2.

Evaluacin Organizacional
La evaluacin es un proceso de gran importancia dentro de cualquier organizacin, ya que es
a travs de este recurso que se pueden detectar las fallas administrativas o de servicio, entre
otras. La evaluacin es indispensable para establecer programas o planes que mejoren la
estructura administrativa de la biblioteca universitaria, as como para mejorar los servicios o
productos que se ofrecen a los usuarios.

Conforme a las caractersticas de cada biblioteca y las necesidades de sus usuarios, se utiliza
una gran diversidad de instrumentos y mecanismos para realizar una evaluacin.

2.1 Evaluacin bibliotecaria y misin institucional

Existen diversos mecanismos para llevar a cabo la evaluacin bibliotecaria, sin embargo,
siempre es indispensable que cualquier material que se utilice para la evaluacin est
sustentado y apegado a normas y estndares de calidad.

Por otro lado, cada organizacin se rige bajo una misin institucional, en donde la estructura
administrativa se encarga de distribuir las funciones y sub-funciones de cada rea o
departamento, teniendo siempre presente que se deben alcanzar los objetivos de dicha misin
institucional. Un sistema de evaluacin debe estar dirigido en cualquier organizacin a reforzar
su Misin Institucional.

2.1.1 Objetivos de la Biblioteca Central, en funcin de la Misin y valores

de la UPAEP
Misin y valores de la UPAEP
Nuestra Misin podemos definirla como CREAR CORRIENTES DE PENSAMIENTO Y
FORMAR LDERES QUE TRANSFORMEN A LA SOCIEDAD, que respeten a la persona en su
dignidad y libertad, que sean responsables, que sean congruentes en el pensar, decir y hacer y
que crean y vivan valores como la verdad, la solidaridad, la honestidad, el amor y la justicia con
sentido de trascendencia.
(Cfr. Supra, pp. 2-3.)

2.1.2 Conceptos asociados a la evaluacin organizacional

Calidad
Conjunto de cualidades positivas deseables de personas, objetos o sistemas. Calidad es un
concepto sencillo: significa ofrecer un buen producto o un buen servicio de acuerdo a las
expectativas del usuario y los objetivos de la organizacin. Sin embargo, lo complejo del
concepto est en la forma de lograr tal calidad. Para obtenerla se requiere de una
administracin integral, que cumpla con todas las etapas del proceso administrativo. Concepto
que para muchos autores puede definirse como excelencia o trabajo sobresaliente, se mide en
el plano educativo por los conocimientos, valores y competencias que desarrollan los
egresados universitarios; producto final y principal de una universidad.

Mejora de procesos
Conjunto de acciones planificadas, priorizadas, temporalizadas y dirigidas para mejorar la
unidad y el proceso de evaluacin. Son consecuencia de los juicios de valor y constituyen una
parte sustancial e imprescindible de todos los Informes. Es realizado por la universidad a la
vista de los resultados de la evaluacin externa.

Evaluacin
Proceso continuo, integral y participativo a su vez, parte integrante del proceso de
planeacin- que permite identificar una problemtica, analizarla y explicarla mediante
informacin relevante, cuyos juicios de valor sustentan la consecuente toma de decisiones.
Todas las definiciones proponen que el fundamento de la evaluacin sea un referente emprico:
los objetivos, el modelo, o programa tal como ha sido concebido, un estndar, etc. En ninguna
definicin se incluye la especificacin de valores absolutos, ms bien el juicio se refiere a
cualidades relativas o instrumentales del objeto, como su mrito, su eficiencia, su eficacia y su
pertinencia.

Autoevaluacin
Esta es una forma de mejorar la calidad de la educacin desde el centro educativo en tanto le
permite determinar sus fortalezas y debilidades, monitorear su funcionamiento general y tomar
decisiones inmediatas en donde se encuentren problemas.
Proceso de reflexin y evaluacin llevado a cabo por un comit formado por miembros de la
unidad evaluada, que siguiendo una metodologa previamente fijada determina las fortalezas,
debilidades y propuestas de mejora de la unidad.

Evaluacin externa
La acreditacin, por otro lado, como evaluacin externa, es un proceso al que debe recurrirse
cuando la institucin cumple o considera que cumple con la calidad que requieren sus usuarios
o clientes.
Diagnstico metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad de la unidad que solicita ser evaluada cumplen las
disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones estn implantadas de forma
efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos fijados. Las tareas a desarrollar incluyen,
la deteccin de fortalezas y debilidades de la unidad en relacin a las normas y/o planes de
calidad establecidos previamente, las recomendaciones de propuestas de mejora a implantar, y
la valoracin del proceso e Informe de Autoevaluacin.

Diagnstico
Por su etimologa, Dia=Claridad, Gnstico=Conocimiento. Conocimiento claro de. Es un
proceso de construccin de conocimiento, estructurado, reflexivo y crtico que tienen como
finalidad comprender, analizar, interpretar y transformar los hechos de un determinado proceso
o situacin de lo social.

Certificacin
Es el acto mediante el cual se hace constar que una Institucin o Programa Acadmico o
Departamento posee los requisitos (debes) exigidos y los cumple cabalmente- para el
ejercicio de las funciones de docencia, investigacin y difusin, de conformidad con la
evaluacin positiva practicada por agentes externos.

Estadsticas bibliotecarias
Expresiones cuantitativas o cualitativas para medir hasta qu punto se consiguen los objetivos
fijados previamente en relacin en los diferentes criterios a valorar para un sector o rea
determinada (cada criterio se puede valorar con uno o varios estadsticos asociados).
2.2 Procesos de mejora contina
Cuando se realizan modificaciones en las estructuras administrativas, reas o departamentos
en una organizacin, es necesario dar seguimiento a estas mejoras, para lo cual se debe
realizar una evaluacin constante e implementar un proceso de mejora.

El concepto de calidad total se enfoca en fomentar la mejora continua en la organizacin y

afecta directamente a todos los miembros de la misma, as como tambin a aquellos que no
estn directamente relacionados con la organizacin pero que estn involucrados, como los
proveedores y los usuarios finales.

Para lograr una calidad total es indispensable que se identifiquen los procesos clave de la
organizacin, se recopilen datos estadsticos y se evalen: la eficiencia, el contexto de trabajo,
el desempeo del personal que labora y el producto o servicio que se brinda (si es satisfactorio,
costos, la calidad, aspectos que deben mejorarse, etc.).

2.2.1 Procesos Administrativos Bsicos de la Biblioteca

El proceso administrativo considera los recurso humanos, tcnicos, materiales, procesos,
servicios, infraestructura, etc., con los que cuenta la Biblioteca.

Previamente es importante, en un proceso participativo del personal, reorientar el negocio de

la Biblioteca como: Proveedora de informacin, indispensable para la educacin, Laboratorio
de ideas, Macro repertorio informativo de calidad, rea privilegiada para el auto estudio,
Equivalente a memoria del ser humano, Espacio para el saber, Recinto informativo real o
virtual, Centro de conocimientos, Espacio para todo tipo de medios informativos, Unidad de
para el desarrollo de habilidades informativas, Punto de partida para educacin a distancia,
Centro asesor y gua de uso informativo, Factor indispensable para el aprendizaje. ( Jess Lau,
Ph.D.).

Planeacin
Consiste en establecer anticipadamente los objetivos, polticas, reglas, procedimientos,
programas, presupuestos y estrategias de un organismo social, es decir, consiste con
determina lo que va a hacerse.
Durante el mes de mayo se distribuyen los resultados por reas de las encuestas de
Comunicacin Organizacional y Clima Laboral en donde se estiman los puntos crticos, las
debilidades y las oportunidades de trabajo para con el personal. A esto se agrega estimar
los resultados de la encuesta de servicios de la Biblioteca para examinar las exigencias de
los usuarios.
Prosigue una reunin general de planeacin en el mes de junio de cada ao. En ella se
proponen las lneas generales de accin en funcin de tres estrategias fundamentales:
I = Excelencia Acadmica
II = Ambientes de motivacin
III = Suficiencia Financiera
Contina con una reunin por reas en donde se alinean las planeaciones de cada
departamento con la planeacin general.

Organizacin
La organizacin agrupa y ordena las actividades necesarias para lograr los objetivos, creando
unidades administrativas, asignando funciones, autoridad, responsabilidad y jerarquas;
estableciendo adems las relaciones de coordinacin que entre dichas unidades debe existir
para hacer optima la cooperacin humana, en esta etapa se establecen las relaciones
jerrquicas, la autoridad, la responsabilidad y la comunicacin para coordinar las diferentes
funciones.
Se revisan y redisean las Redes internas de Colaboracin entre los diferentes usuarios de
los servicios internos (Interaccin de las reas acadmicas y no acadmicas).

(Consultar Anexo I. Documento en formato de Presentacin con diapositivas de

PowerPoint).
Integracin
Consiste en seleccionar y obtener los recursos financieros, materiales, tcnicos y humanos
considerados como necesarios para el adecuado funcionamiento de un organismo social, la
integracin agrupa la comunicacin y la reunin armnica de los elementos humanos y
materiales, seleccin entrenamiento y compensacin del personal.
Se establece comunicacin con los clientes internos para detectar requerimientos,
principalmente del rea acadmica. Se elaboran los presupuestos y se elaboran proyectos
para Desarrollo del Personal y el Desarrollo Tecnolgico (estos proyectos concursan para
obtener fondos).

Direccin
Es la accin e influencia interpersonal del administrador para lograr que sus subordinados
obtengan los objetivos encomendados, mediante la toma de decisiones, la motivacin, la
comunicacin y coordinacin de esfuerzos la direccin contiene: rdenes, relaciones
personales jerrquicas y toma de decisiones.
Se gestiona la direccin en once categoras:
o Horarios
o Ayudas a los usuarios
o Eficacia en el servicio del personal
o Actualizacin y suficiencia de los acervos
o Acceso a los acervos bibliotecarios
o Instalaciones
o Catlogos
o Recuperacin de informacin
o Infraestructura informtica
o Productos y servicios
o Comunicacin con el usuario

Control
Establece sistemas para medir los resultados y corregir las desviaciones que se presenten, con
el fin de asegurar que los objetivos planeados se logren. Consiste en establecimiento de
estndares, medicin de ejecucin, interpretacin y acciones correctivas.
Proceso de evaluacin sumaria
o Encuesta Institucional de Comunicacin Organizacional
o Encuesta Institucional de Clima Laboral
o Encuesta de servicios a usuarios de Biblioteca
o Evaluacin del Desempeo del Personal (Calidad en el servicio y metas
personales)
o Evaluacin de la Planeacin
Proceso de evaluacin formativa
o Esquema de retroalimentacin
2.2.2 Proceso de mejora continua
PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Calidad es un concepto sencillo: significa ofrecer un buen producto o un buen servicio de acuerdo

CALIDAD
a las expectativas del usuario y los objetivos de la organizacin. Sin embargo, lo complejo del
concepto est en la forma de lograr tal calidad. Para obtenerla se requiere de una administracin
integral, que cumpla con todas las etapas del proceso administrativo (Jess Lau, Ph.D.).

Sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y

que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin
son los siguientes:
- Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y
externo).
- Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a
cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
CALIDAD TOTAL

- Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

- Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia
una Gestin de Calidad Total.
- Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental
papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
- Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
- Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la
intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
La filosofa de la Calidad Total: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo
miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea
posible).
PROCESO CONTINUAMEJORA

La mejora de la calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos,

servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se consideran
deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora (Qualitas Management).

Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se

define y para cuya solucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con
unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la
Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el
que se cita a continuacin:
- Verificar la misin.
- Diagnosticar la causa raz.
- Solucionar la causa raz.
- Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que abordar, es
decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que comprende la misin y
que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procedern de la
identificacin de oportunidades de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan
estratgico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso si, la
misin debe ser especifica, medible y observable.
A continuacin se pasa a diagnosticar la causa raz, un proceso estructurado en el que el equipo
analiza los sntomas e identifica la amplitud y composicin del problema, formula teoras
(declaraciones no probadas de cual puede ser la causa del problema) y las ensaya hasta
establecer una o ms causas raz. El siguiente paso implica la solucin de la causa raz una vez
que esta se conoce. El diseo de la solucin final incluye tambin el diseo de los sistemas de
control y de retroalimentacin utilizados para asegurar que la solucin es efectiva.
La solucin de un problema de Calidad posee aspectos tcnicos que van a producir cambios en
la cultura organizacional. Dichos cambios culturales pueden hacer que las personas se resistan a
toda modificacin propuesta, naciendo el denominado Factor de Resistencia al Cambio, uno de
los mayores problemas en la Gestin de Calidad Total.
Finalmente, se lleva a cabo el mantenimiento de los resultados a travs del seguimiento pro un
responsable del funcionamiento de la solucin en el tiempo, evitando que la inercia organizativa
nos haga volver a la situacin anterior (Qualitas Management).
 1. Eliminar el desperdicio.
2. Reducir el desperdicio al mnimo.

PRINCIPIOS
3. Simplificar, simplificar, simplificar.
4. Cada vez que sea posible, combinar pasos de procesos.
5. Disear procesos con rutas alternas.
6. Pensar en paralelo, no en lnea.
7. Recabar los datos en su origen.
8. Usar la tecnologa para mejorar el proceso.
9. Dejar que los clientes ayuden en el proceso.
Cant (1997) menciona algunos aspectos que fomentan la Cultura de la Calidad en una
organizacin, los
cuales son:
FACTORES QUE FAVORECEN

1. Autonoma individual: Grado de responsabilidad, independencia y oportunidad de ejercer la

iniciativa que tiene el personal de una organizacin.
2. Estructura: Forma en que las reglas, regulaciones y supervisin directa son utilizadas para
vigilar y controlar el desempeo del personal.
3. Apoyo: Nivel de apoyo y amabilidad que los administradores dan a sus subordinados.
4. Identidad: Grado en que se identifican los integrantes con la organizacin en conjunto ms que
con un equipo de trabajo o campo de experiencia en particular.
5. Forma de recompensar el desempeo: Forma en que las recompensas y reconocimientos son
determinados en la organizacin, teniendo criterios acordes con los sistemas administrativos que
tengan.
6. Tolerancia al conflicto: Grado de aceptacin de conflictos que se presentan en las relaciones
entre compaeros, equipos de trabajo y la administracin, incluyendo la disposicin para ser
honesto y tener apertura frente a esas diferencias.
7. Tolerancia del riesgo: Forma de fomentar en el personal el ser agresivos, innovadores y tomar
riesgos.
Cant (1997) citando a Lawrence y Yeh (1994), menciona algunas tcnicas que pueden tener
xito para aplicarlas a la Calidad Total:
1. Administracin a travs de valores compartidos: Uso de controles implcitos e informales,
comunicacin franca y abierta, compartir informacin con los empleados, relaciones a largo plazo
con los proveedores, etc.
2. Toma de decisiones y responsabilidad compartida: Sistema de sugerencias por parte de los
TECNICAS

empleados, delegar autoridad al personal sobre el proceso, formar crculos de calidad, dar poder
de inspeccin al personal sobre la calidad de su trabajo, darle importancia al trabajo en equipo y
considerar a los proveedores como socios.
3. Enfoque en el desarrollo de recursos humanos: Dar constante entrenamiento al personal,
proporcionar empleo de por vida, demostrando inters por los trabajadores en su totalidad.
4. Uso eficiente de los recursos y optimizacin de todas las operaciones: Las organizaciones
cuentan con lugares de trabajo limpios, con pocos inventarios, tienen un programa de produccin
uniforme, usan mtodos de optimizacin y control de procesos con fundamentacin estadstica.
Sus equipos cuentan con un sistema de mantenimiento preventivo total.
5. Mejora continua de largo plazo: Actividades de mejora.

2.3 Estndares y Normas

Las bibliotecas acadmicas deben operar bajo ciertas normas y estndares que constatan su
buen desempeo y eficacia. Aunque cada biblioteca es nica y debe determinar sus propios
criterios de funcionamiento y evaluacin, con la estandarizacin se pretende asistir a los
administrativos para determinar prioridades y evaluar el funcionamiento, logrando as el
desarrollo ptimo en trminos de la misin institucional.

Lo que se pretende con la certificacin es asegurar que la organizacin cumpla con los
requisitos de alta calidad para satisfacer las necesidades del usuario. No se debe olvidar que el
propsito comn de las bibliotecas acadmicas es auxiliar a los usuarios en el proceso de la
transformacin de la informacin en conocimiento.
2.3.1 Compilacin de bibliografa con documentos nacionales e
internacionales sobre normas y estndares de calidad en bibliotecas
universitarias
ACRL (2000). Standards for College Libraries 2000 Edition. The final version approved January, 2000. Prepared
by the ACRL College Libraries Section Standards Committee
ACRL / ALA (2003). Normas para bibliotecas de enseanza superior. [Borrador por el Grupo de Trabajo sobre
Normas para Bibliotecas Universitarias y de Investigacin, de la .Original ingls disponible en College &
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2.3.2 Retos institucionales en el proceso de adopcin de Estndares y

Normas Internacionales
Segn la International Organization for Standardization (ISO), una Norma, es una
especificacin tcnica u otro documento redactado con la cooperacin y el consenso de todos
los interesados, basada en los resultados de la ciencia, la tecnologa y la experiencia que
pretende la promocin de beneficios ptimos para la comunidad y es aprobada por un cuerpo
reconocido a nivel nacional, regional o internacional.

Es muy amplia la clasificacin que puede hacerse de las normas, principalmente se distinguen
Normas cualitativas y cuantitativas, la esencia de las normas cualitativas, es indicar la mejor
la manera de alcanzar los fines propuestos, aunque slo sea sealando las actuales
deficiencias y enunciando claramente la forma de ponerles remedio; por lo tanto se deduce que
las normas cualitativas deben fijarse primero, pues sin una clara comprensin de stas no
puede intentarse expresar adecuadamente en trminos cuantitativos lo que se necesita en
cuanto se refiere a materiales de biblioteca, recursos humanos, instalaciones y equipo, y sobre
todo fondos. En cuanto a las cuantitativas debern adaptarse a las necesidades reales de la
Institucin, siguiendo los indicadores propuestos.

Adems se identifican tres tipos de normas: las documentales, las de informtica documental
y las de interconexin de sistemas abiertos:
Las normas documentales, tienen que ver con los procedimientos bsicos de
organizacin de la informacin. Nosotros ocupamos el SCDD, las reglas angloamericanas y
la lista de encabezamiento de materias.
Las normas de Informtica documental son las que se emplean para la automatizacin
de los distintos procesos. En nuestra Universidad se utiliza el Sistema Unisoft (TM)
dedicado a la gestin acadmica y administrativa, con mdulos desarrollados para todas
las reas. Es un traje a la medida pero aun no est del todo normalizado conforme las
exigencias internacionales de un soft profesional.
Normas para Interconexin de sistemas abiertos: Se refiere a las normas OSI, su
objetivo es permitir que los sistemas informticos puedan comunicarse entre s sin tener en
cuenta la marca o el fabricante, ni el hardware ni el software de comunicacin. En nuestra
universidad se cre el departamento de Redes, Telecomunicaciones y Cmputo que se
encarga de establecer los estndares en esas tres reas y de proporcionar soporte tcnico.
Para el caso de Servidores (Web, mail, aplicaciones de Unisoft, paqueteras generales y
paqueteras especiales) se utiliza Windows NT server; para el caso de estaciones de
trabajo se ocupan PC de escritorio con Windows 2000 profesional. Para redes se disponen
de cableado estructural fibra ptica y cobre, antenas inalmbricas, tarjetas locales e
inalmbricas de red, conectores y ruteadores AVAYA. Se cuenta con conectividad intranet,
Internet normal, Internet 2. En lo referente al Protocolo de Prstamo Interbibliotecario (ILL)
 y al de bsqueda y recuperacin (SR), aun no se tienen adelantos en su desarrollo e
implementacin.

Por otra parte, referente a:

Estndar I Misin y estructura de la biblioteca universitaria. Est definida plenamente.
Estndar II Gestin de recursos de informacin. Contamos con un documento para el
Desarrollo de Colecciones. Nos faltan indicadores de gestin en esta rea.
Estndar III Productos y servicios de informacin. Nos faltan indicadores de gestin en esta
rea, aun cuando disponemos de una encuesta se servicio que se realiza dos veces al ao.
Estndar IV Recursos humanos de la biblioteca universitaria. Esta rea est muy bien
definida gracias al desarrollo institucional en este rubro.
Estndar V Infraestructura de la biblioteca universitaria. Ocupamos 1545 m2 de planta
fsica pero en unos tres aos resultar insuficiente tanto para espacios para los usuarios (la
poblacin tiende a incrementarse) y los espacios para acervos (nos enfocamos a
desarrollos digitales que crecen- y los fsicos tienden a decrecer).
Estndar VI Gestin de recursos financieros. Esta rea est muy bien definida gracias al
desarrollo institucional en este rubro.
Estndar VII Mediciones de eficiencia. Esta rea est muy bien definida gracias al
desarrollo institucional en este rubro.

2.4 Estadsticas: Compilacin y uso

El proceso de la evaluacin, como ya se ha mencionado en los temas anteriores, es el paso
que se debe implementar para valorar el funcionamiento adecuado de todas y cada una de las
reas de la biblioteca, el proceso de evaluacin debe atender a las necesidades particulares de
cada biblioteca.

Existen mltiples procesos de evaluacin, los ms comunes son los que contienen datos
estadsticos, la recopilacin de estos datos debe hacerse de la forma precisa para poder
implementar mecanismos de mejora en los procesos administrativos y de servicios.

La estadstica utiliza los mtodos cientficos para recoger, organizar, resumir y analizar datos,
as como para sacar conclusiones vlidas y tomar decisiones razonables basadas en tal
anlisis. Los datos estadsticos son los estimadores cuantitativos y cualitativos que representan
el valor o relacin entre eventos y hechos, de acuerdo a los intereses de quien los formula y los
aplica.

2.4.1 Estadsticas requeridas para la Biblioteca Central

El uso de estadsticos en bibliotecas acadmicas se encuentra relacionado con:
Estudios Diagnsticos (de situaciones reales y presentes);
Estudios prospectivos (de situaciones ideales, deseables y posibles);
El concepto y procesos de evaluacin sumativa y formativa, de los servicios ofertados y
prestados, de los procesos tcnicos y administrativos, de los usuarios y del personal;
Lenguajes mtricos que permiten estimar la evolucin de la biblioteca conforme su
alineacin a la estrategia institucional;
Los planes, proyectos y programas del rea de apoyos acadmicos (en suma, con el
Desarrollo bibliotecario).

Los propsitos del uso de estadsticos (Snchez Vanderkast: 2003):

Detectar y monitorear los desarrollos y tendencias significativas en un campo dado y su
posible comparacin.
Evaluar sus implicaciones en el presente y en el futuro.
Proveer comprensin en el rea.
Establecer nuevos mecanismos para lineamientos en el futuro.

Las tcnicas e instrumentos ms usuales para emplear estadsticos son:

 Observacin directa e indirecta (Con su gua de observacin).
Encuesta (Entrevista estructurada o abierta-; cuestionario abierto, cerrado, mixto-,
informes y reportes ejecutivos.
Medicin estricta (test, escalas, presupuestos, anlisis financieros, etc.).
Su aplicacin puede ser directa y personal o indirecta e impersonal. Puede utilizarse
medios impresos o electrnicos (Formularios en sitios Web) de acuerdo al numero y grupos
de usuarios a los que se dirige y en la forma en que se recogern, organizarn y analizarn
los datos.

