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los problemas
abril 2006
OBJETIVO:
CONTENIDO:
1.
Introduccin
2.
1. INTRODUCCIN
ISO 9001:2000 nos requiere que identifiquemos los problemas, como son las no
conformidades y los productos no conformes, as como los problemas potenciales, y que
para solucionarlos investiguemos la causa raz de los mismos, y con ello implementar las
acciones correctivas y preventivas que nos garanticen que se evita su recurrencia o su
ocurrencia, adems de buscar la mejora continua.
Definiciones
Producto No Conforme:
Producto que no cumple con alguna caracterstica
requerida.
Requerimiento
- La organizacin debe tratar los productos
Definiciones
No Conformidad:
Incumplimiento con algn requerimiento establecido
en alguna norma externa o interna (incumplimiento
de algn debe).
Objetivo
Objetivo:
Requerimientos
Requerimientos
Objetivo
Objetivo
Requerimientos
EJERCICIO 1
Escribe tu
definicin de
PROBLEMA
Qu es un problema?
Es la desviacin de una situacin esperada para
la cual no tenemos una respuesta inmediata.
Presentacin de algn acontecimiento no
esperado, que afecta las condiciones normales
de operacin de la institucin.
Disminuirn
los problemas si...
Incrementamos nuestras capacidades de solucin, es decir,
mientras ms preparados estemos menos problemas
tendremos.
Intelectualmente
Emocionalmente
Fsicamente
Tipos de Problemas
Podemos clasificar los problemas con base en diferentes
criterios, por el campo de solucin los clasificamos en:
Tcnicos
Conductuales o actitudinales
De recursos
Hbridos
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 5
Paso 6
Paso 7
Paso 8
* Integracin de un equipo
* Descripcin del problema
* Acciones inmediatas
* Determinacin de la causa raz
* Implantacin de acciones
correctivas permanentes
* Acciones preventivas
* Verificacin de acciones
* Agradecimiento o felicitaciones al equipo
Cmo se utiliza?
las
caractersticas
repercusiones
del
Respuestas y datos
Probabilidad Magnitud
de riesgo
1: poco
probable
2: probable
3: muy
probable
Grado de
exposicin*
4: bajo
impacto
5: impacto
medio
6: alto
impacto
Qu es?
Es una tcnica de grupo para concebir ideas
originales en un ambiente creativo, que
propicia ms y mejores ideas que las que un
individuo podra generar trabajando de
manera independiente.
LLUVIA DE IDEAS
OBJETIVO:
Identificar las causas de un problema, generar
soluciones creativas para el mismo, o proponer
acciones de mejora, por medio de la expresin de
un nmero extenso de ideas que sean aportadas por
todos los integrantes de un grupo, en un ambiente
relajado.
LLUVIA DE IDEAS
LLUVIA DE IDEAS
Procedimiento:
1. Elegir un facilitador que anotar las ideas (se debe promover
la intervencin de todos los integrantes).
2. Anotar en un rotafolios la frase que representa el problema
que se estudiar y establecer un tiempo lmite (20 o 30 minutos).
3. Pedir a los participantes que piensen en el problema y digan
en pocas palabras sus ideas al respecto. Verificar que la
contribucin no se repite.
LLUVIA DE IDEAS
LLUVIA DE IDEAS
Variantes:
1. Se concede un tiempo razonable (20 o 30
minutos) para que cada participante registre sus
ideas y despus se exponen, uno por uno.
2. Al finalizar la fase de expresin, se pueden
someter a votacin las ideas para asignarles un
nmero que refleje su grado de importancia.
3. Se definen las acciones correctivas, para lo cual
se puede utilizar nuevamente la Lluvia de ideas.
LLUVIA DE IDEAS
Ventajas:
Estimula creatividad y ayuda al surgimiento
de ideas originales, permitiendo el cambio de
perspectivas o enfoques.
La creatividad puede ayudar a la mejor
solucin de los problemas y a la identificacin
de la verdadera causa de los mismos.
Facilita la participacin de todos.
En un breve lapso se generan muchas ideas
que pueden ser valiosas.
4.2 Multivotacin
Qu es?
Es una tcnica grupal que permite a un
equipo de trabajo reducir una extensa lista
de posibles causas.
MULTIVOTACIN
MULTIVOTACIN
Cmo se utiliza?
MULTIVOTACIN
MULTIVOTACIN
Notas importantes:
Nunca se debe llevar la votacin hasta que quede una sola
causa.
Para llegar a la opcin final de solucin se requiere que el
equipo llegue a un consenso.
Darle a cada miembro del equipo un nmero determinado
de votos y permitirle que utilice cuantos quiera. El equipo
puede seleccionar las 10 primeras causas y hacer una
ronda de votacin.
Ejemplo
Causa
Primer voto
Segundo voto
A
IIIII I
IIIII IIII
B
III
C
III
D
IIII
II
E
IIIII
IIIII IIIII III
F
III
G
IIII
I
H
IIIII II
IIIII IIIII
----------------------------------------------------------------------------------------------Total
35
35
Qu es?
Es una tcnica sistemtica de preguntas
utilizada durante la etapa de anlisis de
problemas para encontrar las causas
posibles de un problema.
CINCO PORQUS
OBJETIVO:
de un
CINCO PORQUS
CINCO PORQUS
Cmo se utiliza?
1.- Se enuncia el problema en forma clara y objetiva.
