ASO 1 SUSAN MUNRO Cliente de servicios

correos - Proceso de estmulo mentalServicio de educacin - Proceso de estmulo mentalServicio de Centro de

Comidas (Restaurante) - Proceso dirigidohacia las personasServicio de Cajero Automtico (Banco) - Proceso
de informacinServicio de telecomunicaciones - Proceso de estmulo mentalServicio de estilista - Proceso
dirigido hacia laspersonasServicio de tintorera - Proceso hacia las posesionesServicio de Seguro-Proceso
hacia las personas y posesionesServicio de optometrista - Proceso dirigido hacia las personasServicio de
comida a domicilio -Proceso hacia las personas
2. Cules necesidades est tratando de satisfacer en cada caso?
Servicio de internet - Necesidad de Informacin y comunicacin
Servicio del pronstico del tiempo -Necesidad de informacin
Servicio de transporte - Necesidad de movilizacin
Servicio de correos - Necesidad de comunicacin
Servicio de educacin - Necesidad de aprendizaje y formacin
Servicio deCentro de Comidas (Restaurante) - Necesidad de alimentacin
Servicio de Cajero Automtico (Banco) - Necesidad econmica
Servicio de telecomunicaciones Necesidad de comunicacin
Servicio deestilista Necesidad de belleza (autorrealizacin)
Servicio de tintorera Necesidad de limpieza
Servicio de Seguro-Necesidad de seguridad o respaldo
Servicio de optometrista Necesidad de saludServicio de comida a domicilio Necesidad de alimentacin
3. Qu proporcin de esos servicios a.) Implica un autoservicio b.)implica ciertogrado de participacin del
cliente en el proceso deproduccin, c.) implica unadependencia en el proveedor del servicio? En dnde ve
usted mayor potencialpara el autoservicio y cules seran las implicaciones para el cliente y para elproveedor?
Servicio deinternet - a
Servicio del pronstico del tiempo - c
Servicio de transporte - c
Servicio de correos - a
Servicio de educacin - b
Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - b
Servicio de...
CASO SUSAN MUNRO, CLIENTE DE SERVICIOS
1. Identifique cada uno de los servicios que Susan Munro utiliz o est planeando utilizar. Clasifquelos de
acuerdo con la naturaleza del proceso subyacente.
Servicio de internet-Proceso de Informacin
Servicio del pronstico del tiempo - Proceso de estmulo mental
Servicio de transporte - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de correos -Proceso de estmulo mental
Servicio de cafetera - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de educacin - Proceso de estmulo mental
Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de Cajero Automtico (Banco) - Proceso de informacin
Servicio de telecomunicaciones - Proceso de estmulo mental
Servicio de Laboratorio de Ingls- Proceso dirigidohacia las personas
Servicio de estilista - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de tintorera - Proceso hacia las posesiones
Servicio de Seguro-Proceso hacia las personas y posesiones
Servicio de optometrista - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de comida a domicilio - Proceso hacia las personas
2. Cules necesidades est tratando de satisfacer en cada caso?

Servicio deinternet-Necesidad de Informacin y comunicacin

Servicio del pronstico del tiempo - Necesidad de informacin
Servicio de transporte - Necesidad de movilizacin
Servicio de correos - Necesidad de comunicacin
Servicio de cafetera -Necesidad de alimentacin.
Servicio de educacin - Necesidad de aprendizaje y formacin
Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Necesidad de alimentacinServicio de Cajero Automtico
(Banco) - Necesidad econmica
Servicio de telecomunicaciones Necesidad de comunicacin
Servicio de Laboratorio de Ingls- Necesidad de aprendizaje y formacin
Servicio de estilista Necesidad de belleza (autorrealizacin)
Servicio de tintorera Necesidad de limpieza
Servicio de Seguro-Necesidad de seguridad o respaldo
Servicio de optometrista Necesidadde salud
Servicio de comida a domicilio Necesidad de alimentacin
3. Qu proporcin de esos servicios a.) Implica un autoservicio b.)implica cierto grado de participacin del
cliente en el proceso de produccin, c.) implica una dependencia en el proveedor del servicio? En dnde ve
usted mayor potencial para el autoservicio y cules seran las implicaciones para el cliente y para el
proveedor?Servicio de internet-a
Servicio del pronstico del tiempo - c
Servicio de transporte - c
Servicio de correos - c
Servicio de cafetera -b
Servicio de educacin - a
Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - b
Servicio de Cajero Automtico (Banco) - a
Servicio de telecomunicaciones -a
Servicio de Laboratorio de Ingls - a
Servicio de estilista -b
Servicio de tintorera - cServicio de Seguro - b
Servicio de optometrista -b
Servicio de comida a domicilio - a
Es decir en este caso el 40% son autoservicio, en el 30% de servicios hay cierto grado de participacin del
cliente y en el 30% restante se depende en mayor grado del proveedor, la participacin del cliente es mnima
en algunos casos.
De acuerdo a mi ptica el mayor potencial en cuanto al autoservicio est en elservicio de alimentacin en
general en este caso. Las implicaciones para el proveedor seran el hecho de tener que mejorar la oferta de
valor mediante la diversificacin de sus productos bsicos sin afectar la calidad, sino mejorarla, a ms de ello
se optimizan recursos al no tener que contratar ms personal de servicio sino que el cliente tendr una mayor
participacin, si bien no en laobtencin del producto bsico (comida a cargo del proveedor), pero si en todo el
proceso para la obtencin del servicio como tal. Por otro lado le cliente resulta ser ms aventajado por el
hecho de poder seleccionar en cierto modo el producto bsico (comida), es decir el cliente se vuelve parte
importante en el proceso pero de la obtencin del servicio en s, su nivel de participacin es obviamente...

