TRABAJO INTRACLASE

FRASES PROHIBIDAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Un tono positivo y el lenguaje adecuado son muy importantes para
mejorar el servicio al cliente.

Lamentablemente existen muchas

frases que suelen dar una imagen equivocada y afectan

negativamente la experiencia de nuestros clientes comerciales.
Estos son algunos dichos que los encargados del trato con el cliente
deben evitar:
1. No s: los clientes no esperan que los vendedores sepan todo,
pero esperan una adecuada preparacin de parte del encargado
para que absuelva sus dudas.
Mejor decir: . Esa es una buena pregunta Djame averiguarlo por
usted.
2. Clmese: es una frase que suele irritar mas a un cliente irritado.
Si un cliente ha llegado a un punto de ebullicin, tal vez la mejor
cosa no decir nada.
Mejor decir: Me disculpo.
3. Ya estamos cerrando: al final del da muchos empleados no
desean hacer esfuerzos por atender a los clientes. Se debe
considerar que el cliente muchas veces no sabe la hora de cierre
del negocio, por lo que se debe ser comprensible.
Mejor decir: . Cerramos a las __ horas y volver a abrir en la tarde _
Hay algo en que rpidamente lo pueda ayudar?

4. Eso es todo?: no muchos clientes encuentran algo negativo a

esta frase. Sin embargo es usada en exceso y adems deja pasar
oportunidades de venta.
Mejor decir: Has visto nuestro __ que va con esto?
5. Est por all: una de las peores frases en la atencin al cliente.
Esto no brinda ninguna orientacin ni informacin al cliente, al
contrario lo deja ms perdido y decepcionado con el servicio que se
le est brindando.
Mejor decir: Sgame, yo le mostrar donde est el producto.
6. No puede hacer eso: con esta frase los clientes se sienten
prohibidos a realizar algo, incluso a comprar.
Mejor decir: Lo que puedo hacer es ___.
7. Ese no es mi departamento: puede que se la verdad, pero no
es algo que el cliente desea escuchar. Se debe capacitar a los
empleados para que mantengan cierta familiaridad con todas las
reas de la tienda
Mejor decir: gustosamente lo har llegar con la persona que sabe
ms sobre este departamento.
8. No tenemos ese producto: es inevitable que una tienda se
quede sin un producto. En esto casos es mejor ofrecer alguna
alternativa o sino ofrecer contactar al cliente cuando est en el
estante.

Mejor decir: Este punto se encuentra actualmente fuera de stock,

pero estar de regreso en el ___ Puedo obtener su nombre /
nmero y llamarlo cuando ya est disponible?
9. Es contra nuestra poltica: en el mercado competitivo de hoy,
nadie puede darse el lujo de ser inflexible. Es importante contar con
polticas de la tienda, pero es ms importante tener un cliente
satisfecho. Usa esta frase slo cuando se sienta una poltica est
siendo vulnerada descaradamente.
Mejor decir: Nuestra poltica es __, pero queremos servirlo bien.
Esto es lo que puedo hacer .
10. Soy nuevo por aqu: al cliente no le importa si usted es nuevo.
l slo quiere tratar con alguien que conozca lo que est haciendo.
Mejor decir: Por favor, tengan un poco de paciencia conmigo y le
dar la ayuda que necesita.
11. Espere: Esta frase de servicio al cliente debe ser eliminada.
Hay maneras mucho ms suaves que dicen esencialmente lo
mismo, sin irritar a los clientes.
Mejor decir: Por favor, podra mantenerse por un momento?
12. Estoy ocupado en este momento: la nica ocupacin de los
vendedores son los clientes.
Mejor decir: Yo estara encantado de ayudarle.
13. Est equivocado: los clientes no siempre tienen la razn, pero
los vendedores nunca deben decrselo.

Mejor decir: Creo que ha habido un malentendido.

