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ANO LETIVO 2016/2017

CURSO CEF TURMA: CEF

1 ano S.P.V
Ficha de trabalho n 15- Como
reagem os clientes s
falhas dos servios?

Aluno: N

Prof: Classificao:
Ufcd0357 Reclamaes : Tratamento encaminhamento

Como reagem os clientes s falhas dos servios?

muito importante para a empresa perceber quais as circunstncias especficas nas quais o
consumidor reconhece que uma experincia altamente insatisfatria tem impacto suficiente
para nem ser assimilada psicologicamente, nem facilmente esquecida, considerando portanto
opes de resposta.
Esta situao pode ser tratada como um processo sequencial de deciso cuja primeira tomar
ou no atitude. Se a deciso tomar atitude, ento surge um segundo estgio que a escolha de
uma ou vrias opes de resposta

Word of mouth significa palavra da boca , ou seja, falar com toda a gente a dizer mal da empresa .

Prof: Leonor Alves 1


1 Para cada tipo de comportamento do cliente, diga quais os custos para a empresa.

2 Construa este fluxograma no seu caderno, procurando no google treadutor as palavras


portuguesas e fazendo em portugus.

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