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Gestao da Qualidade de Deming ao Modelo de Exceléncia da EFOQM senso Anrésuo TERA DIGES SliARO ‘exrmmene iid roi 1 ka compat pe ‘SEES Rime fovoctin sucha Seems ‘Sh see peau prevent ae wow sabe pr ei hm te Mal A cde Rncmsaaeo EDIGOES SLAB LDA RCoURkO emus ‘Breve histiria da qualidade (Qualidade: perspectivas tedricas 1. Quslidade:deinigses 2 Dyeremosspoas oes 8 defini de quia 2, Penpesias goonies dq 23, Penpootas een da nae Indice 3 creas _ carttawos Os autores da qualidade 1. Os mores cides 12 toep Nes for 13, Armand V. eign 2. Os ares japaneses 2 Karn bana 22 Gehl Tag 23, Shige site cosmos W.E. Deming 1, Daming ea quad 2. Os see poendos mors 3. Quests cave 4. Oscatoze pincipos pasa unasfonnas0 {5 Onsiculon 8 mplememtago de um stema de qualidade 6.0 sitema de conbosimeate profiad 62, Concimenasobe ava 64, Peon 17. Aepergocin do fait 9, Conchusto 2 76 2 8s 7 ws 3 A qualidade ¢ a produtividade 1. Relagio entre qualidade « prodividade 2 Taylrimo, produtvidade, qualidade © evolviento 3 Taplin 4. Modelos de produade cnmuoe Custos de quall 1. Exempls de cust de qualidade 2. Como a cls easton de qualia? 3. Poms fortes ¢limitagde do modelo Normas da qualidade, cerifcapto ¢prémior 1. 0 peta Deming 2. O prio naclonat Maton Balige 3. O prémio da uaidae euopen 4,08 eonsitos fundamentais de exelcia 5, Omodelo de esceléaca du EFOM. 6, Or afvee de excelécis de FFOM 7. O model cedar 150.9000 101 104 106 us ry ma ns am 12 ™ cara Tornando a qualidade critica e étiea da qualidade — 1. Tomando a qualidade een mat 2. A moda e x ea da quaiae Pr cosmo 9 ‘A qualidade e as instituigdes do ensino superior 1. toate 149 12 Movimento pra a gaidade 2 ensin superior 156 5 Definindo quae tatahoders actors seis) 0 ensio superior 1 4, Acted das ecoas de gosto 163 5. Concuaso 168 concwisto m _A\ExO - AS FERRAENTAS DA QUALOADE vs 1.0 mis sgma ea ferameatas da guia vs 2. As ete feramentas de guise vs 221, Diagram de Pato 19 23, Bazuieasa0 18 2A. Pecognm| i 25, olan de veiensbo 186 26 Hiceramas 187 27, Diam ce dapesto 189 25, cara ono Cones 2. As see nova frames da guage a 26 ingame ef Diagrams de eoteviser aes ing em dre Maries de oes Grice de dees do process PDPCD Iho DE QUADROS, TABSLASERIGLRAS 190 199 99 201 Bees Introdugaio (preset lio dicate como Ietr 0 fudamentos do ‘aeate purn gesio da slide e fon como objective prscpal =| fart das bac ttrieas dos fundadores du tort du gosto da ga Iida. Pensaos que dente modo coniblone para citar qv 8 ‘pica petica ne register denon em slag dias ue cont ‘© exif da qualia pods (e deve) ser encrato ob divas aor camisho, mas im que canbe se faz eutinunds © uc Se tora apenas podem coplar a experince nda ensina mada sm tena, Desa fmm, 240 as proeurrt sponte cece Je gue as ‘olugtes prt os diverge problemas gatos 8 getio das organizaybet {aon forgesamente que tr encontedar por quer nee taba, limbito de wm proceso coletivo sab orenagho de uma serge fore. Um Tidernga qe fewha conbecimento que Sea capar de ‘nner ¢ patter & nonts profanda comvcyio gue c= prblemas ace fs exganizagou obo ets quote a alu st pet no exclu amen waarente de elgaras cone iaagden don pcncpion gers que aos propomor analisan orse= aoa be que vespelta 8s nommasw pis da uaides, bum cone tes processor deceit. Por outa lado, a detnigdo esses prineipios seri & fk aop- tendo por bse a tz teres que se conta expictad na Oba de ‘W.Bvands ening, com # qu bm vindoprogresivamente acon ‘eri gue ws sora er os enti de ataligtoTigadoe 208 Ps sais de quan “Acunimente exist numero iro, argos ¢ Fora i= cos com o tle, Golo Tol da Qualdude (GTQ), Condo quase ocks cas peblcags foram poduaidas mite rcenemente— depos {& 1990, Ames do tro GTO aparecer, a desgnaroes Qualidace ‘Teal on Contes Toth de Qulldade era maiciaeamente wii ‘des nn pubioagbes ocho ca deignagio Compu Wide Quai Contra crao temo dents nox pleas Joponess publcadas ‘povanve do 1970 1980, ‘ate fexdmeno cio saciid com 2 GTO € que angus sabe bo ceo quem ira term, Ou mais poelsumene undo ie palapomcia ves, apace ti ena pelea Eom no sj dos “ote ts baal tad fda gue fl A.V. Fgenbsum 0 po mero surenr a dsignapo TQ. ‘eat liv, comegars por gar ox wagon gers dh ia do synod pars pancrmos de seg sn das Seis principals oa autores que om noo anender mais contin para »cons- (odo conpo testo a gestio daguaidae. Terminus, eficindo ‘Shee a contig das norman, dos elms de qualidade eds en {ues ceriicdorae na alopgo plas emprests Ge ura Mlosotia de ost guaidace ‘Se ceno qe «cating conibut para inodusSo de wnt fost de qualidade em man creas, tarbm no menos vr the que ruitos stores e empresaios adem 3 cefiagso pox {tutes (oe ot auto th porgue& que eu Go tenho) e por estate Ad matting. Nada femos cota et po de moins mas pene thor que a Cerulean deve ses vista como em pero paso ni ‘Mopste da flog de qusidade © caso a» ompresas cries ‘io ej tetas ns ark mito ue hes ecomtega © mes GUE TRowteca alga empresas de acs ‘Pensamos qo © movimento pre & genio da qualidade em Pots ft momma soba de coordenglo de eforgos. Exist ri ‘ene’ fee mais ov menor & mesmissime cols sem poriia de ‘Epettoca © som coordenagi A scones portugues cheonta-st oma eoruihds, um moielo enotdo de deteavlvizwnin ex @ ‘Seats yr un oun que necesita pars Se afar Se mode “Gora qualificad eempentada eo dominio da edad gesto dx que- ‘ne ont centamente pre 8 qulieagdo dae esows © pas © uments da prod dat. "A economia portgiese necesita sobre de ‘Spore de Wnmnsto lmltada em ringto so imo de invidacs (0 sistema conpurstive medleva de trabalho carctinave-se pelo ‘ecto deca abelhador excita otal do arto arent & Un determina tem, o que pecitaigar asus qualidade un roto (em o tnka produido) A garantia da qualidade do produto © & ‘Sputaga doin eam responabliade do mest, ae nc= tin ensnar on aprenizes e cerifear a qualidade do gue Una sido ‘rodusid, (0 sistema tae tplemenindo durante « Revelfo India scoptoo eae de risigo em mame rcarendo 9 fbrico de Conpaucate Intermativee. Enguanto que o stern conporvo ers fratcamente impossel wtiizar por exemple, pevas de uma pistols fur ote no rove ivema is pasou a sera opm. A seid de [ogo fol Sivan ax sas pres skeen endo sumo ese {nencls gue ad opera patos 8 ter come Sacubinca apes © Recugdo de ums das components do proglo ou mace, un doe ‘Semcttoe a casea prouvn. A fim de gaat ue as divers com ponerse conscgacom ser mentadss para gera © peedto fal © (ado resonbecer se que nfo era pessvel fabricar components com ‘econo enactment ion prundio, fol ocesslo wep tar epeificagtoe que dfiinm cron de distagSo ente compo reniysestfee © nto Sosivets Glo de fj) O objective da frodusio pesoe a sero cumpeimeno dares apecfcagier «0 ‘Shjeatve de inspite anlie da conformidade 60 predat com (0 sistem de producto adopiado no sdvono da produso em rnass tovelcionow o modelo plage pelas corporate de ates ‘eon, dian de ter gat am lca de Sereda rece {ucr mates quot humane, de poquens dmensio que pecaluan © Sono disso eapentado pox pate do mete Viviese num sistema ‘Rhcereado por ma conalizagio axa As Ube gue el ‘spsresram no sepulmento da gies de era de beneticin de co emis de etale revolucionaram eonpletaueste nconcepso dost tenis de poo 8 adopt, wodo Udo em Fede Taylor © Hey Fondo» fous expotesntimos no que resplia o debit rest da Frew Fao as heme + pa deena cn ‘Dado 0 grande impacto do to de Taylor (911) Principles af \Scteaiie Managemen sistema & oplisado por muitos de getio| ‘Seow. Est devignagao deve sox cere po neu conte us| Sic pre dart ogio cada qe ance Taylor a evo daxou de Te Eten no scutide deena esrbs numa eo subjceae be ‘ence so que poetnce chamar cena da gto OU cles Ja gue (© unde impacto da Uns de montagem fnsoduzide por Henry ‘Ford ma sas [ities leva ou tarbin sje fequeal encore ‘scominage Fords pars representa 9 sistema catloJnplemcn- to, gue Coosisia cn decors epemngtes de produgso nay Sih pts semecare uc ram objec de etd detallndn no seid de ‘ethorra sua efsncs, ‘A efcigacia do toto er obi amaves i optimizagio das suas tes 8 perénos ¢ eat os supervisors tnkam ems visio Jo rosie jon na para lem Go Smit rose dasa ae 20920. Capitulo 2 Qualidade: perspectivas tedricas 4. Qualidade: definigoes Procure defnr o que & qualidade ou a gesto de quaitae nto cout te fs. Ma aide, para alem de etarmos a pretender ‘raceizar em povca plavae algo complexo e mulectdo que foe e deve ser encarad sob dives perpectivs «propia losis Ui gclidade sdope una posto de alo extn de absluos, bmn fxprene nu almmagto de Deming CULES IGnomenos, Actualment ay dferengar ence a definigs mals ree rita a sotto andes. Represmar sim, raze 0 volo Adem conjunto comm de temas e, como tl no concorren ee Geer pla caonrio complomantan’se Todo © profssional define 3 ‘Guida do ncond como au intrest, pont de vista om pops, ‘ie reflctem ma atte pean 0 fendmeno que pode past Pot [Posies em si €stsumidh un maior gach com 0 passa oo @ ‘ops de waa lingam ave fs pote enzo Juas Ou mas pos a Refi se qu a pépra Mos da qualidade aporta no semi de vio se desejavel a procam de mk defini absolute vives. Na Traldade 2 osofia da gest da guide em emo un dos Pontos ‘mais o conceto de defini operacinal Ee consi, qe Scions apallusemos, tot af ss gens ne comette os do ‘Operacionatiama gue tm como pre expoente © Bice amicab, Tftrado com o Primo Nobel, Perey Bedgman (19°), As dtinigeshabiuals de gusidade enfin wa ds ts pos pss de desenvalvimenio do produto ov ervigo apesenase de ormsesquotice ma Figu 2.1: roost. eta avesss as een ett > eae > eae > (Oy espesiaistsconcordam em gerl que qualquer produto ou ser- igo é evtado segundo un detenzinado proceso de tealzs30, iso 6, ima sensi Se acooasimantor naa! ae psoas usa alge Feewrsos pate converter ume mst de Dyas naa ta mists de ‘oupues Comm exemple podemes ree © proceso serundo 9 tal Sinn exdcin de fstfod converte catéerpema em lege Janares couplccs,empacoados de wna maven suucae, petee ‘ars consume Os eesultados do proeeia soo Jantar emo almoge. 0 lmblente pas comes es conveniencia. Ax omeequénch englobam 9 impacto dos resultados quer no utliadorimedioo qutna sosiedade fom geral Retomando 6 sxemplo snr, powibidae Se poder ‘omer durante viagom constitu comeguéncin poiiva do Ferliao ds comida emgaclada pars os visjanter Uns poten ‘Commeqndacis seguiva pre acide em perl pede rs paligso ‘hina pelo lngameno para as autresadas das embaages Vaio. ‘A lsidadeerapider de obleyio de fart food podem er onset ‘Gas positives no dinardis don conmumdorea ris como tudes {recor indicum router Uren consequences sepals quer pra © comumidor(obesidade), quer para a sociedad (problems de 0 pal. (Quadro 21 it aleumse detngtes de esptados aston 3 sualisade, (Geach Taguchi, - Mi. Juan, Pip Cros. Kare Isl [Ewa WE. Doming e Shiguo Shingo) esata 9 que anenormente Erm, io 6 de que a definite elisica efi un Sa tts perspectives do desenvolvimento dos prodaos ou sarge, ro ‘ten, reulados 8 consequences. ‘Taguchi e Jur foclizan-se no lnpaci que a consegutncas do predutfcrigo Tem os cousmidores © na saccade apn 4 sue ‘temferéncla do tendedor par 6 compen. Crosby «Tsien co centamse no variter irene aos resins 60 prodta/sevigo ‘is uz com gus 0 produniersio ess promo para sr nso pare os consumes ceunona.es nenupcesoe ounce | | ES prin mn [bene Opeenan uncon ereuassn| Sa “—ee | a Peer eceoeinteertea As dafinigdes de quai oxime deserts So sho dshntas. ‘Auics pelo cortiso,aPolam-se was as otras, propeionntdo mo itor prpestivasdicrentescsorgascedors sore 0 mesa fend. 4 ‘hte, Vista montane, que de perspctvn de consequéaia de Strano Tach, enseqalncas posts 08 negatioas de um eo- dio oe sargatesuham du carsteriadcar dos remltiades qc porte erste o esa dow peocrene que poduzar. Doms parypoc {rasa titagio dem tno diferente, comeganlo com 0 proceso © Sse se conteqaeneas como efes&Jusane. Toca em ‘Scnjumo, st defiigbs escaipern ua face ics du qualidade. cbse els teeandodiveros pons e vst. A dversidate de pons de ‘ata soba pr enfin aided dota ce a ants defligdes de gusta precios de procrar um clemento cortum ue sje smullapeamente tangtvel, coneso © ‘Grscumacte neve. Ete cement de nttgasto & contiuido ‘oe indv ios, Sho 0s individu que expesmentam ae consedutn {Eis Sto os inividins gue exabelecem on ul para lo que ‘cs Ho estbelecidon. Sa os indvidvos que eoroum a eliag30 ‘Se presen, Sto eles qe ssumem © papel de pinipls toes mos eo Indpendentemente ds sas perpestivs os autores, qe COO se quai aia, eto do acoreoquaato mo pnp segundo 0 qual ‘tomvero mums angina dar petieas acinals paras prt ‘as da pesto tod dx qualidade exige moadagas fundanetas 20 ‘bel Ge compotanton © ates, sto 6 masses cola. Na bet oa da qadade plemos fale Us ves 1, O aspecte dss fsramenta (0 mas supetsia). 2. 0 comprominu com «qualidade para como cient. 3 cts dae cnpanizagder, ax crouse 08 vals coms {ees actors (0 mas profundo). Dering observa gue os cirulos de comtoto de quidade © 0 esing cn emanates io pszam Be manifentaes da pe- {pipe degeato ¢ Juan afima cma bo amir de pede emp na ‘ela Ga ualade & foraiar nas feramentns © eplic-ass Em sua podem compara a pesto toa de qualidade 2 oma cobol: 8 nasi qe evaneamor pam cunt é mals tell do douse. A idea & que caso estas alters cco, enti os traiconis rocesioe de deeempeno deters tr tadalon ho sad de ncente ‘hun pci da melvin constant. no esseguraresuiads cada {eenmlbores com consoqencin cada er as sis a Leva lgom tempo 8 sostumemo-nos & ila que a qualia consul vn avigngio da humane A quihede waieonslmente ‘Sornpreendia comm procs, um esllado uum coasoquencln {ruspora consign» ia de una cons iio nn 280, um verbo Eno noe exauacanos quo sto sors burmauos (coisas simultanes ‘nent tngSeis nares) em aeto 2. Diferontes aproximagées a definigdo de qualidade Ia perspectiva ds geste podemos solar quatro epostngbes Stores bguaidade STA based mo produ, SA haseade ma eso, TA baada o ae = Abend no radon Pam além desis apronimagoes, podem ame perp erica wa uanscendenta =A do const socal = Adstoza. Deis ponto expandimoso quai refreacial de Garvin (1984) a0 seaplane 0 sprosimaydee qualidade. Av foniing ene et 0 titanic alice, sono ainds camctrzadar pelo facto do ws Stones poder enquadrarse em ma que uma Jl |x penpestivas de gest encaram a qualidade como umd en dade ou process autnsmo que poe sr planet, gido © coar- Indo om n jade conhesimentoe weno! «da sex. ‘As popes rca larga a andi ds qualidade e fia que qulidace & um sonoetscomplexo e mlifaenads que cpa & tbdes a fentnvas de preci uma definigto definitive. Considers tind que & gualidade dave ser encerada cx wm proesso polio, Saal «soci, em verde om auantotcrico e operaconal A gu Tide aio initiator contigs us emerge de proves tov de cominicagi intrubjectva 2.1, Perspectives gestlonérias da qualidade 15 Anboriogom tases poate "Esta sboragem de getio v8 a guile como uns varsvel pee clea maneurve, De acordo com Abbot (1999), «as dlerenyas ms ‘ualidade concspondem a dferengas a quasi de um ngrediente (veto dawsadoe At define bases no produto spaecerars ‘rims irau seomles somo seplemento deo dos met ates concorrncil aguante que Ico dos mercado concorenias ensrave © nego do pogo soneerencal como a fora motera musa Uoce, Chmsonénca ds guaidade charow 2 steno pa 6 Taco de qe o> “Smpesdnesevandedores nse ddlcavam brea de bes bomoa! ‘oe ou poz aos Deis forma, ot compeadores no eso apes intresadon ex concordar com un poe jo, as fo também Batant aleve {Goan a fod bem ee properconar ou nba experizeia ee fn Caso on prow © aig fesem Pomogsnes. propor sam a todos ¢ seams expodéncla. E precisumont, a dteengs de ‘alidade que far com que os produits csevigs jm expres de Sroprsionr expec ferns 0 far to, de rem 90 encom ‘A abordagem base no produ fia primeira qu recone postibidage de medie © comolar & qualidade de wm procito Iedinte n medigio e conrolo das quatdades dew ingraiente Assia, bora foclzaa nos ingrecnese capacidades Jo po- ‘dio. exta aoedagem aponiou ma diecpao do Fapel desempentods ‘pelos consumiaors eels suas neesidaces ns dofingo da qa Sain ea aberdagen fel atvanente popular eran @ todo ot ‘qb rina ofabico wresunal mas poeou significado Gurata« sa ‘de pois o em massa ques he sgt 1 A aboréapemtoceada va produto ‘A shordagem haeada ma produto define & goalie como 0 enw de conformidae deur produto com a ua Sonepeao 9 eps. Seapie. Crosby (1979) dine qualidade como confided comm 08 Tiss A varia ao proce # concepeto 6 enernda comm ‘Sendo uma ameaga constants a gue Se consign ng conformidede Enquato quo, do aeoido com tlgims autores «vars pode sr toalmente eliminada (or 210 defetos de. Crosby), para coos {Deasag ¢ Jara) 36 € possvel controlar um sero tps evel to. “Ambor concordam que, caso a concepsto eo presse de preduo Teasem esses e aves, a qualigade¢ algo e eon, Par cose- {pr consitncis ms concep, x empresas podem wtlizar ov mi os de Taguchi que assume qu qualquer svi em resg80 a0 30, [culndo a garaa ¢ peta de recoobecmeato do cosa. ‘fae de panusio © coatote do proceso perme ace aban ores stinger ow emosevidvels (vidos casas espe ies) ‘os gue nto poem ter evtnor(Jevidor 3 carat seat) ee Fic m cass controle. Fata shordagem on guia ton me ‘ernie do engonhurae tm por bos apices de mids eta ios contol da Verlag ma concep 0, 0s process podativas ‘cs prion Fina ‘A mcr pare dos avangostenicos na qualidade so devidos 8 stoolatiayn © poco om massa Eoguasto que a standarizagho frome bento aor gece, scionistes e tm grind exal mimdores 0 tnbalbadores foram rduzidos a petas extensor (im feramentas © méguines como mito bem exempifica Charles ‘Chaplin po seu fe Tempox Modemos. O vei de pradosao em ‘oars cond na prétca 9 redugo das eapaidades de wababo © tne edugge do opel devempeshado pelos tabakaderes pels ‘el sina na organiza do proceso de rreduao. ‘A tomas de tos 0 pastor necessis pare assur a onto midade o prod coma ste expecfegier interns 980 cond ‘veolanente Asati do consamigor Pars se, qualidade de te pefserigo conti uma perce subjective em conform= {Gnu com a espciieags desempenba por vets apenes um pape tmetor nt invents sobre als peeps. 1 A bortogen ta vlor ‘A borage do valoe consider qualidade com send 0 ga se euelcis 3 wm prego accel ou @ eonrlo da varia a lim costo ceive. Hd nameroros autores que subscrevem ext er Jes eni cls crosname ae, Felgenbaum (1981) « Abbot (199). Be acoso comm Abo, dulldads © preg esto inexsincavelmente Vigadow ma escola ceonémice A rela ene qualidade © custo ¢ nt ‘complcsa: a pouen conordincia ma Weatura quanto 2 facto do lope wt deca ov Inver. Fate estado de coins € ‘alms auibuo a problomsn de defini € A incon dos Drocedinenos declesn de enon ( fibicantes japaneses so de opinizo de que a qubiade eeu toy eto nversmente relacionados porge os reesos ullzado ws tethoria da gua so mais do que compensdos pels poupaeas ‘Em rlogo ts pense. desperdiciose reluagdes ds clenex NO udigina monufactrin ode lags ene costs e qualidade PMide como dicen isto, melhor qualtade pessupee cuss ms £ teraronte scete qe 0 prog sfectam a pecepeto ques ps soa tn de qulidade ras ester rodeos que tena em co ‘ compleidade itrodunida nesta relate: roa alguns consumi dors por explo pegs mais xo trou sb a apa de alr para Dine aval snags de quaiade «prego raznivei. Por tuts lao, no sginento superior de mercado, preps los asinaarh ‘go de union ¢ wa quaidde slecionadeo esuvada apenas para Sr poacon que a pose spats Neste weed, quanto fas vad foro pros mais oe ou serio so deselndor. ‘Aabondozem based ne valor texts zlcioar 0 conceis ai tos: gualidae e ree, tendo coms resultado un eonceio hii Ae excelencianleanedvel Eta nego to posal ratte denis © ‘Sims vere lapentsaubjestien. No mere, ax dines de oo" Saino sao basadss a prego na quads. A abrdager do lor {ena copara agin itsado ene estes dois specs. 