FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SO PAULO FATEC-SP

Governana de TI

SO PAULO SP

2012
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SO PAULO FATEC-SP

Governana de TI

Thalita Soares Tomiatti

Monografia apresentada Faculdade de

Tecnologia de So Paulo para obteno do ttulo

de Tecnloga em Processamento de Dados

Professor orientador: Irineu Aguiar

SO PAULO SP

2012
Su mrio

1. Introdu o ............................................................................................................... 9

2. Introdu o Go ver nana ................................................................................. 11

3. Gover nana d e T I ............................................................................................... 15

3 .1 . Origem da Gov ernan a d e T I ..................................................................... 15

3 .2 . Conceit os da Gov ernan a de T I ................................................................ 16

4. Metodologias de suporte Governana de TI......................................................19

4.1. CobiT: Control Objectives for Information and Related Technology.............19

4.2. PMB o K (Proj ect Manag ement B od y o f Kno wl edg e) . ..2 3

4.3. BSC: Balanced Scorecard................................................................................24

4.4. ISO 9000 ............................................................................................................. 24

4.5. ITIL: Information Technology Infrastructure Library .................................... 25

5. Estu do de Ca so .................................................................................................... 30

5.1. A Empresa....30

5.2. A rea de TI...................................................................................................31

5.3. A Governana de TI............................................................................................34

6. Conclu so .............................................................................................................. 37

7. Referncia Biblio grfi ca .................................................................................3 8

Lista d e Fi gu ras

Figu ra 1 - R elacio nament o entr e Go ver nana C orporativa e G over nana

de T I............ ......... ......... ......... .......... ......... ........ . ......... ........ ...........1 5

Figu ra 2 : rea de D om nio da Gov ernan a d e T I ................ ...... ...........1 7

Figu ra 3 : Princpi os B sico s d o Co biT ................ ......... ......... .. ...........2 0

Figu ra 4 : Os qu atro do mni os i nter -r elacio nado s do C obiT ........ ..........2 1

Figu ra 5 : ISO 90 00 : mod elo de D emi ng . ......... ......... ......... ....... ..........2 5

Figu ra 6 : Ciclo d e vi da do Serv io........ ......... .......... ......... ...... ..........2 6

Figu ra 7 : Organograma da rea de T I da Empresa 1 ............. ..... ...........3 2

Lista d e T abelas

T ABELA 1 : Comparativo dos Segmentos de Listagem...............................................13

Lista d e Abreviatu ras

BSC: Balanced S cor e Card

CIO: Chief In formatio n Offi ces

CobIT : Control O bjectiv es for In formatio n and related T ech nol ogy

COSO: Committ ee o f S pon soring Organizatio n s

CSI: Conti nu al Servi ce I mpr ov ement

CVM: C o misso de Valor es Mo bilirio s

GT I: Governana d e T ecnol ogia da In formao

IBGC: Institu to Brasil eiro de Gov ernan a Corp orativa

IGC: ndice d e Aes co m Go ver nana Cor porativa Di fer en ciad a

IGT I: Institu to de G esto em T ecnol ogia d a In for mao

ISAC A: In formatio n S yst ems Au dit an d Co ntrol Asso ciation

ISO: Internati onal Standard s Organi zatio n

IT IL: Informatio n T echn olo gy In frastru ctu re Library

MIT : Massachu sett s I nstitu t e o f T echn olo gy

OGC: Offi ce o f Go ver nmen t Co mmerce

PMBOK: Proj ect Manag ement B od y o f Kno wledg e

PMI: Proj ect Manag ement In stitu te

ROI: Retu rn on I nv est ment ou retor no de i nv est iment o

T I: T ecnol ogia da In formao

Resu mo

A elaborao desse trabalho co n sist e em d efinir e con textu alizar a

gov ernan a de T I no cenrio qu e temos hoj e.

Para isso, o s co nceito s d e go ver nana e su a a evolu o

gov ernan a de T I tambm sero ex plicad os.

Nesse n ov o cenrio, a s princi pais meto dol ogia s de control e e apoi o

s boa s prtica s sero expl icadas d e man eira su ci nta.

Pa lavras Chave: T ecn olo gia da Infor mao, Go ver nana da T ecnol ogia

da Informao , Gesto d e T ecnol ogia da In formao .

Ab stract

T he preparation o f t his work is t o d efin e and cont extu alize IT

gov ernan ce in t he scenario we have t oday.

For thi s, th e con cept s o f g ov ernan ce an d its ev olu tion t o IT

gov ernan ce will also be explain ed.

In thi s new scenario, th e main metho d s o f contr ol and su p port

goo d practi ce will b e explain ed briefl y.

Key word s: In for mation T ech nol og y, In formatio n T echno log y

Gover nance, I n for mation T ech nol og y Ma nagement .

 9

1 . Introdu o

A T I tornou -se co m o temp o essen cial comp etitivi dade do s

neg cio s de u ma empresa e igu alment e i mp ortante aos in vesti mento s em

inova o e efici n cia.

A Gov ernan a de TI vem in seri da den tr o do cont ext o da

gov ernan a corp orativa e tem co mo pro p sit o medir o desempenho da T I

e sempr e mant er o alinhament o entre tecn olo gia e n eg ci o s.

A in for mao, b em co mo p essoas e di nh eiro, um ativo

gerenciado p elas empresas e qu e por mu itas empresas pod e ser

con si dera d o o ativ o mais co mpli cado de ser g erenciad o.

