ANTECEDENTES

Internacional
La autora Cicerone L. (2013) de la Universidad Abierta Interamericana en la facultad de
psicologa para su tesis para obtener el grado de Licenciatura en psicologa
realizo una investigacin titulada Call Center y Sndrome de Burnout en la
ciudad de Rosario, Argentina
En esta tesis la autora plantea un problema el cual es como las personas a diario, se ven
sometidas a tensiones ambientales, laborales, familiares y personales. Las
situaciones generadoras de estrs son parte de su vida cotidiana y ponen en
accin diversos recursos para afrontar los nudos crticos del diario vivir.
Llevado al mbito laboral, si las personas perciben que las demandas del trabajo
superan lo que ellas pueden abordar, surge la experiencia de estrs y si sta se
sostiene durante un tiempo determinado, puede derivar en lo que llamamos
Sndrome de Burn Out.
Su objetivo general es analizar comparativamente el grado de exposicin al Burn Out
en sujetos que trabajan en Call Center y en sujetos cuyo objeto de trabajo son
personas, pero no trabajan en Call Center, en la Ciudad de Rosario.
Y sus objetivos especficos son, Identificar el grado de exposicin al Burn Out en
operarios de Call Center, Identificar el grado de exposicin al Burn Out en
sujetos cuyo objeto de trabajo son personas y no trabajan en Call Center,
Establecer comparaciones entre ambos grupos de sujetos.
Su hiptesis es que las personas que trabajan en Call Center estn ms expuestas al
Burn Out, que las personas que no trabajan en Call Center, en la Ciudad de
Rosario.
En el marco terico, trata de explicar cada uno de los siguientes temas para comprender
ms la problemtica: el Sndrome de Burn Out; desarrollo del concepto; fases
del sndrome; el trabajo; concepto de estrs; estrs laboral; diferencia entre
estrs laboral y Burn Out; satisfaccin laboral; mbitos vulnerables al Burn Out;
call center; historia del call center en el mundo; historia del call center en la
Argentina; qu implica medir en psicometra y por ltimo el instrumento que se
utiliz para llevar a cabo la investigacin: el Inventario de Burn Out de Maslach.
Su rea de estudio fue la ciudad de Rosario, Santa Fe., Argentina, la poblacin que
utilizo fueron sujetos que trabajan en la actualidad en Call Center y sujetos que
no trabajan, ni trabajaron en Call Center, pero que su trabajo tambin consiste en
dar respuestas a personas.

Trabaj con una muestra no aleatoria de sujetos voluntarios, integrada por un total de 60
sujetos de ambos sexos y de distintas edades.
Utilizo como instrumento El Maslach Burnout Inventory (MBI) ques es un instrumento
en el que se plantea al sujeto una serie de enunciados sobre los sentimientos y
pensamientos con relacin a su interaccin con el trabajo.
Como conclusin de la autora menciona que en esta investigacin se analiz
comparativamente el grado de exposicin al Burn Out en sujetos que trabajan en
Call Center y en sujetos cuyo objeto de trabajo son personas, pero no trabajan en
Call Center, en la Ciudad de Rosario.
Por lo tanto, la autora comprob en esta investigacin, a saber Las personas que
trabajan en Call Center estn ms expuestas al Burn Out, que las personas que
no trabajan en Call Center, en la Ciudad de Rosario.
Nacional
La Maestra Apiquian Guitart A. de la Universidad Anhuac Mxico Norte, de la ciudad
de Mrida Yucatn, Mxico realizo una investigacin llamada EL SNDROME
DEL BURNOUT EN LAS EMPRESAS en el ao de 2007 para una
presentacin para un Congreso de Escuelas de Psicologa de las Universidades
Red Anhuac en dicha Ciudad.
Donde planteaba el problema en cuanto la gran competitividad e inseguridad laboral,
as como las exigencias del medio, los cambios trascendentales en los enfoques
de la vida y las costumbres, condicionan un ritmo vertiginoso, que genera
angustia, agotamiento emocional, trastornos en los ritmos de alimentacin,
actividad fsica y descanso, con dolencias fsicas, psquicas y factores de riesgo
en la salud de los individuos del nuevo milenio.
Como objetivo de la autora, era saber qu factores intervienen en el rea empresarial
para que los trabajadores presenten el Sndrome de Burnout, encontrar las
maneras para intervenir y reducir esta problemtica.
Menciona en su marco terico que el Sndrome de Burnout, tambin conocido como
sndrome de aniquilamiento, sndrome de estar quemado, sndrome de
desmoralizacin o sndrome de agotamiento emocional o profesional es
considerado por la Organizacin Mundial de la Salud como una enfermedad
laboral que provoca detrimento en la salud fsica y mental de los individuos.
Como Conclusiones menciona que la prevencin a este sndrome se le puede hacer
frente ms fcilmente en la fase inicial que cuando ya est establecido. En las
primeras fases es posible que los compaeros se den cuenta antes que el propio

