ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN,

KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Pada Nasabah PT. NSC Finance)
Aris Wibowo
Email: aris88wibowo@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk: 1) untuk menguji pengaruh positif pada
variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. NSC Finance, 2) untuk
menguji pengaruh positif pada variabel komitmen terhadap loyalitas nasabah PT.
NSC, 3) untuk menguji pengaruh positif pada variabel komunikasi terhadap
loyalitas nasabah PT. NSC, 4) untuk menguji pengaruh positif pada variabel
penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah PT. NSC.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. NSC Finance yang
melakukan pinjaman dana tunai. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah Purposive Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang telah memenuhi syarat
validitas dan reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis
regresi.
Hasil analisis data diketahui bahwa nilai koefisien regresi 1) nilai koefisien
kepercayaan (X1) sebesar 0,202 dengan nilai signifikansi sebesar 0,031, 2) nilai
koefisien komitmen (X2) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003, 3)
nilai koefisien komunikasi (X3) sebesar 0,178 dengan nilai signifikansi sebesar
0,026, 4) nilai koefisien penanganan keluhan (X4) sebesar 0,228 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,008.
Kata kunci : kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan dan
loyalitas nasabah

A. PENDAHULUAN
Persaingan dunia perbankan, baik itu Bank konvesional maupun non
konvensional semakin ketat dilihat dengan munculnya beberapa perbankan
yang saling bersaing dalam mencari nasabah. Loyalitas pelanggan penting
bagi perusahaan, karena tanpa loyalitas perusahaan tidak akan dapat
menjalankan kegiatan usahanya dengan baik. Menurut Tjiptono (2008:77),
pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung terikat pada merek
tersebut dan akan membeli produk yang sama sekalipun tersedia alternatif
lainnya. Perusahaan harus dapat memuaskan pelanggan apabila ingin
memenangkan persaingan.
Setelah nasabah dibuat merasa puas maka menjaga kepercayaan
nasabah juga suatu keharusan agar tetap terjaga kontinyuitasnya.
Kepercayaan nasabah diartikan sebagai tingkat integritas, kejujuran dan
kompetensi namun banyak pihak mempersepsikan lain tentang kepercayaan
nasabah (Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayaan nasabah umumnya
dipandang sebagai sebuah elemen penting dalam pengembangan keinginan
bertahan seorang nasabah sampai mempertahankan hubungan jangka
panjang antar nasabah dengan perusahaan (Doney dan Cannon, 1997).
Selain kepercayaan, unsur pembangun loyalitas yang lain adalah
adanya komitmen. Komitmen merupakan unsur perilaku mempertahankan
dan menjaga hubungan lebih bermakna dalam jangka panjang antara kedua
belah pihak. Menurut Gunlach, Achroln dan Mentzer (1995) komitmen
adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan
keterbukaan jangka panjang. Hal ini juga dapat dilihat dari penelitian Pritchar
Havits dan Howard (1999) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi
dari adanya komitmen adalah loyalitas.
Unsur selanjutnya adalah adanya komunikasi. Komunikasi adalah
suatu proses dalam mana seseorang atau beberapa orang kelompok,
organisasi, dan masyarakat menciptakan dan menggunakan informasi agar

terhubung dengan lingkungan dan orang lain. Pada umumnya, komunikasi

dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat dimengerti oleh kedua belah
pihak. Dengan adanya komunikasi yang jelas, transparan, dan bersifat timbal
balik maka diharapkan dapat memperkuat tingkat loyalitas yang ada pada diri
seseorang.
Perusahaan juga perlua menagani keluhan nasabah agar nasabah
memiliki loyalitas yang tinggi. Perusahaan yang menangani keluhan secara
efektif, perusahaan lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan
memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas pelanggan (Bruce
dan Langdon 2004:116).
Berdasarkan latar belakang diatas maka dalam penelitian ini penulis
mengambil judul Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan
Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah PT.
NSC Finance).

B. KAJIAN TEORI
1. Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk melakukan
pembelian ulang atau berlangganan produk yang disukai secara konsisten
di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian pembelian produk
mereka yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perpindahan merek (Oliver,
1999).

