MANUAL PARA LA SIMPLIFICACIN DE LOS PROCESOS DE

DOCUMENTACIN E INFORMACIN ADMINISTRATIVA A USUARIOS DE

SERVICIOS COMUNITARIOS
CASO: CONCEJO DEL MUNICIPIO PAEZ ESTADO PORTUGUESA

Autores: Mndez, Luis

Snchez, Miguel
Tutor: Prof. Reinaldo A Parada

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMN RODRGUEZ
UNESR
NCLEO ARAURE

MANUAL PARA LA SIMPLIFICACIN DE LOS PROCESOS DE

DOCUMENTACIN E INFORMACIN ADMINISTRATIVA A USUARIOS DE
SERVICIOS COMUNITARIOS
CASO: CONCEJO DEL MUNICIPIO PAEZ ESTADO PORTUGUESA

Autores: Mndez, Luis

Snchez, Miguel
Tutor: Prof. Reinaldo A Parada

CAPTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una
eleccin entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de
la vida en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, personal, sentimental
o

empresarial

(utilizando

metodologas

cuantitativas

que

brinda

la

administracin). La toma de decisiones consiste, bsicamente, en elegir una

opcin entre las disponibles, a los efectos de resolver un problema actual o
potencial (aun cuando no se evidencie un conflicto latente).
Entre los elementos ms eficaces para la toma de decisiones en la
administracin, se destaca lo relativo a los manuales informativos, ya que
facilitan el aprendizaje al personal, proporcionan la orientacin precisa que
requiere

la

accin

humana

en

las

unidades

administrativas,

fundamentalmente en el mbito operativo o de ejecucin, pues son una

fuente en las cuales se trata de mejorar y orientar los esfuerzos de un
empleado, para lograr la realizacin de las tareas que se le han
encomendado. Los manuales son probados en la prctica como puntos de
referencia para la instruccin del nuevo personal, y representan una
herramienta indispensable para toda empresa u organizacin, ya que les
permite cumplir con sus funciones y procesos de una manera clara y sencilla.
A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnolgicos
vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando

con el desempeo mismo de las tareas cotidianas, el creciente grado de

especializacin, como consecuencia de la divisin del trabajo, hace
necesario el uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el
desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional. As
pues los manuales informativos representan una alternativa para este
problema, ya que son de gran utilidad en la reduccin de errores, en la
observancia de las polticas del organismo, facilitando la capacitacin de
nuevos empleados y mejorando las tcnicas de trabajo de los empleados
actuales, proporcionando una mejor y ms rpida induccin a empleados en
nuevos puesto.
En este sentido las organizaciones con visin futurista, estn en la
bsqueda constante de mejorar cada da los procedimientos que ayudan a la
completa realizacin de funciones a cabalidad y dentro de estas
herramientas se cuenta con uno de los ms utilizados como son los
manuales.
En Amrica Latina, actualmente existe una cierta unanimidad en que
el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la
empresa en el largo plazo es la opinin de los beneficiarios sobre el recurso
o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los usuarios se formen
una opinin positiva, la organizacin o institucin debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado
en llamar calidad del servicio por tanto; si satisfacer las expectativas del
usuario es tan importante como se ha dicho, entonces es preciso disponer de
informacin

adecuada

sobre

los

usuarios

que

contenga

aspectos

relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para
determinar el nivel de calidad de los servicios obtenidos.

Para Continolo G. un manual es: "Una expresin formal de todas las

informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado
sector; es una gua que permite encaminar en la direccin adecuada los
esfuerzos del personal operativo". Los manuales son por excelencia los
documentos organizativos y herramientas gerenciales utilizados para
comunicar y documentar los procedimientos contables y no contables.
Consiste en la organizacin lgica y ordenada de todos los procedimientos
identificados, bajo el esquema de una especie de libro actualizable.
La finalidad de los manuales es permitir plasmar la informacin clara,
sencilla y concreta. A travs de esta herramienta se orienta y facilita el
acceso de informacin a los miembros de la organizacin, mediante cursos
de accin cumpliendo estrictamente los pasos para alcanzar las metas y
objetivos obteniendo buenos resultados para la misma.
En Venezuela para las empresas es una necesidad establecer manuales
de informacin; ya que las organizaciones han progresado con el hecho de
simplificar con esta herramienta de control la manera de realizar sus labores.
Existen diferentes tipos de organizaciones que se encargan de ayudar y
prestar servicios a la poblacin venezolana, tal es el caso del Concejo
Municipal de Pez del Estado Portuguesa ubicada en la Calle 31 de la
Ciudad de Acarigua, cuenta con varios departamentos de atencin al usuario,
donde se presta diferentes tipos de servicios en la cual el usuario expone sus
quejas con respecto al servicio pblico brindado a la comunidad.
El Concejo Municipal de Pez del Estado Portuguesa, como rgano
legislativo trabaja en pro del ordenamiento jurdico de nuestro municipio
convocando a los ciudadanos y ciudadanas para la discusin de las
ordenanzas, garantizando la participacin del pueblo. Actuando en los
mbitos de responsabilidad y funcionamiento del gobierno local, bajo los

principios de la inclusin y sostenibilidad, visualizando los sueos de nuestro

Libertador Simn Bolvar y del comandante Hugo Chvez Fras.
Su visin es lograr que el Concejo Municipal Bolivariano del Municipio
Pez del Estado Portuguesa se consolide como la instancia del poder pblico
municipal, cuya funcin es legislar, sustentando las funciones del gobierno
local en el marco de los criterios de: eficiencia, eficacia, equidad,
transparencia, sostenibilidad, respeto humano, participacin ciudadana,
basado en los pensamientos de nuestro Libertador Simn Bolvar, en los
sueos de nuestro comandante supremo Hugo Rafael Chvez Fras, en el
plan de la patria, en la revolucin de la transformacin socialista.
En la investigacin se aborda una de las problemticas que desde hace
aos afectan a instituciones Polticas, y la necesidad de tener informacin
administrativa que sea efectiva sobre sus archivos. Con el transcurso del
tiempo la tecnologa avanza, las empresas se sienten en la necesidad de
adquirir tecnologa para el mejoramiento de sus sistemas y a la vez sus
procedimientos, con el fin de garantizar un eficaz funcionamiento y as
obtener una adaptacin paralela de condiciones con las empresas lderes del
mercado.
Por lo antes expuesto, se requiere un cambio, a travs del otorgamiento
de informacin administrativa para que evite y controle, la duplicacin y
prdida de documentos y que agilice el proceso de atencin a los usuarios.
Es por ello que se llegan a las siguientes interrogantes:
Cul es la situacin actual del proceso administrativo llevado a cabo en
la Oficina de Atencin al Usuario del Concejo Municipal de Pez Estado
Portuguesa?

Es necesaria la implementacin de un manual de informacin para que

los procedimientos se cumplan siguiendo un orden sistemtico en el Concejo
Municipal de Pez Estado Portuguesa?
Existe la factibilidad econmica, y tcnicas de recursos para la atencin
y el servicio a los usuarios internos y externos del Concejo Municipal de Pez
Estado Portuguesa?
Cmo ser el diseo de un manual de informacin para la simplificacin
de los procesos administrativos que se brinda en el Concejo Municipal Pez
Estado Portuguesa?
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Proponer un manual para la simplificacin de los procesos de
documentacin e informacin administrativa a usuarios de servicio
comunitario. Concejo municipal de Pez Acarigua Portuguesa.
Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin actual de los procesos de documentacin e

informacin administrativos a usuarios de servicio comunitario.

Determinar la necesidad de implementacin de un manual para la

simplificacin de los procesos de documentacin e informacin
administrativa a usuarios de servicio comunitario.

Estudiar la factibilidad de implementacin de un manual

para la

simplificacin de los procesos de documentacin e informacin

administrativa a usuarios de servicio comunitario.

