Aplicacion Estadisticas

Manual de usuario
Aplicacin Estadsticas
Versin 7.1 - Abril 2009
Aviso legal:
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comerciales de Alcatel-Lucent. Las dems marcas registradas son
propiedad de sus respectivos propietarios.
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Consejo:
- 89/336/CEE (sobre compatibilidad electromagntica)
- 73/23/CEE (sobre seguridad elctrica)
- 1999/5/CE (R&TTE)

Captulo 1
Introduccin

Presentacin de la aplicacin Estadsticas .................................. 1.1

Qu es la aplicacin Estadsticas .............................................................. 1.1

Presentacin de la interfaz ......................................................................... 1.1
Conexin y desconexin ..................................................................... 1.1

Abrir la aplicacin Estadsticas con conexin local ................................ 1.2

Abrir la aplicacin Estadsticas con conexin remota ............................ 1.2
Abrir la aplicacin Estadsticas localmente, sin conexin ...................... 1.2
Cerrar la aplicacin Estadsticas ............................................................... 1.2
Captulo 2
Presentacin de la aplicacin Estadsticas

Acceso a laaplicacin Estadsticas ................................................. 2.1

Configuracin del perodo de estadsticas ................................... 2.1

Configurar los perodos de las estadsticas para las Estadsticas de

llamadas ....................................................................................................... 2.1
Configurar los perodos estadsticos para la Tasa de ocupacin de las
lneas ............................................................................................................ 2.2
Configurar los perodos de las estadsticas para ACD ............ 2.2

Configurar los perodos de las estadsticas para ACD - Estadsticas de

agentes ......................................................................................................... 2.2

0-1

!


grupos .......................................................................................................... 2.3
Configuracin de grficos .................................................................. 2.3

Configurar el tipo de grfico para Estadsticas de llamadas .................. 2.3

Configurar el tipo de grfico para la Tasa de ocupacin de las lneas .. 2.4
Configurar grficos para ACD .................................................................... 2.4
Configurar parmetros de estadsticas de llamadas ................ 2.5

Configurar parmetros por aplicacin ...................................................... 2.5

Configurar parmetros por lnea ................................................................ 2.5
Configurar parmetros de la impresin automtica .................. 2.6

Configurar parmetros para imprimir automticamente las estadsticas

de agentes .................................................................................................... 2.6
Configurar la impresin automtica de las estadsticas de grupos ....... 2.6
Configurar parmetros de perfiles de impresin automtica ................. 2.7
Definicin de agentes ........................................................................... 2.7

Establecer qu agentes analizar ................................................................ 2.7

Definicin de grupos ............................................................................. 2.8

Establecer qu grupos analizar. ................................................................ 2.8
Captulo 3
Consultar las estadsticas

Estadsticas en grficos ...................................................................... 3.1

Consultar las estadsticas de los grupos y agentes. ............................... 3.1

Visualizar estadsticas en grficos ............................................................ 3.1
Estadsticas en valores absolutos ................................................... 3.1

Visualizar estadsticas de agentes en valores absolutos ........................ 3.1

Visualizar estadsticas de grupos en valores absolutos ......................... 3.2
Estadsticas en valores absolutos ................................................... 3.2

Visualizar las estadsticas de agentes en valores absolutos .................. 3.3

Visualizar las estadsticas de grupos en valores absolutos ................... 3.3
Visualizar Estadsticas de llamadas en valores absolutos ..................... 3.4
Estadsticas en porcentajes ............................................................... 3.4

0-2

!

Visualizar las estadsticas de grupos en valores relativos (porcentaje) ...

3.4

Calificaciones .......................................................................................... 3.5

Consultar las estadsticas de llamadas en funcin de las calificaciones ...

3.5

Consultar las estadsticas de duracin en funcin de las calificaciones ...

3.5

Establecer los tipos de llamada para las estadsticas de

grupos ........................................................................................................ 3.6
Definicin de los tipos de duracin para las estadsticas de
grupos ........................................................................................................ 3.7
ndice de ocupacin de las vas ........................................................ 3.7

Consultar las estadsticas sobre la tasa de ocupacin de las lneas ..... 3.7
Consultar las estadsticas sobre la tasa de saturacin de las lneas .... 3.8
Consultar los perodos de saturacin de las lneas ................................. 3.8
Exportar archivos de estadsticas ................................................... 3.8

Exportar archivos de estadsticas ............................................................. 3.8

Formato de archivos de estadsticas CSV ............................................... 3.10
Tipos de justificantes ................................................................................. 3.10
Lista de llamadas perdidas ................................................................ 3.14

Consultar la lista de llamadas perdidas ................................................... 3.14

0-3

!
0-4

1
1.1
Presentacin de la aplicacin Estadsticas
1.1.1
Qu es la aplicacin Estadsticas
La aplicacin Estadsticas es un software que permite acceder a las estadsticas diarias
sobre grupos, agentes, lneas y llamadas. Estos datos se presentan en forma de tablas,
grficos, o ambos.
Los principales objetivos de esta aplicacin son:
1. Presentar las estadsticas en forma de:
Grfico,
Duracin,
Valores absolutos,
Valores relativos (porcentaje).
2. Configuracin de los perodos estadsticos.
3. Configuracin del tipo de grfico.
4. Configuracin de las estadsticas.
5. Configuracin de la impresin automtica.
1.1.2
Presentacin de la interfaz
El prototipo de pgina de esta aplicacin constara de tres reas principales:
-
rea de pestaas superior.
rea central de la pantalla.
rea de pestaas inferior.
rea de pestaas superior.

Permite acceder a los diferentes tipos de presentacin de las estadsticas o a la configuracin
de la impresin automtica.
rea central de la pantalla.
Permite ver los elementos que va a utilizar para elaborar las estadsticas y consultar
informacin sobre las pestaas seleccionadas.
rea de pestaas inferior.
Permite acceder a las diferentes opciones de configuracin de estadsticas de la aplicacin
Estadsticas.
1.2
Conexin y desconexin
La aplicacin Estadsticas permite elaborar estadsticas con conexin remota, con conexin
local o en local sin conexin.

1-1
Captulo
1.2.1
"!

