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Servios de Ao Social da Universidade do Porto

Homologo
____ / ____ / ____
O Diretor _______________

R ELATRIO
DE

A UTO -A VALIAO DE D ESEMPENHO DOS SAS


Quadro de Avaliao e Responsabilizao (QUAR)

2011

Gabinete de Planeamento, Avaliao e Melhoria Contnua dos SAS


Junho 2012

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

NDICE
1. Introduo ..................................................................................................................... 2
1.1 Metodologia adotada................................................................................................... 2
1.2 Estrutura Orgnica ...................................................................................................... 3
1.3 Organograma .............................................................................................................. 5
2. Avaliao global do grau de cumprimento dos objetivos ....................... 6
2.1. Apresentao do QUAR de 2011............................................................................... 6
2.2 Grau de cumprimento dos objetivos operacionais ..................................................... 7
2.3 Reviso /alterao de objetivos, indicadores e metas ................................................ 9
3. Avaliao do Desempenho .................................................................................... 10
3.1 Grau de utilizao dos recursos humanos ................................................................. 11
3.2 Anlise da Produtividade .......................................................................................... 12
3.3 Grau de realizao do Oramento ............................................................................ 13
3.4 Anlise Custo -Eficcia ...................................................................................... 14
3.6 Anlise dos objetivos de eficcia, eficincia e qualidade ........................................ 15
3.7 Anlise dos Indicadores por dimenso ..................................................................... 15
4. Participao ................................................................................................................ 17
4.1 Participao dos Dirigentes Intermdios e Coordenadores Sectoriais..................... 17
4.2 Apreciao dos Colaboradores e Utentes ............................................................... 17
5. Concluses .................................................................................................................. 20
5.1 Apreciaes Finais ................................................................................................... 22
5.2 Medidas Visando Futuras Melhorias ....................................................................... 22
6. Ficha Tcnica ............................................................................................................. 23
7. Anexos .......................................................................................................................... 24
7.1 Concretizao do QUAR ......................................................................................... 24
7.2 Mapa de Clculo da Avaliao Final dos SAS 2011 ............................................ 32
7.3 Representaes Grficas dos Resultados dos Inquritos de Satisfao dos utentes
e colaboradores. ....................................................................................................... 34

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

1. I NTRODUO

Serve o presente relatrio para dar conta da avaliao global do cumprimento dos
objetivos do Quadro de Avaliao e Responsabilizao (QUAR) de 2011 dos Servios de
Ao Social da Universidade do Porto (SASUP), dando-se, assim, cumprimento ao
previsto no Artigo 15 da Lei n 66-B/2007, de 28 de Dezembro.
Com a finalidade de substanciar a elaborao deste relatrio foi solicitada aos
diretores dos departamentos envolvidos no cumprimento dos objetivos do QUAR a
apresentao de fichas de monitorizao sobre o grau de cumprimento dos respetivos
objetivos, assim como a justificao dos eventuais desvios.

1.1 M E T O D O L O G I A

ADOTADA

A implementao do QUAR de 2011 pressups o aprofundamento da


implementao do modelo de gesto estratgica adoptado pelos SASUP nos anos
anteriores. Exigiu ainda uma preocupao acrescida com o estabelecimento de um
conjunto especfico de procedimentos, visando assegurar o cumprimento dos objetivos
operacionais definidos para o ano.
Neste contexto, foi previamente elaborado e aprovado um programa operacional
de construo e execuo do QUAR de 2011, atravs do qual se procedeu identificao e
calendarizao das aes relevantes a concretizar, tais como:
(i) negociao dos objetivos operacionais por sector de atividade (em articulao
com os objetivos estratgicos prosseguidos);
(ii) definio das metas e dos indicadores de medida associados;
(iii) identificao da fonte de verificao de cada objetivo; e
(iv) datas das reunies peridicas de monitorizao a realizar com os
responsveis, tendo como suporte o preenchimento de fichas para o efeito.
Como resultado, foram recolhidos vrios documentos de gesto preparatrios, tais
como: propostas de objetivos operacionais e seus desdobramentos, partilha de objetivos e
2

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

de indicadores (com possibilidade de escolha dos mais adequadas s situaes sectoriais e


construo de uma cascata de objetivos, numa perspetiva integrada com o SIADAP 2 e o
SIADAP 3).

Procedeu-se ainda, nos termos do n 5 do artigo 10 da Lei n 66-B/2007, de 28 de


Dezembro, publicao do QUAR de 2011 no stio dos SASUP, aps aprovao e
homologao pelo Diretor dos SASUP.
Finalmente, com a realizao das reunies de monitorizao ao longo do ano,
procedeu-se ao acompanhamento do grau de execuo do QUAR, com nfase nos
seguintes aspetos:
(i) identificao e anlise dos desvios detectados;
(ii) ponderao da necessidade de efetuar ajustamento de metas, reformulao de
objetivos e/ou indicadores associados; e
(iii) identificao das razes exgenas ou endgenas para tal ajustamento, face
verso do QUAR inicialmente aprovado.

1.2 E S T R U T U R A O R G N I C A

Em conformidade com o regulamento orgnico n 517/2010, publicado no Dirio


da Repblica 2 srie, n 110, de 8 de Junho, a estrutura organizacional dos SASUP integra
os seguintes rgos e servios:
a) rgos de Gesto:
- Diretor
- Conselho de Aco Social
- Conselho Executivo
b) Servios de Apoio aos rgos de Gesto:
- Gabinete de Planeamento, Avaliao e Melhoria Continua (GPAMC)
- Gabinete de Secretariado e Relaes Pblicas (GSRP)

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

c) Departamentos:
- Departamento Administrativo Financeiro e Patrimonial (DAFP)
- Departamento de Apoio ao Estudante (DAE)
- Departamento de Integrao Acadmica, Sade e Desporto (DIASD)

O Gabinete de Planeamento, Avaliao e Melhoria Contnua tem como misso


a realizao de estudos de suporte ao planeamento estratgico e operacional, o
acompanhamento dos processos de desenvolvimento das polticas implementadas nos
vrios domnios de atividade, a apresentao de sugestes de melhoria em termos de
eficincia, eficcia e qualidade, e a recolha, sistematizao e divulgao de informaes
sobre matrias relacionadas com as finalidades e atribuies dos SASUP.
O Gabinete de Secretariado e Relaes Pblicas tem como misso assegurar o
secretariado aos rgos de gesto, assegurar a gesto documental, assim como promover
iniciativas de relaes pblicas.
O Departamento Administrativo, Financeiro e Patrimonial tem como misso
assegurar a gesto administrativa, econmica, financeira e patrimonial de acordo com as
diretivas dos rgos de gesto.
O Departamento de Apoio ao Estudante tem como misso prestar servios de
apoio direto e indireto aos estudantes, designadamente bolsas de estudo e auxlios de
emergncia, alojamento e alimentao.
O Departamento de Integrao Acadmica, Sade e Desporto tem como
misso a promoo de atividades e servios com vista ao bem-estar, sade, prtica
desportiva e plena integrao de todos os membros da comunidade acadmica.

