Atendimento e venda

Professor: Joo Mesquita

Escola Secundria Serafim Leite
Mdulo: Atendimento e venda
2012/2013
Aluna: Vanessa Amorim, n 21176
11I

ndice
Noo de Atendimento: ......................................................................................................... 4
As competncias de um atendedor: .................................................................................... 4
Qualidade do atendimento: ................................................................................................... 5
Processo de comunicao: ................................................................................................... 7
Processo de atendimento: .................................................................................................... 8
Escuta Ativa: ........................................................................................................................... 9

Noo de Atendimento:
O atendimento uma relao estabelecida entre dois ou mais interlocutores e
que consiste, de uma forma simplista, em receber ou prestar ateno a algum.
Este ato reveste-se da maior importncia na vida de qualquer empresa.
Quer o atendedor representante de uma organizao, quer o consumidor, so
membros de uma sociedade que trocam entre si os produtos das suas
profisses.
a partir do seu bom funcionamento que o consumidor interioriza uma imagem
da organizao, resultante da capacidade de resposta s expectativas criadas.
A aceitao da organizao depende da competncia dos seus empregados,
da sua forma profissional e da eficcia dos vrios servios e departamentos.

As competncias de um atendedor:
O atendedor deve possuir competncias de dois nveis:
1. Tcnicas
2. Comportamentais/Atitude

Os conhecimentos sobre o produto/servio e as tcnicas de atendimento

apenas contribuem um pouco para o sucesso das suas atividades. As
competncias pessoais e a atitude contribuem muito mais.

Ao nvel da atitude situam-se competncias tais como:

Saber comunicar (fazer perguntas, saber ouvir, expresso gestual,

empatia);
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Entusiasmo;

Gesto do tempo;

Persistncia;

Estabelecimento de objetivos;

Aprender com os erros

Nas competncias tcnicas podem-se encontrar:

O conhecimento do produto/servio (caractersticas, utilizao,

aplicaes, pontos fortes/fracos do produto ou servio, conhecimentos
dos produtos concorrentes e benefcios dos produtos);

O conhecimento da empresa (que departamentos tem a nossa empresa,

o que fazem e que pessoa contactar em caso de necessidade).

Qualidade do atendimento:
A comunicao considerada na relao atendedor/cliente como uma
competncia de excelncia. Dominar as tcnicas de comunicao permite ao
atendedor ter sucesso na relao/fidelizao dos seus clientes.
O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que dito pelo cliente, utilizar
uma linguagem correta e adaptada a cada situao e conseguir manter um
dilogo.

Etapas do atendimento eficaz:

1. Receo/Acolhimento:

Sade o cliente;

Apresente-se:

Procure saber o nome do cliente, sempre que possvel,

trate-o pelo seu nome;
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Adote uma postura descontrada;

Olhe para o cliente e mantenha entre ambos uma distncia

adequada.

2. Fase Exploratria:

Faa uma escuta ativa;

Questione;

Reformule;

Sincronize;

Pea e d feedback ao cliente;

Resuma a informao que lhe parea traduzir a melhor

pretenso do cliente, solicitando a sua confirmao.

3. Resoluo/Encaminhamento:

D informao;

Esclarea;

Oriente;

Esteja atento aos sinais de dvida, indeciso;

Seja firme e convicto na transmisso da informao.

4. Finalizao:

Informe o cliente do que dever fazer em seguida e/ou do

que poder esperar;

Pergunte se poder ser til em mais alguma coisa;

Despea-se, colocando os seus servios e os de toda a

equipa ao inteiro dispor do cliente.

Processo de comunicao:
O processo de comunicao surge quando o emissor (ou codificador) emite
uma mensagem (ou sinal) ao recetor (ou descodificador), atravs de uma
chamada. (exemplo).
O recetor ir decifrar a mensagem que pode ter chegado at ele com algum
tipo de barreira (rudo, bloqueio, filtragem) e, apartir da, dar o feedback ou
resposta, completando o processo de comunicao.

