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AGRADECIMIENTOS
A la Universidad Tecnolgica de la Selva:
Por haberme dado la oportunidad de formar parte de esa mxima casa de
estudios, por haberme guiado a alcanzar mis metas y mis sueos con el
conocimiento adquirido durante este lapso de tiempo en mi desarrollo profesional.
NDICE
AGRADECIMIENTOS
I. INTRODUCCIN ............................................................................................................ 5
I.1. Conceptualizacin de la Estada ......................................................................................... 5
I.2
Contextualizacin ............................................................................................................... 6
I. INTRODUCCIN
I.1. Conceptualizacin de la Estada
requisito
I.2
Contextualizacin
Visin
Nuestra visin es ser el mejor Hotel All Inclusive en su categora en Cancn a
travs de una estandarizacin y mejora de nuestros servicios en un plazo de 4
aos (2018).
Misin
Nuestra misin es lograr la satisfaccin de nuestros huspedes proporcionndoles
un servicio de hospitalidad y cortesa a travs de colaboradores comprometidos.
Nuestros valores:
Responsabilidad
Este es nuestro valor y tenemos el compromiso de terminar las tareas que se nos
asignan, en tiempo y forma. Nos preocupamos por encima de nuestros propios
intereses, La tarea asignada esta primero.
Confianza
Sabemos que los integrantes de este hotel somos personas capaces de
conducirnos de la manera adecuada en una determinada situacin. Creemos en
nosotros y en nuestros compaeros de trabajo.
Honestidad
Nos conducimos con la verdad y somos ntegros.
Manejamos de forma transparente los recursos que nos han asignado
(materiales o financieros).
Mostramos respeto absoluto ante los bienes ajenos.
Nos comportamos conforme a las normas y principios del hotel.
Sabemos que hay una consecuencia para nuestros actos.
Disciplina
Todos los que conformamos este equipo somos personas que mediante el orden y
la
perseverancia
obtenemos
un
fin
determinado.
Cumplimos
nuestros
compromisos.
Entusiasmo
Mostramos da a da una alegra genuina, mantenemos una sonrisa y pasin por el
trabajo que realizamos en el hotel.
Espritu de servicio
Por vocacin brindamos a nuestros huspedes la mayor atencin y amabilidad en
cada tarea que realizamos.
II. DESARROLLO
II.1 Marco referencial
II.1.1 Microeconoma de la empresa
El grupo Barcel Hoteles & Resorts es uno de los hoteles con mayor prestigio por
parte de los huspedes gracias a la calidad de servicio que ofrece en sus
diferentes instalaciones que lo conforma, eso hace la diferencia con los dems
hoteles de la misma categora que se encuentra en el mismo estado, ya que
cuenta con 336 habitaciones, donde los huspedes pueden disfrutar de su mayor
comodidad y en cuanto a los diferentes tipos de servicio de entretenimiento y
diversin que ellos pueden realizar para llamar ms la atencin y hacer largo su
estancia en el hotel, as mismo ofrece diferentes tipos de paquetes los cuales son:
Lunamieleros, para quince aos, bodas y bautizos, de acuerdo a eso las ventas
del hotel Barcel Tucancn Beach siempre mantiene un estndar de un 80% a un
90% de ocupaciones diarias los cuales recibe diferentes tipos de turistas de nivel
nacional e internacional ya que es una empresa multinacional espaola con sede
en Palma de Mallorca, dedicada al sector turstico desde su fundacin en 1931.
Cuenta con una divisin hotelera y una divisin de viajes que le convierten en una
de las empresas del sector ms importantes del mundo. Su actividad principal se
centra en Europa, Amrica y Norte de frica, cuenta con ms de 100 hoteles en
17 pases y ms de 400 agencias de viajes en 22 pases de todo el mundo.
