Tesis Titulo Daniel Ninaquispe

UNIVERSIDAD SAN PEDRO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO

EN ADMINISTRACION
LA CAPACITACION Y EL SERVICIO DE ATENCION AL

CLIENTE EXTERNO, EN EL HOSPITAL LA CALETA,
CHIMBOTE.
AUTOR:
Ninaquispe Rodrguez Daniel Jess
COAUTOR:
Mesarina Bueno Thala Almendra
Chimbote - Per
2016
INDICE GENERAL
Palabras claves............iv
Lneas de investigacin...........iv
Titulo....v
Resumen del proyecto..vi
Abstrac....vii
1. Introduccin...1
1.1. Antecedente.........4
A nivel internacional......................4
A nivel nacional...5
A nivel local...6
1.2. Justificacin.......7
1.3. Problema de investigacin...7
1.4. Marco referencial..........7
1.4.1. Capacitacin del personal administrativo..............8
1. Deteccin y contenido del programa de capacitacin............12
2. Programacin de la capacitacin...........................................13
3. Implementacin de la capacitacin.............................16
4. Evaluacin de los resultados de capacitacin..17
1.4.2. Servicio de atencin al cliente externo...17
Qu es el servicio?......................................................................18
Caractersticas de los servicios..........................................19
1. Intangibilidad..........19
2. Inseparabilidad..............................................19
3. Variabilidad.20
4. Caducidad..........22
Las estrategias principales para lograr un mejor servicio.......24
Habilidades personales...................27
1.4.3. Operacionalidad de las variables.28
1.5. Hiptesis........29
1.6. Objetivos........29
1.6.1. Objetivos generales29
Universidad San Pedro i

1.6.2. Objetivos especficos29
2. Materiales y mtodos.............29
2.1. Tipo y Diseo de investigacin..29
2.2. Poblacin y muestra..................30
2.3. Tcnicas e instrumentos de Investigacin31
2.4. Procesamiento y anlisis de la informacin....31
3. Resultados....63
4. Anlisis y Discusin........69
5. Conclusiones y Recomendaciones.............70
5.1. Conclusiones............70
5.2. Recomendaciones.....................71
Agradecimiento......................72
6. Referencias bibliogrficas....................74
Anexos.....................75
Anexo 1 Matriz de operacionalizacion de variables..........80
Anexo 2 Cuestionario....................82
Anexo 3 Medidas centrales...........84
Anexo 4 Instrumentos de validacin........96
INDICE DE TABLAS
Tabla N 1.......................32
Tabla N 2.......................34
Tabla N 3.......................36
Tabla N4....................38
Tabla N 5.....40
Tabla N 6........42
Tabla N 7.44
Tabla N 8.46
Tabla N 9.48
Tabla N 10.....................50
Tabla N 11..........52
Tabla N 12..........54
Tabla N 13.....................56
Tabla N 14..............58
Universidad San Pedro ii
Tabla N 15...........60
Tabla N 1662
INDICE DE FIGURAS
Figura N 1........33
Figura N 2........35
Figura N 3........37
Figura N 4........39
Figura N 5........41
Figura N 6........43
Figura N 7........45
Figura N 8........47
Figura N 9........49
Figura N 10..............51
Figura N 11..............53
Figura N 12..............55
Figura N 13..............57
Figura N 14................................................................59
Figura N 15..............61
Figura N 16..............63
Universidad San Pedro iii

INFORME DE INVESTIGACION
Palabras Claves: Capacitacin, servicio de atencin al cliente.
Tema de La Capacitacin y el Servicio de Atencin al Cliente

Investigacion Externo del Hospital la Caleta, Chimbote, 2015.
Especialidad Administracin
rea de
Marketing.
investigacin
KEY WORDS: Training, Service External Customer
The Training and Service External Customer Caleta

Research Topic
Hospital, Chimbote
Speciality Administration
Investigation Area Marketing
Lnea de investigacin:
Universidad Universidad San Pedro (045)

Ciencias Econmicas y
Facultad (01)
Administrativas
Plan Nacional ------------------ ------
UNESCO Marketing (servicios) (5311.05)
General 045-01-5311.05
Universidad San Pedro iv

La capacitacin y el Servicio de
Atencin al Cliente Externo del Hospital
la Caleta, Chimbote
Universidad San Pedro v

RESUMEN
La presente investigacin, realizado en el Hospital la Caleta, tuvo como propsito

determinar: Cmo influye la capacitacin de personal administrativo, en el servicio
de atencin al cliente externo del Hospital la Caleta, Chimbote.
Por otra parte, el trabajo de investigacin presento la siguiente hiptesis:

La capacitacin del personal administrativo influye significativamente, en el
servicio de atencin al cliente externo del Hospital la Caleta.
En la metodologa se trat de una investigacin de nivel correlacional causal. de

tipo descriptivo. La poblacin fueron 184 que son el cuerpo administrativo y su
muestra por 25 trabajadores administrativos que brinden el primer nivel de
atencin en el Hospital la Caleta.
Se analizo y determino la influencia de la capacitacin del personal administrativo,

en el servicio de atencin al cliente externo del Hospital la Caleta. El resultado
principal que encontramos fue: Que no influye significativamente la capacitacin,
en el servicio de atencin del Hospital la Caleta, ya que el contenido de los
programas de capacitacin solo se enfoca solo en flexibilizar los procesos tcnicos
administrativos.
Universidad San Pedro vi

ABSTRACT
This research, conducted in the Caleta Hospital, purpose was to determine: How
influences the training of administrative staff in the service of external customer
Caleta Hospital, Chimbote.
Moreover, the research work submitted the following hypothesis:

Training of administrative personnel has a significant influence on the service
external customer Caleta Hospital.
In the methodology was an investigation of causal correlation level. descriptive. The

population was 184 which are the administrative body and shows by 25
administrative workers who provide the first level of care in the Caleta Hospital.
I was analyzed and determined the influence of training administrative personnel in

the service of external customer Caleta Hospital. The main result we found was:
That does not significantly influence the training, in the service of the Hospital La
Caleta, since the content of training programs only focuses only on flexible
administrative technical processes.
Universidad San Pedro vii

1. INTRODUCCION
El cliente es el protagonista principal y el factor ms importante en el juego de

los negocios ms aun cuando se tratan de empresas dedicadas a los servicios de
salud, el Departamento de Servicios Internacionales del Mount Sina, servicios
internacionales, es un departamento especializado que le brinda acceso directo a
mdicos reconocidos mundialmente y a recursos mdicos sin precedentes.
Los hospitales tienen la tarea difcil de administrar la crisis de los pacientes

mientras estn seguro de proporcionar un buen servicio de atencin al cliente
externo, por lo tanto, los hospitales deben trabajar duro para asegurarse de que
estn haciendo que las experiencias de los pacientes y de los clientes sean tan
agradable como sea posible, y ofrecer una tecnologa avanzada que deben
brindar, adems del servicio hotelero que lgicamente ofrecen.
El Hospital ngeles Mocel, en el Distrito Federal, Estados Unidos, supuestamente

es uno de los mejores hospitales que hay, pero sus servicios son psimos: las
enfermeras y mdicos de guardia nocturna no tienen ningn profesionalismo ni
capacitacin para responder en caso de emergencia, adems de la apata que
tienen las autoridades de salud de ese hospital, son quejas frecuentes que los
clientes externos diariamente denuncian esas negligencias mdicas. Cada da
ms se escucha a nivel mundial, que miles de personas que van a los centros
mdicos o hospitales se quejan por el mal servicio que se les da y en la mayora
de veces salen descontentos por el servicio que recibieron.
Segn el estudio realizado por (Luis Alfonso Milina y Mara del Rosario Rivera
Barragn) concluyo; que los indicadores establecidos por organismos
internacionales sobre atencin al cliente hospitalaria, se contemplan que el
tiempo de espera para ser atendido esta alrededor de 20 a 40 minutos, siendo en
el estudio superior a esta cifra, pero que a su vez este puede verse afectado
tambin por otros factores (saturacin la consulta, exagerada anticipacin de la
llegada de los pacientes, multiplicidad de las funciones del personal mdico, entre
otros) que inciden en la atencin al cliente externo.
Universidad San Pedro 1

La mala atencin en los hospitales en un problema frecuente y una lacra social
en el Per. Citas postergadas hasta por tres meses, carencia de mdicos
especialistas, salas de emergencia y reas de hospitalizacin colapsadas y, lo
que es peor, una incomprensible falta de sensibilidad hacia los clientes externos.
Es Salud atraviesa una realidad que demuestra que se encuentra en una grave
crisis que afecta a millones de peruanos. Segn la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en Salud (Sunasa), solo en el tercer trimestre de 2013 Essalud
recibi ms de 40 mil quejas de los asegurados. El 28.4% de reclamos fue por la
demora en las citas, el, mientras que el 20.3% se dio por la falta de informacin.
En tanto, el 8.4% se debi al retraso en la prestacin de salud a causa de algn
problema administrativo.
En cuanto a las Entidades Prestadoras de Salud (EPS), que buscan

descongestionar las atenciones primarias de Essalud, se registraron 2,695
reclamos en el mencionado periodo. De ese total, las principales quejas son
contra la calidad de atencin (1,130) y la falta de suministro de medicamentos
(286).
Segn el estudio realizado por Cabrera Roja (2010) concluyo que lo que impiden
brindar un buen servicio de atencin al cliente, es que la ampliacin del
presupuesto requerido suele ser denegada y la carga pasiva se incrementa por
insolvencia de los titulares, adems de una falta de cultura de servicio al cliente y
falta de capacitacin del personal de los hospitales. Hoy en el Per nadie sale
contento de los hospitales esto debido a la mala atencin que se brinda en los
Hospitales peruanos.
Actualmente el Hospital la caleta ha recibido una serie de denuncias por los

clientes externos quejndose por la mala atencin que se le da o porque en
situaciones de emergencia no se encuentran los doctores en su puesto para
atender profesionalmente a sus familiares, como se debe dar en esas
situaciones, lo que contribuye a brindar un mal servicio de atencin al cliente.

Esta situacin generada por un mal servicio de atencin al cliente, determinara
analizar la influencia de la capacitacin del personal administrativo, desde la
perspectiva de servicio de atencin al cliente externo, que deben de ejecutarse
continuamente para mejorar las habilidades, capacidades y sobre todo actitudes
del personal en el hospital, mejorando sobre todo el servicio de atencin al
cliente.

