Qu se entiende por de Soporte?

Qu dice del Soporte la Real Academia [2]:

Soporte. (De soportar).
1. m. Apoyo o sostn.
2. m. Herld. Cada una de las figuras que sostienen el escudo.
3. m. Qum. Sustancia inerte que en un proceso proporciona la adecuada superficie de
contacto o fija alguno de sus reactivos.
4. m. Telec. Material en cuya superficie se registra informacin, como el papel, la cinta
de vdeo o el disco compacto.
El Soporte, forma genrica de referirse al soporte de software y/o sistemas de informacin se
caracteriza por:

Es la ayuda que se presta a un usuario para apoyarlo en la bsqueda de la mejor

solucin a su problema de operacin.

El mbito de accin tiene que ver con los procedimientos administrativos, la

utilizacin de sistemas informticos, la generacin de resultados y el nivel de
conocimientos. Se asume que aqu est inserta la infraestructura tecnolgica.

En general se puede decir que el soporte lo solicita un usuario cuando no obtiene o

no sabe como lograr los resultados deseados.

El requerimiento de soporte es casi siempre gatillado por un situacin negativa para

el usuario.

Est relacionado con la operacin.

Por consiguiente, el Soporte es el apoyo o sostn que reciben los usarios de parte del rea
Informtica para resolver los problemas de operacin que se presentan con la utilizacin del
software.
Qu esperan los Usuarios del Soporte?
En general, los Usuarios esperar en primer lugar que los Sistemas de Informacin sean
perfectos, es decir siempre se comportar de una manera predeterminada y generar los
resultados esperados, de hecho el software es percibido como algo inteligente, de modo que
cuando falla, y la probabilidad que el software falle es igual a uno, genera un gran impacto
emocional en el usuario, esto es porque los establecido, lo convencional y conocido tiene un
comportamiento inesperado que saca al usuario de su rutina.
La situacin anterior lleva a que un usuario en presencia de una falla necesita y quiere volver
a la situacin de normalidad lo antes posible y, es aqu donde el rea de Soporte juega un rol
fundamental, ya que si esta organizada y cuenta con los recursos adecuados es un generador
de apoyo, de aqu el nombre de Soporte, de inapreciable valor para los usuarios.
Cmo caracterizar un buen Soporte?
Para mi las caractersticas de un buen Soporte son:

Desde la perspectiva de un usuario.

o

Facilidad para reportar el requerimiento.

Prontitud en la solucin de problema.

Efectividad tcnica.

Seguridad en el servicio, no queda botado.

Empata.

Formalidad.

Seguimiento.

Consideracin con su opinin.

Desde la perspectiva de Sistemas

o

Niveles de Servicios Acordados y Publicados (tiempos, horarios, etc.)

Entendimiento del requerimiento.

Conocimientos informticos y de los procesos de negocios.

Procedimiento de Escalamiento.

Un punto nico de entrada de las solicitudes de soporte.

Base de Conocimiento.

Buena voluntad.

Qu habilidades se necesitan para prestar Soporte?

Evidentemente las personas que se dedican al Soporte tienen que tener conocimientos
tcnicos informticos y de los procesos de negocios. Pero, es suficiente? habiendo estado
involucrado con el Soporte por ms de 20 aos, tengo algunas opiniones que son las
siguientes:

No necesariamente el tcnico con ms conocimientos y experiencias es el ms

adecuado para Soporte.

Se requieren personas empticas, que sean capaces de ponerse en la situacin del

usuario y que su objetivo sea ayudarles a buscar una solucin a sus problemas, que no es
lo mismo que resolver el problema tcnico.

Es indispensable que la persona de Soporte tenga un conocimiento amplio de los

procesos de negocios de su empresa, esto porque la mayora de los requerimientos de
soporte tienen que ver con la imposibilidad de obtencin de los resultados esperados, por
ejemplo: un informe no cuadra, significa problemas con los datos, para analizarlos es
preciso conocer el proceso de negocios.

Capacidad de diagnstico, esta funcin es clave para poder aplicar el mtodo

cientfico de resolucin de problemas.

Reconocimiento por parte de los Usuarios, la persona tiene que validarse con los
usarios.

Capacidad para manejar situaciones difciles y aveces conflictivas.

Automotivacin, pues siempre que lo requieran ser porque existe un problema.

En resumen, un super usuario es el candidato ideal.