Disear un manual para la simplificacin de los procesos de

documentacin e informacin administrativa a usuarios de servicio
comunitario.
Alcance y Delimitaciones del Objeto de Estudio

Alcance
La investigacin se desarrollo en el tiempo estipulado para el desarrollo
del trabajo especial de grado. Con la investigacin a ejecutar se quiere
alcanzar que el personal que labora en las instalaciones de la Institucin
Gubernamental

adquiera

conocimientos,

recursos

materiales

administrativos y un buen manejo para el desarrollo del departamento de

Administracin, es conveniente mencionar que el Concejo Municipal
actualmente no cuenta con un servicio automatizado por que el papeleo se
lleva manual causando la perdida y duplicacin de archivos y reclamos,
motivo por el cual se quiere automatizar el proceso y dar conocimiento al
personal para satisfacer las necesidades de los usuarios que acuden al
Concejo Municipal de Pez Estado Portuguesa.
La simplificacin de procesos se dispone de una herramienta
eminentemente prctica para afrontar el cambio en las organizaciones. Ello
implica el establecimiento de planes de mejora que permiten obtener
resultados en el corto plazo segn la naturaleza del proyecto acometido.
Delimitacin
Los proyectos de simplificacin del papeleo se originan por muchas
razones, tales como: aceleracin del procesamiento, identificacin y
correccin de las causas de procesamiento de errores, adaptacin de un
procedimiento, satisfaccin de nuevos requerimientos de informacin,

limpieza de un procedimiento para su automatizacin o para aclarar y

documentar un procedimiento.
La simplificacin del trmite es la aplicacin organizada del sentido
comn para eliminar lo innecesario y establecer maneras ms efectivas y
eficientes para el manejo de documentos. Esto incluye tcnicas analticas y
un enfoque participativo para su aplicacin. La simplificacin de procesos es
una de las tcnicas de referencia utilizadas por el sector pblico,
incorporadas en primer lugar en empresas industriales y extendidas
posteriormente al sector de los servicios.
Los elementos de la delimitacin del objeto de estudio se describen a
continuacin:
1. Accin Social: Simplificacin de procesos de documentacin e informacin
administrativa y usuarios de servicios comunitarios.
2. Sujeto Social: Personal del departamento administrativo.
3. Dimensin Espacial: Alcalda de Pez, situado en el Municipio Pez
Estado Portuguesa.

Justificacin de la Investigacin
En el aspecto terico se tiene en cuenta los aspectos importantes de las
teoras que se deben utilizar para poder llevar la simplificacin de los
procesos de documentacin. De igual forma, el desarrollo del proyecto,
tendr como beneficio para la persona que diseara el mismo, por cuanto
promueven los elementos como la responsabilidad, la tica y por sobre todo
la experiencia para el campo laboral.
El anlisis y la simplificacin de procesos es una de las tcnicas de
referencias utilizadas por el sector privado, incorporadas en primer lugar en
empresas industriales y extendidas posteriormente al sector de los servicios.
Las Administraciones Pblicas, ya sean territoriales o institucionales, tienen
por definicin una naturaleza de prestacin de servicios con el objeto de
satisfacer necesidades de inters general. Para ello, los gobiernos toman
medidas

polticas

que,

mediante

las

correspondientes

unidades

administrativas, las estructuras y los recursos, se materializan en servicios o

productos

que

son

puestos

disposicin

de

sus

destinatarios

(ciudadanos/clientes) mediante la superacin de distintas fases o etapas, que

se configuran en procedimiento, o, en sentido ms amplio, en procesos: su
mejora implicar directamente un incremento en los niveles de bienestar de
la poblacin. (Galeano y otros 2007)
Desde el punto de vista las personas beneficiadas en el mbito
organizacional de accin de forma directa, son: las personas encargadas de
manejar los reclamos de los usuarios, pues reemplazaran el registro manual,

por un digital hacindose ms fcil el trabajo ahorrndose tiempo y teniendo

todo el trabajo ms ordenado.
Por otra parte, las personas que se vern beneficiadas de forma indirecta
son: la institucin y los usuarios debido a que ellos no se ven tan afectados a
la hora de aplicar el registro manual.
Es necesario que la informacin sea procesada y almacenada de una
forma ms efectiva para agilizar los procesos de simplificacin y as lograr un
control integral de los casos llevados. Con el desarrollo de un sistema
automatizado que abarque las necesidades y una mayor relacin con los
requerimientos del personal, proporcionar una mejor efectividad en el
manejo del flujo y procesamiento de los datos.
La

importancia

de

los

manuales

de

informacin

para

los

procedimientos administrativos a travs de una mirada retrospectiva a la

administracin permite llevar a las empresas u organizaciones a desarrollar
las funciones del proceso administrativo como planear, organizar, dirigir y
controlar de una manera ms eficaz las actividades que se designa a cada
uno de los miembros de la organizacin. Lo interesante del manual para la
simplificacin

de

los

procesos

de

documentacin

informacin

administrativas a usuarios de servicios comunitarios busca contribuir con el

desarrollo y crecimiento de la Oficina de de Atencin al Usuario del Concejo
Municipal de Pez estructurando y desarrollando los procesos de manera
sistemtica, para mejorar la eficacia y eficiencia en la realizacin de los
procesos, es indispensable, ya que le permitir contar con una herramienta
para obtener informacin rpida y oportuna, ya que con el mismo, se lleva el
control en cada uno de las acciones y pasos del procedimiento de la solicitud
de los usuarios.

Nuestro proyecto se justifica que luego de realizar una revisin en los

procedimientos que se realiza en la Oficina de Atencin al usuario del
Concejo Municipal de Pez para la solucin de los problemas presentados
por los usuarios, nos planteamos realizar un manual de simplificacin que le
permita al personal asignado, apoyarse en los pasos a seguir para el
cumplimiento de los procesos, al mismo tiempo que sirva de gua para los
nuevos ingresos a la divisin.
Con este proyecto a realizar se estara cumpliendo con uno de los
requisitos para nuestro perfil acadmico, que permita a los alumnados optar
por el ttulo de Licenciado. Al mismo tiempo, que sirva de gua para el resto
de la comunidad estudiantil. De esta manera diagnosticamos, diseamos y
desarrollamos, alternativas dentro de las reas administrativas, para suplir y
mejorar los procesos que presentes deficiencias o necesidades.

CAPTULO II

MARCO TERICO

Antecedentes de la Investigacin
Durante el desarrollo de esta investigacin, es de vital importancia
sustentar y respaldar mediante estudios realizados con anterioridad los
conceptos y aspectos fundamentales que forman parte este trabajo. Por tal
sentido, se presenta a continuacin varios trabajos de investigacin y
proyectos Internacionales y Nacionales que se encuentran directamente
relacionados con la simplificacin de los procesos del Concejo Municipal de
Pez.
Manuel Lpez (2014), egresado de la Universidad de Oriente, Ncleo de
Monagas; en su investigacin titulada Elaboracin de un Manual de Normas
y Procedimientos en las Actividades Contables realizadas por el personal que
labora en el Departamento de Contabilidad de la Central Azucarera
Monagas, C.A; resalta aspectos de importancia que son: Los costos de la
Central Azucarera Monagas, C.A. es muy alto por operar sin manuales de
procedimientos que gue en los procesos. Esto significara prdidas para
cualquier empresa que opere sin este valioso instrumento. La dualidad de
trabajo y esfuerzos, prdida de tiempo mientras se determina qu y cmo
hacer, actuacin errada, el beneficio particular de los empleados por su
actuacin; y a la vez, costos elevados para adiestrar a un nuevo personal
son las causas de dificultades administrativas que tiene que solucionarse con
la implantacin de Manuales de Normas y Procedimientos.