1.1. ANTECEDENTES
Existen diversos estudios relacionados al servicio de atencin en los
Hospitales, los cuales se han desarrollado en diferentes mbitos y espacio
temporal, a continuacin se presentan los ms referentes a nuestra
investigacin:
A Nivel Internacional:
Milina, L. & Rosario, M. (2008), en la revista titulada Calidad en los
servicios de atencin de salud: Concluyeron que los indicadores
establecidos por organismos nacionales sobre el servicio de atencin
hospitalaria, se contemplan que el tiempo de espera para ser atendido esta
alrededor de 20 a 40 minutos, siendo en el estudio superior a esta cifra,
pero que a su vez este puede verse afectado tambin por otros factores
(saturacin de la consulta, exagerada anticipacin de la llegada de los
pacientes, multiplicidad de las funciones del personal mdico, entre otros)
que inciden en la opinin que los clientes respecto de la calidad en la
atencin recibida.
Restrepo, C. & Restrepo, L. y Mejas S. (2007), en su tesis titulada

Enfoque estratgico del servicio al cliente: Concluyeron que a pesar
de la importancia que ha registrado para las organizaciones el desarrollar y
manejar las estrategias, la capacitacin de las personas y el mejoramiento
de los sistemas, las empresas no logran implementar una gerencia del
servicio donde el corazn sea el cliente. La implementacin de dicho modelo
en una organizacin permitir brindar el mejor servicio y responder
efectivamente a las necesidades de sus clientes, sin embargo lo ms
importante es el fortalecimiento de su cultura organizacional de tal forma
que inmuniza ante las crisis generadas por el entorno.
Len, S. (2 de enero de 2011), en la revista titulada La calidad en la

Atencin de Salud: Concluyo que la calidad de atencin de salud est
ligada, fundamentalmente, a la aptitud y la actitud de quienes

deben propiciarla. Mejorarla no es slo cuestin de automatizacin,
tecnologa y nuevos equipos; lo importante son las personas.
(Secretaria de salud del estado de Tabasco, Mexico)
Lpez, R. (2007), en la revista titulada La gestin de la calidad en los

servicios: Concluyo que La calidad del servicio se puede mejorar
mediante el compromiso total de la organizacin; tambin resulta obvio, que
sin un compromiso real de los altos niveles de sta con la calidad, no hay
que esperar que el personal de niveles ms bajos siga su ejemplo.
(Instituto tecnolgico de aguas calientes, Mxico)
Sols, A. & Rubn, M. (2013), en la revista titulada Hacia la calidad de

los servicios de salud. Salud en Tabasco: Concluyeron que las
estrategias del plan nacional y estatal de desarrollo, la Direccin de Calidad
y Educacin en Salud del estado de Tabasco est comprometido con la
implementacin, difusin, y desarrollo de los programas de Calidad, que
incluye la formacin de recursos humanos, la capacitacin, la investigacin
el monitoreo y la mejora continua de calidad como polticas pblicas en
salud, y que a pesar de las dificultades sociodemogrficas, sta contina
avanzando en beneficio de mejorar la salud en la poblacin.
(Secretaria de salud del estado de Tabasco, Mxico)
A Nivel Nacional:
Rioja C, & Alberto, L. (2008), en su tesis titulada Lineamientos de un
plan estratgico, para mejorar el servicio de atencin al cliente.
(Doctorado). Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Per.
Concluyeron que las debilidades que impiden aprovechar oportunidades de
ofrecer un servicio de atencin al cliente de calidad; son el escaso
presupuesto asignado y la falta de cultura de calidad total y servicio al
cliente. Los clientes no son satisfechos por el servicio, debido a la mala
atencin que se les da y que la capacitacin constante se da de una
manera espordica a pesar que el personal en su conjunto est vido para
asegurar su permanencia laboral.

Orihuela, T . & Terukina, R. (2011), en su tesis titulada Evaluacin de la
calidad de atencin del servicio de atencin del hospital nacional
Daniel Alcides Carrin: Concluyeron que no se desarrollan actividades en
el rea de espera para educar o entretener a las usuarias, adems de no
contar de un espacio para la acogida de los nios de los usuarios (as)
mientras estas hagan su consulta o consejera.
Monchon, P. & Montoya G. (2013), en su tesis titulada Nivel de calidad

del servicio enfermero desde la percepcin del usuario externo,
servicio de emergencia Hospital III-ESSALUD: Concluyeron que el nivel
de calidad del cuidado enfermero, desde la percepcin del usuario externo
en el servicio de emergencia del H.N.A.A.A. es bajo con un resultado de
64.18%, es decir que existe una clara insatisfaccin del usuario por tanto las
expectativas del paciente no han sido superadas.
Ros L. (2012). en su tesis titulada Percepcin de la Calidad de la

Atencin del Hospital Nacional Arzobispo Loayza: Concluyo que el
tiempo de espera es uno de los principales factores favorables y el principal
problema, el grado de insatisfaccin es alto debido al tiempo de espera
demasiado prolongado y en ese tiempo los usuarios realizan actividades
como sacar citas para otros servicios y obtener citas para exmenes
auxiliares.
A nivel local:
No se encontraron estudios relacionados al tema

1.2. JUSTIFICACION
Fue importante esta investigacin porque investigo el servicio de atencin al

cliente desde la perspectiva de la capacitacin del personal, ya que
mediante la capacitacin los trabajadores aprenden conocimientos,
actitudes y habilidades, en funcin de objetivos definidos, entienden que
estos son los que entregan el valor final del servicio y deben estar
debidamente capacitados con los habilidades conocimientos y actitudes
adecuadas para brindar un buen servicio de atencin al cliente externo.
El propsito de esta investigacin estuvo orientado a proporcionar

informacin actualizada a la directiva del Hospital la Caleta, as como el
departamento de recursos humanos, a fin de que formulen estrategias
orientadas a la retroalimentacin del contenido de los programas de
capacitacin contribuyendo a mejorar la atencin al cliente externo del
Hospital.
El aporte metodolgico que brindo la investigacin fue el instrumento de

recoleccin de datos como el cuestionario a los trabajadores administrativos
del Hospital la Caleta que brindan el servicio directo de atencin al cliente
externo.
1.3. PROBLEMA DE INVESTIGACION
De qu manera influye la capacitacin del personal administrativo, en el

servicio de atencin al cliente externo, del hospital la Caleta, en la ciudad
de Chimbote, 2015?
1.4. MARCO REFERENCIAL

1.4.1. CAPACITACIN DEL PERSONAL.
La capacitacin es un medio para desarrollar la fuerza laboral en los

cargos ocupados y poder brindar un mejor servicio de atencin al
cliente en funcin de los objetivos definidos. La capacitacin es un

proceso educativo a corto plazo, aplicando de manera sistemtica y
organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos,
actitudes y habilidades, en funcin de los objetivos
definidos.(Chiavenato, 2007, p.386). Siendo los objetivos de un
hospital, la calidad de vida de los pacientes, entonces el contenido de
la capacitacin debern apuntar a mejorar las actitudes y habilidades
para brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo.
MCGebee (como se cit en Chiavenato, 2007) seala que la

capacitacin () significa educacin especializada. Abarca todas las
actividades que van desde la adquisicin de habilidad motora hasta la
obtencin de conocimientos tcnicos, el desarrollo de aptitudes
administrativas y actitudes referentes a problemas sociales.
Segn la National Industrial Conference Board, (NICB),el

propsito de la capacitacin es ayudar a alcanzar los objetivos de la
empresa, proporcionando oportunidades a los empleados de todos
los niveles para obtener el conocimiento, la prctica y la conducta
requerida por la organizacin.(National Industrial Conference
Board).Entonces el contenido de los programas de capacitacin debe
estar dirigido a apoyar la formacin y especializacin de los recursos
humanos y lograr la mejora del servicio de atencin que se brinda en
la salud, en condiciones de oportunidad, equidad, calidad y plena
accesibilidad en atencin, hospitalizacin y emergencia que son los
objetivos del Hospital la Caleta.
La capacitacin es un esfuerzo dirigido hacia el equipo, con la

finalidad de que el mismo alcance los objetivos de la empresa de la
manera ms econmica posible. En este sentido la capacitacin no
es un gasto, sino una inversin cuyo retorno es bastante
compensatorio para la organizacin en relacin con los clientes
externos que visitan el hospital la caleta.

1. DETECCION Y CONTENIDO DEL PROGRAMA DE
CAPACITACIN
Deteccin de las necesidades de capacitacin

Se refiere al diagnstico preliminar que se precisa hacer. La
deteccin de las necesidades de capacitacin se puede efectuar
considerando tres niveles de anlisis.
Anlisis organizacional: el sistema organizacin

Los objetivos de largo plazo de la organizacin son importantes
para desarrollar una perspectiva de la filosofa de la capacitacin.
El anlisis organizacional debe verificar todos los factores (como
planes, fuerzas de trabajo, eficiencia organizacional, clima
organizacin) que puedan evaluar los costos involucrados y los
beneficios esperados de la capacitacin en comparacin con otras
estrategias capaces de alcanzar los objetivos de la organizacin,
para as poder determinar la poltica global relativa a la
capacitacin. Los objetivos de la capacitacin deben estar
ntimamente ligados a las necesidades de la organizacin.
Anlisis de los recursos humanos: el sistema de capacitacin

Se trata de un anlisis de la fuerza de trabajo; es decir, del
funcionamiento de la organizacin presupone que los empleados
cuentan con las habilidades, los conocimientos y las actitudes que
desea la organizacin. El anlisis de recursos humanos se debe
sustentar en el nmero de empleados en la clasificacin de los
puestos, la edad, el nivel de preparacin requerido, nivel de
conocimiento, nivel de desempeo cualitativo y cuantitativo, ndice
de rotacin, ndice de ausentismo y desercin de puesto.
Pontual (como se cit en Chiavenato, 2007) subraya que ()

Estos aspectos, cuando se analizan continuamente, permiten
evaluar las lagunas presentes y las previstas para dentro de ciertos

plazos, en funcin de supuestos laborales, legales, econmicos y
de los planes de expansin de la propia empresa.
Anlisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisicin

de habilidades
El anlisis se efecta a nivel de puesto y se sustenta en los
requisitos que este exige a su ocupante. El anlisis de puestos y la
especificacin de puestos sirven para determinar los tipos de
habilidades, conocimientos, actitudes y conductas, as como las
caractersticas de personalidad, que se requieren para
desempear los puestos. En otras palabras, una necesidad de
capacitacin a nivel de puestos es una discrepancia entre los
requisitos que exigen el puesto y las habilidades que el ocupante
del mismo tiene actualmente.
En cualquiera de los niveles, las necesidades investigadas deben

estar establecidas por orden de prioridad o de urgencia para su
satisfaccin y solucin.
Contenido del programa de capacitacin
El contenido del programa de instruccin se estructura con el

conjunto de conocimientos, habilidades y/o actitudes que el
participante debe adquirir, dominar y aplicar resultado de su
informacin. Llevndolo al hospital esto sera que el contenido de
dichos programas ayude mejorar las actitudes de los trabajadores
hacia los clientes que llegan a los hospitales. Las compaas de
servicio que alcanzan la excelencia saben que las actitudes
positivas de sus empleados promueven una mayor lealtad de los
clientes. Estimular una fuerte orientacin al cliente entre los
empleados tambin puede incrementar su compromiso y la
satisfaccin que derivan de su trabajo. Los empleados se sienten
mejor en puestos en constante contacto con el cliente cuando
tienen un impulso interno para: consentir a los clientes, interpretar
con exactitud las necesidades de los clientes, desarrollar una
relacin personal con sus clientes y entregar un servicio de calidad
para resolver los problemas de los clientes.
Una encuesta entre 10000 empleados de las 1000 empresas ms

grandes encontr que el 40% de los trabajadores citaron la falta de
reconocimiento como razn clave para abandonar su empleo.
Dada la importancia de la actitud positiva de los empleados hacia
la satisfaccin de los clientes, las empresas de servicios deben
atraer a la mejor fuerza laboral que puedan encontrar. Es preciso
que no se limiten a ofrecer un empleo, si no que hagan lo posible
por impulsar el desarrollo de una carrera. Tambin deben disear
un slido programa de capacitacin, y proveer apoyo y
recompensas por un buen rendimiento. Para ello pueden utilizar
intranets, boletines internos, recordatorios diarios y mesas
redondas de empleados; todo esto les permitir reforzar la actitud
centrada en los clientes. Por ltimo, deben auditar con regularidad
la satisfaccin de los empleados. Con la aplicacin del rgimen de
la ley SERVIR se quiere conseguir mejorar el servicio de atencin
a la ciudadana mediante un personal motivado, asimismo
desarrollar la carrera el servidor pblico mediante la capacitacin
constante.
El contenido de capacitacin puede incluir tres contenidos:
1. Oportunidades para el desarrollo de una carrera

El contenido de los programas de capacitacin debe enfocarse
no solo en mejorar las habilidades del puesto en el cual el
trabajador se desempea, sino que debe brindar oportunidades
de desarrollo entrenndolos para futuras funciones que la
empresa desea satisfacer.