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

1.3 O R G A N O G R A M A

Organograma dos Servios de Ao Social da Universidade do Porto

Diretor

Conselho de
Ao Social

Conselho
Executivo

Gabinete de
Planeamento,
Avaliao e Melhoria
Contnua

Departamento
Administrativo,
Financeiro e
Patrimonial

Servio de Gesto
de Conservao
do Patrimnio

Servio de Gesto
Financeira e
Patrimonial

Servio de Gesto
de Recursos
Humanos

Servio de
Contratao,
Aprovisionamento
e Transportes

Gabinete de
Secretariado e
Relaes Pblicas

Departamento de
Apoio
ao Estudante

Servios de
Alimentao

Servios de
Alojamento

Gabinete de
Bolsas de Estudo

Gabinete de
Tecnologias de
Informao e
Comunicao

Departamento de
Integrao
Acadmica, Sade e
Desporto

Gabinete de
Apoio ao
Desporto da
Universidade
do Porto

Servio de
Integrao
Acadmica e
Bem-Estar

Unidade de
Gesto de
Instalaes
Desportivas

Gabinete de
Apoio Mdico e
Psicolgico

Unidade de
Organizao e
Gesto de
Actividades
Desportivas

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

2. A VALIAO

GLOBAL DO GRAU DE CUMPRIMENTO DOS OBJETIVOS

2.1. Apresentao do QUAR de 2011

Em conformidade com o artigo 10 da lei 66-B/2007, de 28 de Dezembro, a


construo do QUAR de 2010 teve como referncia a misso, viso e objetivos
estratgicos dos SASUP, assim definidos:

Misso
A misso dos SASUP consiste em executar as polticas de Aco Social, atravs da
prestao de apoios, benefcios e servios neles compreendidos, de modo a garantir aos
estudantes o acesso Universidade do Porto (UP) e uma frequncia bem-sucedida, com
discriminao positiva dos estudantes economicamente carenciados com adequado
aproveitamento escolar.
Viso
Como Servio de Ao Social da maior Universidade do pas, pretende-se o seu
reconhecimento como uma referncia nacional em qualidade, eficincia e eficcia na
prestao de servios comunidade universitria.

Objetivos Estratgicos
OE 1. Melhorar a qualidade e oportunidade dos apoios, benefcios e servios de ao
social prestados
OE 2. Aumentar a capacidade de autofinanciamento, desenvolvendo servios inovadores e
de maior valor acrescentado
OE 3. Otimizar a utilizao dos recursos existentes e promover uma cultura de qualidade e
melhoria contnua inspirada nas boas prticas de gesto
OE 4. Divulgar a atividade dos SASUP, contribuindo para aumentar a capacidade da
Universidade para atrair alunos e fomentar a mobilidade de estudantes estrangeiros

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

2.2 G R A U

D E C U M P R I M E N T O D O S O B J ET I V O S O P ER A C I O N A I S

OBJECTIVOS
OPERACIONAIS

CLASSIFICAO
DO INDICADOR

GRAU DE
CUMPRIMENTO

Ind1:
Percentagem do reforo do FAS.

Atingido

100%

Ind2:
Nmero de acordos de cooperao para prestao
de servios especializados de sade.

Superado

INDICADORES
Objetivos de Eficcia

OB1:
Reforar o Fundo de Apoio Social
(FAS) em 100%.

OB2:
Aumentar a oferta dos servios
de sade.

125%
Ind3:
Nmero de servios de apoio mdico e psicolgico
disponibilizados.

Atingido

OB3:
Promover a realizao de
atividades de integrao acadmica

Ind4:
Nmero de atividades de integrao acadmica
realizadas.

Superado

300%

OB4:
Aumentar a prtica da atividade
fsica e do desporto da comunidade
da U. Porto em 3%.

Ind5:
Percentagem de aumento de participantes em
atividades desportivas do GADUP.

Superado

173%

OB5:
Elaborar um programa de
atividades de desporto adaptado
para estudantes com deficincia ou
necessidades educativas especiais.

Ind6:
Data de aprovao do programa de atividades de
desporto para estudantes deficientes ou com
necessidades educativas especiais.

Superado

114,6%

Objetivos de Eficincia
Ind7:
Data de implementao de uma aplicao de
gesto de alojamento.

Atingido

Ind8:
Data da instalao do software de gesto clnica.

Superado

OB7:
Executar as medidas constantes no
plano de requalificao energtica
para 2011.

Ind9:
Data do relatrio de execuo das medidas de
requalificao energtica.

Atingido

OB8:
Promover a melhoria da
sustentabilidade ambiental em 50%
das unidades de restaurao e
alojamento.

Ind10:
Percentagem de implementao do processo de
separao de resduos perigosos.

Superado

200%

Ind11:
Data de apresentao de um plano de execuo das
medidas a implementar.

Atingido

100%

Ind12:
Data de apresentao do relatrio de
monotorizao das medidas implementadas.

Atingido

100%

OB10:
Planificar a implementao dos
mdulos integrados do SIGARRA

Ind13:
Data do relatrio do plano para implementao dos
mdulos integrados do SIGARRA.

Superado

109,4%

OB11: I
Implementar o programa de
reconverso das lavandarias para
tratamento de roupa individual.

Ind14:
Data do relatrio de reconverso das lavandarias.

Superado

115,9%

Ind15:
Data da apresentao do modelo de lavagem e
tratamento de roupa.

Superado

Ind16:
Data do relatrio de implementao do modelo.

Superado

OB6:
Promover a simplificao e
racionalizao dos processos

OB9:
Operacionalizar a implementao
do sistema de controlo interno
(SCI)

OB12:
Definir e implementar um modelo
de lavagem e tratamento de roupa
de cama e atoalhados para
residncias universitrias.

125,2%

100%

113,9%

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

Objetivos de Qualidade
OB13:
Estudo de aplicao do Sistema de
gesto de Qualidade da UP aos
SAS.

Ind17:
Data de entrega do estudo.

Superado

109,6%

OB14:
Definir e executar o plano para
renovao da comunicao e
imagem dos SAS.

Ind18:
Data de apresentao do relatrio final da
execuo do plano.

Atingido

100%

OB15:
Promover a realizao de
inquritos de satisfao aos
estudantes e colaboradores.

