Marketing Estetica PDF

Marketing
de esttica.
Rodolfo Urrea
Marketing de Esttica
Rodolfo Urrea
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Rodolfo Urrea
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Soluciones digitales de Esttica
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Indice
8 Captulo 1: Por qu conocer el marketing
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Actividad del marketing

Bsqueda
Combinacin
Programacin
Consumo
Clientes potenciales
Demanda efectiva
El marketing en la sociedad y poltica
Perspectiva social sobre utilidad de productos
12 Captulo 2: La funcin del marketing en un gabinete de estetica

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La organizacin
La importancia de los recursos humanos
Concepto del marketing de esttica
Marketing de esttica tiempos moderados
Planificacin
Comportamiento del cliente
Segmento del mercado qu es?
Marketing y comercializacin
Evaluacin de la competencia
Evaluacin de la situacin del mercado
Anlisis de situacin del producto y servicio
Anlisis de situacin y el mercado
19 Captulo 3: Servicio y marketing

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Anlisis objetivo y subjetivo de los servicios

Tipos de servicios y la atencin de los clientes
Poltica de servicios
Puntos estratgicos
Las relaciones publicas
Importancia de una base de datos
Las 11 reglas bsicas para el buen funcionamiento
23 Captulo 4: Promocin
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Principales medios de promocin

Promocin y plan de marketing
Promocin del servicios y productos
Donde realiza una promocin
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26 Captulo 5: Ventas
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Practicas de venta
La venta personal
Aspectos econmicos y sociales del personal
No venda lgica despierte emociones
10 ideas para vender mas
El instituto y las ventas
30 Captulo 6: Quines son los clientes?

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El secreto es 20
La tecnica de los 20 clientes
Los primeros 5 minutos de un nuevo cliente
Satisfaccion del cliente
El cliente no siempre tiene la razon, pero el cliente es el cliente
Clasificacin de las diferentes formas de compras
Los 8 pasos para llegar a la meta
Los seis pasos: para una buena atencin al cliente
Encuesta de satisfaccin de los clientes
Modelo de encuesta de satisfaccin
Modelo de encuesta de sugerencias
38 Captulo 7: Telemarketing qu es?

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3 Diferentes aplicaciones del telemarketing en el negocio del instituto

Los 7 pasos para armar un programa de telemarketing
La tecnica del telemarketing
15 Reglas del lenguaje telefnico
Telenegocio
Es mas fcil cara a cara, no le tenga miedo al telfono
42 Captulo 8: El empleado
43 Para un mejor control
43 El empleado del instituto de belleza
43 Tiempo
43 Oportunidad
43 Informacin
44 Accin
44 Seguimiento
44 Efectividad
44 Comunicacin
45 Captulo 9: Marketing directo, una tcnica para vender mas

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Que materiales utilizar?

Indice de respuestas en el marketing directo
El cliente
El armado de un banco de datos
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48 Captulo 10: Como ser un buen gerente

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Qu es un gerente?
Siete consejos para ser un buen gerente
Responsabilidades generales del gerente
Funciones especficas del gerente / dueo
53 Captulo 11: Los errores mas frecuentes

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Tcnicas en las prestaciones

Modales
Actitud profesional
Msica
El cigarrillo
Chicle
Aseo personal
55 Captulo 12: Productos

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Corners de productos
Necesidad de calidad
Productos a comercializar
Condiciones de funcionamiento
Venta por sugerencia
Equipamiento
Sealtica
59 Captulo 13: Publicidad

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El marketing y la publicidad
Objetivo desde el marketing
Objetivo desde la publicidad
El valor de la publicidad y acciones promocionales
Confrontar la competencia
Objetivos de venta
Promover el entusiasmo de los miembros del Instituto
Medios de publicidad
Volantes
Diarios y revistas
Radio
Mailing
Gua prctica para preparar mailing
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Introduccin
En estos ltimos aos estuve dedicado a la investigacin y anlisis del negocio del sector de la belleza y la esttica, es uno de los rubros que ms
creci en la ultima dcada en tecnologa y demanda de nuevos y diferentes tipos de consumidores,
pero esta demanda no esta acompaada por un Gerenciamiento acorde para responder con profesionalismo a los consumidores.
Es frecuente encontrar en los dueos de los Institutos de Belleza, viejos hbitos de Gerenciamiento muy arraigados, esto significa que en el
2002, no se puede vender, negociar, captar o contener clientes como en la dcada del 70 o el 80, por
falta de oportunidades los profesionales del sector
no venden mas productos y servicios y muchas veces hasta no saben como detectar la satisfaccin
del cliente que se va y no regresa ms al negocio,
Un buen Gerenciamiento incorporando los conceptos del Marketing Moderno y especfico, permitir al responsable del Instituto, lograr un equipo de profesionales que piensen, trabajen y acten
en forma exclusiva para el cliente, podrn incorporar una actitud de venta permanente y saber que
si hoy en un negocio se esta capacitado solo en las
tcnicas de tratamientos, no alcanzara, para crecer
econmicamente.
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Durante unos meses realice una investigacin,

con un equipo de personas (clientes fantasmas) y
visitar algunos Institutos de Belleza, como simple
observador y comprobar como se realizaba una de
las tareas ms importantes del negocio, la recepcin del cliente, la posterior atencin y cuando
este se retiraba del mismo.
Me encontr con la sorpresa que varios Institutos
importantes en su tamao y cantidad de profesionales que trabajan en el, tenan una marcada debilidad y desconocimiento de cmo es el proceso
real, profesional y serio de la atencin de un nuevo cliente en el negocio.
Es por este motivo que despus de estas observaciones, me di cuenta que se pasa por alto, y que,
no se presta la atencin necesaria a los pequeos
detalles de todos los das.
Decid escribir este libro, y estoy seguro que ser una buena gua practica y de utilidad de cmo
hacer ms exitosa la atencin de sus clientes, usted como responsable del Instituto debe conocer
profundamente los tres pilares importantes del negocio de la Esttica.
1- Tener tcnicas en las prestaciones que brinda a
sus clientes (Tratamientos)
2- Conocer las tcnicas especificas del MARKETING de ESTETICA para lograr mas clientes y
contener la cartera activa.
3- Que todas las personas del Instituto conozcan
las tcnicas y el A-B-C de la atencin personalizada de un cliente en el negocio.
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Ao 2002
1- Un Instituto de Belleza con un dueo de poca
capacidad "GERENCIAL" no lograr hacer crecer
la economa de su negocio.
2- Un Instituto de Belleza que no aplique los conceptos bsicos del MARKETING moderno perder lamentablemente, a travs del tiempo, a sus
clientes.
3- Un Instituto de Belleza que no profesionalice y
estandarice sus servicios y reas de trabajo, no lograra ser competitivo.
4- El dueo de un Instituto que no se adapte firmemente a los cambios y necesidades del mercado y
sus clientes, est destinado a figurar en las estadsticas de los negocios, pocos rentables.
RODOLFO URREA
Autor
Rodolfo Urrea
CAPITULO 1
Por qu
conocer el
marketing
Marketing es un campo medianamente
complejo que se modifica con mucha rapidez. El estudio del marketing permitir tener al lector un conocimiento amplio de
los clientes, el negocio del Instituto y el
mercado especfico.
Toda actividad comercial esta sostenida
por el marketing, y por consiguiente se necesita tener una comprensin clara y amplia del mismo. Muchas instituciones como la iglesia, gobierno, educacin, recreacin, sindicatos, hospitales, inclusive las
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personas son afectadas por las acciones

permanentes del marketing.
Nosotros mismos estamos influenciados
por el llamado marketing personal, en el
Rol que desempeemos da a da, por que
este es basado en el comportamiento humano en una busqueda deliberada en satisfaccin de necesidades, las personas actan de modo que satisfacen sus necesidades y deseos, la mayora de stas buscan
productos o servicios que tienden a satisfacerlos.
Importante: el modo en que se emplea el
producto o servicio, es en base a la satisfaccin de necesidades de las personas, las
mujeres buscan la belleza y salud, no as
cosmticos y alimentos dietticos, los
hombres buscan virilidad y masculinidad,
no buenos perfumes, cigarrillos fuertes o
ropa de cierta marca que se muestra en una
publicidad, esta es la seduccin permanente para satisfacer las necesidades de
cada individuo sea este mujer o varn, joven o viejo.
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Actividad del marketing

La actividad del marketing es el proceso constante de aumentar la eficiencia de la organizacin en
el Instituto de belleza o personas que trabajan en
l, teniendo en cuenta los siguientes elementos:
a) La bsqueda de nuevos clientes (es el objetivo
de todo Instituto de belleza)
b) Combinar los deseos de los clientes con los productos y servicios que vendemos (medir la satisfaccin de los mismos, para que estos regresen)
Marketing
Es un sistema, un Conjunto
de tcnicas
Son utilizadas para mejorar
la rentabilidad del negocio
c) Programar estrategias competitivas, para un

mejor posicionamiento (ms adelante veremos las
diferentes formas que podemos utilizar para mejorar el negocio del instituto)
d) Produccin y venta (mejorar la rentabilidad del
negocio)
e) Contencin de la cartera activa (muchos institutos esta pensando permanentemente en la bsqueda de nuevos clientes, descuidando a los clientes
activos, es por este motivo que la contencin de la
cartera deber ser una de las prioridades del instituto)
Es imposible que se
tenga xito comercial
sin el Marketing
de esttica
Los elementos importantes para desarrollar la actividad del marketing del instituto es la capacidad
a lo racional, tolerancia a lo ambiguo, adaptacin
a los cambios, una mente amplia y optimista y
sensibilidad tica por parte del dueo o responsable del instituto de belleza.
La actividad del marketing del instituto de belleza puede ser considerada como un conjunto de
funciones gerenciales como el control administrativo, poltica de precios, distribucin operativa,
propaganda, acciones promocinales y ventas.
Algo ms amplio de lo visto anteriormente, y para ayudar los conceptos modernos, es importante
poder tener en cuenta los siguientes elementos que
son: Bsqueda, Combinacin, Programacin y
consumo.
Bsqueda
El objetivo es buscar la identificacin de necesidades que el Gabinete de esttica puede satisfacer,
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Marketing
cuando aplicarlo?
Los procesos:
Antes
Despus
Comercializacin
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de acuerdo a los conceptos bsicos del marketing,

descubrir lo que el cliente actual necesita.
Esta tarea es una bsqueda permanente y sistemtica, para analizar y conocer que quiere el
cliente e identificarlos rpidamente, por medio de
encuestas de satisfaccin y poder conocer el comportamiento de los mismos.
Combinacin
Un Gabinete de esttica tienen que tener en cuenta que no puede satisfacer todas las necesidades de
los potenciales clientes (no existe un producto o
servicios que pueda satisfacer al mercado todo).
La combinacin es llevar a la organizacin del Gabinete de esttica a producir producto y servicios
para los clientes activos y potenciales identificados, teniendo en cuenta los factores externos como
competidores, actualizaciones, nuevos productos,
y otros.
La combinacin es el anlisis y evaluacin de la
demanda de nuestro futuro cliente versus costos y
recursos tcnico y humanos, actuales que derivan
en forma excluyente al xito o el fracaso del Gabinete de esttica.
Programacin
Unas vez identificadas las necesidades del cliente
y combinadas con la capacidad real de los servicios y productos del Gabinete de esttica, se puede comenzar a crear y disear un simple programa
de Marketing que incluye los siguientes aspectos a
tener en cuanta :
Marketing mix, las famosas Cuatro P
Producto (Los productos y servicio que deberemos tener en cuenta para satisfacer a nuestros
clientes y ser mas competitivos en el instituto de
belleza)
Poltica de precios (utilizar las diferentes estrategias de precios para seducir a los potenciales
clientes y contener a los actuales, se sugiere No
competir con precios)
Promocin (las acciones promocinales que lograra que potenciales clientes conozcan y compren productos y servicios en nuestro instituto de
belleza)
Plaza (la plaza tienen que ver con el lugar geogrfico donde se encuentra el instituto, en una zoestheticnet.com
na cntrica con muchas personas en transito o bien

una zona de un barrio donde estamos mas expuestos con la gente que vive alrededor.
El primer paso del

marketing, las cuatro p:
Producto
Plaza
Precio
Promocin
Consumo
Una vez que logramos el consumo del producto
o servicios en el instituto de belleza, debemos garantizar la satisfaccin del mismo, debiendo entender el intercambio del profesional y comprador,
la venta comienza despus de la venta, es importante comprobar la satisfaccin de nuestro cliente
y corregir todo error que se haya cometido, debemos tener siempre inters por lo que sucede con
nuestros clientes, proporcionando garantas, asistencia tcnica e instrucciones para asegurar la reposicin y la nueva compra de nuestros productos
y servicios.
Los cuatro pilares para este rea son

Producto fsico(los clientes quieren conocer y
experimentar los nuevos productos que el responsable del instituto de belleza le sugiere que compre o utilice)
Derecho de uso (es de suma importancia que el
instituto de belleza tenga siempre un stocks de
productos pare que el cliente que lo desee pueda
comprarlo en forma rpida sin perdidas de tiempo)
Forma de pago (hoy un instituto de belleza tienen
la posibilidad de brindar a su cliente diferentes
formas de pago como por ejemplo con tarjeta de
crdito)
Informacin sobre la utilizacin o consumo (todo servicios o nuevo producto que el cliente va a
comprar en el instituto de belleza, el responsable
del mismo deber dar toda informacin tcnica
pertinente sobre la utilizacin del mismo.
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Clientes potenciales
La accin del marketing comienza con el cliente,
los potenciales mercados son primeramente identificados por caractersticas demogrficas, sexo,
nivel socio econmico u otros, estos clientes
responden a las siguientes caractersticas:
1) capacidad de compra (son aquellas personas
que tienen el dinero para realizar la compra de los
servicios o productos que ofrece el instituto de
belleza)
2) derecho de compra (todo nuevo cliente tienen el
derecho de comprar los servicios o productos en el
instituto de belleza, siempre y cuando el mismo se
reserve la admisin a personas no deseadas)
3) disposicin para la compra (es el deseo que
todo cliente potencial o activo tienen para la compra de un producto o servicio en el instituto de
belleza, todos podemos querer realizar un servicios, pero pocos podrn pagarlo)
Demanda efectiva
El concepto del marketing es buscar clientes para
sus productos, servicios y despus combina sus
deseos con la capacidad del Gabinete de esttica
de proveer esta satisfaccin y as lograr un equilibrio econmico.
El marketing en la
sociedad y poltica
El papel del marketing en la sociedad es uno de
los tpicos mas debatidos actualmente, el
propsito de un sistema de recursos escasos para
satisfacer necesidades y deseos limitados, para
este tema fundamental es el abordaje a la planificacin (direccin) y el mecanismo de mercado
(demanda).
Si existiera un monopolio en el mercado del
instituto de belleza no habra necesidad de la
actividad del marketing.
En los mercados imperfectos del mundo real la
accin del marketing crece en utilidad de tiempo,
lugar y posicionamiento de los productos.
Los siete pasos del xito:

1- La zona
2- Actitud Profesional
3- Imagen
4- Servicios y Productos
5- Polticas de precios
6- Acciones Promocinales
7- Seguimiento
Usted necesita brindar

servicios de excelencia porque:
El cliente esta cambiando
La competencia esta cambiando
Hay que Anticiparse a los cambio
Desafiar las viejas normas
Hacer que los clientes sigan
viniendo
de todos sus miembros, en los pases industrializados se garantiza salud, empleo alimentos etc., por
otro lado toda sociedad tambin prohibe el consumo de ciertos productos, esto permite que pases, empresas. realice los intercambios de sus productos en una forma positiva o contraria.
Perspectiva social sobre

utilidad de productos
En toda sociedad existen ciertos productos considerados bsicos, sus beneficios estn al alcance
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CAPITULO 2
La funcin
del Marketing
en un Gabinete de Esttica
Es importante ver el marketing en un
contexto global en la organizacin del instituto de belleza, y no como departamentos
estancos o reas de trabajo sin comunicacin alguna.
La organizacin del instituto puede ser
considerada como un sistema que procesa
recursos humanos y fsicos mediante la
funcin del marketing, produccin y financiamiento, llegando con productos y
servicios para el consumo de potenciales
clientes.
La filosofa del marketing dentro del
instituto de belleza tienen como misin
definir los trminos del producto y servicios genrico, por consiguiente las acciones de marketing tienen que ser compatibles con los objetivos de la organizacin
del gabinete instituto, tiene que estar
ajustada al sistema global, considerando
al instituto de belleza como un sistema
orgnico y preparado para dar respuesta a
los clientes que lo necesiten y obtener ganancias por esto.
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La organizacin
La organizacin del instituto es un grupo de personas con un propsito comn, que juntan experiencias en diferentes reas para alcanzar un objetivo, de acuerdo con los principios fundamentales
de la economa elemental, los lucros sern maximizados, si la organizacin del instituto de belleza
produce un numero de unidades sean estas cantidades de clientes o una medicin de ingresos de
dinero por cada uno de ellos donde el costo marginal iguala a la receta marginal.(superar los ingreso
a los egresos)
Los conceptos y las tcnicas del marketing tambin son aplicados en las instituciones sin fines de
lucro, partidos polticos, entidades religiosas, sindicatos, gobiernos y como en un Gabinete de esttica que promueven cambios sociales, pueden emplear varias ideas de la disciplina del marketing.
La importancia de
los recursos humanos
Tal vez el tipo de recurso ms importante que el
instituto utiliza este en la capacidad, inters y
energa de las personas que pertenecen al sector y
tienen pertenencia (puesta la camiseta) por la empresa en que trabajan.
Este recurso incluye todos los empleados del
instituto de belleza desde el dueo hasta el personal de limpieza, la administracin del personal
no es una actividad de marketing especifica pero
si la contratacin, capacitacin y supervisin del
personal que exigen cooperacin entre las diferentes reas de trabajo, para ser eficientes frente
a los requerimientos de los clientes del instituto
de belleza.
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El xito del instituto es...