sujeto, por lo que amigos, compaeros o superiores suelen ser el mejor sistema
de alarma precoz para detectar el Burnout y por lo tanto todos los profesionales
del equipo tienen que darse cuenta que son ellos mismos los que representan la
mejor prevencin de sus compaeros.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los empleados del centro de atencin telefnica (CAT) a diario se ven sometidos a
tensiones laborales, familiares y personales. Es decir que muchos de los
detonantes generadores de estrs en estos empleados son parte de su vida
cotidiana, pero aun as recurren a diferentes recursos para afrontar el estrs y ser
efectivos en el rea de trabajo que le exige un excelente desempeo en la
atencin a clientes.
Este problema, el cual es el estrs supera al trabajador y permanece en l durante un
determinado tiempo, puede surgir lo que se llama Sndrome de Burn Out.
Lo que se desea hacer en este proyecto es conocer el grado de trabajadores, en nmeros,
que pueden presentar el Sndrome de Burn Out y analizar dichos resultados.
Este tema es un problema ya que puede afectar directamente a la empresa Coppel
debido que al tener trabajadores estresados y que presenten el sndrome de Burn
Out en el rea de trabajo el desempeo laboral de los mismos puede decaer.
De igual manera no se puede olvidar el aspecto individual de los trabajadores, ya que al
presentar el Sndrome de Burn Out, sus vidas podran estar afectadas por el
estrs que reciben en su rea de trabajo, y por lo tanto en el aspecto familiar,
social y personal podra colapsar y tener conflictos con familiares, amigos y con
ellos mismos.
Es por eso que este tema es un problema que es importante analizarse y tratar de tener
en cuenta en la empresa que se realizar la intervencin, como en otras empresas
donde hay grandes niveles de estrs.

Objetivos
Objetivo General:
Investigar cual es el grado de exposicin al Sndrome de Burn Out en trabajadores del
Centro de Atencin a Clientes (CAT) y observar que factores afectan para que se
genere el estrs para que estas personas presenten tal Sndrome.
Objetivos Especficos:
-

Analizar qu factores son los que generan el estrs para que estas personas
presenten el Sndrome de Burn Out.
Identificar que personas son propensas a presentar el Sndrome e Burn Out.

Hiptesis
Las personas que trabajan en el Centro de Atencin al Cliente (CAT) tienden a estar
ms expuestos a presentar ms estrs y por ende presentar el Sndrome de
Burn Out. Esta investigacin es cuantitativa ya que se analizar mediante
test cuantas personas son propensas a presentar el Sndrome de Burn Out en
el Centro de Atencin a Clientes de Coppel, y no se enfocar tanto en
analizar a cada persona, sino solo conocer el grado de personas que lo
presentan.
Preguntas de Investigacin

Los trabajadores de atencin al Cliente del centro de atencin al cliente (CAT)

estn expuestos al Sndrome de Burn Out?
Cules son los factores que generan el Estrs en los trabajadores para que
presenten el Sndrome de Burn Out?

Justificacin
En esta investigacin no se encontraron antecedentes locales, solo internacionales y
nacionales, ninguna realizada en Culiacn Sinaloa, Mxico.
Se decidi investigar este tema ya que el Sndrome e Burn Out es un problema que se
presenta mucho en trabajos de atencin al cliente, y en la empresa de Coppel, de
Culiacn Sinaloa, Mxico, no se han realizado investigaciones en cuanto esto.
Es importante ya que sera informacin relevante para esta empresa ya que podran
tomar medidas para cuidar la salud mental de sus trabajadores y por ende tener
personal que funciones de manera ms eficaz.