Ind19:
Data de apresentao do relatrio com
resultados dos inquritos.

Superado

104,5%

OB16:
Realizar auditorias de diagnstico a
todas as unidades de alimentao
com vista implementao do
HACCP.

Ind20:
Data da apresentao de um plano de
execuo das aces a implementar.

Superado

108,2%

OB17:
Implementar os planos de
segurana na Unidade Alimentar de
Engenharia e residncia Novais
Barbosa.

Ind21:
Data do relatrio de implementao dos
planos de segurana.

Atingido

100%

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

2.3 R E V I S O / A L T E R A O

DE OBJETIVOS, INDICADORES E METAS

Ao abrigo da alnea d) do artigo 8 da lei 66-B/2007, de 28 de Dezembro, foram


apresentadas e aprovadas pelo Diretor dos SASUP as seguintes propostas de
reviso/alterao de objetivos, indicadores e metas, na sequncia das reunies de
monitorizao efetuadas:

Proposta n 1 apresentada em 24 de Outubro de 2011


OBJECTIVO

INDICADORE(S)

ALTERAO APROVADA

Indicador 7

Reformulao do objetivo:
Aumentar a prtica da atividade fsica e do desporto da comunidade
acadmica em 3%

Objetivo 4
Alterao da meta para 30 de Dezembro
Indicador 12

Objetivo 13

Indicador 17

Alterao da meta para 30 de Dezembro


Reformulao do objetivo:
Estudo de aplicao do Sistema de Gesto de Qualidade da UP aos SAS
Reformulao do indicador e meta:
Data de entrega do estudo; alterao da meta para 30 de Dezembro

Objetivo 16

Indicador 20

Reformulao do objetivo: Promover a realizao de auditorias de


diagnstico a todas as unidades de alimentao com vista implementao
do HACCP
Reformulao do indicador: data de apresentao de um plano de aces a
implementar alterao da meta para 30 de Dezembro

Objetivo 17

Indicador 21

Alterao da meta para 31 de Dezembro

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

3. A VALIAO

DO

D ESEMPENHO

O QUAR de 2011 contemplou dezassete objetivos operacionais: cinco de eficcia,


oito de eficincia e quatro de qualidade.
No anexo 2, apresenta-se um resumo da avaliao global relativa a 2011, com
indicao da taxa de realizao por parmetro (eficcia, eficincia e qualidade) e da
avaliao final, tendo em conta as respetivas ponderaes.
De acordo com os critrios oficiais definidos para a classificao qualitativa do
avaliao final de desempenho dos Servios, conclui-se que a avaliao global quantitativa
(considerando a taxa de realizao por parmetro e a mdia ponderada pelo peso de cada
parmetro) de 127,5% e que a classificao global qualitativa de Desempenho BOM,
por se ter conseguido atingir todos os objetivos.
Em 2011, os objetivos classificados como relevantes foram os seguintes (tendo
em considerao o peso de cada objetivo operacional x peso do respetivo parmetro de
eficcia, eficincia e qualidade):
1- Objetivo 1:

16%

2 - Objetivo 13:

9%

3 - Objetivo 2:

6%

4 - Objetivo 3:

6%

5 - Objetivo 4:

6%

6 - Objetivo 5:

6%

7 - Objetivo 14:

6%

8 - Objetivo 15:

6%

9 - Objetivo 6:

4,5%

Os objetivos relevantes correspondem a cinco objetivos de eficcia, trs objetivos


de qualidade e um objetivo de eficincia, contribuindo, cumulativamente, com um peso de
65,5 % para a avaliao final dos Servios.

10

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

3.1 G R A U

DE UTILIZAO DOS RECURSOS HUMANOS

CLCULO DO ABSENTISMO,
EM PERCENTAGEM E INDICAO DAS SUAS PRINCIPAIS CAUSAS
Nmero de horas possveis de serem executadas
(calculadas com base no n dias possveis de trabalhar, deduzidos os dias de frias
efetivamente gozados)

Nmero de horas
no executadas

Percentagem de
absentismo

386.921

40.600

11,00%

Junta mdica, doena prolongada

15.078

4,09%

Doena, internamento

19.159

5,19%

Maternidade, paternidade, consultas pr-natais

1.820

0,49%

Consulta externa (familiar, prprio)

1.368

0,37%

Assistncia a familiares

1.659

0,45%

358

0,10%

1.051

0,28%

107

0,03%

40.600

11,00%

C a u sa s d e A b s ent i smo

Falecimento familiar
Outras

(casamento, trabalhador estudante, doao de sangue, injustificadas)

Cumprimento obrigaes
TOTAL

SADAS DURANTE O ANO DE 2011


Motivo

Categoria

N Colaboradores

Aposentao

Coordenador tcnico

Aposentao

Assistente tcnico

Aposentao

Encarregado operacional

Aposentao

Assistente operacional

Falecimento

Assistente operacional

TOTAL

11

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

ENTRADAS DURANTE O ANO DE 2011


Relao Jurdica de Emprego

Categoria

N Colaboradores

Comisso de servio no mbito da


LVCR

Dirigente Intermdio
de 2 Grau

Contrato de trabalho em funes


pblicas por tempo indeterminado

Tcnico Superior

Contrato de trabalho em funes


pblicas por tempo indeterminado

Assistente Tcnico

1
6

TOTAL

3.2 A N L I S E

DA

PRODUTIVIDADE

NDICES

FRMULA DE CLCULO

RESULTADO

Taxa de concretizao dos


objetivos

Mdia ponderada de realizao dos objetivos de


eficcia, eficincia e qualidade

127,5%

Taxa de realizao dos


recursos humanos

RH executados/RH planeados

90,9%

ndice de produtividade

Taxa de concretizao global dos objetivos/ taxa de


execuo dos RH

140,3%

RECURSOSHUMANOS
1360,60

1496
PLANEADO

12

EXECUTADO

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

3.3 G R A U

D E R E A L I ZA O D O

ORAMENTO

Oramento 2011 - Grau de realizao dos custos


Custospornatureza

Oramento
inicial

Oramento
executado

Custodasmercad.Vend.edasmatriascon

sumidas
TotaldeCustoMVMC

61

1.154.636

62

Fornecimentoseserviosexternos

Outroscustoseperdasoperacionais

4.118.067

Amortizaesdoexerccio

791.060

596.576

67

Totaldeamortizaesdoexerccio

Provisesdoexerccio

Totaldeprovisesdoexerccio

Custoseperdasfinanceiras

68

69

Custoseperdasextraordinrias

Totaldecustoseperdasextraordinrias

TOTALdecustospornatureza

8.930

48%

577.260

14%

25%

13

75%

0 #DIV/0!
#DIV/0!