Los estadsticos ms usuales se utilizan para estimar los siguientes rubros:

Servicios
o Prstamos de materiales (A domicilio, en sala, interbibliotecarios). Sumativo y
diferenciado por reas de conocimiento o bien por grupos o perfiles de
usuarios (Departamentos, escuelas o facultades).
o Infoestructura (Consulta a bases de datos, de sistemas de informacin
electrnica, especializada).
o Infraestructura informtica (Servicios de cmputo e Internet).
o Infraestructura de planta fsica (Capacidades de espacios especficos).
o Visitas guiadas, formacin de usuarios y servicios de orientacin/referencia.

Procesos tcnicos y administrativos

o Donativos y descartes.
o Adquisiciones (Libros, suscripciones, otros materiales. Anlisis de colecciones,
cobertura temporal, idioma, ttulos/volmenes, costos, inventarios de
proveedores, etc.).
o Mantenimiento de colecciones.

Usuarios
o Perfil de usuarios (Estudiantes, acadmicos, administrativos, exalumnos, etc.).
o Satisfaccin personal y grupal.

Personal
o Productividad.
o Clima organizacional.
o Aspectos laborales.
o Desarrollo personal y profesional.

La calidad alcanzada se estima a partir de la interrelacin mltiple que se logre

establecer entre los estadsticos obtenidos tanto para valorar el servicio en s mismo
como para valorar la satisfaccin de los usuarios. Un anlisis aislado puede dar lugar a
manipulaciones de datos y sesgar la percepcin de los resultados obtenidos.

2.5 Diagnsticos: Su funcin preventiva

El diagnstico, como proceso, se apoya en el resultado de los datos estadsticos que se
obtienen a travs de las evaluaciones. Su fin es valorar las funciones de las reas o
departamentos que conforman una biblioteca.

De igual manera, tiene como propsito detectar qu elementos o sucesos no funcionan

adecuadamente; siendo los resultados elementos clave para la implementacin de planes o
programas de mejoramiento. Con la aplicacin de un segundo diagnstico, se pueden
corroborar los avances o retrocesos de dicho programa o plan aplicado, ya sea para una
correccin en el mismo o para el diseo de uno nuevo.

2.5.1 Ejercicio de diagnstico sobre los servicios de la Biblioteca Central

NOMBRE DEL
Cuestionario de opinin y satisfaccin de usuarios de la Biblioteca Central
MATERIAL
 Establecer una valoracin objetiva de los servicios y recursos de la Biblioteca Central desde la
OBJETIVO visin del usuario, identificando la importancia que les otorga, la frecuencia con que los usa y la
satisfaccin que adquiere al estimarlos y utilizarlos.
El concepto satisfaccin del usuario adquiere un notable relieve en el mbito de la
biblioteconoma en los aos 80, tal como lo refleja la literatura profesional. Habitualmente aparece
unido a otros dos trminos que han entrado con una fuerza similar: la calidad y la evaluacin.
Desde entonces, estos conceptos se han ido adaptando poco a poco a la realidad bibliotecaria, tal
como haba ocurrido con anterioridad en otras organizaciones de servicios como, por ejemplo,
hospitales, bancos, universidades y tambin en instancias gubernativas, como los ministerios. Los
tres elementos se presentan consecutivamente, es decir, se efecta la evaluacin para poder
aplicar la calidad y conseguir con ello la satisfaccin del usuario.
En la definicin propuesta por Poll y Boekhorst, observamos que se trata de una medida por
medio de la cual se que quiere valorar si una biblioteca cumple su meta principal, esto es, si
ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios. Con este planteamiento se pone de
JUSTIFICACIN
manifiesto que se juzga en trminos de efectividad, para medir hasta qu punto un servicio est
cumpliendo esta meta desde la perspectiva del usuario. Interesante es tambin la definicin que
nos aportan, Georges DElia y Sandra Walsh en la que se constata la presencia, ciertamente
novedosa, de cuatro elementos: el primero, las necesidades, consideradas como aquello que un
individuo debera tener; el segundo, el deseo, aquello que el individuo quisiera tener; el tercero, la
demanda efectuada, o sea, la peticin a la biblioteca y por ltimo, la utilizacin misma de la
biblioteca. Con ello se retoma la discusin acerca de las necesidades de informacin que tienen
los usuarios, difcilmente evaluables por el desconocimiento que tiene el usuario de las mismas, lo
que obstaculiza tambin la medicin de su satisfaccin, ya que si desconoce cul es su necesidad
de informacin difcilmente tendr expectativas que condicionen negativamente la prestacin del
servicio y, por tanto, su grado de satisfaccin. *
Tipo: Cuestionario cerrado tipo escala, dispuesto en una tabla de 4 columnas, con 10 tems
(tomados al azar de los 25 tems del instrumento propuesto por LibQUAL).
Medio: Formulario diseado en Visual Basic a travs del sitio Web de la biblioteca central.
Objeto de estudio: Servicios y Recursos de Biblioteca Central, respecto de la importancia que el
usuario les asigna, la frecuencia con que el usuario hace uso de ellos y la satisfaccin que el
usuario obtiene al utilizarlos.

A. Importancia que tiene para ti los servicios y recursos de biblioteca central:

1 muy importante
2 importante
3 poco importante
4 sin importancia
METODOLOGA
B. Frecuencia de uso que haces de los servicios y recursos de biblioteca central:
1 alta
2 regular
3 baja
4 no se usa
C. Satisfaccin que obtienes al utilizar los servicios y recursos de biblioteca central:
1 alta
2 media
3 baja
4 nula
La idea original de medir estos aspectos es de la Direccin de evaluacin y mejora de la
enseanza, de la Universidad de Mlaga.
1. Disposicin para ayudar a los usuarios.
2. Espacio que facilita el estudio tranquilo.
3. Empleados que son amables constantemente.
4. Equipamiento moderno que me permite tener un fcil acceso a la informacin que necesito.
CUASTIONARIO
5. Un sitio de red de la biblioteca que me permita localizar la informacin por mi cuenta.
(MXIMO 10
6. Entrega oportuna de documentos de prstamo interbibliotecario.
REACTIVOS)
7. La seriedad en el manejo de los problemas de los usuarios.
8. Facilidad de acceso a los instrumentos que me permitan encontrar las cosas por mi cuenta.
9. Brindar a los usuarios atencin individual.
10. Horarios convenientes.

Concentrado y graficacin resultados del estudio piloto con 6 usuarios:

IMPORTANCIA FRENCUENCIA SATISFACCION

SERVICIOS Y RECURSOS DE BC OTORGADA DE USO OBTENIDA
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Disposicin para ayudar a los usuarios. 4 2 2 3 1 1 4 1
2. Espacio que facilita el estudio tranquilo. 3 3 3 2 1 1 5
3. Empleados que son amables constantemente. 5 1 4 2 2 3 1
4. Equipamiento moderno que me permite tener un
4 2 3 3 1 2 3
fcil acceso a la informacin que necesito.
5. Un sitio de red de la biblioteca que me permita 4 2 3 3 1 2 3
localizar la informacin por mi cuenta.
6. Entrega oportuna de documentos de prstamo
4 2 4 2 4 2
interbibliotecario.
7. La seriedad en el manejo de los problemas de
4 2 4 2 4 2
los usuarios.
8. Facilidad de acceso a los instrumentos que me
5 1 1 3 2 1 2 3
permitan encontrar las cosas por mi cuenta.
9. Brindar a los usuarios atencin individual. 2 4 1 2 3 1 2 3
10. Horarios convenientes. 3 3 2 4 2 4

2.6 Autoevaluacin: Instrumentos y beneficios

La evaluacin como proceso de anlisis de resultados, es fundamental para determinar la
situacin en la cual se encuentra una organizacin. Por su parte la autoevaluacin, es un
procedimiento que se puede utilizar para calificar el desempeo al interior de los
departamentos reas; para realizarlo es necesario una gran cooperacin por parte de todos
los miembros de la organizacin.

En el caso de las bibliotecas acadmicas, adems del personal administrativo es necesario

realizar una evaluacin a travs de la plantilla acadmica y del alumnado. Ellos pueden
retroalimentar a travs de sus experiencias personales, las necesidades, carencias y servicios
que se requieren mejorar o implementar. Se debe tener presente que la calidad de la biblioteca,
depende en gran medida de la cobertura que esta realiza hacia las necesidades de sus
usuarios.
Por lo tanto los instrumentos de evaluacin, son las herramientas que nos permiten realizar la
muestra estadstica de una forma confiable y vlida, cuyo fin es conocer las probabilidades de
acierto y error que se deben tener presentes al momento de su aplicacin.

2.6.1 Elementos principales del mtodo de evaluacin "Libqual+"

La mayor de las Iniciativas para generar nuevas medidas para estimar la calidad

desarrollado por L. Parasuraman, Berry

Basado en el SERVQUAL, cuestionario
y Zeithmal (1988)
(Measures for Library Service Quality)Proyecto LibQUAL+
de los servicios bibliotecarios hasta la fecha es LibQUAL+, un proyecto de
investigacin y desarrollo acometido por la ARL en colaboracin con la
Universidad de Texas A&M para definir y medir la calidad del servicio bibliotecario
entre las instituciones y para crear instrumentos tiles de valoracin de la calidad
para la planificacin local, tales como la evaluacin de los servicios relacionados
con las colecciones de las bibliotecas desde el punto de vista de los usuarios.
LibQUAL+ comenz en 1999, en respuesta al deseo de los miembros de tener
mtodos alternativos de evaluacin. El proyecto fue encabezado por las
bibliotecas de la Texas A&M University, que venan utilizando una versin
modificada del instrumento SERVQUALuna encuesta a usuarios ampliamente
utilizada en el sector privadopara evaluar los servicios de sus bibliotecas desde

los noventa. En el otoo del 2000, le fue concedido a ARL un fondo de 498.368
dlares por parte de la Fundacin del Departamento de Educacin para la Mejora
de la Educacin Superior (FIPSE) para ayudar a sufragar el costo de posteriores
desarrollos del instrumento LibQUAL+ y perfeccionar su aplicacin para alcanzar
el espectro completo de bibliotecas en la comunidad de la educacin superior.
(a) El desarrollo de un protocolo mejorado para evaluar la calidad del servicio en
Los objetivos del proyecto

todas las bibliotecas de enseanza superior;

(b) Un mecanismo de entrega efectivo basado en el protocolo de la Web;
(c) identificacin de prcticas ejemplares para facilitar el empleo mas inteligente
de los recursos escasos, a travs de la comparacin cruzada entre instituciones; y
incluyen

(d) El establecimiento de un programa de evaluacin de la calidad constante y

rentable. La recepcin de la ayuda ha permitido a la ARL extender el proyecto
hasta bibliotecas no pertenecientes a la propia comunidad de ARL.
En tanto el conjunto de datos de LibQUAL+ se enriquezca, aquellas bibliotecas
participantes en el estudio y cuyos usuarios ponderen los servicios por debajo de
sus expectativas mnimas pueden buscar entre otras de su rango para encontrar
las que sobresalen, como modelos para mejorar.
Estimar las dimensiones de la calidad desde la lnea de vista de los usuarios para
medir la efectividad de los servicios y la satisfaccin del usuario.
Creacin de un cuestionario con suficiente granularidad para ser usado
localmente.
Formato Web: se precisan pocos recursos locales para compilar los datos.
destinado aEst

Expandir una cultura de excelencia en la provisin de servicios

Bibliotecarios.
Ayudar a las bibliotecas a entender mejor la percepcin que tienen los usuarios
de la calidad de los servicios bibliotecarios.
Recoger e interpretar el feedback de los usuarios de manera sistemtica.
Proveer a las bibliotecas de informacin comparable con las evaluaciones de
otras bibliotecas semejantes.
Identificar las mejores prcticas en los servicios bibliotecarios
Mejorar las habilidades del personal bibliotecario para interpretar los datos y
actuar en consecuencia.
El instrumento:

Consiste en 25 preguntas:
Aborda cuatro dimensiones de la calidad del servicio
Mide: Porcentaje de disponibilidad Mnimo, Porcentaje de disponibilidad Deseado
Funcionamiento Percibido del Servicio.