El hotel Barcel Tucancn Beach, cuenta con varios departamentos, tales como:
Grupos y convenciones, Recepcin, contralora, Alimentos y Bebidas, Almacn,
Telfono, Ventas, Ama de llaves, Lavandera, Ropera, Animacin, Seguridad, Bell
boys, Mantenimiento, Compras, Concierge, y posteriormente me encuentro
realizando mi estada en el rea de Capacitacin y Calidad del departamento de
Recursos Humanos, en donde se observ que a la hora de impartir una
capacitacin de induccin o entre otros que ellos imparten no realizan dinmicas
de relajamiento, para mantener activos a los capacitando ya que hay algunas
capacitaciones que llegan a durar ms de 4 horas y eso hace que las personas se
aburran, fue entonces en donde se tom la idea y decisin de realizar un manual
del instructor para el rea de Capacitacin y Calidad, llamar ms la atencin a los
capacitando ya que ellos son la primera impresin por parte de la empresa y los
futuros colaboradores que necesitan la informacin necesaria antes de llevar a
cabo su labor.
II.1.3 Desarrollo del Objetivo (mejora, innovacin, solucin a un problema).
Mejora
La empresa cuenta con el departamento de Recursos Humanos, en donde se
encuentra el rea de capacitacin y calidad no se maneja tcnicas de forma
adecuada a la hora de impartir una capacitacin lo cual hace que los participantes
se distraen muy rpido y terminan saliendo cada rato y no le toman importancia al
tema en la que se est tratando, como tambien la falta de organizacin y
administracin del tiempo por parte de los colabores de esa rea, ya con la
propuesta de mejora de un manual de capacitacin con todos los datos adecuados
generar un gran beneficio para los nuevos empleados que quieren formar parte
del hotel, ya que de esa manera ellos puedan adquirir primero los conocimientos
necesarios y posteriormente aplicar en sus reas de trabajo, como tambien para
contar con colaboradores satisfechos dentro de la empresa, as mismo para
10
11
Introduccin
Evaluacin de aprendizaje
Justificacin
Conclusin
Bienvenida
Anexos
12
Los materiales que se utilizaron para recopilar la informacin acerca del tema a
tratar fueron los siguientes:
ndice (Manual del instructor), se utiliz como una gua para desarrollar el
manual, encontrado en (file:///D:/%C2%A0/ManualdelInstructor.doc.pdf)
Hojas Blancas
Lapicero
Calculadora
Libreta
13
Instrumento de evaluacin
La siguiente encuesta se realiza con el objetivo de conocer su opinin para el
desarrollo de un manual del instructor para el rea de Capacitacin y Calidad del
Departamento de Recursos Humanos, es por ello que se le pide subrayar el inciso
que considere adecuado.
Instrucciones: Subraye la respuesta que considere ms conveniente conforme a su
opinin.
Nacionalidad: _________ Sexo: _________ Edad: ____ Ocupacin: _________ Estado
civil _________
1. Le gustara que la encargada del rea de Capacitacin y Calidad contara con un
manual de cmo impartir una capacitacin?
a) Si
b) No
2. Cul sera el motivo para qu el instructor cuente con un manual para su rea?
a) Impartir una
b) Incrementar motivacin. c) Realizar de forma correcta
Buena capacitacin.
Sus actividades.
3. Cree usted que el manual del instructor generar beneficios para la empresa?
a) Si
b) No
a) Mejorar su desempeo
Como instructor
5. Cree usted que con la implementacin del Manual del Instructor, la encargada de
Capacitacin y calidad mantendr una buena organizacin a la hora de impartir un curso?
a) Si
b) No
14
De acuerdo al manual del instructor que se realizar el tema se enfoca a los pasos
que debe de conocer la encargada de Capacitacin y Calidad para impartir un
curso, es decir el procedimiento y las tcnicas que tiene que conocer y utilizar a la
hora de llevar a cabo la capacitacin con la finalidad de contar con colaboradores
motivados y por supuesto que conozcan toda la informacin del hotel, tanto como
los servicios que ofrece ya que ellos forman parte de la empresa, para llevar un
buen control en el departamento.
Los resultados obtenidos acerca de las opiniones de los colaboradores del
departamento de Recursos Humanos, consideran que es muy importante que la
encargada del rea de Capacitacin y Calidad, cuente con un manual donde
contenga toda la informacin necesaria, el procedimiento o los pasos para impartir
la capacitacin de forma correcta, las sesiones o mdulos que ella debe
considerar, as como las dinmicas que tiene que impartir, considerando el tiempo
de duracin.
