Você está na página 1de 58

1

O surgimento dos restaurantes e sua popularizao vieram junto com a


urbanizao, pois cada vez mais difcil se alimentar em casa. As pessoas se
veem obrigadas a se alimentar fora de casa por causa da jornada de trabalho
extensa, do trnsito das grandes cidades e a distncia das residncias at o
trabalho.
Essa a mesma necessidade prtica que fazia, no passado, com que os
restaurantes (casas de restaurao) fossem construdos beira das estradas,
para os passantes pararem e restaurarem suas foras.
RESTAURANTE

Conceito: Considera-se restaurante o estabelecimento que fornece ao pblico


alimentao mediante pagamento. Assim sendo, o objetivo do restaurante
claro: preparar e servir alimentos e bebidas, dentro do conceito que se prope
a executar.
A variedade de tipos de restaurantes na atualidade enorme. Os restaurantes
podem ser definidos quanto: ao tipo de servio / modalidade de servio

tipos de cardpios / de acordo com a filosofia e imagem / de acordo com o


pblico alvo / de acordo com o tamanho e porte.
Classificao dos restaurantes
De acordo com o tipo de servio - PAGAMENTOS
la carte - A sua escolha

O cardpio la carte representa uma

variedade fixa de pratos agrupados de acordo com a sua natureza e


geralmente preparados na hora, do qual o prprio cliente faz, eventualmente
aconselhado pelo matre, a sua escolha, compondo conforme o caso at um
menu completo, de acordo com seu gosto e apetite. Os alimentos so servidos
mesa e cada item tem seu preo separado.
No sistema la carte alguns restaurantes adicionam uma lista de pratos do dia;
com este procedimento aliviam bastante a presso sobre a cozinha,
principalmente na hora do movimento conseguindo at 70% dos clientes nesta
modalidade. Os preos, porm devem ser revistos periodicamente.
marcelocarmo.rocha@gmail.com

Buffet - Os alimentos esto disposio dos clientes numa grande mesa e seu
preo pode ser por pessoa, unidade ou quantidade (por quilo). Geralmente as
bebidas so cobradas parte, servidas mesa ou no buffet . A palavra buffet
j foi aportuguesada, podendo ser chamado buf.
Buffet por quilo - O cliente paga pelo consumo de alimentos e seu valor
calculado por quilo.
Preo fixo - O restaurante cobra um preo fixo por pessoa, independente da
quantidade ou qualidade dos alimentos consumidos. Esse sistema muito
utilizado por churrascarias e sistema de rodzio de alimentos, ou restaurantes
que adotem o sistema table d'hte onde existe o prato do dia com uma ou
mais opes de prato principal, incluindo ou no a salada, entrada e
sobremesa. A vantagem desse tipo de cardpio para o cliente o valor e a
garantia de preo fixo e para o restaurante o nmero de itens ficando
limitado.

BUSCA DE UM RESTAURANTE OU BAR


No s para comer e beber.
Como superar as expectativa do cliente.

PRODUTO
O produto de um restaurante so suas experincias que incluem: comida,
bebida, servio e ambiente.

ASPECTOS GERAIS
Quem so os clientes do restaurante e o que esperam?
necessidades e expectativas atuais e futuras.
O tipo de cliente ( idade, formao, classe social, renda, sexo)
marcelocarmo.rocha@gmail.com

Conhecer sua

STATUS (SOCIALIZAO) Ver e ser visto.

O CLIENTE ESPERA:

a) do Profissional do Restaurante:
-

Boa educao

Ateno (um sorriso, faa com que cada cliente se sinta especial)

Confiana (Conhecimento dos alimentos e bebidas servidos)

Discrio (gestos e palavras expressando o desejo de atender


bem)

Agilidade no atendimento
(Servir com tcnica mas com atitude)

Profissionalismo / Esprito de equipe / Trabalhar em equipe ser til ao cliente /


Atendentes experientes sabem ler a mente dos clientes e reagir de acordo.
Alguns clientes tm pressa , outros precisam de uma sugesto. No ser
conveniente atender a uma mesa segurando uma pilha de pratos sujos.

b) do Restaurante:
-

Itens listados no cardpio atendendo suas expectativas

Boa apresentao dos pratos

Apresentao pessoal da brigada (Como voc se veste e como


parece faz parte de como o cliente em potencial julga sua
empresa )

Excelncia na comida Qualidade e quantidade dos alimentos e


bebidas

Comodidade / Descontrao

Higiene das instalaes

Bons servios

Tratamento distinto e corts

marcelocarmo.rocha@gmail.com

Hospitalidade

Estilo de Servio

Servio, acessrios (manobrista, sala de espera).

Estacionamento - impossvel um estabelecimento diferenciado


ter sucesso sem estacionamento no local ou prximo a ele. (20%
do preo de um prato)

Localizao Geogrfica

AMBIENTE

O ambiente quando sintonizado com o desejo do consumidor, ajuda a ret-lo


estimulando assim seu consumo.
Aparncia fsica externa e interna, decorao, disposio da sala de refeio e
do bar, curiosidade .
Mobilirio : Atender a trs objetivos : servir, guarnecer e embelezar.
Para o fast-food monoblocos fixos e fibra de vidro, reter pouco tempo o cliente.

Iluminao : um dos mais importantes instrumentos de um cenrio de


vendas de um restaurante, podendo despertar sensaes, ideias e impresses
que acabaram por estimular o desejo de compra. A iluminao

deve ser

direcionada indiretamente sobre o cliente.

As cores servem: para estimular o giro rpido de clientes: quando so fortes,


luminosas e brilhantes.
Para ret-los cores suaves, claras ou em cor pastel.
Vermelho visibilidade, excita , agita
Amarelo - desperta o apetite assim como o vermelho
Outros elementos de decorao ajudam a criar esses ambientes: vidros,
espelhos, espaos vazados, plantas, quadros, fotos.
marcelocarmo.rocha@gmail.com

Aromas Aproximao ou averso, de modo que um aroma desperte o apetite


e estimule a compra.

CLIMA (atmosfera do local),


Msica Volume alto e ritmo rpido fazem o cliente permanecer menos tempo
no restaurante .

PREO

CARDPIO (tipo de culinria, especiais)

CHEFE DE COZINHA (degustar bons pratos)

NECESSIDADE

50 % do faturamento food service U.S.A 1 em

2 refeies das famlias

americanas so realizadas fora de casa , hoje no Brasil 30% nos grandes


centros urbanos e at 2020 devero igualar-se.

Tipologia dos Restaurantes

Existe grande variedade de tipos de restaurantes o que torna difcil determinar


uma tipologia exata para todos os tipos de negcios que se enquadram dentro
da denominao restaurante, j que novos tipos de negcios surgem todos os
dias, segue abaixo um conjunto de definies atualizadas de restaurantes:

marcelocarmo.rocha@gmail.com

TIPOS

DE

RESTAURANTES

Clssico (tradicional)

de Coletividade

Internacional

Catering

Gastronmico

Buffets

de Especialidades

Casas Noturnas

Tpicos -

pas

Rotisseries

regio

Casas de Ch

gnero

Confeitaria

Sorveteria

Fast-food - coffee-shop
-

lanchonetes

Doarias

traillers

Casa

self-service

de

sucos

vitaminas

Ateno: Quando um restaurante se classifica com comida "tipo" alguma


regio ou pas, indica que a comida similar, porm no estritamente fiel sua
origem. Diferente do restaurante que 100% fiel s caractersticas da culinria
que escolheu, que deve ser denominado "tpico".

Clssico: Restaurante tradicional, porm mais elegante e fino, sua faixa de


preos difere dos demais, pois trabalha com preos mais elevados. O cardpio
apresenta pratos clssicos da gastronomia mundial no incentivando
criatividade na culinria, a mo de obra especializada, os garons, muitas
vezes, antigos da casa.

Internacional: encontram-se nos grandes hotis e locais badalados,


oferecendo cardpio conhecido internacionalmente. No incentiva a
criatividade na culinria, pois trabalha pratos advindos da culinria tpica de
diversos pases, o preparo dos pratos deve ser o mesmo em qualquer parte do
mundo, pois o clientes na maioria das vezes busca por sabores que j
conhece, gerando assim uma sensao de seguranas por parte do cliente e
de nostalgia por parte da casa, pois nada muda. Ex: creme de aspargos, steak
au poivre, frango grelhado c/ batata ao vapor, etc.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

O Mercado de Trabalho
Um dos requisitos bsicos para ser um bom garom gostar da arte de servir
os outros, no sentido de se doar, pois o garom trabalhar em finais de
semana, feriados e deve sempre servir bem independentemente de suas
preocupaes e problemas pessoais. O garom deve tambm ser
comunicativo, entender de etiqueta, ser livre de preconceitos e ter uma empatia
cultural, pois ir entrar em contato com os mais variados tipos de pessoas.
O garom precisa ser uma pessoa disposta a atender s necessidades dos
clientes e ter uma boa apresentao pessoal refletindo, assim, uma imagem
positiva. Precisa agir com educao, tica, autocontrole, cortesia e saber
trabalhar em equipe.
Desenvolver um bom relacionamento interpessoal importante tambm.
O mercado de trabalho para o garom amplo e continua crescendo. A
formao profissional e uma constante atualizao so primordiais para
acompanhar essas mudanas. O garom que acompanhar essa tendncia
pode construir uma carreira bem sucedida.

Conduta Profissional - tica


A tica profissional um conjunto dos valores morais e princpios pelos quais o
indivduo deve orientar seu comportamento na profisso.
O garom, por trabalhar diretamente com pessoas, vai perceber o quo difcil
pode ser interagir com o pblico e os colegas. Nessa hora essencial uma
reflexo sobre a prpria conduta, e repensar se as atitudes tomadas esto
sendo ticas. Tomando atitudes ticas e empticas teremos um bom
relacionamento profissional com os colegas e os clientes.
Seja dentro de um bar, de um restaurante ou de um hotel, o garom deve saber
trabalhar em equipe. Como membro de uma equipe, um bom relacionamento e
a tica profissional devem ser privilegiados.
Entre as principais atitudes ticas de um garom, podemos destacar:
Respeitar os outros, compreendendo suas diferenas e particularidades;
Respeitar as normas da empresa;
Procurar ajudar os colegas de trabalho;
Controlar reaes agressivas.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

Empatia
muito comum nos dias atuais que as pessoas vo aos bares e restaurantes
para se divertir com os amigos, conversar ou simplesmente se distrair. E o
cliente, por ter um contato muito prximo com o garom, acaba por confidenciar
segredos ou desabafar problemas com este profissional. Quem j trabalha na
rea, sabe que esse um fato corriqueiro, quase uma rotina.
A empatia a capacidade de se colocar no lugar do outro para compreend-lo.
Nem sempre vai ser fcil estabelecer empatia com um estranho, e todos ns
temos nossos problemas e necessidades.
Com certeza, ser garom no ser um psiclogo, mas acontecem muitas
situaes onde o garom deve emprestar seu ombro amigo para que um
cliente possa desabafar. Agir com empatia compreender o outro, mas sem se
envolver. Se o garom se envolve intimamente e sofre junto, ele deixa de ser
tico; se age com indiferena pode ser taxado como mal educado por esse
cliente.
Ento como agir nessas situaes? Sendo emptico, procurando entender o
outro, se colocando no lugar e apenas ouvindo. Tambm faz parte da profisso
de garom, saber ouvir. Cabe manter essa postura emptica at mesmo com
os colegas de trabalho e da mesma forma, levar isso para suas relaes
pessoais.

