Comercio electrnico,

la tecnologa al servicio del negocio

Linda G. Lara Vivas
Tal vez usted ha aprovechado de alguna forma el comercio electrnico. Mucho
se habla de los beneficios que otorga a las empresas y a nosotros mismos
como consumidores finales, sin embargo, es importante considerar que
entreteje una serie de aspectos comerciales y tecnolgicos de inters general
para llevarlo a cabo.
El comercio electrnico se define como cualquier forma de transaccin
comercial en la que las partes interaccionan a travs de redes de
telecomunicaciones.
Para entender un poco ms el concepto, debemos tener claro que el comercio
electrnico implica mayores cuestiones que slo tener una pgina web y
ofrecer un catlogo de productos o verlo como un mtodo de pago; tampoco es
la conjugacin de negocios y soporte tcnico. El comercio electrnico involucra
de forma integral conceptos, tcnicas y herramientas de tecnologas de
informacin, de negocios y de mercadotecnia en su visin ms amplia; posee
repercusiones estratgicas, gestin del cambio, aspectos tecnolgicos,
marketing, seguridad, procesos, entre otras cuestiones.
El comercio electrnico surgi debido a las necesidades y perspectivas de
cambio, dictadas por la dinmica del mundo de la informacin y la
globalizacin, que aunados a la propagacin de nuevas tecnologas tiene como
fin principal revolucionar la forma de hacer negocios o crear nuevas
oportunidades sobre las ya existentes. Ha llevado a que muchas medianas y
pequeas empresas puedan tener competitividad en un mbito internacional,
as como una mayor demanda de sus productos. Representa la base para el
inicio de una nueva era en las exportaciones no tradicionales, ya que permitir
la exportacin de bienes pero, sobre todo, servicios y conocimientos
producidos tanto a nivel regional como mundial, evitando las barreras y el trato
discriminatorio que recibe el factor trabajo en el mbito mundial.
Cuando hablamos de comercio electrnico lo relacionamos directamente con
Internet, puesto que es un instrumento entre varios existentes (telfono, fax,
televisin, sistemas electrnicos de pagos y de transferencias monetarias,
intercambio electrnico de datos, por mencionar algunos). Esta herramienta
tecnolgica se ha usado con mayor frecuencia e impacto debido a que es un
medio de comunicacin eficiente, rpido y barato; donde todas las partes de
una transaccin comercial pueden llevarse a cabo de forma interactiva, con
una o ms personas, sin limitacin en tiempo y distancias, en un ambiente
multimedia y con costos relativamente reducidos.

Todo esto hace de Internet un medio sumamente flexible para el comercio,

permitiendo as utilizarlo para una multitud de intercambios y transacciones, ya
que todos los elementos de la cadena de produccin y distribucin de ciertos
productos pueden circular en lnea y a travs de las fronteras; lo que ha
permitido el paulatino desarrollo de negocios y transacciones econmicas, cuyo
valor se incrementa de forma acelerada y se estima en varios miles de millones
de dlares anuales.
El comercio electrnico abarca tres fases de transacciones electrnicas
principales: 1) bsqueda, 2) pedido y pago, 3) entrega. Algunas veces en el
comercio electrnico se requiere de ayuda de otros canales tradicionales para
realizar la fase de entrega de los productos mientras que, en otras ocasiones,
todo se realiza totalmente por Internet. A este tipo de divisin, por su alcance,
se le puede identificar como directo e indirecto. El indirecto implica la venta de
mercancas tangibles y para la parte final del proceso, la entrega al cliente, se
utilizan apoyos para el transporte y la infraestructura; mientras que en el
directo todo el proceso se realiza de forma electrnica, ejemplo de ello son
libros, fotografas, videos en formato electrnico, entre otros.
Lo que implica
Ya precisadas algunas de las caractersticas que crean ventajas y
oportunidades tanto para las empresas como para nosotros como clientes, el
comercio electrnico implica para los empresarios dos grandes etapas:
Planeacin y estrategia.
Operacin y administracin.
En la primera etapa se debe planear y organizar desde el punto de vista
administrativo y tcnico, la estrategia de inicio de la operacin y la
mercadotecnia por seguir, es decir, se requieren definir los objetivos, reas
responsables; las polticas de administracin y de operacin (forma de pago,
entrega, devolucin, inventarios, servicio al cliente, entre otros); celebrar los
contratos y acuerdos con los proveedores, tanto internos como externos; y por
otro lado, detallar aspectos como la gama de productos por comercializar, el
nicho del mercado, la cobertura y la estrategia de promocin, publicidad y,
algo muy importante, la seguridad.
Ante todo, hay que buscar o crear una ventaja competitiva que permita una
distincin frente a los dems negocios en Internet; contar con una estrategia
que contemple este aspecto es de suma relevancia para encontrar
posicionamiento y crecimiento en el mercado, ya que Internet por si solo, no
representa dicha ventaja, nicamente es una parte de ella. Hablar de ello
implica cuestiones tales como ofrecer productos nicos y diferenciados, un

