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MANUAL DE

ATENDIMENTO AO
CLIENTE ABEND I

2
APRESENTAO
Este manual define a sistemtica de atendimento na Abendi.

Contribuies: Camila Lima, Clea Coelho, Francine Moraes, Joice Vicente, Silvana Mayer e
Vanessa Moraes.

SUMRIO:

Linguagem
Tipos de linguagem

Norma culta

Lngua popular

Lngua

Gria

Comunicao
Definies

Quem o cliente

Atendimento
Conceito

Para que serve o atendimento

Atendimento com Qualidade

10 regras do atendimento

Atendimento presencial

Atendimento telefnico

10

Dicas de uma boa conduta


Relacionamento interno

12

Apresentao Pessoal

13

Uso do celular

13

Netiqueta

14

Dicas para um atendimento de Sucesso


Telefone

14

Presencial

15

Habilidades de um Profissional de Relacionamento

15

LINGUAGEM

a capacidade que possumos de expressar nossos pensamentos, ideias, opinies e


sentimentos. A linguagem est relacionada aos fenmenos comunicativos. Se h comunicao,
h linguagem. Num sentido mais genrico, a linguagem pode ser classificada como qualquer
sistema de sinais de que se valem os indivduos para se comunicar.
Tipos de linguagem
Linguagem verbal uso da escrita ou da fala como meio de comunicao.
Linguagem no verbal se d quando o cdigo usado na comunicao no a palavra, isto ,
usam-se outros cdigos, tais como: o desenho, a dana, os sons, as cores, os sinais de trnsito,
a expresso fisionmica, os gestos, a linguagem corporal.
Norma culta
A norma culta, forma lingustica estabelecida por um determinado grupo, a que assegura a
unidade da lngua nacional. E justamente em nome dessa unidade, to importante do ponto
de vista poltico-cultural, que a norma culta ensinada nas escolas e difundida nas gramticas.
Qualquer um, mesmo sem nunca ter passado pela escola, sabe que no pode falar sempre do
mesmo jeito com todas as pessoas, pois, at mesmo entre os familiares, cada relao est
marcada por um nvel diferente de formalidade. A linguagem que usamos s vezes mais
informal, s vezes mais sria e impessoal. Nessas situaes menos pessoais, a norma culta
a mais adequada para garantir contato respeitoso e mais claro entre os indivduos.
Exemplo: Estou preocupado.
Lngua popular
Sendo mais espontnea e criativa, a lngua popular se afigura mais expressiva e dinmica.
Exemplos:
T preocupado. (lngua popular)
T grilado. (gria, limite da lngua popular)
Existem, portanto, vrios nveis de linguagem e, dentre estes nveis, destacam-se em
importncia o culto e o cotidiano, aos quais j fizemos referncia.
Lngua
No devemos confundir lngua com escrita, pois so dois meios de comunicao distintos. A
escrita representa um estgio posterior de uma lngua.
Podemos, ento, dizer que:

A lngua falada mais espontnea abrange a comunicao lingustica em toda a sua


totalidade. Alm disso, acompanhada pelo tom de voz, pelas mudanas na fisionomia e, at
mesmo, por mmicas e gestos.
A lngua escrita no apenas a representao da lngua falada, mas sim, um sistema mais
disciplinado e rgido, uma vez que no conta com o jogo fisionmico, as mmicas e o tom de
voz do falante.
Gria
A gria uma linguagem de carter popular, criada e usada por determinados grupos sociais ou
profissionais. Sua funo substituir termos ou conceitos oficiais (usados tradicionalmente).
Exemplos de grias muito usadas pela populao: gato ou gata;
baixar a bola; vio; vaza; brother; mano; t ligado? etc.
Evite as grias no ambiente de trabalho. No dia a dia, importante retirar
gradualmente as grias do vocabulrio. Claro que muitas pessoas falam uma gria ou outra, mas
carregar o vocabulrio com elas torna a fala cansativa e inconveniente.

