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Armadilhas de Vendas Complexas ou Como Vender Mais Fazendo Nada do que Aprendeu

Sandro Santos

www.armadilhasdevendas.com.br

1 Edio Verso Beta 02/2012


Verso compacta para distribuio gratuita

Projeto Grfico e Diagramao: Rachel Barros (rachel.m.barros@gmail.com)

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Muita dedicao e longas noites de trabalho foram destinadas a esse livro. No entanto,
podero haver erros de digitao ou problemas de compreenso. Neste caso, sinta-se
vontade para entrar em contato atravs do e-mail contato@wtrade.com.br. Nem o autor,
nem a editora, assumem quaisquer responsabilidades por eventuais danos ou perdas a
pessoas ou bens oriundas do uso desse material. Toda e qualquer deciso tomada aps a
leitura desse livro de nica e exclusiva responsabilidade do leitor.
PREFCIO

A primeira vez que tive contato com um treinamento


de vendas fiquei encantado, percebi ali que a rea
de vendas poderia me levar to longe quanto meus
sonhos me permitissem. No imaginava nada que
pudesse fazer que fosse to empolgante e me
permitisse conhecer intimamente produtos, servios,
novidades, pessoas diferentes, e exercer papis
to distintos como: autor, professor, ator, artista,
palestrante, empreendedor... tudo ao mesmo tempo.
Era simplesmente fantstico!

Entretanto, na minha viso, vender era ajudar


pessoas a resolver problemas e com isso no me
sentia muito confortvel com as tcnicas de vendas
que me eram ensinadas, ao mesmo tempo percebia
que os resultados apregoados por elas no eram to
bons assim quanto me queriam fazer acreditar meus
superiores na poca. Na verdade rarssimas pessoas
tinham de fato sucesso com aquelas tcnicas e
mesmo assim porque o volume de visitas que faziam
era imenso. Busquei alternativas em diversas fontes
mas os treinamentos que participava, os livros que
lia, para todo o lugar que eu olhava todos diziam a
mesma coisa, me sentia um peixe fora dgua.
Foi quando desisti de vender e sem me preocupar
com qualquer resultado que pudesse ter, passei a
visitar clientes agindo como um mdico, buscando
apenas entender o que os afligia e como eu podia
ajudar.

Foi a que descobri que os clientes no sabem


exatamente o que querem, que necessidades so
diferentes de problemas e que para os clientes,
vendedores em geral no so confiveis, ao
desistir de tentar ender pelos meios tradicionais
meus resultados triplicaram e essa foi uma grande
sacada.

Com tempo fui refinando e aprimorando essa


tcnica, e passei a prospectar com mais ateno
buscando quem eram as pessoas que exibiam os
sintomas de possurem um problema que eu pudesse
resolver, com meus produtos e servios e a descartar
rapidamente quem no se encaixava no perfil que eu
procurava.

A primeira vez que ouvi a expresso Armadilhas


de Vendas, foi num evento Mastering the Complex
Sale, da Prime Resources, consultoria americana
especializada em vendas complexas.
Depois disso me dediquei a me aprofundar muito
mais no assunto com diversas outras fontes e
estudos, analisando o desempenho de profissionais
de alta performance em todo mundo.

Esses estudos combinados com minha experincia


pessoal e testes que realizados em meus prprios
negcios e de clientes, me levaram a criar no Brasil
a Frmula de Vendas Complexas, um processo de
vendas, voltado para todo profissional que atue com
vendas complexas e que possibilita a qualquer um ter
resultados acima da mdia.

Esse livro uma pequena amostra dos erros que


vendedores cometem, e que me levaram a criar esse
programa. Ele indicado para pessoas que trabalham
em mercados B2B, e que em geral negociam com
compradores no usuais (pessoas ou empresas que
no adquirem com frequncia certo tipo de produto
ou servio). Entretanto creio que seu contedo possa
ser til de alguma forma, para empreendedores e
profissionais que atuam com a venda de servios
e produtos de maior complexidade, mesmo para
consumidores finais.
Nele eu falo das maiores Armadilhas que os
vendedores encontram quando fazem uma venda,
seus principais erros, e comportamentos recorrentes
que possuem ao tentarem vender segundo o senso
comum.

