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XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Inovao Tecnolgica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produo na Consolidao do Brasil no


Cenrio Econmico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.

AVALIAO DO NVEL DE SERVIO


AO CLIENTE DE UM OPERADOR
LOGSTICO ATRAVS DE
INDICADORES DO PEDIDO PERFEITO:
UM ESTUDO DE CASO EM UMA
EMPRESA TRANSPORTADORA
Mayara Nayane Dias Wanderley (UFCG)
mayaradiasw@gmail.com
Andre Luiz Monteiro de Vasconcelos (UFCG)
andrelmv@gmail.com
Maysa Mayara Silva Patriota (UFCG)
mayara.patriota@hotmail.com
Josenildo Brito de Oliveira (UFCG)
josenildo_brito@yahoo.com.br

O reconhecimento da importncia da logstica na gerao de


vantagens competitivas por parte das organizaes vem consolidando
o mercado de Operadores Logsticos, exigindo que estas empresas
mantenham prticas gerenciais adequadas. Para issoo importante
que elas tenham um bom sistema de monitoramento de desempenho,
que est relacionado mensurao do nvel de servio ao cliente. Os
indicadores do Pedido Perfeito apresentam um papel fundamental
quanto a isso, j que representam a eficcia do desempenho de toda a
logstica integrada. Nesse sentido, o presente trabalho teve por
objetivo medir e avaliar o nvel de servio ao cliente por um operador
logstico atravs de indicadores de desempenho relacionados ao
pedido perfeito. Foi realizado um estudo de caso com uma empresa
transportadora situada na cidade de Campina Grande - PB. Foram
feitas visitas e entrevistas empresa estudada e uma empresa-cliente,
que forneceu dados relacionados aos indicadores do pedido perfeito.
Esses dados foram comparados com as melhores prticas mundiais, o
que mostrou que a empresa apresenta um nvel de servio ao cliente
dentro dos padres worldclass.
Palavras-chaves: Operadores logsticos, nvel de servio ao cliente,
pedido perfeito.

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1.Introduo
Diante do atual cenrio de acirrada concorrncia e dinamismo, para manterem-se no mercado,
as organizaes vm buscando estabelecer diferenciais estratgicos em todas as etapas de seus
processos. Nesse sentido, a logstica passou a ser reconhecida como uma fonte de vantagem
competitiva, pois, segundo Bowersox e Closs (2001), a logstica , em geral, responsvel por
parcelas considerveis do custo final do produto, sendo superada apenas pelos materiais
consumidos na produo ou pelo custo dos produtos vendidos no atacado ou no varejo,
tornando-se vital para o sucesso dos negcios.
Da mesma forma, para alcanar excelncia, as empresas precisam estruturar sistemas
logsticos que se adequem aos requisitos dos clientes, proporcionando vantagens competitivas
sobre os concorrentes. necessrio, ento, medir o nvel se servio ao cliente para avaliar se
as prticas gerenciais esto realmente de acordo com seus requisitos. Para isso importante o
desenvolvimento de um bom sistema de monitoramento de desempenho, atravs de
indicadores de desempenho. O pedido perfeito um indicador de desempenho que tm
despertado bastante interesse atualmente.
Apesar da existncia de estudos e propostas sobre a avaliao do desempenho logstico,
verifica-se que a maior parte destes aborda o tema sob a tica de organizaes do setor
industrial, havendo poucos trabalhos desenvolvidos junto a empresas prestadoras de servios
(neste caso especfico, os operadores logsticos). Nesse sentido, o presente trabalho tem por
objetivo medir e avaliar o nvel de servio ao cliente por um operador logstico atravs de
indicadores de desempenho relacionados ao pedido perfeito. Para alcanar esse objetivo geral,
o estudo desmembrado em objetivos especficos, conforme o fluxograma mostrado na
Figura1.
No
No
Escolher
Escolher uma
uma empresa
empresa
que
que se
se adeque
adeque ao
ao estudo
estudo

A
A Empresa
Empresa se
se
adequa
adequa ao
ao
estudo?
estudo?