Postura e Perfil Profissional


O garom a vitrine do estabelecimento, suas atitudes e posturas so
observadas bem de perto pelos chefes e clientes. Uma simples atitude mal
pensada pode ser interpretada de maneira negativa gerando dvidas dos
patres em relao sua contratao e afastando os clientes. Ento, pense
sempre em sua postura, suas condutas e at mesmo sua expresso corporal.
Um bom garom deve reunir, entre outras qualidades:
Apresentao pessoal impecvel quanto a uniformes, cabelos, rosto, dentes,
mos e unhas;
Higiene absoluta, tanto pessoal como no trato com produtos, utenslios e
locais de trabalho;
Simpatia, educao, diplomacia, discrio e poder de comunicao na
convivncia com clientes e colegas;
Disposio e bom preparo fsico para suportar grandes jornadas de trabalho;
marcelocarmo.rocha@gmail.com

Inteligncia e agilidade mental;


Honestidade, fidelidade e seriedade tanto com colegas quanto com clientes;
Senso de organizao, iniciativa e criatividade no desempenho das atividades
do dia-a-dia;
Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo;
Ser sempre cordial, e dirigir-se ao cliente de forma gentil e respeitosa;
No fazer brincadeiras com os colegas na presena de clientes;
No tratar de assuntos pessoais diante de clientes;
Evitar conversar perto dos clientes para no incomod-los; se for algo
relacionado ao trabalho sempre discretamente e em voz baixa;
Nunca consumir lcool em local de trabalho, alm de no ser tico, pode
causar m impresso para os clientes e para o dono do restaurante;
No comer na frente dos clientes e escovar os dentes para no ter cheiro de
alimentos;
No fumar em horrio de trabalho, mesmo que seja nos intervalos, o cigarro
deixa cheiro, o que pode incomodar os clientes;
No conversar se estiver servindo o cliente, para que no caia saliva sobre o
prato a ser servido. Quando falar com o cliente procure fazer isso longe do
prato;
At sua maneira de andar costuma ser observada. Caminhe sempre em
postura ereta e de maneira calma;
Transitar pelo salo de forma ereta;
No correr, para no dar a impresso de desorganizao.

Expresso Corporal e a Fala


As expresses corporais e a fala tambm so importantes pontos a serem
observados, pois o corpo fala; algumas simples atitudes podem dizer muito
alm do que gostaramos de transparecer e para o cliente, o garom deve
parecer sempre disposto e pronto a ajudar. Nada pior do que ser atendido por
algum que parea mal-humorado ou com m vontade.
Assim, observe as dicas a seguir:

marcelocarmo.rocha@gmail.com

10

Coloque sempre um sorriso na voz, isto , seu tom de voz importante,


para no passar a impresso de mal humorado;
Cuide de sua postura, nada de costas curvadas dando impresso de
cansao;
Pernas ou braos cruzados passam mensagem de m vontade;
Tenha sempre um sorriso nos lbios, mesmo ao caminhar pelo salo;
Gesticular demais pode ser encarado uma forma agressiva;
Lembre-se: o fregus tem sempre a razo;
Evite palavras negativas como, por exemplo: - No! No temos sorvete de
flocos, diga: - Temos um de creme delicioso, j que o de flocos est em falta!

marcelocarmo.rocha@gmail.com

11

marcelocarmo.rocha@gmail.com

12

ORGANOGRAMA FUNCIONAL PARA UM RESTAURANTE DE GRANDE


PORTE

GERENTE DE ALIMENTOS
E BEBIDAS

MATRE EXECUTIVO
EXECUTIVO

MATRE D'HOTEL
SOMMELIER
CHEFE DE FILA
GAROM
COMMIS
APRENDIZES

Matre Executivo - planejar, organizar e supervisionar todos os servios:


restaurante, bar, copa, banquetes, room-service , etc - organizar planos de
trabalho e de revezamento - assessorar a gerncia e direo em questes
tcnicas e de pessoal do seu setor.
Matre D'Hotel - ser o "carto de apresentao" do estabelecimento pela sua
educao, boas maneiras e cortesia, supervisionar e controlar todo o trabalho
executado no restaurante, garantindo qualidade dos servios - treinar o seu
pessoal - recepcionar/atender/despedir-se do cliente - distribuir os horrios de
trabalho.
Sommelier - o responsvel pelas vendas e servios de vinhos e licores elaborar a carta de vinhos - controlar o inventrio dos vinhos - zelar pela
adequada conservao dos vinhos; estocagem, rotatividade; -saber organizar
eventos especiais como : queijos e vinhos, degustao de vinhos .

marcelocarmo.rocha@gmail.com

13

Chefe de fila - cuidar do "mise en place" do restaurante- servir alimentos e


bebidas aos clientes, quando for o caso - zelar pelo bom estado dos
equipamentos e utenslios em uso no restaurante - atender aos pedidos. dos
clientes - substituir o matre , se for o caso - o responsvel por uma praa
definida (04 ou 05 mesas).

Garom - realizar a "mise en place": sala, mesas, aparadores, etc. - preparar o


buffet , se for o caso atender aos pedidos dos clientes - servir os pedidos de acordo com as tcnicas
de servio - apresentar a conta.
Atribuies Profissionais

A funo bsica do garom o pronto e bom atendimento ao cliente, desde a


recepo at a despedida do cliente. O garom precisa conhecer muito bem
todos os produtos e servios da empresa para que possa vend-los e servi-los
com eficincia.
Preparar o local de trabalho ("mise-en-place" do salo);
Preparar, organizar e esterilizar os materiais e utenslios utilizados no salo
("mise-en-place" de utenslios);
Fazer a "mise-en-place" das mesas;
Recepcionar e acomodar os clientes (pode ser tarefa do Matre ou do garom)
Anotar os pedidos dos clientes;
Fazer o pedido na cozinha e/ou no bar;
Servir alimentos e bebidas, sabendo utilizar diversas modalidades de servio;
Atender s reclamaes dos clientes;
Recolher o pagamento das contas dos clientes;
Zelar pelos equipamentos e materiais utilizados em seu trabalho;
Conhecer profundamente os cardpios e o modo de preparo dos pratos.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

14

Commis - auxiliar o garom no servio aos clientes - auxiliar na "mise en


place", antes e durante a refeio, encaminhar as comandas - transportar os
pedidos da cozinha at o "gueridon" - servir o couvert.
O Commis um assistente dos garons, suas tarefas so:
Ajudar os garons na montagem e arrumao do salo;
Servir o couvert";
Encaminhar as comandas;
Transportar os pedidos da cozinha at o buffet;
Manter o aparador em ordem;
Fazer a reposio de mesas e de cinzeiros sujos;
Fazer a mise-en-place dos equipamentos.

Aprendiz - colaborar com o trabalho executado pelo commis.

Apresentao Pessoal
A sua apresentao pessoal funciona como um marketing pessoal, onde o
produto a ser vendido voc.
Uma m apresentao pessoal traz impresses negativas, que podem fechar
portas de emprego em uma entrevista, ou at mesmo afastar clientes do
estabelecimento. Ter uma boa apresentao pessoal no significa ser bonito
ou estar na moda e sim uma preocupao com o cuidado pessoal. Em uma
entrevista de emprego, estar apresentvel significa que voc se importa e
valoriza a vaga e se preocupou em passar uma boa impresso ao
entrevistador.

A boa apresentao pessoal passa de maneira subjetiva a nossa imagem para


o empregador. E no local de trabalho, a apresentao do garom passa para o
cliente a imagem, a qualidade e organizao do restaurante.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

15

Uma boa aparncia no significa extravagncia e excessos. O importante


passar uma imagem de bom senso e harmonia, tanto na hora em que voc for
procurar um emprego, quanto para trabalhar e at mesmo nas relaes
pessoais. Com a roupa certa voc pode transmitir uma imagem de
confiabilidade.
Uma equipe bem apresentvel por si s j representa um servio de bom
padro. A aparncia da equipe que trabalha em um restaurante ou bar dever
ser discreta e elegante. O garom deve ser zeloso com sua apresentao
pessoal, desde a sua higiene pessoal at o uniforme. Vamos falar um a pouco
sobre cada um desses itens.
O garom deve ter uma apresentao pessoal impecvel, pois ele quem
representa a empresa perante o cliente e com ele que o cliente se relaciona
durante todo o tempo em que permanece no restaurante.

Uniformes:
O uniforme o carto de visitas de um estabelecimento. Alm de indicar a
funo do funcionrio, reflete a postura e seriedade do estabelecimento, e
tambm devem obedecer a diversos critrios, de acordo com a especificidade e
a categoria da empresa, destacando-se entre eles os seguintes:
Devem ter certo toque de elegncia e bom gosto, combinar com o tema do
restaurante e com as caractersticas dos profissionais e adequar-se ao clima da
regio, ocasio ou ao evento.
Devem ser confeccionadas com tecidos de boa qualidade, padronizadas
quanto a cor, modelo e tecido, e apresentar-se constantemente higienizadas.
Esse uniforme deve sempre estar impecvel, limpo e bem passado.
Mantenha um uniforme reserva em razo de possveis acidentes, nada pior
do que se sujar com algum alimento e passar o turno todo, manchado e com ar
pouco asseado. Afinal o cliente no tem como saber quando voc se sujou.
Ateno! O uniforme s deve ser usado dentro do estabelecimento do trabalho
e nunca fora deste. Troque sempre de roupa ao encerrar seu turno.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

16

Uniforme
Lembre-se
a primeira impresso a que fica
Cala limpa, vincada e bem passada;
Camisa impecavelmente limpa: colarinho, gola e mangas bem passados,
camisa branca e no amarela( sem vestgios de suor);
Sapatos limpos, pretos e engraxados ( no pode ser esporte ou mocassin)
confortveis pois o garom passa a maior parte do tempo em p. Devem ter
salto de borracha, para no fazer barulho e nem escorregar.
Meias na cor adequada ao uniforme;
Gravata preta, asseada e bem atada( gravata discreta)
Casacas, coletes e palets limpos e bem-passados (palet que no fecha) ;
Uniforme impecavelmente limpo, sem manchas, com todos os botes, enfeites
ou detalhes em ordem;
No utilizar pulseiras, anis, fitinhas...
No utilizar panos ou sacos plsticos para proteo do uniforme;

As roupas e os objetos pessoais devem ser guardados em local especfico e


reservado para esse fim.

Sapatos
Os profissionais de restaurante trabalham a maior parte do tempo de p, por
isso, seus sapatos devem ser confortveis o bastante para no provocar
cansao. Precisam, tambm, estar sempre limpos e engraxados e ter saltos de
borracha para evitar rudos e deslizamentos.