15
EDADES
18-25
004,009
26- 35
001,003,005,008,010
36-45
006,007
46-55
002
1
10
SEXO
M
F
Mexicano
Soltero
Casado
002,004,005,006,007,008,
001,003,009,010
NACIONALIDAD
001,002,003,004,005,006,007,008,009,010.
6
4
10
10
10
ESTADO CIVIL
001,003,004,005,006,008,010.
002,007,009.
7
3
10
16
10
0
10
1
2
10
3.- Cree usted que el manual del instructor generar beneficios para la
empresa?
a) Si
001,002,003,004,005,006,007,008,009,010.
b) No
10
0
10
17
2
10
5.- Cree usted que con la implementacin del Manual del instructor, la
encargada de Capacitacin y Calidad mantendr una buena organizacin
a la hora de impartir un curso?
a) Si
001,002,003,004,005,006,007,008,009,010.
b) No
10
0
10
18
26- 35
36-45
46-55
6
5
5
4
3
2
2
1
1
0
20-25
26- 35
36-45
46-55
Grfica No. 1. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.
19
SEXO
M
F
6
4
7
6
6
5
4
4
3
2
1
0
Grfica No.2. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.
20
NACIONALIDAD
Mexicano
10
12
10
10
8
6
Mexicano
4
2
0
1
Grfica No.3. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.
La gran parte de los empleados que se les aplic las encuestas son de
nacionalidad mexicana.
21
ESTADO CIVIL
Soltero
Casado
7
3
8
7
7
6
5
4
3
3
2
1
0
Soltero
Casado
Grfica No.4. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.
La mayora de los empleados que se les aplic las encuestas son solteros, y los
que son casados casi no hay nada y por lo tanto la mayor parte son jvenes.
22
10
b) No
12
10
10
8
6
4
2
0
0
a)
b)
No
Grfica No.5. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.
23
b) Incrementar motivacin.
7
6
5
4
3
1
0
a)
b)
Incrementar
motivacin.
c)
Realizar de forma
correcta sus
actividades.
Grfica No.6. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.
24
10
b) No
12
10
10
8
6
4
2
0
0
a)
b)
No
Grfica No.7. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.
La mayora de los colaboradores opinaron que con el desarrollo del manual del
instructor para la encargada de Capacitacin y Calidad generara beneficios para la
empresa.
25
1
7
7
6
5
4
3
1
0
a)
b) Mejorar su
desempeo como
instructor
c)
Ser eficiente en el
trabajo
Grfica No.8. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.
La mayora de los colaboradores opinaron que los beneficios que traer consigo el
manual es seguir mejorando su desempeo como instructor la encargada de
Capacitacin y Calidad.
26
10
0
12
10
10
8
6
4
2
0
0
a)
Si
b)
No
Grfica No.9. Elaboracin propia con base a la investigacin realizada en el hotel Barcel Tucancn Beach.
27
INTERPRETACIN GENERAL
28
29
Recomendaciones
Utilizar de forma correcta todos los materiales durante la capacitacin.
Aplicar todas las dinmicas durante el curso.
Aplicar la evaluacin del instructor para seguir mejorando.
Aplicar la evaluacin a los participantes para verificar si comprendieron los
temas que se trataron durante la capacitacin.
Seguir el orden del manual para evitar confusiones.
Llevar el control de la duracin por cada tema y dinmicas a impartir.
Se
30
IV. BIBLIOGRAFA
Http://www.Localizacingeogrfica/nivelestatal.com, (Recuperado el 20 de mayo
del 2014).
Http://www.Localizacingeogrfica/nivel municipal.com, (Recuperado el 05 de
octubre del 2012).
Kraus Miguel A, (2006). Concepto de manual de capacitacin, 2da edicin, Mxico
(2010).
Terry G.R, (2009). Direccin y Organizacin del Trabajo administrativo. 432, ed.
DEUSTO).
31
ANEXOS
32
AGOSTO 2016
NDICE
I.
INTRODUCCIN ........................................................................................................ 2
II.
III.
IV.
V.
INTRODUCCIN ................................................................................................................ 10
II.
JUSTIFICACIN ................................................................................................................ 11
III.
BIENVENIDA .................................................................................................................. 12
IV.
MDULOS ...................................................................................................................... 13
VI.
CONCLUSIN ...................................................................................................... 33
VII.
