Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
ABSTRAK
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui tingkat kualitas
pelayanandan mengetahui atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan
perbaikan di Monopoli Park View Caf and Resto. Metode penelitian yang digunakan adalah
servqual (Service Quality). Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan 19 atribut dari 22
atribut yang tersedia pada lima dimensi kualitas jasa yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Tangibles. Nilai servqual ditunjukkan dengan mencari gap (kesenjangan) antara
persepsi penyedia jasa dan harapan konsumen. Hasil analisis tingkat kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability (-0.061), responsiveness (-0.065), assurance (0.059), empathy (-0.061), dan tangibles (-0.021).Seluruh nilai tingkat kepuasan pelanggan
dikategorikan tidak puas sehingga tingkat kualitas pelayanan pada Monopoli Park View Caf
and Resto masih dianggap belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
ABSTRACT
The aim of this research is to know the level of service quality to the customer provided by
restaurant and to know service quality attributes as priority to be enhanced. This research was
conducted by using Servqual (Service Quality) method. The analysis was made using 19 of 22
attributes of 5 dimension service quality those are Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, and Tangibles. Servqual score shows the gap of perception between service provision
and customer expectations. The analysis resulted that from the customer satisfaction point of
view the reliability score is -0.061, responsiveness score is -0.065, assurance score is -0.059,
empathy score is -0.061, and tangible dimension score -0.021. All the score is categorized that
the customer is unsatisfied, which means that service quality provided by restaurant does not
meet the customers needs and expectations.
PEDAHULUAN
Pelayanan merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian.Pelayanan suatu jasa berpusat
pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan
pelanggan
serta
ketepatan
penyampaiannya
untuk
mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Hasibuan
(2001), pelayanan adalah kegiatan pemberian
jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya,
dimana pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dilakukan secara ramah
tamah dan dengan etika yang baik sehingga
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi
yang menerima.
Monopoli Park View Caf and Resto
merupakan salah satu restoran yang selalu
dipadati
pengunjung
setiap
harinya.
Monopoli Park View Caf and Resto
menerapkan sistem pelayan yang ramah
terhadap pelanggan. Salah satu bentuk
pelayanan yang diberikan kepada pengunjung adalah menanyakan jumlah bangku
yang diperlukan, perlu ruangan bebas rokok
atau tidak, membantu pelanggan dalam
mendeskripsikan menu-menu yang disajikan,
dan menyajikan pesanan dengan cepat
Namun, sistem pelayanan yang diterapkan
oleh Monopoli Park View Caf and Resto
tidak semata-mata telah sesuai dengan
keinginan dan harapan pelanggan sehingga
perlu dikaji apakah sistem pelayanan yang
diterapkan oleh Monopoli Park View Caf
and Resto telah memenuhi keinginan dan
harapan pelanggan atau dianggap terlalu
berlebihan oleh pelanggan. Salah satu
metode yang dapat digunakan untuk
mengkaji sistem pelayanan ini adalah metode
servqual (Service Quality).
Metode servqual merupakan meto-de
kualitas jasa yang paling populer dan hingga
kini banyak dijadikan acuan dalam riset
manajemen dan pemasaran jasa yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (Tjiptono dan Gregorius,
2011).Metode ini dapat mengukur kualitas
layanan dan dapat digunakan untuk
menganalisis penyebab dari permasalahan
layanan tersebut.Kemungkinan yang terjadi
terhadap
kualitas
pelayanan
adalah
pelayanan yang diberikan belum memenuhi
harapan pelanggan, atau sudah sesuai
dengan harapan pelanggan, atau juga
METODE PENELITIAN
Penelitian
ini
dilaksanakan
di
Monopoli Park View Caf and Resto yang
terletak di Jalan Merbabu No. 21 Malang,
Jawa Timur pada bulan Mei hingga Juni 2013.
Pengolahan data dilakukan di Manajemen
Agro Industri, Jurusan Teknologi Industri
Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian,
Universitas Brawijaya, Malang.
Penelitian dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner kepada pelanggan
Monopoli Park View Caf and Resto.
Responden penelitian yang digunakan
adalah pelanggan yang sedang melakukan
kunjungan dan mengkonsumsi makanan
maupun minuman di Monopoli Park View
Caf and Resto, baik laki-laki maupun
perempuan yang dinilai mampu memberikan
penilaian terhadap variabel-variabel kualitas
pelayanan.Variabel yang digunakan pada
penelitian ini merupakan variabel kualitas
pelayanan yang meliputi Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan
Tangible (Bukti Fisik).Atribut yang digunakan
pada penelitian ini sebanyak 19 atribut dari
lima variabel kualitas pelayanan.
Keterangan :
Nk i = Nilai kepuasan variabel ke-i
= Nilai rata-rata servqual (gap)
variabel ke-i
Gi = Bobot variabel ke-i
Menurut Supranto (2006), untuk
menentukan urutan prioritas pembenahan
mutu pelayanan dilakukan dengan cara
membuat diagram kartesius yang berfungsi
untuk memetakan nilai skor rata-rata kinerja.
