UNIVERSIDADE DO MINDELO

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA E
RECURSOS DO MAR

CURSO DE LICENCIATURA em
INFORMTICA DE GESTO

Inqurito de satisfao dos clientes

Autores:
Yasmin Mrtir, N. 3612
Tnia dos Santos, N. 3420

Mindelo, 2016

ndice

I.

Contextualizao.............................................................................................................................3

1.

Introduo.......................................................................................................................................3
1.1.

Justificativa..............................................................................................................................3

1.2.

Importncia do estudo da Satisfao dos Clientes e estudos de mercado...............................3

II.

Estudo de caso.............................................................................................................................4

1.

Electra Norte...................................................................................................................................4
1.1.

reas de Atividade..................................................................................................................4

2.

Apresentao e Anlise dos dados..................................................................................................5

3.

Concluso......................................................................................................................................14

I.

Contextualizao
1. Introduo
Este trabalho tem como principal objetivo o estudo da imagem da Empresa de Electricidade e

guas de Cabo Verde, Electra Norte, atravs de um inqurito feito em google forms (ferramenta de
Marketing Digital).
Trata-se de um trabalho descritivo com anlises quantitativas dos dados que foram coletados
atravs de um questionrio feito partir do Google forms, instrumento desenvolvido para viabilizar a
presente pesquisa.

1.1.

Justificativa

A escolha do tema deve-se ao facto de a satisfao de clientes constituir uma das principais
formas atravs das quais uma empresa consegue, no s angariar novos clientes, como tambm
fidelizar aqueles que j possui atravs do word of mouth. A escolha da empresa Electra Norte v
necessariamente porque uma empresa nacional, visto que ela esta sempre enfrentando
constrangimentos com os seus cliente/consumidores.

1.2.

Importncia do estudo da Satisfao dos Clientes e estudos de mercado

A importncia da satisfao de clientes para as empresas tem vindo a crescer ao longo do

tempo e na atualidade, devido a elevada concorrncia existente, o seu estudo e anlise tornou-se
essencial para o xito de uma empresa. No contexto atual necessrio que as empresas vendam
produtos que no s satisfaam mas que vo alm das expectativas que o cliente tem em relao a
eles, isto de forma reter os clientes que j se possui.

II.

Estudo de caso
1. Electra Norte
A sociedade unipessoal com a denominao social de Electra Norte, Sociedade Unipessoal,

SA foi criada no dia 31 de Outubro de 2011, mas devido a constrangimentos diversos, que fez
arrastar o processo de reestruturao, a sua operacionalizao efetivou-se apenas a partir de 01 de
Julho de 2013.
A Electra Norte tem por objetivo a produo, distribuio e a comercializao da eletricidade
e gua, com sede social na cidade do Mindelo, Av. Doutor Baltazar Lopes da Silva e conta com os
seguintes rgos Sociais: a Assembleia Geral, o Conselho Administrativo (composto por trs
Administradores) e o Fiscal nico.

Viso
Queremos que a Electra NORTE seja, uma empresa de referncia e multi-utility de reconhecida
qualidade.

Misso
Fornecer energia elctrica, gua e servios que agreguem Valor e Conforto, contribuindo para o
Desenvolvimento da Sociedade, com uma Equipa que aposta na mxima satisfao dos seus
Clientes, Accionistas e Colaboradores.

1.1.

reas de Atividade

A Electra NORTE, tal como previsto no processo de reestruturao, tem funes operacionais nas
seguintes reas de atividade:
Produo de eletricidade, nas ilhas de So Vicente, Sal, Santo Anto e So Nicolau.
Transporte e Distribuio de eletricidade, nas ilhas de So Vicente, Sal, Santo Anto e So
Nicolau.
Produo de gua dessalinizada, nas ilhas de So Vicente e Sal.
Transporte e distribuio de gua dessalinizada, em So Vicente e Sal.

Comercializao de eletricidade e gua.