2. Desarrollo de habilidades
Aquellas destrezas y conocimientos relacionados directamente
con el desempeo del cargo actual o de posibles ocupaciones
futuras. Se trata de una capacitacin orientada directamente
hacia las tareas y las operaciones que sern realizadas.
3. Desarrollo o modificacin de las actitudes

Se refiere al cambio de actitudes negativas por actitudes ms
favorables entre los trabajadores, aumento de la motivacin.
Puede involucrar la adquisicin de nuevos hbitos y actitudes,
mejorando la sensibilidad hacia los clientes internos y externos.
Objetivos de la capacitacin
Preparar al personal para la ejecucin inmediata de las diversas

tareas del cargo.
Proporcionar oportunidades para el desarrollo personal
continuo, no solo en su cargo actual, sino tambin en otras
funciones en las cuales puede ser considerada la persona.
Cambiar la actitud de los trabajadores, bien sea para crear un
clima ms satisfactorio entre los empleados, aumentar su
motivacin o hacerlos ms receptivos a las tendencias de la
administracin, sobre todo para mejorar el servicio que brindan
a los clientes externos del Hospital la Caleta.
De acuerdo a esto el contenido de programa de capacitacin debe

estar dirigido a aumentar las habilidades, conocimientos y
actitudes de los trabajadores de la empresa no solo aumentar la
capacidad para realizar sus labores o actividades que desarrolla en
el cargo, si no el programa debe brindar oportunidades de
desarrollo en cargos que puede desempear en el futuro, para que
este trabajador se sienta motivado y as mejorar las habilidades
personales hacia los clientes motivado por un ascenso en su
carrera en la empresa.
2. PROGRAMACION DE LA CAPACITACIN
Planeacin de la capacitacin
El programa de capacitacin requiere de un plan que incluye lo
siguiente.
a) Atender una necesidad especifica de la capacitacin.

b) Definicin clara del objetivo de la capacitacin.
c) Divisin del trabajo que se desarrollara en mdulos, cursos o
programas.
d) Determinacin del contenido de la capacitacin.
e) Seleccin de los mtodos de capacitacin y la tecnologa
disponible.
f) Definicin de los recursos necesarios para implementar la
capacitacin.
g) Definicin de la poblacin meta, es decir, las personas que
sern capacitadas.
h) Lugar donde se efectuara la capacitacin.
i) Tiempo o periodicidad de la capacitacin.
j) Calculo de la relacin costo-beneficio del programa.
k) Control y evaluacin de los resultados.
La planeacin se deriva del diagnstico de las necesidades de

capacitacin. Por lo general, los recursos y las competencias
puestos a disposicin de la capacitacin se relacionan con la
problemtica diagnosticada.
Un plan de capacitacin intenta ensear a alguien un nuevo

conocimiento, para acrecentar el valor de esa persona en la
organizacin. Esto en funcin de los resultados del anlisis de las
necesidades.

En este sentido, un plan de capacitacin se enfocar, al menos, en
cuatro cuestiones, a saber:
Objetivos de la capacitacin.
Los objetivos deben apuntar a mejorar las habilidades y
actitudes de los trabajadores para brindar un buen servicio de
atencin al cliente externo logrando satisfacer sus necesidades.
Principios del aprendizaje.

Deber apuntar hacia procesos que simplifiquen el sistema de
aprendizaje
Tcnicas educativas
Es la utilizacin de la tecnologa de instruccin ms adecuada
en el programa de capacitacin. Quiere decir la tcnica que va a
utilizarse en el programa de capacitacin, con el fin de optimizar
el aprendizaje, es decir, alcanzar el mayor volumen de
aprendizaje con la menor inversin de esfuerzo, tiempo y dinero.
Duracin del programa de capacitacin

El tiempo no debe ser muy extenso para no alejarse de las
labores de su funcin, y no muy corto por que no permitir el
aprendizaje adecuado que se requiere por medio de la
capacitacin.
Tcnicas de capacitacin en cuanto al tiempo

Pueden clasificarse en dos tipos: tcnicas aplicadas del ingreso al
trabajo y tcnicas aplicadas despus del ingreso al trabajo.
- Entrenamiento de induccin o de integracin a la empresa.

Esta tcnica es llevada a efecto por quien ser su jefe inmediato,
por un instructor especializado o por un colega, a travs del
llamado programa de integracin o programa de induccin.
(Chiavenato, p, 399).

- Entrenamiento despus del ingreso al trabajo:
En el lugar o sitio de trabajo o fuera del lugar de trabajo, por lo
tanto la clasificacin de las tcnicas de entrenamiento depende
del sitio de aplicacin.
Tcnicas de capacitacin en cuanto al lugar de aplicacin.

Pueden clasificarse en entrenamiento en el sitio de trabajo y
entrenamiento fuera del sitio de trabajo.
a. Capacitacin en el lugar de trabajo. Pueden administrarlo

empleados, supervisores o especialistas de staff. No requiere
acondicionamiento ni equipo especiales, y constituye la forma
ms comn de trasmitir las enseanzas necesarias a los
empleados. Aqu el empleado aprende mientras trabaja.
b. Capacitacin fuera del lugar de trabajo. La mayor parte de los

programas de entrenamiento llevados a cabo fuera del servicio
no estn relacionados directamente con el trabajo. En general
son complementarios del entrenamiento dentro del trabajo. Su
principal ventaja radica en que el personal entrenado puede
dedicar toda la atencin a la capacitacin, lo cual no es posible
cuando uno est involucrado en las tareas propias del cargo.
Las principales tcnicas de capacitacin fuera del servicio son:
aula de exposicin, pelculas, diapositivas, mtodo de casos,
discusin en grupo, debates.
Algunos aspectos a considerar en los programas de capacitacin

son:
La claridad y grado de profundidad, a fin de que contenga todos

los elementos e ideas indispensables para su comprensin.
La funcionalidad, es decir, que el contenido sea til y prctico
para el participante.

La actualidad, esto es, que sea vlido para el contexto donde el
trabajador desarrolle o aplique el contenido
Informacin primaria, recabar informacin a partir de los
resultados arrojados por el diagnstico de necesidades.
Dividir en temas, captulos o en unidades menores la
sistematizacin de contenido. Cada parte incluye su propia
organizacin, objetivos particulares y especficos que
corresponden a un nivel de aprendizaje a lograr.
Investigacin de contenidos, por medio de investigaciones que
se realizan a personas especializadas respecto al contenido que
se desea abordar.
3. IMPLEMENTACIN DE LA CAPACITACIN
La implementacin de la capacitacin depende de los factores
siguientes:
1. Adecuacin del programa de capacitacin a las

necesidades de la organizacin.
La decisin de establecer programas de capacitacin depende
de la necesidad de mejorar el desempeo de los empleados. La
capacitacin debe ser la solucin de problemas que dieron
origen a las necesidades diagnosticadas o percibida. Una de las
principales necesidades del hospital es la satisfaccin del cliente
externo, por ende brindar un buen servicio de atencin al cliente
externo seria el principal objetivo del contenido de las
capacitaciones.
2. Calidad del material de capacitacin presentado.

El material de enseanza debe ser planeado, con el fin de
facilitar la ejecucin de la capacitacin. El material de
enseanza busca concretar la instruccin, facilitar la
comprensin mediante la utilizacin de recursos audiovisuales,
aumentar el rendimiento de la capacitacin y racionalizar la
tarea del instructor.

3. Cooperacin de los jefes y dirigentes de la empresa.
Es necesario que el personal tenga un espritu de cooperacin y
que los dirigentes den su apoyo, ya que los jefes y supervisores
deben de participar de manera efectiva en la ejecucin del
programa.
4. EVALUACIN DE LOS RESULTADOS DE LA CAPACITACIN
El programa de capacitacin debe incluir la evaluacin de su

eficiencia, la cual debe considerar dos aspectos:
1. Constatar si la capacitacin ha producido las modificaciones

deseadas en la conducta de los participantes.
2. Verificar si los resultados de la capacitacin tienen relacin con
la consecucin de las metas de la empresa.
Desde un punto de vista ms amplio, la capacitacin parece ser

una respuesta lgica a un cuadro de condiciones ambientales
cambiantes y a los nuevos requisitos para la supervivencia y el
crecimiento de las organizaciones. Los criterios de eficacia de la
capacitacin se vuelven significativos cuando son considerados en
conjunto con los cambios en el ambiente organizacional y en las
demandas de la organizacin.
1.4.2. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EXTERNO
QUE ES EL SERVICIO?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz

en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas polticas institucionales.

Un servicio es cualquier acto o funcin que una parte ofrece a otra, es
esencialmente intangible y no implica tener propiedad sobre algo.
Debido a que no existe un producto fsico, las instalaciones del
proveedor de servicios incluyendo su sealizacin principal y
secundaria, el diseo del entorno y de su rea de recepcin, la
vestimenta de los empleados, los materiales de apoyo y dems
elementos son especialmente importantes (Kotler, 2012, p.356).
El servicio se diferencia en dos categoras; la primera esta que los

servicios son el propsito u objetivo fundamental de una transaccin y
segundo los servicios que apoyan o facilitan la venta de un bien u
otro servicio.
La clnica mayo es el primero y ms grande consultorio medio grupal

integrado del mundo. Ha alcanzado un nivel de xito al asumir un
enfoque distinto al de la mayora de las clnicas y hospitales,
enfocndose invariablemente en la experiencia del paciente:
anteponer los intereses del cliente a cualquier otro y practicar el
trabajo en equipo.
Los equipos de profesionales mdicos trabajan en conjunto para

diagnosticar los problemas de salud del paciente, incluyendo largos
debates sobre los resultados de las pruebas y los mejores
tratamientos e incluyen al paciente para formar parte en la discusin.
La clnica mayo ofrece programas educativos a travs de sus cinco
escuelas, y muchos de sus mdicos cursan las asignaturas
correspondientes llevando muy arraigadas en su mente las filosofas
de la institucin, incluyendo su lema: el mejor inters de los pacientes
es el nico inters que debe ser considerado.
Las empresas de servicio que logran destacar suelen tener un

excelente desempeo en las prcticas siguientes: el establecimiento
de un concepto estratgico, la formacin de un historial de
compromiso de la alta direccin con la calidad, altos estndares,
niveles de rentabilidad, y sistemas para controlar el desempeo del
servicio y las quejas de los clientes.
CARACTERISTICAS DISTINTIVAS DE LOS SERVICIOS
1. Intangibilidad
Para reducir la incertidumbre, los compradores buscarn evidencia

del nivel de calidad haciendo inferencias a partir del lugar en que
se presta el servicio, las personas, el equipo, los materiales de
comunicacin, los smbolos y el precio. Por lo tanto, la tarea del
proveedor de servicios consiste en manejar la evidencia para
hacer tangible lo intangible. Los especialistas en marketing de
servicios deben ser capaces de transformar los servicios
intangibles en beneficios concretos y en una experiencia bien
definida.
Elementos tangibles: La apariencia de las instalaciones fsicas, el

equipo, el personal, y los materiales de comunicacin.
2. Inseparabilidad
Los servicios son generalmente producidos y consumidos de

manera simultnea. En vista que muchas veces el cliente y el
proveedor de servicios estn presente, la interaccin entre ellos es
una caracterstica especial de los servicios. El proveedor de
servicios podra trabajar con mayor rapidez; dedicar menos tiempo
en las consultas haciendo un tiempo eficaz para poder atender a
ms personas. Las organizaciones de servicio podran capacitar a
los trabajadores de servicio para as generar confianza en el
cliente.
Capacidad de respuesta: La disposicin a ayudar a los clientes y

proveerles un servicio puntual.
Seguridad: El conocimiento y la cortesa de los empleados, y su
capacidad de transmitir confianza y seguridad.
3. Variabilidad
Debido a que depende de quin los provee, cuando, donde y a

quien, la calidad de los servicios es altamente variable. Algunos
mdicos tienen una excelente manera de tratar a sus pacientes
hospitalizados, mientras otros son menos empticos.
Para tranquilizar a los clientes, algunas empresas ofrecen

garantas de servicios capaces de reducir la percepcin de riesgo
de los clientes.
Invertir en buenas prcticas de contratacin y capacitacin, el
personal mayor capacitado muestra seis caractersticas:
competencia, cortesa, credibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta y habilidad de comunicacin; estandarizar el proceso
servicio desempeo en toda la organizacin, es decir los
diagramas de flujo que muestren el proceso a los clientes;
supervisar la satisfaccin del cliente utilizando sistemas de
sugerencias y quejas, encuesta a los clientes y comparaciones de
servicio.
Empata: La disposicin de atender a los clientes de manera

cuidadosa e individual.
4. Caducidad
Los servicios no pueden almacenarse, as que su caducidad puede

ser un problema cuando hay fluctuaciones de la demanda, algunos
mdicos cobran a sus pacientes las citas a los que estos no
asisten, porque el valor de servicio (la disponibilidad del mdico)
solamente tiene vigencia en el momento de la cita. La gestin de la
demanda es mui importante. En otras palabras, es fundamental
que los servicios correctos estn disponibles para los clientes
adecuados, en el lugar apropiado, en el momento oportuno y al
precio justo.
Fiabilidad: la capacidad de llevar a cabo el servicio prometido de

manera confiable y precisa.
Comunicacin con el cliente: La comunicacin es uno de los

pilares en los que se basa y en los cuales se sostiene el servicio
de atencin al cliente. En su vnculo con el servicio de atencin al
cliente, la comunicacin abarca todas las relaciones que establece
cualquier entidad tanto hacia su interior como hacia su entorno.
La Comunicacin verbal: Si deseamos establecer una buena

comunicacin verbal y construir una buena imagen de nuestra
empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable;
coloquial pero no chabacano.
Cuando proponemos que el lenguaje de comunicacin con los

clientes debe ser formal y coloquial, decimos que debemos
hablarle al cliente con trminos que le entienda, que lo hagan
sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le
da confianza en la relacin.
Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el
cliente, los trminos que no le son conocidos lo pondrn en una
actitud defensiva y desconfiada. El cliente puede sentir que le
estn hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran
engaar.
La comunicacin extra verbal: Si deseamos dar una buena

imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos dejar de
lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la
mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros

modos de comunicarnos, esto es como nos comportamos antes el
cliente sin utilizar las palabras.
Hasta el mobiliario y la estructura de la empresa estn

comunicando algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio
desordenado, una alfombra manchada o la luz de las oficinas les
estn transmitiendo un mensaje a los clientes.
Cuando atendemos telefnicamente, lo que se pone de relieve es

la comunicacin verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero
tambin hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar
algo del lenguaje extra-verbal.
En la atencin personal el 75% de la comunicacin es extra-verbal.

