Avance Proyecto 24 Octubre

DISEO, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA DE
CAPACITACIN ORIENTADO EN LA ATENCIN AL CLIENTE EN EL PERSONAL

DE LA EMPRESA TURISMO INTERNACIONAL DEL ORIENTE S.A.S. EN LA
CIUDAD DE BARRANCABERMEJA.
CARMEN JOHANNA GUZMAN CORZO

INGRID JOHANNA MARTINEZ NAVARRO
UNIVERSITARIA DE INVESTIGACION Y DESARROLLO-UDICIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONOMICAS Y CONTABLES

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BARRANCABERMEJA
2016


BARRANCABERMEJA
2016

PROYECTO DE GRADO
Director
Liliana Campos Salazar

BARRANCABERMEJA
2016
Nota de aceptacin
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_____________________________________
Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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Firma del jurado
AGRADECIMIENTOS
A Dios por la vida y todas las bendiciones recibidas.
A nuestros padres, esposos e hijos por ser el motor de superacin, por su apoyo
incondicional, amor y comprensin.
A nuestro director de proyecto, profesora Liliana Campos por aceptar ser nuestro gua en
este proceso.
A todos los docentes y compaeros que estuvieron en cada semestre compartiendo sus
conocimientos y experiencias, su paciencia y ayuda para alcanzar nuestra meta.
DEDICATORIA
Dedico este arduo trabajo a mi padre Celestial que me ha permitido la vida, salud,
inteligencia y sabidura para lograr estar aqu, que me llena de fuerzas cada da y lograr
cada meta.
A mi hija que me ha sabido esperar, que se sienta conmigo para intentar ayudarme a
realizar un trabajo que se trasnocha conmigo.
A mi compaera de proyecto que a pesar de las duras exigencias laborales es un
esfuerzo que traer gratificacin al saber que pronto obtendremos nuestro ttulo
profesional.
Carmen Johanna Guzmn Corzo
Ingrid Johanna Martnez
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
El presente trabajo se desarroll con base en la necesidad de la empresa Turismo

Internacional de Oriente S.A.S. por mejorar sus procesos productivos en la
bsqueda de mecanismos que demuestren a sus clientes la conformidad y calidad
de sus procesos y servicios, maximizando la productividad de la organizacin,
conociendo la
competitividad que exige el mercado nacional e internacional
actual, esto a su vez con la orientacin de los colaboradores la organizacin hacia

la sensibilizacin en la importancia que tiene su desempeo cotidiano con un buen
servicio al cliente y reconocer su impacto en los resultados estratgicos que esto
pueda ocasionar a la organizacin.
Para la empresa Turismo internacional del oriente S.A.S. el cliente se convierte en
su principal motor de existencia, sin l no habra razn de ser en los negocios, por
lo tanto resulta de gran importancia conocer a fondo sus necesidades y la mejor
manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas y con visin que buscan sobre
pasar las expectativas del cliente, la solucin para lograr un adecuado nivel de
competitividad esta en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de
todos los sistemas productivos de la organizacin.
Sin embrago, hoy en da vemos un mundo empresarial globalizado donde la
tecnologa juega un papel importante en procesos de calidad y donde un buen
servicio al cliente es la base de un xito a comercial por lo tanto lo que hace la
diferencia entre una organizacin y la competencia es el diseo e implementacin
que tengamos en el servicio que le ofrecemos a los clientes y la capacitacin
constante de manera cotidiana hacia los colaboradores de la organizacin,
quienes son los responsables de crear y mantener una imagen representativa de
manera positiva de la organizacin hacia los clientes actuales y potenciales en la
creacin de estrategias que permitan identificar sus deseos y necesidades.
Los colaboradores de la organizacin son una pieza clave en la prestacin del

servicio, desde donde dar una buena y clida bienvenida hasta el cierre de la
venta son una realidad del trabajo cotidiano, el transmitir con claridad la solucin a
las necesidades del cliente y la capacidad de creer que cuentan con las
herramientas necesarias en su interior como persona, permite una comunicacin
asertiva con el cliente lo cual accede a la organizacin en todas las reas de
produccin con capacitacin constante en formacin tcnica, de relaciones
interpersonales y conocimiento de los clientes.
Adquirir una cultura de servicio dentro de la organizacin se debe desarrollar de
manera gradual donde el comportamiento de la sociedad determina el
comportamiento personal, si estamos en un entorno educado tendremos
comportamientos de educacin con base en valores fundamentales para nuestro
diario vivir, de igual manera cada colaborador debe tomar conciencia sobre el
impacto de sus acciones sobre los resultados de la compaa.
Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas del cliente
es importante que exista un sistema que permita controlar, administrar y asegurar
la calidad del negocio, el resultado de esta investigacin pretende disear,
implementar y evaluar un sistema capacitacin orientado en la atencin al cliente
en los empleados de la empresa turismo internacional de oriente S.A.S. la cual se
convertir en una herramienta de mejoramiento continuo en los servicios ofrecidos
por la organizacin, permitiendo conformar a su vez una idea ms clara de la
importancia y la necesidad para la organizacin de contar con sistema de servicio
competitivo con la capacitacin de todos los colaboradores de la organizacin.
Bajo esta perspectiva, consideramos pertinente llevar a cabo una investigacin en
el diseo e implementacin de un sistema de capacitacin en servicio al cliente
aplicado a los empleados de la empresa TURISMO INTERNACIONAL DEL
ORIENTE S.A.S, la cual busca ser lder en servicio en el sector turstico de la
ciudad de Barrancabermeja.
JUSTIFICACION
En la actualidad encontramos que existen diversos conceptos y teoras acerca de

servicio, la evolucin del mercado hace que los consumidores se vuelvan cada vez
ms exigentes, lo que conlleva a que las empresas generen estrategias de
mercado que no solamente busque diferencias entre la competencia, el precio o la
calidad del producto, si no tambin establecer una situacin de servicio con
programas dirigidos a empleados con el fin de conocer sus debilidades al
momento del contacto directo con el cliente.
Es evidente que todo negocio depende de los clientes, el buen trato de los
clientes es la clave del xito, si se quiere destacar y sobresalir en un mercado
globalizado, tener estabilidad nos permite tener una base slida en nuestro
negocio lo que sirve de motivacin para todos los empleados, ayuda a tener
menor rotacin del personal, este punto es muy importante ya que no es lo mismo
una persona ya experimentada en ese mbito que otra que va a empezar en ese
mbito laboral.
Otro punto importante es la disminucin en ausentismo y quejas por parte de los
empleados, ya que con polticas establecidas para la atencin en el servicio al
cliente es posible trabajar en un ambiente sano, en el que todos se sientan de la
mejor manera agradados con su labor y eso sea un gran beneficio para el negocio.
Cuando la empresa brinda calidad en el servicio al cliente logran ofrecer beneficios
esenciales para ser ms competitivos entre los ms importantes esta la lealtad a la
marca, la cual se logra a largo plazo, que como resultados obtenemos las
utilidades y productividad para las empresas, el cual se puede lograr impactar de
manera positiva.
El principal elemento para el servicio al cliente son los empleados, cabe anotar
que antes de vender la calidad de un producto o servicio a los clientes hay que
saber transmitir la comunicacin en los empleados de la organizacin en el origen
de toda campaa implementada en la organizacin, para mejorar el servicio al

cliente puede consistir en estimular la comunicacin interna de los empleados, y
de igual manera abrir campo a nuevas ideas para el crecimiento de la
organizacin y cumpliendo los objetivos propuestos.
Sin duda una necesidad imperante es saber y conocer a quien estamos
atendiendo, por eso los estudiosos del Marketing recomiendan no solo observar al
cliente sino dormir con l, el costo de oportunidad est en poder atender sus
necesidades y expectativas en el momento indicado, a los clientes les encanta que
los escuchen, que les prestemos atencin, que les llamemos por su nombre y que
estemos atentos a ellos siempre, Permitir que el cliente le ayude hacer su
producto. Tener siempre mecanismos como encuestas, buzn de sugerencias,
entrevistas, foros etc., es una forma muy prctica de saber cmo est prestando
su servicio, recuerde que sea cual sea su negocio es una empresa de Servicio.
Si el cliente antes tena la razn hoy tiene el PODER. El cliente es la razn de ser
de nuestro negocio por lo tanto hay que comunicar y expresar que l es importante
para la empresa, que es muy importante reconocer que ellos sostienen los
negocios y por lo tanto hay que inventar mecanismos para premiarlo, as como al
empleado del mes tambin reconozca el Cliente del mes y prmielo,
El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud. Annimo.
La reciente investigacin de la firma Datexco reconoci a Bancolombia entre 300
empresas Colombianas como la compaa con el mejor Servicio al cliente segn
datos de la revista Dinero. Haga que su empresa aparezca en estas listas para
tener siempre clientes redituables.
Dale al cliente siempre ms de lo que espera. Nelson Boswell.
Recuerde que las normas internacionales de certificacin como las ISO
fundamentan todos sus requisitos como eje principal el CLIENTE y a partir de all
es que las empresas despliegan todos sus procesos, requisitos, recursos,

procedimientos y protocolos para hacer clientes Felices.1
Teniendo en cuenta la informacin anterior podemos ver la importancia que es
tener nuestro equipo de trabajo bien enfocado en la atencin al cliente y ms
ahora cuando el sistema de la web est ocupando el primer lugar en ventas de
productos y servicios, siendo este no un mtodo de venta presencial.
requerimiento-minimos-para-un-excelente-servicio-al-cliente/ disponible en:

(http://www.marketingyfinanzas.net/2013/07/7)
1. DESCRIPCION GENERAL DEL PROYECTO

1.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 Antecedentes Del Problema De Investigacin

El mercado a nivel global caracteriza a el servicio como una herramienta de
marketing que construye una va directa entre el consumidor del producto o
servicio ofrecido y la empresa, la gran cantidad de empresas en el sector turstico
hacen de este un mercado ms competitivo, por lo tanto temas de servicio al
cliente ha pasado a ser uno de los ms importantes para xito de una
organizacin en su crecimiento productivo.
La empresa TURISMO INTERNACIONAL S.A.S en la sede de Barrancabermeja,
cuya actividad principal forma parte del sector econmico terciario del pas
dedicada a la prestacin de servicios, en la actualidad no cuenta con un rea o
departamento de servicio al cliente que permita establecer un sistema de
capacitacin orientado en la atencin de servicio al cliente, aplicado en el personal
de trabajo y que a su vez permita establecer indicadores de evaluacin para la
calidad de la prestacin del servicio, sin embargo este se percibe como uno de los
grandes retos de la empresa la cual busca conseguir la satisfaccin y fidelizacin
del cliente cumpliendo sus expectativas en todo momento y de igual manera logre
consolidar la imagen de la empresa en el mercado.
Una mejor orientacin en la atencin al cliente se logra en el desarrollo humano,
donde se coloca bsicamente el fortalecimiento de todas aquellas habilidades
presentes en los funcionarios que permitan no solamente un crecimiento laboral
dirigido al crecimiento de la organizacin, sino tambin al crecimiento de
competencias humanas que impliquen dar un mayor alcance y sentido al trabajo
que realizan diariamente en sus puestos de trabajo.
El disear, implementar y evaluar un programa de servicio al cliente en el personal

de la empresa turismo internacional del oriente s.a.s. Surge como una propuesta
encaminada a la competitividad en el sector, al aprovechamiento del recurso
humano, y la creacin de experiencias positivas para los clientes, minimizando los
niveles de insatisfaccin, aprovechando las oportunidades de crecimiento en
ventas de la organizacin y crear posicionamiento de la empresa en el mercado.
1.1.2 Formulacin De La Pregunta De Investigacin
Cul es el diseo, implementacin y evaluacin de un programa de servicio al
cliente en el personal de trabajo de la empresa turismo internacional del oriente
s.a.s. sede Barrancabermeja que garantice la calidad del servicio y que permita
retener, atraer y fidelizar a los clientes?
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo General

Disear, implementar y evaluar un programa de servicio al cliente para la empresa
Turismo Internacional del Oriente S.A.S. Que garantice la calidad y permita atraer,
retener y fidelizar a los clientes.
2.2 Objetivos Especficos

1. Conocer la metodologa actual en la atencin al cliente por el
personal de la oficina de Turismo Internacional del Oriente S.A.S
2. Evaluar los limitantes y beneficios de la metodologa utilizada
actualmente por el personal de la oficina.
3. Investigar metodologas existentes por otras organizaciones de la

misma ndole social para la atraccin y fidelizacin del cliente.
4. Proponer
una
metodologa
acorde
las
necesidades
requerimientos para la empresa TURISMO INTERNACIONAL DEL