Una mnima diferencia o una
suma de mnimas diferencias?
Encuadre del negocio

del instituto
-Conocerlo
-Aplicarlo
-Controlarlo
-Modificarlo
El encuadre organiza
La comunicacin es el sistema
nervioso del instituto:
- Define...
- Orienta...
- Acompaa...
...toda accin promocional

Obstculos encontrados en
los Profesionales del sector:
Rol de Gerente
Adaptarse a los cambios
Falta de organizacin
Falta de Objetivos
Espacio para pensar
Obligaciones y compromisos
Seleccin de personal
Subestimar a la competencia
Procesar informacin
Tomar decisiones
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Concepto del marketing

de esttica
El concepto del marketing tiene dos beneficios
llave o claves, primero es el nfasis en la satisfaccin del cliente que implica que todas las actividades del instituto de belleza deben estar focalizadas
a este objetivo fundamental.
Segundo la mirada sobre el cliente que debe
mantener el instituto de belleza para las condiciones y cambios de ambiente, nuevos mercados,
nuevos gustos y exigencia de los clientes activos y
por lgica los nuevos.
El concepto del marketing puede ser una poderosa orientacin para conducir el pensamiento gerencial sobre el propsito bsico de una organizacin en el instituto de belleza.
El nico propsito valido del instituto de belleza
es crear un cliente y sostenerlo como tal.
En las literaturas modernas del marketing sobre
el instituto de belleza, el enunciado es la misin de
la organizacin para la bsqueda de ventajas diferenciales (crear una ventaja diferencial y despus
promover esta ventaja)
Marketing de esttica
tiempos moderados
Marketing es un campo de estudio serio porque
es una actividad humana hoy muy importante, que
desempea un papel fundamental en la sociedad
moderna.
Es la esencia del Marketing el intercambio de valor por valor, con la finalidad de satisfacer diversas necesidades, este sistema se desenvuelve siempre y cuando haya personas, el intercambio y la
negociacin son las principales fuerzas impulsoras
de la economa de la sociedad moderna.
Planificacin
Planificar es decidir ahora lo que debe hacer en el
futuro, existen dos dimensiones bsicas para las
actividades de la planificacin en el instituto de
belleza.
A) Tiempo (extensin del horizonte de la planificacin, es el tiempo de cada una de las etapas a desarrollar)
B) Jerarqua (nivel de los servicios y productos
que ofrece el Gabinete de esttica)
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Institutos exitosos
12% Muy exitoso en el negocio
27% le es rentable el negocio
43% con ingresos medios
18% no le es rentable
Un instituto de belleza!
Cmo?
Donde?
Por qu?
La imagen de mi Instituto
dice quien soy?
El cliente lo sabe?
Tengo que mejorar o cambiar?
Hoy todo el instituto

debe ser marketing.
Se debe pensar
en el cliente
y en el negocio
Proveer de servicios y
productos de alta calidad
a los clientes
Tratar en forma cordial
a los clientes
Mantener abierto el Instituto
en el horario establecido
Mantener un inventario
suficiente de las mercaderas
que comercializa
Crear un ambiente de trabajo
seguro y placentero
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Rodolfo Urrea
En general la clasificacin bsica de la planificacin es en el plano de largo plazo desarrollado en

los escalones superiores e importantes de la organizacin del Gabinete de esttica (estos son llamados de estrategia) y los planos de corto plazo de
los niveles ms bajos de la organizacin, para implementar la estrategia son llamados de (tctica).
La lnea que separa la estrategia y la tctica debe
ser claramente especificada en trminos de tiempo
y personas responsables, sean estas los dueos o
responsables del Gabinete de esttica.
Para muchos grandes Gabinete de esttica la planificacin es a largo plazo (tres a cinco aos) pero
los Gabinete de esttica varan sobre este punto,
un empresario del sector De esttica que trabaja
muy actualizado, puede considerar los prximos
noventa das como largo plazo para las estrategias
de su instituto de belleza
Estos tiempos varan segn las necesidades del
Gabinete de esttica, que puede ser por ejemplo,
comenzar a buscar un mejor posicionamiento, renovar su imagen, abrir una nueva sucursal, dar un
formato diferente al negocio (Franchising), etc.
La planificacin tiene la probabilidad de dar
una mayor amplitud a las oportunidades y amenazas que le llega el marketing dentro del instituto de belleza.
Comportamiento del
cliente
El comportamiento de compra es un proceso, es
la percepcin de necesidades, bsqueda, decisin
de compra, evaluacin y uso de los servicios y
productos por parte de un cliente.
El concepto que tiene el hombre econmico del
comprador (cliente) es como el de una computadora racional que busca el mximo de satisfaccin,
pero debemos tener en cuenta que lo que vendemos en un instituto de belleza son emociones y
son comprados por hombres y mujeres, prevaleciendo estas ultimas.
Segmento del mercado

qu es?
La segmentacin del mercado tiene como fin el
suceso de dos objetivos del Gabinete de esttica
(identificar y satisfacer grupos de personas con necesidades semejantes).
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Los criterios para una buena segmentacin incluyen los siguientes tems.
a) Identificacin de los clientes (Debemos conoce
quienes son nuestros clientes y que quieren ellos
de nuestro instituto de belleza)
b) Caractersticas fsicas(Hombre y/o Mujeres)
c) Edades
d) Demogrficas donde estos viven (En que radio
de accin a partir de nuestro gabinete de esttica
estn situados nuestros clientes activos y nuevos)
e) Uso del producto (cantidad y variedades)
f) Uso de los servicios (cada cuanto compran y
cuales son los servicios y productos que utiliza los
clientes)
g) Beneficio del producto y servicios (que grado
de satisfaccin tienen con el instituto de belleza
los clientes que se atienden, por que vienen, con
quien nos comparan, con que profesional le agrada mas la atencin, etc.)
La formula para una estrategia de segmentacin
para el instituto de belleza podra contar con los siguientes principios bsicos.
a) Delinear los segmentos del mercado (de donde
son los clientes actuales y de que zona queremos
conquistarlos para nuestro instituto de belleza)
b) Escoger el mercado deseado (calidad de los futuros clientes para el instituto de belleza, nivel socio econmico, etc.)
c) Productos y servicios a satisfacer estos segmentos (que cantidad de dinero compararan estos
clientes en servicios y productos)
d) Programa de marketing y Control de gestin
(tener siempre preparado un plan de trabajo para
llegar a los objetivos deseados que es conseguir
nuevos clientes que consuman servicios y productos, en el instituto)
Diferencias entre: Marketing y

comercializacin
La palabra Marketing no es un esnobismo ni una
moda norteamericana, que se quiere implantar en la
Argentina. La palabra Marketing no tiene su origen
en los Estados Unidos, sino que gramaticalmente
deriva de la raz latina Merc a la cual en diversos
pases se le a hecho mltiples adaptaciones.
En los Estados Unidos se cambio la palabra Merc
por Mark y as que surge la palabra Marketing.
Pero tambin en el idioma ingles para uso co15
Rodolfo Urrea
rriente en la disciplina se mantienen en algunos

casos las siglas "Merc" como por ejemplo Merchandising.
En latn el pago se llamaba Merces, el dios de los
negocios tenia su nombre y era Mercurio, el producto se lo llamaba Mercancia, y el empleado era
el Mercader.
En el idioma castellano tenemos trminos tales
como Mercadera, COMERCIALIZACION Y
MERCADO.
El Marketing ha pasado a ser algo mas que una palabra, algo mas que una practica, algo mas que una
disciplina moderna ha pasado a ser una nueva forma de pensar, interpretar y ejecutar la empresa
moderna.
Diferencias entre marketing y comercializacin

Marketing
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Comercializacin
Una forma de pensar

Primer protagonista: el cliente
Fabrica lo que se vende
Opera con variables e instrumentos
Vende beneficios y cuida que sean obtenidos
con continuidad y satisfaccin.
Busca valores agregados a los productos
Una forma de operar departamentalmente

Primer protagonista: el producto
Vende lo que fabrica
Opera con variables e instrumentos
Son ms importantes as caractersticas que
los beneficios del producto
Vende el producto pensando que ya cubre
las necesidades.
Prioriza la comunicacin y la gestin
Prioriza la compra econmica
Busca y hace clientes
Busca compradores que puedan
transformarse en clientes
Le interesa la relacin con o sin ventas
Busca cerrar tratos puntuales y compren YA.
Su cartera es de clientes
Su cartera es de pesos
Da servicio antes durante y despus de la venta
Da prioridad al resultado econmico
Trabaja para hoy y maana
Trabaja para hoy
Compite sobre el contexto global del mercado Compite con el competidor directo producto
a producto
Acta con creatividad
Acta con regmenes duros y estancos
Se adapta y es flexible para negociar, mejorar
Es rgida y acta sobre la realidad actual
y conquistar
Tienen filosofa de servicio, en la empresa toda
Le interesa el cliente en el momento
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Evaluacin de la
competencia
Los principales puntos para evaluar su competencia en el mercado en la zona donde esta ubicado o
proyecta abrir un instituto de belleza podran ser
los siguientes.
- Esta el campo de accin (zona donde esta ubicado el instituto de belleza) demasiado lleno de competidores, que propuesta tienen los mismos.
- Estn los mtodos comerciales de la competencia deteriorndose o mejorando(los institutos que
existentes no se renuevan, sus profesionales no se
capacitan, tienen baja imagen etc.)
- Cuales son los productos, servicios, precios y polticas de la actual competencia (los precios estn
acorde a los servicios que venden?)
- Puede nuestro servicio y producto competir con
xito contra los Institutos de belleza ya existentes
en el mercado.(es importante conocer a la competencia y ser objetivos a esta pregunta ya que la
competitividad no ser solo por ser buen profesional, sino que esta en juego otras variables como
imagen, equipamientos, productos a la venta, acciones promocinales, antigedad, etc.)
- Es posible que en su instituto de belleza s este
trabajando con los mismos servicios, prestaciones,
beneficios y producto similares a los de la competencia de su zona
- Cual es la diferencia de nuestros servicios y productos al de la competencia (marque que tiene de
diferente, pueden ser la atencin personalizada,
los precios, la los horarios, la calidad etc.)
El instituto que triunfe

ser aquel que logre
ofrecer a los clientes que ya tiene
otros servicios y productos
Evaluacin de la
situacin del mercado
Si quiere comenzar a realizar cambios en su instituto de belleza, aqu le sugerimos la primer parte
de un sencillo plan de marketing, rena toda la informacin necesaria para establecer el contacto
entre sus servicios, productos y el mercado potenestheticnet.com
cial del mismo, en base de los siguiente elementos.

- Hay una necesidad nueva o actual de los servicios y productos que usted ofrece en su instituto
(realice esta medicin con los clientes activos y un
Relevamiento de los futuros)
- De que tamao es el mercado total (en su zona de
influencia del instituto de belleza, puede medirlo
en cantidad de personas, grupos familiares, por
personas en transito, por nivel econmico etc.)
- Que tipo de clientes comprara sus servicios y beneficios (clasificar los clientes que comprar los
servicios y productos de su instituto de belleza, teniendo en cuenta el lugar donde esta ubicado, la
imagen, la antigedad, los precios etc., es importante que pueda cuantificarlo.)
- Cuantos Clientes potenciales hay (una vez realizado un anlisis de los posible clientes, cuantificarlos poner un numero aproximado pensemos
en base de una propuesta interesante, 100, 200,
500 etc.)
- De que tamao esta segmentado en dinero y/o
unidades (cuanto gasta cada uno de nuestros clientes por mes por ao etc.)
- El mercado esta creciendo o declinando (en la
zona donde esta ubicado el instituto de belleza, se
estn abriendo negocios importantes, barrios privados, etc.)
- Es estable o temporal el mercado (esto puede variar en donde este ubicado el instituto de belleza,
en lugares de buen poder adquisitivo o turstico)
- Cual es la actitud de los clientes respecto a sus
servicios y producto (es importante conocer que
opinin tienen los clientes de nuestro instituto de
belleza para esto se debern realizar encuestas de
satisfaccin)
Qu cambio?
- Variedad de productos y servicios
- Empresas desafiando
viejas normas
- Mercado global
- Economas diferentes
- Informacin tecnolgica
- Cambios en la comunicacin
(publicidad)
- El cliente busca valor
17
Rodolfo Urrea
Anlisis de situacin del

producto y servicio
Evale la situacin actual de sus servicios y productos del instituto de belleza tomando como base
las siguientes preguntas
- Cules son los pronsticos y los objetivos de
ventas a corto y largo plazo (usted como responsable del instituto de belleza tendra que tomar el habito de planificar, trate de realizarlo para los prximos 6 y 12 meses)
- Quin compra sus servicios (quienes son sus verdaderos clientes varones mujeres, mayores, menores etc.)
- Quin toma las decisiones de las compras (es importante que tenga en cuenta que en un grupo familiar mayormente la decisin la tienen el hombre, por esto es importante tenerlo en lo posible
como cliente)
- Quin es el que influye en la decisin de la compra (como dijimos el hombre es mayormente el
que decide, pero la mujer es la que elige donde
comprar o realizarse sus servicios, es importante
cuidar estos detalles)
- Qu caractersticas demogrficas o socio econmicas distinguen a sus clientes (el instituto de belleza tienen que estar acorde a los clientes, si queremos abrir un nuevo saln en una zona de buen
poder adquisitivo, no alcanza con el profesionalismo, deber hacer una inversin en la imagen y comodidad de su futuro cliente)
- Cuando compran (realizar un anlisis del ndice
de rotacin de los clientes y un promedio de cuanto gasta en cada atencin por los servicios y compra de productos)
- Cual es la poca mas favorable para la venta del
producto y servicios(hay zona donde se trabaja
con el turismo o institutos que estn ubicados en
zona cntrica de una importante ciudad en las pocas de vacaciones bajan considerablemente la produccin)
- Hacia qu metas esta dirigida la publicidad
(cuando realiza una accin promocional lo hace
pensando en que sus clientes compraran servicios,
productos o ambos)
- Qu comparacin debe hacerse entre su instituto
de belleza y el de la competencia (antigedad,
imagen, precios, estilo, profesionales, tratamientos, actualizacin etc.)
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Las verdades del