Loyalitas

menggambarkan

kesediaan

pelanggan

untuk

menggunakan barang atau jasa secara berulang-ulang dan secara

eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005:133).
2. Kepercayaan
Kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu
hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek (Morgan Hunt,

1994). Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia

layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat
integritas yang tinggi (Karsono, 2006).
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan
memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya
dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat
dipercaya (Barnes, 2003:148).
3. Komitmen
Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk
mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan
bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin pada perilaku
kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang
telah terbina (Tjiptono, 2005:415).
Moore dalam Bowo (2003:87), berpendapat bahwa perusahaan
yang

membuktikan

komitmennya

untuk

menjalin

hubungan

berkelanjutan dengan pembelinya akan menunujukan bahwa perusahaan

tersebut tidak bersikap oportunis.
4. Komunikasi
Komunikasi dapat berusaha membujuk konsumen potensial agar
berhasrat masuk ke dalam hubungan pertukaran (exchange relationship)
(Setiadi, 2003:235). Komunikasi timbul didorong oleh kebutuhankebutuhan untuk mengurangi rasa ketidakpastian, bertindak secara
efektif, mempertahankan atau memperkuat ego (Barnlund, 1964).
Dalam kegiatan bisnis, komunikasi pemasaran menjadi sangat
penting, dan merupakan bagian dari bauran pemasaran. Karena itu untuk
mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan yang baru,
perusahaan biasanya melakukan komunikasi pemasaran yang sesuai
dengan karakter pelanggan sasarannya.

5. Penanganan Keluhan
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono, 2005:210).
Keluhan dari pelanggan jangan selalu dianggap sebagai sesuatu
hal yang negatif bagi perusahaan. Dengan memberikan kesempatan
pelanggan untuk mengajukan keluhan, disonansi yang disebabkan oleh
ketidakpuasan akan berkurang (Oliver, 1999).
6. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu dapat
digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Kepercayaan
(X1)

H1+

Komitmen
(X2)

H2+

Komunikasi
(X3)
Penanganan Keluhan
(X4)

H3+

Loyalitas Nasabah
(Y)

H4+

Kerangka pemikiran teoritis yang disajikan diatas menjelaskan

bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh faktor kepercayaan, komitmen,
komunikasi dan penanganan keluhan.

C. METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. NSC Finance yang
melakukan pinjaman dana tunai. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah Purposive Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang.

Pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang telah memenuhi syarat
validitas dan reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis
regresi.

D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Uji Validitas
Hasil uji validitas kuesioner dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1.
Hasil Uji Validitas
Corrected
Item Total
Correlation
X1_1
0,610
X1_2
0,486
Kepercayaan
(X1)
X1_3
0,568
X1_4
0,407
X2_1
0,617
Komitmen
X2_2
0,577
(X2)
X2_3
0,542
X3_1
0,799
Komunikasi
X3_2
0,640
(X3)
X3_3
0,620
X4_1
0,792
Penanganan
keluhan
X4_2
0,720
(X4)
X4_3
0,665
Y_1
0,571
Y_2
0,546
Loyalitas
(Y)
Y_3
0,572
Y_4
0,648
Sumber: data primer diolah (2014)
Variabel

No
butir

r min

Kriteria

0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30
0,30

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Hasil uji validitas diketahui bahwa nilai koefisien korelasi butir

total (corrected item total correlation) setiap butir lebih dari 0,30, artinya
setiap butir pernyataan benar dalam mengukur kepercayaan (X1),

komitmen (X2), komunikasi (X3), penanganan keluhan (X4), dan loyalitas

(Y).
2. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 2.
Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

No
Butir

Per
Butir
X1_1
0,616
X1_2
0,678
Kepercayaan
(X1)
X1_3
0,616
X1_4
0,711
X2_1
0,626
Komitmen
X2_2
0,665
(X2)
X2_3
0,708
X3_1
0,640
Komunikasi
X3_2
0,805
(X3)
X3_3
0,820
X4_1
0,736
Penanganan
keluhan
X4_2
0,793
(X4)
X4_3
0,826
Y_1
0,731
Y_2
0,743
Loyalitas
(Y)
Y_3
0,732
Y_4
0,691
Sumber: data primer diolah (2014)

Hasil Uji Reliabilitas

Per
Keseluruhan
Variabel
0,718

0,749

0,826

0,887

0,844

0,778

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas

(Cronbach's Alpha) baik per butir, per variabel maupun secara keseluruhan
lebih dari syarat minimal yang ditentukan yaitu 0,600 artinya variabel
dalam penelitian ini konsisten atau tidak berubah ketika digunakan dalam
pengambilan data penelitian.

