Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Comunicacin
Los usuarios de los servicios sanitarios esperan una comunicacin til, comprensible y
eficaz por parte del profesional que trabaja en estos servicios. Las comunicaciones
ayudan al hombre a responder a su ambiente y su mundo.
La comunicacin es un proceso por el cual un individuo comparte algo de s mismo;
como sus ideas, opiniones, sentimientos, valores, metas, proceso que le ayuda a ser
ms humano, ms sociable y estar en mayor contacto con la realidad. La
comunicacin es una fuente de crecimiento, es una de las relaciones sociales ms
importantes.
En un principio se conceba como un proceso lineal en el que el emisor enva un
mensaje a un receptor. Actualmente se considera como una relacin interactiva y
dinmica, entre dos o ms personas que intercambias ideas, conocimiento por
diferentes medios con la finalidad de lograr compresin, dando origen a un intercambio
permanente de significado entre ellas.
Niveles. Se distingues tres grandes niveles de comunicacin:
Cultural
Organizativo
Interpersonal.
Axiomas
No es posible no comunicarse
Toda comunicacin tiene un aspecto de contenido y uno relacional
La puntuacin de la secuencia de hechos
Lenguaje analgico y digital
Cismogenesis.
Elementos
Emisor y receptor
Mensaje
Canal y cdigo de los mensajes
Contexto
Lo que las dos personas sienten
Objetivos.
Componentes
Verbales: Lenguaje, Vocabulario, Gramtica, Jerga
No verbales: Postura, Mirada, Sonrisa, Distancia, Aspecto, Expresiones.
Paraverbales.: Tono, Volumen, Velocidad, Ritmo, Pausas, Suspiros.
El proceso de comunicacin est formado por:
NIVELES DE LA COMUNICACIN
Interpersonal:
Es la interaccin entre dos personas o entre un grupo reducido. Este tipo de
comunicacin es la forma ms directa y adecuada de comunicacin, porque a travs
de la transaccin, se cubren necesidades, como resolucin de problemas,
intercambios de ideas, toma de decisiones y el desarrollo personal.
Tambin esta comunicacin se puede ver afectada por la sensibilidad de los
participantes con respecto a sus propios sentimientos y a los del resto del grupo.
El proceso de comunicacin es una forma de enfoque eficaz para ayudar a otros a
realizar cambios de adaptacin al medio ambiente.
Los estilos de de la comunicacin interpersonal pueden ser:
-Inseguro o pasivo: Deja que los dems controlen la conducta actuando en aras del
propio inters.
-Agresivo: Amenazador, culpabilizador y hostil.
-Enrgico: Abiertamente expresivo, espontneo, considerado con los dems.
Intrapersonal:
Se producen en el interior de los individuos. Es el sistema mediante el cual los
individuos elaboran sus pensamientos para expresarse correctamente, ante los
dems. El objetivo de dicha comunicacin es conocerse as mismo.
Estilos
TIPOS DE COMUNICACIN
Los mensajes se transmiten de forma verbal y no verbal. Estas formas estn
estrechamente relacionadas durante la interaccin interpersonal. Mientras los
individuos hablan se expresan tambin mediante movimientos, tonos de voz, etc.
Verbal
Consiste en las palabras habladas o escritas. El lenguaje se define como el conjunto
de palabras, su pronunciacin y el sistema para combinarlas que es entendida por la
comunidad. Es un cdigo que transmite un significado especfico.
El lenguaje es solo eficaz cuando el emisor y el receptor comprenden claramente el
mensaje.
Adems de escuchar las palabras y los sonidos, las personas reconocen que otros
factores, como el tono de voz, su calidad y sus amplificaciones influyen en el mensaje
y son componentes esenciales de la valoracin de la comunicacin.
Cuando una persona se comunica verbalmente, tambin transmite buena parte de
ellas mismas, junto con las palabras que usa; la personalidad del hombre, sus valores
y emociones tambin van incluidas en la comunicacin verbal.