Este proyecto de investigacin es para conocer el grado de estrs en el que laboran los
trabajadores del centro de atencin al cliente de Coppel (CAT) y cules son los
factores detonantes para que presenten el Sndrome de Burn Out.

MARCO TERICO

Burn Out
El trmino "Burn out" procede del ingls y se traduce en castellano por "estar
quemado". A mediados de los aos 70 el psiquiatra Herbert Freudenberger
describi el sndrome Burn Out, aunque no con tal nombre, como una patologa
psiquitrica que experimentaban algunos profesionales que trabajaban en algn
tipo de institucin cuyo objeto de trabajo son personas.
El psiquiatra trabajaba en una clnica de Nueva York y observ como la gran mayora
de los voluntarios que trabajaban con toxicmanos, en un periodo determinado
-normalmente un ao-, sufran de forma progresiva una prdida de energa, hasta
llegar al agotamiento, sntomas de ansiedad y depresin, as como
desmotivacin en su trabajo y agresividad con los pacientes.
Su definicin reagrupaba diversas manifestaciones de tensin que se daban en personas
"adictas al trabajo":
"Sensacin de fracaso y una existencia agotada o gastada que resulta de una sobrecarga
por exigencias de energas, recursos personales y fuerza espiritual del
trabajador".
En 1976, la psicloga Cristina Maslach utiliz el trmino Burn Out, empleado hasta
entonces por los abogados californianos para describir el proceso gradual de
prdida de responsabilidad profesional y desinters cnico entre compaeros de
trabajo, para referirse a un conjunto de respuestas emocionales que afectaban a
los profesionales de ayuda. Determin que los afectados sufran " sobrecarga
emocional" o sndrome de Burn out y lo defini como un sndrome de
agotamiento emocional, despersonalizacin y baja realizacin personal que
puede ocurrir entre individuos cuyo trabajo implica atencin o ayuda a personas.
Segn los estudios de Freudenberger este sndrome sera contagioso, ya que los
trabajadores que lo padecen pueden afectar a los dems con su hasto,
desesperacin y cinismo, con lo que en un corto perodo de tiempo la
organizacin, como entidad, puede caer en el desnimo generalizado.

Gil- Monte y Peir dicen que actualmente se considera al sndrome de burnout como
una patologa derivada del estrs laboral crnico caracterizada por tres
dimensiones: agotamiento emocional (prdida progresiva de la energa,
cansancio, desgaste, agotamiento, fatiga fsica y/o psicolgica),
despersonalizacin (actitudes negativas, irritabilidad, prdida de la motivacin e
incompetencia) y falta de realizacin en el trabajo (que involucra respuestas
negativas hacia s mismo y el trabajo).
El concepto de burnout se ha ampliado a todo tipo de actividades laborales,
grupos ocupacionales y profesiones tan distintas como el trabajo
administrativo, la gestin de empresas o la ingeniera informtica, entre
otras.
Trabajo
A lo largo de la historia humana, han surgido distintas formas de entender el trabajo y
los vestigios de estas formas de pensamiento estn presentes en una determinada
sociedad, influyendo en la forma de actuar de las personas pertenecientes a
dicha sociedad.
Las actitudes hacia el trabajo y los comportamientos en el mismo, dependern de cmo
es concebida la actividad laboral, es decir, dependern del concepto de trabajo
subyacente.
En diferentes culturas y sociedades, el trabajo ha sido visto como obligacin, como
derecho, como oportunidad de fruicin incluso como vicio, como en el caso de
la adiccin al trabajo.
El trabajo es una actividad humana, individual y colectiva, de transformacin de la
realidad para proporcionar bienes y servicios a la sociedad
Esta actividad requiere de las personas una serie de contribuciones: esfuerzo, tiempo,
habilidades, destrezas, etc. Que stas aportan buscando a cambio
compensaciones, no slo econmicas y materiales, sino tambin psicolgicas y
sociales que contribuyan a cubrir y satisfacer sus propias necesidades humanas.
Las personas en su trabajo, pretenden la satisfaccin de necesidades biolgicas, de
seguridad, de relacin social, de autoestima y de realizacin.
Lo que Jos Mara Peir quiere decir con esto, es que ms all de lo individual, existe
una dimensin social del trabajo que tiene que ver con la realizacin personal
dentro de un marco social y que algunos trabajos no ofrecen a las personas dicha
posibilidad de desarrollo, es decir, sus condiciones no garantizan o no satisfacen
adecuadamente las necesidades sociales de la persona.