Mu itos mt od os, ferramentas e mel hores prticas exi stem para

a poiar os execu tivo s p ara men su rar os valores tan gv ei s e inta ngv ei s da

T I de u ma empresa.

Mas foi so ment e e m 2 0 0 3 , na lista eleborada p elo Gartn er co m o s

1 0 principais t picos a serem priori zado s pel os Ch ief In fo rma tio n Offices

(CIOs), pela primeira vez co nstava: apri morar a Gov ernana de T I.

Uma pesqu isa reali zada pel o MIT em 2 0 0 5 conclu iu qu e empr esa s

co m polti cas d e g ov ern an a mais efetivas co stu mam t er lu cro s cerca de

2 0 % mais alto s qu e a s ou tras.

Atravs da apresentao co nceitu al de algu ns mt odo s e mel h ores

prticas, e da ex po sio d e ca so s reai s ser mo strado qu ais p on tos chav es

 10

dev em ser mel horado s para qu e o co ntrole da Gov ernan a seja mais

efeti vo nas or ganizaes.

 11

2 . Introdu o Go ver nana

Conceitu almente, a Go ver nana C orporativa atin giu certa

matu ridade no i nci o do s an o s 9 0 para su perar o con flit o decorrent e da

se parao entre a pr opri edad e e a g esto empr esari a l e forn ecer u m maior

nvel de tran sparncia . O propri etrio delega a u m execu tiv o o pod er d e

de ciso sobr e su a propriedade , ma s o s i nter esses d o g estor n em sempre

estaro alinhad o s com o s d o pr opri etrio, resu ltando em u m co nflit o .

Mas foi em 2 0 0 2 qu e a gover nana corporativa foi u m t ema

do minant e d e di scu sso devid o aos casos de frau de n os demon strativo s

finan ceiro s de algu mas em empr esas do s E stado s Unid os, por ex emplo a

Enron e a Worl dcom, qu e foram expo st os e como r esu ltad o, acab ou

gerand o d escon fian a no s in v esti dor es.

A partir dessa situ ao, o n v el d e r egu lamentao au mentou e a

Gover nana Cor porativa fu ndamen tou -se para criar u m co nju nt o efi ciente

de mecani smo s para assegu rar qu e o co mp ortamento d os ex ecu tiv os

est eja sempre alinhad o co m o int eress e do s acio nista s, e tamb m para

evitar frau des, erro s estratgico s e abu so s d e p od er .

Dentre os prin cipais mecani smo s, p od emo s citar o con selh o d e

a dmini strao, a au ditoria independ ent e e o co n sel h o fi scal.

No Brasil, o primeiro cdi go sobr e gov ernan a corp orativa foi pu blicad o

em 1 9 9 9 pelo IBGC.
 12

A d efini o d e Go ver nana Cor porativa segu ndo o IBCG :

...gov ernan a corp orativa o si stema pel o qu al as

organiza es s o diri gida s, mo nitoradas e in centi vadas,
env olv en do os r elacio nament os entr e pro priet rio s,
con selh os d e admi ni strao, diret oria e orgos d e control e.
As boas prtica s de g ov ernana corporativa co nv ertem
princ pio s em r ecomen daes o bjeti vas, alin hand o int eresses
co m a finalidad e de pr eservar e oti mi zar o valor da
organiza o, facilitand o seu acesso ao capital e co ntribu in do
para su a longevidad e.(IBGC, 2 0 12 )
Ap esar do apro fu nda mento no s debates so bre g ov ernan a e da

crescent e presso para a adoo das boa s prticas d e Gover nana

Corporativa, o Brasil a in da se caracteriza p ela alta concen tr ao do

contr ole acio nrio, pela bai xa efeti vidad e do s co nselho s de

a dmini strao e pela alta sobr ep osi o entr e propri edad e e gesto. O qu e

de mo nstra va sto camp o para o in centiv o ao con heci mento, aes e

divu lgao do s pr eceito s da Gov ernan a Corporativa . (IBGC,2 0 1 2 ).

Como in centiv o ado o das melhor es prtica s d e Go ver n ana

Corporativa, a BM&FBOVESP A lan ou em 2 0 0 1 o ndice I GC, ndice

co mp ost o por a es de companhia s listadas n os segment o s especiais da

BM&FBO VE SP A. O s segment o s especiais desti nam -se a li sta r aes de

co mpan hias co m b oas prticas de go verna na corp orativa.

As companhia s li stadas n o segment o especial se co mpro metem

volu ntariamente a aderir a boas prticas d e go ver nana cor porativa e

nveis d e transparncia adicionai s em rela o aos qu e s o exi gido s p ela

legi slao.

A entrada de u ma empresa nesse seg mento amplia o dir eito do s

a cioni stas e mel hora a qu alidade das in formaes prestadas.