Caso 2
Cuatro clientes en bsqueda de soluciones
CHRISTOPHER LOVELOCK
Cuatro suscriptores de telfono en la zona urbana de Toronio llaman
a la compaia telefnica para quejarse de unavariedad de problemas.
Cmo debe responder la empresa en cada caso?
De entre los muchos clientes de Bell Canada en Toronto, Ontario,
hay cuatro personas que viven en Willow Street, un suburbio de clasemedia de la ciudad. Cada uno tiene un
problema
relacionado con el servicio telefnico y decide llamar a la empresa para informrselo.
Winston Chen
Winston Chen se queja constantemente
por losmontos de la
factura telefnica de su domicilio (la cual es 2 por ciento superior a todas las facturas telefnicas residenciales
de Ontario).
Tiene registradas muchas llamadas a pases del sureste deAsia, realizadas durante las noches de los das
laborales, llamadas casi diarias, cerca del medioda, a Kingston (una ciudad
ms pequea que no est muy lejos de Toronto) y llamadas a
Vancouver,British Columbia en los fines de semana. Un da,
el seor Chen recibe una factura telefnica mucho ms costosa de lo habitual. Al revisara est convencido de
que le cobraron
de ms, por lo que llama ala empresa telefnica para quejarse
y solicitar un ajuste.
Marie Portillo
Marie Portillo recientemente ha perdido varias llamadas importantes porque la persona que le marca recibe
una seal deocupado. Ella llama al departamento
de servicio al cliente
para establecer las posibles soluciones a este problema. La
PREGUNTAS

Eleanor Vanderbilt
Durante las ltimas semanas, la seoraVanderbilt se ha sentido molesta al recibir una serie de llamadas
telefnicas obscenas. Parece que se trata de la misma persona en cada ocasin,
Ella llama a la compaa telefnica para ver si puedendetener
este acoso. Su factura telefnica se encuentra en ellOpor ci~fo
ms bajo de todos los niveles residenciales, y casi todas sus
llamadas son locales.
Richard Robbins
Durante ms de W1a...