Convm evitar calados muito esportivos (tnis) e cores que no combinem


com os uniformes. Para no ter erro, procure usar os sapatos clssicos, como
os de couro preto ou marrom.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

17

Pele
A pele deve estar sempre limpa e sem presena de oleosidade. Procure secar
o suor longe da vista dos clientes, com um leno de papel e nunca com o
prprio uniforme ou pano de servio.
Os homens devem sempre manter a barba feita, no permitido o uso de
barba ou bigode, por questes de higiene. E as mulheres devem usar
maquiagem em tons suaves e discretos ou conforme o padro do
estabelecimento.
Cabelos
importante lav-los com frequncia, mantendo-os limpos, sem presena de
oleosidade ou caspas. Lavar os cabelos diariamente, pois o vapor dos
alimentos deixa os cabelos muito oleosos e impregnados com odor dos
alimentos do restaurante.
Mantenha os cabelos arrumados e penteados. Para os homens a
recomendao manter os cabelos curtos e bem cortados. E para mulheres
que usam cabelo comprido, necessrio mant-los sempre presos para evitar
que caia na alimentao do cliente. Alguns estabelecimentos j disponibilizam
uma redinha para usar nos cabelos como proteo.
Dentes
Os dentes so de fundamental importncia na apresentao pessoal do
garom, portanto, imprescindvel que se mantenham em perfeitas condies
de higiene e aparncia. Um garom com dentes em mau estado de
conservao, por melhor profissional que seja, estar quase sempre em
desvantagem perante outros colegas com boa aparncia dentria.
Mantenha bons hbitos de higiene e sade, dentes em mau estado provocam
pssima impresso em qualquer pessoa. Escove os dentes aps cada refeio,
para evitar cheiro de alimentos quando for falar com a clientela.
Mos e Unhas
As mos devem sempre se apresentar absolutamente limpas, portanto,
necessrio lav-las com a maior frequncia possvel e de preferncia utilize
lcool em gel ou antissptico prprio para essa finalidade, para completar a
higiene das mos.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

18

As unhas precisam estar permanentemente aparadas, polidas e limpas, para


evitar possveis contaminaes. No caso de profissionais do sexo feminino,
estas podem usar esmaltes claros ou incolores, sempre conforme as
orientaes da empresa.
Perfumes
Os garons, por trabalharem no ramo de alimentos e bebidas, no devem usar
perfumes no horrio de trabalho, pois manipulam mercadorias portadoras de
aromas naturais caractersticos, o que no permite que outros odores venham
sobrepor-se ou impregnar os alimentos e as bebidas.

Alm disso, o fato de o garom estar uniformizado, atendendo aos clientes no


condizente com a utilizao de perfumes e pode incomod-los. Devem usar
desodorantes neutros sempre que necessrio.

Higiene Pessoal
A higiene pessoal importante na vida de qualquer pessoa, seja qual for sua
profisso e tambm na vida pessoal, para a manuteno de uma vida
saudvel. O garom, por trabalhar com alimentos e muito prximo dos clientes,
deve sempre cuidar de sua higiene, pois os clientes no esperam apenas que o
ambiente seja limpo e sim, os profissionais que nele trabalham tambm.
O garom tem a responsabilidade de vender e servir os alimentos e bebidas do
restaurante sendo obrigado, pela funo que exerce, a observar com ateno
as normas de higiene, tanto pessoal e do vesturio como dos produtos e do
local de trabalho. Tenha bons hbitos de higiene, tomando banhos dirios e
cuidando de todos os aspectos de sua higiene pessoal.

Resumo das normas de comportamento da metria

No iniciar o trabalho sem antes lavar o rosto e as mos.


No usar joias ou bijuterias chamativas, apenas o relgio e a aliana
(casados).
Ter sapatos sempre limpos e engraxados.
Manter seu uniforme sempre limpo e em passado, nunca faltando
botes.
Estar sempre barbeado e de cabelos cortados, sem cavanhaque ou
sua.
Manter unhas sempre bem cortadas (curtas) e limpas. No usar esmalte
(base) nas mesmas.
No se apresentar ao trabalho com indcios de haver ingerido bebidas
alcolicas.
Tomar banho diariamente e, se for necessrio, duas vezes ao dia.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

19

No usar perfume ou produto que exale qualquer odor exagerado


(sabonete, desodorante, gua de barba, talco, etc.)
No fumar no salo nem nos recintos proibidos, evitando inclusive fumar
em horrio de servio.
No conversar com colegas e/ou subordinados, no formar grupinhos e
ter preferncia por um ou por outro subordinado.
No ler jornais ou revistas durante o trabalho, principalmente no salo e
na presena de clientes.
No comer durante o servio, nem mastigar palitos ou gomas de
mascar, alm de coibir o xaveco para sua equipe.
No discutir nem falar alto com os seus subordinados, principalmente na
presena de clientes.
Ser claro e preciso, escrevendo ou atendendo; no tentar guardar na
memria o pedido do cliente.
Procurar falar claro e corretamente o Portugus, nada de grias.
Andar rpido, porm sem correr ou pular.
Tratar os clientes sempre com cortesia e amabilidade, mas sem
servilismo.
Procurar no escutar ou interromper as conversas dos clientes.
Atender aos clientes com presteza, mas sem apress-los.
No olhar no relgio quando o cliente chega tarde ou est demorando
para sair.
No tratar os clientes com familiaridade ou intimidade (voc, cara, etc.),
mesmo sendo conhecido ou cliente antigo da casa.
No se debruar nem se encostar, manter-se sempre ereto dentro do
salo.
No deixar de lavar as mos depois de manusear panos sujos de
servio, dinheiro, ou aps usar o sanitrio.
Demonstrar sua superioridade e educao em qualquer circunstncia.
Ser sempre solcito e agradvel, procurando atender bem ao cliente.

Situaes Diversas
Em um bar ou restaurante, assim como em todo tipo de servio, podem ocorrer
situaes inesperadas, que desagradam aos clientes. Um cliente mal servido
num restaurante com certeza no voltar e ainda far uma propaganda
negativa aos seus conhecidos. a propaganda boca a boca que traz fama,
tanto positiva quanto negativa a um estabelecimento.
Para evitar insatisfaes e reclamaes dos clientes no restaurante, preciso
se esforar, sempre, para satisfazer as suas necessidades e expectativas de
forma a mant-lo satisfeito com o atendimento. Uma maneira de fazer isso
reconhec-lo com a pessoa mais importante do ambiente e que todos os
esforos devem ser realizados para deix-lo feliz.
Se o cliente sai satisfeito com o atendimento, mais um cliente que foi
conquistado, podendo tornar-se fiel, garantindo seu retorno e de novos amigos
por mais vezes. Para isso, a excelente qualidade dos produtos e dos servios
essencial.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

20

Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamaes e


insatisfao de clientes:
No faa propaganda falsa, nem do ambiente, nem das mercadorias, por
exemplo, dizendo que tem ar condicionado, quando esse est quebrado, ou
dizendo que uma receita especial com ingredientes diferenciados, quando
exatamente igual a qualquer outro restaurante;
S oferea produtos que estejam em excelente estado de conservao;
Supervisione constantemente o ambiente de trabalho: copa, bar e o salo;
Observe sempre a higiene dos utenslios e roupas, para no passar alguma
sujeira despercebida;

Ter

iniciativa

criatividade,

prestando

um

atendimento

inovador;

Conhea o cardpio, bem como a composio dos pratos, para responder s


perguntas dos clientes e executar bem seu trabalho;
D ao cliente o tempo necessrio para tomar conhecimento do cardpio, sem
presses para que ele realize seu pedido;
Anote os pedidos com preciso e com letra legvel. Evitando assim a dvida
na cozinha, perda de tempo e o possvel descontentamento dos clientes com a
demora;
Evite todo o tipo de rudos para no incomodar os clientes, tomando as
seguintes medidas:
- Use sapatos com salto de borracha;
- Cuidado ao manipular a loua no salo, evitando o choque das peas;
- Coloque abafadores de rudo (de borracha, couro ou feltro) nos ps dos
mveis, evitando assim barulho ao arrastar o mobilirio;
- Aparelhos (ventiladores, condicionadores de ar, registradoras etc.): no
coloque estes aparelhos prximos aos clientes. Solicite o reparo nos aparelhos,
to logo se perceba qualquer anormalidade;
- Cuidado com a algazarra na copa: observar a disciplina na copa, evitando o
barulho provocado por conversas ou por batidas de utenslios e equipamentos;
- Deixe sempre tocando uma msica ambiente, cujo volume no deve ser muito
elevado, para abafar um pouco o barulho das conversas dos clientes.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

21

Mesmo tomando todas essas precaues, alguns imprevistos podem


acontecer, ento convm ter uma atitude receptiva, aceitando as reclamaes
dos clientes quanto a algum produto ou situao e mostrando-se prestativo a
solucionar o problema.
Mantenha a calma e o profissionalismo, deixando o cliente falar sem
interrupes. Reconhea os erros e troque rapidamente o produto em questo,
se desculpando com o cliente. Procure uma forma de contornar a situao para
minimizar a insatisfao do cliente.
Ao receber uma reclamao, o garom deve dar total ateno ao cliente, nunca
se alterar, mesmo que o cliente esteja errado ou sendo mal educado. Nada de
culpar os colegas pelos erros, mesmo que estes tenham errado. Mantenha a
tica profissional, no falando mal do fornecedor ou de um colega de trabalho.
Sempre pea desculpas pelo ocorrido mesmo que o erro no seja seu.
Comunique imediatamente ao seu superior, para que o mesmo traga uma
soluo ao cliente, o mais rpido possvel, para evitar que o cliente saia
insatisfeito.
Quando a situao sair do controle procure o apoio de seus superiores, no
discuta com o cliente e nem leve as reclamaes para o lado pessoal. Evite
argumentar ou se explicar demais e jamais discuta com o cliente. Isso faz voc
perder a razo.

Principais reclamaes dos clientes


Eis alguns dos principais motivos de reclamao dos clientes, aos quais o
garom e a brigada de servio devem ficar atentos:
Comida ou bebida que no correspondem ao que foi pedido, com uma m
apresentao ou em relao ao preo cobrado;
Pratos em falta no cardpio ou com a temperatura inadequada;
Pratos demorados ou servio lento e demorado;
Vinho ou pratos com alimentos estragados;
Falta de higiene;
Demora em trazer a conta ou erro na conta com preos cobrados a mais.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

22

O CLIENTE DIFCIL
Atrair um novo cliente custa no mnimo cinco vezes mais caro do que conservar
um cliente existente. Portanto, estimule os clientes a se queixarem no local.
Trate bem qualquer cliente que reclama oferea-lhe uma bebida ou uma
refeio de graa. Demonstre-lhe empatia .

CUIDADOS PARA COM O CLIENTE = CLIENTES FELIZES = LUCROS


A excelncia no tratamento ao cliente.
O cliente tem sempre razo
70 % dos casos, a perda de clientes se deve a servios ruins.