Sumbu datar (X) diisi oleh skor tingkat
persepsi pelanggan, sedangkan sumbu tegak
(Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan atau
harapan
pelanggan.Untuk
memetakan
digunakan
Keterangan :
= Skor rata-rata tingkat kinerja variabel
ke-i
n = Jumlah responden
Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat
variabel ke-i
n = Jumlah responden
kepentingan
Keterangan :
= Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat
kinerja pelayanan
= Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat
harapan pelanggan
A = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Tingkat
kesesuaian
92,671
89,882
95,343
92,842
92,891
91,928
89,815
92,237
94,432
93,598
91,435
90,408
93,541
89,066
92,099
95,704
98,468
98,131
97,263
93,250
Tingkat
Kepuasan
Gap
Kategori
-0.061
Tidak Puas
-0.065
Tidak Puas
-0.059
-0.061
-0,021
Tidak Puas
Tidak Puas
Tidak Puas
b.
c.
terhadap
pelayanan
yang
diberikan.Kemampuan karyawan yang
kurang dalam menjelaskan menu yang
dise-diakan
membuat
pelanggan
memiliki espektasi yang tinggi terhadap
menu yang ditawarkan. Menurut Assauri
(2003), pengetahuan yang dimiliki dan
wawasan yang luas mengenai produk
perusahaan berupa barang dan jasa
merupakan keterampilan dan kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan.
Selain itu, yang menyebabkan pelanggan
tidak puas yaitu masih terjadi kekeliruan
pada saat proses pembayaran.
d. Dimensi Empathy (Perhatian)
Dimensi perhatian memiliki nilai
kepuasan sebesar -0,061 yang dapat
diartikan bahwa pelanggan tidak puas
terhadap pelayanan pada dimensi perhatian. Ketidakpuasan pada dimensi
perhatian antara lain disebabkan oleh
pelanggan merasa bahwa beberapa karyawan tidak bersikap ramah. Selain itu
juga saat pelanggan menyampaikan
keluhan, karyawan tidak ada yang menanggapinya dengan serius.Pelanggan
juga merasa kecewa terhadap karyawan
yang tidak berinisiatif untuk memberikan daftar menu kepada pelanggan.
Selain itu pelanggan juga merasa
bahwa karyawan tidak ada yang siap
sedia jika diperlukan oleh pelanggan.
Menurut Assauri (2003), kemampuan
karyawan dalam memperhatikan kebutuhan pelanggan dalam menikmati makanan maupun minuman dapat mencerminkan kepedulian karyawan terhadap
pelanggan. Tanggapan dan perhatian
karyawan terhadap kebutuhan pelanggan merupakan salah satu keterampilan
yang harus dimiliki oleh karyawan
sebagai kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
e. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik)
Nilai kepuasan terbesar berada
pada dimensi bukti fisik.Nilai dari
kepuasan ini sebesar -0,021.Meskipun
nilai kepuasan pada dimensi bukti fisik
merupakan nilai kepuasan terbesar,
namun pelanggan masih merasa tidak
puas terhadap pelayanan yang diberikan
pada dimensi bukti fisik. Pada dimensi
bukti fisik, MPVCR perlu sedikit memperbaiki atribut-atribut yang berada pada
E3
A4
C3
E1
D2
C2
D4
B2
D3 C1
B3
C4
E2
A1
A2
B1
D5
D1
A3
Gambar 1. Diagram
Kartesius
Kualitas Pelayanan
Atribut
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan yang telah dilakukan maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan pada Monopoli Park View Caf
and Resto (MPVCR) belum memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan
pelanggan
ditunjukkan
dengan
nilai
kepuasan pelanggan pada lima dimensi
(kehandalan,
daya
tanggap,
jaminan,
perhatian dan bukti fisik) dari penelitian
yang dilakukan bernilai negatif yang
dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan, sehingga kelima
dimensi pelayanan tersebut perlu dilakukan
perbaikan.
Atribut yang menjadi prioritas utama
untuk dilakukan perbaikan dalam kualitas
pelayanan pada MPVCR yaitu pada atribut
karyawan mendengarkan dan menerima
keluhan pelanggan (D3), karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta (D4), dan
karyawan memberikan rasa nyaman kepada
pelanggan (C1). Atribut-atribut yang menjadi
prioritas utama ini merupakan atribut yang
berada di kuadran I pada diagram kartesius.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, S. 2003. Customer Service Yang baik
Landasan
Pencapaian
CustomerSatisfaction.
Jurnal
Pemasaran Usahawan. No 01 TH
XXXII: 27-30
Hasibuan,
MSP.
2001.
Dasar-dasar
Perbankan. PT Bumi Aksara. Jakarta
Morgan, RL. 2003. Melayani Pelanggan
Kecewa: Tetap Efektif Dalam
Kondisi Kesal. Penerbit PPM. Jakarta
Parasuraman, A, VA Zeithaml, and LL Berry.
1994.
Alternative
Scales
for
Measuring Service Quality: A
Comparative Assessment Based on
Psychometric
and
Diagnostic
Criteia.Journal of Retailing. Vol 70(3):
201-230
Sukmawati, L. 2008. Kualitas Pelayanan di
Rumah Makan Ayam Bakar Wong
Solo Malang.Skripsi. Universitas
Brawijaya. Malang
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan
Pelanggan,
Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka
Cipta, Jakarta
Tjiptono,
F.
2004.
Pemasaran
Jasa.
Bayumedia Publishing. Malang