 NOVO MERCADO NVEL 2 NVEL 1 BOVESPA MAIS TRADICIONAL
Vedao a disposies estatutrias (a Limitao de voto inferior a 5% do capital, quorum qualificado e
partir de 10/05/2011) "clusulas ptreas No h regra
Composio do Conselho de Mnimo de 5 membros, dos quais pelo menos 20% devem ser

Fonte: BM&FBovespa, 2012

Administrao independentes com mandato unificado de at 2 anos Mnimo de 3 membros (conforme legislao)
Vedao acumulao de cargos (a Presidente do conselho e diretor presidente ou principal executivo pela mesma
partir de 10/05/2011) pessoa (carncia de 3 anos a partir da adeso) No h regra

Obrigao do Conselho de Manifestao sobre qualquer oferta pblica de aquisio de

Administrao (a partir de 10/05/2011) aes da companhia No h regra
Demonstraes Financeiras Traduzidas para o ingls Conforme legislao
Reunio pblica anual e calendrio de
eventos corporativos Obrigatrio Facultativo

Divulgao adicional de informaes (a

partir de 10/05/2011) Poltica de negociao de valores mobilirios e cdigo de conduta No h regra

T ABELA 1 : Comparativo dos Segmentos de Listagem

Obrigatoriedade em caso de
Oferta pblica de aquisio de aes no Obrigatoriedade em caso de fechamento de capital ou sada do Conforme fechamento de capital ou
mnimo pelo valor econmico segmento legislao sada do segmento Conforme legislao
Adeso Cmara de Arbitragem do
Mercado Obrigatrio Facultativo Obrigatrio Facultativo
crescent e de exi gncia: Bo vespaMais, N vel 1 , Nv el 2 e No vo Mercad o.
Esse seg ment o di vidi do em tr s n vei s d e Go ver nana, em or dem
13
 14

Segu n do estatsti cas, em F ev ereiro d e 2 0 1 2 , h avia 1 8 0 compan hias

listadas na BM &FBO VES PA qu e po ssu em boas prticas d e g over nana

corp orativa.
 15

3 . Gover nana d e T I

3 .1 . Origem da Gov ernan a d e T I

A defini o de Gov ernan a d e T I prop osta pel o IGT I diz q u e a

Gover naa d e T I d e r espo nsabil idad e da diret oria e g er ncia ex ecu tiva

e qu e a g ov ernan a de T I faz parte da go ver nana da empresa.

Figu ra 1 Relaciona mento entr e Go ver nana C orporativa

e Gov ernan a d e T I
Font e: P eter Weill e Jean ne W.Ro ss, 2 0 0 6

A prop o sta aci ma mostra o r elacio namento entre Gov ern ana

Corporativa e Gov ernan a de T I.

Na parte su peri or d o mod elo p od emos v erifi car o r elacio na mento

do co n sel ho admi ni strativo da empresa co m seu s acioni stas,

stak ehol der s, prticas de mo nitoramen to e in vestid ores.

 16

Os ex ecu tivo s das empresas articu lam estratgias e aes para

po ssi bilitar qu e a s dir etrizes da dir etoria sejam con creti zadas. Para iss o ,

fa z -se n ecessrio a gover nana adequ ada dos ativo s da empr esa, dentre

eles, a T ecnolo gia da In for mao.

3 .2 . Conceit os da Gov ernan a de T I

Governan a de T I: a especi fi cao d os d ireito s d ecisrio s e

do framework de r espo n sabilidad es para esti mu lar
co mp ortamento s d esejv ei s na u tilizao da T I. (WEILL,
2 00 6 )

"Gov ernan a de T I de r espo nsab ilidad e d o Corp o d e

Diretores e Ger en cial. GT I integra a Gover nana da E mpr esa
e co nsi st e em mecani smo s de lid erana, estru tu ra
organiza cional e pr ocessos e garan tem qu e a T I da
organiza o mant m e al canam a s estratgias e o bjeti vo s da
organiza o" ( BOARD BRIEFING ON IT GOVERNANCE, 2
Edio)

Difer ent emente do Ger en ciamento d e T I , qu e t em co mo foco o

for neci mento de servi o s e pr odu to s d e T I inter no s e o g erenciament o

da s o peraes de T I no present e, a go ver nana d e T I co ncentra -se no

de semp en ho e transformao para atend er demanda s atu ais e fu tu ras do

neg cio da cor porao e d o cl i ent e.

A G ov ernana de T I tem o pap el de criar est es con troles d e fo rma

qu e a T I trabalhe de u ma man eira o mais tran sparente poss ve l,

ga rantindo qu e as i nforma es arqu ivadas em seu s si st ema s so

con fiv ei s.
 17

A GT I lida com ci nco do m nio s, to do s alin hado s com a s dir etr izes

do s stak ehold er s, d os qu ais d ois so r esu ltados: Valor de T I e

Geren ciament o de Risco e trs so direci onad ores: Al inham ent o

Estratgi co , Gerenciamento de R ecu rsos e M edi das d e Perfor mance

(BOARD BRIEFING ON IT GOVERNANCE, 2 Edio).

Figu ra 2 : rea de D om nio da Gov ernan a d e T I

Font e: BOARD BRIEFING ON IT GOVERNANCE, 2 Edio

A segu ir, apresenta -se u m resu mo so bre o obj etiv o de cada u m do s

do mni os: ( BOARD BRIEFING ON IT GOVERNANCE, 2 Edio)

Alinha mento E stratgico

O do mni o Alin hamento Estratgico t em como o bj etivo mant er o

a linhamento entr e as solu es d e T I e o n eg cio da empresa.

 18

Valor d e T I

O dom nio Valor d e T I tem como obj eti vo oti mi zar os cu sto s dos

investi ment os de T I e o ret orn o d os mesmos.