Sim

Identificar
Identificar aa carta
carta
de
de clientes
clientes

Identificou
Identificou aa
carta
carta de
de
clientes?
clientes?
Sim

Quantificar
Quantificar oo nmero
nmero de
de
clientes
clientes desse
desse subsubsegmento
segmento

Definir
Definir um
um critrio
critrio para
para
aa escolha
escolha dos
dos clientes
clientes
corporativos
corporativos

Segmentar
Segmentar por
por ordens
ordens
corporativas
corporativas

Retirar
Retirar uma
uma amostra
amostra

Identificar
Identificar os
os processos
processos
relativos
relativos ao
ao pedido
pedido
perfeito
perfeito

Formar
Formar os
os indicadores
indicadores
de
de desempenho
desempenho

Comparar
Comparar os
os resultados
resultados

Aplicar
Aplicar os
os indicadores
indicadores
projetados
projetados

Rastrear
Rastrear os
os padres
padres
worldclass
worldclass de
de
desempenho
desempenho

Identificar
Identificar os
os desvios
desvios

Sugerir
Sugerir proposies
proposies de
de
melhorias
melhorias

Figura 1 Objetivos especficos do estudo

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2. Reviso Literria
Esta sesso apresenta os principais conceitos e abordagens da literatura que fundamentam o
estudo, oferecendo bases tericas para que o objetivo do mesmo possa ser alcanado.
2.1 Operador Logstico
Segundo Fleury (1999), a proliferao de produtos, a globalizao, a segmentao (clientes,
canais, mercados), a maior exigncia de servio e os menores ciclos de vida, so os principais
fatores que tm pressionado as operaes logsticas tornando-as mais complexas (o que tende
a gerar mais custos), mais sofisticadas tecnologicamente (implicando em maiores e mais
freqentes investimentos) e mais importantes sob o ponto de vista estratgico (por permitir
maior agregao de valor e maior diferenciao competitiva). Sendo assim, as organizaes
tm optado cada vez mais pela terceirizao dos servios logsticos, na busca por oferecer
servios de qualidade, sem perder o foco de seu negcio. Dessa forma, o crescimento da
procura por terceirizao de operaes logsticas vem consolidando o mercado de Operadores
Logsticos.
Segundo Novaes (2001), Operador Logstico o prestador de servios logsticos que tem
competncia reconhecida em atividades logsticas, desempenhando funes que podem
englobar todo o processo logstico de uma empresa-cliente, ou somente parte dele. Assim,
observa-se um crescimento acelerado da indstria de servios de logstica nos ltimos anos.
De acordo com Dornier et al. (2000) muitas empresas desse setor relatam taxas de
crescimento anual de cerca de 50%. Fleury (2004) relata que entre 2000 e 2003, a receita
nacional total dos prestadores de servios logsticos saltou de R$ 1,56 bilho para R$ 6,02
bilhes, em termos nominais, o que corresponde a um crescimento mdio de 57% ao ano.
2.2 Avaliao do Desempenho Logstico
O rpido crescimento e dinamismo do mercado de operadores logsticos refletem em
acirramento da concorrncia, o que exige das empresas deste setor maiorateno quanto ao
seu desempenho. Assim, torna-se fundamental que essas empresas tenham um sistema de
avaliao de desempenho. De acordo com RazzoliniF (2000), o objetivo de tais sistemas
estabelecer maneiras de acompanhar os processos ou atividades para verificar se os mesmos
esto atendendo s necessidades e expectativas dos clientes e fornecer informaes adequadas
a fim de que sejam tomadas decises relativas a aes de preveno, manuteno ou correo
de tais processos ou atividades de forma que atinjam os objetivos organizacionais.
Segundo Hiijar (2005), a existncia na empresa de um sistema estruturado de mensurao de
desempenho logstico foi indicada como uma das quatro competncias necessrias para um
desempenho logstico de classe mundial. Bowersox e Closs (2007) relatam que em um estudo
desenvolvido no incio de 1985 pela A. T. Kearney Consultants, empresas empenhadas numa
avaliao de desempenho abrangente obtinham melhorias na produtividade geral variando de
14 a 22%.
Para a implantao de um sistema de avaliao de desempenho se faz necessrio a formao
de indicadores que reflitam os elementos essenciais de sucesso da estratgia, podendo ser
medidos objetivamente, atribuindo-lhes valores que representam um nvel satisfatrio de
desempenho. Bowersox e Closs (2007) citam os seguintes critrios para a criao de
Indicadores de Desempenho: Exeqibilidade, Seletividade, Simplicidade e clareza,
Abrangncia, Comparabilidade, Baixo custo de obteno, Estabilidade e rapidez de
disponibilidade e Rastreabilidade e acessibilidade. Aps estabelecer os indicadores, so

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necessrias as etapas descritas no fluxograma proposto por Rodriguez (2003), conforme


mostrado na Figura 2.