3. Analisis Data dan Pembahasan

Hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.
Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel

Koefisien
()

Kepercayaan
0,202
(X1)
Komitmen
0,264
(X2)
Komunikasi
0,178
(X3)
Penanganan
keluhan
0,228
(X4)
Sumber: data primer diolah (2014)

Signifikansi
0,031
0,003
0,026
0,008

Keterangan
Positif dan
Signifikan
Positif dan
Signifikan
Positif dan
Signifikan
Positif dan
Signifikan

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa nilai koefisien

kepercayaan (X1) sebesar 0,202, komitmen (X2) sebesar 0,264 komunikasi
(X3) sebesar 0,178, dan penanganan keluhan (X4) sebesar 0,228. Oleh
karena itu, persamaan garis regresi dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut Y = 0,202 X1 + 0,264 X2 + 0,178 X3 + 0,228 X4
a. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa nilai koefisien
kepercayaan (X1) sebesar 0,202 dengan nilai signifikansi sebesar 0,031
(< 0,05). Hal ini berarti kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai
bahwa NSC Finance peduli dengan keamanan transaksi, dapat
diandalkan, konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
serta NSC Finance memenuhi kewajibannya terhadap nasabah
sehingga hal tersebut mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Oleh
karena itu, hipotesis pertama (H1) yang diajukan pada penelitian ini

yaitu kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah,

dapat diterima.
b. Pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa nilai koefisien
komitmen (X2) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003 (<
0,05). Hal ini berarti komitmen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Komitmen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai
bahwa NSC Finance telah melakukan penyesuaian sesuai dengan
kebutuhan nasabah, konsisten dalam memberikan layanan yang
berkualitas dibanding leasing yang lainnya, dan NSC Finance mampu
memenuhi janjinya pada nasabah, yang pada akhirnya hal tersebut
dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, hipotesis
kedua (H2) yang diajukan pada penelitian ini yaitu komitmen
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dapat diterima.
c. Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa nilai koefisien
komunikasi (X3) sebesar 0,178 dengan nilai signifikansi sebesar 0,026
(< 0,05). Hal ini berarti komunikasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Komunikasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai
bahwa NSC Finance telah memberikan informasi yang tepat waktu,
menyediakan informasi ketika ada layanan pinjaman baru, serta
responden menilai bahwa informasi yang diberikan oleh NSC Finance
selalu akurat, sehingga hal tersebut meningkatkan loyalitas nasabah.
Oleh karena itu, hipotesis ketiga (H3) yang diajukan pada penelitian ini
yaitu komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah,
dapat diterima.

10

d. Pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah

Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa nilai koefisien
penanganan keluhan (X4) sebesar 0,228 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,008 (< 0,05). Hal ini berarti penanganan keluhan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah, terjadi ketika responden menilai bahwa karyawan
NSC Finance bersedia menangani keluhan nasabah dengan cepat,
tanggap dalam melayani keluhan nasabah, serta memiliki kemampuan
untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika masalah timbul,
yang pada akhirnya hal tersebut mampu meningkatkan loyalitas
nasabah. Oleh karena itu, hipotesis keempat (H4) yang diajukan pada
penelitian ini yaitu penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah, dapat diterima.