Ger en ciamento de Risco

O domni o Gerenciamento de Ri sco tem como obj etivo

a ssegu rar a proteo do s ativo s de T I, recu perao de in for ma es

em caso de desastres e manter a continu idad e da op erao dos

ser vios d e T I.

Ger en ciamento de Recu rso s

O dom nio Ger en ciamento d e Recu rso s tem co mo o bj etivo

otimi zar o con heci mento e in fra -estru tu ra de T I.

M edi das d e P er for mance

O dom nio M edi das de P erforman ce t em co mo o bj etivo

a companhar a entr ega d o s pr ojet os de T I e monitorar o s servio s d e T I.

Qu ando falamos em go ver nana, algu n s mo del o s ou mel h ores

prticas so lembradas. Entr e elas, po demo s COBIT , IT IL, COSO e BSC.

Ou tros mod elo s de refer ncia ta mb m po dem no s au xiliar na

impl emen tao da Governan a de T I, como por ex empl o o P MBOK e a

ISO.

No pr ximo cap tu lo trataremo s desses mo del os control es.

 19

4 . Meto dol ogia s d e su porte Gover nana de T I

O amadu reciment o do con ceit o d e go ver nana e a necessidad e cada

ve z maior das empresas em mant er -se d entr o de padr es de ri scos

a ceitvei s, co m maior tran sparncia no qu e di z r espeit o ao control e da

informa o e d o u so do s recu rso s tecn ol gico s fez co m qu e algu mas

met od olo gias qu e au xiliam na apli cao de u ma g ov ernana d e T I mais

efeti va se p opu larizassem.

4 .1 . CobiT : Control Obj ect iv es for In formatio n and Relat ed

T echn olo gy

O Control Obj ecti ves for In for mation an d related

T echn olo gy (Co biT ) for nece boa s prtica s atravs d e u m
mo del o d e d om nio s e pr ocesso s e apr esenta atividades em
u ma estru tu ra lgica e ger en civel. As boa s prtica s d o
CobiT repr esenta m o co nsen so d e especialista s. Elas so
fort emente focadas mai s n os co ntrol es e men os na execu o.
Essas prti cas iro aju dar a otimi zar os i nv estimen to s em T I,
assegu rar a entrega do s ser vios e prov er mtri cas para
ju lgar qu ando as coi sas saem erradas .
(IT Governance In stitu te. C obiT 4 .1 )

O CobiT - Control Objectiv es for In formatio n and Rel ated

T echn olo gy foi desenv olvi do na d cada de 90 pela ISAC A -

Informatio n Sy stem Au dit and Control Associatio n - e p od e ser tradu zido

co mo O bjeti vo s d e C ontrol e para a Infor mao e t ecn ologia.

Ele p er mite, basi cament e, qu e a empresa tenha u ma viso g eral da

imp ortncia da rea de T I. Como su a estru tu ra se baseia em i ndica dores

 20

de p erforman ce, po de -se mo nitorar o qu anto a T ecnolo gia da Informao

est agregand o valor es aos n eg ci os da organi zao (C ACI AT O, 2 00 5 ).

A met od ologia COBIT con si st e em o bjeti vo s de neg cio li gad os a

objetivo s de T I, pro vend o mtrica s e mod elo s d e matu ridade para medir

su a eficcia e i denti fican do as r esp on sabilidad es r elacio nadas do s d on o s

do s pro cessos de n eg cio s e d e T I. (IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2012)

O mo del o d e processo s adotad o por essa met od olo gia divi did o

em qu atro pri nc pio s bsi co s: requ isito s d e n eg cio, recu rsos d e T I,

processo s de T I e in for mao organ izaci onal, como p od emos v er na

figu ra abaixo.

Figu ra 3 : Princpi os B sico s d o Co biT

Font e: IT GOVERNANCE INST IT UT E. CobiT 4 .1

Nu ma Governan a de TI efi ciente importante avaliar as

a tividades e os risco s d e T I qu e precisa m ser g erenciad o s. No rmalment e

 21

s o ord enad os por do m nio s d e respo nsabi lidad e de pla nejament o,

con stru o, pro cessament o e mo nitora mento.

No CobiT , con forme demo nstrad o na fi gu ra 4 , esses do mni os s o

den o minad os:

- Plan ejar e Organizar (PO): prov direo d e entr ega d e solu es

(AI) e servi o s (DS);

- Ad qu irir e I mpl ementar ( AI) - pr ov as solu es e a s tran sfer e

pa ra tornarem -se servi o s;

- E ntregar e Su portar (DS): r eceb e a s solu es e as t orna pas s vei s

de u so p elo s u su rio s finais;

- M onit orar e Avaliar (ME): m onit ora todo s os pro cesso s para

ga rantir qu e a direo d efini da seja segu ida.

Figu ra 4 : Os qu atro do mni os i nter -r elacio nado s do C obiT

Font e: IT GOVERNANCE INST IT UT E. CobiT 4 .1

O CobiT enfatiza o qu e n ecessrio para atingir u m adeq u ado

gerenciamento e co ntrol e d e T I e p or i sso est po sicionad o em u m alto

nvel. Os padr es d etalhado s e as b oas prti cas d e T I esto si tu ados em

 22

u m nvel mais baix o, descrevend o co mo g erenciar e contr olar detalhes d e

T I espec fi co s.