ORIENTE SAS.
5. Implementar la metodologa propuesta en un proyecto directamente

con el personal laboral actual.
6. Evaluar la metodologa diseada y propuesta en el proyecto por

partes de los clientes.
3. MARCO REFERENCIAL
3.1 MARCO HISTORICO

Desde la antigedad, el servicio al cliente ha estado presente en la humanidad, a
partir de la antigua edad de piedra la bsqueda de satisfacer las necesidades
humanas para sobrevivir han llevado al hombre a tener un proceso depredador
con el medio ambiente y crear productos para consumo, permitiendo de esta
manera abrir Campo a la economa productora. Sin embargo, puede decirse que
las estructuras de calidad y servicio datan desde la edad antigua (alrededor del
ao 4.000 a.c.) Donde coincide con el desarrollo de las primeras civilizaciones, el
desarrollo y fortalecimiento del comercio, el desarrollo de la educacin, el arte, la
cultura y la seguridad las cuales han formado bases para crear de manera
organizada la construccin de sistemas de trabajo para la produccin, lo que haca
una mejor labor que garantizaba la calidad del producto y diferenciaba de la
competencia2.
Al pasar el tiempo, y lo que se observa en la actualidad, la forma de obtener los
productos por parte de los consumidores ya no es suficiente la calidad, si no que
se hace necesario un valor agregado en la venta del producto, que es lo que hoy
en da se conoce como servicio al cliente, formndose en una herramienta que
permite llegar de manera eficiente al cliente con el fin de fidelizarlos.
El comercio ha evolucionado lo que hace importante la presencia del vendedor en
la venta de toda clase de servicios, el vendedor se ha convertido en un enlace
directo entre la empresa y el cliente3.
2
Recuperado de (http://www.historialuniversal.com/), consultado el 20 de Marzo de 2016
ENCARNACION GABIN, Maria Amparo de la. Lib. Gestin comercial y de servicio al cliente. 2004
El principal elemento para el servicio al cliente son los empleados, cabe anotar
que antes de vender la calidad de un servicio a los clientes hay que saber
comunicarla a los empleados de la organizacin, en el origen de toda campaa
implementada por una organizacin para mejorar el servicio al cliente puede
consistir en estimular la comunicacin interna en los empleados, y de igual manera
abrir campo a nuevas ideas para el crecimiento de la organizacin y cumpliendo
los objetivos propuestos.
3.2 MARCO TEORICO

3.2.1 Generalidades Del Servicio Al Cliente
La palabra servicio proviene del termino latino servitium, y se define como la
actividad y consecuencia de servir, de la misma manera se emplea para dar
nombre a la condicin de alguien que est a disposicin de otro para hacer lo que
este ordenan4.
Si bien es cierto, los temas de servicio al cliente ya no constituyen como una
decisin optativa de una empresa, si no como un elemento predecible para la
existencia de la misma, sea cual sea la actividad econmica a la que se dedique la
empresa, todos los miembros como equipo de trabajo deben estar implicados en
el servicio al cliente.
En un punto claro hacia la satisfaccin del cliente, la preocupacin por la calidad
ha desbordado el circulo de los ingenieros y ha ido ganando sucesivamente la
atencin de los profesionales del marketing, en la medida en que la calidad es
como conjunto de propiedades fsico-tcnicas los agentes activos en definitiva son
Recuperado de (http://definicion.de/servicio/, ) consultado el 25 de Marzo de 2016
los empleados de la organizacin, cuestiones como la formacin, la motivacin y

otras polticas de recursos humanos son decisivas para la organizacin 5.
En un contexto avanzado en cuanto a la calidad de servicio al cliente y la
satisfaccin del cliente pueden convertirse en una herramienta estratgica de
marketing que permita establecer un sistema de mejora continua dentro de la
organizacin y que a su vez consiga disminuir errores por parte de los funcionarios
y logre la fidelizacin de los clientes. La forma operativa en que las empresas
logran una idea de contralar la calidad sobre cierto producto quedaba sometida a
un proceso de disciplina mecnica en la que las experiencias para los trabajadores
resultaban en un rgano tcnico fijo que desafiaba los estndares de calidad sobre
los productos. Sin embargo, poco a poco esta nocin para mantenerse en el
mercado debera tener un complemento adicional como valor agregado y crear
una garanta incondicional para el cliente como lo sera el servicio.
El servicio al cliente se convierte a su vez en una ventaja competitiva para la
organizacin, ya que el desarrollo de una cultura de servicio en los empleados
permite
conocer e identificar mejor los deseos y las necesidades del cliente
organizando los recursos disponibles para lograr un mejor resultado en la

satisfaccin del cliente, logrando adquirir experiencias positivas y nicas frente a la
organizacin que van ms all de lo transaccional que pueda ser la venta de un
bien ya sea tangible o intangible.
3.2.2 Propiedades De Servicio Al Cliente

En una empresa no solo se define lo que personal de trabajo ha de hacer, si no
tambin debe definir la forma de hacerlo ya que esto influye considerablemente
sobre los sentimientos del cliente y su percepcin del servicio, trasmitiendo un
estilo de servicio para la organizacin.
LARREA, Pedro. LIB. Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. 1.991
Dada la importancia que el personal tiene el sistema de servicio, la empresa debe

definir con exactitud las relaciones del personal muy especialmente con el cliente.
Generalmente
se
le
atribuyen
dos
funciones
diferenciadas,
aunque
complementarias:
FUNCION OPERACIONAL: Est constituida por todas las operaciones que

el personal deber realizar para ofrecer un servicio al cliente y que son
bsicas para el correcto funcionamiento del sistema operativo de la
empresa, por esto se debe identificar y analizar las diferentes operaciones y
se deben presentar en diagramas de procesos, de igual manera este
personal debe conocer cules son sus tareas y responsabilidades para que
el proceso se lleve a cabo con eficacia.
FUNCION RELACIONAL: La correcta realizacin de las funciones del

personal no solo depende de sus conocimientos tcnicos, sino tambin de
la forma en que sus funciones sean realizadas, la presencia del cliente
requiere que las tareas se realicen de forma eficaz, de manera agradable y
satisfactoria para el cliente. El personal de contacto debe realizar una
interaccin satisfactoria con el cliente por lo cual debe dominar tcnicas de
comunicacin verbal y no verbal6.
En la mayora de los casos, cuando hablamos de servicio al cliente esto tiene que
ver con la persona prestadora del servicio, sin embargo, existen ciertos tipos de
elementos que componen el servicio al cliente y de all poder proponer alternativas
que nos permitan pensar en una cultura de servicio empresarial orientada al
cliente, tal como lo nombra Jos Manuel Vecino en un artculo publicado para la
revista dinero estos aspectos son:
MARMOL SINCLAIR, Patricia. OJEDA GARCIA, Carmen Delia. Lib. MARKETING TURISTICO
a) EL PRODUCTO: Se refiere especficamente a lo que cada una de las

empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y
sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e
incluso el valor entregado por l.
Una mala calificacin sobre el producto afecta la percepcin de servicio
ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposicin y
compensacin para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de
fidelizacin que se haya alcanzado.
b)
LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la

empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del
producto, los pagos y dems procedimientos que le permiten al cliente
comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.
Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente
la calificacin baja por cuanto se prefieren aquellas compaas que tienen un
modelo de atencin gil, respetuoso y oportuno.
c) LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto

es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente
en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la
prestacin de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vas de
acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminacin,
ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la imagen
corporativa, etc...
Una mala calificacin en este punto har que la percepcin del servicio
decaiga en detrimento no solamente del producto sino tambin de la marca y
este es un riesgo que ninguna empresa est dispuesta a correr.
d) TECNOLOGA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de

informacin robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental,
pero su funcionalidad deber reflejarse en la capacidad que tenga el cliente
para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la
posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien
por sistemas cerrados de comunicacin, sistemas que le permitan a los
clientes consultar en lnea el estado de sus pedidos y facturacin e
igualmente que puedan tener acceso a las estadsticas de sus compras con
la empresa, etc..
La imposibilidad de contar con herramientas tecnolgicas que permitan
agilizar los procesos de comunicacin y relacin con la empresa se
convertir en un taln de Aquiles por cuanto el cliente estar atento a nuevas
ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un
modelo de atencin personalizado entre otras cosas.
e) INFORMACIN: Uno de los temas complejos de resolver en el diseo de
una estrategia corporativa de servicio al cliente tiene que ver precisamente
con la identificacin de los componentes de un sistema de informacin
adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo
de negocio deber encontrar si la comunicacin con el cliente es masiva o
personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este
componente tienen retribucin. El modelo de comunicacin debe analizarse
no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y
en su negocio si lo tiene, sino tambin en la calidad de la informacin que
recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena
considerar hasta los mnimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la
atencin
telefnica.
Una informacin inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de

veracidad traer consecuencias en la decisin de compra del cliente e
interpretar estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente
y quiz juzgar con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha
sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.
f) EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el
contacto real que tiene la empresa a travs de sus productos o servicios,
dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendr la
oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia nica frente a
la empresa y su producto sino tambin la posibilidad de crear un proceso
relacional con el cliente que va ms all de lo puramente transaccional, en
este sentido el prestador del servicio no ser entonces nicamente la
persona que vende o atiende sino todo aquel que por su funcin tenga algn
contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que
todos los integrantes de la organizacin tienen una responsabilidad con el
cliente, no solamente con el producto que se entrega sino tambin con el
esfuerzo permanente para que la calificacin que ofrece el cliente a cada uno
de los cinco puntos mencionados sea satisfactorio.
El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional

que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le
expresa, de la manera como establece su relacin de servicio y de todos
aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del
servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y
disposicin para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso
que tenga autonoma y capacidad de decisin frente a todos aquellos
aspectos recurrentes en la prestacin del servicio 7.
Recuperado de: (http://www.dinero.com/,) consultado el 30 de Agosto de 2007
Crear una cultura de servicio al cliente involucra una serie de estrategias

corporativas donde participan todos los niveles de la organizacin y donde
exista un dinamismo activo en entes de la organizacin como la
administracin y la gerencia para fijar y establecer claros indicadores de
mejoramiento que tendrn su impacto y su recompensa cuando sean los
mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento
econmico mayores niveles de satisfaccin, fidelidad e incluso compromiso
con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la
prestacin del servicio al cliente.
El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias
dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual
cada uno de sus componentes tiene el mismo peso, en este sentido la libreta
de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales
la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al
cliente una verdadera experiencia que vaya ms all de sus expectativas.
La mayor parte del personal que labora en una empresa de servicios entra
de una u otra manera en contacto directo con el cliente, por lo tanto, es muy
importante tener en cuenta que este contacto es fundamental para el
progreso de la organizacin en la prestacin del servicio para la satisfaccin
del cliente.
Con el pasar del tiempo la competencia es cada vez mayor y los productos
ofertados son de gran variedad, por lo tanto, los consumidores son cada vez
ms exigentes, de esta manera ya no buscan calidad y buenos precios si no
tambin un buen servicio al cliente, adems existen diferentes factores que
intervienen en el servicio al cliente, los cuales deben ser adoptados por el
personal de contacto directo con el cliente, estos factores sern interpretados
a continuacin:
Amabilidad y Empata: amabilidad hace referencia al trato amable,

corts y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan
al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que estn
para servirlo, cuando le hacen sentir que estn genuinamente
interesados en satisfacerlo antes que en venderle algn producto.
Atencin personalizada: la atencin personalizada es la atencin

directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y
preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un
mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de
compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseado
especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias
particulares, etc.
Agilidad en la atencin: la rapidez en la atencin es la rapidez con la

que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se
le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un
nmero suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para
que brinden una rpida atencin, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor

en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el
local del negocio cuenta con una buena decoracin, una iluminacin
adecuada, una msica agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le

brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el
local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el

cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cmodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus
pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el

local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da,
por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad,
cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando
se tienen claramente sealizadas las vas de escape, cuando se cuenta
con botiquines mdicos, etc.
Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el

local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baos del
local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso,
cuando los trabajadores estn bien aseados, con el uniforme o la
vestimenta impecable y las uas recortadas, etc8.
Amabilidad y
Empata
Recuperado de: http://www.crecenegocios.com/. El 27 de Marzo de 2016
Atencin
Personalizada
Higiene
SERVICIO AL
CLIENTE
Agilidad en
atencin
Seguridad
Comodidad
Ambiente
agradable
Figura 1. Servicio al cliente
3.3 MARCO DEMOGRAFICO

El estudio se realizar en la ciudad de Barrancabermeja, ciudad petrolera de
Colombia, est ubicada en el corazn del territorio nacional, en el Magdalena
Medio Santandereano, en la empresa TURISMO INTERNACIONAL DEL
ORIENTE SAS, sucursal de Barrancabermeja, con el fin de Implementar y aplicar
un programa de atencin al cliente.
3.3.1 Ubicacin
La oficina se encuentra ubicada en el centro comercial san silvestre local 134

diagonal 56 numero 18-88 Barrio Galn.
Segn certificado de existencia y representacin legal o inscripcin de
documentos para sucursales, la cmara de comercio de Barrancabermeja, con
fundamento en las matriculas e inscripciones del registro mercantil, certifica que la
casa principal de TURISMO INTERNACIONAL DEL ORIENTE S.A.S, est ubicada
en la ciudad de Ccuta, con Nit nmero 900488114-0, con la actividad 7911
actividades de las agencias de viajes.
Que por acta 0000001 de asamblea constitutiva de Ccuta del 2 de Enero de
2012, inscrita el 13 de Enero de 2012 bajo el nmero 00009445 del libro 06 se
constituy la persona jurdica TURISMO INTERNACIONAL DEL ORIENTE S.A.S.
3.3.2 Objeto Social