2. Apresentao e Anlise dos dados

A obteno das informaes para a elaborao do presente trabalho, foram conseguidas
atravs da elaborao do questionrio na ferramenta do Google/forms, recolha e anlise dos dados
obtidos, aps a aplicao de um inqurito dirigidos populao Mindelense que serviram de amostra
do nosso estudo. A informao recolhida permitiu conhecer a opinio dos mesmos relativamente a
um conjunto de questes elaborado de acordo com o servio/ produto disponibilizado pela Electra
Norte, o que gerou uma resposta positiva e bem como validar ou refutar as nossas hipteses.
Caracterizao das amostras
Para a formao da nossa amostra tivemos como referencia os seguintes aspetos: Valor
absoluto de 99 inquiridos, Faixa Etria, Escolaridade, Profiso, Naturalidade e Gnero. Atendendo a
distribuio dos inqueridos, segundo Gnero, dos inquiridos (N=53), so do gnero feminino, o que
corresponde a 57% do total, enquanto (N= 46), 43 % so do gnero masculino, logo uma maior
predominncia do sexo masculino.

As idades entre 17 a 25 anos representam o maior nmero de clientes (62%) e os mais de 46 anos
representam a minoria (5%). Poucos foram os que
representaram os de 36 a 45 anos (14%). Como
podemos constatar maioria dos inquiridos eram
jovens.

De acordo com o seguinte grfico, constatei que dos 99 inquiridos, maioria dos inquiridos (N=51)
dizem que a Electra pratica tarifas aceitveis 45%, (N=36) Em alguns casos 33%, (N=12) dizem que
as tarifas so aceitas, 22%. Quanto s Tarifas praticadas pela Electra Norte, os dados recolhidos
revelam uma certa lacuna, um dfice na aceitao das tarifas a Electra Norte.

No grfico seguinte, os resultados obtidos apuramos que (N=83), 89% afirma que usufruem de todos
os produtos da empresa. Enquanto (N=16), 11% responde que usufruem s da Electricidade. Pode-se
concluir que o maior fluxo de clientes usufrui de todos os produtos da Electra Norte (Electricidade e
gua).

Numa outra questo, objetivamos averiguar a conceo dos inquiridos a cerca da qualidade da gua
que chega at eles, se vai de acordo com a referncia, dos resultados adquiridos, constatamos que a
maioria dos inquiridos, (N=62), 78%
Dizem que gua que chega em suas casas no so de boa qualidade, (N=37), 22% dizem que sim.

Numa outra questo onde queramos saber se a quantidade de gua que consumem condiz com o
valor faturado.
Tivemos um total de 55 respostas afirmativas, o que corresponde a 78% das respostas dizem que o
valor superior a quantidade de gua consumida, (N=44), 22%, dizem que no.

Dos 120 inquiridos, 63% afirmam que raramente em suas casas ocorre cortes/ interrupes de
Electricidade,

apenas

15%

assumem que sim.

Como uma abordagem especfica para o alcano do objetivo do inqurito, a nossa questo pertinente
sobre a satisfao dos clientes em relao a prestao de servios a Electra. Do total cerca de 69%
responderam que no se encontram satisfeitos com a prestao de servios da Electra. E 31% dizem
estar satisfeito com a prestao de servio.
Como podemos perceber uma parte desses clientes encontram-se insatisfeitos com os servios
prestados.

Para tornar mais clara e objetiva, inqueriu-se aos clientes sobre o atendimento pelos trabalhadores,
nas lojas da Electra. Dentre estes, 65% responderam que apenas s vezes so bem atendidos pelos
trabalhadores, 17% respondeu que so bem atendidos, 13% afirmaram que rarssimas vezes e 5%
dizem que no so bem atendidos pelos trabalhadores.

possvel fazer uma breve descrio da avaliao sobre o tempo de espera. Em uma primeira
anlise, no grfico a maioria dos clientes (53%) consideram o tempo de espera muito longo, mas por
outro lado os restantes 47% consideram o tempo adequado. Esse tempo de espera poder ter dois
simples motivos, ou os clientes foram nos dias (fim do ms) em que h um maior nmero de
pagamentos e atendimentos na Electra ou foram nos dias normais (os restantes dias do ms) em que a
Electra tem um funcionamento razovel com muitos menos pessoas, permitindo assim que haja
menos demoras no atendimento.