2.6.2 Relevancia de la aplicacin de mtodos de evaluacin diseados

para Bibliotecas Acadmicas
Fomentar la cultura de la evaluacin y de la medicin. Son elementos indispensables para
superar una situacin presente a una situacin deseable y posible, conforme la Misin
Institucional.
Lancaster (1988), menciona los propsitos de la evaluacin. El primero, puede ser
establecer un punto de referencia que se utilizara principalmente como contraste. Otro
propsito podra ser comparar el rendimiento de varias bibliotecas o servicios. Un tercer
propsito se orienta a justificar la existencia de un servicio de informacin y el cuarto
propsito sera identificar posibles fuentes de falla o ineficiencia en el servicio con vistas a
 elevar el nivel de rendimiento en el futuro. Sin embargo, como ya se seal, el mismo autor
considera que la evaluacin es un ejercicio estril, a menos que tenga el objetivo especfico
de identificar medios o formas para mejorar el rendimiento de las funciones y servicios que
brinda la biblioteca a sus usuarios.
Estos aspectos ya se visualizaron y se estn ejecutando diversas acciones en toda la
Institucin: Imaginemos a la UPAEP como un proyecto vivo, dinmico y consciente,
evolucionndose con sensibilidad al entorno y a las voces de su gente, aprendiendo y
adaptndose, congruente con una identidad propia. Para ello necesitamos 7 impulsores
primarios: Asesoras y empresas universitarias; Redes de colaboracin y confianza;
Intercambios y alianzas; Programas flexibles; Campus virtual; Medicin Indicadores;
Concentracin en lo que ofrece valor al entorno.

2.7 Evaluacin comparativa: Benchmarking

La evaluacin comparativa como sistema valorativo, desempea el rol de cotejar los
resultados obtenidos en dos organizaciones con caractersticas similares. Esto nos puede
facilitar en gran medida la decisin de cul o cules instrumentos podemos aplicar para evaluar
nuestra biblioteca. Sin embargo, debemos tomar en cuenta que cada biblioteca acadmica
atiende demandas especficas conforme a su poblacin estudiantil y acadmica, pues aun
cuando se ofrezcan las mismas carreras en instituciones similares, hay variantes que las
diferencian, como el plan curricular, la formacin que tienen los docentes, la distribucin de los
grupos, etc. Estos factores hacen la discrepancia, entre otras cosas, en la funcionalidad y
progreso de la biblioteca universitaria.

2.7.1 Rubros para valorar el desempeo de bibliotecas acadmicas

(Ejercicio de Benchmarking con un instrumento piloto)
Reflexin inicial
El alfabeto del marketing (Tomado de: Club de la efectividad 02/02/2005, Num. 302)
Si existe una letra muy utilizada en marketing, es la "P". Con ella comienzan cuatro de las
palabras ms conocidas en esta disciplina: promocin, producto, precio y plaza. Estos
conceptos se popularizaron a partir del "modelo de las cuatro P" elaborado por Philip Kotler. Su
teora aseguraba que, para realizar con xito una actividad comercial, era necesario:

- disear un Producto correcto

- elegir la Plaza (o mercado) apropiada
- definir el Precio justo
- realizar una adecuada Promocin

Estas cuatro P se conocieron como "mezcla de mercadotecnia" y sirvieron de gua a muchos

profesionales de marketing durante ms de treinta aos. Toda organizacin que deseara
obtener una clara ventaja competitiva, deba considerar esta combinacin de elementos.
Cuando Kotler difundi su modelo a fines de la dcada del 60, muchos factores que
actualmente afectan la comercializacin de un producto, no eran considerados. Hoy, que
vemos las consecuencias de la globalizacin y el desarrollo tecnolgico en los mercados, este
modelo nos resulta insuficiente. Cmo pensar en una plaza apropiada, si podemos comprar
una pelcula en una gasolinera, o un libro en un supermercado? Podemos disear un producto
definitivamente "correcto", cuando ste requiere continuo aporte de valor para diferenciarse?
Finalmente, las ofertas de precios cada vez son menos efectivas porque no constituyen una
eleccin, sino una presin de la competencia.

Esto no significa que el modelo de Kotler haya quedado obsoleto, sino que ha dejado de ser
una herramienta estratgica para pasar a ser una herramienta operativa. Le sirve al profesional
de marketing, en tanto haya establecido previamente una estrategia de comercializacin. sta
debe ser reflejo de la estrategia global de la compaa, a un nivel mucho ms profundo que las
cuatro P. Lo primero a considerar para disear una buena estrategia organizacional (y por lo
tanto, una buena estrategia de marketing) es el factor humano. La competitividad de una
empresa la definen las personas y sus relaciones. Por lo tanto, necesitamos modelos de
marketing relacionales. Tomando en cuenta esta realidad, proponemos un nuevo modelo que
no empieza con P... sino con C.

En un primer nivel de este nuevo modelo, encontramos las tres C que participan de toda
accin de marketing: la Compaa que ofrece el producto o servicio, el Cliente y la
Competencia. En un segundo nivel del modelo, se encuentran las relaciones entre estos tres
participantes, que describiremos a continuacin.

La primera relacin a considerar es la Cultura. Este concepto no puede estar ausente en la

definicin de una mezcla de mercadotecnia, comenzando por la cultura de los clientes. La
proliferacin de subculturas en la sociedad (comunidades con un inters particular), ha
modificado notablemente los mtodos de segmentacin de clientes y el abanico de
necesidades a satisfacer. Tambin tenemos que tomar en cuenta la cultura de la empresa.
Tradicionalmente, el marketing mir hacia afuera, pero hoy sabemos que la cultura
organizacional (el "adentro") influye considerablemente en la percepcin que tienen los clientes
de una empresa y de sus productos. Finalmente, debemos analizar la cultura de la
competencia, que ya no es slo regional o nacional, sino mundial. Hoy ninguna compaa
puede comenzar a pensar en una estrategia de marketing, sin un conocimiento profundo de
estas tres culturas.

Una segunda nocin relevante es la de Conflicto. Suele creerse que existe un punto de
"satisfaccin" en el que el cliente ha recibido todo aquello que esperaba. Es decir, la oferta
satisfizo la demanda. Pero -en la realidad- el cliente est en un estado permanente de
insatisfaccin y conflicto, entre sus necesidades y las soluciones ofrecidas por las empresas. A
sus ojos, estas "soluciones" son imperfectas. Hoy el cliente sabe y entiende ms cosas que
dcadas atrs y no se deja engaar fcilmente. Puede conformarse temporalmente con la
mejor oferta, pero no perder de vista nuevas oportunidades. En este sentido, el cliente se
enfrenta a un segundo conflicto: decidir entre los productos de una compaa y los de la
competencia.

La tercera relacin del modelo corresponde a Comunicacin. La comunicacin es el recurso

para provocar en el cliente atencin, inters, deseo y una accin de compra. Una comunicacin
efectiva busca puntos en comn entre la cultura de la compaa y la cultura del cliente,
reconoce el conflicto que ste vive y considera las acciones de la competencia. Es una
comunicacin muy diferente a la del modelo de las 4P, que tomaba en cuenta nicamente el
punto de vista de la empresa.

Finalmente, debe existir Consenso entre la empresa y el cliente. ste ya no es nicamente un

comprador, sino un socio. Su influencia aument: mientras ayer el precio era una decisin en
manos de la empresa, hoy la creacin de valor es una tarea conjunta entre la compaa y el
cliente. Para convertir al cliente en socio, en lugar de perseguir ventas a corto plazo, la
empresa necesitar desarrollar relaciones duraderas, confiables y mutuamente beneficiosas.
Estas relaciones requieren de continuos acuerdos entre ambas partes.

En marketing, creemos que hoy resultan ms fundamentales las C que las P. El xito de una
estrategia de comercializacin depende mucho ms de las relaciones entre los diferentes
factores (la compaa, el cliente, la competencia) definidas por la cultura, el conflicto, la
comunicacin y el consenso, que de elementos individuales como el producto, el precio, la
plaza y la promocin.

Desde luego, esto no debe tomarse como un declogo de conceptos inmutables. No se trata
de elegir un modelo u otro, sino de pensar cada da ms sistmica y sinrgicamente las
estrategias. Debemos crear nuevos modelos que nos permitan ver cada vez mejor las
relaciones entre las variables que influyen en nuestras organizaciones y no las variables en
forma aislada. Si continuamos ampliando el "alfabeto del marketing", entenderemos mejor el
mercado en el que operamos y as llegaremos con ms efectividad a nuestros clientes.

Seleccin de rubros que se incluirn en el instrumento piloto

A partir de la propuesta del "Informe del Grupo de Trabajo sobre Evaluacin de Resultados en
Bibliotecas Universitarias" de la ACRL, que seala:
 Recursos: en general, se entiende por recursos los componentes bsicos para la actividad
de un programa bibliotecario: el dinero, espacio, coleccin, equipamiento y personal con los
que se puede poner en funcionamiento un programa.
Productos: sirven para cuantificar el trabajo realizado: por ejemplo, nmero de
monografas usadas en sala o en prstamo, nmero de cuestiones de referencia
respondidas.
Resultados: los cambios que los usuarios de la biblioteca experimentan a resultas de su
contacto con los recursos y actividades ofrecidas por la biblioteca. Estas Normas adoptan
un tratamiento a la vez cuantitativo y cualitativo de la evaluacin de la eficacia de una
biblioteca y de sus bibliotecarios. Abogan por el uso de medidas de recursos, productos y
resultados dentro del contexto de la misin declarada de la institucin. Estimulan la
comparacin de estas medidas con las de otras instituciones similares; aportan
declaraciones de buena prctica bibliotecaria, y sugieren diferentes vas de evaluacin de
dicha prctica en el contexto de las prioridades de la institucin. Estas Normas se refieren
slo a las bibliotecas, y no a otros componentes de una organizacin ms amplia (por
ejemplo, servicios de informtica), se hizo una seleccin de los tems ms convenientes
para integrar un instrumento y pilotearlo en 3 bibliotecas acadmicas.

2.7.2 Diseo del instrumento piloto para valorar el desempeo de 3

bibliotecas acadmicas
Instrumento piloto: Evaluacin general del desempeo de la biblioteca

Objetivo: El cuestionario que se le brinda seguidamente, tiene como propsito principal obtener informacin acerca
del desempeo global de su Biblioteca o el Sistema de Bibliotecas que usted dirige, para conocer los procedimientos,
servicios y polticas internas con que cuentan y ser comparado con los resultados de otras bibliotecas de su mismo
tipo. Por otra parte, es un captulo dentro del curso Capital Humano y Administracin de Bibliotecas Acadmicas, del
cual somos participantes.

Instrucciones: Le solicitamos responder de forma clara y concisa a cada una de las preguntas. Le presentamos
preguntas cerradas a las cuales debe contestar con un solo dato y preguntas abiertas a las cuales, si es posible
responsa en un mximo de cinco lneas.

Participantes grupo bibliotecas:

Carmen Iris Olivo Gonell
Jos Leobardo Reyes Jimnez
Rebecca Vargas Bolaos

1. INFORMACIN GENERAL
Rubros
Horario: nmero de horas a la semana
Total de estudiantes
Total de profesores
Superficie total en M2
Nmero de asientos de lectura
Nmero de PCS de uso pblico
Nmero de Monografas en volmenes
Nmero de Publicaciones peridicas activas (Ttulos)
Nmero de Publicaciones peridicas electrnicas (Ttulos)
Nmero de Materiales audiovisuales **
Total prstamos a domicilio (Al ao)
Total prstamos en sala (Al ao)
Total accesos a bases de datos
Total consultas OPAC
Total visitas pgina Web
Total prstamos interbibliotecarios obtenidos
Total personas que laboran
Inversin en monografas (Al ao)
Inversin en revistas (Al ao)
Inversin en base de datos (Al ao)
Inversin informacin electrnica (Al ao)
** Puede detallarlo segn el tipo de materiales audiovisual que tenga. Ejemplo. Videos, mapas, audio, etc.