Es decir que, para el cliente es ms perceptible sus gestos, sus
movimientos, su mirada, su actitud corporal que todo lo que usted
le diga expresamente en palabras. De igual manera, cuando un
cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el humor del
personal, aunque nadie le diga nada.
La comunicacin escrita: El uso del correo electrnico como

modalidad de atencin a los clientes hizo que la comunicacin
escrita tomara mayor relevancia.
Responder un e-mail sin faltas de ortografa, en menos de 24
horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una
necesidad para las empresas. Por eso debemos considerarlo de
igual importancia que otros tipos de comunicacin.
Las compaas de servicios que alcanzan la excelencia saben que

las actitudes positivas de sus empleados promueven una mayor
lealtad de los clientes. Estimular una fuerte orientacin al cliente
entre los empleados tambin puede incrementar su compromiso y
la satisfaccin que derivan de su trabajo. Los empleados se
sientes mejor en puestos en constante contacto con el cliente
cuando tienen un impulso interno. Segn la Autoridad Nacional del
Servicio Civil (SERVIR) la reforma del servicio civil, cuya finalidad
es que el estado cuente con personas con una clara orientacin de
servicios al ciudadano, que las entidades pblicas del estado
alcancen mayores niveles de eficacia y eficiencia y presten
efectivamente servicios de calidad a la ciudadana, as como para
promover el desarrollo de las personas que lo integran. Con esto
se quiere promover el mejoramiento del servicio que se brinda,
motivado por el desarrollo de la carrera de los trabajadores
pblicos, con perfiles de puestos definidos y valorizados.
LAS ESTRATEGIAS PRINCIPALES PARA LOGRAR UN

SERVICIO DE CALIDAD:
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los

clientes.
La informacin se obtiene mediante distintas formas de
investigacin, desde datos estadsticos y encuestas, hasta saber
interpretar las quejas de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a

travs de la organizacin
La comunicacin, debera de ser fluida y sin tapujos, para obtener
datos e informacin, conocer los defectos y mejorar servicio.
Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes

El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso
cuando efecta quejas. Ha de hacerse todo lo posible para
mantener contento al cliente eliminando todo elemento de
insatisfaccin. La organizacin deber hacer lo posible por
subsanar las caractersticas negativas del servicio mediante los
medios ms adecuados, que en determinados casos, estn fijados
por ley.

Motivar al personal de la organizacin
Si hay motivacin en los miembros de la organizacin, se
esforzarn por mejorar sus resultados e integrarse en la
organizacin. Este compromiso acercar al personal a los objetivos
de la organizacin y por lo tanto la calidad de servicio mejorar.
Promover la iniciativa individual y la creatividad

Cuando los miembros de la organizacin se implican y toman la
iniciativa en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas
ideas motivadas por el inters y obtenidas mediante el anlisis de
los datos y la experiencia. La implicacin, mejora el flujo de datos
por la organizacin. La creatividad puede ser una herramienta
interesante para innovar el servicio.
Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados

Los miembros de la organizacin debieran actuar por s mismos.
Tienen la obligacin de cumplir con las necesidades y expectativas
de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su
tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la tarea
se realice con xito y se consigan los resultados deseados.
Hacer sentir a los integrantes de la organizacin el deseo de

participar y contribuir al proceso de mejora continua
Los miembros de la organizacin no debieran estar mentalizados,
sino sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la
calidad del servicio. Para ello es conveniente que estn
concientizados y motivados sobre la necesidad de participar en la
gestin de la servicio. De este modo, el proceso de mejora
continua se consigue por el propio dinamismo de la organizacin.
Mejorar la tecnologa de la organizacin.

Para conseguir la mxima satisfaccin en el cliente ha de mejorar
la tecnologa cuando resulte rentable, pues los beneficios son

inmediatos. La mxima calidad se obtiene con la unin de las
mejoras tecnolgicas y en el funcionamiento de la organizacin.
Para mejorar el servicio de atencin se debe mejorar la calidad

humana de las personas, es decir las habilidades personales, a
continuacin se muestra una lista de las principales habilidades
que un trabajador de un Hospital debera practicar a diario
HABILIDADES PERSONALES
Actitudes, destrezas para desarrollar tareas que les compete al
cargo que desempean dentro de una organizacin, buenas
relaciones con los compaeros de trabajo, actitud ante el cliente.
1- Honestidad.
La honestidad en la forma de actuar, la capacidad para
comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad. Ante los
clientes siempre cumple lo que promete, y si no te es posible, da la
cara de forma sincera y honesta.
2- Iniciativa.
Tener iniciativa significa ser activo y dinmico, con tendencia a
actuar en las diferentes situaciones y dar una respuesta rpida a
los problemas. Si se tiene iniciativa no esperas a que los dems
acten, lo haces t, haces propuestas, no permaneces pasivo ante
las dificultades.
3- Autodominio.
Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres
capaz de mantener el control de tus emociones y del resto de
aspectos de tu vida. No se deja llevar con facilidad por su
malhumor o la euforia si la situacin no lo requiere.

4- Disposicin de servicio.
Es una disposicin natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al
cliente de forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse
menospreciado por responder a las peticiones o, incluso,
exigencias, de los clientes. Mantiene una motivacin estrictamente
profesional con objetivos claros: el buen servicio que satisfaga a
los clientes y el beneficio de la empresa.
5- Colaboracin.
Significa ser una persona que le gusta trabajar en equipo, le
agrada trabajar con otros para la consecucin de un objetivo
comn. Es una cualidad imprescindible en la atencin al cliente
porque conseguir responder con xito al cliente no depende solo
del personal de primera lnea, sino que es el resultado de la
implicacin de muchas personas en la empresa.
6- Enfoque positivo.
Es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con
optimismo. Es tener un enfoque constructivo dirigido hacia la
solucin, no hacia el problema. Es una actitud vital ante las
contrariedades vistas como ocasiones de aprendizaje y
enriquecimiento. La positividad motiva la conducta propia e
impulsa a la accin a los otros.
7- Observacin.
Es la habilidad para captar o fijarse en pequeos detalles no
siempre evidentes a todo el mundo. Es la capacidad para ver y or
aquello que permite leer entre lneas.
Especialmente til en la atencin al cliente es ser receptivo al
lenguaje no verbal del cliente: una mueca de disgusto, una postura
corporal de acercamiento reveladora de una buena disposicin del
cliente.

8- Habilidad analtica.
En la interaccin con las personas recibimos gran cantidad de
informacin y mensajes, la capacidad analtica permite extraer lo
importante de lo secundario, descomponer un discurso o problema
en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y,
en funcin de este anlisis, ofrecer una solucin global.
9- Imaginacin.
Entendamos en este caso la imaginacin como la capacidad de
generar nuevas ideas, de ofrecer alternativas al abordar una
situacin. Es ser capaz de alejarte de lo establecido, rutinario o
normativo, siempre que la estructura de la empresa lo permita.
10- Recursos.
Tener recursos significa tener el ingenio y la habilidad para salir
airoso de situaciones comprometidas. Implica tener un conjunto de
cualidades personales, como la imaginacin, la capacidad analtica
y de solucin de problemas, el autocontrol, un enfoque positivo,
que se ponen en juego para afrontar situaciones difciles. Est
relacionado con la capacidad de ser eficaz bajo presin. Ser una
persona con recursos tiene mucho que ver con la experiencia, el
entrenamiento y la madurez emocional.
1.4.3. OPERACIONALIDAD DE LAS VARIABLES

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TTULO PROBLEMA HIPTESIS OBJETIVO OBJETIVOS ESPECFICOS

GENERAL
Describir la influencia de la capacitacin

La influencia De qu La influencia Analizar y determinar
del personal administrativo, en el
de la manera influye de la la influencia de la
capacitacin la capacitacin capacitacin capacitacin del Hospital la Caleta, 2015.
del personal del personal del personal personal
Evaluar la influencia de la capacitacin,
administrativo, administrativo, administrativo, administrativo, en el
en el servicio en el servicio de influye servicio de atencin en el servicio de atencin al cliente
de atencin al atencin al significativame al cliente externo del
externo que brindan los trabajadores, del
cliente cliente externo nte en el Hospital la Caleta.
externo, del del Hospital la servicio de Hospital la Caleta, 2015.
Hospital la Caleta, atencin al
Determinar el nivel de la capacitacin
Caleta Chimbote, cliente externo
2015? del Hospital la del personal administrativo, en el servicio
Caleta.
de atencin al cliente externo del
Hospital la Caleta, 2015.

1.5. HIPOTESIS
La capacitacin del personal administrativo influye significativamente, para
mejorar el servicio de atencin al cliente externo del Hospital la Caleta.
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. Objetivo General
Analizar y determinar la influencia de la capacitacin del personal
administrativo, en el servicio de atencin al cliente externo, del
Hospital la Caleta, en la ciudad de Chimbote.
1.6.2. Objetivos especficos

Describir la influencia de la capacitacin del personal
administrativo, en el Hospital la Caleta, 2015.
Evaluarla la influencia de la capacitacin, en el servicio de atencin
al cliente externo que brindan los trabajadores, del Hospital la
Caleta, 2015.
Determinar el nivel de la capacitacin del personal administrativo,
en el servicio de atencin al cliente externo del Hospital la Caleta,
2015.
2. MATERIALES Y METODOS
2.1. Tipo y Diseo de la investigacin
Tipo de investigacin:
Descriptivo: Este diseo tuvo como objetivo describir los hechos como son
observados.
Diseo de la investigacin:
No experimental, correlacional causal: Este diseo describi relaciones
entre dos o ms variables en un momento determinado. Se trat tambin de
descripciones, pero no de variables individuales sino de sus relaciones,
sean stas puramente correlacinales o relaciones causales.

Con esta investigacin, determinamos que no influye significativamente la
capacitacin del personal administrativo, en el servicio de atencin al cliente
externo del Hospital la Caleta, ya que el contenido de los programas de
capacitacin solo se enfoca solo en flexibilizar los procesos tcnicos
administrativos.
Diseo de la investigacin:
(X) (Y)
Donde:
X: Variable independiente: Capacitacin del personal administrativo
Y: Variable dependiente: Servicio de Atencin al Cliente Externo
2.2. Poblacin y Muestra

Poblacin:
La poblacin estuvo conformado por todos los trabajadores administrativos
del hospital la caleta que son 184.
Muestra
La muestra de la poblacin se obtuvo seleccionando al personal
administrativo que brinde el servicio de atencin directa a los clientes
externos que llegan al Hospital que son 25 trabajadores. (Citas (3),
Planificacin (2). Admisin (5), Caja principal y de emergencia (2), servicio
social (2), farmacia principal y de emergencia (3), admisin de emergencia
(1), SIS principal y SIS de emergencia (4) , STAR de emergencia (2),
gestin de calidad (1).
Unidad de anlisis: un trabajador
Se obtuvo la muestra de acuerdo a su significacin y representatividad, por

tanto se seleccion al personal administrativo para nuestra investigacin;
solo aquellos que brinden el servicio de atencin al cliente externo.