1 deinigd da qualidade como valor permite a compara etre bene e experienc lnguneate dives. Esa cesnigto fai gle mnemis angles qu cram eniposas e insrar bem come ams Treor conhcriesto da forma como ae decibet do compra Ho Tomas pelos lisse, Do ponte de vita de una empresa 3 deinigso Iheade po vidoe rer ioe ive de fcgncn Gus se radar “facets um pogtnas de reds de casts nei cestidon de wot ‘© cansumidoc€cenamente quem mais benefit do acess 3 pro- tose servigoe gut un aor valorem lao 20 pogo dipon ‘ido, A coete tendo aninciar os sews prods com ere ‘za tanto valor come qualia bale for mons) 1 A berdag hosed so utter {A time perpeciva de gestta da qullade tem por feo a aps ‘sida de um bem ov revo saslaer eu excder os desejos dem ‘onsumidor espenifieo. A guaidade € Upleanee dois como Etter ow exader ax expectalvas dos consunkores (Groonoos, 1083 Parson et ly 1985) Eabora 0 pet pte al concept Taagao proverbs da eatra do matting dex servig, alguns po Sedsce de Sova do qualidade talent teem © mpi do stzador tna. 36 na dda de 1950 Feigenbaum (1951) defn {Een com 10 gaa de ait das expactatvas do cents propor ‘nao plo prow, Da team fora, Jar ef 1978) acc ‘ra gualie so 00 gr do Saisfagan dos objetivos do vader ‘poperienad plo proton. oguanto gu por un lado alguns atres a quid Shewha, anc Feigenoua) salina inpoctnsia Gas necesshades onsumidor, por cus formecesm powcos conschos sob forma ‘Smo tadut e dvelor don consutidores em especieages at ‘nda pre os proitosesereigon. A dicalade de mis procesos do Thug ¢anmentada ve coniderarmes oe o gue cont somos {Go fu aosunta saeco e vars de asd com os gosto decade ‘Eh Santana eweoga, objective que exten vata prendemente com 1 peronalidale ndvidal ea eave cull (Os tenis ds marketing Feeram bastante pare identifier as ccstdader ds clientes sravés do provas de gosto em ondem ‘nso os fabrcanes par 0 gue ¢sigaiesiva para 0 consimi- (hres, Mats recntomenie 0 mushatng dos sevigos desenvolven fr- ‘among: 2 Wcnens da yeslidide qu tim como pert ingredients Umm comprenato das expectives« necesidads dos consunidres (SERVOUAL). ‘A deinigiobaseuda no ulin fvorece o clients mas coded esi impttis 908 gestores cue precisa de ea num pore (Ge mecijao ds perceps sbjectvon daw eens © de epuida > ‘Sushas em eficizacia opemcioal. im resume, as dame preiresabordagens, a selaconada com © produto e cionad com 0 process, sho bases uta perspec {ip object A qulkade & medida aves da cbservagao de quun- (dea ds carataics de qualidade eapecem Sabiidade na exe ‘yto ts espociicayis. Estas perspcivasDaslam-se nas cerace= Soca don pono As oss dons abordagens conden que 8 [usa ¢ algo que ni € nerent a produto masa rizr. Eon Eilandtes do prado tm engencanw decjos rent. Os ro- {ios que mcr satis eta necusidaes S20 Vstos com tendo St qld ecvada, Ou es, um pao de goaidade ¢ 0 pro ncaa xa gue enced para um we espafico um prego aceitve 0 ‘uci en canformidade com as especicgies un roo ack. 2.2, Perepectivas criticas da qualidade 1 Asberespem wensoedontal Esta aborager consider» quaidade como sipdnin de eens Nencin instar Por um ldo, a quliade ¢ nivel abvluamere reeonectel por cute escipau definier prcias © medigdes A (Gade € vcard somo elae, que nio So dan Eames pa ‘dem do wa possbdnde Se defigto, estamos pera una expe- ‘itpia drei que pode ser etendda apenas ups exporme-tos a ‘onjun de objecis que evidenela a as craters, ‘Asim, a quilidade € em fensineno lncorpxade nfo podeado portant ser aor apenas saves da copa. A qualdode faz ‘estar oo invfQnos nao apents a respons raion ma a ‘bem emogtes setinenor como praser, doe, 60 eee Enquano que qualidade como exceléncia€ un inrumento de covcsagtoepomand prs un endo desado, a abordager Un ondemal fala no forecimento det giao gue indigne come & ‘omar. A idetieaplo de oxcloacla & dif, 0 mest acome- ‘vndo sa medic, paras de sex problemtio tensa coma Yel Ac preocupagGes ielaronadar com © a conto da excléacle ‘io continu um problema, dane o period srtosinal quando ‘ule produ era faberade individual mas como xenta da Drogo em insse « do sca fen, 9 peepee pevlecete Bi gealicade come media de excltncta es demaiado wags prs ‘os pisos, Pas os facantes pocerem medi controle 8 gus lide, cote tina de sor quate A efnio de qualidade ala tease da exzstncn em dogo & conforidads coum os requision © inal unde puso valor do rig. salle do consumo. 1 A soreagom eo cansrstivome sot! sta peripecdva crea, considara ue a qualidade aio rsd 20 prolate ou nervigo mas @ consinida braves de relator fetor po ‘ator agentes poderosos we prode consider de gualldade E00 orgie €nerntemente bom, max porgoe tem sido julado bah po {oem ei em pga pra coaferr ou roonhcer + quake a pro. fute Be cao os cents, gstores de ops eurganinns de certice 0 ‘A qutlidude no pode ser estudads de ura fora neural tive de present suds de ana lope de ivestigrao abjectiva, Deve et ‘su come um proctiso coecava, logo police, que. deabroche Smuosamene anf Jeu como fra da orsatizas. ‘As caus resuladon deste proceso so dfois de prever © de secular dnc. A aborasgem do conatrtvsmo socal Snes furor signiGeaden da qualidade so consuls, econidee © por SS etcn nt etn cote pntcr depen as relates de poder existenes, no podendo Cx nem significado ‘da qualdade,objectivo, dso c universal. A qualidade agace san Reados eiferente e main vezes opts nom proceon tans dos ‘quo empregadcs, goto © elem lana far seit do a6 passe sua vol 2 abordager do comeuivimo scl enfin mates scl ¢ rossi quid, A qualidade & algo om sonst om pro ‘Cee para 0 qual contbuem um prande nlero departs as coe ‘ei slo docs de prover ou contaar a ditien: Eber cia Aletngso porta er wa relvini ries pequens, do pon de vets (seta do dencrpenbo oganiracional cha contd, a tengo prs once mais poderons de deo e fora da organiza. Apt "eden da orgarizagso. sa perspectives dow pestoes sere Eat Samente as que possacm maior poet, no mercado & eralneate a ‘oe do consunidor ou do erganisme de ceieagso goa ocupa eta psig. Em verde procurer una deinigho definitive da ualia, a= Drsnirates dover ter sma democraiagso de sot shes a. Stnadan cor 2 qunlade de forma que ss vewer sepia das ‘somo ta cout perspec, seam ouvides 1A atordoem seri ‘Eta ahonager tom finguigem 0 pono cent da constgte social ds nlidace. # wras davon, e com a inguage. que epoca aes rpaningdes enon 0 gaiado, 0 efi, egnclam ¢ iplementam cura eases. guage € um pro ‘ono tocianente condiconado que determing & rlidade, snd ele ‘propo detrminado peas convengOes roca extent e stings Uh pode. A abercigem dicariva da qualidade eafulzt esa ace ‘penne nize igvager, per eelidade Esta sbordaiger pode a igvalmente rica pela faa de ut- ae prea na edie ue, an reaidae, reals» dealin de ‘Eonminayae de quem po medi 0 usu, Se a qulidado reside tem nu Enguigem como algans investgadars sugerem, poses I le meant a alragz da forma como fslamos acerca des. Isto pride sec em proto, um vex gue fo! doumenta seta lingua fem cnencialmentesocile dependents das ratcas aes de wna (ea sociedad, ‘Por sun vez a aes tingsagem da qualidade, pode-se em teo- si ara frmn como = postoas peas soe © au einer ean tes procenoe de madanga pode inerresador como post tivos eonguscedores mas tbe, como lines «upesives. (el mapinar que os gesores,empregados, acini © consui= tors so rhirum Sigua vee h quads deceive ainda ea, era. ‘Bordagem da paldade pode extimvlar os investigators a conta fen elaios mast inaginatvos sobre oF sgnifendos e onsequeacas ‘quad ae organiza. 1 A anortogom oo sosan ‘A obssso das rganagoes com a quale, © o abuso consc- suente,conduzia a ma staple na gual 4 quidade se ansformos fh mer logan. Um slogan uma tnaldade scm signified como {hal ningum ests em desicordo. Como um slogen, quliade x {Riko de sgncado wntdrioadoprado por edn ma onaniagso. A fant Io protede cons tases de nrmalidade ede onsen omundada coon aiid entre emprepatos ‘Uma ver tants esta mensgem de bom senso tomas ead ‘ver mais dif enlrarquetées com: Porgue & a guide go de tons Para quem 6 qualidade bos? Como € que e pereguc «qual ade nas oganiragses? Quals S80 as Suns coasequtclos po que re oa aos consuls? ‘Adicionalmens,algamas empress gue sho vist como forme endo produes © serigos de qualidade podem fazeIo 2 csta de Prejabe paso ambien. Devens ter culdado em relia » slog=e fue nos levam a encrar a qualidade como um pect Ineentemente tom ao senda mora, que existe nm vaso, t marge de puncron Callus ehistricos.O slogan da qualidade cords nteza pal ‘ics cootovert da press de rodupio e consumo aoe qust = Tide eal pexecntomente erbbida, Sto ea pion gu lero ‘ge compecodct © desfier deforma schege a uinn note da Gua ‘Sade que as mals Gemocrtoaccom sendo. Como slogan. qualidade devs ser mobilizaa por um grande ‘mero de enidads: os geste, por exelo,podom uz a mn Sagem da qualidade come forma e inspire dos empregados. 05 ‘empregado, por oto ad, per faa uv ai reuenterente ‘noi alto a sun vr e pave flam agora er nome da meet em ver < fzeram em sos nome Dao ques qualidade € um apo amy | ‘S preocepug waned de mre ed sociedad ws Sugnstos pare 2 ‘se melioria rem maior possiilidade de sere oavidns emt Yoz de rem varias par ato do tape. Desa forma € pose seni ‘es diversas perseguite fins divrsos, todos em noe da goaide Te condi pode ser de faro prdtv, dese QUE tod 38 ems interests ana ov seus Fin © guc,smullscuncate, © mateo reconhega os seu orgs come qualidade Capitulo 3 Os autores da qualidade Podomes itclardoas vag tmporis no desenvlvimecto da es so da quads. A primeira reitowse nos Estudos Unidos da AME ict ¢ constin 99 dessnvolimanio das sus Besos tebeas, que se Inntveram como ial devide auto ncloso nas peas da Beso dis orgonizages, bata aceaedo tra lugar, eborn mals tarde pe ei no Tape 6 depeds nox EUA e no eden et ‘A primers vgs legou-no= a ieratracomtendo a bases ices, num miso filosofa/pries. que ins boe guia cidade cn peso 4 guaidade A segunda vaga dettou tambein ma combuigso 2 vel deers, denn Site ene votada paps epara con {olldso dn eis imporadas (oma ade de japenein mito Sica naqule pai), sa no entano dear de saoduaraspacss Pode-se sind ieniiar win teri vag na Herts, const swianpelas obras poblicodas pes a arsuelo genealzaa a nivel {und Jo picipon da gestio da qualidade como oventadores Ja ‘evidade de pet "Num Hiro sve gosto da qualidade, & importante apreseotr wr endive Somparaiva das Sela don sous autores princi, «fe de ‘nicer vias suid a prtir ds naan ue €pouivel encom {rar quando vo cba em sonjono pars at suas obras. esta ca de ‘Seaetamoe de segu, "A ope toma fo 8 de separa exposigo em dois grap. 0 os aloes cients © © dos anor japoeses. Misra asia fm cala um dot iupos 0s sore dx vstar vagan srs 4pomadan Daca a wslevinoin da otra de Daring vo adie contempostneo Uo {ualidad, decide sprescntar 08 ob em cata separado. 1. Os autores ocidentais A Figura 31 ata 9 criti, enazado aa evelugso histéia, ‘uillaado par a sslecpo dor autores ocdenas cua ota € object de Srresentagao. No ope encontavse Lewin gue 63 fate onde Showhart Tice flows progmatca cmbcbida no eid quia Nao ‘nemo dear exta inflsncia matin @ anise da ob de Lowi, ‘nae importa reafrmar ea induc | anise das obras dos autores comega com a de Shewhan, 0 sauce gc expretot atin de soars com 3 radon cde pest tenteN alera Dag! pans Hews as bras dos Tsay aula ‘SEeenvovem ov peacptn © pica descvalvias por Shewhat, ‘Ge salem que afioaris,dosevotvem, «no lift re» Sox Volver dado ue ass obras dos mest da guide ese deseavari+ ‘onto &samente cso, uma rex que Shewhar dopo conacien- femente um posiconsmen de cits, main volta pars italia rans devo sua quase total gnorocia abe «condo da pesto (bs orgniastee elaou assim um campo sheno expres ns suas eis que fi stead polos seus sepuiores mals ezecos que, als, tiveram com tactow com cle Rodeos aia que Showa fabricos 0 Alka Sel ae 0 es sas de aos © oF Sous begidersjumaramhe a dena de forma dat igo concentrdo wine comporio gue peta = #35 blinasto ma pin am nivel gencralenc odo os sero us {es cs ergot. [AFigu3.1apecsnta gust cada de tres A prime cor reapondes Lewis a quem poserenos camer de mentor do paradigm, ‘tegenda a Shewharto seu cad , de seguida dss vagus Je con ‘lida (Deming, Turan e Feigeabeam), dos de elgma orn dis Cipuls de Showhan, que representam 0 perio de desenvolvimento ‘in mets tebra a qualidode antes ssn aclagbo par lacie pric. Pars compere andl, debvuer nav mcs sob & ob 4 Cable, un autor euepen patencends sure Yaga ras Foe ‘Anis a roars Sntodsska por Shewhartdedicaemes de reznide 8 not feng aot soup conuouadores estos as com & prtculrdade de dears sdie de Deming edt sos oben poe {apitlo dedcado especialmente a0 asunto Eta ope Jusunease pe comiderarmos sera de Deming como o onto cena 8 roe do Sul cada ver emis toda aoa da esto 62 qualidade se aeseaotve Faiment,debrgar-aovenossbte a bra de Onklnd, om represen Inne de wt nova vaga de aloes que sulu ap @aclaeao see allan o modo oeientl dos pineipins da gest da qualidade 1.4. Walter Androw Shewtart ‘Shewht nico mor da qualidade que pode se inctoto eum rupo dot eiadores do ura novs Toma de cara a gst das ors igs, o pratima da gto da qualidede. Este aucenaseu em Cento, ois, to 1891, vendo faleldo em 1967 em Troy Hl Nowleey, ‘Licncion se ma universal daguce estado onde obleve igual- rien ogra Je meso, Dovrorod-re emt Pace na Univeriiade da Calica em Berkeley, cm 1917 ap6s 0 que Ingresioe na Westre lecuie Company, ts subsidila da Rell Telephone. Mais tale ‘exer an antividade ros nkoraleios Bell O neko da sua obra. ‘Sonsitido po ds Hivos: Eeunomcal Conirol of Quality of Manan Jocnred Product (931) ¢ Stsstcal Method from the Viewpoint of ‘Quatry Contre 139 'Sepreenigo da wou cart de cocrao conti o culmioar de sma navidad dlieraa de bus Je uma ova forma de asep ir [ataa Je qualidade doxprodutosfatriendos pla empresn West Eee rors dos aborts Bele ecneesionisa dos se Soe letdncor nox BUA) Do alr, a Western rac eon tno. Isgicos o equveente no gue visit str 8 NASA 00 nto do pew amass congue o p50 ‘A inplngSes para a pesto, bora 6 eatendids mis tae, sev mene ¢ forum Seaenvolides ass Jos Ss Sepuiores Gielen A eRe reapoti Schl (1994) eousiera que Shewhar dee Inicio efeedvamente toca da «gesto clentfcas de Taylor © ‘due esta obra va mss par aot do mbito dos seus manos Ttemicon, esto infulds de won Mlewofia Bo svaagas que Imuloa getter # etendiam (e ainda of eatende. (© ovo paradigms resulta asim de uma tentative deiberads por pine do alge vindo de fen ve no eta fiance com @ vide gu tna gue ivesone © melbore. Na reads, Sho- Irian vege fre wm grande coer tele fara coobecer tn Sinema relaiva um acuiidade sobre a qual nto tisha nenhoma ‘speriéncia (Buta, 1987), seadoessencamen um concep or (© problems conereto que se puna ¢ Bell € Westem exa 0 de neon fort de a components faviadas pela Wester Hltsc ‘trem dierenges minis, © aoe fer com que Whale (1995) ine ‘rte o conse de quid de Shewhart como roaurido 8 ase ana Iouhe, ist sem variagsor. Ass, desde 0 panepio a qaliade ‘stove sosociads let contra a talago, que Sela tama vee refed ‘or Deming a longo da saab eno decorer dos sus serinirion No chant, Shewhor taka consiacia de que a qualidade 40 soci, em fenido ino, era mals do gue isc, envolvendo vias Shoragens, endo rele spinon a egies! Rt Concepeo poplar: — Cenexpyo como uns coisa com tm comm de casters = Concepeto came um abut, — Qonleade do um moro da mesma espéciedeciss — Guat com uma rsagso. ‘Sewha considers sida qaatotpos de valor no que respi b Embore onsite desta mublpolardade, Sheshar escolhea etberamenteoaspecto concrto da varied como fie dos ‘ie emo, Hee mulipolridaio & um aspect gos fl mai tarde {edo por Garvin (1988) que comideou ns scatines oo dimonsoes ‘i qudae: (1) Dosempeahe; (2) Atabuos, @) Seguangs de Fanci ‘Senenofaiidae: (0) Confonmidae, (5) Durabiiade. (6) Asss- Tenlaamnutengao: (7) Rateacalaractidade (6) Qushdae expe “Adeptaio wa borage sista que consti em ana @ rug conn in process, independentement de quar formar ‘Erncangiahuniona!exitents na emprsa consider gus ol ‘Sncla d rag oral de ncente aos procestos que exsem ee ‘ps nturza quer aos procssospreivos, Assn a fara sentido Pretender elimind la, Ao inv, havea que encour undo de {igloos cus dzamnaise se esi extra dent dt ter senses ano do pono de isa des reessidaes do ocho. ‘srmo matvmenta ace aspctos ewonomices.Acerormente vari {0 acid pars.o process prodaavo era dfinidauranés de epee [eases slburadas t nngem do peocsto# nepecei doe #00" out ‘Shewhar chegou 3 conclusSo queer pesssto tne mies de ‘contol inerentes o proceso e-consderon que 9 vanaiiéas se ‘Svin adap de cas eas comcast inde. As ‘uri comune crams cansas leatrias Sempre Presets 90 Fo sito, qu Inds oman sariagso maior do que 4 Seer 0 mesmo, Exsiam assim nos procestos priv comianads um {rane mimeo de cous, cada uaa dela coniouiado pura une ‘ala relive pena, engannto uo a cases assinaldves ‘fam em: pequene ner, podendo mesmo exste apenas wnat ‘provocandp un grande vary “Sdopiando exe poate de pati, Shewhort consider gue poe= stems comderar 08 process com estundo an estado de eootoke ‘nuutco quando melee stveser ape presets casas commons, [stando par om estado defor Je como} tempre qu se reise Gipreseoge de uma ou tins casas tnalivere A metodologia de ‘efngto dos Linites cae um estado ¢ 0 uo se ama ase Mo Ulca, complements h mags da signifiocia dos testes 6 ps tere da sttsticn matemiica de qosguer prssuposios quad & ‘Situ da popula, "Esta abonager vio ara raicalmente a bases de coma de ‘qualidade Teylrnn gue ce Poe a sspecptoe wpargs0 on ee ‘Bo de fens deteiovos 0 novo metodo ined a prevenjao © “Shusgn sobre proces para remogao Gs causes astm no ‘Sco bec Scar fra de contol, Segundo DeVor eta. (1992,-0 ‘concio de Showhart comets em dtectar e eliminar a fomes Je ‘alate o proces gue no pam ser tbls Bean erage ‘Na abordagem Taps as repargbes era mula vezes felts sem fondhack pra pho ue comin 2 operar da esta Forma inpenditemente do nimero e caractoisicas os laa dee ‘moses prodizios: Dug (1986) referee 4 minlana crelg30 @ ‘tc mpcto como a necesrdade Je rmover Danes ee dears (novo process Integr 9 fedbact par 0 processo peodative “Trataae do due desgnarne de sstiangso da ncn dade pela cic ‘dads, concelte que eros desenvalvendo a0 Hog do text, Para “ie stag €eapliads peo repo Shewhart oo considers asa Tonmulsia como corespondemte,cotfonmetistrado na Figura 32.4 ma nova inepestago do proceso ceaico que compreade 5 ‘nee () Expeificaao, 2) Produrdor G) Inspecsto,rlatonados T | om os pasos dos tees de hipttese da esas radial pele {emul nies no Quadro 31. womeereonay | Fae ier a ptf eaersecirpons cima) ae lel de Showhivt rome em # mesmo « capaci de sozclzagem ccm um crise dco ofr go aan (1982) ‘Sisitae gu mnie mlnor o aso uma spl pare epee & (SEEM gue Shewbes spent por ‘om cel. uma eee ‘Ruim seria ha em conta evoluga dntmica do stema estate aa pecdiagem ‘imo ao fm os de Shean ime te “attimens Poser enmclvinento ene gue ft fo sores {or Doming. coos em comsierar 3 qualita como sesgao ds Frcsides do Common, dando tee em popel onal ha 508 Seto. ‘Deming embor view sss tr 9 consider gue #qualede cst un nd copacade de vio comin coos ex {Src me dien que ecreven pars a rwlgb0 ei 1980 do = trem erode Shove dsendo uc so consomidor pare Shear. Trespass impos da do produto, Se cmseree Prats os rn lem dest face, Shewbt nro tas modanas ra cats gun forma Je enanr opts de produ em Mass She ihamos de sou cm conor com w nova lyn do cons SE cons qual dade eee: 1, Aaualiade ¢o que o consider nes gue & 2A qualidade leo de mfastado que pose wr encaad de tas perpen, 3. vatbldade algo deiner won soma, haved Qe di qual nde nos fe nice dos prceios em opongao& mers sdopeo de procsnos de iapcegso. Paras. a guslidade 6 simplemente ia ‘ema Ge gent una ocganizyio eaposadal © aeceala Je wna viata psa ocieate. Um proarama de grsto ds qualidade pare ter afocv om eros de custos deve congrepar so volta ode a8 Dstoas da organizacte. Segundo ele o conolo de qualidade ¢ uma Feramenta da geste, que para rear alias, pode ser divicda erm 43. Ago cao ay sormas nfo sjan eumpeias ou excedias 4 Planeamento detec nas noms, Feigenbaum ena snecessidude de exited de wena menali- lode de qualidade através de erpnizagto: pra tal 580 neoessos programas profundes de educaglo respeitantes 00 tempt qualidade © Foricipgto. Estes devem se cngidos a estimulo e eonsrgto de peu px prt Go opera bra orn defers a Yamens qualidade Esw roprama deve te © apoio wal da esto ‘topo edove gunna difmair-se por leda a enpets ‘Be sco som ene ato, existe quo tps de cone: 1. Um nove cco da eoncapeie, referent aoe meeansm0s pos Tucan pr nar que cone a ‘om 0 deodio pelos eaposlistis amos pels estar procedimenios através os quis os materia os foresees lo venfcados nz das noma exit © contoo do produto € realizado peamente roves de proce. ‘imsios de amostragen pars sesso. 