Abrir la aplicacin Estadsticas con conexin local

Para abrir la aplicacin Estadsticas en conexin local, proceda como se explica a
continuacin:
1. Seleccione la aplicacin Statistic Manager que se encuentra en el administrador de
programas.
2. Introduzca el nombre o la direccin IP de Alcatel-Lucent OmniPCX Office Communication
Server
3. Si fuera necesario, seleccione otro idioma
4. Introduzca la contrasea del sistema de administracin
Se abrir la ventana Statistic Manager.
Las funciones a las que se accede desde esta ventana son las siguientes:
Configuracin: permite configurar la aplicacin Statistic Manager.
Estadsticas de llamadas: permite acceder a las estadsticas relativas a las llamadas.
Tasa de ocupacin de las lneas: permite acceder a los datos sobre los recursos
internos del centro de llamadas.
ACD: permite acceder a las estadsticas de los grupos y agentes y configurar la
impresin automtica de estas estadsticas.
Exportar: permite exportar archivos de estadsticas a formato binario o a formato
CSV.
5. Seleccione la funcin que desea consultar. Se abrir la ventana correspondiente a esta
funcin.
1.2.2
Abrir la aplicacin Estadsticas con conexin remota

Para abrir la aplicacin Estadsticas con conexin remota, proceda como se explica a
continuacin:
1. Abra una conexin OMC en el servidor remoto.
2. Inicie la aplicacin Estadsticas desde OMC mediante el enlace ACD statistics manager
que se encuentra en Distribucin automtica de llamadas.
1.2.3
Abrir la aplicacin Estadsticas localmente, sin conexin

La aplicacin Estadsticas permite ver en local estadsticas basadas en los archivos de
estadsticas ACD disponibles en el PC (en el disco duro o en otra unidad).
1. Seleccione la aplicacin Estadsticas que se encuentra en el administrador de
programas.
2. Elimine el nombre o la direccin IP de PCX y haga clic en Aceptar.
3. Haga clic en Configuracin.
4. Seleccione el directorio Traza en el que estn almacenados los archivos estadsticos.
5. Seleccione la funcin que desea ver.
1.2.4
1-2
Cerrar la aplicacin Estadsticas

"!

Para cerrar la aplicacin Estadsticas, proceda como se explica a continuacin:

1. Cierre la ventana que tenga abierta. Se abrir la ventana Statistic Manager.
2. Haga clic en el icono
. La interfaz se cierra.

1-3
Captulo
1-4
"!

2
2.1

Acceso a laaplicacin Estadsticas
Procedimiento
1. Abra la pgina de inicio de Statistic Manager, consulte: mdulo Aplicacin Statistics Introduccin Conexin y desconexin
___change-end___
___change-begin___
2. Seleccione el tipo de estadsticas que desea haciendo clic en el botn correspondiente.
Nota:
La opcin Exportar no est disponible con conexin local
2.2
Configuracin del perodo de estadsticas
2.2.1
Configurar los perodos de las estadsticas para las Estadsticas de

llamadas
Procedimiento
1. Abra la ventana Estadsticas de llamadas.
2. Haga clic en la pestaa Estadsticas. Se abrir la ventana de configuracin. Los perodos

2-1
Captulo
#

se pueden configurar utilizando tres criterios distintos:

Diario: permite seleccionar un da completo o un rango horario, y optar por la
presentacin en franjas de media hora o de una hora.
+Perodo: permite configurar la frecuencia de las estadsticas con una fecha de inicio
y una fecha de finalizacin del perodo.
Mensual: permite configurar la frecuencia de las estadsticas a partir de un mes
determinado del calendario.
3. Seleccione los parmetros de configuracin que mejor se adapten a sus necesidades y
haga clic en Aplicar para validar los datos.
Nota:
Para todas estas selecciones, es posible establecer una franja horaria a lo largo de 24 horas, o bien
en funcin de un valor configurado en los mens desplegables de la opcin Entre .
2.2.2
Configurar los perodos estadsticos para la Tasa de ocupacin de las

lneas
Procedimiento
1. Abra la ventana Tasa de ocupacin de las lneas.
2. Haga clic en el botn Estadsticas. Se abrir la ventana de configuracin. Los perodos
de las estadsticas se pueden configurar utilizando tres criterios distintos:
4. Haga clic en Aceptar para cerrar la ventana.
Nota:
Para todas estas selecciones, es posible establecer una franja horaria a lo largo de 24 horas, o bien
en funcin de un valor configurado en los mens desplegables de la opcin Entre .
2.3
Configurar los perodos de las estadsticas para ACD
2.3.1

agentes
Procedimiento
1. Abra la ventana ACD.
2. Haga clic en el icono Estadsticas de agentes.
2-2

#


Nota:
Para todas estas selecciones, es posible establecer una franja horaria a lo largo de 24 horas, o bien en
funcin de un valor configurado en los mens desplegables de la opcin Entre .
2.3.2

grupos
Procedimiento
2. Haga clic en el icono Estadsticas de grupos.
Nota:
Para todas estas selecciones, es posible establecer una franja horaria a lo largo de 24 horas, o bien en
funcin de un valor configurado en los mens desplegables de la opcin Entre .
2.4
Configuracin de grficos
2.4.1
Configurar el tipo de grfico para Estadsticas de llamadas

Procedimiento
2. Haga clic en la pestaa Opciones. Se abrir la ventana de configuracin. Est dividida en
cuatro reas:
Aspecto: permite configurar el color de los grficos.
Cuadrcula: permite configurar el tipo de cuadrcula de los grficos.
Grfico: permite seleccionar el tipo de grfico.
Opcin: permite seleccionar el tipo de llamada cuyas estadsticas se van a reflejar en
el grfico. Esta informacin se ver en la pestaa Valor absoluto.

2-3
Captulo
#

3. Modifique los parmetros como desee.

4. Haga clic en Aplicar para confirmar los datos.
2.4.2
Configurar el tipo de grfico para la Tasa de ocupacin de las lneas

Procedimiento
2. Haga clic en el botn Opciones. Se abrir la ventana de configuracin. Est dividida en
cuatro reas:
Aspecto: permite configurar el color de los grficos.
Cuadrcula: permite configurar el tipo de cuadrcula de los grficos.
Grfico: permite seleccionar el tipo de grfico.
Opcin: permite seleccionar el tipo de llamada cuyas estadsticas se van a reflejar en
el grfico. Esta informacin se ver en la pestaa Valor absoluto.
4. Haga clic en OK para confirmar los datos.
2.4.3
Configurar grficos para ACD
2.4.3.1
Configurar el tipo de grfico para ACD - Estadsticas de grupos.

