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Aplicao de Tcnicas de
Controle de Qualidade na
Melhoria do Desempenho
da Rede de Computadores
do Departamento de
Estatstica
Relatrio Tcnico
Mrcio F. Costa
Frederico R. B. Cruz
Relatrio Tcnico
Srie Ensino
Resumo
Apresentaremos adiante uma descrio do projeto desenvolvido junto Coordenao de
Recursos Computacionais (CRC) do Departamento de Estatstica da UFMG, no perodo de abril
a dezembro de 1999, bem como um resumo dos principais resultados alcanados no seu
decorrer. Ser mostrado que os principais problemas foram erradicados, fruto do uso de tcnicas
de controle de qualidade.
1 Introduo
A percepo da importncia das ferramentas bsicas para controle da qualidade pde
muito bem ser obtida no decorrer deste projeto, que envolveu atividades junto Coordenao de
Recursos Computacionais (CRC), do Departamento de Estatstica (EST) da UFMG, na funo
de monitor da disciplina Iniciao Estatstica.
No contexto deste trabalho, tais ferramentas englobaram principalmente a anlise de
dados luz do ciclo PDCA, de grficos de Pareto e de cartas de controle. A escolhe recaiu
sobre tais mtodos estatsticos pelo simples fato de os mesmos serem bem objetivos e de fcil
compreenso e aplicao em diversas reas do conhecimento humano. A despeito da sua
simplicidade, tais ferramentas se prestaram muito bem aos nossos propsitos, reduzindo de
forma significativa, conforme ser demonstrado adiante, os principais problemas que vinham
sendo enfrentados pelo CRC.
Da mesma forma que indispensvel, nos atuais dias, o conhecimento e a utilizao de
recursos computacionais, tambm indispensvel que tais sistemas operem em condies
satisfatrias de confiabilidade e desempenho. Para o EST isto no seria diferente. Os cursos no
ramo da Estatstica necessitam cada vez mais destes recursos computacionais e, portanto, de
fundamental importncia monitorar de forma habilidosa a rede de computadores do EST.
Em relao aos recursos computacionais sob responsabilidade do CRC, no havia
histrico sobre a operacionalidade da rede, nem havia dados ou anlises anteriores. Isto
acarretou uma dificuldade adicional, pois tivemos que observar este funcionamento durante um
tempo suficientemente longo, no qual pudemos tomar to somente atitudes corretivas de
emergncia, para que pudssemos optar por quais tipos de coletas, ferramentas e anlises
poderiam ser utilizados de forma eficaz. Logicamente, tal estratgica acarretou, em um dado
momento, sobrecarga ainda maior de servio, bem como crescimento da insatisfao por parte
dos usurios.
Aumentou ainda mais a nossa presso por atitudes rpidas e eficazes a constatao, via
levantamento de dados, de que a grande maioria dos computadores no tinham instalados
programas antivrus, nem o software Minitab 12, de uso generalizado por todos os usurios
ligados ao EST. Ainda, o Laboratrio de Recursos Computacionais (LRC) do EST, localizado
5
sala 3038, destinado ao atendimento de todos os alunos de graduao, estava funcionando de
forme extremamente precria, com apenas 3 (trs) mquinas operando, o que foi considerado
insatisfatrio, por esmagadora maioria dos seus usurios, conforme pde ser verificado por
meio de um questionrio aplicado por iniciativa do Centro de Estudos em Estatstica, cujo
resultado foi encaminhado ao CRC.
Dado este panorama geral, passaremos apresentao dos objetivos deste trabalho, da
descrio dos materiais e mtodos, da anlise dos resultados e das concluses finais.
2 Objetivos
O nosso objetivo demonstrar o uso de tcnicas estatsticas bsicas para controle da
qualidade, no problema de melhoria do desempenho da rede de computadores do Departamento
de Estatstica, bem como contribuir para o aumento do nvel de satisfao dos seus usurios.
Pretendemos tambm obter subsdios para erradicao de problemas crnicos, assim como
apresentar uma primeira abordagem para o problema para melhoria da qualidade de servio
prestada pelo CRC.
3 Materiais e Mtodos
3.1 Plano de Anlise (PDCA)
dias 22 e 23 de abril:
Realizao do planejamento para definir que tipo de dados devem ser colhidos para este
estudo.