Es de significativa importancia cada una de las partes que conforman a

la organizacin. Su mbito de accin no slo se limita a la parte contable,
sino que abarca todas las dems secciones de la empresa. Se entiende con
esto que la parte administrativa no est desligada del rea contable, porque
juntas integran a las organizaciones.
La experiencia y las formas de organizacin de las empresas de hoy
muestran que no hay entidades que no experimente la implantacin de un
Manual de Normas y Procedimientos internos para coordinar sus acciones a
la consecucin de las metas fijadas. Sean las entidades pblicas o privadas,
de cualquier naturaleza, constitucin o tamao, necesitan de la ayuda de los
manuales para que su personal sea orientado a laborar eficientemente, y as
dispersar los errores y retrasos en las actividades.
Hernndez (2012), de la Universidad Simn Bolvar, en su trabajo de
grado titulado Elaboracin en la elaboracin de un manual de usuarios para
la coordinacin de calidad de datos de la CANTV muestra el desarrollo de
una investigacin la cual se realiz aplicando uso de recursos y el dominio de
herramientas, as como tambin la aplicacin de estrategias como la
observacin directa de procesos y entrevistas, todo esto gracias a la
informacin brindada en la vida acadmica del estudiante, siendo el objetivo
general del informe la elaborar un Manual de Usuario para la Gestin de
rdenes de Servicio Rechazadas, Gerencia de Facturacin, Coordinacin
Calidad de Datos, empresa CANTV. Puesto que con el manual de usuario se
lograra instruir a todas las personas de las reas resolutorias de la
Coordinacin de Calidad de Datos, que intervienen en el proceso de
Sincronizacin de Datos requeridos debido a que la Coordinacin tiene como
propsito el manejo de herramientas para gestionar las acciones correctivas
sobre los problemas de sincronizacin de los datos de clientes, cuentas e

instancias detectados y el anlisis de los rechazos de todas las rdenes de

servicio emitidas. Sin embargo, existe una gran diversidad de tipos de
errores que emite cada una de las rdenes rechazadas, para ello se debi,
recopilar y sistematizar la informacin de cada proceso necesaria para
elaborar el manual de usuario, documentar y estandarizar los procedimientos
de trabajo relacionados con la Gestin de rdenes de Servicio Rechazadas
para datos de voz.
Por ende se concluye que el manual de usuario para la Gestin de
Ordenes de Servicio Rechazadas es documento instructivo que deber ser
aplicado, adoptado y acatado por todas las personas de las reas
resolutorias de la Coordinacin de Calidad de Datos, que intervienen en el
proceso de Sincronizacin de Datos requeridos.
La aplicacin del manual obtuvo una repercusin positiva en las
actividades que se realizan en la Coordinacin Calidad de Datos,
sosteniendo esta afirmacin basada en la experiencia del personal, pues el
manual cumple la funcin especfica por la que fue creado, ya que sirve
como gua para que la gestin sea ms rpida y efectiva con respecto a la
sincronizacin de las rdenes de servicios rechazadas.
Len (2012) Realizo la propuesta de actualizacin del manual
organizacional del laboratorio G" de la Universidad Simn Bolvar sede del
Litoral tiene como objetivo demostrar los conocimientos y experiencias
adquiridas durante el desarrollo de la carrera y pasanta, dando como
resultado una Propuesta de Actualizacin del Manual Organizacional,
realizado en la Universidad Simn Bolvar Sede del Litoral, en el
Departamento del Laboratorio G durante tres meses. Este informe se llev
a cabo mediante cinco etapas las cuales son las siguientes: diagnstico de la
situacin actual del Laboratorio G, recopilacin y sistematizacin de la

informacin, elaboracin de la propuesta del Manual, revisin y ajustes

consignados por la Direccin de Ingeniera de Informacin (DII). La
recopilacin y sistematizacin de la informacin radic en primera instancia
en una investigacin documentada, entrevistas con los tcnicos, entrevista
con la DII y observacin directa y en segunda instancia se orden toda la
informacin

recopilada

por cada

rea

que

conforma

la estructura

organizativa, para luego dar repuesta proponiendo algunas modificaciones al

manual de organizacin del Laboratorio G. En el transcurso de las etapas
sealadas se hicieron efectivos un conjunto de pasos para cada etapa, los
cuales permitieron evidenciar que el Laboratorio G debe eliminar el
desperdicio en su estructura organizativa, documentar y estandarizar todas
las funciones de cada rea para poder cumplir con eficiencia y eficacia los
objetivos generales propuestos.
Cabe destacar que debido a la flexibilidad del tiempo para la culminacin
del manual de organizacin, se logro detectar otros problemas, por tal motivo
se asignaron unas tareas adicionales tales como: la redaccin de la funcin
del tcnico de mantenimiento I y la funciones adicionales que los tcnicos
adscrito al laboratorio estaban desempeando, esta sera la quinta etapa del
presente informe. Esta etapa se desarroll por medio de entrevista y
observacin directa.
Semprun (2013), Diseo un manual de normas y procedimientos
administrativos para la unidad de control de asistentes admistrativos del
servicio autnomo hospital universitario de Maracaibo (SAHUM), donde se
pudo constatar en la Unidad de Control de Asistentes Administrativos que el
manejo de los controles internos no son de fcil aplicacin, debido al
desconocimiento de los asistentes administrativo en la aplicacin de los

procedimientos que realiza la organizacin para controlar y verificar el

desempeo de todas sus funciones.
Se observ que en la institucin existen guas y pautas establecidas,
pero, el trabajo no es del todo eficaz ya que las actividades se realizan bajo
un patrn cotidiano, en las que no existen procesos administrativos
preestablecidos, es decir no existen los pasos necesarios para llevar a cabo
una actividad. Se determino deficiencias en cuanto a las tareas y actividades
que deben cumplir los Asistentes Administrativos, por cuanto no tienen
establecido el tiempo determinado en la que ha de hacerse las tareas y
tampoco tienen definido el conjunto de actos administrativos que deben
realizar en cada uno de los servicios mdicos.
Alvarado (2013), Diseo un manual para procedimientos industriales
en las fases y operaciones con oleaginosos del subproducto en la Empresa
COPOSA Estado Portuguesa, tomando en cuenta la falta de calidad en el
resultado de los procesos de produccin de oleaginosos, debido a la falta de
adiestramiento tcnico del personal operativo de maquinaria ha mostrado
ciertas discrepancias en el producto final, por tal motivo se desarrollaron una
serie de investigaciones tomando en cuenta la recoleccin de datos para
formular los procedimientos adecuados para la optimizacin en el proceso de
transformacin de oleaginosas.
A raz de ello, podemos deducir que el propsito que se busca es aplicar
normas de operatividad estandarizada que arropen los procesos y sus
formas operativas y as lograr un ambiente de mayor confianza, evitar
situacin de riesgo con respecto a los equipos y de quienes lo manejan.
Despus de haber establecido un diagnostico el cual arroja la impetuosa
necesidad de mejorar los procesos operativos se hace necesario el proponer

disear un manual el cual organice de forma genera los criterios de

produccin de los diversos departamentos. Al mismo tiempo, dentro de su
contenido deben estar reflejadas las medidas necesarias al momento de
solucionar cualquier contingencia.
Haciendo referencia a la teora de Carrillo & Fernndez (2012) en el
I.U.T.E.P.I. denominado El control interno como herramienta organizacional
para

la

optimizacin

de

los

procedimientos

administrativos

en

el

departamento de crdito y cobranza de Auto Frenos los Andes.

El propsito de la investigacin es realizar Lineamientos del Control
Interno para la Optimizacin de los Procedimientos Administrativos en el
Departamento de Crdito y Cobranza de Auto Frenos los Andes, ubicada en
Acarigua Estado Portuguesa, para ello se utilizo un estudio de campo tipo
descriptivo dirigido a una poblacin de ocho (8) empleados que ejercen
cargos administrativos y tcnicos en la empresa, para recabar informacin se
utilizo como instrumento un cuestionario con (10) tems de preguntas
abiertas y cerradas, con respecto a su validez fue evaluada por tres (3)
especialistas donde se obtuvo una confiabilidad de 96 % realizado mediante
coeficiente de Kuder y Richardson.
Buscamos de este anlisis la optimizacin de los estndares dentro del
proceso de la transformacin de la materia prima. Estableciendo un
diagnostico a travs de la teora de los controles interno ya que los mismo
pueden ser utilizados para afianzar fortalezas y debilidades tomando
acciones correctivas segn sea la necesidad de proceso.
Aguilar, J y Mora, H. (2011) presentaron un trabajo de grado
denominado Diseo de un Manual de Normas y Procedimientos Contables
que permitan la optimizacin de las operaciones aplicadas en el rea de