Procedimiento
2. Haga clic en el icono Estadsticas de grupos.
3. Haga clic en la pestaa Opciones grficas. Se abrir la ventana de configuracin. Est
dividida en cuatro reas:
rea superior: permite seleccionar el color de los grficos.
rea central: permite seleccionar el tipo de grfico.
rea de sntesis: permite establecer sobre qu tipo de llamada se van a elaborar las
estadsticas. El usuario puede elegir entre Llamadas entrantes (agrupa las llamadas
atendidas, las rechazadas, las perdidas, las recibidas fuera de servicio, durante el da
y los grupos seleccionados) y Llamadas atendidas (agrupa las llamadas ACD directas,
las llamadas en espera, las esperas superiores a T1 y las esperas superiores a T2,
para el da y los grupos elegidos).
rea de Magnitudes: permite seleccionar el tipo de visualizacin del grfico,
seleccionando Valores absolutos o Duracin.
2.4.3.2
Configurar el tipo de grfico para ACD - Estadsticas de agentes

Procedimiento
2-4

#

3. Haga clic en la pestaa Opciones. Se abrir la ventana de configuracin. Est dividida en

cuatro reas:
rea superior: permite seleccionar el color de los grficos.
rea central: permite seleccionar el tipo de grfico.
rea de sntesis: permite agrupar:
Nmero de llamadas: agrupa las llamadas ACD, las llamadas entrantes, las
llamadas salientes, las llamadas recibidas durante el servicio, las llamadas
recibidas fuera de servicio, las llamadas sin respuesta, las ausencias
momentneas y los trabajos complementarios.
Duraciones totales: abarca el conjunto de conversaciones ACD, timbres ACD y
otras conversaciones, para un da, un agente (o varios) y su(s) grupo(s)
correspondiente(s) determinados.
Duracin media: abarca las conversaciones ACD, los timbres ACD y otras
conversaciones, para un da, un agente (o varios) y su(s) grupo(s)
correspondiente(s) determinados.
rea de Configuracin: permite definir los grficos en funcin de estados
particulares.
2.5
Configurar parmetros de estadsticas de llamadas
2.5.1
Configurar parmetros por aplicacin

El programa Estadsticas permite seleccionar la aplicacin de la que se van a elaborar las
estadsticas.
Procedimiento
2. Haga clic en la pestaa Parmetros.
3. En el rea Parmetros, seleccionePor aplicacin. Aparece la lista desplegable Lista de
aplicaciones.
4. Seleccione la aplicacin cuyas estadsticas desea ver. La seleccin se muestra en el rea
Aplicaciones seleccionadas.
5. En el rea Umbral, defina (en segundos) los umbrales T1 y T2.
Nota:
De forma predeterminada, T1 y T2 estn a 0. El valor de estos dos parmetros permite calcular y actualizar los campos Nmero de llamadas< cuya duracin es = T1 y Nmero de llamadas> cuya
duracin es = T2.
6. Haga clic en Aplicar para confirmar.
2.5.2
Configurar parmetros por lnea

El programa Estadsticas permite seleccionar las lneas cuyas estadsticas desea elaborar.
Procedimiento

2-5
Captulo
#


2. Haga clic en la pestaa Parmetros.
3. En el rea Parmetros, seleccionePor lnea. A la derecha de la ventana, aparece el rea
Seleccin de las lneas.
4. Active las casillas correspondientes a las lneas cuyas estadsticas desee elaborar.
5. En el rea Umbral, defina (en segundos) los umbrales T1 y T2.
Nota:
De forma predeterminada, T1 y T2 estn a 0. El valor de estos dos parmetros permite calcular y actualizar los campos Nmero de llamadas< cuya duracin es = T1 y Nmero de llamadas> cuya
duracin es = T2.
2.6
Configurar parmetros de la impresin automtica
2.6.1
Configurar parmetros para imprimir automticamente las estadsticas

de agentes
La aplicacin Estadsticas permite programar que las estadsticas de cada da se impriman
automticamente a determinadas horas. Se pueden programar hasta 8 impresiones diarias.
Procedimiento
2. Haga clic en Impresin automtica de estadsticas - agentes. La ventana se abre.
3. Haga clic en la pestaa Parmetros de impresin.
4. En el rea Parmetros generales, establezca el tipo de impresin.
5. Seleccione el rango horario y la frecuencia de impresin automtica.
6. En el rea de la derecha, defina:
la hora de edicin automtica,
el o los nmeros de grupos incluidos,
el o los perfiles de impresin coincidentes con los perfiles 1, 2, 3 4 establecidos.
el nmero de agente (para la impresin de estadsticas de agentes nicamente).
Nota 1:
Para seleccionar a todos los agentes, escriba 99 en la columna Agente.

8. Haga clic en Aceptar.
Nota 2:
Las estadsticas tambin se pueden imprimir manualmente desde la pantalla Estadsticas de los grupos
haciendo clic en la pestaa Impresin.
2.6.2
Configurar la impresin automtica de las estadsticas de grupos

La aplicacin Estadsticas permite programar que las estadsticas de cada da se impriman
2-6

#

automticamente a determinadas horas. Se pueden programar hasta 8 impresiones diarias.