El objeto principal de la empresa Turismo Internacional del Oriente s.a.s, es la
venta de paquetes tursticos nacionales e internacionales, tiquetes areos
nacionales e internacionales, tramites de documentacin visa.
3.3.3 Polticas de Atencin al Cliente
Turismo Internacional del Oriente sas, se compromete en trabajar para satisfacer

las necesidades de los clientes con el fin de brindar servicios y productos de
calidad, con atencin profesional y personalizada dentro de la mayor calidez,
amabilidad y agilidad posible para lograr la confianza y fidelidad de estos.
3.4 MARCO LEGAL

3.4.1 Normatividad
TURISMO INTERNACIONAL, su afiliados y sus subsidiarias en cumplimiento con
la ley 679 de 2001 adicionada y modificada por la ley 1336 de 2009 y de la ley
599 de 2000 rechazan la explotacin pornogrfica y el turismo sexual con menores
de edad, y sigue el cdigo de conducta frente a la prevencin de ESCNN
(Explotacin Sexual Comercial de Nios, Nias y Adolescentes).
De igual manera en cumplimiento con las leyes 17 de 1981, Ley 1333 de 2009,
Ley 63 de 1986 y Ley 1185 de 2008 busca prevenir y rechazar actos que maltraten
y atenten contra la vida de las especies animales, contra el medio ambiente y
busca la salvaguardia, proteccin, sostenibilidad, divulgacin, y estmulo para los
bienes del patrimonio cultural de la nacin.
3.4.2 Proteccin al turista

Uno de los principios generales de la industria turstica consagrado en la Ley 300
de 1996 - Ley General de Turismo, es el de la proteccin el consumidor, que
establece que con miras al cabal desarrollo del turismo, el consumidor o usuario
de los servicios tursticos ser objeto de proteccin especfica por parte de la
entidades pblicas y privadas.
Es as como una de las funciones asignadas al Grupo de Proteccin al Turista del
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, es la de disciplinar el mercado a
travs de mecanismos de vigilancia y control a los prestadores de servicios
tursticos, con el fin de que sus actuaciones se ajusten a la normatividad turstica
vigente, para que los servicios prestados estn de acuerdo con lo ofrecido y
pactado en trminos de calidad y cumplimiento.
Para lograr lo anterior, el Grupo de Proteccin al Turista adelantar las

investigaciones administrativas, fomentar la calidad en el sector y divulgar las
disposiciones legales que rigen esta actividad.
3.4.3 Derechos De Turista

Recibir los servicios por l contratados en los trminos ofrecidos y pactados.
Cuando se incumplan de manera total o parcial los servicios ofrecidos o pactados,
o por sobreventa, el turista tendr derecho, a su eleccin, de recibir otro servicio
de la misma calidad, o el reembolso o compensacin por el servicio incumplido.
3.4.4 Obligaciones Del Turista

Presentarse y utilizar los servicios pactados. En caso contrario, el prestador podr
exigirle al usuario el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida, o
retener el depsito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario turista,
si as se conviniere. (Artculo 65 Ley 300 de 1996).
3.4.5 Quin es prestador de servicios tursticos

Es toda persona natural o jurdica que habitualmente proporcione, intermedie o
contrate directa o indirectamente con el turista, la prestacin de los servicios y que
se encuentre inscrito en el Registro Nacional de Turismo.
3.4.6 Derechos de los prestadores de servicios tursticos

A ser inscritos en el Registro Nacional de Turismo, sin costo alguno, previo
el cumplimiento de los requisitos establecidos por la ley.
A recibir un justo pago por los servicios prestados.
A la compensacin por la no presentacin del turista.

A tener el reconocimiento profesional y proteccin del Estado.
A una debida orientacin por parte de los funcionarios de la Direccin de
Anlisis Sectorial y Promocin.
3.4.7 Obligaciones De Los Prestadores De Servicios Tursticos

Inscribirse y actualizar sus datos en el Registro Nacional de Turismo.
Ajustar su publicidad en precios, calidad y cobertura del servicio ofrecido y
pactado.
Cumplir las normas que rigen la actividad turstica.
Ejercer su actividad profesional dentro de las pautas de una sana
competencia y lealtad para con el turista y los otros prestadores de
servicios tursticos.
Cumplir con los servicios a los turistas respetando los trminos ofrecidos y
pactados.
Suministrar la informacin y documentacin que le sean requeridas por el
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, contratar a
sus expensas, con un tercero, la prestacin del servicio incumplido
(Artculos 63 y 64 Ley 300 de 1996).
Adoptar el Cdigo de conducta establecido por el Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo para proteger a los menores de edad de toda forma de
explotacin y violencia sexual originada por turistas nacionales o
extranjeros, de acuerdo con lo establecido por la Ley 679 de 2001.
3.4.8 Prestadores de servicios tursticos vigilados por el Viceministerio de

Turismo
Los hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas tursticas y

otros tipos de hospedaje no permanente,
Excluidos los establecimientos que prestan el servicio de alojamiento por
horas.
Las agencias de viajes y turismo, mayoristas y operadoras.
Las oficinas de representaciones tursticas.
Los guas de turismo.
Los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones.
Los arrendadores de vehculos para turismo.
Los usuarios operadores, desarrolladores e industriales en zonas francas
tursticas.
Las empresas promotoras y comercializadoras de proyectos de tiempo
compartido y multipropiedad.
Los
establecimientos
de
gastronoma
bares,
cuyos
ingresos
operacionales netos sean superiores a los 500 salarios mnimos legales

mensuales vigentes.
Las empresas captadoras de ahorro para viajes y de servicios tursticos
propagados.
Los concesionarios de servicios tursticos en parque.
Los dems que el Ministerio de Comercio, Industria y turismo determine.
Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, las
empresas operadoras de chivas y do otros vehculos automotores que
presten servicio de transporte turstico.
3.4.9 Por qu se sanciona a un prestador de servicios tursticos

Cuando en el ejercicio de la actividad profesional, previa investigacin, el
prestador incurra en las infracciones consagradas en el artculo 71 de la ley
300 de 1996 y que consisten en:
Presentar documentacin falsa cuando se le solicite.

Utilizar publicidad engaosa que no se ajuste a sus servicios, calidad o
cobertura.
Ofrecer informacin engaosa o errnea sobre el contrato, sus condiciones
o sobre los derechos y obligaciones de los turistas.
Incumplir los servicios ofrecidos.
Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo.
Infringir las normas que regulan la actividad turstica.
Operar sin estar inscrito en el Registro Nacional de Turismo.
3.4.10 Procedimiento ante las asociaciones gremiales por reclamos por servicios
incumplidos
Las asociaciones gremiales que reciban quejas o denuncias de los usuarios de
servicios tursticos, en los trminos del artculo anterior, debern correr traslado de
las mismas en los siete (7) da hbil siguientes al prestador involucrado, quien
tendr un plazo de siete (7) das hbiles para responderlas y presentar sus
descargos.
Una vez recibida la respuesta del prestador o cumplido el trmino sin que ella se
produjere, la asociacin gremial citar a las partes a una diligencia de conciliacin,
la cual se llevar a cabo dentro de los siete (7) das hbiles siguientes el recibo de
la respuesta o al vencimiento del trmino sealado para recibirla.
Diligencia de conciliacin. La diligencia de conciliacin se someter en su

procedimiento, levantamiento de actas y dems requisitos pertinentes, a lo
dispuesto sobre este tema por la Ley 23 de 1991 y sus decretos reglamentarios y
tendr las consecuencias jurdicas que tales normas le sealan.
Remisin al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Si la diligencia de

conciliacin no se llevare a efecto o en ella no se llegare a un acuerdo, la entidad
gremial remitir la totalidad del expediente al Grupo de Proteccin al Turista del
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, a fin de que d comienzo a la
investigacin correspondiente.
3.4.11 Incumplimiento de servicios tursticos

Si el prestador de servicios no cumple con lo ofrecido o lo hace de manera parcial,
el turista podr acudir ante lel Grupo de Proteccin al Turista, dentro de los 45 das
siguientes a la ocurrencia del incumplimiento total o parcial, para formular su queja
para la proteccin de sus derechos.
3.4.12 Cmo presentar un reclamacin

Presentar la reclamacin ante el Grupo de Proteccin al Turista.
Hacer una sntesis de lo que trata la reclamacin.
Nombre y direccin del prestador de servicios tursticos
Nombre, documento de identidad y direccin del reclamante.
Anexar en fotocopias documentos que sean necesarios como pruebas del
reclamo presentado.
Enviar el reclamo a la Calle 28 N 13 A-15, Primer Piso, Bogot D.C.
3.4.13 Procedimiento de la investigacin administrativa

La reclamacin podr ser remitida por el usuario al Coordinador del Grupo de
Proteccin al Turista.
Una vez recibida la reclamacin por el Grupo de Proteccin al Turista, se analizar

si es procedente o no el inicio de la correspondiente investigacin administrativa o
si por el contrario deber darse traslado a la entidad competente.
La investigacin administrativa se iniciar con el auto de apertura que suscribe el

Coordinador del Grupo de Proteccin al Turista, en el cual dispone adems,
notificar a las partes en el trmino de 5 das hbiles contados a partir del envo de
la correspondiente citacin.
Surtido el anterior trmite, el Grupo de Proteccin al Turista analizar el

expediente para determinar la necesidad de decretar y practicar pruebas. En caso
afirmativo se deber proyectar el auto mediante el cual se decretan las pruebas,
una vez practicadas las pruebas, se proyectar la decisin que corresponda,
imponiendo o no sancin contra el prestador de servicios investigado.
Notificada la decisin que pone fin a la investigacin realizada en primera
instancia, el prestador de servicios tursticos cuenta con cinco (5) das hbiles para
interponer el recurso de reposicin ante el Director de Anlisis Sectorial y, si es del
caso, el de apelacin ante el Viceministro de Desarrollo Empresarial cuando se
trate de Agencias de Viajes, o ante el Viceministro de Turismo en el caso de los
dems prestadores de servicios tursticos. Estos recursos se presentan por
escrito y de manera personal.
Cuando se trate de una decisin originada por incumplimiento de servicios
ofrecidos a turistas, nicamente proceder el recurso de apelacin.
Los recursos de ley concedidos a las partes en controversia sern resueltos en los
trminos estipulados en el Cdigo Contencioso Administrativo 9.
Recuperado de (http://www.mincit.gov.co/minturismo/publicaciones.php?id=15846)
3.5 UBICACIN
El lugar donde se desarrollara el presente estudio es en la oficina de TURISMO
INTERNACIONAL DEL ORIENTE SAS, en la sucursal del municipio de
Barrancabermeja, para llevar a cabo el estudio y planteamiento del programa se
implementaran metodologas existentes y otras que sean aplicadas en otras
organizaciones con el fin de construir un nuevo programa de servicio al cliente.
Figura 2.Mapa de Barrancabermeja10
10
Fuente:https://www.google.it/maps/place/Barrancabermeja,+Santander,
+Colombia/@7.0598098,73.8865148,13z/data=!3m1!4b1!4m2!3m1!
1s0x8e42eca8af70acad:0xcfa9ac026f4a1cd6
Figura 3.Localizacion Geogrfica TURISMO INTERNACIONAL 11
Figura 4.Perfil de la Oficina 12

11
Fuente:https://www.google.it/maps/place/Barrancabermeja,+Santander,
+Colombia/@7.0598098,73.8865148,13z/data=!3m1!4b1!4m2!3m1!
1s0x8e42eca8af70acad:0xcfa9ac026f4a1cd6
12
Suministrada por la oficina Turismo Internacional del oriente .s.a.s. de Barrancabermeja
4. DISEO METODOLOGICO
4.1 TIPO DE ESTUDIO
Es descriptivo- experimental, porque se pretende analizar todos los aspectos que
hacen parte de un proceso, que permitan analizar situaciones, actitudes
predominantes del personal de la oficina, objetos, procesos, personas y las
condiciones y conexiones existentes entre empleados y clientes.
Fundamentalmente se dirigen a la descripcin de fenmenos sociales o
educativos en una circunstancia temporal y especial determinada. Los diferentes
niveles de investigacin difieren en el tipo de pregunta que pueden formular.
Se pregunta sobre el Cmo? Cundo? Qu relaciones hay (entre
variables)?. Difcilmente en este nivel se llega a los Por qu? que se ajustan ms
a los diseos de tipo causal (Niveles III y IV). J. Pada afirma que los estudios
descriptivos dan por resultado un diagnstico 13
La experimentacin es una observacin provocada con el propsito de lograr
cierto objetivo, en ella se modifican las condiciones (variables independientes) que
determinan un hecho en forma deliberada para registrar e interpretar los cambios
que ocurren en dicho fenmeno (variable dependiente)
Una vez implementado el tipo de estudio descriptivo e implementar el programa de
atencin al cliente aplicaremos el tipo de estudio experimental que nos permitir
visualizar el aporte y los beneficios de aplicar este programa y poder
implementarlo no solo en esta oficina sino en todas las otras sucursales de la
empresa TURISMO INTERNACIONAL DEL ORIENTE SAS.
4.2 RECOLECCION DE LA INFORMACION