Cuentas por Pagar de la empresa AUTO SENNA, C.A el objetivo general de

esta investigacin fue el diseo del un manual de normas y procedimientos
contables para el rea de cuentas por pagar de la empresa Auto Senna, C.A,
para ello se escogi una poblacin de cuatro (04) personas que laboran
directamente en el proceso operativo del rea de cuentas por pagar de la
empresa, como tcnica de recoleccin de datos se utilizo la encuesta, la cual
permiti obtener informacin de manera directa con las personas que
realizan los procesos administrativos y contables dentro del departamento de
cuentas por pagar, su investigacin fue de modalidad de proyecto factible, ya
que busca el diseo de un manual de normas y procedimientos que optimice
los procesos del rea bajo estudio.
El objetivo de este estudio fue generar una buena planificacin orientada
al correcto desempeo de las cuentas por pagar y las funciones que realizan
los empleados involucrados en el departamento de cuentas por pagar de la
empresa AUTO SENNA, C.A.
Marcano Yuruani y Brito Jenny (2012); egresadas de la Universidad de
Oriente, ncleo de Monagas, en su trabajo de Grado titulado: Diseo de un
Manual de Normas y Procedimientos Contables para las Inversiones de
Capital (AFEs) de la Empresa Consorcio Quiriquire, destaca lo siguiente:
En el Consorcio Quiriquire no existe un manual de normas y
procedimientos administrativos y contables para el manejo de los AFEs, lo
cual trae como consecuencia que el personal no tenga claramente
establecido los pasos que deben seguir para su tratamiento.
A la situacin antes planteada se recomienda a la empresa adoptar el
Manual de Normas y Procedimientos Administrativos y Contables que se
propone, para proporcionar al personal que labora en el Consorcio, sobre

todo al que maneja directamente los AFEs, un fundamento para realizar de

manera adecuada los procedimientos necesarios; lo cual a su vez evitar
que se realicen para inadecuados.
Los Departamentos encargados de desarrollo de los AFEs, no tienen
como poltica realizar procedimiento para realizar cargos y abonos
adecuados, por concepto de servicios y materiales cuando son requeridos y
obtenidos. Por lo que deberan contar con un procedimiento de revisin antes
de efectuar los reportes mensuales al Departamento de contabilidad, con el
propsito de evitar haber efectuado cargos por gastos no causados y
disminuir el trabajo de revisin del Departamento de contralora General de
tal entidad.
Si se toman las ideas anteriores, se justifica el hecho de crear e
implementar un Manual para la simplificacin de los procesos de
documentacin e informacin administrativa para el Concejo del Municipio
Pez Estado Portuguesa, que exprese de forma clara, a travs de pasos
cronolgicos, el cmo operar dentro de las funciones en la oficina de
atencin al usuario. Al mismo tiempo, sera conveniente verificar la eficiencia
de la actual estructura organizacional, para comprobar la existencia de un
departamento que controle las actividades de este ramo y visualizar las
lneas de mando existentes.
Se

hace

necesario,

al

momento

de

estudiar

las

actividades

administrativas que realiza esta institucin, tener una visin amplia del resto
de la Estructura y su vinculacin con las dems actividades. Como ya se
sabe, la mayor parte de las operaciones administrativas dependen de otras
actividades que se realizan dentro de la empresa; por lo que, resulta ms
sencillo organizar y controlar las actividades administrativas si las dems

actividades de la organizacin estn bien definidas, organizadas y

esquematizadas.
Como se comenta anteriormente, no importa la naturaleza y el tamao
de las empresas para el uso de los Manuales, en cualquiera de los ramos. La
preocupacin es disear este instrumento adaptado a estos factores; y que
las empresas o instituciones cuenten con una verdadera estructura
organizativa, para que desarrollen mucha ms defensa en el mundo
empresarial y que se mantengan slidas ante la fuerte y constante
competitividad.
Sustentacin Terica
A continuacin se presenta la perspectiva terica que, se maneja para el
desarrollo de la investigacin planteada, la cual tiene como propsito
suministrar

un

sistema

coordinado

coherente

de

conceptos

proposiciones, que permitan abordar el problema, a manera de establecer un

marco referencial para la interpretacin de los resultados del estudio
planteado.
Teora Administrativa
La Teora administrativa comprende varios factores que coadyuvan a que
la organizacin se centre en el logro de sus objetivos y que sea por ello que
busque la eficiencia, la eficacia y obtener as la productividad en su interior.
Para ello es necesario tomar los subsistemas administrativos como entes
que ayuden a que la puesta en marcha de esos objetivos sea la ms
conveniente, para ello surge en primera instancia la planeacin, como
recurso principal e inicial para la ejecucin de alguna estrategia.

La teora de la administracin cientfica surgi, en parte, por la necesidad

de elevar la productividad. A principios del siglo XIX, en Estados Unidos en
especial, haba poca oferta de mano de obra. La nica manera de aumentar
la productividad era elevando la eficiencia de los trabajadores. As fue como
Frederick W. Taylor, Henry L. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron los
principios que en conjunto forman la teora de la administracin cientfica.
Sistema de Informacin Administrativo
Un sistema de informacin es todo un proceso, por medio del cual se
recopilan, clasifican, procesan, interpretan y se resumen cantidades de
datos, a fin de sacar conclusiones, que se informarn a la Gerencia y dems
personas interesadas en la organizacin: con el deliberado propsito de
orientar la toma de las decisiones. Funciones de un Sistema de Informacin.
Los Sistemas de Informacin difieren en sus tipos de entradas y salidas, en
el tipo de procesamiento y en su estructura. Estos elementos estn
determinados por el propsito u objetivo del sistema, el cual es establecido a
su vez, por la organizacin. A pesar de las diferencias que puedan existir
entre distintos sistemas de informacin, en todos ellos se pueden encontrar
un conjunto de funciones.
a) Simplificacin de los procesos de documentacin e informacin: La
cual consiste en capturar o recolectar clasificar, ordenar, calcular, resumir y
almacenar los datos originados por las transacciones que tienen lugar
durante la realizacin de actividades en la organizacin.
b) Definicin de Archivos: Consiste en almacenar los datos capturados, por
el procesamiento de transacciones, de acuerdo a una estructura u
organizacin de almacenamiento adecuada (base de datos o archivos); un

mtodo que facilite su almacenamiento, actualizacin y acceso; y un

dispositivo apropiado de almacenamiento (discos, cintas, disquetes, etc.)
c) Mantenimiento de Archivos: Los archivos o base de datos del sistema
deben mantenerse actualizados. Las operaciones bsicas de mantenimiento
son la insercin. La modificacin y la eliminacin de datos en los medios de
almacenamiento.
d) Generacin de Reportes:

La realizacin de estas funciones es

esencial para el sistema de informacin, ella se encarga de producir la

informacin requerida y transmitirla a los puntos o centros de informacin
que la soliciten. (www.monografas.com/sistema/32de/18informacin/).
Procesos Administrativos
Proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a
travs de las cuales se efecta la administracin, mismas que se
interrelacionan y forman un proceso integral.
Urwick, define el proceso administrativo como las funciones del
administrador, con 7 elementos, investigacin, planeacin, coordinacin,
control, previsin, organizacin, comando.
Est representado por las distintas actividades administrativas realizadas
en esta rea, las cuales son: la planeacin, organizacin, direccin y control,
al respeto Nickersn, (2005) afirma que el proceso administrativo es:
La conjugacin dinmica de funciones y elementos que permiten al
responsable de una unidad administrativa, desarrollar sus tareas de una
manera optima, este proceso tambin es un medio de integrar diferentes

actividades para poner en marcha la estrategia empresarial de una

organizacin. (p.227).
Interpretando al autor antes citado, se puede inferir que todo proceso
administrativo forma un continuo inseparable en el que cada parte, cada acto
y cada etapa tienen que estar indisolublemente unidos con los dems, y que
adems se dan simultneamente, representado por las distintas actividades
referidas a la planificacin, organizacin, direccin y control.
Simplificacin de los Procesos Administrativos
El

procedimiento

administrativo

es,

en

definitiva,

una

sucesin

preestablecida de actos, trmites y diligencias realizadas por las autoridades

administrativas, o en ejercicio de la funcin administrativa, dirigidas a la
consecucin de un efecto jurdico comn, generalmente representado en la
emisin de un acto administrativo definitivo, con efectos conclusivos sobre
dicho procedimiento. Adems, esa secuencia preestablecida, lo es de tal
manera que los actos, trmites y diligencias que la integran condicionan
recprocamente su validez y eficacia (las iniciales condicionan la validez de
las que le siguen y las posteriores condicionan la eficacia de las
precedentes), punto ste destacado por Fraga (1998a, p. 25)
Simplificacin de los Trmites Administrativos
La simplificacin de los trmites administrativos tiene por finalidad
racionalizar y optimizar las tramitaciones que realizan las personas ante la
Administracin Pblica a los fines de mejorar su eficacia, eficiencia,
pertinencia, utilidad, para as lograr una mayor celeridad y funcionalidad en
las mismas, reducir los gastos operativos, obtener ahorros presupuestarios,
cubrir insuficiencias de carcter fiscal y mejorar las relaciones de la
Administracin Pblica con las personas.