Procedimiento
2. Haga clic en Impresin automtica de estadsticas - grupos. La ventana se abre.
3. Haga clic en la pestaa Parmetros de impresin.
4. En el rea Parmetros generales, establezca el tipo de impresin.
5. Seleccione el rango horario y la frecuencia de impresin automtica.
6. En el rea de la derecha, defina:
la hora de edicin automtica,
el o los nmeros de grupos incluidos en la impresin,
el o los perfiles de impresin coincidentes con los perfiles 1, 2, 3 4 establecidos.
Nota:
Las estadsticas tambin se pueden imprimir manualmente desde la pantalla Estadsticas de los
agentes, haciendo clic en la pestaa Impresin.
2.6.3
Configurar parmetros de perfiles de impresin automtica

La aplicacin Estadsticas permite editar cuatro tipos de perfil de impresin, segn las
necesidades de anlisis.
Procedimiento
2. Segn el tipo de impresin automtica que desee configurar, haga clic en Impresin
automtica de estadsticas - agentes o en Impresin automtica de estadsticas grupos.
3. Haga clic en la pestaa Perfil 1, 2, 3 o 4.
4. Para cada perfil, seleccione las diferentes pantallas de estadsticas que desee imprimir,
activando las correspondientes casillas.
2.7
Definicin de agentes
2.7.1
Establecer qu agentes analizar

Procedimiento
2. Haga clic en Estadsticas de agentes.
3. Haga clic en la pestaa Estadsticas.

2-7
Captulo
#

4. En la lista desplegable del rea Agente, seleccione el nmero del agente cuyas
estadsticas desee elaborar.
Nota:
Si desea elaborar las estadsticas de todos los agentes, seleccione Todos.
5. En el rea Grupo, active la casilla del o los grupos a los que pertenezca el agente.
2.8
Definicin de grupos
2.8.1
Establecer qu grupos analizar.

Procedimiento
2. Haga clic en Estadsticas de grupos.
3. Haga clic en la pestaa Estadsticas.
4. En el rea Grupo, active las casillas correspondientes a los grupos cuyas estadsticas
desee elaborar.
5. Haga clic en Aplicar para confirmar.
2-8

3.1
Estadsticas en grficos
3.1.1
Consultar las estadsticas de los grupos y agentes.

1. Seleccione la aplicacin Estadsticas que se encuentra en el administrador de
programas. Se abrir la ventana Statistic Manager.
2. Haga clic en el botn ACD. Se abre la ventana ACD.
Las funciones a las que se accede desde esta ventana son las siguientes:
Estadsticas de grupos: permite visualizar las estadsticas de grupos de forma
grfica, en duracin, en valores absolutos o en valores relativos (porcentaje).
Estadsticas de agentes: permite visualizar las estadsticas de agentes de forma
grfica, en duracin, en valores absolutos.
Impresin automtica de estadsticas - grupos: permite configurar la impresin
automtica de las estadsticas de grupos.
Impresin automtica de estadsticas - agentes: permite configurar la impresin
automtica de las estadsticas de agentes.
3.1.2
Visualizar estadsticas en grficos

Procedimiento
1. Abra la pgina de inicio de Statistic Manager.
2. Seleccione la funcin cuyas estadsticas desee consultar. La ventana seleccionada se
abre.
3. Haga clic en la pestaa Grfico. Aparece la representacin grfica de las estadsticas.
3.2
Estadsticas en valores absolutos
3.2.1
Visualizar estadsticas de agentes en valores absolutos

Procedimiento
2. Haga clic en el icono Estadsticas de agentes. La ventana se abre.
3. Haga clic en la pestaa Tabla de duraciones. Las estadsticas de duracin disponibles
son las siguientes:
Media com. ACD: duracin total de conversacin ACD/nmero de llamadas ACD
respondidas por el agente.
Media de timbre ACD: duracin total del timbre de las llamadas ACD llegadas al
puesto del agente (fase de timbre)/nmero de llamadas ACD contestadas por el
agente.
Media de Otras com.: duracin en que la lnea del agente se encuentra ocupada
(Entrante y Saliente) exceptuando las llamadas con origen en el servidor ACD /

3-1
Captulo
3.2.2
!
nmero de veces en que el puesto ha estado ocupado, exceptuando las llamadas

ACD.
Ocupacin total: duracin total de las llamadas del servidor ACD durante la fase de
timbre + duracin de las conversaciones ACD + duracin de las Otras comunicaciones
(Entrante y Saliente)
Total com. ACD: duracin total de conversacin de las llamadas ACD respondidas
por el agente.
Total Otras com.: duracin de la ocupacin de la lnea del agente (Entrante y
Saliente) exceptuando las llamadas con origen en la ACD.
Total Ausencia Momentnea: duracin total que el agente ha permanecido en el
estado Trabajo complementario.
Total en Servicio: duracin total que el agente ha estado conectado (en servicio).
Visualizar estadsticas de grupos en valores absolutos

Procedimiento
2. Haga clic en el icono Estadsticas de grupos. La ventana se abre.
3. Haga clic en la pestaa Duracin. Se muestran las estadsticas correspondientes a los
siguientes elementos:
Duracin media de ocupacin: duracin total de las llamadas atendidas (tiempo
transcurrido entre el saludo y el final de la comunicacin), dividida por el nmero de
llamadas atendidas.
Duracin media de enrutamiento: duracin total del encaminamiento de las
llamadas atendidas, dividida por el nmero de llamadas atendidas. La duracin de los
saludos se cuenta en el tiempo de encaminamiento.
Duracin media de la espera: duracin total de las llamadas en cola de espera,
dividida por el nmero de llamadas atendidas que han tenido que esperar.
Duracin media del timbre: duracin total de las llamadas atendidas mientras
sonaba el timbre, dividida por el nmero de llamadas atendidas.
Duracin media de la conversacin: duracin total de conversacin de las llamadas
atendidas, dividida por el nmero de llamadas atendidas.
Duracin media de las llamadas perdidas: duracin total de las llamadas en cola de
espera antes de que el llamante desista (el llamante cuelga antes de que lo atienda un
agente), dividida por el nmero de llamadas perdidas.
Nmero de llamadas perdidas: duracin total de las llamadas perdidas porque
decidieron colgar mientras estaban en cola de espera, o mientras estaban siendo
transferidas tras abandonar la cola de espera. Estas llamadas han pasado por la cola
de espera. Constituyen un subconjunto del contador.
N de transferencia: nmero de llamadas dirigidas al nmero de informe (se programa
en OMC/Centro de llamadas/Servicio ACD/Parmetros Generales/pestaa General)
tras una situacin extraa (grupo abierto sin ningn agente asignado, o llamada en
espera mientras que el ltimo agente se retira del servicio, por ejemplo). La primera
llamada se dirige al nmero de informe y las siguientes a la cola de espera.
3.3
3-2
Estadsticas en valores absolutos