Clientes insatisfeitos : 92 % no retornaro (mas se o erro for corrigido 82%


a 95 % podero voltar)

Pesquisa SEBRAE: apenas 4% dos clientes reclamam do mau atendimento.


Assim sendo : para cada 1 que reclama, 26 outros no o fazem, e, destes, de
65% a 90% no voltam.
Para o cliente mais fcil trocar de restaurante ou bar do que fazer
reclamao.

Uma pesquisa que muitos autores se referem sem mencionar-lhe


origem diz:

Um cliente insatisfeito fala em mdia para quinze pessoas.

Um cliente satisfeito fala para quatro ou cinco pessoas.

Para cada dez clientes , apenas um se queixa.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

23

5 VEZES MAIS CARO GANHAR UM CLIENTE NOVO


DO QUE MANTER UM ATUAL.

OUTRA PESQUISA INTERESSANTE, DIZ COMO SE PERDEM CLIENTES.


1%

Por falecimento

4%

Por mudana de endereo

15%

Por vantagens oferecidas por concorrentes

15%

Por reclamaes no atendidas

65%

Por indiferena dos funcionrios, ou seja, por mau atendimento

O QUE EU PODERIA FAZER PARA AJUD-LO ?

Usar de diplomacia. A questo no saber se o cliente tinha razo ou


no.

Manter-se calmo.

Saber ouvir .

Mostrar empatia . Capacidade de sentir o que a outra pessoa est


sentindo.

Controlar a voz.

Registre o fato.

Tomar atitudes imediatas.


OS SERVIOS E O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Os atendentes contribuem decisivamente para o sucesso de um restaurante .


O atendimento costuma ser o aspecto mais considerado na hora do cliente
selecionar um restaurante.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

24

Um bom restaurante no se distingue pelos pequenos erros cometidos, mas


sim pela forma como os erros so contornados
Um bom atendimento poder salvar uma refeio ruim; entretanto, uma
refeio excelente jamais salvar um mau atendimento
O cliente pode demitir todo seu restaurante inclusive o dono; se ele resolver
gastar em outro restaurante.

Relacionamento com os clientes

O garom deve estar preparado para lidar com diferentes tipos de pessoas e
procurar tratar cada cliente da melhor maneira possvel.
Conhea os principais tipos de clientes mais encontrados e a maneira de lidar
com cada um deles:
Cliente apressado: seja o mais eficiente possvel, mostre que est fazendo o
mximo para atend-lo rapidamente. Se precisar, notifique a cozinha.
Cliente conhecido: demonstre a cortesia de sempre no ultrapasse os limites
da discrio e do respeito. No se mostre "ntimo" do cliente.
Cliente desconfiado: preciso agir com segurana, para quebrar suas
barreiras. Explique tudo detalhadamente, sugira, fale com firmeza. Se houver
dvida na hora de cobrana, seja claro e apresente o cardpio, se precisar.
Cliente atrevido: atenda-o de forma sria e profissional. Caso ele seja
indiscreto, mude de assunto. Se o cliente for alm dos limites, notifique a
gerncia.
Cliente falador: no estenda a conversa com os clientes, fale somente o
necessrio. Pea licena para se retirar, explicando que precisa continuar seu
trabalho. Retorne mesa deste cliente, somente quando for necessrio, ou
tiver tempo disponvel.
Cliente complexado: no faa brincadeiras ou o chame por apelidos, que o
ofendam. No toque em seu ponto fraco.
Cliente gastador: no se aproveite do cliente, seja honesto. importante que
voc seja bom vendedor, mas preciso manter a tica.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

25

Como agir com cliente embriagado


Verifique se possvel atend-lo no estado em que est. Se for num hotel,
pergunte se ele no prefere ser atendido no apartamento. Oferea sutilmente,
um copo de gua ou um caf. Em hiptese alguma discuta com um cliente
embriagado.
Acomode-o em um setor pouco movimentado do restaurante, para no
incomodar outros clientes. Jamais dar qualquer conselho pessoal ao cliente.
Seja educado e gentil, mas no prolongue a conversa ou d conselhos
pessoais. Se necessrio chame seu superior.
.
Pedidos de grupos
Para facilitar o trabalho, pea ajuda para outro garom, caso o grupo seja muito
grande. Com dois garons, um tira os pedidos de um lado da mesa e o outro se
ocupa do outro lado.
preciso marcar qual foi a primeira pessoa que fez o pedido, para iniciar o
servio por ela. Para identificar o pedido de cada cliente, passar um trao na
comanda, separando um pedido do outro. Antes de servir o prato, confirmar o
pedido com o cliente.
Como atender crianas
Tenha calma, pacincia e seja gentil. Procure uma cadeira apropriada para
acomodar crianas e ajude os pais para sentar a criana. Retire de seu alcance
garrafas, facas, copos, travessas, molhos etc. Troque os talheres da criana
por uma colher, no sirva nada muito quente e oferea guardanapos extras aos
pais.

Acidente com comida ou bebida na roupa do cliente


No caso de cair bebida ou alimento na roupa do cliente provocado por ele
prprio ou pelo garom, o garom deve providenciar a limpeza e os materiais
necessrios para que o cliente possa limpar sua roupa, procedendo de acordo
com o tipo de produto derramado:
Bebida aucarada: limpar com pano umedecido com gua quente.
Produtos gordurosos: aplicar talco ou maisena sobre o local deix-lo
absorver a gordura e, depois, escovar bem a roupa.
Vinho tinto: colocar sal sobre a mancha, depois, escovar a roupa.
Molho de tomate: esfregar um pouco de limo ou vinagre e secar com um
guardanapo de pano.
Caf: fazer uma mistura de bicarbonato de sdio com um pouco de gua e
esfregar com um guardanapo de pano.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

26

O mise-en-place do salo

O mise-en-place do salo a primeira etapa da preparao do ambiente e


consiste em:

Distribuir mesas e cadeiras;


Ventilar e limpar a salo;
Verificar sistema de iluminao e som;
Verificar o funcionamento do ar condicionado;
Verificar limpeza dos sanitrios;
Cuidar dos arranjos de flores da decorao do salo;
Polir e separar o material de mesa.
Mesas e cadeiras

Sua disposio deve ser feita de maneira que permita que as pessoas
transitem normalmente, mantendo uma distncia de 1,50 m entre as mesas.
Aparador:
uma espcie de armrio de uso dos garons e tem o objetivo de facilitar o
seu trabalho. O aparador utilizado para guardar materiais como talheres,
pratos, travessas, toalhas, guardanapos e outros objetos.
Os pratos, bandejas e travessas so colocados sobre o tampo e as toalhas,
guardanapos e outros objetos so colocados nas prateleiras. Os talheres so
colocados nas gavetas. O garom deve manter o aparador sempre limpo e
arrumado. Ele deve ficar no canto do salo, numa posio que no atrapalhe
os clientes.
Guridon ou mesa auxiliar
utilizada pelo garom para apoiar bebidas, cestos e baldes para vinho e no
servio inglesa indireto, que ser descrito adiante. uma mesa pequena com
uma prateleira na parte de baixo, para colocar pratos, travessas e garrafas.
Pode ou no ter rodinhas.
marcelocarmo.rocha@gmail.com

27

Carrinhos de bebidas e de sobremesas


So prprios para o servio de bebidas e de sobremesas do restaurante.
Possuem prateleiras para colocao dos produtos e de copos, ou pratos, e
talheres de sobremesa. Possuem rodinhas para que possam ser empurrados
entre as mesas.

O Material
Prata e inox
Nesta categoria pode ser encontrado, praticamente, todo o material
utilizado no restaurante para a montagem e servio de mesas. As peas de
inox ou prata devem ser slidas e resistentes ao calor. Algumas subdivises
podem aqui ser encontradas:
Couvert clssico: facas, garfos, colheres entre outras peas.
Couvert especial: pina de escargot, alicate e outras.
Materiais especiais: sous-plat, cloche, bules, travessas e assim por
diante.

Rouparia
Moletom
Muitas vezes, colocado sobre a mesa, em primeiro lugar, um tecido que
possui as seguintes funes:
Evitar o desgaste das tolhas nas bordas e bicos.
Minimizar rudos.
Absorver os lquidos.
Evita que as toalhas escorreguem.
Normalmente, o moletom possui elsticos para que fiquem
cuidadosamente preso mesa. E deve ser constantemente lavado, para que
sejam evitados cheiros desagradveis e resduos.
Ficam sob a tolha da mesa, so feitos de flanela grossa servem para amortecer
e amenizar os rudos mesa, evitam que a toalha deslize e principalmente
absorve lquidos que porventura sejam derramados.

Pano de servio
Este um item que constantemente esquecido pela brigada do salo,
apesar de ser bastante til, visto que:
Protege as mos do calor.
Evita que as mangas do uniforme se sujem.
marcelocarmo.rocha@gmail.com

28

Pode ser utilizado para o polimento do material


Tambm pode ser utilizado para limpeza da mesa.

Por uma questo de higiene, o pano se servio no deve jamais ser


colocado sobre os braos ou ombros.
A correta utilizao do pano de servio possibilita a economia de
guardanapos, os quais so, constantemente utilizados de forma indevida.

Guardanapos
So encontrados em diversos tamanhos e formas e devem seguir o
padro do estabelecimento, bem como de acordo com o tipo de toalha de
mesa.
Quando de sua dobra, apesar desta recomendao no ser seguida por
muitos estabelecimentos, deve haver o mnimo manuseio possvel para que se
preserve o maior ndice de higiene possvel.

Cobre mancha
O cobre mancha possui a funo principal de reduzir a frequncia da
lavagem da toalha, mas tambm pode ser utilizado com fins decorativos.
Naperons (cobre manchas): Tem funo de decorar a mesa,
contrastando com a cor da toalha, e proteger as toalhas de manchas de
alimentos.

Plissado
Este item corriqueiramente utilizado em banquetes, com a funo de
realizar o acabamento na apresentao de uma mesa ou de um buffet.
Anteriormente era feito mo e atualmente pode ser encontrado com suas
dobras j confeccionadas, podendo ser facilmente encaixado na mesa por
intermdio de presilhas.

A troca de roupa
A roupa suja classificada por categorias e separada em embalagens
distintas. Deve ser feita uma requisio para a lavanderia e se efetua a troca de
roupa suja pela limpa.
A roupa suja entregue lavanderia sem requisio e o sistema de
controle fica por conta da governana. Neste caso tambm se troca a roupa
limpa pela suja, na mesma quantidade.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

29

A compra da roupa
extremamente importante que a roupa seja padronizada bem como seja
garantido o seu fornecimento.
A escolha e a aquisio do material deve levar em considerao a sua
apresentao, sua durabilidade e seu custo.