Foi solicitado aos clientes que respondessem de que forma costumam reclamar sobre os servios
prestado, onde 63% responderam que costumam reclamar dos servios prestados e os restantes 37%
responderam que que no costumam reclamar dos servios prestados.

Dos 99 inquiridos, cerca de 41% (Maioria) afirma que as suas principais reclamaes so derivadas
das faturas. Em relao as tarifas aplicadas e cobranas/ pagamentos cerca de 21% assume que j fez
ou faz reclamaes. As reclamaes sobre tarifas e cobranas so iguais, estando estes em, 21%. E
por fim existe uma ligeira percentagem de 3% que a reclamao feita derivada pelos danos
causados aos equipamentos.

Pelo grfico possvel observar que para os inquiridos, (N= 63), 49% utiliza os balces de
Atendimento para pagar a sua fatura, (N=10), 12% Pagam nos agentes, de seguida vem pagamento
no BCA direto.
Como podemos ver ainda os clientes/ consumidores utilizam a forma tradicional para pagar as suas
faturas, podemos constatar que so poucos os que utilizam as novas formas de pagamento atravs
dos meios digitais.

Em relao ao meio que gostaria de receber informaes sobre este produto, 48% maioria dos
inquiridos gostariam de receber informaes atravs da internet.

Essa preferncia vai de encontro com a evoluo do Marketing Digital em Cabo Verde (So Vicente),
porque ultimamente est mais fcil encontrar/ fidelizar atravs das Mdias sociais.

Quando questionados acerca de pagamento das faturas deve ter um prazo mais alargado, respostas
obtidas, a quase totalidade (N=67), 78% assegura que poderiam alargar o prazo do pagamento.
Apenas (N=32) inquiridos, 11% da totalidade, demonstrou que no necessrio o alargamento do
prazo do pagamento.

Quisemos saber se os locais de Atendimento encontram se localizados em pontos estratgicos. Da

anlise efetuada, maioria destes inquiridos, 66%, (N=85), afirma que esto bem posicionados,
(N=14) afirmam que no esta bem posicionado. 34%, (N=1).

Dentro os inquiridos, 79 % dizem que deveriam ter mais balces de atendimento fora da zona
urbana, 21% acham que no precisa de balces fora da zona urbana.
A origem desse no pode ser porque maior das pessoas encontram-se sempre na zona urbana ento
preferem efetuar o pagamento logo nos balces da cidade do Mindelo.

Por fim a questo que engloba de uma forma indireta todas as questes anteriormente respondidas.
Pediu-se aos clientes que avaliassem a Electra no seu geral, isto , que dessem a sua opinio clara
sobre a Electra. Dos 99 inquiridos, 69% considera a prestao da Electra Satisfatria. 24% Considera
Bom e 7% considera que a Electra tem uma prestao Pssima.

Como podemos observar os cliente/ consumidores da Electra tem boa viso em geral da empresa,
podemos dizer que a empresa precisa de aprimorar em alguns aspetos que o torna mal vista ou mal
fala pelos seus clientes, o que interfere ate no relacionamento com os funcionrios.

3. Concluso
No mercado empresarial a informao um fator muito importante, no s a informao
divulgada pela prpria empresa, como aquela que divulgada pelos clientes sobre a mesma.
Das pesquisas feitas no mbito deste inqurito, podemos concluir que no que diz respeito aos
servios comerciais associados ao fornecimento de Electricidade e gua, a qualidade dever ser
considerada como sendo um importante critrio em todas as operaes envolvidas, nomeadamente a
leituras, faturao, reclamaes e cobranas, pois com base nessa qualidade que se pode medir o
grau de satisfao ou insatisfao dos clientes.
A satisfao est associada perceo do cliente em relao s suas expectativas e pela
pesquisa realizada, pode-se concluir que existe na Electra Norte, uma necessidade de aprimorar a
prestao de servio, assim a empresa deve procurar satisfazer as necessidades dos seus clientes,
superando suas expectativas, mesmo sabendo que todos dependem diretamente e exclusivamente dos
seus servios, face ao monoplio que detm no fornecimento de Electricidade e gua.