La manera de entender el trabajo, individual y socialmente, influye en forma en que se

vive esa experiencia y en los comportamientos que genera.
En la actualidad, la actividad laboral se desarrolla en organizaciones formales
complejas cuya estructura distingue niveles jerrquicos, asigna roles a las
personas, pauta los aspectos temporales del trabajo, asigna espacios y tareas y
planifica la interaccin y coordinacin entre diferentes personas para lograr
cumplir de manera eficiente los objetivos trazados.
Estas organizaciones adoptan polticas en la gestin de los recursos humanos, que
derivan en una mayor o menor calidad de vida laboral; en un mayor o menor
grado de satisfaccin laboral; en la satisfaccin o no de las necesidades humanas
de la persona, en su experiencia laboral.
Las diferencias individuales, matizan las propias experiencias de trabajo, tindolas de
una u otra forma, por eso es necesario contemplar la problemtica laboral desde
una perspectiva interaccionista que considere explcitamente un ajuste dinmico
entre la persona, el puesto de trabajo y la propia organizacin. Cuando este
ajuste es inadecuado, y la persona percibe que no dispone de recursos suficientes
para afrontarlo o neutralizarlo, surgen las experiencias de estrs. Desde esta
perspectiva se puede afirmar que las experiencias de estrs sostenidas en el
tiempo son la principal causa generadora del Sndrome de Burn Out.
Estrs
El concepto de estrs fue introducido por primera vez en el mbito de la salud en el ao
1926 por Hans Selye, quin defini el estrs, como la respuesta general del
organismo ante cualquier estimulo estresor o situacin estresante.
La Organizacin Mundial de la Salud, define el estrs como el conjunto de reacciones
fisiolgicas que prepara al organismo para la accin () "La nocin de estrs
agrupa las reacciones coordinadas, especficas y enumeradas, fisiolgicas y
luego eventualmente patgenas, no especficas del agente causal, que el
organismo produce cuando es sometido a demandas, solicitudes, exigencias y
estmulos ambientales.
Esta definicin no es totalmente satisfactoria; algunos autores, como Selye mismo,
reconocen que la definicin del estrs es problemtica, diversa segn los puntos
de vista y a menudo pragmtica y operacional para cada investigacin en curso.
Tambin se ha definido el estrs como un esfuerzo agotador para mantener las
funciones esenciales al nivel requerido, ante informacin que el sujeto interpreta
como amenaza de peligro; como un fenmeno adaptativo de los seres humanos

que contribuye, en buena medida, a su supervivencia, a un adecuado

rendimiento en sus actividades y a un desempeo eficaz en muchas esferas de la
vida.

Estrs Laboral
El trastorno de estrs puede ser generado por aspectos emocionales o espirituales y
tambin por demandas de carcter social provenientes del entorno del individuo,
que requieren de capacidad de adaptacin y respuesta rpida frente a los
problemas.
La experiencia del trabajo, es una de las formas culturales ms importantes del
desarrollo personal y social y su complejidad la convierte en posible fuente o
desencadenante de situaciones estresantes que pueden tener consecuencias en la
salud y el bienestar fsico, psicolgico y social.
Varios autores coinciden en que un reto importante de la psicologa de las
organizaciones es la prevencin y el control del estrs laboral, conceptualizado
como las reacciones individuales a las caractersticas del ambiente laboral que
parecen amenazar al trabajador. Otros autores consideran que el estrs laboral
surge de un desajuste entre las capacidades del individuo y las exigencias de su
trabajo, que puede ser crnico, cuando la persona no puede recuperarse
completamente durante el perodo laboral, o agudo, tratndose entonces de
situaciones de corta duracin. Ambos perodos son difciles de diferenciar, ya
que sus efectos (psicofisiolgicos y/o sociales) pueden ser igualmente
duraderos.
Historia del Call Center en el Mundo
El call center es un centro de atencin telefnica donde se pueden hacer y recibir
llamadas.
Histricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio
inmediato al cliente a travs del telfono.
Al principio era principalmente informativo y tena un carcter de servicio accesorio a
la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilizacin se expandi
considerablemente, debido principalmente a dos factores:
Fuerte competencia, que convirti un servicio de lujo en un canal habitual y necesario
de contacto con el cliente.

Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por
tanto le da ms valor a su tiempo libre.
Los call center centers nacieron de la oportunidad de suministrar un servicio inmediato
al cliente a travs de la telefona y tiempo despus, este servicio fue ofrecido
como outsourcing (estrategia empresarial dirigida a obtener ventajas
competitivas) por nuevas empresas que se dedicaban ntegramente a desarrollar
las diversas prcticas del call center.
Los call center pueden ser operados independientemente o pueden estar interconectados
con otros centros, generalmente conectados a una corporacin computarizada.
El estudiante universitario es el candidato perfecto para un call center pues proporciona
a las empresas o compaas bajos costos, pero los estudiantes piensan primero
en estudio y luego en trabajo, por ende, se debe tener una buena combinacin de
perfiles.
Estructuralmente un call center est compuesto por gerentes de operaciones, grupos de
capacitacin, analistas, agentes de calidad, soporte tecnolgico, soporte de
operaciones, supervisores, lderes de equipos o team leaders y los ms
importantes los agentes telefnicos.
El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que
ofrece una empresa para tener un buen servicio al cliente y evitar que el cliente
por mala atenc in termine recurriendo a la competencia.
Las empresas deben contar con call centers pues estos son la solucin donde concurren
resultados econmicos y de calidad que sirve de contacto directo con los
clientes. Adems, estos aumentaran los beneficios, maximizando los recursos y
disminuyendo los costos.
La industria de los call center ha captado el foco de atencin de muchos pases por su
crecimiento y la gran generacin de empleo que este produce hoy en da.
Gracias a los avances tecnolgicos, el call center ha dejado de ser un mero
gestor de llamadas para poder convertirse en un estratgico medio de
comunicacin empresa- cliente; o cliente- empresa.
Call Center en Mxico
El Call Center surge a mediados de los aos 80 en Mxico, desde entonces ha
evolucionado como un sector independiente y fundamental en el mbito de los
servicios.

Si bien Mxico se posiciona como competitivo y atractivo para instalar ms call centers,
el factor seguridad debe atenderse.
Alrededor de 21% de las estaciones de trabajo ubicadas en Mxico y que se dedican a
estos servicios se han ganado la confianza de otros pases como Estados Unidos,
Canad, y tambin de Amrica Latina, expuso Mara Eugenia Garca, directora
del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).
Mxico se posiciona como uno de los pases ms competitivos y atractivos del planeta
para invertir en la industria de los centros de contacto (call center), asegur.

MARCO METODOLGICO

El contexto en el cual se decidi realizar esta investigacin es en la ciudad de Culiacn,

Sinaloa, Mxico en el Centro de Atencin a Clientes (CAT) de Coppel.
Coppel es una empresa mexicana con sede en la ciudad de Culiacn, que ha sido
fundada en 1941. Es una cadena comercial de tiendas departamentales de ventas
a travs del otorgamiento de crditos con pocos requisitos, y repartos gratuitos.
Se decidi trabajar con sujetos que trabajan en el CAT, de edades variables de un rango
de 18 a 30 aos, con una cantidad de 10 personas de distintos sexos 5 hombres y
5 mujeres. De religin variable, es decir que no se especific en su religin ya
que podra variar en las personas.
Para este proyecto de investigacin se utiliz un inventario construido por otros autores
que servir como herramienta para obtener datos correctos y confiables. Se
emplear el modelo cognoscitivo.
El enfoque en esta investigacin ser cuantitativo ya que se analizar especficamente a
los sujetos por medio del Cuestionario de Problemas Psicosomticos y Escala
General de Satisfaccin.
Como variable independiente se toma el estrs ya que este es el que provoca el cambio
en los trabajadores y presentes el Sndrome de Burn Out.
Y como variable dependiente se toma a los trabajadores y como el estrs influye en sus
conductas para que estos presenten el Sndrome de Burn Out.