marketing de esttica
-El mercado esta cambiando
-El cliente olvida con rapidez
-La competencia no duerme
-El marketing es esencial para crecer
Anlisis de situacin
y el mercado
Los principales aspectos que definen la situacin
de mercado En un Gabinete de esttica, podramos decir que se basan en los siguientes principios bsicos.
- Para qu sirve los servicios y producto que usted
ofrece a sus clientes (cuales son los verdaderos beneficios para los clientes)
- Cules son las necesidades humanas que llena
(imagen, bien estar, salud y que ms?)
- Que garantas ofrece los servicios y productos
(que compran sus clientes en su negocio)
- Es una necesidad o un lujo (los servicios y productos que se ofrecen en el instituto de belleza)
- A que clase de gente atraera los servicios y productos de su instituto de belleza
- Los precios son mayores o menores que la competencia (evale no solo el precio sino las diferencias competitivas, beneficios y los valores agregados que usted ofrece)
- Existe alguna historia de inters del instituto de
belleza para los clientes (antigedad calidad de las
prestaciones, Status, tratamientos, etc.)
Encuesta 2002
1- Sensacin de que se producen rpidos
y profundos cambios, para los cuales no
se sienten preparados 87%
2- Movimiento sin actividad y no encuentran
la forma de poder activarla 63%
3- Mayores presiones: por los resultados,
por no perder el espacio que tanto les costo,
por la influencia de afuera (otros Institutos
otros clientes) 69%
4- Conseguir que el cliente encuentre el
Instituto como su lugar de pertenencia 71%
18
Rodolfo Urrea
CAPITULO 3
Servicio
y Marketing
Los puntos importantes para tener en
cuenta sobre su negocio son :
- El activo de la firma tiene poco valor sin
la existencia de buenos clientes
- La tarea clave del Gabinete de esttica es,
por lo tanto crear y mantener clientes en
forma permanente y sistemtica
- Los clientes son atrados mediante promesas y se los retiene mediante la satisfaccin total de lo que compran.
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19
Rodolfo Urrea
Anlisis objetivo y subjetivo

de los servicios
- Considere y evale que temas competen a la generalidad del servicio y producto y cuales son los
que se refieren especficamente a su instituto de
belleza, es importante que pueda trabajar con estas
preguntas, las mismas permitirn conocer mas en
profundidad su negocio, estamos seguro que al final del libro encontrara muchas respuestas o nuevos conceptos, que podrn mejorar los obstculos
encontrados en su instituto.
Anlisis objetivo
CUESTIONARIO (para realizarlo tranquilo y en
la forma mas objetiva posible)
a) Cmo esta compuesto sus servicios y productos
(mida la calidad de los mismos que ofrece en el
instituto de belleza, lo podr realizar con una encuesta de satisfaccin a sus clientes)
b) Cmo este bien hecho el servicio (que capacitacin y actualizacin tienen sus empleados o usted
como responsable del instituto de belleza)
c) Cmo se usa el servicio (en su instituto de belleza se utiliza turnos u otra modalidad, que permite agilidad o burocracia para el cliente)
d) Cmo se compara con la competencia (precios,
imagen, garantas comodidades, profesionalidad,
equipamiento, etc.)
e) Cunto cuesta (mas, menos o igual que la competencia compare siempre precios versus la calidad de los servicios prestados)
f) Cmo lo vende (promociones, obsequio por
compras, tarjetas de crditos, otros)
Anlisis subjetivo
a) Cuales son las cualidades que lo hacen nico en
su genero(por que piensa que los clientes le compran a usted y no a la competencia?)
b) Cuales de esas cualidades le dan el poder de
motivacin de compra a sus clientes.
c) Qu beneficio distinto tienen su servicio sobre
la oferta de la competencia
d) Encuentra que es creble el concepto para el
cliente y sus necesidades (es importante poder medir la imagen que pensamos que tenemos y la imagen real que los clientes tienen del instituto)
e) Le gusta mas este servicio que el de la competencia principal (trate por favor de ser lo mas objetivo, si usted fuera un cliente se atendera en su
estheticnet.com
instituto de belleza o el de la competencia)

f) Comprara usted este producto y sus servicios
(el de su instituto de belleza, por que?)
g) Llenara estos servicios una verdadera necesidad para usted como cliente (piensa que sus clientes estn conformes con los servicios y productos
que se vende en el instituto de belleza)
h) Qu mejoras sugiere, en los servicios y productos(realice una lista del mismo, es importante que
tenga informacin de sus clientes por medio de las
encuestas de satisfaccin)
i) Cual debera ser el precio de este servicio(con
los servicios que usted presta actualmente a sus
clientes en el instituto de belleza, los precios estn
por debajo o por encima del mercado)
Profesionalice:
Las reas del negocio
La Evaluacin de Datos
La Capacitacin
La Lnea de trabajo
Tipos de servicios y la
atencin de los clientes
Los clientes en la primera ves que se atienden en
un instituto de belleza, miden por percepcin la
calidad de los servicios que compro, el dueo del
negocio deber tener en cuenta cuales son las necesidades de los compradores..
- Atencin y confiabilidad (que los clientes tienen de
usted y del instituto de belleza cuando se atiende)
- Cotizacin rpida (hoy las personas quieren saber cuanto cuesta los servicios y productos en forma rpida e instantnea, es por este motivo que deber tener bien visible su poltica de precios)
- Asesora tcnica (toda informacin tcnica de los
servicios y productos, que el cliente necesite para
su utilizacin, compra y satisfaccin)
- Descuento (en algunas acciones promocinales
especiales, o un sistema de club de compras)
- Servicio posterior a la venta (ante cualquier inquietud del cliente, quien es la personas que da las
respuestas o la tensin algn reclamo)
- Amplia gama de productos (es de suma impor20
Rodolfo Urrea
tancia tener en exhibicin los productos, para que

el cliente los compre en forma compulsiva, recordemos que venta diferida venta perdida)
- Facilidades de prueba de algn servicio o producto (hay muchas veces que es importante que el cliente experimente un producto en el instituto de belleza, en forma gratuita, para una compra posterior)
Poltica de servicios
La poltica de servicios que todo Gabinete de esttica debera desarrollar para lograr el mximo de
satisfaccin de sus clientes se podra clasificar en
tres pilares fundamentales.
Primero: Antes de la compra de

los servicios
El concepto bsico ser de facilitar la eleccin al
cliente, para que este pueda hacer una eleccin de
servicios o productos a comprar, la misma debera
ser provista por medio de informacin personal,
materiales de promocin, etc.
Segundo: Fase de la compra

La misma consiste en facilitar la adquisicin, es
importante que el cliente pueda acceder a los servicios y productos en forma instantnea, los clientes de hoy cada vez tienen menos tiempo y quieren en lo posible esperar menos tambin
r el objetivo principal, sin perder la calidad de los

servicios y atencin al cliente)
Puntos estratgicos
A los fines de poder evaluar el servicio como componente del producto, usted debera conocer y
cuantificar los siguiente elementos:
Cunto servicio se necesita despus de la compra(despus de que el cliente realizo una compra
de productos y/o servicios en su instituto de
belleza, que seguimiento realiza para medir su satisfaccin?)
A quin tiene que llamar el cliente para obtener
el servicio(como es el mecanismo de atencin en
su instituto de belleza, es por turno, es por un llamado del responsable del negocio para recordar al
cliente que tienen que venir, etc.)
Cuan eficiente es nuestro personal para prestar
un servicio de excelencia (ya sea el dueo o el personal que se encuentra en la atencin al publico
que capacitacin y actualizacin tienen en los servicios que venden, en la contencin del cliente, en
medir su satisfaccin, en dar respuesta rpida a sus
dudas, etc.)
Cuan segura es nuestra garanta de los servicios
y producto (s se presenta una queja de un cliente
quien y como lo atiende, que garantas se les esta
dando, quien responde a la misma)
Tercero: Despus de la compra

Se debe poner en funcionamiento a los empleados
del instituto de belleza para facilitar el uso de todos los servicios y producto, adquirido a fin de
que el cliente obtenga el mximo de rendimiento y
profesionalidad por parte de todos los integrantes
del negocio.
Recuerde que los fines que persigue el servicio comercial en todo Gabinete de esttica son los siguientes.
Anlisis objetivo
- Cmo esta hecho el servicio
- Cmo se utiliza el servicio
- Cmo se compara con la
competencia
- Cunto cuesta
- Cmo lo vende
Lograr que los clientes queden satisfechos (es

por este motivo que usted deber conocer las tcnicas del Marketing, que permiten poder medir
con veracidad la satisfaccin de todo cliente)
Asegurarse la fidelidad de los clientes (lo importante de un instituto, es que el cliente continu con
su atencin, que regrese)
Aumentar el volumen de ventas (el concepto comercial de todo negocio son las ganancias, este seestheticnet.com
21
Rodolfo Urrea
Las relaciones pblicas

La practica de las Relaciones Publicas en el instituto de belleza es fundamental, a continuacin
mostraremos algunas reglas a tener en cuenta por
todas las personas que trabajan y estn en contacto con la atencin al publico.
Es importante mantener toda comunicacin, que
se calcula que puede mejorar el entendimiento
mutuo entre el Gabinete de esttica y todos aquellos clientes y personas con quienes se ha de poner
en contacto, dentro y fuera de la organizacin del
negocio.
Asesoramiento sobre la imagen publica del Gabinete de esttica, los clientes son formadores de
opinin sobre la atencin, imagen y beneficios que
brinda el instituto de belleza, es importante cuidar
todos los detalles en la atencin de los mismos,
que siempre tenga el sello de calidad.
Accin para descubrir y eliminar las causas de
desencuentros que pudiera existir entre las personas responsables del instituto de belleza y sus
clientes.
La actividad que permita un lenguaje unificado
del Gabinete de esttica para una adecuada publicidad institucional en su zona de influencia.
Importancia de una
base de datos
La importancia de una buena base de datos en el
instituto de belleza, para poder conocer mejor a
los clientes activos, los potenciales y que opinan
de nuestros servicios, beneficios, por que se fueron, por que regresaron y con quienes nos comparan, son preguntas que el instituto de belleza tiene
que conocer para poder mejorar la calidad de sus
servicios y productos y por lgica conquistar mas
clientes.
Las 11 reglas bsicas

para el buen funcionamiento
dos, etc.)
3- Detectar necesidades para desarrollar nuevos
servicios y productos(de las encuestas de satisfaccin obtendremos informacin medible de cuales
son las necesidades actuales de nuestros clientes)
4- Retener los clientes ms valiosos (no gastar dinero con los clientes que no son rentables, hoy el
marketing moderno nos permite poder conquistar
nuevos clientes y desechar los que no son rentables para el instituto de belleza))
5- Recuperar clientes (hay clientes que se fueron y
es de sumo inters para el instituto de belleza recuperarlos, podr hacerlo con acciones promocinales puntuales como estrategia)
6- Predecir el comportamiento de los clientes(las
encuestas de satisfaccin en el instituto de belleza
permitirn conocer quienes quieren mas servicios,
que productos necesitan, cada cuanto quieren estos servicios, como ve a los profesionales, limpieza, atencin etc.)
7- Seleccionar y ubicar clientes potenciales (con
los clientes activos del instituto de belleza, usted
puede realizar muy buenas promociones, con un
sistema de referidos y as poder armar un prolijo e
importante banco de datos.
8- Mejorar el servicio al cliente (por medio de
las encuestas de satisfaccin podremos descubrir lo que los clientes necesitan, lo importante
es que lo que detectamos y hay que mejorar, se
deber mejorar)
9- Generar comunicaciones ms personalizadas y
efectivas(debemos conocer a todos nuestros clientes, por mas que nuestro instituto de belleza tenga
10 empleados, la unificacin de criterio y el lenguaje es de suma importancia para que el cliente
perciba que en el instituto, todos conocen la filosofa de atencin y servicios)
10- Procesar respuestas (las encuestas de opinin
por medio de los clientes nos dar informacin
que permita mejorar los servicios o que productos
vender, para esto hay que procesar toda la informacin y hacer de esta algo medible)
11- Atender eficientemente los reclamos(siempre debemos dar una respuesta rpida a nuestros clientes)
1- Conocer mas y mejor a los clientes (el instituto

de belleza deber realizar encuesta de satisfaccin
dos a tres en el ao, para conocer mejor y detectar
nuevas necesidades de sus clientes)
2- Clasificarlos basndose en distintos criterios
(quienes son los clientes del instituto de belleza
sexo, economa, distancia, referidos o recomendaestheticnet.com
22
Rodolfo Urrea
CAPITULO 4
Promocin
Para que un futuro cliente conozca los
productos, servicios y beneficios que el
instituto de belleza tienen hay que promocionarlos y para esto existen diferentes formas de hacerlo es muy importante tener en cuenta que algunos canales
de promocin, son los siguientes:
Venta personal (ventas que se realizan en

el propio instituto de belleza, es importante que la persona que informa al nuevo
cliente lo haga con propiedad sin cometer
errores en la informacin que se le entrega
de los servicios, productos y precios de cada uno de ellos) el objetivo es que el cliente compre.
Publicidad, institucional (llamada formal) de su instituto de belleza, la misma
debera estar en diferentes medios locales
en donde usted desarrolla la actividad comercial, sean estos grficos o radiales.
Acciones promocinales (las acciones
promocinales permiten estar cerca del
cliente y seducir con diferentes materiales
de promocin la compra de los servicios y
productos del instituto de belleza, mas
adelante daremos algunos detalles de cmo realizarlas)
- En el Instituto de Belleza los programas
o acciones de promocin, tienen que estar
sostenidos con un lenguaje y discurso interno de la empresa, toda comunicacin de
cmo utilizar, comprar los servicios y producto, tienen que ser el mismo que va a
utilizar la recepcionista, como as tambin
el resto de las personas que estn en la
atencin del cliente en el negocio.
estheticnet.com
23
Rodolfo Urrea
Principales medios de
promocin
Promocin de servicios
y productos
Cupones y Premios (los sistemas de cupones con

sorteos o premios a los potenciales clientes sirven,
para comunicar los beneficios del instituto de belleza como tambin para armar un banco de datos
de potenciales clientes, que mas adelante hablaremos como emplearlos en forma correcta
Anuncios Cooperativos (hay Institutos de Belleza que realizan alianzas y esto permite realizar
promociones, junto a proveedores de productos, la
misma permite optimizar costos)
Descuentos (las acciones mas frecuentes con
descuentos en promociones especiales, sirven en
principio para poder captar nuevos clientes para el
instituto de belleza y ampliar el banco de datos,
para accionar el telemarketing y el marketing directo)
Obsequios Extras (dijimos que las alianzas con
proveedores de productos de venta en el instituto
de belleza, sirven muchas veces, para obtener
muestras gratis y obsequiar a los nuevos clientes,
como forma de bien venida)
Establezca que esfuerzos son necesarios para realizar la promocin en el instituto de belleza, con
sus servicios o nuevos productos en base de los siguiente puntos.
Promocin y plan de
marketing
Asignacin de gastos (es importante conocer el
presupuesto que se va afectar a las diferentes alternativas de promociones, no importa la cantidad de
dinero sino, pensar cual ser la mejor inversin
para la captacin de nuevos clientes)
Resultados de las acciones promocionales (es
importante poder medir los resultados de cada accin, para seguir o no con la o las promociones
que comenzamos en el instituto de belleza)
Acciones promocionales (las acciones que puede
realiza en el instituto de belleza, puede ser relacionadas, con la apertura de un nuevo local, con el
aniversario del Instituto que tienen trabajando actualmente, con la ampliacin de los servicios o
nuevos productos, con una poltica de precios diferentes, con promociones que tengan que ver con
obsequios de algn producto, con sistemas de club
de compras y mucho mas)
Comparacin con otras promociones (si ya realizo alguna accin promocional trate de medir sus
resultados y vuelva a intentar otra variable con algunas de las tcnicas que figuran en este libro)
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Con qu agresividad hay que vender el producto

y servicios del instituto de belleza (todo depende
de la competencia que usted tenga en la zona, una
de las forma de competir es mostrase con acciones
promocinales organizadas y pensadas, recuerde
que el concepto del marketing es comunicar que
diferencias tiene respecto a la competencia)
Necesita demostracin o degustacin (ya hablaremos de las acciones promocinales que necesitan experimentar el producto o servicios para conquistar nuevos clientes en el instituto de belleza)
Durante que tiempo(la mayora de las acciones
promocinales, tienen un efecto residual, esto significa que durante casi 60 das esta presente en la
Mente, de las personas que participaron en ella, no
olvide que las acciones directas donde el futuro
cliente participa tienen mas fuerza y efectividad
que cualquier otra)
Que participacin va a tener las personas involucradas en la promocin(si va a realizar una promocin en va publica o dentro del instituto de belleza, capacite a todas las personas que van a estar en
contacto con la accin, sean estos los empleados
del instituto como alguna promotora que trabajara
algunos das haciendo la tarea de promocin)
Donde realizar una

promocin
La importancia de la accin promocional del instituto de belleza, en el lugar a elegir, debe ser calculada en funcin de algunos aspectos tcticos, tales como:
Soporte (que materiales se utilizara en la accin
promocional, como por ejemplo, si se utiliza una
promotora cual ser la vestimenta de la misma,
que material a entregar, donde, etc.)
Numero de comercios donde se puede exponer o
distribuir la promocin (podemos estar presente
24
Rodolfo Urrea
en los comercios de la zona que mas influencia de