!
3.3.1
Visualizar las estadsticas de agentes en valores absolutos

Procedimiento
2. Haga clic en el icono Estadsticas de agentes. La ventana se abre.
3. Haga clic en la pestaa Tabla de llamadas. Se muestran las estadsticas
correspondientes a los siguientes elementos:
Llamadas ACD: nmero de llamadas ACD contestadas por el agente.
Llamadas entrantes: nmero de llamadas no ACD que llegan al puesto del agente
(llamadas externas SDA o internas destinadas al puesto).
Llamadas salientes: nmero de llamadas no ACD que realiza el agente (llamadas
internas o externas al puesto).
Atencin:
Esto solamente es posible si el protocolo permite obtener la informacin; si no, todas las
llamadas No ACD u Otras se unen en la columna Llamadas Entrantes.
Sin respuesta: nmero de llamadas originadas en la ACD a las que el agente no ha

respondido.
Nota:
Puede haber varias llamadas sin responder para un mismo nmero de llamada entrante.
3.3.2
Ausencia Momentnea: nmero de veces que un agente ha pasado al estado

Ausencia momentnea.
Trabajo complementario: nmero de veces que un agente ha pasado al estado
Trabajo complementario.
En Servicio: nmero de veces que el agente se ha puesto En servicio.
Desconectado: nmero de veces que el agente se ha puesto Fuera de servicio.
Visualizar las estadsticas de grupos en valores absolutos

Procedimiento
3. Haga clic en la pestaa Valor absoluto. Se muestran las estadsticas correspondientes a
los siguientes elementos:
Llamadas entrantes: nmero total de llamadas que han llegado a la cadena de
distribucin de llamadas.
Llamadas atendidas: nmero de llamadas ACD trasladadas a un agente que han
logrado comunicacin, sea cual sea el grupo (solicitado o saturado).
Llamadas en espera: Llamadas en cola: nmero de llamadas puestas en cola antes
de que ser atendidas (conectadas con el cliente):
Llamadas en cola > S1: nmero de llamadas cuyo perodo de espera es superior
al umbral S1. Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola.
al umbral S2. Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola >
S1.

3-3
Captulo
!
Llamadas rechazadas: nmero de llamadas que se han rechazado, por saturacin de

la cola de espera o bien porque no hay ningn agente definido en un grupo
determinado.
Llamadas perdidas: nmero de llamadas que han abandonado la ACD porque el
llamante cuelga antes de entrar en comunicacin con un agente, sea cual sea la fase
de encaminamiento de la llamada.
Llamadas fuera de servicio: nmero de llamadas realizadas mientras el grupo
permaneca cerrado.
Llamadas en desbordamiento: nmero de llamadas atendidas por un agente
perteneciente al grupo de desbordamiento del grupo solicitado. Este contador es un
subconjunto del contador Llamadas atendidas.
Nota:
S1 y S2 son dos valores de umbral que se configuran mediante OMC/Servicio ACD/Parmetros generales/pestaa General.
3.3.3
Visualizar Estadsticas de llamadas en valores absolutos

Procedimiento
2. Haga clic en la pestaa Valor absoluto. La informacin sobre las lneas se muestra en
valores absolutos. La informacin suministrada es la siguiente:
Nmero total de llamadas.
Nmero de llamadas cuya duracin es inferior a T1.
Nmero de llamadas cuya duracin es superior a T2.
Duracin total de las llamadas.
Duracin media de las llamadas = duracin total de las llamadas / nmero total de
llamadas.
Duracin mxima de una llamada.
Duracin mnima de una llamada.
3.4
Estadsticas en porcentajes
3.4.1
Visualizar las estadsticas de grupos en valores relativos (porcentaje)

Procedimiento
3. Haga clic en la pestaa Porcentaje. Se muestran las estadsticas correspondientes a los
siguientes elementos:
Llamadas atendidas: nmero de llamadas ACD trasladadas a un agente que han
logrado comunicacin, sea cual sea el grupo (solicitado o saturado).
Llamadas en espera: Llamadas en cola: nmero de llamadas puestas en cola antes
de que ser atendidas (conectadas con el cliente):
3-4

!
al umbral S1. Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola.
al umbral S2. Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola >
S1.
Llamadas rechazadas: nmero de llamadas que se han rechazado, por saturacin de
la cola de espera o bien porque no hay ningn agente definido en un grupo
determinado.
llamante cuelga antes de entrar en comunicacin con un agente, sea cual sea la fase
de encaminamiento de la llamada.
permaneca cerrado.
Nota:
3.5
Calificaciones
3.5.1
Consultar las estadsticas de llamadas en funcin de las calificaciones

En los parmetros generales de la ACD, se puede crear un mximo de 10 cdigos de
calificacin. Mientras utiliza Agent assistant, el usuario puede asignar (o calificar) cada
llamada atendida seleccionando uno de los cdigos de calificacin.
Procedimiento
3. Haga clic en la pestaa Tabla de llamadas. Aparece una tabla con las estadsticas sobre
las llamadas en valores absolutos.
4. Haga clic en el botn Opciones. Aparece el rea Tabla de llamadas.
5. Seleccione la casilla N de llamadas/calificacin. Aparece la pgina de estados de
calificacin.
Nota:
La casilla General est activada de forma predeterminada. La pgina General permite visualizar todas las llamadas.
3.5.2
Consultar las estadsticas de duracin en funcin de las calificaciones

Procedimiento

3-5
Captulo
!