Uma rouparia de se salo geralmente composta de:


1. Guardanapos: destinados ao cliente limpar a boca.
2. Moletons: tipo de toalha em tecido grosso, geralmente feltro ou
semelhante, que cobre a tbua da mesa antes da colocao da toalha.
3. Napperons ou sobre-toalhas: em tamanhos e formatos conforme as
toalhas e as mesas.
4. Panos de limpeza: destinados a socorrer um comensal que derramou
um lquido ou mesmo um acidente do garom.
5. Panos de servio: destinados a proteger as mos dos garons no
transporte e manuseio de pratos e travessas quentes.
6. Toalhas de buffet: geralmente mais longas e condizentes com o
tamanho da mesa do buffet.
7. Toalhas pequenas: para cobrir guridons e mesas auxiliares ou
carrinhos de servio.
8. Toalhas de diversos tamanhos e formatos: retangulares, quadradas,
ovais e nos formatos das mesas de buffets.
9. Trilhos de mesa: usados para enfeitar as mesas de buffet.

Execuo do trabalho

Reunir o material de trabalho: panos que no soltem fiapos, lcool e


bandejas.

Separar os utenslios por tipos (copos, pratos, talheres, utenslios de


mnage...) e coloc-los sobre o aparador.

Pratos e copos: colocar um pouco de lcool no primeiro, passar para


outro prato ou copo e polir primeiro, com o pano, at secar todo o lcool.
No caso de copos, checar olhando contra a luz se o copo est sem
manchas.

Os pratos limpos devem ser empilhados e colocados sobre os


aparadores, para depois serem levados as mesas.

Os copos limpos devem ser colocados, separadamente por tipo, em


bandejas forradas. Se houver copos trincados ou quebrados, devem
ser colocados a parte e retirados de uso.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

30

Talheres: colocar os talheres, separados por tipo sobre uma bandeja.


Despejar um pouco de lcool sobre eles e polir com o pano, um a um.
Coloc-los separados sobre uma bandeja, forrada com um guardanapo
de pano. Quando terminar, enrolar talheres com o guardanapo, para
serem transportados para as mesas.

Ao manusear os utenslios limpos e polidos, deve se ter o mximo de


cuidado para no manchar novamente.
O rchaud deve ser desmontado e limpo, por dentro e por fora. Abastecer o
reservatrio com lcool ou produto similar. Mont-lo, verificar o pavio e testar o
aparelho.
Guardanapo ou talher que cai no cho

Se o talher ou o guardanapo que o cliente estava usando cair no cho, o


garom deve trazer outro limpo, dentro de um prato de sobremesa.

Coloc-lo sobre a mesa ao lado do cliente, aproximando-se pela sua


direita.

Apanhar o que caiu e lev-lo para a copa.

Lquido derramado sobre a mesa

Primeiro, retirar todos os utenslios que se molharam.

Em seguida, secar a mesa com um guardanapo de servio.

Se possvel, cobrir a parte molhada com um guardanapo limpo e


recolocar os objetos da mesa.

Se a mancha for muito grande, melhor trocar a toalha de mesa,


recolocando, em seguida , os utenslios.

Uso de utenslios e tcnicas de servios

Os instrumentos de trabalho do garom so: Leno, Pano de servio,


Comanda, Caneta, Abridor de garrafa. Cada garom deve possuir um kit
pessoal com esses itens e carregar sempre consigo.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

31

Uso da bandeja

A bandeja o utenslio clssico do trabalho do garom. utilizada para servir


todo tipo de alimento e todo tipo de bebida. Normalmente as bandejas
redondas so utilizadas para servir bebidas e garrafas
As bandejas retangulares so utilizadas para todos os outros tipos de servio.
O garom deve sempre utilizar a bandeja para carregar os pedidos dos
clientes, e nunca carregar nas mos, mesmo que seja apenas um copo. O
garom deve ter habilidade e destreza para manusear a bandeja. A forma
correta de utilizar a bandeja com a mo e dedos abertos, segurando-a com a
mo esquerda, para permitir que a mo direita fique livre para servir o cliente. A
bandeja deve ser carregada na altura da cintura.
Quando for transportar travessas quentes o garom deve utilizar o pano de
servio dobrado, para proteger as mos de possveis queimaduras.
Transporte de pratos
Os pratos devem ser transportados sobre as bandejas. Sempre levar os pratos
por tipo: prato principal, sobremesa e etc. Quando levar os pratos sujos para a
cozinha, evite pilhas grandes, para evitar excesso de peso.

Transporte de copos
Separar os copos por tipo. Transport-los em bandejas redondas. Nunca
coloque um copo dentro do outro, pois podem quebrar. Com os copos tambm
vale a regra de servir o cliente com a mo direita.
O garom deve segurar taas e copos pela base, para que no fiquem com
marcas de dedos.
marcelocarmo.rocha@gmail.com

32

Transporte de garrafas
Deve-se colocar primeiro as garrafas e objetos mais pesados prximos ao
corpo do garom para melhorar o equilbrio. Se o garom deseja economizar
tempo levando a garrafa e os copos, deve colocar a garrafa no centro e
arrumar os copos ao redor da garrafa, para manter o equilbrio da bandeja.

Transporte de jarras
No transporte de jarras a nica vez que o garom deixa a sua bandeja. Se for
apenas uma jarra, ela deve ser transportada na mo, segurando um prato de
sobremesa com guardanapo dobrado numa das mos e a jarra pela ala com a
outra mo. Se precisar levar outros utenslios, alm da jarra, ento a bandeja
deve ser usada.

Transporte de alimentos
Travessas ou pratos com alimentos devem ser transportados sobre bandeja
retangular.
Outra tcnica importante na hora de servir o alicate. chamado de alicate
quando o garom usa dois talheres para servir saladas, carnes, guarnies,
pizzas ou outros alimentos para o cliente.
Os talheres so colocados com a curvatura para dentro. O dedo indicador e o
polegar so usados para abrir e fechar o alicate. O alicate feito com uma faca
de mesa e um garfo serve para pegar pizza, por exemplo. preciso treinar
para adquirir destreza no uso do alicate.
Pano de servio
O pano de servio de uso exclusivo do garom. usado apenas na hora de
servir o cliente, sobre o antebrao esquerdo e tem a funo de evitar sujar o
uniforme; tambm usado debaixo da bandeja para proteger as mos contra
queimaduras.
Quando no estiver em uso, no se deve ficar com o pano amassado nas
mos, debaixo do brao ou sobre o antebrao. O pano de servio deve estar
bem dobrado no bolso do casaco e no sobre o brao. No utilize o pano de
servio para limpar as mesas, somente os panos prprios de limpeza devem
ser utilizados para essa finalidade.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

33

Otimizao do tempo e regras gerais:

Seguem algumas dicas importantes para economizar o tempo, aumentando a


eficincia do servio.
Sempre aproveitar para levar algo da cozinha para o restaurante e vice-versa;
Registrar todos os pedidos em comandas, com letra legvel, evitando que o
pessoal da cozinha fique tentando decifrar o pedido;
Estar constantemente atento a possveis solicitaes dos clientes;
Nunca polir um utenslio na frente dos clientes;
Sempre apresentar o cardpio aberto;
Organizar e limpar a mesa antes do servio de sobremesa;
Carregar travessas e bandejas com comida sobre a palma da mo esquerda;
Pegar copos sempre pela haste;
Sempre usar o alicate para servir;
Cuidado ao dispor alimentos no prato, para no sujar a bandeja;
Muito cuidado no trinchar e flambar;
Recepcionar e despedir-se corretamente dos clientes;
Quando houver um s cliente sentado em uma mesa fcil servir, j que
basta trazer os pedidos pela ordem que foram solicitados;
Quando houver mais de um cliente, o profissional deve saber quem servir
primeiro: As mulheres devem ser servidas em primeiro lugar, iniciando pela
mais idosa;
Se houver crianas mesa, estas devero ser servidas primeiro, e se forem
pequenas, no se deve colocar facas em seus lugares.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

34

Abaixo temos uma tabela de tempo mdio, para execuo dos servios, que o
garom deve se basear para atender seus clientes. Tenha sempre em mente o
tempo adequado para servir o cliente:
Couvert:

3 minutos aps o pedido

Bebidas:

3 a 5 minutos

Entrada:

7 a 10 minutos

Prato principal:

15 a 20 minutos

Sobremesa:

3 a 5 minutos

Mise-en-place do mnage

A mise-en-place do mnage da mesa inclui o abastecimento, a higienizao e o


polimento do mnage, inclusive de todos os utenslios usados no restaurante,
como copos, talheres, pratos. Os responsveis por essa tarefa so os garons
ou os commis.
O trabalho feito da maneira descrita a seguir:
Agrupar os utenslios por tipo;
Esvaziar os utenslios que precisam ser limpos e reabastecidos;
Preparar gua quente com detergente e colocar os utenslios de molho, por
um tempo suficiente para amolecer a sujeira;
Lavar as peas com esponja, por dentro e por fora;
Enxaguar as peas com gua e coloc-las para escorrer sobre panos limpos;
Secar as peas por dentro e por fora, com toalha de papel ou pano limpo;
Polir as peas com lcool e pano que no solta fiapo;
Reabastecer os utenslios vazios com os produtos (sal, palito, pimenta, queijo
etc.);
Limpar os recipientes se ficarem sujos por fora, aps o reabastecimento; e
depois de limpos, coloc-los sobre bandejas forradas, para serem levados s
mesas.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

35

Dicas teis
No misturar
reabastecimento;

produtos

de

qualidades

diferentes

por

ocasio

do

Os produtos que estavam nos utenslios, quando estiverem em perfeito


estado, sem qualquer tipo de resduo, podem ser misturados aos novos;
Antes de colocar sal no saleiro, coloque arroz no fundo para retirar a umidade
do sal;
Se o vinagre apresentar impurezas, este deve ser filtrado em um pano limpo
e, feito isso, pode ser colocado de volta no vinagreiro;
O acar cristal deve ser peneirado, antes de ser colocado nos aucareiros,
para no ficar compactado;
No caso dos vidros de molhos, por exemplo: molho ingls, pimenta. Se seu
contedo est com menos de um quarto, necessrio retir-los da mesa e
complet-los ou utilizar esse contedo para completar outros vidros;
O mnage no deve ser colocado previamente na mesa.

Outros utenslios
Rchaud: deve ser desmontado e limpo, por dentro e fora, com produtos
adequados. Abastecer o reservatrio com lcool comum. Mont-lo, verificar o
pavio e testar o aparelho, acendendo o pavio.

Cardpios: devem ser limpos, com pano e produto prprio para o material.
Substituir os cardpios manchados, sujos, desgastados ou velhos.
A seguir, uma descrio detalhada de como fazer o mise-en-place bsico, de
um servio La carte:
Com a roupa da mesa j colocada, coloque os pratos nas mesas, em frente
aos lugares das cadeiras;
Os pratos devem ficar afastados 3 cm da borda da mesa;
O prato fundo deve ser colocado sempre sobre o prato raso;
Colocar a faca de mesa do lado direito do prato com o corte voltado para
dentro;
Colocar o garfo de mesa do lado esquerdo do prato;

marcelocarmo.rocha@gmail.com

36

Colocar o prato de po esquerda do prato de mesa, com uma faca de


sobremesa em cima e com o corte voltado esquerda;
Colocar a taa de gua, do lado direito do prato alinhada com a ponta da faca;
Quando o prato de mesa no for colocado na mise-en-place, colocar o
guardanapo no seu lugar;
Se o cliente pedir um prato de peixe, o talher de carne ser trocado pelo de
peixe durante o servio;
Cuidados ao manusear as louas e utenslios a fim de evitar marcas de
dedos.