Entender el lenguaje empleado:
Una palabra puede tener muchos significados y es esencial identificar el significado
apropiado en el contexto en el cual se est empleando.
En la enfermera y la medicina se utilizan trminos tcnicos. Si el enfermero emplea
estos trminos con frecuencia, el paciente puede sentirse confundido y ser incapaz de
seguir las instrucciones. Para ello se deber de expresar trminos que el paciente
comprenda, para que la comunicacin sea eficaz.
Interpretacin del mensaje:
En el proceso de comunicacin actan tres componentes esenciales; comunicador,
mensaje, y receptor.
La comunicacin no ocurre a menos que un mensaje sea recibido y se acte de
acuerdo a l. Es necesario tiempo para que el receptor asimile los pensamientos o
sentimientos del transmisor.
Momento:
El mejor momento para la comunicarse con una persona o con un grupo, hay que
determinar de antemano, un momento conveniente para discutir el problema. Esto
aumenta la calidad de la discusin.
Consideracin del tono y la inflexin de la voz:
La voz de una persona puede ser agradable o desagradable. La entonacin de la voz
del orador puede modificar extraordinariamente el significado de un mensaje.
La comunicacin verbal es ms eficaz cuando se expresa a una velocidad o ritmo
adecuado. La velocidad con la que se pronuncia un mensaje, junto con la presencia
de, ausencia y longitud de las pausas, pueden determinar el grado de satisfaccin del
oyente con respecto a la comunicacin.
Escuchar:
Es una destreza por medio del cual una persona de forma consciente y voluntaria da
su atencin a otra de modo que pueda or lo que se est diciendo. Escuchar no es un
proceso pasivo, requiere mxima concentracin y esfuerzo.
Para ser eficaces en el proceso de la comunicacin, hay que hablar bien y escuchar
atentamente cuando una persona habla.
Cuando escuchamos, descubrimos puntos de vista de la otra persona. Escuchar es
importante para el proceso de comunicacin, como hablar.
A causa de la educacin, de la experiencia en el trabajo y de las situaciones
cotidianas, la persona puede cultivar hbitos malos para escuchar. Estos hbitos
implican un mtodo incompleto o deficiente, para manejarnos nosotros mismos. Es
importante que tratemos de refrenar el efecto de los hbitos malos e intentar
mejorarlos.
Detectar lo que no se dice:
En el curso de una conversacin, el que habla no revela la verdadera naturaleza de su
dilogo. l emplea una variedad de frases y de palabras que pueden implicar su
significado y l deja la tarea de aclarar ese significado al receptor. El interlocutor atento
deber entonces hacer preguntas que ayuden al que habla a ser ms directo en sus
ideas o sentimientos.
Las personas transmiten una diversidad de mensajes y esta variedad puede
enmascarar al verdadero. Los factores que prohben a la persona ser directa son:
Contacto fsico:
Existen contactos simblicos, tales como dar palmadas en la espalda y las muchas
formas de estrecharse la mano. Fuera de la familia, el contacto corporal se halla
principalmente restringido a las manos.
Hay grandes diferencias interculturales en el contacto corporal.
Muchos mensajes como el afecto, el apoyo emocional, los nimos, la ternura y la
atencin personal se transmiten mediante el contacto fsico.
Proximidad fsica:
Tiene importancia principalmente en relacin con la intimidad y la dominacin. El grado
normal de proximidad vara segn las culturas. El significado de la proximidad fsica
vara segn los entornos fsicos; la proximidad hasta el punto de llegar al contacto
corporal en un ascensor no tiene ningn significado afiliativo y es de hacer notar que
en este caso se evitan la conversacin y el contacto ocular.
Un individuo tiende a mantener y defender su derecho exclusivo al espacio. En las
interacciones sociales los individuos mantienen conscientemente las distancias entre
ellos. El espacio personal es individual y mvil; se mueve junto con el individuo.
La amenaza de intrusin en el espacio personal provoca una respuesta defensiva que
impide la comunicacin eficaz.