O CobiT atu a como i ntegrador desses di fer ent es materiais d e

orienta o, resu min do o bjetivo s chave em u ma meto dol ogia q u e tambm

se r elaci ona com o s requ isito s de go ver nana e d e n eg ci os.

Para a atu alizao do Co biT (CobiT 4 .1 ), seis do s mai s

imp ortantes padr es gl obais, meto dol ogia s e prtica s rela cio n ados a T I

foram u tilizado s co mo pri nci pais r efer n cias para assegu rar cob ertu ra,

con si st n cia e alinha mento apropriad os. So el es (IT GOVERNANCE

INST IT UT E. CobiT 4 .1 ):

COSO:

Internal Co ntrol Int egrated Framework , 1 9 94

Enter prise Ri sk Management Int egrated Framework , 2 0 04

Office o f G ov ern ment Co mmer ce (OGC):

IT Infrastru ctu re Library (IT IL), 1 99 9 -2 00 4

Internatio nal Organisati on for Standardi sation:

ISO/IEC 2 7 000

So ftwar e En gin eeri ng In stitu te ( SEI):

SEI Capability Matu rity Mod el (CM M), 1 9 9 3

SEI Capability Matu rity Mod el Int egratio n (CM MI), 2 0 0 0

Project Manag ement In stitu te (P MI):

A Gu ide to th e Project Manag ement Bo dy of Kn owl edg e

(PMBOK), 2 0 0 4

Informatio n S ecu rity Foru m (ISF ):

T he Standard o f G oo d Practi ce for In for mation Secu rity, 2 0 0 3

 23

4 .2 . PMBo K (Pr oject Manag ement Bo dy o f Kno wl ed ge)

O PMI foi fu n dado em 1 9 69 por cinco pessoa s e desd e ento

cresceu e t orn ou -se o maior defen sor mu ndial da pro fi sso d e

gerenciamento de proj eto s.

O PMI acredita qu e u m g erencia mento de projet o s efi caz

indi sp en svel para con vert er estrat gias d e neg cio s em resu ltados

po sitiv os d e n eg ci os. P or cau sa da crescent e co mp eti o no mer cado

global, atu almente, o s g erentes esto so b grande pr esso para en tregar

projet o s n os prazo s e d entr o , ou abaixo , do ora mento.

Para qu e esse o bjetivo seja atingi do preciso estab el ecer pra zo s,

definir tarefas, id enti fi car itens d e cami nho crti co , especi ficar e

adqu irir materiais, acompanhar cu sto s e o valor agregado.

Desde a primeira edio do PMB oK (Proj ect Manag ement Bod y o f

Kn o wledg e), o P MBo K co n figu rou -se co mo u m gu ia abrangent e e

capaz de apresentar u ma estru tu ra para boas prticas em

gerenciamento de proj eto s.

T rs con ceito s so i mportant es para entend er o PMBo K: pr ocesso s,

cicl o d e vi da e reas d e con hecimento s e m gesto de proj eto s.

 24

4 .3 . BSC: Balanced S cor ecard

Seu conju nt o d e obj etiv os, coord enada mente di stribu do s

pelas qu atro per sp ectivas, finan ceira, d o cl iente, do s
processo s e do apr en dizad o e cr esci mento, co ndu ziro a
organiza o a u m equ ilbrio entr e as medida s o bjeti vas de
resu ltado, medi das finan ceiras e o s v etor es su bj etiv o s,
medida s no -finan ceira s.
(KAPL AN e NORT ON,1 99 7 )

O BSC foi u m estu do patroci nado pel o In stitu ito N olan Nortan qu e

foi co nclu d o em D ezembro de 1 9 90 e lanado o ficial mente em

Janeiro d e 1 9 9 2 por mei o de u m artigo i ntitu lado M easu res th at driv e

Per for mance pela Harvard Bu siness Review. O Balanced Scor e

objetivou a tradu o da misso e estratgia das empresas em u m

conju nt o abran gente de medidas d e d esemp en ho qu e serv e d e b ase para

u m si stema d e medi o e g esto estratgi ca (KAP LAN e N ORT ON,

1 99 7 ).

po ssv el d estacar algu n s obj eti vo s d o BSC: tradu zir a estratgia

da empr esa em ter mo s op eraci onais, alinhar a organiza o est ratgia,

transfor mar a estratgia em tarefas de to do s, co nv erter a estratgia em

processo cont nu o, e mobili zar a mu dana p or meio da liderana

ex ecu tiva. (FERN ANDES, 2 0 0 8 )

4 .4 . ISO 9 00 0

A Int ernatio nal Standard s Organi zation (ISO) 9 0 00 u m conj u nto

de padr es au ditvei s de alto nv el voltad o s ao cli ent e (IS O 9 0 00 ,

 25

9 00 1 e 900 4 ) para sistemas de g erenciamento de qu alidade (GAM A,

2 00 6 ).

Como po nto s fort es da ISO, tem -se o fato de ser u ma n orma bem

estab el eci da e amadu recida. A ISO 9 0 00 tem prest gio gl o bal e pod e

ser apli cada em to da a corp orao. Co bre desenv olvi mento de

so ft ware, op era es e servio s d e T I.

A nor ma aplica t otalment e o s prin cpi o s da gesto da qu alidad e

total u sando o cicl o d e Demi ng Plan -Do -C heck -Act .