COMUNICAO

A comunicao tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho.
A qualidade de seu atendimento depender da sua capacidade de se comunicar com o pblico
e da mensagem que ele transmitir ao cliente.
A comunicao o elo entre a organizao e o seu pblico, e o profissional de atendimento o
agente dessa comunicao.
Nesse sentido, comunicao qualquer processo pelo qual um pensamento transmitido de
pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possvel, a sua inteno ou contedo original.
Veja:
Emissor - quem deseja transmitir alguma coisa.
Receptor - o destinatrio da mensagem.
Mensagem - o prprio contedo que se deseja transmitir.
Feedback ou retorno - a confirmao de que a mensagem foi recebida.
Meio ou veculo - a forma pela qual a mensagem transmitida (tv, rdio, presencial, jornal,
telefone, e-mail etc).
Cdigo - a linguagem usada para expressar a mensagem (letras, nmeros, figuras, sons,
imagens).

Decodificao - a traduo do cdigo.


Portanto, a comunicao faz com que cada indivduo transmita uma mensagem para um
receptor:

Emissor

Mensagem

Receptor

Dilogo em tempo real:

Emissor

Mensagem

Receptor

Quem o Cliente:
Na Abendi, nos comunicamos com:
Cliente interno So todos os colaboradores da Abendi, tais como: empregados, estagirios,
menores aprendizes, prestadores de servios e consultores.
Cliente externo So todos os clientes atendidos pela Abendi, aqueles que utilizam todos os
servios prestados tanto pessoa fsica quanto jurdica.

ATENDIMENTO

Conceito:
A palavra (substantivada) atendimento derivada do verbo atender e atender um verbo
transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que algum
deseja/precisa e, consequentemente, lhe retornar com positividade.
Portanto, a qualidade no atendimento ao cliente que faz a diferencia diante a concorrncia.
Atender o cliente fcil, mas atender o cliente com qualidade o desafio de toda a Abendi,
pois depende da postura de cada colaborador. Este manual ir auxiliar voc a prestar um bom
atendimento.
Para que serve o atendimento?
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio.

Informar Esclarecer as dvidas.


Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises.
Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos.
Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar.
Agilizar Evitar perda de tempo.
Como fazer um atendimento de qualidade?
Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o pblico, e
lembrando-se sempre que, ao iniciar um atendimento, deve-se dedicar um tempo para ouvir o
que as pessoas tm a dizer.
Devemos considerar os sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo etc) e compreender a
sua importncia para ns e para a Abendi.
fundamental que voc, colaborador, possua o conhecimento sobre a Abendi, como: misso,
valores, estrutura organizacional, principais atividades e servios prestados. Tais informaes
so relevantes para um atendimento eficaz e eficiente.
Atendimento Excelente!
A sua misso como colaborador atender com qualidade e excelncia o cliente Abendi,
identificar as necessidades, tirar suas dvidas e encaminhar sua solicitao da melhor maneira
possvel a fim de vender e/ou manter os servios disponveis para ele.
10 regras do atendimento:
Na Abendi, atendemos o cliente presencialmente, por e-mail e por meio de ligao telefnica.
Para um excelente atendimento necessria a aplicao das 10 regras de atendimento
definidas na Abendi:
1. Cordialidade
2. Comunicao
3. Foco do Cliente/empatia
4. Conhecimento
5. Trabalhando em equipe
6. Pr-atividade
7. Resistncia presso
8. Qualidade
9. tica/transparncia

10. Foco na Soluo/garantir a satisfao do cliente

Como aplicar as 10 regras de atendimento:


Atendimento presencial:
Cordialidade:
Com gentileza, cumprimente as pessoas. Nada mais negativo do que se sentir
ignorado. Bom dia, boa tarde, at logo, demonstram cordialidade e educao.
Sempre inicie a conversa com uma atitude amigvel e prestativa.
Trate a todos com igualdade e cortesia.
Sorria. Quando sorrimos, a nossa voz se torna mais simptica.
Sempre respeite o atendimento preferencial a clientes como idosos, gestantes e
deficientes.
Indique ao cliente um local para se sentar enquanto aguarda.
Conduza o visitante, sempre que necessrio, ao destino, caminhando um pouco sua
frente para indicar o caminho, mas sem lhe dar totalmente as costas.
Sempre que possvel chame a pessoa pelo nome antecedido do ttulo com que ela se
identificou (doutor, professor etc.).
Se no se identificar, trate-a sempre por senhor ou senhora.
Ao finalizar o atendimento, despea-se com frases gentis: Tenha um bom dia,
Senhor, At logo, Continuamos disposio.
Comunicao:
Oua o cliente com ateno, no o interrompa bruscamente. importante confirmar
as informaes recebidas quando o cliente lhe der oportunidade. Se precisar, anote.
Articule as palavras de maneira clara, correta e compreensvel.
Foco do Cliente/Empatia:
Durante o atendimento, jamais atenda seu celular.
No coma enquanto estiver em atendimento. O som de uma simples bala, chiclete ou
pastilha percebido e pode ser interpretado como desleixo de sua parte.
Evite bocejar, tossir, espirrar ou emitir qualquer som desagradvel, para no ser
considerado mal educado.
Corte todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas durante o
atendimento.
Conhecimento:
Conhea os procedimentos e as regras dos produtos e servios prestados. Na dvida,
chame algum que possa esclarec-las.

Trabalhando em equipe:
Atenda o cliente e direcione-o para rea responsvel caso no seja o responsvel pela
demanda.
Participe de comits internos visando sempre a melhoria contnua no atendimento.
Proatividade:
Seja proativo. Pergunte ao cliente: Em que posso ajudar?
Faa com que o cliente tenha confiana de que voc o est atendendo da melhor
forma possvel. Mostre que est interessado em ajud-lo.
Resistncia presso:
Sempre que atender a uma pessoa, esquea seus problemas pessoais.
Contenha-se com clientes mal educados. Mantenha sua classe e postura e tente
acalm-lo. Jamais o interrompa, discuta, grite, seja agressivo ou use de ironia com ele.
Qualidade:
No fique remexendo papis, despachando nem falando ao telefone enquanto atende
o visitante.
Fique atento ao tom de sua voz, no fale baixo nem gritando, use um tom moderado.
Seja assertivo.
Assegure-se de dar informaes de maneira rpida e correta.
tica/Transparncia:
Nunca diga Ele no se encontra ou Ele no chegou ainda. Diga apenas Ele no
est.
Na presena de um visitante, seja discreto: discuta apenas assuntos profissionais.
No passe ao visitante informao sobre clientes, empregados, negcios etc.
Foco na Soluo/Garantir a satisfao do cliente:
Caso tenha que se ausentar do ponto de atendimento, informe ao cliente o motivo da
ausncia.
Cumpra prazos estabelecidos para retorno de solicitaes, caso no seja possvel
atender, informe o motivo e busque alternativas.
Atendimento Telefnico:
Cordialidade:
Sorria ao telefone. Demonstre que o telefonema foi recebido com prazer.
Seja cordial e educado. Pergunte o nome do cliente: Quem deseja falar, por favor?
ou Quem quer falar, por favor?, nunca diga: Quem fala?, Quem ?, Quem
gostaria?.
Desligue gentilmente. Quem faz a ligao deve desligar primeiro.

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Encerre a conversa cordialmente. Use expresses como: Obrigado pela ligao,


Tenha um bom dia, Tenha um bom final de semana etc.
Comunicao:
Nunca se refira ao cliente como: querido, fofo, gracinha etc.
Corrija seus vcios de pronncia.

Foco do Cliente/Empatia:
Evite deixar o cliente esperando na linha.
Procure deixar seu ramal sempre desocupado.
Conhecimento:
Procure ter mo tudo o que precisa para realizar o atendimento: caneta, papel,
relao de ramais por setor, informaes sobre a Abendi e outros.
Trabalhando em equipe:
Mesmo quando voc no estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de sua voz, pois
pode atrapalhar a comunicao de quem estiver atendendo a ligao.
Pr-atividade:
Atender prontamente diminui a impacincia e tambm posiciona a Abendi como gil e
eficiente.
No hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso
necessrio.
Resistncia presso:
Sempre que falar ao telefone, esquea seus problemas pessoais. Sua voz deve soar
calma e agradvel, por mais que esteja sobrecarregado de trabalho.
Qualidade:
importante que a Abendi possua uma s maneira de atendimento ao telefone. Isso
ajuda a construir uma imagem positiva.
No confie na memria: anote todos os recados e direcione-os s pessoas que
precisam receb-los o mais rpido possvel.
No deixe ningum interromp-lo enquanto estiver com o cliente ao telefone.
No atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois isso dispersa sua
ateno e prejudica o bom atendimento.
Segure o fone em posio correta, nem muito perto, nem muito longe dos lbios, a fim
de que sua voz saia clara e natural.
Disque corretamente. Use os dedos. No use lpis, caneta ou qualquer objeto que
possa danificar o aparelho.