Orientacin:
Indica las actitudes interpersonales. Si la persona A est sentada a la mesa, la
persona B puede sentarse en varios sitios diferentes. Si se le ha dicho que la situacin
es cooperativa, probablemente se sentar en B1; si se le dice que es para competir,
negociar, vender o entrevistar a A, se sentar en B2; si se le dice que es para
mantener una discusin o una conversacin, elegir B3. (Sommer 1965).
Postura corporal:
La manera en que los individuos se sientan, permanece de pie y se mueven es una
forma visible de expresin. La postura y la forma de comunicar reflejan emociones, el
concepto de uno mismo y el grado de salud. Una postura erguida y una forma de
andar rpida y decidida comunican una sensacin de bienestar y seguridad. Una
postura hundida y un caminar lento y vacilante pueden indicar depresin o malestar.
Gestos:
Son movimientos de manos, de los pies y otras partes del cuerpo. Algunos tienen
como objetivo comunicar mensajes definidos; otros son signos sociales involuntarios
que pueden, o no, ser interpretados correctamente por otros.
Cuando una persona se excita emocionalmente realiza movimientos corporales
difusos, aparentemente sin sentido. Las emociones ms especficas dan lugar a
ademanes particulares: cerrar el puo (agresin), tocarse la cara (ansiedad), rascarse
(autoreproche), restregarse la frente (fatigado) etc.
Una persona al hablar mueve los brazos, el cuerpo y la cabeza continuamente, que
estos movimientos estn estrechamente coordinados con el lenguaje y que forman
parte de la comunicacin total.
Son un tipo especial de ademn y tienen dos funciones distintas. Actan como
"refuerzos", es decir, recompensan y estimulan lo que ha sucedido con anterioridad y
pueden emplearse para hablar de nuevo. Las inclinaciones de cabeza tambin juegan
un papel importante en la sincronizacin de la conversacin.
Los gestos se combinan en expresiones y otras seales no verbales para formar
mensajes especficos.
Expresin facial:
Las emociones pueden reconocerse hasta cierto punto a partir solamente de la
expresin facial. La expresin facial acta mejor como una forma de proporcionar
Feedback (retroaccin) sobre lo que est diciendo el otro. Las cejas proporcionan una
interpretacin continua.
Frecuentemente los individuos no se percatan de los mensajes que transmiten sus
expresiones. La confusin creada por mensajes y expresiones contradictorios puede
atenuarse proporcionando una retroalimentacin clara. Cuando las expresiones del
rostro no manifiesten mensajes claros se debe intentar utilizar la retroalimentacin
verbal para asegurarse de las intenciones del orador.
Movimientos oculares:
El contacto visual generalmente indica el deseo de comunicarse. Al mantener el
contacto visual durante una conversacin, los interlocutores se comunican
mutuamente respeto y muestran el deseo de escuchar. Mantener el contacto visual
permite observar estrechamente al otro.
La ausencia de contacto visual indica ansiedad, una actitud defensiva, malestar y falta
de confianza al comunicarse. En algunas culturas el contacto visual se considera un
atrevimiento, una amenaza o un perjuicio de cualquier tipo.
El contacto visual es una parte importante de las expresiones del rostro. Los
movimientos de los ojos comunican sentimientos y emociones
Acuerdo parcial: Consiste en reconocer que la otra persona puede tener algo de
razn, sin que uno mismo tenga que dar las razones propias.
- Evitaremos prdidas de tiempo y desgaste emocional
- No caeremos en el enfrentamiento que puede estar intentando provocar la otra
persona
- Lo haremos con frases como: "Es posible que... pero...", "No dudo que tendr
razones para... pero..."
Percepcin
La percepcin es el punto de vista de un individuo sobre los acontecimientos
producidos en su entorno. Cada individuo siente o interpreta los acontecimientos de
distinta manera.
Tambin podemos hablar de las percepciones del consumidor respeto a los
profesionales sanitarios. Segn un estudio, la mayora de los pacientes opinan que el
mdico es su mayor fuente de informacin, y que el resto del personal sanitario se las
suele percibir como poco informador.