publico tienen, no dejar de lado por ejemplo, las
mutuales, instituciones, empresas, Barrios privados etc. Siempre y cuando estn en nuestra zona,
todos son posibles clientes, no los subestime.
Tenga en cuenta los dos

pilares de la promocin
1- Audiencia Expuesta
Numero de personas que llegaremos con la promocin (cuantifique y llegue a un numero atractivo de contacto, para los futuros clientes)
2- Audiencia alcanzada
Numero de personas que tuvieron contacto con la
promocin (es importante utilizar materiales con
cupones para medir la cantidad de personas que
intervienen de la promocin y formar as un banco de datos)
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25
Rodolfo Urrea
CAPITULO 5
Ventas
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26
Rodolfo Urrea
Prcticas de venta
La forma de vender es muy importante para el
buen funcionamiento del instituto de belleza. Los
empleados deben conocer los "secretos" de esta
actividad, para proveer al cliente de un servicio
ptimo y eficiente.
Todo lo que usted y los empleados hagan, se relaciona directa o indirectamente con el cliente.
Los empleados deben mostrar entusiasmo, educacin, amabilidad y paciencia en todo momento.
La satisfaccin del cliente es uno de los propsitos centrales del instituto de belleza, le recomiendo a usted trabajar sin olvidar los siguientes elementos :
- Brindar consejos al cliente del instituto de belleza en caso de ser necesario y orientarlo continuamente sobre los beneficios.
- No realizar comentarios negativos, de otras marcas, competidores o comparaciones de precios
- No discutir con el cliente, el cliente siempre tiene razn, con una actitud de servicio y de venta,
lograra una buena negociacin.
- Estar preparado a contestar preguntas sobre precios, productos o servicios de manera amable en
cualquier momento
- Estar totalmente familiarizados con los precios,
productos y servicios del instituto de belleza
Adems usted debe asegurarse que el cliente abandone el instituto de belleza conforme y satisfecho
con el servicio, con la atencin recibida y el precio.
Sobre todos estos aspectos, se deber capacitar a
todas las personas del instituto de belleza, sirviendo todos estos aspectos como referencias para la
operatoria normal del negocio.
Al momento de atender a cualquier cliente, debe
siempre tenerse en cuenta que hay que:
- Buscar resolver el problema del cliente (brindar
al cliente lo que el necesita y lo que el instituto
puede brindarle)
- Escuchar al cliente (la escucha es selectiva, esto significa que debemos prestar atencin y detectar por medio de la palabra, las necesidades
del cliente)
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- No enojarse (una actitud negociadora desde lo

verbal y lo gestual, permitir que el cliente se sienta cmodo
- Contestar las preguntas del cliente (la persona que
atiende al cliente debe conocer, todo lo relacionado
con el cliente, no podemos dejar duda alguna)
- Ser paciente (existen clientes que tienen tiempos
especiales, no los comunes utilizados frecuentemente por otras personas, es por este motivo que se
deber tener paciencia a estos clientes Especiales)
La venta personal
En este espacio vamos a ocuparnos de la venta
personal que es la llave para el crecimiento del
Instituto de Belleza, muchas ventas se pierden, por
que las personas que estn encargada en la recepcin, o venta de los servicios o productos del negocio, no saben lo elemental para ese puesto Vender !. Y el ABC de la venta personal es el siguiente:
- Debemos recordar que no hay una segunda oportunidad de mostrar una buena primera impresin,
esto significa que si el cliente encontr alguna fisura en la comunicacin y/o atencin, no regresara.
- La venta personal envuelve la relacin directa
del cliente con el empleado y persona que esta cargo de la recepcin o el mismo dueo del Gabinete
de esttica, para la organizacin y funcin del negocio, este momento es una parte del marketing
fundamental, para detectar las necesidades de
nuestro posible y/o activo cliente.
- El Rol del empleado o persona responsable en
atender al potencial cliente cumple un papel muy
importante, en el proceso de venta que intenta
transmitir todos los beneficios que los servicios y
producto del instituto de belleza tienen, recordemos que lo importante es Vender beneficios, no
productos y hacer saber al cliente que estos beneficios van a satisfacer plenamente sus necesidades
y deseos.
Aspectos econmicos y
sociales del personal
Muchas veces no se tiene en cuenta la tarea, responsabilidades o el rol que cumple un profesional
u otro empleado en el instituto, para que un empleado tenga resultados en los objetivos progra27
Rodolfo Urrea
mados en el negocio, es importante tener en cuenta los siguientes tems.

1- Buena presencia (lo que se vende desde un
instituto es imagen y salud, esto lo que se deber ver en cada una de las personas que trabaja en
el negocio)
2- Buena diccin y claridad en su voz (es frecuente encontrar personal, que no es muy claro es forma de comunicacin verbal)
3- Saber escuchar(la caracterstica de nuestro
cliente necesita ser escuchado, es por este motivo
que se deber estar entrenado para realizar esta actividad)
4- Auto confianza (una buena actitud por parte de
todas las personas que trabajan en el lugar, que
pueda transmitirlo al equipo de colaboradores como as tambin al cliente)
5- Actitud de venta (todas el personal en el instituto de belleza debern pensar que el cliente es lo
ms importante)
6- Actitud de servicio(estar predispuesto en todo
momento, para la atencin al cliente)
7- Conocimiento de los servicios (los profesionales del instituto de belleza debern estar actualizados en todos los servicios que prestan, como as
tambin productos)
8- Conocimiento de los productos(en forma permanente las empresas de productos que estn dirigidas a los clientes de nuestro instituto de belleza
realizan lanzamientos, es de suma importancia que
estas empresas brinden todo el apoyo tcnico y conocimiento para poder ser transmitido sin problemas a nuestro clientes)
No venda lgica
despierte emociones
Son muchos los empleados del instituto de belleza que intentan vender los servicios o productos
con lgica y solamente lgica, piensan que los servicios y productos son comprados sin emocin alguna por los clientes.
Los servicios que no tengan que ver con el ocio
(viajes por ejemplo), los compradores necesitan
que el empleado o las personas que estn a cargo
en el instituto de belleza les ayude a comprar y que
entiendan su cuota de emocin, necesidades y deseos, que deposita en los futuros beneficios de los
servicios y productos que van a consumir en el
instituto.
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No venda productos
No venda precios
No venda servicios
Venda beneficios
10 ideas
para vender ms
1- Las objeciones son aliadas del empleado del
instituto de belleza e indican que el cliente esta autnticamente interesado por los servicios y productos que all se venden.
2- Las mayoras de las personas creen que compran por lgica cuando de hecho casi siempre todas las decisiones son tomadas emocionalmente
3- El mejor momento para manejar una objecin
es antes de que se presente, es para esto que debemos tener en cuenta las tcnicas que figuran en este libro que ayudara a las relaciones humanas,
marketing y por supuesto a tener mas rentabilidad
en el negocio del instituto de belleza.
4- Solo se puede vender cuando se esta suficientemente cerca de alguien que pueda decir Si, debemos realizar acciones promocinales para tener
la oportunidad de llegar a personas que se puedan
convertir en futuros clientes del instituto de belleza.
5- Uno de los cierres de ventas en un instituto de
belleza de ms alta calidad profesional por parte
de las personas que trabajan en el mismo, es sin
dudas el llamado Resumen de preguntas, pero para usarlo es necesario resolver todas las objeciones
que se planteen.
6- La objecin del cliente del instituto de belleza,
cuando queremos ofrecerle un producto para la
compra y este responde Djeme pensarlo no es nada con lo que no se pueda luchar, por lo que se ha
de transformar en una objecin que se pueda resolver.
7- Si no le hacen objeciones durante la venta de
los productos o nuevos servicios, No har la venta
8- Una objecin de un cliente en un instituto de
belleza es una razn para no comprar, que nace de
la falta de informacin y de conocimiento de la
utilizacin y las bondades de los productos y servicios que estn a la venta en el instituto de belleza.
28
Rodolfo Urrea
9- No basta trabajar duramente en el instituto de

belleza, es necesario vender y ofrecer los productos y servicios con mas talento, para que nuestro
cliente pueda comprarlos y quedar satisfecho
10- Trabaje con objetivos dentro del instituto de
belleza para hoy, no malgaste el tiempo en acciones que no le darn rentabilidad.
El instituto y las ventas

La organizacin integral de un Instituto de Belleza, debera estar preparada para dar servicios y
ventas a sus clientes, es imprescindible a medida
que van aumentando las proporciones del negocio
que el empresario o responsable del sector comience a capacitar a cada uno de sus empleados
para comenzar a profesionalizar los diferentes circuitos, para lograr la filosofa de un concepto moderno de instituto de belleza, para esto tenga en
cuenta los siguiente lineamentos.
- Delegar autoridad a la persona que va a desarrollar la tarea (los empleados del instituto de belleza
debern tener en claro cuales son sus roles y funciones y el dueo y/o responsable del mismo delegara a cada uno de ellos sus tareas)
- Definir y repartir responsabilidades(cuando sabemos que funcin desempea cada una de las
personas que esta en el instituto de belleza, podemos comenzar a delegar responsabilidades)
- Coordinar las actividades y evitar la duplicidad
de tareas(si se trabaja de una forma ordenada y organizada se podr obtener buenos resultados en la
atencin y captacin de nuevos clientes).
- Determinar la supervisin y el control(el dueo
y/o responsable del instituto de belleza deber conocer a sus empleados y realizar reuniones semanales para detectar necesidades de los mismos, como as tambin de los clientes para lograr un servicio de excelencia)
- Establecer un canal de comunicacin dinmico y
practico(las reuniones quincenales es el mejor dispositivo para mejorar no solo la comunicacin sino tambin las relaciones interpersonales por parte del equipo de trabajo del instituto de belleza)
- Buscar el aumento de las ventas(ya hablamos de
la actitud de ventas que tiene que estar incorporado en cada empleado del instituto de belleza)
- Conseguir el objetivo predeterminado por el instituto de belleza(las metas programas por el dueo
o el responsable deben estar especificadas y escritas como se hablo anteriormente en este libro)
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- Definicin de la estructura orgnica Organigrama (para aquellos Institutos de Belleza que trabajan con un elevado e importante numero de personas, es importante que tengan armado un organigrama organizacin de actividades y roles de cada uno de ellos)
- Coordinacin de actividades(la organizacin del
instituto de belleza en los horarios, servicios, venta de productos, profesionales, etc.)
- Capacitacin del grupo de trabajo(las capacitaciones como tcnica en los servicios que se presta
y lo relacionado con el negocio en el instituto de
belleza)
Definicin del perfil de las personas involucradas
(es frecuente encontrar en un instituto de belleza
personal que no esta acorde a la imagen o filosofa del mismo, es de suma importancia tener un
perfil definido de las personas que trabajaran en
el instituto de belleza como por ejemplo: edades,
sexo, antigedad en la profesin, actualizacin,
cursos de capacitacin, diccin, actitud de servicio etc.)
29
Rodolfo Urrea
CAPITULO 6
Quines
son los
clientes
Para tener un conocimiento adecuado sobre los clientes, con los cuales se trabaja
en el instituto de belleza, debera conocer
en detalle la siguiente informacin de cada
uno de ellos.
Quines son los mejores clientes y cuanto pueden gastar durante su vida como tales?
Qu servicios y productos compran los mejores
clientes y cual es su frecuencia?
Qu tienen en comn los mejores clientes con
los peores?
Se dispone de un registro de cada venta, respuesta y queja de clientes?
Quines respondieron favorablemente y quienes no a promociones realizadas por el instituto de
belleza?
Hay datos demogrficos, culturales y sociales
de nuestros clientes (zonas donde viven, sus
comportamientos y actividades, ingresos econmicos, etc.)?
Esta informacin resulta de mucha utilidad, para
el dueo del negocio, la misma se debe procesar,
para conocer que necesidades tienen los clientes y
mejorar los servicios del instituto de belleza
estheticnet.com
30
Rodolfo Urrea
El secreto es 20
Los tiempos cambian, recordemos cuando simplemente se habra un instituto de belleza y los
clientes se acercaban en forma casi compulsiva, y
que el dueo negocio no tenia necesidad de realizar acciones promocinales, ni pensar siquiera, en
llamar a un futuro potencial cliente ni menos realizar llamadas a los actuales, pero esto seoras y
seores dueos o responsables de un instituto de
belleza, ha cambiado, as que aqu hay algunas alternativas para la conquista de nuevos clientes y
poder contener los actuales.
e Para lograr el objetivo de venta deseado por el
instituto de belleza es importante incorporar en los
responsables y/o dueos que es necesario en este
mercado tan competitivo, comunicarnos con nuestros clientes, hay metodolgicas y tcnicas que
dan muy buen resultado, si se estas, se incorporan
en la filosofa del instituto y realiza en forma sistemtica, una de ellas es la llamada El secreto es
20 y consiste en contactar veinte personas por da
como mnimo teniendo en cuenta lo siguiente lineamentos, para realizar esta tcnica es necesario
tener un banco de datos donde figure nuestros
clientes y/o aquellos que queremos que se atiendan en nuestro instituto de belleza, el mismo puede ser con un sistema de tarjetas blancas de cartn,
pero lo aconsejable si cuentan con una computadora instalar algunos de los Soft que se venden para esta tarea especifica.
La tcnica de los
20 clientes
Cmo hacerlo?
Trate de incorporar esta tcnica que le dar resultados, ya que los institutos que la realizan, estn
muy conformes comience con los siguientes conceptos.
A quin debo llamar hoy (por ejemplo los clientes que cumplen aos, algn aniversario especial o
simplemente sugerirles que tienen que pasar por el
instituto de belleza para realizar algunos de los
servicios, que habitualmente realiza)
A quin debe mandar una carta hoy(en los aniversarios especiales, una carta puede resumir el
afecto que se tiene al cliente del instituto de belleza, es muy bien recibida y da un buen resultado,
para que el cliente nos recuerde y nos recomiende)
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Clientes:
La estrategia y objetivo
es la fidelidad
Hoy los clientes de un

instituto de belleza son:
Sensibles a los precios
Ms educados
Ms informados
Dispuestos a experimentar
Dispuestos a pagar mas,
si consiguen mas
Dispuestos a cambiar
de profesional
A quin deben dar las bienvenidas hoy(cada ves

son mas los institutos, que utilizan la modalidad y
tcnica, de llamar a un nuevo cliente despus de
transcurrido las 24 horas de algn servicio, que
realizo, de esta forma tambin se puede detectar su
conformidad con el instituto)
A quin debo atender en forma personal hoy(hay
nuevos clientes que quieren que alguna persona en
especial del instituto de belleza los atienda, es importante programar esta hora y dar un buen recibimiento al futuro cliente)
A quin debo enviar un E-mail hoy(la nueva tecnologa permite que hoy nos podamos comunicar
en forma instantnea y a bajo costo, los instituto
que cuentan con las herramientas de Internet, podrn enviar nuevas promociones, comunicar nuevos servicios, como as tambin el lanzamiento de
un producto.
31
Rodolfo Urrea
Los primeros 5 minutos

de un nuevo cliente
Satisfaccin del cliente
Despus de los primeros 5 minutos el nuevo

cliente puede comienzan a perder el inters, la persona recuerda de otras cosas que poda o deba estar haciendo y comienza a perder la atencin del
empleado y ah comienza tambin a perder la
oportunidad de vender el servicio o productos que
el instituto de belleza ofrece.
La solucin de esto es colocar mas impacto en el
periodo de los primeros e importantes 5 minutos para lograr el convencimiento de este nuevo cliente.
No hace falta hablar ms rpido para una mejor
presentacin de los servicios y producto que tiene
el instituto de belleza, esto puede exigir la utilizacin de auxilios como revistas, catlogos, informacin medica, caf, jugos etc.
Utilice materiales informativos visuales folletos
de los productos, revistas medicas y utilice la creatividad a fin de encontrar nuevas maneras y eficientes de poder vender con los auxilios visuales
que tiene en el instituto de belleza.
Recuerde que lo que se busca de los clientes
activos y los nuevos que estos sean buenos formadores de opinin, esto significa que esta persona donde se encuentre hablara bien de su instituto, los servicios, productos que este vende.
Nuestro principal objetivo es el primer contacto
con el cliente potencial y que elimine el miedo a la
compra y se relaje
En cualquier Gabinete de esttica que usted se

encuentre, o cualquier trabajo que desarrolle siempre encontrara clientes difciles.
La mejor forma de tratar un cliente difcil es
acercarse a el, en una forma profesional y no en un
plano personal (cuando uno se involucra con el
otro pierde objetividad, no lo olvide)
Ser Profesional quiere decir mantener la atencin sobre los asuntos que se discuten y lejos de
s mismo.
A continuacin le daremos algunos consejos de
cmo poder evitar momentos desagradables con
clientes difciles:
Cmo atender a los clientes

difciles
Recurdelo: Tratar al
cliente como si fuera
nico esto har que
tambin, el pueda ver
como nico al Instituto
de Belleza
Para clientes difciles