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tica/Transparncia:
A conduta do atendente, mesmo por telefone, ouvida pelo cliente.
O telefone da empresa deve ser usado apenas a servio, bem como os assuntos ali
tratados devem ser de cunho profissional e no pessoal. Se houver necessidade de
tratar assuntos particulares, seja breve.
Foco na Soluo/Garantir a satisfao do cliente:
Cumpra prazos estabelecidos para retorno de solicitaes. Caso no seja possvel
atender, informe o motivo e busque alternativas.

DICAS DE UMA BOA CONDUTA

A Abendi reconhecida pela honestidade e integridade de suas prticas administrativas em


todas as suas operaes. essencial para a Associao a preservao desta reputao e que
sejam mantidas as relaes de confiana que devem existir com todas as pessoas, empresas,
entidades e rgos governamentais com as quais mantemos contatos e desenvolvemos nosso
trabalho.
Somos todos responsveis pela reputao da Abendi, portanto exigimos que cada um se
comporte de forma ntegra.
Relacionamento Interno:
No pratique qualquer forma ou tipo de assdio, discriminao ou preconceito, quer
seja a um colega de trabalho, associado, cliente ou fornecedor.
A Abendi est empenhada em garantir que cada um seja tratado de forma justa e
digna, e, assim sendo, qualquer prtica discriminatria ou ilegal no ser tolerada.
O relacionamento entre voc e seus colegas de trabalho, independentemente dos
cargos que ocupam, deve ser conduzido de forma profissional, de acordo com os
princpios bsicos da tica e da diversidade.
Exera suas atividades de forma tica e transparente garantindo a confidencialidade
de informaes estratgicas sob sua responsabilidade.
Obedea aos padres da Abendi nas questes de segurana, contribuindo para manter
um ambiente de trabalho saudvel e seguro e tomar as medidas necessrias para
garantir a segurana pessoal e de terceiros.
Para manter a sua concentrao nas atividades, no utilize aparelhos sonoros e/ou
visuais como TVs, MP3, MP4, celulares e demais dispositivos de lazer eletrnico
durante o horrio de expediente.
Use sempre palavras que so importantes para o relacionamento dirio com os
colegas de trabalho e demais pessoas que estejam a sua volta: Bom dia, Por favor,
Com licena, Obrigado (homem) e Obrigada (mulher).

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Se precisar faltar em razo de algum motivo pessoal, conte a verdade ao seu


Supervisor e no invente doenas ou lutos. Uma pequena mentira pode causar
grandes problemas.
Evite falar pegando nas pessoas mantenha uma distncia razovel. E, tambm, no
gesticule demais.
Evite dar gargalhadas ou falar alto em seu trabalho.
No coloque apelidos irnicos ou pejorativos em colegas de trabalho.
Jamais fale mal da empresa, do chefe, dos colegas ou de outros clientes.
No conveniente reclamar do salrio, da vida, da famlia e do mundo.
No faa fofocas. Um profissional de verdade tem mais o que fazer.
No corte unhas, retoque maquiagem ou penteie cabelo na presena de outras
pessoas.
Seja sempre pontual e assduo.
No critique nem repreenda algum em pblico, fale a ss posteriormente.
Nas reas comuns, cumprimente a todos que cruzarem com voc sem distino do
cargo.
Aceite crticas e respeite pontos de vista diferentes. Construa sua empatia.
No invada espaos pessoais (papis, arquivos, bolsas, mesas).
Lembre-se: impressora, fax, telefones so para uso de trabalho.
Retribua os sorrisos e agradea aos elogios.
Apresentao pessoal:
Uma boa apresentao pessoal tambm diz muito sobre a organizao:
Na Abendi, o uso do crach obrigatrio e deve ficar sempre visvel. proibido usar
em bolsos de blusa ou camisa.
Mantenha-se com excelente aparncia pessoal;
As unhas devem estar sempre limpas, tratadas e aparadas;
A roupa deve estar sempre limpa;
Apresente-se sempre bem barbeado ou com a barba bem aparada;
Usar maquilagem discreta;
Usar adornos discretos (anis, pulseiras e brincos);
No usar saias e blusas excessivamente curtas;
O cabelo faz parte de sua apresentao pessoal, por isso, mantenha-o limpo. Em dias
de grande movimento, sugere-se que o mantenha preso, pois isso ajudar no
desempenho de suas atividades.
Os sapatos ideais para o ambiente de trabalho devem ser confortveis. Na Abendi no
permitimos o uso de tnis, rasteiras, chinelos e calados de plstico. Evite sapatos
barulhentos.
Evite usar perfume muito forte, que exala o aroma por onde voc passa.

