3.

1 TIPO DE INVESTIGACIN
La investigacin a realizarse ser de tipo Descriptiva
Descriptiva: El tipo de estudio en el que se basa esta investigacin, es de
carcter descriptivo, la investigacin descriptiva busca especificar propiedades,
caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice, lo
que se pretende es describir el por qu de un fenmeno y en que condiciones
se da este, o por qu dos o ms variables estn relacionadas.
Los estudios descriptivos pueden ofrecer la posibilidad de predicciones o
relaciones aunque sean poco elaboradas.
No experimental: El presente trabajo es de tipo no experimental ya que no se
tiene control sobre las variables independientes porque ya ocurrieron los
hechos o porque son intrnsecamente manipulables, la variacin de estas se
lograr no por manipulacin directa sino por medio de la seleccin de las
unidades de anlisis en las que la variable estudiada tiene presencia, como ser
las expectativas y percepciones del consumidor.
Transeccional: Es transeccional o transversal ya que se encarga de recolectar
datos en un solo momento y en un tiempo nico (se utilizo este tipo de
investigacin ya que se recolecto datos mediante cuestionarios en un mismo
periodo de tiempo).

3.2 DISEO METODOLGICO

Se procedi a la recopilacin y anlisis de datos relacionados con el tema de
investigacin. Se llevo a cabo las siguientes actividades:

 Adecuacin del Servqual segn las caractersticas y el entorno de

nuestro medio.
Eleccin del tamao de la muestra representativa de todo el Universo.
Recoleccin de Datos.
Medicin y Evaluacin.
Presentacin de Resultados.
3.3 REA DE ESTUDIO
El lmite temtico de la investigacin fu nicamente la relacin y vinculacin
existente entre Marketing relacional, Calidad de Servicio y el SERVQUAL.
3.3.1 HERRAMIENTAS Y FUENTES
Herramienta: para el desarrollo de la investigacin se aplicaron encuestas
basadas en el servqual adaptadas a entidades bancarias.

Fuentes de Informacin:

Primarias: Cuantitativas; encuesta estandarizada para la recoleccin de

informacin.

Cualitativas; Entrevistas en profundidad, realizados a profesionales

vinculados a los procesos de medicin de la calidad de servicio

Secundarias: Documentos obtenidos mediante la Superintendecia de

Bancos y Entidades Financieras, Asoban y bibliografas.

Terciarias: Pginas de Internet.

3.4 POBLACIN Y MUESTRA

La poblacin motivo de esta investigacin est conformada por todos los
usuarios de la banca sin discriminacin alguna, siendo esta mayor a los
100.000 clientes, segn datos obtenidas por UDAPE por lo tanto es
considerada una poblacin infinita.
La obtencin de la muestra del presente trabajo de investigacin se la realizo a
travs del muestreo estratificado con afijacion proporcional tomando como base
de proporcionalidad la cartera de captaciones de cada banco individual con
respecto al total de captaciones del sistema bancario.

n= Z2 p*q * hn
e2
Donde:
n= Muestra
Z= Nivel de Confianza, distribucin normal (0.95) con un nivel de confianza de
1.96
P= Probabilidad de ser elegido del 0.5%
Q= (1-p) 0.5
e= Error muestral de 0.05
hn= Proporcionalidad
Reemplazando:

n= ((1,96) 0.5 *0.5) = 384 unidades mustrales

0.05
Tabla N 3
Proporcionalidad de la cartera de captaciones

Entidad Bancaria

Cartera de
Captacin (Exp.
En Millones de de
dlares)1
Proporcionalidad Muestra

Banco Mercantil Santa Cruz S.A

353,1

18,89

73

Banco Nacional de Bolivia S.A

313,1

16,75

64

207

11,07

43

Banco Bisa S.A

372,1

19,91

76

Banco Econmico S.A.

169,8

9,08

35

Banco Ganadero S.A.

134,9

7,22

28

Banco de Crdito de Bolivia S.A.

319,3

17,08

66

Total

1869,3

Banco Unin S.A

Evaluacin del sistema bancario y no bancario al 31 de marzo del 2006

384