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UNIVERSIDA CSAR VALLEJO

ESCUELA DE POSTGRADO

TESIS
PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL I
JOSE SOTO CADENILLAS CHOTA, SETIEMBRE 2014

PARA OBTENER EL GRADO DE:

MAGISTER EN GESTION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

AUTOR:

BR. HUAMAN QUIA, SALOMON

ASESORA:

MSC. AMAYA CUEVA, MONICA DEL ROSARIO

CHICLAYO PERU

2014
 2

DEDICATORIA

Con cario y amor a mis

hijos Harlind, Yeyson por ser la
razn de mi vida y darme toda la
energa positiva de esfuerzo y
perseverancia, a mi esposa
Zenaida como justo
reconocimiento al sacrificio y
comprensin que me han
brindado, base para la
culminacin de la Maestra en
Gestin de los Servicios de Salud.

A mis queridos padres Marcelino y

Emperatriz por darme la vida y
apoyo incondicional en todo
momento, hicieron todo en la vida
para que yo pueda lograr mis
sueos, a mis hermanos: Imelda,
Lastenia, Jaime, Orlando y Elsa,
quienes con su amor y cario,
fortalecen mi camino y me dan
fuerzas para seguir adelante.

Salo
mn

ii
 3

AGRADECIMIENTO

A todo aquellas personas que con su ayuda han colaborado en la

realizacin del presente trabajo, en especial al Mg. Kilder Maynor
Carranza Samanez Profesor de Proyectos de Investigacin y la Mg
Mnica del Rosario Amaya Cueva, como Asesora de tesis por su valioso
aporte, seguimiento continuo, confianza en mi trabajo y su capacidad para
guiar mis ideas ha sido un aporte invaluable, no solamente en el desarrollo de esta
tesis, sino tambin en mi formacin como investigador.

A los Profesores: Mg. Alejandro Cabrera Castelo, Mg. Martin Alva

Daz, Mg. Mara Rosa Cruzado Puente y Mg. Guillermo Gastn del
Pielago, que con su apoyo, conocimiento y asesoramiento han
contribuido con su valioso aporte a la culminacin de la Maestra en
Gestin de los Servicios de Salud.

A la Escuela de Post Grado de la Universidad Cesar Vallejo, por

tener a bien dictar la Maestra en Gestin de los Servicios de Salud en
la ciudad de Chota, adems por tener la buena disposicin en querer
mejorar la calidad en la enseanza a pesar de las dificultades
presentadas en el desarrollo de la presente.

Un agradecimiento muy especial a mis compaeros de trabajo del

servicio de Emergencia del Hospital General Jos Soto Cadenillas
Chota, por haber permitido y facilitado para la aplicacin de la encuesta
y haber contestado las interrogantes del cuestionario del trabajo de
investigacin.

El autor

iii
 4

PRESENTACIN

Seores miembros del Jurado

Consientes de la problemtica presentada en el servicio de Emergencia del

Hospital General I Jos Soto Cadenillas Chota, percibidas por los
trabajadores del servicio y los pacientes que acuden a recibir una atencin
de salud. Surge la iniciativa de realizar un trabajo de investigacin
denominado: Percepcin de la calidad de atencin en el Servicio de
Emergencia del Hospital General I Jos Soto Cadenillas Chota. Con la
finalidad de encontrar los problemas reales y a partir de ello llegar a
conclusiones y plantear recomendaciones a los directivos de este
Nosocomio, estudio que permitir mejorar la calidad de atencin en el
usuario interno y externo.

Para su realizacin se ha respetado la metodologa de la Investigacin

cientfica para las ciencias de la salud como tambin lo dispuesto en el
reglamento de obtencin de grados y ttulos de la Universidad Cesar Vallejo
para obtener el grado de Magister en Gestin de los Servicios de salud.

En tal sentido, lo ponemos a vuestra consideracin, esperando sirva como

punto de partida para investigaciones futuras sobre el mismo tema o afines.

________________________ _______________________

Presidente Secretaria

________________________ ______________________

Vocal Autor

iv

INDICE
 5

DEDICATORIA..ii

AGRADECIMIENTO....iii

PRESENTACIN....iv

INDICE....v

RESUMENvii

ABSTRACT.viii

INTRODUCCIN......ix

CAPTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Planteamiento del problema......12

1.2. Formulacin del problema..14
1.3. Justificacin..14
1.4. Limitaciones..15
1.5. Antecedentes15
1.6. Objetivos19
1.6.1. Objetivo General...19
1.6.2. Objetivos Especficos...19

CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1. Calidad de atencin de la salud.20

2.1.1. Evaluacin de la calidad..20
2.1.2. Pioneros de la calidad..21
2.1.3. Evolucin de la calidad asistencial 26
2.1.4. Modelo de la calidad Avedis Donabedian.....27
2.1.5. Uso de los servicios de salud..29
2.1.6. Normas de funcionamiento del servicio de emergencia.30
2.1.7. Uso inadecuado de los servicios de emergencia.....32
2.1.8. Educacin en salud sobre el servicio de emergencia.....35
2.2. Marco conceptual..41

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO

3.1. Hiptesis....45
3.2. Variables....45
3.2.1. Definicin conceptual..45
3.2.2. Definicin operacional.45
3.2.3. Operacionalizacin de variables....47
3.3. Metodologa...49
3.3.1. Tipo de investigacin...49
 6

3.3.2. Diseo de investigacin..49

3.4. Poblacin y muestra.....50
3.4.1. Poblacin...50
3.4.2. Muestra...51
3.5. Mtodos de investigacin...52
3.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos..53
3.7. Mtodos y anlisis de datos....56

CAPTULO IV: RESULTADOS

4.1. Descripcin....57
4.2. Discusin de los resultados....71

CAPTULO V: CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

5.1. Conclusiones....79
5.2. Sugerencias..81

CAPTULO VI: REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Anexo N 01, consentimiento informado.85