4 Estudos especiis dos process, onside pels contolos spe me ies cre oc ise ‘Ee tenica mais liza pra conla str 4 vain do elgonbuum os fonamecteerontado pa os aspects flaanclos 4 gato da qualidade bem conhetdo pea tettva de gus ‘lo do costo da qualidade A sun concibulgio ras inpomaate para ‘Ste assim fora recomend para ealegotza e gear os ests em ‘Sepa IMenicou a epi categoria de us Custos de prevengo: estes casos slacionaase com as fetividades desinodas a ionodezir qualidade ao sistem de ‘mode a evar prods sevioe dees, 1b) Custos de svalise: relacionados com a inspegio ¢ contro fe quads 6) Costs de falas ints, els reper. ta ico Ee ne de pin Star © principio subjacent € 0 de que 0 investieato num planes noite da qusidae adeqand ¢ aenedades de pvsnsto pein con ‘isin uma rego sbstancial dos estos de fain interac exter= ‘is) e mesmo dos curios deavaligdo, Auten senor cuss Ge pe Feigenbaum advogn uaa perpeciva sstémice des organizes, salenando a importncia dos relagdes enue ce subisteras intros ‘is organiza © ene exes © envolven, concen de get total da quae ¢peramente Mdetieado como tendo rier sa (ira Ao Teeiras ao opto de gusdade, Feigenbaum seers ie {85 Calo apenas da produto. Definu coals Je qualidade Wal (CTOPTOC) con wa estates de opera scito no Ambit de toa 1 eres, docimentads em prcedimeniontcncon de pesto eice fess bom dosimendos pan gar as sees coordonaiss ds pet feae egupamento € 2 informagio eno ax empress forma ‘melhor © mais pica pra astegurr a satistago do consumidor 90 ‘que cepa qualidade es um caso cconmico da mesma ‘A sbordager que Felgonbaum fiz da qualidade ena ws re et hamanase« parcipago doe emprezados nurs msiorexensio [us qulgoer out stor amercano. Pratl © contolo de sade io 6 na feramona tenis come tab, modo de geste ‘ma pres oraniacional seu pom taco reside no facto Jos Indioda ner enensinimente pesto, flhando 08 detaes quanto 8 Srplementagao «pesto da qualidade das cypanizagbes, Una Js cti- ca muita vecs forma € a qb. al com Deming ¢ Jara, Fe bennum vt as organizages coms etdedes coests bo sts a0 ‘ont eneresesopoeoe, ‘As stat ez benchmarks cris pra 9 meen de quate total so cnumerade do sep. ‘Acuaidade 6 ua proceso gue se extended a empress ‘Aaualidade € aque o cent diz que ela & A qualidade © cst So um sem. a ums difereng ‘A qualidade equer 220 individual ee grupo. ‘A cualidade um modo de gsto ‘qualidade a nowago so motuamente dependents ‘Aquiidade una ic, ‘A qualidade & esteada mais eficiente em cnet 8 prod ‘da am emo decarore menor capil intensive 10. A qualidade ¢ implementa com wm seam toa ligado 08 ‘ents e frmesedoss, nisi | | | | | 414, John Oakland COskiand (995) reonboce que «Cento Total de Quaid & tama chnagem para methorar compeiividade, elisa e lexi fade de turidade de ena urganizagio,B eencialmente wm meio de plea, orpinar e cmnpeesder cad stvidade © dapends do cada Individoo cada ave ‘ara wa orpeicag ser vedadsramente ofc, cas pessoa © adn sctivdade afactn c ¢ por sua ver wfecada por outrak. A GrO/TOM ¢ trbesn umn fron de miner efeSia © eiitoce thas poss, viendo sforgoe ins aabandoras oa prossocogao ‘dul arse comm, melo da oaldade, ‘Old aprosnts um novo modelo pars a GTOPTOM, modelo cose, que eotdera oe aspectos moles e dar qualidade. © modelo (gue prpée, denignado por modno dex quato pares (Slancaneno, ‘Totapenio, posses ¢ pasos) ranmpora cs regis dos clientes furs denize do stoma. O deserspenbo pode sr moiborado roediante {tm meter planeamentoe ume melbor eet das pessoas © 60s Po- ‘Stass em qu album ses guate P (em nels, Plenaing, Perfomance Procesr, Peo ple) stow enave pars 9 formecimento so clientes de Jrodtos ese {Gow de guliads e foram a easy Gis wascesiades dare ds estos (Oulund ve ts priaeipios bios de metho contous, gue slo a ctzagio no clint, a compremmio Jo proceso © assumit goo Todos co etpregador esto emponiados ba qliiade 0 neko deste ‘nove mole ascssin sor roeado por empenbarpento em Telagto ‘Gldade eeusfaqa dor ruses dos lentes, po cemuieag da tPensagets da qualidade e econhecznento du necssidade de mudang (Secale (on tite oranges) para angi a guide wr Bus sfo os famtamestos meer do model, ge deve enguaat as eceiades due ge plensament, penoss «proses 2. Os autores japoneses: Analisadas 18 obras dos principals anor ocidenas,passamon ‘eon nar im exerci seman om rgaeaokpritcipss ei pone. 2.1. Kaoru lhikawa 20 Dr, ikaw tem a rar capecidade de pagar aum asec ‘complexe evid-o em elemonies e apresentlo e-uma faba s= plese compresses firma Tobe E. Hamel, presidente a Armeccos Soci for Quality Cont no precio ao iro What Tal Quality Contra The lpanese Way, Se Toba Kors Feiler nasces em 1915, oramdo de ama femiia de rocmincatesindtins (op foo primeira printed oceroes Keidanren,Federagio ds Asocasces Econo). Gradua se em (Quimica Apia en 1939 pela Universidade de Téqaioectdo dos ‘Sota anportiacs dos més exiaiioe Pola pa de 1989 pe Somsgou 0 tubule mait eseciameste nu promoyao v cole de (uilldae es sar us empress do Jpdo «singe 2 preeminta- ‘nde qe hoje defor. A a vide ist do movimento para 2 guallade no Jao a0 insepardies. Foto plone no Jao de ‘gins instrumentos de qualidade tis coro o digrams de usa © ‘MEto do muvimento doe cal de como de quia Para Ihikava.o conto de quads ¢ uma nova mancia de reouiragestin, Pracn €coneber produc eorex wn prod (uso nmullaneamonie mals econdco, mas ul © que malar Stee o consider uj nocsadades musum todos or anos mas que tem sempre na [alata exec, dsto de esolbe: um puto em evizeato de {lvoe vets todos ot sez meses, & ua prova de Que slnguécn OF Ste ular seater, afm Tae. r | | | | 1 Para ete autor qualidade manifeta-se de diverss formas nto pena a Gulia do produto ma mbes qualia do serve, ‘i informagto, da proceio, da pssou, do ssa a empresa, Sos ‘objectivon FE por mutor ue sje qualidade de um prodato 5 ‘go, eo prea fr Gemasiudo slvado,ninen poder ating ane (do client: No se poe defi. quae am se tar em comer {loo prog e ¢mportateer ext eis er men guano se panei once 6 prdto ‘Advoga a qualidade extendas toda empress send um pio= rnsro do movimento dos cictles de controle de quallade. Sependo ‘Se epimeirament « mia prosoopao fl como mehorar com fresno a implementacto do conto de qaliade polos abu ores de mci ine A iin en edcar ode agate gue tabla fn frcas, al er pout demas. Asin. pose cm edocs os rearegador ou Uere em primi agar» (otado por Bowell wou. aka seroiavaforimente ma proving de ums bow leasdo selatvamene ao conto da quldade Incahmente em telbsS0 28 “Sourgadosesoperisares © poteromens om ear a0 abl ‘ices de prineia linha. Produ Lives de exo elementares para o> tiembme dor cirls de conto de Gullats, concusuaos tn We ‘te estascar simples pus colin eaprescaasgo de aos, qe tram na procure docamentagSo do causes posses de vert das suns Iterselager Uma dents framers 0 disgrama de fea ¢ efi, tambem conhecdo por diagzaua de Isla ov de Sipisks de peice gue rina luz do din em 1943, Um rust impor Tan para um apes eur desta tecuiea #2 enstencia de ea apie abeta puripasao a nivel de gopo, coisas que Ishikaw Chern como ese ( primis eiteulo de contolo de qualidade foi esse em 1962 ‘Nippon Telegraph and Felephone Public. De acordo com Ibo, tim cel de commola de quaidade 6 um grupo lune do eco & {iy erbalhacoes da mess ocina que se cocoa reyulaiete © to dingidos pele cacaregado,aisiteare do enearogado, Mier ea! tu um don talhrdores, Os objetven originals don elo dec tole de quldade eran: contbuico pas s melhor e decoy treo da empest espelar ns rela bumanss © = comrun de tum ashen de tbat alegre forscendo sesso no emprezo. « Telcwr a capcidade homanas de uma forma plea Onde poste t ctu de contol de qbalsade implementa ele popeos sole (eso prion foment a esto no seni de as inoduziem. ‘Os mb doe efculos de console de qualidade sto teindos pare ulina tm pero de Tenazoutse ales, as come oF ia [amas de Pareto, oditgram de eas eft care ous Ets e- Frmenta sero aalsaae em capulo epecainete deco 0 ‘Os pomtos forts da shordagem gue Ishikawa far ds guide resem nu Efe dada 8 parcipgio do toidade da empeest 08 Ulragio de uma combinagh de metodos quatativesequaiavor fa melhorr a quae era promoyso da ullzagao de eueuls de fonuolo de guiidade. Tetouan pertencia 20 grupo de inelestuis Joneses que consigervum cic 4 azdo do suteiso dx uneao05 1 Segunda Gvera Mundial tesa no Taco de eles Gominazem 3 CSutetice e defencia a sua diulano, nao s6 ote os engenbeios Somo também ene todos os qe ralavar ha empres- ‘A sardagem de Ihikawa pode sr englobade no constutvisno soci uma ver que rocanbece simporacia de dversiande Se wozes deine ds qualia ara laikawa 9 aspecto mals importante do controle de qualidade reside na garata de quaide, 6 6 fener com gue 0 clients algura tim prota com toda coafaieae quo o ullze dane um eonside- vel perfodo de tempo com sist. Est tipo de confangsexige (in empresa esorgoncostate Tonge peso: lve de anes & co ‘Sgurfo mes poe ver desta mm memento ‘Se una empresa proscguir com eosin ume polite coerente de “— Pale rer (elie stings aos seus clientes em too © mundo, o qos reflecting postivamente’no sot lume de sed, — Pode mesa wbsancilmente ones crs no longo pro, ‘Sigoe ve cob pr a safc os geste, mpeesudos secant 22. Ganichi Taguchi (GeiciTaguei cen em 1924, tendo eke su aldade em vain rganiagten publi de prorao,sclindo 0 Minit See SS anit dn Enarrses Matasicn ans de ingest no Inkorsrio d sompanhisjsponesa de weefoesetelégafo ex 1850. Fou a qe comegnn a dotenvlver is suas scales de deseo expe Finetal Se on etvnamenton de Deming inprram sm erase na ‘Selb eit de get, ushordagem de Tapoch€ unm evolu ine Fir una cvolugte de tenicaseaaties valosas com onge rice de Roland Piher 90 Rothamsteat’ Agdcularal Cen, mu ‘Secu de 1920, ‘Atsie put dos aha tem orgem nos plsipos de gett ops gor Demis em expecil aus respi ao pono 3 aca Frcom 0 dependéncin em rlgo 8 inpenydo pera aap « al ‘Se, Por ours plnerat limiar a nacestiede Je inspectors {nassa medio Introdugho de qualidade, quer no produto quer no Froceso, Ingo m fase de coneepes. Ee Zo o onto de part Fivestigpio do De Genk Taguchi. sta abordagem da meloria {Sh qualidade emprezs métodos do desobo experimental pars am ‘urtirizag eaeas den prod ou press, em combina Som ‘oma anne erases da vasibllcade Bata eee pei + oc ‘lo de sxpecionligadoe h goad nama fase iii de qualquer ovo darenvolineate na fue de concep desenvlvinen de rotipos, ates do inicio da preg: dane instalgloe comis- Honamealo dom proceso de fabric oust dante a manta de rotinw, Como made permite « mehoda e manureecto da qu tide indopenderemerts da do prodosto. Poneace mo grupo de {Eenices que se spropam so bande do controo de Suds ff “ie Teach procupa te princnaimeat coma a opnlzato do pro- cu eos poems enter da fare de fabico. Os cals de qualidade € fablidace eram sim taaidos para a fase Je coneepcto = que ma feaidads perenlam, Conartando com as deinigdesexstentes de ‘gma, Tevet sri a qualidade em lennos de peda, definida Como a po annie scledate deed 0 moment da expels ‘fo proto. Ean pda no ce tfere apenas h porta para A apres ‘rays to est de reparagio ou co, sts de manutengo, tem ‘por de erage devido a avis © cuss ligadot ia gana nat {nbéan em cutos do consume devides sum mm desempesio € ‘a faidade do ped greocupe-e com ws consequtoei. ‘A pends associa 8 qualidade ¢operacionlizad araés da fan 0 depends a qualidade, uma fungtoquadries que mot que wna ‘duo da veahllcnde a0 ror da meta dtinica condaz & um Aecescine da perda © 4 um aumema sabvequente da qualidade, De ‘cor com eta feo, a pena € misma quanao © prods singe Penamonte a mets A Tung de pera Je quae pode ser azn todo & decide se casos adcionals na produto valem realmente ena tendo em cnsieroto a possvel ceiagto do mercado ‘A abontager de Taguch é também bnscad 28 redo devido 4» facto de tana assogurar conforma com os rqultaselcos zs fses de concepg © preduste. A sun metedoloia pode se al dn one tn predapoe one na conecps20. © contelo de gual ‘Ete fine incase aes 1. Gopeepo do sistema ciao d0 conto de concep. 2. Concepo de paket; nesta fre an earacterticos nomic fain de concepyo so tna, procedendo ae identicngo ‘hs menos seneiveis a mdanes es cones cmolvens 3 Define da olerncis uliacas para rdurir mais 2 varie: ‘hosel for roquerdo, mediante a eedusn das lerincias dot {tones gue eahan mostedo ter van muir pacto ha vai sto. Desa form, a opimizaio de um produto nto conesponde ape- ‘sa ating ar can define pa a sae carcterwcn Ma a ‘bom a nimi avaible ry rela Bs metas nus base poyuapegee momecto eomete. 23. Shigeo Shingo ‘ShigooShiago ¢ avez autor japonds menos conhecto no oot ewe. A sua ebordagem enfin s prod om vee dos aspetos ‘rganizncioni,sndo poantsBasadh na produ -Acrlita que of métodosestaiicosdetectam demesado tae 05 ‘ror nos proeesionprodutivos. © metodo proroxo por Shing ene {aa o sDefetoZoron através una boa engentaiasiovest pao © ‘tain dos proces. O modo tam conkeride por okeyoke lu dettes ar, pir 0 process rere qué cco ur Ge, deine caurs« evs nis reorente de defo, O metodo basi se nam Proceso do mgaliorzaio coniaua e inseureapto de foeabuck poten. Se a ones de inspect ore ylizaas de modo ete Bear ete gue postam origins deer, ax amevtrar ecetcasde_ am de tr necesrian «om tebulhadores exis ies parm ve coe ‘erom nove antvcader msi imports. Enguanto que Won $0 de daar coatons de conte mien we ings pega Doral ene # dtacyio © 6 feudback« pouncal ecyio come © Ste pote joke mania os deft 60 ansastrmesiaumente © Feedback oa sxsousr us rcesconctivar nos pons onde os eos possi ocoree 24, Masaakt imat A Msall Ina 6 dad oexaio de jutro vias Sosa, 0 tins tions © feramentan de gst que ajuaram an empean =p ous dante sensivelmente 6 hits quar deca 4 melhor 3 ove cicdcin, Sequado Herta a koala Keren lve ur gato onsdervel ns empresas Joponesas, O crn © dvalgior desta ‘Mose fo prvismeat Int. Em tenon simples, Kaizen ¢ um proceso de melhor ocremen tal, sutemaice, radu, ordeaadoe couino que utlza © meler Je nds os nies, eraetas, sistemas e cones, Nesta apicasto (o Kalzea¢ gentsico, Os methoranentos tm lgar em pasor eli mente planenos em conzaste com 0s hoes tadiconals dat orzt- izes ocidentais consistndo em grandes silos do inovaedo © foros ‘objetivo do Keizen 6 ascegurar que toda agente na ongaizagto ‘possua una extrtira mental gue perma perseguir mehorits cor fase doo qb ze. Encoala anbe pests aetna | Inadaoya canta onde sega dacone- O coacallo pons con jum do pinspos Bisco, ak come “= Foculizaggo ua mehova contin — envolvimento de toda geot d empeess — elcome, Tada deve ser considera 98 0 poate de vista 8 un sisters ‘ot Capitulo 4 W. E. Deming Muito emibra Deming (1900-1999, sea muitas vezesasociado ‘oan a Gestio Total da Qualidade, costed ele nfo 34 nunc wlizou ome desprezo ess dexignaeo, Quando tal esgnas8o er sho tes comensros dow participants do sus semintos, Deming st ‘Patient sponds ue ho conhela a desighigo on ates rs Dondia que aio compreeadia a questo. Sepuigaments, cing a0 Paricpane potinds pare defi Gest Toa da Qualiaace- Come ‘Sea de expos, «pero quostonaa pes aaa doing sto ‘Saborada que le tgeldunente deemontava No exitem divides ‘ene Deming, nos rnha oko pousn considera pla dosanaa0 Getto Toe da Qualdaden, como pla implemewczo de pales sats das proconzades, po Em fu de 1980, devido a0 fat dee pariclpato no pogsana. {8 NIC Se 0 Jao pode. Poraue no pocos bss, Dining to tous famovo dos Estados Union Arne O programa desea ‘recuperag indus jpomcas a seguir segunda goera mondial € compara’ os Sucestos japonsses com oS problemas is empress inves americana Estes problemas cra Sobjameate conecioe thos Esadoe Unidos do América e o programa exaiauta os dfaoe fe deveriar ser comgidon Dew mado frente ds outs part ‘Spames no programa, Deming propos slugdesconsnava pat os roblenar dar emprose amertanas Por outo ldo, eta evidee pas ft esputadors dose programa que Deming ero home a quer ce “eponees ria o ces dso enact dani De acord car Hallestaz (1986), «Denning er um espesilista americano em conolo de qualidede, quo nos nals dos anes cn {quent oroo-se ou deus para os Japonescs, excepto 0 Gener ‘Dowglas MacArthur el er aver 0 mals famogoefeverenciao ame tomo nn Jap nos a ps eae ‘Acwalmente Dering ¢ visio como 0 astoe mais importante ds ssstlo dle © ¢ sadn como 9 fandadoe dara vags de ‘evolu dual (Brocka and Brock, 1992), ‘8 longa aevcii de Dering com ox Japonenss comeyau ex 1947 gunn ee ra um comaltr para Writs de astagem do ses do Cencrat MacAriner Tre ano Gps, quando 0 Jponsse Procurvem meisdos que Ihexpermoura melhora «guide dos seo peodatn, conden Deng par epsina 0s membros da Uno ‘Sos Cents c Engeheios Japaneses. 