Copos
Existem algumas variaes na hora de alinhar os copos. Alguns restaurantes
os posicionam em uma fila reta de quatro copos, outros restaurantes preferem
fazer um fila perpendicular, com a taa para champanhe atrs da fila; o
importante adotar as seguintes regras:
Os copos devem ficar do lado direito do prato, sempre em ordem decrescente
de tamanho, de dentro para fora: o maior para gua, o do meio para vinho tinto
(prato principal), o menor para vinho branco (primeiro prato).

Talheres

Os talheres so colocados conforme os pratos servidos e de fora para dentro;

marcelocarmo.rocha@gmail.com

37

Fazer

ou

refazer

mise-en-place

com

cliente

sentado:

Colocar o garfo pelo lado esquerdo;


Colocar a faca pelo lado direito
Deixar um espao entre o garfo e a faca, que permita dispor o prato pelo lado
direito.
Mise-en-place dos carrinhos
Em um restaurante podem ser encontrados carrinhos de bebidas, de
sobremesas e de flambar. Descreveremos o mise-en-place dos carrinhos por
tipo.
Carrinho de bebidas
O carrinho de bebidas mvel e serve para atender aos clientes nos pedidos
de drinques e licores, antes ou depois das refeies. preciso observar se o
carrinho est funcionando bem (rodas e engrenagens). Diariamente, no incio
do turno de trabalho preciso executar os seguintes procedimentos:
Limpar o carrinho com pano e um produto de limpeza adequado;
Verificar o nvel das bebidas, providenciando a reposio quando necessrio;
Pegar no bar produtos para reposio;
Limpar as garrafas de bebidas com pano e lcool;
As garrafas devem ser dispostas com os rtulos voltados para fora, para que
os clientes possam v-los;
Dispor, no carrinho, os utenslios necessrios para servir os produtos, como
copos, baldes de gelo, pegador de gelo, etc.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

38

Carrinho de sobremesas

O carrinho de sobremesas circula entre as mesas para atendimento dos


pedidos de sobremesas e frutas dos clientes. Antes do incio do turno de
trabalho, diariamente, preciso fazer sua arrumao. As etapas de sua
preparao so:

Limpar o carrinho com pano e um produto de limpeza adequado;

Pegar os produtos (sobremesas) na cozinha;

As sobremesas devem ser colocadas em recipientes transparentes, para


permitir a visualizao dos produtos. Devem ser colocadas na parte superior do
carrinho, para facilitar a execuo do servio;

Na parte de baixo so disposto os utenslios necessrios para servir os


produtos, como pratos de sobremesa, taas para compota e salada de frutas,
talheres, esptulas, facas, guardanapos e outros utenslios que forem
necessrios.

Modalidades de Servios Mesa

Definir o tipo de servio mesa depende muito do nmero de clientes a


serem servidos do cardpio, e dos recursos disponveis (materiais, fsicos e
humanos).
Nos casos em que matre e garons so imprescindveis, necessrio
saber se os mesmos esto familiarizados com a tcnica execuo do servio
escolhido. Caso contrrio, melhor mudar do que arriscar acidentes terrveis
podem acontecer e arruinar com a imagem da empresa.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

39

importante ressaltar que alguns restaurantes utilizam, dependendo


da sua proposta ou de acordo com a ocasio, mais de um tipo de servio
mesa e/ou modalidade de venda.
Francesa
Caracterstico de jantares formais este servio tambm conhecido
como servio diplomata, este servio

atualmente comum somente em

eventos diplomticos onde tudo acontece sob as normas de etiqueta e


protocolo. - Principal caracterstica do servio que o prprio cliente se serve
da comida trazida , na bandeja.

Etapas de execuo

Retirar as travessas com os alimentos da cozinha e colocar sobre elas os


talheres de servio (colher e garfo) voltados para o cliente;
Aproximar-se da mesa, e apresentar a travessa com os alimentos aos
convidados para que possam apreciar o prato e a arte do cozinheiro;
Dirigir-se ao primeiro convidado de acordo com o protocolo, pela esquerda,
inclinar-se ligeiramente para frente, de modo que se deixe a travessa o mais
prximo possvel do prato do cliente para que este possa servir-se
confortavelmente;
Servir os outros convidados em seguida;
Sempre que mudar o tipo de servio (entrada, prato principal, sobremesa),
necessrio fazer a substituio da loua.
inglesa
Muito utilizado por restaurantes, onde o garom serve o cliente de uma
forma rpida e eficiente.
inglesa direto quando o garom serve diretamente da travessa ao
prato do cliente sem retir-lo do local, perguntando sua preferncia.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

40

Servio inglesa direto etapas de execuo

Neste tipo de servio, o alimento apresentado ao cliente, e servido


esquerda diretamente no prato do cliente, depois os pratos so retirados
direita. Neste tipo de servio, o garom poder voltar com a mesma travessa
para oferecer repetio. Vamos s etapas:

Retirar os pratos da cozinha;


Transportar os pratos at a mesa, aproximar-se, pedir licena e apresent-los
ao cliente pelo lado esquerdo, quando for possvel, ou pela posio mais vivel,
para que o cliente aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro;
Colocar-se esquerda do cliente, pedir licena e servi-lo com a mo direita,
utilizando os talheres de servio na forma de alicate.

inglesa indireto quando o garom utiliza uma mesa de apoio


(guridon) para servir o prato. Primeiro ele retira o prato do cliente pela
esquerda levando at o guridon para servi-lo, e retorna colocando o prato com
os alimentos pela direita.
Obs.: O garom deve usar critrios preestabelecidos para a disposio dos
alimentos no prato e jamais colocar uma quantidade excessiva de comida, para
que se garanta, sempre, um aspecto agradvel e apetitoso.

Servio inglesa indireto com uso do guridon

semelhante ao servio direto, o que difere essa modalidade da anterior,


que no servio indireto, h o uso do guridon (mesa auxiliar) para a montagem
dos pratos e no diretamente no prato do cliente. Vejamos:

marcelocarmo.rocha@gmail.com

41

Transportar as travessas com os alimentos quentes, juntamente com os


pratos vazios, at a mesa auxiliar, que j deve estar preparada ao lado da
mesa do cliente;
Em seguida, pelo lado direito, o garom retira o prato vazio que est frente
do cliente e, pelo mesmo lado direito, serve o prato montado;
Colocar os pratos vazios direita e as travessas com os alimentos
esquerda na mesa auxiliar a fim de facilitar a montagem do prato.

Observaes
Deve-se servir primeiramente o alimento principal (carne, frango, peixe, etc.),
colocando-o na parte do prato mais prxima do cliente, para em seguida servir
as guarnies;
Devem-se calcular as quantidades para distribu-las aos vrios clientes
mesa, de forma que no faltem ingredientes para os ltimos a serem servidos;
Para trabalhar com eficincia e rapidez no sistema de servio inglesa
indireto, necessrio que o garom seja auxiliado por um commis;
Ao trabalhar no guridon, no fique de costas para o cliente, este deve ver o
seu prato ser montado.

Americana ou Buf
Servio mais informal onde se monta no restaurante uma mesa buffet,
com toda a variedade de pratos. Os clientes servem-se e depois vo comer em
suas mesas podendo ser marcadas ou livres . No servio americana , o
trabalho do garom limita-se ao servio de bebidas e de solicitaes especiais.
o mais recomendvel para atendimento a grande nmero de pessoas e para
reunies informais.

Vantagens: racionalizao de trabalho e reduo do

nmero de funcionrios.
Enfim, este um servio bastante simples e nem por isso menos elegante.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

42

Empratado, Prato Individual ou lassiette


Criao da Nouvelle Cuisine francesa, o servio de prato pronto que
antigamente era restrito aos restaurantes mais simples, hoje tomou seu lugar
nos restaurantes e eventos mais requintados.
Consiste na preparao do prato na cozinha e apresentao dele, j
pronto, ao cliente. Assim , fica sensivelmente reduzido o tempo de servio.
Melhor condio de controle do tamanho das pores servidas, reduo de
custos.
Esse tipo de servio consiste na montagem do prato na cozinha, valorizando a
arte do cozinheiro com pratos bem decorados. o tipo de servio mais
utilizado, pela rapidez e eficincia.

Existem dois tipos de servio de prato pronto: o simples, onde a refeio


montada e apresentada em um prato normal, e o sofisticado, onde se usa um
prato especial, um pouco maior, coberto com uma espcie de tampa, chamada
cloche.

O garom transporta os pratos em uma bandeja, servindo-os pela direita do


cliente. O prato principal deve ser colocado na frente do cliente. Quando servir
pratos sofisticados com a cloche, vire-a imediatamente para cima, para que a
gua que se formou devido ao vapor no escorra no prato ou na mesa.

Observaes:

Em mesas com mais de um cliente, preciso que haja mais garons, para que
o servio de prato pronto sofisticado seja executado com eficincia, e de
acordo com a tcnica. Assim, todos os pratos sero servidos juntos e as
cloches sero levantadas ao mesmo tempo.
Nas mesas sero colocados talheres normais, portanto, fique atento ao pedido
do cliente. Se o cliente pedir peixe, frutos do mar ou outros alimentos que

marcelocarmo.rocha@gmail.com

43

exijam talheres especiais substitua os talheres bsicos, utilizando corretamente


as tcnicas de mise-en-place, antes de servir o prato.
Self-Service
Modalidade de servio usada nos restaurantes, na qual os prprios
clientes se servem.
No estilo self-service no h mise-en-place os clientes pegam
bandejas, pratos e talheres e aps servirem-se se dirigem mesa.
Terminada a refeio comum devolver a bandeja copa, ou a
carrinhos apropriados, para serem recolhidas pelos garons.
As bebidas so, na maioria das vezes, pedidas diretamente no balco,
ou servidas em mesas de apoio.
O sistema de cobrana e pagamento bastante varivel de um
restaurante para outro.

REGRAS BSICAS DE SERVIO


Trabalhos efetuados pela direita:

Pr, repor, recolher, servir:


1. Pratos de mesa, pratos de sobremesa, pratos fundos e taas de
consomm;
2. Faca de mesa, facas de sobremesa, facas de peixe, colheres de mesa e
colheres de sobremesa.
3. Copos de refrigerantes, taas de champanhe, clices de vinho, todo tipo
de aperitivos e cristaleira em geral .
4. Apresentao do vinho
5. Execuo do servio de vinhos, champanhes, refrigerantes e bebidas
em geral.
6. O prato preparado no guridon no Servio inglesa indireto ou
empratado.
7. Servio de cafezinho

marcelocarmo.rocha@gmail.com

44

Trabalhos efetuados pela esquerda


Pr, repor, recolher, servir:
1. Pratos de couvert ( po), pratos de saladas (quando no empratado)
lavanda( lava-dedos)
2. Garfos de mesa, garfos de sobremesa, facas de couvert, garfos de
peixe.
3. Execuo do Servio Francesa
4. Execuo do servio Inglesa direto
5. Execuo do servio de couvert(po, manteiga).