Estabelecer
Estabelecer sistema
sistema de
de
indicadores
indicadores de
de desempenho
desempenho

Benchmarking
Benchmarking

Medir
Medir

Metas
Metas

Dados
Dados
Histricos
Histricos

Estabelecer
Estabelecer padres
padres de
de referncia
referncia

Comparar
Comparar medido
medido xx padro
padro

Desvio?
Desvio?

Investigar
Investigar causas
causas

Desempenho
Desempenho esperado
esperado

Propor
Propor solues
solues

Aplicar
Aplicar Solues
Solues

Fonte: Rodriguez (2003)


Figura 2 Etapas do sistema de avaliao de desempenho

De acordo com o fluxograma, aps estabelecer os indicadores de desempenho de acordo com


os critrios citados acima, necessrio medir esses indicadores e comparar os valores
medidos com os padres, cuja referncia definida atravs de benchmarking, metas ou dados
histricos. Se houverem desvios, preciso investigar suas causas, propor solues para
elimin-los e aplicar essas possveis solues aos desvios, ocorrendo ento a realimentao
do processo.
2.3 O Modelo World Class Logistic
Segundo Hiijar (2005), estudos procuraram entender como algumas empresas colocavam em
funcionamento prticas capazes de atender clientes exigentes de melhor forma que seus
competidores, como se tornavam lderes em excelncia operacional e tambm como
traduziam seu desempenho em vantagem competitiva e valor superior para acionistas. Ento,
foi proposto pelo The Global Logistics Research Team of Michigan State University o modelo
World Class Logistic. De acordo com esse modelo, as medidas de desempenho (Mtricas)
empregadas pelas empresas de classe mundial pertencem a quatro reas: (a) servio ao
cliente/qualidade, (b) custos, (c) produtividade e (d) gerenciamento de ativos. A mtrica
abordada neste estudo ser a mtrica (a): Servio ao cliente.

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O mesmo autor apresenta uma extensa lista de indicadores de desempenho de Servio ao


Cliente que rene indicadores apresentados por diferentes autores, como pode ser visto no
Quadro 1.
Dimenses

Indicadores de Desempenho do Servio ao Cliente

Disponibilidade

Velocidade de ciclo de
pedido

Consistncia do prazo de
entrega

Flexibilidade do sistema
de distribuio

Recuperao de falhas

Sistema de informao de
apoio

Suporte ao produto

Qualidade de entrega

Global
Fonte: Hiijar(2005)

Freqncia de falta de estoque por item (BOWERSOX e CLOSS, 2001)