Anexo N 02, cuestionario para trabajadores ....86

Anexo N 03, encuesta para pacientes....90

Anexo N 04, tablas con resultados del cuestionario 93

Anexo N 05, tablas con resultado de la encuesta..102

vi
RESUMEN

El presente trabajo de investigacin se realiz con el objetivo de

determinar la percepcin de la calidad de atencin en el Servicio de
Emergencia del Hospital General I Jos Soto Cadenillas- Chota (HGJSC)
en el 2014, siguiendo el Modelo de Donabedian quien hace nfasis en las
dimensiones: estructura, proceso y resultado. El presente estudio
cuantitativo de tipo descriptivo transversal; tuvo como poblacin muestral
a 24 trabajadores que laboran en el servicio y 81 pacientes que
permanecieron en observacin en el Servicio de emergencia del HGJSC.
Los datos fueron recolectados a los trabajadores a travs de un
cuestionario y a los pacientes a travs de una encuesta estructurada,
 7

previa firma del consentimiento informado. Se encontr que el 75 % de

trabajadores del servicio de emergencia, tienen un percepcin de la calidad
de atencin es regular y el 67 % de los pacientes que permanecieron en
observacin, tienen una percepcin regular de la calidad de atencin. La
percepcin de la calidad de atencin se determin por dimensiones
encontrndose que respecto a la dimensin estructura el 79% de
trabajadores tiene una percepcin regular y el 80 % de pacientes tiene una
percepcin regular; referente a la dimensin proceso el 71% de
trabajadores tienen un percepcin de la calidad de atencin es regular,
63% de los pacientes tienen una percepcin regular; respecto a la
dimensin resultado el 54 % de trabajadores perciben la calidad de
atencin como regular y el 72% de los pacientes tienen una percepcin
buena de la calidad de atencin. Los resultados obtenidos son indicativos
que los trabajadores y pacientes que acuden al servicio de emergencia
perciben la calidad de atencin en un nivel regular, por lo que queda la
responsabilidad de los directivos y los trabajadores del servicio de revertir
estos resultados.

Palabras Claves: percepcin, calidad de atencin, servicio de emergencia.

vii

ABSTRACT

The present investigation was conducted to determine the

perceptions of quality of care in the Emergency Service General Hospital I
Cadenillas- Chota's Jos Soto (HGJSC) in 2014, following the model of
Donabedian who emphasizes in dimensions: structure, process and
outcome. This quantitative descriptive study - cross; sample population had
like 24 employees working in the service and 81 patients remained under
observation in the emergency service HGJSC. Data were collected workers
through a questionnaire and patients through a structured survey, after
signing informed consent. It was found that 75% of emergency service
workers, have a perception of the quality of care is regular and 67% of
 8

patients remained under observation, have a regular perception of quality of

care. The perception of the quality of care dimensions was found that
compared to the dimension structure 79% of workers have a regular
perception and 80 of patients have a regular perception was determined;
regarding the process dimension 71% of workers have a perception of the
quality of care is regular, 63% of patients have a regular perception;
regarding the outcome dimension 54% of workers perceive the quality of
care as fair and 72% of patients have a buena perception of quality of care.
The results are indicative that workers and patients attending the
emergency service perceived quality of care on a regular level, so it is the
responsibility of managers and workers in the service of reverse these
results.

Keywords: perception, quality of care, emergency service.

viii
 9

INTRODUCCIN

La calidad de atencin que reciben los pacientes en el Servicio de

Emergencia de los Hospitales es motivo de preocupacin e investigacin
constante. En nuestro pas, los Hospitales del sector pblico enfrentan
realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio
los usuarios siguen manifestando insatisfaccin por la atencin que
reciben. Uno de los problemas observados empricamente en el Servicio de
Emergencia del Hospital General I Jos Soto Cadenillas Chota es el
malestar frecuente que expresan los pacientes y familiares por la atencin
que reciben.

Se evidencia momentos de la verdad caracterizados por malas

relaciones interpersonales, falta de recursos humanos asistenciales y
administrativos, desabastecimiento de medicamentos en la farmacia, mal
trato al paciente, falta de equipos mdicos as como tiempos largos de
espera en la atencin y desorientacin del paciente.

Debido a esta problemtica se plante la idea de realizar un

estudio, evaluativo de la calidad de atencin en el Servicio de Emergencia
del Hospital General I Jos Soto Cadenillas Chota, donde se investig a
travs de encuestas al paciente, familiar o representante del mismo que
acuden a recibir una atencin medica en el rea de observacin y al
personal asistencial que brinda atencin en el servicio en estudio, durante
el mes de setiembre de 2014.

La calidad de la atencin a la salud, debe considerarse como un

derecho ciudadano en donde el eje central de la atencin es la satisfaccin
de los usuarios, esta puede ser utilizada como un indicador para evaluar
las intervenciones de los servicios sanitarios, pues nos proporciona
informacin sobre la calidad percibida por dichos usuarios en las
dimensiones de estructura, procesos y resultados.

ix
 10

El Servicio de Emergencia de cualquier Hospital, es una de las ms

complejas de evaluar en cuanto a su nivel de calidad. No es frecuente que
los servicios de emergencias tengan establecidos indicadores de calidad
especficos de su actividad interna. Se trata de un proceso que implica
considerar casos y situaciones propias y adaptadas a cada Institucin en
particular, por ello a travs de esta investigacin se pretende determinar
como el usuario interno y externo percibe la atencin que se le brinda en el
Servicio de Emergencia del Hospital General I "Jos Soto Cadenillas"
Chota.

Donabedian,(1996) define la calidad de la atencin en salud como

Un alto nivel de excelencia profesional , uso eficiente de los recursos, un
mnimo riesgo para los pacientes, un alto grado de satisfaccin para el
usuario donde se evala la calidad de atencin a travs de tres
dimensiones: estructura (Cantidad y calidad de los recursos humanos y
materiales, y su organizacin), proceso (Actividades y decisiones
realizadas para atender al paciente o poblacin, y lo que los pacientes
hacen en el curso de una determinada experiencia asistencia) y resultados
(Variacin del nivel de salud y satisfaccin del paciente o poblacin con
relacin a la atencin recibida).

En el mismo orden de ideas la Organizacin Mundial de la Salud

menciona, para ofrecer una adecuada calidad de atencin se debe tener en
cuenta una serie de requisitos que garanticen la misma, entre los cuales
podemos mencionar: 1) recursos humanos (no slo mdico sino todo el
personal que labora en los Centro dispensadores de Salud) altamente
capacitados; 2) recursos Infraestructurales acordes al tipo de Centro
Asistencial; 3) recursos econmicos suficientes para ofrecer todos los
servicios de Salud segn el tipo de Establecimiento; 4) una organizacin
efectiva de los recursos (articular programas y niveles de atencin, por
ejemplo) y 5) un sistema apropiado de gerencia que incluya: planificacin
de actividades, supervisin de las mismas, evaluacin de acciones,
colaboracin intersectorial y consulta y participacin de la comunidad.
 11

El presente trabajo, est conformado de la siguiente manera: en el

captulo I se hace mencin al planteamiento y formulacin del problema,
justificacin, antecedentes: internacionales, nacionales y locales, los
objetivos generales y especficos; en el capitulo II se desarrolla el Marco
Terico con la informacin sobre los enfoques, teoras o modelos
relacionados con el estudio y los conceptos que se manejarn en el mismo.
En esta parte se sealan resmenes de estudios realizados por otros
autores (a nivel nacional como internacional) que tengan relacin con la
temtica de la investigacin.