Boa leitura,

Sandro Santos
SUMRIO

I. Introduo.............................................................. 9

II. A Diferena entre um Processo de Aprovao


e outro de Deciso............................................... 15

III. Em qual ERA sua Empresa est?.......................... 25

IV. Armadilha da Suposio...................................... 35

V. Armadilha da Proposta......................................... 43

VI. Armadilha da Objeo........................................ 53

VII. Consederaes Finais......................................... 61


I
INTRODUO
Voc j passou pela situao
abaixo?
Um cliente potencial entra em contato com sua
empresa, apresentando um problema cuja soluo se
enquadra perfeitamente no que voc vende.

Algumas reunies so agendadas e nela voc


confirma o interesse e tambm se certifica que existe
verba disponvel, alm disso voc tem

certeza que seu servio ou produto o mais


adequado para o problema em questo;

ento realizada uma apresentao da sua proposta


as dvidas so tiradas e o cliente parece realmente
empolgado e voc pensa: Essa, t no papo!.

Os dias se passam, voc tenta um contato para


finalizar o negcio e o cliente pede mais algum
tempo, semanas se passam e ele no te atende e nem
mesmo retorna suas ligaes.

Sandro San 11
Em alguns
casos o tempo
passa e o cliente
simplesmente no
compra nada nem
da sua empresa
nem de nenhuma
outra. Em outros
casos ele usa sua
proposta para
barganhar no
mercado ou ento
executa sozinho o
que voc props.

12 Introduo
Os modelos atuais de venda,
ensinam que um processo
eficiente aquele onde o
vendedor:
1. Identifica um cliente potencial;

2. Faz perguntas para levantar a necessidade desse


cliente;

3. Promove um encontro entre a necessidade


apresentada e a sua soluo;

4. Contorna possveis objees;

5. Fecha a venda.

Bom, mas se voc seguiu toda


a Cartilha, o que deu errado?

Sandro San 13
II
A DIFERENA
ENTRE UM
PROCESSO DE
APROVAO
E OUTRO DE
DECISO
Quando vendemos para clientes corporativos
(empresas), as decises de compra so tomadas
baseadas em critrios especficos e racionais que o
cliente cria para avaliar se um determinado produto
ou servio resolve ou no um determinado problema.

Entretanto, de uma forma ou de outra, todos ns


quando vamos decidir comprar alguma coisa,
passamos por dois processos:

O primeiro deles um processo de APROVAO onde


comum ainda no termos refletido o bastante e
nem estabelecido os critrios que sero necessrios
para tomarmos uma deciso, muitas vezes nem
sabemos ainda quais sero esses critrios. Somos
menos crticos e mais emocionais e nossa capacidade
de avaliao mais sujeita a influncias externas, por
isso comum ficarmos empolgados ao vermos uma
apresentao de um produto/servio ou mesmo uma
propaganda.

O segundo o que chamamos de processo de


DECISO, e nele que o cliente avalia o impacto
da deciso no seu negcio, considerando para isso
as mudanas e os riscos envolvidos na deciso,
avalia tambm se a soluo, mesmo que adequada
para o pblico em geral se aplica ao caso dele
especificamente.

Sandro San 17
Para que voc possa entender melhor, deixa eu lhe
dar o seguinte exemplo:

Imagine que voc um designer e seu notebook


pifou no meio de um trabalho importante de um
cliente, cujo prazo para entrega estava no final e voc
ento vai at uma loja para comprar um novo.

