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Comprendre le groupe
et sa dynamique
Trouver son style
danimation
Mjwsft Pvujmt
- tirage n 36389
23 A
xxx/mpnpobdpkfspnf/ofu
9 782212 537864
Comprendre le groupe
et sa dynamique
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Animer un groupe
Leadership, communication
et rsolution de conflits
- tirage n 36389
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ditions dOrganisation
Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris cedex 05
www.editions-organisation.com
www.editions-eyrolles.com
- tirage n 36389
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Christophe Carr
Animer un groupe
Leadership, communication
et rsolution de conflits
- tirage n 36389
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Sommaire
Partie I
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Questions prliminaires...............................................................
Comprendre lhistoire du groupe .................................................
Le groupe comme systme dinteractions ......................................
Les deux principaux systmes de communication...........................
Le modle transactionnel .............................................................
Les catgories de Bales................................................................
Renforcer la cohsion du groupe..................................................
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Groupe Eyrolles
V
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Partie II
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VI
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SOMMAIRE
Partie III
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Optimiser la communication
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VII
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Partie IV
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La lecture ...................................................................................
197
Lallocution.................................................................................
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201
La confrence .............................................................................
202
Lexpos ....................................................................................
204
206
211
211
214
La runion..................................................................................
216
220
220
Conclusion ......................................................................................
227
Bibliographie ..................................................................................
233
Groupe Eyrolles
Le dbat.....................................................................................
VIII
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In trodu ction
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ANIMER UN GROUPE
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clarifier les orientations, les objectifs et les projets du groupe que vous
animez, quelle que soit sa raison dtre ;
instaurer un accueil de qualit et un climat de confiance qui vont
influencer directement la qualit du travail collectif ;
pratiquer une coute attentive des participants, mme sils ne partagent pas vos convictions et parvenir les positionner dans le groupe ;
renforcer la cohsion du groupe et le sentiment dappartenance ;
utiliser des outils de travail pour intervenir dans diffrentes situations, par exemple pour organiser une table ronde, une confrencedbat, une runion de travail, etc.
Ce livre sadresse lensemble des personnes qui sont amenes animer
un groupe, de faon rgulire ou non, dans un contexte social, professionnel, syndical, ou dans tout autre type de groupement ou dorganisation. Ainsi, cadres, techniciens, formateurs, enseignants, dcideurs,
lus, dlgus du personnel mais aussi confrenciers, dlgus de parents
dlves, conseillers pdagogiques, dirigeants de clubs sportifs, prsidents dassociations, animateurs sociaux, responsables de groupements
de copropritaires trouveront dans ce livre plusieurs cls pour acqurir
des savoir-tre et des savoir-faire efficaces.
Je veux vous convaincre dune chose : quels que soient son cursus et son
milieu social, chacun dentre nous dispose de toutes les ressources ncessaires pour amliorer ses capacits relationnelles et pour senrichir au
contact dun groupe. Si tel est rellement son objectif ! Mais y a-t-il des
recettes ? Vous conviendrez avec moi quune bonne recette ne produit
pas infailliblement un bon plat Il en va de mme pour ce qui touche
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aux relations humaines. Les recettes sont des aides efficaces pour obtenir
des rsultats, mais elles ne suffisent pas toujours. Si je men tiens stricto
sensu la logique rationnelle de ce qui est crit dans mon livre de cuisine,
il se pourrait bien que je rate mon plat.
Dans lanimation de groupe, pour que la sauce prenne , il est ncessaire dobserver, dcouter et de rinterprter en permanence la ralit.
En direct ! Et les recettes ne peuvent pas apporter de rponse ce genre
de complexit. Animer un groupe ne se limite donc pas une technique,
cela ncessite aussi une bonne connaissance des rapports humains.
Nos anctres ont volu parce quils taient de trs bons bricoleurs un
bricoleur trouve toujours, par ttonnement, une solution une situation
qui pose problme et parce quils faisaient fonctionner leur intuition
sans recourir de faon systmatique au raisonnement logique. Dans les
relations que nous entretenons avec les autres et notamment quand il
sagit danimer un groupe, jai la conviction que ces deux aptitudes sont
dterminantes.
Communiquer, cest entrer dans lorchestre ! : cette mtaphore,
emprunte Gregory Bateson, illustre parfaitement la situation dans
laquelle vous vous trouvez lorsque vous animez un groupe. Si vous
assumez le rle du chef dorchestre, vous ne pourrez pas ngliger un
certain nombre dlments : tre attentif au jeu des musiciens, savoir les
couter, rguler leur interprtation, adapter votre comportement au
leur, prendre en compte lacoustique de la salle et lhumeur du public,
etc.
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P a r tie I
COMPRENDRE LE GROUPE
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ET SA DYNAMIQUE
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Comprendre le
groupe
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Groupe Eyrolles
Lorsque vous animez un groupe, vous parlez des individus qui ont au
moins un point commun : celui dtre en relation avec vous, ici et main-
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Communication chaude
(ex. : une runion de service)
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ANIMER UN GROUPE
1. Terme emprunt la cyberntique : ce sont les informations verbales et non-verbales que vous renvoient, en retour, vos interlocuteurs. Lanalyse du feed-back vous
permet de connatre la faon dont votre communication a t perue par autrui.
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C h apitre 1
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Faible (de 5 15
personnes).
Trs grande.
Moyenne.
Faible.
Actions extrmes ou
apathie.
Groupe Eyrolles
Trs faible
trs leve.
Plusieurs semaines
plusieurs annes.
Moyen.
Moyenne.
Effets possibles
Actions communes
possibles
Groupement
Quelques mois
plusieurs sicles.
Trs lev.
Institutions locales ou
nationales, entreprises,
services publics, etc.
Groupe
secondaire
Crativit, innovation,
galement lies aux
objectifs individuels.
Conformit, paresse
sociale, induction par
pression extrieure.
leve.
Possibilits de
changement.
Faible (de 10
30 personnes).
Quelques jours
plusieurs annes.
lev.
Famille, stage de
formation,
classe scolaire, etc.
Groupe
primaire
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Quelques heures
quelques mois.
Quelques minutes
quelques jours.
Faible.
Trs faible.
Taille du groupe
Dure de vie
Degr dorganisation/diffrenciation
des rles
Bande
Concert, meeting,
Bande dtudiants,
Associations, clubs
match sportif, dfi, etc. bande arme, bande sportifs, assembles de
de jeunes, etc.
copropritaires, etc.
Foule
Exemples
Types de
groupes
ANIMER UN GROUPE
Connatre le groupe
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Pour connatre le groupe, il est ncessaire de savoir qui sont les individus
qui le composent, comment ils fonctionnent, quelles sont leurs proccupations, leurs valeurs1, leurs points communs, en se gardant bien de
gnraliser ou denfermer les personnes dans des catgories standard.
Noubliez pas que les prjugs ne sont que le reflet dune interprtation
subjective de la ralit.
Votre connaissance du groupe portera sur deux registres qui sont troitement lis : celui des individus, mais aussi celui des individus dans le
groupe.
Les individus : Quels sont leur histoire personnelle, leur ducation,
leur niveau de vie, leurs habitudes, leur manire de sexprimer ?
Le groupe : Quels sont les faons de faire, les rites collectifs2, les formes
de coopration qui entrent en jeu, les phnomnes dintgration, de
rejet, les normes (les rgles auxquelles les individus se conforment) et les
forces agissantes ? Quelles sont les diffrentes personnalits du groupe ?
Quest-ce qui fait que ce groupe existe et quil se trouve en face de vous ?
Et vous-mme, quelle reprsentation vous en faites-vous ?
Adapter sa prestation
Groupe Eyrolles
Il nest pas toujours facile davoir une vision prcise du groupe, notamment quand celui-ci est de taille importante ou lorsque vous intervenez
dans une assemble htrogne. Cest le cas, par exemple, si vous donnez
une confrence publique : vous avez en face de vous des individus dhorizons diffrents, qui nont sans doute pas les mmes proccupations ; la
vie du groupe se limite la plupart du temps la dure de votre intervention. Cependant, chaque fois que cela est possible, sachez qui vous vous
adressez et adaptez votre message vos interlocuteurs. Il sagit l de la
1. Les valeurs dun groupe recouvrent lensemble des comportements, des attitudes et
des rles qui font sens pour le groupe et auxquels chacun est cens adhrer.
2. Lensemble des pratiques symboliques qui sont observes par le groupe.
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Analyse
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Pierre est adjoint au service des ressources humaines dans une socit dassurances, un niveau rgional. Une enqute de climat social lui a t demande par
son directeur. Pierre runit lensemble des chefs de service et des responsables
dagences soit une cinquantaine de personnes dans une salle de confrence,
au sige de la socit. Il prsente les avantages et les modalits de lenqute avant
de solliciter un dbat ouvert de la part des participants. Trs vite, la discussion
drape. Pierre ne matrise plus la situation.
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Martine est dlgue des parents dlves dans lcole primaire de ses enfants
(cent cinquante lves). Le directeur de ltablissement lui a demand de consulter
lensemble des familles propos de la scurit dans et autour du groupe scolaire.
Groupe Eyrolles
Martine ne peut pas runir les familles autour dune table et ouvrir le dbat : ce
sont toujours les mmes qui prennent la parole : ceux qui nont pas peur de
sexprimer en public. Quant aux autres, ils se noient dans un profond mutisme.
Pourtant, pour avoir discut avec les silencieux en dautres occasions, Martine
est persuade que plusieurs dentre eux ont des propositions intressantes sur le
sujet.
Martine ne peut pas non plus convoquer les parents tour de rle par petits
groupes : la tche serait longue, fastidieuse et limiterait les possibilits dchange.
Toutefois, elle sait que la majorit des parents dlves ont un but commun : amliorer la scurit pour leurs enfants, et une volont dagir ensemble pour atteindre
ce but.
Un samedi matin, Martine a invit lensemble des parents dlves participer
un groupe de travail dans la salle polyvalente de lcole. Soixante-dix-huit familles
sont reprsentes. Un record, reconnat Martine, cest un signe qui ne trompe
pas.
Aprs avoir succinctement prsent lobjectif de la runion (en mobilisant les
parents autour dexemples marquants) et le travail effectuer (faire ltat de la
situation, avancer un certain nombre de propositions, fixer des chances), Martine propose aux parents de se runir par petits groupes de sept ou huit et de travailler point par point sur le problme de la scurit. Un rapporteur est nomm
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Analyse
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dans chaque groupe. Les temps de rflexion (dix minutes pour chaque point
abord), en petits groupes, alternent avec des moments de mise en commun par
les rapporteurs runis pour dbattre face lensemble des autres participants
(quinze minutes). Les parents peuvent transmettre des messages crits leur rapporteur en cours de discussion. Une heure et demie plus tard, Martine prsente
une synthse du travail effectu et boucle sa runion. Le groupe a produit suffisamment dlments pour lui permettre de monter un dossier solide.
Cet exemple emprunt la vie courante montre de faon significative que Martine
a vit plusieurs piges. Elle aurait pu entraner les soixante-dix-huit parents dans
un dbat fleuve strile de trois heures. Car il existe au sein dun groupe des phnomnes de prises de pouvoir1, de rsistance, didentification, qui font que les
individus se conforment la loi du plus grand nombre ou bien se rfugient dans
lopposition systmatique. Par ailleurs, Martine a t directive sur la forme : prsentation du problme, organisation du travail, limitation des temps dchange,
mais pas sur le fond : chacun a pu sexprimer dans un petit groupe o les tensions
sont moins importantes. Elle a agi avec pertinence dans la mesure o il est pratiquement impossible de laisser un grand groupe sautodterminer.
VOUS DE JOUER !
1. Par exemple, pour satisfaire un besoin de reconnaissance, se faire aimer des autres,
etc.
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Quelle est sa
dure de vie ?
Un sminaire de formation
dure, par exemple, deux
semaines lissue desquelles le groupe disparat.
Flou.
Clairement dfini.
Suprieure 15 personnes.
Infrieure 15 personnes.
Les membres
du groupe
Les individus
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sans doute rapide et efficace. Elle apportera plaisir et satisfaction aux uns
et aux autres.
En revanche, si vous avez davantage de croix dans la colonne de gauche,
le contact sera plus difficile tablir et il est probable que vous verrez
apparatre des phnomnes de tension ou de passivit. Dans ce dernier
cas, votre rle de rgulateur et votre aptitude communiquer seront
dterminants pour rendre le groupe enthousiaste.
Un groupe est soumis des forces positives (volont de communiquer, dagir ensemble, de souvrir aux autres) et des forces
ngatives (prises de pouvoir, mcanismes de dfense personnelle,
soumission, etc.) Lorsque les forces ngatives lemportent sur les forces
positives, le rle de lintervenant consiste mettre en uvre un
ensemble de moyens pour rtablir lhomostasie1. Pour cela, il est ncessaire de connatre la nature des diffrents problmes qui peuvent
survenir dans un groupe.
Identifier le problme
Que se passe-t-il ?
Rflchir
Intervenir :
faire expliciter le problme ;
susciter lcoute entre les participants ;
recentrer sur lobjectif ;
proposer des solutions ;
recadrer le problme.
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Annie est cadre suprieur dans une socit de taille importante. Le directeur lui a
demand de mettre en place des sessions de formation interservices, titre occasionnel. Elle est connue pour tre experte en matire de marketing Pourtant,
avec les participants, le courant ne passe pas.