0 asec execuivo Kenichi Koyanagi, da Unio dos Cents EngenbeirosJaponencs pest Ue Um euro asin po um fneso ‘nts, coro Demag pode acer encloses resides, Se be ‘pemsou, mihor exeatou Ele caeveu a 8 se Margo do 1950 4 ‘Beng convo pars eciona wm coro corn dart de ron dns pers eugemeitoe © geutres, Kooyesh peda wmbem a Dering {im mig pura @pinciea mero dn rovia japonen, Conolo Est ‘co du Qualdace, Dating respondeo afimaruvireate a ambos os Duane 0 verto de 1950 Deming lccionou o8 Ses cwsos a 230, cngentavos em Togoio. Depois viajoa pelo Jpto © ensin a mais 170 engenbeiros Informa whee os nee cursos espalow-re pl ‘omnia de pstre consumes oat suliéncas sontnuar & ‘iter De sefere gue na sm anlar enconrsvam se mule os tdees da nds edo comercio japonsses. Nos dos pomeios foe, 195061851 omimero de paricpanes dos aus cursor exceden 11100 eaguaboseee gests. ‘Segndo Deming (986), «a primeie barra a lapassr com 08 estner de topo jponenct Con 1080 fol 2 fpreno gen gue a Imposstclconcore com a indGsrn americana © europea devido 8 ti veptac que or proton jponeses nha Poses comiderat ‘ano de 1950 coma © ince de nm nove fan, ems eomos de al ‘De 1950 aé so ano a sun mons et 1993 Deming manteve con tacos com os Japneses. loidalmens, focuzon a aun stag ha ‘Sstauides «cuando os Japonaes ihe prguatavam le scoala em ‘doo ue poesse melhores esilfdos da sus undiseestastea. A medida que sprofendsra or ses contacts com o sponse, ele & Deming sobre rites de gestio comeravam + anhar forma € nnoridade, Pademos afimar gue Deming aprenden tanto com 08 Saponeses com estes aprender com ele in 1980, ¢ aps ser considrado older mana do conecinento sobre qualidade, Deming focaliza a ata stage, ats fim ds see ‘is, nn eansonagto ds eens da gst olden. No su dino so de vids, com dade de 93 ano, corinne a ar 0 tempo eee fit esta tare Podemos afirmar que fot uma lua coo algun festa, asus manzagem foi ouvida, 0 eu timo vo fet revso © Finaimene os produto ¢serigosaniicano egankoram #08 epi ‘aro om tere de qualidade 1. Deming e a qualidade Enguuntovveu, 0 evangso da qualidade segundo Deming fo ninnds por se sbi. Deming nao eau nem porno Insite {he nem tvs ovton sco, apenas uma sereisia que tbalhou com ‘Se mals de trina inc ance Astin, Dumlng std menos movado fri remneragao do seu trabalho 80 quo pela transmisdo de sus sagem ao malt Dero de pesson ede cmpresae porte. (0 se ei pstcl fl de ontonto opal fackmeat a pcitn- a com sues se rsntam ao seus esnarentos Com 5a ‘mena gem ¢ humanists © ensiera os Waulhidots como pestoas = ‘lo coun engenagem dew magna. Nada o Stn mais 30 qe « ‘Enbuigde de culpa de fale de qualidade 8 preguiga oa incampetencis {os opersie, Aron mensapem aos gestaes era Seguin: $1 Sun ‘Sten rode unas proton 9 capa ane de mate nau 'W, E Deming nasce em 1900 dower stem Fisica Mates iow em 1928 pala Univanidade de Yale Asa sponmigto 8 oul hae scant na ans © algo do opndo de Showa, do ‘gem fo © pnsipal diel, no qos rempela ao conceit do 10: (S cstuateo ema nova forma do ence a qual. ‘© inbalho de Deming ao texe de info qualquer impact na ‘America devo a0 boo de merea do pr rena, code doo que feats prido era vendo, Apesat doe modo de conolo de goa Iida tee sido opus pa nds militar Surtees sera ee © ‘onto de quaiade ter sido reconhecio como wma iciplinn 8 | fina i cada 190, ao Nava mason enorgs paras generalize (ip da aplicogto dos seus mtd nindGerae de podagso de boas ‘A pupal rio pac exta itagSo ra 9 ambiente econsnico lrante exo pei Em eoecil a ptr de meadoe da dead de 1950 maids da deeds do 1980, 05 Ector Unidos estavan dlomisados por ura comment ecanony onde, come referimes, qa ‘er proto ea vensgo mal Foxe tai, ‘Dest forms, os americas ignommam genclizadamente os smdtnoede ental vss deca, 6 0 pods jones ‘znharem ums toa fepoasso em lato & qualonde no Teco ‘undial, eomando-e gradunimente deminenes io spent ns mer ‘ie mind is bem no reread arcana Deming desocou-se ao Japa, depois da puer mundial como ‘ontlisto do ceo Japon A Unto dos Cieasin Eogenbelros Siganess UUSE) comico pra da ula os eagenboizos «sero ‘es venlores sabe tees de comtolo de guliade A sua coat ‘0 urs recnstnedo da economia japonest fol recanecia Delo Ktmperador qe he sii na alla comer. ‘principal mensigem ansmklds sos jponoes, com organ no soe Steuben aimado, foi que Yanage€ Imeem 8 quae ‘her posers 6 devidaa dois pos de causes, omvadanente esas Specs queso faclimente atibofvels ientiadese sluionatar pols opardors o causes comins questo devidar a concep © 2 prods ena esto pode elimine, ‘Deming argument que 81% dos problemas de qualidade soda respontabtidase da gsto- Arodia ama sbordagemn quanta © $Semaica para entfeasto © soluto das problemas © dn0mi- fide ilo Pan, Doy Chek Act (PDEA), 08 ja Planer, cea, Weniicar. Asie Deming composer conbecide no ocidente no inicio da cad 4 1980 quando eat do teisto NIC tansy um Jocumeati Fo itso lf Japan Can Why Can't We?» O seu tbalho € mais onhsedo no oeldeneo gue Jespaita aos actors piciios pa 2 Tranaformagaon presenta nose liv Ot of Cit (1982) e des tadoe tsar do Bae implementcto da ohas genx du qual dade, Nesie mesmo liv apresena anda os «ste pecalos ora ‘Son gestores odes as sdoengas obsticulossJ8 ha pate Sl dia um vida desenvelvew o sistema de cosheciment.pofundoe ‘expost na segunda edigso do Seu Ito The New Repnomie (1983, ‘ge chegoe ts patlian ate # sa moet. ‘Sendo um autor cua obese notin pox um etplto marceds mente desre, a ieos qe tani sttm seo tom psc Const inerente a0 taylors. Ao ins de ies expt sobre ‘Somo mera galidage, refer svangarcom a linha mesa Jo ‘Sieg qsldads que podem ser objec Sema vis de pe ‘enti de acordo com a condgbes epecicas de cada ct. ‘Alma em relagio into que as soloes e mélodos mio poder ser ‘eramentecopadceewansponade de ue stasoprs out. ‘Mesme dene desta pospacuva der, 0 daseavotimea db tse de coniceimentoeofundo» cont um dieclonanents aroma apoeimagio ainda mais sbewactae pense Deming ropse of 4 pines para a twansfonnasto teedo em st cus doe spacor moras © a simetngo do sani pas sesso da methafia dos programas de quad. Vejmos eater Priel lar or chamdar naun.a2 ORETACADSA WIA EMONAGIO.A RLCEOEADECEUING ee) = (© ques de Bank (1982) apreseatdo na Fgura 42 isa de a cia singe oe piclpalecbetacule elerios por Deming 6. O sistema de conhecimento profundo Como antrionneme amano, x obes de Desing soften ma cvolughy impertane ono deervolvimento do sss de ‘Sonesimentopofuado>, assote sre qua pres: Coniecmente rte a vag Tenn do conhecimento = Psccgi. © sesemotvmcnto destes poms pare do principio que um ss- tema io po sonpreener# se prea, sendo ecesiis wa ‘sso extra do mero, Segundo Dunia, ets quazo aspects sto Precisanient # condenagte So rested dessa Vsgo exter, come "sua Tense cones ns eajun o map deus eon qe fos permite coohecer erage ‘Sulene se que ets aspecos abo so em sl pépros algo de novo cm reap} flowin do quad prea por Deming ast 6a Soa SSpceldeagto, Ts de ema aova descrigho com clmonos de fEnbio mals abuse © generico do que os culrze poaos qe Deting (1954) firma sere natwraen, eno ue Ue ema (Se doconhecimento extener de sistema. Refiowe ali que esta vakosintnic & ineent fost da ‘gaa desde or soon primis pasos. 440 ive Our of Criss Deming enfaizave este fspeco, apesentand incsvament= wa {igor (43 onde flusrava a predufao vist como um sis, que ‘dveria sor entendia ma ies evel precouiadainicakente Poe ‘Shes mt opsie bined tyra Por oat Ido, 2 pela Vso sisi aplicae aoe elementos que can pare do Sistema de conhecimenty protueda, Jf que ob ‘heanos nfo ever er encerados Um am. Stam etd consider ‘to da propo dow gut jtomente om as soeacgoes exstenes nie les Qualguc ago em rela um dos ponios ie con. ‘Spptocias no otro qe nfo podem er pus ssmpesmcot anor {Gr Caso conuirio sssiese © denuign do sisem, ustado por Deming no diagram que se apresnta na Figura 4.4 onde mos 4 figures soern sort uae components desmcmbradas en enidages ‘que competem eae (Um exemplo de destigio de um sistema apresentado. por ‘Demin referee ao eso de um engeniro que redeeriou parte de fim astm Ants das alcragées, tanto o motor como a Tans ‘Ho amerstivam dex components ect do motor, com cs ‘tichnal de 30, tomaao dinpens4vel a elzapso de eomponenter ‘crica ma teaming, 0 gues tase por wine poupanga de Se. Havin sim como sade fal uma pouparss de 30. A po. Pow fo ees pela ees fmancera gue dbase cago @ oF | ‘evido a aumento de cent. Deming (1998) considera, om reposts & argu 0 que ¢ us tema? ete of uma fede de components intelependenes ue eb tam om conto pura angi seu objocvo, Par lo, ao exe tom objecivo, neh sistern, Cabo liderang da emprest defini ete fbjenvo ewer pla cousins do propos parm que o mesmo sj2 tingid, Vejmos sis 0 agpzctoseavol¥ios em cada um do i ‘ex do sistema de coahecimentoprotundo. 0.1. Visko siatémica Pam alm do qo foi rfrido 8 aspeton ve apesetames de seg ter sina em wren o& 1 tnorependtncla "Tauese de wn factor 6 aordado costings no facto de no se poder emcaar onsets sor sm conjuto de clementls slados, ‘Ercan eo tats ire. mae ot Inexlependenca ene or componcres Go sister, maior er qe 38 ‘ether, de fem qu toda‘ aio se ermpeeentia eso erm ‘ise conduit a organizarse ama des comm desejada 'A figura sepunte siesta como Deming distingue enze vasos cass onde a nerdepedncia presenta radon eens, rank 18 ona 05 IEROEPENCENCIADEENDEDA STUAOKO nape ura ence pee asc erin i Ef t +N t ee =) 1 onigng de una canpense (0 ebjctvo do snes, umn vor deiido, dove se wm gus part todis ts mobos levar a cao no seu debit, Utero ane eres ‘Sedo da subopimizao, sto a preci ds epimizagio ds ‘Scmpoeates sou lar pars optmlzagso do bem como um todo. Para irs ese faci, Deming aprsena alguns quads relavos ‘una erpres hiosiea com 6s departupestos. Cea der Pe dar inca conereiap80 de panos que vo tr influtaca, no 5 no propo separeno, mas tbc pos owos. ste facto ¢ Itstedo mediante inclardo do saa (2) para representa benficio Dam 9 Ceparamanto eo sna (-} pen repretentar ume stag es Sorel 8 efsho fon on express comsilerdo forivel se 0 for ‘or pelo menos det or deparamentn, ‘Um dos quatios aptesentndos € 0 Seguin, contemplando uma sttugao onde sto slecionnos apenas ox planos que sb silin seen avers eo Separates 0 seus ¢ 8 een utero ey eoruaipsoe aoe meZnCso Veriscrse spi desteguadro que, no eato Departamento B, ‘polio de psjetos em co se tras nama stein defor Sel pu. doparment, No nant, ama ropario ital dos bene ‘hos als combi pars que oes depart etiam benicos ines its sug ei em completa oposigSo os pms por més, te cca pur Dong, O suemso do deparamene A, © que apre= ‘Sova un melhor resladorelativo a0 acu poole, 38 conseguito fein colaboragao de outn depatuneoton jo fesulado & ‘opivnente fee po leon do projets que o besa. ‘© panorama sproserado pode anda Se estewldo no caso tn gue se slecinam pluorconcuaido por am deparamentac que 280 The ‘expan benefcon enor al acoalega quando analisacoo impacto a ‘vel geal da empresa, Ua ate de rebopimizaco teva 2 que © las sea teat limnarmente dentro o' department para no rjc os so esas. No caso do exemple apresenndo por Deming, 0 ress da mre pase lor pram valor deta, comeapondeado Forno um benefit de 2.67 pra cada deparamenc,resuante de {i parts por ital do bones pera. arose apace os panos som peetco sera posi Mais oma vez est uma stop pen essoviada ¢ um stem 4 pedmoe por mérto,O que nteara realmente €oresallad global Sofel de emprona. Urn departments devers owar avangar fom Un ‘iano covespercdene 4 unt al inetor e 0 mento cv sans ‘ais don outton departameatns,comibando asim para aumena? © tla ge ser bjern de partiha ia. (0 que or dssivorvel 8 paris para © dapatamento val see de ‘oct averivel, caso 0 bnetcos sj rpartiosivament, Desa forma endornci age daparanentes com vista hopimizagto de ‘nas prelares transforms em colaboragio com isa 8 ot ‘hizo do ean global, Repat-e = rmedane de ima tee on Tote rama de win es, par bavervoneadere BO) & ness aver vaso. 1 aces te ngocapto - negocio que é eva cabo contauamens a aida da organizagan deve ner comuride sob perpecva de pocurr © ‘melhor pr dor os envolidos, do colocando grup ofa asp Tem evan gue algum dle esto maginalize da dct ps ‘ng penepir fins aut6comioyindepeadentemeate dos objeives a 62. Conhecimento sobre a variagso Ente sipectoincarpors 2 perspectva de que a asap € leo de inert sos procesondevendo ner gerida tend er senso om ile rene ipos de vated. 1 Avia aragde ‘No que dz rspoto 8 vara, que fer a distin cote ca ss Som, erent a sista ede srr lest © a eats ene as HA que evar coonéocia dos dols pos de eo que podem ‘Somer qn se pretends melnorar 9 detnipeno de am sistem 'BaRD 1 ~Reagir «um siwagio como se ela decoess da exs- ancl do uma causa especial de vara quando ma realdade "Beno 2 Reagit «ua situagao come see decors de uma causa comm quando a eliade ¢ devida&presenga de uma 1 eta eto netile et sspio ccontsserelaiouto const cnsts de vag ‘Um detenminad sien ea uma siaarSo evel 2b cntalo static, ande apenas esto presents cama coms de vain. [A methoris do desemponho sé pode ser apie mean wh 08 cepebo db sistem ‘A iosabliade nos sistas, sto ¢, a fila de condo esatsico, tenis a resenga de coun pial de vaio, 6.3. Teorla do conhecimento Segundo = lishas mess do progmatitne conceptual de Cs rence ving Lewin Destingcoosidara que o conecmento €capacl- Uc ds visto, considera os aspocts seguints: 1. Gest ¢ previo. 2 © cancimento const sobre tori 3. Aulzagio de dado aque revisio. {4 io hd nenhom valor verdadero pare qualquer varivel que mega una carters |, Necessade de defingtes operaconais 6A informasto sobre 6 o €combeciment (o canhesimento 2 tii com te ee eos) Relavameni a ses aspects convénsallentar que Deming con sidera 9 meceism de aug de conbecimento cone posstindo ‘ana trout tind, Tal como Popper (1934) arava. 01420 ‘Steno cservado mil inex branos io silica necesoiamente rose bier aj nocesaraments Bao (pono 6 ‘Na ealidade,o conbscimenta de surdo com © pragmatism con cepual. deve sor conduaigo com base om tees que cvs de ‘Soro som ae cbserapGes, Ee mecanlsmo est prevent cin Deming plese PCA Por ent lad, of poe quatro cinco esto mais drctmente tigados «una heraga to opericionlime de Percy Biseman (198), [No sen vo Logie of Modern Pics nimow que cones fos {Qu sto alos sem exos plo eas comum ¢Hguager coment Soto 0 comramento oo pean, 0 ms telat relatvos. Para elt ‘Seasito do concio deve ser et om ermos do proceso de maida or evemplo, durante wma conferéncla, como 52 con quant pesos case ta sla? Foden ottrse revlon ieenes, todo Espendendo do clad pas atte. Conse again que deste na sala e que stu momemoenmente? Contes oF ere dor do ote? Contamse a6 os que esto a assistr cu também 08 ‘qu etio at moss? E 0 que se Sar er slag acs operadores dos Shuipamentne aeons? Ea io as divers ipsteses aponadan por Deming Cada wena ets condos aun rnin dete Deming conan wee rept ‘ge enh mu como am facto respite & una observa ea Sen Doar pena pode ter opines diferentes sobre'o qe & limpotote saber bre wn scott memo> No iso cnereto do mero de pessoas na sala. por exemplo, a empeutive de quem queria sabor com ania pessous contr Pa 0 TEnchenoInteral srs complowmente diferent da de quem proc dose falar soo nme de pomocs vltapartava ov a0 lot dust segura da ala ‘Sto cote acon gue fem resahar a importioia das defines ‘pemncionnis. Pose s2 diferentes intepretgtes ave podem est ivolvdhs aura medio como a do nimero de estas na sla, ‘vem defnirse aso caso gals 05ers ulead, podndo ‘cs vara de caso prs caso ou ainda no ear eso para aisle {nteresies de infornagio eifereats ‘Quanto &inpeticia dis rores ma ene dos scomecmenis © ‘sen crdterevuvooa- nto, Latko (1985) afr qe ei ‘ecmplos no azn woe fear, no ean apebas uma cbseva0| no conforme derba wma tod Quando urn exerplo deb una {erin a devo pr de ado totalmente, podemoe rv ls, 6.4, Pelootogla Deming atti wna grande inportincia 8 componente humana das onaviagies hom coma das sociedad coe se Ise. Fata {sun obra centr no individuo € basanto natural gue dé bastante imports a picloga, deforma aici xt ecplon como uth {be ports do ou ssn de eonkesiment profiad © pope da peicogia em todo exe eiflcio € trad por ele da seguine foraas A peiclogi joa noe compmender spose, 3 Intragier enue av pewots¢ a ceansincnn, 3 inercgSo ene © petor sou posoal eo stoma de peso sea ele Gul for Una disingto imponaate que Deming faz neste componente do sine de conbectmento profondo € ere» mtivorio inrasecs © a Imotvece exica, A piel coresponde 8 vig que ex ‘Eros petaoas © peta am eeeuphe dis areas, prin wa ‘ralzao pessoal mediante 0 atlho. A sepunde tz respito aoe Siemas de recompensasadoptado ma gests tradicionl. Deming £0 ce que odo tna ocr de inpordnia relive, j-que alguma ‘hota exrnsera poe fevorecer a auto-stima. No ean, c= telar' cover em faces extinecon conduz malas eres ‘ssn do individu. 7. A experiéncia do tunil ‘A experduls dof uma das experénias que Deming ncaa sox seus seminéros de uo dia, sendo tamibem apreentaa no Capito 11 do seu ivro Our of Cr ob o sub «Mone Cato xpeiments wa the a sa exert que pode ser faclmente simula em comput lor cone em langar sm bends saves de uy Fri Fase herlinde Sai cee pum ponto de una mes, que te enconta debaxo (al, Imavcandse names 9 pono onde ve petende que o bein ven a Tew A capeitnia consist cm cocar fan ama cena distin, (gos se mantim fix, 6a mean, angando sede seuida un brings ‘Trac dof, macando-se 0 pono onde o bedi vice. Esta ‘pera € repeat gu o erie enh sido lang, por exe po, 50 vere, “Acotece ge 4 pogo do bering elaiva a cada um ds lana iments no coincide em eta com © poate prwaside. O aspeto ‘Chul desta expense consist na actuago afer em rela aos fdovios wnfiodon de fxn minimizardispendo dos 50 patos Sides rlatvament 80 pono prewnai. Ess actoj20 pass pels ‘Scola deus dee quatro epran, que apresentamos a sour Sooper |] ays | Simopstn trices savor | OE | racancn cnr ats | ‘Soper singe ea en pres pares gah Interpretanaseatio os centadot conseguidos ulizando cada ‘ume desis reps, apesntadas graicemente ot Figura 46. qu presenta ox reatiadceobtdon parr dana saga xp Deming apeseaigulmeate vm figura stars dos diteren- tex tipo de forms da never Je ponoe bids pai de cat via dens regres Tigura 47) sun RDLTN8DAEPERENCI OO “Tal com Deming refer. a regra um & 9 gus produ melhores senladoe: Na edie, 4 aver dos empeas poron oath pare. ‘rn lazibulgio etivel, centma no alvo © com smn varies ‘inima em rele bids masini wlzapao das eases ears A rez co reprogssposlmente um proceso exsvel as apa reo una arOacla mar do que regitade eel regan ‘Deming aires que est cas vaiinciaesperade Quin 1 noe ‘Soo droge se usta © proc eles, mo aprentind ‘rabid veieada nos dove casos ates. No cas 850 DODO ‘Slingo do tevin mente una tdci parn a fasta end vez Inals do vo ama deco oposts, formando ums nner ose & 0s ‘vel ocr im paatdo com simetria, Ne caso oa Yep qua. 9 Dpto de impacto do beetnde alas cada Yee mais de a¥o Is ‘ese ves, nua 6 esto, ‘Com ssn experiéncia Deming pretende rar os prigos de ‘madangas nos processes sem Umm compreenso clara do que estamos {Tose sem um conheciment detalii das sus erates, {qu tere aongae que eS devemoe az quando eto presentes cast ‘specs de vray, sed conteaprodacent areca cases ral (Bb ges alo pete por erm rfoomloyan do procs fcin'8 rodents us vanatiidad ntsc. ‘Deming (1986) © Joiner (1994) sprsenta sigan siusSes concrets comespondentes a cade uma das Tras ervey qe fervinm de base ae quay que spreenianon (Qua 42), Roce ‘demos ques rep I comeeponde ama fuer © dsiae0 process ‘ome ea cour a sua vara otal, TSE | eer | |Get meemmmer ‘ern | Rocano da egaveniet 3: coepone com desoccioe | | Fiona sm rancho ‘areas ge or nee oat 8. Aexperiéncia das contas vermelhas “Touoae de una expen same rept per Deming nos es semis de quate dw ive mde sada 3 sat ifaiote do motor oxfogo¢ de exotpiea emo ie pata oben {io de mcoves este sand sn ages nev ob Os Semon a avai de deepens ns qua se basen mokae ented promos. - . cont anc unt 00, oa gut 207% so werncs. Os ‘Stn ttn nap eo srssmpeceme cj cojecivo crea pron de cots branes ask SA"LESSperuar veh ips comm stent go Tia, en ved 3 coma. Ce coots Bec exralncorespne 2 prog deur item cunforme ea etree de uncon venus ‘somesponde a uns sitsgo de no eonformidade Enbors Deming consider que tat da silo de ur i ‘wma pousundo cause constants, mais exe potato do ue oe Sistemas reais as proccss produtves reas, venice qu exe fone decassas produ grands eseoras no dasompenh, medio ‘par do mero de conta Yemelhasextentes em ca te, ge se ated tuo mba pore. ‘Veil se alnda quo apendrio com am hom desempeaho es ‘eterno pedodo apresents un au desempento soar. Aconeee (que ¢ ears do natema que regula on teu, du #80 nde fondenies da percia e rmpento dos opendron. Assim, cm mio ae [romosigo pari dita seagio mo sonsegus enter a zee 8. Conclusao ‘Como remate&andlise do pensamanto de Demin spresenemos fe sequie vn slo de uma entevinta ao utr onde see (asso ances defer das suse obs ou ol abu, Fista pete enbevsta serve assim paca elsiicarmos © cmb Tames ete cal. Quase todos (sono tos) olivate x= lo da qualidade dedcam um capiulo a Deming. que grace ‘nel um eonjanin, mas ox menor numero, dees Fxg Se sus couferdncia pre le poled Com ests ies sans Visa uenciaimente demonriar caricter rvohchodro die de Demiag eo seu man fess. Com a consusto deste pretenso dilogo pretmsemos clascar lgns aspects do pontamento de Edad Dering, |AUTONES (A): Coo Professor, actualmentefalase mato de coabecl ‘mente, mas ces hd muito gus ¢ rosso cham ato para 8 Angi etre conbecimenss «infonnssto, swe (D): A infomagto ato & conaslmano. No confndan infortapao com cahceimeno. No hf onbecimento sem tora Seonhevienta nose ins Nio se encom conbecmento nom ‘ici apna nfm, ‘Como poem sempre seis test mundo ca ee mis _D:A concordcia nfo deve ser sob «parila do mercado. Deve sr ing 8 expantdo do macado. O sistema de misio pornos fern do nego, Geir poo results 6 tra 3s cots pores Mam uma eg cburio un novo mero. Metborando > dase more autorancamene a prodatvidade. © conber- snenio fs shave, A gsi pelo esos é a confsio entre eas Trcspeciase cumarcomans. A sorovviasta mo € dbszaéia, A:Comedevemt ener a questo dainovagio? DA iovapto vem do produor eno do lente. A inovago vem ds ‘poss que tem sepia no trabalho. Sempre que houser modo, ‘hecis os nneton eador, Porque ser que as pessoas no podem ‘eather eam ogo? ‘Arua pape da geste? [Ges & previso, A tc da gesto melnoaro sistema, Um ss ters € um conn de actividades em despao 4 vs obectvo ‘Som objective nt hd sistema O inicio do sistem omega cm 0 ‘Sneumnkior, Devem ger coun io 0 resultado, O desempeao (& qualqutindividua deve ser lends er termes da sua coatsible (Go pura 0 objesiv do itera ¢n0 bo seu deserpano inde Stal gest pelos rerltades € como gular com ce olho® 22 feuovioor Deve exit wma matbeda constante das reages com ( fomecedrs. © pope da geno €optinza oad dos Cu, Ui dr dove tor coteiment, Um der deve ser epar de _A:Conno 8 a cmergtcia Jos pes wicos? 