En lugar de decir
Diga
Que podemos hacer para resolver esta situacin
Me esta acusando de haberme equivocado
Podra decirme que es necesario hacer, para ayudarlo

Usted no puede hablarme de esa forma
Esta no es la clase de servicios que queremos dar
Usted tambin se equivoca
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Ya le estoy dando soluciones a este inconveniente
32
Rodolfo Urrea
El cliente no siempre
tiene la razn, pero el
cliente es el cliente
Este refrn merece las gracias a todos los que trabajan en atencin al cliente en el Instituto de Belleza, cuando uno aprende a no enredarse en un
dialogo consigo mismo, sobre si el cliente tiene o
no la razn , se economiza mucho tiempo, esfuerzo y por lgica dinero.
No interesa si el cliente tiene o no la razn, lo
que importa es, su tarea es brindar servicios a
Clientes, siempre y cuando sea compatible con
aquello que buscan y lo que se vende en el instituto de belleza.
La relacin es importante no quien tiene la razn
Recuerde que solucionar el problema es mas importan de quien es el que tiene razn, cuando un
cliente esta irritado, si usted puede solucionar el
problema sin culparse a si mismo o a otros, reducir las tensiones, todos se sentirn mejor y ahorra
mucho tiempo.
El modelo de satisfaccin
de un Instituto es:
Asesoramiento
Acompaamiento
Seguimiento
Ms por menos:
- Los clientes quieren
ms por menos
- Aceptan el menos
por menos
- Piensan alrededor
de lo mismo por menos
Y recuerde que este es el camino para satisfacer

al cliente de su negocio
Producto
El Cliente es la persona mas importante
El Instituto depende del cliente
El cliente es un ser con sentimientos
El cliente debe ser cultivado
No se puede defraudar al cliente
Toda la empresa es responsable
Atender con rapidez los reclamos
No se debe luchar verbalmente
El cliente del Instituto de Belleza

es un formador de opinin
Conozca quines somos, cmo
trabajamos, en qu lugar estamos,
beneficios, antigedad, etc...
Lo importante es que hable

bien de nosotros
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33
Rodolfo Urrea
Clasificacin de las
diferentes formas
de compras :
Es importante que se tenga en cuenta que existen
varias formas de compras, esto significa que el
cliente psicolgicamente realiza el uso de los servicios y la compra de nuevos productos por diferentes razones, algunas de ellas clasificamos a
continuacin:
Compra compulsiva (por ejemplo tomamos la
compra de caramelos o chocolates en un kiosco,
llevados al instituto de belleza, los productos que
ofrece para la venta debern estar muy cerca del
cliente para que este, como un simple chocolate
estire su mano y tenga acceso a la compra del
mismo)
Compra de necesidad (por ejemplo los alimentos, artculos de tocador etc., en el instituto de belleza por una cuestin de imagen y de esttica
nuestros clientes se acercan a realizarse algunos
servicios, por que realmente lo necesitan no por
otra cosa)
Compra de emergencia (por ejemplo, se corto la
luz y compramos velas, en el instituto de belleza
veremos que algunos clientes que estn de paso se
realizaron un servicio y no supimos mas de ellos,
este cliente realizo una compra de emergencia en
ese momento y con ese instituto de belleza en particular)
Compra personal (por ejemplo, ropa, libros, elementos que impliquen la decisin de una sola persona, debemos pensar por que el cliente activo o el
nuevo realiza la compra en nuestro instituto de belleza y no en otro lugar, ser por motivos de imagen, antigedad, calidad de los servicios, profesionales u otros)
El cliente del instituto

de belleza
est cambiando
-Nuevos hbitos de compra
-Alta rotacin de clientes
-Clientes mas exigentes
-Ms competencia
-Menos mrgenes
Por qu compran
los clientes?
Moda: Por una tendencia general
o novedad
Comodidad: Por que satisface
el producto
Afecto: Atencin personalizada
Seguridad: Calidad y confianza
Orgullo / Status: Por marca o
prestigio de pertenecer
Nuevos clientes
Sensible a los precios
Mas educados
Mas informados
Dispuestos a experimentar
Dispuestos a pagar mas,
si consiguen mas
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Rodolfo Urrea
Los 8 pasos para llegar

a la meta
En esta parte del libro hablaremos sobre los objetivos pensados y planificados por cada dueo y/o
responsable del instituto de belleza, para que su
negocio sea rentable y pueda mejorar la calidad de
sus servicios, fortalecer su imagen, ser eficiente
con cada cliente etc., deber tener en cuenta la meta, que este se propone para su instituto de belleza,
aqu daremos algunas forma de (cmo) poder ordenarlas y llegar al objetivo deseado.
Tenga en cuenta las siguientes reglas para obtener buenos resultados y pngalas en practica.
1) Si no esta escrito, no son metas (siempre pensamos que es lo que queremos, la mayora de las personas les cuesta bajar las ideas o proyectos en un
papel y poder ordenarles, tmese el tiempo, papel
y lpiz y comience)
2) Si no es especifica, no es una meta (cuando escribimos que es lo que queremos debemos ser especficos y puntuales, por ejemplo queremos mejorar la imagen, los servicio, mas productos, nuevos profesionales, capacitacin, mas clientes, mejores promociones, etc.)
3) Las metas necesitan ser crebles (esto significa
que podamos legar a ellas, si escribimos metas que
realmente son imposible y medible de alcanzar
nos frustraremos y perderemos la oportunidad de
comenzar de nuevo)
4) Las metas son un desafo emocionante (el dueo o responsable del instituto de belleza tienen que
desafiar las viejas normas, ser creativo y buscar
nuevas oportunidades para que su negocio funcione y sea rentable, debe atreverse a comenzar de
nuevo)
6) Establezca metas a corto plazo (el instituto de

belleza a diferencia de otras empresas y/o comercios que fabrican productos, puede pensar en realizar cambios y acciones a corto plazo, lo importante que los marque y que los siga mes a mes)
7) Examine da a da los resultados (es de suma
importancia que podamos medir los resultados da
a da, poder cuantificarlos y hacerlos medible)
8) Establezca metas de actividad, no de produccin (cuando piense en las metas trate de hacerlos
desde el servicios que presta en el instituto de belleza, desde la capacitacin propia o del personal
que trabajan en el negocio, desde las acciones promocinales, la contencin de los clientes activos o
desde la bsqueda de nuevos clientes, usted vera
que ajustando y profesionalizando las reas de trabajo encontrara una clara mejora en la produccin
diaria del instituto de belleza)
Prdida de la cartera de
clientes en un Instituto
15% en el 1er. ao
20% en el 2do. ao
35% en el 3er. ao
50% en el 5to. ao
5) Las metas necesitan ser ajustadas, con nueva informacin (a medida que vamos transitando paso
a paso por los objetivos preestablecidos. nos daremos cuenta en la marcha que hay puntos que debern ser cambiados o ajustados, esto es bueno por
que significa que vamos encontrando cuales son
los obstculos, no perdamos tiempo en pensar formulas mgicas realicemos ajustes a las necesidades puntuales que vamos encontrando)
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Rodolfo Urrea
Los 6 pasos para

una buena atencin
al cliente
1- Siga el sabio consejo de:
Trate a los otros como le gustara que lo traten a
Ud., con dignidad y respeto, el buen trato, comienza con uno y despus con los dems recurdelo.
2- Conozca a sus empleados:
Averige cules son sus intereses, detecte las necesidades que ellos tienen, un empleado o profesional conforme rinde el 50% mas en su trabajo y
por lgica en el negocio.
3- Comunique:
Su gente no podr responder a sus expectativas
mientras no sepan que es lo que Ud. espera de
ellos, las comunicaciones a los clientes internos
(empleados y profesionales) deben ser constantes,
como la capacitacin, novedades dentro del negocio y que objetivos se deben lograr.
4 - Proyecte una actitud positiva
Me es posible: Lo puedo hacer, estoy de acuerdo, esos es lo que quiero y me gusta, de un ejemplo con una sonrisa y entusiasmo.
5- Establezca el ritmo:
Trate a sus empleados y profesionales con el entusiasmo de un entrenador deportivo. Trabajar en
equipo es muy divertido y se logra los objetivos.
6- Practique los principios que aprendi:
La teora por si sola no sirve, se debe llevar a la
prctica para evaluar el resultado en la medida justa, recuerde que el secreto es accin
Matriz Gana = Gana

Profesional
del instituto
Cliente
Gana
Pierde
Gana
Pierde
Pierde
Gana
Gana
Pierde
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Encuesta de satisfaccin
de los clientes
El responsable puede y debe implementar, desde
su propio instituto de belleza, una poltica similar,
tendiente a conocer la mayor cantidad de datos posibles, acerca de la evolucin y conformidad de
los clientes.
El responsable del instituto de belleza debe constantemente monitorear sus listados de asistencias
de clientes activos, y de los que no estn concurriendo al negocio.
Con los datos de sus archivos debe llamar telefnicamente a los clientes, siendo el objetivo del seguimiento detectar:
- Causas comunes de ausentismo a los tratamientos
- Causas comunes de desercin
- Qu buscan los clientes del instituto de belleza
- Sugerencias que brindan los clientes
En general, debe conocerse sus gustos, preferencias, servicios y productos que consumen, razones
por las que dejan de hacerlo, periodicidad de sus
compras, motivos de ellas, opiniones sobre precios, desarrollos de nuevos productos que adquiriran, grado de aceptacin de las propuestas actuales, nuevas ideas o consejos, quejas, cmo ven el
Instituto, porqu se fueron, porqu volvieron, dnde se realizaron otros servicios, qu prefieren, qu
opinan de los profesionales, son interrogantes que
deben tener respuestas concretas. Y estas, una vez
analizadas, transformarse en polticas que, nuevamente, sern testadas en sus resultados.
Slo mediante una tarea constante, y organizada
puede lograrse tal objetivo.
Se sugiere tener una planilla especial, donde
conste por escrito el nombre, telfono, da y hora
de llamada y razn de la ausencia al instituto de
belleza, s este cliente tenia ya su turno marcado.
Es ideal que el llamado lo realice el responsable
del instituto de belleza. Dicha planilla se manejar entre todos los profesionales, para control del
responsable o dueo del mismo.
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Rodolfo Urrea
Modelo de encuesta de satisfaccin
Modelo de encuesta de sugerencias
Estimado cliente:
En esta oportunidad llegamos a usted para conocer
que opina de los diferentes servicios y productos
que ofrecemos en el instituto de belleza, marque
por favor con un circulo lo que corresponda.
Estimado cliente:
En nuestro instituto de belleza comenzamos con
un programa de sugerencia por parte de los clientes, que son realmente los que conocen que necesidades tienen respecto a servicios y productos.
Es por este motivo que necesitamos de su colaboracin para que complete la planilla que le entregamos, los aportes que usted realice ser de suma
importancia para el instituto para mejorar la atencin y los beneficios a nuestros amables clientes.
Qu opina de los horarios?

bueno / muy bueno / tienen que mejorar
Qu opina de la limpieza?
Qu opina de los profesionales?
Qu opina de los productos que estn a la venta?
Qu opina de la atencin personalizada?
Qu opina de la imagen de los profesionales?
Cunto tiempo hace que es cliente?
Como se compone su grupo familiar 2-3-4-5 personas (poner todas las variables que crea conveniente)
Gracias por su colaboracin
Instituto de belleza
Observacin: Esta es una encuesta de satisfaccin
donde al cliente, le damos la oportunidad de opinar de las diferentes reas de trabajo, servicios y
productos que estn dentro del instituto de belleza,
como se puede apreciar figura los tems de bueno,
muy bueno y tienen que mejorar esta ultima esta escrita de esta forma para que el cliente no se
vea con el obstculo de opinar de que es regular o
malo, usted puede agregar las variables que crea
conveniente y que necesite para mejorar los servicios del instituto de belleza.
Escriba en pocas palabras que aportes dara a los

siguientes tems.
Turnos en el instituto de belleza:
Profesionales:
Instalaciones:
Horarios de atencin:
Servicios que se prestan:
Imagen:
Productos que se venden:
Imagen de los profesionales:
Otros:
Medir la satisfaccin
de los clientes de una forma
seria y profesional
Programas de Sugerencias
Encuestas de satisfaccin
Telemarketing
Medicin de compra
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37
Rodolfo Urrea
CAPITULO 7
Telemarketing
qu es?
En esta parte del libro hablaremos de
la importancia del telemarketing (utilizacin comercial del telfono) y sus
tcnicas para conquistar y contener a
los clientes, el telfono hoy nos permite comunicarnos en forma rpida, esto
en los institutos de belleza, no significa eficiencia, al contrario el telfono
utilizado en forma incorrecta puede
ser muy problemtico para el crecimiento del negocio, a continuacin se
detalla los pilares fundamentales de la
actividad del telemarketing, pngalo
en practica y logre mas produccin
con esta tcnica.
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38
Rodolfo Urrea
- El telemarketing es la fusin de la tecnologa de telecomunicaciones con las tcnicas del marketing directo(que hablaremos mas adelante en este libro).
- Son contactos comerciales entre un instituto de
belleza y sus clientes o futuros a travs del canal
telefnico.
- Surge con el objetivo de mejorar la productividad de las ventas, es utilizado en todo el mundo,
principalmente en las empresas de servicios como
los Institutos de Belleza
Los principales beneficios del telemarketing en
el instituto de belleza son:
- Para el cliente
Agilizacin en los turnos y la compra de servicios y productos
Tiempo y comodidad, si es por turnos
Cambios en los hbitos de compras, se le informa al cliente cuando debera concurrir, para seguir
su tratamiento
- Para el instituto
Aumento de competitividad, los contactos telefnico sistemticos, permiten una comunicacin
fluida y detectar las necesidades de los clientes
Mejor control de sus clientes, que necesitan, que
nuevos productos, horarios de preferencias etc.
Aprovechamiento de tiempo para sus profesionales, se organiza y optimiza el tiempo de los profesionales y el equipo de trabajo en el instituto.
3 Diferentes aplicaciones
del telemarketing en el
negocio del instituto
Primera:
Para realizar un Estudio del potencial de la zona
donde trabaja el Instituto de Belleza
Por ejemplo:
1-Relevamiento del mercado potable clientes
(quienes, donde, cuantos)
2-Actualizacin de clientes (reflotar los clientes
perdidos, llamar referidos, etc.)
Segunda:
Para realizar ventas de los servicios y productos
del Instituto
Por ejemplo:
1-Venta a nuevos clientes
2-Reflotar antiguos clientes
3-Promociones directas
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Tercera:
Seguimiento (despus de que el cliente compro)
Por ejemplo:
1-Encuesta de satisfaccin
2-Bienvenidas al instituto de belleza
3-Saludos de aniversario, etc.
Los 7 pasos para

armar un programa de
telemarketing
1) Planifique el telemarketing como un componente de estrategia global del instituto, renase
con su equipo de trabajo y piensen que acciones
podrn disear para el desarrollo del telemarketing
y conseguir, por ejemplo mas clientes o contener a
los actuales.
2) Organice el banco de datos y los elementos a
utilizar para comenzar la accin de telemarketing,
es importante contar con un banco de datos actualizado, con los nombres de las personas a quien se
van a llamar y las caractersticas de cada una de
ellas, por ejemplo si son clientes activos, perdidos
o futuros.
3) Entrene al personal implicado en esta actividad,
es importante que la persona que va a desarrollar
el telemarketing tenga una capacitacin, media de
cmo y cuando realizarlo, mas abajo detallamos
algunas tcnicas)
4) Tenga en claro el objetivo promocionar activar o buscar nuevos clientes esto es de suma importancia para el desarrollo de la actividad de marketing, debemos tener pensado que acciones promocinales se necesitan para cada segmento de
clientes, activo y/o futuros.
5) Prepare planillas de control o soft para la
organizacin de los llamados y sus resultados, la
organizacin de los llamados, como el resultado
de cada una de ellas es importante tenerlo registrado ya sea en planillas pensadas y diseadas para
esta tarea, o bien preparar un sistema informtico
que permita un mejor seguimiento.
6) Marque un objetivo de llamadas, resultados y
mdalo, es importante tener una cantidad mnima
de llamados por da y por hora, se sugiere que no
39
Rodolfo Urrea
se trabaje mas de tres o cuatro horas una sola persona realizando el telemarketing, despus de este tiempo se comienza a bajar la efectividad de la tarea.
7) Seguimiento, a medida que vamos realizando el
telemarketing es importante realizar un seguimiento de las personas contactadas y el resultado
que obtuvimos, por ejemplo, se mejoro la produccin, conseguir clientes nuevos, vender productos,
medir la satisfaccin, detectar nuevas necesidades,
dar las bien venidas, etc.
La tcnica del
telemarketing
Primer paso: Atendiendo correctamente el telfono. Como dijimos, el telfono es una herramienta
de trabajo muy importante y para obtener resultados hay que conocer algunas tcnicas, aqu va alguna de ellas:
Atienda al segundo toque del telfono
Diga l nmero, nombre del instituto, sector o cargo
tro del negocio, bien utilizadas dan sus resultados,

siempre prepare un programa y en forma organizada y ordenada desarrolle la tarea, para obtener
buenos resultados).
15 reglas del lenguaje

telefnico
Sonra
La sonrisa se escucha por telfono, haga la voz
mas clida y mas simptica
Articule
Ni cigarrillo, ni goma de mascar. Eso perjudica su
locucin, y hay ruidos inoportunos que llegan al
odo de su interlocutor
Hable lentamente
El telfono no es un equipo de alta fidelidad, dese
todas las oportunidades para hacerse comprender
Escuche
Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha
(si, comprendo, entiendo, etc.)
Diga tambin en forma preferencial su nombre