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Uso do Celular:
O recordista em gafes o celular. Ento, atente-se a algumas dicas:
O celular um aparelho necessrio, mas inconveniente. Permitimos ligaes
particulares desde que sejam respeitados os horrios de intervalo, ou ligao
emergencial.
Ao atender o celular, sendo o assunto particular, seja breve e fale discretamente. O
seu assunto pertence somente a voc.
Quando se fala ao telefone celular, comum aumentar o tom de voz. Procure falar
baixo.
Mantenha-o no modo silencioso.
O telefone celular alheio est tocando e seu dono no est no local, deixe-o tocar.
Telefone celular um objeto pessoal.
Netiqueta: etiqueta na internet
Ao utilizar a internet e interagir atravs de mdias sociais, em qualquer ocasio, diferencie
claramente a comunicao pessoal da comunicao institucional.
A Abendi espera que voc, colaborador, ao expressar uma opinio nestes meios, leve em
considerao que esse ambiente pblico evitando comentrios referentes sua rotina de
trabalho, zelando pelo sigilo profissional. O contedo de sua mensagem no pode prejudicar a
reputao da Associao.
As empresas fazem uso da internet porque ela facilita muito a comunicao e transmisso de
informaes entre as pessoas.
Acesse somente os sites que tenham relao com os servios prestados e/ou
informaes solicitadas.
No repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas, boatos.
Responda todos os e-mails em at 24 horas.
No navegue enquanto estiver prestando atendimento, salvo se a informao
solicitada for encontrada na internet.
A empresa tem o direito de ter acesso ao seu e-mail pessoal e aos sites que voc
costuma acessar, por isso, fique atento.
Baixe arquivos da internet somente com autorizao prvia do setor de informtica.
Use o e-mail institucional exclusivamente para assuntos relacionados Abendi.
Usar a internet para assuntos pessoais desvia sua ateno e demonstra falta de
seriedade. Se algum colega ou supervisor notar isso, pode contar negativamente na
anlise a seu respeito.

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DICAS PARA UM ATENDIMENTO DE SUCESSO
Telefone:
Personalize seu atendimento!
Atenda a chamada no primeiro toque.
Personalize o atendimento dizendo o nome da empresa, setor, seu nome , bom dia/
boa tarde!
Oua o cliente com ateno e sem interromp-lo.
Educadamente, passe a informao correta.
Se a ligao no for para voc, passe para a rea responsvel dizendo:
Transferncia de Ligao:
- Situao 1: - Sr. Nome Cliente Abendi, aguarde um momento que irei transferir a
sua ligao para a pessoa/ rea responsvel. Aguarde at que o responsvel pelo
atendimento atenda e passe a informao de quem est na linha, se o cliente adiantar
o assunto, antecipe para o responsvel a fim de que o cliente no repita sua
solicitao.
- Situao 2: Se o responsvel no puder atender, informe ao cliente: Sr. Cliente
Abendi, o Responsvel no pode atender no momento, o Sr. deseja falar com outra
pessoa, deixar recado ou prefere que retornemos a ligao assim que o Sr. responsvel
estiver disponvel?
- Situao 3: Se o ramal estiver ocupado, informe ao solicitante: Sr. Cliente Abendi, o
ramal est ocupado, o Sr. deseja falar com outra pessoa, deixar recado ou prefere que
retornemos a ligao assim que o Sr. responsvel estiver disponvel?
- Situao 4: Se o responsvel no estiver, informe ao cliente: Sr. Cliente Abendi, o
responsvel no est no momento, gostaria de deixar recado?
Caso seja necessrio deixar o Cliente Abendi aguardando, avise o que vai fazer antes.
No se esquea de anotar e compartilhar as informaes que o cliente Abendi fornece
Confirme os dados para evitar erros, e se no entender nome ou sobrenome, no
tenha receio de solicitar para que a pessoa soletre para voc. Diga: Desculpe-me, Sr
Cliente Abendi, no entendi muito bem. Pode repetir (ou soletrar), por gentileza, seu
nome, sobrenome e /o da sua empresa?

