadamente
importante
que
la
haga.
De
hecho,
le
sugiero
que
SIEMPRE
haga
una
segunda
oferta
cada
vez
que
alguien
hace
un
pedido.
Si
el
cliente
dice,
"Gracias,
pero
no
gracias",
nunca
presione.
Sencillamente
diga,
"Gracias
por
su
pedido.
Sabemos
que
estar
muy
satisfecho.
Y
esperamos
saber
de
usted
muy
pronto."
En
el
caso
de
las
ventas
por
Internet,
seguramente
habr
vivido
en
carne
propia
el
siguiente
escenario:
Usted
compra
uno
de
mis
cursos,
por
ejemplo,
y
cuando
termina
de
tramitar
el
pago
y
la
tarjeta
de
crdito
ya
ha
sido
cargada,
usualmente
yo
ofrezco
una
venta
adicional,
directamente
relacionada
con
lo
que
acaban
de
comprar,
con
la
caracterstica
de
que
esta
oferta
es
una
"oferta
de
nica
vez",
es
decir,
que
solo
estar
disponible
en
ese
momento,
no
despus.
Si
el
cliente
acepta...
yo
gano
y
l
gana,
pues
acaba
de
comprar
un
producto
adicional,
que
jams
podr
comprar
bajo
esas
condiciones
especiales
y
precios
si
hubiera
decidido
no
aceptar
la
oferta.
Estas
"Ofertas
de
nica
Vez"
son
muy
poderosas
y
claro,
son
una
forma
muy
sutil
de
hacer
una
venta
adicional
apenas
sus
clientes
acaban
de
tramitar
una
compra.
TripliqueSusGanancias.com
3
Hablemos
de
nmeros...
si
bien
lo
que
estoy
a
punto
de
mencionar
no
est
"sentado
en
piedra"
y
sus
resultados
pueden
ser
mejores
o
peores,
puede
tener
la
seguridad
que
si
usted
implementa
un
sistema
de
ventas
adicionales
inmediatamente
despus
de
una
venta,
sus
ingresos
aumentarn.
En
mi
caso,
en
varios
test
y
lanzamientos,
al
menos
entre
un
20
a
un
25%
de
las
personas
aceptan
mi
oferta
de
nica
vez.
Pongmoslo
un
poco
ms
en
trminos
concretos.
Digamos
que
lanzo
un
producto
y
al
final
de
la
semana
he
vendido
100
unidades
de
$100,
esto
me
da
un
total
de
10,000
en
ventas.
Ahora
si
hago
una
oferta
de
nica
vez
de
otros
$100
puedo
esperar
que
un
20-25%
de
los
clientes
comprarn
dicha
oferta
adicional.
Si
nos
vamos
con
la
cifra
de
20%,
pues
quiere
decir
que
he
vendido
100
unidades
de
$100
y
20
unidades
de
la
oferta
de
nica
vez
de
otros
$100
En
total
las
ventas
pasaron
de
$10,000,
de
la
venta
inicial
y
unas
ventas
extras
de
$2,000
dlares,
para
un
total
de
$12,000
o
un
incremento
del
20%
de
los
ingresos.
Poderoso.
Y,
le
cuento
un
secreto?
Es
perfectamente
vlido
hacer
ms
de
una
oferta
adicional.
En
vez
de
hacer
una
sola
venta
adicional,
por
qu
no
hacer
dos
o
tres,
claro
tienen
que
ser
directamente
relacionadas,
aqu
no
se
trata
de
ofrecer
por
ofrecer...
Los
resultados
pueden
duplicar
e
incluso
triplicar
el
valor
de
la
transaccin
original.
Pinselo.
Reflexione
en
lo
que
acabo
de
mencionar
y
si
an
no
tiene
un
sistema
de
ofertas
adicionales
inmediatamente
una
persona
compra,
est
dejando
de
ganar
dinero.
Est
desperdiciando
el
mejor
momento
de
hacer
ventas...
es
decir,
en
el
mismo
momento
en
que
la
gente
ya
ha
comprado
y
ya
ha
procesado
su
tarjeta
de
crdito.
Implemente
lo
que
acabo
de
mostrar.
Le
garantizo
que
sus
ingresos
econmicos
se
dispararn.
Por
qu
las
ventas
adicionales
son
tan
rentables?