PLAN DO

ACT CHECK

Figu ra 5 : ISO 90 00 : mod elo de D emi ng

4 .5 . IT IL: Informatio n T echn olo gy In frastru ctu re Library

ITIL a abordagem mais amplament e aceita para o

gerenciamento d e servio s no mu n do. IT IL for nece u m
conju nt o co erent e de melh ores prtica s, oriu ndas d os set ores
p blico e privado a nv el int ernaci onal.
(IT IL, 201 2 )
 26

Criada pelo g ov ern o britni co em 1 9 80 , a IT IL tornou -se padr o d e

mer cado em 1 9 9 0 . T rata -se d e u ma bibli oteca compo sta de 5 livro s

princi pais e qu e fazem parte do ci clo d e vi da d e u m servi o : Estratgia

de S ervi o, Pr ojet o d e Ser vio, transi o do servi o, Op er ao do

Servi o e M elh oria de S ervi o C onti nu ada. (BEST MANAG EMENT

PRACT ICE, 2 0 12 ).

Figu ra 6 : Ciclo d e vi da do Serv io

Font e: BEST M AN AGEMENT PRACT ICE

A IT IL ofer ece orienta es qu e descrevem as prt icas

reco men dadas a ser em apli cadas em u m pro cesso i nt egr ado d o

gerenciamento de servi o s d e T I (MAN SUR , 2 0 07 ).

Essas prticas so divi didas em pro cessos qu e forn ecem u m

framework efi caz pa ra u m fu tu ro gerenciamen to de ser vio s de T I

aprimorado .
 27

O mod elo IT IL promov e a gesto co m foco no cli ent e e na

qu alidade do s ser vio s d e T I, end ereand o estru tu ras de pr ocesso s

para a gesto de u ma organiza o d e T I (FERNANDES, 2 0 0 8 ).

A IT IL no cont m mapa s d etalhado s do s pr ocesso s, ela for nece

fu ndamen to s e in for ma es para con stru ir e mel horar o s pr ocessos da

rea de T I (MAG ALH ES, 2 0 0 7 ).

O fo co descrever o s processo s n ecessrio s para ger en ciar a infra -

estru tu ra de T I, garantind o o nv el d e servio acordado entre o s

clientes int ern o s e ext erno s, e bu scand o alinhar o s servi o s d e T I aos

objetivo s de neg cio da empr esa.

A segu ir, est d e scrit o o co nte d o d e cada u m d os l ivro s qu e

co mp e a bi bliot eca IT IL (COMPUT ERWORLD, 2 0 07 ):

EST RAT GIA DE SER VIOS ( S ER VICE S TRAT EG Y): o p ont o

de ori gem d o ci clo d e vi da do ser vio IT IL. Os processos pr inci pa is

inclu em g erao d e estratgia, g eren ciament o da cart eira de ser vios

(port fli o d e ser vios), g erencia mento de d eman das, e ger en ciament o

finan ceiro d e T I.

Nesse v olu me, a IT IL o fer ece orienta es para qu e as empr esa s

con si gam defi nir o valor d o servi o, d esen vol ver u m bu sin ess case e

fazer anlise d e merca do.

DESIGN DE SER VIOS ( S ER VICE DES IGN ): Est e li vro eng loba

polti cas, plan ejament o e i mpl ementao. Proj eta r co m IT IL signi fica

ent en der t od os o s el ement o s relevantes entr ega de serv io s d e

 28

tecnol ogia ao invs d e focar so ment e no pr ojet o da tecnol ogia. Assi m,

projet o de ser vios apo nta co mo u ma solu o plan ejada de servi o

interag e com o n eg cio e amb i ente t cnico.

Os prin cipai s pro cesso s d escrit os nesse volu me so: ger en ciam ento

do nv el d e Servi o , g erencia mento de di sp oni bilidad e, ger en ciament o

de capa cidad e, g erenciamen to d e T I conti nu ados, ger en ciamento de

segu rana da informa o, g eren ciament o de forn eced ores e

gerenciamento de catlog o d e serv ios.

T RANSIO DE SER VIOS ( S ERVICE TR ANS ITION ): apresenta

u m no vo co nceito sobre o si stema d e g erencia mento do co nh eciment o

do s ser vios. Ab orda tamb m mu dana s, ri scos e garantia de

qu alidade.

Os principais pr ocessos d escrit os n esse volu me so:

Geren ciament o d e co n figu ra es e ativo s de servi o, planeja mento d e

transio e su p orte, ger en ciament o de li berao e entrega (release an d

depl oy ment), ger en ciament o d e mu dan a (Chang e Management) e

gerenciamento de conh eciment o.

OPERAES DE S ERVIOS ( S ERVICE O PERATIONS ): Ab orda

a s op era es cotidiana s d e su porte.

Os prin cipais pr ocesso s descrito s so: g erenciament o d e ev ento s,

gerenciamento de in cid ent es, execu o de r equ i sies, ger en ciament o

de probl emas e g ere ncia mento de acesso.

 29

MELHORIAS CONT NUAS DE SER VIOS ( Co n tin ua l S ervice

Imp ro vemen t ): a meta do CSI aju star e r eaju star ser vios d e T I s

mu danas co ntnu as do n eg ci o atravs da id enti fi cao e

impl emen tao d e melh orias aos ser vio s de T I qu e apoiam pr ocesso s

neg ociais. Para gerenciar mel horias, o CSI d ev e defi nir claramente o

qu e d ev e ser contr olado e medid o .