Reglas para una excelente atencin en el servicio

Un buen servicio al cliente es imprescindible para mantener un
negocio. Se pueden hacer promociones y recortar precios, pero
esto ser insuficiente para hacer que los clientes vuelvan. Aqu
podrs descubrir puntos esenciales para una atencin al cliente de
calidad que haga que tus clientes regresen.
Un buen comercial es capaz de vender cualquier cosa a cualquier
persona, pero esto no es un enfoque apropiado para un servicio al
cliente de calidad. El verdadero trato eficaz con el cliente se halla
cuando se crea una relacin que el cliente siente que quiere
mantener. Cmo crear una relacin de este tipo?, debemos
recordar una premisa necesaria: El cliente nos va juzgar por lo que
hacemos, no por lo que decimos.
Para ello debemos tener en cuenta algunas cosas.
1. Ensear a sus empleados como debe ser el trato al cliente y
suministrar un buen servicio telefnico. Puede hacerlo usted mismo
o contratar a alguien que les proporcione un pequeo cursillo. Es
importante que d a los miembros de su equipo suficiente
informacin sobre el servicio al cliente en diferentes situaciones
para que no se queden sin saber qu hacer ante un imprevisto.
La atencin telefnica es necesaria y ser la clave para una buena
atencin al cliente traspasando las fronteras de la tienda. Si es
necesario, hay que contratar personal, e insistimos, personal. La

gente que llama a un negocio no quiere hablar con un contestador

automtico que le pide ir marcando mil teclas mientras le hace
preguntas.
2. No hacer promesas si no vamos a mantenerlas. Una de las cosas
que ms molesta a un cliente es obtener falsas promesas de un
vendedor. No se fiar nunca ms de un lugar en el que deposita su
dinero y no recibe lo que el comercial le ha prometido.
Situaciones posibles son: que una mercanca no llegue cuando
tiene que llegar, que algo no funcione con le han explicado en la
tienda, que un descuento por cierto tipo de compra finalmente no se
lleve a cabo
3. Escuche a sus clientes. Pngase por un momento en el papel del
cliente, tendr que reconocer que es bastante molesto explicar sus
necesidades a alguien para que le aconseje sobre una compra y
tener que repetir lo mismo varias veces porque no le prestan
atencin. Cuando un vendedor atiende personalmente a un cliente
debe abstraerse de otros estmulos y dedicar su inters al cliente.
No se debe exceder en el tiempo que le dedica, pero s atenderle el
rato suficiente como para que el cliente quede satisfecho con su
dedicacin.
Dejar hablar al cliente, mostrarle tu atencin, hacerle preguntas
sobre la cuestin y dar sugerencias, son cuestiones imprescindibles
para que el cliente se sienta a gusto.
4. Personal que se ocupe de las quejas. Una buena atencin al
cliente tambin debe incluir un departamento de postventa que se
ocupe de las quejas. Por muy buena voluntad que tengamos al

comenzar nuestro negocio, debemos asumir que habr clientes

descontentos porque sus expectativas no se corresponden con
aquello que ha adquirido, o ha sufrido algn problema excepcional.
Ante cualquier reclamacin debemos tratar amablemente al cliente
enfadado, que se tranquilizar al ver que su queja es bien atendida
y estudiada.
5. Ser til, aunque el beneficio no sea inmediato. Es bueno, ayudar
a alguien en apuros sin cobrar por ello pues se crear un vnculo
afectivo y la persona volver all cuando necesite algo. Me refiero a
que, por ejemplo, imagina que se te ha torcido una patilla de tus
gafas y vas a una ptica para arreglarla. Si la enderezan
amablemente y de forma gratuita, la siguiente vez que se te rompa
un cristal o necesites unas nuevas gafas irs a esa tienda y no a
otra. Has ganado un cliente aunque en ese momento no ganes
dinero!
6. Adelantarse a las necesidades del cliente y aconsejarle bien. De
igual forma, se debe aleccionar al vendedor para que sepa adivinar
las necesidades del cliente. Se debe esperar un rato y observarle
para analizar en qu cosas de la tienda se fija. Es mejor dejar que
nos pregunte, entonces hay que saber descubrir sus necesidades,
dar un paso ms all de su pregunta. El cliente puede no saber
exactamente qu necesita, pero s qu es lo que quiere conseguir,
si le vendes algo intil no volver, pero si ve que el comercial se
esfuerza en ofrecerle lo ms adecuado a sus necesidades
regresar y recomendar el establecimiento a sus conocidos.
7. Ofrecer algo extra. Un cupn descuento para la siguiente compra,
informacin adicional sobre el uso del producto, incluso unos