2.3. Tcnicas e instrumentos de investigacin
Enfoque Tcnica Instrumentos Propsito
Analizar y Determinar la
influencia de la capacitacin del
personal administrativo, en el
Cualitativo Encuesta Cuestionario
servicio de
Atencin al cliente externo, del
Hospital la Caleta.
2.4. Procesamiento y anlisis de la informacin

El procesamiento de los resultados fue trabajado en el Software SPSS,
versin 21; el mismo que nos determin los resultados del instrumento
aplicado para la presente investigacin.
Para el anlisis y discusin de los resultados, se utiliz la estadstica

descriptiva, por ser la ms adecuada segn el diseo de investigacin
empleada; tomados del software SPSS. 21.

3. RESULTADOS
El contenido de la capacitacin le proporciona oportunidades de desarrollo

personal para futuros cargos del Hospital la Caleta?
TABLA N 1
Muestra de los trabajadores administrativos, segn el contenido de la

capacitacin y las oportunidades de desarrollo que proporciona para futuros
cargos del Hospital la Caleta.
Porcentaje Porcentaje
Respuestas Entrevistados
vlido acumulado
Totalmente en
17 68.0 68.0
desacuerdo
En desacuerdo 7 28.0 96.0
Ni en acuerdo ni en
1 4.0 100.0
desacuerdo
De acuerdo 0 0.0 0.0
Totalmente de acuerdo 0 0.0 0.0
Total 25 100.0 0.0
FUENTE: Encuesta de opinin
ELABORACION: Ninaquispe Rodrguez Daniel Jesus

FIGURA N 1
Muestra de los trabajadores administrativos segn si el

contenido de la capacitacin proporciona oportunidades
de desarrollo personal para futuros cargos del Hospital la
Caleta.
TOTALMENTE EN DESACUERDO
0%0% EN DESACUERDO
4%
28% NI EN ACUERDO NI EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
68%
TOTALMENTE DE ACUERDO
El 68% de la Muestra de los trabajadores administrativos del Hospital la Caleta,

estn totalmente en desacuerdo que el contenido de la capacitacin brinda
oportunidades de desarrollo personal para futuros cargos dentro del Hospital; el
28% en desacuerdo y el 4% no est ni de acuerdo ni en desacuerdo.
As mismo, el promedio, la mayora y ms del 50% de los encuestados manifestaron

que estn totalmente en desacuerdo, respecto a la capacitacin como oportunidad
de desarrollo. (Anexo N 3)

El contenido de la capacitacin le prepara para la ejecucin de las diversas
tareas del cargo en el hospital?
TABLA N 2
Muestra de los trabajadores administrativos segn si el contenido de la

capacitacin le prepara para la ejecucin de las diversas tareas del cargo en
el hospital.
vlido acumulado
Totalmente en
0 0.0 0.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
0 0.0 0.0
desacuerdo
De acuerdo 25 100.0 100.0
TOTAL 25 100.0 0.0

FIGURA N 2
Muestra de los trabajadores administrativos segn la si el

contenido de la capacitacin le prepara para la ejecucin de
las diversas tareas del cargo en el hospital.
De acuerdo
100%
El 100% de la muestra de los trabajadores administrativos del Hospital la Caleta

estn de acuerdo que el contenido de capacitacin le prepara para la ejecucin de
las diversas tareas del cargo dentro del Hospital.

que estn de acuerdo, respecto a la capacitacin como preparacin de las diversas
tareas que el cargo requiere. (Anexo N 3)

El contenido de la capacitacin aumenta su motivacin para brindar un
mejor servicio de atencin al cliente externo del Hospital la Caleta?
TABLA N 3
Muestra de los trabajadores administrativos segn si el contenido de la

capacitacin aumenta su motivacin para brindar un mejor servicio de
atencin al cliente externo del Hospital la Caleta.
vlido acumulado
Totalmente en
0 0.0 0.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
2 8.0 100.0
desacuerdo
Total 25 100.0 0.0

FIGURA N 3

contenido de la capacitacin aumenta su motivacin
para brindar un mejor servicio de atencin al cliente
externo del Hospital la Caleta?
0% 0% 0% EN DESACUERDO
8% NI EN ACUERDO NI EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
92%
El 92% de la muestra de los trabajadores del Hospital la Caleta estn en

desacuerdo, que el contenido de la capacitacin aumenta su motivacin para
brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo del Hospital la Caleta, el 8%
est ni en acuerdo ni en desacuerdo.

que estn en desacuerdo, que la el contenido de la capacitacin aumenta la
motivacin para brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo. (Anexo N
3)

Los objetivos de la capacitacin tienden a mejorar el servicio de atencin al
cliente en el Hospital la Caleta?
TABLA N 4
Muestra de los trabajadores administrativos segn si los objetivos de la

capacitacin tienden a mejorar el servicio de atencin al cliente en el Hospital
la Caleta.
vlido acumulado
Totalmente en
0 0.0 0.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
10 40.0 100.0
desacuerdo
Total 25 100.0 0.0

FIGURA N 4
Muestra de los trabajadores administrativos segn si los

objetivos de la capacitacin tienden a mejorar el servicio de
atencin al cliente en el Hospital la Caleta.
0% 0% 0%
40%
EN DESACUERDO
60% NI EN ACUERDO NI EN DESACUERDO

DE ACUERDO

desacuerdo de que los objetivos de la capacitacin tienden a mejorar el servicio de
atencin al cliente externo, el 40% est ni en acuerdo ni de acuerdo.

que estn en desacuerdo, respecto a que los objetivos de capacitacin tienden a
mejorar el servicio de atencin al cliente externo del Hospital. (Anexo N 3)

Las tcnicas de aprendizaje utilizadas, facilitan la comprensin de la de
capacitacin?
TABLA N 5
Muestra de los trabajadores segn las tcnicas de aprendizaje utilizadas,

facilitan la comprensin de la de capacitacin.
vlido acumulado
Totalmente en desacuerdo 0 0.0 0.0
Ni en acuerdo ni en
0 0.0 0.0
desacuerdo
De acuerdo 11 44.0 100.0
Total 25 100.0 0.0
FUENTE: Encuesta de Opinin

FIGURA N 5
Muestra de los trabajadores segn las tcnicas de

aprendizaje utilizadas, facilitan la comprensin de la de
capacitacin.
0% 0%
EN DESACUERDO
44%
NI EN ACUERDO NI EN DESACUERDO
56%
DE ACUERDO
0%

desacuerdo que las tcnicas de aprendizaje utilizadas, facilitan la comprensin de la
de capacitacin, el 44% est de acuerdo.

que estn en desacuerdo, que las tcnicas utilizadas facilitan la comprensin de la
capacitacin. (Anexo N 3)

Est de acuerdo con el tiempo que se utiliza para poder adquirir los
conocimientos, habilidades y actitudes que la capacitacin requiere?
TABLA N 6
Est de acuerdo con el tiempo que se utiliza para poder adquirir los
conocimientos, habilidades y actitudes que la capacitacin requiere?
vlido acumulado
Totalmente en
0 0.0 0.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
0 0.0 0.0
desacuerdo
De acuerdo 25 100.0 100.0
Totalmente de
0 0.0 0.0
acuerdo
TOTAL 25 0.0 0.0

FIGURA N 6
Muestra de los trabajadores administrativos segn si

acuerdo con el tiempo que se utiliza para poder adquirir
los conocimientos, habilidades y actitudes que la
capacitacin requiere.
0%
0% 0% 0%
EN DESACUERDO
NI EN ACUERDO NI EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
100%
El 100% de la muestra de los trabajadores del Hospital la Caleta estn de acuerdo

que tiempo que se utiliza para poder adquirir los conocimientos, habilidades y
actitudes que la capacitacin requiere.

que estn de acuerdo, respecto al tiempo utilizado en la capacitacin. (Anexo N 3)

Responde el programa de capacitacin a la mejora del servicio de atencin al
cliente externo del Hospital la Caleta?
TABLA N 7
Muestra de los trabajadores administrativos segn si el programa de

capacitacin responde a mejorar el servicio de atencin al cliente externo del
Hospital la Caleta.
vlido acumulado
Totalmente en
0 0.0 0.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
7 28.0 100.0
desacuerdo
Total 25 100.0 0.0

FIGURA N 7

programa de capacitacin responde a la mejora del
servicio de atencin al cliente externo del Hospital la
Caleta.
0% 0%
0%
28%
EN DESACUERDO
NI EN ACUERDO NI EN
DESACUERDO
72%
DE ACUERDO

desacuerdo que el programa de capacitacin responde a mejorar el servicio de
atencin al cliente externo del Hospital la Caleta, el 28% ni en acuerdo ni en
desacuerdo.

que estn en desacuerdo, respecto a la capacitacin como respuesta a la mejora
del servicio de atencin al cliente externo. (Anexo N 3)

La calidad del programa de capacitacin, es til y prctico para mejorar el
servicio de atencin al cliente?
TABLA N 8
Muestra de los trabajadores administrativos segn la calidad del programa de

capacitacin, es til y prctico para mejorar el servicio de atencin al cliente.
vlido acumulado
Totalmente en
0 0.0 0.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
4 16.0 100.0
desacuerdo
Total 25 100.0 0.0

FIGURA N 8
Muestra de los trabajadores segn la calidad del programa

de capacitacin, es til y prctico para mejorar el servicio de
atencin al cliente.
0%
0%
0%
16%
EN DESACUERDO
DE ACUERDO
84%

desacuerdo que el programa de capacitacin, es til y prctico para mejorar el
servicio de atencin al cliente, el 16% ni en acuerdo ni en desacuerdo.

que estn en desacuerdo, respecto a la calidad de la capacitacin. (Anexo N 3)

Los jefes y supervisores deben participar en la implementacin del programa
de capacitacin?
TABLA N 9
Muestra de los trabajadores segn si los jefes y supervisores deben participar

en la implementacin del programa de capacitacin.
Entrevistados Respuestas
vlido acumulado
Totalmente en
0 0.0 0.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
10 40.0 68.0
desacuerdo
De acuerdo 8 32.0 100.0
Totalmente de
0 0.0 0.0
acuerdo
Total 25 100.0 0.0

FIGURA N 9
Muestra de los trabajadores segn si Los jefes y

supervisores deben participar en la implementacin del
programa de capacitacin.
0% 0%
32% 28% EN DESACUERDO
NI EN ACUERDO NI EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
40%
El 40% de la muestra de los trabajadores del Hospital la Caleta estn ni en acuerdo

ni en desacuerdo que los jefes y supervisores deben participar en la implementacin
del programa de capacitacin, el 32% est de acuerdo, el 28 % en desacuerdo.
Asimismo el promedio y ms del 50 % de la muestra de los trabajadores del hospital

la caleta estn de acuerdo, ni en acuerdo ni en desacuerdo y en desacuerdo,
respecto a que los supervisores deberan participar en la implementacin del
programa de capacitacin.(Anexo N 3)

El programa de capacitacin, mejorar sus actitudes, habilidades y
conocimientos, para brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo
del Hospital la Caleta?
TABLA N 10
Muestra de los trabajadores administrativos segn si el programa de

capacitacin, mejorar sus actitudes, habilidades y conocimientos, para
brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo del Hospital la Caleta.
vlido acumulado
Totalmente en
0 0.0 0.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
12 48.0 84.0
desacuerdo
De acuerdo 4 16.0 100.0
Totalmente de
0 0.0 0.0
acuerdo
Total 25 100.0 0.0

FIGURA N 10
Muestra de los trabajadores segn si el programa de

capacitacin, mejorar sus actitudes, habilidades y
conocimientos, para brindar un mejor servicio de atencin al
cliente externo del Hospital la Caleta.
0%
0%
16%
36% TOTALMENTE EN DESACUERDO