Decidiu-se coletar o nmero de solicitaes por dia e tempo gasto nos atendimentos e
estratificar estes dados por tipo de usurio e por tipo de defeito:
de 26 de abril a 11 de junho:
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Coleta de dados, planejamento e atendimento de solicitaes
Optou-se por estudar somente o nmero de solicitaes por dia e tipos de defeitos,
consequentemente, utilizaramos ferramentas estatsticas de controle de qualidade (grficos de
controle e grficos de Pareto mensais). Elaborado um questionrio para avaliar satisfao de
usurios do LRC.
de 14 de junho a 02 de julho:
Coleta e anlise estatstica dos dados, deteco e erradicao de possveis causas dos
de 05 de julho a 03 de dezembro:
Coleta e anlise estatstica dos dados, deteco e erradicao de possveis causas dos
7
Assim, no incio do processo, quando o seu nvel era mais elevado, o grfico se apresenta com
vrios pontos fora de controle. Isto bom resultado, pois desejvel que o nmero de
solicitaes venha diminuindo ao longo do tempo. um sinal de que os problemas esto menos
freqentes, fruto das aes corretivas eficazes.
Segunda
Ter a
Quarta
Quinta
Sexta
7
11
8
1
4
7
8
9
9
4
5
6
5
3
5
2
8
2
2
5
3
4
8
3
3
4
2
5
FERIADO FERIADO
7
11
7
4
5
4
10
4
6
4
7
2
3
4
4
1
2
4
1
7
4
6
3
3
3
6
4
3
5
2
3
6
1
3
1
2
1
3
1
0
FRIAS
FRIAS
FRIAS FRIAS FRIAS
FRIAS
FRIAS
FRIAS FRIAS FRIAS
2
1
0
1
1
0
3
6
3
4
3
1
2
2
1
FERIADO FERIADO
5
0
0
4
0
2
1
3
1
1
1
2
1
1
5
1
3
2
6
1
2
3
1
FERIADO FERIADO
4
3
1
2
0
3
2
2
1
3
2
2
1
FERIADO FERIADO
2
1
2
0
2
1
3
1
FERIADO
1
0
1
2
2
0
0
0
2
2
1
2
0
3
F o n t e : C R C / E S T, 1 9 9 9
1
1
10
Atendimentos
3,0SL=8,289
5
C=3,050
-3,0SL=0,00E+00
0
50
100
150
Dias
F i g u r a 1 : G r f i c o d e C o n t r o l e p a r a At e n d i m e n t o s ( d e 2 6 / 0 4 a 0 3 / 1 2 / 9 9 )
Atendimentos
10
C=5,000
-3,0SL=0,00E+00
0
10
20
30
40
50
Dias
Atendimentos
5
4
3
C=2,043
2
1
0
-3,0SL=0,00E+00
0
10 20
30 40
50 60
70
80 90 100
Dias
F i g u r a 2 : G r f i c o s d e C o n t r o l e An t e s e Ap s A o C o r r e t i v a
100
350
80
300
60
250
200
40
150
100
Percentual
Freqncia
400
20
50
0
Defeitos
0
ar e
f tw
So
Quantidade
92
Percentagem 21,4
% Acumulado 21,4
nf
Co
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ig u
80
18,6
40,0
o
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Se
s
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73
17,0
57,0
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wa
ard
71
16,5
73,5
Im
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ss
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63
14,7
88,1
s
tr o
Ou
51
11,9
100,0
10
responsabilidade da CRC/EST. Na mesma vertente, compreendida a importncia de um canal
eficaz de comunicao entre os usurios e a CRC, priorizou-se a implantao de tal canal, via
aplicao de questionrios. Conseguiu-se assim, um parmetro seguro para racionalizar o gasto
dos recursos disponveis na CRC, na forma de homens-hora, direcionando a aplicao dos
esforos no sentido exclusivo de melhorar ainda mais o nvel de satisfao do usurio. Tal
constatao suportada pela reduo do nvel do nmero de solicitaes mdias dirias,
conforme observado nos grficos de controle apresentados na Figura 2.
Assim, fica a convico de que a percepo dos problemas e a erradicao dos mesmos
se tornou possvel atravs da aplicao de ferramentas estatsticas.
5 Agradecimentos
Os autores gostariam de expressar os seus agradecimentos a todos os usurios da rede EST, pela
pacincia durante a elaborao deste trabalho, bem como Pr-Reitoria de Graduao, pela
concesso da bolsa de monitoria, sem os quais no teria sido possvel a realizao deste
trabalho.
Antecipadamente, os autores agradecem tambm a todos que se dispuserem a enviar quaisquer
crticas ou sugestes que possam melhorar a qualidade deste trabalho.
6 Bibliografia:
Bravo, P. C. Controle Estatstico de Controle. 40a RBRAS / 6 SEAGRO, 1999.
Werkema, M. C. C. Estatstica Aplicada Qualidade Total. Volume 1, Fundao Christiano
Ottoni, Belo Horizonte, 1995.