13
Jorge Pada. Tcnicas de Investigacin aplicada a las Ciencias Sociales p.32 Fondo de Cultura
Econmica. Mxico 1993.
Para la recoleccin de informacin se tendrn en cuenta tanto fuentes primarias

como secundarias.
a) Fuentes primarias: se buscar identificar y recolectar informacin por
medio observacin directa, encuestas, entrevistas estructuradas a los
empleados de la empresa turismo internacional del oriente S.A.S. Este
mtodo, permite aplicar cuestionarios complejos, identificar de forma
clara, precisa y coherente los aspectos relacionados con el proyecto que
es objeto de estudio.
Para esta recoleccin de informacin se tendr en cuenta los siguientes aspectos:
Toma de datos coherentes y precisos.
Anlisis de la informacin acorde a las condiciones existentes en
el mercado.
b) Fuentes Secundarias: La informacin se complementa con el estudio de
libros, lecturas en Internet, publicaciones varias y escritos necesarios
para cada etapa del proyecto.
5. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

5.1 RESEA HISTORICA
En el ao 1990 se constituye la Sociedad TURISMO INTERNACIONAL COL VEN
TOURS LTDA en la escritura pblica No. 000053 de la notaria quinta en la ciudad
de Ccuta, Colombia. En el ao 2012 hacemos la transicin para convertirnos en
TURISMO INTERNACIONAL DEL ORIENTE S.A.S.14
Posteriormente a la fecha de constitucin, se decide abrir la primera sucursal en la
ciudad de Bucaramanga en el sector de Cabecera, dos aos despus se da
apertura de otra sucursal en el municipio de Floridablanca en el centro comercial
Caaveral. En el ao 2.000 la empresa es contratada como proveedor de
Ecopetrol y Cavipetrol, lo cual obliga abrir sucursales simultneamente en Bogot
en el edificio Colgas, por su cercana a las oficinas de Ecopetrol, igualmente se
comenzaron operaciones en la ciudad de Barrancabermeja, en el Municipio de
Piedecuesta y Cartagena, las tres oficinas ubicadas en la refinera de Ecopetrol de
cada ciudad.
Simultneamente en el ao 2.000 se decide la apertura de una nueva unidad de
negocio denominada TURISMO INTERNACIONAL OPERADOR MAYORISTA,
operando como sede principal una nueva oficina en la Ciudad de Bogot.
En el ao 2.006 se iniciaron operaciones en Caracas (Venezuela), en la actualidad
TURISMO INTERNACIONAL DEL ORIENTE S.A.S cuenta en Venezuela con
sucursales en San Antonio del Tchira, Valencia, San Cristbal y Valencia; y en
Colombia en las ciudades de Bucaramanga, Floridablanca, Barrancabermeja,
Ccuta y Bogot, adems del departamento de mayoreo Over Destinos.
14
Suministrado por la empresa Turismo Internacional del Oriente (s.a.s.)
La globalizacin del mercado ha llevado a todo tipo de industrias a las alianzas,

donde el turismo no ha sido la excepcin, es ah donde TURISMO
INTERNACIONAL decide afiliarse al grupo
OVER expertos en viajes; En
Colombia, OVER S.A. expertos en viajes, es una compaa consolidada en la

filosofa de ampliar el horizonte turstico, generando beneficio tanto en las
agencias de viajes como la del consumidor.
La sede principal de OVER S.A. Colombia Expertos en Viajes, se encuentra
ubicada en la ciudad de Bogot y su cubrimiento en el mbito nacional es de 14
ciudades con ms de 40 oficinas en total y 3 oficinas con atencin personalizada
en los aeropuertos de Bogot (Puente Areo), Rio negro y Cali, Cartagena 15.
15
5.2 AGENCIAS Y SUCURSALES EN COLOMBIA

CIUDAD
BOGOT
DIRECCIN
TELFONOS
Carrera 13 37-59
DIRECTOR
2870072
ANA
MONTENEGRO
BUCARAMANGA
Carrera 35a
Local 1 y 2
51-23
6434261
CLAUDIA JOYA
FLORIDABLANCA
Centro
comercial
caaveral local 18
6392000
ERIKA USEDA
CCUTA
Calle 10 NO.
Edificio Rosetal
5712960-5712966
Fax 5713358
JOSE FERNANDO
VERGEL
CCUTA
Centro
comercial
Ventura Plaza
5712960
ADRIANA VERGEL
Centro Comercial San

Silvestre local 134
6023897
CAAVERAL
VENTURA PLAZA
BARRANCABERMEJA
0-24
FAX: 5836302
YENNIFER BELLO
TABLA 1. Agencias y Sucursales en Colombia16
5.3 MISON
Somos una agencia de viajes que comercializamos productos y servicios tursticos
de calidad, suministrando una respuesta oportuna y un servicio confiable que
superen las expectativas de nuestros clientes, contamos con personal idneo y
competente que aportan al mejoramiento continuo de la empresa 17.
5.4 VISION
Para el 2020, posicionarnos en el mercado turstico, con la apertura de nuevas
oficinas, desarrollando en el recurso humano el mayor conocimiento para asesorar
integralmente a los clientes en la inversin y programacin de sus viajes19.
16
17
Elaborado por Autores del proyecto

5.5 IMAGEN CORPORATIVA
Figura 5. Imagen corporativa18

5.6 POLITICA DE CALIDAD
Turismo Internacional se compromete en trabajar para satisfacer las necesidades
de los clientes, con el fin de brindar servicios y productos de calidad, con atencin
profesional y personalizada, dentro de la mayor calidez, amabilidad y agilidad
posible, para lograr la confianza y fidelidad de stos. Para ello nos
comprometemos a capacitar adecuadamente nuestro personal en los postulados
de la empresa, fortalecer su sentido de pertenencia y crear estmulos para el
cumplimiento de las metas propuestas en una constante bsqueda de la
excelencia.
5.6.1 Valores corporativos
Calidad: cumplir con la ley, con los requisitos de los clientes y de la

organizacin, anticipndonos a las expectativas del cliente. 19
Honestidad: transparencia y claridad en las negociaciones, en la

prestacin de nuestros servicios y en los productos que ofrecemos a
nuestros clientes para garantizarles tranquilidad y confianza. 21
Amabilidad - Calidez: es el compromiso de todo nuestro equipo para

brindar una sonrisa con sencillez, calidez y actitud de servicio. 21
18
19

Respeto: todos nuestros clientes, externos e internos merecen la misma

importancia. 21
Responsabilidad: cumplir nuestros compromisos con compromisos con

profesionalismo y seriedad tanto con el cliente como con la organizacin, la
sociedad y el medio ambiente. 21
5.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Para la empresa Turismo Internacional del Oriente S.A.S. los accionistas
establecen una filosofa con polticas de calidad y administrativas que determinan
el futuro de la organizacin, en la sucursal de Barrancabermeja cuentan con 3
colaboradores directos para realizar todas las funciones que permiten la
comercializacin de productos y servicios de paquetes tursticos de calidad con
respuesta oportuna a sus clientes.
ACCIONISTAS
Jos Vergel-Martha
Lozano
GERENTE GENERAL
Adriana Vergel
DIRECTORA
Yennifer Bello
----- ----- ----- ---- ----
MENSAJERIA
Builfran Gonzalez
ASESOR DE VENTAS
Francis Garcia
CONTABILIDAD
Johanna Figura
Guzman
6. Organigrama
20
5.8 PRODUCTOS Y SERVICIOS

5.8.1 Alianzas Estratgicas
La globalizacin del mercado ha llevado a todo tipo de industrias a las alianzas,
donde el turismo no ha sido la excepcin. OVER expertos en viajes, es el
resultado de la unin de tres grupos independientes ms grandes de agencias de
viajes en Espaa como son: OVER, START y AVANTOURS. Movidos por el
crecimiento de feudos verticales que amenazaban su estabilidad y permanencia
en el mercado, decidieron unirse en septiembre de 1993, convirtindose en la red
(ms de 500 puntos de ventas) con mayor cubrimiento en Espaa.
En Colombia, OVER S.A. expertos en viajes, es una compaa consolidad ora de
esfuerzos cuya filosofa es la ampliacin del horizonte turstico en beneficio tanto
de las agencias de viajes como del consumidor. Desde junio del ao 2.000 OVER
S.A. extendi su red a Latinoamrica, producto de una gestin empresarial de
agentes de viajes colombianos que en asocio con los empresarios espaoles
buscan consolidar una red a nivel mundial con caractersticas iguales a la
20
experiencia espaola, que permita identificar a nivel global al Grupo OVER como
el mejor canal de distribucin y el mejor prestador de servicios tursticos.
La sede principal de OVER S.A. Colombia Expertos en Viajes, se encuentra
ubicada en la ciudad de Bogot con la siguiente estructura:
Cubrimiento a nivel
nacional en 14 ciudades con ms de 33 oficinas en total y 3 oficinas propias en los

aeropuertos de BOGOT, RIONEGRO Y CALI.21
La tecnologa de punta con la que cuenta cada uno de nuestros funcionarios a
travs de las terminales de nuestra Intranet, nos permite ofrecer informacin
precisa y oportuna que facilitar la realizacin de viajes exitosos.
Desde enero del ao 2002, Turismo Internacional Col-ven Tours ingresa al grupo
OVER, es por eso que hoy en da nuestra imagen corporativa nos identifica como
OVER TURISMO INTERNACIONAL
Como miembros de la organizacin OVER nuestros servicios se extienden a todos
los beneficios, y estrategias que provee este grupo.
5.8.2 Portafolio de Productos
Planes tursticos: Programas diseados para los diferentes destinos

nacionales e internacionales donde se integra en el precio de venta, el
medio de transporte, ya sea va terrestre, area o martima, la estada en el
hotel por las noches seleccionadas, la alimentacin y el traslado
aeropuerto-hotel-aeropuerto.22
21
22

Tiquetes areos: Itinerario o recibo emitido a favor de un usuario donde el

transportador contrae obligaciones para su transporte va area, sujeto a
las condiciones de la aerolnea y entidades gubernamentales 23

Plan solo Hotel: Programa donde se incluye solo la porcin terrestre en
cualquier destino, en el hotel seleccionado por el pasajero y en algunos
casos incluye algn tipo de alimentacin.25

Seguro mdico: Seguros que se adquieren con el fin de proteger al
pasajero de gastos adicionales durante su viaje por imprevistos de salud,
prdida
de
equipaje
documentos,
cancelaciones,
entre
otros
dependiendo del tipo de seguro seleccionado. 25

Trmites de Visa: Tramite de los requerimientos exigidos para el ingreso a
los diferentes pases.25
Rentas de coches: Alquiler de vehculos por el tiempo requerido por el
pasajero en el destino solicitado.25
5.8.3 Caractersticas del Servicio