Elle raconte :
Je me heurte rgulirement des remarques dsobligeantes, des questions
piges, des remises en question. Et je dois reconnatre que ces comportements
magacent au plus haut point. Je pousse un coup de gueule, je tape du poing sur
la table. Lambiance est dtestable, mais je peux achever mon travail.
loppos, il mest arriv davoir affaire des groupes qui sont de rels poids
morts, lintrieur desquels il ne se passe rien. Je fais mon speech, peine interrompue par les mouches et la fin de la confrence, tout le monde plie bagage
sans demander son reste.
dautres moments encore, jai d couper court des conflits entre des groupes
issus de diffrents services qui sapostrophaient plutt vertement et senvoyaient
des reproches mutuels, je ne sais plus quel sujet
Analyse
Ceci amne une remarque : si ce que vous faites ne marche pas, procdez
autrement ! Le groupe ne peut pas tre tenu pour seul responsable des checs ou
des conflits qui surviennent en son sein. Lintervenant joue un rle essentiel dans
la rgulation des changes et la rsolution des problmes, surtout lorsquil est confront, comme cest le cas ici, un groupe artificiel.
Le problme est positif dans la mesure o il apporte des informations trs utiles sur
ltat motionnel du groupe, ses dsirs, ses attentes et ses ractions de dfense ou
de rejet. Fuir les problmes, les touffer dans luf, rpond une crainte personnelle ou une mise en conformit sociale. En effet, nous vivons dans une socit
qui a pos pour principe que les conflits de toutes sortes doivent tre minimiss,
rsorbs ou dsamorcs. Cette attitude, relaye par des techniques de com-
Groupe Eyrolles
Sans entrer dans les dtails, deux aspects mritent dtre souligns :
Si lon sen tient aux propos dAnnie, celle-ci naffronte pas les problmes, elle les
contourne. Elle sappuie sur son rle et sur son statut pour trancher dans le vif et
noyer le poisson sans agir rellement au niveau du groupe. Il est dailleurs fort probable quelle se soit sentie personnellement agresse par les attitudes des membres du groupe.
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munication utilises de faon manipulatoire, va lencontre des principes dmocratiques dans la mesure o elle nutilise pas les conflits dans leur dimension
participative. Imaginons que votre voiture est quipe dune jauge dhuile lectronique Croyez-vous quil soit trs utile de dconnecter le tmoin lumineux pour
viter de tomber en panne ?
Enjeux et stratgies
Animer un groupe, cest participer un processus dinfluence en coconstruction permanente. La communication est sous-tendue par les
enjeux et les stratgies de chacun des membres du groupe.
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Linertie
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Le groupe oppose de faon presque systmatique des rsistances au changement. Il se cantonne dans ses modles traditionnels et toute volution
est vcue comme un danger, une remise en cause de lidentit collective.
Lagressivit
Le groupe manifeste de la mfiance vis--vis de lextrieur et en particulier des groupes qui lui sont proches. Sil se sent menac ou si sa cohsion
est faible, il devient volontiers agressif.
Le conformisme
Les normes et les valeurs adoptes par le groupe peuvent conduire une
uniformisation des comportements et des faons de penser, chacun se
ralliant la loi du plus grand nombre.
Le dviationnisme
Groupe Eyrolles
Un ou des membres remettent en cause les normes, les valeurs et/ou les
modes de fonctionnement du groupe. Les mobiles sont variables : refus
du conformisme, volont de prendre le pouvoir, ncessit dadapter le
groupe un environnement en constante mutation, etc.
1. Lensemble des forces positives et ngatives qui maintiennent associs les membres
du groupe.
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Groupe Eyrolles
Conformisme
Dviationnisme
Inertie
Identiez les types de conduite dcrits dans les exemples en cochant la rponse
qui vous parat adapte et contrlez vos rponses en consultant les solutions
p. 22.
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2. Andr se demande sil ne serait pas souhaitable dorganiser diffremment la fte de fin
danne. Il consulte ses collaborateurs qui nont
aucune proposition formuler.
Agressivit
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Principaux besoins
des individus par
rapport au groupe
Applications concrtes
Besoins matriels
Besoins de scurit
Besoins dappartenance
Besoins de reconnaissance
Besoins de ralisation
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C h apitre 2
Je nai pas choisi de travailler avec Pierre, Paul et Jacques, mais nous nous
apprcions parce que nous faisons partie de la mme quipe.
Recherche daffinit
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Nous tions une bande damis partager la mme passion pour le cerf-volant.
Ainsi est ne lide de crer le club.
Lutte contre la solitude
Lorsque jai cess mon activit professionnelle, jai ressenti le besoin de ne pas
me couper des autres, du monde extrieur. Cest la raison pour laquelle je participe une fois par semaine un groupe de rflexion philosophique.
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Cette exprience montre que limplication des personnes dans le changement et la prise de dcision collective entranent une modification des
attitudes dix fois plus importante que lorsquil sagit de dcisions prises
titre individuel.
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Groupe Eyrolles
NOUBLIEZ PAS !
Les individus pris isolment se comportent diffremment des individus impliqus dans un processus collectif.
Un changement est plus facilement accept par le
groupe que par une personne seule (mme si tous
les membres du groupe nembotent pas forcment
le pas).
Il semble que le fait dtre en groupe implique une
certaine forme de conformisme.
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Animateur
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Ce schma est le plus frquent et le plus efficace. Linformation est directement accessible lensemble des participants et la pression hirarchique, lorsquelle existe, se fait moins sentir. Les risques derreur sont
1. Parmi lesquels Alex BAVELAS, Claude FLAMENT, Harold LEAVITT, etc.
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Animateur
Animateur
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Pierre-Jean tait depuis cinq ans prsident du club de foot du petit village quil
habitait dans le Sud-Ouest. Les joueurs et les supporters apprciaient son francparler et la faon tranche avec laquelle il rglait les diffrents problmes qui survenaient dans lassociation.
Pour des raisons professionnelles, Pierre-Jean a d dmnager avec sa famille
dans la banlieue de Nancy. Trs vite, il sest investi dans la conduite du club de
foot local. Une passion ne vous lche pas comme a ! lu prsident du FCL au
bout de six mois, Pierre-Jean a gard ses vieilles habitudes pour conduire son nouveau groupe : de la poigne, aucune rserve dans les propos et des prises de dcisions lemporte-pice. Bilan : aujourdhui, Pierre-Jean se voit contraint de
dmissionner de son poste de prsident. La plupart des membres du FCL refusent
les rgles imposes par Pierre-Jean, son intransigeance et son autoritarisme. Mais
comme aucun dentre eux nose exprimer directement les ressentiments du groupe,
des clans, des rivalits, des querelles internes apparaissent au sein de lquipe,
do des rsultats catastrophiques. Pourtant, Pierre-Jean pensait bien faire
Groupe Eyrolles
Analyse
Pierre-Jean est confront une situation dchec avec son nouveau groupe parce
quil a voulu transposer de faon rationnelle son style danimation et ses faons
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de faire sans tenir compte de lhistoire du groupe. Il pensait sans doute quil ny
avait aucune raison pour que ce qui marchait un endroit choue ailleurs. Mais
Pierre-Jean arrive de lextrieur. Les phnomnes didentification lis lapparition
dun nouveau venu et lenthousiasme quils peuvent provoquer dans un premier
temps, surtout si celui-ci a une me de leader, ne signifient pas pour autant que
lintgration soit effective et durable.
Peut-tre Pierre-Jean a-t-il accept un peu rapidement le poste de prsident. En prenant davantage le temps de dcouvrir le groupe et ses valeurs, didentifier son
mode de fonctionnement et les rles tenus par les individus, il aurait dispos dune
perception plus proche de la ralit. Ces points sont essentiels pour conduire une
quipe qui gagne.
Par ailleurs, le conflit qui merge entre Pierre-Jean et les autres membres du
groupe na pas t rgul de faon satisfaisante : les choses en sont restes au
stade du non-dit, ce qui peut laisser supposer quun sentiment de malaise assez
lourd est apparu dans le groupe avant que Pierre-Jean ne dmissionne.
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La rencontre
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Le passage laction
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Les tensions
La rgulation
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Rgulation
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Tensions
Prises de position
Rencontre
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Passage laction
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Conduite par Paul, la runion de service suit son cours normalement quand Bruno
agresse Paul verbalement. Il pense que ce dernier lui a adress de manire indirecte des reproches concernant ses mthodes de travail. Paul prouve un sentiment dinjustice. Il ragit par la colre. Martine et Alain, qui taient au dpart
favorables aux propositions de Paul, souhaitent revenir sur les dcisions acquises.
Marcel quitte la salle en prtextant un rendez-vous de premire importance tandis
que Ren-Marc essaie de calmer les esprits en ramenant le groupe ses objectifs
de travail. Au final, la runion est suspendue.
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Analyse
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La communication symtrique
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Dans cet exemple, Antoine et Marc ont install un climat de rivalit et pratiquent
la surenchre pour ne pas cder un pouce lautre. Lorsque ce type de relation
apparat dans un groupe, la communication risque dtre bloque dans un processus destructeur o chacun cherche tre un peu plus gal que lautre !
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Groupe Eyrolles
La communication complmentaire
Complmentarit saine
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Marie-Do est comptable. Il a paru naturel aux membres du groupe de lui confier
la gestion de lassociation. Dailleurs, elle nen a jamais tir parti pour imposer
ses vues.
Complmentarit problmatique
Jean-Marie a profit de son statut de chef de service pour imposer des rgles de
fonctionnement avec lesquelles aucun de ses collaborateurs ntait daccord. Ils se
sentent mpriss.
Analyse
Le modle transactionnel
labore par le psychiatre ric Berne dans les annes soixante, lanalyse
transactionnelle (AT) traite des interactions entre les individus. Dinspiration systmique1, elle offre un clairage intressant pour comprendre
les comportements humains et notamment les dynamiques collectives.
Trois catgories de comportements
Groupe Eyrolles
1. Lapproche systmique propose une vision synthtique et non analytique des relations humaines.
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Origine
Comportements
associs
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Implications
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ANIMER UN GROUPE
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Chaque personnalit, quel que soit lge des individus, est un composite
multiforme de ces trois structures1 qui correspondent notre faon
dtre et dagir dans une situation et un moment donns. Pour se
comprendre soi-mme, comprendre les autres et tre compris par eux, il
est trs utile de prendre conscience des comportements qui dcoulent de
ces diffrents tats du moi.
Les tats du moi dans le groupe
Parent normatif
Lanalyse des chiffres nous permet de tirer des consquences pour lavenir.
Enfant spontan
Groupe Eyrolles
Les tats du moi ne sont pas des jugements de valeur sur les comportements quune personne devrait ou ne devrait pas avoir. Ils apparaissent
seuls ou dominants et signalent quel est le type de personnalit adopt
par un individu dans un contexte prcis.
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
Les strokes
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Au travail, entre amis ou dans votre milieu familial, entranez-vous identier les
tats du moi des personnes que vous avez en face de vous.
Attention, mez-vous tout de mme des infrences abusives de type : Ce
matin, Maryse est dans son enfant rebelle , donc il est inutile de lui
communiquer les bilans comptables !
Il serait rducteur denfermer les individus dans une catgorisation aussi rigide.
Ce terme dsigne les signes verbaux ou non verbaux que nous mettons
en direction de quelquun, ou qui nous sont adresss. Les strokes1 nous
permettent de crer le contact et de faire voluer positivement ou ngativement la relation que nous entretenons avec autrui. Les transactionnalistes2 font la distinction entre les strokes conditionnels qui sont lis
une situation bien prcise, un moment donn, et les strokes inconditionnels qui sont valables quel que soit le contexte.
Quatre types de strokes
Positif conditionnel
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
Les transactions
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Individu Y
La runion a lieu
17 heures.
Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
Individu Y
Je ne comprends rien.
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Individu X
Individu Y
Je suppose que ce point
vous a de nouveau chapp.
Ici, le comportement ou le message de lindividu X diffre de ses intentions relles. Il utilise linsinuation, lironie, le paradoxe, le sousentendu. Ce type de message constitue un pige pour lindividu Y. Il
peut, dans certains cas, tre lorigine de comportements destructeurs.
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
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Individu X
Avez-vous une ide de lheure ?
Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
- tirage n 36389
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Groupe Eyrolles
Aire socio-affective
(comportements par
rapport aux relations
dans le groupe)
Aire de tches
(comportements par
rapport au travail
du groupe)
Aire de tches
(comportements
par rapport au travail
du groupe)
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Interventions ngatives
Aire socio-affective
(comportements par
rapport aux relations
dans le groupe)
Interventions positives
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Dure :
1. Soutient.
2. Apaise.
3. Accepte.
4. Propose.
7. Questionne.
Groupe Eyrolles
12. Soppose.
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ANIMER UN GROUPE
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Bales observe que chaque fois que le groupe est confront un problme,
il passe, pendant un temps plus ou moins long, par ces diffrentes
phases :
Information
valuation
Influence et contrle
Dcision
Contrle
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
Dcision
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Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
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Cochez dans les cases ci-dessous les assertions qui relvent : de la tche, de la vie
affective du groupe, de la satisfaction de besoins personnels. Contrlez vos
rponses p. 49.
Tche
Vie
affective
Besoins
personnels
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
Cet exercice vous permettra dafner votre capacit identier les conduites des
membres dun groupe. Relevez notamment les points qui concernent des
problmes dordre personnel et rchissez la faon dy remdier.
VOUS DE JOUER !
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NOUBLIEZ PAS !
