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Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

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Gestin de la Calidad y Productividad

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Segundo

Introduccin
Sin desperfectos ni problemas, nos estamos moviendo hacia los sistemas y procesos de un trabajo
perfecto. Sin embargo, existen hoy en da empresas que cada vez ms estn dominando el mercado
mundial, a estas se les conoce como empresas de clase mundial. Pero, qu les llev a estas empresas
al lugar donde se encuentran?
El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de sistemas, modelos de
calidad, herramientas analticas y tcnicas para analizar datos, solucionar problemas, mejorar y
controlar los procesos y reducir fallas potenciales.
En los captulos 3, 8, 9, 10, 11, 12, 13 y 14 profundizamos este estudio siendo importante entender que
las herramientas y tcnicas para mejorar la calidad son simplemente un conjunto de directrices que se
ha utilizado con xito para la administracin y mejora de la calidad, desde procesos ACT genricos,
hasta la ISO 9001-2008, as como los modelos de calidad (Baldrige, EQFD y otros).

El sistema de evaluacin y reconocimiento de los miembros del equipo debe estar orientado a
fomentar la responsabilidad y el compromiso de los mismos, tanto a nivel individual como
colectivo, de manera que se recompensa al individuo por su contribucin particular y por el
rendimiento colectivo del equipo. En el marco de la gestin de la calidad, el sistema de
recompensas est apoyado en indicadores y sistemas de evaluacin que se derivan de la aplicacin
de principios y prcticas tales como la administracin basada en hechos, el liderazgo de la
direccin, la formacin y el cambio cultural.

Cuando el sistema de calidad implantado se ajusta a los principios propios de la GCT los cambios en
la estructura de la organizacin son ms profundos y de mayor amplitud. As, por ejemplo, si el
despliegue del sistema lleva a una revisin de la lgica estratgica de los directivos y a cambios en
la visin del negocio, es probable que se produzcan modificaciones en el organigrama, orientadas a
dar soporte a las nuevas capacidades organizativas que se desea potenciar.

En gestin de la calidad el ajuste de la cultura es un elemento relevante por la funcin normativa que se
le otorga. Se confa en una cultura fuerte y unitaria que represente el modelo mental compartido por
todos los miembros de la organizacin y que facilite la accin coordinada y coherente de todos ellos.
Pero, qu es la cultura de la calidad? En qu creencias y valores se sustenta? La GCT -consideramos
el enfoque ms amplio de calidad- se basa en las siguientes creencias:

La organizacin debe desarrollar una relacin armnica con el entorno y es responsable de su


accin ante toda la sociedad.
Las personas deben comportarse de forma proactiva, pero buscando el consenso siempre que sea
posible.
La verdad puede ser aprehendida a travs del examen pragmtico de los datos y desde el consenso
organizativo, aprovechando el conocimiento de todos sus miembros.
El tiempo es un factor importante de competitividad, pero la generacin de valor tiene que
orientarse al largo plazo, en el sentido de sostenerse a lo largo del tiempo.
El ser humano es bondadoso y su carcter se puede perfeccionar y mejorar a lo largo del tiempo.
La accin humana se fundamenta en la cooperacin y por ello son preferibles sistemas de gobierno
colegiados y participativos.
Es deseable un grupo con una visin y una misin homogneas, pero en el que incluyan distintos
puntos de vista respecto a cmo alcanzarlas.

Estas creencias dan sustento a un conjunto de valores que constituyen el ncleo del ideario de la
cultura de calidad y que son: responsabilidad, iniciativa, afn de mejora y superacin, creatividad,
cohesin, transparencia, equidad y lealtad. Dichos valores deben ser practicados por todos los

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miembros de la organizacin, empezando por la direccin de la empresa, a la que se exige