La empresa Turismo Internacional de Oriente s.a.s. est en capacidad de
suministrar los tiquetes o pasajes areos nacionales en la clase y tarifa que se
seale a travs del funcionario designado para tal fin, estos kits sern expedidos
en clase econmica o similar, salvo orden expresa del cliente.
La empresa tambin proporciona un listado de las tarifas areas y lo mantienen
actualizado durante la ejecucin del contrato, informan los cambios o promociones
que realicen las aerolneas. Por resolucin de la aeronutica civil, las agencias de
viajes deben cobrar una tarifa administrativa obligatoria, la cual se detalla en cada
factura adicionalmente al valor de la tarifa area y el IVA correspondiente.
Es importante recordar que las tarifas areas cambian diariamente porque
dependen de la disponibilidad de las sillas en cada vuelo y existen diversas clases
que ofrecen precios diferentes, por esta razn la lista de tarifas y rutas que se
23
anexan a la propuesta quedan sujetas a cambios y condiciones que cada

aerolnea determine, segn la fecha del viaje y la disponibilidad existente.
La empresa Over Turismo Internacional del Oriente S.A.S. est en capacidad de
entregar los pasajes en cualquier ciudad de origen o destino requerido con las
respectivas reservas y confirmaciones, informando va fax al supervisor del
contrato la confirmacin y la ubicacin de los respectivos tiquetes. Para tal fin
disponen del sistema de reservas AMADEUS, que permiten efectuar sin costo
alguno las conexiones, reservaciones y confirmaciones de sillas en cualquier vuelo
nacional operado por cualquiera de las aerolneas comerciales. 24
Adems, disponen como agencia IATA de la boletera de todas las aerolneas
existentes en el mercado que les permite ofrecer para el desplazamiento de sus
funcionarios a las diferentes ciudades del pas.24
La empresa ofrece diferentes opciones de tarifas y aerolneas informando
previamente las condiciones y penalidades de las mismas, las cuales son
aplicadas segn la reglamentacin de cada aerolnea. Proporcionan al cliente un
listado de tarifas areas nacionales de las diferentes aerolneas, rutas y clases
que mantienen actualizado durante la ejecucin del contrato. Tambin elaboran
programas de divulgacin a travs de correo electrnico, volantes, afiches y correo
directo. Permanentemente informan sobre las ofertas y tarifas promocionales de
las aerolneas a los clientes.
A travs de departamento de mayoreo la empresa disea y promociona planes
tursticos utilizando para tal fin las negociaciones con los proveedores, aerolneas
y hoteles que les permiten trabajar con las tarifas ms econmicas posibles
manteniendo la calidad del servicio.
Siguiendo las polticas de incentivos de las diferentes aerolneas por volumen de
ventas, los clientes tendrn la opcin de hacer efectivos todos y cada uno de los
beneficios que stas ofrezcan para lo cual TURISMO INTERNACIONAL,
24
le
asesora y llevar a cabo el respectivo trmite. Para la firma de los convenios

programan reunin con los directores comerciales de las aerolneas.
La organizacin dispone de personal altamente capacitado y de amplia
experiencia para prestar la atencin requerida por los usuarios , tanto en la
oficina de ciudad de Ccuta como la agencia principal, como en cualquiera de las
sucursales y que
permiten ofrecer un margen de seguridad del 100% en las
reservaciones y con un tiempo de respuesta de 5 minutos para la confirmacin de

la respectiva reservacin y de 30 minutos para la emisin del Tiquete y de entrega
del mismo en las oficinas de la institucin. Este procedimiento consiste en que el
funcionario atiende la llamada y de inmediato la confirmacin de la reserva y una
vez ordenada la emisin del Tiquete por parte de la corporacin se procede a
elaborar la factura y al envo de la misma a travs del mensajero motorizado del
proponente a las instalaciones de su empresa.
La empresa expide factura por Tiquete o servicio prestado discriminado ruta,
aerolnea, nmero de pasaje, nombre del pasajero, valor de la tarifa, impuesto a
las ventas, tasas aeroportuarias y presentan mensualmente un reporte detallado
de todos los conceptos facturados para el departamento de contabilidad.
6. METODOS Y MATERIALES
La empresa turismo internacional no cuenta con un protocolo de atencin al

cliente, ni un manual que le permita al asesor tener aspectos importantes a la hora
de ofrecer los servicios de la empresa.
6.1 MTODO DE OBSERVACIN DIRECTA:
El mtodo de observacin directa es uno de los ms utilizados por su eficiencia su
aplicacin resulta mucho ms eficaz cuando se considerarn estudios de micro
movimientos, de tiempos y mtodos. el mtodo consiste en observar directamente
el desempeo del trabajador en el momento en que se realizan las actividades.
La observacin cientfica "tiene la capacidad de describir y explicar el

comportamiento, al haber obtenido datos adecuados y fiables correspondientes a
conductas, eventos y /o situaciones perfectamente identificadas e insertas en un
contexto terico.25
Las palabras claves de esta definicin son:
- describir y explicar.
- datos adecuados y fiables.
- conductas perfectamente identificadas.
6.1.1 Aplicacin y resultados del mtodo de observacin directa

se realiz una inspeccin en la oficina de turismo internacional del da 18 de
octubre de 2016, donde se realiz un video al asesor prestando el servicio al
cliente.
mediante el mtodo de observacin directa se pudo rescatar informacin valiosa
para desarrollar un plan de accin, se realizaron 2 visitas de campo,
la primera visita se realiz el da 18 de octubre de 2016, donde se observ el
proceso de venta.
Cliente uno
25
La ubicacin de la oficina se encuentra en un lugar prestigioso de la ciudad,
con una excelente vitrina que les permite la facilidad de atraccin al cliente.
El asesor invita a seguir y tomar silla al cliente para que de una forma
cmoda realice su cotizacin.

El asesor es un poco serio, no sonre y poco interroga al cliente para
orientarlo en la compra.
el asesor indica el valor del plan solicitado
el cliente no cuestiona la tarifa.
http://www.ugr.es/~rescate/practicum/el_m_todo_de_observaci_n.htm
El asesor solicita los datos del cliente para indicarle promociones

El cliente se despide, sin comprar
Cliente dos
Cliente pregunta por los servicios de Avianca

Asesor responde no somos Avianca
Cliente solicita orientacin de las oficinas
Asesor indica que en el aeropuerto
Cliente agradece y se despide
6.1.2 Anlisis de resultados observacin directa

Se puede concluir que la atencin al cliente es buena sin embargo se deben
mejorar ciertos puntos de protocolo y glamur, es necesario que el empleado
entienda que los clientes son la razn de ser de la empresa, por eso importante
brindar un saludo cordial y mantener una sonrisa durante la atencin.
6.2 METODO DE ENCUESTA
Las teoras de la administracin, encontramos en el desarrollo de la teora clsica
como la que pretenda que en la civilizacin industrial la tecnologa y el mtodo de
trabajo constituyeran las ms importantes preocupaciones del administrador. Sin
embargo, la teora las relaciones humanas desarrollada por Elton Mayo, se crea
por la necesidad de humanizar y democratizar la administracin, con un enfoque
humanstico liberndola de los conceptos rgidos y mecanicistas de la teora
clsica,26 es por esto que con este modelo de entrevista aplicada a los empleados
busca conocer
6.2.1 Aplicacin Y Resultados De La Encuesta

La segunda visita se realiz el 19 de octubre de 2016, donde se llev a cabo la
aplicacin de una entrevista a la asesora Francis Mery Garca, a la directora de la
oficina YENNIFER BELLO, Auxiliar contable JOHANNA GUZMAN, para conocer
26
Disponible en: http://teoriasadministrativass.blogspot.com.co/p/teoria-de-las-relaciones-humanas.html
su grado de satisfaccin en la empresa, sus expectativas, sus metas y objetivos

en la organizacin.
Para lo cual se emplea un modelo de encuesta que aborda diferentes aspectos a
evaluar como su remuneracin, ambientes de trabajo, carga laboral, beneficios
brindados por la empresa, entre otros.
La aplicacin de la encuesta se realiza a todo el personal de la empresa Turismo
Internacional del Oriente S.A.S. de la sucursal en Barrancabermeja, contando con
un ambiente agradable y tranquilo en las instalaciones de la oficina, una vez
realizada la encuesta de proceder a analizar las respuestas dadas por los
empleados en cuanto a las debilidades y fortalezas encontradas por los
investigadores del proyecto, con el fin de priorizar los puntos que puedan generar
planes de accin para alcanzar un mximo nivel de compromiso y dedicacin en
los empleados por mejorar la atencin al cliente.
A continuacin, se muestra el anlisis a los resultados obtenidos en la entrevista
(anexo 1.):
Pregunta 1. Qu antigedad tiene laborado con la empresa?
Para la totalidad de las personas entrevistadas se observ que la persona
con mayor tiempo laborando para la empresa lleva menos de 5 aos y que
la que menos tiempo lleva laborando para a empresa lleva un poco menos
de los dos aos. Por esta razn cabe resaltar que son empleados con cierto
alto grado de confianza, compromiso e inters por continuar formndose
profesionalmente para alcanzar sus metas.
Pregunta 2. Siente que su salario va acorde con las actividades y
responsabilidades encargadas en su cargo?
Con esta pregunta se observ que el total de las 3 personas encuestadas si

est de acuerdo con su salario, pero con la observacin que desearan
ganar un poco ms porque que tienen las capacidades para lograrlo.
Pregunta 3. Cules son sus expectativas con la empresa?
Se puede observar en relacin a esta pregunta que el total de las 3
personas entrevistadas se encuentran de acuerdo en tener muy buenos
deseos para el crecimiento de la organizacin en su nivel de ventas, que
desean de gran manera la posibilidad de obtener ascensos en el nivel
jerrquico dentro de la empresa, as como tener una formacin constante
que permita enriquecer el conocimiento de ellos.
Pregunta 4.
La empresa le ofrece beneficios para su vida personal o
profesional?
Para la respuesta de esta pregunta el total de los entrevistados responden
de manera afirmativa en que la empresa les provee los beneficios de
constante capacitacin en ventas y en remuneracin por medio de
incentivos econmicos por ventas, se loga analizar que todos se muestran
satisfechos con los beneficios otorgados por la empresa.
Pregunta 5. Cmo siente el ambiente de trabajo con su relacin con jefes y
compaeros?
Al responder esta pregunta de manera abierta el total de las 3 personas
entrevistadas notan su agrado por el ambiente laboral en cuanto a su
relacin de compaerismo y trabajo en equipo dentro de las personas de la
organizacin respondiendo de manera excelente y muy buena a este
interrogante. Cabe resaltar que esto para la organizacin permite obtener
mejores resultados al conseguir una buena comunicacin en sus miembros,
para un buen equilibrio en sus tareas laborales.
Pregunta 6. Recomendara la empresa a otras personas para trabajar en ella?

Para pregunta todas las 3 personas entrevistados responden positivamente
diciendo si, y en el cual se puede observar la seguridad al momento de su
respuesta, de lo cual se puede deducir que se encuentran satisfechos con
la organizacin.
Pregunta 7. considera que la empresa debera cambiar algo? Cmo que?
FRANCIS GARCIA: SI, sera ideal que tuviramos un programa donde de
una forma ms rpida le podamos brindar la informacin al cliente sin
demorar hasta un da para cotizar un plan de ms de 15 das.
YENIFER BELLO: SI, los programas de capacitacin deben ser
programados y durante todo el ao y preferiblemente presenciales.
JOHANNA GUZMAN: SI, s debiera realizar una reunin semanal o
mensual que le indique al personal la proyeccin de las metas, discusin de
casos especiales, calificacin del rendimiento y motivacin para cumplir
metas a nivel empresa y personal.
6.2.2 Anlisis de resultados

Una vez finalizada la aplicacin de la entrevista a los empleados de la empresa
Turismo Internacional de Oriente S.A.S. Barrancabermeja, se ha detallado la
participacin del 100% de sus empleados compuesto por tres cargos, los cuales
son: directora, asesora Ventas y Auxiliar contable. En total los tres participantes
han aportado comentarios a las preguntas abiertas del modelo de entrevista, De
manera general, se puede observar que el 100% de los empleados de la empresa
Turismo Internacional del Oriente S.A.S. en la sucursal de Barrancabermeja, son
trabajadores que disfrutan los que hacen, que desena de gran manera contribuir al
crecimiento de la organizacin y muestran su inters por participar en la

realizacin de este proyecto.
6.3 METODO DE ENCUESTA

Se puede definir la encuesta, siguiendo a Garca Ferrando 27, como una tcnica
que utiliza un conjunto de procedimientos estandarizados de investigacin
mediante los cuales se recoge y analiza una serie de datos de una muestra de
casos representativa de una poblacin o universo ms amplio, del que se pretende
explorar, describir, predecir y/o explicar una serie de caractersticas. Para Sierra
Bravo28, la observacin por encuesta, que consiste igualmente en la obtencin de
datos de inters sociolgico mediante la interrogacin a los miembros de la
sociedad, es el procedimiento sociolgico de investigacin ms importante y el
ms empleado.
6.3.1 Aplicacin y resultados de la encuesta

la tercera visita se realiz el da 20 de octubre de 2016, donde aplicamos una
encuesta al personal que ingresaba a la oficina, adicional nos contactamos con
unos clientes para conocer su grado de satisfaccin con el servicio prestado por
parte de los funcionarios de la empresa turismo internacional
6.3.2 Poblacin
La poblacin est constituida por 110 usuarios atendidos por la empresa Turismo
internacional de oriente S.A.S. en la base de datos de la sucursal de
Barrancabermeja durante el primer semestre del ao 2016.
27
La encuesta. En: Garcia M, Ibez J, Alvira F. El anlisis de la realidad social. Mtodos

y tcnicas de Investigacin. Madrid: Alianza Universidad Textos, 1993; p. 141-70.
28
Tcnicas de Investigacin social. Madrid: Paraninfo, 1994.
6.3.3 Muestra
Para la muestra fueron seleccionados mediante el mtodo no probabilstico de
conveniencia.29
Para definir el tamao de la muestra se utilizaron los siguientes parmetros
S= Nivel de confianza de la muestra= 2S
E= Error de estimacin 9.1%
P= Proporcin de xito 0.5
Q= Proporcin de grado que no ocurra 0.5
N= Poblacin total 110
Aplicando otra frmula queda,
s2 PQN
N=
E2 (N-1)+S2 PQ
N=
22 (0.5) (0.5) (110)

(0.91)2 (110-1)+ (2)2 (0.5) (0.5)
4 (0.25) (110)
N=
(0.008281) (110-1)+ (4) (0.25)

N=
57.8147
Se requiere aplicar para la encuesta en un valor aproximado al resultado a 58

usuarios de la empresa Turismo Internacional del oriente S.A.S. ubicados en la
ciudad de Barrancabermeja.
A continuacin, se representan grficamente los resultados obtenidos del trabajo
de campo realizado:
29
KINNEAR, Thomas C. y TAYLOR, James R. (s.f.). Investigacion de Mercados. Un enfoque aplicado p-127 Y 129
Pregunta 1. Sinti comodidad con la bienvenida de servicio en amabilidad y

atencin por parte del funcionario de la empresa?
Tabla 1. Nivel de comodidad con la bienvenida de servicio en amabilidad y
atencin por parte del funcionario.
Sinti comodidad con la bienvenida de servicio en amabilidad y atencin por
parte del funcionario de la empresa?
FRECUENCIA
SI
52
NO
6
Fuente. Autoras del proyecto
% PARTICIPACION
90%
10%
Grafico 1. Nivel de comodidad con la bienvenida de servicio en amabilidad y

atencin por parte del funcionario.