Muchos pacientes ven al personal sanitario del hospital como trabajadores que
llevaban a cabo las actividades de tipo tcnico, y no como instructores o consejeros de
la salud.
La escala de valores
La escala de los valores es todo aquello que el individuo considera ms importante en
su vida. Las diferencias en las experiencias y en las expectativas llevan a la formacin
de distintos valores. Esta escala de valores afecta de cierta forma en cmo un
individuo expresa sus ideas.
Espacio y territorialidad
Los individuos mantienen conscientemente una distancia entre ellos a la interaccin
socialmente. El personal sanitario, suele trabajar en gran proximidad con el paciente.
Una distancia a 45 cm. entre el profesional y el paciente hace indispensables que el
primero actu considerando la intimidad y las necesidades del paciente. Una distancia
personal de unos 45 cm. a 1,2 m es la ms aconsejada para conversar con el
paciente.
Barreras de la comunicacin
Las tres causas principales de fallos en la comunicacin dentro de las organizaciones
son: falta de comprensin, disconformidad y falta de informacin. Estas tres causas
principales de los problemas, no se excluyen mutuamente.
Sino que hay entre ellas una interaccin dinmica para causar dificultades desde las
ms pequeas hasta la mayor de las organizaciones.
El problema de la comprensin:
La palabra es un estmulo que despierta la respuesta dentro del oyente. Esta
respuesta est condicionada por las experiencias pasadas e influidas por el estado
presente de la persona.
Trminos como "buen trabajo", o "hazlo rpidamente", pueden provocar diferentes
significados en personas diferentes. Lo que puede ser un "buen trabajo", para el seor
A, puede ser un "trabajo psimo" para el seor B. Todo esto con he dicho
anteriormente en otro punto, depende de la percepcin de cada individuo.
Falta de comprensin:
Las actitudes juegan un importante papel en la creacin y resolucin de los
malentendidos.
La orientacin adecuada para la comprensin:
El comunicante inexperto y centrado en s mismo, a menudo se orienta en un principio
hacia el origen. Se interesa por l mismo y por sus propias tensiones y motivos.
Supone que todo el mundo atribuye el mismo significado que l, a las palabras y su
objetivo inmediato es la satisfaccin y reforzamiento de su propio ego.
Sus mensajes no estn destinados a provocar significados en la audiencia, sino que
suele ser muestras expresivas de sus problemas de ajuste personal. En la
organizacin, tales mensajes "expresivos" se hallan camuflados a menudo bajo una
apariencia de comunicacin orientada a una misin, pero el locutor, en realidad, no
est interesado en la ejecucin de la labor; est sencillamente tratando de descargar
sus propios sentimientos.
Menos ingenuos en cierto modo, pero igualmente inadecuados, son aquellos
individuos que se interesan principalmente por el mensaje.
Los especialistas emplean a menudo el vocabulario tcnico para impresionar con su
autoridad a los profanos. Hablan rpidamente, y dan pocas oportunidades al
funcionamiento del Feedback. Utilizan el mayor nmero posible de trminos tcnicos, y
acaban dando al auditorio la impresin de que tienen que confiar en su palabra, ya que
el tema es demasiado tcnico para que lo comprendan. Por esta razn, cuando el
personal sanitario intente comunicar con el paciente, debe usar un lenguaje que el
paciente y familiares pueda entender.
Feedback y comprensin:
Las aptitudes son importantes para las competencias conscientes, pero si se quiere
que aminoren las faltas de comprensin, deben modificar la accin. El origen
transforma su preocupacin por el receptor en accin, por medio del desarrollo de
prcticas que estimulen e interpreten el feedback.
Algunas caractersticas del feedback son:
- El feedback crea problemas; La persona que desee utilizarlo, debe esforzarse por
estimularlo, observarlo e interpretarlo. Debe salirse de sus preocupaciones personales
inmediatas y del mensaje, y concentrar su atencin en los receptores.
- El feedback consume tiempo; El carcter distintivo ms sorprendente de feedback es
que requiere el emisor ms tiempo de comunicar.