Las
ventas
adicionales
son
esos
maravillosos
extras
y
actualizaciones
que
hacen
que
una
buena
compra
se
vea
mejor
a
los
ojos
del
cliente
y
sea
ms
redituable
para
usted.
As
se
hace...
Un
cliente
compra
un
automvil
a
US$25.000,
con
cuotas
mensuales
de
US$395.
A
ese
nivel
de
inversin,
el
nuevo
dueo
probablemente
no
se
oponga
a
gastar
un
adicional
de
US$2
por
mes
para
un
protector
de
tapizado.
U$2
por
mes
no
es
casi
nada
para
un
comprador
de
un
auto.
Para
el
concesionario,
sin
embargo,
esa
venta
adicional
es
significativa.
En
48
meses
suma
una
venta
de
US$98.
Ahora
algunos
diran
que
una
venta
de
US$98
sobre
un
vehculo
de
US$25.000
es
solo
un
aumento
mnimo
en
la
venta
total.
Por
qu
perder
el
tiempo?
Mi
argumento
es
que
solo
le
toma
30
segundos
para
ingresar
US$98
adicionales
a
una
venta.
Digamos
que
a
un
empleado
se
le
pagan
US$20
por
hora.
Haga
la
suma.
Los
30
segundos
que
le
tom
para
la
venta
adicional
del
protector
de
tapizado
le
"cost"
a
su
empresa
unos
17
centavos.
Le
cost
a
la
empresa
17
centavos
para
hacer
US$98,
ese
es
una
enorme
rentabilidad
sobre
la
inversin.
El
hecho
de
que
est
adjunto
a
una
venta
de
US$25.000,
es
completamente
irrelevante.
Por
eso,
la
venta
adicional
es
uno
de
los
ms
altos
y
mejores
usos
de
su
tiempo.
Las
ventas
adicionales
son,
por
lo
general,
compras
pequeas
por
las
cuales
el
comprador
no
tiene
que
pensar
demasiado.
Y
pueden
ser
extremadamente
redituables
para
usted
como
vendedor,
y
para
su
organizacin.
Cualquiera
puede
cerrar
una
venta
adicional.
Una
mesera
pregunta
"Quiere
papas
fritas
con
eso?"
o
"Quiere
su
pastel
con
helado?"
Cuando
compra
un
par
de
zapatos,
el
vendedor
podra
sugerir
la
compra
de
un
aerosol
impermeable
para
protegerlos.
3
Claves
para
Maximizar
las
Ganancias
con
Ventas
Adicionales
La
mejor
parte
de
las
ventas
adicionales
es
que
prcticamente
no
requiere
de
esfuerzo.
Al
realizarse
despus
de
que
el
cliente
ya
ha
decidido
avanzar
con
una
compra
mayor,
la
parte
difcil
de
la
conversacin
de
ventas
ya
ha
sido
superada.
Usted
ya
ha
establecido
un
entendimiento
con
el
cliente,
ya
ha
identificado
sus
necesidades,
ya
ha
resumido
y
presentado
los
beneficios,
ya
ha
requerido
el
pedido
y
superado
las
posibles
objeciones.
La
venta
adicional
implica,
simplemente,
la
presentacin
de
la
informacin
de
una
manera
supuesta..."por
cierto"
-
Clave
de
Venta
Adicional
#
1
Venda
Sensiblemente
TripliqueSusGanancias.com
5
Digamos
que
un
cliente
compra
un
libro
electrnico
desde
su
sitio
Web.
En
vez
de
intentar
cerrar
una
venta
adicional
con
su
cliente
sobre
un
seminario
de
US$3.000
al
que
l
o
ella
necesitan
asistir
personalmente,
ofrezca
una
tele-clase
de
US$97
que
ensee
el
trabajo
incluido
en
el
libro
electrnico.
-
Clave
de
Venta
#
2
Endulce
el
Trato
con
Incentivos
de
Ventas
Cerrada
su
primera
venta,
ofrezca
un
descuento
sobre
un
segundo
producto.
Brndele
al
cliente
un
10%
de
descuento
en
su
primera
tele-clase.
A
veces
una
oferta
muy
pequea
es
suficiente
para
conseguir
la
venta
extra.
-
Clave
de
Venta
Adicional
#
3
Identifique
Patrones
de
Compra
Tome
nota
de
la
cantidad
de
clientes
que
compran
libros
electrnicos
y
tambin
la
tele-clase.
