Cdigo: PN-004

PROCEDIMENTO OPERACIONAL:
PR-VENDAS
Elaborao: 28/12/16
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1. OBJETIVOS
Descrever o procedimento
atendimento de pr-vendas.

operacional

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padro

para

2. DEFINIO
O servio de pr-vendas da Sabor do Vale Alimentos tem como
objetivo prospectar e atender clientes de forma presencial e/ou por
telefone, objetivando efetuar a venda de produtos oferecidos pela
empresa. O contato pode tambm ser motivado por um pedido de
informao, uma necessidade especfica do cliente ou mesmo uma
reclamao.
3. PROCEDIMENTO
3.1. Venda por telefone
3.1.1.
Atendimento telefnico
O telefone um instrumento de trabalho. Cada vez que voc
atender ou fizer ligao telefnica, voc representa a prpria empresa
para a pessoa que a ouve.
O uso do telefone merece ateno especial, pois quem ouve
forma uma imagem de quem fala atravs de sua voz e de seu jeito de
falar.
Alm de dar uma impresso de eficincia, se voc souber usar,
adequadamente, o telefone, poder poupar tempo de dinheiro para
sua firma.
3.1.2.
A voz ao telefone
No podendo usar gestos e expresses faciais que tanto
contribuem para tornar uma conversao mais simptica e amena,
necessrio usar expresses como por favor, s ordens, muito
obrigado e demonstrar cordialidade.
O volume de voz deve ser o natural. As palavras devem ser
pronunciadas distinguindo-se cada slaba.
Se alguma palavra apresenta dificuldade de pronncia, deve ser
dita devagar, para ter garantia de que foi compreendida.
preciso tambm, segurar o fone direito. Mantendo-o cerca de
5cm de distncia dos seus lbios.
Cada vez que voc atender ou fizer ligao telefnica, voc
representa a prpria empresa para a pessoa que a ouve.
O uso do telefone merece ateno especial, pois quem ouve
forma uma imagem de quem fala atravs de sua voz e de seu jeito de
falar.

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Alm de dar uma impresso de eficincia, se voc souber usar,

adequadamente, o telefone, poder poupar tempo de dinheiro para a
empresa.
3.1.3.
Sequncia Operacional
a) Dizer o nome da empresa
b) Identificar-se (fale seu nome)
c) Fazer o cumprimento (bom dia, boa tarde, boa noite)
d) Identificar o nome do cliente
e) Identificar o assunto
f) Repetir o nome do cliente
g) Oferecer os produtos, incentivar a compra!
h) Colocar-se disponvel para anotar o pedido
i) Anotar e confirmar o pedido (pedir telefone)
j) Anotar e confirmar dados de entrega
k) Despedir-se.
3.1.3 Crie uma boa imagem ao telefone; Sorria!
a) Atenda prontamente a todas as ligaes
b) Identifique-se e a sua empresa
c) No deixe seu cliente esperando na linha
d) Chame o cliente pelo nome
e) Use palavras de cortesia
f) Evite conversas paralelas
g) Cumpra suas promessas e retorne as ligaes
h) Voz adequada
i) Linguagem clara e objetiva
j) Postura e expresso facial adequadas
3.2. Pr venda In Loco
A pr-venda feita por um profissional devidamente treinado e
uniformizado.
O servio de pr-venda deve garantir a manuteno da
qualidade e integridade do produto (amostras) at o
recebimento pelo cliente.
As amostras de produtos no so transportadas juntamente
com produtos ou substncias que possam afetar as
caractersticas de qualidade e segurana do produto.
O Representante de Vendas deve ser treinado sobre os cuidados
especiais para a manuteno da qualidade seguindo os
seguintes critrios: evitar exposio dos produtos ao calor

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excessivo por tempo demasiado (acima de 30C); nunca expor

os produtos diretamente ao sol ou chuva;
Os produtos (amostras) so transportados com controle de
qualidade, em todo o seu circuito por forma que:
a) No se perca a sua identificao;
b) No contaminem nem sejam contaminados por outros produtos
ou materiais;
c) Sejam adotadas precaues especiais contra danos, perdas ou
roubos.
3.2.1.
Rotas
O vendedor dever programar as rotas de acordo com o
mercado-alvo da Sabor do Vale.
3.3. Venda e cadastro de clientes
O procedimento de vendas e cadastro de cliente deve ser
realizado conforme procedimento especfico PN-001 Cadastro,
Vendas e Pronta Entrega.
3.4. Atendimento a Reclamaes
Algumas regras bsicas devem ser seguidas para o bom
atendimento de uma reclamao:
a) No desaparea e no se esconda quando um problema
acontecer;
b) Escute atentamente o relato de reclamao e no tente
justificar-se de imediato;
c) Coloque-se no lugar do cliente e assim poder ver as coisas sob
o ponto de vista dele;
d) Examine o fato com objetividade e resolva o problema, ou
ento indique os nomes e funes das pessoas que lhe podero
ajudar;
e) D apoio e acompanhamento pessoa na soluo dos
problemas. Mantenha o cliente informado: nada pior do que o
silncio e a omisso neste caso;
f) Faa tudo o que for necessrio, demonstrando responsabilidade.
Apresente suas desculpas e repare o erro imediatamente,
mostrando boa vontade em ajud-lo;
g) Transforme o problema numa oportunidade. Lembre-se:
ningum sai vencedor de uma discusso. Considere cada
reclamao como uma oportunidade de conservar um cliente e
de melhorar o servio prestado.
3.1.4.1. Procedimentos que devem ser evitados

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No desafie o cliente;
No deixe o cliente fazer divulgaes e queixas generalizadas;
No reforce as crticas ao cliente com as suas prprias. No
culpe os outros departamentos ou pessoas;
No envolva seus sentimentos na questo;
No se limite a ouvir. Aprenda. Pequenas reclamaes podem
gerar grandes melhoras.
3.5. Cobrana
Mesmo com uma ficha de cadastro corretamente preenchida,
atualizada e uma anlise de crdito bem feita, o risco de clientes
pagarem em atraso grande. Para no colocar a sade financeira da
empresa em risco quando isso ocorrer, alguns procedimentos devem
ser colocados em prtica rapidamente.
Cobrana equivale a reaver valores perdidos, recuperar
dinheiro, reabilitar o crdito de outrem. Quando uma venda
realizada a prazo e este recebimento no ocorre dentro do prazo
estabelecido ou tolervel, feito o processo de recuperao de
crdito, ou seja, a cobrana para reaver o valor esperado. Este
processo no fcil, porm um trabalho necessrio para a sade
financeira da empresa.