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#19

GESTO DA INFORMAO
E DO CONHECIMENTO
NDICE
JUNHO/2016

1. Introduo

2. Gesto do conhecimento e das informaes nas organizaes

3. Processos gerenciais e engajamento das pessoas

4. O desafio de estimular o compartilhamento de conhecimento

5. Segurana da informao

6. Reflexos na maturidade da gesto

7. Sobre a FNQ
Introduo
A publicao "Gesto da informao e do conhecimento" faz parte da srie
de e-books, desenvolvida pela Fundao Nacional da Qualidade (FNQ),
com o objetivo de auxiliar aqueles que buscam ampliar e atualizar seus
conhecimentos na rea de gesto organizacional, seja por meio de materiais
ou de capacitao.

Este e-book aborda a importncia dos processos para a assegurar a excelncia


da gesto da informao e do conhecimento dentro das organizaes. Para que o
leitor possa compreender os desafios encontrados na implementao dos sistemas,
a publicao apresenta uma anlise geral que contribui para o desenvolvimento
de uma gesto integrada considerando pessoas, planejamento, segurana
de dados e resultados.

Esperamos que voc desfrute uma boa leitura e sinta-se estimulado a continuar o
seu processo de capacitao, seja por meio de nossos cursos, eventos e/ou grupos
de discusso. Para isso, acesse o portal: www.fnq.org.br

Esta publicao contou com a participao de Francisco Teixeira Neto, especialista


em projetos da FNQ e da equipe de comunicao da Fundao.

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Gesto do conhecimento e das
informaes nas organizaes
Pessoas, processos e ferramentas formam a base da gesto do conhecimento e
das informaes dentro de uma organizao. Mais do que um trip que sustenta
as estratgias e as aes que transformam em resultados, esses trs componentes
atuam diretamente no desenvolvimento da maturidade e no clima organizacional
das empresas.

De acordo com o especialista em projetos da Fundao Nacional da Qualidade


(FNQ), Francisco Teixeira Neto, os principais desafios para o gerenciamento de
excelncia das informaes so:

identificar as informaes estratgicas e de processo de que as pessoas necessitam


para a realizao de tarefas e a tomada de deciso;

uma vez identificadas, o desafio assegurar que os colaboradores tenham acesso s


informaes no tempo e na hora que elas precisam de forma atualizada;

assegurar que os sistemas de informao sejam integrados, eficazes e seguros.

A gesto das informaes, nesse cenrio, pode ser trabalhada dentro de


ferramentas pr-determinadas e previamente estudadas para se adequarem s
necessidades organizacionais. Ou seja, trabalham desde a identificao de
necessidades at a implantao do sistema de informao.

A gesto do conhecimento, por sua vez, apresenta-se como ativo intangvel e


complexo dentro da organizao. Em outras palavras, assegura a excelncia da
gesto organizacional ao identificar, desenvolver, reter e proteger, difundir e utilizar
os conhecimentos necessrios para a implementao das estratgias. Neste caso,
observa Francisco, os principais desafios so:

promover a inteligncia competitiva, correlacionado o ambiente externo, interno,


partes interessadas e tendncias futuras para o negcio;

definir, permitir o acesso e proteger os conhecimentos mais importantes para realizar


a misso da organizao e implementar as estratgias.

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Gesto do conhecimento e das
informaes nas organizaes
Apesar de independentes, os sistemas determinam deliberaes sobre direes a
seguir e aes a executar, utilizando o conhecimento gerado a partir do tratamento
de informaes obtidas em medies, avaliaes e anlises de desempenho,
de riscos, de retroalimentaes e de experincias.

Sendo assim, podem ser definidos dois propsitos principais para a tomada
de decises fundamentadas:

aumento da qualidade dos produtos e servios;

desenvolvimento da maturidade da gesto da organizao.

Os recursos para assegurar a implementao dos planos de ao sustentam-se


em estratgias que podem abranger questes financeiras, humanas, materiais,
tecnolgicas, de capacidade produtiva ou de gesto, de informao,
de conhecimento, entre outros.

Nesse contexto, os processos gerenciais so fundamentais para que os


conhecimentos e as informaes sejam compartilhados internamente e retidos pela
organizao. A partir da adoo de sistemas de gerenciamento, os gestores tm
a misso de estimular o desenvolvimento e a reteno do conhecimento dentro
da empresa, afirma Francisco.

O especialista lembra que a gesto do conhecimento deve ser entendida como um


sistema sociotcnico, ou seja, alm de trabalhar a parte tcnica dos processos,
preciso tambm investir tempo e planejamento junto s pessoas para capacit-las.
Se voc trabalhar apenas os processos, no conseguir avanar com a gesto do
aprendizado desenvolvido dentro da organizao, lembra Francisco.

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Processos gerenciais
e engajamento das pessoas
Para garantir a maior eficcia e eficincia dos processos da organizao e
o alcance de um novo patamar de competncia, fundamental compartilhar
conhecimento, experincias e aprendizados organizacionais por meio da
percepo, reflexo, avaliao das atividades.