En el capitulo III, se desarrolla el marco metodolgico donde se

realiza la operacionalizacin de variables, se explica la metodologa: tipo de
investigacin y diseo, as como las tcnicas e instrumentos de
recoleccin de datos; la poblacin y muestra que se realizaron a los
trabajadores y pacientes o representantes de los mismos, que fueron
atendidos en el Servicio de Emergencia del Hospital General I Jos Soto
Cadenillas Chota. En el captulo IV se reportan los resultados obtenidos; se
incluyeron cuadros, grficos, se realiz anlisis de porcentajes obtenidos de
la poblacin en estudio, luego la discusin de los datos obtenidos teniendo
en cuenta el marco terico. Por ltimo en el capitulo V: se realiz las
conclusiones: se analiza si la evaluacin realizada aport informacin
importante para el Servicio de Emergencia del Hospital General I Jos Soto
Cadenillas Chota ", finalmente se dan las recomendaciones teniendo
encuentra los resultados de la investigacin.

Xi
 12

1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

1.1. Planteamiento del problema

En nuestro pas, los hospitales del sector pblico enfrentan

realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un mejor
servicio los usuarios siguen manifestando insatisfaccin por la
atencin que reciben.

Estudios realizados en otros pases, sobre la calidad de

atencin concluyen: Colombia en el Hospital San Vicente, la
satisfaccin de la atencin es muy cuestionable debido a que el
41 % de los pacientes regresar a ser atendidos no por la buena
atencin que recibieron, sino por falta de recursos econmicos,
El Salvador en el Hospital Nueva Guadalupe no cuenta con
capacidad instalada para brindar atencin de calidad, el 82 % se
ha visto alterada por las malas relaciones interpersonales de los
trabajadores y el 94 % de los encuestados refieren que la
infraestructura del Hospital es mala.

Un residente de medicina peruano, describe su experiencia

vivida en el Servicio de Emergencia del Hospital Central de
Polica durante el perodo de residentado, menciona que la
atencin en estos casos merece el mximo de concentracin y
dedicacin al usuario pero muchas veces dificultada por el
nmero elevado de pacientes que acuden a este servicio en
situaciones no urgentes por motivos que deben ser investigados
y analizados en cada caso para el mejor uso y funcionamiento
adecuado de este servicio, agregado a esto el sobre uso de los
servicios de emergencia reflejan deficiencia en el sistema de
atencin primaria de salud (y del sistema en general) a los que
el usuario debe concurrir en situaciones no urgentes, evitando
as traslados innecesarios y gastos indebidos en tiempo y
dinero. (Andrade, 2003)

En un informe publicado (Proyecto 2000, 2002) se concluye

sobre la satisfaccin en tres Hospitales del Per, dentro de ellos
 13

el Hospital Regional de Trujillo, donde el nivel de satisfaccin

global promedio fue 31.9 % (rango: 18.12 %, 43.66%), siendo
significativamente ms bajo la satisfaccin en el servicio de
emergencia, el 35.71% de usuarios opinan que deberan
realizarse cambios en el Hospital para mejorar el servicio,
principalmente en el personal y el ambiente del servicio.

Como es de vuestro conocimiento de los profesionales de

salud, que en los ltimos aos el tema de la calidad ha
adquirido considerable importancia en las instituciones de salud
tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro pas, uno
de las principales poltica sectorial es, la calidad de la atencin a
la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de
la atencin es la satisfaccin de los usuarios. (Timan, 2002)

El servicio de emergencia de cualquier Hospital, es una de

las ms complejas de evaluar en cuanto a su nivel de calidad.
No es frecuente que los servicios de emergencia tengan
establecidas indicadores de calidad especficos de su actividad
interna, se trata de un proceso que implica considerar casos y
situaciones propias y adaptadas a cada institucin en particular,
por ello a travs de esta investigacin se pretende determinar
Cul es la percepcin de la calidad de atencin del Servicio de
Emergencias del Hospital General I Jos Soto Cadenillas
Chota?

El servicio de emergencia del Hospital General I Jos Soto

Cadenillas Chota es compleja, debido que cuenta con
personal mnimo para la atencin de emergencia o urgencia
mdica, programndose por turno: un medico general o
especialista, un Lic. Enfermera o especialista en emergencias,
una Lic. Obstetricia solo en el turno diurno, un Tcnico en
Enfermera y un personal administrativo que hace labor de
cajero y revisin de los formatos del SIS. Este equipo humano
son los que resuelven a diario la demanda de pacientes que
acuden a este servicio a recibir una atencin mdica en
 14

situaciones de emergencia o no urgentes en las especialidades:

Medicina Interna, Ciruga General, Ginecologa y Obstetricia,
Pediatra y otros. Aun mas por ser un Hospital Referencial de
cuatro Provincias vecinas como Hualgayoc-Bambamarca, Santa
Cruz, Cutervo y el mismo Chota.

1.2. Formulacin del problema

Cul es la percepcin de la calidad de atencin en el

Servicio de Emergencias del Hospital General I Jos Soto
Cadenillas Chota?.

1.3. Justificacin

Esta investigacin es importante para el servicio de

emergencia del Hospital General I Jos Soto Cadenillas Chota
porque permiti investigar sobre la percepcin de la calidad de
atencin de los usuarios internos y externos en el Servicio de
Emergencia, teniendo encuentra el Modelo de Calidad de la
Atencin Mdica de Avedis Donabedian, estableciendo tres
dimensiones: estructura proceso y resultado. En la Institucin en
estudio no existe investigaciones sobre la percepcin de la
calidad de atencin, por lo que se considera necesario realizar
este tipo de estudio, toda vez que se tendr en cuenta: primero
la opinin de los usuarios externos luego del personal
profesional, tcnico, administrativo y de limpieza que labora en el
Servicio de Emergencia. Los resultados de la presente servirn
para la toma de las mejores decisiones de nuestros
profesionales de salud.

Es importante tambin por que servir de aporte

fundamental al Plan de mejora continua de la calidad de
atencin, que se elabora anualmente por el Hospital General
Jos Soto Cadenillas Chota, con el fin de revertir la mala
 15

imagen que tiene las poblacin del servicio que brinda el rea de
emergencia. Con los resultados de esta investigacin se
facilitar a los trabajadores asistenciales del servicio en
estudio y Directivos del Nosocomio, trabajar en razn de
alcanzar la calidad de atencin a los usuarios externos,
elaborando programas de mejora, planes a corto o largo plazo
enfocadas a la calidad de los servicios y satisfaccin de los
usuarios, esperando al futuro incrementar la demanda en el
servicio de emergencia lo que permitir tener mayor ingresos
econmicos en dicha institucin prestadora de servicios de salud.

