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Manual de usuario

Portal de Atencin al Cliente

Introduccin

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2013

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Introduccin

La solucin presentada constituye el nico punto de contacto entre el cliente y la


herramienta de gestin de tickets.
El cliente no distinguirn entre incidencias y peticiones de servicio, generando nicamente
tickets, que sern tramitados en el Portal segn su correspondiente tipificacin: incidencias o
peticiones de servicio.
A travs de una interfaz simple mediante pantallas de navegacin guiada, el usuario puede
realizar las siguientes funciones:

Registrar un nuevo ticket


Aadir informacin la descripcin de un ticket
Aceptar o rechazar la solucin tcnica de un ticket
Consultar sus tickets creados, tanto abiertos como cerrados
Aadir documentacin asociada a un ticket
Gestionar sus contrasea

URL de acceso al portal de atencin al cliente:

http://es.groupseres.com/mwsjml/Satisfaccion-al-cliente

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Requisitos mnimos

Slo pueden acceder al portal de atencin al cliente aquellos usuarios registrados en


el Portal, es decir:

Que existan en el Portal


Que tengan un perfil asociado
Que tengan una contrasea asociada a su usuario,
Como acceder por primera vez al Portal?
Al intentar hacer cualquier accin (Nuevo ticket, Tickets en curso o Histrico de Tikets) les aparecer la
pantalla de la izquierda
Usuario: El mail
Contrasea: no tiene por lo cual tendr que acceder Si olvid su contrasea haga
click aqu y le aparecer la pantalla de la derecha

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Requisitos mnimos

Nombre de usuario : El Mail


Introduzca los caracteres; una vez que se introduzcan los caracteres, recibirn el siguiente e-mail para
cambiar su contrasea
Estimado Nieves Blzquez Snchez,
Le informamos que su contrasea ha sido actualizada.
Por favor haga click aqu para cambiar su contrasea. Se abrir una ventana de su navegador que le
permitir cambiar su contrasea.

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Requisitos mnimos

Al hacer Click te aparece esta pantalla


1 Nueva Contrasea (introducir la nueva contrasea) repetir contrasea (repetir la nueva contrasea)
2 A continuacin al aceptar nos aparecer Contrasea cambiada
3 Te llevara a esta pantalla donde pondrs realizar Creacin de nuevos tickets Consulta de tickets
abiertos
Consulta de tickets cerrados

1
2

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Requisitos mnimos

El idioma por defecto de la interfaz es el espaol. El usuario logueado en el portal


visualizar el contenido en el idioma que tenga asociado en el Portal. Los idiomas soportados
en el portal son:

Espaol
Portugus
Ingls
Francs
Italiano
Cataln

Cualquier otra operacin deber ser gestionada fuera de esta solucin y consultada a la
propia organizacin.
Esta solucin es escalable, lo que permite aadir ms funcionalidades de integracin con la
herramienta, a los ya incorporados.

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Portal de Atencin al Cliente

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Pgina inicial de acceso al portal

Portal de
Atencin al
Cliente

Creacin de
nuevos tickets

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Consulta de
tickets abiertos

Consulta de
tickets cerrados

Men y opciones del portal de


atencin al cliente

Men que indica la


posicin dentro del
portal

Gestin de
contraseas

Idiomas disponibles

Usuario logueado

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Creacin de nuevos tickets

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Creacin de un nuevo ticket

El cliente podr ir navegando a travs de los mens, filtrando segn el motivo


de su problema o necesidad.

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Creacin de un nuevo ticket

Los campos mnimos mostrados para crear un nuevo ticket son:

Fecha de creacin: campo de solo lectura que muestra la fecha de creacin del ticket
Urgencia: campo obligatorio, donde el usuario deber indicar el grado de urgencia de su ticket.
Descripcin: campo obligatorio, donde el usuario deber indicar el detalle de los motivos de su
ticket

Nombre del fichero: una vez seleccionado el fichero, nombre con el que se guardar el documento
que quedar asociado al ticket

Observaciones:
nicamente ser posible cargar un fichero

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Resumen del ticket creado

Una vez creado el nuevo ticket, se re-direccionar a la pgina principal del portal
donde se mostrar el detalle del ticket creado:

Cdigo del ticket


Opcin para consultar la informacin introducida
Opcin para modificar la descripcin del ticket.

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Gestin de Tickets

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Gestin de tickets

El usuario podr consultar, en todo momento, el listado de sus tickets abiertos y de


sus tickets cerrados a travs de la pgina principal del portal

Consulta de
tickets abiertos

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Consulta de
tickets cerrados

Tickets en curso

Los tickets en curso son el listado de registros que todava no han sido cerrados.
Sobre cada ticket del listado el usuario podr:

Actualizar la descripcin del ticket


Consultar los detalles del ticket
Validar la solucin aportada por el grupo tcnico

Actualizar
descripcin

Consultar los
detalles del ticket

Validar
solucin
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Tickets en curso: actualizar


descripcin

Haciendo clic sobre el icono lpiz, el usuario solicitante podr aadir ms


informacin a la descripcin del ticket.

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Tickets en curso: validar solucin

Haciendo clic sobre el icono tick, el usuario solicitante podr aceptar o rechazar la
solucin realizada por el equipo tcnico a su ticket.

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Tickets en curso: consultar detalles

Haciendo clic sobre el nmero de ticket, el usuario solicitante podr consultar los
detalles de su ticket.

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Histrico de tickets

El histrico de tickets recoge el listado de registros que ya han sido cerrados. Sobre
cada ticket del listado se puede:

Consultar los detalles del ticket

Consultar los
detalles del ticket

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Histrico de tickets: consultar detalles

Haciendo clic sobre el nmero de ticket, el usuario solicitante podr consultar los
detalles de su ticket.

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Contacte con nosotros en


http://www.groupseres.com

SERES ESPAA
Tel +34 902 42 43 42
Fax +34 91 721 08 35
email: info@seres.es
MADRID
Paseo de las doce Estrellas, 2
Campo de las Naciones - 28042
BARCELONA
Gran Via de les Corts Catalanes, 630 08007
BILBAO (Deleg. Comercial)

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