Groupe Eyrolles
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Lorsque les gens se sentent bien intgrs dans le groupe, lorsquils ont
la possibilit dtablir des contacts, de dialoguer, ils adoptent plus
volontiers les normes, les valeurs et les habitudes du groupe. Ils ont
conscience de lintrt que prsente le fonctionnement collectif et se
sentent davantage scuriss par la force collective. Lanimateur veillera
renforcer le sentiment du nous et lhomognit du groupe et faire
en sorte que lintgration de chacun se passe au mieux : accueil des
nouveaux arrivants, intgration des personnes marginales ou timides,
tutorat, rituels festifs, etc.
Notez que dautres facteurs sont susceptibles de renforcer le sentiment
dappartenance parmi lesquels les comptitions intergroupes et toutes
les menaces extrieures qui incitent les gens se serrer les coudes et se
rclamer dun nous plus puissant pour faire corps contre les agresseurs supposs ou rels.
Dvelopper la coopration et les relations
interpersonnelles
Se sentir dans un environnement qui favorise par exemple la coopration, le respect, la considration et les changes entre les individus
renforce le lien du groupe. Lanimateur sattachera donc faire prendre
conscience aux participants quil est prfrable pour chacun de tirer
bnfice du travail collectif plutt que dagir seul. Il veillera galement
ce que chaque membre soit attentif aux besoins des autres et sefforce
dy rpondre. Il sera vigilant face aux jugements et aux valuations individuels formuls devant le groupe car ces pratiques instaurent de fait un
sentiment de concurrence et de rivalit qui peut nuire la cohsion du
groupe.
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n
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C h apitre 3
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La pression sociale
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Conformit
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Acquiescement.
Obissance.
En rponse un ordre.
Acceptation.
Accord sincre.
Le psychologue social Solomon Asch a dmontr exprimentalement que plusieurs facteurs pouvaient conduire les individus cder la pression dun groupe,
mme si le jugement de ce groupe est lvidence
compltement erron et contraire au bon sens le plus
lmentaire.
Imaginez-vous dans le dispositif suivant et rflchissez
lattitude que vous auriez personnellement face une
telle situation
Vous participez au sein dun groupe de sept personnes
une srie dexpriences sur vous a-t-on dit la discrimination visuelle. Vous portez le numro six et les
participants sont interrogs tour de rle dans lordre
numrique. Lexprimentateur vous prsente des planches sur lesquelles figurent trois lignes verticales de 5
22 cm. Vous devez indiquer laquelle des trois lignes
est de la mme longueur quune ligne talon prsente
sur une planche part.
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Groupe Eyrolles
LEFFET ASCH
Groupe Eyrolles
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Vous vous apercevez trs vite que lexercice ne comporte aucune difficult : deux des lignes sont de taille
visiblement diffrente et trouver la ligne identique la
ligne talon ne vous pose aucun problme. Dailleurs
les autres membres du groupe apportent invariablement les mmes rponses que vous.
Mais aprs plusieurs essais concordants et malgr le fait
que la comparaison avec la ligne talon ne fasse toujours aucune ambigut, vous constatez avec stupeur
que les cinq personnes places avant vous annoncent
des rponses diffrentes de celle que vous vous apprtez
donner. Comment vous sentez-vous ? Assez mal, on
peut limaginer.
Lexprimentateur vous dsigne. prsent, cest vous
de livrer votre rsultat. Quallez-vous rpondre ? Ce
que vous avez vraiment observ ou ce que les autres
participants ont annonc ?
Ce que vous ignorez, cest que vos pairs sont en ralit
les compres de lexprimentateur et que vous participez une exprience sur linfluence du groupe.
Malgr son vidence fausset, 37 % des personnes qui
ont pass ce test se conforment la rponse collective.
tonnant non ?
Les chercheurs en psychologie sociale ont men de nombreuses recherches dans ce domaine. Les rsultats de leurs travaux font apparatre
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La taille du groupe
Lunanimit
Plus le groupe est unanime, plus les effets du conformisme sont forts.
Les expriences le montrent : quand lunanimit du groupe est brise,
son pouvoir social lest galement. Et il suffit quune personne dans un
groupe adopte une attitude dissidente, mme si cette personne se
trompe, pour que dautres participants se sentent beaucoup plus laise
pour affirmer leur propre jugement.
Lattractivit
Plus le groupe est attrayant, plus les personnes se conforment. Les chercheurs en psychologie sociale sont partags ce sujet : les individus
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
Les petits groupes de trois cinq personnes provoquent plus de conformit, nous disent les psychologues sociaux. En effet, ils dmontrent
exprimentalement que plus le nombre de personnes augmente, moins
les participants ont tendance se conformer. Les personnes insres dans
de grands groupes seraient donc moins sensibles linfluence collective.
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Les personnes de statut lev ont un peu plus dinfluence que les autres.
Que ce statut soit rel ou simplement signifi par un mode vestimentaire, un langage ou une position professionnelle, il sagit dun autre
constat que font les psychologues sociaux : les gens qui ont un statut
infrieur ont tendance se conformer aux gens qui ont un statut suprieur.
Groupe Eyrolles
La pense de groupe
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eux (influence normative), soit pour recueillir des informations importantes qui vont nous permettre davoir une attitude adapte la situation (influence informative).
Influence informative
Influence normative
tre correct.
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Le phnomne de normalisation
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Symptme
n 1
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Description
Optimisme excessif.
Rationalisation.
Symptme
n 2
Supriorit morale.
Symptme
n 3
Symptme
n 4
Symptme
n 5
Conformisme excessif.
Autocensure.
Symptme
n 6
Symptme
n 7
Symptme
n 8
Illusion dunanimit.
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Groupe Eyrolles
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Cela signifie-t-il quil faille tre mfiant lgard de toutes les dcisions
collectives ? Non, bien videmment. Les exprimentations le
dmontrent : plusieurs, nous faisons pratiquement toujours de bien
meilleurs choix que si nous tions seuls. Les orientations prises par le
groupe sont gnralement les orientations les plus satisfaisantes.
Il nempche que la pense de groupe est un phnomne qui doit veiller
votre vigilance danimateur. Le tableau ci-dessous vous aidera mettre
en uvre des outils pour viter la pense de groupe.
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Outils de lanimateur
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Signaux de vigilance
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Groupe Eyrolles
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P a r tie II
Groupe Eyrolles
INTERVENTION
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Groupe Eyrolles
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C h apitre 4
Conduire un groupe
Groupe Eyrolles
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Le pouvoir lgitime
Lanimateur dispose dans cette forme de pouvoir dun statut hirarchique reconnu par les membres du groupe. Il occupe une place qui
lautorise exercer une autorit rationnelle lgale sur les partici-
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Groupe Eyrolles
CONDUIRE UN GROUPE
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Les pouvoirs personnels sont dus des capacits individuelles qui appartiennent en propre la personne qui les dtient. Il existe deux types de
pouvoirs personnels : le pouvoir dexpertise et le pouvoir dinfluence.
Le pouvoir dexpertise
Lanimateur dtient des informations, des connaissances, des comptences, que les membres du groupe dsirent acqurir car elles apparaissent pertinentes au regard de la tche accomplir ou encore parce
quelles pourraient permettre au collectif dvoluer. Le pouvoir dexpertise entrane une relation de complmentarit entre lanimateur et les
membres du groupe. Il reste savoir comment cette complmentarit
sera perue. Les participants accepteront-ils lexpertise de lanimateur
sans discuter ? Se soumettront-ils de faon passive la bonne parole
de lexpert ? Ou bien chercheront-ils instaurer des rapports plus symtriques, donc potentiellement plus conflictuels ?
De son ct, comment lanimateur va-t-il prsenter et exprimer son
expertise ? Saura-t-il faire preuve dhumilit et de pdagogie ou bien
usera-t-il de son pouvoir pour conserver la mainmise sur le groupe et,
dune certaine manire, asservir les participants ?
Groupe Eyrolles
Le pouvoir de rfrence
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ANIMER UN GROUPE
Pouvoirs de
position
Pouvoirs
personnels
Type
Actions
Levier
Pouvoir de coercition.
Menacer/sanctionner.
Peur.
Pouvoir de
rcompense.
Plaisir.
Pouvoir lgitime.
Respect dune
lgalit.
Pouvoir dexpertise.
Dsir ou besoin
dinformations.
Pouvoir de rfrence.
Influencer.
Identification,
admiration.
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Nature
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Groupe Eyrolles
Jean-Franois enseigne le franais aux classes de premire dun lyce du centreville de Lyon. Jaime enseigner, mais lautorit na jamais t mon fort , reconnat-il juste titre.
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Rsultat : une trs forte hostilit sinstalle entre les lycens qui ont envie de travailler et ceux qui prfrent sadonner des activits moins scolaires. Les ressentiments des uns et des autres se reportent sur le professeur qui, du mme coup,
perd son autorit et compromet sa rputation.
Gilles est directeur dun hypermarch dans une ville de province. Comme tous les
lundis matin, il runit lensemble des chefs de rayon pour faire ltat des rsultats
de la semaine prcdente.
Groupe Eyrolles
Gilles constate que la responsable charge de la vente des articles en cuir na pas
atteint les objectifs qui lui ont t assigns. Il rprimande cette personne sans lui
laisser la possibilit de sexprimer et dcide au vu des stocks disponibles de faire
afficher immdiatement des soldes de moins trente pour-cent sur lensemble du
rayon cuir.
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ANIMER UN GROUPE
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est adapt aux situations urgentes, lorsque des prises de dcision rapides
simposent. Il convient galement aux groupes peu prpars au travail
collectif. Toutefois ce style danimation, qui nest gure exaltant pour les
individus, peut provoquer des ractions de rvolte ou des comportements apathiques au sein du groupe. On veillera donc lutiliser principalement comme style de conduite transitoire.
Le style influent
Pour optimiser les temps daccueil et les contacts clientles de la plate-forme tlphonique quelle dirige, Micheline a entirement remani les horaires de prsence et les modalits de rcupration dheures de travail de ses salaris. Mais
elle ne peut pas imposer le nouveau dispositif de faon premptoire. Elle dcide
donc dorganiser une runion de travail avec son personnel afin de faire
valider ses propres tableaux de bord tout en sarrangeant pour que ses collaborateurs aient le sentiment dtre les auteurs du nouveau processus.
Dans cette formule, lanimateur est directif sur le contenu mais non
directif sur les mthodes. Autrement dit, il sait prcisment o il veut
aller mais il nest pas particulirement proccup par la faon de sy
rendre ! Sil incline aux pratiques manipulatoires, il imposera ses dcisions en laissant croire aux individus quil sagit de leur propre choix.
Cela est caractristique dans lexemple de Micheline.
Le style arbitre
Fred est animateur social dans un quartier populaire de Grenoble. Il aide notamment les jeunes de 12 18 ans construire des projets artistiques et culturels qui
sont localement trs apprcis.
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Dans les groupes quil anime, Fred a pour principe de laisser les individus prendre
en charge leurs ralisations sans mettre de jugement ou dvaluation. Cependant, il accorde une part importante au dialogue et la ngociation et se montre
intransigeant sur les rgles communes : Les rgles sont notre fonds commun. Ce
sont elles qui nous permettent davancer et daller au bout de nos projets.
Le style arbitre, adopt par Fred, est plus coopratif, Souvent cit
comme rfrence et adopt par nombre danimateurs, il dtermine un
mode de conduite plus dmocratique du groupe. Directif sur la forme,
les mthodes, les procdures mais non directif sur les contenus, lanimateur coordonne les activits du groupe en favorisant la participation.
Attentif au feed-back, il prend en compte les besoins des individus et
sintgre lui-mme dans le collectif sans pour autant remettre en cause
son autorit.
Savoir changer de pratique
Chaque animateur est plus ou moins influenc par ces quatre principaux
modes de conduite dun groupe et il est important de savoir changer de
pratique en fonction du contexte. Lanimateur peut mme tre amen
modifier son style danimation en cours de travail sil constate que les
besoins du groupe ne sont pas en phase avec ses choix danimation.
Toutefois, cette pratique fort dstabilisante pour les individus est
utiliser avec tact et circonspection.
Groupe Eyrolles
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Groupe Eyrolles
Inconvnients
Avantages
Comportements
au niveau du
groupe
Drives anarchiques.
loignement des objectifs. Prise de dcision
problmatique.
Permet de contrler la
production du groupe tout
en laissant les individus
libres de choisir les procdures de travail.
Sentiment de fausse
libert qui peut donner
lieu des comportements
de rejet ou des attitudes
de soumission.
Risques de conflit.
Passivit. Sentiment de
frustration des individus
qui ne peuvent pas
sexprimer.
Si le groupe parvient se
prendre en main, trs
forte valorisation du
collectif.
Jeux de pouvoir et
tensions internes.
Sentiment dabandon.
Limportance accorde
aux changes interindividuels ne permet pas
dagir rapidement.
Sentiment de valorisation.
Les individus sinvestissent
dans le groupe et cooprent de faon efficace.
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Rle de
lanimateur
Arbitre
Influent
Affirm
Informel
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CONDUIRE UN GROUPE
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IV Le bateau se retourne.
1. Vous vous prcipitez vers le canot de sauvetage car vous pensez tre le seul
connatre le dispositif de gonage.
2. Vous pressez vos amis de mettre la chaloupe ots en leur expliquant que cest
l votre dernier recours.
3. Dcidment, vous navez pas de chance !
4. Vous vous assurez que personne nest en difcult.
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Perceptions possibles
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Groupe Eyrolles
Le tableau suivant vous permet de mettre en relation certains comportements avec les effets quils peuvent produire au niveau du groupe.
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Perceptions possibles
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Acqurir du leadership
Le terme de leadership est un mot anglais qui traduit les aptitudes dun
individu changer des informations, mettre les autres en confiance,
impulser les actions du groupe et crer un sens commun.