Este
tipo
de
informacin
le
da
un
indicio
de
qu
artculos
vender
y
cundo.
Su
entendimiento
de
la
investigacin
del
mercado
impresionar
tambin
a
los
potenciales
compradores.
Conoce
usted
el
concepto
familiar
"mentalidad
de
manada"
o
"psicologa
de
masas"?
Es
un
trmino
psicolgico
que
explica
porqu
la
gente
tiende
a
hacer
lo
que
hacen
los
dems.
Como
empresario,
a
veces
pienso
en
esto
como
"Mentalidad
de
Manada".
Porque
cuando
el
cliente
aprende,
por
ejemplo,
que
el
"90%
de
las
personas
que
compraron
ese
libro
electrnica
tambin
compraron
el
tele-seminario"
esto
podra
inclinarlos
a
realizar
otra
ms.
(Amazon.com
utiliza
esta
tcnica
MUY
exitosamente)
Tambin
asegrese
de
incluir
una
oportunidad
para
una
venta
adicional
en
su
respuesta
automtica
dentro
de
su
carrito
de
compra.
Por
ejemplo,
alguien
compra
un
libro
electrnico;
en
su
respuesta
automtica,
agradezca
su
compra
y
pregntele
si
desea
anotarse
para
la
tele-clase
sobre
el
mismo
tema,
con
un
descuento.
En
el
prximo
video,
le
mostar
los
3
principales
errores
al
hacer
ventas
adicionales.
VIDEO
2
Bueno,
tal
y
como
lo
promet
en
el
anterior
video,
en
este
quiero
hablar
sobre
lo
que
a
mi
juicio
son
los
3
Principales
Errores
en
Ventas
Adicionales
(o
en
la
trastienda).
-
Error
de
Venta
Adicional
#
1
Nadie
Pregunta:
"Quiere
Papas
Fritas
Con
Eso?"
Lo
escucha
de
empresarios...
empresarios
que
estn
fracasando...
todo
el
tiempo:
"Odio
vender".
"No
quiero
molestar
a
la
gente",
y
la
muy
popular:
"Probablemente
digan
que
no".
Yo
s
que
todo
este
asunto
de
las
ventas
adicionales
puede
sonar
un
poco
artificial,
pero
djeme
introducir
otra
perspectiva.
Antes
de
seguir...
Estoy
asumiendo
que
usted
solo
provee
productos
y
servicios
de
primera,
es
decir,
de
alta
calidad,
que
pueden
mejorar
y
alegrar
la
vida
a
sus
clientes;
si
no
la
venta
adicional
no
lo
ayudar
a
triunfar.
De
hecho,
si
usted
vende
basura,
no
merece
triunfar.
Lo
siento.
Pinselo
de
esta
manera,
usted
tiene
buena
informacin
o
un
producto
de
calidad
que
podra
ayudar
a
las
personas
a
mejorar
sus
vidas.
Si
usted
no
comparte
esta
novedad
con
sus
clientes,
en
realidad
no
est
brindando
un
servicio.
Permtame
repetirlo:
si
usted
tiene
buena
informacin
o
un
producto
de
calidad
que
podra
ayudar
a
las
personas
a
mejorar
sus
vidas.
Si
usted
no
comparte
esta
novedad
con
sus
clientes,
en
realidad
no
est
brindando
un
servicio.
-
Error
de
Venta
Adicional
#
2
El
"Vendedor"
es
Agresivo,
Ms
Que
Servicial
Cmo
puede
evitar
esto?
La
clave
est
en
asumir.
Usted
tiene
que
asumir
que
el
cliente,
naturalmente,
querr
su
producto
o
servicio.
Comience
su
venta
adicional
con
un
breve
beneficio;
y
luego,
si
es
posible,
agregue
algo
nico
relacionado
con
lo
que
est
vendiendo.
Para
evitar
una
postura
aparentemente
agresiva,
especialmente
si
la
venta
adicional
requiere
de
un
poco
de
elaboracin,
pdale
al
cliente
permiso
para
describir
lo
que
le
ofrece.
-
Error
de
Venta
Adicional
#
3
A
La
Venta
Adicional
le
Falta
Corazn
El
asunto
realmente
se
conecta
con
las
objeciones
referidas
en
el
error
nmero
uno;
es
decir,
acostumbrarse
a
vender
en
general.