Porcentagem de pedidos completos (MENTZER et al. apud EMERSON e GRIMM,
1996; BOWERSOX e CLOSS, 2001)
Preciso dos pedidos enviados (LAMBERT e HARRINGTON apud EMERSON e
GRIMM, 1989)
Porcentagem dos itens fora de estoque/total de itens estocados (BOWERSOX et al.,
1986)
Nmero de pedidos com um ou mais itens fora de estoque (BOWERSOX et al., 1986)
Nmero mdio de itens fora de estoque por pedido (BOWERSOX et al., 1986)
Tempo de espera para recebimento de pendncias (FLEURY e LAVALLE, 1997)
Tempo de ciclo de pedido (MENTZER et al. apud EMERSON e GRIMM, 1996;
FLEURY e LAVALLE, 1997)
Tempo mdio decorrido em cada atividade envolvida no ciclo do pedido (BOWERSOX
et al., 1986)
Varincia do tempo mdio decorrido em atividade dociclo do pedido (BOWERSOX et
al., 1986)
Consistncia do ciclo do pedido (MENTZER et al. apud EMERSON e GRIMM, 1996)
Tempo de atraso mdio (FLEURY e LAVALLE, 1997)
Esforo para alterar pedidos e habilidade da empresa em atender as solicitaes
(BOWERSOX et al., 1986)
Porcentagem de solicitaes por condies especiais de entregas atendidas (FLEURY e
LAVALLE, 1997)
Nmero de pedidos com problemas (BOWERSOX et al., 1986)
Porcentagem de pedidos que resultam em reclamao (BOWERSOX et al., 1986;
FLEURY e LAVALLE, 1997)
Custo incorrido para correo dos problemas (BOWERSOX et al., 1986)
Ao tomada para resoluo do problema (BOWERSOX et al., 1986)
Motivos de reclamao (FLEURY e LAVALLE, 1997)
Tempo para resoluo de problemas (FLEURY e LAVALLE, 1997)
Informao da data de entrega projetada no momentoda colocao do pedido
(MENTZER et al. apud EMERSON e GRIMM, 1996)
Fornecimento da informao sobre disponibilidade no momento da colocao do
pedido (LEVY apud EMERSON e GRIMM, 1996)
Informao antecipada de cancelamento ou atraso (FLEURY e LAVALLE, 1997)
Qualidade do atendimento (pedido facilitado, confirmao gil, cordialidade, presteza)
(FLEURY e LAVALLE, 1997)
Porcentagem das solicitaes de informao destatus atendidas (FLEURY e
LAVALLE, 1997)
Preciso no faturamento e documentao (FRAZELLE, 2001)
Tempo de demora para fornecer informao sobre status dos pedidos (FLEURY e
LAVALLE, 1997)
Porcentagem das solicitaes de informaes sobre produtos atendidas (FLEURY e
LAVALLE, 1997)
Tempo de demora para fornecer informao sobre produtos(FLEURY e LAVALLE,
1997)
Porcentagem de itens incorretos em um pedido (BOWERSOX et al., 1996; FLEURY e
LAVALLE, 1997)
Envio de pedidos para o local errado (BOWERSOX et al., 1996)
Integridade da mercadoria (COYLE et al. Apud COLLINS et al., 2001)
Correo da embalagem (FRAZELLE, 2001)
Cooperao do motorista na entrega (EMERSON e GRIMM, 1996)
Cordialidade, presteza na entrega (FLEURY e LAVALLE, 1997)
Fidelidade das transportadoras (COOPER et al. Apud EMERSON e GRIMM, 1996)
Pedido perfeito (FRAZELLE, 2001)

Quadro 1 Indicadores de desempenho do servio ao cliente

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ngelo (2006) apresenta uma tabela contendo indicadores de desempenho logstico referentes
ao atendimento do pedido ao cliente e os respectivos valores referentes s melhores prticas
desses indicadores, ou seja, os padres worldclass. Esses indicadores so: Pedido Perfeito ou
Perfect Order Measurement; Pedidos completos e no prazo ou %OTIF On Time in Full;
Entregas no Prazo ou On Time Delivery; Taxa de Atendimento do Pedido ou Order Fill Rate
e Tempo de ciclo do Pedido ou Order Cycle Time. Tendo em vista o objetivo deste estudo, o
indicador a ser utilizado o do Pedido Perfeito. O Quadro 2 mostra este indicador, sua
descrio e forma de calcular, assim como o percentual das melhores prticas, isto , o padro
worldclass.
Indicador de
desempenho
Descrio
Clculo

Pedido Perfeito ou PerfectOrderMeasurement.


Calcula a taxa de pedidos sem erros em cada estgio do pedido do cliente. Deve
considerar cada etapa na vida de um pedido.
% Acuracidade no Registro de Pedido x % Acuracidade na Separao x %
Entregas no Prazo x % Entregas sem Danos x % Pedidos Faturados Corretamente

Em torno de 70%
Melhores prticas
Fonte: Adaptado de ngelo (2006)
Quadro 2 - Indicador de desempenho logstico referentes ao atendimento do pedido perfeito

2.4 Nvel de Servio ao Cliente


O Nvel de Servio ao Cliente um parmetro que mede a qualidade do servio prestado,
identificandose a organizao est cumprindo o desempenho logstico requerido pelo cliente.
Bowersox e Closs (2001) o consideram como uma competncia logstica no contexto da
Logstica Integrada. O servio ao cliente envolve o processo integral de atendimento do
pedido do cliente, o chamado Ciclo do Pedido, que, segundo Ballou (2006) o tempo
decorrido entre o momento de pedido do cliente, a ordem de compra ou requisio do servio,
e aquele da entrega do produto ou servio ao cliente, incluindo as seguintes etapas: Recepo
do pedido (por meio fsico ou eletrnico); Determinao da forma de pagamento; Seleo e
embalagem das mercadorias; Embarque; Entrega; Disponibilizao dos servios ao usurio
final e Acerto de eventuais devolues de produtos.
De acordo com Ballou (2006), podem ser identificados trs grupos de elementos do servio ao
cliente: pr-transao, transao e ps-transao. Esses elementos so identificados no
Quadro 3. Os elementos de pr-transao so aqueles que colaboram para um ambiente que
favorea um bom servio ao cliente. Os elementos de transao so aqueles que resultam
diretamente na entrega do produto ou servio ao cliente. Representam as variveis que esto
diretamente envolvidas no desempenho da funo de distribuio fsica, tais como a
confiabilidade do produto e da entrega. Por fim, os elementos de ps-transao representam o
conjunto dos servios necessrios para dar suporte ao produto em campo, ou seja, esto
relacionados ao suporte ao produto em uso.
Servio ao Cliente
Elementos de pr-transao