Tambin es importante porque constituye un aporte

cientfico pertinente a los profesionales de salud, autoridades del
nosocomio y comunidad en general. Siendo este un primer
trabajo que servir como lnea de base para futuras
investigaciones.

1.4. Limitaciones

Una de las limitaciones de esta investigacin corresponde al

tiempo, ya que como trabajador de salud comparto muchas
responsabilidades, la accin de investigar se hace muy
tediosa porque se cruza con el trabajo y las responsabilidades
familiares.

El estudio se centr solo en pacientes que cumplan los

criterios de inclusin y el resto de pacientes no se sabe su
percepcin sobre la calidad de atencin en el servicio de
emergencia.

El acceso a la informacin es limitada, porque los libros son

muy costosos.

Dificultad en la obtencin de datos (antecedentes, marco

terico).
 16

1.5. Antecedentes

En relacin al tema de estudio se revis la literatura a

nivel internacional, nacional y local encontrndose estudios de
enfermera similares y los dems guardan relacin, sirviendo
como soporte a la presente investigacin; as tenemos:

Villegas, (2010), realiz un trabajo de investigacin sobre

la calidad de atencin brindada por el profesional de salud a
los usuarios externos en el rea de emergencia del Hospital San
Vicente de Paul de Colombia, durante el periodo noviembre
2009 a agosto 2010 utilizando el mtodo de estudio de tipo
observacional, descriptivo y prospectivo no experimental en 300
usuarios, tuvo como objetivo identificar la calidad de atencin
dada por el profesional de salud percibida por los usuarios
externos, llegando a la siguiente conclusin: La eficacia e
impacto del servicio en la satisfaccin de su necesidad de
atencin es cuestionable ya que un 41% manifiesta que debe
regresar nuevamente para ser atendido, sin embargo de ello la
falta de recursos econmicos por parte de la poblacin hace que
regrese nuevamente por un "mal servicio", pero el 57 % restante
admite que la calidad de atencin es rpida y oportuna la
atencin los profesionales de salud lo hacen con la mayor
calidad y calidez humana.

Soares,(2007), investig sobre Calidad de atencin

prestada por el personal mdico del servicio de emergencia del
Hospital del Nio J.M de los Ros de Venezuela, utilizando el
mtodo cuantitativo descriptivo y de campo, se aplica una
muestra probabilstica del 30% de usuarios ingresados durante
el periodo en estudio siendo 304 usuarios, tuvo como objetivo:
Describir la calidad de atencin brindada por el personal mdico
que labora en el servicio de emergencia del Hospital en
mencin, llegando a la siguiente conclusin: se encontr que el
97.8 % de los usuarios del servicio de emergencia percibe una
 17

buena calidad de atencin brindada por el personal mdico y el

100 % de los usuarios regresaran al servicio en caso necesario,
no fue relevante el tiempo de espera y el 71.43 % considera que
la estructura fsica del servicio es buena.

Estela y Amaya,(2011), realiz un trabajo de investigacin

sobre Evaluacin de la calidad de atencin en el servicio de
emergencia del Hospital Nacional Nueva Guadalupe en el
periodo abril a junio del 2011 del El Salvador, utiliz el mtodo
descriptivo de carcter evaluativo, se encuesta a usuarios y
personal de emergencia por el lapso de 5 das en los distintos
horarios de atencin, siendo encuestados 80 usuarios
equivalente al 15% de la demanda y 28 trabajadores que laboran
en el servicio de Emergencia, la investigacin tuvo como
objetivo: Evaluar la calidad de atencin brindada en el servicio
de Emergencia del Hospital ya indicado, llegando a la siguiente
conclusin: La unidad de Emergencia del Hospital de Nueva
Guadalupe, no cuenta con la capacidad instalada para brindar
atencin de calidad pero sus servicios es accesible a la
poblacin. En relacin a la calidad tcnica existe el 90 % da
cumplimiento a los protocolos y guas de manejo, lo que hace
que los pacientes consulten constantemente. La dimensin de la
continuidad de los servicios brindados, el 82 % se ha visto
alterada por las relaciones interpersonales no apropiadas de los
trabajadores lo que se dificulta en la atencin. Los usuarios
internos y externos expresan que el 94 % de la infraestructura es
mala y 86 % de los encuestados refieren demora de 15 a 30
minutos en la atencin medica, para la entrega de medicamento
el 56% de los encuestados refieren esperar de 30 a 60 minutos y
el 19% entre 15 y 30 minutos al igual que de 0 a 15 minutos, lo
que genera muchas veces abandono y atraso en el proceso
asistencial.

Andrade, (2003), investig sobre incidencia de la

demanda de atencin en el servicio de emergencia del Hospital
 18

Central de la Polica en situaciones no urgentes durante los

meses de julio a octubre del 2002 en el Per, utilizando el
mtodo de tipo prospectivo, descriptivo y analtico, siendo la
muestra 396 usuarios que asistieron al servicio de emergencia del
HCPNP seleccionados aleatoriamente, los cuales fueron calificados
segn sus signos, sntomas y diagnostico en situaciones de
Urgencia y No Urgencia a travs de la revisin de historias
clnicas uso del SPSS, la investigacin tuvo como objetivo
determinar frecuencia de pacientes que acuden en situaciones
de no urgentes al servicio de emergencia del HCPNP, llegando
a la siguiente conclusin: (63,89%) de pacientes acuden en
situaciones de salud No Urgentes. Siendo el grupo etareo
comprendido entre los 26 a 35 aos (26,09%), con grado de
instruccin secundario y primario 53,75% y 22,92%
respectivamente, siendo mayor el rea clnica (Medicina) 61,26%.
Las causas del uso inadecuado de los servicios de emergencia: La
opinin del usuario sobre que su situacin de salud amerita atencin
por el servicio (71,15%). El funcionamiento del servicio de
emergencia brinda al usuario mayor conveniencia de horarios
(84,98%), menor tiempo de espera para la atencin (81,03%), se
observaron usuarios que desconocen un centro de atencin
primaria (16,21%) y pocos usan centros de salud perifricos.