ejemplaridad.
Aunque la gestin de la calidad nace en el mbito de las grandes empresas japonesas del sector
metalrgico y de la electrnica, los valores que conforman su ideario son universales y aplicables en
organizaciones con otras culturas nacionales o sectoriales. No obstante, durante el proceso de
implantacin del sistema de calidad es conveniente tomar en consideracin el contexto cultural de la
organizacin y analizar en qu medida va a facilitar o dificultar la implementacin de los principios y
prcticas de la GCT.
Seis Sigma es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar las causas
de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocndose hacia aquellos aspectos
que son crticos para el cliente. La iniciativa Seis Sigma no es un esfuerzo con expectativas de un ao,
sino de cinco hasta en diez aos. Son tres niveles de profundidad y amplitud de la iniciativa.
El diseo para Six Sigma representa una serie de herramientas y metodologas utilizadas en el proceso
de desarrollo de productos para asegurar que los bienes y servicios satisfacen las necesidades del
cliente y logren los objetivos de desempeo.
Cuando se quiere resolver de raz un problema importante de una empresa es necesario tener
informacin sobre el mismo lo que permite identificar cundo, dnde y en qu condiciones se da tal
problema, y con qu magnitud; es decir, es necesario encontrar su regularidad estadstica y sus fuentes
de variabilidad. Parte de los nuevos hbitos que exige la calidad es actuar, decidir y solucionar con base
en mtodos estadsticos y estrategias que partan de una informacin objetiva sobre el problema.
Las metodologas para la mejora de los procesos han ido evolucionando a travs del tiempo. En los
temas de estudio de este segundo parcial, nos referiremos a otros enfoques conocidos, que aunque son
variaciones sencillas unos de otros, el hecho de entenderlas, ofrecen nuevas perspectivas sobre la
solucin de problemas para mejorar los procesos.
Se analizar la forma de poner en marcha el cambio hacia la calidad, desde la situacin actual hasta lo
ideal que caracteriza a una empresa de calidad total; sin caer en el error de establecer una receta que
funcione en todas las circunstancias, sino como una gua que permita hacer el seguimiento adecuado.
Los modelos normativos de SGC (Sistema de Gestin de Calidad) descansan en cuatro elementos: la
norma de calidad, el sistema de certificacin, la marca de calidad y el ente gestor. Las normas para el
diseo y la implantacin de un SGC son el principal soporte para la mejora de la calidad a travs de la
implantacin de un sistema basado en el aseguramiento de la calidad. Las normas de calidad son
documentos pblicos que homogenezan la terminologa y establecen especificaciones de aplicacin
voluntaria como bases para la estandarizacin de productos y procesos y como requisitos del SGC. Las
normas de calidad son fruto de un trabajo colectivo y de unificacin de criterios entre todas las partes
interesadas, que se basan en la experiencia y en la frontera de la tecnologa, y que son aprobadas por
organismos de normalizacin reconocidos de alcance nacional.
Debe tener claridad en lo siguiente; la variedad y pluralidad de un modelo de referencia para la
certificacin de la calidad nos ha llevado a sintetizar los requisitos que un Sigma debe conjugar para
poder alcanzar el reconocimiento de todos ellos. Los elementos integrantes de un sistema diseado con
este fin son: el compromiso de la direccin, un diagnstico previo, la declaracin de poltica de calidad,
el trazado de una estrategia que traduzca la declaracin poltica en objetivos y planes de accin, el cierre
de la planificacin con la elaboracin de procedimientos e instrucciones de trabajo que estandaricen el
comportamiento organizativo y faciliten su control, moldear una estructura organizativa y una direccin
de personal que apoyen la implantacin del sistema, un sistema de control y pilotaje (incluyendo la
documentacin del sistema, mecanismos de seguimiento y medicin plasmados en un conjunto de
indicadores medioambientales con sus oportunos registros, auditoras internas y revisiones de la

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direccin) que supervise la conformidad de la implantacin y la eficacia de su funcionamiento, para


finalizar con las acciones correctoras y preventivas que hagan operativo el principio de mejora continua.