Como primera medida se realiza una pregunta que permita averiguar el impacto
que tiene el cliente en su bienvenida al momento de su llegada a la empresa por
parte del funcionario, los resultados demuestran que el 90% siente comodidad con
amabilidad y atencin por parte del funcionario, sin embargo, el 10% expresa que
no sinti agrado en la bienvenida que el funcionario el brindo al momento de su

llegada a la empresa.
Teniendo en cuenta los indicadores previstos el 90% de satisfaccin arroja un
rango de nivel Bueno, lo que est por debajo de lo esperado al querer alcanzar la
excelencia.
Cabe destacar que la atencin en el primer impacto de bienvenida al cliente es
responsabilidad de todos los miembros de la empresa, tanto en atencin
personalizada como la atendida telefnicamente. Por esta razn es importante
evaluar un protocolo de bienvenida para subir el porcentaje de satisfaccin.
Pregunta 2. Cmo siente el ambiente en la organizacin respecto a la
presentacin personal del funcionario y de las instalaciones de la empresa?
Tabla 2. Sensacin del ambiente en la organizacin respecto a la presentacin
personal del funcionario y de las instalaciones de la empresa
Cmo siente el ambiente en la organizacin respecto a la presentacin
personal del funcionario y de las instalaciones de la empresa?
FRECUENCIA
% PARTICIPACION
EXCELENTE
0
0%
MUY BUENO
9
16%
BUENO
43
74%
REGULAR
6
10%
MALO
0
0%
Grafica 2. Sensacin del ambiente en la organizacin respecto a la presentacin
personal del funcionario y de las instalaciones de la empresa

La segunda pregunta tiene relacin con el ambiente de la organizacin respecto a
las instalaciones y la presentacin personal de los funcionarios de la empresa, los
resultados demuestran que el mayor volumen se encuentra en el 74% como
bueno, 16% muy bueno, 10% regular, malo y excelente en igualdad de 0%.
Teniendo en cuenta los indicadores previstos, todas las opciones de respuesta se
encuentran en estado crtico por debajo del 80%. Lo que deja claro que a la
empresa le hace falta posicionar una imagen y ambiente agradable para sus
clientes externos.
Pregunta 3. Siente usted que el personal de la empresa se encuentra preparado
y formado para dar un buen servicio?
Tabla 3. Percepcin que el personal de la empresa Turismo internacional del

oriente s.a.s. se encuentra preparado y formado para dar un buen servicio
Siente usted que el personal de la empresa se encuentra preparado y formado
para dar un buen servicio?
FRECUENCIA
% PARTICIPACION
SI
41
NO
17
71%
29%
Grafica 3. Percepcin que el personal de la empresa Turismo internacional del

oriente s.a.s. se encuentra preparado y formado para dar un buen servicio

La pregunta nmero tres pretende evaluar la percepcin que tiene el cliente en
cuanto a la preparacin y formacin de los empleados de la empresa turismo
internacional del oriente s.a.s., arrojando como resultado que el 71% de los
clientes encuestados dicen si y el 29% respondieron negativamente.
Dado que la comunicacin personal es uno de los aspectos de mayor influencia en
atencin y Teniendo en cuenta los indicadores previstos esto nos indica que los
clientes satisfechos se encuentran por debajo del 80% lo que le da una calificacin
inaceptable. Por esta razn es importante enfocar los esfuerzos en mejorar este
indicador con el objetivo de mejorar su puntuacin.
Pregunta 4. La informacin suministrada fue clara, concisa y veraz?
Tabla 4. Percepcin si la informacin suministrada al cliente fue clara, concisa y

veraz.
La informacin suministrada fue clara, concisa y veraz?
FRECUENCIA
% PARTICIPACION
SI
50
86%
NO
8
14%
Grafica 4. Percepcin si la informacin suministrada al cliente fue clara, concisa y
veraz.

Si bien es cierto, en una empresa los funcionarios son los responsables de brindar
la mayor claridad posible acerca de la informacin del producto requerido por el
cliente, es por esto que la pregunta nmero cuatro pretende evaluar la percepcin
del cliente hacia la claridad, lo concisa y veraz que pueda ser la informacin del
producto en venta.
Como se puede observar en la grfica numero cuatro el 86% de los clientes

encuestados respondieron si, lo que se considera apenas aceptable segn los
ndices de satisfaccin expuestos anteriormente.
En este sentido es importante fijarse en el desempeo de los empleados, sus
actitudes y conocimientos para ofrecer el producto, dado que esto influye en la
percepcin del cliente sobre la calidad del servicio de la empresa
Pregunta 5. Cul fue el grado de satisfaccin con el servicio/producto ofrecido
por la empresa?
Tabla 5. Grado de satisfaccin con el servicio/producto ofrecido por la empresa
Cul fue el grado de satisfaccin con el servicio/producto ofrecido por la
empresa?
FRECUENCIA
EXCELENTE
0
MUY BUENO
9
BUENO
33
REGULAR
15
MALO
1
% PARTICIPACION
0%
26%
57%
15%
2%
Grafica 5. Grado de satisfaccin con el servicio/producto ofrecido por la empresa

Con esta pregunta se busca tener un margen en el grado de satisfaccin del
cliente con el servicio o producto tomado, de esta manera establecer ha tenido la
necesidad de realizar algn reclamo en algn momento.
Segn la grfica nmero cinco el 57% de los clientes encuestados cataloga como
bueno el servicio, el 26% como regular, el 15% muy bueno, el 2% malo y 0%
excelente. Lo que refleja oportunidad de mejora al conocer a fondo los motivos de
insatisfaccin y que estrategias para mejorar este indicador se podran
implementar.
Pregunta 6. Cmo conoci los servicios ofrecidos por la empresa?
Tabla 6. Participacin de medios comunicativos para adquirir los servicios
ofrecidos por la empresa
Cmo conoci los servicios ofrecidos por la empresa?
FRECUENCIA
% PARTICIPACION
PERIODICO
0
0%
INTERNET
1
2%
AMISTADES
51
88%
PUBLICIDAD
6
10%

Grafica 6. Participacin de medios comunicativos para adquirir los servicios
ofrecidos por la empresa

Dado que la comunicacin es uno de los aspectos de mayor influencia para que el
cliente conozca la empresa y sus productos, la pregunta nmero seis pretende
evaluar la forma en que los medios de comunicacin como los son el peridico, el
internet, amistades y publicidad influyeron en la decisin de tomar el producto con
la empresa.
En este caso, como lo muestra la grfica seis el 88% de los clientes encuestados
tuvieron conocimiento de la empresa por contacto directo con amistades, por lo
tanto se puede afirmar que medios como el peridico, internet y publicidad son
unos puntos dbiles en los cuales se debe prestar atencin.
Pregunta 7. Siente que la empresa realizo una venta transparente con el servicio
que tomo (cumpli con su expectativa)?
Tabla 7. Percepcin de que la empresa realizo una venta transparente con el

servicio que se ofreci al cliente
Siente que la empresa realizo una venta transparente con el servicio que se
ofreci al cliente (cumpli con su expectativa)?
FRECUENCIA
SI
44
NO
14
% PARTICIPACION
76%
24%
Grafica 7. Percepcin de que la empresa realizo una venta transparente con el

servicio que se ofreci al cliente

Con la pregunta nmero siete se pretende conocer si el funcionario cuenta con el
pleno conocimiento de los productos y/o servicios que ofrece para que se pueda
realizar una venta clara y transparente hacia el cliente con el objetivo que este
pueda depositar credibilidad y confianza en la empresa.
Las actividades realizadas por el funcionario son de gran influencia en temas de
servicio al cliente, la proyeccin de la imagen de la empresa est en la actitud,
forma de expresin, conocimiento y forma de atender al cliente por parte del

funcionario.
En este caso el 76% de los clientes encuestados como lo muestra la grfica
nmero siete respondi de forma afirmativa, por lo tanto segn los ndices de
satisfaccin se encuentra en un grado de inaceptable, es muy importante para la
empresa mejorar este indicador y elevar as la confiabilidad del cliente hacia la
organizacin.
Pregunta 8. Volvera a solicitar los servicios de la empresa?
Tabla 8. Probabilidad de volver a utilizar los servicios ofrecidos por la empresa
Volvera a solicitar los servicios de la empresa?
FRECUENCIA
SIEMPRE
11
POSIBLEMENTE
45
NUNCA
2
% DE PARTICIPACION
19%
78%
3%
Grafica 8. Probabilidad de volver a utilizar los servicios ofrecidos por la empresa
Con esta pregunta se pretende conocer si el cliente se encuentra motivado para

volver a contratar los servicios de la empresa, segn el resultado la mayor parte
de las personas encuestadas con el 78% posiblemente volvera a contratar los
servicios de la empresa como lo muestra la grfica nmero ocho, y 3% siempre
contratara los servicios de la empresa nuevamente.
Este aspecto se fortalece mejorando la calidad de la atencin, haciendo que los
clientes tengan mejores experiencias en cada oportunidad de venta que realice
con el funcionario, se logren proyectar hacia el futuro como clientes fieles a la
organizacin y de esta manera elevar as este indicador.
7. ANALISIS DE RESULTADOS:
Una vez recopilada toda la informacin a travs de la inspeccin de campo,

entrevista al personal de la oficina y formulacin de la encuesta, se analiza los
resultados para determinar los puntos clave y plantear la capacitacin al personal
de la empresa turismo internacional del oriente SAS.
7.1 CONCLUSION OBSERCACION DIRECTA Y TEMAS A IMPLEMENTAR EN

LA CAPACITACION
De acuerdo al anterior anlisis se determina que la capacitacin debe tener un
tema orientado en:
Que es servicio
Modales y principios con temas especficos en (Presentacin personal
y Protocolo del servicio)
7.2 CONCLUSION
ENTREVISTA Y
TEMAS
A IMPLEMENTAR
EN
LA
CAPACITACION
Con lo anterior concluimos que el personal se encuentra en un grado de
satisfaccin alto sin embargo la ltima pregunta nos ayuda a concluir que es
necesario hablar de:
la norma de calidad ISO 90001.
Que ayuda a que las empresas estn certificadas para brindar servicios de
calidad donde recibirn un seguimiento continuo de auditoras para que el servicio
entre en mejora continua.
7.3 CONCLUSION
ENCUESTA
TEMAS
IMPLEMENTAR
EN
LA
CAPACITACION
La encuesta nos ayud a determinar cul es el punto de vista del cliente hacia el
servicio la atencin y como se ve de afuera hacia dentro la organizacin, aunque
en la mayora de la encuesta tenemos grado de satisfaccin del cliente existen un
porcentaje mnimo en el cual debemos trabajar porque lo ideal es que los clientes
perciban en la empresa un lugar de confianza y se fidelicen con los servicios
prestados donde quieran que vayan, las personas han llegado por recomendados
quiere decir que la oficina no necesita invertir mucho en publicidad si el cliente se
encuentra satisfecho ya que esto har que esto siga ocurriendo, sin embargo en la
pregunta de la probabilidad de volver a utilizar el servicio no es muy satisfactoria
se obtuvo un porcentaje de 78% donde dice posiblemente, es decir no hay
clientes hay compradores, que bien pueden tomar el servicio en otro lugar,
teniendo en cuenta este anlisis se procede a formular temas para la capacitacin
como
Los diez componentes bsicos del buen servicio.