Timan, (2012), realizo un trabajo de investigacin sobre

Percepcin de la calidad de atencin por el usuario externo del
servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin-
Callao del durante los meses de febrero y marzo del 2012 en el Per,
utilizando el mtodo de estudio observacional analtico tipo
explicativo, prospectivo de corte transversal, siendo la muestra de 314
usuarios, la muestra fue el muestreo no probabilstico intencional
teniendo en cuenta los criterios de inclusin y exclusin
respectivamente, la investigacin tuvo como objetivo: Analizar la
percepcin del usuario externo sobre la calidad de atencin que
recibe en el servicio de emergencia con relacin a la estructura,
proceso y resultado, llegando a la siguiente conclusin: Con respecto
 19

a la calidad global de atencin en el servicio de emergencia es el 48

% como buena y el 45 % como regular y en la dimensin estructura el
58.3 % de los usuarios refieren es regular y el 31.5 es mala,
dimensin del proceso referente a la calidez 56.7 % es regular la
atencin de emergencia y en cuanto a la capacidad de respuesta es
percibida el 71 % como mala.

1.6. Objetivos

1.6.1. Objetivo general

Determinar la percepcin de la calidad de atencin en el

Servicio de Emergencia del Hospital General I Jos Soto
Cadenillas Chota, durante el mes de setiembre 2014.

1.6.2. Objetivos especficos.

- Evaluar la dimensin de estructura, en la calidad de

atencin en el Servicio de Emergencia del Hospital General
I Jos Soto Cadenillas Chota.

- Evaluar la dimensin de proceso, en la calidad de atencin

en el Servicio de Emergencia del Hospital General I Jos
Soto Cadenillas Chota.

- Evaluar la dimensin de resultado, en la calidad de

atencin en el Servicio de Emergencia del Hospital
General I Jos Soto Cadenillas Chota.

- Describir las caractersticas demogrficas: edad, sexo,

grado de instruccin del usuario interno y externo en el
Servicio de Emergencia del Hospital General I Jos Soto
Cadenillas Chota.
 20

2. MARCO TEORICO.

2.1. Calidad de Atencin de la Salud

Con respecto a la calidad de la atencin de los servicios de

salud (Donabedian,1996) define la calidad de la atencin en salud
como Un alto nivel de excelencia profesional , uso eficiente de los
recursos, un mnimo riesgo para los pacientes, un alto grado de
satisfaccin para el usuario y plantea que la calidad de la atencin
se puede abarcar desde el esquema de estructura (Cantidad y
calidad de los recursos humanos y materiales, y su organizacin),
proceso (Actividades y decisiones realizadas para atender al
paciente o poblacin, y lo que los pacientes hacen en el curso de
una determinada experiencia asistencia) y resultados (Variacin del
nivel de salud y satisfaccin del paciente o poblacin con relacin a
la atencin recibida). Tambin ha sealado tres elementos de la
asistencia sanitaria que son fundamental para la calidad de la
atencin; dimensin interpersonal, dimensin tcnica y el entorno.
Por lo tanto, bajo la concepcin de Donabedian, la satisfaccin del
usuario sera una de las resultantes dentro del modelo de calidad de
la atencin en salud.

2.1.1. Evolucin de la Calidad

Estela y Amaya, (2011), menciona que las actividades

relacionadas con la calidad de los servicios sanitarios se
centraron, en una primera etapa (desde finales del ltimo siglo
hasta la dcada de los aos 60), en la evaluacin de los
servicios sanitarios. Las primeras experiencias consistieron en
la acreditacin de centros sanitarios e instituciones docentes,
evaluando los aspectos estructurales en los que se
desarrollaban estas actividades. Posteriormente, y de forma
paralela al crecimiento del sistema de acreditacin de centros
sanitarios, se desarroll la metodologa necesaria para
evaluar la prctica clnica observando directamente el proceso
 21

mediante el empleo de criterios implcitos o bien aplicando

mtodos estructurados como la auditoria del acto mdico en
el que se utiliz, por primera vez, criterios explcitos, que
permitan, adems de establecer estndares asistenciales,
comparar la Calidad entre diversos centros.

La evaluacin del proceso asistencial protagonizada

por los proveedores de la asistencia (evaluacin interna)
cobr un fuerte impulso como consecuencia de que la
acreditacin, adems del prestigio que supona, fue una va
importante para acceder a fuentes de financiacin pblica que
estableca, entre sus requisitos, la realizacin de auditoras
mdicas.

2.1.2. Pioneros de la Calidad

Joseph Juran, (2004) citado por Estela y Amaya,

(2011), considera que la calidad consiste en dos conceptos
diferentes, pero relacionados entre s: Una forma de
calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
caractersticas del producto que satisfacen necesidades del
consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos.
En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms.
Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y
consistira en la ausencia de fallas y deficiencias. En este
sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

La triloga de Juran: Ayuda administrar la calidad 1).

Planificacin de la calidad: Suministra a las fuerzas
operativas los medios para producir productos que puedan
satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales
como facturas, contrato de ventas, llamadas de asistencia
tcnica y diseos nuevos, etc. 2). Fuerzas operativas: Su
trabajo es producir el producto. Si esto se hace mal se vuelve
crnico porque as est planeado. 3).Control de calidad. El
 22

logro de la calidad requiere el desempeo de varias

actividades identificadas de calidad.

William Edwards Deming, (1986) citado por Estela y

Amaya (2011), Estadstico considerado el padre de la calidad
moderna. Vivi la evolucin de la calidad en Japn y de esta
experiencia desarroll los 14 puntos de Deming y las siete
enfermedades mortales de la gerencia. En 1983 se instituyo el
premio Deming donde menciona que la gestin de calidad es
un sistema de medios para generar econmicamente
productos y servicios que satisfagan los requerimientos del
cliente. La implementacin de este sistema necesita de la
cooperacin de todo el personal de la organizacin. La
Calidad va: Orientada al producto, Orientada al proceso,
Orientada al sistema, Orientada al hombre, Orientada a la
sociedad, Orientada al costo, Orientada al cliente.

Philip Crosby, (1979) citado por Estela y Amaya (2011):

Calidad es ajustarse a las especificaciones Propuso el
programa de 14 pasos llamado cero errores y tambin que la
calidad est basada en cuatro principios:
La calidad es cumplir con los requisitos.
El sistema de la calidad es la prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el premio del incumplimiento.

El objetivo fundamental de la calidad como filosofa

empresarial y de toda organizacin, es satisfacer las
necesidades del consumidor. El concepto de calidad es
siempre un binomio producto/cliente y por ello siempre debe
de tomarse en cuenta las necesidades del usuario. Trabajar
con calidad en disear, producir y servir un bien o servicio que
sea til, lo ms econmico posible y satisfactorio para las
personas usuarias. Para que el producto sea satisfactorio es
necesario que cumpla con ciertas caractersticas o calidades y
estas son: la calidad demandada, la diseada y la realizada.
El producto o servicio tiene mayor grado de calidad, a medida
 23

que estas tres calidades son ms concordantes, cuando no

coinciden, las consecuencias son:

- Si la calidad demandada no se disea o no se realiza, se

genera una insatisfaccin del usuario.