EN DESACUERDO
DE ACUERDO
48% TOTALMENTE DE ACUERDO

ni en desacuerdo, que el programa de capacitacin, mejora sus actitudes,
habilidades y conocimientos, para brindar un mejor servicio de atencin al cliente
externo del Hospital la Caleta, el 36% en desacuerdo y el 16% de acuerdo.

que estn ni en acuerdo ni en desacuerdo y en desacuerdo, respecto a que
programa de capacitacin mejorar las habilidades, actitudes y conocimientos para
mejorar el servicio de atencin al cliente.(Anexo N 3)

La infraestructura del Hospital la Caleta ayuda a brindar un mejor servicio de
atencin al cliente externo?
TABLA N 11
Muestra de los trabajadores segn si la infraestructura del Hospital la Caleta

ayuda a brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo.
vlido acumulado
Totalmente en
16 64.0 64.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
0 0.0 0.0
desacuerdo
Total 25 100.0 0.0

FIGURA N 11
Muestra de los trabajadores segn si la infraestructura del

Hospital la Caleta ayuda a brindar un mejor servicio de
atencin al cliente externo.
0% 0%
0%
36%
EN DESACUERDO
64% NI EN ACUERDO NI EN DESACUERDO

DE ACUERDO
El 64% de la muestra de los trabajadores del Hospital la Caleta estn totalmente en

desacuerdo que la infraestructura del hospital la caleta ayuda a brindar un mejor
servicio de atencin al cliente externo, el 36% en desacuerdo.

que estn en totalmente en desacuerdo, respecto a que la infraestructura del
Hospital ayuda a brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo. (Anexo N
3)

La capacitacin ayuda a atender de manera rpida y puntal al cliente externo
TABLA N 12
Muestra de los trabajadores administrativos segn si la capacitacin y su

ayuda para atender de manera rpida al cliente externo del Hospital la Caleta.
vlido acumulado
Ni en acuerdo ni en
0 0.0 0.0
desacuerdo
De acuerdo 12 48.0 100.0
Total 25 100.0 0.0

FIGURA N 12
Muestra de los trabajadores segn si la capacitacin

ayuda a atender de manera rpida y puntal al cliente
externo del Hospital la Caleta.
0%
0%
EN DESACUERDO
48% 52%
NI EN ACUERDO NI EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
0%

desacuerdo que la capacitacin ayuda a atender de manera rpida y puntal al
cliente externo del Hospital la Caleta, el 48% est de acuerdo.

que estn en desacuerdo, respecto a que la capacitacin ayuda a entender de
manera rpida y puntal al cliente externo. (Anexo N 3)

La capacitacin le trasmite confianza y seguridad al momento de atender al
TABLA N 13
Muestra de los trabajadores administrativos segn si la capacitacin le

trasmite confianza y seguridad al momento de atender al cliente externo del
Hospital la Caleta.
Respuesta Entrevistados
vlido acumulado
Ni en acuerdo ni en
0 0.0 0.0
desacuerdo
TOTAL 25 0.0 0.0

GRAFICA N 13
Muestra de los trabajadores administrativos segn si la

capacitacin le trasmite confianza y seguridad al momento
de atender al cliente externo del Hospital la Caleta.
1 En desacuerdo
100%

desacuerdo que la capacitacin trasmite confianza y seguridad al momento de
atender al cliente externo del Hospital la Caleta.

que estn en desacuerdo, respecto a que la capacitacin transmite confianza y
seguridad al momento de atender al cliente externo. (Anexo N 3)

La capacitacin permite ponerse en la posicin de los clientes externos del
Hospital la Caleta?
TABLA N 14
Muestra de los trabajadores administrativos segn la capacitacin permite

ponerse en la posicin de los clientes externos del Hospital.
vlido acumulado
Totalmente en
5 20.0 48.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
11 44.0 100.0
desacuerdo
Total 25 100.0 0.0

FIGURA N 14
Muestra de los trabajadores administrativos segn la

capacitacin permite ponerse en la posicin de los
clientes externos del Hospital la Caleta.
0%
0%
20%
44% EN DESACUERDO
NI EN ACUERDO NI EN
DESACUERDO
DE ACUERDO
36%

ni en desacuerdo que la capacitacin permite ponerse en la posicin de los clientes
externos del Hospital la Caleta, el 36% en desacuerdo y el 20% totalmente en
desacuerdo.

que estn ni en acuerdo ni en desacuerdo, en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo, respecto a que la capacitacin permite ponerse en la posicin de los
clientes externos. (Anexo N 3)

La capacitacin permite orientar y explicar mejor, los procedimientos que
tiene que seguirse, para atenderse en el Hospital la Caleta?
TABLA N 15
Muestra de los trabajadores segn si la capacitacin permite orientar y

explicar mejor, los procedimientos que tiene que seguirse, para atenderse en
el Hospital la Caleta.
Respuestas Frecuencia
vlido acumulado
Totalmente en
0 0.0 0.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
0 0.0 0.0
desacuerdo
De acuerdo 25 100.0 100.0
TOTAL 25 0.0 0.0

FIGURA N 15
Muestra de los trabajadores segn si la capacitacin

permite orientar y explicar mejor, los procedimientos que
tiene que seguirse, para atenderse en el Hospital la
Caleta.
1 De acuerdo
100%
El 100% de la muestra de los trabajadores del Hospital la Caleta estn de acuerdo

que la capacitacin permite orientar y explicar mejor, los procedimientos que tiene
que seguirse, para atenderse en el Hospital la Caleta.

estar de acuerdo, respecto a que la capacitacin permite orientar y explicar mejor,
los procedimientos que tienen que seguir para atenderse los clientes en el
Hospital.(Anexo N 3)

La capacitacin permite inspirar confianza y seguridad en el cliente externo
TABLA N 16
Muestra de los trabajadores administrativos segn si la capacitacin permite

inspirar confianza y seguridad en el cliente externo del Hospital la Caleta.
vlido acumulado
Totalmente en
0.0 0.0 0.0
desacuerdo
Ni en acuerdo ni en
1 4.0 100.0
desacuerdo
Total 25 100.0 0.0

FIGURA N 16
Muestra de los trabajadores segn si la capacitacin permite

inspirar confianza y seguridad en el cliente externo del
Hospital la Caleta.
0% 0%
0%
4%
EN DESACUERDO
DE ACUERDO
96%

desacuerdo que la capacitacin permite generar confianza y seguridad con el cliente
externo del Hospital la Caleta, el 4% est ni en acuerdo ni de acuerdo.

que estn en desacuerdo, respecto a que la capacitacin permite inspirar confianza
y seguridad en el cliente externo. (Anexo N 3)

4. ANALISIS Y DISCUSION
La capacitacin es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera

sistemtica y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos,
actitudes y habilidades, en funcin de los objetivos definidos. (Chiavenato, 2007,
p.386). De acuerdo a esto el contenido de la capacitacin debe apuntar a los
objetivos del hospital la caleta, que por ser una entidad que brinda servicios de
salud, su prioridad es el buen servicio que debe brindar a los clientes externos
que llegan al Hospital.
La dimensin del contenido del programa y su indicador del desarrollo de una

carrera, en la Tabla N 1, demostr que 68% de la Muestra de los trabajadores
administrativos del Hospital la Caleta, estn totalmente en desacuerdo que el
contenido de la capacitacin brinda oportunidades de desarrollo personal para
futuros cargos dentro del Hospital. Esto discrepa con lo dicho por Chiavenato,
Es preciso que no se limiten a ofrecer un empleo, si no que hagan lo posible por
impulsar el desarrollo de una carrera.
La dimensin del contenido del programa y su indicador del desarrollo de

habilidades, encontramos resultados positivos; la Tabla N 2 demostr que 100%
de la muestra de los trabajadores administrativos del Hospital la Caleta estn de
acuerdo que el contenido de capacitacin le prepara para la ejecucin de las
diversas tareas del cargo dentro del Hospital. Esto lo confirma MCGebee (como
se cit en Chiavenato, 2007) sealando que la capacitacin () Significa
educacin especializada. Abarca todas las actividades que van desde la
adquisicin de habilidad motora hasta la obtencin de conocimientos tcnicos, el
desarrollo de aptitudes administrativas y actitudes referentes a problemas
sociales.
La dimensin del contenido del programa y su indicador modificacin de las

actitudes, Chiavenato afirma que Estimular una fuerte orientacin al cliente
entre los empleados tambin puede incrementar su compromiso y la satisfaccin
que derivan de su trabajo. Los empleados se sienten mejor en puestos en
constante contacto con el cliente cuando tienen un impulso interno para:

consentir a los clientes, interpretar con exactitud las necesidades de los clientes,
desarrollar una relacin personal con sus clientes y entregar un servicio de
calidad para resolver los problemas de los clientes. Podemos observar que los
resultados en la Tabla N 3 demostr lo contrario, que el 92% de la muestra de
los trabajadores del Hospital la Caleta estn en desacuerdo, que el contenido de
la capacitacin aumenta su motivacin para brindar un mejor servicio de atencin
al cliente externo del Hospital la Caleta. Esto quiere decir que los programas de
capacitacin no vienen acompaados con recompensas que motiven al personal
capacitado.
La dimensin programacin de la capacitacin y su indicador objetivos de

capacitacin, Chiavenato nos explica que Los objetivos de capacitacin deben
resolver las necesidades de la organizacin por medio de sus trabajadores. El
estudio de la Tabla N 4, demostr lo contrario, el 60% de la muestra de los
trabajadores del Hospital la Caleta estn en desacuerdo de que los objetivos de
la capacitacin tienden a mejorar el servicio de atencin al cliente externo. Estos
resultados demuestran que los programas de capacitacin que se vienen
practicando en el Hospital no se enfocan en la necesidad principal del Hospital la
Caleta como es el buen servicio de atencin al cliente que se debe dar a diario.
En referencia a la dimensin programacin de la capacitacin y su indicador

tcnica de aprendizaje, Tabla N 5, que el 56% demostr que la muestra de los
trabajadores del Hospital la Caleta estn en desacuerdo que las tcnicas de
aprendizaje utilizadas, facilitan la comprensin de la de capacitacin. Esto
contradice a lo dicho por Chiavenato Se deber utilizar la tecnologa de
instruccin ms adecuada en el programa de capacitacin. Quiere decir la
tcnica que va a utilizarse en el programa de capacitacin, con el fin de optimizar
el aprendizaje, es decir, alcanzar el mayor volumen de aprendizaje con la menor
inversin de esfuerzo, tiempo y dinero.
En referencia a la dimensin programacin de la capacitacin y su indicador

duracin del programa Chiavenato dice que El tiempo del programa de
capacitacin, no debe ser mui extenso para no alejarse de las labores de su
funcin, y no mui corto por que no permitir el aprendizaje adecuado que se
requiere por medio de la capacitacin. La Tabla N 6, demostr que el 100% de
la muestra de los trabajadores del Hospital la Caleta estn de acuerdo que tiempo
que se utiliza para poder adquirir los conocimientos, habilidades y actitudes que
la capacitacin requiere.
En referencia a la dimensin la implementacin de la capacitacin y su indicador

la necesidad de la organizacin, La Tabla N 7 El 72% demostr que la muestra
de los trabajadores del Hospital la Caleta estn en desacuerdo que el programa
de capacitacin responde a mejorar el servicio de atencin al cliente externo del
Hospital la Caleta, esto quiere decir que el contenido de cada capacitacin se
basa en agilizar y flexibilizar los procesos administrativos. Esto contradice lo
dicho por Chiavenato La capacitacin debe ser la solucin de problemas que
dieron origen a las necesidades diagnosticadas o percibida. Una de las
principales necesidades del hospital es la satisfaccin del cliente externo, por
ende brindar un buen servicio de atencin al cliente externo seria el principal
objetivo del contenido de las capacitaciones.
En referencia a la dimensin implementacin de la programacin y su indicador la

calidad del programa de capacitacin, dicha calidad debe ser alta para encontrar
los resultados deseados por la capacitacin. La Tabla N 8 demostr que el 84%
de la muestra de los trabajadores del Hospital la Caleta estn en desacuerdo que
el programa de capacitacin, es til y prctico para mejorar el servicio de atencin
al cliente, quiere decir que los programas de capacitacin que se vienen dando
para el personal administrativos no tienen la calidad necesaria que se requiere
para ayudar a mejorar las actitudes hacia el servicio al cliente. Esto contradice lo
dicho por Chiavenato El material de enseanza busca concretar la instruccin,
facilitar la comprensin mediante la utilizacin de recursos audiovisuales,
aumentar el rendimiento de la capacitacin y racionalizar la tarea del instructor.
En referencia a la dimensin implementacin de la capacitacin y su indicador