Asesora didctica
Los conceptos estadsticos se vuelven crticos para la administracin efectiva de la calidad y son la clave
para administrar los procesos y lograr su mxima eficiencia de estos. Bajo esta premisa, los
administradores, supervisores, empleados de oficina y obreros deben tener ciertos conocimientos de
los aspectos tcnicos y la aplicacin de los mtodos estadsticos.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.1, deber revisar la segunda parte del captulo 3, el
captulo 8 y el captulo 9.
En el captulo 3 del texto gua, Administracin y control de la calidad de Evans James, usted encontrar
algunos de los modelos de calidad (Baldrige, el europeo, el japons, etc.), adaptables a nuestro medio,
revise desde la pgina 114, all se estudian los acpites referentes a los premios y marcos de referencia
de la administracin de la calidad, luego analice.
En el captulo 8 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, revise el tema la
medicin del desempeo y administracin de la informacin estratgica. El aprendizaje y los
conocimientos obtenidos en este captulo le proporcionarn todos los elementos para medir el
desempeo de cualquier actividad, las fuentes idneas de investigacin y obtencin de informacin para
fundamentar sus decisiones, tanto como evaluar los medios para determinar los costos de la calidad,
como los costos de la falta de calidad en las organizaciones. Recuerde, lo que no se pueda medir no se
puede administrar.
En el captulo 9, se abordan temas interesantes para la puesta en marcha de la calidad total. La creacin
y conservacin de la calidad total requieren de preparacin para el cambio, la adopcin de prcticas
diferentes y de estrategias de implementacin, as como de una infraestructura organizacional eficaz. La
calidad no es una receta/frmula mgica, la calidad es un hbito, actitud positiva, etc.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.2, deber revisar los captulos 10 y 12.
En el captulo 10, cuyo tema principal es Principios de Six Sigma, descrito desde la pgina 501 hasta la
527 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, encontrar modelos para
resolver problemas; analice detenidamente la informacin, paso a paso, para lograr entender su
aplicacin en las empresas.
Estudiar el captulo 12, cuyo tema principal es Diseo para Six Sigma. Este tema est descrito desde la
pgina 589 hasta la 654 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James; aqu
obtendr conocimientos sobre herramientas para la optimizacin de los procesos y as lograr calidad en
las empresas, todas ellas basadas en el estudio de confiabilidad que garantizan la certeza de buenos
resultados.
Estas herramientas contribuyen al desarrollo, optimizacin y verificacin del diseo, entre las que
sobresalen la funcin de prdida de Taguchi, anlisis de fallas en el diseo, etc., todas ellas
encaminadas a resolver problemas antes de que ellos ocurran, es decir, adaptarse al concepto de
calidad integral o sea extendida a todas las reas funcionales de la empresa.
Con los conocimientos adquiridos en los captulos 10 y 12 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James, desarrolle la actividad de aprendizaje 2.2.

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Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.3, revise el captulo 13, cuyo tema principal es
Herramientas para la mejora de los procesos, descrito desde la pgina 655 hasta la 691 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.
Con frecuencia se pueden obtener mejoras continuas en la calidad de los productos y servicios,
mediante la comprensin y el anlisis detallado de sus procesos, bajo el enfoque sistemtico
consistente de: uso de informacin basada en hechos, recopilada y presentada por medio de tcnicas
comprobadas con las consecuentes conclusiones para la mejora de dichos procesos; el japons
ISHIKAWA, creador de los crculos de calidad en Japn, considera que las siete tcnicas tiles para
solucionar problemas son las ms indicadas en un proceso de mejora.
En realidad, el aprendizaje de las herramientas para la mejora de la calidad y la resolucin de problemas
son la parte ms fcil del proceso de mejora de la calidad. Ayudar a personas y grupos a aplicar estas
herramientas y tcnicas en un formato de resolucin de problemas es ms difcil e importante. Los altos
ejecutivos deben participar en todo el proceso, desde la capacitacin hasta la implementacin. Son
ellos quienes deben marcar el rumbo a seguir a toda la organizacin.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.4, revise los captulos 11 y 14.
Los datos primarios en el campo nos proporcionan la informacin necesaria para controlar o mejorar la
calidad; por tanto, es la Estadstica la materia que permite a los tcnicos mejorar la calidad. Es en el
captulo 11, que usted debe analizar y dominar estas bases estadsticas. Este estudio cuantitativo le
har recordar ciertos fundamentos y aplicaciones estadsticas para armar bases de datos para la toma
de decisiones en aspectos de calidad.
Su tratamiento viene a constituir la parte de aplicacin estadstica en la medicin de la calidad de las
organizaciones. Su diseo estadstico y de base de datos de control har eficaz la toma de decisiones en
la materia; su futuro profesional exigir mucho el empleo de estas herramientas, profundice su estudio
y dedquele tiempo a su cabal comprensin.
Para cerrar la gua de estudios del segundo parcial y cumplir con los dos ltimos planteamientos de la
actividad de aprendizaje 2.4, revise el captulo 14, cuyo tema principal es Control estadstico de
procesos, descrito desde la pgina 711 hasta la 772 del texto gua Administracin y control de la calidad
de Evans James.
En el captulo 14 encontrar la teora del control de procesos que, como usted conoce, se representa
mediante una grfica de control en el tiempo de funcionamiento del proceso, compartiendo con unos
lmites calculados estadsticamente. Mediante esta comparacin se pretende detectar si existen causas
especiales de variacin que afectan al proceso para ser capaces de identificarlas.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
Resultados de
aprendizaje

Contenido

Disear procedimientos para el mantenimiento de organizaciones de calidad que


cumplan las normas internacionales y se los haga con eficiencia y calidad total.