- Si la calidad diseada no se realiza o no es demandada el

coste es mayor y la calidad es innecesaria e insuficiente.

- Si la calidad realizada no es la diseada ni la demandada,

aumenta el esfuerzo y la calidad es innecesaria o puede
no llegar al nivel solicitado.

Juran (2004) citado por Estela y Amaya (2011), resume todas

las definiciones de calidad en un solo concepto: Calidad es la
idoneidad, aptitud o adecuacin al uso y est determinada
por aquellas caractersticas, reconocidas por el consumidor.
La importancia de la funcin calidad a lo largo del tiempo ha
pasado por diversas fases en un principio predomin el
criterio de calidad mnima, preocupados como estaban por
proveer lo mximo posible. Este modo de pensar dio lugar a
que los productos fueran de baja calidad, no se practicaba el
control de calidad o tuviera escasa relevancia. Posteriormente
se incorporo las actividades industriales, el control de calidad
basado en la organizacin cientfica del trabajo practicndose
el control por la inspeccin al final del proceso, ms tarde se
introdujo el control estadstico del proceso.

Actualmente se habla de control de la calidad en toda

la organizacin. A este respecto Ishikawa ha dicho que una
cuestin es conseguir que todos los departamentos participen
en el control y otra muy diferente que toda la organizacin lo
realice. La diferencia esencial estriba en la armona del
engranaje del funcionamiento de toda la empresa. Esto nos
lleva a hablar de un nuevo concepto que es de calidad total,
cuyas bases son el compromiso de todos y cada uno de los
integrantes de la organizacin y la comunicacin,
 24

colaboracin y coordinacin eficaces en toda la empresa. Esto

significa obtener:

- La calidad de los productos

- La calidad de los suministros
- La calidad de los procesos
- La calidad de los recursos, tanto tcnicos y humanos como
materiales
- La calidad de las actividades de Gestin.

Evaluacin y mejora de la calidad: experiencias en los pases

en desarrollo. Pese a la importancia de la calidad, hasta la
fecha ha habido muy pocos esfuerzos continuos de garanta
de calidad en los pases en desarrollo. Muchas de las
evaluaciones que tuvieron lugar se han concentrado en la
medicin de los cambios en las tasas de mortalidad,
morbilidad y cobertura. Pocas han enfatizado la calidad de los
servicios o el proceso de la prestacin de estos y aun menos
realizan esfuerzos sistemticos para mejorar la calidad con
base en los resultados del proceso de prestacin de servicios.

Sin embargo, en los ltimos aos, varios estudios se

han concentrado en la calidad del servicio, revelando la
extensin de las deficiencias en los servicios de atencin de
salud y en los sistemas de administracin de los pases en
desarrollo. El proyecto de Investigaciones Operativas en
Atencin Primaria de Salud (PRICOR), con el patrocinio A.I.D.
diseo y puso en prctica los mtodos de evaluacin de
calidad y resolucin de problemas en los sistemas de salud en
los pases en desarrollo. Se llego a la conclusin de que los
sistemas de supervisin que constituyen una parte integral de
la mayora de los sistemas de salud de los pases en
desarrollo, son de gran importancia en la mejora de calidad.

Es factible mejorar la calidad en los pases en

desarrollo?. Los servicios de salud de alta calidad pueden
parecer a primera vista un lujo ms all de los lmites
presupuestarios de la mayora de los sistemas de salud de los
 25

pases en desarrollo. Sin embargo, en muchos casos la

mejora de calidad no cuesta nada, ms bien vale oro. La
atencin a la calidad es esencial para el xito de los
programas de atencin primaria de salud y los
administradores de salud con presupuesto restringidos no
pueden darse el lujo de hacer caso omiso de ellos. Adems
de evaluar la cobertura de poblacin y el mrito tecnolgico
de las intervenciones de salud, los proveedores de salud
deben evaluar la calidad de los servicios; el grado en el cual el
servicio se presta de acuerdo a las normas prescritas.

La garanta de calidad promueve la confianza, mejora

la comunicacin y fomenta una comprensin ms clara de las
necesidades y las expectativas de la comunidad. Si los
proveedores no ofrecen servicios de calidad, no lograrn
granjearse la confianza de la poblacin y las personas
recurrirn al sistema de salud nicamente cuando estn en
extrema necesidad de atencin curativa. Tal situacin es
especialmente desafortunada en los pases en desarrollo, en
donde la atencin preventiva para salvar vidas depende de la
voluntad de la participacin de las comunidades.

Los esfuerzos de garanta de calidad tambin ofrecen a

los trabajadores de salud una oportunidad de sobresalir, con
lo cual, aumenta la satisfaccin laboral y el respeto de la
comunidad. Las graves restricciones de recursos limitan la
capacidad que tienen los sistemas de atencin de salud de la
mayora de los pases en desarrollo de ofrecer aumentos de
sueldo y progreso profesional como premio por el buen
desempeo; pero estos no son siempre necesarios para
mejorar la calidad.

2.1.3. Evaluacin de la Calidad Asistencial

Para evaluar la calidad asistencial se ttiene cuatro

componentes: identificar, cuantificar, valorar y comparar. En
consecuencia, uno de los pasos iniciales para evaluar la
 26

calidad asistencial es medirla, pero cmo podemos aspirar a

medir algo tan intrnsecamente cualitativo, que como ya
hemos dicho incorpora juicios de valor, sin caer en la
subjetividad? Healy nos facilita la tarea definiendo
la evaluacin de la calidad como la comparacin de una
situacin previamente determinada como deseable, con la
realidad, el anlisis de los motivos de discrepancia y la
sugerencia de los cambios necesarios para evitarla,
comprobando posteriormente su eficacia.

Donabedian, (1996), citado por Torres (2011, p.14-15),

menciona entre los modelos de evaluacin ms
representativos en la investigacin sobre calidad del servicio
se encuentran el modelo de atencin en la salud de Avedis
Donabedian (1966), el modelo nrdico de Grnroos (1984), el
modelo americano Service Quality (SERVQUAL) de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985-1988) y el reciente
LIBQUAL (2003) novedoso por considerar la evaluacin en los
servicios de informacin, especialmente bibliotecas.