cooperacin, la Tabla 9 El 40% de la muestra de los trabajadores del Hospital la
Caleta estn ni en acuerdo ni en desacuerdo que los jefes y supervisores deben
participar en la implementacin del programa de capacitacin, quiere decir que le

importa poco si participan o no los jefes en la capacitacin, esto contradice lo
dicho por Chiavenato, Es necesario que el personal tenga un espritu de
cooperacin y que los dirigentes den su apoyo, ya que los jefes y supervisores
deben de participar de manera efectiva en la ejecucin del programa.
En referencia a la dimensin de la evaluacin de la capacitacin, la Tabla N 10

demostr que, el 48% de la muestra de los trabajadores del Hospital la Caleta
estn ni en acuerdo ni en desacuerdo, que el programa de capacitacin, mejora
sus actitudes, habilidades y conocimientos, para brindar un mejor servicio de
atencin al cliente externo del Hospital la Caleta, esto quiere decir que no existe
un seguimiento que pueda medir, si existieron cambios gracias a los programas
de capacitacin, lo que contradice a lo dicho por Chiavenato Se debe evaluar
para ver que si se ha producido o no cambios en los capacitados, es decir que se
est alcanzando los resultados deseados de dicha capacitacin.
El servicio de atencin es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece

un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Quiere decir que para
que pueda realizar un buen servicio este suministrador, en este caso el trabajador
debe estar altamente capacitado y motivado para poder brindar un buen servicio
de atencin al cliente.
En referencia a la dimensin intangibilidad y su indicador elementos tangibles, la

Tabla N11 demostr que, el 64% de la muestra de los trabajadores del Hospital
la Caleta estn totalmente en desacuerdo que la infraestructura del hospital la
caleta ayuda a brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo, esto
quiere decir que el hospital no se esfuerza por mejorar el servicio a travs de su
infraestructura, esto contradice lo dicho por kotler Debido a que no existe un
producto fsico, las instalaciones del proveedor de servicios incluyendo su
sealizacin principal y secundaria, el diseo del entorno y de su rea de
recepcin, la vestimenta de los empleados, los materiales de apoyo y dems
elementos son especialmente importantes.

En referencia a la dimensin inseparabilidad y su indicador capacidad de
respuesta. En vista que muchas veces el cliente y el proveedor de servicios estn
presente, la interaccin entre ellos es una caracterstica especial de los servicios.
La Tabla N 12 demostr que, el 52% de la muestra de los trabajadores del
Hospital la Caleta estn en desacuerdo que la capacitacin ayuda a atender de
manera rpida y puntal al cliente externo del Hospital la Caleta. Quiere decir que
la capacitacin no ensea las formas en las que podra ser ms eficiente a la
hora de atender al cliente. Esto contradice lo dicho por Kotler El proveedor de
servicios podra trabajar con mayor rapidez; dedicar menos tiempo en las
consultas haciendo un tiempo eficaz para poder atender a ms personas.
En referencia a la dimensin inseparabilidad y su indicador seguridad en la Tabla

N 13 demostr, que el 100% de la muestra de los trabajadores del Hospital la
Caleta estn en desacuerdo que la capacitacin le trasmite confianza y seguridad
al momento de atender al cliente externo del Hospital la Caleta. Esto contradice lo
dicho por la National Industrial Conference Board, (NICB), el propsito de la
capacitacin es ayudar a alcanzar los objetivos de la empresa, proporcionando
oportunidades a los empleados de todos los niveles para obtener el conocimiento,
la prctica y la conducta requerida por la organizacin. (National Industrial
Conference Board).
En referencia a la dimensin variabilidad y su indicador empata se observar que

la capacitacin, La Tabla N 14 demostr que el 44% de la muestra de los
trabajadores del Hospital la Caleta estn ni en acuerdo ni en desacuerdo, esto
hace que se brinde un mal servicio de atencin al cliente, ya que la empata es
una habilidad personal que todo funcionario que trabaja en el rubro de la salud
debe tener. Esto contradice lo dicho por kotler Invertir en buenas prcticas de
contratacin y capacitacin, el personal mayor capacitado muestra seis
caractersticas: competencia, cortesa, credibilidad, empata, capacidad de
respuesta y habilidad de comunicacin.
Cuando hablamos de la dimensin caducidad y su indicador comunicacin. La

Tabla N 15 demostr que, el 100% de la muestra de los trabajadores del

Hospital la Caleta estn de acuerdo que la capacitacin permite orientar y
explicar mejor, los procedimientos que tiene que seguirse, para atenderse en el
Hospital la Caleta. Esto reafirma lo dicho por Kotler La comunicacin abarca
todas las relaciones que establece cualquier entidad hacia su interior como hacia
su entorno
Por ltimo la dimensin de caducidad del servicio y su indicador fiabilidad, la

Tabla N 16 demostr que, el 96% de la muestra de los trabajadores del Hospital
la Caleta estn en desacuerdo que la capacitacin permite generar confianza y
seguridad en el cliente externo del Hospital la Caleta, esto resultado no confirma
lo dicho por kotler Es fundamental que los servicios correctos estn disponibles
para los clientes adecuados, en el lugar apropiado, en el momento oportuno.
Esto har que el cliente perciba que recibir un servicio de atencin de calidad.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
1. El 68% del programa de capacitacin no brinda oportunidades de

desarrollo para futuros cargos dentro el Hospital.
2. El 100% del contenido de los programas de capacitacin prepara a los
trabajadores para la ejecucin de las funciones administrativas que
requiere su cargo.
3. El 92% del contenido del programa de capacitacin no motiva a los
trabajadores para brindar un buen servicio de atencin al cliente externo.
4. El 60% de los objetivos de la capacitacin no se enfocan a la mejora del
servicio de atencin al cliente externo.
5. El 56% de las tcnicas aplicadas en los programas de capacitacin no
facilita la comprensin de la capacitacin.
6. El 100% de la muestra de los trabajadores estn de acuerdo con el
tiempo de las capacitaciones.
7. El 72% del programa de capacitacin no se enfoca en la mejora el
servicio de atencin al cliente externo.
8. El 84% de la calidad de implantacin del programa de capacitacin no es
prctico y til en relacin a la mejora del servicio de atencin al cliente
externo.
9. El 68% No es de relevancia para los trabajadores si los supervisores
participan o no en los programas de capacitacin.
10. El 84% del programa de capacitacin no mejora la calidad humana de
los trabajadores.
11. El 64% de la infraestructura del Hospital la Caleta no brinda una buena
imagen de servicio al cliente.
12. El 53% del programa de capacitacin no contribuye a la atencin rpida
y puntal con el cliente externo.
13. El 100% del programa de capacitacin no le trasmite confianza y
seguridad en los trabajadores al momento de atender al cliente.
14. El 100% del programa de capacitacin no motiva a los trabajadores a
ponerse en la posicin del cliente externo.

15. El programa de capacitacin en un 100% ensea a brindar informacin
sobre los procedimientos que debe seguir el cliente.
16. El programa de capacitacin no influye en un 96% a que el cliente sienta
confianza y seguridad en el servicio que brinda en el Hospital la Caleta.
5.2. RECOMENDACIONES
1) Brindar oportunidades de desarrollo de carrera profesional a los

trabajadores, para que estos se sientan motivados por aprender nuevos
conocimientos por medio de las capacitaciones.
2) Planificar el contenido de los programas de capacitacin en mejorar la
calidad humana de los trabajadores.
3) Enfocar los objetivos de la capacitacin en mejorar el servicio de atencin
al cliente externo.
4) Implementar tecnologa moderna en las tcnicas de capacitacin que
facilite la comprensin de los contenidos de las capacitaciones.
5) Implementar equipos multidisciplinarios, en donde se puedan reunir los
trabajadores para compartir sus conocimientos y de acuerdo a los
resultados e investigaciones se pueda mejorar el servicio de atencin al
cliente.
6) Hacer tangible lo intangible mejorando y manteniendo limpia la
infraestructura del Hospital la caleta.
7) Hacer seguimientos y evaluaciones como encuesta a los clientes para
medir los resultados de las capacitaciones.

AGRADECIMIENTO
Todo el camino recorrido llega hasta aqu en

mi informe de investigacin La capacitacin y
el servicio de atencin al cliente externo, del
Hospital la Caleta, he tenido muchos tropiezos
en el camino hacia mi carrera, y agradezco
primeramente a Dios quien estuvo hay para
apoyarme moralmente, a mis padres por
apoyarme econmicamente en mi carrera, a
mis hermanos por brindarme algunos
conocimientos, a mis compaeros en especial
a Samuel que me dio nimos para seguir, a
Michel Pereyra funcionario del Hospital la
Caleta, por brindarme su apoyo en las
prcticas profesionales y por ensearme la
realidad de las gestiones administrativas,
agradezco a mi asesor el MG. Jorge Lujan, su
manera de explicar y hacer entender, me
facilito mucho para terminar mi informe de
investigacin, eso me motiva a seguir
aprendiendo para algn da llegar hacer como
l y espero poder lograrlo.

7. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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S.A.
Kotler, P.; Keller, M y Walker, B. (2012) Direccin de Marketing. Mexico:

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Tabasco. Vol. (17), pp. 5-6.
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Conciencia tecnolgica. Vol. (19), p. 1.
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atencin de salud. Salud en Tabasco. Vol. (19), pp. 5.
Monchon, P. & Montoya G. (2013) Nivel de calidad del servicio enfermero desde
la percepcin del usuario externo, servicio de emergencia Hospital III-ESSALUD.
(Tesis de Pregrado). Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo,
Chiclayo, Per.
Orihuela, T. & Terukina, R. (Febrero 2011). Evaluacin de la calidad de

atencin del servicio de atencin del hospital nacional Daniel Alcides Carrin.
(Tesis de pregrado). Universidad Mayor de San Marcos, Lima, Per.
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servicio al cliente. (Tesis de pregrado). Universidad tecnolgica de Pereira,
Colombia.
Rioja C, & Alberto, L. (2008). Lineamientos de un plan estratgico, para mejorar

el servicio de atencin al cliente. (Doctorado). Universidad Nacional Mayor de
San Marcos, Lima, Per.
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Lima, Per.

Sols, A. & Rubn, M. (2 de mayo de 2013). Hacia la calidad de los servicios de
salud. Salud en Tabasco. Vol. (19), pp. 37-38.
Staton, W.; Etzel, M y Walker B. (2010) Fundamentos del Marketing:

interamericana editores, S.A. DE C.V.

ANEXOS

ANEXO N 1
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
DIMENSIN Y
DEFINICIN
VARIABLE DEFINICIN INDICADOR ITEMS
CONCEPTUAL
OPERACIONAL
La capacitacin
es un proceso
educativo a El contenido de la capacitacin le proporciona oportunidades
Contenido del Desarrollo de
corto plazo, de desarrollo personal para futuros cargos del Hospital la
aplicando de programa de una carrera
capacitacin: Caleta?
manera
sistemtica y La estructuracin
organizada, del conjunto de
mediante el cual conocimientos,
las personas habilidades y/o
aprenden actitudes que el
conocimientos, participante debe Desarrollo de El contenido de la capacitacin le prepara para la ejecucin de
actitudes y
adquirir, dominar habilidades las diversas tareas del cargo en el hospital?
Capacitacin habilidades, en
y aplicar.
funcin de los
del personal
objetivos
definidos. El contenido de la capacitacin aumenta su motivacin para
Modificacin
(Chiavenato, brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo del
de actitudes
2007, p.386) Hospital la Caleta?