O vendedor logo te apresenta um Mac Book


(Notebook da Apple, muito utilizado por designers
em todo mundo) lindo e maravilhoso que conta com
diversos recursos, grficos e imagens fantsticas.
Voc sabe que o tipo de equipamento utilizado
pela maioria dos profissionais da sua rea e sempre
pensou em comprar um, alm disso ele est com uma
oferta excelente e voc tem o dinheiro disponvel.
Voc fica bastante empolgado, concorda com todos
os argumentos apresentados pelo vendedor mas
pede um tempo para pensar.

Quando isso ocorre porque, apesar de tudo


parecer perfeito, voc ainda no se sente seguro
e de uma certa forma percebe que ainda no tem
todas as respostas necessrias para tomar uma
deciso, mesmo que esteja, principio motivado pela
apresentao que foi feita.

18 A Diferena entre um Processo de Aprovao e outro de Deciso


Produto bom = SIM
Preo adequado = SIM
Existe o interesse = SIM
Existe a verba = SIM
A oferta boa = SIM
Cliente no perfil = SIM

Sandro San 19
Por outro lado o vendedor, acredita que forneceu
todas as respostas possveis e que essa venda
certamente ser fechada, na viso dele todos os pr-
requisitos foram cumpridos, ou seja, diante da sua
necessidade (Notebook) ele fez uma apresentao
do produto (Mac Book) como a soluo ideal para
um cliente ideal (designer), alm disso ele conseguiu
vrios SIMs:

Entretanto quando voc vai para a casa pensar,


voc avalia de modo mais racional o problema e
desiste de comprar o equipamento, pois passa a
considerar as seguintes questes:

1. Apesar do Mac Book, ser o equipamento ideal


para profissionais do seu ramo ele usa um sistema
operacional diferente do Windows e voc ainda
no sabe se todos os programas que voc est
habituado a utilizar tm verses para ele, isso
talvez implique num outro investimento na
compra de novas verses desses programas, o que
estaria fora de questo no momento;

2. Voc vai precisar de algum tempo para se habituar


com o novo equipamento e sistema operacional,
mas seu trabalho j est atrasado, e, a essa altura,
perder o prazo pode lhe trazer problemas com seu
cliente;

20 A Diferena entre um Processo de Aprovao e outro de Deciso


3. Ser necessrio algum treinamento, mesmo que
online, e voc no poder faz-lo nem to cedo
em funo de diversos compromissos assumidos.

Nesse momento o cliente decide, olhando pela


perspectiva de RISCO e MUDANA envolvidos na
deciso.

Em uma venda complexa onde diversas pessoas esto


envolvidas na deciso de compra, as perspectivas de
risco e mudana se multiplicam.

Imagine por exemplo, a compra de uma nova


mquina para uma fbrica de calados, essa compra
poderia envolver:

A rea de produo que iria avaliar os novos


processos de fabricao, a rea financeira, por razes
bvias, a rea de RH com treinamento para a nova
mquina, a rea de marketing por envolver novos
produtos a serem produzidos e lanados com o novo
equipamento, e o responsvel de cada uma dessas
reas estaria vendo essa deciso de sua prpria
perspectiva de risco e de mudana.

Esse tipo de deciso fica cada vez mais complexa a


medida que o cliente no est habituado a comprar
determinada soluo com frequncia ou que a
mesma intangvel como o caso desoftwares,
planos de sade, consultorias e outros servios
profissionais.

Sandro San 21
Pense: Quantas vezes
por ano uma empresa
troca seus servios
de telefonia mvel,
por exemplo? uma
a cada dois ou trs
anos? E os riscos de
perda dos nmeros
atuais e mudanas
que exigem novos
treinamento de
usurios. Num
caso como esse, os
compradores no tem
como estabelecer
critrios suficientes
para sozinhos
decidirem por
qualquer opo.
22 A Diferena entre um Processo de Aprovao e outro de Deciso
As tcnicas e os processos atuais de venda,
ignoram o processo de deciso de um cliente se
concentrando apenas no processo de aprovao,

com isso criam a iluso de que se voc seguir o passo


a passo que eles ensinam sua venda sempre ter um
final feliz.