1-0 nosso problema ao reside non Japonescs (oa nos Chines) Reside eu ne mrss €/m cinosia om nto questions Osis Capitulo 5 A qualidade ea produtividade 1. Relagao entre qualidade e produtividade A qualidade © 4 produtvide so dois conceit nimamente ‘elecionados que aprecom freguentemente refer quando sedi fore os objecvos de empresa eas pollcus de dosenvolvimento eco mio esi dos pee. ‘Dering i do pis do movimento da qualidade ante mada ‘quando esinou ao Japs, 208 Kns des at 8 1950 «pict doe ‘bos de 1850, nha sere presente no quan 2 enomisaa cadela eenpao de Deming gue apresentanos us figura sein. ‘rouwns oxoaace neAccH3. 20 08MIN fg cdi aso com a sna ‘Donita su pm decoy vo Jape, Mais ade, Jnr {boynton uo paso fl, eatamene destino de cncoo- (oP sets dada pln gvtors americans 8 venete Ha: ione dotnet “toda de renege reasons & meio do aida com usd putida, A proors constant da quale ova « ‘Str mae ua dos menor (nos despetices, methor oi “ao tempo mgin, non eparctes,menos bees ero Ba Seca eda o mest ou mat come mesos on tee a jure sememando done modo «prose. Por mals sec Goes an conto de prod sta € wn in ce ‘Rte pu epodemos sumsnar « ptviade rodeo © ‘Soles Sen Som ence ipo proses mals opt com tim tO women dn podeiade pass Seger um ‘Sule wilno dor memos que dispom0s isoeamente, a eoes et sido encarta como wa ins <0 andes qos tome to somo meade dh soa ec. A SEcintanto ts oro spss somo ebjectvo tata de aie si mp ois prac © {Ro empress song ds tempos wm doe poten se {ican Mnos eet ena esuonar ocd ss poe Sree tino porous ep de mst tas come. 3a Kee veponsanan flor scious, nsobeivéacia» eng Fes don increses don pinnae costes (coe OEE Sopeaioe, poste, cows © formecedoa) ova cies Br coscnor notion cae on vrs pos du oganizgb or or ov menor dna gee se estabegn volt dos cbjccvon da nro 8 Svio qu ets no conseguir sbreiver $8 sur cor Pare oneoege «enpesa pte sr em ‘Pou me made ino acta de ota ope de vena e ‘Tuco © payo de vendo determina pla wltate do jroo eee oa cm coma w dfeenes upp dspontels pea 0 Satur eta peo cnt da proapteJo qual depend 3 lie its ae ua ner don ere Ory 0 ano poo € Ileal pre pre pa blade tide Je “eof. pols que hac seman som posous. Sejan quals fore os objectives, estes deve ser exabelesidos tendo em conn conjnto da empress A su sats cin deli rear stoma ¢ prosss part cada doparaments (ou USE), Le ‘elineamor um shies de controle de quallade um ssa decom toledo produto, um stein do cotta de secs ‘As empresa ocienai so goralmentecossdoadesexinias na etnigt de ssa. Matos sistemas em st no consitom factor ‘mobilizador das pasos, ants plo conto obrighm a pessoas a ‘egirdeerinads reps owocando ei, 0 que tn provocado ‘bans probs, Caso a pessoas jam de um modo exidasor ee Timea apsnas a execute as tetas que The fram destino de cord com as insrugoes,poueo impor os ive. £ precsomene esa Yeon da qualidade, a verteme motilizndora « envlvente dar pessoas gue or gestorer elders 6d rats ‘inenaade em compreend. ‘Todos of estudos agontam para a existicia de wna conelagio pesuva ene qualidade © 8 rodutvade pois menos emer fenos cs, menos atrasor, melhor wilizago do tempo gunn © ‘Bettas, slgueam mas expo dponvel para x prdso e menos ‘especiossgniicam menos mates comumsdon. Como Feigen tam (Tol Qualiy Cone) afema, wo aumento a procuvsoae realta da tose posta o eontolo psstive da guasiae © m0 90 ‘Sono Se suisse,» ponent, ce mo Sal do Has de producso ‘quando rpargio ica solugio posse. O mero de prodatos fem condier de poem vendidos 2 sida dala do montagum srk ‘podugie ou ama Olea uodade ganda de proto aiadons ‘Contd, so euno prazo, ab das vaivels podem moverse om sentido oponon Aguindo do nila de programas de ualdade ‘Stee 2 um coalusto de lurupeoes Miwiaves: page dat {ina,csorgos to aeatdo de envolver os engenelr now et ‘ramas 4) aagaoconectva, enpo destino a formas2o, enpo pure eames. Tao sto ta un esto e poder cooduzir una dito ‘Se ae puniivdade, Ox novon prosento Se pro rariente #9 2vcenidos de medio e exigem grandes investimexos em tempo € ‘forge por pune das pessoas envelidas, Apreder const Um Peo cess lento € moosn € despa Hd € mas dons, pois a tess ia nas onde ve ete mu bem eo exo posts ‘Siuhlontlon Temem o merto erosion A melange. As pessoes {eabtem a aprender ¢ sono Sesapend, Mas ura e208 fama nstoconalzadon, € Goto gue profi aurea 1 gun enenderon isp podtvie? & ma media so sive to me ut Prom, im es pos, np samen soa prodtvidace mas si sa pods. ‘Simownon u podotiade cs prorime recom © esEo ‘Store, Dest odo, «pratvdade pode tbl ser conrad ‘iris so o toes que rues prouiviade Ee ton emia de Ramis, o smmono econo e coer de ‘nd. Toior ees fsiors ea on fr 0 de ot: reo ‘onus com gaits «cada om des pode sr consendo problems aad, ‘Assi send, 0 inilio etre sidade © peoiviade dese sect.e pees afm gue cao serve os poblenas de geal ‘Gates pedtvidade spurts natrsent Ua melhor compseo- Seis ene = ga po cin on thu umbas pecan Ge se edosamente defies. Pa aon hors 1 oduitidne snscnde a modi pers: pode Iibra gor emprereo ou for hos de taba. prostate de ‘Ruri (oupur por de sone de pt et ou Dor w= (Gee monet de ada wc) “As nedias pins ao so porém suites: pce cro ipo de dis ts gloom qe rec «poduiade sco din lm. me 1S ningun hvides ns cba Gos ps abl, mae Sapa clea cea nea) Acta eem ‘Spumnarmelida este Wp, ua aa oes ¢ 2. Taylorismo, produtividade, qualidade e envolvimento De um modo ger getores ocidenais tnt difeuades em implant sits de gest participative facto de ls trem ‘erliado no Ja, atficado soe osrgmeno de que co japon fev dferemess. "Mas, no Japs, om sompre fo assim. No pod da econsn so, nas decads de 1940 1950, ens mesmo uma grande dtero ‘io ats ele Indo, Sequndo Lester Throw (1986), ae dic pss stimeiem a mio peda inser ats meas de 1980 Houve tina gete de 6 das dowencaeada pelo sindicios da Toshiba, uma (peve oe lads de ent ea 198, uma tentaca de reve eal ‘apiiamentebanidn por ertem so Supreme Comando div Fost ‘Asada condunia poe ebalhacore 60 sector pasico em 1047, Sm preve dow core, tas cones ex despedimenton na Hach lina pve dor abalhadores doe carat defero em nis de 19a, uma reve de 63 das dos minsros dus mina de carvo, oma reve da Nisan eon 1953, to ai» ‘Uma aise da situgio aque as atvidadesjapencsasprocede- am, apontou o aya some causa paca da degrdagto ober ‘ada 0 taylonsme preconiza a dvsto das tras em pequenos ee ‘Denis ¢ acu a resologto de problemas x espeilisis em geo {he parecem como solsionadorr de problemas, como s srs Alia exitécla des tipo de Dares etre departarestn Suni ons Hines eoretione yin Aig 53 meen Sumo DeVor ef (1992) apresonny eta stg, hast cso com ‘eftecie a barren os prosesns de concept pedo. (© sistema cxge mb, ques rele Sjam defies de al ‘modo que, cada us dels, soja uma sogutacla lars do opeges Ou ‘eres de abl, er elena pelos individ. © tnylorsmo disseminon-s¢ por tio © mundo e entou quer ma insta quer nes servios. pos segundo os seus defensnes 57s sus precisa de sdgusr rin. Una ver as rtinas rena esta eet tet na has eootinia de coed como presi noun se Reso1UphO DE FECRLENS NO TALORIHO ez || = Em cata de problemas deve drsinae so geste (0 20 caper so) rm cei stngSes son sincaton Acomice qe a prone Stall os avers remap estore pelo alae € dif fete As potidades dls de in so elementos Gra da ins Jo Sato eos problemas fcun por fevover. Os, cas qusiram resale, ‘Shuma eer v per de decito pars junto dox problemas, Estamos [rtnte ur pelea de combesimento@ pices Es statoprovoea descmtenament 20 rabalhadors que 250 evade pnear qu geo mio er ntrestads em revolver seus froblemas suo pastamos de um pdmero do tlépio de postr lomo pete deme de urs radi, eve 4 pena shentoctanets So algunas des times que se cover © ue silts o extado de ‘Spite dae pesonsenvolvads, Em rerum, oss yet ‘apo ndviduo desigar-se meatimente do bao © execu ss {urstne macalesinent: A vedade obrgs 3 aizer que Taplor ae tars desde o inci por os perigos da gosto cen, segundo el: ‘aus cusncl, «gosto lems evolve wna revolute meta ‘Sompietn de pane os mabahadoresensavidos aus esabolei0 Daricular ov indsatia = uma revlugao mental completa da pate {ses homens em relagio aoe sau dovetes com 0 Se bal som ov soos componeioe © ci ov seus eapregaores, Eenvole gi Inte une omnia sevelugso eat ds peda pert — 98 spor ‘aoes or per intendenes, os pes, om conscton de admin {0 = won evolu mental completa du sa pare em flea 066 ‘Se deveres em felop3o aos Ses conipaasias em esos seas ‘rbuliadore © em flagdo aos seu problemas dts. Ever ea ‘Evoligso ental de umboe or Indo getio clentiiea aso existe (tears to Investigate the Taior Syste Taylor chamava a ait (Go pur 4 nccessdae de exit clog e calendinento enue 2s- fio oor teaalhadors Esta soveluso mesa em ultos cass Em malas empeeras acontece o seguate: quem tem poder de scl de pcb no tem conbecimento para os revolver « ues tar comhscimenio no tem per de solu. Hols que aubulr 0 ber de slug a quem em conbecimento co japoasesfizerin-no Saves doe cicuos de conclo de qualidade. Frcram-a0 aps Om longo proceso de formasio, educa © cvolvimento dos tabu ores. ‘ems nteroga-a0s sobre as rgies que Ivara adopt de umn alo io omanizado. © facto que o sito se adapta por fokamente ts stcuntincia exienes aguundo de sua formula. DDevemcssitulo na seu cenexth ates e ste era consti por ‘asa de emigroiss vind da Europ, acoralgados 8 agsiclce ‘ego o seu sono ea er um pogo deteta& etd para et © tevepetar a Baia, Or estes emigrntespemaneciam na costa Leste traelhande mes fib © tempo neces pam scumular capt ‘Melntepan se sventuraent camino pra Oeste er bua da ‘earn Go sou soa Para partido desta debs inst [Er todo osenidosaplicagto do Tapers [Em sums, 0 Teylodamio sis ama dada Fnafdade e, mesmo hj: no's pdemos considera tnalmonts seca, ea do als tio aos podeneseaunce ua conbuio, que inepavelmenc de, fom clevaro nivel de vide das noes stunts mals deseo 3, Taylorismo © denominad tylvimo comajou a desenolver-s no final do solo XIX. for Extador Unidos ds Aula. © se desenvolvimen fo deve scr mba am factor mas si conjgagto devices Iactovee que ov entlizacar pa doa forma. Ente at cases is tmporantas nce 0 wabubo de EL Whitey; tabulho ete elaionao com a Sonsragio de movie magus que permis x perma ‘ote das peas — A chegada aor BUA de um grande nimeto de emigrancs {on eles camps proveriens ds Europa Osea © qe Ingresavar no trabalho fll com a fade de aecaar ripidamente dine para cotinuarem «sa caminhod pars © ‘Ouse (como antesrmcere refers). Os emfgraie fora ‘vam vr meds no qullfcaa ¢instve para © abs ava puis que apovetar ee potencil humano no qualifcnds € ined sin dspoaive lsp acontecesaraan 3 descomplesifce ‘ho do tatatho ¢hutliagio dor nove iestrumentos ingprades por Sites ‘Segundo Taylor a gst dova cor a responsabilidad do pla seamento 2 ompaicado do trabalho e a fangs de planear devia ter ‘spared da fungio de execuro.O Seu tabulo,combinado com o de Franke Lilian Gilbeah c 0 de cates, al como Carles Bedess, ‘voluconot 0 conesko de uabatbo exlzente noe BUA. po mind | ‘cklenial Cont otylriamo 0 er ums acta mais 0 (do gue ema reports pragmatics a problemas que os BUA eae ‘me cpocs(opagmausio amedieano em 4930) ‘De condo com Kgl aiden, em gualce fama de aah cxganizaco existem quatro fases istnas e qualquer uma dels deve ‘Sarenscutadn de mo natn: 1 EAS: PLANUAK ~ antes de ado, af ofa 9 rizr 2c fequéacia sto decrminadas tendo ‘em conta © counts de objetivo da esas 2° VASE ENDCUTAR ~ a8 tacts amesonmente lias sn exe- nods SF FASE: CONTROLAR — € neosbnio rocedr e contois para ‘oc tae expt na feo for do acer Som refed aa prions ASE: ACCAO ~ uals os resuindos bios na 3 fase? As etividades excess na 2 fice safe on reqs da Prima? Em caso nepaivo devert procederse = algemar fees o sentido ese mother © linge or objectives a (© wytorsmo quosonn so ambi sobre 0 Sro gue deve eter 2 sespentblidade de cada uma des fet, segundo 9 modelo. & frstlo deve ter rerpoosivel pelo planesmena, canola © ag) © ‘in foes dover cer sepals da exe. East, a esto & response] por toes at actividades de sesso de probomas © or tabalkadores mio devers ter ness fvolvincho com o proceso de decade ou com avatar de ‘xoluso doe problemas. Bi ua separagio cae oF qe pense © ‘contol eos gue execu 4. Modelos de produtividade ‘Vimos nterorneste que a produrvidade costume sr eosiderada como ma slg ence a pro (em uidade sisson cm vl) SO Consumn de resaros maa humans). “Mutematcamente ara se obi um sameato de prodativiad, & scceuicio amewar © munerador oa dinuouir ©. denominador, oado sia ments un oo mas 0 denominador er ment Froporso Ensen vio deton sobre «melhor da provide 1 Models rfucosctas CComsistem eo agir sabre ox consumes de modo a redsitos, deed se ferents Varian aA princi devise varanescoasise em rer s consis thantndo 9 produo coorane ou peso ligament inf or Por cxemlo, a empresa supeime alguns sctores ou 8 “ides imino niere de unos, despede pessoal, rece ob contauaao A segunda vant slur os consumes prosrando samen 3 jrodayio A empresa procuaré endo Simplifiear os proces ‘rntc, aortas elgumas opeagSe, economia mais. ria evra, uplicar coneoes © a faricaco do [poduo, menor pas, Denes opctagbe, a mess feng com ‘hens miorde ab Weise o eas doe rekiios Swath 1 Models expansions ‘Conssem em aumeotar a produso,smentando Ngcramente os consamos, Nese cao exit wm aumento de ambos 08 emnos emboct ‘Stnameradorcespa ima propor basta mar, permtindo de Santo suman a produdvidale fx: home enon, foamagio profnsionrespensabiizso Jo pesca, sbsttuiglo do equine ent dfeltose ox wa). ‘mantendo a produgi ined (e8 (hese de tera sedaga ond be) ‘Um ou go comsie em aumentar produ manindo o= consumos consantes (€x: pesoal motvado ars melborar ‘Soulauanenteo oral) Capitulo 6 Custos de qualidade ‘As dente de quidade, na perpecia do esto, considrum agua como ums enidade objecem gue pode ser maids con- Golada com jd de slgonsinarumenos. No const una sur ‘tac ct slo sponds uma grande leno, b quan {i qualidade, aves dor cots de qualidade. A guanine da {ualldae serve prpsstos millos, ene os quis woetficaro de Gieas ave eujum as eeforon erecuron, ito &, main oramen0. ‘Permit tamben compara etre departments assim como 0 ‘oso modvasonas ‘0 ue devemos incl com eotos de guatidade? F ura dos Sit Considers os cision de peta de mercado como Uh ‘iso de marketing ou en cus de qualidade? No nos esauseemos Ge or estoy de morado resent aloe co AUER a5 ‘Spesntis dos consnmidores BE of cused asdados coun a fume ‘io woe conhiclment Jos eomsumidores? Sto custo com o pessoal Su sao custos de qualidade? Posamoe comunvarIndefindcoeate a Stier quests, onto que prnpalcoouauaia por wesolver ino adficeldade em arise ceos cates nual eo notes eparenston como por exemple compas, ao pessel, 20 mak ‘ing om vend. ‘De aor com a defingSo de Cresby. se uma qualquer despesa Judea procure ms oan cots, cao estos espsas dever ser com Siderdas como castor de qualidade. Estamos perers ua dtneio Semin mpl, gu tone fella san ingso na praca A ‘oncepeie de qunlguor proceso de ecole de informaglo relative treme 1 cuts eige uma shordagem de gigo: Os departments de [uaa «cenabidace dvern waar em conjuno para cudado- ‘Sentc examina ¢anasar o processor exists corte um Procewo de recaiha de costes, Que Sele simulanvamenie robust, Slovan part os pocettor exstentes, de lrg Apesr dss icldudos na ocolba de custos de guide, a mos sagao eibjocete 4 guaniiasto da qualidade Teacionaee com © enpestve que mills gestores felon param que ox nner Poder eds nator complesn da qualidade a pees mans kee posse de gest Flando era some da elie que ten fea cau, pmero, me forma de eusos de qualidade, poder ‘dart legis etonalcero papel da qualidade. Pols ox raineros cxrimem-se numa agua anplamenecompreenda eel do Shur aus ua cons sezngs aia surance, no 2o30 ont roy ea el mp es ne Sisumiam que ce sexes eto 19 compra 8 ageage dos ctor pus os comsencer 4 kpkememar programas de gualiase ‘inguin ase bngungem ‘Nestea nl 6 rforgmos ae da ate em eo the amare rport ev est ancinn com aque como tambo emus on sng de oc de cut de gaia ‘Se pesos pr al don xn uniate,etentes come on cagos meee gata de um metho aide ds po face als cusos den quale, cdi com a porns Siitsipids deve ena precise due ho af decor © Scie So conunidan ecw uth campo ng mie rants Deming refer qos exon meron que a fo conbos= ‘Gor nem poutils de see cones apeenando coo expla ‘Sfp de smar ov cstn de toga ssociatos 4 tence iste. ‘moto mais combed de casos aide veo aston de quan css de preven, casos de valine ioe de fins erage que exe on cnt conic dna qo poe ‘Sronjecuvmnte cls Outs motcioncortestn 0c ‘nano da qualia spun que» pretpios saci 4 [Sisto nde esa na pati do tho defeices elon ‘ie conor promvids pees crease nponesVebames igus enone ae dco gud 4. Exemplos de custo de qualidade [No dia 7 de Outro de 1999 «BMW cedar, ean 1686 oranda, ‘recline 3 lien de caro contigo ene 19EE ¢ 1998, por tnotvos relacionados com 9 foriosamano Jo rade. O cs ‘Sse evo € calcula coy aes de aareoe mas ete ou mio ‘em em consderagdo a aconvenlincls eats a consumideres © @ tempo que ests dspensran ao uazerem os ears parts oficnas Ex 1999, 2 Ford ecole a aio dos seus czros modelo Focus [Engade no Reine Uda en Qutbro de 1998 ¢ uno aparece sibs @ Fits como o modelo mais vedio da enprest. Mai do {1 mil eos fran reolides no Reine Unido 200 mil no resto da “Europa, por um cute demas de? miko ltrs. 