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Nvel de Servio
Disponibilidade
Finanas de TI
Capacidade
Continuidade dos Servios de TI
PROCESSOS - ITIL
Processos Operacionais
Service Desk (Funo)
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Liberao
Processos Estratgicos
Gerenciamento de Nvel de Servio
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI
Gerenciamento Financeiro de TI
Service Desk
Objetivo
Oferecer um ponto nico de contato para os Clientes quando necessitam de apoio
tcnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI.
Tomar as aes necessrias para manter a Infra-estrutura de TI em produo dentro
da normalidade reduzindo ao mnimo qualquer impacto sobre o negcio do Cliente.
Monitorar o cumprimento dos acordos de nvel de servios firmados entre os
fornecedores de servios de TI e o Cliente garantindo o processo de escalao.
Tipos de Service Desk
Existem diferentes tipos de Service Desk os mais comuns so:
Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras reas, no
executam outras atividades.
Service Desk Bsico: Recebe e encaminha os incidentes para outras reas,
acompanha passo a passo as aes tomadas, informa o cliente sobre a situao do
incidente
Service Desk Intermedirio: Recebe e resolve parte dos incidentes, encaminha os
incidentes no resolvidos para outras reas, acompanha passo a passo as aes
tomadas, informa o cliente sobre a situao do incidente.
Service Desk Avanado ou Especializado: incorpora partes do Gerenciamento de
Incidentes e Problemas, resolve a maior parte dos incidentes.
Atividades
O Service Desk executa a primeiro nvel de apoio para os Servios de TI
Exceto o Call Center, todos os tipos de Service Desk executam as seguintes atividades:
Benefcios
Os benefcios colhidos com a implementao de um SD podem ser a Melhoria:
Da Satisfao e da percepo do Cliente;
Da comunicao e informao atravs de um nico ponto de contato;
Da qualidade e rapidez do atendimento das requisies do Cliente;
Do trabalho em equipe e a comunicao;
Do uso dos recursos da TI;
Do aumento da produtividade do pessoal de negcio;
Do controle e gerenciamento da infra-estrutura;
Da informao de apoio s decises;
E a reduo de impactos negativos sobre o negcio.
Um benefcio chave de um SD o fornecimento de informao gerencial como:
O uso de recursos pela equipe;
As deficincias do servio;
As metas alcanadas;
O desempenho do servio;
As necessidades de treinamento do Cliente.
E para terminar
Segue
Benefcios
Gerenciamento de Problema
Objetivo
O objetivo do Gerenciamento de Problema prevenir e reduzir incidentes bem como
fornecer resoluo rpida e eficiente para os problemas e assegurar um estruturado
uso dos recursos.
Descrio
O processo de Gerenciamento de Problema utiliza informao de vrios outros
processos (exemplo: Gerenciamento de Incidente ou de Mudana). Alm disso, a
Gerncia de Problema faz uma abordagem pr-ativa dentro da qual so identificados
os pontos fracos com antecedncia e so tomada as medidas preventivas.
Tarefas
Gerenciamento Reativo de Problema
Manipulao do problema: Identificar, documentar, classificar e analisar o
problema.
Manipulao de erro: : Identificar, documentar, e avaliar o erro, planejar e
iniciar a pesquisa de defeitos (RC).
Suporte de incidente: Suportar a manipulao dos demais incidentes
envolvidos.
Gerncia Pr-ativo de Problema:
Medidas da preveno de erro: anlises de tendncia, aes e medidas,
preparao de relatrios da qualidade.
Benefcios
Servios de TI mais estveis e contnuos;
Gerenciamento de Mudana
Objetivo
O objetivo da gerncia da mudana realizar mudanas de maneira planejada, pelo
menor custo e com o mnimo de riscos.
Descrio
A experincia mostra que uma proporo elevada dos problemas com qualidade do
servio de TI ocorrem aps alguma mudana. Mudanas na infra-estrutura de TI
muitas vezes resultam em srios problemas, que custam muito mais para retificar do
que o prprio custo real da mudana. Tais problemas podem causar enormes prejuzos,
de modo que as empresas e os clientes esto cada vez mais relutantes em aceita-los.