Si
est
avergonzado
de
lo
que
hace,
se
notar.
TripliqueSusGanancias.com
7
Por
el
otro
lado,
si
usted
realmente
cree
en
sus
productos
o
servicios
y
genuinamente
siente
que
tiene
algo
de
valor
para
ofrecer,
permtale
al
vendedor
ver
su
pasin.
Si
no
lo
hace...
es
tiempo
de
volver
a
la
pizarrn.
9
Maneras
de
Vigorizar
sus
Ventas
Adicionales
Aunque
las
tcnicas
de
ventas
adicionales
varan
ampliamente
dependiendo
de
lo
que
vende
el
comerciante,
los
siguientes
consejos
deberan
funcionar
para
usted:
-
Consejo
de
Venta
Adicional
#
1
Posicione
Consistentemente
Ventas
Adicionales
en
las
Pginas
de
Productos
de
sus
Sitios
Web
Mire
sus
pginas
Web,
su
catlogo
impreso,
o
incluso
sus
presentaciones
para
encontrar
los
puntos
ms
estratgicos
para
colocar
sus
ofertas
de
ventas
adicionales.
El
punto
crtico
a
tener
en
cuenta
es
que
usted
tiene
que
educar
al
comprador.
En
otras
palabras,
asegrese
de
que
sepan
a
dnde
encontrar
cada
artculo
relacionado.
Tambin,
la
venta
cruzada
se
trata
de
informar
a
sus
clientes
sobre
la
profundidad
de
su
seleccin.
Ellos
ya
saben
que
usted
vende,
digamos,
DVDs.
Use
las
ofertas
de
venta
cruzada/adicional
para
hacerles
saber
que
usted
tambin
vende
reproductores
de
DVD.
Consejo
de
Venta
Adicional
#
2
Capture
Ventas
de
ltimo
Minuto
en
mismo
punto
de
pago
Si
usted
puede
ubicar
sus
ventas
adicionales
en
un
solo
lugar,
ese
es
el
sitio
para
hacerlo.
Por
ejemplo,
cuando
el
cliente
ya
llen
su
carrito
de
compra
en
lnea
y
va
a
la
caja
para
completar
la
venta,
usted
puede
colocar
ah
sus
productos
en
oferta.
Una
empresa
que
vende
productos
electrnicos,
por
ejemplo,
usa
la
pgina
de
confirmacin
de
pago
para
preguntarles
a
sus
clientes
si
necesitan
algn
tipo
de
equipo
adicional
necesario,
como
bateras
o
cables
de
conexin.
Las
empresas
de
venta
de
ropa
presentarn
una
oferta
como,
"Usted
compr
los
pantalones,
quiere
la
camisa?"
Una
encuesta
hecha
por
el
E-Tailing
Group
indic
que
el
38%
de
los
sitios
de
comercio
electrnico
usan
esta
tctica.
A
mi
juicio
una
cifra
muy
baja.
Y,
usted,
ya
est
haciendo
ventas
adicionales?
Una
vez
termine
de
ver
este
mdulo,
empezar
a
ofrecer
a
sus
clientes
ventas
adicionales?
Recuerde,
la
clave
del
XITO
es
que
todo
lo
que
en
este
curso
lo
aplique
DE
INMEDIATO,
claro
si
quiere
ver
que
sus
ingresos
econmicos
crezcan
YA.
Consejo
de
Venta
Adicional
#
4
Asegrese
de
que
las
Ventas
Adicionales
sean
Relevantes
Los
comerciantes
en
Internet
han
experimentado
muchsimo
con
la
colocacin
de
productos
relacionados
en
cada
pgina
de
producto.
Ofrecern
un
sombrero
al
lado
de
unos
guantes,
una
pulsera
al
lado
de
un
collar.
En
los
comienzos
del
comercio
electrnico,
casi
cualquier
cosa
podra
haberse
presentado
como
una
venta
cruzada,
pero
los
comerciantes
se
han
vuelto
ms
inteligentes
en
cuanto
a
la
relevancia
de
las
ofertas.
Hewelett
Packard,
con
su
extenso
inventario,
lo
lleva
ms
all,
ofreciendo
una
herramienta
en
la
barra
de
navegacin
un
tabulador
por
cada
categora
que
presenta
un
completo
despliegue
de
equipos
de
computacin
relacionados
con
lo
que
el
cliente
acaba
de
comprar.