Tener lpiz y papel (planilla o soft) a mano siempre
Anotar el nombre de la persona que llama (para
evitar que en la mitad de la
conversacin, preguntar nuevamente el nombre, a
las personas no les gusta que no recuerden su identidad, no lo olvide)
Cuando se atiende el telfono, hay que prestar
atencin nicamente al telfono (hay mucha veces
que se atiende el telfono y se realiza otras actividades, en el momento de la atencin telefnica hgalo
nicamente a la persona que lo esta llamando)
Ser claro en el mensaje y en la escucha(, trate de
hablar con propiedad y evite las interferencias y
ruidos con su interlocutor)
Anotar los puntos ms importantes de la conversacin y repetir si es posible antes de colgar, para
que nuestro interlocutor quede
conforme y satisfecho de la comunicacin.
Sea certero, la accin del telemarketing puede
ser una de las herramientas mas importantes denestheticnet.com
Anote
Esto le permitir fijar las ideas y le evita hacer repetir (cosa irritante para su interlocutor)
Explique
Si desea esperar explique por que (el otro no lo ve)
Utilice las formulas de cortesa
Introducen flexibilidad en la conversacin y mejoran la comunicacin(gracias, muy amable etc.)
Gane tiempo
Descuelgue a mas tardar al 3er. Timbrazo, si promete volver a llamar hgalo a la hora convenida,
si deben volver a llamarle, este a la hora convenida o deje un mensaje.
Haga preguntas
La conversacin le parece al otro menos larga, si
es el quien habla, cuando contesta se siente valorado y seguro.
Obtenga un si
Una persona que dijo si se ve obligada a continuar(y por lgica a comprar)
40
Rodolfo Urrea
Reformule
Resumiendo, con otra palabra lo que el otro acaba
de decir, usted mantiene su atencin y evita las
conclusiones
Use la alternativa
Llegue siempre al estilo de prefiere venir por larde o por la maana , no diga no, es mas fcil
decir ni lo uno ni lo otro.
Llame al otro por su nombre
Esto mantiene su atencin y lo complace(recuerde
siempre llamar por su nombre)
Piense en trminos de ventajas
Venda beneficios no productos.(lo aprendido
hasta ahora en este libro)
Telenegocio
El telfono es una formidable herramienta en
materia comercial, nos hace ganar tiempo y dinero, pero el telfono es un medio de comunicacin
cuyo lenguaje debe ser conocido y utilizado.
Cuando es utilizado como mtodo para la captacin y contencin de clientes hay que saber encontrar el buen interlocutor, negociar con l y responder a sus objeciones.
Cuando suena el telfono, por ejemplo para la informacin o la compra de nuestro servicio o turnos
en el instituto de belleza, debe conjugarse rapidez,
eficacia y simpata, para conseguir el objetivo deseado (que es una venta y un nuevo cliente)
La incomprensin es ms fcil
Se habla sin verse, la mmica y los gestos no pueden precisar el sentido de las expresiones.
Es ms difcil mantener la atencin
Hay un solo sentido que acta, el otro puede estar
distrado sin que se note.
Es ms fcil decir que no
La persona a quien llamamos puede invocarse
cualquier pretexto para poner fin a la conversacin
y cortar.
La conversacin es ms rpida
Los saludos son ms rpidos, se va directamente al
grano, recuerde ser practico en el llamado y cual
es el objetivo principal de este, ejemplo: Puede ser
para la inauguracin de un nuevo instituto de belleza, una accin promocional, un turno etc.
Hay ms peligro de fracasar
El contacto humano se reduce, recuerde que es un
llamado telefnico, pero si utiliza bien la tcnica
podr conquistar nuevos clientes para el instituto
de belleza.
Sea un profesional del telfono
Tenga en su lugar de trabajo los materiales que
pueda necesitar, sin olvidar de que anotar, organice para realizar el mximo de llamadas, fije un objetivo dinmico y coherente, recuerde que estos
puede ser para recuperar a un cliente, conquistar
nuevos o simplemente darle la bienvenida o saludo por su cumpleaos a un cliente.
Si no se siente muy en forma, practique con el telfono y siga las reglas y tcnicas que le dimos.
Pero en todos los casos, ya se trate de llamar o

ser llamado, una comunicacin telefnica se prepara, a fin de dominarla mejor.
Es mas fcil cara a cara

No le tenga miedo al telfono
La llamada Inoportuna al otro
A priori nadie, espera nuestra llamada el timbre interrumpe, la ejecucin de una tarea considerada
siempre ms importante que la llamada, pero sabemos que es as y debemos realizar igual la llamada.
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Rodolfo Urrea
CAPITULO 8
El
empleado
estheticnet.com
42
Rodolfo Urrea
Para un mejor control

El instituto de belleza como todo comercio que esta dedicado a los servicios involucra una cantidad
de gente importante, en el cual debe ser capacitada en forma permanente en todas las reas de atencin del instituto, los expertos de calidad total dice que una empresa no puede ser exitosa si su gente no es de calidad, es por este motivo que a continuacin damos algunas alternativas para lograr
la excelencia en el instituto.
Verificacin de los objetivos (los objetivos propuesto por el dueo o responsable del instituto de
belleza, ya sea estos para la mejor atencin, captacin de nuevos clientes o la venta de productos)
Medidas de las realizaciones(una vez por mes,
poder medir en una forma concreta y real, si se esta llegando a los objetivos establecidos por el instituto de belleza, ya dijimos que los mismos tienen
que estar por escrito)
Aplicacin de acciones correctivas, si es necesario (con el control de una vez por mes podemos
detectar rpidamente que es lo que esta sucediendo, s llegamos al objetivo establecido o s realmente no se cumplieron las metas para concretarlo, si es esta ultima se deber tomar medidas correctivas a los responsables o los obstculos que
no permitieron el alcance de dichos objetivos, trate de tener logros paulatinos)
Evaluacin de todas las reas del rendimiento de
los servicios, ya hablamos de las cuatros reas importantes dentro del instituto de belleza, administrativa, finanzas, marketing y el rea operativa(los
profesionales)
Resultados obtenidos cuantificar en logros, costos, beneficios etc.
El empleado del instituto

de belleza
Cuando hablamos de las ventas del instituto de belleza involucramos en la misma palabra, una serie
de conceptos que busca en realidad la organizacin del negocio, para el resultado de la rentabilidad que el empleado y el dueo deben lograr para
un crecimiento equilibrado comercial.
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Algunos de los conceptos para poner en practica

son:
Tiempo
Oportunidad
Informacin
Accin
Seguimiento
Efectividad
Comunicacin
Tiempo
La organizacin del tiempo en el instituto de belleza es quizs una de las variables, que mas hay
que tener en cuenta, cuando queremos que la venta y la produccin se concrete en un hecho real.
Dicen que aquella persona que ms ocupada estn
son, la que mas tiempo tienen, si estn organizadas tanto en su agenda como en su vida personal.
El empleado y las personas involucradas en la
atencin al publico del instituto de belleza tiene
que tener una nocin del tiempo en.
Tiempo de atencin entre un cliente y otro
Tiempo que demora la aplicacin de los servicios
Tiempo que demora la informacin y el cierre de
la venta, para que el cliente compre los servicios y
productos que el instituto de belleza
Tiempo de seguimiento que se necesita para conocer las satisfaccin del cliente
Tiempo en la toma de decisin de nuestro posible cliente, todo nuevo cliente tiende a pensar por
unos momentos que servicios o productos va a adquirir en el instituto de belleza, es aqu donde el
personal estar capacitado para ayudar a la toma
de decisin.
Oportunidad
El empleado del instituto de belleza tendr que
desarrollar el sentido de la oportunidad, esto significa darnos cuenta que a la persona que queremos
brindar nuestros servicios, tienen que estar en una
situacin y contexto que nos permita desarrollar
nuestra tarea, una vez detectado esto es Aqu y
ahora, es el momento de ofrecer y vender mas servicios y productos, sin dejar para maana la decisin del clientes (venta diferida venta perdida)
Informacin
El nuevo concepto de vender y ofrecer los servicios, es conocer previamente a quien, cuanta ma43
Rodolfo Urrea
yor informacin se obtienen del futuro cliente mejor se podr abordar la venta en forma profesional.
Accin
Muchos son los empleados del instituto de belleza que pasan su tiempo planificando, de cmo llegar, como contactar y como vender, pero fracasan
por no tener el accionar.
Un proceso importante de la venta de los servicios y productos de un instituto de belleza es la accin, de las personas que estn involucradas en la
atencin al publico, la venta del instituto tiene una
cuota de inspiracin y otra de transpiracin, esto
significa que no basta con pensar que hay que vender, hay que accionar para que el cliente compre.
Seguimiento
Despus de que el cliente compro en nuestro instituto de belleza, es importante el seguimiento del
mismo como presentamos en este libro, siempre
con tiempo prudencial que pueda marcar la compra de nuevos servicios o producto del instituto.
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Efectividad
El empleado del instituto de belleza tendr que
aprender a medir su efectividad en todos los procesos de la venta y la atencin al cliente y los resultados que va obteniendo del desarrollo de las
mismas, el empleado tiene que trabajar por objetivos, y llegar a ellos.
El empleado del instituto es bueno en su tarea si
es efectivo (s atiende bien y vende mas productos
y servicios) y por lgica si el cliente queda conforme por todo esto.
Comunicacin
El concepto de comunicacin en el instituto de belleza es saber por medio de la escucha de cada empleado o responsable que necesita la otra persona
(el cliente), establecer un buen Rapor es (entrar en
sintona) con el otro, esto permitir al cliente tener
pertenencia con el instituto, logrando una buena fidelidad. Comunicacin significa tratar de hablar el
mismo lenguaje y cdigo con nuestro cliente.
44
Rodolfo Urrea
CAPITULO 9
Marketing
directo
Una tcnica para vender ms
El concepto de Marketing directo es, identificar,

contactar, informar, vender y seguir a los potenciales clientes del instituto de belleza. El Marketing
Directo es, marketing con una base de datos utilizados en catlogos, correo, revistas, diarios, material entregado puerta a puerta en forma personal,
por medio de fax o Internet.
Para que el marketing directo tenga efectividad es

importante la calidad de informacin que se tiene
de los futuros clientes que el instituto de belleza
quiere conquistar, alguna de esta informacin puede ser, nombre y apellido, domicilio, composicin
del grupo familiar, ingresos, si es ya un comprador
(activo), si fue cliente, compatibilidad de compra
y otras caractersticas que tengan que ver con el
producto o servicio que se vendan.
El marketing directo tienen como beneficio el control del mensaje (sabemos que cantidad de material es enviado o entregado al potencial cliente) es
personal e inmediato (conocemos a los destinatarios y el tiempo de llegada del material a entregar,
ya sea en forma personal puerta a puerta o con la
variable del correo convencional o electrnico).
Lo importante del marketing directo en el instituto de belleza es que los resultados pueden ser medidos y de acuerdo al resultado obtenido tenemos
una base sobre la efectividad por ejemplo cuantas
cartas, e-mail entregados, cuantas recibidas, cuantos clientes nuevos etc.
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Rodolfo Urrea
Una de las estrategias del marketing directo para

el instituto de belleza es definirle al futuro comprador con los siguientes tems:
A- Garantas del producto: se puede comunicar al
cliente la antigedad que tienen el instituto de belleza en la zona, la buena imagen, la calidad y cantidad de servicios y productos que puede adquirir,
profesionales, tratamientos, etc.
B- Polticas de precios: las acciones promocinales u ofertas especiales por un aniversario del instituto de belleza pueden ser comunicadas con el
marketing directo.
C- Utilizacin del servicio y producto: como sealamos anteriormente es importante comunicar a
los clientes potenciales la variedad de servicios y
productos que puede adquirir en el instituto de belleza.
D- Sistema de compra: s en el instituto de belleza
es necesario los turnos, tarjetas de crditos etc.
Una vez definidos los puntos anteriores es importante tener en cuenta a Quin se le va a enviar o
entregar el material diseado por el instituto de belleza y realizar el marketing directo, puede ser utilizado en los clientes activos o un listado de personas que nos interesan que sean clientes:
A- Banco de datos actualizado: los clientes que estn comprando actualmente, podemos realizar con
ellos por ejemplo una promocin de 2x1, experimenten un nuevo producto, etc.
B- Sexo: a mujeres o varones a quien va dirigida
la promocin.
C- Edades: las edades que ms consumen en el
instituto de belleza.
D- Potenciales clientes: a un nuevo banco de datos
que se consigui y se quiere conquistar a otros
clientes.
E- Viejos clientes: se podr realizar un marketing
directo para Reflotar clientes que no regresaron
mas al instituto de belleza.
Qu materiales utilizar?
A- Creatividad: hoy todo el mundo recibe material

por correo, lo que nos llama la atencin lo abrimos
y le damos lectura, es por este motivo que los materiales tienen que ser creativos a la vista del futuro cliente.
B- Redaccin en el texto: en el texto tienen que figurar los beneficios ms importante y relevantes
del instituto de belleza.
C- Diseo del material: recordemos que un instituto de belleza vende imagen y el material debe estar acorde a la propuesta y filosofa del mismo.
D- Calidad de Impresin: las impresiones con fotografas a todo color de los servicios y productos
del instituto de belleza ayudaran para seducir a futuros clientes.
E- Accin promocional: puede acompaar al marketing directo con una accin promocional que podra estar orientada a precio especiales, aniversarios, nuevos servicios y/o beneficios.
Indice de respuestas en
el marketing directo
Marketing directo en el instituto de belleza nos
permite medir la efectividad y tener control sobre
la calidad del mensaje y la cantidad de material a
enviar a nuestros futuros clientes, para saber si estamos haciendo bien las cosas a continuacin se da
un cuadro de respuestas orientativo, las respuestas
del cuadro estn basadas con materiales de primera calidad en el mensaje, diseo e impresin con
creatividad.
1- Marketing Directo (el material enviado por
correo - e-mail): 1% al 3% .
2- Con medios grficos (acompaado por publicidad revistas zonal): 3% al 5%.
3-Grfica y radio (acompaado con grfica y radio zona): 5% al 7%.
4- Grfica + radio + la accin del telemarketing: 7% al 15%.
Estas cifras son relativas a los segmentos que se
dirige, imagen del Instituto y la antigedad del
mismo.
Los materiales a utilizar en el marketing directo