3. Haga clic en la pestaa Tabla de llamadas.
4. Haga clic en el botn Opciones. Aparece el rea Tabla de duraciones.
5. Seleccione una de estas opciones:
Duracin total/calificacin: para mostrar la duracin total de las llamadas en funcin
de sus estados de calificacin.
Duracin med./calificacin: para mostrar la duracin media de las llamadas en
funcin de sus estados de calificacin.
Nota:
La casilla General est activada de forma predeterminada. La pgina General permite visualizar la
duracin de todas las llamadas.
3.6
Establecer los tipos de llamada para las estadsticas de

grupos
Se pueden elaborar estadsticas sobre los siguientes elementos:
-

Llamadas atendidas: nmero de llamadas ACD trasladadas a un agente que han logrado
comunicacin, sea cual sea el grupo (solicitado o saturado).
Llamadas en espera: Llamadas en cola: nmero de llamadas puestas en cola antes de

que ser atendidas (conectadas con el cliente), con:
Llamadas en cola > S1: nmero de llamadas cuyo perodo de espera es superior al
umbral S1. Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola.
Llamadas en cola > S2: nmero de llamadas cuyo perodo de espera es superior al
umbral S2. Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola > S1.
Llamadas rechazadas: nmero de llamadas que se han rechazado, por saturacin de la

cola de espera o bien porque no hay ningn agente definido en un grupo determinado.

llamante cuelga antes de entrar en comunicacin con un agente, sea cual sea la fase de
encaminamiento de la llamada.

permaneca cerrado.

Nota:
3.7
3-6
Definicin de los tipos de duracin para las estadsticas de

!
grupos
Las estadsticas de duracin disponibles son las siguientes:
-
Duracin media de ocupacin: duracin total de las llamadas atendidas (tiempo

transcurrido entre el saludo y el final de la comunicacin), dividida por el nmero de
llamadas atendidas.
Duracin media de enrutamiento: duracin total del encaminamiento de las llamadas

atendidas, dividida por el nmero de llamadas atendidas. La duracin de los saludos se
cuenta en el tiempo de encaminamiento.
Duracin media de la espera: duracin total de las llamadas en cola de espera, dividida
por el nmero de llamadas atendidas que han tenido que esperar.
Duracin media del timbre: duracin total de las llamadas atendidas mientras sonaba el
timbre, dividida por el nmero de llamadas atendidas.
Duracin media de la conversacin: duracin total de conversacin de las llamadas

atendidas, dividida por el nmero de llamadas atendidas.
Duracin media de las llamadas perdidas: duracin total de las llamadas en cola de
espera antes de que el llamante desista (el llamante cuelga antes de que lo atienda un
agente), dividida por el nmero de llamadas perdidas.
Nmero de llamadas perdidas: duracin total de las llamadas perdidas porque el

llamante colg mientras estaba en cola de espera, o mientras estaban siendo transferidas
tras abandonar la cola de espera. Estas llamadas han pasado por la cola de espera.
Constituyen un subconjunto del contador.
Salidas voluntarias: nmero de llamadas que han abandonado voluntariamente

(presionando la tecla *) la cola de espera sin colgar, para dejar un mensaje en el buzn de
voz del grupo.
N de transferencia: nmero de llamadas dirigidas al nmero de informe (se programa en

OMC/Centro de llamadas/Servicio ACD/Parmetros Generales/pestaa General) tras una
situacin extraa (grupo abierto sin ningn agente asignado, o llamada en espera
mientras que el ltimo agente se retira del servicio, por ejemplo).
La primera llamada se dirige al nmero de informe y las siguientes a la cola de espera.
3.8
ndice de ocupacin de las vas
3.8.1
Consultar las estadsticas sobre la tasa de ocupacin de las lneas

El ndice de ocupacin de las lneas es igual a la duracin de la ocupacin de la(s) lneas(s)
en relacin con la ocupacin mxima. Los datos sobre las lneas permiten saber cmo se
utilizan los recursos internos del centro de llamadas.
Se puede calcular la tasa de ocupacin de una lnea determinada a partir de los criterios
siguientes:
-
Diario: la tasa de ocupacin se calcula en franjas de media hora o de una hora y se

representa para un perodo de 24 horas o un rango horario.
+Perodo: la tasa de ocupacin se calcula en franjas de 24 horas para varios das

consecutivos.

3-7
Captulo
!
Mensual: la tasa de ocupacin se calcula en franjas de 24 horas.
Lneas: la tasa de ocupacin se calcula lnea por lnea o para varias lneas.
Procedimiento
2. En la ventana Tasa de ocupacin de las lneas, haga clic en la pestaa Ocupacin. Se
muestra la representacin grfica de la tasa de ocupacin de las lneas.
3.8.2
Consultar las estadsticas sobre la tasa de saturacin de las lneas

La tasa de saturacin de las lneas es una tasa de ocupacin al 100%. Equivale a un
momento en que la(s) lneas(s) no puede(n) gestionar otras llamadas.
Procedimiento
2. En la ventana Tasa de ocupacin de las lneas, haga clic en la pestaa Perodo de
saturacin de las lneas. La representacin grfica de la tasa de saturacin de las lneas
se muestra en valores relativos (porcentaje).
Nota:
La tasa de saturacin se calcula para un da determinado. Solamente se puede seleccionar un modo de
estadsticas diario. Los modos de estadsticas Perodo y Mensual no permiten ver la tasa de saturacin.
3.8.3
Consultar los perodos de saturacin de las lneas

La pantalla Perodo de saturacin de las lneas muestra todos los perodos durante los que
se han saturado las lneas.
Procedimiento
2. En la ventana Tasa de ocupacin de las lneas, haga clic en la pestaa Perodo de
saturacin de las lneas. Los perodos de saturacin se muestran en forma de lista.
3.9
Exportar archivos de estadsticas
3.9.1
Exportar archivos de estadsticas

Puede exportar los archivos de estadsticas correspondientes a un perodo de tiempo
especificado (existe un archivo por da), a un formato de archivo especificado.
Nada ms conectarse a un sistema, la aplicacin de estadsticas convierte automticamente
los archivos a formato binario, pero puede solicitar manualmente que se exporten los archivos
de estadsticas a uno o dos formatos de archivo:
-
Formato de archivo CSV (para un uso externo)
archivos binarios (para uso de la aplicacin de estadsticas en modo local)
Los archivos se transfieren a un directorio especfico del sistema al que est conectado. Este
directorio se crea desde la direccin MAC del servidor PBX. Se utiliza un subdirectorio bin
para recibir los archivos en formato binario y un subdirectorio CSV para los archivos en
3-8

!
formato CSV.
Nota:
Mientras se visualizan archivos (en formato binario) o se exportan archivos (en formato binario o CSV),
solamente se transfieren los archivos que todava no estn en el directorio de destino.
Al exportar archivos de estadsticas, se utiliza una ventana especfica de Exportacin en la

que puede especificar:
-
las fechas de inicio y fin de la exportacin (se exportarn los archivos de estadsticas
datados entre esas dos fechas),
si la exportacin debe transferir archivos CSV o binarios.
La ventana Exportacin se describe con ms detalle posteriormente.