2.443

27%

73%

75.500
71.585
3.915
5%

9.756.737
8.645.897 1.110.840 11%

36%

86%

64%

194.484

6.487

52%

319

93%

66

7%

34.832

181

96%

3.540.807

500

Totaldecustoseperdasfinanceiras

37.669

4%

248.102

TotaldeOutroscustoseperdasoperacionais

49.485

3.287.442

72.500

TotaldeCustoscomopessoal
65

1.105.151

3.535.544

TotaldeFSE

Transfernciascorrentesconc.eprestaes
63

sociais
TotaldeTransf.correntesconc.eprestaessociais

64 Custoscomopessoal

Graude
realizao

Desvio

95%

89%

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

Oramento 2011 - Grau de realizao dos proveitos


Oramento Oramento
inicial
executado

Proveitospornatureza

71 Vendaseprestaesdeservios

711 Vendas

TotaldeVendas

712 Prestaesdeservios
TotaldePrestaesdeservios

Impostosetaxas

72

87%

13.239

74

TotaldeProveitossuplementares

Transfernciasesubsdioscorrentesobtidos

76

TotaldeTransf.esubsdioscorrentesobtidos

Outrosproveitoseganhosoperacionais

Proveitoseganhosfinanceiros
TotaldeProveitoseganhosfinanceiros

79

Proveitoseganhosextraordinrios
TotaldeProveitoseganhosextraordinrios

232.717

75.764

89.003

4.501.419
4.557.334

400
0

1.100
2.312

101%

100%

0%

110%

210%

1.212

9.326.882

1%

88.330

475.073

9.662.442

572%

55.915

400

3.4 A N L I S E C U S TO -E F I C C I A
NDICES

FRMULA DE CLCULO

RESULTADO

Taxa de concretizao
global dos objetivos

Mdia ponderada da taxa de realizao dos


objetivos de eficcia, eficiente e qualidade

127,5%

Taxa de utilizao dos


recursos econmicos

Custos totais efetivos/proveitos previstos

92,7%

ndice de rentabilidade
econmica

Taxa de concretizao global dos


objetivos/taxa de utilizao dos recursos
i

137,5%

14

23%

123%

3%

97%

335.560

#DIV/0!

672%

386.743

13%

0 #DIV/0!

TOTALdeproveitospornatureza

1.515.509

78

1.748.226

Proveitossuplementares

TotaldeOutrosproveitoseganhosoperacionais

89%

73

3.011.315
2.687.652
323.663 11%

TotaldeImpostosetaxas

Graude
realizao

Desvio

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

3.6 A N L I S E

DOS OBJETIVOS DE EFICCIA, EFICINCIA E QUALIDADE

ParmetrosdeAvaliao

150%
100%
50%
0%
PREVISTO

EFICCIA
40%

EFICINCIA
30%

QUALIDADE
30%

REALIZADO

146,90%

124%

105%

Figura 2 - Representao grfica dos resultados dos objetivos por dimenso

3.7 A N L I S E

DOS

INDICADORES

POR DIMENSO

Figura 3 - Representao grfica dos resultados dos indicadores de eficcia

15

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

Eficincia
200%
200%
150,30%
150%
100%

100%

100%

100%

109,40%

115,90% 114,60% 113,20%

100%

50%

0%
Ind.7

Ind.8

Ind.9 Ind.10 Ind.11 Ind.12 Ind.13 Ind.14 Ind.15 Ind.16

Figura 4 - Representao grfica dos resultados dos indicadores de eficincia

Qualidade
120%

109,60%

104,50%

100%

108,20%

100%

100%
80%
60%
40%
20%
0%
Ind.17

Ind.18

Ind.19

Ind.20

Ind.21

Figura 5 - Representao grfica dos resultados dos indicadores de qualidade

16

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

4. P ARTICIPAO

4.1 PARTICIPAO DOS DIRIGENTES INTERMDIOS E COORDENADORES SECTORIAIS

Considerando que a dimenso das unidades que constituem os SASUP


relativamente reduzida, pode-se considerar que os responsveis dos servios e das
atividades participaram e foram sendo informados regularmente do desenvolvimento do
QUAR, nomeadamente atravs da reunio de preparao, assim como, depois nas reunies
de monitorizao agendadas com a regularidade trimestral.

4.2 APRECIAO DOS COLABORADORES

E UTENTES

De acordo com o Relatrio dos Resultados dos Inquritos de Satisfao os


resultados obtidos nos inquritos de satisfao aplicados a duas populaes, com base em
amostras representativas das mesmas: (i) os colaboradores dos SAS, e (ii) os utentes dos
seus vrios servios (incluindo os de prestao direta e indireta), com vista a fornecer
dados de referncia e de anlise/interveno relativos ao grau de satisfao dos mesmos, na
tica da gesto da qualidade dos SAS.
de realar que foi a primeira vez que se utilizou nos SAS a ferramenta do
inqurito de satisfao aos colaboradores e utentes de uma forma sistematizada e
abrangente. O resultado obtido superou a expectativa existente, o que consideramos ter
sido um ponto forte daquele trabalho. Efetivamente, para um universo de 13 164 possveis
respondentes, foram recebidos 4 261 inquritos preenchidos, pelo que a taxa de resposta
foi de 32,37%, quando a estimativa inicial de tal taxa foi de 25%.
Quanto relevncia dos resultados dos inquritos de satisfao (entendida como a
conformidade da atividade relativamente aos objetivos e resultados pretendidos), de notar
que os pontos de convergncia dos objetivos com os resultados obtidos so francamente
positivos. Contudo, de registar alguns aspetos negativos repetidamente referenciados em
algumas atividades a pedir, por esse facto, uma interveno futura adequada.
17

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

A abordagem e o mtodo utilizado partiram da conceo da cobertura do


inqurito, que foi estruturado para responder a um conjunto especfico de
questes/indicadores, e teve como objetivos:
a) Medir os resultados e efeitos de cada atividade e distinguir entre estas e a influncia de outros fatores externos;
b) Orientar as decises sobre a convenincia de aumentar, modificar ou melhorar
o desempenho das vrias atividades;
c) Extrair lies para melhorar a conceo e gesto das atividades, na tica da
gesto da qualidade.
Aps uma apreciao na tica dos objetivos dos SAS, decidiu-se adotar o modelo
de questionrio de acordo com as orientaes tcnicas da Estrutura Comum de Avaliao
(Common Assessement Framework - CAF).
O planeamento, a conduo do programa operacional juntamente com a anlise
dos dados, a elaborao das concluses e a realizao do relatrio foi da responsabilidade
do Gabinete de Planeamento, Avaliao e Melhoria Continua dos SAS.