En efecto, la Ley Orgnica de la Administracin Pblica, en su Artculo 12

consagra los principios que rigen la actividad de la Administracin Pblica: La
simplificacin de los trmites administrativos, ser tarea permanente de los
rganos y entes de la administracin pblica, as como la suspensin de los
que fueren necesarios, todos de conformidad con los principios y normas que
establezca la ley correspondiente.
Documentacin
La documentacin como ciencia documental se podra definir como la
ciencia del procesamiento de informacin, que proporciona un compendio de
datos con un fin determinado, de mbito multidisciplinar o interdisciplinar.
Siguiendo a Fuentes y Pujol se puede sealar a la Documentacin
como una ciencia auxiliar e instrumental. Tambin es una ciencia en s misma
y una de las finalidades primordiales de la Documentacin es informar., en
sentido general, las ciencias de la documentacin y la documentacin como
sinnimos, si el contexto no perturba la intencin del emisor, es decir, si no
se distorsiona el mensaje del interlocutor porque no se d ambigedad
semntica.
Segn J. Lpez Ypez, la documentacin es una rama de saber
integradora de todos los saberes y oficios relacionados con el documento;
general e instrumental al servicio de todos los saberes y actividades sociales;
informativo por cuanto tiene como objeto de estudio un proceso de carcter
informativo especializado cuando se hace operativo al servicio de una
determinada parte del saber o actividad social, cientfica cuando sirve de
apoyatura para la obtencin de un nuevo conocimiento cientfico.
Organizacin

El proceso administrativo de organizacin est vinculado a las tareas que

deben realizarse y en opinin de Robbins, (2004) esta etapa es: La
coordinacin de las actividades de todos los individuos que integran una
empresa con el propsito de obtener el mximo aprovechamiento posible de
los elementos materiales, tcnicos, financieros y humanos, en la realizacin
de los fines que persigue la empresa. (p. 25).
Al analizar la definicin del autor, este afirma que la organizacin corno
etapa del proceso administrativo busca asignar las tareas necesarias para
alcanzar los planes.
Control de Procesos Administrativos
Segn Mills Q. (2003). Seala que el control de proceso es determinar lo
que se est haciendo. Evaluar el desempeo y si es necesario aplicar
medidas conectivas de manera que el desempeo este de acuerdo con los
planes, el control aplica el proceso de vigilancia activa de una operacin para
mantenerla dentro de los limites definidos. (p.l8)
En todo proceso se puede registrar errores, perdida de esfuerzo y
decisiones equivocadas e inclusive se pueden producir desviaciones no
deseada en los objetivos que se persiguen. El propsito del control es
positivo, es una necesidad y una ayuda, por lo tanto no debe considerarse
como algo negativo, como un obstculo o un impedimento.
AI respecto Chiavenato. (2003), divide el proceso de control en cuatro
(4) etapas las cuales son:
A). Establecer criterios y mtodos para medir el desempeo: los criterios
deben especificarse en trminos significativos y adems deben ser
aceptados por los involucrados, deben establecer un sistema de medicin.

B). Medir el desempeo: su frecuencia depende del tipo de actitud de

actividades que se meda. Es un proceso, es constante y repetitivo.
C). Correspondencia del desempeo a los niveles establecidos: los
gerentes supondrn que todo est bajo control, y por lo tanto no tendrn que
intervenir en las operaciones de la organizacin.
D). Tomar medidas correctivas: si el desempao no cumple con los
niveles establecidos, el anlisis indica que se requiere la intervencin.
EI Control Interno Del Proceso Administrativo
El control interno dentro de una organizacin debe ser diseado para
hacerle presente a las necesidades de esta y que abarque todo la compaa,
y que sirva como un sistema de comunicacin de entrada y salida.
As

mismo,

Catacora,

F. (2004).

En

su

ejemplar

Sistema

Procedimientos Contables, seala: EI control interno comprende el plan de

organizacin y todos los mtodos coordinados que se hayan adaptado dentro
de un negocio para salvaguardar sus activos, comprobar la exactitud y
confiabilidad de los datos contables, promover la eficiencia operacional y
fomentar la adherencia a las estrategias y polticas prescritas por la gerencia.
(p-35).
En resumen, el control comprende elementos los que se incluyen el
ambiente de control, sistema contable y los controles internos contables y
administrativos. De igual manera se agrega, que estos elementos se
componen

de

polticas, procedimientos y medidas para

vigilar su

cumplimiento, los cuales son diseados por la gerencia con el fin de proteger
sus pasivos y generan registros confiables.

Calidad de Servicio
Calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa prestadora
del servicio decide lograr y mantener, en funcin de los deseos y
necesidades de sus clientes.
La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que
existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en
funcin de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empata. (Berry et al, 1.993)
Segn Vctor Quijano (2004), la calidad de servicio es el cumplimiento de
los compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en
tiempo (esperado por el cliente) y calidad (condiciones pactadas).

CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

Naturaleza de la Investigacin
La finalidad de este captulo es establecer el nivel de profundidad que
se busca mediante el conocimiento propuesto, as como la forma de acceder
a la informacin referente al estudio. Para cumplir con tal fin, el primer
aspecto a definir debe ser el tipo y diseo de la investigacin, se escoge la
poblacin

muestra,

se

relacionan

las

tcnicas

instrumentos,

seguidamente se describe el procedimiento seguido por los investigadores

para la realizacin del trabajo con el respectivo cronograma de actividades.
Investigacin de campo
Segn el autor (Santa Palella y Feliberto Martins (2010)), define: La
Investigacin de campo consiste en la recoleccin de datos directamente de
la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables.
Estudia los fenmenos sociales en su ambiente natural. El investigador no
manipula variables debido a que esto hace perder el ambiente de naturalidad
en el cual se manifiesta. (pag.88)
Poblacin y Muestra

Una poblacin est determinada por sus caractersticas definitorias.

Por lo tanto, el conjunto de elementos que posea esta caracterstica se
denomina poblacin o universo. Poblacin es la totalidad del fenmeno a

estudiar, donde las unidades poseen una caracterstica comn, que se

estudia y da origen a los datos de la investigacin, es decir, una poblacin es
un conjunto de todas las cosas que concuerden con una serie determinada
de especificaciones. Un censo, por ejemplo, es el recuento de todos los
elementos de una poblacin. (USM, 2001, p.45).
Desde el punto de vista estadstico, una poblacin o universo de
estudio puede estar referido a cualquier conjunto de sus elementos de los
cuales se pretende indagar y conocer sus caractersticas, o una de ellas, y
para el cual sern validas las conclusiones obtenidas en la investigacin
(Belestrini, 1997, p.137).
La poblacin seleccionada para este trabajo ha sido el personal que
labora en el departamento administrativo, que en total sern 11 personas.
Por otra parte, cuando se seleccionan algunos elementos con la
intencin de averiguar algo sobre una poblacin determinada, este grupo de
elementos es denominado muestra. Por supuesto, la intencin de toda
investigacin es que lo que el resultado obtenido en la muestra sea cierto
para la poblacin en su conjunto. La exactitud de la informacin recolectada
depende, en gran manera, de la forma en que fue seleccionada la muestra.
Sin embargo, existen casos en lo que no es posible medir cada uno de
los individuos de una poblacin. En esta ocasin, se toma una muestra
representativa de la misma.
La muestra descansa en el principio de que las partes representan al
todo y, por lo tanto, refleja las caractersticas que definen la poblacin de la
que fue extrada, lo cual es indicativo de su representatividad. Por lo tanto, la