Si
el
intento
de
venta
cruzada
no
est
realmente
relacionado
con
la
compra
original,
las
posibilidades
de
cerrar
una
venta
son
mucho
menores.
No
se
trata
de
hacer
una
oferta
adicional,
solo
por
el
hecho
de
hacerla.
Debe
haber
una
congruencia
y
relevancia
con
la
compra
que
su
cliente
acaba
de
hacer.
-Consejo
de
Venta
Adicional
#
5
Deje
que
un
Experto
realice
su
Venta
Adicional
Esta
puede
ser
una
de
las
maneras
ms
poderosas
para
picar
el
inters
de
sus
compradores.
Presente
recomendaciones
de
productos
como
"Nuestros
Expertos
Sugieren"
o
"Nuestro
Asistente
de
Compras
Pens
que
a
Usted
Le
Gustara..."
De
nuevo,
la
relevancia
aqu
es
crucial.
Las
palabras,
as
como
la
oferta
en
s
misma
deben
ser
claras
para
que
el
comprador
crea
que
la
recomendacin
del
experto
realmente
se
relacione
con
la
compra
que
estn
considerando.
Si
no,
una
lista
detallada
de
recomendaciones
de
expertos
resultar
en
poco
beneficio.
-
Consejo
de
Venta
Adicional
#
6
Venda
en
Bulto
Una
de
las
nuevas
modas
en
comercio
electrnico
es
el
concepto
de
"compra
por
bulto"
en
la
cual
un
conjunto
entero
es
ofrecido
como
paquete.
La
mayora
de
las
personas
conocen
la
idea
en
venta
de
ropa,
pero
tambin
es
til
con
el
maquillaje,
paquetes
mobiliarios
y
dems.
Esto
aprovecha
una
tcnica
que
los
locales
en
la
calle
han
usado
por
aos.
Al
ver
todo
el
paquete,
el
consumidor
piensa,
"Ah,
yo
necesito
TODAS
esas
cosas".
Es
un
enfoque
"todo
incluido"
para
las
ventas
adicionales.
Nos
vemos
en
el
siguiente
video...
VIDEO
3
Espero
que
el
anterior
video
le
haya
abierto
la
mente
a
un
nuevo
mundo
de
posibilidades
con
el
tema
de
las
ventas
adicionales
o
lo
que
en
el
medio
llamamos
ventas
en
la
trastienda.
En
este
video
quiero
ahora
hablar
un
poco
sobre
las
Ventas
Cruzadas.
Qu
son
las
ventas
cruzadas?
Veamos...
la
venta
cruzada
es
la
prctica
de
ofrecer
a
clientes
un
producto,
adems
del
que
estn
comprando.
La
venta
cruzada
se
refiere
a
la
venta
de
productos
o
servicios
que
estn
relacionados
o
pueden
ser
integrados
con
el
artculo
que
est
siendo
vendido.
La
venta
cruzada
ocurre
cuando,
por
ejemplo
en
telemarketing,
en
donde
un
agente
del
call
center
notifica
al
cliente
de
un
producto
o
servicio
similar
al
que
originalmente
les
interesaba.
Un
buen
ejemplo
es
si
tiene
un
cliente
que
quiere
comprar
una
computadora,
tambin
podran
querer
comprar
un
software
anti-virus
o
modem
wi-fi
de
banda
ancha.
En
este
caso,
si
usted
contina
recordndoles
a
sus
clientes
los
elementos
adicionales
que
vende,
los
alentar
a
volver
a
verlo
en
el
futuro;
por
lo
tanto,
continuarn
siendo
clientes
suyos.
La
venta
cruzada
le
brinda
la
oportunidad
de
reconocer
las
necesidades
de
sus
clientes
y
de
cumplir
con
esas
necesidades
con
un
producto
o
servicio
til.
La
venta
cruzada
no
es
venta,
para
nada;
es
un
valioso
servicio
al
cliente.
Cuando
la
venta
cruzada
est
hecha
correctamente,
se
siente
como
"ayuda
cruzada".
Es
el
proceso
afirmativo
y
continuo,
de
anticipar
las
necesidades
de
sus
clientes
para
que
usted
pueda
maximizar
los
servicios
que
provee
y,
entonces,
crear
clientes
de
por
vida.