BIBLIOGRAFA .................................................................................................... 34
ANEXOS
I.
INTRODUCCIN
II.
Los colaboradores del hotel Barcel Tucancn Beach manejan este tipo de
aprendizaje ya que normalmente se les ensea mediante alguna explicacin o
exposicin de las actividades que realizara el colaborador.
Kinestsico: Este aprendizaje consiste en la obtencin de informacin
asocindolos con gestos y movimientos, mejor dicho el hecho de llevarlo a la
prctica.
Este tipo de aprendizaje es el que comnmente manejan los colaboradores del
hotel ya
III.
Es conciso que los colaboradores del hotel Barcel Tucancn Beach estn
altamente aptos para recibir la capacitacin que ms adelante se describe, es por
ello que cada uno necesita tener algunas caractersticas esenciales para recibir
con mayor eficacia la capacitacin:
-
Responsables.
Creativos.
Dinmicos.
Trabajo en equipo.
Es de vital importancia que el personal pueda contar con todos los requisitos o
caractersticas anteriormente planteados para contribuir a una mejor retencin y
en su caso aplicacin de la capacitacin que se les brinde.
IV.
Se sabe que una tcnica de enseanza ayuda a una mejor retencin u obtencin
de informacin referida a un tema, es por ello que a continuacin se describen las
tcnicas de enseanza utilizadas durante toda la capacitacin estructurada:
-
Exposicin:
Lluvia de ideas:
Vdeo:
Este medio o tcnica se utiliza para despejar, aclarar o reforzar las dudas del
capacitado y as tambin poder desglosar y hacer recordatorio del tema visto
durante la capacitacin y el conocimiento de cmo poder ayudar a desarrollar sus
ideas.
-
Audicin:
Esta tcnica se realiza con el fin de que los capacitando entiendan con mayor
claridad cada parte de la estructura del tema.
-
Ejercicios prcticos:
V.
Como impartir
una buena
capacitacin
QUE PRESENTA:
-
Mayo-Agosto 2016
TEMARIO
TEMAS
I.
II.
I.
INTRODUCCIN
10
II.
JUSTIFICACIN
sus
11
III.
BIENVENIDA
Nos da mucho gusto que usted est tomando esta capacitacin porque le ser de
mucha utilidad para la realizacin de sus actividades como nuevos colaboradores
del hotel. De igual forma le ser de gran importancia para obtener el conocimiento
de temas que quizs desconozcan de la empresa.
Como obtener informacin de la empresa, y como fue desarrollndose en cadena
en diferentes partes del mundo, as que esta capacitacin les brindara mayor
confianza a la hora de responder a las preguntas que el husped requiera del
hotel, as como conocer los servicios que ofrece la empresa.
As pues sean bienvenidos a su capacitacin y sintanse libres de realizar
cualquier pregunta respecto al tema.
12
IV.
MDULOS
Duracin: 30 min.
Modalidad: Curso-Taller
Dirigido a: Colaboradores en general del hotel.
Requisitos de ingreso
-
Propsito
Conocer e integrar a los capacitando y capacitadores en un mbito de confianza y
comodidad.
Tcnicas de introduccin grupal
- Presentacin subjetiva
Tcnicas didcticas
-
Exposicin
Recursos didcticos
Computadora.
Can.
Bocinas.
Hojas blancas
Lpices
Requisitos de ingreso
-
Propsito
Describir el desarrollo de los temas a explicar hacia los capacitando, integrando
informacin de la empresa y las cadenas que tiene el hotel en diferentes partes del
mundo, as como la prevencin de accidentes.
Tcnicas didcticas
-
Exposicin
Lluvia de ideas
Recursos didcticos
Computadora.
Can.
Bocinas.
Papel
Plumones
14
Lluvia de ideas
Se iniciara la introduccin del tema exponiendo todo aquello de manera breve que
se ver durante toda la capacitacin.
Para continuar con la introduccin se les pedir a los capacitando que lleven a
cabo la realizacin de una lluvia de ideas que ser anotada en un papel bond
mediante el instructor, para conocer qu es lo que ellos saben respecto a la
pequea introduccin de los temas que se les expuso anteriormente.
eficaz
desempeo
de
sus
funciones,
lo
que
redundar
Requisitos de ingreso
-
Propsito
Dar a conocer a los participantes, toda la informacin necesaria de la empresa,
para obtener un amplio conocimiento de ello.