2. INFORMACIN RELACIONADA
2.1 Puntos de comparacin sugeridos: medidas de recursos (inputs)
 a. Ratio de volmenes por nmero total de estudiantes (de pregrado y de postgrado, si es el caso) y
profesorado ETC (= equivalente a tiempo completo).
b. Ratio de volmenes aadidos al ao por el total de estudiantes y profesores ETC.
c. Ratio de gasto en materiales y recursos de informacin por nmero de estudiantes y profesorado ETC
d. Porcentaje del total del presupuesto de la biblioteca gastado en las tres categoras siguientes:
Materiales y recursos de informacin, subdivididos en impresos, microformas y electrnicos.
Personal, subdividido en bibliotecarios, otro personal a tiempo completo o parcial, y pagos por estudiantes
asistentes, becarios, etc. Costo de nmina (Incluyendo prestaciones y gratificaciones).
Gastos de funcionamiento (por ej., infraestructura de redes, equipamiento).
e. Ratio de personal ETC de la biblioteca por nmero de estudiantes y profesorado ETC.
f. Ratio de espacio utilizable (en metros cuadrados) por nmero de estudiantes y profesorado ETC.
g. Ratio del nmero de estudiantes que asisten a sesiones de formacin de la biblioteca por el nmero total de
estudiantes del grupo o grupos de estudiantes al que se dirige especficamente la actividad.
h. Ratio de puestos de lectura por nmero de estudiantes y profesorado ETC.
i. Ratio de terminales de ordenador por nmero de estudiantes y profesorado ETC (tmese en consideracin si
los requisitos de la institucin en relacin con la propiedad por parte de los estudiantes de las estaciones de
trabajo o de los porttiles podran afectar a las necesidades de puestos para trabajo con PCs dentro de la
biblioteca).
2.2 Puntos de comparacin sugeridos: medidas de productos (outputs)
a. Ratio de circulacin (excluyendo las colecciones de reserva) por nmero de estudiantes y profesorado ETC.
b. Ratio de solicitudes de prstamo interbibliotecario por nmero de estudiantes y profesorado ETC (pueden
subdividirse en libros y fotocopias de artculos).
c. Ratio de documentos servidos en prstamo interbibliotecario por documentos solicitados igualmente en prstamo
interbibliotecario.
d. Tiempo de espera en prstamo interbibliotecario/entrega de documentos solicitados por la biblioteca, tasa de
peticiones satisfechas, y coste por unidad.
e. Ratio de preguntas de referencia atendidas (durante la semana de la muestra) por nmero de estudiantes y
profesorado ETC.
2.3 Planificacin, valoracin, y evaluacin de resultados
a. Cmo incorpora la biblioteca la misin de la institucin en sus propias metas y objetivos?
b. Cmo establece, promueve, mantiene y evala la biblioteca una gama de servicios de calidad en apoyo del
programa acadmico de la institucin y de un uso ptimo de la biblioteca?
c. Ofrece la biblioteca oportunidades formales e informales para la instruccin?
d. Qu criterios se utilizan para tomar decisiones acerca de la adquisicin, conservacin permanente y uso de
recursos impresos, audiovisuales y electrnicos? Cmo selecciona la biblioteca la informacin para sus
usuarios?
e. Qu mtodos se utilizan para ofrecer el mximo de accesibilidad fsica e intelectual a la biblioteca y a sus
recursos?
f. Emplea la biblioteca personal capaz de apoyar y suministrar informacin en todos los formatos disponibles,
incluidos los recursos electrnicos?
g. Qu percepcin tienen los usuarios en relacin con la oferta de espacios que favorezcan el estudio, incluyendo
un nmero suficiente de asientos de diferente tipo?
h. Hay una comunicacin eficaz dentro de la biblioteca que permita el flujo libre de la informacin administrativa y
de gestin?
i. Cul es la base legal o estatutaria (por ejemplo, estatutos de la Universidad) para las actividades de la
biblioteca?
j. Qu mtodos se utilizan para determinar la adecuacin de las colecciones existentes? Resulta el presupuesto
adecuado para mantener un nivel de desarrollo de la coleccin apropiado en las reas que tienen que ver con el
plan de estudios?
 2.7.3 Aplicacin del instrumento y concentracin de datos
1. INFORMACIN GENERAL

Rubros Nuestra Biblioteca testigo Biblioteca testigo

Biblioteca 2 3
a. Horario: nmero de horas a la semana 81
b. Total de estudiantes 7790
c. Total de profesores 710 245 ETC
d. Superficie total en M2 1545
e. Numero de asientos de lectura 251
f. Numero de PCs de uso pblico 54
g. Numero de Monografas en volmenes 70058
h. Numero de Publicaciones peridicas activas 290
(Ttulos)
i. Numero de Publicaciones peridicas 14
electrnicas (Ttulos)
j. Numero de Materiales audiovisuales ** 5119
k. Total prstamos a domicilio (Al ao) 180590
l. Total prestamos en sala (Al ao) Sin datos
m. Total accesos a bases de datos 26344
n. Total consultas OPAC 132456
o. Total visitas pgina Web Sin datos
p. Total prstamos interbibliotecarios obtenidos 480
q. Total personas que laboran 17
r. Inversin en monografas (Al ao) 96,000 USD
s. Inversin en revistas (Al ao) 10,000 USD
t. Inversin en base de datos (Al ao) 1900 USD
u. Inversin informacin electrnica (Al ao) 23,000 USD
** Puede detallarlo segn el tipo de materiales audiovisual que tenga. Ejemplo, Videos, mapas, audio, etc.

2. INFORMACIN RELACIONADA

2.1 Puntos de comparacin sugeridos: medidas de recursos (inputs)

Nuestra B. testigo 2 B. testigo 3
Biblioteca
a. Ratio de volmenes por nmero total de estudiantes (de pregrado y 8.87
de postgrado, si es el caso) y profesorado ETC (= equivalente a
tiempo completo)
b. Ratio de volmenes aadidos al ao por el total de estudiantes y 0.23
profesores ETC
c. Ratio de gasto en materiales y recursos de informacin por nmero 16.29 USD
de estudiantes y profesorado ETC
d. Porcentaje del total del presupuesto de la biblioteca gastado en las
tres categoras siguientes:
Materiales y recursos de informacin, subdivididos en impresos, 31 %
microformas y electrnicos.
Personal, subdividido en bibliotecarios, otro personal a tiempo 55 %
completo o parcial, y pagos por estudiantes asistentes, becarios,
etc. Costo de nmina (Incluyendo prestaciones y gratificaciones) 14 %
Gastos de funcionamiento (por ej., infraestructura de redes,
equipamiento).
e. Ratio de personal ETC de la biblioteca por nmero de estudiantes y 472
profesorado ETC
f. Ratio de espacio utilizable (en metros cuadrados) por nmero de 0.19 M2
estudiantes y profesorado ETC
g. Ratio del nmero de estudiantes que asisten a sesiones de formacin 0.2
de la biblioteca por el nmero total de estudiantes del grupo o grupos
de estudiantes al que se dirige especficamente la actividad.
h. Ratio de puestos de lectura por nmero de estudiantes y profesorado 0.03
ETC

i. Ratio de terminales de ordenador por nmero de estudiantes y 0.006

profesorado ETC (tmese en consideracin si los requisitos de la
institucin en relacin con la propiedad por parte de los estudiantes
de las estaciones de trabajo o de los porttiles podran afectar a las
necesidades de puestos para trabajo con PCs dentro de la
biblioteca).
 2.2 Puntos de comparacin sugeridos: medidas de productos (outputs)
Nuestra Biblioteca Biblioteca
Biblioteca testigo 2 testigo3
a. Ratio de circulacin (excluyendo las colecciones 22.47
de reserva) por nmero de estudiantes y
profesorado ETC
b. Ratio de solicitudes de prstamo interbibliotecario 0.06
por nmero de estudiantes y profesorado ETC
(pueden subdividirse en libros y fotocopias de
artculos)
c. Ratio de documentos servidos en prstamo 16
interbibliotecario por documentos solicitados
igualmente en prstamo interbibliotecario
d. Tiempo de espera en prstamo 1 semana, 90 %,
interbibliotecario/entrega de documentos 16.60 USD
solicitados por la biblioteca, tasa de peticiones
satisfechas, y coste por unidad
e. Ratio de preguntas de referencia atendidas 0.11
(durante la semana de la muestra) por nmero de
estudiantes y profesorado ETC
2.3 Planificacin, valoracin, y evaluacin de resultados
Nuestra Biblioteca Biblioteca testigo 2 Biblioteca testigo 3
a. Cmo incorpora la biblioteca Las autoridades
la misin de la institucin en universitarias dictan las
sus propias metas y metas anuales. Los
objetivos? directores de cada rea y
departamento trazan plan
anual y presupuestos junto
con sus colaboradores. Se
disean sistemas de
indicadores para cada rea.
El plan se revisa dos veces
por ao.
b. Cmo establece, promueve, A travs de dos encuestas
mantiene y evala la de evaluacin de servicios y
biblioteca una gama de satisfaccin de usuarios. Los
servicios de calidad en resultados se incorporan a la
apoyo del programa planeacin, para disear
acadmico de la institucin puntos de mejora.
y de un uso ptimo de la
biblioteca?
c. Ofrece la biblioteca Tutoriales en lnea, cursos de
oportunidades formales e induccin a nuevos usuarios,
informales para la cursos de lectura.
instruccin?
d. Qu criterios se utilizan para Se dispone de un documento
tomar decisiones acerca de denominado Desarrollo de
la adquisicin, conservacin Colecciones en el cual est
permanente y uso de descrito las polticas y
recursos impresos, criterios de seleccin,
audiovisuales y adquisicin, descarte y
electrnicos? Cmo reposicin de materiales.
selecciona la biblioteca la
informacin para sus
usuarios?
e. Qu mtodos se utilizan Bajo el concepto de llevar la
para ofrecer el mximo de informacin al usuario se
accesibilidad fsica e est incrementando la
intelectual a la biblioteca y a atencin y recursos a medios
sus recursos? de acceso remoto y se tiende
a disminuir recursos
presenciales.
f. Emplea la biblioteca Si, sobre todo los
personal capaz de apoyar y responsables de las reas de
suministrar informacin en Biblioteca electrnica.
todos los formatos
disponibles, incluidos los
recursos electrnicos?
g. Qu percepcin tienen los Que es insuficiente sobre
usuarios en relacin con la todo para los periodos de
oferta de espacios que exmenes.
favorezcan el estudio,
incluyendo un nmero
suficiente de asientos de
 diferente tipo?
h. Hay una comunicacin Si, ya que se dispone de un
eficaz dentro de la Programa Institucional de
biblioteca que permita el Comunicacin en donde se
flujo libre de la informacin tiene contemplado todo lo
administrativa y de gestin? relativo a medios,
contenidos, etc.
i. Cul es la base legal o Reglamento de Biblioteca,
estatutaria (por ej., Programa Operativo Anual,
estatutos de la Universidad) Presupuesto Anual,
para las actividades de la Evaluacin del programa
biblioteca? operativo y evaluacin del
desempeo del personal.
j. Qu mtodos se utilizan Entre las polticas de
para determinar la Desarrollo de Colecciones se
adecuacin de las especifica que la adquisicin
colecciones existentes? de materiales est en funcin
Resulta el presupuesto de que el material solicitado
adecuado para mantener un no se tenga, est incluido en
nivel de desarrollo de la el currculum universitario, el
coleccin apropiado en las nmero de usuarios que lo
reas que tienen que ver requieren.
con el plan de estudios?

