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Ambato - Ecuador
Octubre 2016 Marzo 2017
GERENCIA DE SERVICIOS
QU ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos
de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos de un
bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciacin o el anlisis de las
partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter
integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras,
el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico. [1].
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes caractersticas:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.
Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume,
examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as como de
cundo, en dnde y cmo se proporcionan.
Carcter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin
posterior.
Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la
propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio
ms no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: [2].
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Servicios genricos: son los que la mayora de los consumidores necesitan, como ser:
alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o
asesoramiento.
Servicios bsicos: servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser
cuando una persona solicita el servicio mdico a domicilio.
Servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor
Servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios.
Servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrn encontrar dentro
del mercado.
Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar la
importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la
razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se pueden definir la calidad de servicio
que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un
servicio satisface sus necesidades. [3].
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Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de
riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber como se
siente.
Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor
posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada
organizacin y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la
calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en los
productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las circunstancias del
problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente. [4].
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIN DE LA EMPRESA
La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones que quieran
fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continuada en el tiempo.
Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se imaginan los resultados que se
desean obtener a largo plazo en la organizacin. [5].
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organizacin
se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las necesidades y
expectativas del cliente para que ste se forme una opinin positiva; eso es lo que se llama
Calidad de Servicio. [5].
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas, es
necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos
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relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un
servicio. [5].
Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin tomando en
cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se
considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el
presente y en el futuro. [5].
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es decir, de
calidad, la mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces como lo precise en el
transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente influye en la visin que
se forja de la organizacin en el futuro, sobre todo en el rea de servicios, donde lo que se
ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes
y potenciales clientes tengan del servicio ofrecido. [5].
LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO
La organizacin debe tener una finalidad, que se denomina misin. Si una organizacin se
dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misin determinada que esta influenciada
por el concepto de calidad que la misma posea. [6].
Tradicionalmente la misin ha sido definida como la razn de existir de la empresa. La
calidad de servicio es una razn importante para determinar en la misin ya que aporta un
valor agregado dentro de las caractersticas del servicio ofrecido. [6].
En ocasiones, los miembros de una organizacin no consiguen definir su misin en
trminos de algo superior a ellos, no pueden plantear ms que su inters particular.
La misin que la organizacin tenga debe ser compartida y aceptada por todos los
miembros de la misma, por ejemplo, si la misin es ofrecer un servicio de calidad,
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La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una empresa
hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra no, a la larga la
primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer calidad (en el precio, en
el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la
satisfaccin del cliente. [8].
LAS ESTRATEGIAS
La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la organizacin produce la
consecuente urgencia de crear estrategias. Las mismas sern el camino, o los caminos, que
decidan recorrer los directivos para lograr los objetivos. Cabe destacar que stas deben ser
coherentes con la visin, la misin y obviamente con los objetivos. [9].
Por otra parte, se sabe que la insatisfaccin de un cliente origina una lgica reaccin que se
traduce en la decisin de no consumir ms el servicio de la empresa y difundir su
desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La prdida de imagen de la empresa, en
general, provoca una tendencia de disminucin de ventas, lo que a su vez resulta en una
baja rentabilidad. El dao originado en la insatisfaccin del cliente es la baja de
rentabilidad que se da directa o indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad
o, mejor dicho, un costo de la no calidad. Es interesante diferenciar los costos de la calidad
de los costos de la no-calidad, segn se invierta suficiente o escaso capital
respectivamente: [9].
Costos de la Calidad
Planificar
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Costos de la no-calidad
Clientes perdidos
Devoluciones
Como se puede observar los costos de la no calidad son mayores en cantidad, por lo se
demuestra que invertir capital en la calidad de servicio va a provocar mayores rditos en el
largo plazo que no hacerlo. [9].
Es por el gran impacto que produce sobre una empresa la insatisfaccin de su clientela que
es tan importante poner en marcha las estrategias y a su vez, que las mismas estn en las
mentes de cada miembro de la organizacin. De ese modo, todos los integrantes estarn
involucrados con la empresa y permitirn que todos los procesos, desde los mas pequeos
e insignificantes, hasta los ms grandes o importantes, apunten a la calidad de servicio y
por ende a la satisfaccin del cliente. [9].
Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir como las
siguientes: [10].
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Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien, se debe dar que todo
el mundo est contento y no se produzcan problemas (elementos de roce o
desajustes) que interfieran en la produccin. La organizacin, es algo mas que un
conjunto de directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que
interacten con la empresa. Se deben tener las mejores intenciones hacia todo el
mundo. [10].
Incentivar
la
responsabilidad
sobre
los
propios
resultados
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FUENTES DE INFORMACIN
[1]
[2]
[3]
Braidot, N., Los que venden. Venta Relacional, Ed. Macchi, Argentina 1997,
Segunda Edicin Ampliada.
[4]
Crosby, P., Reflexiones sobre Calidad: 295 mximas del gur mundial de calidad,
McGraw Hill, Interamericana Editores S. A. de C. V., Mxico, 1996.
[5]
[6]
[7]
[8]
[9]
Helouani, Rubn, Manual de los Costos de la Calidad, Ed. Macchi, 1999, BBB,
Argentina.
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