Cette forme dhabilet relationnelle nest pas un principe intangible
dans la mesure o elle est entirement soumise au contexte dans lequel
elle intervient et auquel elle sajuste. tre un bon leader, cest donc tre
capable dadapter sa conduite de manire ce quelle soit acceptable
pour le groupe que lon dirige.
Pour savoir ce qui est acceptable pour le groupe, il est ncessaire de
faire preuve dune coute permanente des autres de telle sorte que la
ralit puisse tout moment tre rinterprte.
Pour que cette coute soit pertinente, il est ncessaire que les membres du groupe se sentent pris en considration par le leader.
Cette considration ne sera effective que si le leader contribue crer
un climat de confiance dans son quipe.
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viter
Encourager la participation et
limplication des individus.
Le bon sens paysan nous livre deux proverbes qui trouvent tout leur sens
dans lanimation de groupe.
On rcolte ce que lon sme.
Quel que soit votre pouvoir sur le groupe, si vous multipliez les affrontements, les rcriminations, les humiliations, si le chantage affectif et la
manipulation sont vos principales armes, les rsultats induits au niveau
du groupe finiront un jour par vous atteindre.
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Groupe Eyrolles
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Vous lui conez mots couverts que le temps va vous paratre long.
4. Vous avez le sentiment que le courant passe mal entre vous et les membres
de votre club.
Vous leur dites clairement ce que vous ressentez.
Groupe Eyrolles
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ANIMER UN GROUPE
6. Dans le groupe que vous animez, une personne ne cesse de vous faire des
objections.
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Un principe essentiel.
10. Votre verbe-cl...
Motiver.
Mobiliser.
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Diriger.
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Cultiver lempathie
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Exercice : Le lm lenvers
Au cours dune runion ou dun dbat que vous animiez, le groupe a eu des
comportements inattendus par rapport ce que vous avez dit ou fait. Vous nen
avez toujours pas compris le sens.
Repassez-vous mentalement le lm de lintervention en essayant de vous
remmorer ce que vous avez ressenti ce moment-l.
Maintenant, visionnez de nouveau la scne avec un il extrieur, comme si, par
exemple, vous tiez un observateur situ dans un autre endroit de la salle.
Quelles sont vos remarques ?
Par exemple :
Vos interlocuteurs ont dcroch.
Vos propos ont cr un malaise.
Vous avez agress vos auditeurs.
Vous navez pas su vous faire comprendre.
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Groupe Eyrolles
CONDUIRE UN GROUPE
La fonction de facilitation
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Pour entretenir un climat de confiance rciproque et une communication de qualit au sein du groupe, vous pouvez proposer ce contrat
minimal fond sur la loi des 3P1.
LA LOI DES 3 P
P comme Protection
Chacun doit pouvoir se sentir serein et en scurit dans
le groupe. Nul ne sautorise humilier, manipuler ses
pairs ou tirer profit du groupe des fins purement
personnelles. Les horaires et les rgles dchange sont
respects.
P comme Permission
Chaque participant se sent autoris exprimer ses sentiments, mme sil doit dplaire ses pairs. Il accepte
dcouter totalement le point de vue des autres sans
raction excessive. La parole nest pas rserve. En cas
de conflit, des solutions adultes sont recherches.
P comme Puissance
Le groupe dispose dune nergie qui doit tre bnfique
tous les participants. Cette nergie collective permet
chacun dtre reconnu, de se construire et de russir.
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
CONDUIRE UN GROUPE
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ANIMER UN GROUPE
La fonction de rgulation
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La vie affective du groupe dtermine pour une large part, nous lavons
vu, la qualit du travail effectu par celui-ci. Cest pourquoi lanimateur
doit tre en mesure dcouter et dobserver les tensions, les hsitations,
les retraits, les refus. Il analyse ce qui est dit, mais aussi ce qui est de
lordre du ressenti, ce qui se parle autrement quavec des mots.
Disposant dune juste comprhension des principaux phnomnes de
groupe, lanimateur agit en cas de blocage en vitant de fuir, de minimiser ou de dramatiser le problme. Il na pas peur du conflit et lenvisage de faon positive : dans son esprit, tout conflit peut devenir une
occasion dvoluer pour le groupe.
Rguler le groupe signifie :
Facilitation
Production
Rgulation
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
- tirage n 36389
Facilitation
Production Rgulation
Quelle est la fonction assure dans les actions ou dclarations suivantes ? Mettez
une croix dans la colonne qui vous semble approprie. Contrlez vos rsultats
p. 86.
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11. Mme Germain pouvez-vous nous rsumer les travaux de votre quipe ?
6. M. Lachaux pense que ce projet nentre pas dans le cadre de travail de notre
association. Est-ce aussi votre avis Mme Germain ?
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3. Lanimateur consulte sa montre et dclare : il nous reste dix minutes pour terminer sur ce point.
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CONDUIRE UN GROUPE
ANIMER UN GROUPE
Fonctions complmentaires
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Groupe Eyrolles
CONDUIRE UN GROUPE
Total des B :
Total des C :
Total des D :
(2)
(3)
(4)
II
III
IV
VI
36
38
9
Total des A :
(1)
Vous avez plus de 3 A : Vous tes plutt du style informel. Laction nest pas
vraiment votre fort. lcart de votre quipe, vous attendez avec rsignation que
les choses se dcantent. Votre mot dordre : Advienne que pourra !
Vous avez plus de 3 B : Vous tes plutt du style afrm. videmment, lorsquil
sagit de prendre des dcisions dans lurgence, ce mode de conduite dun groupe
permet dagir rapidement. Mais tes-vous sr davoir choisi les bonnes
solutions ?
Vous avez plus de 3 D : Votre dominante repose davantage sur le style arbitre.
Mais attention, dans certaines situations, vous naurez pas toujours le temps
dattendre que chacun ait donn son point de vue.
Si aucune dominante ne se dgage de vos rponses (vous navez pas plus dun ou
deux points dans chaque rubrique) : en fonction de la situation, vous adoptez un
style plutt quun autre. Autoritaire dans les situations urgentes, vous savez aussi
tre lcoute des autres et laisser le groupe se prendre en main, moins que
vous ne jugiez utile de linuencer. Mez-vous toutefois des changements trop
rapides ou injustis dun style lautre : vos interlocuteurs risquent de ne plus
savoir sur quel pied danser !
Groupe Eyrolles
Vous avez plus de 3 C : Votre style privilgi est le style inuent. Vous savez o
vous voulez aller et vous laissez les autres vous y conduire, mais attention :
linuence est proche cousine de la manipulation.
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ANIMER UN GROUPE
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Vous avez entre 5 et 10 rponses exactes : Vous avez presque tout intgr mais
vous pouvez relire le chapitre pour vous perfectionner
Groupe Eyrolles
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C h apitre 5
tre laise
Que dit-il ?
qui le dit-il ?
O et quand le dit-il ?
Comment le dit-il ?
Pourquoi le dit-il ?
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Pour que la communication avec un groupe soit efficiente, il est ncessaire que lintervenant connaisse les lments qui la composent.
Christine ennuie son auditoire
Universitaire reconnue, Christine organise une confrence de presse pour prsenter son nouvel ouvrage consacr lessor du multimdia ducatif. Le livre est tout
frais !
Au cours de son intervention, elle multiplie les termes techniques et se lance dans
une savante dmonstration assortie dun jargon psychosociologique abscons. Le
tout organis dans des phrases de quarante mots !
Rsultat : sur la soixantaine de journalistes prsents, deux seulement consacreront
un article son ouvrage.
Analyse
1. Dans le schma linaire classique de la communication tabli par les mathmaticiens SHANNON et WEAVER dans les annes cinquante, le rcepteur est la personne
qui capte le message envoy par lmetteur, qui le dcode et linterprte.
2. Les journalistes montrent par exemple des signes dagacement ou dincomprhension. Certains froncent les sourcils, billent ou toussotent, dautres font des commentaires voix basse, etc.
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
Dans cet exemple, Christine a invit les journalistes avec les objectifs suivants :
prsenter son livre et le promouvoir dans la presse crite. Les effets obtenus sontils la mesure des objectifs quelle sest fixs ? Non, bien sr. Au cours de son
intervention, Christine a manqu de ralisme sur deux points concomitants qui
sont essentiels dans la communication : les rcepteurs1 et la nature du message,
autrement dit, les moyens linguistiques utiliss.
Sans doute passionne par sa recherche et habitue des colloques universitaires,
Christine na pas adapt son message ses interlocuteurs. Elle parlait une autre
langue queux !
Un examen attentif des ractions provoques par sa confrence de presse2 aurait
sans doute permis Christine de rorienter son intervention dans une voie plus
accessible pour ses auditeurs.
TRE LAISE
NOUBLIEZ PAS !
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Vous nintervenez pas dans un groupe par hasard ! En fonction des situations, vous tes confront au groupe pour :
faire part de vos connaissances ou de vos comptences ;
informer le groupe ;
influencer le groupe pour modifier ses comportements ;
stimuler la production collective ;
organiser le travail du groupe en vue de raliser un objectif, etc.
Quelle que soit la nature de votre intervention, vous devez tenir compte
du type de relation que vous entretenez avec votre auditoire. Parce que
cette relation dpasse largement les contenus que vous voulez transmettre. Elle est pilote en amont par lexprience que vous avez en
commun, et dtermine, en aval, le sens de vos changes venir.
Groupe Eyrolles
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ANIMER UN GROUPE
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Georges est ingnieur. Il possde la parfaite matrise dun nouveau systme expert
qui doit tre mis en place au sige de la socit de grande distribution o il
travaille.
Pour ses collgues de travail, Georges a la rputation dtre un homme froid et
mprisant.
Le jour o il doit prsenter le nouveau systme lensemble des cadres, il fait
lobjet de critiques dguises et de remarques ironiques qui compromettent srieusement sa dmonstration.
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Groupe Eyrolles
Dune manire gnrale, plus la relation que vous entretenez avec vos
interlocuteurs est saine (les comportements et les messages des uns
et des autres sont en phase avec les intentions relles), plus la communication pourra tre importante en termes de contenu (vous ferez passer
davantage dinformations). linverse, plus la relation qui vous lie aux
membres du groupe est de mauvaise qualit, plus vous devrez faire
dimportants efforts de communication pour faire passer un contenu
plutt maigre. La relation englobe et devance les contenus.
TRE LAISE
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1 : Contenu
2 : Relation
Communication de qualit
Communication conflictuelle
Limportance du contexte
Nous vivons dans une socit qui a pos pour principe que la transmission logique et rationnelle dune information surpassait largement toute
autre forme de proccupation. Pourtant, le contexte et lenvironnement
agissent sur nous, bien souvent notre insu.
Choisir un contexte ami
Groupe Eyrolles
Analyse
Ces exemples montrent de faon trs claire que le contexte1 dtermine lefficacit
du groupe. Dailleurs, une communication ne peut pas tre extraite de son contexte comme une baguette de mikado, de la mme manire quon ne peut pas
dcoller les mots dun livre de leur support de papier. Le contexte fait partie intgrante de la communication.
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ANIMER UN GROUPE
Contraintes lies
lenvironnement
Contraintes culturelles
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Contraintes de temps
La dure de lintervention
est limite.
Attention galement la
temprature de la salle. Sil
fait trop chaud, vos auditeurs auront tendance
sassoupir.
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Groupe Eyrolles
TRE LAISE
La classe
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Groupe Eyrolles
En cercle
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ANIMER UN GROUPE
En U
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En rectangle
Dans cette configuration, les participants ne voient pas leurs pairs situs
latralement. La transmission dinformations est aise mais les changes
interpersonnels sont modrs et difficilement possibles latralement.
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Groupe Eyrolles
TRE LAISE
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Ici le groupe est dsagrg. Cette disposition incite davantage laffrontement qu une relle communication entre les personnes. Lanimation
dans un tel espace se montre souvent problmatique. L encore, on peut
observer des comportements de dsintrt ou des risques daffrontement.
Groupe Eyrolles
En clat
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ANIMER UN GROUPE
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En panel
Messager
Dans le cas dun groupe de taille importante, le panel permet de structurer des dbats en utilisant la technique de lchantillonnage. Sur ce
schma, ce sont les quatre personnes encadrant lanimateur qui ont la
parole. Elles peuvent tre choisies au hasard ou reprsenter diffrentes
sensibilits au sein du groupe. Le messager transmet lanimateur les
questions ou les observations rdiges par les membres de lauditoire sur
de petits morceaux de papier. Lanimateur a pour mission dorganiser et
de rguler les changes.
Prcis
Matrisable
Positif
Mobilisateur
Pertinent
Mesurable
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Groupe Eyrolles
TRE LAISE
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Aucun de ces quatre objectifs ne constitue une ressource suffisante pour tre prsents devant un groupe. Pourquoi ? Parce quils sont approximatifs et mal formuls. Ils ne permettent pas davoir une vision prcise des rsultats qui sont attendus
de la communication.
1. Lobjectif nest pas suffisamment explicite. Obtenir un chiffre daffaires suprieur de 15 % celui de cette anne, soit x milliers deuros , nonce dj plus
clairement le but atteindre.
2. Lobjectif nest pas clair quant aux intentions relles. Prfrer : Je souhaite
obtenir une ligne deau complmentaire.
3. Il faut se mfier des formulations piges . Par exemple, celles qui utilisent la
comparaison mieux que : Que quoi ? Que quand ? En fonction de quels
critres ? Qui pense que la fte doit tre mieux organise ?
4. Lobjectif est formul ngativement. Il rpond une stratgie dvitement et,
ce titre, il ne peut pas tre considr comme un objectif rel.