'A Ford exteve tris envolvida no excindalo dos paca da Bi _gtee/Pcstone, embry nate cao epee nha afm até 0 Fin, que o problema petencia exslsivamente& Fesone. A Bede {ne/Piestone colon male de 6 miles de pe na Amatcn do Mais recetemente a Dailmer Ben devido «problemas as pogas Aemectas pea Bosch fl sbegnda are ceotenus de caro de ce 2. Como se classificam 08 custos de qualidade? “Tanto 0s ngenciosindsrtn ede valida, como os estore sh openicy cs cousbaintar cele 4s que tween (Ronhicics dim piso ds vst gma imtertttp Reisen bomigeoe lasificogbes de custos de quid (Feigenbaum, 1951; Jaan 197, (Crosby, 1953, 198). A General Elec fo poms empress Ame fica inode 1949, um sistema de gett de coor de Gul fade. A clsiicasso de casos de qualidade mais wtliaada segue tao de pemo o movklo da General Fletsi e cet reflecicn ger na ‘re 180 8000 quer ma British Standards BS 5750, Neste modo a (een, bi Sov aes sot seeder Om eae 1. CUSTOS DE PREVENCRO: exes cision petendem reir a Probable de conto de fuangs (guer iterate, cr xtacnamonte)ocomrem. Exel tices ineluem: place frentoda gonad ormagao,vriicao J desig, cnn Fads qualidade, 2. CusTOS De AVALLACKO: exes cuss esto asseiados a asi fides gue etendem asseprar coufonnade dx prion © frost Som roqiiton prevamenteestabeleidos. Exerplos {poor inciesn avid dos stocks, Inspegin, tte das ‘nts, clap, manetengso,inpecgae das mstinas © ‘Sato de proceso 2. CosT0s De FALIAS INTERKAS ets sto cos que ccumen (Guo tn produto nao suits ov eausiton, endo exe ato Eo ideo snus da eneoga ap conmumtdoe Exeploe pics e fala otra so ureperagio, oo de esis, peda ‘temp prado e vetabalbo 4 CusTOs De PaLtias EXTERNAS ets cst ecomem quai {i peat lo sear 08 gus depois deer entre m0 ‘Seat Esemplo pcos so. a peda de vendss,pagumesto de fwontlas reamagbee, neva devolvidos par epaeslo © ‘ston de ecole ‘Deacon con Juan (1979), 0 eno ttl de qualidade (CTO) € sonia dos casos de flhas (Costs items de fallasCI e cuss ‘orn ds falbsfCEE) «cuter decontlo de deteitos (CCD) com- ost pelos cstox de prevengto (CP) e pelos evs de avaliagho {CA} Dests mode: 1g = PACA CIF CEF (0 cusios de preven (CP) © of cost de evalaeso (CA) 520 cson que se rcensnt e008 yarina de que 0 produ esd eon {ene comm especficagSs (usos de confide), enquanio o- Cire os CEP ap custo de nip confermdade (Crosby, 1983) Hk (1999 etn eta clsiicnglo 90 aditopar os casos de nfo eon onmidade, os custoe de exceder o eusts. Una tereis eae goria ‘ibe aresoohad seuss Ge pera Se opertumidae. Cini de conformidade (estos de prevengo + casos 62 sevaieao) — css de no conforma (custo de fans nara + eae {ean enler + canon de exer equate) = Custos de pend de oporiniade. Oseatos de excoder os russ ufrum-s0 ws casos gue ooo rem como rma de force ifr ot serigos que ab so reser. Ocorem dodo a facto das espciicassa dos coat {aides nlp scm mute cars, Os exerplo neice edn Gini de documentos que nto suo uocesros, renton do getto demasiado extesos ¢ por isso no vllizivls pra tomar decisbes ripiday eorgoe analiios muito deathador goeado ma simpler ‘fimaiva pera se siete ‘Osea de pea de oportnidae so os mais ies de uaai- ficarAlgumas tiplogis consider est cos como um cus temo de falha mae important parser tsa de mn a meta fue pedis a empresa pode ocr. or exemple. devigo ao facto de peer om seus cles aca por cacao wna fama emg dos Prosar a tmpo eos ni depose ds produios guano mse ‘ib nis or dows ¢ necesita. Encmplon ds tis cst cles ot Eancelamentos pelos consumidores aaido u aurvigo inaequado ei termos de tempo de rena, compre de rolins de eoncoreics orgue os produto da empresa uso estavam dopoaves © o esto Ietangivel de uma e-Se-cbea desteaizade. A relagso ene exes ‘hs pos de eustos & presenta a Figur 6. ‘ums contigs mas recentos para 0 conceto de custo de ‘qualidate (iatass ind Rooney, 2000) so por exemp, o seme ‘Entice de nos crnuturadon de Baton’ (98H) ue toma cm co Sderagso 5 recamajces dos consunidres © a presao gestonie: (Coulsoa's (1993) que invadaz 0 rico tconémico de reetalcos Incoro como unrest de Inovapco de makeing ¢ atldado> pode leva a oausbessgnfeavas do despencio © dsse modo ‘ou Sinton de fanango, Paras ra da aon seul a denorlnade ‘ema proctor bs Cus de aang conta meD0r go o cu {bn de preveng ¢ eligi. Nevin za necesstamos de rane [ponder iavesumentoe oa uslidade pars ter mages malo pose sm de despericoe flags, De sordo com o mde waictnal.¢ ‘Sins ccomunicamcnte le vatyjoes 6 rns nota Ola, 199). ‘0 modclo,embora bem neocon uo ever eon 0 go de Aiheio despecessrio ma persepnigao qualidade, a tem em con ‘Sergio er prticas de geno ts com 2570 defettos © melicria ‘Sons. Tomb ess cont» principio da excelécia que press se ave podemos pereuir mana qualidade com ess iimos 3, Pontos fortes ¢ limitagdes do modelo ‘A vantage pcnspal do modelo watsinal& 0 de fomace un vinto do eur de quaidade abzangendo toa 1 crauizaja0."O Inodele goss de aceltagno mae 8 menos universal ete 08 pation € [teaitor devo 9 eto de fmacr ents sla gue permite ‘ecdi c on cunon elo telacionadon com » qualidade oa somenie ce 0 tuto Basico © permite ages de ope mane OEO nO ‘tjectivos de longo pea. or ro lado ete modelo frnec uta visHo pouco profuna do suet pons a anemone © ato 908 algae regio sobre © rod de melhorar of rossscs individuals. O modelo edvoga uma ‘hondagem conversions! produ, de passes proguvesetspect- ‘or bem denis, to €rpclvus. Deste mode fia 9 acompah- spento de ada proceso, mb0 prezindo documentos exlica0s de ‘ano oe casos gcomem, Or snemar coxabiliicor, tal como eto ‘iinidow = catoyocradon actnimente, no consegvem itor rapidaments informagio sobee qualidade. A caeorizago tions {She guralmente 0 popérito de exericon pxrenlba que parcem ter ues somes pra oc eapregas do depanarento de Gal Para alam digo existe um conjunto de pressuposos do modelo ce nossa Se ser eve 6 modelo eatin a dela de optimizasso © ao 2 dé 210 ‘histor emelbora continua. A detain de um produto defetore prence sas engenhe {ove designers em por iow foo tnemo qe asic ue (woo fem a capackade de delennier qua as emacs {ice de um produte que Ho dejar poe conromidares Pouce steno € dada & dfinigho © mecigho dos ewos do {athe eneroat As fats so Uralment define como ise bidade de umm proto perm comtnaar a Tandiaar no papel fintscpad pelo Torecudaldeigner. Os cuss extn de Faas so gensador corn senda oe sot sselados com & Fepuncio ow subtuia do prod emo nc cuss tos palo censumicor © marco no fmm en sons oft de lbmamene st 0 comuinigor gue detetinnv que €& fotade eo que cota como Talnango. A stisingan de constmidor no € um concsto de engeue fie mus wim contra comportamentat qe deve set do de Uh Ido sutsfainio caso a empresa quer le suees0 no loago prize © {anc o elmo maximos, On gororesnecastam de et apace de ‘Somesuliar pape a qualidade em enos de prego, poeta, ren- “iotitde e quote de merendo, Dest moda devem concer om am ‘sda galidie como um exrelo eausador de cusos as optin- ado com refers Heratra tacional de custos de qunlidde mas ‘ho ignoran 0 efit do rencimeno do Fogo pao dos van ‘gstdade somos no merkeing ema econerain Capitulo 7 Normas da qualidade, certificagao e prémios A implemeniagao dus norma da qualidade costal une va Imporants de Implomenracao dn gestio do qulidods. NSS Ulin (lum dca moras da qld tomaram se cas Ys mae ‘ectnadas aso a re adsl como na Gon verigos. A Oran: (es profuors de moemas de- qualidade wilizam grinent wns ‘roxinigtebaseada ua prodogfo onde a conformidade com us epe™ ‘Ancien stoop ote ars opens Algumes eganizagdes cream genuine que as rows da (quali so 0 primero paso em dieccSe a crag de ma caltura Ae exonlfncn; outa implementa ae norma da qualidade devido presabes insitucinas (des clientes, governor ou gulag insta ‘v ote aod ome vn Instrmeato de marerng pa envio lh Sina elenespotenciais no semido de que pose fer confanga na (gad do prods no meted © desenvolvimento do conceto ds qualidade a allmasio da ‘qualidade tral eomo uma filosfia de gestoinegredaJevon tas fpress 4 prosuraem lines testa pact 2 si implemectto [Neste contetto atssu-e A emergencia de pmioe de exclecia icons repiul,com antonio de promoter qeliate «sane pars eto-svaligio e desenvolvimento de edlen. (0 Peémio Deming (Deming Prize ~ DP), 9 Malcolm Barge (ikem Baldrige Avord ~ MB) ¢ o Prémio Europeu da Qualia ‘Burmpean Qusity Award —EQA) batciam-ee sam eojunt deo tos gle eprom a avaiagto Gta expatica. Iniiiente es ‘reves enters feaizador ao ac inna. Apenat mae tne 9 fu ambit fot slargudo b dea dos sevigs, 20 sec" plea, bem ‘como intgiee de side e adore 4. 0 prémio Deming (0 Premio Deming fof estabslacdo er 1951, em hones do Dr Egwaed Deming pels JUSE (Uaiso dos Cietstar © Engenberoe Jeponeses 0 prio tem cinco ealegoriescobindo desde premion radios» préios pra paguenas empresas (0 peti tem com jetva 0 exe ds implementa do com oly de guaiade toa (rand toda empress) © o possess Ineo de melhores cones sravds da ptcaao da aniline de 0- anon méldos esstco cielos de conte de qualia. "as organiza slo avilndas sav de decisis com igs eo 1. Plies planemenio 2, Onganiapoegetto 2. cago disseminagso da qualidade “4 Coc. rasa iiasSo de infrmag sore y= ance 5. anise 6 Unifommizas, conto, garantia de qualidade 7 eos sshd destin uae indo rae nde epeiainane v nunaso Se defts, 550 preocupunie: (mows Sto ainda maton, nda gue dua forma aes epics, “Kipeasos com cua, prodaidade,enoga, sepurngs © xb 2, O prémio nacional Malcolm Baldrige “Tat se de um pio asl ein em, 1987 noe tao Dados dia America, O objectvo do pmo promove a sensitlitad para a Seth, coment in eguon pc xen Ul: ‘Rigce' prha de iformagie com cates empeess interests er ‘huccerts rases de Seno do pei. O preci tom qua cae fries: reantueacgdo servo, pesuoras empress © OTaNiz es fas lacaives, Env ean eam desta ealegors podem eration 16 Gos premio. (Oserivosnacleaes dst préio sto os sequins: TT Qualdateconrada no cleats 2 Monae aprendiaager sons 2, Valotiogto dos empregadon 4. Repldve de spot 5, Concepeo e prevensto &. Viko fue deg paso 1, Gentio pr factor 9, Kexponsailidade pics 10 Focalizagao nos rsa © prtmio assume que a lderanga € responsive pela gestto do pssoah, a plo a etn agosto dos process e Jos excuses fm depo & excaléncia mos nesulados da qualidade e a eating ‘tx comatnidree, Doyo a cn de te pro ter do jeer pelo Departamento de Como quando re seis «um cima con” eerencionl inenso na india em consante expan, a Grice sts ma stitosn do consumidor pa ang a compete. 3. O prémio da qualidade europeu © petmio europen doy os paotos definids pola ERQM european Founditon for Guay Management) e argu em 1988 poe Inkitva dos preskemies de 14 grandes express euopsss, com 0 spoio da Comisdo Europea, Par esas empress a foclzagao na “ine como miasoo sre wa forgacondos para oma exslencia Stetdel ma Europa e ua Vsdo de um miundo mo ala empress ‘snopes encletes»(EFQN, 2003), © modelo fo desenvolvido om 9 bjecvo de spin eolugto ‘Mercado Comm Euopen ea cinergeacia de ut ove model de sta copes sn €. tm novo modo de gore Ge estar cadet Dor eva eau ue o meds incl dimensdes com porepgto da ‘eaprsa ea susfgdo dos emprezados como medides de deempecio ‘qualidade: Fm 1991, como aplo da Organizaso Europea pare a Qualls «a Comisso Buoys, « EFQM desenvlvea um Melo de Exce- tinea gue providencs uma rfertncl no ue rexpita 3 defn, & Jmplemsngao edesopeno das eraniagoes wo dominio ds Getto ‘Total da Quinte niialmenteo elo fo concbldo pare ajar as organizes «| cezablestem ui sim de gest aprons, eapae de melhor © ‘Si funconament, Rapdatonte oe cries Jo sodelo forum wi “Zoe por stldadee publica epivadas como feramenta de dian fone mt seas 4, 08 conceltos fundamentals de exceléncia ‘Asumindo uma ayroximagto ao preserve, comudo existe gin svn an a ool icc EDQM. OS ‘Sie tao mus yeoes refers como gosto da qualidade. Os cone ‘Shon bin oo serait 1. ORIENTAGKO PAKA Os HESULTADOS: a exelEcin depeade do uli ene asf dan mceriade de todos os 1 ‘Shower ilovase chad or cmesgndo, cite. ome ores ca soctedade er gral hem como as pres com i= ‘oe Remnclo a rgnias) 2. FOCALIZACKO NO CLENTE: 6 clete€ sino fa de gull {tte do rene do song, A ead do ceta areeng8o got de movado sto lhor eptimizaon sates de pa ocala lar as necessgaes dos eee acts © poten: [IERANCA BCONSISTENGLA De rRorOsTTO" 0 compontmeno tos Meer de ra npn cacao ¢ urd do pro pista nono Ga organize wn envolveme ha qual t Stpubagioe see gote pine sings exeencle 4. GastAo fon rxocensom » ACTOS mt orgenizagtn tn om serpent mais fier Guano fodse acids Ine ‘Tilomdas slo compseldas © gets siaematcanente¢ decison relatives + operacios acne so planes. Conse- [Evemse melnon saver da uiizaeto de informagio fal {ue Inca ne percep dos steholers '5, DBSEVOLVAMEMTOS B ENVOLVBENTOS DAS PESSOAS: 0 fetencal ion das pssoes de ima organiza € concreting Ei tele fora memes vanes prado © nelle ‘e coniaga © emancipagao que sncarjs 0 envavimeno de 6. APRENDIZACIN CONTINUA, INOVACAO BMELHORIA: 0 desem: ‘enho ongnizacionl & maximize quando se basin a ge "aoe parti de conbesmento deny de um elura de aeen izagem continu ipovago e well 7 DESENVOLINGENTO DF PARCERIAS ums organiza ble ‘mai eicarmente quanlo pou relates mutuamete bel ‘i buenlar na confine, partlbando 0 conbecseat ei ‘clo com 0 seus pacer, 8. RESRORSAIILDADE PUBLICA: os inresies longo pro di ganizaptoe ds pessoas sto melbor servos pela ado peso de tm abordagcm tics de gan © excodendo sh expecta © rmeslamentagbs di comunidad on gr 5.0 modelo de exceléncia da EFOM (© modelo de exceinea du EFOM sesume-s nib 46 como ato ctcnive cami ceconhece ie existnn vine ine # pete pan Single a exceléncia Desevelvou oma sborgam eval, denomionda de amotio de exccléaciar e imrodur o paciio da ‘svalpo mada a wto-avalago na aplicagao do modele, Os ci fos de excelénea de um a cinco sSo agropudes como eon de ‘crc facnoro spl a varies ulliaadas pu faze ua ‘ranizago foneona 1. Lier. 2 Posen extn, 3. Gest das esos. 1 Paros 5. Resumes proces, Or crttos de sci a nove esto agrupados como cron de resultados, Dla respi as resilindos ‘6. Satsfagn do consumidoe 7, Sistas das pesos impact na ocidate 9, Reaulads do neéeio. (0s now ort sh desdobraos ex tet © dals suri, ‘Os esstados slo ame didn (paus 71 0MaBa.2OE EXCAEHOA DA EFOM (© tala tsa ns rela ete os ert tilaares © oF reyltadn, sia buen de caualdades. Uindeserapenbo prominent (Groce) me doa do fale: mostard em ima analise tocinores fla go ae at de us flag ualvocn exclusiva nts um entéio os faciadores © wm eritio a reads mas tums relagto dam para tog. Ha uma reloto dinmice entre os {ecliadors cos rewndon ama ver goes excelénca nos eta. ‘ssa visvel nov rnlios.O pmo avai ora com a aie (bab specs eds Een ben ome bets oe ge tetlo der conuegudosaraves Ga deranga conduiado oe faciiaco FS. tis como geslio dos recursos bumanes, poles © cxatéss, Feeuos¢ procs tendetes aleangar a excenca noe resus, ‘As paentagens constntes de modelo alo av aise pars av lar popes pra Premio Europe de Quaid (Buropean Qa Award” EQ). ‘ tudelo¢ mrnitieate ude como una ferment deg nd da sade etal de una oganiaag. Adavés do poceso de tuto-valiago una orzanizogio cape de equa a Sas prot (dee disrbae curon«gorar plans Se neicios relist a mllagio femece una panics compict, siematicn © reyular Gs actividades eran de ma organiza que tem como base fos encios do meds de excoltcia Je ERM. Ess proceso perme ‘erpuseag faoar de wea fren clata ox ses pot Sores ¢ feat ‘eas que podem sermon toceads (© modelo tem aot situa de pontaglo — ot thlltaones sto ontiados no que regia &abordagem e desenvolvimento em cinco ‘ies, os auliadon sho pontuas quinoa resultados «Sebi. Un ‘tle aiimo de 1000 stbuio a stn aove enti do pcm. (Cada cower umn aero dees do poaios de ecrdo com osu Salers dan do prem 6. Os nivels de excoléncia de EFOM Em 2001 & EFQM lang os aves de excel da EFQM, um esque de concimenta com tors eutopelas conseetes ap {irc rans iil reasons denen ‘os esquemas de reconhecimento pretender celebrates « enon um mor efergoo fro, Conslituem boas iiatvas “onucenee 3 motveglo © encortjamento para uma melons ste Suce Forecen nace ria fcalizgao na apreodizagem e Un ‘om como mcs su: ponniten demas © progress hs Pessoa, fomecodore lates. ‘modo de exceléneia de FROM sere de base i atsbuipto do QA, que em como bjentvo solr iniagrao da qulkade wa ‘stg condocene una Yantagem concorrental global 0 est Sito ¢susnencts an degenolvints dae asides do meora da ‘paid. ‘Ossi de encelénca de BFQM stn es fv 1 Premio uropeu de Qual (BOA), 2 Oreconhecse pla excetencla. 3, Ocmpenamonta ma excl (© BOA ¢ asituido ao expoemte mi om sued des org ir ese gam TOM ab tii as deine de (0 segundo progr reonhoe 8 orgaizagSes cin ponte & Igmton perio «100 ponoe, organiaagoesgneespiran 3 Yorarse i mathawe ne sua deca Olerece 0 benecl de uma abode entrada pre © ientficagto dos ponos fares orzazaconas © ‘ous de metioia (© sitio nivel, empenhanento na exceléaca € coosbiso par cmuaizas uu sence neo da ua jomada er creep (Xtcencla A ufone ¢ pote ahr erganizagbes a compen 0 Seu lve de esempeno asta ecsablecerpioridas dela. “Todos of anes, so asbuidosvirios EQA para coda uma das sega categoria 1. Empress © unkdes empresas de grande dimansto empre ‘Es ins ov pare deems gue oper como Unidadet independent) 2, Uns oprecionsis das empresas (paras empeesas que perm coma eas de aston) ‘3. Orgniagon do sector paleo (unidaes ge operam no s8e- ‘expen 4. Pease © médias empresas (empress autsnemas © unidaes {ndepndento que empeeguer tenes de 250 pessoa) 0s modelos de medio da quate lta, como os pion de cxetinca sscnts no modelo de exceléncia de EFQM sho mato ‘ectivor nfo apenas elo largo espero de parspanes nos premos Scion c corpea, mas tamblem parquet lea dasemisngso nguanto site de gato basedo na auo-avalago erganizacion) (veo de excelecin consti urn frames prtica para udar ‘sc conpreson a consegir 9 soma de geazo da qualidade, ola ed {edo sea progress mo camino da qualidade, pela detcrnnus das {terenga extents e pein estimulo 8 constupte de solugoes. Mullae ‘empresas que fizem 1 autoavalingo com base model, incorpo ‘am o¢ reiiados dessa sia no sca process de lave, a2 ‘eng extagen extra de process ena liza dos Ieiog © nh consepeue dav onioges de Valor AO Meso tempo, 0 Inowis sere como haus para ovsgo operacional © de projects ‘Um spec impanante desta metodologia 1 su image part ox resultado, uma ver que excleeia depend da sata © do yulfio d saps a tose sakrholaer relents a omen Fara 8 EFQM, orgnlnagie voraderamente excelent so salas ‘qe se esforgm para stietrer te saderiders ago ga ie {me naga gue dovem angie O gue nox dia que covrem € um {ssf sada ver mn, ‘Para compreendenmor © modelo ds EFQM precisanos de domaine a teqna de Deming. Segundo exte modelo ma empresa & bem peta fforeapas de tsar pelo menos Ssakeholder, a saber 8 aco ‘see cress o erngslo dor rerltadon, ox epee, ox ‘Somuioves, 4 scldae e fornecederes epreentados na co ‘dou socsose prceran. Ora Deming non seu close posto el fi preismente que a isemrSo com or enccalores devi em ‘omtideracio oueor aspects pa ale do preg. Defence também {que a emprse deveria iasticienalzar a frmort = a edacagto © ‘Solver ov empeegados no process de toad de dest, Deena amber a consituigio de um ambiente em que ws pesos ni ves em recto de patzipat sefisem orgulho 96 su tabalho, Para [Demango progouto d irancaconsstn em ajar as pessoas © & {Conolgla« anckmar melbor €al6 em contol. Deng propa Shan a dns ras tec pte oa Para o nico de EFQM cs rsuaos obtim-se aravés de ama tidrnga cape (oo semi de Demin) de etivar ts pessoas © dee tir exnadpase polfemsconsvindo paceas com ox sus oree== ‘lec oar prea organiza como un process (ashen dose ‘Doce com aber ene oe dferestor departments). ier ‘estado er constinea Boe seo props eno sar de projecto art project. Mats vere, as empress quendo ne obi os res Tiny pcendioe abandons ietatanente ap esti defini ‘ane nienogarcin sobre © modo come a inpamectra. AS og ‘iugles evan quesfonar ov ster com que Uabtham endo estes fn opto de Deng responsive por mals de 83% do defos 7. 0 modelo radar ara a EFOM (19998) gis do radar enconir-s 90 azo JO modelo dc exetencia Par wie leno Yada, una organo ove de — anearo resultado que peta anger de forma a cote ‘arasis carats — Deseavoiver um cnjuno Ingato de abordagens pars hens to etladosegueios — Aplca ax abordagens de wa forma isemtion a alas ¢rever as abonlagens © impemeatr melhoras onde (Os lemeotos do radar que ae apices filo so: —hoagen — Diss da abordagem —Aprovasto erevisd da abordagemn ou Seat soatuo 9 rete slenet ea doo eros doe reulndon #20 poms Tendo et considera a2 ‘erasing, o desempenbo em rela = benchmarks, 0 Smo © x6 OF ‘menor 50 ou no anuados pela sbordagen suid. Ox clade. 