MODULO DE SERVICIO AL CLIENTE

CONTENIDO TEMATICO
Introduccin
Objetivo del Curso
Metodologa
Unidad I Conceptualizacin
1. Que es el servicio al cliente
2. Declaracin Universal de Los derechos del cliente
3. Significado de cliente
4. Significado de servicio
5. Caractersticas del servicio
6. Estrategias del servicio
6.1.

Estudio de caso 1

6.2.

Estudio de caso 2

Unidad II La comunicacin
7. La comunicacin en la estrategia del servicio al cliente
8. El Feed-Back en el proceso de Comunicacin
9. Uso del telfono (normas y procedimientos fundamentales al momento
de hablar por telfono)
10. Frases que se deben evitar en el uso del telfono (No puedo ayudarlo,
usted tendr que, mi amor, parcero, loco, mijo, etc.)
11. La comunicacin efectiva
12. Comunicacin verbal

(Saludar al cliente con calidez, Ser precisos,

Pensar antes de hablar, no omitir ningn detalle)

MODULO DE SERVICIO AL CLIENTE

13. Comunicacin no verbal (Actitud no verbal, contacto cara a cara).
14. Comunicacin por el correo electrnico.
15. Consejos para una buena comunicacin con el cliente
16. Estudio de caso 3
17. Estudio de caso 4

Unidad III Fundamentos del servicio al cliente.

18. La atencin al pblico (cortesa, Atencin rpida, Atencin personal,
confiabilidad, personal bien informado, Simpata)
19. Las 4 Ps del servicio (producto, precio, plaza y promocin)
19.1. Estudio de Caso 5.
20. Los 10 mandamientos del servicio al cliente
21. El control de las emociones
22. El trato con el cliente (Discapacitado)
23. Clases de clientes (Internos y externos)
24. Tipos de clientes (El cliente enojado, el conversador, el ofensivo, el
infeliz, el que siempre de queja, el exigente, el coqueteador, el que no
habla y el indeciso).
25. Estudio de caso 6 Manejo y Control de las Emociones
26. Estudio de caso 7 Tipos de Clientes

Unidad IV Implicaciones del Servicio al cliente

27. La excelencia
28. La fidelizacin del cliente
29. La imagen corporativa
30. Trabajo en equipo
30.1. Estudio de Caso 8 Taller en Grupo
31. Porque se pierde un cliente

Unidad V Glosario de Servicio al Cliente

32. Calidad en el Servicio
32.1 Estudio de caso 9 Anlisis
33. La satisfaccin
34. Conocimiento del cliente
35. Confiabilidad
36. Momento de Verdad
37. Asertividad
38. Liderazgo en el Servicio
39. Valor Agregado
39.1 Estudio de caso 10 Idea de Negocio
40. Que se entiende por necesidad de un cliente

MODULO DE SERVICIO AL CLIENTE

Introduccin

La gestin empresarial se est caracterizando hoy en da por centrar la

atencin en un, cada vez ms, elevado nivel de servicio al cliente, esta
tendencia est evolucionando hacia la gestin de las relaciones con los
clientes ms que la simple atencin al cliente. Contar con un adecuado diseo
del servicio al cliente es la premisa para lograr un alto grado de competitividad
empresarial.
El servicio al cliente se fundamenta en situar al cliente y sus necesidades en el
punto central de atencin de los sistemas de servicios y lograr la coordinacin
de estos ltimos a travs de un enfoque metodolgico - secuencial, ya que
obtener una respuesta eficiente para el cliente

requiere

integrar todo el

sistema logstico y funcional como una cadena de procesos continuos que se

activan en el instante en que el cliente demanda un servicio.
Como bien sabemos en la actualidad existe una

brecha grande entre el

servicio brindado y el percibido, es por eso que el objetivo esencial de las

organizaciones, es la reduccin de esta brecha, y como lograrlo, solo es
posible a travs de un adecuado nivel de organizacin del sistema logstico
que se fundamente en el diseo del servicio al cliente constituyndolo como el
punto de partida en la relacin con el cliente.

OBJETIVO DEL CURSO

Al trmino del curso los estudiantes habrn perfeccionado sus conocimientos,

actitudes y destrezas de modo que le puedan de brindar a los clientes de la
organizacin una atencin que se distinga por su alto nivel de excelencia.
Especficamente, estarn en condiciones de:

Sentirse comprometidos personalmente y como equipo en aplicar en su

trabajo diario los principios y destrezas de Calidad de Servicio.

Reconocer la forma en que influyen las ideas, experiencias y actitudes

personales sobre el trato que cada uno da a los clientes.

Atender las necesidades de los clientes con actitudes y conductas que

demuestren excelencia en el servicio.

Aplicar las destrezas especficas en cada una de las distintas fases de un

servicio.

Prevenir, evitar y resolver situaciones que provoquen descontento en los

clientes y conflictos en las relaciones con ellos.

MODULO DE SERVICIO AL CLIENTE

METODOLOGA

El curso se caracteriza por su enfoque prctico que se desarrolla a travs de

dinmicas grupales conducidas por el profesor.

A partir de dicho anlisis por

medio de juegos, simulaciones, tcnicas grupales, trabajo de campo,

etc., se

ejercitan las habilidades que son necesarias reforzar para cumplir con los objetivos
planteados.

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

AVALADA POR EL SENA
Mesa sectorial

Mercadeo

Ttulo de la NCL

Interactuar con clientes de

acuerdo con sus necesidades y

Cdigo: 260101042

con las polticas y estrategia de

servicio de la organizacin.

Cdigo del elemento 01

Proporcionar informacin a
clientes y/o usuarios de acuerdo
con sus requerimientos y con el
protocolo de manejo de
informacin.