En cuanto al modelo de Donabedian (1966) este

establece indicadores para evaluar la calidad de la atencin
mdica agrupados en estructura, proceso y resultados. Los de
estructura son todos los atributos materiales y
organizacionales relativamente estables, as como los
recursos humanos y financieros disponibles en los sitios en
los que se proporciona atencin. Los de proceso se refieren a
lo que los mdicos y proveedores son capaces de hacer por
los pacientes, y a la interrelacin con las actividades de apoyo
diagnosticadas, adems de las actitudes, las habilidades, la
destreza y la tcnica con que lo llevan a cabo, incluido aquello
que los pacientes son capaces de hacer por s mismos. Los
de resultado son los referidos a la variacin de los niveles de
salud y a la satisfaccin del paciente con la atencin recibida.
 27

2.1.4. Modelo de Calidad de la Atencin medica de Avedis

Donabedian.

Un modelo citado en la literatura cientfica para los

servicios de salud es la propuesta del mdico Avedis
Donabedian, quien en 1966 establece las dimensiones de
estructura, proceso y resultado y sus indicadores para
evaluarla. Para esta poca, la relacin entre mtodos de
proceso y resultado, as como la sistematizacin de los
criterios, genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la mejora de la calidad en dicho servicio.

a. Dimensin de estructura. Son todos los atributos

materiales y organizacionales relativamente estables, as
como los recursos humanos y financieros disponibles en
los sitios en los que se proporciona atencin.
b. Dimensin de proceso. Se refieren a lo que los mdicos
y proveedores son capaces de hacer por los pacientes, la
interrelacin con las actividades de apoyo diagnosticadas
adems de las actitudes, habilidades, destreza y tcnica
con que se llevan a cabo.

c. Dimensin de resultado. Referidos a la variacin de los

niveles de salud y a la satisfaccin del paciente por la
atencin recibida, la cual le otorga una importancia mayor
por la necesidad de satisfacer las expectativas del usuario
mediante un servicio de mayor calidad.
 28

Fuente: Torres (2011) a partir de Donabedian (1966)

Donabedian, (1984) define calidad como los logros de
los mayores beneficios posibles de la atencin mdica, con
los menores riesgos para el paciente. Seala que sta puede
interpretarse en dos dimensiones interrelacionadas e
interdependientes: la tcnica y la interpersonal. La atencin
tcnica se refiere a la aplicacin de la ciencia y la tecnologa
mdicas de una manera que rinda un mximo de beneficio
para la salud, sin aumentar con ello sus riesgos. La atencin
interpersonal mide el grado de apego a valores, normas,
expectativas y aspiraciones de los pacientes.

Finalmente, para este modelo, la calidad del servicio

est basada fuertemente en un enfoque tcnico mdico, lo
cual deriva que su evaluacin sea competencia de los
profesionales de la salud, quedndose corta para medir la
perspectiva de los pacientes, esto es, la calidad funcional
percibida.

2.1.5. Uso de los Servicios de Salud

 29

Utilizacin implica tanto la disponibilidad de

facilidades de uso como el deseo de las personas para
utilizar esos servicios cuando son disponibles, el deseo de
usar un servicio de salud est relacionado con la conducta
que el usuario asuma con respecto a la salud y la
enfermedad; Karl y Cobb, (2001) citado por (Andrade,2011)
clasificaron la conducta del usuario en tres:

a. Conducta de salud, que definieron como aquella

actividad emprendida por una persona que piensa que
est sana con propsito preventivo detectar una
enfermedad en la etapa asintomtica.

b. Conducta de duda de enfermedad , que la define

por la actividad realizada por una persona que cree
que est enferma con el propsito de definir su estado
de salud y encontrar un remedio adecuado si fuese
necesario.

c. Conducta de enfermedad, definida por las actividades

que llevan a cabo aquellos que consideran que estn
enfermos con el propsito de recobrar la salud.

Conocidas estas formas de conducta del usuario es

necesario que existan servicios de salud adecuados para
cada uno de ellos y as evitar el sobreuso de algunas.

2.1.6. Normas de Funcionamiento de los Servicios de

Emergencia

La Ley N 26842 ley General de Salud en vigencia

desde el mes de Enero 1998, establece en el artculo No,
3 el derecho que toda persona tiene de recibir atencin
mdico - quirrgica de emergencia cuando la necesite y
mientras subsista el estado de grave riesgo para su vida o
su salud. Establece as mismo, que el reglamento de la
 30

referida Ley establecer los criterios para la clasificacin

de la situacin de emergencia.

El Reglamento General de Hospitales del Sector

Salud aun en vigencia establece la atencin de
emergencia a toda persona que se encuentra en riesgo
grave para su vida. La ley de emergencia 19609 establece
lo siguiente:

Situacin de emergencia. Es aquella que por

presentarse en forma imprevisible, violenta o sbita, pone
en peligro la vida o altera grave o profundamente el estado
de salud, por lo tanto requiere atencin medica o medico
quirrgica inmediata.

Atencin de Emergencia: Es la ejecucin y aplicacin

de medidas inmediatas destinadas a salvar la vida y evitar
complicaciones con eficacia y eficiencia.

Servicio de Emergencia: Es una unidad estructural de

terapia intensiva que funciona las 24 horas del da y presta
servicios de atencin de emergencia a pacientes cuya salud
peligra en su dimensin psicosomtica sin distincin social,
econmica, poltica o peligrosa: Consideraciones sobre el
uso del Servicio de Emergencia.

De acuerdo a la definicin de la Ley 19609 solo

deben aceptarse en el servicio de emergencia casos de
riesgo inmediato de vida, sin embargo (Saldas, 1983),
propone definir la situacin de emergencia como aquella
condicin que en opinin del paciente, su familia o quien
asuma la responsabilidad de traerlo al hospital, requiere
atencin mdica de inmediato. Esta condicin contina
hasta que un profesional de la salud determine que su vida
o bienestar no estn en peligro.
 31

En forma similar la Comisin Conjunta de Acreditacin

de Hospitales de EEUU ofrece principios y formas
definidas sobre el servicio de emergencia, el principio que
ellos sugieren es el siguiente: Todo individuo que acude al
hospital para evaluacin de una emergencia mdica o para
un tratamiento inicial debe ser debidamente evaluado por
un personal calificado y se le debe instituir servicios
apropiados dentro de la capacidad del hospital.

Nuestra realidad debe balancear el hecho del abuso

de parte del usuario del servicio as como las razones que
esgrimen para usarlo. Pacientes por ejemplo con
enfermedades crnicas o terminales sin complicaciones
agudas, o enfermedades triviales no deberan acudir a un
servicio de emergencia; que deberan ser evaluados por
un mdico, no cabe la menor duda, y antes de negarle
la atencin, debera de informrsele donde debe asistir
para ser visto por un profesional mdico en las siguientes 24
horas. Si esto no ser posible, entonces el paciente tendr
que ser atendido en las servicios de emergencia como
condicin de no urgencia (Sonis, 1984).