Os modelos mais usuais de vendas, se preocupam


muito mais em ensinar truques e dicas com
frases feitas e tcnicas que o ajudem a convencer
melhor um cliente, normalmente apelando para o seu
lado emocional.

Quando se trata de vendas de produtos ou servios


de maior complexidade, o vendedor de sucesso,
discute e participa ativamente sobre os riscos
envolvidos e usa a experincia da empresa e a sua
prpria para ajudar o cliente a minimizar os riscos
envolvidos, tranquilizando-o.

Alm disso, promove o ambiente ideal para a


implementao das mudanas necessrias ao uso da
soluo, dessa forma ele transmite segurana, elimina
os obstculos compra, fortalece sua relao com
o cliente, cria uma parceria e se posiciona com um
verdadeiro especialista em seu campo de atuao.

Sandro San 23
III
EM QUAL ERA
SUA EMPRESA
EST?
Os processos de venda que conhecemos hoje,
surgiram basicamente na dcada de 50, foi quando
as indstrias passaram a contratar e treinar
pessoas para venderem seus produtos de um modo
mais profissional e organizado.

Nessa poca todo o trabalho de inteligncia era feito


pelo pessoal de marketing, os vendedores, a grande
maioria sem muita instruo formal, eram ensinados
a no pensar, eles apenas tinham que ir at onde
estavam os clientes e falar as coisas (script) que o
pessoal do marketing criava.

Eles tambm eram ensinados sobre o que responder


caso os clientes tivessem alguma objeo ou
pergunta, a regra era bem simples:

1. No pensar;

2. Executar o script;

3. Contornar as possveis objees;

4. Acreditar que no final tudo vai dar certo;

5. Se no deu, porque voc fez algo errado.

Sandro San 27
Apesar de ter mais de 50 anos muitas empresas, nos
dias de hoje, ainda continuam a treinar suas equipes
de vendas com base nessa tcnica.

Na dcada de 70, a concorrncia aumentou, e


essa frmula j no estava dando os mesmos
resultados, e algumas empresas comearam a
perceber que era hora de pensar em algo novo.

Algum disse: Talvez devssemos OUVIR um pouco


nossos clientes.

Surgiu ento o processo da VENDA CONSULTIVA.

Nesse modelo, os vendedores so ensinados a


perguntar ao cliente quais as suas necessidades, e, a
partir da convenc-los que seu produto ou servio
o mais indicado para aquela necessidade.

Esse processo foi muito bem aceito, e comearam


a existir os consultores de venda, especialistas
em conduzir o cliente, atravs de perguntas de
modo que estes se convencessem que a soluo
que eles vendiam era a mais adequada para a sua
necessidade.

At a tudo bem, voc talvez esteja se perguntando:

E qual o problema nisso?


Nenhum, eu responderia, entretanto...

28 Em qual era sua Empresa Est?


Nos dias de hoje, onde a concorrncia e
complexidade dos servios e produtos muito
grande, todos os dias so criadas solues para
problemas que sua empresa nem sabia que tinha.

As empresas sozinhas no so mais capazes de avaliar


corretamente os problemas decorridos da perda de
oportunidades e da falta de otimizao de recursos.

Ou seja, se elas no so capazes de conhecer suas


reais necessidades como voc pode apresentar uma
soluo para satisfazer essas necessidades?

E, se concordamos que o cliente no conhece sua


real necessidade nem o tamanho do problema como
podemos nos adequar a essa necessidade?

Como podemos apresentar a nossa soluo como


sendo a soluo ideal para o problema dele se ele
no se sente seguro sobre isso?

Em muitos casos o cliente simplesmente no capaz


de avaliar os riscos e mudanas envolvidos na sua
deciso de compra, e em no sendo capaz disso, ele
muitas vezes no compra de ningum.

Sandro San 29
Se no so
capazes de saber
a extenso do seu
prprio problema,
como voc
acredita que sero
capazes de avaliar
as solues que
voc vende?