Para
un
abogado,
por
ejemplo,
la
venta
cruzada
significa
sugerir
a
cada
cliente
que
es
el
momento
de
redactar
un
testamento.
La
venta
cruzada
le
permite
hacer
un
uso
ms
productivo
de
recursos
que
de
otra
manera
desperdiciara
intentando
atraer
a
potenciales
clientes
con
los
que
no
tiene
una
relacin.
Por
el
contrario,
lo
ayuda
a
cuidar
a
las
personas
con
las
que
ya
ha
establecido
algn
tipo
de
confianza.
Una
de
las
mejores
maneras
de
hacer
ventas
cruzadas,
es
darle
a
un
cliente
un
tour
de
su
lugar
de
negocio.
TripliqueSusGanancias.com
1
Mientras
hace
el
recorrido,
usted
tiene
la
oportunidad
de
hablar
sobre
los
productos
o
servicios
adicionales
de
su
empresa
y
decir
cosas
buenas
de
sus
empleados
y
los
procesos
del
negocio.
Para
una
empresa
con
locales
a
la
calle,
esto
tiene
el
beneficio
agregado
de
hacer
que
su
cliente
se
sienta
bienvenido
y
cmodo
con
el
ambiente,
en
vez
de
solo
conocer
el
camino
desde
la
puerta
de
entrada
al
escritorio
de
ventas.
La
venta
cruzada
no
es
tanto
una
actividad
como
un
estado
mental
que
le
permite
ver
ms
all
de
solucionar
los
problemas
inmediatos
de
sus
clientes,
de
estar
atentos
a
todas
sus
necesidades,
y
de
comunicar
sugerencias
sensibles
y
bien
concebidas
a
sus
clientes.
Ese
es
el
tipo
de
cuidado
que
cimienta
las
relaciones
con
los
clientes.
Como
dijo
alguna
vez
una
persona
sabia:
"A
la
gente
no
le
importa
cunto
sabe,
hasta
que
sabe
cunto
le
importa".
Lo
repito:
"A
la
gente
no
le
importa
cunto
sabe,
hasta
que
sabe
cunto
le
importa".
Veamos
5
tipos
de
ventas
cruzadas
usadas
por
los
profesionales
del
marketing
por
Internet
(esto
no
quiere
decir
que
no
puedan
usarse
fuera
de
Internet).
#1
Ofrezca
el
mismo
producto,
con
precio
promocional.
Este
#tipo
de
oferta
funciona
mejor
cuando
es
usado
en
una
campaa
de
re-marketing
de
personas
que
fueron
a
su
sitio
web,
hicieron
clic
sobre
el
botn
de
compra,
van
al
formulario
de
pago
y
abandonan
el
carrito
de
compra
sin
comprar.
Como
es
bien
facil
detectar
quien
intent
comprar
pero
no
finaliz
la
compra,
usted
puede
perfectamente
crear
una
campaa
especial
para
estas
personas
que
abandonaron
el
carrito
de
compra
sin
comprar,
ofrecindoles
(por
tiempo
limitado)
el
mismo
producto,
pero
con
un
precio
promocional.
#2
Ofrezca
un
producto
similar.
Este
tipo
de
oferta
#funciona
mejor
en
esfuerzos
de
marketing
por
correo
electrnico,
y
en
pginas
de
detalles
de
productos.
Por
ejemplo,
si
alguien
ve
un
suter
de
lana
rojo
de
cuello
en
V,
intente
ofrecer
una
camisa
de
lana
roja.
#3
Ofrezca
un
producto
competitivo.
Este
tipo
de
oferta
#funciona
mejor
con
pginas
donde
estn
los
detalles
de
los
productos.
Por
ejemplo,
si
alguien
ve
un
producto
de
marca,
intente
ofrecerle
el
mismo
producto
de
otra
marca.
#4
Ofrezca
un
artculo
complementario.
Digamos
que
usted
tiene
un
producto
que
vender
a
US$97.
Usted
cierra
5
ventas
por
semana.
En
seis
meses
habr
concretado
130
ventas
para
un
total
de
US$12.610,00.
Luego
lanza
un
segundo
producto
a
US$
149,00
con
una
oferta
especial
por
dos
das
nicamente.