VOUS DE JOUER !
Groupe Eyrolles
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ANIMER UN GROUPE
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Groupe Eyrolles
De la mme faon que lacteur travaille son rle pour provoquer des
motions, que lavocat peaufine ses dossiers pour convaincre les jurs,
lanimateur doit tre capable de matriser sa parole, ses motions et ses
comportements face au groupe. Cest une question de respect, autant
pour ses interlocuteurs que pour lui-mme.
TRE LAISE
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Agriculteur dans la rgion de Moulins, Michel est galement prsident de la Fdration dpartementale dune compagnie dassurances caractre mutualiste.
ce titre, il est trs rgulirement amen conduire des assembles plnires ainsi
que des runions de secteur.
Michel fait prparer son intervention par un cadre de lagence locale un joli
brin de plume ! parce quil se dit incapable de le faire lui-mme. Il lit le texte
et le conducteur1 de la runion deux ou trois jours avant la date fatidique pour
procder aux corrections ncessaires et remplacer les mots qui accrochent.
Quelques heures avant le dbut de son intervention, Michel absorbe un ou deux
verres de whisky (avec le temps, deux sont devenus ncessaires). Il juge que cette
pratique lui apporte un peu de dtente et lui permet dtre moins angoiss.
Analyse
Groupe Eyrolles
1. Le conducteur est un document crit qui fait apparatre de faon claire, prcise et
minute le canevas de la rencontre. Qui intervient ? Comment senchanent les
contenus ? quel moment utiliser les visuels ? Etc.
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ANIMER UN GROUPE
VOUS DE JOUER !
Vient ensuite le travail de rptition de laction. Cette phase de la prparation ne se justifie pas toujours. Vous apprcierez en fonction du
contexte et de la nature de votre intervention si celle-ci est souhaitable
ou non. Mais soyons bien clairs sur le sens du mot rptition . Il ne
sagit pas de mettre un rle en bote et de rchauffer le contenu de la
bote le moment venu. Une rptition na de sens que si elle ne vous
enferme pas dans un processus. Mfiez-vous donc des effets calculs, de
la gestuelle programme, des textes rcits. Dabord parce que le direct
nest pas rationalisable, un grain de sable peut se glisser dans les rouages,
ensuite parce que le public percevrait trs rapidement le ct compass
de votre comportement.
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TRE LAISE
Visualiser lintervention
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ANIMER UN GROUPE
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Lorsque nous parlons, lair issu des poumons met en vibration nos cordes
vocales (production des sons voyelles) tandis que les modifications du
canal vocal, qui va de la glotte aux lvres, moulent les sons
consonnes (consonne signifie qui sonne avec ).
Un travail prparatoire sur la mcanique oratoire portera donc sur trois
niveaux : la respiration, le placement de la voix et larticulation.
Agns a le trac
Cet exemple met laccent sur diffrents problmes lis, en partie, lactivit
respiratoire : persistance du trac, mots avals, souffle court, difficults articulatoires, dcrochages, etc.
Une respiration efficace permettrait Agns de :
lancer sa voix et den utiliser toutes les ressources ;
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Groupe Eyrolles
Bien respirer
TRE LAISE
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La respiration complte
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ANIMER UN GROUPE
Lexpiration
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Placer sa voix
1. Mettez-vous debout, les jambes un peu cartes, les paules tombantes, et les
bras le long du corps. La tte doit tre dans le prolongement de la colonne
vertbrale et le regard lhorizontale.
2. Installez cinq ou six cycles de respiration abdominale.
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Groupe Eyrolles
Par sa musique, votre voix dispose dun trs fort pouvoir motionnel.
Elle met votre parole en relief. Elle traduit vos sentiments et marque
votre engagement et votre conviction. condition que vous ne dbitiez
pas votre texte sur un ton monocorde la mine inquite et le regard
torve Vos auditeurs ne se souviendront sans doute pas de la totalit de
ce que vous aurez dit, mais ils retiendront coup sr la faon dont vous
lavez dit.
TRE LAISE
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Travailler sa voix
VOUS DE JOUER !
Groupe Eyrolles
Articuler
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VOUS DE JOUER !
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Groupe Eyrolles
TRE LAISE
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NOUBLIEZ PAS !
Ton
Groupe Eyrolles
Nasal.
Satisfaisant.
Insuffisante.
Excessive.
Claire et nette.
Invariable.
Inadapt au contexte
(trop ou pas assez
fort).
Adapt.
Trop lent.
Trop rapide.
Correct.
Scolaire.
Monocorde.
Vari.
Peu
perceptible.
Exagre.
Satisfaisante, avec
finales soutenues et
allongement des
syllabes longues.
Pas de
pauses.
Dbit
Trop en
gorge.
Accentuation
Pauses
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Tics verbaux
(euh
je veux dire
nest-ce-pas ?
hein
bon, etc.)
Mal places.
Frquentes.
Non perceptibles.
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Reprises de
souffle
Assez
frquents.
Rares.
Inexistants.
Si vous avez not de nombreux items dans les deux premires colonnes, reprenez
de temps autre cet exercice, en essayant damliorer votre expression. Vous
pouvez galement mettre contribution vos proches ou vos amis qui vous
donneront leurs impressions personnelles sur la question.
NOUBLIEZ PAS !
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Groupe Eyrolles
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Fais-moi
plaisir !
Sois
parfait !
Fais des
efforts !
Sois fort !
Dpchetoi !
La maladie
Je vais lessentiel.
Je prends mon temps pour me faire comprendre.
Je fais des pauses pour percevoir le climat
du groupe.
Jessaie de me dpasser.
Je dois y arriver !
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Les remdes
Les symptmes
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TRE LAISE
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VOUS DE JOUER !
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TRE LAISE
Ltre humain a naturellement tendance ne retenir que les expriences dsagrables. Mais navezvous essuy que des checs ? Faites un effort de
mmoire pour accder une situation dans laquelle
vous avez t laise. Quavez-vous ressenti ce
moment-l ?
Ayez une vision positive de vos interlocuteurs.
Soyez en accord avec vous-mme et laissez libre
cours votre intuition.
Grer le trac
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quilibre
Perturbation
(situation ressentie comme un danger)
Dcharge dadrnaline
(provoque par lhypothalamus)
Effets
stimulation du systme d'veil ;
acclration des rythmes cardiaque et respiratoire ;
respiration en haut du thorax ;
ractions nerveuses et musculaires ;
transpiration (le corps limine les toxines) ;
modifications mtaboliques.
Passage laction
Nouvel quilibre
Le mcanisme du stress
Cette technique qui consiste stimuler le systme nerveux parasympathique en abaissant ses rythmes respiratoire et cardiaque donne des rsultats tonnants pour
un entranement somme toute peu contraignant. Le
ralentissement du rythme respiratoire procure un tat
de calme motionnel qui va vous permettre de rduire
les effets du stress et de garder les ides claires.
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TRE LAISE
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Principe :
Videz vos poumons et inspirez une trs faible quantit dair.
Gardez ce volume pendant un court instant puis
expirez.
Imaginez un ballon pratiquement dgonfl dans
lequel on insufflerait un peu dair. Cet air ressort
doucement, sans contrainte. Limportant est de raliser cet exercice sans forcer et de laisser le rythme
respiratoire sinstaller naturellement.
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La fuite
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VOUS DE JOUER !
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n
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C h apitre 6
Cest vous !
Entrer en scne
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Analyse
Il est dusage de prtendre que, dans un change, les dix premires secondes de
la rencontre permettent davoir une reprsentation trs claire de la personne quon
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a en face de soi. Au cours des cinq minutes qui suivent, nous affinons cette perception pour construire une image quasi dfinitive de lautre. Lentre en scne et
la prise de contact avec le collectif sont donc des moments-cls qui peuvent savrer dterminants pour la suite de linteraction.
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CEST VOUS !
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VOUS DE JOUER !
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Limportance du non-verbal
CEST VOUS !
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7%
38 %
55 %
La gestuelle (regards,
mimiques, postures,
mouvements)
Il faut bien sr prendre du recul par rapport ces donnes qui sont lies
une situation, un contexte et aux intentions du chercheur. Retenez
cependant une chose : dans toute communication, il ne suffit pas davoir
un objectif et des ides faire passer, le pralable relationnel est dterminant.
VOUS DE JOUER !
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viter
Se dtendre et sourire.
Jouer un rle.
tre cohrent
On ne peut pas dire une chose et faire ou penser son contraire sans
risquer de perdre une bonne part de crdibilit aux yeux du public.
Cette forme de cohrence personnelle appele congruence1 joue un rle
essentiel dans la communication.
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Groupe Eyrolles
CEST VOUS !
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Avant de faire son expos, Christiane dit je suis trs heureuse dtre avec vous
dune voix mal assure, le corps ttanis et les yeux rivs au sol : il y a discordance.
Au cours dune runion houleuse, Philippe tente de calmer les esprits mais ses gestes et ses injonctions dissimulent mal son agacement : les intentions ne sont pas en
accord rel avec le comportement.
Grard doit annoncer un plan de restructuration dans son entreprise, mais il nest
pas personnellement convaincu de la validit dune telle opration. Au cours de
son intervention, il se montre hsitant, revient sur ses propos et considre les questions qui lui sont poses comme des marques dagressivit de la part de ses
collgues : son discours sonne faux.
Plein d-propos dans la vie prive, Didier a maill son discours de traits desprit
et de jeux de mots, mais il les nonce avec gravit, les traits tendus et la voix
tremblante : les effets recherchs (dtendre latmosphre) tombent plat.
Groupe Eyrolles
En 1968, les travaux du professeur Roger Sperry, Prix Nobel de mdecine en 1981, ont mis en vidence des fonctions de communication bien
spcifiques pour chacun des deux hmisphres de notre cerveau :
1. Dans lalbum Vol 714 pour Sydney des aventures de Tintin, Laszlo Carreidas prsente
une incongruence vestimentaire : il est milliardaire, mais ses vtements sont ceux
dun vieillard indigent. Ce qui amne le capitaine Haddock commettre une
mprise
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Lhmisphre gauche serait plutt spcialis dans les oprations verbales, lactivit logique, lanalyse et labstraction. Il fonctionnerait de
faon squentielle et se rapprocherait dun mode de communication
froide davantage centr sur les contenus.
Lhmisphre droit serait plutt non verbal. Il fonctionnerait de
manire synthtique et permettrait dapprhender les choses dans leur
globalit. Sige de lintuition, il serait rceptif aux stimulations sensorielles et aux images. Il se rapprocherait dun mode de communication chaude o la relation est dominante.
tre cohrent revient donc galement faire de cette ambivalence crbrale un mariage russi : ne pas se limiter la rigueur logique du
discours mais aussi savoir communiquer, cest--dire instaurer un climat
affectif propice lchange.
VOUS DE JOUER !
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CEST VOUS !
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1. On appelle bruits tous les phnomnes qui viennent perturber, voire dformer la
transmission du message.
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VOUS DE JOUER !
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CEST VOUS !
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Cest la vitesse laquelle nous parlons (entre 130 et 160 mots par
minute). Pour expliquer un point-cl, ralentissez le dbit ; pour lancer
une nouvelle ide, acclrez-le. Mfiez-vous des dbits rguliers trop
lents (soporifiques) ou trop rapides (exasprants). Et noubliez pas que la
monotonie est lennemi principal de la communication.
Groupe Eyrolles
Le dbit
1. noter : les lments prosodiques sont la bte noire des systmes de traduction
automatique.
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Faites des pauses : pour valuer limpact de vos paroles sur lauditoire,
pour souligner une ide ou un mot importants, pour relancer lattention
ou pour faire ragir le public. Les pauses sont comme les marges dune
lettre ou les sauts de paragraphe dun texte : elles favorisent la comprhension du discours sans le diluer.
Exercice : Lecture mcanique
Lintonation
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Groupe Eyrolles
CEST VOUS !
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Dans cet exemple, Bndicte se sent mal laise. Sa communication non verbale
latteste. Sa posture indique un repli sur soi ; elle prouve des difficults regarder
son public en face et se tient bonne distance de celui-ci. De plus, elle rprime
ses gestes pour contenir son motion.
Implantez-vous bien solidement au sol, sans rigidit, les pieds lgrement carts en V. Pour viter la fatigue et les dsquilibres, abaissez
votre centre de gravit en laissant descendre les paules (bras le long
du corps) et placez le bassin dans lalignement du corps. Le centre de
gravit de ltre humain se situe au milieu de labdomen, entre le
nombril et la ceinture pelvienne. En thorie, pour assurer notre stabilit, ce point devrait se projeter au milieu de notre polygone de sustentation, soit entre les deux pieds, un peu en avant des chevilles.
Redressez la tte (le regard doit tre lhorizontale) et dveloppez la
poitrine vers lavant pour utiliser au maximum vos capacits pulmonaires.
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Debout
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vitez les jeux de jambe davant en arrire et les dhanchements lorsque vous changez dappui.
Respirez amplement.
Assis une table
1. Tir des travaux de HALL E. T., La Dimension cache, Paris, Le Seuil, 1971.
2. Ces distances sont donnes du premier au dernier rang de participants. troitement lies votre mode de perception du groupe, elles ne reprsentent pas un principe intangible.
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Groupe Eyrolles
Cette distance convient bien pour les runions ou les interventions dans
des assembles peu nombreuses. Vous ntes pas en contact physique
CEST VOUS !
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avec les membres du groupe mais vous en tes suffisamment proche pour
avoir une vision assez prcise de leur corps et de leurs gestes. Cette
distance permet de percevoir le climat affectif et les ractions du groupe
sans tre trop expos pour les individus.