Los diez mandamientos de la atencin al cliente.
Tcnicas de manejo de conflictos
con estos temas se pretende concientizar el asesor que se debe empezar a

fidelizar los compradores para lograr tener clientes fieles a nuestros servicios,
que donde quiera se encuentre el cliente busque la forma de comunicar la
empresa para buscar los servicios.
8. FORMULACION DE LA CAPACITACION
8.1 DESCRIPCIN DEL PROGRAMA

La nica forma de retener un cliente es atendindolo bien, un cliente feliz y bien
atendido es la mejor publicidad que puede tener una empresa, ya que con
testimonio hablaran de nuestros servicios y permitir atraer ms clientes, es por
esto que este programa de capacitacin le permitir analizarse como asesor y
reestructurar su forma de atender al ms valioso tesoro de una empresa EL
CLIENTE.
8.2 BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Capacitacin al personal de la empresa en especial el que tiene contacto
directo con el cliente.

Mas posibilidad de alcanzar los objetivos
Promueve el aprendizaje.
Evala el personal.
8.3 OBJETIVOS
1. Identificar los aspectos bsicos del buen servicio:
Presentacin y Actitud
Empata y proactividad
Informacin Asertiva
2. Crear conciencia sobre la importancia de ejercer el Servicio como una
actitud para el mejoramiento no solo de la Empresa, sino tambin Personal.
3. Establecer pautas y tcnicas para la solucin de conflictos.
8.4 TEMAS A TRATAR
Que es calidad
Que es servicio
Modales y principios.
Presentacin personal
Protocolo del servicio
Los diez componentes bsicos del buen servicio.
Los diez mandamientos de la atencin al cliente.
Tcnicas de manejo de conflictos
El cambio se nota
8.5 METODOLOGA DE LA CAPACITACIN

La empresa TURISMO INTERNACIONAL DEL ORIENTE SAS, otorga el permiso
para brindar la capacitacin con el personal de la empresa.
La capacitacin se llevar a cabo en una seccin, de modo que el personal pueda
aprovechar los temas y ponerlos en prctica, las presentaciones se realizaran as:
Fecha: Da 29 de octubre 2016
Primer Seccin
Hora: 8:00am a 10:00am
Presentadora: CARMEN JOHANNA GUZMAN CORZO.
Temas A Tratar
A. CALIDAD
QUE ES NORMA
Todos los productos y servicios elaborados, administrados, consumidos o
utilizados por el ser humano deben ser adecuados para proporcionar un uso
seguro en cuanto a sus dimensiones, formas, cantidades, elementos incorporados

en su fabricacin y fenmenos fsicos utilizados para su adecuado funcionamiento.
Existen instituciones internacionales que definen estos parmetros de acuerdo al
sector en el cul estos productos y servicios se utilizan.
Una norma es por definicin un documento establecido por consenso y aprobado
por un organismo reconocido, que provee, para el uso comn y repetitivo, reglas,
directrices o caractersticas para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar
el nivel ptimo de orden en un concepto dado [ISO/IEC Gua 2:1996]
Las normas fueron creadas, en un principio, como respuesta a la necesidad de
documentar procedimientos eficaces de procesos tecnolgicos y ms tarde se
comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos. Su desarroll
se gener a travs del campo de la ingeniera.
Las tecnologas desarrolladas por el ser humano a lo largo de la historia fueron
utilizadas en un principio a niveles regionales, pero cuando stas empezaron a ser
utilizadas fuera de su lugar de origen no resultaban compatibles con las
tecnologas existentes en otros pases.
A partir de entonces se crearon organizaciones regionales, nacionales y luego
internacionales, formando una jerarqua bien definida, que determinaron qu
caractersticas concretas deban poseer los equipos para que estos pudieran ser
utilizados en cualquier parte del mundo sin problemas.
Estos organismos internacionales elaboran series de normas que son revisadas
peridicamente y se comprueban de acuerdo con las tecnologas de produccin y
medicin utilizadas para asegurar que son vlidas. 30
QUE ES ISO
30
http://iso9001calidad.com/quee-es-una-norma-7.html
ISO (International Standard Organizacin) u Organizacin Internacional de

Normalizacin, es un organismo que se dedica a publicar normas a escala
internacional y que en este caso (el campo de la gestin de la calidad), tomando
como base la norma British Standard: BS-5720, ha venido confeccionando la serie
de normas ISO 9000 referidas a los Sistemas de la Calidad desde hace varios
aos.
La primera versin naci en 1987 y fue revisada en 1994, por lo que esta nueva
edicin del ao 2000 supone la tercera modificacin de la misma.
En esta organizacin internacional (ISO), se encuentran representados hoy en da
alrededor de noventa pases de todos los continentes a travs de organismos
creados con este mismo objetivo. Sus normas son el resultado de acuerdos
logrados por todos los representantes, quienes defienden los intereses de los
sectores industriales de cada uno de sus pases al crear o modificar las normas y
polticas de ISO.31
QUE ES CALIDAD
El trmino calidad ha evolucionado a lo largo del tiempo. Algunas de las
definiciones recopiladas ms representativas son las siguientes:
Constitucin, con la cual la mercadera satisface el empleo previsto [Asociacin
Alemana para la Calidad, DGQ, 1972];
31
http://iso9001calidad.com/que-significa-iso-11.html
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio, que confiere

su aptitud para satisfacer las necesidades dadas [Instituto Alemn para la
Normalizacin, DIN 55 350-11, 1979];
La totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas [Instituto Centroamericano
de Tecnologa Industrial Comisin Panamericana de Normas Tcnicas
Organizacin Internacional de Normalizacin ICAITI-COPANT-ISO 8402, 1995]
Tomando como base las definiciones anteriores, la calidad se relaciona ms bien
con las exigencias de los consumidores con respecto a la satisfaccin de sus
necesidades.
Las necesidades son el conjunto de todas las caractersticas de un producto o
servicio que tengan importancia para el cliente, algunas de ellas pueden ser
implcitas sin que el cliente las exija de manera explcita, pero de todas formas son
vitales.
Las necesidades de los clientes de una empresa deben ser identificadas y
definidas. Estas necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son definidas en
trminos de seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros
productos, confiabilidad, mantenibilidad, bajos costes (incluyendo los costes de
compra, costes de mantenimiento, y vida del producto), impacto ambiental, etc.
Las ventajas de este otro planteamiento se han logrado experimentar al incorporar
en las organizaciones procesos de certificacin de calidad basados en normas de
reconocimiento internacional, procesos que involucran, no slo al departamento de
control de calidad, sino a todos los miembros de la organizacin, especialmente a
la alta direccin y al personal con poder de decisin, logrando un compromiso
generalizado con las prcticas de calidad y mejora de procesos en todos los
niveles jerrquicos.32
CALIDAD ISO 9001-2015
32
http://iso9001calidad.com/que-es-calidad-13.html
Es una norma que se cre en 1987 con unas necesidades bien concretas, a
mediados de los aos
1950 el sector de defensa empez
a solicitar a sus
proveedores algunas exigencias en la calidad de los productos, es una norma que

ha tenido mucho xitos hay ms de 100 millones de usuarios utilizan esta norma
a nivel mundial, la norma define una serie de procesos donde certifica y da
mejoras al producto prestado.
Ventajas
Credibilidad, las empresas demuestran con esta norma de calidad que estn
cumpliendo con requisitos exigidos para ofrecer servicios y productos de calidad.
https://www.youtube.com/watch?v=TEKS9R0nLEY
B. QUE ES SERVICIO
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empata con l, y qu

significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen
de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o
en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no
conozca la informacin necesaria para dar la confianza que el cliente necesita.
Por otro lado, el Seor (Velandia Najar D) dice que el servicio al cliente es el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece.
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Mientras tanto (Damaso
J 1987) argumenta que el buen servicio al cliente se trata de hacer que los clientes
regresen. Y tambin de hacer que se vayan felices felices lo suficiente para
pasar comentarios positivos a otros, que posteriormente podrn probar tu producto
o servicio y convertirse en clientes nuevos. La esencia del buen servicio al cliente
es formar una relacin con los clientes. Cmo hacer para lograr esa relacin?
Recordando el verdadero secreto del buen servicio y actuando para ello: Sers
juzgado por lo que haces, no por lo que dices, entre tanto el Seor John Tschohi
presidente de Service Quality Institute 1980 manifiesta que: El servicio superior no
se improvisa. Con la metodologa apropiada, es un proceso y una estrategia que
se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa. Estrategia de
Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la
competencia. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al
cliente de clase mundial por una razn: el servicio excepcional genera dinero.
Entre tanto en la pgina de internet http://miempresaexitosa.com/ servicios/48importancia-del-servicio-al-cliente[1] hace referencia a lo siguiente:entrenamiento/
Los negocios exitosos lo son porque resuelven los problemas y satisfacen las
necesidades de sus clientes. Slo cuando se logra esto se puede generar
suficiente dinero para cubrir los costos, liquidar los gastos y obtener una ganancia.
Es aqu en donde muchos empresarios fallan: primero, porque tratan de satisfacer

sus necesidades personales o de la empresa antes que las de los clientes; y
segundo, porque no cuentan con un plan verdadero, serio y sincero de servicio al
cliente que haga que los consumidores quieran regresar. Adicionalmente comenta
que un Extraordinario servicio al cliente quiere decir evitarle molestias, ofreciendo
una atencin excelente y con respeto; es utilizar el lenguaje adecuado; es
atenderlo en el horario que requiere y con rapidez; es respetar su manera de
vestir, de hablar, de ser; es darle el producto o servicio que realmente necesita y
no venderle o darle lo que se tiene cuando hay otras cosas en el mercado que
pueden satisfacer mejor sus necesidades. Esto ltimo denota verdadero respeto a
las personas, lo cual tiene una gran recompensa en el futuro.
Por otro lado el ingeniero ( Figueroa E. 2009) autor del libro Quin se llev a Mi
Cliente? Manifiesta que En general las personas buscan y se quedan en donde se
sienten bien, son aceptadas y les ponen atencin, en otras palabras, se sienten
felices, ya sea en una relacin personal, de trabajo o comercial.
Por otro lado, tratarn de alejarse de cualquier situacin que les provoque dolor,
ya sea falta de respeto y de atencin o mal trato. Por desgracia en la mayora de
los casos, nosotros somos quienes alejamos a las personas con nuestras
actitudes, mal comportamiento e indiferencia.33
https://www.youtube.com/watch?v=P23m49PSNZI
C. MODALES Y PRINCIPIOS
Presentacin personal
La presentacin personal en el personal de una empresa es un tema de mucho
cuidado, ya que una persona que luzca bien presentada y aseada ser bien
recibida y dejara un buen impacto, pues antes de mencionar cualquier palabra lo
33
http://servicioalclienteblogspot.blogspot.com.co/p/conceptos-de-autores-sobre-servicio-al.html
primero que ven los dems es la imagen que dejemos en la mente de los dems
en cuanto a nuestro vestuario, peinado, zapatos etc.
Es importante saber que no solo se debe vestir bien en el momento que fue
contratado, no se trata solo de usar sastre y corbata, pero si preocuparse por
mantener la higiene e imagen adecuada a las exigencias de la entidad, la
presentacin personal e higiene son altamente importantes y poseen sus reglas
igualitarias para todos. Sin embargo, en lo referido a la vestimenta, todo tiene que
ver con el tipo de trabajo y las necesidades de la empresa a la cual el empleado
aspira.
Protocolo De Servicio
Contacto telefnico
1. Protocolo de saludo
Indicar el rea u oficina a la cual pertenece. Dar el nombre para que el
cliente sepa con quien est hablando:
Gracias por llamar a over turismo internacional le habla Jennifer en que
le puedo colaborar?
Tener en cuenta la hora del da, antes de las 12m debes decir: buenos das,
despus de las 12m buenas tardes, despus de las 6pm buenas noches.
Al comenzar la conversacin dirigirse al cliente de usted, l debe ser quien
determine si es posible tutearlo.

Al inicio de la conversacin solicita el nombre del cliente y utilzalo con
frecuencia durante la comunicacin (personalizar el contacto)

2. Protocolo durante el desarrollo de la atencin
Utiliza siempre expresiones de cortesa dentro de la conversacin
Por favor
Gracias
Con mucho gusto
Disclpame
Con mucho gusto le informo
Evitar expresiones de confianza que pueden incomodar al cliente (hermano,
linda, amor).
3. Protocolo de despedida
Invita al cliente a comunicarse nuevamente en caso de ser necesario
Utiliza expresiones de cortesa
Que tenga un buen da
Ha sido un gusto atenderlo
Fue un gusto haberlo atendido
No olvides:
Un tono de voz adecuado y vocalizado

Cuando debas transferir la llamada debe indicar el nombre y el cargo de la
persona a la cual va a transferir

Todas y cada una de las llamadas son importantes sin importar la
relevancia de su contenido, darle el mismo trato a todos los clientes y
usuarios que te llamen.