Tcnicas de introduccin grupal
Video
Recursos didcticos
Computadora.
Can.
Bocinas.
Cinta
Video
16
Se iniciara el tema explicando orgenes, quien lo fund y en que parte del mundo
estn ubicados, de igual forma se platearan ejemplos de este los cuales a
continuacin se describen.
17
Qu es un curso de capacitacin?
Es todo aquello donde se les imparte un tema a los colaboradores para reforzar
sus conocimientos y realizar de forma correcta sus actividades para incrementar la
productividad por parte de la empresa.
DEFINICIN
Esta
impacta
favorable
Estabilidad emocional
puedan presentar.
Debe tener seguridad en s mismo,
paciencia, comprensin, calma, amplitud
de criterio, entusiasmo.
Tener
Conocimientos firmes
dominio
documental,
de
los
temas,
riqueza
base
referencial,
ejemplificacin amplia.
Poseer creatividad, a fin de elaborar con
Capacidad creativa
Facilidad de adaptacin a
diferentes grupos:
Debe
propiciar
mantener
relaciones
Comunicacin clara
18
Para concluir con el tema de cmo impartir una buena capacitacin se realizara un
tcnica de instruccin grupal titulada Mar adentro, mar afuera la cual consiste en
que los capacitando se pararan de un lado de la cinta y este ser mar afuera
mientras que el otro lado ser mar adentro cuando cada participante se vaya
equivocando en el juego este dir que aprendi sobre este tema o algn ejemplo
relacionado a este mismo.
TEMA II: FILOSOFA DE LA EMPRESA, UBICACIN EN LAS PARTES DEL
MUNDO Y VIDEOS SOBRE LA ATENCIN AL HUSPED.
Duracin: 100 min
Modalidad: Curso-Taller
Dirigido a
- Colaboradores en general del hotel.
Requisitos de ingreso
-
Propsito
Presentar la fraseologa tcnica que maneja un instructor de Capacitacin hotel en
el para la atencin al cliente en el vocabulario de los capacitando.
El alambre pelado.
Esto me recuerda.
Tcnicas didcticas
-
Video
Ejercicios prcticos.
Recursos didcticos
Computadora.
Can.
Bocinas.
Hojas blancas.
Lpiz.
Papel bond.
Plumn.
Video.
Ejercicios prcticos.
Se iniciara el tema del curso de induccin con una tcnica de instruccin grupal
titulada el alambre pelado la cual consiste en que todos los capacitados elijen a
una persona que ser el alambre pelado y de igual forma sale uno para no ver
quin ser el alambre pelado. Esta actividad ayudar a que los capacitando se
relajen y diviertan un poco para continuar con el siguiente tema.
atenderlos.
20
21
22
23
24
En esta seccin se har un intermedio para relajar a los capacitando; una tcnica
de instruccin grupal titulada Esto me recuerda la cual consiste en el enlace de
palabras o frases, un integrante comenzara con una frase relacionada al tema que
se est viendo y sucesivamente los dems dirn a qu les recuerda la frase que
dijo el compaero anterior, todo esto con la finalidad de que los capacitando no
sientan el tema muy largo o aburrido.
Al finalizar la exposicin de todo el tema se presentara un video sobre una
conversacin de un husped y un colaborador del hotel, para que los capacitando
tengan idea alguna de como la fraseologa tcnica que se emplea en la atencin al
cliente.
25
26
27
28
Para concluir con este tema se presentara a los capacitados un examen terico de
todo lo visto en la capacitacin para medir el grado de aprendizaje que obtuvieron
durante la capacitacin.
A continuacin se muestra el Examen terico para aplicar a los capacitando.
Nombre: ______________________________________
Fecha: ____________
B) Por su apellido
C) Seor (a)
B) Caballero
C) Dama
3.- Cundo un objeto ha sido olvidado por parte de un husped dentro de las
instalaciones del hotel, deber ser entregado a?
A) Recepcin y ama de llaves B) Seguridad
C) Recursos Humanos
B) Recursos Humanos
C) Recepcin
B) Izquierdo
C) Superior
II. Menciona los 4 elementos que debe de tener la fraseologa tcnica para
contestar llamadas telefnicas de la empresa.
