TCNICO(A) COMERCIAL VENDAS

QUADRO RESUMO
FORMAO
Reclamaes Tratamento e Encaminhamento
Marketing Mix
Internet como Estratgia de Marketing
Negociao

UFCD
0357
0365
0393
0396

Durao (H)
50
50
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UFCD: 0357 - RECLAMAES TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO

Objetivos
Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.
Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto
das emoes com vista satisfao dos clientes.

Contedo Programtico
- Comunicao assertiva
Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao
- O perigo iminente do conflito e as suas repercusses
- As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e
compromisso
- As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso
- Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamao para a empresa
Etapas do tratamento das reclamaes
- Lidar com as emoes dos clientes
- Lidar com as nossas emoes
- Resolver ou reencaminhar as situaes
Linguagem adequada s reclamaes

Durao
50 Horas

UFCD: 0365 - MARKETING MIX

Objetivos
Identificar e analisar as diferentes variveis do marketing mix.

Contedo Programtico
Definio de marketing mix
A venda como elemento do marketing mix

Variveis controlveis do marketing

Poltica de produto/servio
Poltica de preo
Poltica de distribuio
Poltica de comunicao

Durao
50 Horas

UFCD: 0393 - INTERNET COMO ESTRATGIA DE MARKETING

Objetivos
Utilizar a Internet como estratgia de marketing, tendo em vista a otimizao das
vendas

Contedo Programtico
- Marketing directo na Internet
E-mail e enquadramento legal

 Regras bsicas de utilizao eficaz do e-mail

Utilizar o e-mail como estratgia de fidelizao de clientes
Gerir as reclamaes via e-mail
- Comunicao personalizada e adaptada a cada cliente
Visitantes do seu site
Produtos e servios medida de cada cliente
Instrumentos para captar novos clientes
Produtos e servios personalizados para antecipar necessidades e exceder as
expectativas de cada cliente
- Internet na estratgia de conquista e fidelizao de clientes
Objectivo dos servios de atendimento a clientes via Internet
Identificar e atrair e-customers
Rentabilizar o custo de aquisio de novos clientes
Necessidades funcionais de cada cliente
Determinar o perfil e rentabilidade do consumidor net

Durao
50 Horas

UFCD: 0396 - NEGOCIAO

Objetivos
Definir o conceito e os objetivos de uma negociao.
Identificar os fatores inerentes comunicao reconhecendo a sua importncia no
processo negocial.
Selecionar e aplicar estratgias de competio e de integrao em processos
negociais.
Identificar e aplicar os elementos chave para a preparao de um processo de
negociao.

 Aplicar tcnicas para conduzir e fechar uma negociao

Contedo Programtico
- Negociao - enquadramento
Conceito de negociao
Porqu saber negociar
Qualidades de um negociador
Estabelecer objetivos de negociao
Relaes duradouras ou no duradouras
- Comunicao na negociao
Comunicao no verbal
Comunicao verbal
Funes bsicas das perguntas
Pedidos, solicitaes e recusa
Crticas - elaborao e resposta crticas
- Estratgias no processo negocial
Competio versus colaborao
Estratgias e tticas competitivas
Estratgias e tticas integrativas
A negociao baseada em princpios
- Preparao/planeamento do processo negocial
Recolha de informao
Interesses das partes envolvidas
Definir a estratgia
Preparar cedncias e contrapartidas
- Processo negocial
Criar um clima facilitador
Efetuar propostas
Detetar as necessidades do oponente
Reconhecer e lidar com tticas negociais

 Manter o controlo da negociao

Troca de concesses
Identificar sinais de mudana
Confirmao do acordo
Acerto de particularidades

Durao
50 Horas