Por segurana todo desenvolvimento da infra-estrutura de TI, se relacionado
gerncia da capacidade ou gerncia de problema, est associado com o tamanho da
mudana que por sua vez faz o posicionamento em uma graduao de risco. Por esta
razo uma completa e eficaz abordagem gerncia de mudana inteligente.
Tarefas
Benefcios.
Mudanas controladas e desse modo menos casos de perda da qualidade
causada por mudanas;
Risco detectados cedo;
Poucas mudanas envolvidas em erros ou incidentes;
Valiosa informao do gerenciamento a respeito das mudanas planejadas e
implantadas e suas ramificaes;
Servios mais estveis e desse modo aumento da produtividade dos usurios;
Gerenciamento de Configurao
Objetivo
O objetivo do Gerenciamento de Configurao fornecer informao segura e
atualizada sobre os itens de configurao (IC's) em uso, desse modo assegura-se o
inter-relacionamento direto com as demais disciplinas de gerenciamento de servios da
TI.
Descrio
Cada empresa depende da proviso econmica servios da TI. Do ponto da vista de
aspectos apenas legais e financeiros, a operao e a administrao de recursos de TI
esto tornam-se sempre mais problemticos. O Gerenciamento de Configurao neste
momento torna possvel para o gerenciamento de TI controlar os elementos da TI e os
ativos (por exemplo: hardware, software, documentao, licenas, etc..). De acordo
com a terminologia da ITIL, tais elementos so chamados da "itens de configurao"
(ICs). Os CIs mostram o inter-relacionamento dos elementos individuais da infraestrutura da TI.
Identificao da Configurao
A configurao da infra-estrutura da TI, deve ser dividida em itens de configurao
(CIs) identificados sem ambigidade, de modo que estes possam ser verificados
eficazmente, monitorados e reportados de acordo com os requisitos do negcio. O grau
de detalhe deve ser determinado do modo mais eficiente, em linha com os requisitos
prticos e individuais da empresa.
Tarefas 2
Controle dos Itens de Configurao (ICs)
Registo dos novos ICs e suas verses.
Documentar as mudanas dos ICs (atualizao do "status", mudanas dos
atributos do IC, mudanas das responsabilidades, controle de licena,
relacionamento com outro ICs etc.).
Documentar ICs modificados com base nas mudanas efetuadas.
Proteger a integridade de dados da configurao.
Prova do Status da Configurao
A prova do status fornecida periodicamente em forma de relatrios. Como regra
geral envolve a seguinte informao:
Identificao nica dos itens de configurao incluindo o "status" atual
(instalado, em testes, em desenvolvimento, etc..)
A linha de base da configurao, a liberao e seu "status" atual.
Nome da pessoa que responsvel pelas mudanas.
Problemas no solucionados, requisies para mudana (RFC's) com relao aos
itens individuais de configurao.
Verificao da Configurao e Auditoria
Verificar que os processos da gerncia da configurao so aderentes aos
objetivos planejados.
Verificar que a consistncia e a integridade dos dados estejam asseguradas.
Verificar que as mudanas em itens de configurao sejam incorporadas de uma
maneira oportuna.
Benefcios
Aumento da eficincia das outras disciplinas dentro dos servios de suporte e
dos servios de entrega, e assim melhora da qualidade do servio.
Criao de uma viso geral otimista da infra-estrutura de TI em uso, como uma
base de dados para o inventrio e planeamento.
Administrao mais eficiente dos recursos da TI utilizados.
Maior eficincia na manipulao dos incidentes e dos problemas.
Melhor controle de mudanas de hardware e de software.
Fcil aderncia s provises legais.
Melhoria da monitoria e controle dos ativos da TI.
Oramento simplificado do custo da TI.
Gerenciamento de Liberaes
Objetivo
O objetivo do gerenciamento de liberao o planeamento e controle bem sucedidos
de instalaes de hardware e de software.
Descrio
Quantidades de mudana so empacotadas para manter o mnimo de tempo de parada
e de riscos durante as mudanas de hardware ou de software. O termo "liberao"
refere-se a um ou diversos servios de TI autorizados por uma quantidade de
mudana. As dependncias entre uma verso particular de software e do hardware
requerido para roda-lo determinam o empacotamento das mudanas de software e de
hardware que junto com outros requisitos funcionais constituem uma nova liberao.