Elementos de transao

Elementos de ps-transao

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Compromisso de
procedimento
Compromisso de entrega ao
cliente

Estrutura organizacional

Sistema flexvel

Servios tcnicos

Nveis de estoque

Pedidos em carteira

Elementos do ciclo de
pedido

Tempo

Transbordo

Sistema confivel

Convenincias do pedido

Substituio de produtos

Instalao, garantia,
alteraes, consertos, peas

Rastreamento do produto

Queixas e reclamaes dos


clientes

Embalagem

Substituio temporria de
produtos danificados

Quadro 3 Elementos do Servio ao Cliente

Todos esses elementos so importantes para um bom atendimento ao cliente. Deve-se


determinar o grau de importncia dos elementos do servio ao cliente, para depois
desenvolver padres de desempenho. Ballou (2006) tambm identifica trs fatores
fundamentais de servio ao cliente: disponibilidade, desempenho e confiabilidade, como
apresentados no Quadro 3.
Disponibilidade

Desempenho

Frequncia de Faltas
Grau de Disponibilidade
Expedir Pedidos Completos

Confiabilidade

Velocidade

Informaes Precisas

Consistncia

Previsibilidade

Flexibilidade

Recuperao de Falhas

Quadro 3 Fatores fundamentais do servio ao cliente

Segundo Bowersox e Closs (2001), o servio ao cliente representa a componente chave que
diferencia a logstica moderna da abordagem tradicional que tratava somente das questes
relacionadas eficincia operacional. imprescindvel considerar as necessidades dos
clientes ao traar uma estratgica. Portanto, mensurar o nvel do servio ao cliente
fundamental para o gerenciamento do sistema logstico.
2.5 O Pedido Perfeito
Segundo Grdtner (2005), o Pedido Perfeito um conceito de mensurao de desempenho
que vem despertando cada vez mais interesse atualmente, pois ele representa o desempenho
ideal, isto , diz respeito eficcia do desempenho de toda a logstica integrada e no apenas
de funes individuais na empresa. Pois, pedido perfeito aquele que durante o seu ciclo de
vida busca cumprir as caractersticas que garantiro uma entrega perfeita, de acordo com o
que o cliente almeja. Estas caractersticas encontram-se divididas em sete pontos, conhecidas
tambm como os sete certos do pedido perfeito, como mostra o Quadro 4:
Sete Certos
Caractersticas

Definio

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Preo

Os pedidos so realizados com preo correto, de acordo com o valor


negociado.

Quantidade

O pedido entregue na quantidade correta.

Condies

Os pedidos no devem conter danos ou avarias, sendo entregues nas


condies que satisfaam o consumidor.

Tempo

O pedido deve ser concretizado de acordo com o prazo negociado.

Produto

O pedido deve conter os produtos certos determinados pelo cliente.

Informaes

As especificaes dos pedidos devem estar de acordo com as


informaes dadas previamente.

Lugar

O pedido deve ser entregue na localidade indicada pelo cliente.


