EVALUACIN SISTEMAS DE GESTIN INTEGRAL

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Revisin por la direccin de un Sistema de Gestin de la Calidad

La revisin por la direccin por parte de la Direccin de la Organizacin es una

de las herramientas bsicas para el buen mantenimiento del Sistema de Gestin de la
Calidad.

A la hora de llevarla a cabo muchas organizaciones se plantean qu

informaciones deberan revisarse y qu resultados cabra esperar de la realizacin de
la misma. Demasiada informacin parece innecesaria a la hora de su revisin por la
alta direccin de la empresa mientras que por otro lado no incluir ciertos aspectos del
Sistema de Gestin podra llevar en algn caso a incumplimientos de la norma

A continuacin (1) se citan una serie de posibles temas que podran incluirse
en dicha revisin y se solicita que se seale si se consideran, desde el punto de vista
de lo prescrito por las normas ISO 9000, necesarios, convenientes o
prescindibles/modificables. Ms all de esto (2) deber plantearse si existe algn otro
tema, aparte de los enunciados, que debera ser tratado en esta revisin.

Por ltimo (3) se repite el ejercicio en lo relativo a los resultados que cabra
esperar de dicha revisin y se solicita (4) asimismo que se enumeren, si se considera
necesario, otras posibles consecuencias que cabra esperar de la realizacin de la
revisin del sistema por la direccin.

1) Posibles temas a incluir en la revisin por la direccin:

Informaciones para la revisin por la Necesario Conveniente Prescindible

direcin
Resultados de auditoras externas x
Estadstica de actualizaciones de la x
documentacin del Sistema
Estudios de satisfaccin de clientes x
Resultados de la evaluacin de los proveedores x
Listado de No Conformidades x
Listado de Acciones Correctivas, Preventivas y x
de Mejora
Indice de Registros de la Calidad x
Anlisis de los Resultados Comerciales de la x
Organizacin
Objetivos de la Calidad x
Planificacin de cambios en los procesos, x
instalaciones, lneas de negocio etc.
Anlisis de la evolucin de las certificaciones en x
otras empresas del sector
 EVALUACIN SISTEMAS INTEGRALES

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CASO PRCTICO: Automviles Cervantes S.L.

El proceso de la entrega de los vehculos nuevos a los clientes se desarrolla en

Automviles Cervantes S.L. (AC SL) de acuerdo al siguiente esquema general de
actividades:

Una vez que un vehculo ha sido pedido a fbrica, de acuerdo a las especificaciones
del cliente y firmado el correspondiente contrato de pedido (CP), se espera a su
llegada a las instalaciones de ACSL. El proceso de entrega de ste (Sistemtica de
entrega del vehculos a clientes) comienza por tanto formalmente con la llegada del
vehculo a Automviles cervantes, de cuya recepcin se encarga el sector RV.

A partir de este momento el sector VVN es responsable de avisar al cliente y de

preguntarle, antes de iniciar el proceso de matriculacin, facturacin y cobro, si quiere
ver su vehculo para asegurarse de que todo est conforme a lo solicitado y recogido
en el pedido (CP). En caso de que el cliente deseara ver el vehculo, VVN
acompaa al cliente, confirma que est conforme e inicia el proceso de facturacin
y cobro de ste, que ser responsabilidad de RA y se formalizar a travs del
correspondiente ingreso en cuenta. De todo ello recibir informacin el sector RV.

En caso de que el cliente manifestara no estar conforme con el vehculo (por ejemplo
por discrepancias en el equipamiento del mismo frente a lo fijado en el contrato, por
daos en el transporte etc.) VVN, en colaboracin con RV, registrara la reclamacin
del cliente, analizara las causas de no conformidad y pondra en marcha las acciones
necesarias para eliminarlas en colaboracin con JSP. El objetivo ser llegar a un
acuerdo con el cliente y que ste acepte el vehc ulo, una vez se hayan subsanado
las causas para su rechazo. En caso de no ser aceptado por el cliente VVN revisara
de nuevo el estado del vehculo y junto con JSP se asegurara de su puesta a punto
para la venta a otro cliente que lo quisiera adquirir. Esta revisin y control final
quedaran plasmados en la correspondiente Orden de Reparacin (OR), si hubiera
lugar en el Expediente de Garanta (ExG) y en el Control de Preentrega de Taller
(CPT) que quedaran archivados en el expediente del vehculo.

Una vez que RA informa a RV de que el vehculo ha sido aceptado y vendido a

un cliente, se ha confeccionado y entregado la factura del mismo y sta se ha cobrado,
se procede a la matriculacin del vehculo en colaboracin con VVN, quedando
como registro de esta actividad la Documentacin del vehculo con el registro de su
matriculacin.

A continuacin RT lleva a cabo la inspeccin de preentrega y aade en su caso algn

equipo o accesorio adicional acordado finalmente con el cliente, quedando reflejadas
estas acciones en la Inspeccin de Preentrega de Ventas (IPV), en su caso la Orden
de Reparacin y en el Contrato de venta del vehculo.

Llevadas a cabo estas actividades, VVN concierta una cita con el cliente para la
entrega del vehculo, a lo largo de la cual leva a cabo la explicacin detallada del
funcionamiento y manejo del vehculo.
Finalmente, VVN entrega al cliente el Libro de mantenimiento, la Documentacin del
vehculo y el Libro de Garanta, con lo que se d por finalizado el proceso de entrega
del vehculo nuevo al cliente en ACSL.

La gerencia de ACSL desea fijar este proceso y desarrollar de esta manera por escrito
esta actividad, que viene mencionada en el proceso general PG0301, por lo que le ha
solicitado la elaboracin de este documento Sistemtica de entrega de vehculos a
clientes y presentrselo, en forma de diagrama de flujo, para su revisn y
autorizacin. El objetivo es que con ese diagrama de flujo se fije de manera sencilla y
fcil de entender por todos los sectores implicados, el procedimiento a seguir, quin es
responsable de qu actividad, dnde queda registrado y qu documentos de apoyo
son necesarios para llevar a cabo el proceso de forma controlada y con calidad de
servicio.

Considera que cuenta con toda la informacin necesaria para elaborar este diagrama
de flujo? Aadira, suprimira o modificara algn paso de este proceso, algn
registro, algn documento? En caso de que proponga algn nuevo documento o
registro, algn nuevo sector responsable de alguna actividad etc. defnalos en la lnea
del caso mediante una denominacin y una sigla que le parezcan adecuadas.