Si
tan
solo
el
20%
de
sus
clientes
(es
decir,
quienes
ya
le
han
comprado
previamente)
compran
el
segundo
producto,
usted
concretar
26
ventas
por
un
total
de
US$
3.974,00...
en
solo
2
das!
Usted
podra,
por
supuesto,
repetir
este
proceso
cuantas
veces
lo
desee.
Y
con
resultados
como
estos,
querr
hacerlo
seguido.
Lo
que
sigue
a
continuacin
variar
de
nicho
a
nicho,
pero
podramos
generalizar,
para
efectos
ilustrativos,
que
con
la
mayora
de
los
productos
es
mejor
enviar
una
nueva
oferta
cada
tres
meses
ms
o
menos,
pero
esto
depender
del
producto
y
siempre
es
importante
hacer
muchas
pruebas.
No
tiene
un
producto
de
venta
trastienda
adecuado
para
promocionar?
Ese
no
es
un
problema.
Usted
puede
de
cualquier
manera
triplicar
las
ventas
a
clientes
existentes
promocionando
un
producto
como
afiliado.
Usted
seguramente
encontrar
algn
producto
de
otra
persona
o
empresa
que
haga
sea
un
buen
complemento
para
su
producto,
lo
ofrece
como
afiliado
de
la
otra
empresa,
y
ganar
un
buen
porcentaje
del
precio
de
venta.
Una
gran
estrategia
de
venta
en
la
trastienda
para
vendedores
de
libros
electrnicos,
es
colocar
links
afiliados
en
el
libro
electrnico,
entre
el
texto.
Si
usted
puede
tejer
los
links
entre
sus
"palabras
de
sabidura",
recomendando
otros
productos
o
servicios
en
puntos
adecuados,
entonces
estar
creando
oportunidades
excelentes
para
ventas
adicionales.
Entonces,
qu
va
a
hacer?
Conformarse
con
lo
que
est
ganando
ahora,
o
intentar
algunos
de
los
consejos
mencionados
y
ver
cmo
crecen
sus
ganancias?
Vayamos
por
ms.
TripliqueSusGanancias.com
1
VIDEO
4
Cmo
vamos
con
las
ventas
adicionales
y
cruzadas?
Imagino
que
ya
tiene
ms
de
una
idea
volando
por
la
cabeza
para
implementar
en
su
negocio.
Excelente.
Me
encantar
saber
cuando
empiece
a
implementar
lo
que
ha
venido
aprendiendo
en
este
curso
y
cuando
me
enve
un
email
"reportando"
los
resultados
que
ha
tenido
con
sus
ventas.
En
este
video
quiero
enfatizar
y
abrirle
los
ojos
hacia
una
fuente
inagotable
de
"inteligencia
de
marketing":
el
Servicio
al
Cliente
y
quiero
mostrarle
como
an
cuando
un
cliente
quejoso
se
comunica
con
su
departamento
de
servicio
al
cliente,
an
podemos
venderle
ms
de
nuestros
productos
o
servicios.
As,
que
a
este
segmento
lo
he
llamado:
"Cundo
el
Servicio
al
Cliente
Vende"
Empecemos...
lo
que
impulsa
a
cualquier
programa
exitoso
de
ventas
adicionales
o
cruzadas,
es
la
filosofa
de
siempre
estar
atento
y
escuchando
lo
que
sus
clientes
le
dicen
(bueno
o
malo)
Esto
es
especialmente
cierto
respecto
de
quejas
que
usted
recibe
de
sus
clientes,
as
como
de
preguntas
frecuentes
que
le
hacen
a
su
Departamento
de
Servicio
al
Cliente.
Sus
representantes
de
servicio
al
cliente,
o
usted,
si
usted
es
quien
hace
su
propio
servicio
al
cliente,
siempre
deben
pensar
en
cual
venta
adicional
o
cruzada
podra
ofrecerle
a
sus
clientes
cuando
le
contacten.
Pero,
claro,
usted
o
quien
se
encargue
de
prestar
el
servicio
al
cliente,
deber
primero
encargarse
del
problema
del
cliente,
y
luego,
si
el
representante
ha
sido
cuidadoso
y
de
ayuda,
l
o
ella
pueden
suavemente
sugerir
ventas
con
un
xito
impresionante.