Quadro Sinptico os Resultados Globais


SATISFEITO

NO
SATISFEITO

NAO TEM
OPINIAO

Bolsas de Estudo

38,19%

56,77%

5,04%

Alojamento

69,49%

25,19%

5,32%

Restaurao

47,58%

22,37%

30,05%

DIASD

90,99%

6,89%

2,12%

GADUP

73,15%

24,40%

2,45%

Colaboradores

62,52%

33,96%

3,52%

Servios Tcnicos (utentes internos)

69,02%

25,60%

5,38%

SCAT (utentes internos)

68,17%

28,83%

3,00%

ACTIVIDADES

Utentes / Estudantes

Em suma, da anlise das respostas dos utentes ao inqurito de opinio possvel


identificar os aspetos que, na opinio dos utentes / estudantes, constituem pontos fortes e
pontos fracos dos SAS.

18

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

Pontos fortes
Servios de Alojamento: imagem global do alojamento; desempenho dos colaboradores;

imagem global das unidades de alojamento; atendimento; regulamento interno; e higiene


e limpeza.
Servios de Alimentao: imagem global das unidades de restaurao; atendimento;

higiene e limpeza; produtos (refeies).


DIASD - imagem global; marcao de consulta/entrevista; receo; consulta/entrevista;

instalaes; apreciao global dos servios. GADUP - imagem global do servio; rececionista; aula/seco; professores

Pontos fracos
Servio de Bolsas de Estudo: imagem global dos SAS; acessibilidade; tempo de resposta

aos pedidos de bolsa de estudo.


GADUP: balnerios; instalaes desportivas.

19

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

5. C ONCLUSES
Os SASUP tm beneficiado de uma imagem favorvel e de uma efetiva
implantao junto da comunidade acadmica, estando a cumprir integralmente a sua
misso institucional e a disponibilizar os servios que presta aos estudantes da
Universidade do Porto de uma forma que se pode considerar, justamente, como eficiente e
eficaz. Efetivamente, os dados relacionados com as anlises da produtividade (incluindo as
expressivas taxas de concretizao de objetivos de 127,5%, de recursos humanos de 90,9%
e, particularmente, do ndice de produtividade de 140,3%) e do custo-eficcia (taxa de
utilizao de recursos econmicos muito favorvel e na ordem dos 92,7%, e um ndice de
rentabilidade econmica de 137,5%), comprovam tal desempenho. De notar ainda, que
todas estas medidas tiveram uma evoluo muito positiva em relao aos anos anteriores.
de salientar que este nvel de desempenho se deveu ao compromisso da Direo
em adotar um modelo de gesto assente nas linhas orientadoras do SIADAP. Tal modelo
tem vindo a fomentar mudanas significativas, nomeadamente no que se refere
introduo de instrumentos de planeamento e avaliao sistematizados, de que o QUAR
em que se baseia o presente relatrio de autoavaliao o melhor exemplo.
Considerando que o processo de implementao do QUAR nos SAS se iniciou em
2008, de salientar que foi o desempenho relativo a 2011 que atingiu, pela primeira vez, a
classificao mxima de Bom. Esta classificao decorre dos investimentos consistentes
que foram sendo realizados, com empenho e determinao, pela Direo dos SAS,
particularmente nos ltimos anos, a que esto, naturalmente, associados os esforos de
todos os responsveis e outros intervenientes no processo de gesto.
O esforo que tem vindo a ser feito (para adaptar os processos e adequar os
recursos escassos) envolveu iniciativas de interveno de natureza orgnica, funcional e
processual que, no nosso entender, se revelaram axiais para se inovar e melhorar
continuamente, apesar dos constrangimentos provocados pela crise econmico-financeira
que afeta o nosso pas.
Por outro lado, foi tambm necessrio atuar ao nvel das atitudes e
comportamentos organizacionais, tendo em vista criar e desenvolver uma cultura
organizacional proactiva e eficaz, que enfatizasse a ao virada para a valorizao de
sinergias de gesto positivas existentes.
20

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

Consequentemente foi necessrio esboar novos processos e procedimentos com


vista a encontrar um estilo de gesto que pudesse, na prtica, corresponder a uma rotina
processual que favorecesse a avaliao institucional dentro dos parmetros exigidos pelo
SIADAP e, concomitantemente, contribusse para o cumprimento da misso e viso dos
SAS (correspondendo satisfao e expectativas da comunidade acadmica da UP).
Da anlise dos resultados do QUAR de 2011, conclui-se que neste ano se
privilegiou a dimenso da eficcia (incluindo os objetivos que tiveram como finalidade o
reforo do Fundo de Apoio Social em 100%, o aumento da oferta dos servios de sade, a
promoo de atividades de integrao acadmica, o aumento da prtica desportiva na UP, e
a elaborao de programas de atividades de desporto adaptado a estudantes com
necessidades especiais).
Relativamente aos objetivos operacionais de eficincia, salienta-se a importncia
da concretizao dos objetivos relacionados com as reas da racionalizao e simplificao
dos processos, a execuo do plano de requalificao, a melhoria da sustentabilidade
ambiental, a implementao de um sistema de controlo interno, a planificao e
implementao dos mdulos integrados do SIGARRA, os programas de reconverso de
lavandarias, assim como a definio de um modelo de lavagem e tratamento de roupa de
cama e atoalhados nas residncias.
Os objetivos operacionais de qualidade prosseguidos visaram consolidar o
impacto positivo e sustentvel das vrias atividades dos SAS. A opo feita revela a
determinao da Direo em produzir um estudo para a aplicao do Sistema de Gesto de
Qualidade da UP aos SAS, definir um plano para a renovao da imagem dos SAS,
promover a realizao de inquritos de satisfao juntos dos estudantes e colaboradores,
efetuar auditorias de diagnstico com vista implementao do HACCP e, finalmente,
implementar planos de segurana na unidade alimentar de Engenharia e na residncia
Novais Barbosa.

21

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

5.1 APRECIAES FINAIS


A avaliao de desempenho do QUAR de 2011 decorre, em primeiro lugar, do
compromisso e esforo da Direo dos SAS na concretizao dos objetivos operacionais de
eficcia, eficincia e qualidade, de acordo com os objetivos estratgicos definidos.
Revelou, naturalmente, potencialidades a ter em conta em termos de uma poltica
de melhoria contnua no mbito do SIADAP, assim como a importncia de que se reveste o
estar-se atento aos sinais dados pela sociedade, em especial pelos estudantes
(nomeadamente, atravs de inquritos de satisfao, no sentido do acolhimento
consequente das suas expectativas legitimas de apoio social).
Finalmente, deve ser salientado que a elaborao deste relatrio s foi possvel
atravs da inestimvel colaborao dos diretores de departamento e demais colaboradores
que facilitaram em tempo oportuno os elementos necessrios sua realizao.