Elementos da comunicao:

Codificar: transforma, num cdigo conhecido, a inteno da comunicao, ou

at elaborao de um sistema de signos;
Descodificar: decifra a mensagem, opera o que depende do repertrio
(conjunto estruturado de informao) de cada pessoa;
Feedback: corresponde informao que o emissor consegue obter e pela
qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo recetor.

A melhor forma de garantir o sucesso da comunicao evitar que as

mensagens sejam corrompidas durante o processo de interao, assumir
uma postura de assertividade.

Processo de atendimento:
A assertividade um processo de auto-afirmao que se vai aprendendo e
mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento dirio.

Ser assertivo :

Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade;

Saber dizer no sem se sentir culpado;

Saber tomar decises difceis e impopulares;

Saber desenvolver comunicaes honestas e abertas;

Privilegiar a responsabilidade individual;

Ser capaz de gerir o seu destino.

Etapas a ultrapassar para atingir o comportamento assertivo:

Afirmar os seus direitos respeitando os dos outros;

Adoptar objetivos assertivos: gerir a sua prpria vida;

Saber criticar, saber utilizar e aceitar as crticas;

Enfrentar as agresses morais e psicolgicas injustificadas;

Negociar compromissos realistas.

Mtodo prtico para aumentar a assertividade:

Fixar objetivos;

Aceitar e descobrir o meio = negociar;

Construir um plano;

D.E.P.E
D Descrio Descrever, de uma forma completa e precisa o quanto
possvel, o comportamento do outro, ou outros e que se pretende ver alterado.
E Expressar Expressar os sentimentos, preocupaes, desacordos ou
crticas que esse comportamento provoca em ns.
P Proposta Propor uma modificao realista ao alcance do outro que altere
o que, no comportamento visado, leva ao desagrado.
E Efeito Anunciar as consequncias, ganhos e cedncias para ambas as
partes produzida pela alterao proposta.

Escuta Ativa:
Prncipios de escuta ativa:

Saber deixar falar

Ter empatia com a outra pessoa

Concentrar-se no que dito

No interromper a pessoa que est a falar

Controlar as emoes pessoais

Utilizar as capacidades cerebrais

As principais tcnicas de escuta ativa so:

Utilizao de perguntas abertas Tm como resposta muitas

alternativas e permitem-nos obter mais informaes do que as perguntas
fechadas.

Reformulao do que foi dito Serve para resumir o que o interlocutor

acabou de dizer e confirmar que a mensagem foi bem percebida pela
pessoa.

Verificao da perceo (interpretao) de sentimentos A verificao

da perceo dos sentimentos feita atravs da descrio ao outro da
interpretao realizada sobre a comunicao no-verbal e demonstra a
preocupao com os sentimentos da pessoa.

Gesto de situaes difceis:

Os profissionais de vendas precisam de saber identificar um cliente
desagradvel e prepotente (CDP) se quiserem que a sua estratgia seja bemsucedida para este grupo.
Primeiro ter que evoluir como pessoa, e ter j a sua certa mentalidade para
compreender outros problemas e v-los de forma diferente da maioria das
pessoas, no ver o problema como sendo um monstro de sete cabeas.
Alguns destes clientes envolvidos nesse grupo (CDP) gostam de iniciar uma
discusso por qualquer coisa, e outros no querem confuso mas acabam por
fazer porque esto habituados a lidar com vendedores amadores.
Para tal o vendedor ter que ser superior ou seja estar preparado para usar
palavras, expresses ou at mesmo posturas que dever ter para eliminar tal
conflito do processo de vendas.
O vendedor conseguir vender mais rpido a um CDP se descobrir como que
ele pensa, a forma como v as coisas.
Ter que se divertir tambm durante o percurso que estiver a fazer como
vendedor, no pode levar tudo tao a serio ou ser um poo de arrogncia
porque ao ser assim ir passar a odiar a profisso de vendedor, ter que se
relaxar, abrir a mente, e preparar se para aprender coisas que podero mudar
a sua vida e tambm daqueles com quem voc precisa de lidar no trabalho.
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