Por
ejemplo,
uno
de
los
asistentes
a
uno
de
mis
seminarios
nos
dio
un
excelente
ejemplo
de
cmo
siempre
debemos
estar
atentos
de
las
pistas
que
nos
dan
los
clientes
cuando
nos
contactan
por
soporte
o
servicio
al
cliente.
La
historia
es
la
siguiente:
una
cliente
quien
haba
comprado
una
mquina
de
planchar
llam
para
comprar
una
nueva
plancha,
pues
la
que
vena
usando
dejaba
de
funcionar
cuando
tena
que
planchar
grandes
volumenes
de
telas.
De
esta
forma
tendra
2
planchas
y
cuando
una
tuviera
que
"descansar"
por
decirlo
de
alguna
forma,
usaba
la
segunda,
y
cuando
esta
se
cansara
usaban
la
primera
y
as
sucesivamente.
Felicitaciones!
Usted
ha
resuelto
el
problema
del
cliente
y
ahora
est
listo
para
pasar
de
servicio
a
ventas.
Aqu
es
donde
entra
su
energa
y
entusiasmo.
Empiece
con
la
presuposicin
de
que
las
ganancias
adicionales
pueden
ser
generadas
como
parte
de
cada
comunicacin
con
cada
cliente,
por
eso
ofrezca
ventas
adicionales
en
cada
llamada
(incluso
en
las
de
servicio
al
cliente).
Las
tcnicas
que
use
y
las
palabras
que
emplee,
harn
toda
la
diferencia.
Si
aborda
esto
como
"brindando
un
servicio
extra"
en
vez
de
"vaciando
el
bolsillo
de
mi
cliente",
usted
no
tendr
dificultades
para
aumentar
su
base
de
clientes
y
sus
ganancias.
Practique
las
siguientes
tcnicas
para
lograr
el
equilibrio
adecuado
entre
el
arte
de
vender
y
el
ser
servicial:
1.
Hgase
Cargo
Es
primordial
guiar
la
reaccin
del
cliente
asumiendo
un
final
positivo
de
la
conversacin.
Por
ejemplo,
en
vez
de
preguntar,
"Quiere
conocer
nuestras
ofertas?"
intente
con:
"Por
cierto,
saba
que
nuestro
mejor
producto
est
en
oferta
esta
semana
a
solo
US$
60?".
De
una
manera
similar,
preguntar
"Qu
otros
artculos
le
gustara
agregar
a
su
pedido?"
es
una
tctica
mucho
mejor
que
decir,
"No
quiere
agregar
algo
ms
a
su
pedido,
no?"
2.
Sugiera,
No
Imponga
En
esta
situacin,
muchos
representantes
de
ventas
usan
equivocadamente
palabras
como
"deber",
"necesitar"
y
"tener
que",
pensando
que
pueden
empujar
a
sus
potenciales
clientes
a
cerrar
una
venta.
Pero
las
palabras
impuestas
pueden
volverse
en
su
contra,
provocando
una
posicin
defensiva
del
cliente
y
menos
receptivos
a
la
venta,
en
vez
de
ms.
Una
mejor
tctica
es
pintar
imgenes
mentales
positivas
mientras
invita
al
cliente
a
hacer
una
compra.
Por
ejemplo,
cuando
un
representante
ha
sugerido
el
perfecto
artculo
adicional,
l
o
ella
podran
decirle
al
cliente:
"Espero
que
piense
en
este
producto.
Puedo
imaginar
cmo
lo
ayudar
a...
(agregar
el
beneficio
que
el
cliente
podra
querer
escuchar,
en
base
a
las
propias
palabras
del
cliente
si
es
posible).
3.
Enfquese
en
los
Beneficios
Recuerde
que
desde
el
punto
de
vista
del
cliente,
el
90%
de
una
venta
es
responder
a:
"Qu
hay
para
m?"
Los
verbos
activos
como
"ganar",
"mejorar"
y
"ahorrar",
junto
con
palabras
que
expresan
beneficios,
como
"nuevo",
"gratis",
y
"comprobado"
probablemente
apelen
a
las
emociones
del
cliente.
El
impacto
de
estas
palabras
ser
mas
grande
si
las
combina
con
cualquier
necesidad
que
el
cliente
podra
haber
expresado
anteriormente,
por
ejemplo:
"Usted
se
ahorrar
un
50%
si
compra
este
nuevo
almohadn,
que
le
aliviar
el
dolor
de
espalda".
TripliqueSusGanancias.com
2