Distance publique (de 3,60 m 9 m)
Vous habitez un espace qui est votre territoire et auquel les autres nont
pas accs. Dans ce cas, la ligne imaginaire qui vous spare du public est
plus marque et vous devrez tre davantage attentif au feed-back. Cette
distance convient pour les groupes de taille plus importante (jusqu une
centaine de personnes).
Distance thtrale (au-del de 9 m)
cette distance, vous vous trouvez dans une situation proche de celle
dun acteur : vous devrez prendre du recul pour tre visible de nimporte
quel endroit de la salle et lever la voix. Veillez galement articuler
plus nettement et accentuer votre comportement de manire
renforcer la communication non verbale pour tre compris de tous.
Cette distance est approprie aux trs grands groupes.
Matriser la gestuelle
Groupe Eyrolles
Nos gestes parlent pour nous, mais ils ne savent pas mentir ! Lorsque
nous prenons la parole devant un groupe, nous sommes dabord vus et
perus avant dtre entendus et compris. Cela signifie que nos gestes
peuvent tout aussi bien accompagner harmonieusement nos messages ou
les parasiter compltement.
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Ce sont tous les gestes douverture, les mains tendues en avant, les
sourires sincres, les attitudes corporelles calmes et dtendues.
Poing serr :
il traduit le dsir de vaincre, de russir.
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CEST VOUS !
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Geste de rajustement :
il traduit une gne, un malaise,
une peur dtre agress.
Groupe Eyrolles
Geste dauto-contact :
il traduit linquitude ou
la perplexit.
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Groupe Eyrolles
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CEST VOUS !
Groupe Eyrolles
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viter
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prfrer
Les gestes dagitation qui sont souvent associs un port rigide des membres suprieurs
(cassure aux poignets ou aux coudes) : vous
ntes pas en confiance avec le groupe ; vous
subissez une frustration ou une tension interne.
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Groupe Eyrolles
CEST VOUS !
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Cest un regard plus dtendu qui navigue avec votre parole et renforce
le sens de ce que vous dites.
Groupe Eyrolles
Lil de lynx
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ANIMER UN GROUPE
VOUS DE JOUER !
Groupe Eyrolles
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P a r tie III
Groupe Eyrolles
OPTIMISER LA COMMUNICATION
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Optimiser la
communication
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Groupe Eyrolles
OPTIMISER LA COMMUNICATION
La fonction conative
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Groupe Eyrolles
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Groupe Eyrolles
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C h apitre 7
Groupe Eyrolles
Christian doit prsenter les travaux de sa commission devant les instances nationales de son syndicat. Il a soigneusement bti son intervention de faon analytique mais sans faire de transitions entre les diffrents points : la structure est lourde
et peu convaincante.
Muriel a parfaitement organis son expos avant de lapprendre par cur mais
une question pertinente du public loblige rorganiser diffremment son
intervention ; elle ne parvient pas raccrocher les wagons et saperoit un
peu tard quelle a oubli une partie de son discours.
Pour prparer sa confrence, Anne a rassembl une documentation trs importante. Elle veut absolument en faire profiter son public : Finalement, Anne noie
lessentiel dans laccessoire et sa confrence prvue pour quarante-cinq minutes
dure prs de deux heures.
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VOUS DE JOUER !
La rhtorique
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Groupe Eyrolles
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Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
VOUS DE JOUER !
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
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Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
Savoir convaincre
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
VOUS DE JOUER !
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En fonction de lobjectif poursuivi, diffrents types de techniques argumentaires sont utilisables pour structurer vos ides et prouver la validit
de vos propositions. Plusieurs modles vous sont proposs ci-dessous,
parmi lesquels il vous appartiendra de choisir celui qui convient le
mieux la nature de votre intervention. Mais rien ne vous empche
dinventer votre propre scnario !
Le plan dialectique
Le plan polmique
Le plan prventif1
Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
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Prsenter la situation ;
mettre une hypothse pour expliquer cette situation ;
Chercher des lments qui permettent de valider ou dinvalider cette
hypothse ;
Tirer des conclusions.
Le plan SOSRA
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
- tirage n 36389
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Cest incroyable !
Lhyperbole
La litote
La priphrase
La prtrition
Les questions
oratoires
La tautologie
La gradation
Leuphmisme
Exemple
Dfinition
La doublengation
La contre-objection
Lapostrophe
Lanaphore
Lallitration
Effets rhtoriques
Groupe Eyrolles
ANIMER UN GROUPE
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Ce bruit existe, par exemple, lorsque vos auditeurs ont des a priori, des
principes, ou des prjugs relatifs au sujet que vous traitez ou vous
concernant directement. Lessentiel de leur activit mentale va tre
consacr ne slectionner que les messages ou les comportements qui
viennent renforcer leurs ides : une partie de votre communication sera
inoprante.
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Groupe Eyrolles
Le bruit psychologique
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Parce quil na pas reu une information en temps utile, Jean-Yves conclut : Il y
a un rel problme de communication dans cette entreprise.
la suite de deux changes houleux, Sylviane est convaincue que les dlgus
du personnel de son entreprise se sont dfinitivement ligus contre elle. Tous leurs
comportements sont pour elle des marques dhostilit.
Pendant une runion, Maxime est interrompu par un de ses collgues qui formule
des objections sur la faon dont le travail est organis dans son service. Maxime
considre cette attitude comme une attaque personnelle.
Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
Analyse
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Il ne sagit pas de trancher pour dterminer si nos deux protagonistes ont tort ou
raison dagir comme ils le font, mais plutt de mettre en vidence leur entre dans
un processus de dformation de la communication.
Gnralisation
Slection
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
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Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
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Gnralisation
Slection
Distorsion
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
Expliquer
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Dans cet exemple, Bruno ne sest probablement pas dcentr , cest--dire quil
est parti du principe que ce qui tait clair pour lui ltait galement pour les autres.
Il na pas rorganis ses connaissances en reformatant ses logiciels pour quils
puissent tre lus par le disque dur de ses collgues .
VOUS DE JOUER !
Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
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9
Cest employer une image, une comparaison ou une histoire trs courte
pour faciliter la comprhension de ce que lon dit. Une des forces de la
mtaphore rside dans le fait que le transfert de sens seffectue entre
deux concepts qui nont pas, a priori, de rapport direct.
Par exemple dans la phrase en reformatant ses logiciels pour quils
puissent tre lus par le disque dur de ses collgues extraite du
commentaire qui suit lexemple de Bruno, on utilise une mtaphore
pour montrer que nos reprsentations de la ralit (les logiciels) peuvent
diffrer en fonction des individus (les disques durs). Cette analogie entre
lactivit crbrale et un matriel informatique est videmment critiquable, mais elle prsente lintrt dexpliciter les propos et de les rendre
plus facilement mmorisables.
Faire des synthses
Tous les individus nentrent pas de la mme manire en contact avec les
informations. Si vous vous contentez de parler, vous donnez la primaut
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
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Faites des visuels simples (un seul message par document), lisibles (en
grosses lettres capitales) et crdibles (cohrents avec votre discours).
Nhsitez pas faire des croquis, des graphiques simples, des petits
dessins amusants.
Tenez compte du fait que la zone dattrait du visuel se situe droite
de la diagonale de lecture (de langle suprieur gauche langle infrieur droit).
Allez lessentiel : vitez les mots et les chiffres inutiles.
Titrez vos visuels (utilisez une accroche).
Prsentez limage au public en la situant par rapport votre discours.
Confirmez limage par vos commentaires.
Concluez brivement avant de quitter limage (teindre le rtroprojecteur, masquer le tableau).
La projection de transparents vous permet danimer la mise en scne
de vos visuels : criture en direct, superposition ou masquage des
documents, etc.
Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
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n
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C h apitre 8
Message reu ?
Groupe Eyrolles
Aprs avoir tent de faire passer ses ides sur la nouvelle politique commerciale
mettre en place dans sa socit, Martin sollicite lavis de ses vendeurs : il ne
recueille que des regards embarrasss et de vagues assentiments, mais aucune
participation effective.
Le maire dune ville moyenne organise une runion citoyenne pour dbattre
des problmes de violence dans un quartier priphrique : les gens ne participent
pas parce quils prouvent des difficults sexprimer. Ils ont peur dtre jugs.
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
Analyse
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Corinne prside une association o se sont cres des rivalits entre clans : fidles
lide reue selon laquelle parler le premier cest baisser les armes et montrer sa faiblesse, les individus restent hermtiques toute ngociation.
Voici trois exemples assez classiques de freins la participation. Dans le premier,
la quasi-absence de participation incombe lintervenant : Martin, qui occupe
une position hirarchique suprieure celle de ses vendeurs, a commenc par
noncer ses ides personnelles avant dinterroger les membres du groupe. Ce
type de comportement ferme la porte lexpression et la crativit du groupe.
Le deuxime exemple relve de facteurs plus culturels : le groupe se rduit une
simple juxtaposition de personnes qui rpondent une invitation. Prendre la
parole dans de telles conditions, cest se mettre en situation de vulnrabilit par
rapport au reste de lassemble. Cette situation peut savrer de nature anxiogne
pour nombre dindividus.
Dans le troisime exemple, Corinne a affaire une situation de nature conflictuelle. Deux cas de figures sont observables : soit les individus, comme cest le cas
dans lexemple, campent sur leurs positions et utilisent des stratagmes pour refuser la participation et le groupe est menac dimplosion, soit lintervenant parvient
dbloquer la situation et les tensions peuvent merger au grand jour.
Dans cette dernire hypothse, lanimateur doit faire preuve de la plus grande prudence dans sa manire de rguler les changes pour viter les comportements
ngatifs susceptibles daboutir au dni de lautre ou des autres. Il ne perdra pas
de vue le fait que son rle nest pas de fuir les conflits mais de leur donner un sens
pour construire collectivement des solutions. Il arrive aussi que la situation se
dbloque delle-mme.
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Groupe Eyrolles
VOUS DE JOUER !
MESSAGE REU ?
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Groupe Eyrolles
Le feed-back, ou rtroaction, dsigne lensemble des phnomnes observables qui sont produits par votre communication verbale et non verbale
sur vos interlocuteurs, et qui dterminent, par un effet dcho, la suite
de lchange.
tre attentif au feed-back, cest entrer de plain-pied dans la relation et ne
plus considrer la communication avec le groupe comme un transfert
dinformations sens unique, dun metteur via des rcepteurs. Le feedback est pilot, en amont, par linterprtation, videmment subjective,
que vos interlocuteurs vont attribuer vos conduites et ce que vous
dites.
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
Analyser le feed-back
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Lanalyse du feed-back vous permettra de percevoir comment vos auditeurs ragissent vos propos et de vous assurer quils ont bien saisi le
sens de ce que vous avez voulu leur transmettre. Notez que le feed-back
sera souvent plus nourri lorsque vous marquerez des pauses dans votre
discours. Do limportance des temps de silence courts pour laisser le
groupe vous rpondre par des signes.
Les significations possibles
Bras croiss.
Hochements de tte.
Moue/plissement du nez/
froncement des sourcils.
Je voudrais parler.
Sourire en coin.
Je connais le sujet.
Je suis tendu.
Les signes
Il existe plusieurs manires de recueillir des informations sur les ractions motionnelles de votre public. Vous pouvez dabord observer
systmatiquement tous les signes verbaux ou non verbaux qui apparaissent parmi les membres du groupe : expressions des visages, soupirs,
murmures, silence attentif, billements dennui, direction des regards,
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
MESSAGE REU ?
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VOUS DE JOUER !
Groupe Eyrolles
Soyez observateur.
Noubliez pas que limpact de votre communication compte plus que votre intention de dpart.
Faites preuve dempathie lgard de votre public
et de ses ractions.
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
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Affirmation de dpart
Mais si, mais si, je suis persuad que tu vas ten sortir avec les honneurs.
Rponse moralisatrice
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Analyse
MESSAGE REU ?
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Pour accueillir la parole de lautre dans les meilleures conditions, commencez par
vous taire et par interrompre toute forme de dialogue intrieur. On ne peut pas
couter vritablement quelquun et penser autre chose. Matrisez vos motions
personnelles et soyez attentif lensemble des messages verbaux et non verbaux
qui vous sont adresss.
Essayez de comprendre les choses telles quelles sont perues par lautre et montrez-lui par des signes simples (mouvements de la tte, emploi de mots tels que :
oui, bon, bien, daccord...) que vous tes sur la mme longueur dondes que lui.
Votre aptitude lcoute active valorise vos interlocuteurs. Ils ont limpression
dtre pris en compte, dtre reconnus en tant quindividus. Elle vous permet de
crer les conditions dune communication satisfaisante.
NOUBLIEZ PAS !
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ANIMER UN GROUPE
Se mettre en condition
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Elle appelle une rponse de type oui/non. Elle permet de faire un choix
catgorique, mais nautorise pas demble le dveloppement de la pense
de la personne interroge.
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Groupe Eyrolles
MESSAGE REU ?
La question ouverte
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Elles permettent de rebondir sur un mot, sur une phrase, soit pour
amener la personne qui parle en dire davantage, soit pour rpercuter
ses propos vers un autre membre du groupe.
Exemple : Je suis rserv sur le choix dune telle option
Rserv ? Oui, parce que
Groupe Eyrolles
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
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Qui fait quoi ? O ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Avec quels rsultats attendus ?
Les questions manuvrires
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Groupe Eyrolles
La question offensive
MESSAGE REU ?