30 Em qual era sua Empresa Est?


Para voc entender melhor a diferena nos conceitos
aplicados a essas 3 ERAS de vendas veja o exemplo
abaixo, de um dilogo entre um Mdico (vendedor) x
Paciente (cliente), repare o modo como cada mdico
(vendedor) conduz a conversa com seu paciente
(cliente):

Com um mdico da ERA 1 o dilogo seria mais


ou menos assim:

Paciente Dr. Estou com uma dor no estmago, acho


que lcera.

Mdico Faremos uma cirurgia que vai lhe deixar


novinho em folha e em poucos dias voc estar
recuperado e pronto para outra, podendo trabalhar,
viajar e com um preo timo.

Com um mdico da ERA 2 o dilogo seria


assim:

Paciente Dr. Estou com uma dor no estmago, acho


que lcera.

Mdico Humm, e voc j considerou fazer uma


cirurgia? Sabe quantas pessoas morrem de lcera
todos os dias no mundo por falta de uma cirurgia
adequada? Nosso hospital faz as melhores cirurgias
de lcera do pas, com tcnicos formados no
exterior...

Sandro San 31
Com um mdico da ERA 3 o dilogo seria
assim:

Paciente Dr. Estou com uma dor no estmago, acho


que lcera.

Mdico Di em mais algum lugar? Melhora quando


voc se alimenta? Tem vomitado? Temos que fazer
uns exames, pode ser s uma gastrite...

32 Em qual era sua Empresa Est?


O vendedor da
Era 3, sabe que o
cliente no capaz
de avaliar sozinho
a extenso do seu
prprio problema
e por isso ele
precisa de ajuda
e o vendedor
a pessoa mais
indicada para fazer
um diagnstico
adequado do
problema.

Sandro San 33
IV
A ARMADILHA
DA SUPOSIO
Empresas que vendem produtos ou servios como
planos de sade, servios de telefonia, tecnologia,
mquinas e equipamentos, servios profissionais
de publicidade e outros, lidam todos os dias com
clientes que no fazem esse tipo de compra com
frequncia.

Quando no entendem a extenso do problema, as


possibilidades envolvidas e nem sabem diferenciar as
diversas solues, a tendncia desses compradores
reduzir os critrios de compra a somente um, o
preo!

Dessa forma se tomarem uma deciso errada (risco)


a perda ser a menor possvel. Pense por exemplo
numa empresa que resolve comprar um software
para e-mail marketing, com tantas opes disponveis
que incluem funcionalidades como geolocalizao,
integrao com outras ferramentas, quantidade
de disparos mensais, e etc., dificilmente as pessoas
envolvidas no processo de deciso de compra teriam
condies de avaliar qual a melhor soluo para o seu
caso.

Alm disso, tampouco seriam capazes de avaliar


quais as oportunidades eles poderiam estar
desperdiando caso abrissem mo de uma
determinada funcionalidade, que muitas vezes eles
nem sabem que existe nesse tipo de ferramenta.

Sandro San 37
Entretanto j vimos anteriormente que para decidir
o cliente necessita de ter critrios claros, que
possibilitem a ele entre outras coisas comparar as
diversas opes existentes no mercado.

Uma das maiores Armadilhas que mesmo vendedores


experientes caem SUPOR, que os clientes possuem
esses critrios e que so capazes de avaliar
corretamente os benefcios apontados pela soluo
apresentada.

Isso ocorre porque em sua grande maioria, os


vendedores so treinados para acreditarem que
os clientes viro como processo decisrio pronto,
bastando para isso que eles faam uma boa
apresentao do seu produto ou servio, ressaltando
todas as qualidades que estes apresentam e como
isso poder benefici-los.

Mas a verdade que enquanto voc faz sua


apresentao o cliente tenta fazer uma conexo
com os problemas enfrentados no negcio dele, e a
maioria das coisas que voc fala parecem inteis e
irrelevantes.

38 A Armadilha da Suposio
Essa falta de
comunicao,
torna os ciclos de
vendas longos,
as reunies
cansativas ou
dispersas e uma
presso sobre os
preos.