10

Instrumentos
Se han elegido como instrumento dos de los test o cuestionarios ms sencillos y
eficaces para analizar el estrs en el puesto de trabajo.
El primero de ellos es conocido como Cuestionario de Problemas Psicosomticos o
CPP permitir conocer en qu grado el trabajador padece los sntomas asociados
al estrs. El segundo de ellos, conocido como "Escala General de Satisfaccin",
permitir indagar sobre cules son las causas de dicho estrs, facilitando la toma
de decisiones en caso necesario.
Cuestionario de Problemas Psicosomticos
El primer test permitir hacer una estimacin del nivel de estrs sufrido por el
trabajador. Consiste en un total de 12 tems en los que se describen los sntomas
ms habituales asociados al estrs y en los que el trabajador debe sealar la
frecuencia con que se han manifestado durante los ltimos 3 meses.
Instrucciones:
A continuacin, se muestran 12 tems que muestran diferentes sntomas psicosomticos.
Para cada uno de ellos, seale con un crculo en qu grado los ha experimentado
durante los ltimos 3 meses, siendo 1 "nunca" y 6 "con mucha frecuencia". A
continuacin, se muestra una descripcin ms detallada de cada una de las
posibles respuestas:
1- Nunca.
2- Casi nunca.
3- Pocas veces.
4- Algunas veces.
5- Con relativa frecuencia.
6- Con mucha frecuencia.
1. Imposibilidad de conciliar el sueo.

123456

2. Jaquecas y dolores de cabeza.

123456

3. Indigestiones o molestias gastrointestinales.

123456

4. Sensacin de cansancio extremo o agotamiento.

123456

11

5. Tendencia de comer, beber o fumar ms de lo habitual.

123456

6. Disminucin del inters sexual.

123456

7. Respiracin entrecortada o sensacin de ahogo.

123456

8. Disminucin del apetito.

123456

9. Temblores musculares (por ejemplo tics nerviosos o parpadeos).

123456

10. Pinchazos o sensaciones dolorosas en distintas partes del cuerpo.

123456

11. Tentaciones fuertes de no levantarse por la maana.

123456

12. Tendencias a sudar o palpitaciones.

123456

Correccin del test:

La suma de los valores de todas las respuestas puede tomar un valor comprendido entre
12 (No existe sntoma alguno de estrs) y 72 (nivel de estrs mximo). El punto
medio se establece en 42 puntos. No obstante, dicha valoracin es demasiado
simplista, siendo conveniente prestar atencin a cualquier valoracin de un tem
entre 4 y 6, especialmente si se da en 2 o ms tems de un mismo trabajador, lo
que podra ser un claro indicativo de situaciones de estrs graves.
Escala General de Satisfaccin
El siguiente test de estrs laboral refleja la experiencia subjetiva de los trabajadores,
analizando la respuesta afectiva que muestran frente al contenido de su puesto
de trabajo, lo que permite realizar un primer anlisis sobre las razones que
inducen estrs en los empleados.
Este test fue diseado con la intencin de ser breve pero robusto. Adems, el empleo de
instrucciones claras y vocabulario sencillo, permiten el auto cumplimentado por
parte de cualquier trabajador, sin necesitar de un entrevistador especialmente
cualificado.
Para asegurar la validez de las respuestas, se recomienda garantizar el anonimato a los
entrevistados.

12

Instrucciones:
A continuacin, se muestran varios aspectos relacionados con su puesto de trabajo.
Seale con un crculo cmo se siente con respecto a cada uno de ellos en una
escala del 1 al 7, siendo 1 "muy insatisfecho" y 7 "muy satisfecho". Para
ayudarle a elegir mejor la opcin ms acorde a sus sensaciones le mostramos en
detalle el significado de cada nmero de la escala:
1- Muy insatisfecho.
2- Insatisfecho.
3- Moderadamente insatisfecho.
4- Ni satisfecho ni insatisfecho.
5- Moderadamente satisfecho.
6- Satisfecho.
7- Muy satisfecho.
1. Condiciones fsicas de su trabajo.