2.7.4 Resultados del estudio piloto para valorar, comparativamente, a la

Biblioteca Central UPAEP

1. INFORMACIN GENERAL

Rubros Comparativamente, nuestra Biblioteca se encuentra:

a. Horario: nmero de horas a la semana
b. Total de estudiantes
c. Total de profesores
d. Superficie total en M2
e. Nmero de asientos de lectura
f. Nmero de PCs de uso pblico
g. Nmero de Monografas en volmenes
h. Nmero de Publicaciones peridicas activas
(Ttulos)
i. Nmero de Publicaciones peridicas electrnicas
(Ttulos)
j. Numero de Materiales audiovisuales **
k. Total prstamos a domicilio (Al ao)
l. Total prstamos en sala (Al ao)
m. Total accesos a bases de datos
n. Total consultas OPAC
o. Total visitas pgina Web
p. Total prstamos interbibliotecarios obtenidos
q. Total personas que laboran
r. Inversin en monografas (Al ao)
s. Inversin en revistas (Al ao)
t. Inversin en base de datos (Al ao)
u. Inversin informacin electrnica (Al ao)
** Puede detallarlo segn el tipo de materiales audiovisual que tenga. Ejemplo, Videos, mapas, audio, etc.

2. INFORMACIN RELACIONADA
2.1 Puntos de comparacin sugeridos: medidas de recursos (inputs)
Comparativamente, nuestra Biblioteca se
encuentra:
a. Ratio de volmenes por nmero total de estudiantes (de
pregrado y de postgrado, si es el caso) y profesorado ETC
(= equivalente a tiempo completo)

b. Ratio de volmenes aadidos al ao por el total de

estudiantes y profesores ETC
c. Ratio de gasto en materiales y recursos de informacin por
nmero de estudiantes y profesorado ETC

d. Porcentaje del total del presupuesto de la biblioteca

gastado en las tres categoras siguientes:
e. Materiales y recursos de informacin, subdivididos en
impresos, microformas y electrnicos.
f. Personal, subdividido en bibliotecarios, otro personal a
tiempo completo o parcial, y pagos por estudiantes
asistentes, becarios, etc. Costo de nmina (Incluyendo
prestaciones y gratificaciones)
g. Gastos de funcionamiento (por ej., infraestructura de
redes, equipamiento).
h. Ratio de personal ETC de la biblioteca por nmero de
estudiantes y profesorado ETC
i. Ratio de espacio utilizable (en metros cuadrados) por
nmero de estudiantes y profesorado ETC
j. Ratio del nmero de estudiantes que asisten a sesiones de
formacin de la biblioteca por el nmero total de
estudiantes del grupo o grupos de estudiantes al que se
dirige especficamente la actividad.
k. Ratio de puestos de lectura por nmero de estudiantes y
profesorado ETC
l. Ratio de terminales de ordenador por nmero de
estudiantes y profesorado ETC (tmese en consideracin
si los requisitos de la institucin en relacin con la
propiedad por parte de los estudiantes de las estaciones
de trabajo o de los porttiles podran afectar a las
necesidades de puestos para trabajo con PCs dentro de la
biblioteca).
2.2 Puntos de comparacin sugeridos: medidas de productos (outputs)
Comparativamente, nuestra Biblioteca se
encuentra:

a. Ratio de circulacin (excluyendo las colecciones de

reserva) por nmero de estudiantes y profesorado ETC
b. Ratio de solicitudes de prstamo interbibliotecario por
nmero de estudiantes y profesorado ETC (pueden
subdividirse en libros y fotocopias de artculos)
c. Ratio de documentos servidos en prstamo
interbibliotecario por documentos solicitados igualmente en
prstamo interbibliotecario.
d. Tiempo de espera en prstamo interbibliotecario/entrega
de documentos solicitados por la biblioteca, tasa de
peticiones satisfechas, y coste por unidad.
e. Ratio de preguntas de referencia atendidas (durante la
semana de la muestra) por nmero de estudiantes y
profesorado ETC
2.3 Planificacin, valoracin, y evaluacin de resultados
Comparativamente, nuestra Biblioteca se
encuentra:
a. Cmo incorpora la biblioteca la misin de la institucin en
sus propias metas y objetivos?
b. Cmo establece, promueve, mantiene y evala la
biblioteca una gama de servicios de calidad en apoyo del
programa acadmico de la institucin y de un uso ptimo
de la biblioteca?
c. Ofrece la biblioteca oportunidades formales e informales
para la instruccin?
d. Qu criterios se utilizan para tomar decisiones acerca de
la adquisicin, conservacin permanente y uso de recursos
impresos, audiovisuales y electrnicos? Cmo selecciona
la biblioteca la informacin para sus usuarios?

e. Qu mtodos se utilizan para ofrecer el mximo de

accesibilidad fsica e intelectual a la biblioteca y a sus
recursos?
f. Emplea la biblioteca personal capaz de apoyar y
suministrar informacin en todos los formatos disponibles,
incluidos los recursos electrnicos?
g. Qu percepcin tienen los usuarios en relacin con la
oferta de espacios que favorezcan el estudio, incluyendo
un nmero suficiente de asientos de diferente tipo?
h. Hay una comunicacin eficaz dentro de la biblioteca que
permita el flujo libre de la informacin administrativa y de
gestin?
i. Cul es la base legal o estatutaria (por ej., estatutos de la
Universidad) para las actividades de la biblioteca?
j. Qu mtodos se utilizan para determinar la adecuacin
de las colecciones existentes? Resulta el presupuesto
adecuado para mantener un nivel de desarrollo de la
coleccin apropiado en las reas que tienen que ver con el
plan de estudios?
2.8 Evaluacin externa
La evaluacin externa es llamada as debido a que es realizada por centros ajenos a las
bibliotecas. Esto se lleva a cabo con base en lineamientos y normas de calidad con el fin de
analizar el funcionamiento de los procesos administrativos y de servicios que se desarrollan
dentro de la biblioteca, tratando de identificar en todo momento las deficiencias.

Si el organismo evaluador considera que la biblioteca evaluada cubre los requisitos de manera
satisfactoria, se le concede una acreditacin, certificacin o reconocimiento correspondiente. A
partir de la concesin, la organizacin adquiere el compromiso de mantener y mejorar sus
estndares de calidad formulando programas y planes de mejora continua y alta calidad si
quiere conservar el estatus que se otorga.

La evaluacin externa puede realizarse con base en las normas internacionales como el ISO
9000, o por cualquier organizacin que est especializada en esta funcin. Sin embargo,
cuando se establece que la evaluacin externa compete a organismos internacionales,
normalmente es porque el producto o servicio que se pretende ofrecer, va a ser distribuido en
diversos pases, por lo que es necesario que sea de alta calidad para obtener el reconocimiento
social, poltico, econmico o cultural.

2.8.1 Gua metodolgica para la evaluacin de bibliotecas

Gua propuesta por la Asociacin Nacional de Universidades e Instituciones de
Educacin Superior (Mxico):

La evaluacin de las bibliotecas nos permite establecer un diagnstico, saber en qu condiciones se

encuentran tanto al interior como en trminos comparativos y, de esta manera, poder definir estrategias
eficaces y adecuadas de mejoramiento y actualizacin para cada una de ellas. El nivel de exigencia hacia
CONCEPTO

las bibliotecas ha cambiado radicalmente en las ltimas dcadas.

Estos recintos ya no son meras bodegas ordenadas de libros y publicaciones peridicas. La biblioteca del
presente, adems de fsica es virtual, lo que ampla su campo de accin al resguardo de discos compactos
y material audiovisual, entre otros, as como su incorporacin a Internet y a las diversas redes
especializadas. La biblioteca del nuevo milenio debe propiciar el autoaprendizaje, no slo proporcionando
acceso a Internet, sino aportando conocimientos e informacin a la red, lo que le permitir el acceso a
usuarios remotos. Este nuevo concepto est basado en el uso de la tecnologa y es con base en ello que
esta Gua de evaluacin ha sido elaborada.
 1. Como inicio de los trabajos, el Subgrupo de Evaluacin consider pertinente llevar a cabo una revisin
bibliogrfica que permitiera tener antecedentes y conocimiento profesional sobre el proceso de evaluacin
educativa y especficamente bibliotecaria.

2. organizar un taller al que convoc a los diecisis representantes institucionales para darles a conocer el
documento y la metodologa de evaluacin propuesta y as desarrollar un ejercicio que permitiera probar su
factibilidad.

3. Despus de analizar el Modelo y como tarea inicial del Taller, la mayora del grupo coincidi en que es
una propuesta seria y profesional y adems observ lo siguiente: Que el documento tiende a utilizar
procedimientos meramente cuantitativos, descartando casi en su totalidad los cualitativos, por lo que slo
se lograra una clasificacin de la biblioteca o del sistema bibliotecario segn el caso. Al utilizar ambos
procedimientos, se consider que un modelo de evaluacin permitira estar en condiciones de conocer con
mayor profundidad la dinmica interna de las bibliotecas y por consiguiente, saber lo que no funciona para
corregido y detectar lo que funciona para reconocerlo y fortalecerlo. Que el modelo no contempla la
evaluacin de la tecnologa informtica, siendo en el presente un aspecto de primordial importancia a
considerar, debido a los avances acelerados en la automatizacin de la informacin y la tecnologa
informtica. Que no toma en consideracin las diferencias que existen entre las instituciones del grupo
regional, lo que ocasionara dificultad para validar, en todas las instituciones, los indicadores que seala el
modelo.
Por lo anterior, el Grupo de Trabajo en pleno, tom la decisin de redefinir el proyecto y encargar al
Subgrupo de Evaluacin abocarse a la construccin del diseo de un nuevo documento que estuviera ms
acorde con las expectativas regionales y que adems contemplara los factores cualitativos mencionados, lo
que dio como resultado la presente Gua.
METODOLOGA

4. El Subgrupo de Evaluacin en una primera etapa defini cuatro grandes categoras de anlisis que tratan
de abarcar lo que una biblioteca o un sistema bibliotecario requiere para funcionar como tal. Estas
categoras son: Estructura organizacional, Recursos, Coleccin documental, Servicios.
Se discuti ampliamente la incorporacin de una quinta categora sobre Automatizacin, descartndose
finalmente al demostrar que este punto, ya sea como proceso o recurso, est manifiesto en las cuatro
categoras consideradas.

5. Tomando como base la metodologa de la COMISIN NACIONAL DE EVALUACIN EDUCATIVA,

CONAEVA, se determinaron los criterios a ser evaluados para cada categora, cada uno requiere, a su vez,
de un parmetro de referencia, que aunque est predeterminado, puede ser modificado de acuerdo con los
alcances y perspectivas de desarrollo de cada institucin. Posteriormente se construyeron indicadores que
pueden ser tanto cuantitativos como cualitativos; los indicadores permiten analizar los elementos que
conforman los procesos dentro de una biblioteca o sistema bibliotecario, los datos recolectados nos dan
una visin completa o incluso adecuada del rendimiento o funcionalidad dentro de la institucin a la que
pertenecen. Se recomienda, adems, la existencia de diferentes fuentes de informacin a donde deber
recurrirse para obtener el indicador propio y finalmente se presenta una lnea de reflexin que permite
primero tomar una conciencia ms completa de la funcionalidad relativa entre los indicadores y el
parmetro esperado (entre lo cuantificable y lo calificable), y segundo, justificar o clarificar las diferencias
resultantes entre ellos, permitiendo establecer estrategias para alcanzar el parmetro en el menor tiempo
posible.