caramelos o una sonrisa sincera A la gente nos encanta recibir

ms de lo que esperamos. No debemos pensar que ese
complemento debe ser grande para ser efectivo, pequeas
muestras pueden ser muy bien recibidas y apreciadas por el cliente,
que se sentir muy a gusto en el local.
En definitiva, es bien sabido por todos que el buen servicio al cliente
es una nota de distincin, un valor aadido en un comercio. El
beneficio de un servicio excelente es la fidelizacin del cliente,
conseguir que el pblico vuelva a su establecimiento siempre que
necesite el producto que usted ofrece, porque le atienden de forma
profesional, educada y comprensiva, esto inspira confianza.
Una atencin al cliente impecable mejorar notablemente la imagen
y la fama de su comercio. Es positivo apostar por una mentalidad de
venta en diferido, es decir, pensar que la amabilidad en el trato al
cliente puede no generar beneficios econmicos directos, pero
conseguir atraer a un cliente contento y satisfecho.

Reglas para evitar el fracaso en las ventas

Ya hablamos de la importancia de un buen servicio al cliente para
aumentar las ventas. A continuacin te damos una serie de
consejos y trucos que nunca deben olvidarse si no queremos perder
nuestros clientes, ya que sin clientes no hay negocio!
Existen 5 caminos o malas prcticas que favorecen la prdida de
clientes:

1. Poltica de precios: a la hora de llevar a cabo una poltica de

precios tenemos que tener en cuenta no slo los precios a los que
compramos stos a nuestros proveedores, sino tambin tenemos
que tener en cuenta el mercado, los canales de distribucin y los
precios de nuestros competidores.
2. Atencin al pblico: por muy bueno que sea nuestro producto,
con una psima atencin al pblico nuestros clientes nunca
quedarn satisfechos del todo. Por el contrario, si el producto que
vendes no es de tan buena calidad pero va acompaado de una
atencin personalizada y apropiada puede ayudar a salvar un
cliente.
3. Presta atencin a pequeos detalles y a la presentacin de tu
tienda: es esencial la imagen que desprende tu tienda o empresa.
As, cuida los detalles ms pequeos. Presenta los productos de
manera ordenada, asegrate que los baos estn siempre limpios,
que la msica ayuda a crear una atmsfera positiva y relajada, que
los suelos y el establecimiento en general estn limpios y no hay
malos olores, que la iluminacin es la ms adecuada, que hay
espacio y no das sensacin de que los productos estn
amontonados, etc. Tambin es esencial que tengas siempre tarjetas
de visitas al alcance de tus clientes o futuros clientes.
4. Conoce bien a tu competencia: tienes que saber las polticas de
precios, marketing, localizaciones, proveedores o estrategias de
mercado que llevan a cabo tus competidores. Para poder
diferenciarte de ellos tienes que conocerles y saber dnde flaquean.
5. Conoce bien tus productos: para poder explicar y poder adaptar
cada producto a las necesidades de tus clientes, tienes que conocer

