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Tipologa de costes.
Los costes de calidad se dividen en dos categoras: costes de la mala calidad y costes
de la buena calidad.
a.) Los costes de la mala calidad son aquellos en los que se incurren por no hacer las
cosas bien a la primera. A su vez se dividen en:
a.1) Los costes de fallos internos: por corregir los errores antes que el servicio
llegue a manos de cliente.
a.2) Los costes de fallos externos: por corregir los errores experimentados por
los clientes. Se dividen:
Costes de fallos verificables: el cliente lo pone en conocimiento de la
empresa.
Costes de fallos no verificables: el cliente no lo comunica a la
empresa.
b.) Los costes de la buena calidad: para detectar y evitar que ocurra los costes de la
mala calidad.
b.1) Los costes de evaluacin: para conocer y detectar los errores.
a.1) Costes de fallos internos: son los costes que se deben a errores que se
comente antes de que el producto o servicio llegue a manos del cliente. Algunos de
estos costes son:
- Desechos de productos: costes de los productos rechazados por no tener la
calidad deseada.
- Reprocesos: costes que se originan por volver a procesar un producto o
repetir un servicio que es defectuoso.
- Reinspecciones: costes por volver a inspeccionar un producto o servicio una
vez reprocesado.
- Accidentes: costes originados por no cumplir con las normas de seguridad.
- Costes financieros: costes originados por aumento de los de stocks en
previsin de los productos defectuosos.
- Otros costes: horas extraordinarias, reuniones ms largas de lo necesario,
inpuntualidad, hacer ms copias de las necesarias, averas por un
mantenimiento deficiente, etc...
a.2) Costes de fallos externos: son los costes de corregir los fallos
experimentados por los clientes:
- Garantas: compensaciones pagadas a los clientes.
- Costes legales de juicios e indemnizaciones.
- Costes de oportunidad: prdidas de ventas por una baja calidad.
- Desmoralizacin de trabajadores por una baja calidad que afecta a su
productividad.
b.1) Costes de evaluacin: son los costes incurridos para conocer y detectar los
fallos:
- Costes de las inspecciones y pruebas: inspeccin de las instalaciones,
productos y servicios.
b.2) Costes de prevencin: son los costes para prevenir, reducir o evitar los fallos:
- Costes de la investigacin de mercados: investigacin de mercado para
conocer los gustos, necesidades y preferencias de los clientes.
- Costes de las actividades de mejora, rediseo de procesos, revisin del
diseo de productos-
- Costes de la seleccin y evaluacin de proveedores que evita la recepcin
de materias primas defectuosas.
- Costes de formacin del personal para el mejor desempeo en su puesto de
trabajo.
- Mantenimiento preventivo realizado para evitar los altos costes de un
mantenimiento correctivo.
- Costes de elaboracin y mantenimiento de un sistema de calidad
documentado.
Costes polmicos.
Hay ciertos costes sobre los que existen dudas sobre su adscripcin, como son:
- Los desechos inherentes al proceso: la mayora de los autores opinan que
no deberan ser considerados un coste de la calidad.
- Las inspecciones y las reinspecciones: el criterio ms comnmente aceptado
es asignar los costes de las inspecciones a los costes de evaluacin y las
reinspecciones a los costes de fallos internos.
- Los costes de prdidas de clientes: al ser muy difcil de cuantificar slo se
recogen una estimacin.
- Elaboracin de informes que contengan las ratios necesarias para llevar a cabo el
anlisis:
- Ratios representativos de peso de cada componente del coste de calidad sobre
el total (por ejemplo: Costes de fallos internos/Coste total de calidad).
- Los costes de prevencin cuando el nivel de calidad es del 100% no son 4, a partir
- Beneficios de marketing.
- Anima a los clientes reduciendo el riesgo: los clientes tienen una mayor
seguridad al tratar con empresas que garantizan la satisfaccin del
cliente.
- Valora las necesidades de los clientes: se debe conocer las
necesidades de cliente, pues son stas las que se deben garantizar.
- Retiene a los clientes actuales y consigue referencias positivas al
compensar las molestias causadas al cliente.
Preocupacin de la direccin.
Hay ciertas circunstancias que hacen que la direccin se retraiga a la hora de implantar
un sistema de garanta, como son:
- Factores incontrolables externos: hay factores que pueden originar una
insatisfaccin en el cliente y que no pueden ser controlados por la empresa (por
ejemplo, el mal tiempo).
- Engaos de los clientes: hay un porcentaje mnimo de clientes que hacen un uso
indebido de las garantas.
- Altos costes del programa de garanta: las garantas suponen un coste para la
empresa, pero su rentabilidad es superior a dichos costes.