6. La Gua metodolgica contempla en su diseo que la evaluacin pueda ser realizada por la propia
Institucin a manera de una autoevaluacin, donde la misma biblioteca o sistema bibliotecario pueda
comparar lo que es, con lo que debiera ser y pueda evaluarse tambin, si as se solicita,
interinstitucionalmente a travs de comits de pares, de modo que por medio de la verificacin de la
autoevaluacin se hagan las recomendaciones pertinentes. Independientemente de la forma en que se
aplique la evaluacin, la Gua permitir a travs de la informacin obtenida, hacer recomendaciones que
apoyen el desarrollo armnico de los servicios bibliotecarios de cada Institucin de Educacin Superior.
 I. Estructura Organizacional
CRITERIO: 1.1 Plan de desarrollo de la institucin
CRITERIO: 1.2 Plan de desarrollo bibliotecario
CRITERIO: 1.3 Dependencia orgnica de la biblioteca o sistema bibliotecario
CRITERIO: 1.4 Programa de trabajo
CRITERIO: 1.5 Manual de organizacin
CRITERIO: 1.6 Manual de puestos
CRITERIO: 1.7 Manual de procedimientos
CRITERIO: 1.8 Reglamento general
CRITERIO: 1.9 Comit de biblioteca
CRITERIO: 1.10 Proceso de evaluacin

II. Recursos
CRITERIO: 2.1 Presupuesto
CRITERIO: 2.2 Personal
CRITERIOS

CRITERIO: 2.3 Planta fsica (usuarios)

CRITERIO: 2.4 Planta fsica (coleccin)
CRITERIO: 2.5 Planta fsica (oficinas y servicios)
CRITERIO: 2.6 Tecnologa aplicada a los procesos servicios

III. Coleccin Documental

CRITERIO: 3.1 Poltica de desarrollo de colecciones
CRITERIO: 3.2 Materiales documentales procesados
CRITERIO: 3.3 Evaluacin de las colecciones

IV. Servicios
CRITERIO: 4.1 Acceso a la coleccin
CRITERIO: 4.2 Horario de servicio
CRITERIO: 4.3 Prstamo
CRITERIO: 4.4 Servicios de consulta
CRITERIO: 4.5 Servicios de reproduccin
CRITERIO: 4.6 Formacin de usuarios
CRITERIO: 4.7 Estudios de satisfaccin de usuarios
CRITERIO: 4.8 Estadsticas de uso de los servicios

2.8.2 Retos de la Biblioteca Central para aprobar con xito una evaluacin
externa fincada en la Gua metodolgica descrita
I. Estructura organizacional
Criterio: 1.1 Plan de desarrollo de la institucin
Criterio: 1.2 Plan de desarrollo bibliotecario
Criterio: 1.3 Dependencia orgnica de la biblioteca o sistema bibliotecario
Para agosto de 2005 se crear el sistema universitario con distintos campus. Esto exigir del sistema bibliotecario su
expansin, profesionalizacin y mejora continua.
Criterio: 1.4 Programa de trabajo
Criterio: 1.5 Manual de organizacin
Criterio: 1.6 Manual de puestos
Criterio: 1.7 Manual de procedimientos
Criterio: 1.8 Reglamento general
Criterio: 1.9 Comit de biblioteca
Se har necesario crear el comit intercampus.
Criterio: 1.10 Proceso de evaluacin
Se har necesario especificar el modelo y proceso de evaluacin (usuarios directos e interdepartamental de apoyos
acadmicos).
II. Recursos
Criterio: 2.1 Presupuesto
Instancias acreditadoras como FIMPES y ANUIES exigen destinar al menos 6 % del presupuesto global a la biblioteca
(hoy apenas alcanzamos un 3 %).
Criterio: 2.2 Personal
Se har exigible la profesin bibliotecaria a todo el personal, as como su permanente desarrollo y capacitacin
(incluidos idioma, cmputo e informtica).
Criterio: 2.3 Planta fsica (usuarios)
Ser necesario que cada campus cuente con un edificio diseado como biblioteca.
Criterio: 2.4 Planta fsica (coleccin)
Ser necesario que cada campus cuente con una proporcin adecuada de textos por usuario y por rea de
conocimiento (de acuerdo al currculum vigente).
Criterio: 2.5 Planta fsica (oficinas y servicios)
Ser necesario que cada campus cuente con un edificio diseado como biblioteca.
Criterio: 2.6 Tecnologa aplicada a los procesos y servicios
La institucin cuenta con un comit de tecnologas que tiene muchos avances acerca de los estndares tecnolgicos.
El principal reto ser la interconexin de los campus universitarios y de los sistemas acadmicos, administrativos y
especializados para la biblioteca.
III. Coleccin documental
Funcionando como un sistema bibliotecario se tendr que disponer de una unidad central de procesos tcnicos y las
bibliotecas de los campus se dedicarn a los servicios a los usuarios.
Criterio: 3.1 Poltica de desarrollo de colecciones
Criterio: 3.2 Materiales documentales procesados
Criterio: 3.3 Evaluacin de las colecciones
IV. Servicios
Funcionando como un sistema bibliotecario se tendr que disponer de una unidad central de procesos tcnicos y las
bibliotecas de los campus se dedicarn a los servicios a los usuarios.
Criterio: 4.1 Acceso a la coleccin
Criterio: 4.2 Horario de servicio
Criterio: 4.3 Prstamo
Criterio: 4.4 Servicios de consulta
Criterio: 4.5 Servicios de reproduccin
Criterio: 4.6 Formacin de usuarios
Criterio: 4.7 Estudios de satisfaccin de usuarios
Criterio: 4.8 Estadsticas de uso de los servicios
Ser indispensable contar con personal directivo y ejecutivo para la biblioteca de cada campus. El sistema de
evaluacin y aseguramiento de la calidad tendr que ser el mismo en todos los casos, sirviendo adems para la
evaluacin comparativa del desempeo de la biblioteca de cada campus.

2.9 Organismos certificadores de la educacin

Toda institucin educativa, sea del sector pblico o privado, debe ofrecer una educacin
actualizada y de alta calidad. La gran competitividad en el mercado laboral propicia que las
organizaciones se enfoquen en contratar al personal mejor capacitado para desempear un
puesto, por lo que cada institucin educativa debe estar comprometida a mejorar sus planes de
estudio, actualizar y capacitar lo mejor posible a su personal docente y administrativo.

La biblioteca universitaria es el lugar de mayor importancia como fuente de informacin dentro

de la institucin educativa, pues el fin de sta es el generar conocimiento a travs de la
informacin planteada y analizada. Por consiguiente, es obligacin del personal que labora en
la biblioteca desempear en la forma ms ptima su trabajo, haciendo uso de todos los
recursos que estn bajo su disposicin.

Dependiendo de las necesidades educativas de cada pas, estos determinan e instituyen qu

organismos tienen la facultad para certificar la calidad educativa de una institucin. Es de suma
importancia que usted conozca cules son los organismos certificadores educativos en su
regin.

2.9.1 Directorio de Organismos Nacionales e Internacionales de

Acreditacin y Certificacin
Organismos Internacionales

ORGANISMO WEB / PAS / MAIL

Laboratori General d'Assaigs i
Investigacions. Entidad
certificadora acreditada por la
Entidad Nacional de Acreditacin
(ENAC)
Agencia Nacional de Evaluacin
de la Calidad y Acreditacin
ANECA
Agncia per a la Qualitat del
Sistema Universitari de
Catalunya (AQUCA)
Agencia Canaria de Evaluacin
de la Calidad y Acreditacin
Universitaria (ACECAU)
http://www.enac.es/html/conflash.html
Espaa
enac@enac.es
http://www.aneca.es/actividades/calendario.html
Espaa
certificacion.bibliotecas@aneca.es
http://www.aqucatalunya.org/
Espaa
infor@aqucatalunya.org
http://www.educa.rcanaria.es/
Espaa
acecau@gobiernodecanarias.org
 Comisin Valenciana de
Acreditacin y Evaluacin de la
Calidad del Sistema Universitario
Valenciano (CVAEC)
Agencia de Calidad, Acreditacin
y Prospectiva de las
Universidades de Madrid (ACAP)
http://www.cult.gva.es/dgeui/cvaec/
Espaa
http://www.madrid.org/comun/org_acap/0,3605,103021030_0_103047482_,00.html
Espaa
oficina.atencion.ciudadano@madrid.org

Organismos Nacionales (Enero de 2005):

Consejo Mexicano para la Acreditacin de Programas de Diseo, A.C. (COMAPROD)

Consejo Nacional de Enseanza y del Ejercicio Profesional de las Ciencias Qumicas,
A.C. (CONAECQ)
Consejo Nacional para la Calidad de la Educacin Turstica, A.C. (CONAET)
Asociacin para la Acreditacin y Certificacin de Ciencias Sociales, A. C. (ACCECISO)
Consejo Mexicano de Acreditacin y Certificacin de la Enfermera, A. C. (COMACE)
Consejo de Acreditacin de la Enseanza en la Contadura y Administracin, A.C.
(CACECA).
Consejo Nacional de Educacin Odontolgica, A.C. (CONAEDO)
Consejo Nacional de Acreditacin en Informtica y Computacin (CONAIC)
Asociacin Nacional de Profesionales del Mar, A.C. (ANPROMAR)
Comit Mexicano de Acreditacin de la Educacin Agronmica, A.C. (COMEAA)
Consejo Mexicano de Acreditacin de la Enseanza de la Arquitectura, A.C. (COMAEA)
Consejo Nacional para la Enseanza e Investigacin en Psicologa, A.C. (CNEIP)
Consejo de Acreditacin de la Enseanza de la Ingeniera, A.C. (CACEI)
Consejo Nacional de Educacin de la Medicina Veterinaria y Zootecnia, A.C.
(CONEVET)
Consejo Mexicano para la Acreditacin de la Educacin Mdica, A.C. (COMAEM)
2.9.2 Organismo evaluador / certificador ms relevante para la UPAEP
FEDERACIN DE INSTITUCIONES MEXICANAS PARTICULARES DE EDUCACIN SUPERIOR

8. APOYOS ACADMICOS
Los apoyos acadmicos son todos los elementos que se disponen alrededor de los
estudiantes y de profesores y colaboradores, para facilitar las actividades acadmicas
de la institucin. Al considerar los apoyos acadmicos, es importante observar
cuidadosamente las polticas, reglamentos y procedimientos destinados a su promocin
y uso. Es importante que la institucin provea a sus estudiantes y profesores de los
recursos de apoyo a las actividades de enseanza y de aprendizaje que se requieren,
para que los programas acadmicos alcancen los estndares de calidad deseados.
Entre tales recursos se encuentran la biblioteca y centros de informacin; los recursos
de informtica, comunicacin electrnica y apoyo didctico; y los laboratorios y talleres.
Es importante sealar que los apoyos acadmicos sealados en el prrafo anterior son
indispensables para el logro exitoso de la misin y los objetivos institucionales.
Considerando la diversidad e importancia de los apoyos acadmicos, es deseable que
la institucin educativa impulse en forma especial los que se detallan en los prrafos
siguientes.
8.1 Centros y servicios de informacin
La biblioteca o centro de informacin de una institucin de educacin superior, cubre
una funcin de apoyo acadmico muy importante, por esta razn es importante
CRITERIOS DE garantizar que brinde la suficiencia en infraestructura, coleccin, servicios y recursos
ACREDITACIN que demandan los programas educativos de la institucin, en un marco de calidad,
Seccin 1 Filosofa diversidad, cantidad, pertinencia y actualidad.
Institucional La biblioteca o centro de informacin debe (8-1) ser accesible a todos los usuarios.
Seccin 2 Planeacin El personal que colabora en la biblioteca determina en gran medida la calidad del
y Efectividad servicio que ofrece. Por ello, la biblioteca o centro de informacin debe (8-2) contar con
Seccin 3 personal suficiente y calificado para desarrollar las actividades apropiadas, entre ellas,
Normatividad, Gobierno la de auxiliar a los usuarios.
y Administracin Los recursos bibliotecarios y de informacin deben (8-3) ser suficientes en calidad y
Seccin 4 Programas cantidad para satisfacer las necesidades de cada uno de los programas educativos de
Acadmicos la institucin, y estructurarse en relacin directa con su perfil de oferta educativa y la
Seccin 5 Personal naturaleza y nivel de los currcula. Es conveniente que la coleccin bsica incluya,
Acadmico adems de libros, otros materiales como mapas, revistas, discos, videos, microfichas,
Seccin 6 Estudiantes discos compactos y acceso a publicaciones electrnicas.
Seccin 7 Personal Los servicios bibliotecarios y de informacin deben (8-4) ofrecerse con calidad, en los
Administrativo sitios y horarios adecuados, de manera organizada, con la seguridad apropiada para la
Seccin 8 Apoyos coleccin, y Complementarse con convenios y prstamos interinstitucionales.
Acadmicos Para que una biblioteca o centro de informacin brinde un servicio de buena calidad, es
Seccin 9 Recursos necesario actualizar y renovar constantemente sus recursos, hacerlo de manera
Fsicos sistemtica y considerando la opinin de sus usuarios, particularmente de los
Seccin 10 Recursos profesores. Por ello, la institucin debe (8-5) elaborar, difundir y aplicar polticas y
Financieros procedimientos para el desarrollo de los recursos bibliotecarios, en los cuales se
CRITERIOS DE ACREDITACIN. 2. VERSIN (Abril 2003)

