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I.- DEFINICIN Y ALCANCE DEL CONSUMIDOR

Comportamiento del consumidor: Comportamiento que los consumidores
presentan al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y
servicios, los que considera para satisfacer sus necesidades.

El comportamiento del consumidor se enfoca en la forma en que los

individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo,
dinero y esfuerzo) en artculos relacionados con el consumo.

DEFINICIN Y ALCANCE DEL CONSUMIDOR

DEFINICIN Y ALCANCE DEL CONSUMIDOR

Empleo de los
trabajadores

Despliegue de
Recursos
xito o
Fracasos de las
empresas

AFECTAN LAS
DEMANDAS
DE

Produccin

Servicios
Bancarios
Otros
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DEFINICIN Y ALCANCE DEL CONSUMIDOR

ENTIDADES

CONSUMO
PERSONAL
Compra bienes o servicios
para consumo personal
para uso de la familia u
obsequios

CONSUMO
ORGANIZACIONAL
Incluye empresas con o sin
lucro, dependencias
gubernamentales, e
instituciones que deben
realizar compras para
mantener el funcionamiento
de stas

LA DEFINICIN Y EL ALCANCE DEL CONSUMIDOR

El
campo
del
comportamiento
del
consumidor se origin en el concepto del
Marketing dentro del rea de los negocios
que se desarroll en la dcada de 1950.

LA DEFINICIN Y EL ALCANCE DEL CONSUMIDOR

La suposicin fundamental que nace del

concepto de Marketing es que
Para alcanzar el xito una empresa hay
que
determinar
cules
son
las
necesidades y deseos de los mercados
meta especficos y cumplir con las
satisfacciones deseadas mejor que los
competidores.
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II.- APLICACIN DEL CONCEPTO DE

MARKETING

II.- APLICACIN DEL CONCEPTO DE MARKETING

Descubrieron que consumidores

son personas complejas,
condicionadas por una diversidad
de necesidades psicolgicas y
sociales muy diferentes de las
necesidades bsicas de
supervivencia.

II.- APLICACIN DEL CONCEPTO DE MARKETING

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GUAS PARA ESTABLECER RELACIONES EXITOSAS

ENTRE CLIENTES Y EMPRESAS

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GUAS PARA ESTABLECER RELACIONES EXITOSAS ENTRE CLIENTES Y EMPRESAS

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GUAS PARA ESTABLECER RELACIONES EXITOSAS ENTRE CLIENTES Y EMPRESAS

En cambio otros clientes llegaron con

expectativas altsimas y salen del lugar
muy decepcionados.

Ejemplo 2: Millones visitan Mc Donalds donde compran alimentos

baratos y estandarizados. Los clientes acuden en gran nmero a
estos locales porque todos los establecimientos ofrecen un servicio
igual, los clientes saben que esperar y sienten que el valor que
corresponde a los recursos que gastaron es adecuado.
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GUAS PARA ESTABLECER RELACIONES EXITOSAS ENTRE CLIENTES Y EMPRESAS

En el caso del restaurante los comensales que tengan

experiencias que correspondan a sus expectativas
quedarn satisfechos.
Los clientes cuyas expectativas sean sobrepasadas
por ejemplo recibir bocadillos como degustacin
mientras se espera los platos caros estarn
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encantados.

GUAS PARA ESTABLECER RELACIONES EXITOSAS ENTRE CLIENTES Y EMPRESAS

Satisfaccin del Cliente

Existen estudios que identifican diversos tipos de
clientes:
COMPLETAMENTE
SATISFECHOS

DESERTORES

TERRORISTAS

Pueden ser leales al

seguir comprando o
fans de los productos
cuando sus
experiencias superan a
sus expectativas dando
comentarios positivos a
otros respecto de la
compaa.

Se sienten neutrales o
slo satisfechos y
probablemente dejen
de ser clientes de la
compaa.

Han tenido
experiencias muy
desagradables con la
empresa y slo emiten
juicios negativos.

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GUAS PARA ESTABLECER RELACIONES EXITOSAS ENTRE CLIENTES Y EMPRESAS

Satisfaccin del Cliente

Existen estudios que identifican diversos tipos de
clientes:
Los Investigadores
CAUTIVOS

MERCENARIOS

proponen que las

Empresas debieran:
Esforzarse por crear
Fans

Estn descontentos
con la compaa
pero la prefieren por
que es un monopolio
u ofrece precios
bajos

Estn muy
satisfechos pero no
guardan lealtad con
la compaa y quizs
deserten al
encontrar precios
menores en otra
compaa o por
mero impulso.

Incrementar la
satisfaccin de los
Desertores y
volverlos Leales.
Evitar tener
Terroristas y
Cautivos.
Reducir el N de
Mercenarios
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GUAS PARA ESTABLECER RELACIONES EXITOSAS ENTRE CLIENTES Y EMPRESAS

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GUAS PARA ESTABLECER RELACIONES EXITOSAS ENTRE CLIENTES Y EMPRESAS

La Retencin del Cliente:

Diversos estudios han demostrado que pequeas
reducciones en la desercin de los consumidores generan
importantes ganancias debido a que:
a) Clientes leales compran ms productos.

b)Clientes leales son menos sensibles al precio y ponen

menos atencin en la publicidad de la competencia.
c) Los servicios a los clientes actuales quienes estn
familiarizados con las ofertas y los procedimientos de la
compaa son ms baratos.
d) Los clientes leales dan comentarios y referencias positivas
a otros clientes.
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GUAS PARA ESTABLECER RELACIONES EXITOSAS ENTRE CLIENTES Y EMPRESAS

La Retencin del Cliente:

Junto con lo anterior, los esfuerzos del Marketing
orientados en atraer a nuevos clientes son costosos, de
hecho, en mercados saturados es prcticamente
imposible encontrar nuevos consumidores.
Actualmente Internet y las interacciones digitales
constituyen herramientas idneas para desarrollar
productos y servicios a las necesidades especficas de
los consumidores (marketing personalizado) ofreciendo
un mayor valor a travs del aumento de la intimidad con
el cliente y a motivarlos a que sigan con la empresa.
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EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y LA TOMA DE DECISIONES

Se ha descubierto que los Consumidores son

igualmente propensos a realizar compras Impulsivas
y a dejarse influir no slo por familiares y amigos,
anunciantes y modelos de roles, sino tambin por :
Estado de nimo,
La Situacin
La Emocin.
Todos estos factores se combinan constituyendo un
modelo integral del comportamiento del consumidor,
que refleje aspectos cognitivos como emocionales en
la toma de decisiones del consumidor
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