Quadro 4 Sete certos do pedido perfeito

Os sete certos do Pedido Perfeito, portanto, baseiam-se no zero defeito. Apesar de parecer um
ideal praticamente impossvel de se atingir, as empresas precisam ter o pedido perfeito como
uma meta, para que ela esteja sempre buscando adequar todas as suas operaes logsticas ao
cliente e assim buscando uma melhoria constante.
3.Aspectos Metodolgicos
Esta sesso caracterizar o presente estudo, abordando os aspectos do local onde ele foi
realizado, do tipo de pesquisa e os procedimentos que foram necessrios para a sua realizao.
3.1 Ambiente de Pesquisa
O estudo de caso foi realizado com a empresa Ramos Transportes, na unidade de Campina
Grande PB. A Ramos tem mais de 71 anos de tradio no transporte rodovirio de cargas.
Atualmente trabalha com todos os principais modais de transporte; possui 68 unidades,
estando presente em todas as regies brasileiras e cobre todo o territrio do pas. A misso da
empresa prestar servios de transporte de cargas e encomendas com excelncia,
proporcionando satisfao e encantamento aos clientes, com pessoal motivado e capacitado,
viabilizando crescimento e rentabilidade. E sua viso ser reconhecida como uma empresa
inovadora e melhor fornecedora de solues logsticas e servios de transporte de cargas e
encomendas do Brasil.
A empresa possui dois tipos de clientes: os clientes FOB (Free On Board), cujo pagamento do
frete efetuado no destino, e os clientes CIF (Cost, Insurance and Freight), cujo frete pago
na origem. Os clientes CIF so os chamados clientes gerenciados, possuem atendimento e
acompanhamento especial. A filial estudada apresenta trs clientes gerenciados. Devido
restrio de informaes por parte da empresa quanto identidade dos clientes, a pesquisa foi
realizada com apenas um de seus clientes gerenciados, pelo fato de se ter conhecimento
prvio de quem ele era e do mesmo ter autorizado o estudo. Basicamente, o processo relativo
ao pedido na empresa estudada, acontece baseado nas etapas descritas na Figura 3.

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Cliente
Cliente solicita
solicita
coleta
coleta

Identificao
Identificao do
do
destino
destino

Emisso
Emisso do
do documento
documento
(conhecimento
(conhecimento
rodovirio)
rodovirio)

Planejamento
Planejamento do
do
carregamento
carregamento -- aa carga
carga
organizada
organizada dentro
dentro do
do
caminho
caminho por
por destino
destino

Caminho
Caminho segue
segue viagem
viagem
ao
ao estar
estar totalmente
totalmente
carregado
carregado

Tenta-se
Tenta-se corrigir
corrigir ou
ou
repor
repor aa carga
carga oo mais
mais
rpido
rpido possvel,
possvel,

O
O problema
problema foi
foi
corrigido?
corrigido?

Chegada
Chegada da
da
mercadoria
mercadoria

Coleta
Coleta

O
O cliente
cliente avisado
avisado
com
com antecedncia
antecedncia

Conferncia
Conferncia

Sim

Cubagem
Cubagem

No

Acompanhamento
Acompanhamento do
do status
status do
do
pedido,
pedido, localizao
localizao da
da carga
carga (via
(via
internet).
internet).

Sim

Indenizando
Indenizando oo
cliente
cliente
apropriadamente
apropriadamente

No

A
A mercadoria
mercadoria
est
est correta?
correta?

Ocorreu
Ocorreu algum
algum
problema
problema com
com aa
carga?
carga?

No

Sim
Chegada
Chegada da
da mercadoria
mercadoria
para
para oo cliente
cliente do
do
cliente.
cliente.

Figura 3 etapas do pedido na empresa

3.2 Caracterizao do estudo


O presente estudo caracterizado como um estudo de caso, j que tratou de uma empresa
especfica e do seu relacionamento com uma empresa-cliente, pois, segundo Silva e Menezes
(2003), o estudo de caso um estudo profundo de um ou poucos objetos de maneira que
permita o seu amplo e detalhado conhecimento, estudando-o dentro de seu contexto.
3.3 Procedimentos Tcnicos
Para concretizao do estudo foram realizadas visitas empresa estudada, para a identificao
da sua carta de clientes, anlise das etapas do processo do pedido e das prticas da empresa.
Tambm foram realizadas visitas empresa-cliente para avaliar a sua satisfao quanto aos
servios da empresa estudada. Foi desenvolvido um quadro (Quadro 5) contendo os
indicadores relacionados aos sete certos do pedido perfeito, e foi solicitado empresa-cliente
que fornecesse os dados numricos referente a esses indicadores. Alm disso, foi aplicado um
questionrio (Quadro 6), desenvolvido com base nos indicadores apresentados por Hiijar
(2005), mostrados no Quadro 1, selecionando-se os indicadores mais relevantes de acordo
com as especificidades da empresa estudada. Com os dados fornecidos em mos, os
respectivos clculos percentuais foram feitos, assim como o clculo da taxa do pedido
perfeito, e o resultado foi comparado ao padro worldclass.
4. Anlise e Discusso dos Resultados