Caso # 1: El Consultorio Dental de la Doctora Beckett

1.Cules de los ocho elementos de la mezcla de marketing de servicios se abordan en este caso? D ejemplos
de cada P que identifique.Producto: Servicio de odontologa con una experiencia que va ms all del
tratamiento de los dientes, existen servicio adicionales como entretenimiento, por ejemplo, las revistas.
Produccin y Calidad:Instalaciones y equipos de calidad como muebles modernos, tazas de t o caf, revistas
actualizadas, salones para nios.
Entorno fsico: Todo va de acuerdo con el ambiente, diseo un edificiocontemporneo con mucha luz y
espacio, los uniformes van de acuerdo a las tonalidades del diseo.
Procesos: Cada persona cuenta con una funcin especfica, sin embargo son flexibles si es necesario
ayudarseen las tareas. Ciertos procedimientos son estandarizados para reducir los errores.
Precio: Muchas de los pacientes contaban con plizas de seguro, sin embargo en ocasiones el cliente deba
pagarciertas cuotas que van de la mano con la calidad. Caso contrario iran a un proveedor menos costoso.
Personal: Estn los empleados del mostrador que se encargan de todos los procesos relacionados conlos
momentos de verdad de la recepcin y los empleados tras bambalinas que son los higienistas y asistentes de
silla. Cada maana, el personal se rene para organizar las reuniones y discutir lasestrategias para mejorar el
servicio y resolver problemas o errores.
2. Por qu a la gente no le gusta visitar al dentista? Cree que la doctora Beckett ha abordado este problema
de manera eficaz?
Lospacientes muchas veces no acuden a los dentistas ya que algunos procedimientos son dolorosos para el
mismo. El sentimiento de las personas al acudir a los centros odontolgicos es de ansiedad,nerviosismo,
preocupacin, miedo o incomodidad. La doctora Beckett responde a sus clientes, que el servicio que da es de
buena calidad, hace lo posible para que se sientan cmodos y pretende hacerles...
2. Por que la gente no le gusta visitar al dentista?
A los pacientes no les gusta visitar a los dentistas por ser algo incomodo demodo que llegan con una actitud
negativa, el miedo al dentista es muy comn en todas las personas, automticamente lo relacionamos con
dolor, nerviosismo y molestia. Este miedo est relacionado conalgn problema bucal descuidado y
generalmente acudimos al dentista cuando el dolor es insoportable pero la doctora cubri esto con una
atencin de calidad y que esta actitud cambiaria con unarelacin positiva a largo plazo entre los pacientes y el
equipo dental esto tambin se vea reflejada en la misin que apareca colgado en el consultorio.
3. De que forma la doctora Beckett ysu personal educan a los pacientes sobre el servicio que estn
recibiendo? Qu otra cosas podran hacer?
La Dra. Beckett plantea, explica y educa a su personal sobre el manejo que se les debedar a los pacientes con
hospitalidad buen trato y con una buena explicacin sobre los procedimientos para tener un ambiente de
trabajo adecuado.
Fomenta el trabajo en equipo y la posibilidad que elpersonal puedan aportar sus ideas de mejora.
Un ambiente clido con colores que dan tranquilidad como caf, morado, gris y verde ms que el personal

tenan uniformes que combinaban con ladecoracin.

Obras de arte
Plantas y flores
Msica clsica suave
Pacientes pueden disfrutar de caf o te
Saln de conferencias con juguetes para los nios
Proyeccin de videos con losprocedimientos de odontologa que se prestan Grandes ventanas para ver las
aves.
Sillas cmodas para los pacientes
Mviles colgando para distraer de los ruidos
Audfonos para escuchar msica
Equipos de...
3- De que forma ladoctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el servicio que estn
recibiendo? Qu otra cosa podran hacer?
Saln con videocasetera que proyectan pelculas educativas sobre procedimientosdentales, literatura dental
sobre los beneficios de los tratamientos.
Evaluacion inicial, que proporcionaba las tareas que deba realizar y educacin
4- Cules servicios complementarios seofrecen? De qu manera mejoran la prestacin del servicio?
Llamadas de seguimiento
Caja de productos dentales
Tarjetas de agradecimeinto
Cobertores y almuahdas
Te y caf en sala de esperaInformacin de retraso
- Porque a la gente no le gusta visitar el dentista? Cree que la doctora Beckett ha abordado este problema de
manera eficaz?
La ansiedad ante la asistencia de una cita en el dentistapuede darse por diversos factores, una de las
principales es que algunos de los tratamientos son dolorosos y generan una actitud negativa antes de ir al
mismo sin importar si hayan ido o no a estaclnica ya que se parte de una percepcin generalizada. Por tanto
el abordaje de la doctora esta reforzado en una comunicacin asertiva a largo plazo entre el personal y los
pacientes.
3- De queforma la doctora Beckett y su personal educan a los pacientes sobre el servicio que estn
recibiendo? Qu otra cosa podran hacer?
Saln con videocasetera que proyectan pelculas educativas sobre...

STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

1.

Qu factores explican el extraordinario xito de Starbucks en ladcada de

1990?En la dcada de los 90 Starbucks cambi de propietarios, pasando de
estar en manos de los Seores Baldwin, Bowker y Siegl, a estar en poder
delvisionario Schultz. ste ltimo vena fascinado por la cultura de caf enMiln
y la preponderancia que ste tena en la vida social de los italianos.Esto marc
el inicio del xito de Starbucks.
La visin agresiva
de Schultz fue un factor de xito y sta arranc con laapertura masiva de
tiendas,
dirigindose a un pblico muy especfico
conuna receta muy bien definida,

el marketing de la experiencia.
De esta formadise un producto que buscaba la satisfaccin de sus
consumidores en primer lugar.Otro elemento fundamental fue
el nivel de inversin
de Schultz realiz,obteniendo una gran suma de dinero al cotizar acciones en la
bolsa. Laapertura masiva de tiendas fue an mayor, l buscaba, y
consigui, posicionar la marca como dominante en el mercado
norteamericano.2.