O Gerenciamento de Liberao assegura o planejamento e o controle bem sucedidos
de instalaes de hardware e de software. O foco est na proteo do ambiente
produtivo e de seus servios pela utilizao de procedimentos formais e verificaes.
O Gerenciamento de Liberao realizado baseado na base de dados da gerncia da
configurao para assegurar que infra-estrutura de TI seja atualizada.
Tarefas
Negociar e firmar Acordos de Nvel de Servio com o Cliente com base nos
requisitos de Negcio;
Monitorar e reportar o Nvel de Servio Real;
Planejar e implantar programa de melhoria contnua dos Nveis de Servio;
Coordenar a Gerncia de Servio e as funes de servio de suporte;
Benefcios
Nvel requerido de servio evidente, consistente e mensurvel;
Existncia do equilbrio apropriado entre o nvel de servio desejado e os custos
incorridos com este;
As especificaes exatas ajudam economizar;
Melhoria da produtividade do Cliente atravs do fornecimento melhores
servios;
A prova objetiva da qualidade do servio entregue ajuda impedir diferenas de
opinio;
Reduo do nmero de requisitos e suas ramificaes sem planejamento;
Melhoria do relacionamento entre Cliente e o Fornecedor de servios de TI.
Indicadores de Performance
Extenso da cobertura dos servios TI;
Nmero de desvios dos nveis de servio concordados;
Satisfao de cliente;
Disponibilidade dos servios;
Desempenho dos servios;
Custos do processo.
Palavras Chaves
Acordo de Nvel de Servio(ANS)
Um Acordo de Nvel de Servio deve documentar ou conter no mnimo os seguintes
elementos:
Assinaturas das partes envolvidas;
Uma descrio simples do servio e as caractersticas de performance;
Os tempos de servio concordados;
Os tempos de reao em relao aos usurios, manuseio de incidentes e RFC's;
Metas de disponibilidade, segurana e proteo, e continuidade de servio;
As obrigaes do Cliente e do fornecedor de servio;
Horrios crticos para o negcio e excees.
Acordo de Nvel Operacional(ANO)
OLAs so acordos internos que relacionam-se fonte dos servios fornecidos por
outras organizaes internas de suporte. OLAs descrevem separadamente os
componentes individuais dos servios totais executados para o cliente.
Freqentemente existe um OLA para cada grupo de suporte e um contrato para cada
fornecedor. OLAs e SLAs podem ser assinados com fornecedores externos para
suplementar contratos externos.
Catlogo de Servio
O catlogo de servio contem uma viso geral de todos os servios a ser executados
incluindo suas caractersticas. Este catlogo documenta uma compreenso mtua de
Gerenciamento da Disponibilidade
Objetivo
Assegurar a disponibilidade dos servios de TI como especificados pelo cliente.
Descrio
A gerncia da disponibilidade fornece confiana aos servios de TI. A disponibilidade
significa que o cliente receber sempre os servios previstos quando so necessrios.
Uma boa disponibilidade requer uma baixa taxa de erro ou de falhas. Se houver um
incidente ou um mau funcionamento, tem que ser retificado rapidamente.
Alm disso, a gerncia da disponibilidade assegura o ganho mximo de benefcios que
a infra-estrutura de TI existente, e dos servios podem oferecer. Tal benefcio mximo
assegurado pela confiabilidade dos servios, e a capacidade de prestar servios para
a infra-estrutura de TI e realizar sua manuteno.
Tarefas
Benefcios
Os custos tambm podem ser determinados pela avaliao da indisponibilidade:
Os servios de TI so programados e controlados para alcanar a
disponibilidade contratada;
Melhoria da qualidade do servio;
Novos sistemas tornam-se mais econmicos;
Reduo das requisies de suporte por problemas;
Reduo do tempo de parada para manuteno;
Melhoria da performance de fornecedores;
Informao mais detalhada disponibilizada para negociao de nvel de
servio;
Indicadores de Performance
Tempo produtivo perdido pelos Clientes;
Tempo produtivo perdido pelos recursos;
Lucro perdido;
Horas suplementares para as equipes de suporte;
Materiais consumidos;
Penalidade contratuais por performance;
Degradao da imagem;
Oportunidades de negcio perdidas;
Reduo da satisfao do Cliente.