1 cad og aor i, sito [Ao quenifow & pomuagdo 20 proceso db suo-wataeso oo conto com pondergao do modelo de excléocia da EFOM. 08 ‘aad valet tanto com os faciiadores, Ax empeses oidens ‘tm sempre insist ne gtsio financeir. Conta. 0 modelo 36 ‘ecelenca da EFOM wala 0 estlados com qua cos: 1 Chenics 5. Soca 4, Reminds do nego Cada on 6 aalado de mest forma, olbando pia 0 ambio ¢ yaidae dos ssid, em (enos ou tendéelas, ress, compare SESS utr rzuniapees aveigundo soos resides for [Sidon Joie abordgem seaside. 8, 180 9000 _ caicao de acre com a ors TSO 900 ssa ge ceyinSch tc una plea se gua, orig dou poe saeco tt nomads a exneoca de sistemas de ate ‘eit peers e cones be emo fact de e390 Tee Vr ddr Es nde nero de rzeniages Ue 2 SGA SO" 5000 como uhm pars bn procs de quads. Seon Coleman Doves (2002, tal pode deverse a0 fc SEES coups a ote coieat em pane ugar onde ‘Fon é dma abort praca sh arms 150 900 so sss por oe a ecmomie id il tury acts gloaimente oro a paar ied a dace Ai no psn foram confer ma 40000 Pralees cn yexinaunents 150 pulser em doo nda "noma fe veioment vita de forme madara pens espns de wna fom ss poatva ts exigine dow sue leo {SPR Vero eit, scons 150 9000200, ase ma mode {E posoc alee» qualquer empresa inkpendenement de 08 nase naan onde oer tsndo ae de svi. Toss eecoet te eens no eos aver aro vie {ootFtem ge acu os som stuns o qualidade acd com ‘Srna ougtosan, ono gota mare cin. “he nrmas1S0 90004098 e150 9000200 otercem nes de uit aitacen A primes oan quate normas pects Paton em goa pre 1A primeira pn incl 1S0 9000 « 150 9004 que prtendem, Seranins meses relives apc das norms. 2, A sepunda prs inl a ISO 9001 que foreceexpecificarder fn a concepgsvdesenvlvimenin, produ. isto © spol (eee). 43, A tereia pst lnc #1S0 9002 gee fomeceespecicagdes ‘para pooja cinsalagio. 4, Asai pcte inch «180 9003 com especficagen relatives ‘pec inl oes. [A160 9001 define slate & volts de 20 elementos che que sama erprets ln pack picaiir slow petar serigs de Toma ‘ecuva © conastnt, Ester elementos v0 desde a tesposabiidode {& geo, conto da coneepyn,rviaSo de contacts, stones de ‘qualidade, contco do procetosiéPmuanipeloso, armtzsnaren9 © Shege dos matrisi, restos de qaldate, sutras interae de ‘aide, rein, serge de eploefnaeme tenias estates. ‘Aova nora ISO 9000:2000 é msi genseae menos proseriva que a vero tron pon UB partes: 1.180 9000; apeena os Gandanenor © & vocab da nova 2.150 9001: explicit sexgtcas do sista 3,180 900; formece st Haas xicstadoras pra implementgin ‘poemenorsas cxigeess da nora 150 5001. {A sova oem 190 9000 substi! de fo as amgns ISO 9001, 9002 9003 ¢ tem gist secede piselges nu foal de io. AS ‘ato primeire previdenciem informasso de fondo © Topica, Soquroto qu ar 5) 6.7 eB presenta at exgncas de ova norm 130 9000 mas puis reas "TSBEEAO 5: Responsaildade da gesto Sicko 6: Gers doecus0s Sicko 7 Relzago Jo produto S1ceA08: Ane dar mods © mebodas ‘A nova verte des nora ISO 9000 metho state rly meth vero anterior bina Yer qu ae You J cousumioe wna pare cia como rma oper: a eet do constr tein o ie m eigncas do sonsamido gia 0 cra Av onzngics qe procarr a eorfcaggo noosa de todo de Giencas © monitriasto do gue calacliome pretade quando fiz imscscomendne racass part edie atlas saisfo do cone ‘Minion Adclonaments, anova vendo apoi erfona melhone ‘Rina esperese qu ocxpnizuns ethan er psi de medir ‘kiorer oh proven nce. fy falmente «rma ISO 9000 Senter ator ponds gst, (pape! da gest yern anion ea 0 de etbelas erever@ putea ws nes a stn para suprvsionar proceso, Na nova verso, get Sate deme um pope ate cental eno poe delegar rosso» pono aide Was vamagens da nova se ISO SO01:200 poder sr dvs coves caegeras, Psa, 5 novmas tm come objetivo amoeba Sis lager de aalho raves do encorjament de pari 40 ‘SEniccimeno fuconando como vom fermmena de comnicaeo eumessoal eine Em segundo Tuga. as noms pode evar + ‘Rito do castn vada sonny © cine de dsp ‘Sos'Eo terceir up s poms ties como condazindo eum ‘Stent de ssl doce dhs eg de rs reve ‘Buys uma meTbora damage evepupo da eae. Tapes es vantages, on conju de mite elaions- dss com bucerca etvolide a document © aedilgo © 0 Capo dipeniio meta ¢ actzagio de procaiments © ‘Scena de crease, Ox eovon pon se bem fc tte purucarnets no eno do empress pegusnss Os eis abt ‘Slam qos noms sescsn Cone, amend peso wa conflrmidhde com 2 ravionaliade dinars du ortaiasto. ASorainent, pan ho cogir erm pact sobsancal a {Rd do peste eng copeiinente quand pees ‘ios eoprezsae como Uma rer ext em ex de ioufsece 8 at- nse Tan devemagene so fptcamente eocardas como 38 ie ‘Raw no corpo concept da norma 150 8000 mi lactones com Tommacome a sere implements im consequtnca, muitos aires investigar a fort de imple ‘mentoto das normas com vita 4 alentr at melhor tens nese rea. As nha 6 erientagio de Dale (1994) para a iplementago da ‘sii 1S sb a que ws apesentam de sepuds — implementa des ISO 900 deve geri cme um pox Jct, adopeando mets clase peas ~ Arms dese ar ui ae fora sr Acerca —A eeniiigao 150 nto deve ser confunica com © TOM: ¢ spin pcm esp wn sts de ol —O empeahament da gest depo & ues ngratint ensena: © exabeleciento de una comissto de impemniss20 onde ‘Steam inelados todos os chefes de deparamento preside pele CEO deve ac como a frp ota dominate — Ori en tds o ves da orpnlzsto deve asegure ave ts postu entendem a racinalidade dat oma, bor or ‘t mandologae ocadinenicn Deve ser wallzde ua auitona lem da uaa sts de cots a asc extn fim de Meaicar os ponte fs (conc ertdiiaesenpadanente ‘Teme rit ms recentemente ure mudang cm dicjto & splicagto das nonmas ts peoeupapbes ambit. As piers Moe tas reltvas @ este apecto, 190 1400, fora pubendes em Setembro do 1996 Bata sire cx tloionada com a fom ceo ue ‘rguzagio sora ments crane a vida do produ Tal ellos Incluem ene ouron spect, a poluiio, prin de ean. ile agdo de enegia. rullo e egolrsento dow eeumon ata, Para ‘mits oraniagseso primo passe apn x cetibeaa ISO & conse {tiem premio squad Capitulo 8 Tornando a qualidade critica e ética da qualidade [Neste capt aberdaremos dos aspects imporantes ligados & tor exce do desenvolvimento da oxganizaggo ¢ as questBes cab ‘ssociadas eo proces, 1. Tornando a qualidade critica um facto que muitr ocpaizager eto prenbas de contig € senuivas 6 conentn sore o significado da qualidade, e geralens (reads dir dacunes uaduaem se oc deren de opis Frltico que tut denon ferns do set © eta da come facet (hs, Hip ger este proceso enconrarestinsa sécia pow pate ‘ds enprepidon ef gestores. Nomalment, a resiténiae inia So encradas como sespastasinaconas, devornendo de uma fla de ‘ompreenso «tino. A medica a que se receresealmeste toma 2 fomrm de programs do farmagdo cao objeto € methorar 0 men ‘imenn e permatir os empegaos sbce& lepimicae = acon ‘ie dow proeigos envolvdas na smplementneo de programat de ‘gala, Astin, o cio ao 6 tna tecnologia do gee neta € police. A fomaupao presende ungsfoomee Lndviduos en sujeoe Ascpinados,nomeadument, em inaivdnos que querem © lian de ‘oat pra peo que a expres desea. ten pce scr eararea cme wm clay go ein rm Iormato individvo aur esueton il. Pucona ava da item asco de um coxjuno complexe de nommas¢ peicasstandadiadas {ee povidenciam sens cori «expeiéocaaulo-viente a indive fos ow, nouras palais, um sete dec, um smi de idenidade penoal ‘A cootraiade da tinge aa anise © compreensso vide ‘orguizacional tem sido advogada or muitos autores As pessows 0 ‘rguizatenulieam linguagem 3 fim Je eonfee sentde, compre: fro que se pasa sun von e para expres s stor pooos de its ‘elntivunentes taunoecoocreton,E navés dee cota ngage us os mers dn cgeizgSe, sem es estos de op, soe ‘Reomcos oo cope’ descevr eformcom fle Sot ‘aidan cdot araves gsgsm gus on nu ‘Ga hates leplimer ov se age © poner ours pesos ‘Rs » igang conti gue stepseagt do mando was ‘oomet nso compesndam osc mo niente at tbe © Plame cee Th ingiges do GTQ tonto cperioma A media gu os gso- ses de topos spendin o comegar a iva non organza ‘Some saa do voebsana sogods, or sees sto pesos pers qu nga si doe les popineté me re fp ra tac ous & amcor pr soma. Eas egao Tear Reigate seine gine sr pete de ctr ‘Shoup de conen sohe 6 sgncas imtoo de ur ia ro omar const mn Sonseso ok etre mprega ti nea tn de orna eines Gro pote. lay en Scr noma tm como cbjeave lf cae opti nes egucne usewlznio pose cond nerpetaes me {pss po pune Jos enprpdo” Ox estos poem pensar qe oma ‘TEMtape clr deca depude sng veo empress ‘Taw de ueordo com a seman, enqeato que ba tretuger cei de umbigedoe pode dr apn so ermpesnos Ianomem os agnor, Covi, tetra nip 15 ico © ‘Gop comose econ age snl, A iliac de inguaseas Sinigus pode fe plese um como 3 eer tans ebelcnemente plo fests coando ao sesbo ep epanse fortes A aobiglede stb ater m0 © Seto {ot gue momen soornaoe unos Por exzaply quanto os pees ao prciben © oe te nh pat 20 fe ote. Suncne agile e ota enontriaienosrecnfoates ie ginm trade dons de screviscis ‘A etfs lar aman nova eomagens oa dia fo #14 suscroean de sm Clement ingape foe ‘uve. Tal subtuigan cla rte estima 9 mo ead ‘fo ecpor de Toon oe poe cast So de meso une tropontsmnispofinds AL ntfs so cons pre EMTS inilipos © divers sobre © mesmo conceit. ais significado oo ‘moldsdos plas apenar datintae« cone mediate das pes Sas que a interpre. A qualia wm metfors ces ei tar dae onganisgtes que ember em pogramar de GT. Ovrs ‘metforas podem ser aris 8 liga pars spor expicr © que € ‘eco para sabstnclar © Ineoporat 8 uidads Em ras mpreas, 8 mesos do meres (om a pruerlio senna) Stead por gestoee de topo im defer np tansagem ‘ule: Fler sobre etienes inerose, 0 cade da qualidade, tliente € reise sem por dante Gomingy o cuouse ds se st undo alee am allo vel de Svexticato doe rela reece onal intra. Alizee ds meters mercado desdoouae ¢ Toriatcer a eataia de casao de coasenio por pe das pstres Se topo avavés da leibeange consante das cbamadae git do ‘Ao ines de esstrem ao discurso da pesto da uaa, alguns ‘empregidosneatn-noselestvamonte por des eae, derma 4 ptegerem-se dos oumos, asegumr am fuiro ma rganizagan © la um expag pessoal o oils Josiestespessosie pox mr ‘romuamentecaboras,Fnalment® hd ito! indivaduoe eer so fostas endo alnhadar com ar expecadvae doe ests, Sao 8 ps. Sous qo fem com que ox eestorespensem qua slide x gino ‘em una poset prepa de ne pode cons «coal ae passa ta orgatizagio, Exes empregndospareoom tr absorvido linguagen da qualia eetar empentiaios mt sus pias aac spor vonace pope. A efigect tmbém no slo iasrunentosdierenidonss new tr. Or tear da etquetagem so stir late quando a oes trade dos proceso paras pesnas. AD apelidar indivi de scampobes di Guida, miiondsos> oy 6 mai ica que ours upoe de eli fhe orgmizacionis? Quer cise abe a movalidade Ce Wi Pro trem de qualidade? ‘Nor imas deals « qualidade foi incororada no discuno empresa sninaland 2 inpectinca do mercado do cosumidor tnerpoiziio dos procesoe de produ suuied. Aguada, Sopomablldade ¢'9 comsiizan epresentam © nove munis Sue inva o nosso gioidiane. Por exemple, ns conser sobre ‘fudae tm um pope import no proceso de responsable, {io € procsson anes dou duis o® membros ergenzaclonls res roadem pene prise porate os outros (patie, saborinaos, [ions cient) pelas suas eegdes. Adiinalments, © dssrso 4 qualidade twane com ele um reper complain de dices © ‘vers ligne a indvceo como consumidee No emprogo, os na ‘Huon sin cats inemos tim 6 dict de rceber da psson (os essoas) que of precede) no proceso um sige com a msi [uaa n que eles eo obrigaos a arnt bs pesos qe 0 po ‘Seem, Por do emprezo, 08 dees do cient extera0(@ mest0 ue ‘Sin nemo) rina com uma superaci nguestonéel sie ‘0 co clients 6 supowamente © que condiz ao bem evar da socie= see immgsm © pica da goalie devern ser inereniemente Iron e € portando se do fooma comistete que comtboem part © ‘Gevlvineno da sociedad ’A teoia da moraliode & to amige quite © pips Blosasa “Tena tictnteesponder 8 queso: oc devo fans A asposta tem auido maior pare dae ves sob forma de pines wale ‘is: eas seam tptidos, ees priapios eduzem 0 mo © fone ‘en garla ques es sop a vdeo camino cto ‘Malis organiaptes wire as carificagtes de qualidade como bled per os seus prodon ou serigon E ba sede que @ Talo eocagGes de quae apenas sestam que as ogenzages Seguem adaqtos processos de prodisio emidh confirma sobre ¢ (sin flgfia de pets. Acomece contudo que hi wana tendénca pce ‘infin cenfenao om Slosotia de get. ' loaf de gest da qualidade ¢ em iia anise inimiga do ‘ona, um de ples do eupitaiino A gestio dn qualidade ‘hms sengao gone sexcaner de seeueor pra 6 ato ts mes. ‘hos no aor fenencerem, Dovomoe ils lor deus forma fete ‘far, demo 4 peitir que os noes vndcurc enue peaillade deo Uilizar wver uma vide metho. Blesaia de ‘alae fon tena aptecpapo das necestdades dos consumes thao in A soguine hits ata © que acaba Se afemar enémeno iémtice se passa com mits empresas globais que eslnam pat de sun peo sem ualgueerempats pola cons (Gute ambiente eas alguns anos era elas propia, xpress ar produ proutes anoint ‘Ar organiza i grande responsable socal porate wn ‘onjuno asc dealers eprciar Ge tere consider oS ‘Sts cljetivs. Devem perepuit alo que podemos dois por Theta qualidade, isto 6. qualidade em ode a mus meager com oS ‘Bolotoidrr sed o ambient dle. Capitulo 9 A qualidade - e as instituigdes do ensino superior ‘Desde uns anes etapa, a epicato da eos da gual ade nos servos, nomendaente no esi siperioe © na adie fo publica om ido sun de mult duce. Tendo a gestio da qualidade como objetivo peiacpal mobile ‘os conhacimenios existent dono die ergaizages € pas 86s cv ‘ent, que a eran da guaidade we pica ano aos secre ne ues alin aos serigos ea ua explanojo exis um gto Leo. [No enfano, numa altura em que se sss a transforms pro- ‘nda aa ca do ens super ago guormos ditar pasar ‘oportunidae em nos proauncanes sobre owssmo, 1. Introdugao: ‘A anise da qualitade no sector tos svigos 6 algo aie por si x6 Josie una anise alrgada que est par lem do nit que pre tendemos cafes ela Ga, dlsando ial sls re ous essa, tas coo antriocmenteafiaon, nua aura em ue se shite 2 ‘eanformagtes profanés na aca do ensno sere, nfo queemoe diac pasar ents oportaidade nem exponen 3 nova opal 306 9 ‘sunt No fundo a questo que su colaca como Kappler (1982 a 1920) hd meio elena saber ql a conebagse dav ariveri [Nos limos uinia anob ab rformas unversas leva & implataco de uovos proesss ett, sem conta pedro tum owe cone de enna superior. Na evelugse do conceio de ‘univers ocidental poemos slr tr fans de desenvavisn, ‘Ao longo desas tt fais a cominidace de polessores alunos ‘ow da forma cacolitien par elisa desta pm 8 Kn (0 sented niversidade modieval~esclistics eds no ensine de um dado corps de conhecimento pelos profesrres, maleate fazas do aul A univaniaade enolic cunctenaa e prefer Sinimente pelo easing, e mnie poueo pea pesquste pela praxis A reforms unvestria rotagonizada por Humboldt. ne Alema- sa. uouxe ceglgo tina visto alargals do proceso onvestco, O Postuldo sada de peaguea © earinoe Gosvio 0 f0c0 de tive. ‘ides da sieminaga de um dado corpo do combcieno prs 0 froceso de ponguinasubjicente 4 geraqso do conbecimeate base ste modo «dicots sujet abject vo Ala do dia. A fel, “cm sldto © liberade» (Humboldt 1990) Hust bem ese context ‘ste cone slarado de univradade oe a vio pars © prosza a tence do conbasmento. Ext manga Se pepectes modo tm ‘him smntures do emino unitate. Engin Fra escolistea rw or alunos como cuvates (ccouvintece scorpensants») 0 ‘Silo semiatio evolve os akios como pares no eilogo © mt (Gncunao, mals como soo abate do gue ero no ouvitese, 1a tec fre develo dh universidade eco ma uta nudge Enjuinio @ dewnvolvimento aa. soir. meres Inno perpectiva dominate da diseminagio do conbecimenio {ur pesuae do conheimen agra foco end nas conics gr ‘is do pene que derminam a condos dos proses de pos ‘ula xine oda oma mia de paces, orc invesbzndors © Deion, onentaas pra a praxis. que podem servic Je excepto. A ‘gto db cotecmento denon de sr buseada en pesados em oliieeibetade, paso baat s-cisgo da pie ‘A mssificads do ening tm colocado mutas presses ns int tuigbes do ensne super. Eats afiagio &enpecilmente ints ver Adena nono dan Intex que a deicam ao ein da gst. ‘As excols de gst so nfo 6 gestions pemaneniemente pelos ‘cus concnentes locas internacional como também sto alvo de [fevsbes pars yeoceder Areva oferta de aovor programa, de ‘modo sitar com a nner dinkmica da cavovene de negecos © a ‘ovaetendneiae nine ie saceders permanentemente 3 petio dss cxgaizages Os empresndors procara Hoenciador mis cca" ‘so mais compeenies nae divert dress x pet, to &,pssoat {qe = cheaivom mpidamente ¢ faciioeae na esutura Gls svat Supreos Os govermn por ev lado, procran iar as dotgtes Cvurentis da tuiigoes de ensino sopcior sor Teeladoe dar ‘lige Go da qualidade d ensino mista). [Nw ulm désadas a preocupagdo com a qualidade stow rp mente da india © sevigs Usk o sector dox bens pxblicos (Gasno, sa), ieltndo or sistas poblico epivasox. Nt dca (i000, onbuig dos instruments de quatiade pm «Sper (fda ine cnt vida por malin express pv, ovo moar ‘fcitigoe teopeias © atencinas de enino siperor a contderat ‘Sepisos pan aomentarem a su competividad ‘Com os euidanes, a frie dos atadanes @ 0 socidade = desenvlverineapeativs coda oz mas eleva © com «finan (Ghent sor en ver mate dependence dos owas. mata deste Tnnitages otra lidar som ss posses ira mings deserve Vendo © luplemeundo programas pacn 1 thorn dx qualidade Maas delay comocarim 4 fase uro Ge lowofis istrumenten de esto deoavolvios pars evade empress nt como 03 métozos {seas nos presto eta gestioftal da qualidade (Caos, 1979; ming, 986 ram and Gra, 1953) Seyunde Aly ¢ Akpov (2001) podemes resumir ax preacupastes estes nnn mas opines quests: 1. Come paemos tama seevigos adminisrativs mais fen fer eespontdveis svtaado empress mas psoas? 2, Como podem melhor eficioca © a quaiéade da ees. oor 3, Como pode una snsttogio stair uma ova gemgho de 4 Como pode wma img elena a pars os etnies (conemigores)? 5. Como poe ma Insite sor mais respousfvel pane as secede, Sempre em muda, dagules que empress o& ve pradaadow?