- El feedback es a menudo emocionalmente perturbados; Cuando descubrimos lo que
nuestros receptores piensan realmente de nosotros, o la forma en que interpretan un
mensaje, a menudo nos irritamos.
Cada comunicador conscientemente competente debe aprender a invertir el tiempo y
el esfuerzo requerimos, y a tolerar y manejar la tensin que acompaa al feedback
desfavorable.
Pasos para estimular el feedback adecuado:
Decir a la gente que se desea el feedback: Animar a la gente a hablar, a plantear
preguntas y a mostrar un desacuerdo.
Identificar las zonas en que se desea el feedback: Un feedback sin distinciones,
consiste en quejas personales, charlas ociosas y dobles intenciones, es tan til como
molesto. Si cada persona de la organizacin conoce los temas en los cuales se
estimula el feedback, resulta ms fcil la participacin en la conversacin en el
momento apropiado.
Hacer uso del silencio para estimular el feedback: Si una persona quiere que el
interlocutor participe, debe permanecer en silencio y esperar. Si se espera lo
suficiente, la otra persona comenzar a comunicar. Si escucha, y estimula la
comunicacin verbal y no verbal, su interlocutor aportar generalmente el feedback
esperado.
Observar las respuestas no verbales: La mayora de la gente es incapaz de remitir sus
respuestas no verbales. El autentico mensaje es transmitido frecuentemente por medio
de la postura y gestos.
Hacer preguntas: El locutor debe asegurarse de que su pregunta ha sido comprendida
propios intereses. Con frecuencia estos individuos critican a los dems o envidian a
aquellos que se comunican bien, a causa de que no se ofrecen a s mismos.
Preparacin cuidadosa: El arte de la conversacin crece y se perfecciona conforme
una persona lo practica y se prepara para los dilogos que sostendr. La preparacin
cuidadosa permitir al personal sanitario compartir sus ideas, sentimientos y
reacciones.
La preparacin cuidadosa significa que debe considerar cuidadosamente la
comunicacin o los estmulos que ha recibido y responden con cierta deliberacin.
Ahora sus pensamientos e ideas puede expresarlas sin dificultad.
Estmulo: Dar estmulo es proporcionar ayuda, inspirar valenta y dar esperanzas. La
enfermedad interrumpe el estilo de vida del individuo, relaciones familiares y la
productividad que deriva del trabajo. En consecuencia, cuando l confronta una
situacin desconocida, necesita asistencia para salir adelante.
El personal sanitario debe conocer a ese paciente, a sus problemas de salud y sus
necesidades, y despus, en un plan de cuidados, incorporar las medidas que le
devolvern la salud perdida.
El uso del silencio: En la comunicacin se da escasa atencin al uso del silencio. Las
personas no siempre tienen que expresarse en palabras para gozar de los beneficios
de la comunicacin. Es valioso ser capaz de:
- Compartir con alguien un momento de silencio.
- Callar cuando otro lo insta a replicar con clera.
- Percibir la calma en que se mueve nuestro mundo y gozar los sonidos de la
naturaleza.
- Permitir que ocurran momentos de quietud en el da, ms que llenarlos con actividad,
ruido o diversin.
- Usar el silencio en una conversacin para reunir los pensamientos propios o adquirir
una perspectiva.
- Aceptar el silencio para descubrirse as mismo.
- Compartir en silencio un periodo de espera (resultados de pruebas, intervencin
quirrgica...), puesto que una conversacin causara efectos negativos.
- Guardar silencio de modo que el paciente pueda discutir su problema.
El silencio empleado con cordura puede ser tan eficaz y dar tanto respaldo como las
palabras.
Hay momentos en que el silencio permite a otros saber cul es nuestra postura, s
positiva o negativa. No obstante, puede usarse el silencio para castigar o herir a otros,
un hbito comn es emplear el silencio cuando las situaciones son difciles, cuando
alguien ha sido lastimado o desea vengarse. En estas condiciones, el silencio es
capaz de provocar mucho dao a otros y a la persona que lo emplea.