Evita expresar acciones como: no s, o este tema no es conmigo, en el
caso de no poder ayudar al cliente, busca la manera de direccionarlo de
manera que puedan ayudar a solucionar su tema.
Contacto presencial
Saludar al cliente y presentarte indicando tu nombre
o Bienvenido a turismo internacional mi nombre es Johanna, en
que le puedo colaborar.

Indaga el nombre del cliente, utiliza un tono amable y Cortez
Mira al cliente a los ojos, que sienta confianza y que perciba que tienes
tu atencin.
Atiende el cliente sentado, pues permanecer de pie proporciona

sensacin de afn y premura.

Escucha con atencin lo que el cliente necesita, para poder brindarle
la ayuda adecuada
Utiliza siempre expresiones de cortesa dentro de la conversacin.
- Por favor
- Gracias
- Con mucho gusto
- Deme un momento por favor
- Disclpeme
- Es tan amable y firma aqu
- Con mucho gusto le informo
- Por favor me permite su cedula
Dirgete al cliente por su nombre
No debe retirarte de la presencia del cliente sin ninguna explicacin,
(cuando es necesario debe informarse al cliente: permtame un
momento voy a consulta como podemos ayudarle, permtame un
momento voy a consultar con contabilidad, ya regreso)

Conserva una postura erguida que muestre dinamismo e inters
Evita gestos desagradables (ceo fruncido, desinters o impaciencia,
sealar con el dedo)

Es importante sonrer con frecuencia y en contexto, un gesto serio y
frio suele leerse como antipata.

No debes suministrar informacin errada al cliente sobre productos
y/o procedimientos, la imprecisin se considera error.

Para prevenir problemas a futuros debes orientar al cliente
suministrando la mxima informacin posible.

Que tenga un feliz da sr Prez, fue un placer servirle.

Utilice expresiones de cortesa como
o Que tenga un buen da
o Muchas gracias por su visita
o Ha sido un gusto atenderlo
o Gracias por su confianza, hasta otra oportunidad
o Fue un gusto poder atenderlo
o Gracias por venir turismo internacional

o Gracias por preferirnos, vuelva pronto.
al finalizar cada atencin, siempre debemos agradecer, si el cliente se adelanta
con el agradecimiento es importante que le respondamos de la misma forma
(gracias a usted); el uso de frases como por ejemplo de nada no se considera
agradecimiento.
No olvides
Utilizar un tono de voz adecuado y entusiasta, utiliza
expresiones de cortesa
Ten presente que tu postura dice mucho del servicio que estas
brindando, mantente atento y dispuesto, transmite dinamismo.

El manejo de distractores hace parte de un servicio oportuno,
no te retires de la presencia del cliente, sin ninguna
explicacin
Cuida mucho de tu vestuario y tu apariencia, tu eres la imagen
de over turismo internacional para el cliente

Guarda una compostura apropiada de respeto al cliente
mientras ests en la zona de atencin, recomendaciones
o No comer
o No escuchar msica
o No hablar por telfono celular a menos que se requiera
para la gestin comercial
o En caso de necesitar desarrollar alguna otra tarea
debes hacerlo en un puesto de trabajo que no sea de
cara con el cliente o en un horario en el que no haya
afluencia de publico
Contacto virtual
Inicia siempre un correo electrnico saludando el cliente por su nombre
Escribe solamente lo que necesitas, se concret y especifico en el mensaje

que transmites.
El correo electrnico es una constancia fsica que se tiene para garantizar o
soportar decisiones importantes, en las ocasiones en las que se hayan
mantenido una conversacin va correo, conserva los mensajes anteriores
dentro del mismo mensaje para recordar detalles o puntos importantes
Se cortes en el momento de despedirte utilizando frase de agradecimiento
por la atencin y ofreciendo que te contacten en caso de alguna duda y
orientacin.
Sigue los lineamientos de la empresa para la firma de tu correo electrnico,
recuerda que esta firma hace parte de nuestra identidad de marca
No olvides
Asegrate muy bien del correo electrnico, el cambio en tan solo una letra puede
hacer que llegue a un destinatario diferente o que no salga de la bandeja de salida
En los casos en que sea necesario enviar archivos verifica que sean los correctos,
no enves archivos innecesarios.
Evita incluir algn diseo de fondo en el correo electrnico.
REFRIGERIO: Se tomarn 30 minutos para realizar un compartir temtico
SEGUNDA SECCION
HORA: 10:30am 12:00m
PRESENTADORA: INGRID JOHANNA MARTINEZ.
TEMAS A TRATAR
a. LOS DIEZ COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO.
1.Seguridad: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2.Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y
honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
3.Comunicacin: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener abierto el
canal de comunicacin cliente empresa.
4.Comprensin del cliente: no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea,
cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
5.Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800, adems, hay
que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones
reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han
detectado.
6.Cortesa: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran
atencin.
7.Profesionalismo: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin,
recuerda que no slo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el
servicio.
8.Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para ser
atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos

estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una
buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones nuestros
clientes.
9.Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente
a la seguridad y a la credibilidad.
10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los
materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.
Una vez cumplamos con estos componentes bsicos, podremos adicionar detalles
extras que permitan agregar an ms valor y mayores niveles de satisfaccin para
nuestros clientes
b. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE.
1. El cliente por encima de todo. Este es el smil del primero de los diez
mandamientos de Dios Amar a Dios sobre todas las cosas, en este caso
es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere. A pesar de que muchas veces

los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.
3. Cumple todo lo que prometas. Este s que se incumple (ms que el de
No desears a la mujer del prjimo, creo yo), son muchas las empresas
que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero
qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que
espera. Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms
de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros
clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia. Las personas que tienen contacto

directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que
un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia.
Puede que todo detrs de bambalinas funcione a las mil maravillas pero si
una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de
todo el negocio ser deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Como se expresaba en el
punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos
controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos
nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las
experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los

empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les
satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello
las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Aunque existan
indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la
calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su
mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si
no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar. Aunque
se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da
tregua
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Los
equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas
de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin
del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
c. TCNICAS DE MANEJO DE CONFLICTOS

Para analizar las tcnicas que se deben aplicar para manejo de conflictos en
servicio al cliente, teniendo claro el objetivo fundamental en este caso el asegurar
las experiencias positivas para el cliente y de esta manera aumentar las
posibilidades de generar confianza en los clientes, lealtad y nuevas compras en la
empresa. Se trata entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para
suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle
un servicio que cubra sus expectativas.
Por esta razn es necesario conocer los diferentes tipos de comportamiento
humano, cultura y dems caractersticas representativas de las personas con el fin
de afrontar esas pequeas dificultades que puedan crear algn obstculo en la
comunicacin y momentos de verdad con el cliente al momento de ofrecer el
servicio.
Algunos de estas clases de usuarios son los siguientes:
ENOJADO: Transmiten dos mensajes:
Uno que tiene que ver con los hechos, y el otro con sus sentimientos. Depende
de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema. Al tratar con este tipo de personas,
no niegue su enojo, dicindole: "No hay motivo para enojarse" slo lo
enojar Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es
posible
responder.
- Pregntele a la persona cmo le agradara que se solucionara su problema.
EL DISCUTIDOR: Estas personas se complacen en las discusiones. Si

usted les asegura que un suter es blanco, ellos dirn que es rojo. Son
agresivos y probablemente no estn de acuerdo o discutan cada cosa que
usted diga. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pdales su opinin
- Concntrense en los puntos que estn de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
EL CONVERSADOR: Estos individuos pueden acaparar mucho de su

tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la razn por la que
estas personas hablan tanto es que se encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.

- Muestre inters, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
EL QUEJOSO HABITUAL: Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita

que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente
parte de su personalidad.
-Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legtimas de las
falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga.
-Djelo hablar.
-Si la queja es vlida, tome los pasos adecuados para resolver el problema.
EL GROSERO U OFENSIVO: Si usted se da cuenta de cmo son en

realidad estas personas le resultar ms fcil tratar con ellos. Se presentan
como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por
debajo, se sienten solos e inseguros.
- No trate de "ponerlos en su lugar", no lo haga!.

- Un recurso mucho ms efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable,
comenzarn a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
EL EXIGENTE: Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se

encuentra en medio de una conversacin con otra persona. Demandan su
atencin inmediata al sentir inseguridad.
-Trtelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas. Puede lograrlo concentrndose en sus necesidades y no en sus
modos.
El resultado de este momento de verdad y de contacto con el cliente depende de
lo que el cliente ve a partir de los que el funcionario le muestre y lo que escucha
en funcin de lo que el funcionario dice o hace.
Es importante aclarar la prdida de un cliente se principalmente el el
comportamiento del funcionario como la indiferencia, negligencia, abuso, olvidos,
y falta de preparacin tcnica en respuesta a las anteriores situaciones el el
manejo de las diferentes clase de usuarios
Indiferenc
ia
Abusos
PERDIDA DEL
CLIENTE
Negligencia
Falta de
preparacin
tcnica
TERCER SECCION
FECHA 31 OCTUBRE 2016
HORA 7AM-9AM
SECCION PELUQUERIA
TEMA
d. El cambio se nota
Material de apoyo: computador, hojas y lpiz. servicios de peluquera.
http://www.gestiopolis.com/10-componentes-basicos-buen-servicio/
https://www.youtube.com/watch?v=TEKS9R0nLEY
http://www.gestiopolis.com/10-mandamientos-atencion-cliente/

Avance Proyecto 24 Octubre

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DISEO, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA DE

CAPACITACIN ORIENTADO EN LA ATENCIN AL CLIENTE EN EL PERSONAL

CARMEN JOHANNA GUZMAN CORZO

UNIVERSITARIA DE INVESTIGACION Y DESARROLLO-UDICIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONOMICAS Y CONTABLES

CARMEN JOHANNA GUZMAN CORZO

UNIVERSITARIA DE INVESTIGACION Y DESARROLLO-UDICIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONOMICAS Y CONTABLES

CARMEN JOHANNA GUZMAN CORZO

UNIVERSITARIA DE INVESTIGACION Y DESARROLLO-UDICIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONOMICAS Y CONTABLES

A Dios por la vida y todas las bendiciones recibidas.

Carmen Johanna Guzmn Corzo

Ingrid Johanna Martnez

El presente trabajo se desarroll con base en la necesidad de la empresa Turismo

competitividad que exige el mercado nacional e internacional

actual, esto a su vez con la orientacin de los colaboradores la organizacin hacia

Los colaboradores de la organizacin son una pieza clave en la prestacin del

En la actualidad encontramos que existen diversos conceptos y teoras acerca de

de toda campaa implementada en la organizacin, para mejorar el servicio al

es que las empresas despliegan todos sus procesos, requisitos, recursos,

requerimiento-minimos-para-un-excelente-servicio-al-cliente/ disponible en:

1. DESCRIPCION GENERAL DEL PROYECTO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 Antecedentes Del Problema De Investigacin

El disear, implementar y evaluar un programa de servicio al cliente en el personal

2.1 Objetivo General

2.2 Objetivos Especficos

3. Investigar metodologas existentes por otras organizaciones de la

requerimientos para la empresa TURISMO INTERNACIONAL DEL

5. Implementar la metodologa propuesta en un proyecto directamente

6. Evaluar la metodologa diseada y propuesta en el proyecto por

3.1 MARCO HISTORICO

Recuperado de (http://www.historialuniversal.com/), consultado el 20 de Marzo de 2016

3.2 MARCO TEORICO

Recuperado de (http://definicion.de/servicio/, ) consultado el 25 de Marzo de 2016

los empleados de la organizacin, cuestiones como la formacin, la motivacin y

conocer e identificar mejor los deseos y las necesidades del cliente

organizando los recursos disponibles para lograr un mejor resultado en la

3.2.2 Propiedades De Servicio Al Cliente

LARREA, Pedro. LIB. Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. 1.991

Dada la importancia que el personal tiene el sistema de servicio, la empresa debe

FUNCION OPERACIONAL: Est constituida por todas las operaciones que

FUNCION RELACIONAL: La correcta realizacin de las funciones del

a) EL PRODUCTO: Se refiere especficamente a lo que cada una de las

LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la

c) LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto

d) TECNOLOGA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de

Una informacin inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de

El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional

Recuperado de: (http://www.dinero.com/,) consultado el 30 de Agosto de 2007

Crear una cultura de servicio al cliente involucra una serie de estrategias

Amabilidad y Empata: amabilidad hace referencia al trato amable,

Atencin personalizada: la atencin personalizada es la atencin

Agilidad en la atencin: la rapidez en la atencin es la rapidez con la

Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor

Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le

local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el

Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el

Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el

Recuperado de: http://www.crecenegocios.com/. El 27 de Marzo de 2016

Figura 1. Servicio al cliente

3.3 MARCO DEMOGRAFICO

La oficina se encuentra ubicada en el centro comercial san silvestre local 134

3.3.2 Objeto Social

3.3.3 Polticas de Atencin al Cliente