Loja do Cidado: _________________________

Entidade: ____________________________
Formando: ___________________________

Curso O Atendimento nas Lojas do Cidado

Balano de Competncias
O Balano de Competncias um instrumento de apoio gesto com funes de diagnstico e
(auto)avaliao das competncias mais directamente relacionadas (mobilizadas ou desenvolvidas) com
os objectivos de um determinado projecto neste caso o Curso Atendimento nas Lojas do Cidado.
tambm um meio de demonstrar objectivamente as aquisies, em termos de competncias, da aco
de formao que vai agora iniciar.
Assim, e considerando as temticas do curso em que vai participar e os seus objectivos, identificaram-se
vrias competncias nas quais se espera poder haver desenvolvimento positivo, em resultado da sua
participao.
Pedimos-lhe que, depois de ler atentamente os indicadores/evidncias associados a cada competncia,
assinale, como no exemplo dado, a percepo que tem do seu desenvolvimento actual. No final do
Curso, perdir-lhe-emos que responda novamente a este questionrio para avaliar a sua prpria evoluo
depois da participao nesta iniciativa.

Exemplo de Preenchimento do Balano de Competncias:

Referencial de
Indicadores
Competncias

Balano
Compet
ncias
Partida
D
-

1.
Compreender
as expectativas do
cliente/cidado e
contribuir
para
responder
s
mesmas

2. Saber trabalhar
em equipa
3. Tomar decises
de
forma
autnoma
e
satisfatria

- Sabe interpretar as expectativas do cliente

atravs do seu comportamento verbal e no
verbal;
- Desenvolve o atendimento de acordo com as
expectativas do cliente/cidado, sem esquecer
as normas ou procedimentos;
- Procura aperfeioar o seu desempenho e,
sempre que possvel, exceder as expectativas
do cliente/cidado.
- Coopera com a chefia e com os colegas;
- Ajuda a equipa a atingir os resultados;
- Constroi boas redes de trabalho com os
colegas.
- No tem receio de tomar decises e assume
facilmente as responsabilidades;
- Analisa primeiro a situao e verifica da sua
capacidade de resposta antes de recorrer
Chefia ou Colega;
- Sabe claramente quando pode tomar decises
autonomamente e quando as mesmas no
podem/devem ser tomadas por si.

D
+

Balano
Compet
ncias
Chegada
D
-

Evoluo

A sua colaborao no preenchimento deste instrumento muito importante para :

- apoiar a gesto do projecto, no acompanhamento e avaliao da qualidade e pertinncia do curso para
as Lojas do Cidado e para os seus Colaboradores;
- promover a auto-anlise dos Formandos, atravs de uma reflexo pessoal sobre as suas competncias;
- apoiar a Tutoria do Curso, no acompanhamento da evoluo das competncias adquiridas e na
introduo de aces correctivas e de melhoria;
- enriquecer a avaliao final do projecto, com dados mais concretos e partilhados pelos prprios
beneficirios (Formandos).

D
+

D- : Competncia inexistente ou pouco desenvolvida

D : Competncia em desenvolvimento
D+ : Competncia com desenvolvimento acentuado
Evoluo (BCp e BCc) =

1/6

Loja do Cidado: _________________________

Entidade: ____________________________
Formando: ___________________________

I Posicionamento no Referencial de Competncias em Atendimento

Indicadores

A - Competncias Tcnicas
A1 - Compreender as expectativas do
cliente/cidado e contribuir para responder
s mesmas

- Sabe interpretar as expectativas do cliente atravs do seu comportamento verbal e no

verbal;
- Desenvolve o atendimento de acordo com as expectativas do cliente/cidado, sem
esquecer as normas ou procedimentos;
- Procura aperfeioar o seu desempenho e, sempre que possvel, exceder as expectativas
do cliente/cidado.

A2 - Compreender as expectativas do
atendimento por si (atendedor) realizado e
contribuir para a sua prpria satisfao

- Sabe quais as expectativas do profissional de atendimento em geral e as que o

preocupam/satisfazem mais a si;
- Analisa periodicamente (no final do dia ou da semana) se o seu desempenho respondeu
s suas prprias expectativas;
- Reconhece que a sua satisfao no trabalho ajuda no desenvolvimento do trabalho dos
outros e promove um impacto positivo no cliente/cidado.

A3 Conhecer e aplicar as etapas adequadas

no desenvolvimento do atendimento

- Conhece claramente quais so as etapas adequadas no desenvolvimento de um

atendimento ao cliente/cidado;
- Aplica as etapas no desenvolvimento do atendimento;
- rigoroso na aplicao sequencial das etapas de desenvolvimento do atendimento.

A4 Conhecer os aspectos fundamentais a

garantir durante o atendimento, no que diz
respeito: ao local; imagem do atendedor; e
s prprias relaes interpessoais entre
colegas e hierarquia
A5 Saber actuar em situaes difceis de
atendimento e aplicar as respectivas tcnicas

- Mantem o espao de trabalho organizado;

- Projecta uma imagem profissional e demonstra empatia;
- Colabora com a Chefia e os Colegas, durante o atendimento e mesmo que esteja sob
presso.

Balano
Competncias
Partida

Balano
Competncias
Chegada

D-

D+

D-

D+

D-

D+

D-

D+

- Reconhece que h situaes difceis de atendimento (reclamao; objeco; etc) e que

as mesmas devem ser atendidas com calma e pedagogicamente;
- Conhece as diferentes tcnicas a aplicar nas diversas situaes difceis de atendimento;
- Sabe aplicar as diferentes tcnicas de resoluo das situaes difceis de atendimento.