Gerenciamento da Capacidade
Objetivo
Assegurar de que os recursos da TI necessrios estejam alinhados com os requisitos
de negcio concordados do cliente, e sejam fornecidos de forma economicamente
vivel.
Descrio
A gerncia da capacidade assegura que quantitativamente e economicamente
sustentvel a capacidade da TI est sempre disponvel para fornecer recursos para os
requisitos do negcio em termos de volume de transao, tempo de processando e
tempo de resposta. A gerncia da capacidade apura os requisitos do negcio para
recursos da TI, prev e fornece a carga de trabalho necessria e realiza o planeamento
dos recursos da TI. Por meio da gerncia de desempenho, o desempenho efetivo dos
recursos fornecidos documentado.
Tarefas
Fornecer prova da utilizao econmica da capacidade e a preparao de um plano da
capacidade um dos resultados os mais importantes da gerncia da capacidade.
Benefcios
A melhora da economia na produo dos bens e dos servios com melhor utilizao dos
recursos usados.
A reduo na probabilidade da ocorrncia de gargalos de capacidade;
Melhoria do uso de recursos disponveis;
Indicadores de Performance
Carga de trabalho dos servios da TI;
Reservas;
Nmero de gargalos;
Taxa da utilizao da capacidade de recursos humanos e de sistemas;
Custos: uso econmico dos recursos;
Habilidade para fornecer recursos dentro dos prazos.
Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI
Objetivo
O objetivo da Gerncia da Continuidade dos Servios de TI salvaguardar o
desempenho dos servios em qualquer eventualidade baseado no planeamento e na
execuo de medidas preventivas.
Descrio
As empresas dependem de uma significante extenso da disponibilidade e
funcionalidade da Tecnologia da Informao em uso. Portanto, o preparo para qualquer
eventualidade, combinado com gerenciamento da continuidade do negcio, assume
uma grande importncia, com metas especficas para salvaguardar a disponibilidade
dos servios, tomando medidas preventivas para reduzir a probabilidade de falhas e,
se um evento catastrfico ocorrer, restaurar os servios dentro to tempo requerido.
O planejamento da Continuidade dos Servios de TI est sempre baseado no Plano de
Continuidade de Negcio de alto nvel (BCM). A estratgia e a poltica de avaliao de
riscos nos Servios de TI, deve ser responsabilidade da Gerncia de Negcio. A
viabilidade e custos so determinados pela TI; ao final de certa forma eles tm uma
influncia sobre o nvel de servio requerido
Tarefas
Benefcios
Em caso de evento catastrfico as restries do negcio dirio sero reduzidas;
Reduo do nmero de falhas so reduzidas ao mnimo, pela implementao de
medidas preventivas;
A perda de dados em caso de evento catastrfico podem ser evitadas, com uma
infra-estrutura de TI moderna;
Em caso de evento catastrfico, os servios da TI so ativados e colocados de
volta dentro da normalidade por pessoal treinado.
Indicadores de Performance
Nvel de servio da continuidade do negcio (o tempo de atraso e a perda dos
dados no caso que de um evento catastrfico);
Custos do investimento e de manuteno da soluo de recuperao da TI;
Teste com sucesso (tecnologia, casos de negcio, e situao atual dos dados);
Custos do processo.
Gerenciamento Financeiro da TI
Objetivo
A gerncia financeira da TI fornece a base para a informao do controle econmico,
planejamento financeiro e contabilidade de custo.
Descrio
A Gerncia Financeira da TI responsvel pela a identificao, clculo, monitorao e
alocao futura de custos para Clientes com contrato de Servios de TI. Atravs da
criao de uma conscincia dos custos, a Gerncia Financeira da TI pode influenciar o
comportamento dos Usurios e os Clientes, da mesma forma que determinar os custos
corretos para o fornecimento dos servios de TI serve de base para o Gerenciamento
Financeiro. A poltica fixar os preos para o uso dos Servios de TI pelos usurios deve
ser justa e transparente. A gerncia financeira tambm fornece a Gerncia de TI com a
base para o planejamento do oramento.
Tarefas