del instituto de belleza es una de las herramientas
a tener en cuenta, de acuerdo a la eleccin y seleccin es su efectividad que se pueda tener, los puntos a continuacin son para comenzar con un efectivo marketing directo del instituto de belleza.
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Rodolfo Urrea
El cliente
Para definir el potencial cliente del instituto de belleza y poder realizar una accin promocional de
Marketing directo y tener resultados, debemos tener en cuenta lo siguiente:
A- Descripcin del cliente ideal: que perfil tienen
el cliente que queremos, que sexo, nivel socioeconmico, zona donde vive etc.
B- Oferta del servicio o los productos: que le va
a ofrecer en concreto el instituto de belleza al futuro cliente.
C- Poltica de precios a utilizar: se sugiere no
bajar los precios, realizar promociones con descuentos en la compra de un servicio o producto en
especial.
D- Beneficios adquiridos por la compra de los
servicios: que valor agregado obtendr el cliente
en comprar en nuestro instituto de belleza y no en
el de la competencia.
E- Ventajas exclusivas: preparar ventajas competitivas para marcar el valor agregado que necesita
el cliente en el instituto de belleza, premios por
compras, por ser cliente exclusivo, por recomendar a una amiga, etc.
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El armado de un banco
de datos
La importancia de un buen banco de datos en el
instituto de belleza es fundamental para realizar la
accin del Marketing directo.
A continuacin daremos las posibilidades de cmo obtenerlo:
A- Compra: existe en el mercado banco de datos
que son vendidos con las caractersticas que el instituto de belleza necesite.
B- Creacin por medio de sorteos: el instituto de
belleza podr realizar en su zona de influencia acciones promocinales tales como sorteos que permitirn por medio de los cupones que completan,
armar su propio banco de datos.
C- Fusiones con otras empresas: empresas o
instituciones que estn en la zona de influencia
del instituto de belleza podrn realizar promociones en conjunto y as obtener un mayor banco de
datos.
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Rodolfo Urrea
CAPITULO 10
Como ser
un buen
gerente
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Rodolfo Urrea
Qu es un gerente?
Son varios los dueos de un instituto de belleza,
que cuando se les pregunta si son Buenos Profesionales o buenos Gerentes, responden en su mayora que son muy buenos Profesionales, en realidad deberan ser tambin buenos gerentes de su
respectivos negocios, ya que en las pocas de crisis y es necesario competir, se les hace sumamente complicada la tara de hacer rentable el Instituto.
El gerente verdadero dirige el trabajo que tiene
que ser hecho, rene alrededor de l a las personas
que pueden hacerlo, mantiene el seguimiento a intervalos razonables hasta que el trabajo est completo y expresa su apreciacin cuando est terminado.
El gerente autntico establece un ambiente de entendimiento y amabilidad entre sus empleados,
profesionales y clientes. Es amigable, pero no demasiado familiarizado, bastante reservado para influir cierto respeto para su ttulo, y bastante cerca
para saber las capacidades de sus empleados.
El modo que el gerente trate a sus empleados se
reflejar directamente en la manera en que ellos
traten a los clientes.
El buen gerente se esforzar por hacer crecer a cada uno de sus empleados, no slo en su parte laboral, sino como personas, como profesionales.
El objetivo es que cada uno se sienta parte del instituto de belleza y que ponga todo de s para que el
negocio crezca y est orgulloso de crecer junto a
ella.
Uno de los pilares del xito del Instituto, adems
de la calidad de los productos, es la atencin personalizada que se brinda, tanto al cliente como al
empleado, considerando los sentimientos e intereses de cada uno.
Un Instituto de Belleza
con un dueo de poca
capacidad Gerencial,
no lograra crecer la economa
de su negocio.
Que no aplique los conceptos
bsicos del Marketing moderno
perder a sus clientes.
Que no profesionalic sus
servicios no lograr
ser competitivo.
Que no se adapte a los
cambios y necesidades del
mercado y sus clientes
figurar en las estadsticas de
los negocios pocos rentables.
El Gerente debe:
Planificar
Ordenar
Controlar
Comunicar
Evaluar
Decidir
Direccin
Seguimiento
Actitud
Monitorear
Accin
Revisin
Kilmetros
Estrategia
Tiempo
Inteligencia
Nmeros
Ganar
Los encargados y gerentes deben entrenar a todos

los empleados para trabajar en equipo, buscando
que las relaciones entre ellos sean slidas, verdaderas y amistosas.
Existen distintos niveles de relaciones, entre encargados y gerentes, entre encargados y empleados, entre empleados mismos, pero de igual maneestheticnet.com
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Rodolfo Urrea
ra todos son importantes y determinarn el clima

de un local.
Cualquier empleado puede ser promovido a un
puesto superior, basado en su esfuerzo personal,
su capacitacin, su buen desempeo, su dedicacin o su esfuerzo puesto al servicio del instituto
de belleza.
Frente a algn problema o discrepancia de opinin, nunca polemizar o discutir en voz alta, lo
mejor siempre es una charla uno a uno, en privado
para aclarar la situacin. Conversar es la mejor
manera de entenderse.
Es fundamental ser justos al dar rdenes e indicaciones, en especial no hacer diferencias entre empleados, ser consistentes y constantes en las decisiones, cumplir con lo prometido, tanto en premios
como castigos.
El buen gerente posee buena comunicacin, es especfico en lo que ordena, es organizado, ordena y
muestra excelente apariencia personal.
Es sensible a las inquietudes de los miembros de
su equipo, pero mantiene una distancia prudencial
basada en la jerarqua, para evitar abusos de confianza.
No tiene miedo de hacer crtica, pero sta es justa,
constructiva, restringida y sin sentimentalismo. El
gerente demuestra una manera calma, amable, cordial y respetuosa. Da confidencia y define su posicin y la de sus empleados debajo de l. Cuando
demuestra enojo- y lo hace infrecuentemente- es
dirigido hacia el problema y no hacia el individuo.
Debe poner el 100

en cada cliente
El buen Profesional
Actualizacin
Tratamientos
Comunicacin
Marketing Personal
Detectar necesidades
Imagen del Instituto
Actitud Profesional
Proveer las tcnicas de
manejo del negocio
Ser honesto, amable e
imparcial
Lograr una comunicacin
abierta y eficiente
Evaluar peridicamente el
trabajo del personal
El dueo es el
responsable
Como resultado, cada uno voluntariamente asume

una mayor parte de la responsabilidad.
Cree en el "juego limpio" y hace notar esto a todos
los que trabajan con l.
Un gerente verdadero no duda en identificarse como tal y de expresar su deseo en la primera persona: "Me gustara que usted haga esto" es la frase
importante en su vocabulario. l sabe que est
personificando al instituto de belleza para sus empleados.
Su caracterstica ms esencial es su confidencia
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Rodolfo Urrea
hacia sus empleados. El cree que ellos son capaces

de hacer ms que lo que ellos piensan que puedan
y es su trabajo para sacar a flote esa capacidad
oculta en ellos. l pedir ms de lo que espera que le
den y generalmente recibir ms de lo que esper.
Un gerente verdadero mantiene a su personal informado acerca de lo que debe saber para hacer un
buen trabajo. Consigue esto repitiendo instrucciones y demostrando tcnicas hasta que los empleados sepan, sin duda, lo que se espera de ellos y entiendan su trabajo completamente. Este tipo de
instruccin est edificada capa por capa en una secuencia lgica como parte del programa de entrenamiento continuo.
Siendo un administrador de gente, el gerente es
responsable por mantener la sonrisa de las personas que ocupan estos puestos y lograr que el cliente siempre se sienta bien atendido.
Siete consejos para ser

un buen gerente:
1- Siga este consejo: trate a los otros como le gustara que lo traten a Ud., con dignidad y respeto.
2- Conozca a sus empleados: averige cules son
sus intereses.
3- Comunique: su gente no podr responder a sus
expectativas mientras no sepan que es lo que Ud.
espera de ellos.
4- Proporcione refuerzo positivo para el cumplimiento que desea: enfatice la manera correcta
de hacerlo, no enfatice en lo que el empleado se
equivoc.
5- Proyecte una actitud positiva: Me es posible: de un ejemplo con una sonrisa y entusiasmo.
6- Establezca el ritmo: trate a sus empleados con
el entusiasmo de un entrenador deportivo. Trabajar en equipo es muy divertido.
7- Practique los principios que aprendi: la teora se debe llevar a la prctica para evaluar el resultado en la medida justa.
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No se puede mejorar
lo que no se controla.
No se puede controlar
lo que no se mide.
No se puede medir lo
que no se define.
Responsabilidades
generales del gerente
Direccin.
Control y Supervisin.
Toma de decisiones.
Debe responder siempre a los requerimientos del
personal y de los clientes. Debe resolver problemas de manera efectiva. El horario de salida depende de las soluciones encontradas a los problemas existentes.
Supervisar e indicar procedimientos y pasos a seguir al personal, pero en el caso de ser necesario,
debe realizar tareas operativas, debiendo tener los
conocimientos para llevar a cabo tareas de cualquier persona.
En el caso de que existan dos dueos, la comunicacin deber ser muy fluida entre ambos, debiendo estar siempre actualizados sobre temas relacionados con el personal (altas, bajas, modificaciones), compras, pagos o bien decisiones tomadas.
Funciones especficas
del gerente / dueo
Controlar el comportamiento del personal.
Debe asistir primero que nadie para efectuar la
apertura del local y debe hacer lo mismo para el
cierre del mismo (se retirar ultimo).
51
Rodolfo Urrea
Har una revisin ocular de todo el negocio con

l ms mnimo detalle de cada sector. El bao debe estar en perfectas condiciones, el guardarropa
con sus batas limpias y planchadas y la cantidad
suficiente para la apertura.
Tiene la responsabilidad sobre la imagen del personal: las mujeres peinadas y maquilladas y los
hombres afeitados y perfectamente alineados.
Ambos con el uniforme limpio y planchado.
El calzado debe estar acorde al uniforme de trabajo. No se podr usar zapatillas o sandalias de
ningn tipo.
Decisiones del dueo

del instituto
- Lo que se puede hacer
- Lo que hay que hacer
- Lo que se pretende hacer
- Lo que se esta haciendo
Deber controlar el orden de los gabinetes, que

cuenten con todos los productos y en perfecto estado para comenzar a trabajar.
Controlar el funcionamiento diario del local.
Distribuir el trabajo entre los profesionales, los
trabajos se entregarn bajo la responsabilidad del
gerente, segn la necesidad del cliente. Ej.: no todos los profesionales manejan las mismas caractersticas de trabajo. La distribucin ser en forma
personal y directa. El encargado derivar directamente en el profesional que brinde el servicio, no
lo debe derivar hacia un puesto donde despus lo
deriven a otro.
Debe tener contacto directo con el cliente
Recibir la caja y controlar tickets.
Asignar francos y horarios siempre y cuando no
afecten a la actividad del local, quedando vaco un
sector por falta de personal.
Llevar a cabo y bien definidas las acciones de
coordinacin y gerencia dentro del local.
Otorgar permisos especiales.
Resolver todo tipo de problemas y quejas.
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Rodolfo Urrea
CAPITULO 11
Los errores
ms frecuentes
A continuacin detallaremos los siete
errores mas frecuentes dentro de un
Instituto, que tienen que ver con la
atencin y conformidad del cliente.
Usted como responsable del negocio
deber capacitar a sus profesionales y
empleados para logra el xito no lo
olvide.
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Rodolfo Urrea
Los errores ms
frecuentes
1 - Tcnicas en las prestaciones
Una encuesta realizada recientemente en el sector
de esttica nos muestra que un porcentaje alto de
profesionales cuentan con poca capacitacin y actualizacin en las prestaciones que se brindan en el
Instituto, esto muestra un escenario preocupante
para el negocio, ya que los profesionales debe estar preparados y capacitados para afrontar cualquier servicio, con la buena predisposicin no alcanza, debern contar con tcnicas slidas para
realizar servicios profesionalizados.
2- Modales
Motivos de quejas
en un instituto
Trabajo mal realizado: 18%
Actitud del personal: 39%
Incumplimiento de
los tiempos: 37%
Falta de personal: 6%
Los errores mas Frecuentes:

Tcnicas en las prestaciones
El cliente del ao 2002, exige no solo un buen profesional que realice los servicios, el cliente necesita que lo traten con respeto y buenos modales,
acorde a los tiempos que vivimos.
Modales
Actitud Profesional
Msica
3- Actitud profesional
El cigarrillo
Cuantas veces en el Instituto, algn profesional o

empleado o hasta el mismo dueo estn atravesando situaciones personales complicadas, lo cotidiano de ninguna manera debe ser transmitido en el
mbito de trabajo. La actitud profesional significa
que el cliente no debe percibir climas que afecten
al buen funcionamiento del negocio.
4- Msica
La eleccin de la msica como el volumen de la
misma, encontramos que son muchas veces obstculos para mantener una buena comunicacin con
nuestro cliente, no a todos los clientes les gusta
que el volumen de la msica que este a niveles
donde no se puede escuchar lo que se habla, esto
es frecuente y debemos modificarlo, si detectamos
que es molesto.
Aseo Personal
6- Chicle
Encontrar a una recepcionista o empleado del Instituto que nos atiende por primera vez masticando
libremente un chicle, sin ocultar detalle alguno,
realmente es muy incomodo como cliente, recordemos que no hay una segunda oportunidad de
mostrar una buena primera impresin, esto significa que cuidemos todos los detalles.
7- Aseo personal
5- El cigarrillo
En varios pases del mundo, hoy el cigarrillo esta
siendo cada vez mas combatido, los lugares para
los fumadores son mas restringidos y los no fumadores NO les gusta que otras personas fumen en
lugares cerrados. Es incomodo para un cliente decirle al profesional peluquero o a un empleado del
Instituto que no fume, se deber establecer en el
negocio estas normas sobre el cigarrillo.
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Chicle
El dueo deber exigir a todo el personal y profesionales del equipo de trabajo una impecable imagen desde el aseo personal, en lo posible utilizar
uniformes que este prolijamente lavados y planchados un profesional no puede vender imagen si
no cuida la propia.
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Rodolfo Urrea
CAPITULO 12
Productos
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Rodolfo Urrea
Corners de productos
Constituyen sectores destinados a la comercializacin de una serie de productos, que complementan
las ofertas de servicios del Instituto de Belleza.
q Aproximadamente entre el 70% y el 80% de la
facturacin, corresponde a los servicios del Instituto, en tanto el 20% restante, a la venta de productos y mercaderas en los crners.
Definicin:
Bsicamente, la definicin del crner podra ser
la de un sector con afectacin especfica a una finalidad comercial determinada, claramente diferenciado del contexto en el que se encuentra, tanto en su imagen - que debe permitir una rpida visualizacin y entendimiento de su naturaleza particular- como en su estructura operativa - al contar
con independencia respecto del entorno en que se
ubica- como en sus objetivos - distintos de los que
presiden la explotacin principal del instituto de
belleza.
En nuestro instituto de belleza caracterizada por la
prestacin de servicios, la finalidad de un crner
es la de diferenciar una propuesta ubicada en la
gama de productos y accesorios, que es la que
constituye el objeto comercial de ste- de aquella
otra- ubicada claramente en el rea de servicios-,
que constituye el objeto principal del Instituto, por
lo menos, hasta tanto se evolucione suficientemente en nuevas reas de servicios que justifiquen, dentro del negocio, un tratamiento diferenciado.
Necesidad de calidad
Es necesario tener en claro, que la venta de productos es un valor agregado para el cliente y que
el Instituto debe conocer los dos pilares centrales
de este negocio.
1. Constituye una de las reas principal, por lo que
de ninguna manera debera perturbar el funcionamiento de sta.
2. Genera mas que una contribucin marginal a la
economa del instituto de belleza, pero a la vez, est imbuida de un claro factor diferencial: los productos el cliente los lleva a su casa, con lo que en
el momento en que los juzga, no existe posibilidad
de defensa alguna para el Instituto de Belleza.
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Eje Psicolgico:
Posee el producto economa?
Lleva libertad en su uso?
Contienen la Calidad deseada?
Es moderno?
Es de fcil uso?
Se adapta a las necesidades
del consumidor?
Es duradero?
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Producto
Produccin Diferenciado
U
Rentabilidad
mediocre
Productos a comercializar
Son los que apruebe y autorice el instituto de belleza, que se comercializarn bajo las pautas y
condiciones de funcionamiento, equipamiento,
forma de exhibicin, sealtica, mercaderas a incluir, forma de inducir ventas, procedimientos de
atencin al pblico, ubicacin fsica del corner
que determine el dueo del negocio, para evitar
distorsiones que afecten la imagen del objeto principal del instituto de belleza en el sector servicios.
Condiciones de
funcionamiento
El funcionamiento del corner debe estar precisamente reglado, toda vez que constituye una Unidad de negocios distinta del objeto principal del
56
Rodolfo Urrea
Instituto y como tal debe ser claramente conceptuada por el dueo del negocio. A tal fin, debe seguir las instrucciones en forma estricta, para la correcta operacin del corner. En l se consigna todo
aspecto relacionado con layout, horarios de funcionamiento, forma de exhibicin y de almacenamiento de productos, ubicacin fsica del crner,
procedimientos de atencin, de venta, de administracin, control de stocks y de pedidos, junto a un
relevamiento constante de preferencias y observaciones de los clientes.
Equipamiento
Venta por sugerencia
Debe tener adems listas de precios en perfectas