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O Quadro 5 mostra os dados numricos fornecidos pela empresa-cliente a respeito dos


indicadores do pedido perfeito. Este foi preenchido com a quantidade de entregas referentes a
cada certo do pedido perfeito. A partir de cada quantidade calculou-se o respectivo
percentual. Como pode ser visto, a empresa s disponibilizou os dados referentes ao ms de
Outubro de 2001, no qual ocorreu um total de 308 entregas.
Indicadores relacionados aos sete certos (pedido perfeito)
Definio
Dados
N de entregas realizadas com o preo
correto, de acordo com o valor
308
Preo
combinado.
N de entregas realizadas na quantidade
306
Quantidade
correta.
N de entregas realizadas sem danos ou
avarias, de acordo com as condies de
308
Condies
satisfao do cliente.
N de entregas concretizadas dentro do
280
Tempo
prazo negociado.
N de entregas realizadas contendo os
308
Produto
produtos certos.
N de entregas ou confirmaes de
Informaes
entregas contendo as informaes e
308
especificaes corretas.
N de pedidos faturados corretamente.
308
N de pedidos entregues no local certo.
308
Lugar
Total de entregas realizadas: 308 entregas
Perodo de tempo utilizado: Outubro/2011
Caractersticas

Percentuais (%)
100,00
99,35
100,00
90,90
100,00

100,00
100,00

Quadro 5 Dados referentes aos indicadores do pedido perfeito

Para calcular a taxa total de pedidos perfeitos, multiplicou-se todos os percentuais, obtendo-se
o valor 90,31%. Esse resultado foi comparado ao padro worldclass de desempenho logstico
referente ao indicador do Pedido Perfeito, apresentado por ngelo (2006), que de 70%.
Logo, segundo esse valor, e considerando os dados que foram disponibilizados pelo cliente, o
resultado obtido pela Ramos Transportes est acima do valor das melhores prticas, ou seja,
est dentro dos padres mundiais.
O Quadro 6 mostra o questionrio respondido pelo cliente, referente a outros indicadores de
desempenho de Servio ao Cliente, selecionados com base nos indicadores apresentados por
Hijjar (2005). Nota-se que todas as respostas preenchidas no questionrio so positivas. O que
demonstra um alto nvel de satisfao do cliente para com o servio prestado pela empresa.

Caractersticas
Disponibilidade
Flexibilidade

Outros Indicadores
Definio
Os
pedidos
so
imediatamente
aceitos/confirmados?
As solicitaes por condies especiais de
entregas so atendidas?
As solicitaes de alteraes de pedidos so
atendidas?

Respostas
SIM (x)

NO( )

SIM (x)

NO( )

SIM (x)

NO( )

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XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO


Inovao Tecnolgica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produo na Consolidao do Brasil no
Cenrio Econmico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.

Velocidade consistncia
ciclo de pedido

no

Falhas e recuperao

Sistema de informao
apoio/suporte ao produto

Qualidade de entrega

de

O tempo mdio decorrido entre cada atividade


envolvida no ciclo do pedido (solicitao
confirmao faturamento coleta entrega)
satisfatrio?
H habilidade da empresa para resoluo de
problemas?
O tempo para resoluo de problemas
satisfatrio?
A informao da data de entrega projetada
no momento da colocao do pedido?
H informao antecipada de cancelamento
ou atraso?
A qualidade no atendimento (pedido
facilitado, confirmao gil, cordialidade,
presteza) satisfatria?
H informaes sobre status de entregas?
As informaes de status da entrega so
satisfatrias/consistentes?
A preciso no faturamento e documentao
satisfatria?
H
Cooperao
do
motorista
na
coleta/entrega?
A cordialidade, presteza na coleta/entrega
satisfatria?