Qu fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? Quimagen

de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este perodo?El factor principal
que hizo que la propuesta de valor de Starbucks fuese tanexitosa es la
combinacin de los tres elementos que ayud a catapultar lamarca. Es decir, la
aplicacin del marketing de experiencias que seimplement a travs del
producto, el servicio y la atmsfera.El Caf es el producto de comercializacin
de la marca como tal, el mismoes importado con un alto estndar de calidad.
Starbucks ofrece uno de los productos de mayor consumo en el mercado por
tal razn necesitaba brindar un servicio y atmosfera diferentes que los hiciera
ser nicos y que laexperiencia que se llevaran los consumidores ayudara a
mantenerse en elrecuerdo.El servicio al cliente nuestra meta es crear
una experiencia inspiradora cadavez que usted entra a nuestra casa es una
forma muy autentica de decir bienvenidos a nuestra casa

aso Starbucks
Qu factores contribuyeron al xito de Starbucks en los aos 90? Qu tena de relevante la propuesta de
valor de Starbucks? Y Cul fue la imagen de marca que identifico a Starbucks en este periodo?
El xito de los aos 90 para Starbucks empez en el momento que Schultz asumi el control al comprar la
compaa a los fundadores, el comenz a abrir nuevos locales dondevendan caf en grano y caf Premium, su
target inicial eran personas bien educadas entre 25 y 44 aos, en ese momento de expansin la empresa
contaba con ms de 140 locales en el noroeste y chicago y tena un gran xito frente a otras cadenas pequeas.
Un factor de xito del gran crecimiento que obtuvo la compaa en la dcada de los 90 fue cotizar en la bolsa

de valores, en este proceso Schultz reuni25 millones de dlares, lo cual permiti abrir ms locales a lo largo
y ancho del pas.
La propuesta de valor en los aos 90 para Starbucks era ofrecer caf de alta calidad para clientes sofisticados
que perciban gran valor en los productos que eran ofrecidos, estas personas identificaban la marca como un
lugar donde vendan caf en grano y caf Premium trados de diferentes lugares del mundocon alta calidad y
lugares confortables donde podan disfrutar de un buen caf y donde usted se poda sentir en casa.
2. Por qu razn ha disminuido el ndice de satisfaccin de los consumidores de Starbucks? Ser que la
satisfaccin de los consumidores ha disminuido o es un problema de medicin del ndice?
Porque la compaa pierde de foco el anlisis sicodemogrfico de su cliente,convencida de que su cliente ve
igual de importante la relevancia y xito de su marca en toda su trayectoria. La razn principal y menos
visible al interior de Starbucks, de acuerdo al caso, era su focalizacin en la expansin de mercado, en vez de
su focalizacin en los atributos que los clientes valoraban ms, como el buen trato y mejora en el servicio de
los socios y la velocidad del servicio.
Susoperaciones se concentraron en la calidad de producto, el servicio y la atmosfera. Sin embargo, pese a que
desarrollaban estrategias de servicio con el desarrollo de habilidades duras y blandas para cada uno de sus
socios, el cliente, en las encuestas manifestaba su percepcin: a Starbucks le interesa ms hacer dinero lo
que demostraba que no haba conexin entre los atributos clave que buscabay las expectativas del cliente.
Situacin apoyada por la carencia de un rea de marketing que hiciera mayor uso de la informacin recogida,
dado que las diferentes areas se enfocaban en sus asuntos pertinentes, mas no optimizaban la informacin
relevante para brindar mayor valor agregado o cambios oportunos significativos que manifestaban necesitar
los clientes que al mismo tiempo cambiaban sucomportamiento, tendencias y preferencias.
La satisfaccin del cliente ha disminuido. Starbucks perda el camino paralelo entre satisfacer a sus clientes y
hacer crecer el negocio.

Qu diferencias hay entre el Starbucks del ao 2002 y el del ao 1992?