 30

5 . Estu do de Ca so

A au tora do estu do, Assi s, Celia B., selecio nou qu atro empr esas e

detalh ou as rea s d e T I e o s pro gramas d e Go ver nana de T I ex istente s

nessas empresa.

A segu ir, exemplificarei com u m estu d o de caso a s mu dana s

realizadas nu ma empresa de co mu nicaes e transport e , qu e

chamaremo s de Empre sa 1 (ASSI S, 2 0 1 1 ).

5 .1 . A E mpr esa

A E mpr esa 1 u m gru po d e mdia, con trolado majoritariament e

por sci os bra sileir os, e qu e tem participao acio nria de u m gru po

interna cional.

Conta atu alment e co m mais d e set e mil fu n cionrio s e obt ev e em

2 00 9 u m fatu ramento de mais d e R$ 3 ,1 bilhes. A di ver si dade d e

produ to s mu ito gran de, especialment e no ram o da mdia impr essa, d e

ond e a empr esa prov as maior es font es d e receitas.

A empr esa ini ciou su as atividad es no Brasil e 1 9 5 0 e no ano

segu inte inau gu rou su a primeira grfica. Em 1960, iniciou a

pu blicao de fa sc cu los e col eci onv ei s, um empr een diment o

inovad or e de mu ito su cesso no mercado brasil eiro. N os an os

po steri ores, a empresa segu iu lanando mu ito s ttu los para vrios

p blico s, caracterizan do -se p or u ma relevant e seg mentao qu e

per manece at h oje.

 31

Nos lti mo s set e an os, a Empresa 1 recu p erou -se d e u m pro cesso

de endi vidament o oca sio nado p ela expan so d e neg cio s em 2 00 1 , e

realizou u ma grande r eestru tu rao, vend end o su a particip ao no

segmen to d e T V p or assi natu ra. Em 2 00 4 , com a co mpra de du a s

edit oras, a companhia in gressou no mercad o de edu cao, n o seg ment o

de li vro s di dtico s.

A ab ertu ra de 3 0 % de seu capital para u m gru po mu ltinacio nal d e

intern et, em 2 0 0 6 , permitiu -l he au mentar o nv el de in vesti mento s no s

neg cio s mais rel evan tes.

5 .2 . A rea d e T I

A reestru tu rao da Empresa 1 impacto sig nificativament e a

T ecnol ogia da Informao , qu e passou por um pr ocesso de

con solidao de 2 7 n cleos espalhad os p elas reas de neg ci o. Essa

centralizao pro mo veu redu o de cu sto s, melhoria do s co n troles e

efi ci n cia aos pro cessos op eracionai s, alm de u m alin hament o co m a

estratgia da empresa nu m mo mento de cont en o. D esde a

con solidao, to do s o s servio s d e T I foram ter ceirizado s, r ed u zindo a

qu antidade de fu n cionrio s.

A rea de T I conta atu almente co m cer ca de 2 4 0 colaborad ores,

do s qu ais 1 2 0 so fu ncio nrios d ireto s, r espo nsv ei s p elo s servio s e

produ to s d e T ecnol ogia da In formao cor porativa.

 32

O atendiment o aos n eg ci os via int ernet feito p or ou tra emp resa

do gru po, em fu no das n ecessidad es estab elecida s p ela rea

respo nsv el, e qu e r equ ei ram servi o s dedicad os.

Figu ra 7 : Organograma da rea de T I da Empresa 1

Font e: Assi s, C elia B.

A rea d e T I compo sta p or sete g ern cias, con for me figu ra 7 :

Desen vol viment o e Proj eto s de Assinatu ras respo nsv el pel o s

si stemas e proj eto s de neg cio Assinatu ras, engl oba a o bten o

e anlise d os requ isito s para a evolu o do s pr ocessos (anlise

de neg cio). resp on svel p ela preci fica o, esti mativas,

prop osta s, d esenvo lvi mento e manu t en o d e si st em a s, b em

co mo a co ncep o, planeja mento e ex ecu o d os proj eto s desse

neg cio;

Desen vol viment o e Proj et os d e T I resp on sv el p elo s si stema s

e proj eto s d o neg cio, en glo ba a obten o e anlise d o s

requ isit os para a ev olu o d o s pr ocessos (anlise d e neg cio).

 33

respo nsv el p ela preci ficao, estimativa s, pro po stas,

desenv olvi mento e manu teno d e sist emas, bem co mo a

con cep o, plan ejament o e ex ecu o d os proj eto s;

Desen vol viment o e Proj eto s d e BI respo nsv el pel os si stema s

e proj eto s de i nteli gncia d e ne g cio s (Bu sin ess Int ellig en ce

BI), en glo ba a obt en o e anli se do s requ i sito s para a evolu o

do s pro cesso s. respo n svel p ela precifi cao, esti mativas,

prop osta s, d esenv olvi mento e manu ten o d e si stemas de BI ,

bem co mo a con cepo, plan ejamento e ex ecu o do s proj eto s;

Infraestru tu ra e Projeto s de T I e T eleco m respo nsv el p el a

preci fi cao, esti mativas, prop o stas e ex ecu o d os proj eto s d e

infraestru tu ra para todos o s n eg ci os (Assinatu ras, BI e demai s

projet o s de T I). Tambm resp on svel pela in f raestru tu ra de

redes e canais d e t eleco mu ni ca es.