5.2 MEDIDAS VISANDO FUTURAS MELHORIAS


Tendo em conta os termos de referncia do processo de avaliao do QUAR,
sugere-se que, no futuro, se tome em devida considerao a necessidade de se definir uma
metodologia comum de apresentao das evidncias que certificam a concretizao dos
objetivos e respetivos indicadores. Deste modo garante-se a desejada uniformidade dos
critrios de avaliao no sentido de melhoria do rigor e da relevncia dos resultados que se
desejam para o desempenho dos SAS.
Finalmente, a nosso ver, dever ponderar-se um maior investimento em termos da
criao de mecanismos e procedimentos que favoream uma mais eficiente e eficaz
articulao entre os resultados obtidos na avaliao dos servios e a definio de uma
poltica de melhoria continua, com vista certificao da qualidade dos SAS.

22

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

6. F ICHA T CNICA
Servios de Ao Social da Universidade do Porto
Diretor
Dr. Joo da Cruz Carvalho

TTULO: Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

AUTOR: Gabinete de Planeamento, Avaliao e Melhoria Continua


Dra. Maria Manuela Marques Tavares
Dra. Edite Pinho

Data de realizao: Junho de 2012

23

Relatrio de Auto Avaliao de Desempenho dos SAS de 2011

7. A NEXOS

7.1 C O N C R E T I ZA O

DO

QUAR

24

SIADAP 1

Quadro de Avaliao e Responsabilizao - 2011


Ministrio do Ensino Superior, Cincia e Tecnologia
Organismo: Universidade do Porto - Servios de Aco Social
Misso: Executar as polticas de Aco Social, atravs da prestao de apoios, benefcios e servios nela compreendidos, de modo a garantir aos estudantes o acesso
Universidade do Porto (UP) e uma frequncia bem sucedida, com discriminao positiva dos estudantes econmicamente carenciados com adequado aproveitamento escolar.
Objectivos Estratgicos:
OE1: Melhorar a qualidade e oportunidade na concesso dos apoios, benefcios e servios de aco social prestados.
OE2: Aumentar a capacidade de auto-financiamento, desenvolvendo servios inovadores e de maior valor acrescentado.
OE3: Optimizar a utilizao dos recursos existentes, e promover uma cultura de qualidade e melhoria contnua inspirada em boas prticas de gesto.
OE4: Divulgar a actividade dos SASUP, contribuindo para aumentar a capacidade da Universidade para captar alunos e fomentar a mobilidade de estudantes estrangeiros.
Concretizao
Resultado
Meta 2011
Desvio
Objectivos Operacionais
Classificao
2010
Resultado
Superou Atingiu No atingiu
Peso da dimenso
40%
Eficcia
40.000
Peso do OBJ1: 40%
20.000
0%
100%
x
OBJ1: Reforar o Fundo de Apoio
100%
Ind.1 - Percentagem do reforo do F.A.S.
Social (FAS) em 100%
Peso do Indicador
100%
Peso do OBJ2: 15%
Ind.2 - Nmero de acordos de cooperao para
1
2
3
x
50%
prestao de servios especializados de sade
OBJ2: Aumentar a oferta dos servios
Peso do Indicador
50%
de sade
Ind.3 - Nmero de servios de apoio mdico e
4
5
5
x
0%
psicolgico disponibilizados
Peso do Indicador
50%
Peso do OBJ3: 15%
OBJ3: Promover a realizao de
Ind.4 - Nmero de actividades de integrao
N.A.
3
9
x
200%
actividades de integrao acadmica
acadmica realizadas
Peso do Indicador
100%
Peso do OBJ4: 15%
OBJ4: Aumentar a prtica da actividade
Ind.5 - Percentagem de aumento de participantes
x
73%
2956
3045
3110
fsica e do desporto da comunidade da
em actividades desportivas do GADUP
U. Porto em 3%
Peso do Indicador
100%
Peso do OBJ5: 15%
OBJ5: Elaborar um programa de
Ind.6 - Data de aprovao do programa de
31 de
actividades de desporto adaptado para actividades de desporto para estudantes
N.A:
30 de Junho
x
14,60%
Julho
estudantes com deficiencia ou
deficientes ou com necessidades educativas
necessidades educativas especiais
especiais
Peso do Indicador
100%

Objectivos Operacionais
Eficincia

OBJ6: Promover a simplificao e


racionalizao dos processos

OBJ7: Executar as medidas constantes


no plano de requalificao energtica
para 2011

Peso da dimenso

Meta 2011

N,A

30 de
Dezembro

N.A.

30 de
Junho

Concretizao
Desvio
Classificao
Resultado
Superou Atingiu No atingiu

30%

Peso do OBJ6:15%
Ind.7 -Data de implementao de uma aplicao
de gesto de alojamento
Peso do Indicador
50%
Ind.8 - Data da instalao do software de gesto
clnica
Peso do Indicador
Peso do OBJ7:15%
Ind.9 - Data do relatrio de execuo das
medidas de requalificao energtica
Peso do Indicador
Peso do OBJ8: 15%

Resultado
2010

1 de
Maro

0%

50,30%

50%

N.A.
100%

OBJ8: Promover a melhoria da


Ind.10 - Percentagem de implementao do
sustentabilidade ambiental em 50% das
processo de separao de resduos no perigosos
unidades de restaurao e alojamento
Peso do Indicador
100%

30 de
31 de
Dezembr
Dezembro
o

N.A.

50%

N.A

30 de
Abril

0%

100%

Peso do OBJ9: 15%


Ind.11 - Data de apresentao de um plano de
execuo das medidas a implementar
OBJ9: Operacionalizar a
implementao do sistema de controlo Peso do Indicador
50%
interno (SCI)
Ind.12 - Data de apresentao do relatrio de
monitorizao das medidas implementadas
Peso do Indicador
Peso do OBJ10: 15%
OBJ10: Planificar a implementao
dos mdulos integrados do SIGARRA

OBJ11: Implementar o programa de


reconverso das lavandarias para
tratamento de roupa individual

50%

Ind.13 - Data do relatrio do plano para


implementao dos mdulos integrados do
SIGARRA
Peso do Indicador
Peso do OBJ11: 15%

30 de
31 de
Dezembr
Dezembro
o

0%

0%

N.A.

30 de
Junho

13 de
Junho

9,40%

N.A.