mejor conocimiento del producto, procesos de fabricacin ms eficientes,

mejores servicios al cliente, entre otros, es decir, se busca combinar mtodos
tradicionales con aplicaciones de Internet.
La segunda etapa contempla la administracin y operacin del negocio en
Internet, lo que corresponde a la administracin de los inventarios, la
promocin de los artculos, la seleccin del pedido y pago de los artculos por el
comprador, y la entrega o envo de los mismos por parte de la empresa. De
manera adicional, se requieren una serie de controles: con el proveedor del
servicio de pago electrnico, a travs de la conciliacin tanto de los ingresos
por venta como el pago de sus servicios y comisiones; con el proveedor de los
servicios de mensajera, ya sea para el pre-pago, pago al contado o crdito, de
sus servicios (segn el contrato establecido); de operacin del comercio, a
travs de reportes e informes de inventarios, pedidos, pagos y, por ltimo, los
servicios adicionales al cliente.
Por lo general, el comercio real entre compradores y vendedores se lleva a
cabo en un lugar fsico (empresa del comprador, empresa del vendedor, el
mercado real, por mencionar algunos escenarios) y en un tiempo especfico
(horario del negocio); a diferencia del comercio electrnico que tiene como una
de sus ventajas ms importantes el que las transacciones de mercado entre
compradores y vendedores pueden hacerse independientemente del espacio y
del tiempo, lo que implica presencia global del negocio y de los productos
donde la demanda lo requiere, as como una disponibilidad 24 x 7 x 365 al ao
para consulta de catlogos y ventas, a manera de autoservicio para el cliente,
entre otros.
En el comercio electrnico se implementa un nuevo modelo de relacin
comercial entre el comprador y el vendedor, con una serie de estrategias,
polticas y procesos de negocio adicionales o diferentes relacionados con este
nuevo modelo de negocio; adems de que se establece una infraestructura de
sistemas de informacin, redes, telecomunicaciones, etctera que sustentan
tal modelo, junto con nuevos conocimientos y habilidades para los
empresarios, como aprender un nuevo idioma, manejar conocimientos sobre
cuestiones de jurisdiccin, vigilancia y aplicacin de leyes que el comercio
electrnico plantea, derechos de aduana, gravamen fiscal de las actividades en
Internet, por mencionar algunos aspectos.
Componentes del comercio electrnico
Uno de los componentes fundamentales e insustituibles para llevar a cabo el
comercio electrnico es el sistema (software), es decir, una tienda electrnica y
el hardware que lo alberga y soporta. A continuacin, se detallan los elementos