Seccin 11 Educacin especifique claramente la participacin del profesorado en esta actividad.

a Distancia Para que los usuarios puedan disponer de los recursos bibliotecarios y de informacin,
deben (8-6) tener informacin precisa sobre los horarios de servicio, los sistemas de
circulacin, los servicios de reserva, los prstamos a domicilio, los prstamos
interbibliotecarios, as como los procedimientos para el acceso a redes y bancos de
informacin, dentro o fuera de la institucin.
La institucin debe (8-7) establecer programas de induccin para los usuarios en los
que se informen todos los aspectos relacionados con los servicios, los recursos y las
polticas de operacin de la biblioteca o centro de informacin.
La infraestructura y las condiciones de operacin de la biblioteca o centro de
informacin deben (8-8) ser tales que propicien un ambiente adecuado para la
investigacin, el estudio y el aprendizaje.
Por ltimo, la institucin debe (8-9) contar con un sistema de evaluacin que contemple
indicadores para la biblioteca y otros sistemas de informacin, adems de metas y las
acciones apropiadas para lograrlas; como indicadores se consideran, al menos, los
siguientes: presupuesto destinado a biblioteca y servicios de informacin y porcentaje
que representa del gasto de operacin institucional; nmero de ttulos y volmenes;
usuarios atendidos e ndices de satisfaccin; servicios automatizados de consulta y tasa
de utilizacin; porcentaje de libros especificados en los programas de estudio y que
estn disponibles.
Nuestra Universidad est acreditada por FIMPES por segunda ocasin, en la primer
categora (Lisa y llana) 1996 y 2003.

2.10 Certificacin ISO

La International Organization for Standardization (ISO), est conformada por ms de 148
pases a nivel mundial, es reconocida y aceptada por mltiples organizaciones e instituciones,
ya que desde su fundacin se ha dedicado al desarrollo de estndares tcnicos de alta calidad,
de seguridad, de confiabilidad y de la eficacia de servicios y productos. Buscando con ello que
el usuario tenga la certeza de que el producto o servicio que utiliza sea de los mejores.

Las bibliotecas universitarias se adhieren a la estandarizacin de la ISO 9000 como parte

fundamental de la interconexin entre las mismas, tratando de lograr y ofrecer la misma calidad
de los servicios en cada biblioteca universitaria, facilitando as, los accesos a la informacin de
los usuarios.
Es por ello que las bibliotecas universitarias se someten a un proceso de evaluacin, que si es
aprobado, las certifica como institucin de calidad bajo las normas ISO 9000.

2.10.1 Parmetros utilizados por la ISO 9001:2000

ISO 9000 (2000) FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO. Describe los fundamentos de los
sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de
calidad.
ISO 9001 (2000) SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. REQUISITOS. Especifica los
requisitos para los sistemas de la calidad aplicables de toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes
y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del
cliente.
ISO 9004 (2000) DIRECTRICES PARA LA MEJORA DE DESEMPEO. Proporciona directrices
que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de la organizacin
Sus requisitos principales:
- Responsabilidad de la direccin (poltica-objetivos-
planificacin-sistema de gestin de la calidad y revisin
por la direccin).
- Gestin de recursos (humanos, informacin,
instalaciones).
- Realizacin del producto y servicio.
- Medida, Anlisis y Mejora (Auditoras, Control de
procesos, Mejora continua).
- Seguimiento de la informacin sobre la satisfaccin y/o
insatisfaccin del cliente como una medida de las
prestaciones del sistema.
- Definir mtodos para obtener y utilizar la informacin
PARA IMPLEMENTARLO EN LA BIBLIOTECA:
1. Se dispone de personal que no es Bibliotecario de
formacin profesional. Se encuentra en proceso de
capacitacin.
2. Instruccin al personal ex profeso para la Norma ISO.
3. Comunicacin con Personal de Bibliotecas ya
certificadas para que nos compartan su experiencia.
4. Justificar ante los directivos el proyecto de certificacin
para que autoricen la inversin econmica.
5. Acoplar este sistema de aseguramiento de calidad con
otros esfuerzos institucionales (Acadmicos y
administrativos).

ISO 9001:2000. Fundamentos Bsicos:

- Servicios que satisfagan los requisitos del cliente
- Mejora continua
- Aumentar la satisfaccin del cliente
- Enfoque basado en procesos
- Revisin por la Direccin
- Prevencin de las No Conformidades (No Calidad)

La norma ISO 9001 (2000) fundamenta su filosofa en dar satisfaccin al cliente; para esto
tienen que identificarse todos los procesos de la biblioteca que afectan y dan satisfaccin al
cliente/usuario. Satisfacer al cliente es lo bsico. Para lograr esta transformacin, la Norma
proporciona un conjunto de herramientas a los que denomina los 8 pilares:

Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan comprender las
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus
expectativas. Trabajar alrededor del cliente implica lograr que toda organizacin cuente con
informacin sistemtica de lo que necesita, de los niveles de satisfaccin que se logran y de la
forma de superar esas expectativas pero, est cumpliendo y tener establecido los mecanismos
de cmo resolverlo. Los instrumentos de investigacin sobre estos aspectos, su
sistematizacin, la comunicacin oportuna y la cobertura amplia sobre los resultados que se
van obteniendo, constituye una nueva tarea de vital importancia para los corporativos que an
no lo hacen.

Liderazgo
Los directores establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Un enfoque de liderazgo
necesariamente implica involucrar al director y a toda la directiva a partir de una conviccin
sobre la importancia de la calidad. El reto actual es desarrollar o formar a los lderes formales,
identificar a los lderes informales, trabajar en una cultura de trabajo en equipo que posibilite y
motive a todos los integrantes del colectivo a dar lo mejor de cada uno de ellos; cumpliendo as,
los objetivos conocidos por ellos y con los cuales todos se comprometen.

Participacin del personal

Es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas en beneficio de la organizacin. Las organizaciones deben planificar cuidadosamente
las estrategias basadas en tcnicas de comportamiento y desarrollo humano en las
organizaciones para que los sistemas de calidad logren cimentarse y participen por
convencimiento. Las resistencias por falta de motivacin implican falta de inters en la
formacin, respuesta deficiente a las auditorias, falta de participacin y compromiso. La
participacin requiere una revisin seria y autocrtica de cmo se trabaja con el personal.
Significa evaluar cul ha sido el impacto real del trabajo que se ha hecho con la gente,
averiguar qu ha funcionado y lo que no, cules han sido las causas raz. Este principio intenta
revalorizar el factor humano y pensar que todos tienen la posibilidad del mejoramiento y
satisfaccin en todos los roles en que participa, lo cual abre las posibilidades de que la
capacitacin sea aprovechada de mejor manera y el personal est en condiciones de mejorar
sus rutinas laborales. Explicita de forma contundente la importancia del clima laboral y de
contar con mecanismos para recuperar la opinin de los colectivos.

Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
econmicos, tecnolgicos, etc., se gestionan como un proceso donde existe un principio y un
fin. Un enfoque de estas caractersticas aporta un conjunto de elementos que ayudan a reducir
las denominadas islas o feudos en la naturaleza de las organizaciones, ya que permite
identificar las interrelaciones que participan en cada proceso.

Enfoque de sistemas para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados con un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejora continua
La mejora continua del desempeo de la organizacin debera ser un objetivo permanente de
sta. La mejora continua no puede entenderse y lograrse en una organizacin si sta no cuenta
con una amplia participacin de personal capacitado y comprometido con su trabajo y con los
objetivos organizacionales y de gestin.

Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Para el anlisis
de hechos y prevencin de contingencias, es necesario, disear eficientes sistemas de
informacin administrativa que coadyuven a la obtencin de datos que faciliten la identificacin
de lo que est sucediendo en la organizacin y cmo se est comportando aquello que
queremos conocer. El enfatizar la importancia de los datos orienta a buscar stos en todos los
procesos que componen el sistema, por consiguiente, en todo lo que ocurre hacia el interior de
la organizacin, lo cual implica generar una cultura orientada a la evolucin con parmetros e
indicadores claros y acordados para dar nitidez a este proceso. La revisin y construccin de
conceptos como medir, calificar y evaluar es imprescindible para sentar las bases de cambio en
aquellas organizaciones donde estos conceptos son aplicados unilateralmente o, peor an,
cuando se han omitido y se vive el estado situacional, es decir, que todo est bien y no pasa
nada.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valores. En consecuencia, es necesario
hacer una revisin a fondo para ver en qu medida se han aplicado estos principios y a partir
de esa evaluacin identificar en dnde hay que trabajar para lograr el cambio de paradigma
que necesariamente sea congruente con el espritu de la norma y sobre todo, para contar
realmente con un sistema de gestin de la calidad que redunde en beneficio de los clientes, los
proveedores y todos los relacionados con el mismo. En la versin de 1994 de la citada norma
se encontraba una clara referencia a los proveedores, pero orientada hacia la necesidad de
evaluarlos, quiz en una buena interpretacin, se lea, desarrollarlos. En el ao 2000, el
proponerlo como un principio, cambia el sentido, reorienta el trabajo o las relaciones
comerciales con los proveedores, basado en un modelo de relacin de beneficios mutuos,
controlando de modo sistemtico todos los procesos que influyen en su logro. No es una moda,
sino un modelo organizativo que incorpora muchos aos de experiencia en las bibliotecas:
marketing, planificacin, direccin por objetivos, control de costes, evaluacin, anlisis
funcional. Lo que ocurre es que ahora impregna y reorienta todos los componentes de la
organizacin.

A esto se le ha llamado "Gestin de Calidad" y se convierte en una filosofa de compromiso

para la mejora continuada de cada aspecto de la actividad desarrollada y una orientacin a la
satisfaccin del cliente: a) Conseguir y mantener la calidad en los productos y servicios y en los
procesos para conseguirlos; b) Ofrecer la seguridad de que se obtiene, tanto a la direccin
como al cliente; c) Mejorar el mercado, la productividad, la eficacia y reducir costes.

Retos:
Mejorar del conocimiento de los clientes / mejorar las relaciones con los usuarios.
 Mejorar la imagen de la biblioteca.
Incrementar la calidad en los productos y servicios.
Incrementar la calidad de informacin, pues mejora la comunicacin.
Incrementar la calidad de recursos humanos, pues se forma y comunica ms.
Mejorar la competitividad de la biblioteca, sus prestaciones; reducir costes de produccin y
fallos. Disminuir el nmero de quejas.
Impulsar el crecimiento de la biblioteca y la facilidad para la obtencin de recursos.
Optimizar la dinamizacin e integracin del personal bibliotecario.

Estrategias para su implantacin:

Liderazgo de la direccin.
Orientarse al cliente. El estudio y satisfaccin del cliente. Conocer y anticipar sus
necesidades y expectativas. Identificarlos, segmentarlos y diferenciarlos, mantener
contactos con ellos, investigar los cambios de necesidades, comunicar sus deseos a todo el
personal de la biblioteca.
Implicacin de todos los recursos humanos (informacin, comunicacin, participacin y
formacin).
Planificacin a largo plazo, visin estratgica.
Anlisis, control y normalizacin de los procesos de trabajo, para obtener de forma estable
las metas establecidas.
Seguimiento y evaluacin. Implantacin de mtodos objetivos de medicin.