SIM (x)

NO( )

SIM (x)

NO( )

SIM (x)

NO( )

SIM (x)

NO( )

SIM (x)

NO( )

SIM (x)

NO( )

SIM (x)

NO ( )

SIM (x)

NO( )

SIM (x)

NO( )

SIM (x)

NO()

SIM (x)

NO()

Quadro 6 Questionrio Outros indicadores dedesempenho de Servio ao Cliente

5. Consideraes Finais
Aps a aplicao dos indicadores formados com base nos sete certos do pedido perfeito, e a
comparao dos resultados com o padro worldclass de desempenho logstico apresentado por
ngelo (2006), pde-se concluir que a empresa estudada apresenta um excelente nvel de
desempenho no atendimento do pedido ao cliente, no que diz respeito aos dados que foram
disponibilizados, estando de acordo com os padres mundiais. J que a mesma obteve uma
taxa de pedidos perfeitos de 90,31%, enquanto o percentual das melhores prticas em torno
de 70%. Tambm quanto aos indicadores apresentados por Hiijar (2005), selecionados de
acordo com as especificidades da empresa, se observou um bom desempenho da mesma, j
que a avaliao feita pelo cliente demonstrou um alto grau de satisfao quanto ao nvel de
servio oferecido.
A partir dos indicadores do pedido perfeito que foram formados, a empresa pode avaliar seu
nvel de desempenho logstico, sob a mtrica de nvel de servio, junto aos seus demais
clientes. Em um estudo futuro, seria de grande valia que estes indicadores fossem aplicados
com todos os clientes gerenciados e por um perodo de tempo considervel. A partir dos
indicadores que foram formados, levando em conta os sete certos do pedido perfeito,
possvel se mensurar o nvel de servio ao cliente de uma empresa quanto a esses critrios,
que so simples, fceis de aplicar e levam em conta os principais aspectos do desempenho
logstico.
O estudo apresentou uma limitao quanto ao fato de os modelos de avaliao de
desempenho, e.g. Hijjar (2005), ngelo (2006), ainda serem pouco utilizados pelas empresas.
Sendo assim, visto que existem poucos estudos sobre desempenho logstico no setor de
empresas prestadoras de servios e principalmente operadores logsticos, e tendo em vista a
importncia desse tema, este estudo contribui para a disseminao do mesmo na rea da
Engenharia de Produo e da Logstica.

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XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO


Inovao Tecnolgica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produo na Consolidao do Brasil no
Cenrio Econmico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.

Referncias
NGELO, Lvia B.Indicadores de Desempenho Logstico. Grupo de Estudos Logsticos Universidade Federal
de
Santa
Catarina
UFSC.
Disponvel
em
http://pessoal.utfpr.edu.br/anacristina/arquivos/A6%20TextoIndicadores.pdf. Acesso em:Outubro de 2010.
BALLOU, Ronald H.Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organizao e logstica
empresarial. Porto Alegre: Bookman, 2001.
BOWERSOX, Donald J.; CLOSS, David J.Logstica Empresarial: o processo de integrao da cadeia de
suprimentos. So Paulo: Atlas, 2007.
DORNIER, Philippe-Pierre; ERNST, Ricardo; FENDER, Michel; KOUVELIS, Panos. Logstica e
operaes globais: textos e casos. So Paulo: Atlas, 2000.
FLEURY, Paulo F.Vantagens competitivas e estratgicas no uso de operadores logsticos. Revista
Tecnologstica. So Paulo, ano V, n. 46, set. 1999.
GRDTNER, Israel S.Modelo de avaliao do desempenho logstico de operadores logsticos. Florianpolis,
2005. 103f. Dissertao (Mestrado em Engenharia de Produo) Programa de Ps-Graduao em Engenharia
de Produo, Universidade Federal de Santa Catarina.
HIIJAR, M. F.; GERVSIO, M. H.; FIGUEIREDO, K.Mensurao de desempenho logstico e o modelo
world classlogistics. 2005.Disponvel em: <http://www.cel.coppead.ufrj.br/new/fs_pesquisa.htm >. Acesso em:
Outubro de 2010.
RAZZOLINI Filho, Edelvino.Avaliao do Desempenho Logstico de Fornecedores de Medicamentos: um
estudo de caso nos hospitais paranaenses. Dissertao de Mestrado. Florianpolis: Departamento de Engenharia
de Produo e Sistemas, UFSC, 2000.
RODRGUEZ, Carlos M. Taboada.Fluxogramado processo de avaliao dedesempenho (notas de aula).
Florianpolis: Universidade Federal de Santa Catarina, 2003.
SILVA, Edna L.; MENEZES, EsteraM.Metodologia da pesquisa e elaborao de dissertao. 4. ed. rev.
atual. Florianpolis: Laboratrio de Ensino a Distncia da Universidade Federal de Santa Catarina, 2005.

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