2/6

Evoluo

Referencial de Competncias

Loja do Cidado: _________________________

Entidade: ____________________________
Formando: ___________________________

A6 Saber a Misso e os Valores da Cultura

Loja do Cidado e coloc-los em prtica no
dia-a-dia
A7 - Saber utilizar o computador na ptica
do utilizador

- Sabe qual a misso das Lojas do Cidado bem como os respectivos valores;
- Preocupa-se em mater sempre presente os valores das Lojas do Cidado, para alm dos
valores da Entidade que representa;
- Contribui para a aplicao e defesa dos valores das Lojas do Cidado, atravs do seu
exemplo e do reforo junto dos colegas.
- No tem qualquer dificuldade em abrir ou fechar o computador e/ou efectuar os
procedimentos mnimos quando o mesmo fica bloqueado ou com problemas tcnicos;
- Sabe utilizar o Microsoft Office nas suas funes mais simples do word, powerpoint e email;
- Sabe fazer pesquisas na internet bem como fazer o download de ficheiros (copiar
ficheiros da internet para o prprio computador).

3/6

Loja do Cidado: _________________________

Entidade: ____________________________
Formando: ___________________________

Indicadores

B -Competncias Sociais
B1. Saber trabalhar em equipa

- Coopera com a chefia e com os colegas;

- Ajuda a equipa a atingir os resultados;
- Constroi boas redes de trabalho com os colegas.

B2. Saber partilhar as suas experincias e

dificuldades

- Partilha as experincias profissionais com os colegas;

- Expe as suas dvidas e dificuldades;
- Oferece os seus prstimos e pede ajuda aos colegas.

B3. Saber aprender colaborativamente

- Partilha os conhecimentos com os colegas;

- Gosta de participar em reunies de reflexo sobre o desempenho da equipa e a melhoria
do servio;
- Procura respostas mais eficientes aos desafios do dia-a-dia em conjunto com os colegas.

B4. Saber adequar comportamentos

diferentes situaes relacionais

B5. Saber gerir conflitos interpessoais

Balano
Competncias
Partida

Balano
Competncias
Chegada

D-

D+

D-

D+

D-

D+

D-

D+

- Tem um esprito aberto e aceita que as pessoas so diferentes, nos seus gostos,
prioridades, objectivos, aprendizagens, etc;
- Adequa o seu discurso e comportamento de acordo com o perfil do
cliente/cidado/colega;
- Procura alterar a abordagem sempre que sente que a sua mensagem no est a ser
perceptvel ao interlocutor.
- Analisa os pontos de vista dos outros e procura respeitar as suas opinies;
- Preocupa-se em resolver imediatamente os mal-entendidos e expr o seu ponto de vista
de uma forma calma e pausadamente;
- Utiliza competncias de comunicao assertiva.

4/6

Evoluo

Referencial de Competncias

Loja do Cidado: _________________________

Entidade: ____________________________
Formando: ___________________________

Indicadores

C -Competncias Pessoais
C1
Ser
aprendizagem

responsvel

pela

prpria

- Considera importante o desenvolvimento de competncias;

- Aposta na sua formao contnua: inscrevendo-se, por iniciativa prpria, em aces de
formao oferecidas pela instituio; lendo livros ou revistas especializadas; pesquisando
na internet artigos temticos;
- Procura oportunidades formativas atravs de pesquisas de cursos ou conferncias de
interesse profissional.
- Conhece a forma como adquire melhor os novos conhecimentos (lendo, praticando...) e
o tempo que necessita para os consolidar;
- Reconhece as suas limitaes de aprendizagem bem como os seus pontos fortes;
- Procura outras formas de aprendizagem quando as que lhe oferecem no respondem
sua forma de aprender.

C3 - Tomar decises de forma autnoma e

satisfatria

- No tem receio de tomar decises e assume facilmente as responsabilidades;

- Analisa primeiro a situao e verifica da sua capacidade de resposta antes de recorrer
Chefia ou Colega;
- Sabe claramente quando pode tomar decises autonomamente e quando as mesmas
no podem/devem ser tomadas por si.
- uma pessoa disciplinada no trabalho, respeitando as normas e procedimentos, para
seu prprio benefcio e para uma melhor gesto com os colegas;
- No depende da motivao da chefia ou dos colegas pois tem forte capacidade de automotivao;
- Cumpre, com rigor, os prazos e planeia, com cuidado, o seu tempo.
- Avalia periodicamente os seus conhecimentos, atravs da auto-anlise ou com o apoio
de instrumentos de avaliao da instituio;
- Aceita as avaliaes da chefia e/ou dos colegas, utilizando-as como ponto de partida
para a sua prpria melhoria;
- Reflecte sobre as aprendizagens do dia-a-dia no sentido de melhorar a sua prpria
actuao consigo e com os outros.

C2 - Conhecer a forma como aprende

C4 - Desenvolver a sua auto-disciplina, automotivao e saber gerir o prprio tempo

C5 - Ter abertura para avaliar continuamente

a prpria aprendizagem

Balano
Competncias
Partida

Balano
Competncias
Chegada

D-

D+

D-

D+

D-

D+

D-

D+

5/6

Evoluo

Referencial de Competncias

Loja do Cidado: _________________________

Entidade: ____________________________
Formando: ___________________________

II Competncias No Previstas
em conhecimentos, atitudes,
Balano
Competncias
Partida

Balano
Competncias
Chegada

D-

D-

D+

D+

Muito Obrigado pela sua Colaborao!

6/6

Evoluo

Sente que tem outras caractersticas/capacidades/saberes que no tenham sido mencionadas anteriormente? Quais? (pense
comportamentos... que tenha desenvolvido ou sensibilidades que tenha adquirido na sua actividade profissional na Loja do Cidado)
Referencial de Competncias
Indicadores