Sandro San 39
O cenrio mais comum um vendedor fazer uma
apresentao do produto/servio ressaltando suas
vantagens e benefcios e todas as maravilhas que o
mesmo capaz de produzir.

Entretanto para um cliente que no capaz de saber


a extenso do seu problema, certamente muita dessa
informao ir se perder no caminho, veja abaixo:

40 A Armadilha da Suposio
Quanto menor a
compreenso do
problema, menor
a compreenso
dos benefcios
relacionados a
soluo.

Sandro San 41
Profissionais experientes esto a todo tempo atentos
a isso e dessa forma procuram criar uma conexo
com o cliente, fazendo perguntas que os levem a ter
um diagnstico completo da situao.

O papel do vendedor ajudar o cliente a entender


a extenso do problema, avaliando com ele as
mudanas necessrias, os riscos envolvidos e quais
sero suas perspectivas uma vez que o problema for
resolvido.

Um bom exerccio pedir ao cliente que diga qual


o cenrio ideal, ou seja, uma vez que o problema
apontado por ele for resolvido como ele imagina
que ficaro as coisas, quais as mudanas ocorrero
e quais as vantagens e benefcios ele ter usufrudo,
em seguida avaliar com ele, como sua soluo pode
ajudar na concretizao desse cenrio.

Alm disso, importante verificar se as vantagens


que voc apresenta cabem na rea de compreenso
do cliente e se existem perguntas que ele deveria
fazer, mas no se d conta de que so importantes.

42 A Armadilha da Suposio
V
A ARMADILHA
DA PROPOSTA
A Armadilha da Proposta a mais comum de todas
quando se fala em vendas, a ideia que tenho que
todo o esforo que os vendedores fazem no sentido
de conseguir apresentar uma proposta ao cliente,
como se isso significasse a prpria venda.

Entretanto em 20 anos treinando e observando


vendedores de indstrias diversas nunca vi mais
de 20% delas se converterem em vendas. A Prime
Resouce fez uma pesquisa onde concluiu que menos
de 30% das propostas apresentadas realmente
convertem em novos negcios. Mas se os resultados
so to baixos porque esse comportamento to
comum no mercado?

Na verdade essa cultura uma herana da primeira


ERA de vendas, bero de muitas metodologias
atuais, que implica em dois pensamentos que levam
vendedores experientes a cometer grandes erros
quando o assunto apresentaes e propostas.

O primeiro priorizar o produto como sendo o


principal responsvel pelo sucesso de uma venda, ou
seja, se o produto for bom, bem apresentado, ele se
vende sozinho;

Sandro San 45
J o segundo ainda mais grave, acreditar que um
vendedor para ser bem sucedido tem que falar muito
sobre o produto durante sua apresentao, e que
70% de uma venda ocorre durante sua apresentao.

Esse tipo de pensamento leva o vendedor a acreditar


que se houver uma oportunidade de apresentar sua
soluo ou fazer uma proposta, esta, certamente ir
se converter numa venda.

Enviar uma proposta para um cliente tambm


d ao vendedor uma certa sensao de dever
cumprido uma vez que ele considera que j fez a
maior parte do trabalho que foi de prospectar um
cliente potencial, travar uma conversa, levantar uma
necessidade e este solicitar ou aceitar o envio de
uma proposta, de resto se o cliente no comprou,
certamente era um problema com a soluo ou
com o preo.

Isso tambm gera um certo conforto, uma vez que


ele transfere para o produto/servio ou mesmo para
a empresa a responsabilidade pelo sucesso ou no do
negcio.

46 A Armadilha da Proposta
Para completar
como o vendedor
que tambm
j havia cado
na armadilha
da suposio,
imagina que
ao receber a
proposta o cliente
ter condies
de, sozinho
estabelecer
os critrios
necessrios para
a tomada de
deciso.