De acordo com os Critrios do Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), o


aprendizado organizacional est diretamente associado s informaes e ao
conhecimento das organizaes.

Informaes da organizao
Os processos gerenciais utilizados para identificar as necessidades das
organizaes atuam com o objetivo de definir, desenvolver, implantar e melhorar
os sistemas de informao. Alm disso, desempenham a funo de integrar as
informaes da organizao com as partes interessadas externas, garantindo a
segurana e a confidencialidade de cada modelo de negcio.

PROCESSOS GERENCIAIS COMPLEMENTOS PARA EXCELNCIA

Identificao das necessidades de Responder prontamente s novas demandas por


informaes, e seu tratamento, para informaes estratgicas e operacionais.
operar e gerenciar a organizao.

Assegurar a atualizao tecnolgica dos


Definio, desenvolvimento e sistemas de informao.
implantao de melhorias nos principais
Promover a integrao da organizao com clientes,
sistemas de informao, considerando
fornecedores e outras partes interessadas externas, por meio
as necessidades identificadas.
de sistemas de informao.

Assegurar o acesso rpido e fcil s informaes pelos


Compatibilizao da infraestrutura para usurios.
a disponibilizao das informaes aos Garantir a continuidade da infraestrutura, para a
usurios com o crescimento do negcio disponibilizao de informaes em situaes de emergncia.
e da demanda por informaes. Avaliar a satisfao dos usurios dos servios de
informao e de comunicao, informatizados ou no.

Manuteno Assegurar a atualizao, confidencialidade


da seguranadas informaes. e integridade das informaes.

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Processos gerenciais
e engajamento das pessoas
Conhecimento da organizao
Quando tratamos do conhecimento das organizaes, os processos gerenciais
devem ser utilizados para identificar, desenvolver, reter, proteger, difundir e
aproveitar os conhecimentos necessrios para realizar a misso e implementar as
estratgias dentro de uma organizao, gerando a inteligncia de mercado.

PROCESSOS GERENCIAIS COMPLEMENTOS PARA EXCELNCIA

Identificao dos conhecimentos mais


Classificar os tipos de conhecimento e os critrios para
importantes para realizar a misso e
definir os que so mais importantes.
implementar as estratgias.

Criar um ambiente favorvel busca e gerao de


Desenvolvimento dos conhecimentos conhecimento.
mais importantes. Utilizar as redes de pessoas ou organizaes para apoiar a
busca e o desenvolvimento do conhecimento.

Armazenar os conhecimentos.
Reteno e proteo dos conhecimentos Atrair e reter pessoas e parceiros considerados
mais importantes. chave e detentores dos conhecimentos mais importantes
da organizao.

Utilizar formas para que os conhecimentos retidos possam


ser rpida e facilmente acessados e utilizados,
onde pertinentes.
Difuso e utilizao dos conhecimentos
Compartilhar conhecimento, interna e externamente,
da organizao.
quando pertinente.
Utilizar as redes de pessoas ou organizaes para apoiar a
difuso do conhecimento.

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Processos gerenciais
e engajamento das pessoas
Engajamento de pessoas
Para a implementao eficaz da gesto da informao e do conhecimento
preciso engajar e trazer as pessoas para dentro dos processos gerenciais. Assim,
esses sistemas devem ser orgnicos e presentes no dia a dia, trazendo, assim,
alguma utilidade para os colaboradores.

Dessa maneira, as pessoas podem realizar as suas atividades de uma forma melhor
e mais rpida, facilitando seu dia a dia.

AMBIENTE PESSOAS UTILIDADE


FAVORVEL ENGAJADAS

Ao promover o engajamento das pessoas, as organizaes podem investir em:

reconhecimento individual e coletivo;

ambientes que favoream a troca de conhecimento entre pessoas de diferentes


reas da organizao;

job rotation (rotao de postos de trabalho)

workshops e treinamentos;

grupos de trabalho para a soluo de problemas e a melhoria contnua;

comunicao interna e divulgao das aes que esto sendo desenvolvidas


dentro da empresa;

integrao com o RH;

avaliao por competncias;

plano de carreira.

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O desafio de estimular o
compartilhamento de conhecimento
Os conhecimentos relativos a clientes, mercados,
produtos, processos, tecnologias, pessoas,
fornecedores, relacionamentos, articulaes e
memria organizacional so primordiais para que
uma organizao cumpra com a sua misso.

Sendo assim, preciso classific-los e definir os


seus tipos e propsitos, identificando as frentes
mais importantes dentro da organizao. A partir
da, fundamental difundir os aprendizados
adquiridos com a fora de trabalho e demais
partes interessadas.

Os critrios de classificao podem incluir pertinncia, valor, confiabilidade,


propsito, redundncia, grau de incerteza ou outros parmetros. No entanto,
devem sempre abranger a pesquisa e apropriao de conhecimento
externo organizao.