condiciones, talonarios para recepcin de pedidos, informacin sobre contenidos y beneficios
especficos de los productos, encuestas para suscripcin rpida y cuanta otra informacin refuerce el tratamiento profesionalizado y especfico de
este sector.
Todos los miembros del equipo del instituto de

belleza deben abocarse a la funcin de ventas y
esto incluye obviamente a los productos del corner, porque constituye una fuente Principal de ingresos, y fundamentalmente, porque refuerzan
in situ, es decir, en el propio lugar del cliente,
el concepto y filosofa del Instituto, a la vez que
le sirven como un recordatorio de su pertenencia y de su decisin de encarar un cambio de
hbitos. En tal entendimiento, la venta debe ser
inducida claramente por los profesionales y/o que constituyen referentes claros y crebles para
los clientes -, por los recepcionistas - qu actan
como vendedores.
Independientemente de ello, la sealtica, los folletos, la ubicacin fsica y layout del crner, deben servir como disparador de la decisin de compra, de forma tal que se logre una doble induccin
al cliente: la personal y la fsica. La adecuada sinergia entre ambas, permitir elevar constantemente las ventas, secundadas por las encuestas peridicas sobre grado de satisfaccin y preferencias
de los consumidores, y por el seguimiento de sus
compras, que se efectuar por va informtica, para recordar o sugerir, segn el caso, la adquisicin de determinadas lneas de productos. La
persona encargada del corner debe tener adecuada capacitacin en tcnicas de ventas, tanto como
profundo conocimiento de las caractersticas, condiciones, de cada uno de los productos, como tambin de los servicios que los incluyen.
Esto es fundamental para optimizar ventas: el primero que debe comprar el producto es quien
prioritariamente est asignado a venderlo, o sea el
dueo, responsable y empleados del instituto de
belleza.
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Constituye ste un atributo que hace doblemente

al tratamiento y a la exhibicin de los productos
comercializados en el corner. Debe indefectiblemente respetarse el equipamiento bsico, estanteras - con caractersticas predeterminadas en cuanto al tipo, tamao y material de stas -, mostrador
o escritorio separado, un pequeo sector para preparacin de pedidos y embalaje, y, segn la evolucin y ubicacin fsica del crner.
Forma de exhibicin de productos: Debe respetarse un orden lgico en la forma de exhibicin de los
productos, tratando no slo de favorecer la compra
por impulso, sino tambin de permitir, con una
simple recorrida visual, conocer la mayor variedad
posible de mercaderas, independientemente de
que constantemente los clientes reciban informacin sobre productos en comercializacin en el
crner. Los exhibidores no deben estar ni tan
llenos como para dar sensacin de saturacin de
mercaderas, ni tan vacos como para hacer presumir falta de ellas, o desinters en el rea de comercializacin que representan.
Siempre los productos en el exhibidor deben estar
ordenados, prolijamente colocados, y en cada
oportunidad en que se produzca un movimiento,
debe cuidarse que los productos sean rpidamente
repuestos, si se los cuenta en stocks, o ingresen al
men automtico de pedidos - que formar parte
de los archivos informticos correspondientes- y a
la vez, siempre se cuidar que cada producto de
los restantes, no est desplazado ni ocultando
otros.
Idealmente, debera contarse con un folleto con
buen diseo grfico, explicativo y demostrativo de
cada producto. Debera evitarse, adems, el contacto fsico del cliente con cada producto en exhibicin, evitando el manoseo del mismo por quien
no lo adquiere, y aun en caso de adquisicin, la
manipulacin debe concentrarse en el Operador
57
Rodolfo Urrea
pertinente del instituto de belleza, siendo entregado al adquirente en la bolsa correspondiente.

Al respecto, deber contarse con bolsas de distintos tamaos, con un alto impacto visual, porque
constituye publicidad esttica que circular por la
calle, de la mano del cliente.
Sealtica
Este aspecto impone descartar cartelera de confeccin casera, no profesional, o de mala calidad
de impresin, o incoherente con las restantes propuestas del Instituto, Por este motivo, queda unificada la creacin, diseo, impresin, caractersticas, contenidos, provisin y mensajes, en toda la
sealtica del Instituto de Belleza, tanto para el
crner como para el negocio en general.
Mercaderas a incluir: En la medida que se est
tratando de lograr estndares de excelencia para
todo el accionar del Instituto, el crner se encuentra claramente comprendido en tal lnea, y por
tanto, no slo debe cuidarse aspectos de exhibicin, forma de atencin, procedimientos de venta,
o embalaje, sino que hay un elemento fundamental: la mercadera que se comercializa, ya que sta
constituye la razn de ser del crner y de todo el
concepto que le da origen y sentido.
En tal perspectiva, toda queja que reciba el dueo
o responsable del instituto de belleza, o deficiencia en la calidad, cantidad o presentacin de productos en el crner, deber ser inmediatamente denunciada a los proveedores, a fin de que este realice las acciones necesarias para subsanar tal anomala.
Existen actualmente variadas lneas de productos
en el mercado de Instituto de Bellezas cuya incorporacin nuevas se est estudiando, sumndose as
a la oferta actual, para mejorar la gama de propuesta.
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58
Rodolfo Urrea
CAPITULO 13
Publicidad
Cada vez son mas los Institutos de Belleza que
consideran las actividades comerciales o de marketing herramientas fundamentales para el crecimiento del negocio.
El conjunto de elementos que interacta en estas
actividades dos actividades incluye los siguientes
elementos, que organizados y bien instrumentados
brindan eficiencia y rentabilidad :
La organizacin que el dueo del negocio, realiza en las tarea de marketing o comercial con las
variables que estn bajo su control.
El producto o servicio que se comercializa en el
Instituto de belleza
El mercado al cual estn dirigidos los productos
y/o / servicios del instituto de belleza (mercado
objetivo), que oportunamente hicimos una breve
descripcin.
Los intermediarios que contribuyen al intercambio entre el instituto de belleza y su mercado (profesionales, proveedores, empleados, prestadores
de servicios, etc.)
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Rodolfo Urrea
Las limitaciones del medio ambiente: factores

demogrficos, condiciones econmicas, sociales y
culturales, factores de poder poltico, lmites impuestos por las disposiciones legales, la tecnologa, la competencia, la actualizacin, nuevos tratamientos etc.
Hay dos elementos relacionados con las actividades comerciales o de marketing en el instituto de
belleza que se debern tener en cuesta:
1- La provisin de productos o servicios del instituto de belleza a sus clientes a cambio de alguna
retribucin (por supuesto estamos hablando de la
econmica).
2- La informacin. El instituto de belleza emplea
diversos medios para comunicarse con su mercado
objetivo recibiendo de este lo que se ha dado en
llamar "retroalimentacin de informacin" (feedback), ya dijimos como cuidar los detalles en la
misma y sus conceptos.
El Marketing en el instituto de belleza tiene su origen y fin en el consumidor. Es l quien con su satisfaccin y fidelidad constituye la llave del xito
al que toda empresa aspira a tener.
La estrategia de publicidad desarrollada por el instituto de belleza debe ser diseada buscando el posicionamiento de la marca en el mercado. Lograr
esto implica un esfuerzo conjunto entre el equipo
de trabajo, el dueo y los clientes.
Todas las acciones de marketing debern ser aprobadas por la el dueo del instituto de belleza o
bien algn asesor especialista en el medio.
El marketing y la
publicidad
Realice acciones
promocinales para:
- Captar nuevos clientes
- Medir la satisfaccin
- Contener a los clientes
activos
- Reflotar los clientes
perdidos
- Diferenciarse de la
competencia
Objetivo desde el
marketing
1- Conservar la actual participacin del mercado
que tiene el Instituto de Belleza en su zona, logrando mantenerla con calidad, esto significa que
cuidar a sus clientes y medir su satisfaccin para
que estn muy conformes y regresen.
2- Aumentar el consumo de los servicios y productos que ofrece en el Instituto a cada cliente en
particular, es mas econmico y mas simple vender
un producto o servicios a un cliente activo, que hacerlo con los clientes nuevos.
3- Establecer un habito en particular en un segmento identificado por el Instituto como por ejemplo, hay Gabinetes que se especializan en tratamientos especiales,para jvenes, ejecutivas etc.,
crear esta marca distintiva y mantenerla
El dueo de un Instituto de Belleza, debera conocer las diferencias que hay en las acciones de Marketing y de Publicidad, para esto es muy importante conocer, lo que puede brindar cada herramienta
y los objetivos que deber trazar para alcanzar el
xito de la gestin, trataremos de marcar los tres
pilares bsicos del Marketing y la publicidad, que
todo responsable del negocio de un Saln debera
conocer.
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Rodolfo Urrea
Objetivo desde la
publicidad
1- Mantener un nivel de reconocimiento de la marca del Instituto en no menos de un 90%, esto significa que las personas tendrn que recordar quienes son, que ofrecen, que servicios, antigedad y
que diferencia tienen respecto a otros Institutos del
barrio o zona en la cual trabajan.
2- Establecer una comunicacin y que esta llegue
al menos al 75% de los potenciales clientes de la
zona a trabajar, es muy importante poder armar
una comunicacin muy efectiva, recuerde que los
clientes respetan un patrn de compra y de distancia a recorres (en el centro de la ciudad recorren
hasta 1 Km. a la redonda y los que habitan en un
barrio hasta 3 Km.).
3- La publicidad que usted tiene pensado realizar
en diferentes medios de comunicacin o acciones
promocinales, tiene que llegar para ser realmente
efectiva aun numero no menor al 40% de nuevos
clientes para el Instituto, si usted quiere incrementar su cartera de clientes, con mas jvenes, mujeres u hombres no olvide de este numero.
Recuerde que toda comunicacin o accin de
marketing tienen que ser pensada respecto a las
necesidades del Instituto de Belleza, como por
ejemplo:
a- Informar sobre nuevos productos o servicios
b- Recordar las diferencias que tiene su instituto.
c- Persuadir aquellos clientes que todava no lo
visitaron
El valor de la publicidad
y acciones promocionales
Por qu el instituto de belleza le da tanta importancia a la publicidad? Si se invierte en publicidad,
los resultados sern mayores que la inversin realizada en otras reas. El crecimiento del negocio
en el Instituto depender del reconocimiento del
servicio y productos que ofrecen en el mercado
por parte del pblico.
La importancia de la publicidad, la estandarizacin de la misma y la promocin para el mejoramiento de la reputacin comercial y la imagen pestheticnet.com
blica del instituto de belleza es reconocida por todos los clientes actuales y potenciales.
A continuacin se enumeran puntos a considerar
al implementar una propuesta bsica publicitaria
para el instituto de belleza:
Confrontar la competencia
Los competidores del instituto de belleza seguramente utilizan diarios, radio y otros medios efectivos de publicidad. Se debe hacer frente a la competencia, y en ningn momento evadirlos, por que
la competencia lamentablemente no duerme.
Toda comunicacin o accin que se realice debe
marcar en su comunicacin cual es la diferencia
sustancial a otros institutos y beneficios.
Objetivos de venta
La publicidad regular crece mano a mano con las
ventas. Hay que cumplir con los objetivos de venta ms rpidamente, marque cuales serian sus metas respecto a la publicidad, las mismas podran
ser:
1- Captar nuevos clientes.
2- Posicionar mas y mejor el Instituto.
3- Comunicar nuevos servicios o productos.
4- Comunicar un aniversario o inauguracin de un
nuevo Instituto.
5- Promover una imagen positiva a la comunidad.
6- Mantener una saludable y positiva imagen en la
comunidad, la que se visualiza a travs de la publicidad.
Promover el entusiasmo de
los miembros del Instituto
La publicidad lleva a los miembros de la organizacin del Instituto de Belleza a sentirse orgullosos,
afectando en forma positiva a las ventas, a mejorar la atencin al cliente por sentirse cmodos y
orgullosos en las actividades que desarrollan.
Medios de publicidad
Con tiempo, usted deber conocer cada uno de los
medios de comunicacin, sus ventajas, desventajas, costos, caractersticas, etc. Para mejorar el
funcionamiento y crecimiento en el instituto de
belleza.
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Rodolfo Urrea
Los representantes de los distintos medios son

"vendedores", por lo tanto intentarn venderle
grandes espacios de publicidad, ms tiempo, mayor frecuencia, etc. de lo que usted quizs realmente necesite.
Le ofrecern promociones especiales, ofertas, etc.
Usted debe llegar a conocer las limitaciones de cada medio. La medicin de las audiencias y suscriptores permitirn acercarse al segmento al que
apunta.
Algunos de los medios de publicidad que se sugiere utilizar para el Instituto de Belleza son entre
otros:
a) Volantes folletos
b) Diarios y revistas
c) Radio
Volantes
Con respecto a este tipo de publicidad, es uno de
los medios ms eficientes y econmicos que se
puede escoger.
Es importante tener en cuenta el diseo del volante como as tambin, el texto que va a figurar (comunicacin), recordemos que podemos seducir a
nuestros potenciales clientes, pero el mensaje tienen que ser breve y conciso, en los volantes podemos promocionar algunas de las siguientes variables
1- Aniversario del instituto de belleza
2- El anuncio de precios especiales o acciones promocinales
3- Promocionando productos especiales o servicios
4- Nuevos tratamientos
5- Productos
Diarios y revistas
La ventaja de los diarios y o revistas es que permiten una exposicin clara, en especial para aquellos
mensajes que incluyen fechas fijas (como las promociones). La desventaja es que esta publicidad
llega a todo el pblico independientemente del
mercado al que se apunte, y que seguramente no
estar interesado o no podr acceder a los productos y servicios del instituto de belleza, los diarios
pueden ser locales o los de gran tirada.
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Antes de comprar espacio en un diario y/o revistas

especializadas, usted deber preguntarse:
Quin lee el diario o revista ? Cules son las
edades, ingresos, y nivel de educacin de los lectores? Estas caractersticas corresponden a los tpicos clientes del instituto de belleza ?
Hay alguna seccin del diario o revista que sea
leda por los potenciales clientes con mayor asiduidad?
Cunto cuesta el aviso?
Existe algn da en que el diario o revista se
venda ms?
- Medida
La medida del aviso en relacin con otros avisos y
el formato de la publicacin, determinan la aceptacin del aviso por parte del pblico, su lectura y
su visualizacin.
- Posicin
La mejor posicin para un aviso en un diario o revista es pgina impar, borde inferior derecho. En
caso de tener que optarse por pgina par, deber
elegirse el borde superior izquierdo.
- Costo
Es el aviso que usted prepar, demasiado caro?
Normalmente las publicaciones hacen descuentos al aumentar la frecuencia de aparicin de los
avisos.
Radio
Al considerar la compra de espacio publicitario en
una estacin de radio, usted debe pensar en las caractersticas demogrficas de la gente que escucha
la radio (edad, sexo, educacin, ingresos, ubicacin geogrfica) y la clase de msica o programas
que la gente escucha.
La repeticin de los avisos es un factor importante de la publicidad radial. La mayor frecuencia en
la repeticin de un aviso en un perodo limitado de
tiempo produce un resultado mayor, que aquel en
que la frecuencia es menor.
Otro punto a considerar es la hora en la que el aviso se pasa. Los avisos en horarios rotativos son
ms baratos, pero una parte de ellos seguramente
saldr en horarios marginales, de menor audiencia,
lo que disminuye sus posibilidades de xito.
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Rodolfo Urrea
Mailing
Ya hablamos del marketing directo y sus beneficios, este es otro de los medios para llegar a la
gente que usted quiere. Las ventajas de utilizarlo
son varias, como por ejemplo creatividad y espacio suficiente para detallar productos y servicios
que se ofrecen.
Gua practica para preparar un

mailing
Target
Antes de comenzar a preparar el material, usted
debe tomar algunas decisiones:
Cul es su mercado objetivo?
Qu beneficios y funciones del Instituto deber
enfatizarse?
Qu acciones desea usted que haga el cliente?
Quines son sus competidores? Qu ofrecen?
Cul es su presupuesto? Cunto puede invertir en impresin del mailing?
Una vez que consider los puntos anteriores, redacte un mensaje de acuerdo a lo que usted quiere
decir, en forma clara y precisa.
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Los cuatro pilares para este rea son

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