Para exportar archivos de estadsticas:
1. Abra la aplicacin ACD desde la pantalla Statistics Manager.
2. Haga clic en el icono Exportar:
3. Complete los campos de la ventana Exportacin que se muestra ms abajo.
Los campos y botones de la ventana Exportacin se describen en la siguiente tabla.

Directorio de destino
Contiene la ruta del directorio al que se exportarn los archivos

de estadsticas. Esta ruta se establece desde la direccin MAC
del servidor PBX remoto y no puede modificarse. Los archivos
con formato CSV se exportan a un subdirectorio denominado
CSV y los archivos binarios, a un subdirectorio llamado bin.
Fecha de inicio
Fecha del archivo de estadsticas ms antiguo que debe

incluirse en la exportacin.
Fecha de fin
Fecha del archivo de estadsticas ms reciente que debe

incluirse en la exportacin.

3-9
Captulo
3.9.2
!
Exportar archivos .csv
Si se selecciona este botn de opcin, los archivos de

estadsticas exportados estarn en formato CSV.
Posteriormente el usuario podr volver a procesar estos
archivos. En la seccin Formato de archivos de estadsticas
CSV se facilitan ms detalles sobre este formato de archivo.
Exportar archivos
binarios
Si se selecciona este botn de opcin, los archivos de

estadsticas exportados estarn en formato binario. Esto
archivos puede utilizarlos posteriormente la aplicacin de
estadsticas en modo local.
Perodo disponible
Indica el rango de fechas en el que los archivos de estadsticas

estarn disponibles para la exportacin.
Exportar
Sirve para ejecutar el proceso de exportacin.
Cerrar
Se emplea para cancelar la peticin de exportacin y volver a la

pantalla principal de la aplicacin de estadsticas.
Formato de archivos de estadsticas CSV

Los archivos de estadsticas en formato CSV contienen informacin relativa a las acciones de
los agentes, las llamadas ACD y las llamadas recibidas en VTM (Virtual and Media Terminal).
Esta informacin aparece en el archivo como una serie de entradas, denominadas
justificantes. Los diferentes tipos de justificantes son los siguientes:
-
Justificantes de Actividad del agente; consulte Justificante de actividad del agente
Justificantes del Estado del grupo; consulte Justificante del estado del grupo
Justificantes de Llamadas ACD; consulte Justificante de llamadas ACD
3.9.3
Tipos de justificantes
3.9.3.1
Justificante de actividad del agente

Una vez creado un archivo de estadsticas, se generan estos justificantes para cada uno de
los agentes conectados cada vez que se produce un cambio de estado de un agente.
Ejemplos
2004/01/30;10:10:08;F;01;101;S;1;2;3;4; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;02;102;S;1;2;3;4; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;03;103;S;1; ; ; ; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;04;104;S;1;2; ; ; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;08;108;H;1;2; ; ; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;09;101;H; ; ; ;4;5;6;7; ;
2004/01/30;10:10:08;F;10;110;H; ; ; ;4;5;6;7; ;
2004/01/30;10:10:08;F;11;111;T;1; ; ; ; ; ; ; ;
2004/01/30;10:10:08;F;12;112;A; ;2; ; ; ; ; ; ;
Explicacin de los elementos
3-10

!
3.9.3.2
Elemento
Formato
Descripcin
Elemento 1
aaaa/mm/dd
Fecha del justificante
Elemento 2
hh:mm:ss
Hora del justificante
Elemento 3
Letra que indica el formato del

justificante
Elemento 4
xx
Nmero fsico del agente (de 01 a 32)
Elemento 5
qmcdu
Nmero de telfono del agente
Elemento 6
Cdigo que indica la operacin

efectuada:
S Entra en servicio
H: eliminar del servicio
T: otras tareas
A: ausencia temporal
G: cambio de grupo
Elemento 7
1 si el agente pertenece al grupo 1
Elemento 8
Elemento 9
Elemento 10
Elemento 11
Elemento 12
Elemento 13
Elemento 14
Estado del justificante del telfono del agente

Estos justificantes se generan para todos los agentes conectados cada vez que se produce un
cambio de estado en el telfono de un agente.
Ejemplos
2004/01/30;10:10:08;P;01;101;P;
2004/01/30;10:10:08;P;02;102;N;
2004/01/30;10:10:08;P;01;101;D;
Elemento
Formato
Descripcin
Elemento 1
aaaa/mm/dd
Elemento 2
hh:mm:ss
Elemento 3

justificante
Elemento 4
xx
Nmero fsico del agente (de 01 a 32)
Elemento 5
qmcdu
Nmero de telfono del agente

3-11
Captulo
Elemento 6
3.9.3.3
!
Cdigo que indica el tipo de evento:

O La lnea pasa a estado ocupado
P: la lnea ya no est ocupada
D: la lnea est de nuevo disponible
N: no hay respuesta (llamada ACD)
B: doble llamada
F: llamada a un nmero inexistente
X: anomala (el telfono no est
conectado)
Estado del justificante del grupo

Estos justificantes se generan cada vez que se produce un cambio de estado en un grupo
ACD.
Ejemplos
2004/01/30;10:10:08;G;01;a;
2004/01/30;10:10:08;G;02;b;
3.9.3.4
Elemento
Formato
Descripcin
Elemento 1
aaaa/mm/dd
Elemento 2
hh:mm:ss
Elemento 3

justificante
Elemento 4
xx
Nmero fsico del grupo (de 01 a 08)
Elemento 5
Cdigo que indica el tipo de evento:

a: grupo abierto manualmente
b: apertura/cierre automtico del
grupo seleccionado*
c: cierre manual del grupo
* Segn las horas de apertura/cierre
especificadas
Justificante de llamada ACD