30 de
Novembro

8 de
Outubro

15,90%

100%

Ind.14 - Data do relatrio da reconverso das


lavandarias
Peso do Indicador

N.A.

30 de
Abril

100%

Resultado
Meta 2011
2010
Resultado

Objectivos Operacionais

OBJ12: Definir e implementar um


modelo de lavagem e tratamento de
roupa de cama e atoalhados para as
residncias universitrias

Qualidade

Peso do OBJ12: 10%


Ind.15 - Data da apresentao do modelo de
lavagem e tratamento de roupa
Peso do Indicador

N.A.

30 de
Maio

9 de Maio

14,60%

N.A.

30 de
Setembro

25 de
Agosto

13,20%

N.A.

30 de
25 de
Dezembro Novembro

9,60%

N.A.

30 de
Novembro

N.A.

30 de
15 de
Novembro Novembro

4,50%

30 de
30 de
Dezembro Novembro

8,20%

50%

Ind16: Data do relatrio de implementao do


modelo
Peso do Indicador
Peso da dimenso

Concretizao
Desvio
Classificao
Superou Atingiu No atingiu

50%
30%

Peso do OBJ13: 30%


OBJ13: Estudo de aplicao do Sistema
Ind.17 - data de entrega do estudo
de Gesto de Qualidade da UP aos SAS
Peso do Indicador
Peso do OBJ14: 20%

100%

OBJ14: Definir e executar o plano para


Ind.18 - Data de apresentao do relatrio final
renovao da comunicao e imagem
da execuo do plano
dos SAS
Peso do Indicador
100%
Peso do OBJ15: 20%
OBJ15: Promover a realizao de
Ind.19 - Data de apresentao do relatrio com
inquritos de satisfao aos estudantes
resultados dos inquritos
e colaboradores
100%
Peso do Indicador
Peso do OBJ16: 15%
OBJ16: Realizar auditorias de
diagnostico a todas as unidades de
alimentao com vista
implementao do HACCP
OBJ17: Implementar os planos de
segurana na Unidade Alimentar de
Engenharia e Residncia Novais
Barbosa

Ind.20 - data de apresentao de um plano de


execuo das aces a implementar
Peso do Indicador
Peso do OBJ17: 15%

100%

100%

Ind.21 - Data do relatrio de implementao dos


planos de segurana
Peso do Indicador

100%

N.A.

30 de
30 de
Dezembro Dezembro

100%

Resultados Agregados
Contribuio da Dimenso Avaliao dos Servios
Eficcia
Eficincia
Qualidade

Peso

40%

Resultado dos objectivos


Peso

30%

Resultado dos objectivos


Peso
Resultado dos objectivos

30%
100%

146,90%
124%
105%

127,5 %
Desempenho BOM
( Atingidos todos os objectivos )

Meios Disponveis
Recursos Humanos

Planeado

Dirigente - Direco Superior

Executado

Pontuao

Nmero

Pontos

Pontuao

Nmero

Pontos

20

20

20

20

Desvio
0

Dirigente - Direco Intermdia

16

64

16

64

Tcnico Superior

12

23

276

10,9

23

250,7

-25,3

Coordenador Tcnico

8,9

8,9

-0,1

Assistente Tcnico

30

240

31

217

-23

Encarregado Geral Operacional

Encarregado Operacional
Assistente Operacional

6
5

7
169
235

42
845

5
4,5

7
170
237

35
765
1360,6

Total

1496

0
-7
-80
-135,4

Meios Disponveis
Recursos Humanos

Planeado

Executado

Desvio

Pontuao

Nmero

Pontos

Pontuao

Nmero

Pontos

Dirigente - Direco Superior

20

20

20

20

Dirigente - Direco Intermdia

16

64

16

64

Tcnico Superior

12

23

276

10,9

23

250,7

-25,3

Coordenador Tcnico

8,9

8,9

-0,1

Assistente Tcnico

30

240

31

217

-23

Encarregado Geral Operacional

Encarregado Operacional
Assistente Operacional

6
5

7
169
235

42
845

5
4,5

7
170
237

35
765
1360,6

Total

1496

0
-7
-80
-135,4

POCEdu
61
62
64
63
66
67
65
68
69

POCEdu
71
72
73
74
76
78
79

Oramento de custos
Custo das merc. vend. e das mat. consumidas
Fornecimentos e servios externos
Custos com pessoal
Transferncias correntes conc. e prest. sociais
Amortizaes do exerccio
Provises do exerccio
Outros custos e perdas operacionais
Custos Operacionais
Custos e perdas financeiras
Custos Correntes
Custos e perdas extrordinrios
Custos Totais

1.154.636
3.535.544
4.118.067
72.500
791.060
-
500
9.672.307
8.930
9.681.237
75.500
9.756.737

Oramento de proveitos

Outros proveitos e ganhos operacionais


Proveitos Operacionais
Proveitos e ganhos financeiros
Proveitos correntes
Proveitos e ganhos extraordinrios

4.759.541
-
13.239
4.501.419
400
9.274.599
1.100
9.275.699
386.743

Proveitos Totais

9.662.442

Vendas e prestaes de servios


Impostos e taxas
Proveitos suplementares
Transferncias e subsdios correntes obtidos

Resultado Lquido do Exerccio


Resultado Lquido do Exerccio

POCEdu
41
42
44

-94.295

Oramento de Investimento
-

Investimentos financeiros
Imobilizado corpreo
Imobilizado em curso
Total Investimento

51.562
727.037
778.599

Listagem dos Indicadores e Fontes de Verificao


Objectivos de Eficcia
Indicador 1:
Indicador 2:
Indicador 3:

Percentagem do reforo F A S
Nmero de acordos de cooperao para servios de
sade especializados
Nmero de servios de apoio mdico e psicolgico
disponibilizados

Oramento/Prestao de contas DAFP


Fundo Documental do DIASD
Fundo Documental do DIASD

Indicador 4:

Nmero de actividades de integrao acadmica realizadas Fundo Documental do DIASD

Indicador 5:

Percentagem de aumento de participantes em actividades


desportivas do GADUP

Fundo Documental do DIASD

Objectivos de Eficincia
Indicador 6:
Indicador 7:
Indicador 8:
Indicador 9:
Indicador 10:
Indicador 11:
Indicador 12:

Data de aprovao do programa de actividades de desporto


para estudantes deficientes ou com necessidades
Fundo Documental do DIASD
educativas especiais
Data de implementao da aplicao da gesto de
Dossier da implementao da aplicao de gesto de alojamento - DAE
alojamento
Data da instalao do software de gesto clnica
Fundo Documental do DIASD
Data do relatrio de execuo das medidas de
requalificao energtica
Percentagem de implementao do processo de separao
de resduos perigosos
Data de apresentao de um plano de execuo das
medidas a implementar
Data de apresentao do relatrio de monitorizao das
medidas implementadas