™ Nov tinot anos do sata passodo, um mimero cada vee malor e unversiddes emibacarim go comboio da qusdade « exeysra ‘tule sordagenssinémicas da esto da qualidade. tt como a FRevogeebuia de Praceswe ¢ ours miodologin de quelidade (inher, 19% Seymour, 1993: Tule, 1994 Koch and Fishes, 1998, ‘lke nd Black, 2000, Aly and ARPow, 2001), Mesmo que ahs its de scent sam rans (Koch and Fisker, 1998) mais delas ‘nem anor main foclnada no Lago administaiv (Schwarz, 1505, Koch, 2003), esta endéara prec conto esr lester. esomindo formas drei. ‘Ao abragarem a Gest Toul da Quaidade (GTO) ou « Mera ‘Coosants ds Qusldage (S4CQ) como mulls acalémios e peoissio- ‘sis ot sad dosignam (Seymour, 1993), a unlvesidades exo, Je {cto ainsi aovascltras mas quai os pincpios da qualidade, ‘roposos por Deming 2 owas ators que consul Pars © ‘Rovimeno da quale, sf comtunicedos de modo a competes ox [eneicios de gaan de qualidade, constncia e ops, melhor constant sats do cossuidor Em 2901, a msior organism de acedigao da xclar de petio don’ Exinlon Unidos da America, 9 eno. denorinado Amercas ‘Acieubly of College Sahoo! of Business (AACSB) adoptou tan Sonjto oo de standards gus, eat outa cols exis {ulgbe ge pretendiam ser areditads, 2 ealiago de un docimeno | (dau avalago'e derlavem at scale = penesur + melhora ‘Svs: Pedim bs ecole que no relate do auto avin dos ‘lnpriment, asim come ox roceaos para melhor constnte dos Sos propamas om gett ecoctbdates (AACSR, 2001) € tc indo der gue x msn, uma condo accessia prs 8 acvediago ‘dveriabasearsenaflovfia da gee ll da qusldude Ao den fears miso, a0 descever 0 proceso ess medias chave do dosem- enho com vita & moniorzagio e coda da qiliade sescolas fe gesso tara a aplicar os concetos de consnia de proposto € ‘mela constant proportes por Dering [Em 1998 « Feculdade de Geto E:ooomia da Universidade de ‘dah concomes ao Prémi de Quaidae do Esa de Hao, um dos ‘ne pris eras qac existe nox BUA banendos no presen Matson Baldrige National Quality Award GABNQA) geo pelo Instn Nacional de Standanis 8 Tecnologia da Deparamens) de CComarcis dos EUA. Segundo Lawrence © Dangeiela 2001) 0 > ‘pots da laculdade ao coocore 20 prio era0 de apreender e exe fa proceso de auto evaigte engi pela AACSB para proces 1 ucedigho, Esta sbordage respetante gaan da quale ade. eaivanente nova, pra a insides de esino supa gue ‘aiopia 0 quaiorefrecial da MENO orgnaimene poasida pur @ ‘nds €wlizads como tm instrument do so ava, come Complement 3 sereitayto regional e ticonl. De weer que ‘bordagem ofa mula Yes cnsidoada somo demasiado ceamica pels comunidade de negécies. Ne coatinuyao de discusses com ‘Ssociabes de cfteapte teuiode © Academie Quality Conran (QC) da sstcisgin americana do ensino siperer, © NIST acts. ‘eeu a educuggo como wa das etogonas pan © MBNQA 1998, {em 2001 « Universite de Wisco, Set fa primesr isesc fade a eceber 0 prémi. Os enterios pars a ecagt, mses mum ‘dos para cajudar as orpaniagOes ulizar uma aborsagern ns ‘rae gests das erganizagese gue resulta em: rs conduoenus 8 mathorscousuats, conus pa ‘oulidade de cape 2. Melhor de todas seapacidds rgeizaconas 43. Aprenizigen organizacioale pstoul. (BNQP, 2008), De acon com Seymour (190), ago d eateporia eds Pei aa valine om rasa mn Fn aa wel ‘indo ela, = atimilon a vig de um exfrg intro pert a sehoria ‘onsen on ce _— Eomecea um vocal «floss comuns que transcend as Insitigdes estimate «pra de cular — Force um guato que encoaj 2 sings Inova os seus precssos de uaa, Feces A eucapia © rsamo ipo de eaallador que 0 Ba ‘ig disponbilizow pam a indstra aguanto que © MBNQAs sEdcaton Criteria fr Performance Excellencesfomece om giao de referencia © um imum = allgio para a sligSesamericanascomprecaderem s 5 To pneaneme qui, FandaSo Eoin as Gent a Ou BC Eran topo om mel eta ee in ‘tos copea deeds condom pr oicrerem ieSpagere mote aetna vlad ur samier uSthaneebene ar un cee ma egress {Pann 20s McA «Wl 350; Gus here Je Long, Seats, Hone Dio, 208 Her Dover cso, 909) Dei 1952 EFOM em vn a confit Pnio Ease © Cunt Tal samo © MANGA not EUA, © Pro Europ Se ikinas cours pinciima «comets « cmp, eecaetinewe nm exlenh erica © epee Situ Sama ut 1906 urn seg fee nt Pile sctrenots Een 201, 03 Mary Cole None Tung sme igo Se ccno «gut 0 emo rare cache "limo do is de desopenk de excl, aoe em Same e po qn ps ee oes or Steeped tines soso peor ptt ‘Tru mut comun Mav so dca vera were 1 tearm wlan rectum ming Se ste Son Seco ‘5 ds erie conan sper em pogo da gonad ¢ ‘Fact oy cto Se reminpemisnon como © MNGA soGA nui» sues en Cuegrse crt MENS ago ae ero dn rs ean 0a oie sn eu copra ue ester deverpenern Ss [Suchen eeebor Grama sg cue rp 20 {Sere em pro, nije toro oon oe, © Soca demo mai he © memo i foes un uae {Shee ate ree implemen cr pion da GTM oe 8 NegebF acm pecardecomcrr do me ‘Crane qu ssvaa extn srk movin fetvn aap ps sue eniagh.En vee pep mu ope Gio sm tive neg xn pee Poe Sharpie moles dei pcp stoves wn fa de wecakgm' aedlogi ut onsen velo pn fui de {nnd cmt dor oper tna ee gv ¢ foe SS a es ee eee esguama do acre, al come 0 adminisrado pela ACSA ¢ [EFQM paras edocagso cm geato, fee um exgucta de splieao doe penepios da qoatidade que forum tesads © melhorsdor ne Indus se longo do ace in 2000, « coufetosa da coufderao dos reine eoopeis langou um projeto de exquemas de aceditseo na Europa e nolo de Fer principals nu meredaporconuolo de guide minimo ‘sssonitimente aa fama de qualquer ip de sereitarso ea pomeyse Ge gure da qualidade (qelhorla excelent relendo-e, nose ‘885 a0 proceso de aval interna o extemsde ne ana [ropa Par muitas universidads euopetas«azeditarao & mae ‘Yeats vista como ume opertunidage pera demonsvar a a goalie © ‘Pelborara aun pongo de merealo intervacionlmene Oval aces entado timtmscionlizaga) eocraou mas instiugoes europe { emsino superior pincpalmente as dscipinns oe posse ut tlevad nel de interacionalizago tas como eugewaae genio de ‘cnpress,& precrar a nemo per ama egtala cuca AE ‘aul wvatumente devigo & fla de Scores pam-eargens nee ‘Smpo, mils desarSntiaien concn agtnsar merit ‘ais como Accretion fr ngeneering and Techplosy (ABET) e2 ‘AACSibtneaciona ‘A Rundacio Euopla para 9 Desenvolvimento da Gustto (EFM), tum cet de exceincs pars 0 ening e desenvolvimento dh ge Fodado cm 1972, paecia derminodo wn mda 4 sua No 4 tonfertcia de disctres sealirada ox ESC Lyon tm 1596, a elnd “sales 0s seus panos pas Inciava Europes pars 2 Qual <4de, que eavlvei fms de uiafedeapso don cxganiamo de Sscedtagan caropca dae encolos de geaio a scr denortoats por "European Quality Link (EQUAL) cum sistema ce scredtaro pat st seola. 3 ser desgnado or Bsropsan Quality Improvement Systm (QUIS) que servina pom acreditagso intracionl das eaclan de peti, Dade ete » EQUIS gahou reconhecimen intersciaal Segundo dados dispootvels ao onal da EQUIS,referios a 16 de Juno de 2008, © European Quality abel foi confrdo un i 278 escola de geste, Aerescemta snd que emia, no periodo ‘compeeeddo eit 1997 ¢ 2002 uma em ts escalate expres ‘am interes no EQUIS completou @ proseieo de ait svllgao © peer review Desi, om qua fshow © objetivo de consegue © ‘ecnhesinente polo EQUIS ‘ole teros das esol cred spon de uma gama com plot de nena de cos, tas com centaur, pe grdaegoe x= Tor som diploma academic, Das colar seeded, it ru (i so cram cvopeds,cxtando ieluis ea lst tal esclas dos egvnis pases. Aca Go Sul, Aemanks, Ansa, Begs, Bras (Gina Dinanarce Expenba, cod Unidos da Améfia, Flinn ‘Fane Holanda, Hang Kong, rand, 1ala Norucga, Polonia, Reino Unido, Suda © Sui. Recetement Portoga aim fez parte da . Movimento para a qualidade no ensine superior Anieicrente a 1990, ¢gesto da qualidade no ensno soperion sesomia a a prices de cotolo; um mio de assegurar os sadards Uaicon Pata Stlondin ¢ Dalrymple 2003), «abordagem pic} [esas de desempento da Ineuigbes de ewsioo superar nas pales ‘Exopeus, pote sr carctorizada por una foe aspraio iberdade ‘enema, bolancea pela gee dos governos com vst monito- fers eiiznes aminisavase seguro sorvigo Qe commie (de Apetr as pesos pars ahora do se dosrmpeaho, a il iss Gos prmapion do coutolo de glide erm minima quam ‘Srmaraco com a prc da inde, prticulamsete a produgse de 1 poplaidaeerscente a histéaas de sucesso da getto da ust noe los ance de 1980 romans un factor importante Thue adopt, na edeago supeiot. Enguantotecria ye se api ten conan do tenes, « GTOYTOM consi a base ds prémios fre a encelzcia das onmnizapoes (tis como Mleoim Boldrige [wards a European Quotity Amer), eda sraliogio de standards da ‘reise operatonal (ale como 1580 50002000) (Sant, Gand Dalrymple 3008), De aordo com exes ators, quant aids manufactur os servigos wilaum as tsnies e gest da qual. ‘do com un melo de esaparem llenarto doe conramnes po ‘osnda ela mariicagd0 dos mureais © excesvo dase na ci (Cenc, sr onversidden clam pars gsc da qualidade com saz inci Ge fugiem ao citema. At latimiges de ensno spear nia ‘Sesvam presrada por Hr com o slo aumento Jo mero de “Slunos anna provacado por deseavlvimentos trials), © que 8 Teva a oealzaremse na constugio de mocansmos conducetes b Stiidale procurando una melhor 19 mode de lier com wo te lagna de comumidoes, mma envavente em qe nia cet tome incon, ‘Nos finals de 1980 e princtpios de 1980, devido ts presses cons ‘ete scien soci mn ead dit elnino muda o va Toso da expunso qusnava par eave au qual (ae, orca gue tn ners tail na GEQYTQM e MCQICQL comdgaie « emer ma caucus, e apecalmonto na edsyto ups for Gane), Bagwet ¢ Karuhes, 2004), Por exemplo, nce Estas Unidos da Amiiea 5 seccigls americana pars 0 nsino superier ‘somoyon a disribir materasreferente A TGTQOM de bora © a Univerdades publics, Oregon Site, Wiecodm Madison Gxiris "Te eee prada, Haran, Pear, Camepie Melo, Ching © ‘nig esto ene goss gic adoparam «festa dx GTOFTOM. Ne Griieanha s universes de Bursnghum e Westrinter pa ram o exemplo des univemidadss amancanas (Koch Fee, 1958). FE mcadon de 1990, 160 universidades americans eso efeenci os como extando acivameteeavolidas em projects de GTOPTOM cote de mide das univrsdades emerianasexaleccam one ‘amos egualntn3 comelhos de qualidade (esta, 1996), ‘Um esido eelinads astve GTQUTQM 9 ening soperioe no stad Califia, conchin ge a masons dos amposes da Ca Sie Stn University gms Sos carpus da Univesiane de Cals [rnin enavam implementando algens do instants da CTQTOM (aly © Akpovi, 2001, Contues seguado est exude, sos das storie colocados na implemectagao des astrumenens nes Se ‘pos admisiravos tls como os servos fances, os sriges Scadémicos eo servis d ecus0s humanos, fala de recursos 60 poi dor teres #2 resale & dang fram os cbstoulos mis ‘Sresiow, este esad, 4 smplemeatagto de GTOFTOM. Mit ds wes» eres estas uivesidades no posse uma compeceno completa os roeesos de mudanga de cultura cavolv- {deta inplementagso da Hosta GTEYTQM e floes, schretid a polenta para espero rls (os gestres ident oem Slee di crto pron, como dia Deming) Holmes © Mctlwee (0995) agutiensm que & Blesofia GTQTQM pode nfo sr aro priniesotensinn sipence wma vex que» fier cero 2 pacers vez Pode se aproprade aa Tungcs de apoio ms mio nas anges do Shino © apendizagem>, Estes overs are que implements (bods esos GTQ/TQRE level nevtawelmente 3 uma aboregoin FRncionlste das praca e polities de esto dosrocusos amas 0 tue liar sciviga cia e proava dos inv ‘A grande dfcldade na implementacto da Glesefia GTOTOM. 0 enlan speroeprovén ofa dae didn de desempenbo na ‘adeno seer este das dor nepcos.O desempen aca ‘omic, © ineenes counpenaptessSo muitas das vers bases fp tvalagto dos evoduoter nas acvidades de pesuisa cm Seat ‘Sipecteades Mat McKenoa © Sicgall (2001) argument que ‘Sis modolo de wralioyit fur detsnvolvdo hi irae dcadns © pve fo ser apoprado, nese ein, 0 ening supe A avalagse dos {atodies pode nto fetta arendzager efectva ds estos © & reper qu rseberam pra a sua vid ps graguaeto. As palica- ‘ie acadeiae em jas epucalizados per beneficira cae- ‘is proissanai podendo nfo heefclar «tocedade como un ado. altos dos invesigadass, deviestpicos,concordam que insti {es de eosin spor podem nec dis abocdagens da gst {falidade caso uma aoe citi de qualidade sj clad me ise gto, Mais eopcitcamente, Waller © Black (2000) spresentsr, {im rodslo oo esioo de gets cera toe process e argument [ewedtego em peste deve adopt ume rio de process {A Slostia GTQ/TQM obvigs = qustionar todos os wpeeos & sctviddon de vna organiza, ned as orpanaagSes dina ‘Sno de wm ssfema de procestos de nepécio. A examin exis tron on prosssot, Pr aetfearopormidades de melhaiauma Urzaizago poe aumento se desempendo, rdeseahando © modo | | como estes procenos operim. Pars desenvolver uma mentlidade ‘otads pra os Soneumidirs. 08 alias tees de re tp deve, tabi, ser einados na gsi de process © all fade. No Tundo to ste, «que se cosna mr lu de esto [Lawrence e McCollough (201) apresentaram. pra oenino sup or, um mode de garantas do consumisoe Ioeofcara Us coo sine 1. Osesadates, 2. Os decent de daphne mais avai que dn discpinas smtanors como ee roi, © 2. As oganizages que empregam os gradvados Sagano cates autre as gusles deve se prestdat 0 cao ‘azo no mo pao eno Kongo pszo. No custo paz, a gaan dt ‘aida do eosin €garaida noe extudanes © eos outesPrfesso fs azavés do edo coupe os atecas #0 tasmdos, as Salas Oe fla, No meio raz, gamatimos que os estadantesnquinrar ee ‘rum a competencas nesrtrar pars seen hor socio nat fas prises. Para além desta gantia de conhicimemo inero, frntimos ao etudanes' posse de conbecimeatoextemo, iso & lest as eapidads competes pre seve Go longo dt Sis ‘ida, ben socedidos nas suas profits A unidaeneadnic env ‘e's formgo dos gradu devia amr grat bsociedede {ue os Sus estuaries apenderam a aprender epensan Ge wa forms ‘atica. 0 que lies pemte aprender so longo da via (Lawsence © MeCeilovgh, 2001). No mnndo tarbalento em gue vivemor eth Sia sacanta assume cada ver mae importinct.poe oe eras ‘Sevem seu qae 0 longo dasa vida ative ire ter malt do qo ‘oma profistn. Par a flosofia GTO/TOM 0 risema 6 0 prinepal reponsével pala td gualidade nko s pesos, Lawtence « MfCallough 2001) ‘fina que par garantie a eid toa tego deve se iio para melhoca ones, Estos suorer Ho tambem con x 80 [emare punigos das pesos ou programas. Qualuer programa de {arcade qualidade lntepre umn eforga de nelioia da gualidade ‘ais Ilo devera procure at case da mk qualidade da educa © seguo Deming cect de 90 por cats das cous so devs #0 ai ar Sian Daye C2) topo de un eo ne emi de pesto conta ds goalidae em sido, dum modo geal Sopeticlels tia polo exerci da Uberdateacadénica. Por oo Tao, tom sido pejdicada pla fala de una vio paruthoda © a Crista de una confadaia exe os principio da geno d ial {dds ¢ or proresos edocaciontis © imperative qoalquee modo {E gest da qualidade no eninosaperir sei de sinmlineamente ‘tender desenrolvr on valores wadiionais da iterdade (0 eros {os dupes) eeusecr ox enteron da sorigoconemporiacs. De rere que o movimenn da guild as educa superior ‘dseemiaou se auto rapidasente nos organisms de aceditaebo. A ‘AACSB, gor exemplo, fl muta tidae sncorerr pono de ‘GTOTOM nos sous standards de actedtapt. Ev elad dow ember o sma edi EQUI, cas sts de EQUA, 3. Definindo qualidade e stakeholders {actores sociais) no ensino superior Pars muitos autores, uma das grandes deuldades em spiro reincipion da GTEYTQM a0 ensng superior retde a ttn defn ‘ho de qualidade ena detest dow actors soci Na gest da {uaa € vil compecende 0 significa da qualidade a sits30 {Em gue estamos insendos. A defi secs «eacomre 0 fend meno em cause. Na res do oni ssperion 0 conceto qualia (0 {be qualidade?) mio fo mito eeu, mesma end em one ‘ig que por magia com a qualidade dos servigow 0 Toco deveria Sor tlstuydo dos conumidors (Lagoon, So}jed lather, © iter, 2000 Sshendo que 3 orenag pars ocoosumior cont o cna fun- arent da sofa GTQ/TOM, ¢ aatual que se se pas gual ‘ate egundo uma perspectvs de corsumidor Contos adesrmor (qu os eetadaniey 50 ov comsumidores (0 gue 80 concord) © se “tines quaidae, simplemente em tenis do gue ox extadanter (querem, a vsGo que teramos da qualidade sera demasiedo esa. fue oestudante mutes vees que, resuese por obyecivos de muito uno praz e epotts, como, por exemple, pasar mama sili, Nemcirse © aprender nsrumentor e conus de apendieger simpse com india © Obvia (parse) aplicagso para o emprez. Se cet que slguaseudentes avai «quads do esine pel icldade © desaio dos wabalios proposes, ules eles eam Frosador prance io de Wabaos. Port a diiculdade em defini ave € qualidade 0 eas supe rion nce de dens elramente os cris que cue ace Tevltaiea qoanaojlgn a guide. Harvey e Green (199) prema: ‘ham cinco andor crn mas nter-elacionados de pensar acre ‘gage no eine superior: 1. Quoldade come algo de excepclonal qusiade & vista em fermon de excell algo excepsional ¢excedetdo 05 st as. 2 Qualdate como perftgo 1 consstncta: 9 foc & eolocato Sorocsso ccxpestoaydes que dover sar prfeitaments exe ‘atnds, Encelencia lifes er dfetos 0 perso 5. Guaidade come cond para o propdsic: na gest traico- al de qualidade sinieadn da qualidade ea elacionads (& Soot relacanada) com © propose do produto. No eninn {nperie, a satifayso de exipeocns do consumidor pods et foul prbleniien devido a0 coozacoso exsente sobre 8 {updo Oe score quem s89 os consumidors?) «a Coldade dos estan enauano considers expeiicarem ‘ogee desis. 4. Qualidade ¢ volo par o dindairo: a qualidade €asocida com cis de espcticagies e € disctamentsrelacorala om 5. Quad como ronsfrmaga: peace evcriaeslmente {Zeer wna mdagesualtates, ena modanga fneamena di rma, Na caucap « ansfothgia petra form de inc {anenie xo desenvolvimento econo. Stikaninan © Dakyple 2003 oacaram, no ensino superior quar actors sora (1) 08 nancindres organisncsfnsciodres (Eommuniae no tendo Ta 2) 05 utizaone dos peoouos es Stuns ete furor; 3) or tlizadores dos oupues empeegadores 1g) or empegads do sectr,seadéicor adminisvatives. ESes| futoes lca os few actores soca com interpreta deg Tidade de Harvey ¢ Groen (19) 0 spine modo: —— 1A quoliade pa os Sancindres¢inepretads como ovale ‘el dni» uma vex que as aoidaefinancadors po fram un bom tem pars os sou nvetenton 2 Quad para of uilzalores dor produce & interpreta somo eicléeca, uma ver gbe or alone peo seep ‘a vantage competvn ssc, 5. Qualiade pa os uizsdoret doe ouput € nerptad com seteaxar no prepésiton uma vex que o emregsdere proce. fam compeielte que $2 eaeaiion ‘nae fingses dat suas ‘coprees, 4. Quaid par os empregidor do sector &inepciad como sporegdo ou conmistncas uma vez que 08 oraemiots ot ‘Aiminstauves procuram wives levies de slaps hen ‘eu empregos(lapartande os dese colcadoe) 4. Acreditagao das escolas de gestéo De acondo\com o Counc of Higher Easaton Acredtion (CHIEA) dos Estados Unidos da Amie,» scitajto pode er deft ide como eum proceso de aval exer da ralidadeweads elas inatiulgb do ensino soperioe pa ecrtnio dos olga, Series e programas edocacionais de mado a gan emcee ‘quidadee (HEA, 2003) Deum mode geal a ues € fia pr rganizages prvadas sem fins Tacaivon,comcebidae para creda lstugoes a nal ‘final acionale iteraconal. Ax onganizags specu ou fwofisionsis de screditago, at como 4 AACSB 6-4 eft por ftsino da pesto valam programas e rida de csin, pox exe ‘lo, faculdades. © CHEA identi cinco fase no poset do acre Aiagse fase de ato evan: instakeseproerazas prepara ‘sumo eanto sobre o seu desea basondont= nie mca das oganizaydes dency 2. A fuse de wing pelos pare: @ proceso de acreditagso & ‘condorido esencialmente por dovents, administativos.€ ‘membros do pablien A tase de vst 8 stale: « rpanzagse de serdiapto ‘ocmamente manda um gropo para svar Insaito ot © ‘ropa Os memos do gpa sto voletron. 4. Ame de ego Guigament) pela orgnizayto de aed: ‘orpaninagso de seria fem iba comissdo que to «s ecedos sobre 0 estado Ga aediagso dt insti 98 do ropa 5. A fine de vaio extema continu (ongoing) stings or programa ao revistos por oils femporas. Variando ‘ses los ene is © or dee aon (epapontermporsis cur. fos) De tim modo geal as soisde stuam um vata 1s ‘ape, aso com Eston (1999), antigo presidente da CHEA. a axe ago consti um moto emencal park sstegurae a quid das Instinigies ou dos programa, ao etadantes ego publico, A ace {apie parante tbls esdutes 0 sesso fundos feral, Ieansfréncia de weston ene diferentes ines perms, romovendo a0 mesmo tampo a goaana nos empregdors. ‘A AACSB fol funda on 1916 por um gripo de 17 cao, © oF seus palpi impulsonadores ao longo da sa tea oma or ‘stores da excolas de pesto, mers de ssociogo (Lock, 1999) ‘Anos doco don anos de 1990, os cxtris de acrelaszo AACSB ‘rumensidradon cone demasiado mecca, etatelcendo stan ‘eds minis par specoe come ox qualifcngSes do st 9 con {ido das siplinns. Contigo a nereditgo era Wal pura a otengS0 eos privados e povemameas, Enquatoaginclaespeilizeda, a AACSB proved 8 sreinga0 4 progrumis de leaciatrse pe gradario'na dea da sexo de ‘rene © conte. A pat de 1991 uma nove mine tm em Somderagto no sf os standans prposts como delende a divers