Sistemas de calidad: orientaciones de la gestin de calidad

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1. Entreviste a algunos administradores de una empresa de su localidad que tengan


certificado o estn en proceso de certificacin ISO 9001-2008. Informe sobre los
beneficios percibidos, los problemas que la empresa enfrent durante el proceso
de certificacin ISO.

Planteamiento de
las actividades

2. Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar los


factores crticos de xito que impulsan su negocio; con esta informacin, disee el
indicador de gestin con su respectiva meta, para al menos cuatro factores crticos
de xito de esta empresa investigada.
3. Revise y analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado
Modelo de relaciones de causa efecto en IBM Rochester, descrito desde la
pgina 433 hasta la 435 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del
acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 435.
4. Con un ejemplo, explique los componentes del sistema de calidad

Para realizar esta actividad considere lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Centre su estudio en la segunda parte del captulo 3 del texto gua, descrita desde la
pgina 114 hasta la 136, que trata sobre los premios y marco de referencias de la
administracin de la calidad como son Baldrige, ISO y Six Sigma.
Revise los marcos de referencia, mediante los cuales se otorgan los premios de la
calidad a las empresas y sus exigencias.
Revise y estudie el captulo 8, cuyo tema principal es Medicin del desempeo y
administracin de la informacin estratgica, descrito desde la pgina 389 hasta
la 429 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, aqu
encontrar puntos importantes relacionados con la forma cmo medir el
desempeo de las actividades. Recuerde, lo que no se puede medir no se puede
administrar.
Revise y estudie el captulo 9, cuyo tema principal es Creacin y mantenimiento de
las organizaciones de calidad total, en este analice sobre la cultura de la calidad
en las organizaciones.
Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los
pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica - 20%


Capacidad para resolver casos - 40%
Originalidad en la informacin - 20%
Redaccin y presentacin del documento - 20%

Actividad de aprendizaje 2.2.


Resultados de
aprendizaje

Aplicar los mtodos Six Sigma para resolver problemas en las empresas.
Aplicar la tcnica QFD -casa de la calidad- para identificar los requerimientos del

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cliente.

Contenidos

Ciclo de mejoramiento organizacional / herramientas de mejora continua de la calidad


Diseo y principios para Six

1. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las Preguntas


de repaso, los numerales 3 y 11, descritos en la pgina 528 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.

Planteamiento de
las actividades

2. Revise y analice del apartado Calidad en la prctica el tema denominado Six


Sigma en National Semiconductor, descrito desde la pgina 526 hasta la 527 del
texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar el numeral 1 del acpite Aspectos clave para
anlisis constante en la pgina 527, aplicando un ejemplo prctico local.
3. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad, resuelva de las Preguntas
de repaso, los numerales 1 y 2, descritos en la pgina 641 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.

Para realizar esta actividad considere l siguiente:


Revise y estudie el captulo 10, cuyo tema principal es Principios de Six Sigma,
descrito desde la pgina 501 hasta la 527 del texto gua Administracin y control de
la calidad de Evans James, en este encontrar modelos para resolver problemas,
analice detenidamente paso a paso para lograr entender su aplicacin en las
empresas.

Orientaciones
didcticas

Revise y estudie el captulo 12, cuyo tema principal es Diseo para Six Sigma,
descrito desde la pgina 589 hasta la 641 del texto gua Administracin y control de
la calidad de Evans James, en este constan las diferentes herramientas que
permiten el diseo para Six Sigma considerado en sus tres etapas; desarrollo,
optimizacin y verificacin del diseo.
La mejor prueba de la comunin entre los Sigma y los principios de calidad estriba
en los paralelismos apreciables entre los modelos normativos para el Sistema de
Gestin de la Calidad y SIX SIGMA. Revise.
Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin, a fin de cumplir con los
pedidos planteados.
El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de
vista; utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Criterios de
evaluacin

Consulta bibliogrfica - 20%


Capacidad para resolver casos - 40%
Originalidad en la informacin - 20%
Redaccin y presentacin del documento - 20%

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Actividad de aprendizaje 2.3.


Resultados de
aprendizaje

Contenido

Planteamiento de
las actividades

Aplicar las herramientas bsicas desarrolladas para la mejora de los procesos y lograr
eficiencia de los mismos.