Reformuler le message
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Les embrayeurs
Tu penses que
Pour ma part
Selon toi
En ce qui me concerne
Selon moi
mon avis
Groupe Eyrolles
Reformulation
lidentique
Reformulation pour
aller lessentiel
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
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Reformulation-dduction
Reformulation-induction
Reformulationdcompression
Exercice : Reformulation
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Groupe Eyrolles
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C h apitre 9
1. Au cours dun dbriefing, Patrick se sent personnellement mis en cause par les
remarques de ses collaborateurs. Piqu au vif, il perd son calme et monte sur ses
grands chevaux, plein de morgue et de vhmence.
2. Dans un hpital de taille importante, un conflit oppose plusieurs chefs de service. Responsable des ressources humaines, Karine en profite pour rcuprer
habilement la situation et imposer, en les enrobant, des changements qui
nauraient eu aucune chance de passer en temps normal.
3. Armand a pris conscience du fait que ses auditeurs ont dcroch depuis un bon
quart dheure, mais il passe outre et poursuit sa confrence sans rien changer au
ton ni au contenu de son discours.
Groupe Eyrolles
Analyse
Ces trois exemples sont symptomatiques dune ractivit des situations vcues
comme tendues ou difficiles. Or, ni lagressivit (exemple 1), ni la manipulation
(exemple 2), ni la passivit (exemple 3) ne peuvent constituer des rponses satisfaisantes ce genre de difficults.
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Lorsque nous sommes confronts une situation qui pose problme, nous avons
trs souvent appris non pas agir, mais ragir, cest--dire rpondre de faon
impulsive, nous poser en nous opposant ou contourner les vrais problmes par
crainte de les aborder en face.
Cette conduite entretient une relation de type boule de neige : plus on lalimente, plus elle samplifie. Mais elle ne permet pas de dvelopper une communication ouverte et franche.
Agir
Ragir
Chercher se justifier.
Saffirmer/tre flexible.
Je suis gagnant contre eux. Je me place sur un pidestal et je les dvalorise, ou bien je me sens perscut par eux et je les tiens pour responsables
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
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tre assertif
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Vos rponses ce test vous permettront dvaluer votre capacit faire valoir vos
ides et vos convictions sans vous fermer au dialogue.
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Groupe Eyrolles
Relancer lattention
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Sans entrer dans le dtail des mcanismes physiologiques qui caractrisent le niveau de vigilance de vos auditeurs, nous pouvons retenir que
celui-ci dcrot en intensit mesure que le temps passe. Si votre intervention trane en longueur, si elle nest pas ponctue par des changements de rythme, des temps de respiration intellectuelle , des
accroches intermdiaires, lattention de vos auditeurs va trs rapidement
partir la drive et vous aurez toutes les peines du monde rattraper
les mailles du filet .
Pour viter ce genre de dsagrment, construisez un scnario dynamique
en crte de coq avec des pics de relance intervalles rguliers pour
mobiliser la vigilance des membres du groupe. Soyez attentif au feedback et gardez en rserve quelques bons jeux de mots, des calembours,
des anecdotes qui pourront facilement tre glisss dans votre discours au
moment opportun.
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ANIMER UN GROUPE
Dconseill
Naviguer vue.
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Conseill
Affirmer sa personnalit.
Si lobjection relve dun problme plus vaste, focalisez votre rponse sur
un point prcis : un thme que vous connaissez bien et qui sinscrit
parfaitement dans votre argumentation.
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
VOUS DE JOUER !
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Reformulez lobjection de manire lui donner une signification acceptable pour la suite de votre discours :
Selon vous, mes propositions ne sont pas valables pour notre organisation telle quelle se prsente aujourdhui. En effet, notre culture
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- tirage n 36389
ANIMER UN GROUPE
Incomprhension
Dtournement
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Je vous accorde que ces changements peuvent paratre un peu prcipits, mais ils sont un passage oblig car
Renvoi
Correction
Rappel la ralit
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- tirage n 36389
Groupe Eyrolles
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Groupe Eyrolles
Parce quils sont souvent source danxit voire de fantasme, nous hsitons affronter les dysfonctionnements et les conflits de manire franche
et directe. Nous prfrons souvent attendre que les choses sapaisent
naturellement, que les autres prennent conscience du problme et le
rsolvent de leur propre chef. Une telle attitude ne donne jamais de bons
rsultats. La difficult est l, il ne sert rien dadopter la politique de
lautruche, il faut agir. Dtectez les attitudes ngatives en tant attentif
au feed-back. Posez-vous ensuite les questions suivantes :
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- tirage n 36389
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Groupe Eyrolles
Un individu sempare de la
parole au nom du groupe.
Le symptme
Expliquer, encourager.
Interroger le groupe.
Il cherche se marginaliser.
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Lidentification du problme
ANIMER UN GROUPE
Groupe Eyrolles
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ANIMER UN GROUPE
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Serge prouve un sentiment de crainte lorsquil doit assister une runion anime
par M. Dupuis, son patron. Il faut dire que ce dernier ne mche pas ses mots et
quil utilise, en public, des procds vexatoires envers ses subordonns, avec un
plaisir sadique. Serge en a fait les frais plusieurs reprises. Depuis, il se dit
angoiss par le simple fait dentrer dans une salle de runion.
Suite au dpart en retraite de M. Dupuis, un jeune ingnieur, flegmatique et fort
respectueux des personnes, a repris la tte de lentreprise. Mais pour Serge, les
choses nont pas chang. Le sentiment de crainte et les comportements qui y sont
associs demeurent chaque fois quil sagit de participer une runion.
Analyse
Il ne fait aucun doute que, derrire le jeune ingnieur, Serge voit se profiler le
spectre de M. Dupuis. Serge a gnralis une exprience ngative qui influence
dsormais ses comportements et ses sentiments. Lorsque vous tes, vous-mme, victime de vos souvenirs et des sentiments qui y sont rattachs, le mieux est de prendre conscience de ces liaisons dangereuses qui peuvent survenir entre des
expriences passes malheureuses et la situation prsente.
Groupe Eyrolles
De mme, dites-vous bien quune personne qui adopte des rponses dcales par
rapport la ralit prsente ne le fait pas forcment par esprit de contradiction
ou pour faire preuve doriginalit. Il se peut que ses souvenirs remontent en surface Inutile de monter sur vos grands chevaux ! Tout au contraire, usez de votre
tact et de votre bienveillance pour temporiser et recadrer la situation.
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En fin daprs-midi, Martine doit faire avaliser, par les cadres dirigeants de son
entreprise, le projet quelle a conduit. Mais il y a des jours o, vritablement, tout
semble aller de travers ! Dans la nuit, le petit dernier a fait une pousse de fivre.
Comble de malchance, les mdicaments ncessaires manquent lappel dans le
stock familial. Avant de se rendre au bureau, Martine doit courir la pharmacie.
Mais au moment de partir, elle saperoit quelle a gar les cls de sa voiture.
Elle arrive en retard au travail et, pour couronner le tout, apprend que sa secrtaire est tombe malade et que personne ne pourra la remplacer dans limmdiat.
Pourtant un dossier urgent doit partir au courrier le soir-mme ! Aprs une journe
denfer , entre les coups de tlphone et la saisie du dossier (elle a une sainte
horreur de taper sur un clavier dordinateur), Martine prsente son projet dans la
salle de runion.
La premire remarque qui lui est adresse propos de son projet ne comporte
aucune intention malveillante, mais cest la goutte deau qui fait dborder le vase.
Martine entre dans une colre excessive et claque la porte devant des interlocuteurs compltement ahuris.
Les transactionnalistes appellent ce type de comportement des timbres , en rfrence aux cartes de fidlit distribues par certains commerants sur lesquelles on
colle des timbres pour obtenir un cadeau lorsque la carte est complte. Martine a
pass sa journe coller des timbres , sans exprimer ses motions au coup par
coup.
Dune manire gnrale, si vous avez tendance laisser monter la pression, imposez-vous des soupapes pour garder le contrle de vous-mme et librer vos
motions.
Groupe Eyrolles
Lorsque lun des membres du groupe que vous animez adopte des comportements
excessifs, sans doute est-il lui aussi sous lemprise dune collection dmotions contenues. Ne considrez pas forcment ces conduites comme des attaques diriges
contre vous et restez zen !
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Analyse
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Cette pratique consiste renforcer cette personne dans son comportement pour
lui faire prendre conscience du dcalage qui existe entre sa faon dtre et dagir
et la situation telle quelle est, ici et maintenant.
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1. Voir C. CARR, Sortir des conflits avec les autres, Paris, Eyrolles, 2004.
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VOUS DE JOUER !
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remise en cause, agissez sans attendre. Nattendez pas pour faire merger
le dsaccord et construire collectivement des solutions.
Il est videmment comprhensible que vous puissiez tre embarrass,
voire mal laise face au conflit. Vous tes seul, face un groupe, et il est
possible que vous viviez la situation conflictuelle comme un danger.
Dautant quelle va remettre en question vos propres grilles de rfrence
et la nature des relations que vous entretenez avec le groupe. Cela est
encore plus vrai si vous tes directement impliqu dans le conflit !
Antoine se braque
Groupe Eyrolles
Lautorit dAntoine a videmment souffert du fait quil a laiss pourrir une situation en la minimisant. Il sest ensuite enferm dans une position catgorique qui
ne laissait aucune place la ngociation et la recherche de points daccord.
Si vous tes confront ce type de situation, efforcez-vous dexprimer votre vision
des choses, votre objectif et vos besoins de faon naturelle, calme et confiante.
Matrisez votre ractivit, affirmez vos convictions en utilisant le je . Acceptez
les remarques et les observations des membres du groupe en vous mettant leur
place et en essayant de comprendre quels sont leurs besoins.
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ANIMER UN GROUPE
Les phrases-cls
Fuir le conflit.
tre laxiste.
Minimiser le conflit.
Manipuler.
Marchander.
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a marche ?
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Groupe Eyrolles
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Parce quelle est fonde sur le rapport et la responsabilisation des individus plutt que sur une tactique unilatrale et perverse qui viserait
limiter les dgts au maximum, la ngociation ncessite davoir une
bonne connaissance des parties en prsence. Qui sont les gens avec qui
vous allez ngocier ? Quest-ce qui est acceptable pour eux ? quelles
contraintes sont-ils soumis ? Si vous ngociez, par exemple, une diminution des horaires de travail assortie dune baisse des salaires avec des
salaris qui nont que de faibles ressources conomiques, il est vident
quaucune issue ne sera possible.
Si vous avez la conviction quun accord est possible, faites-la partager
vos interlocuteurs et donnez-leur lenvie dentrer dans la ngociation en
faisant apparatre ce quil y aura, pour les uns et les autres, retirer de
positif du changement.
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ANIMER UN GROUPE
Poser le problme
changer
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Groupe Eyrolles
En revanche, la ngociation est plus cooprative parce que les protagonistes participent, ensemble, en scoutant et en se positionnant, la
rsolution du conflit.
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NOUBLIEZ PAS !
Groupe Eyrolles
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ANIMER UN GROUPE
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Si vous avez rpondu correctement, vous savez tre lcoute des personnes sans
vous culpabiliser ou faire preuve dagressivit, mais lorsque la situation limpose
vous savez aussi exprimer clairement vos besoins. Vous acceptez les critiques
pourvu quelles soient fondes. Vous ne rglez pas personnellement les problmes
qui concernent le groupe dans son ensemble. Ces comportements dnotent une
attitude assertive.
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P a r tie IV
CHAQUE SITUATION
Groupe Eyrolles
SA STRATGIE
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Groupe Eyrolles
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La lecture dun texte en public, document en main, est un exercice difficile parce quil est presque contre nature . Il peut cependant se
rvler utile dans les cas suivants :
vous navez pas le temps de prparer suffisamment votre intervention
ou vous matrisez mal votre sujet ;
vous manquez de confiance en vous et la prsence du texte, sa linarit
proche du fil de la parole, vous rassurent.
crire pour tre entendu
Vous ncrivez pas un texte pour quil soit lu par les rcepteurs, mais
pour quil soit entendu et compris. Il sagit donc de sortir de la logique
habituelle de lcrit pour tendre vers la chaleur de lexpression orale.
Groupe Eyrolles
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ANIMER UN GROUPE
Faciliter la lecture
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Vous pouvez prsenter votre texte avec des retours la ligne chaque
groupe de souffle et/ou employer les symboles de couleur de votre choix
pour noter les lments suivants :
Regarder le public
Nous avons soulign le rle dterminant que joue le regard dans la relation avec le public. Le regard est le premier sens qui vous lie aux
membres du groupe. Avant toute autre chose, ils vous voient, vous
observent, et cherchent tablir une communication avec vous travers
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Groupe Eyrolles
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votre propre regard. Si vous ne les regardez pas, ils auront le sentiment
que leur prsence vous est inutile, que vous les mprisez.
tre expressif
vitez de lire votre texte trop vite, comme si vous tiez press den finir,
ou trop lentement. Essayez de trouver la bonne cadence pour tre
comprhensible sans devenir soporifique.
Dispensez votre public dune lecture du style traducteur automatique,
monocorde et ennuyeuse, mais nen faites pas trop non plus dans
lemphase et le dclamatoire. moins que vous ne souhaitiez surprendre
ou amuser la galerie avec de telles pratiques !
Nuancez votre lecture en fonction de ce que vous avez dire : le ton doit
tre adapt la circonstance et au message lui-mme.
Lallocution
Lallocution est un discours assez bref qui dure rarement plus de quinze
minutes. Il est prononc par une personne autorise , dans certaines
circonstances : dpart la retraite, remise dun prix, dun trophe, dun
diplme, dune dcoration, promotion, reconnaissance dun exploit
sportif, pose dune premire pierre , accueil de personnalits, etc.