1.- ________________________________________
2.- ________________________________________
3.- ________________________________________
4:- ________________________________________
III. Como quedara la fraseologa utilizando estos 4 elementos tomando como
ejemplo sus nombres.
_________________________________________________________________
29
30
31
V.
RESULTADOS ESPERADO
Como resultado del manual del instructor se pudo verificar las tcnicas de
enseanza que se debe utilizar para que los capacitados comprendan de una
forma ms rpida los temas a abordar.
De igual manera, tomando en cuenta los materiales o equipos a utilizar es de
suma importancia contar con ellos ya que es como apoyo para que los
capacitando pueden comprender los temas a tratar durante la capacitacin.
As mismo es de vital importancia aplicar los temas a dar a conocer para que los
capacitando de una a otra forma aprendan y mejoren en cuanto a la atencin al
husped.
En relacin con todo lo anterior se debe de cumplir con la duracin de cada tema
ya que esto beneficiara a la empresa contar con personal capacitado y seguir
realizando la capacitacin cada mes o ao para aumentar los conocimientos y las
tcnicas a utilizar.
Por lo anterior se puede finalizar que el manual del instructor le ser de mucha
utilidad a la encargada de Capacitacin y Calidad del hotel Barcel Tucancn
Beach, aplicar en cada curso que imparte para que los capacitando adquieran ms
conocimientos acerca de toda la informacin de la empresa que es muy esencial
para el personal del hotel ya que de ellos depende el crecimiento y el aumento de
rentabilidad de las habitaciones de dicho hotel tanto como los servicios que ofrece.
32
VI.
CONCLUSIN
33
VII.
BIBLIOGRAFA
34
Anexo #1
ANEXOS
GUA DE INSTRUCCIN
Horario
10:00 am-2:00 pm
Lugar
Sala de capacitacin
Hotel Barcel Tucancn
Beach
Fecha
No. de participantes
(mnimo /mximo)
15/30
Nombre de la unidad de aprendizaje: Introduccin al curso de induccin por parte del instructor (a)
Tema(s) o
subtemas
Presentacin e
instrucciones
acerca del tema a
capacitar
Introduccin del
tema
Objetivos
Especficos (de
temas o subtemas)
Conocer e integrar
a los capacitando y
capacitadores en
un mbito de
confianza y
comodidad
mediante tcnicas
de instruccin
grupal y actividades
de enseanza.
Describir el
desarrollo de los
temas a explicar
hacia los
capacitando,
integrando
informacin
general de la
empresa y
fraseologa que se
utiliza en un hotel.
Tcnicas de Instruccin
y grupales
Presentacin
subjetiva.
--------------
Actividades de enseanza y
aprendizaje
Exposicin
Exposicin
Lluvia de ideas
Materiales didctico y de
apoyo
Duracin de
temas y
subtemas
------------
30 min
Can
Computadora
Bocinas
Papel
Plumones
Lpices
40 min
36
Tema(s) o subtemas
Orgenes de la
empresa
Filosofa de la
empresa, ubicacin
en las partes del
mundo, servicios al
colaborador,
prestaciones
internas y videos
sobre la atencin al
husped.
Objetivos
Especficos (de
temas o subtemas)
Dar a conocer a los
capacitando los
orgenes de la
empresa, para que
conozcan toda la
informacin.
Presentar la filosofa
de la empresa,
ubicacin en las
partes del mundo, y
al final un video para
llevar un control de
forma correcta en la
atencin al cliente
en el vocabulario de
los capacitando.
Tcnicas de Instruccin y
grupal
Actividades de enseanza y
aprendizaje
El alambre pelado.
Esto me recuerda.
El correo.
Materiales didctico
y de apoyo
Duracin de
temas y
subtemas
Exposicin con
diapositivas.
Vdeo.
Papel bond.
Plumn.
Lpiz
Hojas
blancas
70 min
Exposicin con
diapositivas.
Video.
Ejercicios prcticos
Hojas
blancas.
Lpiz.
Papel bond.
Plumn.
Ejercicios
prcticos de
la atencin
de
huspedes.
100 min
37
apreciar
el
teatro
sala
de
hotel.
38