Presencial:
Recepcione o cliente com sorriso no rosto, cumprimente-o e se coloque disposio:
em que posso ajud-lo?
Ao encerrar o atendimento, se coloque sempre disposio do cliente e despea-se
com saudao e sorriso no rosto.
Se prepare para o atendimento. Se necessrio, rena todos os documentos que
precisa para apresentar ao cliente.
Organize as informaes que o cliente Abendi necessita.

15

Tenha ateno com tempo que ele dispe.


Oferea um caf, ch ou gua.

Habilidades de um profissional com diferencial competitivo no relacionamento com cliente:

Agilidade;
Apresentao pessoal;
Assiduidade/pontualidade;
Ateno concentrada;
Atencioso/disposio em ajudar;
Bom humor;
Comprometimento/responsabilidade;
Conhecer o que faz/desejo de aprender;
Conhecimento do mercado;
Cordialidade;
Objetividade;
tima comunicao verbal linguistica;
Proatividade;
Pacincia;
Relacionamento interpessoal - Lidar com pessoas;
Respeito;
Saber ouvir;
Segurana.

Por email
Assunto: seja o mais assertivo possvel. Quem vai receber o email deve ter uma ideia do que
se trata.
Ex.: Avisar um candidato que a data do exame foi alterada.
Assunto: alterao data de exame
Solicitar a comparecimento de algum sede da Abendi
Assunto: dia x, na Abendi.
Tratamento: ateno com a formalidade. Clientes, fornecedores, candidatos, profissionais no
so pessoas com as quais nos relacionamos cotidianamente, portanto, no so amigos,
conhecidos, parentes etc. Desta forma, devem ser tratados formalmente. Escreva sempre:
Prezado senhor xxxx.
Na sequncia, v direto ao assunto. Seja o mais objetivo possvel dizendo claramente o motivo
pelo qual est enviando a mensagem. Muito cuidado com a escrita: ortografia e gramtica.
Se estiver em dvida se escreveu a palavra corretamente, consulte o dicionrio ou pea ajuda
para um colega. Mas no use a palavra se no tiver certeza que est correta. O mesmo se
aplica conjugao dos verbos, concordncia de gnero, grau etc.

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Procure no usar adjetivos, pois eles podem confundir o contedo da mensagem.


Ex:. Agradeo muito sua ateno. Basta agradeo sua ateno.
No fechamento, posicione-se claramente.
Se sua mensagem precisa de uma resposta, utilize: aguardo e agradeo.
Se for apenas uma resposta, ou um esclarecimento, utilize: atenciosamente.
Por fim: uma mensagem formal no combina com beijos e abraos, portanto, nunca se
despea dessa forma.

Fontes:
www.soportugues.com.br/secoes/seman/seman1.php;
Apostila: Desenvolvendo Tcnicas e Estratgias para Excelncia no Atendimento aos Clientes
da Abendi, consultoria Alto Contato;
Manual de Atendimento ao Cliente Qualidade o foco Unimed;
Guia de Atendimento por Excelncia da Embrapa Estudos e Capacitao;
Livro: O corpo fala, Weil, Pierre.
PAD 056 Cdigo de tica Abendi
PAD 136 Uso do Uniforme e apresentao dos colaboradores.

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RECURSOS HUMANOS