validez de la generalizacin depende de la validez y tamao de la muestra

(Balestrini, 1997).
La muestra estadstica es una parte de la poblacin, o sea, un nmero
de individuos u objetos seleccionados cientficamente, cada uno de los
cuales es un elemento del universo. La muestra es obtenida con el fin de
investiga, a partir del conocimiento de sus caractersticas particulares, las
propiedades de una poblacin (Balestrini, 1997, p.138).
Para que la muestra seleccionada sea realmente representativa de la
realidad que busca reflejar, los estratos en los cuales se divide la poblacin a
encuestar deben ser respetados. En el caso del Concejo Municipal Pez
Acarigua Estado portuguesa se cuenta con (11) integrantes a saber: 1.Directora, 1.- Supervisor, 3.- Asistente, 2.- Abogado, 1.- Contadora, 1.Administradora, 2.- Atencin al usuario.
Cuadro N 1
Poblacin y muestra
N de Personas
1
1
3
2
1
1
2
TOTAL
Fuente: Mndez Snchez, (2016)

Cargo
Directora
Supervisor
Asistentes
Abogado
Contadora
Administradora
Atencin al usuario
11 PERSONAS

Tipo y Diseo de la Investigacin

Son diversos los tipos de investigacin existentes, especialmente
porque los estudios de la materia suelen presentar propuestas diferentes al
respecto. Sin embargo, existen algunas concepciones generalmente
aceptadas por la mayora de los investigadores metodolgicos. Dentro de
esa categora se ubica el proyecto factible, el cual consiste en investigar,
elaborar y desarrollar "(...) una propuesta de un modelo operativo viable para
solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o
grupos sociales; puede referirse a la formacin de polticas, programas,
tecnologas, mtodos o procesos". (USM, 2001, p.7).
Este trabajo est orientado hacia una investigacin de campo. Segn
Sabino (1.992); una investigacin de campo es aquella que se refiere a los
modelos a emplear cuando los datos de inters se recogen en forma directa
de la realidad, durante el trabajo concreto del investigador y sus equipos.
Estos

datos

obtenidos

directamente

de

la

experiencia

emprica,

denominacin que alude el hecho que son datos de primera, originales,

productos de una investigacin en curso, sin la intermediacin de ninguna
naturaleza. De igual manera Balestrini (1.997), tambin seala que la
utilizacin de este tipo de investigacin de campo permite recoger datos de
inters de forma directa de la existencia mediante un tangible, a partir de la
experiencia prctica adquirida, producto del aporte personal de la
investigacin en curso.
A partir de la investigacin de campo se ejecutara un proyecto factible,
por cuanto este est dirigido a la automatizacin del proceso de
simplificacin de documentacin e informacin administrativa del Concejo
Municipal Pez Estado Portuguesa. A objeto de mejorar la eficiencia de los
procesos realizados en el departamento administrativo, y optimizar la calidad

de servicio al usuario. Tambin consiste en la elaboracin de la propuesta de

un modelo operativo variable o una solucin factible a un problema de tipo
prctico para satisfacer las necesidades de una institucin o grupo social,
puede referirse la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos
o procesos. El proyecto factible comprende: procedimiento metodolgico,
actividades y recursos necesarios para su ejecucin, anlisis y conclusiones
sobre la vida y realizacin del Proyecto, y en el caso de su desarrollo, la
ejecucin de la propuesta y la evaluacin tanto del proceso como de
resultados". (UPEL 2000).
El diseo de investigacin se cataloga por no experimental ya que no
hay manipulacin de variables, la accin de las variables se toman de la
realidad y el investigador no interviene en ello, este diseo se observa desde
el punto de vista transaccional, ya que permite el nivel de profundizar las
variables en un nico momento en el tiempo del tema investigado; as como
a partir de datos que pueden ser obtenidos de otras fuentes disponibles.
(Balestrini, 1997).
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de la Informacin
Las tcnicas de recoleccin de datos son aquellas que permiten
obtener todos los datos necesarios para realizar la investigacin del
problema que est en estudio mediante la utilizacin de instrumentos que se
disearn de acuerdo a la tcnica a seguir. Segn Tamayo (1998) las
tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:
En ella se explica el procedimiento, lugar y condiciones de la
recoleccin de datos. Esta seccin es la expresin operativa del diseo de la
investigacin, la especificacin concreta de cmo se har la investigacin. Se
incluye aqu: (a) Si la investigacin ser con base en lecturas, encuestas,

anlisis de documentos u observaciones directas de los hechos; b) Los

pasos que darn y, posiblemente; c) Las instrucciones para quin habr de
recoger los datos. (p.182).
La recoleccin de los datos depende en gran parte del tipo de
investigacin y del problema planteado para la misma, y puede incluir
elementos como las fichas bibliogrficas, la observacin, entrevistas,
cuestionarios, paneles de informacin, listas de cotejos y otros.
En su obra, Sabino (1986) afirma que los instrumentos de recoleccin
de datos son recursos de los cuales se vale el investigador para conocer el
fenmeno o problemtica a estudiar y obtener la informacin necesaria de la
misma. Aclara tambin que en cada instrumento puede observarse dos (2)
aspectos diferentes:
La forma del instrumento se refiere al tipo de aproximacin
establecemos con el emprico, a las tcnicas que utilizamos para esta tarea,
en cuanto al contenido este queda expresado en las especificacin de los
datos concretos que necesitamos conseguir; se realiza, por lo tanto en una
series de tems que no son otras cosa que los indicadores bajo la forma de
preguntas, de elementos a observar, etc. De este modo, el instrumento
sintetiza en si toda la labor previa de investigacin: resume los aportes del
marco terico al seleccionar datos que corresponde a los indicadores y por lo
tanto, a las variables concepto utilizados; pero tambin expresa todo lo que
tiene de especficamente de emprico nuestro objeto de estudio, pues
sintetiza, a travs de las tcnica de recoleccin que emplea el diseo
concreto escogido para el trabajo (pp.129 y 130).
Es de gran importancia utilizar los instrumentos correctos para
asegurarse de obtener la informacin relevante a fin de solucionar

correctamente el problema mediante el estudio de los datos verdaderamente

relevantes.
Para la presente investigacin ha de utilizarse el mtodo directo por
cuanto al tratarse de un proyecto factible con diseo de campo resulta
imprescindible la presencia de los investigadores en la fuente primaria a fin
de garantizar la obtencin de todos aquellos datos de importancia para la
resolucin efectiva del problema.
Segn Sabino (1986), dentro del mtodo directo se tiene varias
tcnicas para recolectar los datos entre los cuales se encuentran:
La observacin directa: es el mtodo mediante el cual se dirige a la
fuente primaria de informacin y se ocupan de percibir todo el ambiente y los
procesos concernientes al problema, al fin de tener una visin clara del
entrono del problema y de las fallas existentes y percibir las posibles
soluciones que pueden tener en el mismo punto el instrumento utilizado en
esta tcnica fue la hoja de registro.
Para la obtencin de la informacin proviene directamente de la
realidad estudiada, se utiliz la observacin cientfica, mediante la utilizacin
de una hoja de Registro, que permiti a los investigadores percibir la realidad
actualmente existente en el Concejo Municipal Pez Acarigua Estado
Portuguesa en el departamento administrativo.
En el caso tratado en este proyecto la valides de esta tcnica viene
dada adems por su evidente ventaja al permitir comprender sin
intermediaciones los aspectos relevantes de la problemtica examinada, por
el hecho de que la presencia de los investigadores no altera los
procedimientos aplicados en este caso.