2.- Una vez que las causas probables han sido identificadas, iniciar
el proceso preguntandose por qu?
3. Continuar preguntando por qu al menos cinco veces. Este
ejercicio reta a los miembros del equipo a buscar a fondo y no
conformarse con causas ya probadas y ciertas.Una vez que sea
dificil al equipo responder al por qu, la causa probable ha
sido identificada.
CINCO PORQUS
Ejemplo:
Monumento a la Raza
P.- El monumento se est deteriorando ms rpido que cualquier otro en la ciudad
de Mxico.
por qu?
1
R.- Porque se limpiaba con mayor frecuencia que los dems. por qu?
2
por qu?
R.- Porque la poblacin de pjaros era muy numerosa. por qu?
4
R.- Haba ms comida de la preferida por los pjaros, especficamente
caros. por qu?
5
Accin correctiva:
Cambiar el tipo de iluminacin, con lo que se solucion el problema.
Qu es?
Es una representacin de varios elementos
(causas) de un sistema que pueden
contribuir a un problema (efecto).
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
El diagrama de causa - efecto por su forma recibe el nombre
de Esqueleto de pescado, en el cual la espina dorsal es el
camino que conduce a la cabeza del pescado que es el
producto, servicio, no conformidad o problema que se desea
analizar; las espinas o flechas que la rodean, indican los
factores principales y subfactores que intervienen.
CAUSAS
EFECTO (problema)
CAUSA PRINCIPAL
CAUSA PRINCIPAL
CAUSA PRINCIPAL
SUB-CAUSAS
EFECTO
SUB-CAUSAS
CAUSA PRINCIPAL
CAUSA PRINCIPAL
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Objetivos
Expresar en forma grfica el conjunto de factores causales
que intervienen para que se produzca un producto o
servicio no conforme (problema) y comprender la forma en
que aquellos se interrelacionan.
Identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas,
tanto de problemas especficos como de caractersticas de
calidad.
Ilustrar grficamente las relaciones existentes entre un
resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influyen
en ese resultado.
Cmo se utiliza?
1.- Identificar el problema (efecto), y registrarlo en la parte extrema
derecha enmarcado en un recuadro que en ocasiones se define
como la cabeza de pescado y dejar espacio para el resto del
diagrama hacia la izquierda.
2.- Dibujar las espinas principales; stas representan las entradas al
proceso, recursos o factores causales.
3.- Anotar todas las posibles causas (lluvia de ideas). Una forma
comn, es identificar los factores causales de acuerdo a la categora
a la que pertenecen:
Mano de Obra
Materiales
Mquinas
5 Ms
Mtodos
Medio Ambiente
MANO DE OBRA:
MEDIO AMBIENTE:
Este puede ser una causa
importante que influya en la calidad del servicio,
especialmente el clima laboral.
MEDIO AMBIENTE
CAUSA PRINCIPAL
MATERIA PRIMA
CAUSA PRINCIPAL
SUB-CAUSAS
EFECTO
SUB-CAUSAS
CAUSA PRINCIPAL
METODO DE TRABAJO
CAUSA PRINCIPAL
MAQUINARIA Y EQUIPO
VENTAJAS:
Al utilizar un enfoque estructurado, permite que el grupo se
concentre en el contenido del problema, no en la historia del
problema, ni en los distintos intereses personales de los
integrantes del equipo.
Estimula la participacin de los miembros del grupo de
trabajo, permitiendo as aprovechar mejor el conocimiento
que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Es til para aplicarse en problemas reales o potenciales, y para
identificar oportunidades de mejora.
.
MEDIO AMBIENTE
MATERIA PRIMA
El pastel se
quema en el
horno
METODO DE TRABAJO
MAQUINARIA Y EQUIPO
MEDIO AMBIENTE
Cocina muy
pequea
Pre-calentado
por mucho
tiempo
MATERIA PRIMA
Recipiente equivocado
Error en el libro
de cocina
Instrucciones
confusas
El pastel se
quema en el
horno
Termostato roto
Horno sin enfriarse del
uso anterior a mayor
temperatura
METODO DE TRABAJO
Vlvula de temperatura
cerrada
MAQUINARIA Y EQUIPO
Hoja1/2
Clasificacin de la No-Conformidad
FOLIO
Mayor
Menor
ORIGEN DE ESTA ACCIN (Fuente de diagnstico):
FECHA:
REA AFECTADA:
DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD:
ACCIONES INMEDIATAS:
ACCIN
RESPONSABLE
FECHA DE
TERMINACIN
RESPONSABLE
FECHA DE
TERMINACIN
Nombre:
Fecha:
Firma:
NO
Nombre:
Fecha:
Firma:
CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD
AUDITOR LIDER
AC-XX
EFECTO
CAUSAS
MANO DE OBRA
MEDIO AMBIENTE
METODO DE TRABAJO
Tcnica para el anlisis de problemas
y deteccin de la causa raz
MATERIA PRIMA
NO CONFORMIDAD
MAQUINARIA Y EQUIPO
Causa raz de la no conformidad
Diagrama Ishikawa
Lluvia de ideas
Multivotacin
Cinco porqus
PARTICIPANTES
FIRMA
PRIMER
VOTO
SEGUNDO
VOTO
TERCER
VOTO
TOTAL DE VOTOS
DE ULTIMA
VOTACIN
BIBLIOGRAFA
1. ISO 9000:2000 NMX-CC- 9000 Fundamentos y vocabulario. Instituto Mexicano de