UNIVERSIDAD

NACIONAL AGRARIA
DE LA SELVA

FACULTAD DE CIENCIAS
ECONOMICAS
ADMINISTRATIVAS

MARKETING DE SERVICIOS
TRIANGULO DE SERVICIOS, CALIDAD
CURSO INTERNA
: MARKETING Y EXTERNA
DE SERVICIOS.
DOCENTE : COZ RODRIGUEZ, EDWARD.

INTEGRANTES :

Gallegos Rodriguez, Franco Emanuel.

Mendieta del Aguila, Edward.
Pinedo Dueas, Samira Ruby
Olivera Zapata, Armando.
Zavaleta Silupu, Jean Pierre.

SEMESTRE: 2014-VII

RESTAURANTE SEOR PER

CLIENTE: El servicio est en funcin a l para satisfacer sus necesidades reales y

expectativas.

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO: Visin utilizada para todos los aspectos de la

presentacin del servicio.

SISTEMA: Unin de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen

flexible ante la dinmica del entorno, por lo que deben ser diseados de manera
simple, rpida y aprueba de contingencias.

PERSONAS: Es el elemento ms importante en el suministro del servicio por ser

portadores vivos de la imagen de la organizacin, lo que requiere
el diseo de polticas especficas para su administracin.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

Velocidad y conveniencia en la entrega del servicio.

Tratamiento al cliente en trminos amistosos y asistenciales.
invitar a probar nuevos platos.
La carta debe ser variada, pero no muy larga y con identidad propia.
La carta de vinos debe ser actual, con referencias de la zona y que sea
sugerido por el mozo.
Tener una pgina web en donde muestren los platos a consumir, para pedir
un servicio a domicilio.

Publicidad
 Anuncios por radios, prensa y televisin.

SISTEMAS

Eventos internos para integracin del personal.

Infraestructura

Ambientes cmodos y acogedores que est a gusto con el cliente, con

msica placentera.
Servicios higinicos limpios y muy bien cuidado.
Infraestructura adecuada implementando los elementos fsicos primordiales.

Tecnologa

Implementacin de tecnologa para la atencin de pedidos y pagos.

Manual de funcionamiento

Horarios de atencin.
Funciones del personal (cada personal tendr su funcin correspondiente).

PERSONAL

Personal eficaz en la atencin.

El personal debe saber recomendar los vinos y platos.
Personal calificado, experimentado y suficientemente motivado.
Personal capacitado en la atencin del servicio.

Trabajo en equipo

Una buena coordinacin de los servicios.

La comunicacin con el personal y los clientes.
Comprender las necesidades del cliente.
Imagen del personal

El uniforme con la marca de la empresa.

Una buena presentacin del personal en todo sentido.

Atencin

La atencin tiene que ser con educacin y amabilidad.

Paciencia en todo momento.
Escuchar las necesidades y apreciaciones de los clientes frente a la
empresa.

CALIDAD INTERNA Y CALIDAD EXTERNA.

CALIDAD INTERNA
Servicio de calidad
Buena atencin.

CALIDAD EXTERNA
Recepcin y bienvenida a los clientes.
LO REALIZA LA RECEPCIONISTA
TIEMPO inmediato lo antes posible (mxima prioridad)
LUGAR recepcin del restaurante.
Acomodacin ( la recepcionista debe dirigirse a los clientes con tres
objetivos:
Que los clientes se sientan acogidos.
Saber cuntos comensales son.
Saber si existe o no reservaciones.
Entregas de cartas (dilogos).
Bienvenidos al restaurante SEOR PERU
Cunto son ustedes?
Tienen usted reserva A qu nombre?