1234567

2. Libertad para elegir su propio mtodo de trabajo.

1234567

3. Sus compaeros de trabajo.

1234567

4. Reconocimiento que obtiene por el trabajo bien hecho.

1234567

5. Su superior inmediato.

1234567

6. Responsabilidad que usted tiene asignada.

1234567

7. Su salario.

1234567

8. La posibilidad de utilizar sus capacidades.

1234567

9. Relacin entre direccin y trabajadores en su empresa.

1234567

10. Sus posibilidades de promocionar.

1234567

11. El modo en que su empresa est gestionada.

1234567

12. La atencin que se presta a las sugerencias que usted hace.

1234567

13. Su horario de trabajo.

1234567

13

14. La variedad de tareas que realiza en su trabajo.

1234567

15. Su estabilidad en el empleo.

1234567

Correccin del test:

El test anterior permite obtener 3 puntuaciones diferentes. Una mayor puntuacin indica
un mayor nivel de satisfaccin.
- Nivel de satisfaccin general: Corresponde a la suma de todos los tems. Su valor
mnimo es de 15 (mnima satisfaccin) y su valor mximo de 105 (mxima
satisfaccin). El punto medio o neutral se establece en 60 puntos.
- Nivel de satisfaccin intrnseca: Aborda la satisfaccin respecto a factores intrnsecos
al puesto de trabajo, tales como la responsabilidad, el contenido de la tarea o la
promocin.
Para su obtencin se debe realizar la suma de los tems pares (2, 4, 6, 8, 10, 12 y 14).
Su valor mnimo es de 7 (Mnima satisfaccin) y su valor mximo de 49 (mxima
satisfaccin). El punto medio o neutral se establece en 21 puntos.
- Nivel de satisfaccin extrnseca: Aborda la satisfaccin respecto a factores extrnsecos
al puesto de trabajo, tales como la organizacin, el horario o la remuneracin
econmica.
Para su obtencin se debe realizar la suma de los tems impares (1, 3, 5, 7, 9, 11, 13 y
15).
Su valor mnimo es de 8 (Mnima satisfaccin) y su valor mximo de 56 (mxima
satisfaccin). El punto medio o neutral se establece en 32 puntos.
Si bien el anlisis utilizando la suma de puntuaciones puede ser representativa del nivel
de satisfaccin general, intrnseca y extrnseca del colectivo, es importante
realizar un anlisis pormenorizado, prestando especial atencin a la valoracin
por debajo de 4 de cualquier tem.

Cronograma de Actividades

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Fecha

Actividad

3 de
abril
del
2017

Cuestionario de
Problemas
Psicosomticos.
Escala General de
Satisfaccin.

Objetivo
Conocer el
Nivel de
Estrs de los
trabajadores
del CAT de
Coppel y si
presentan el
Sndrome de
Burn Out

BIBLIOGRAFIA

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Materiales

Cuestionario de
Problemas
Psicosomticos.
Escala General
de Satisfaccin.
Lpiz.
Hojas con dichos
cuestionarios.

Personas que
Aplican
Snchez
Badillo
Rafael
Arturo.
Paz Audelo
Pedro
Mario.
Gmez
Ortiz
Marcos.

Observacion
s

Universidad de California (2002). Sndrome del Empleado.

Gil Monte P R, Peir J M (1999). Perspectivas tericas y modelos

interpretativos para el estudio del sndrome de quemarse por el trabajo.

Peiro, Jos Mara (2005). Desencadenantes del Estrs Laboral. Madrid:

Ediciones Pirmide.

Omar, Alicia (2011). Liderazgo transformador y Satisfaccin laboral. Revista de

Psicologa. Liberabit.

Paris, Laura, (2007). Tesis doctoral. Facultad de psicologa. Universidad

Nacional de Rosario.

Aliaga Tovar J. (s. a). Psicometra: Test Psicomtricos: confiabilidad y validez.

16