Dossier da Requalificao Energtica - DAFP


Dossier do processo de Separao dos Resduos no perigosos - DAE
Dossier do Sistema de Controlo Interno - DAFP
Dossier do Sistema de Controlo Interno - DAFP

Objectivos de Qualidade

Indicador 14 :

Data do relatrio do plano para implementao dos mdulos Dossier do plano de implementao dos mdulos integrados do
integrados do SIGARRA
SIGARRA - DAFP
Data do relatrio da reconverso das lavandarias
Dossier da reconverso das lavandarias - DAE

Indicador 15:

Data de apresentao do modelo de lavagem de roupa

Dossier da reconverso das lavandarias - DAE

Indicador 16:

Data do relatrio de implementao do modelo

Dossier da reconverso das lavandarias - DAE

Indicador 13:

Indicador 17:
Indicador 18:
Indicador 19:
Indicador 20:
Indicador 21:

Data de aprovao do modelo da gesto de qualidade dos


SAS
Data do relatrio final da execuo do plano de renovao
da comunicao e imagem dos SAS
Data de apresentao do relatrio com resultados dos
inquritos
Percentagem de implementao do sistema HACCP
Data do relatrio de implementao dos planos de
segurana

Dossier do modelo de Gesto da Qualidade - GPAMC


Dossier da renovao da Comunicao e Imagem dos SAS - GPAMC
Dossier da melhoria contnua - GPAMC
Dossier de implementao do sistema HACCP - DAE
Dossier de implementao dos planos de segurana - DAE

7.2 M A P A
Parmetro
(peso de cada
parmetro)

DE

CLCULO

DA

AVALIAO FINAL

DOS

SAS 2011

Objetivos operacionais (Peso


de cada objetivo)

Indicadores por objetivo


(Peso de cada indicador)

Taxa de realizao
por indicador

Classificao do
indicador

Desvio
(por indicador)

Taxa de realizao de
cada objetivo

OBJ1 40%

IND.1 100%

100%

Atingido

0%

100%
Atingido

IND.2 50%

150%

Superado

+50%

IND.3 50%

100%

Atingido

0%

IND.4 100%

300%

Superado

+200%

300%
Superado

OBJ2 15%
Eficcia
(40%)

Avaliao final

125%
Superado
146,9%

OBJ3 15%
OBJ4 15%

IND.5 100%

173%

Superado

+73%

173%
Superado

OBJ5 15%

IND.6 100%

114,6%

Superado

+14,6%

114,6%
Superado

IND.7 50%

100%

Atingido

0%

IND.8 50%

150,3%

Superado

+50,3%

OBJ7 15%

IND.9 100%

100%

Atingido

0%

100%
Atingido

OBJ8 15%

IND.10 100%

200%

Superado

+100%

200%
Superado

OBJ6 15%

Eficincia
(30%)

Taxa de realizao por


parmetro

IND.11 50%

100%

Atingido

0%

IND.12 50%

100%

Atingido

0%

OBJ9 15%

125,2%
Superado

100%
Atingido

OBJ10 15%

IND.13 100%

109,4%

Superado

+9,4%

109,4%
Superado

OBJ11 15%

IND.14 100%

115,9%

Superado

+15,9%

115,9%
Superado

IND.15 50%

114,6%

Superado

+14,6%

IND.16 50%

113,2%

Superado

+13,2%

OBJ13 - 30%

IND.17 100%

109,6%

Superado

+9,6%

109,6%
Superado

OBJ14 - 20%

IND.18 100%

100%

Atingido

0%

100%
Atingido

OBJ15 20%

IND.19 100%

104,5%

Superado

+4,5%

104,5%
Superado

OBJ16 15%

IND.20 100%

108,2%

Superado

+8,2%

108,2%
Superado

OBJ17 15%

IND.21 100%

100%

Atingido

0%

100%
Atingido

OBJ12 10%

Qualidade
(30%)

Superado

127,5%
124%

Desempenho Bom

Superado

(Atingidos todos os objetivos)

113,9%
Superado

105%
Superado

Clculo dos Objetivos Relevantes de 2011

Aqueles que, somando os pesos por ordem decrescente de contribuio para a


avaliao final, perfaam uma percentagem superior a 50%, resultante do apuramento de,
pelo menos, metade dos objetivos, independentemente da sua natureza (eficcia, eficincia
e qualidade).
Frmula de clculo da contribuio de cada objetivo para a avaliao final:

Classificao dos objetivos de 2011:


1- Objetivo 1:

16%

2 - Objetivo 13:

9%

3 - Objetivo 2:

6%

4 - Objetivo 3:

6%

5 - Objetivo 4:

6%

6 - Objetivo 5:

6%

7 - Objetivo 14:

6%

8 - Objetivo 15:

6%

9 - Objetivo 6:

4,5%

10 - Objetivo 7:

4,5%

11 - Objetivo 8:

4,5%

12 - Objetivo 9:

4,5%

13 - Objetivo 10:

4,5%

14 - Objetivo 11:

4,5%

15 - Objetivo 16:

4,5%

16 - Objetivo 17:

4,5%

17 - Objetivo 12:

3%

7.3 R E P R E S E N T A E S G R F IC A S D O S R E S U L T A D O S D O S I N Q U R I T O S
DE SATISFAO DOS UTENTES E COLABORADORES.
Representao grfica das opinies dos Colaboradores dos SAS

Figura 1. Distribuio das Opinies dos Colaboradores dos SAS

Representao grfica das opinies dos Utentes dos Servios de Bolsas

Figura 2. Distribuio das Opinies dos Utentes dos Servios de Bolsas

Representao grfica das opinies dos Utentes dos Servios de Alojamento

Figura 3. Distribuio das Opinies dos Utentes dos Servios de Alojamento

Representao grfica das opinies dos utentes dos Servios de Alimentao

Representaogrficadasopiniesdos
UtentesdeRestaurao
22,37%
47,58%

30,05%

Satisfeito

Nosatisfeito

Notemopinio

Figura 4. Distribuio das Opinies dos Utentes dos Servios de Alimentao

Representao grfica das opinies dos utentes do DIASD

Figura 5 - Gabinete de Apoio Mdico e Psicolgico /Servio de Integrao


Acadmica e Bem Estar

Representaogrficadasopiniesdos
UtentesdoGADUP
24,40%

73,15%
2,45%

Satisfeito

Nosatisfeito

Notemopinio

Figura 6 - Gabinete de Apoio ao Desporto da Universidade do Porto