que conforman el sistema, sus requerimientos y algunos puntos importantes

por considerar para el desarrollo de un sistema de comercio electrnico.
Servicios al cliente. El cliente es la parte fundamental para nuestro sistema,
por esta razn algunos de los servicios ms importantes que debe presentar la
tienda electrnica al cliente son:
Registro como cliente.
Actualizacin de sus datos personales.
Identificacin a travs de su correo electrnico y contrasea.
Recuperacin de su contrasea en caso de extravo.
Registro de sus preferencias.
Consulta de productos con base en sus preferencias.
Consulta de la historia de sus pedidos y compras realizadas.
Envo de correos electrnicos al momento de su registro durante las diferentes
partes del proceso de su compra (confirmacin del pedido, recepcin del pago,
realizacin del envo).
De forma adicional, el cliente puede obtener informacin de:
Ayuda.
Polticas de envo.
Polticas de devoluciones.
Catlogo electrnico de productos. Es la parte de la tienda que se presenta
inicialmente al comprador potencial, donde se muestran algunos productos del
catlogo, con la posibilidad de consultarlo completo, junto con la informacin
detallada de cada producto y la opcin de agregar al carrito de compras. Para
ello, se deben ofrecer herramientas de bsqueda, clasificacin de productos,
secciones de los productos ms vendidos, entre otros servicios.
Carrito de compras. Es el eje sobre el que giran las compras de una tienda
electrnica. Este mecanismo permite al cliente mantener un registro de los
artculos que desea adquirir, de manera similar a como lo realiza una persona
dentro de un supermercado. Su funcin primordial es la de almacenar los
productos seleccionados por el cliente para ser adquiridos, manteniendo el
control del nmero de artculos y el precio asignado.
Confirmacin del pedido. De manera general, posterior a la seleccin de los
productos de inters, el sistema solicita al cliente ciertos datos como la
direccin a la que se enviarn los productos, los datos para generar su factura,
as como el mtodo por el cual quiere realizar el pago de los artculos (depsito
bancario o tarjeta de crdito). Finalmente, el cliente recibe una confirmacin de
su pedido en pantalla.

Recepcin de pagos por tarjeta de crdito. Cuando un pedido es confirmado por

el cliente y el mtodo de pago seleccionado fue tarjeta de crdito, el sistema
muestra una pgina para la introduccin de los datos de la tarjeta de crdito a
la cual va a cargarse el monto de la compra, para lo cual se conecta con una
aplicacin segura que gestiona el cobro en lnea de manera inmediata. Dicha
aplicacin debe contar con sistemas de seguridad muy estrictos.
De manera general, para poder administrar una tienda electrnica, un sistema
de este tipo debe contener componentes que le permitan administrar los
catlogos y dar seguimiento a las ventas realizadas por la misma tienda, as
como un control de inventarios.
Otro de los componentes fundamentales dentro del comercio electrnico es la
seguridad, un aspecto muy importante e inquietante para los usuarios y
empresarios, debido a los peligros reales que representan las transacciones
electrnicas. Para los empresarios implica disponer de la infraestructura
mediante la cual la informacin viaje de manera integra y confidencial, lo que
representa confianza para clientes y proveedores; mientras que para los
clientes significa la garanta de que la informacin que proporcionan no la
podrn ver terceros y, por lo tanto, influye en su decisin para realizar o no
compras por este medio.
Una tienda electrnica debe contar con un certificado digital, que adems de
permitir que cada transaccin entre el navegador y el servidor sea segura y
protegida (mediante tecnologa de encripcin), comprueba que el negocio es
real debido a que quien lo emite es una entidad certificadora, encargada de
garantizar la autenticidad de la empresa. El certificado debe tener el nombre,
nmero de serie, fecha de expiracin, copia de la clave pblica que le
pertenece al poseedor del certificado y la firma digital de la autoridad
certificadora que emite la firma. De esta forma, cualquier persona puede ver
que el certificado es autntico. Para el cliente, representa un altsimo valor de
confiabilidad para establecer una relacin de negocios vlida y respaldada.
Conclusin
Debemos considerar al comercio electrnico como el uso de la tecnologa para
mejorar la forma de efectuar las actividades empresariales, lo cual lo convierte
en un elemento esencial de las estrategias de desarrollo, participacin en el
crecimiento y una de las principales puertas de entrada a la sociedad de la
informacin. En este sentido, Internet como tecnologa para el comercio debe
de verse como parte integral de los procesos de las empresas, para aprovechar
las ventajas de comunicacin, acceso a la informacin y procesamiento que
ofrece el medio.
http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2006/junio/comercio.htm