Estos justificantes se generan despus de cada llamada ACD.
Ejemplos
2004/04/30;10:15:23;A;3;1;1;01;101;262;32;0;22;230;S;3;0323456789;9876;
2004/04/30;10:15:23;A;3;1;1;01;101;32;0;28;22;0;N; 0;0323456789;9876;
2004/04/30;10:15:23;A; 3; 1; 1; ; ;12;0;0;0;0;D;0;0323456789;9876;
2004/04/30;10:15:23;A; 3; ; ; ; ;0;0;0;0;0;P;0;0323456789;9876;
3-12

!
Elemento
Formato
Descripcin
Elemento 1
aaaa/mm/dd
Elemento 2
hh:mm:ss
Elemento 3

justificante
Elemento 4
xx
Nmero fsico de ruta que proces la

llamada (de 01 a 14)
Elemento 5
xx
Nmero del grupo ACD solicitado (de

01 a 08)
Elemento 6
xx
Nmero del grupo ACD asignado (de

01 a 08)
Elemento 7
xx
Nmero fsico del ltimo agente al que

se ha llamado (de 01 a 32)
Elemento 8
qmcdu
Nmero de telfono del ltimo agente

al que se ha llamado
Elemento 9
xxxx
Tiempo durante el que la funcin ACD

estuvo ocupada (desde la llegada de
la llamada hasta que el agente o el
llamante la concluyeron).
Elemento 10
xxx
Duracin del encaminamiento de

llamada (desde que llega hasta que
empieza la comunicacin con el
agente).
Elemento 11
xxx
Duracin de la llamada en espera

(tiempo transcurrido en la cola de
espera).
Elemento 12
xxx
Tiempo que el telfono ha sonado.
Elemento 13
xxxx
Duracin de la conversacin (desde

que un agente responde a la llamada
hasta que este o el llamante la
concluyen).

3-13
Captulo
!
Elemento 14
Letra que indica la llamada entrante:

S: llamada atendida
D: llamada rechazada
A: llamada abandonada
F: llamada dirigida a un grupo cerrado
(fuera de las horas de apertura del
grupo)
f: llamada dirigida a un grupo cerrado
(cerrado manualmente)
R: llamada desviada al nmero de
reenvo
Q: el llamante ha abandonado la cola
de espera voluntariamente (tecla *)
P: llamada perdida (saturacin de la
capacidad de recepcin de llamadas)
X: anomala (motor ACD no
sincronizado con PBX y se enva un
evento CSTA)
Elemento 15
xx
Cdigo de calificacin para la llamada

(de 00 a 10) proporcionado por la
aplicacin de agente
Elemento 16
Nmero de origen
Elemento 17
Nmero marcado
3.10
Lista de llamadas perdidas
3.10.1
Consultar la lista de llamadas perdidas

Las llamadas perdidas son aquellas que no llegan a la ACD cuando todas las lneas estn
saturadas.
Procedimiento
2. Haga clic en la pestaa Lista de llamadas perdidas. Aparece una ventana con
informacin sobre las llamadas perdidas:
Fecha.
Hora.
Lnea.
Aplicacin.
Nmero marcado.
Nmero marcado.
IUU (informacin de usuario a usuario).
3-14

Aplicacion Estadisticas

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Manual de usuario

Presentacin de la aplicacin Estadsticas .................................. 1.1

Qu es la aplicacin Estadsticas .............................................................. 1.1

Abrir la aplicacin Estadsticas con conexin local ................................ 1.2

Acceso a laaplicacin Estadsticas ................................................. 2.1

Configurar los perodos de las estadsticas para las Estadsticas de

Configurar los perodos de las estadsticas para ACD - Estadsticas de

         

Configurar los perodos de las estadsticas para ACD - Estadsticas de

Configurar el tipo de grfico para Estadsticas de llamadas .................. 2.3

Configurar parmetros por aplicacin ...................................................... 2.5

Configurar parmetros para imprimir automticamente las estadsticas

Establecer qu agentes analizar ................................................................ 2.7

Establecer qu grupos analizar. ................................................................ 2.8

Estadsticas en grficos ...................................................................... 3.1

Consultar las estadsticas de los grupos y agentes. ............................... 3.1

Visualizar estadsticas de agentes en valores absolutos ........................ 3.1

Visualizar las estadsticas de agentes en valores absolutos .................. 3.3

         

Visualizar las estadsticas de grupos en valores relativos (porcentaje) ...

Calificaciones .......................................................................................... 3.5

Consultar las estadsticas de llamadas en funcin de las calificaciones ...

Consultar las estadsticas de duracin en funcin de las calificaciones ...

Establecer los tipos de llamada para las estadsticas de

Exportar archivos de estadsticas ............................................................. 3.8

Consultar la lista de llamadas perdidas ................................................... 3.14

         

         

Presentacin de la aplicacin Estadsticas

rea de pestaas superior.

rea central de la pantalla.

rea de pestaas inferior.

rea de pestaas superior.

         

Abrir la aplicacin Estadsticas con conexin local

Abrir la aplicacin Estadsticas con conexin remota

Abrir la aplicacin Estadsticas localmente, sin conexin

Cerrar la aplicacin Estadsticas

         

Para cerrar la aplicacin Estadsticas, proceda como se explica a continuacin:

         

         

2. Seleccione el tipo de estadsticas que desea haciendo clic en el botn correspondiente.

Configuracin del perodo de estadsticas

Configurar los perodos de las estadsticas para las Estadsticas de

         

se pueden configurar utilizando tres criterios distintos:

Configurar los perodos estadsticos para la Tasa de ocupacin de las

Configurar los perodos de las estadsticas para ACD

Configurar los perodos de las estadsticas para ACD - Estadsticas de

         

4. Seleccione los parmetros de configuracin que mejor se adapten a sus necesidades y

Configurar los perodos de las estadsticas para ACD - Estadsticas de

Configurar el tipo de grfico para Estadsticas de llamadas

         

3. Modifique los parmetros como desee.

Configurar el tipo de grfico para la Tasa de ocupacin de las lneas

Configurar grficos para ACD

Configurar el tipo de grfico para ACD - Estadsticas de grupos.

Configurar el tipo de grfico para ACD - Estadsticas de agentes

         

3. Haga clic en la pestaa Opciones. Se abrir la ventana de configuracin. Est dividida en

Configurar parmetros de estadsticas de llamadas

Configurar parmetros por aplicacin