Sandro San 47
Em geral as apresentaes
e propostas incorrem em 4
erros fundamentais:
1. Apresentaes so como uma aula, onde o
vendedor o professor e o cliente o aluno e aulas
normalmente so chatas;

2. A maioria das apresentaes possui 90% do


contedo voltado para o produto e 10% para o
cliente. O resultado disso que mesmo que o
cliente fique impressionado com a apresentao
da soluo, como no tem conhecimento da
extenso do problema, acaba no entendendo
muito bem como ela resolve o problema dele;

3. Seus concorrentes adotam a mesma estratgia que


voc, e seus clientes assistem as apresentaes
deles tambm.

4. Como ficam ansiosos para vender e apresentar,


comum, vendedores apresentarem suas propostas
sem nem mesmo ter clareza quanto aos reais
problemas enfrentados pelo cliente.

48 A Armadilha da Proposta
A ironia que
a maioria das
apresentaes so
descartadas pelos
clientes e resultam
num esforo intil.

Sandro San 49
Para melhorar a taxa de
converso de suas propostas
ou apresentaes o ideal
que:
1. As apresentaes tenham um contedo
80% voltado para o cliente, ou seja, seus
problemas, desafios, riscos, mudanas e claro
oportunidades;

2. Voc deve estar seguro de que realmente


entendeu o problema central do cliente e de como
sua proposta agrega valor para o negcio dele, se
possvel ilustre com dados reais ou use exemplos
dos resultados alcanados por outros clientes do
mesmo ramo que o dele;

3. No perca tempo, se certifique que o cliente


realmente deseja resolver o problema, ANTES
de enviar uma proposta. Muitas pessoas esto
simplesmente curiosas;

50 A Armadilha da Proposta
4. Faa uma proposta/apresentao diferente para
cada cliente, nada daquele negcio de s mudar o
destinatrio e o preo no final. Os clientes querem
ser tratados de forma exclusiva. Escreva uma
proposta que seu cliente queira ler;

5. Se certifique que sua proposta diferente dos


seus concorrentes, tenha um contedo exclusivo e
relevante.

Sandro San 51
Vi
A ARMADILHA
DA OBJEO
Quando comecei minha carreira na rea de vendas,
umas das frases que ouvia com frequncia era aquela
que dizia: A venda comea quando o cliente diz
no!.

Confesso que nunca vi muita lgica nela, mas a


verdade que at hoje ela transmite um pensamento
recorrente e antigo que influncia e conduz muitos
profissionais de vendas.

Esse pensamento o grande responsvel por uma


outra importante armadilha que os vendedores
caem, pois quando um vendedor comea a superar
obstculos, ele est naturalmente entrando em
conflito com o cliente. Na melhor das hipteses esse
cenrio leva apenas a discordncias leves e na pior
delas transforma o processo de venda numa guerra
onde o vendedor tem como misso VENCER aquele
cliente.

Sandro San 55
Esse pensamento, tambm
pode ser sintetizado por
expresses como:
1. Se voc persistir e insistir
com o cliente, uma hora ele vai
fechar;
2. Objees so sinais de
compra;
3. Um vendedor de sucesso
deve ser persuasivo;
4. Fale bastante para no
deixar o cliente pensar muito;
5. Evite que seu cliente faa
muitas perguntas.

56 A Armadilha da Objeo
claro que objees no devem ser temidas, mas
tambm no devem ser bem-vindas e claro que elas
sinalizam que algo no foi bem feito durante todas
as etapas anteriores do seu ciclo de vendas com o
cliente.

Uma objeo uma declarao clara do cliente


que ele no se interessa por aquilo que voc esta
oferecendo ou que sua proposta de valor no ficou
clara. Um vendedor pode dizer: Nosso software o
mais seguro e o cliente replica Mas segurana no
um fator importante para ns.

A verdade que vendedores de sucesso recebem


muito menos objees que vendedores tradicionais,
e isso ocorre porque eles, ao invs de ficarem
contornando, simplesmente antecipam as possveis
objees dos clientes. E eles fazem isso perguntando
ao cliente quais so os fatores determinantes para a
soluo do problema.