La Encuesta, segn Mndez (1995) tiene aplicacin en aquellos

problemas que se pueden investigar por mtodo de observacin, anlisis de
fuentes documentales y dems sistemas de conocimiento. La encuesta
permite el conocimiento de las motivaciones, actitudes, opiniones de los
individuos con relacin a su objeto de investigacin.
Para los intereses del presente proyecto fue efectuada la encuesta
tipo cuestionario, por ser el ms que se ajusta a la tcnica de entrevista
formalizada y permitir recabar la informacin relacionada con los factores
que inciden en el proceso de casos expuestos en el Concejo Municipal Pez
Acarigua Estado Portuguesa. El cuestionario consta de 10 preguntas
cerradas con alternativas de respuestas SI y NO para ser aplicada al
departamento Administrativo.
Los datos secundarios "son registros escritos que proceden tambin
de un contacto con la prctica, pero que ya han sido recogidos y muchas
veces procesados por otros investigadores". (Sabino, 1986, 9.130). Los
antecedentes tanto de la institucin como del estudio, los textos que han sido
de base para la elaboracin de la propuesta, las teoras que sustenta los
procesos aqu descritos y en fin todo apoyo terico presente en estas
pginas entra dentro de esta clasificacin.
Se consideran adecuadas las herramientas de recoleccin de datos
sealadas, puesto que, mediante su utilizacin se obtiene una recopilacin
de dato de primera mano acorde con la realidad y con una visin muy amplia
de lo que se debe hacer en el desarrollo del sistema. Se agiliza, por lo tanto
el proceso de anlisis obtenindose una mejor calidad en los datos
recopilados y una base de informacin que pueda ser utilizada en cualquier
momento del desarrollo, a fin de despejar incgnitas.

Cuadro N 2
Conceptualizacin y Operacionalizacin de las Variables
Variables

Simplificacin
de procesos

Calidad de
servicio

Definicin Conceptual
Artculo 12 de la Ley
Orgnica
de
Administracin Pblica La
simplificacin
de
los
procesos administrativos
ser tarea permanente de
los rganos y entes de la
Administracin Pblica, as
como la supresin de los
que fueren innecesarios,
todo de conformidad con
los principios y normas que
establezca
la
ley
correspondiente.
Juran (1995), la calidad es
la adecuacin al uso de lo
que se est ofreciendo,
agregando
adems
satisfaccin del cliente;
considerando al cliente
como todo aquel a quien
un producto o proceso

Definicin Operacional
Con la implementacin del
manual de informacin y
documentacin
se
realizara la simplificacin
de procesos que se
aplicara
al
Consejo
Municipal de Pez, ya que
actualmente carece de
informacin
y
documentacin
clara
sencilla y concreta.

La calidad de servicio que

es aplicada por los
trabajadores no es lo
suficientemente
satisfactoria
para
dar
respuesta a los usuarios
que all acuden, ya que
muy pocas veces no

Dimensiones

Informacin

Documentaci
n

Servicio
Personal

Indicadores
Manual
Dar
respuesta
Oportuna
Necesario
Suficiente
Adecuada

Items
1,2
3

Mejorando
proceso

15

Conformidad
Carteles
Informativos
Recursos

8
11

Capacitacin

9,10

4
5
6
7

12,13

Adaptacin
14

impacta.

Fuente: Mndez, Snchez

cuentan
con
la
informacin adecuada y
necesaria para el mismo.

Validez y Confiabilidad
Munich y ngeles (1998), toda investigacin debe cumplir con dos reglas
bsicas para que la informacin obtenida sea vlida y los datos recolectados
puedan ser comparados, estas reglas son: validez y confiabilidad
Validez
La validez del instrumento de recoleccin de datos de la presente
investigacin, se realiz a travs de la validez de contenido, es decir, se
determin hasta donde los items que contiene el instrumento fueron
representativos del dominio o del universo contenido en lo que se desea
medir.
Segn Balestrini (1997), toda investigacin en la medida que sea posible
debe permitir ser sometida a ciertos correctivos a fin de refinarlos y
validarlos.
Confiabilidad
La confiabilidad se refiere a los resultados obtenidos con un instrumento
de evaluacin y/o al instrumento mismo. Cualquier instrumento en particular
puede tener cierto nmero de confiabilidades diferentes, segn sea el grupo
involucrado y la situacin en que se use. As pues, es ms apropiado hablar
de la confiabilidad de los resultados de la prueba" o de la medicin, que de
la prueba o el instrumento.
Segn Hernndez (1998), la confiabilidad se refiere al grado en que la
aplicacin repetida de un instrumento de recoleccin de datos al mismo
sujeto u objeto produce similares resultados.

CAPITULO IV

ANLISIS DE RESULTADOS

En el presente capitulo se sealan los resultados obtenidos

investigacin,

sobre la base del instrumento

importante destacar

que los resultados

en

la

aplicado al estudio. Es
numricos obtenidos se

transformaron en resultados porcentuales para poderlos comparar. Estos se

analizan por separado es decir por tems y se presentan en grficos en los
que se establece

un contraste

de los mismos para determinar

puntos

convergentes y divergentes entre ambos.

Seguidamente, se refuerza el producto del contraste con las bases
tericas para dar mayor

objetividad

a los resultados y permitir

as la

formulacin de conclusiones y recomendacin en las que se asume a su vez

la propuesta de una estrategia tendiente a mejorar el problema planteado en
esta investigacin siendo este caso; manual para la simplificacin de los
procesos de documentacin e informacin administrativa
servicios comunitarios Concejo Municipio
Portuguesa.

a usuarios de

de Pez Acarigua- Estado

Item N 1 Sabe usted lo que es un manual de informacin?

Cuadro N 3: Conocimiento de un manual de procedimiento
fa
SI
11
NO
0
TOTAL 11

f%
100
0
100%

120
100
80
60

SI

40
20
0

Grafico N 1: Conocimiento de un manual de procedimiento

Fuente: Mndez, Snchez
Los resultados muestran que el 100% de los trabajadores encuestados,
conocen lo que es un manual de informacin, ya que a travs del mismo se
le puede facilitar al trabajador otorgarle una mejor respuesta al momento que
el usuario presente sus quejas.

Item N 2 Existe un manual para la simplificacin de los procesos de

informacin a los usuarios?
Cuadro N 4: Existencia de un manual

SI
NO
TOTAL

fa
11
0
11

f%
100
0
100%

120
100
80
60

SI

40
20
0

Grafico N 2: Existencia de un manual

Fuente: Mndez, Snchez
Se evidencio que el 100% de los trabajadores de la oficina atencin al
usuario indicaron que si existe un manual para la simplificacin de los
procesos de informacin para los usuarios, pero no aplican el mismo ya que
carece de poca informacin y no se encuentra actualizado.

Item N 3 Cree que la informacin que se brinda a los usuarios es

oportuna?
Cuadro N 5: Informacin oportuna a los usuarios

SI
NO
TOTAL

fa
2
9
11

f%
18
82
100%

12
10
8
SI
6

NO

4
2
0

Grafico N 3: Informacin oportuna a los usuarios

Fuente: Mndez, Snchez
Se puedo observar que la mayor parte de los trabajadores revelaron que
la informacin que se brinda a los usuarios no es oportuna ya que carecen
de poco conocimiento para dar una respuesta concreta. Por otra parte el
18% alega que es agradable la respuesta adecuada que se le facilita al
usuario.

Item N 4 Cree usted que es necesario establecer un manual de

informacin para dar respuestas a los usuarios?
Cuadro N 6: Necesidad de establecer un manual de informacin

SI
NO
TOTAL

fa
11
0
11

f%
100
0
100%

120
100
80
60

SI

40
20
0

Grafico N 4: Necesidad de establecer un manual de informacin

Fuente: Mndez, Snchez
El porcentaje total de los trabajadores encuestados indicaron la
necesidad de establecer un manual de informacin que d respuestas a los
usuarios de manera inmediata.

Item N 5 Es necesario la implementacin de un manual para los procesos

de informacin al usuario?
Cuadro N 7: Implementacin de un manual para los procesos de
informacin
fa
SI
11
NO
0
TOTAL 11

f%
100
0
100%

120
100
80
60

SI

40
20
0

Grafico N 5: Implementacin de un manual de procesos de informacin

Fuente: Mndez, Snchez
El Grafico N 5 muestra que los trabajadores afirman necesaria la
implementacin de un manual para los procesos de informacin al usuario
para dar respuestas a los beneficiarios.

