UNIVERSIDAD TCNICA DE MACHALA

UNIDAD ACADMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES

HOTELERA Y TURISMO

NOMBRE: Kimberly Paulette Guerrero Rodrguez

FECHA: Martes, 20 de Diciembre del 2016
CURSO: 7mo B
TEMAS: Cmo construir la confianza hacia un cliente?; Qu es servirse de
sus clientes?; Qu es servir a sus clientes?
CMO CONSTRUIR LA CONFIANZA HACIA UN CLIENTE?
La confianza es la seguridad que el cliente tiene en los beneficios de una
determinada marca, producto o servicio. La confianza se gana en cada
contacto y en cada uso del producto. Su base reside en la credibilidad, la
imagen y las experiencias pasadas. La confianza es uno de los pilares clave de
la fidelidad. Sin confianza no hay lealtad.
Para ganarnos la confianza del cliente debemos desarrollar los siguientes
elementos:
1. La credibilidad es el factor que implica la aceptacin de afirmaciones
como verdades. Es el elemento principal para inspirar confianza. La
credibilidad la obtenemos:
- Facilitando informacin verificable, relevante y fidedigna para el comprador.
- Realizando demostraciones del producto, las cuales muestran cmo el
producto cumple las expectativas del usuario.
- Presentando una dilatada experiencia en el mercado, la industria y la
empresa.
- Evitando los errores.
- Posibilitando que el cliente pueda contactar con nosotros a travs de
diferentes canales.
- Siendo especfico, conciso y claro en las comunicaciones.
2. La imagen de nuestra empresa y de nuestras marcas que el cliente
tiene en su mente. Esta imagen se compone de percepciones subjetivas fruto
de las distintas caractersticas del producto, el diseo, el precio, la publicidad,
el boca a boca y las experiencias pasadas. Para crear una imagen positiva es
necesario desarrollar una estrategia de comunicacin efectiva.
3. La fiabilidad de nuestros productos. A medida que el usuario usa nuestros
productos y puede comprobar que stos cumplen con sus expectativas, nos
vamos ganando su confianza. Si el cliente an no ha probado nuestros
productos, las recomendaciones positivas de otros compradores, as como las
demostraciones del producto contribuyen a que compruebe la fiabilidad de
ste.
4. La seguridad que transmitimos en cada contacto con el cliente. Las
variables que nos ayudan a transmitir seguridad son: la autoconfianza, el
conocimiento del mercado y las habilidades comunicativas.
5. Actuaremos honestamente en todo momento. No mentiremos, diremos
siempre la verdad, expresaremos slo aquello que sea creble, cumpliremos
todas las promesas que realicemos, evitaremos la letra pequea en los
contratos y comunicaremos todas las condiciones importantes de la
negociacin.
6. Nos interesaremos siempre por el cliente. Es ms, debemos hacerle
percibir que mostramos inters por l en cada contacto. A las personas les
gusta que se preocupen por ellas. El cliente debe sentir que es importante para
nosotros. Las estrategias y los planes de accin de la compaa se planifican y
ejecutan teniendo en cuenta las necesidades del comprador.
7. Buscaremos constantemente el beneficio mutuo. Para ello, trasmitiremos
al cliente que pretendemos desarrollar una relacin de socios, en la cual
ganamos los dos. Creamos, compartimos y nos repartimos los beneficios de la
relacin comercial.
QU ES SERVIRSE DE SUS CLIENTES?
Es obtener de una manera personal lo mximo, proporcionndole al cliente lo
mnimo. Es utilizarlo como un medio para obtener los propios fines. Es
aprovechar la relacin con el cliente, para obtener exclusivamente el propio
beneficio.
Un ejemplo puede ser el de aquella persona que le da a entender al cliente,
engandolo, que el producto que est solicitando est escaso y que por lo
tanto le costar ms de lo que ya estaba estipulado.

QU ES SERVIR A SUS CLIENTES?

Es trabajar para que el cliente satisfaga sus necesidades, conforme al contrato
que se estableci con l. Esto se basa en tener la conviccin de que se tiene
derecho al propio bienestar siempre y cuando se haya logrado primero el
bienestar de las personas a las cuales se les haya proporcionado un servicio.
Es aprovechar las relaciones que se establecen con las personas que solicitan
nuestra ayuda, para poder resolver sus problemas o cumplir con sus
expectativas y poder llegar as a la mutua dignificacin, tanto de la persona que
provee el servicio como de la que recibe ese servicio.

Bibliografa
http://www.elcomercial.net/fidelizacion/cap07.htm
http://www.gestiopolis.com/seamos-profesionales-en-la-atencion-al-cliente/