Sandro San 57
O grande segredo fazer perguntas que nos levem a
entender quais sero os critrios que o cliente usar
na hora de decidir. E quando o cliente ainda no
tiver esses critrios estabelecidos, ajud-lo, atravs
da criao de cenrios. Vamos imaginar por exemplo,
que voc vende um software de gesto, cujo principal
valor seja a segurana das informaes. Voc poderia
perguntar algo do tipo:

Ento Fulano, quando voc pensa em segurana


de software de gesto, o que voc considera mais
importante?

Perguntas desse tipo faro o cliente refletir sobre a


questo e daro a voc o termmetro da importncia
que ele d aos benefcios da sua soluo, alm disso
transmite ao cliente a sensao de estar falando com
algum que sabe mais que ele sobre seu prprio
problema, sem parecer agressivo.

58 A Armadilha da Objeo
O senso comum pressupe que quem vende possui
muito mais experincia do que quem compra, e
essa experincia pode e deve ser utilizada na hora
de formular as perguntas certas, uma vez que quem
vende conhece os problemas enfrentados por um
cliente que est buscando resolver um determinado
problema.

Em geral costumo dizer que em qualquer lugar do


mundo, qualquer pessoa s no compra qualquer
coisa pelas mesmas 5 razes seguir:

1. No gosta;

2. No vai usar;

3. No confia em voc;

4. No tem tempo;

5. No tem dinheiro.

Sandro San 59
Toda e qualquer
objeo, de uma
forma ou de outra,
se enquadra numa
dessas 5 opes,
sabendo disso a
dica anteciparse
a elas, de modo
que no tenha
que contorn-las
depois.

60 A Armadilha da Objeo
VII
CONSIDERAES
FINAIS
Como disse no incio, quando comecei na rea de
vendas, h quase 20 anos, me sentia um peixe fora
dagua, sempre adorei vender, mas por outro lado
no me adaptava aos processos e treinamentos
tradicionais que me eram ensinados e durante
muito tempo demorei a atingir resultados por no
conseguir sucesso aplicando essas tcnicas at
encontrar meu prprio caminho, e esse caminho me
levou e continua me levando cada vez mais longe.

O mundo mudou muito nos ltimos 50 anos, no


podemos permanecer usando estratgias e tcnicas
que funcionavam bem no passado e pensar que tudo
vai dar certo como antes.

Espero que esse e-book possa auxili-lo na sua busca


por melhores resultados no seu negcio, se isso
acontecer com pelo menos um de seus leitores, meu
trabalho j ter valido a pena.

Gostaria muito de ouvir sua opinio sobre este livro


por isso peo que visite o endereo:
www.armadilhasdevendas.com.br/livro e deixe seu
comentrio, ele muito importante para mim.

Voc tambm pode se manter informado, sobre


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Sandro San 63
Sobre o Autor
Empreendedor, consultor e professor, foi executivo
de empresas nacionais e multinacionais. scio e
conselheiro de diversas organizaes e presidente
da Wtrade, consultoria organizacional com foco
em marketing e vendas. o criador da Frmula
de Vendas Complexas, programa que ajuda
empreendedores e demais profissionais a terem
sucesso vendendo para mercados corporativos,
complexos e de alta competitividade.

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E-mail: ssantos@wtrade.com.br
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64 Consideraes Finais
Sobre a Wtrade
A Wtrade uma
consultoria especializada
no desenvolvimento de
estratgias de marketing
e vendas para empresas
que oferecem solues
em mercados complexos e
competitivos.

Desenvolvemos estratgias de marketing,


treinamentos, oficinas e workshops de vendas, com
uma a metodologia utilizada por empresas lderes em
diversos segmentos em todo mundo.

Dessa forma somos capazes de aumentar a


produtividade da rea comercial, desenvolvendo
novas habilidades para as equipes de venda, alm de
possibilitar a criao de novos negcios.

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Sandro San 65
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66 Consideraes Finais

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