E. PENUTUP
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Artinya,
ketika nasabah memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap PT. NSC
Finance, maka loyalitas yang ada pada diri nasabah akan meningkat.
b. Komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Artinya,
ketika nasabah menilai bahwa PT. NSC Finance memiliki komitmen
yang tinggi, maka loyalitas yang ada pada diri nasabah akan
meningkat.
c. Komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Artinya,
ketika nasabah menilai bahwa PT. NSC Finance menunjukkan

11

komunikasi yang tinggi, maka loyalitas yang ada pada diri nasabah
akan meningkat.
d. Penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Artinya, ketika nasabah menilai bawha PT. NSC Finance melakukan
penanganan keluhan dengan baik, maka loyalitas yang ada pada diri
nasabah akan meningkat.
2. Implikasi
a. Implikasi Praktis
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diketahui
bahwa nilai koefisien kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan
penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Dilihat dari hasil analisis data, diketahui bahwa nilai koefisien regresi
komitmen dan penanganan keluhan menunjukkan pengaruh yang
paling besar dibandingkan dengan nilai koefisien regresi kepercayaan
dan komunikasi. Oleh sebab itu diharapkan pihak PT. NSC Finance
agar

terus

mempertahankan

bentuk-bentuk

komitmen

dan

penanganan keluhan kepada nasabah yang telah ada selama ini. Serta
diharapkan pihak PT. NSC Finance agar mampu meningkatkan bentukbentuk kepercayaan dan komunikasi dengan para nasabah supaya
loyalitas yang ada pada diri nasabah dapat terus meningkat.
b. Implikasi Teoritis
Penelitian ini memperkuat hasil penelitian sebelumnya yang
telah dilakukan oleh Seffy (2009), Artanti dan Ningsih (2010), Artantie
(2010), Zarniwati, dkk., (2013) serta Ellena (2011). Oleh sebab itu,
hasil penelitian ini dapat memperkaya ilmu pengetahuan khususnya
pada bidang manajemen pemasaran dan dapat dijadikan sebagai
bahan referensi bagi penelitian sejenis.

12

F. DAFTAR PUSTAKA
Artanti, Yessy., dan Ningsih, Lestari. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan
terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia Tbk dengan
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah
Bank Muamalat Cabang Surabaya). BENEFIT, Jurnal Manajemen dan
Bisnis, 14, 2, Desember 2010, 66-74.
Artantie, Nadira. 2010. Pengaruh Komunikasi Kepercayaan Komitmen dan
Penyelesaian Masalah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada
Nasabah Debitur PD BPR Tugu Artha Malang). Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Barnes, James G. 2003. Secret of Customers Relationship Management.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Barnlund, C. 1964. Interpersonal of Communication. Boston: Hongtong
Mefflin.
Bowo, Heri Nursatyo. 2003. Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai
Hubungan Jangka Panjang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 2, Mei
2003.
Bruce, Andy., dan Langdon, Ken. 2004. Mengutamakan Pelanggan: Putting
Customer First. Yogyakarta: Zenith Publisher
Doney, P.M. dan Cannon, J.P. 1997. An Examination of The Nature of Trust in
BuyerSeller Relationship. Journal of Marketing, April 35-51.
Ellena, Frieda. 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan Komitmen Komunikasi
dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada
Nasabah PT BRI (Persero) Tbk Cabang Pemalang). Semarang: Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro.
Gunlach, Gregory. T., Achroln, Ravi S., dan Mentzer. John T. 1995. The
Structure of Commitment in Excharge. Journal of Marketing, 59
(January), 78-92.
Karsono, Nurul Huda. 2006. Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas
Hubungan terhadap Kesetiaan dan Komunikasi Lisan Pelanggan.
Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6, 1, 97/120.

13

Lovelock, C.H., dan Wright, L.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Indeks.
Morgan, Robert M., dan Hunt, Shelly D. 1994. The Commitment Trust
Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58, 7, 20-38.
Oliver, R.L. 1999. Whence Customer Loyalty?. Journal of Marketing, 63, (33)
January.
Pritchar, M.P., Havits, M.E., dan Howard, D.R. 1999. Analyzing The
Commitment-Loyalty Link In Service Context. Journal of the academy
of marketing science, 27 (3), 333-348.
Seffy, V.T., dkk. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,
Komplain dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas (Studi Kasus
PT. Garuda Indonesia Palembang). Jurnal Ekonomi.
Setiadi, Nugroho.J. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep & Implikasi untuk
Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media.
Tjiptono, Fandy. 2005. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Zarniwati, dkk. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan Komitmen Komunikasi
dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada
Nasabah PT BNI (Persero) Cabang Padang). Padang: Program Studi
Manajemen Universitas Putra Indonesia YPTK.