Enquter au pralable
Groupe Eyrolles
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ANIMER UN GROUPE
Dj dit
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Bon ben voil, je voulais juste dire que javais t trs heureux davoir M. Taupin
comme collaborateur. Son dpart est une perte immense pour notre service, mais
je crois quil a bien mrit de prendre un peu de repos aprs tant dannes passes dans nos murs. Je pense que, de son ct, il a vcu aussi de bons moments
parmi nous. M. Taupin, au nom de toute lquipe, je me dois de vous remercier
pour votre travail et je vous souhaite une bonne retraite. Voil cest tout.
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VOUS DE JOUER !
Avoir de l-propos
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Dans le corps de votre allocution, il vaut mieux viter les autocongratulations : je me flicite de , je me rjouis de Les
longues dmonstrations et les pleins tiroirs de remerciements sont
galement proscrire. Au contraire, ayez de l-propos et privilgiez les
enchanements vifs et les exemples marquants. Si vos auditeurs ne vous
connaissent pas, prsentez-vous et annoncez quel titre vous prenez la
parole.
Soyez sincre, souriant, convaincant. la fin du discours, cdez de bonne
grce aux traditionnelles poignes de main, embrassades, toasts et autres
convivialits !
Exercice : Prparez une allocution
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ANIMER UN GROUPE
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Si vous vous sentez stress par une telle situation, ne baissez pas les bras
en vous rfugiant derrire quelque mauvais argument du type : Ce
ntait pas prvu, je nai rien dire. Respirez profondment et, dans la
mesure du possible, souriez. Avancez dun pas sr jusqu la tribune et
regardez votre public droit dans les yeux pendant quelques instants, le
temps de trouver votre angle dattaque.
Lintervention au pied lev ncessite de votre part de la prsence desprit
pour analyser rapidement la situation et dgripper votre intuition,
ainsi que de laisance verbale pour dvelopper une parole fluide.
Exercice : Improvisation
Demandez un proche dinscrire entre cinq et dix mots sur un morceau de papier
(substantifs, verbes linnitif, adjectifs, adverbes, etc.). Les mots doivent tre
choisis au hasard et navoir aucun rapport de sens direct. Donnez-vous trente
secondes pour lire les mots et trouver le l du discours. Lancez-vous ensuite dans
une improvisation haute voix. Vous devez inventer une histoire dans laquelle
vous intgrez tous les mots de la liste soit dans un ordre que vous choisirez
librement, soit en respectant lordre dans lequel ils sont inscrits (plus difcile).
Vous pouvez faire cet exercice devant un miroir. Librez votre voix et veillez bien
articuler ; faites des pauses ; variez le rythme et les intonations. Laissez vos gestes
venir deux-mmes, sans les rprimer. Efforcez-vous de mettre du plaisir et de la
conviction dans votre discours.
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La confrence
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En gnral, quatre ou cinq fiches bristol de format 125 x 200 mm, utilises uniquement au verso et correctement numrotes sont amplement
suffisantes :
une pour lintroduction ;
deux ou trois pour le corps de la confrence ;
une pour la conclusion.
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Travaillez vos enchanements avec soin. On ne doit pas avoir limpression, en vous coutant, que vous procdez une numration ou un
inventaire. Votre parole doit tre fluide.
Prsentez le sujet dont vous allez parler, situez-le dans son contexte et
soulignez son intrt et/ou son actualit. Indiquez quelle est votre
approche sur la question et annoncez le plan de votre confrence.
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Lexpos
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Se prparer
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Pour convaincre :
Rangez vos arguments par ordre dintrt croissant en gardant ceux
qui ont limpact le plus fort pour la fin.
Pour minimiser le problme :
Prsentez rapidement les arguments marquants au dbut du dveloppement en les ddramatisant et en les resituant dans leur con-
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texte. Insistez ensuite sur les ides que vous souhaitez mettre en
avant en soulignant leur intrt et en multipliant les exemples concrets.
Pour dfendre une opinion :
Pour chaque argument, annoncez rapidement la thse adverse ;
rfutez-la ou acceptez des concessions sur des points de dtail. Donnez votre point de vue sur la question de faon claire et dtaille.
Concluez en reprenant vos arguments.
Pour retenir lattention :
Inventez une histoire avec des personnages auxquels le public
pourra sidentifier. Construisez un scnario dramatique qui mette
en scne ces personnages dans des situations qui illustrent vos
intentions.
Ou encore : parsemez votre expos dnigmes ou de points
dinterrogation qui ne prendront leur sens quau moment de conclure.
Pour dlivrer une information :
Partez de ce que les gens connaissent, de leur vcu, et construisez
votre expos en allant du plus facile au plus complexe.
Ou bien : partez de linformation principale et rangez les informations suivantes par ordre dimportance dcroissant.
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Le compte rendu
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Il est dune dure videmment plus courte que les faits quil est cens
relater ; il est destin transmettre, souvent de faon thmatique, des
lments dune situation et dune action des personnes qui ntaient
pas physiquement prsentes au moment o ces faits se sont produits. Ce
terme gnrique est utilis pour dsigner toutes les manifestations dont
on peut avoir rendre compte : runion, groupe de travail, comit,
confrence, entretien, dlgation, etc.
La premire difficult dans la prparation du compte rendu rside donc
dans la collecte des informations : comment faire preuve douverture ?
Comment montrer une bonne qualit dcoute ? Comment tre attentif
ce qui se passe autour de soi ?
La deuxime difficult tient linterprtation des faits observs : quelle
signification leur accorder ? Comment tre sr de ne pas tomber dans le
pige du double sens, du malentendu ou de lquivoque ? Comment
faire en sorte de ne pas rester vasif ?
La troisime difficult relve de la slection qui va tre opre par lintervenant sur les informations recueillies : lesquelles conserver ? Pourquoi
celle-l plutt quune autre ? Quels sont les thmes qui doivent ressortir
en priorit ? Comment reprendre de faon concise la pense dautrui
sans la dformer ?
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Le rapport
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Rorganisez ensuite ces informations avec concision autour des idescls. Faire une synthse revient produire un message concentr en
allant lessentiel.
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C h apitre 1 1
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La mission de lanimateur
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De mme, la tche parat plus simple pour un animateur dont la seule proccupation est dorganiser les changes que pour un animateur qui doit en mme temps
rguler la discussion et mettre son avis personnel.
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pourront-ils tre accueillis dans de bonnes conditions de confort, dclairage et de temprature ? La disposition des tables et des chaises est-elle
propice au dialogue ? Pensez prvenir les participants une dizaine de
jours avant la date du dbat.
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Orchestrer le dbat
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La table ronde
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La runion
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Il est des organisations dans lesquelles la runion est une habitude culturelle fortement ancre : on se runit tous les vendredis matin parce que
cest comme a depuis toujours. Que les gens aient dautres choses
faire, que la runion soit un gaspillage de temps et dargent pour lentreprise importe peu. De nombreuses socits ont t victimes du
syndrome de la runionite , il y a quelques annes. Depuis, les choses
ont volu, et les runions inutiles sont devenues la bte noire de
nombreux managers.
Est-ce que lobjectif que je vise justifie de rassembler dans un mme
lieu un certain nombre de personnes pour une dure qui peut difficilement tre infrieure une trentaine de minutes ?
Quadviendra-t-il si je ne fais pas cette runion ?
Est-ce que je dispose dautres solutions moins coteuses en temps, en
nergie, en dplacements pour aboutir au mme rsultat : utilisation
du courrier, intranet, appels tlphoniques, audioconfrences, affichage, notes internes, entretiens personnels ?
Cette srie de questions implique que vous ayez bien en tte lobjectif
de votre communication. Que voulez-vous obtenir exactement ?
Rgler un problme ?
Faire passer une information ?
Recueillir des informations ?
Mobiliser/souder une quipe ?
Prendre une dcision collective ? Rsoudre un conflit ?
Quelles sont les personnes que vous allez inviter ou convoquer votre
runion ?
La prsence de toutes est-elle indispensable ?
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Lassemble gnrale
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Limage individualiste de la personne au travail est aujourdhui largement remise en question : pour prendre des dcisions, oprer des choix
stratgiques, proposer des ides nouvelles, le groupe se rvle, la
majeure partie du temps, plus efficace et plus fiable que lindividu pris
isolment. condition, toutefois, que le collectif ne sinstalle pas dans
le conformisme ou linertie et que les tensions invitables soient
utilises de manire constructive. Nous allons examiner plusieurs
cadres, plusieurs procdures qui permettent la cration collective.
vous de choisir la configuration qui vous parat la plus adapte au but
que vous recherchez. En outre, rien ne vous empche damnager ces
mthodes selon votre sensibilit ou vos aspirations.
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Le groupe de travail
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Le panel
Comment dbattre dune question dlicate avec un groupe dune soixantaine de personnes ? Vous pouvez utiliser la technique de lchantillonnage galement connue sous lappellation discussion en panel . Le
1. 6.6 : Six participants pendant six minutes.
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principe est le suivant : un petit groupe de six huit personnes est constitu. Les individus sont dsigns au hasard ou choisis en fonction de
comptences particulires ou daffinits individuelles.
Ces personnes vont discuter, en prsence dun animateur, devant les
autres participants. Ces derniers ne pourront intervenir quen adressant
lanimateur ou lun des membres de lchantillon des messages crits,
sur des petits morceaux de papier. Lanimateur veille ce que la transmission des papiers se fasse discrtement, sans perturber la discussion en
cours. Les papiers sont lus lorsque le dbat concernant la question prcdente est puis.
Cette pratique, certes un peu frustrante pour les observateurs, possde
aussi des avantages : elle permet de dbattre dans le calme et oblige
une rflexion et une coute de qualit de la part du public. Lutilisation
de la communication crite permet de prendre du recul par rapport au
sujet et de dgonfler certaines formes de ractivit.
Si le thme de la discussion peut tre dclin en plusieurs points, rien ne
vous empche de faire intervenir tour de rle des panels composs
chaque fois de personnes diffrentes. Mais attention, les nouveaux intervenants doivent sinterdire de rgler des comptes avec les dbatteurs qui
les ont prcds.
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Rien de tel quune bonne tempte dans les cerveaux , un remuemninges pour nos amis qubcois , pour mettre en place une
dmarche de cration collective ! Imagin par un publicitaire amricain
dans les annes trente, le brainstorming peut tre utilis dans diffrentes
situations :
pour mettre des ides en commun ;
pour lancer un projet, un produit ;
pour rgler un problme.
Toutes les ides, toutes les propositions sont notes en vrac au tableau
par lanimateur sans souci dune quelconque structuration de cette
matire premire. Comptez cinquante minutes pour cette tape.
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Le Metaplan
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C on clu s ion
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Entranement
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Mise en garde
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Vous vous tes sans doute tromp de piste si vous utilisez les procds
prsents dans ce livre avec pour motivation principale :
de manipuler le groupe ;
dimposer votre point de vue ;
de prendre plaisir exercer un pouvoir sur autrui ;
dapaiser vos frustrations personnelles ;
dutiliser le groupe pour flatter votre ego.
Toute intervention dans un groupe se rapproche plus ou moins du
mouvement suivant :
Crer un contexte favorable.
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valuation
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Il est en revanche trs intressant de confier lvaluation de votre prestation une personne de votre connaissance qui a lhabitude dintervenir
dans des groupes. Place dans le public, cette personne sera plus mme
dtablir un diagnostic satisfaisant. Lvaluation restera videmment
subjective, mais elle vous permettra en tout cas dviter toutes les distorsions causes par votre Moi.
Assurez-vous que votre valuateur accepte sincrement et en toute bienveillance de vous observer et, au besoin, communiquez-lui la grille cidessous que vous pouvez galement utiliser vous-mme pour votre
propre compte !
GRILLE DVALUATION
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Le contexte dans lequel une situation est vcue joue sur la perception que lon en a.
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La carte nest pas le territoire : votre vision de la ralit nest pas la ralit
mais la reprsentation que vous vous en faites.
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Pour tre compris par vos interlocuteurs, vous devez vous placer sur la mme longueur
dondes queux, tenir compte de leur reprsentation du monde .
La communication est un processus circulaire : votre comportement agit sur les
comportements de vos auditeurs qui, par suite, agissent sur votre comportement, etc.
Ce fonctionnement forme une srie de boucles ininterrompues.
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BIBLIOGRAP H IE
Bibliographie
BERNE ric, Que dites-vous aprs avoir dit bonjour, Tchou, Paris, 1977.
Groupe Eyrolles
CARR Christophe, Sortir des conflits avec les autres, ditions Eyrolles,
Paris, 2004.
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CAYROL Alain, SAINT PAUL (DE) Josiane, Derrire la magie, la programmation neurolinguistique, Interditions, Paris, 1984.
CHALVIN Dominique, Les Nouveaux outils de lanalyse transactionnelle,
ESF, Paris, 1993 (5e dition).
CHALVIN Dominique, Laffirmation de soi, ESF, Paris, 1992 (7e dition).
CUNGI Charly, Savoir saffirmer, Retz, Paris, 1996.
LABORDE Gnie, Influencer avec intgrit : la PNL dans lentreprise, Interditions, Paris, 1987.
LEFVRE Jean-Michel, Savoir communiquer lre des nouveaux mdias,
Dunod, Paris, 1998.
MAISONNEUVE Jean, La Dynamique des groupes, PUF, Que sais-je ?
n 1306, Paris, 1997 (12e dition).
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BIBLIOGRAPHIE
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