Item N 6 Cree usted que la oficina maneja suficiente informacin para el

usuario?
Cuadro N 8: Manejo de informacin

SI
NO
TOTAL

fa
0
11
11

f%
0
100%
100%

1.2
1
0.8
0.6

NO

0.4
0.2
0

Grafico N 6: Manejo de informacin

Fuente: Mndez, Snchez
Se llega a la conclusin que el 100% de los trabajadores manifiestan que
la oficina no maneja suficiente informacin adecuada para facilitar al usuario
a la hora de presentar sus inconvenientes.

Item N 7 La oficina de atencin al usuario maneja documentacin

adecuada para respaldar la informacin dada?
Cuadro N 9: Manejo de documentacin

SI
NO
TOTAL

fa
0
11
11

f%
0
100
100%

1.2
1
0.8
0.6

NO

0.4
0.2
0

Grafico N 7: Manejo de documentacin

Fuente: Mndez, Snchez
De acuerdo a la informacin presentada a los trabajadores los mismos
afirman que la oficina de atencin al usuario no maneja documentacin
adecuada para respaldar la informacin dada, no manejan expedientes
especficos, necesarios y concretos para las respuestas a los usuarios.

Item N 8 Se siente usted conforme con los procesos actuales para la

atencin al usuario?
Cuadro N 10: Conformidad de los procesos actuales

SI
NO
TOTAL

fa
2
9
11

f%
18
82
100%

12
10
8
SI
6

NO

4
2
0

Grafico N 8: Conformidad de los procesos actuales

Fuente: Mndez, Snchez
La mayora de los trabajadores alegan que no estn conformes con los
procesos que se usan en

la actualidad para manejar los reclamos

presentados por los usuarios, puesto que no cuentan con la informacin

concisa. Por otra parte solo un 18% reconoce que la documentacin que
existe es la necesaria.

Item N 9 Cree usted que se cuenta con personal capacitado para brindar
informacin a los usuarios?
Cuadro N 11: Personal capacitado

SI
NO
TOTAL

fa
10
1
11

f%
91
9
100%

12
10
8
SI
6

NO

4
2
0

Grafico N 9: Personal capacitado

Fuente: Mndez, Snchez
El 9% de los encuestados manifiesta que no se cuenta con personal
capacitado y preparado para brindar informacin a los usuarios. Mientras que
la gran mayora de los trabajadores reconoce que la oficina cuenta con el
personal capacitado dentro de las mismas.

10.- El personal de Atencin al usuario recibe capacitacin en relacin a los

servicios que all se prestan?

Cuadro. No. 10

fa

f%

SI

18

NO

82

TOTAL

11

100%

90
80
70
60
50

SI

40

NO

30
20
10
0
fa

f%

Fuente: Mndez, Snchez

El 82% de los encuestados reconoce que el personal de Atencin al usuario

no recibe capacitacin en relacin a los servicios que all se prestan. Por otro
lado, un 18% afirma que el personal si es preparado para tal fin.
11.- La oficina cuenta con carteles informativos de los servicios que se
presta a los usuarios de la misma?

Cuadro. No 11

SI

fa

f%

NO

10

91

TOTAL

11

100%

100
90
80
70
60
50

SI

40

NO

30
20
10
0
fa

f%

Fuente: Mndez, Snchez

El 91% de los empleados encuestados opinan que la oficina no cuenta con

carteles informativos de los servicios que se presta a los usuarios de la
misma. De igual forma, slo un 9% afirman que se dispone de informacin en
cartelera en relacin a lo que all se ofrece.

12.- Cuentan con recursos materiales para registrar reclamos de los

usuarios?

Cuadro. No 12

fa

f%

SI

NO

10

91

TOTAL

11

100%

100
90
80
70
60
50

SI

40

NO

30
20
10
0
fa

f%

Fuente: Mndez, Snchez

El 91% de los encuestados manifiestan que no cuentan con recursos

materiales para registrar reclamos de los usuarios. Entre tanto, slo un 9%
afirman que la oficina si dispone de insumos necesarios en la atencin de
quejas de los beneficiarios.
13.- Los recursos disponibles permiten una atencin rpida a los usuarios?

Cuadro. No. 13

fa

f%

SI

18

NO

82

TOTAL

11

100%

90
80
70
60
50

SI

40

NO

30
20
10
0
fa

f%

Fuente: Mndez, Snchez

El 82% de los trabajadores manifiestan que los recursos disponibles no

permiten una atencin rpida y satisfactoria a los usuarios. De igual forma,
slo un 18% opinan que la disponibilidad de recursos es garanta en la
prestacin y calidad de atencin de los mismos.

14.- Considera usted que los funcionarios de la oficina se podrn adaptar a

la implementacin de un manual informativo?

Cuadro. No 14

fa

f%

SI

11

100

NO

TOTAL 11

100%

120
100
80
SI

60

NO
40
20
0
fa

f%

Fuente: Mndez, Snchez

La totalidad de los encuestados, es decir, el 100% de los trabajadores

consideran que los funcionarios de la oficina se podrn adaptar a la
implementacin de un manual informativo.

15.- Considera que implementando un manual mejoraran los procesos de

documentacin?

Cuadro. No 15

fa

f%

SI

10

91

NO

TOTAL

11

100%

100
90
80
70
60
50

SI

40

NO

30
20
10
0
fa

f%

Fuente: Mndez, Snchez

El 91% de los trabajadores encuestados indicaron que implementando un

manual mejoraran los procesos de documentacin. Por otra parte el 9%
alega que no es necesario establecer un manual que ayude a optimizar los
procesos de documentacin.
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Concejo Municipal de Pez, est a disposicin de prestar servicio a los
usuarios y siempre trabajan con dedicacin y esmero para cumplir con el

objetivo planteado y mejorar sus procesos cada da ms, para que su trabajo
sea productivo. La Oficina de Atencin al Usuario atiende los reclamos que
presentan las comunidades, para as tratar de solventarlos.
De acuerdo con las observaciones y encuestas realizadas en la Oficina
de Atencin al Usuario del Concejo Municipal de Pez, se logro llegar a las
siguientes conclusiones:
Los trabajadores actuales de la oficina de atencin al usuario, saben lo
que es un manual de informacin, mas refieren a que existe el mismo para la
simplificacin de los procesos, haciendo nfasis en que los empleados no lo
aplican para poder realizar los procesos administrativos requeridos por los
beneficiarios.
Se ha llevado a cabo que es necesario la implementacin de un nuevo
manual que sea til y hbil para dar la informacin necesaria al usuario, es
decir, no cuentan con la informacin administrativa, documentacin y
capacitamiento adecuado para respaldar las respuestas al usuario.
Se ha diagnosticado que los procesos actuales que persisten dentro de
la oficina de atencin usuario no son conformes a los tramites solicitados por
los beneficiarios de servicio comunitario, se puede destacar las mismas no
posee carteleras informativas, ni recursos para una atencin rpida, precisa,
concisa y directa.
El manual a aplicar se considera factible puesto que es favorable,
considerando que los funcionarios activos podrn adaptarse fcilmente al
diseo implementado en el manual para la simplificacin de procesos
documentos e informacin administrativos.
Recomendaciones

A continuacin, se muestran un conjunto de recomendaciones que deben

ser consideradas en la Oficina de Atencin al Usuario del Concejo Municipal
de Paez:
Se les recomienda a los trabajadores aplicar el manual de informacin
aqu planteado.
Brindar informacin necesaria a los trabajadores para posteriormente
facilitrselas a los usuarios.
Fomentar a los trabajadores a la comunicacin, mejor trato y atencin a
los usuarios, de igual manera capacitarlos con la informacin necesaria.
Ambientar los espacios de la oficina con carteles informativos de los
servicios que all se encuentran.
Administrar de recursos materiales a los trabajadores para registrar los
reclamos presentados por los usuarios.
Facilitar al personal que labora en la Oficina de Atencin al Usuario, los
recursos materiales para el registro de reclamos de los usuarios.
Incentivar al personal a aportar la informacin que correspondan
conveniente al manual.
Mantener actualizado el manual y al personal con respecto a los
procesos que all se ejecutan.