Opera es d e T I resp on svel pelo processa mento do s ser vio s

e rotina s de pr odu o, ap s su a implanta o e aceit e

operacionai s. T ambm respo nsv el p ela execu o e g esto d o s

ser vios co mpartilhad os de TI (infraestru tu ra e servio s

co mu ns), pro cesso s do S ervi ce D esk e su port e t elefonia e

micr oin for mtica;

Segu rana da In for mao r espo nsv el pela prot eo d o s

ativos d e in formao da empresa (no ap enas da T I) e p el a

iden tifi cao de ri sco s e vu ln erabil idad es.

 34

Os si st ema s crti co s po dem ficar at du as h oras em plan o de

cont ing n cia, por m, no p od e hav er per da de dad o s. O si stema mai s

crtico d su porte cadeia de pr ocessos edit oriais, prin cipal neg cio

da empr esa. O si st ema de g esto i ntegrada Oracle f oi i mplant ado e m

2 00 1 e atualmente ai nda h u m gran de n mer o d e sist emas l egado s,

necessrios em fu no do s vrio s neg cio s espec fico s.

5 .3 . A Go ver nana d e T I

A i mplanta o d o pr ograma foi ini ciada em 2 0 0 4 . A Gov ernan a de

T I ex erci da por u ma ger n cia esp ecfi ca, tambm su bor d inada

Diretoria de T ecnol ogia da In forma o. Uma das grande s

preo cu pa es da empr esa co m o desempenh o da T I, e a Governana

dev e garantir a transparncia e acerto do s contr oles e pro cesso, em

sint onia co m su a mi sso d e prov er p rocesso s e contr oles qu e su portem

a gesto da T I, com base em padr es inter no s e framework s d e

mer cado.

Os moti vador es pa ra a implantao do pr ograma de Go ver nana de

T I foram:

Estreitar o relaci onament o entre a T I e o n eg ci o;

Compartilhar respo n sabilidad e e assegu rar o d esemp en ho d e

papi s d e for ma mai s transparent e e com o mni mo d e con flit os;

Assegu rar a gerao e a su st enta o d e valor para o neg cio.

 35

Atu almente a Gover nana resp on sv el por i mportant es fu n es

da T I:

Inovao d e T I resp on svel p or fo mentar a ado o de n ova s

tecnol ogias e pela g esto do pr ocesso co ntnu o d e in ovao e

exp eri mentao d e nova s tecn olo gias;

Direcio nament o T ecn ol gico resp on sv el p ela avaliao,

escol ha e direciona mento de ferramentas t ecnol gi cas e p el a

arqu itetu ra orientada a Ser vio s. T ambm r esp onv el p el o

gerenciamento da o bsolescncia tecn ol gica e p el a

padroni zao de platafor mas t ecnol gi cas;

Planejament o e Gesto da TI - resp on svel pela g est o

estratgica do p ort fli o e do s i nv estiment os d e T I, garantindo a

discipli na oramentria da rea. Tambm r espo nsv el p el a

elaborao e manu teno d e padr es t cnicos e o peraci onais,

flu xo s d e pr ocesso e i ndi cador es de T I, alm da gera o

peri dica d e relatrio s para avaliao de desemp en ho da T I.

Concen tra as comu ni caes da T I para os p bli co s i ntern o s e

ext erno s;

Ad min istrao de Co ntratos de TI resp on sv el p el a

for malizao e control e de contrato s, u tilizand o b oas prtica s

de mer cado a fi m d e redu zir ri scos l egai s e op eraci onais;

Ad min istrao do s Pagament os de T I respo nsv el p el a

centralizao, g erencia mento e pro vi so d os r ecu rso s

 36

finan ceiro s, alm da co n soli dao de in forma es e emi ss o d e

relatrio s finan ceir os da rea.

Con sid erando o cenrio d e neg cio s mais p ositi vo, foi realizad o

em 2 0 0 8 o Plano Diretor de T I, qu e cu lmin ou co m a id enti fi cao d o s

programa s d e in vesti mento s mais r elevant es para a empr esa.

Estes pro jet os, to do s d e natu reza estratgi ca e qu e co brem vrias

reas d e n eg ci o, esto em anda mento, co m previso d e con cl u so at

fina l de 2 0 1 2 .
 37

6 . Conclu so

A Go ver nana de T I d eriva da Go ver nana Cor porativa, qu e

ganhou matu ridade n o ni cio do s an os 9 0 .

Difer ent emente do Ger en ciament o d e T I, a governan a de T I

con centra -se n o desempenho e transformao para atend er d emandas

atu ais e fu tu ras do neg cio da cor porao e d o cliente.

Diante do au ment o d e adeso da s empr esas s melhor es prtica s d e

gov ernan a, algu mas met odo logia s passaram a gan har n otori edad e e

tornaram-se apoi o s tran formaes qu e pr eci savam ser feitas.

Du rante a co mp osi o d esse trabalho expli camos algu mas d essa s

met od olo gias d e su p orte Gov ernan a qu e so bastant e u tilizado s e

ex empli fica mo s, atravs de u m d os estu do d e ca so realiza do pela

ASSIS, CELIA B., como a implantao de um programa de governana pode ser

feito nas corporaes.

 38

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