Ao investir no desenvolvimento do conhecimento, os gestores podem incluir,


alm do treinamento, a criao de equipes - para promover a melhoria de
processos ou de aprendizado, centros de competncia, pesquisa e desenvolvimento,
comunidades de prtica, registro de lies aprendidas, fomento inovao
e busca de melhores prticas.

Faz-se necessrio, ainda, a reteno de conhecimento dentro da organizao.


De acordo com Francisco, preciso estimular e garantir que ocorra a difuso e
a utilizao dos dados desenvolvidos internamente. Dessa forma, a empresa
assegura que a experincia adquirida com o passar do tempo fique concentrada
dentro da sua gesto, evitando perdas e prejuzos nos processos e resultados
com a sada de pessoas chave no desenvolvimento das atividades gerenciais,
afirma o especialista.

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Segurana da informao
Dentro de uma organizao, nem todas as informaes devem ser compartilhadas
com todos, lembra o especialista da FNQ. Ao disponibilizar o conhecimento e a
informao, o gestor deve ter em mente os assuntos mais relevantes e pertinentes
para o aprimoramento e desenvolvimento de cada rea de sua empresa.

Dessa forma, ele garante que as pessoas-chave obtenham acesso informao,


sempre que necessrio para desenvolver suas atividades, sem que, para isso,
ela perca vantagens competitivas provenientes do conhecimento desenvolvido e
sustentado internamente.

Alm de assegurar que somente pessoas autorizadas tenham acesso a


determinadas informaes, indispensvel que os sistemas de dados sejam eficazes
e seguros, afirma Francisco. Para isso, os aspectos relacionados segurana dos
dados devem tratar da salvaguarda, da exatido e da completude da informao e
dos mtodos de processamento adaptados realidade de cada organizao.

Assim, a integridade da informao preservada e as organizaes podem


proteger seus dados de diversas maneiras, de acordo com o nvel requerido de
segurana, das seguintes maneiras:

armazenando em computadores e na nuvem;

transmitindo por meio de redes;

imprimindo em meio fsico;

enviando por fac-smile;

concentrando em memria auxiliar;

emitindo por correio eletrnico;

trocando em conversas telefnicas em ambientes interno


e externos.

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Reflexos na maturidade
da gesto
Como vimos, a gesto da informao e do conhecimento tem o propsito de
integrar processos e pessoas para garantir a excelncia das atividades de uma
organizao. Mais alm, ela primordial para assegurar a qualidade dos produtos
e servios oferecidos, a melhoria dos processos e aumentar maturidade da gesto
da empresa.

Ao identificar as lacunas de conhecimento nas atividades dirias, possvel


investir em programas e aes pontuais para supri-las e com isso impulsionar o
amadurecimento da gesto de uma organizao.
Destaque para os seguintes pontos:

investimentos em processos de capacitao dos colaboradores;

viso sistmica a partir de anlises das atividades realizadas pela organizao;

cultura de aprendizagem contnua;

implementao de melhorias e inovaes;

preparao para os desafios atuais e futuros.

Da mesma forma, prezar pela integridade e a segurana da informao


fundamental para estabelecer um padro de exatido e completude dos dados dos
sistemas adotados. Assim, as organizaes garantem a evoluo de seus processos
e a confidencialidade de suas informaes da seguinte forma:

entendendo o contexto em que a organizao se encontra;

incorporando novas demandas ou necessidades ao seu modelo de gesto;

adaptando os processos com base na realidade das reas envolvidas;

prestando ateno aos resultados dos indicadores monitorados.

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Sobre a FNQ
Empenhada com o compromisso de desenvolver as organizaes, a Fundao
Nacional da Qualidade busca fortalecer a relao com sua rede de filiados h
24 anos. Assim, a organizao atua como um centro de estudo, debate,
gerao e disseminao de conhecimento na rea da gesto no Brasil.

Com o trabalho desenvolvido com base no Modelo de Excelncia da Gesto


(MEG), a Fundao promove uma metodologia de avaliao, autoavaliao e
reconhecimento das boas prticas de gesto que pode ser aplicada a qualquer
organizao, a partir de uma base terica e prtica, dentro dos princpios da
identidade empresarial e do atual cenrio do mercado.

Dessa forma, a Fundao prope-se a apoiar as empresas que buscam o


desenvolvimento e a evoluo de sua gesto. Por isso, promove um calendrio
de aes anuais, com diversas atividades de capacitao, com o objetivo de
aprimorar as atividades desenvolvidas na rea de gesto, melhorando, assim, o
desempenho das organizaes brasileiras.

Confira os materiais disponveis no portal da FNQ, como publicaes, artigos,


entrevistas, cases de sucesso e a Comunidade de Boas Prticas, e amplie o seu
conhecimento na rea de gesto organizacional.

Acesse: www.fnq.org.br.

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