Habis calculado los costes que la nueva garanta nos puede representar en el nada
hipottico caso que se rompa una caldera o el aire acondicionado? Qu sentido tiene
que regalemos una estancia de 14 das a un cliente si no le funciona su televisor? Esta
propuesta es un disparate que nos puede costar muy caro..
A m me parece muy bien que los fallos que tengamos nos cuesten dinero. No se
habla del coste de la no calidad? Pues a apechugar con el mismo!. Llevo aos
diciendo a todo el personal que un cliente no satisfecho resulta en 32.768 estancias
perdidas en cinco aos. Es el momento de poner dinero en donde ponemos la boca. Si
calculas los ingresos de esas estancias perdidas, estamos hablando de 900 millones de
pesetas. Si la garanta me evita perder un cliente, fjate el negocio tan buen que
estamos haciendo.
Pero qu va a pasar ahora? Habr clientes con garantas y clientes sin garanta, Si se
estropea el aire acondicionado, no puedes hacer diferenciacin. Vas a tener que invitar
a todos. Y todos, con un hotel de los grandes lleno, pueden ser ms de 700 personas.
700 personas, dos semanas gratis... eso es un pastn!
Bueno,. y qu si hay que pagar ese dinero por culpa del Ayuntamiento? Habis
pensado en el show de relaciones pblicas que podemos montar? Saldremos en toda
la prensa!.
Debemos pensar en la posible reaccin de la competencia. Les imaginis poniendo
una garanta similar a la nuestra?. A ellos s que les puede salir caro!
Creo que es peligros que pensemos en las garantas como un gancho para atraer ms
clientes. La garanta no es til para atrapar los fallos que se nos escapan actualmente
con el sistema normal.
SE PIDE: Disea una garanta para una Cadena de Hoteles que incluya: servicio que
se garantiza, estndar de actuacin, condiciones, compensacin en caso de incumplir y
forma de invocar). Justifica los beneficios de la garanta que has diseado frente a
posibles crticas de corte similar a las que se recogen en el caso.
Lenguajes silenciosos.
- Las miradas hablan: cruce de miradas al entrar y mirar a los ojos de vez en
cuando durante la conversacin.
- Las distancias hablan: respetar el espacio vital del cliente y al mismo tiempo evitar
diluir la relacin por una distancia excesiva.
- Los gestos hablan: impaciencia (se balancea sobre ambos pies).
- Las indumentarias hablan: identificar inmediatamente al personal.
El dilogo con el cliente. Cuando los intercambios con los clientes no sean breves,
se necesita entablar una entrevista que tenga:
- Un verdadero comienzo: son las palabras de acogida, de bienvenida.
- Un verdadero fin: con una doble verificacin, verificar que he captado bien lo que el
cliente quera decirme y verifico que l ha comprendido bien mi mensaje.
- Redacte unos ejemplos de preguntas de los tres tipos de categoras para el tipo
de prestacin que usted conozca bien.
Situacin A:
Cliente: Perdone, a qu hora abre el bar?. Creo recordar que en el directorio de
servicio de mi habitacin pone que abre a las 17:00, pero son las 17:15 y todava esta
cerrado.
Respuesta ms adecuada:
1. Tomar nota de la incidencia en el formulario correspondiente por parte del empleado
de recepcin para dejar constancia del problema y evitar que vuelva a pasar. Enviar el
formulario siguiendo el procedimiento definido por la Direccin.
Respuesta habitual: La msica acaba a las 24:00 horas y hasta entonces no podemos
hacer nada, lo siento:
Respuesta ms adecuada:
1. Tomar nota de la incidencia en el formulario.
2. Identificar y aplicar soluciones.
a. La persona que ha recibido la queja puede tomar la decisin por l mismo
pero no hay otras habitaciones disponibles. Qu debera hacer?:
b. No hay nadie disponible para dar una respuesta al cliente. Qu debera
hacer?:
Situacin C:
Cliente: Es la segunda vez que me quejo de que no tenemos toallas en la habitacin
Pueden por favor hacer algo?
Respuesta ms adecuada:
1. Tomar nota de la incidencia en el formulario correspondiente por parte del empleado
de recepcin (n de habitacin, tipo y nmero de toallas)
2. Identificar el problema: Las causas podran ser:
a) Es posible localizar inmediatamente al la gobernanta/camarera:
b) No se localiza a ninguna persona en el rea de pisos que pueda dar
respuesta inmediata.
6.5. Bibliografa.
Campanella, Jack (2000):Los costes de la calidad, principios, implantacin y uso.
AENOR.
Decreto 168/1996, de 4 de julio, por el que se regulan las caractersticas de las hojas
de reclamaciones y el procedimiento de tramitacin de las reclamaciones. BOCA
de 22 de Julio de 1996.
$ Comenta brevemente las tres etapas del proceso para el tratamiento de las
quejas, y las acciones que tomaras en cada etapa.