Da recepo despedida
Regras Gerais

Abra a porta para cada cliente .

Cumprimente os clientes na hora em que chegam .

Mantenha-se disposto e sorridente.

Mantenha uma imagem limpa e profissional.

Preste ateno nos clientes e procure acomod-los imediatamente.

Esteja alerta com relao a: Pessoas mais velhas , pessoas com


crianas , pessoas deficientes , fumantes e no fumantes.

Apresente o cardpio limpo e abra na pgina das entradas.

Deixe o cliente vontade, mas preparar-se para fazer sugestes,

fazer colocaes de maneira educada, gentil, tranquila, participando


da escolha dos pratos junto com o cliente , no se impondo; observar
a reao de cada cliente;

Ganhar a confiana do cliente;

Avise o gerente , se perceber alguma insatisfao por parte de um


cliente.

Atenda os clientes da lista de espera apropriadamente.

Cuide para que as mesas sejam arrumadas pelos auxiliares no


mximo em um minuto.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

45

Ao despedir-se de cada cliente , pergunte como estava o


atendimento e convide-o a retornar casa.

Ao atender ao telefone , no espere pela terceira chamada.

Frases Mgicas :

Boa Noite ! Boa Tarde!

Com licena.

Muito obrigado.

Espero que esteja tudo a seu gosto.

Mais alguma coisa s chamar.

Desculpe, eu resolvo isso rapidamente.

Claro, vou providenciar .

Vou verificar para o senhor .

Boa noite e bom retorno para casa, senhor (a).

Atitudes :

Sorrir .

Apresentar-se.

Olhar nos olhos.

A chegada do cliente ao restaurante um momento muito importante que deve


ser aproveitado para causar uma boa impresso.
O cliente deve ser recebido na porta. Nos grandes restaurantes, de melhor
padro, quem recepciona o cliente o matre, que deve abrir a porta para sua
passagem e ser simptico e corts, cumprimentando-o usando expresses
educadas como "boa noite", "seja bem vindo", "prazer em rev-lo" etc. Ao
receber o cliente, se este j for conhecido, chame-o pelo nome, personalizando
ainda mais o atendimento.
marcelocarmo.rocha@gmail.com

46

Recepcionar o cliente prontamente, com boa aparncia e com tom de voz


agradvel, o cliente sentir que sua presena aguardada e que ter um bom
atendimento. O matre ou o garom que ir receber os clientes deve conhecer
o restaurante, a disposio das mesas e saber quais ainda esto disponveis
no momento. Se for uma mesa reservada previamente, ler com ateno os
dados anotados e de preferncia mesa deve constar o nome do cliente.
Sempre acompanhe o cliente at o salo e indague quais so as suas
preferncias de mesas. No se deve forar o cliente a escolher uma mesa que
ele no queira. Deve-se conduzir o cliente at mesa, ajudando-o a se instalar
e acomodar seus pertences e casacos. Deve-se dar especial ateno
acomodao das crianas.
Se no houver mesa disponvel, o garom pode sugerir que o cliente aguarde
no bar, tomando alguma bebida e dar uma previso de tempo de espera. Se for
demorar muito para vagar uma mesa o cliente deve ser informado.
O atendimento ao cliente sempre formal. Todos os clientes devem ser
tratados por senhor ou senhora independentemente da idade. Nunca se deve
utilizar as formas de tratamento dona e seu. O tratamento formal s deve
ser abandonado se o cliente solicitar isso. Sempre se dirigir diretamente ao
cliente para anotar o pedido no pedindo ao anfitrio que faa os pedidos de
todos.
Uns dos grandes motivos que afastam um cliente so as deficincias no
atendimento como: valores incorretos, pedidos errados, demora no
atendimento, tratamento frio, rspido ou apressado, no utilizao da forma de
tratamento adequada. Lembre-se sempre que deixar o cliente esperando
excessivamente, grosseiro.

Cumprimento
O garom deve sempre cumprimentar o cliente primeiro;
Utilize o cumprimento adequado para o horrio do atendimento: Bom dia, boa
tarde, boa noite;
Sempre responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faa primeiro.
Expresses
No atendimento, imprescindvel a utilizao das expresses: por favor,
obrigado;
Deve-se dizer, por favor, sempre que alguma solicitao for feita ao cliente;
marcelocarmo.rocha@gmail.com

47

Deve-se dizer obrigado sempre que encerrar o atendimento.


Quando o cliente procura um servio, ele quer sair de l satisfeito. A satisfao
do cliente deve estar sempre em primeiro lugar. O cliente fica satisfeito quando
suas necessidades so atendidas. O garom deve superar suas expectativas,
dispensando ao cliente um servio de qualidade.

Apresentao do cardpio

O cardpio uma lista com os nomes dos alimentos e das bebidas servidos no
estabelecimento, com seus respectivos preos. Agrupam-se os alimentos e
bebidas por tipos: entradas, aperitivos, vinhos, carnes, peixes, saladas etc.
Pode ter, tambm, a composio de cada alimento ou bebida. O cardpio deve
ter uma boa apresentao, que estimule o consumo.
Aps a acomodao, apresenta-se o cardpio ao cliente. Esse trabalho cabe
ao matre ou ao garom. A apresentao do cardpio feita pela direita,
primeiro, para as senhoras, depois para senhoritas, homens e, por ltimo, ao
anfitrio. O garom deve sempre perguntar ao cliente, se ele aceita algum
drinque. Se houver carrinhos de bebidas melhor, porque adianta o
atendimento, ou o garom providencia o pedido no bar de servio.

Anotao dos pedidos


No momento da anotao dos pedidos o garom deve apresentar os pratos e
entradas do dia. Deve saber descrever os pratos do cardpio, se for
perguntado.
Deve, inclusive, oferecer e fazer sugestes de vinhos e bebidas, adequadas a
cada prato. Pode, tambm, oferecer sobremesas, sabendo descrev-las. A
letra do garom deve ser legvel. Os pedidos devem ser anotados na ordem em
que sero servidos. Por exemplo, o prato de entrada deve ser anotado antes
do prato principal.
A comanda deve ser preenchida na frente dos clientes, mantenha uma
comanda para alimentos e outra para bebidas. Todos os detalhes e exigncias
de cada prato devem ser anotados, como carne mal passada", "sem cebola"
etc.
Evite mal-entendidos, repita o pedido para o cliente, ao final. Se o cliente
estiver indeciso, deixe-o vontade, no demonstre impacincia e volte depois.
Aps preencher a comanda com o pedido do cliente, o garom vai at a
cozinha e realiza os pedido para o chef de cozinha. Nesse momento o garom
deve reforar algum detalhe importante.
marcelocarmo.rocha@gmail.com

48

PROCESSO DE VENDAS EM RESTAURANTES


Venda agressiva ou sutil?
A abordagem mais ou menos agressiva depende muito da clientela.

O senhor gostaria de um coquetel Sex on the beach ?

Que tal uma sobremesa ?

Posso servir-lhe um licor Amarula?

Na dvida , estimule a venda


Vender a refeio

Cardpios / Menu

Sugesto Verbal

Mesas de Buffet

Exposio dos produtos

Carrinhos

Garrafas - Adega exposta

Displays Folders

Degustaes

Ao receber o cliente , o profissional precisa inform-lo do mtodo utilizado para


a escolha dos pratos: se a escolha for feita atravs do cardpio , deve destacar
as especialidades da casa e do chefe de cozinha, alm de responder
seguramente a todas as perguntas .

Precisa fazer sugestes que levem ao consumo.

No deixando margens para uma resposta negativa.

Entrada
Pergunte: Como aperitivo , o senhor prefere uma caipirinha ou Dry Martini ?
Pergunte : Como aperitivo pode ser uma batida de maracuj ?
No Pergunte: Deseja um aperitivo? No vai querer um aperitivo ?
Nunca colocar a palavra no na pergunta isto induz a dizer no ; recusando a
venda.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

49

Prato Principal
Sugira : Estou certo de que o senhor apreciar a sugesto do Chefe : Peixe
grelhado

ao molho de maracuj , acompanhando legumes na manteiga e

batatas ao vapor?

No sugira : O senhor j escolheu? / J posso anotar o pedido ? O que o


senhor vai comer?
Diga : Um vinho tinto seco acompanharia muito bem o prato que o senhor
escolheu.

Bebida
No Diga : O senhor gostaria de um vinho para acompanhar a refeio ?
O senhor vai tomar um vinho ? O senhor no vai beber um vinho?
O senhor vai querer o vinho da promoo ? (principalmente se for
para classe A.) A classe A no gosta de promoo e sim de uma oferta
exclusiva / parceria com a vincola.

Sobremesa
No diga : O senhor no vai querer uma sobremesa ?

Vai querer

sobremesa?
( A palavra sobremesa diz tudo e ao mesmo tempo no diz nada, pois
sobremesa pode ser um sorvete, uma torta, um doce )
Diga : Como sobremesa um delicioso petit gateau que um bolinho de
chocolate com calda quente por dentro servido com uma bola de sorvete de
creme ?

marcelocarmo.rocha@gmail.com

50

(Neste caso, enquanto o garom estiver fazendo a venda sugestiva, o cliente


estar imaginando o prato que ir degustar).
Basicamente quando quer vender-se tudo no se vende nada, a equipe (salo
e produo)

precisa estar focada para naquele dia trabalhar um produto

especfico.
Ex. Todos devem fazer a venda sugestiva de um nico produto, existindo assim
uma linha de comunicao entre produo e servio.
Agregue valor venda. Ex. Por mais dois reais, o senhor leva uma taa de
vinho.
Por mais cinquenta centavos, o senhor levar um refrigerante mdio.

Ao sugerir levar em conta:

Poder aquisitivo do cliente( Certificar-se de que o cliente conhea o


preo de venda)

Prato que foi pedido realmente ter na casa .

No caso do cliente no aceitar a sugesto e pedir um outro prato por


ele escolhido, o profissional deve

respeitar-lhe e servir o prato

pedido.

Participar da escolha dos pratos de maneira educada e gentil, no


forar a escolha. Deixar o cliente vontade .

O pedido de bebidas deve estar em comanda separada do pedido de alimentos


e deve ser encaminhado ao bar de servio. Ao retirar o pedido na cozinha, o
garom deve verificar se realmente de um de seus clientes.
Se houver qualquer problema, deve devolver a refeio imediatamente
cozinha e avisar ao cliente sobre uma possvel demora. O prato deve ser
colocado em uma bandeja e transportado para a mesa do cliente. Procure
marcelocarmo.rocha@gmail.com

51

memorizar a quem pertence o respectivo pedido, evitando ficar perguntando


novamente.
Agora que os pedidos j foram feitos, o garom deve adaptar o mise-en-place,
se este no estiver adequado ao pedido. Retirando o que no vai ser utilizado,
se posicionando do lado direito do cliente, pegando os talheres, louas e copos
com cuidado, colocando-os em uma bandeja.