bien tus productos. Por supuesto, tambin es bsico escuchar bien

a tu cliente para saber qu es lo que quiere.
Otros trucos y consejos de venta seran:
Nunca digas nada a un cliente de algo que no ests
completamente seguro. Mejor, siempre que tengas una duda, decir
que tienes que comprobarlo.
Si un cliente llega a la hora de cierre, nunca dejes de atenderlo.
Dile tu horario de trabajo es de tal a tal hora, pero que si es una
consulta rpida no hay ningn problema en atenderle ahora mismo.
Nunca digas que no tienes un determinado producto. Dile que en
esos momentos no tienes X producto en stock, pero que puedes
pedrselo para cualquier otro da o ofrcele un producto similar que
tengas en esos momentos.
Cuando un cliente realiza una compra, infrmale de las ofertas del
da o de la existencia de algn producto que creas que le puede
interesar.
Si un cliente te pregunta por un artculo que est en otro
departamento, guale hasta la persona que mejor le pueda informar.
Nunca digas que no es tu departamento y le dejes marchar.
Si un cliente no est contento con un producto determinado que ha
comprado en tu establecimiento, deja a ste que hable y se exprese
con libertad. Despus, pide disculpas y trata de llegar a la solucin
ms satisfactoria posible.
La acogida y la despedida

Con una buena acogida has creado el clima adecuado para que tu
cliente se sienta seguro y cmodo, con predisposicin para que
exprese sus problemas, deseos o necesidades y tenga una actitud
abierta y confiada ante tus mensajes.
Tras el mensaje: Qu puedo hacer por usted?, directo o indirecto,
con tus palabras o conductas de acogida, tu cliente har una serie
de

declaraciones

cuyo

objetivo

puede

ser

comprar?

informarse? quejarse? curiosear?

Como es lgico, sientes el impulso por presentarle la informacin de
tu producto/servicio, o quizs, si ste es el caso, de justificarte ante
sus quejas o problemas. Pero recuerda, no te precipites
primero escchale,

djale

preguntar

explicarse,

para

transmitirle que tu inters prioritario es conocer lo que desea y

satisfacerle. En cambio, dejarte llevar por tu afn informativo le har
pensar que hars y dirs cualquier cosa para endosarle el
producto/servicio que a ti te interesa, o que poco te importa atender
su queja.
Lo que ocurre entre la acogida y la despedida tiene una complejidad
aadida: la multitud de situaciones que pueden ocurrir en la
interaccin. Pero simplificar nos facilita la vida podemos reducir a
dos los objetivos que guan tu trabajo:
1- IDENTIFICAR el deseo, la necesidad o el problema del
cliente.
Ya sabes que a veces el cliente sabe lo que quiere y lo manifiesta
abiertamente, pero otras est un poco perdido, inseguro de lo que
busca y necesita tu asesoramiento para definir sus necesidades.

Adquiere

relevancia

tu habilidad

de

dar

recibir

feed-

back (Habilidades comunicativas para atender al cliente).

Escucha atentamente a tu cliente, con inters verdadero, para
comprender

su

necesidad

su

problema.

De

esta

forma discriminars lo importante de lo secundario de sus

mensajes y, como no, de los que t emites. Si tu escucha ha sido
activa y abierta ser fcil evaluar e interpretar lo que has visto/odo
para descubrir el deseo, motivo o necesidad real de tu cliente.
2- DAR SOLUCIN al deseo, necesidad o problema del cliente.
Ahora ya s! es el momento de desplegar tu oferta o la
informacin que consideras adecuada para las necesidades de tu
cliente. Pero no con un monlogo! Tras hablar, escucha sus
comentarios, responde a sus preguntas.
Las cuestiones que te plantee y las claves no verbales te indicarn
la oportunidad para hacer uso de tu persuasin para convencerle,
salvar sus objeciones y/o facilitar su decisin.
Es el momento en que el cliente da muestras de conformidad, de
manera ms o menos directa. No esperes ms, provoca el cierre de
la venta, o concreta la solucin negociada. Para tener la seguridad
de que queda satisfecho, reformula con tus palabras los trminos de
la venta o solucin.
Cualquier momento de la interaccin debe estar impregnado de tus
mejores actitudes profesionales, como seran las siguientes:

No ser el nico que habla.

Ser considerado y amable.

Tener una verdadera voluntad de escuchar y comprender.

Conclusin. Con tus mejores habilidades comunicativas haz que

tu cliente se sienta valorado y respetado, crea un clima de
confianza, trasmtele estar ms interesado en satisfacer sus
necesidades o solucionar su problema, que en cerrar una venta.
De lo contrario se pondr a la defensiva y desconfiar de tu
actuacin.