1992
Este ao para Starbucks fue muy importante, pues era el camino de grandes riesgos que iba a asumir la
compaa con resultadosextraordinarios en el crecimiento y posicionamiento de la marca primero en
Norteamrica y despus alrededor del mundo.
La compaa recin haba invertido en bolsa y esto conllevo a que con un recaudo por las ventas de acciones
lograran poner en circulacin mas locales Starbucks que fueron clave para el crecimiento que posteriormente
alcanzo, siendo reconocida como la marca ms importante sobre localesde venta de caf en el mundo.
Como hechos relevantes podemos concluir en el ao 1992 que:
La mitad de las ganancias provenan de la venta de cafs en grano.
La compaa contaba con 140 locales y competa exitosamente con otras cadenas de cafetera en esta misma
categora.
2002
Este ao fue clave en el xito que sostuvo la marca Starbucks a travs de la dcada, logr consolidar todas
las...
Realizado por: Georgina Navarro
Documento: 46423380
Caso Starbucks
Qu factores contribuyeron al xito de Starbucks en los 90s?
Fue cuando Schultz se uni al equipo de marketinkg de Starbucks, el le dio otro punto de vista fresco e
innovador a la empresa. Tuvo la oportunidad de viajar a Italia y ampliar su visin a lo que sera un lugar para
tomar caf ideal, que brindara a losconsumidores la sensacin de estar en casa. Fue cuando se pens en crear
un Starbucks en cada esquina de la ciudad, ubicados en puntos estratgicos de forma conveniente.
Alta satisfaccin de los empleados, con una de las tasas de rotacin ms bajas del sector. Esto se debe a la

poltica de retribucin al empleado (seguros mdicos, opciones sobre acciones. convirtindoles en socios,
etc.), planes deformacin, fomento de la promocin interna, etc.
Se observ una fuerte expansin del nmero de locales, construyendo una marca sin necesidad de gasto
publicitario, y eliminando la posible competencia mediante una fuerte concentracin geogrfica. Aunado a
esto el hecho de vender un producto innovar como era el caf en grano y premiun en taza.
Cul era la proposicin de valor nica de la marcaStarbucks?
La primera cualidad que le brinda el valor nico a la marca es que ofreca un excelente caf procedente de
frica, Amrica central y del sur, y de las regiones del pacifico asitico. Starbuscks trabaj directamente con
los cultivadores en varios de los pases, tambin controla la distribucin de locales con ventas minoristas
alrededor del mundo.
La empresa tena como meta crear unaexperiencia inspiradora lo cual segn estudios, el cliente habitual visita
starbuscks 18 veces al mes. Est experiencia tambin brida una atmosfera nica de tranquilidad que le brinda
un valor agregado a la marca.
Qu imagen de marca desarrollaron? Sustentada en qu atributos / beneficios?
Desarrollaron una imagen de marca sustentada en los siguientes atributos: los locales marcan tendenciay que
se encuentran en todas partes, que le brinda a los consumidores un excelente caf de paso, pero que al mismo
tiempo es un lugar de encuentro, que est ubicado convenientemente y de manera estratgica de camino al
trabajo.
Por qu decaa el ndice de satisfaccin en las encuestas? Era porque realmente estaba bajando o por la
forma en que se meda ese ndice?
En mi criterio era por laforma de cmo se media el ndice de las encuestas, ellos manejaban su propia
informacin para medir el nivel de satisfaccin de los clientes, pero luego les lleg informacin que provenan
de estudias de mercado que contradecan sus suposiciones. Detectar este problema les genero una prdida de
tiempo considerables.

En qu difiere el posicionamiento de marca de Starbucks de 1992 con elde 2002?

Es muy evidente que la empresa pas por una transicin de perodos de tiempo muy diferentes. Examinando
el perodo de 1992 a 2002, las tendencias muestran una evolucin del ciclo de vida del producto clsico. La
compaa ha pasado de su crecimiento inicial de auge a partir de 1992 debido a su oferta pblica inicial, a un
perodo de diversificacin en 2002 en la forma en que llegSalida y conectado con sus clientes. En fue ms de
un ao de fructificacin de las posibilidades que cualquier otra cosa de la marca Starbucks, ya que Howard
Schultz haban estado construyendo en marcha una base slida para el crecimiento desde 1987, cuando la
primera Starbucks se produjo. Fue un momento de traducir la visin de establecer Starbucks como "tercer
lugar", de Estados Unidos despus de lacasa y el trabajo, y una plataforma ideal para la creacin de una
cadena de tiendas que hacen la experiencia de tener premium especialidad de caf accesible de
Schultz. Quera transferir y transportar el cultivo del caf Miln que haba demostrado ser su inspiracin para
el pblico estadounidense, y quera que le proporcione el mismo nivel de refinamiento, la exclusividad y la
atencin al...