Servio de Couvert
O "couvert um servio opcional, ou seja, o cliente pode ou no aceitar.
composto por pes, pats, picles, queijos, manteiga e outras iguarias. O po e
a manteiga no fazem parte do servio e devem ser servidos obrigatoriamente,
sem que sejam cobrados. O "couvert" deve sempre ser levado mesa e, caso
o cliente recuse, dever ser recolhido imediatamente e levado de volta para a
cozinha.
Depois de anotar os pedidos deve-se providenciar rapidamente o couvert, que
tem a finalidade de entreter ou despertar o apetite do cliente enquanto espera
pela refeio e servido antes das bebidas, sendo colocado no centro da mesa
para servir a todos os presentes

Desembaraando a mesa
Organizar a mesa um detalhe importante para deixar o cliente confortvel,
sempre que a mesa estiver com guardanapos, pratos, copos e utenslios sujos
e sem uso, o garom deve retir-los a fim de desembaraar a mesa para
deixar o cliente vontade.
Desembaraar a mesa ajuda a manter o servio sempre organizado. Portanto,
esteja atento e quando o cliente terminar a refeio, se os talheres j esto no
prato por um longo perodo, a mesa deve ser organizada, porm sem ser
inconveniente, procedendo da seguinte maneira:
Pea licena e confirme se j pode recolher os pratos;
Retire cestas de pes, travessas, pratos e todos os materiais sujos, levandoos para a cozinha, copa ou rea de higienizao dos utenslios;
Cuidado na montagem e no transporte da bandeja com materiais sujos;
Faa o servio de forma organizada e silenciosa;

marcelocarmo.rocha@gmail.com

52

Retorne mesa e, se necessrio, limpe o excesso de sujeira que possa ter


ficado sobre ela;
Use uma feiticeira, escovinha e pratinho, ou pano limpo e pratinho. Nunca
jogue sujeira das mesas no cho.

A Conta
Por regra de etiqueta o cliente que sempre pede a conta, o garom nunca
deve mencion-la. Logo que o cliente pede a conta, cabe ao garom trazer um
cafezinho, em seguida ir at o caixa pedir o encerramento da conta.
Enquanto o cliente toma o caf, o garom coloca discretamente a conta ao lado
do cliente, mas antes o garom deve conferir cuidadosamente as contas seus
clientes, para ter certeza que est tudo correto e sem erros de preos. O
garom deve se afastar e aguardar que o cliente o chame.
Ao retornar, primeiramente o garom recolhe os utenslios do caf que esto
sobre a mesa, terminando no cliente que pediu a conta e recolhe o pagamento.
Verifica como o cliente est fazendo o pagamento, se em dinheiro, cheque ou
carto, e proceda conforme as normas do estabelecimento. Se houver gorjeta,
ela deve ser deixada na mesa at que o cliente saia do restaurante.

Servindo o cafezinho
Retirar os utenslios da mesa, deixando apenas copo de gua ou alguma
bebida que o cliente ainda esteja consumindo;
Trazer o caf, uma xcara com pires sobre uma bandeja, juntamente com
acar e adoante;
Colocar a xcara com pires em frente ao cliente, pelo lado direito. A colher de
caf deve ser colocada debaixo da asa da xcara, voltada para a direita;
Esperar o cliente colocar o acar na xcara;
Servir o caf.

Despedida do cliente
A despedida do cliente deve ser perfeita, para que ele mantenha a boa
impresso do estabelecimento e retorne. Para fechar o bom atendimento, o
garom ou o matre deve ajudar o cliente na hora da sada. Primeiro, deve
puxar a cadeira para que se levante. Depois, deve ajud-lo a vestir o casaco e
marcelocarmo.rocha@gmail.com

53

entregar-lhe seus pertences. Por ltimo, deve acompanh-lo at a porta,


agradecer a visita e recomendar que volte outras vezes.
Fechamento do restaurante

O fechamento do restaurante a ltima etapa do dia antes do merecido


descanso, uma tarefa feita pelos garons e ajudantes no fim de cada dia de
trabalho.
Etapas de execuo:
Recolher os utenslios, cardpios, objetos de decorao, carrinhos-mostrurio
e encaminh-los aos locais ou setores apropriados;
Recolher e reunir as peas de roupa suja por tipo e fazer a contagem e o rol
para encaminhamento lavanderia;
Recolher as roupas usadas, porm limpas, dobr-las e guard-las nos
aparadores;
Colocar as cadeiras sobre as mesas para facilitar a operao de limpeza;
Desligar luzes, aparelhos e equipamentos que so usados somente durante a
jornada de trabalho;
Fechar portas e janelas.

Servindo bebidas
Habitualmente, as pessoas degustam algum tipo de bebida durante uma
refeio. Muitas vezes, os clientes pedem ao garom que indique qual tipo de
bebida melhor para acompanhar o prato pedido.
As bebidas so classificadas em alcolicas e no alcolicas.

Bebidas no alcolicas:
So todas aquelas que no contm lcool em sua composio, como os sucos,
refrigerantes, vitaminas, ch, caf, entre outras.
Bebidas alcolicas:
So as bebidas que contm lcool e podem ser divididas em fermentadas
(vinhos, cerveja, sidra, saqu, etc.) e destiladas (licor, vodca, usque, tequila,
etc.).

marcelocarmo.rocha@gmail.com

54

Na categoria dos vinhos, os tipos mais conhecidos so: o tinto, o rose, o


branco, o champanhe (tipo de vinho espumante) e o vinho do porto (licoroso).
O vinho costuma ser a bebida mais pedida e apreciada para acompanhar
refeies. Vamos conhecer um pouco sobre a bebida, armazenamento e como
servi-la.

Etapas de execuo
Retirar as travessas com os alimentos da cozinha e colocar sobre elas os
talheres de servio (colher e garfo) voltados para o cliente;
Aproximar-se da mesa, e apresentar a travessa com os alimentos aos
convidados para que possam apreciar o prato e a arte do cozinheiro;
Dirigir-se ao primeiro convidado de acordo com o protocolo, pela esquerda,
inclinar-se ligeiramente para frente, de modo que se deixe a travessa o mais
prximo possvel do prato do cliente para que este possa servir-se
confortavelmente;
Servir os outros convidados em seguida;
Sempre que mudar o tipo de servio (entrada, prato principal, sobremesa),
necessrio fazer a substituio da loua.

Anotao do pedido
O cliente/hspede faz seu pedido de alimentos e bebidas pelo telefone,
diretamente do seu apartamento para a copa. No apartamento fica um cardpio
do room service disposio do cliente. O garom ou copeiro encarregado de
atender o ramal telefnico deve atender com prontido e ateno,
esclarecendo quaisquer dvidas do cliente.
obrigatrio sempre informar o tempo de demora. O garom tambm pode
sugerir ao cliente algum complemento. O atendimento do pedido do hspede
por telefone requer ainda a ateno a outros detalhes, tais como:
Anotar corretamente na comanda o nmero do apartamento e o nome do
hspede para no bater em porta errada;
Anotar na comanda a hora em que foi feito o pedido para atender ao hspede
no tempo previsto;
Anotar os pedidos com clareza para no haver erros na preparao.
marcelocarmo.rocha@gmail.com

55

O SERVIO DO VINHO

Mandamentos para servir mesa

Deixar sempre visvel o rtulo, evitando cobri-lo com a mo.

Respeitar a temperatura de servio ideal para cada vinho

Encher a taa at no mximo dois teros da sua altura ideal

No tocar a boca da garrafa na taa

Aps servir, girar a garrafa para a direita, elevando o bico, numa toro

(no esquecer o guardanapo se pingar)

Servir gua antes do vinho e preferencialmente sem gs

Servir primeiro as damas , depois os cavalheiros e por ltimo quem convidou e


fez a prova do vinho.

Um brinde elegante em ambiente mais formal no inclui o tilintar das taas ;


basta levantar o copo acenando com a cabea.

O que inaceitvel no servio dos restaurantes.

Devemos reclamar:
Quando o copo for muito pequeno
Quando o copo for cheio at a boca
marcelocarmo.rocha@gmail.com

56

Quando o vinho branco estiver muito gelado


Quando o vinho tinto estiver muito quente
Quando o vinho branco for servido sem balde
Quando o rtulo estiver muito danificado.

Ordem de servir diferentes tipos de vinho

Vinho leve depois encorpado

Vinho seco depois doce

Vinho branco depois tinto

Vinho simples depois complexo

Tipos : brancos antes dos tintos


Qualidade: dos mais simples para os melhores
Corpo: leve antes dos encorpados
Idade:mais jovens e depois os mais complexos
Acar: secos, demi sec, doces.

Temperatura ideal para servio

Espumantes

8 C

Brancos e roses secos

10C

Tintos leves

12C

Tintos de mdia intensidade

14C

Tintos intensos (tnicos)

16C

Fortificados e licorosos

*Fonte: Manual Sommelier 2004

marcelocarmo.rocha@gmail.com

8-18C

57

Temperatura ideal d personalidade aos vinhos

Champanhes e espumantes brut

6 a 8 graus

Champanhes e espumantes demi-sec

7 a 8 graus

Brancos suaves ou doces

8 e 9 graus

Brancos secos

10 a 12 graus

Rosados

12 a 14 graus

Tintos leves, com pouco tanino

16 a 18 graus

Tintos encorpados, ricos em tanino

18 a 20 graus

Regras para um garom

Conhecer a operao do restaurante

Saber executar todas as tarefas exigidas.

Receber os clientes sempre com um sorriso, uma frase acolhedora de


boas vindas.

Estar apto a responder a todas as perguntas feitas pelos clientes.

Estar arrumado, limpo e com o cabelo e unhas sempre impecveis.

Ser capaz de contornar crises e conflitos potenciais, com educao e


tato.

Ficar alerta para as necessidades quaisquer que o cliente precise.

Antecipar os desejos dos clientes.

Superar expectativas.

marcelocarmo.rocha@gmail.com

58

Bibliografia

ABBEY, James R. Hospitality sales and advertising. 2 edio. Educational


Institute of the American Hotel & Motel Association, 1995.
BARRETO, Ronaldo L.P. Passaporte para o sabor: tecnologias para
elaborao de cardpios. 6 edio. So Paulo: Editora Senac So Paulo,
2005.
BOLAFFI, Gabriel. A Saga da Comida. Rio de Janeiro : Ed. Record, 2000.
CNDIDO, ndio. Matre dhtel tcnicas de servio. Caxias do Sul; EDUCS,
2002.
MARICATO, Percival. Marketing para Bares e Restaurantes. Rio de Janeiro:
Ed. Senac nacional, 2004.
PACHECO, Aristides de Oliveira. Manual de Servio do garom. So Paulo:
Editora Senac So Paulo, 1997
Planejamento e Organizao de Servios e Buffet. So Paulo, Ed. Senac SP,
1989.
Manual do matre-dhtel. So Paulo: Editora Senac So Paulo, 1994

ABRASEL Associao Brasileira de Bares e restaurantes. Garom Mdulo


para Treinamento Ocupacional.
IPED Curso de Garom

marcelocarmo.rocha@gmail.com