Herramientas para la mejora de los procesos

1. Considere y explique en forma clara con ejemplos prcticos de la realidad


empresarial ecuatoriana, el propsito y el procedimiento de cada una de las siete
herramientas bsicas o siete herramientas administrativas tiles para la calidad o
tambin como describe el texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James Las herramientas bsicas para la mejora de los procesos.
2. Estudie y analice del apartado Calidad en la prctica el tema denominado
Aplicacin de las herramientas de mejora de la calidad a un proceso de servicios
prctico, descrito desde la pgina 686 hasta la 689 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar
el numeral 1 del acpite Aspectos clave para anlisis, constante en la pgina 689.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente:


Revise y estudie el captulo 13, cuyo tema principal es Herramientas para la mejora
de los procesos, descrito desde la pgina 655 a la 691 del texto gua Administracin
y control de la calidad de Evans James.
En el captulo 13 del texto gua, se estudian las herramientas y tcnicas para la
mejora de los procesos, que son las siguientes:
Diagrama de flujo
Grficas dinmicas y de control de procesos
Orientaciones
didcticas

Hojas de verificacin
Histogramas
Diagramas de Pareto
Diagramas de causa y efecto
Diagramas de dispersin
Adems, me permito sugerir otras fuentes de consulta donde encontrar la
aplicacin de este tipo de herramientas como Internet, otro texto de gestin de la
calidad o de procesos, revistas tcnicas, tesis de grados, etc., utilcelas.

Criterios de
evaluacin

Consulta bibliogrfica - 20%


Habilidad en el manejo de herramientas bsicas de la calidad - 40%

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Parcial de estudio:

Segundo

Originalidad en la informacin 20%


Redaccin y presentacin del documento - 20%

Actividad de aprendizaje 2.4.


Resultados de
aprendizaje

Contenido

Analizar la importancia del control de los procesos bajo las grficas de control
estadstico de los procesos.

Pensamiento estadstico, aplicaciones y control estadstico de procesos

1. Investigue ms sobre estadstica o con los conocimientos que tiene usted de este
tema, explique con sus palabras qu es el pensamiento estadstico, por qu es
importante para los directivos y empleados de todos los niveles de una empresa.
Plantee en forma clara con grficos y cuadros estadsticos, tres ejemplos de la
aplicacin de la estadstica.

Planteamiento de
las actividades

2. Resuelva el problema 12, descrito en la pgina 581, correspondiente al apartado


Problemas, que va desde la pgina 580 hasta la 583 del texto gua Administracin
y control de la calidad de Evans James. A qu conclusiones llegara despus del
anlisis y la obtencin de los resultados sobre el peso de los moldes que fabrica
esta empresa?
3. Investigue una aplicacin principal de las grficas de control en una empresa
industrial de su localidad, analice y explique las posibles causas de los distintos
indicadores por las que el proceso est dentro o fuera de control.
4. Resuelva el problema 12 descrito en las pginas 774 y 775, correspondiente al
apartado Problemas del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para los casos a) y b)
planteados.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente:


Revise y estudie el captulo 11, cuyo tema principal es Pensamiento estadstico y
aplicaciones, descrito desde la pgina 539 hasta la 579 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James; en este se consideran los
fundamentos estadsticos, metodologa estadstica; el ms importante es el anlisis
estadstico con la ayuda de Microsoft Excel.
Orientaciones
didcticas

Revise y estudie detenidamente el captulo 14, cuyo tema principal es Control


estadstico de procesos, descrito desde la pgina 711 hasta la 772 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.
En el captulo 14 encontrar la teora del control de procesos que, como usted
conoce, se representa mediante una grfica de control en el tiempo de
funcionamiento del proceso, compartiendo con unos lmites calculados
estadsticamente. Mediante esta comparacin, se pretende detectar si existen
causas especiales de variacin que afectan al proceso, para ser capaces de
identificarlas.

Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio:

Segundo

Revise el acpite Interpretacin de patrones en las grficas de control para que


pueda resolver la actividad sealada.

Investigacin bibliogrfica - 20%


Capacidad para resolver casos 40%
Originalidad en la informacin - 20%
Redaccin y presentacin del documento -20%

Criterios de
evaluacin

Formato de
entrega

Archivo de Microsoft Office.

Enviar a

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin


Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o dudas

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar correo
y marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad


Actividades de aprendizaje
Puntaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Planteamiento 4
Actividad de aprendizaje 2.2.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje 2.3.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Actividad de aprendizaje 2.4.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Planteamiento 4

1
1
2
1
2
1.5
1.5
3
2
1
2
1
1
20

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Parcial de estudio:

Segundo

El examen ser SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo revisar muy


bien el texto gua.

El tutor de la asignatura

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