Objetivos de la Los objetivos de la capacitacin tienden a mejorar el servicio
Programacin capacitacin de atencin al cliente en el Hospital la Caleta?
de la
capacitacin:
Es la planificacin
de cuales ser
los objetivos de la
capacitacin, las Tcnica de Las tcnicas de aprendizaje utilizadas, facilitan la comprensin
tcnicas a Aprendizaje de la de capacitacin?
utilizarse para
facilitar el
aprendizaje y el
tiempo se
duracin que se
implementara en Est de acuerdo con el tiempo que se utiliza para poder
Duracin del
los programas de adquirir los conocimientos, habilidades y actitudes que la
programa
capacitacin. capacitacin requiere?
Implementacin Necesidades
Responde el programa de capacitacin a la mejorar el servicio
de la de la
de atencin al cliente externo del Hospital la Caleta?
capacitacin: organizacin
Adecuacin del Calidad del La calidad del programa de capacitacin, es til y prctico para
programa de programa de mejorar el servicio de atencin al cliente?

76
capacitacin a las capacitacin
necesidades de
la organizacin,
mediante un
material de
calidad que les Los jefes y supervisores deben participar en la implementacin
Cooperacin
haga til y del programa de capacitacin?
prctico a los
trabajadores.
Evaluacin de la
capacitacin:
Es la medicin de
los resultados del
programa de El programa de capacitacin, mejorar sus actitudes,
habilidades y conocimientos, para brindar un mejor servicio de
capacitacin Resultados
atencin al cliente externo del Hospital la Caleta?
estn caminando
a los objetivos de
dicha
capacitacin.

76
DIMENSIN Y
DEFINICIN
VARIABLE DEFINICIN INDICADOR ITEMS
CONCEPTUAL
OPERACIONAL
INTANGIBILIDAD:
Los servicios que
se prestan no son
tangibles, pero los
clientes buscaran
evidencia del
ELEMENTOS La infraestructura del Hospital la Caleta ayuda a brindar un
Es el conjunto servicio prestado,
TANGIBLES mejor servicio de atencin al cliente externo?
de actividades las personas, el
interrelacionada equipo, los
s que ofrece un materiales de
suministrador comunicacin, los
con el fin de que smbolos y el
el cliente precio.
SERVICIO DE
ATENCION obtenga el
producto en el CAPACIDAD DE La capacitacin ayuda a atender de manera rpida y puntal
momento y RESPUESTA al cliente externo del Hospital la Caleta?
INSEPARABIIDAD
lugar adecuado :
y se asegure un Los servicios
uso correcto del generalmente son
mismo. producidos y La capacitacin trasmite confianza y seguridad al momento
SEGURIDAD
consumidos de de atender al cliente externo del Hospital la Caleta?
manera simultnea
por los clientes.
VARIABILIDAD:
La capacitacin permite ponerse en la posicin de los
Se refiere a que los EMPATIA
clientes externos del Hospital la Caleta?
servicios son

80
variables ya que se
brindan depende
de quin los
provee, cuando,
donde y a quien los
provee de estos
servicios.
La capacitacin permite orientar y explicar mejor, los
CADUCIDAD: COMUNICACIN
procedimientos que tiene que seguirse, para atenderse en el
Los servicios no Hospital la Caleta?
pueden
FIABILIDAD La capacitacin permite inspirar confianza y seguridad en el
almacenarse.

ANEXO N 2
CUESTIONARIO A LOS TRABAJADORES ADMINISTRATIVOS DEL HOSPITAL
LA CALETA
I. INSTRUCIONES: Puede escribir o marcar con una (x) la alternativa que usted
crea conveniente. Marque slo una alternativa segn sea el caso, se le
recomienda responder con la mayor sinceridad posible. Si necesita ayuda puede
solicitarlo a la persona encargada. Muchas Gracias.
DATOS GENERALES:
Edad: Sexo: Cargo:
Ttulo: La influencia de la capacitacin del personal administrativo, en el servicio

de atencin al cliente externo, del Hospital la Caleta.
Objetivo: Analizar y determinar la influencia de la capacitacin del personal
administrativo, en el servicio de atencin al cliente externo del Hospital la Caleta.
II. CUERPO INSTRUMENTAL
Marque de acuerdo al siguiente cuadro:
Totalmente en desacuerdo 1
En desacuerdo 2
Ni en desacuerdo ni de acuerdo 3
De acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5
1. El contenido de la capacitacin le proporciona

oportunidades de desarrollo personal para futuros 1 2 3 4 5
cargos del Hospital la Caleta?
2. El contenido de la capacitacin le prepara para la
ejecucin de las diversas tareas del cargo en el 1 2 3 4 5
hospital?
3. El contenido de la capacitacin aumenta su motivacin
para brindar un mejor servicio de atencin al cliente 1 2 3 4 5
externo del Hospital la Caleta?
4. Los objetivos de la capacitacin tienden a mejorar el 1 2 3 4 5

servicio de atencin al cliente en el Hospital la Caleta?
5. Las tcnicas de aprendizaje utilizadas, facilitan la 1 2 3 4 5
comprensin de la de capacitacin?
6. Est de acuerdo con el tiempo que se utiliza para
poder adquirir los conocimientos, habilidades y 1 2 3 4 5
actitudes que la capacitacin requiere?
7. Responde el programa de capacitacin a la mejorar el
servicio de atencin al cliente externo del Hospital la 1 2 3 4 5
Caleta?
8. La calidad del programa de capacitacin, es til y 1 2 3 4 5
prctico para mejorar el servicio de atencin al cliente?
9. Los jefes y supervisores deben participar en la 1 2 3 4 5
implementacin del programa de capacitacin?
10. El programa de capacitacin, mejorar sus actitudes,
habilidades y conocimientos, para brindar un mejor 1 2 3 4 5
servicio de atencin al cliente externo del Hospital la
Caleta?
11. La infraestructura del Hospital la Caleta ayuda a 1 2 3 4 5
brindar un mejor servicio de atencin al cliente externo?
12. La capacitacin ayuda a atender de manera rpida y 1 2 3 4 5
puntal al cliente externo del Hospital la Caleta?
13. La capacitacin le trasmite confianza y seguridad al
momento de atender al cliente externo del Hospital la 1 2 3 4 5
Caleta?
14. La capacitacin permite ponerse en la posicin de los 1 2 3 4 5
clientes externos del Hospital la Caleta?
15. La capacitacin permite orientar y explicar mejor, los
procedimientos que tiene que seguirse, para atenderse 1 2 3 4 5
en el Hospital la Caleta?
16. La capacitacin permite inspirar confianza y seguridad 1 2 3 4 5
en el cliente externo del Hospital la Caleta?
Esta encuesta ha sido validada por tres expertos. (ANEXO N4)

81
ANEXO N3
MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL-SPSS-V21
3. El
contenido de
la 7.
2. El capacitacin 4. Los 6. Est de Responde
1. El contenido de aumenta su objetivos de acuerdo con el el programa 8. La
contenido de la motivacin la tiempo que se de calidad del
la capacitacin capacitacin para brindar capacitacin 5. Las utiliza para capacitacin programa de
le proporciona le prepara un mejor tienden a tcnicas de poder adquirir a la mejorar capacitacin,
oportunidades para la servicio de mejorar el aprendizaje los el servicio de es til y
de desarrollo ejecucin de atencin al servicio de utilizadas, conocimientos, atencin al prctico para
personal para las diversas cliente atencin al facilitan la habilidades y cliente mejorar el
futuros cargos tareas del externo del cliente en el comprensin actitudes que la externo del servicio de
del Hospital la cargo en el Hospital la Hospital la de la de capacitacin Hospital la atencin al
Caleta? hospital? Caleta? Caleta? capacitacin? requiere? Caleta? cliente?
Media 1.36 4.00 2.08 2.40 2.40 4.00 2.28 2.16
Mediana 1.00 4.00 2.00 2.00 2.00 4.00 2.00 2.00
Moda 1 4 2 2 2 4 2 2

10. El
programa de
capacitacin, 15. La
mejorar sus 12. La 13. La capacitacin
actitudes, capacitacin capacitacin 14. La permite 16. La
habilidades y 11. La ayuda a trasmite capacitacin orientar y capacitacin
9. Los jefes y conocimientos, infraestructura atender de confianza y permite explicar mejor, permite
supervisores para brindar del Hospital la manera seguridad al ponerse en los inspirar
deben un mejor Caleta ayuda rpida y momento de la posicin procedimientos confianza y
participar en la servicio de a brindar un puntal al atender al de los que tiene que seguridad
implementacin atencin al mejor servicio cliente cliente clientes seguirse, para en el cliente
del programa cliente externo de atencin al externo del externo del externos del atenderse en externo del
de del Hospital la cliente Hospital la Hospital la Hospital la el Hospital la Hospital la
capacitacin? Caleta? externo? Caleta? Caleta? Caleta? Caleta? Caleta?
Media 3.04 2.80 1.36 2.40 2.00 2.24 4.00 2.04
Mediana 3.00 3.00 1.00 2.00 2.00 2.00 4.00 2.00
Moda 3 3 1 2 2 3 4 2

ANEXO N 4
INSTRUMENTOS DE VALIDACION

90
94
Universidad San Pedro Pgina 103
95
Universidad San Pedro Pgina 104
96

Tesis Titulo Daniel Ninaquispe

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UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADO

LA CAPACITACION Y EL SERVICIO DE ATENCION AL

Ninaquispe Rodrguez Daniel Jess

Mesarina Bueno Thala Almendra

Universidad San Pedro i

Universidad San Pedro iii

Palabras Claves: Capacitacin, servicio de atencin al cliente.

Tema de La Capacitacin y el Servicio de Atencin al Cliente

KEY WORDS: Training, Service External Customer

The Training and Service External Customer Caleta

Investigation Area Marketing

Universidad Universidad San Pedro (045)

Universidad San Pedro iv

Universidad San Pedro v

La presente investigacin, realizado en el Hospital la Caleta, tuvo como propsito

Por otra parte, el trabajo de investigacin presento la siguiente hiptesis:

En la metodologa se trat de una investigacin de nivel correlacional causal. de

Se analizo y determino la influencia de la capacitacin del personal administrativo,

Universidad San Pedro vi

Moreover, the research work submitted the following hypothesis:

In the methodology was an investigation of causal correlation level. descriptive. The

I was analyzed and determined the influence of training administrative personnel in

Universidad San Pedro vii

El cliente es el protagonista principal y el factor ms importante en el juego de

Los hospitales tienen la tarea difcil de administrar la crisis de los pacientes

El Hospital ngeles Mocel, en el Distrito Federal, Estados Unidos, supuestamente

Universidad San Pedro 1

En cuanto a las Entidades Prestadoras de Salud (EPS), que buscan

Actualmente el Hospital la caleta ha recibido una serie de denuncias por los

Universidad San Pedro 2

Universidad San Pedro 3

Restrepo, C. & Restrepo, L. y Mejas S. (2007), en su tesis titulada

Len, S. (2 de enero de 2011), en la revista titulada La calidad en la

Universidad San Pedro 4

Lpez, R. (2007), en la revista titulada La gestin de la calidad en los

Sols, A. & Rubn, M. (2013), en la revista titulada Hacia la calidad de

Universidad San Pedro 5

Monchon, P. & Montoya G. (2013), en su tesis titulada Nivel de calidad

Ros L. (2012). en su tesis titulada Percepcin de la Calidad de la

Universidad San Pedro 6

Fue importante esta investigacin porque investigo el servicio de atencin al

El propsito de esta investigacin estuvo orientado a proporcionar

El aporte metodolgico que brindo la investigacin fue el instrumento de

1.3. PROBLEMA DE INVESTIGACION

De qu manera influye la capacitacin del personal administrativo, en el

1.4. MARCO REFERENCIAL

La capacitacin es un medio para desarrollar la fuerza laboral en los

Universidad San Pedro 7

MCGebee (como se cit en Chiavenato, 2007) seala que la

Segn la National Industrial Conference Board, (NICB),el

La capacitacin es un esfuerzo dirigido hacia el equipo, con la

Universidad San Pedro 8

Deteccin de las necesidades de capacitacin

Anlisis organizacional: el sistema organizacin

Anlisis de los recursos humanos: el sistema de capacitacin

Pontual (como se cit en Chiavenato, 2007) subraya que ()

Universidad San Pedro 9

Anlisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisicin

En cualquiera de los niveles, las necesidades investigadas deben

Contenido del programa de capacitacin

El contenido del programa de instruccin se estructura con el

Una encuesta entre 10000 empleados de las 1000 empresas ms