En el Per a la actualidad no existe una norma que

regule y exija la calidad de atencin en los establecimientos
de salud, bajo sancin administrativa, civil o penal. Se cuenta
con la Ley General de salud N 26842 del ao 1997,
modificada con la Ley N 27604 y el Decreto Supremo 016-
2002/SA. En el Artculo 39 prescribe, que los
establecimientos de salud sin excepcin estn obligados a
prestar atencin mdico quirrgica de emergencia a quien la
necesite y mientras subsista el estado de grave riesgo para
su vida y salud, y la NTS N 042-MINSA/DGSP (Servicios de
Emergencia), donde indica que el Servicio de Emergencia
debe contar con las siguientes reas o servicios: Triaje,
 32

admisin, tpico/s de atencin, sala/s de observacin y unidad

de reanimacin o shock trauma, de corresponder.

La clasificacin del paciente segn la gravedad:

- Prioridad I : Gravedad sbita extrema.
- Prioridad II : Urgencia mayor.
- Prioridad III : Urgencia menor.
- Prioridad IV : Patologa aguda comn.

2.1.7. Uso inadecuado de los Servicios de Emergencia

Resulta curiosa la observacin de que en los pases

desarrollados se han realizado varios estudios sobre el uso
inadecuado de los servicios de emergencia, siendo pocos los
estudios en pases subdesarrollados y aun en nuestro medio.

Los estudios realizados han demostrado gran

variabilidad a nivel mundial en las cifras desde estudios que
reportan 10% hasta cifras de 90% de uso inadecuado de los
servicios de emergencia, resultados que demuestran la
influencia del lugar donde se realizo el estudio. Sin embargo, la
mayora de estudios coinciden en cifras del 60 al 80%,
entre estos (Saidias y Barqun 1983), estiman aquel en 70%
y 80% respectivamente; Laperfa en Mxico concluye en su
estudio que el 60% de las visitas al servicio de emergencia
eran innecesarias), Shain en Kuwait reporta que el 61% de
las condiciones al servicio de emergencia fueron problemas no
urgentes que no requirieron atencin de urgencia.Gilt en el
Hospital de Delware afirma que el 80% de los pacientes
atendidos por emergencia fueron considerados no urgentes por
el personal sanitario del hospital (Gill, 2000).

Un nmero menor de estudios sugieren cifras menores,

entre estos el de Bowi en EEUU que concluyen que un 23%
de pacientes que acudieron no ameritan atencin. Anale en
Canad que informa de un 15% de pacientes como usuarios
inapropiados del servicio,
 33

En un estudios sobre la problemtica en la atencin de

urgencias en Lima Metropolitana en el ao 1987, se estim en
un 70% el uso inadecuado del servicio (Morales, 1987), un
estudio realizado en el servicio de emergencia del Hospital
Central de Sanidad de las Fuerzas Policiales seala un 68,65%
en casos que no requieren atencin por el servicio; as mismo
en un estudio realizado en la ciudad de Tacna por Maluk, Este
reporta que solo el 6.41% de los pacientes acuden al servicio
de emergencia en mal estado general, no precisndose en
ambos el porcentaje total de pacientes portadores de
situaciones de emergencia y urgencia, usuarios apropiados
del servicio.

Factores Asociados al uso Inadecuado del

Servicio de Emergencia.- Cuando se intenta responder a
la pregunta del por la elevada frecuencia de demanda
innecesaria al servicio, se hace referencia a que la atencin
se solicita por la oportunidad y facilidad de acceso al
servicio, por la imposibilidad de que el paciente sea
atendido en la horas fijadas por los consultorios externos,
por la ausencia o inadecuados servicios de estos, o
simplemente por tratarse de un enfermo aprensivo
(Matuk,1988) servicio presto y descongestionado, si
algunas concurren a el, en caso de real urgencia ; sin
embargo el paciente usa este servicio en situaciones no
urgente y no les falta razones para usarlo.

La atencin ideal en el consultorio de Emergencia.- El

Reglamento General de Hospitales del Sector Salud
seala que las funciones del servicio de emergencia son la
promocin, proteccin, recuperacin, rehabilitacin,
enseanza e investigacin; segn estas funciones la
tensin en el servicio debe dar plena satisfaccin al
individuo, sus familiares y a los trabajadores de salud.
 34

Para Malegon,(1992), una atencin ideal ser

aquella en la que por ejemplo el individuo luego de sus
atencin, si las condiciones lo permiten, regresa a su hogar
o trabajo con las instrucciones sobre cuidados inmediatos
y normas para prevenir nuevos episodios, igualmente la
familia recibi indicaciones sobre el papel que debe cumplir
y las normas que se debe aplicar en caso de situaciones
similares; pero lo ms importante es que la familia debe
salir motivada respecto a la colaboracin que puede dar
para evitar o para prevenir un nuevo problema, y difundir
su experiencia y motivar a los otros miembros de la
comunidad a participar activamente en beneficio de su propia
salud y la de sus semejantes. Todo esto proporcionado en
un servicio de emergencia seta difcil si nos encontramos en
un servicio saturado de pacientes en el que la atencin
rpida prima sobre cumplir con todas la acciones que
deberan de ser realizadas.

2.1.8. Educacin en Salud para el adecuado uso del Servicio de

Emergencia

Para Malagon, (1992), para que la atencin de

emergencia sea en realidad inobjetable de principio a fin,
el sistema de salud debe estar comprometido en un
programa de educacin continua a la comunidad sobre
normas para la prevencin de emergencias, primeros
auxilios y, medidas generales para la rehabilitacin y
pronta reintegracin a las actividades normales.
Adems se debe instruir a la comunidad lo que en verdad
constituye una situacin de emergencia y la necesidad que
tienen todos los miembros de la comunidad para mantener el
servicio listo para las reales urgencias.

Son los miembros de la comunidad los que deben evitar

 35

el abuso del servicio con el pensamiento que ellos sern los

ganadores cuando acudan en busca de ayuda oportuna y
encuentren un servicio de emergencia listo para atenderlos;
un servicio de emergencia lleno de pacientes sin
condiciones de urgencia no puede cumplir sus
responsabilidades para con la comunidad .

La Asociacin Americana de Hospitales ha expresado

que el departamento de emergencia debe ser considerado
como una fuente distinguida y valiosa de la comunidad cuya
responsabilidad es compartida entre el hospital como
institucin y la comunidad. Este alcance hace efectivo y
posible conducir un programa de educacin mdica -
comunitaria diseado para limitar et abuso y asegurar una
utilizacin ptima de todas las facilidades disponibles en
emergencia.

Qu es la gestin de los hospitales? La gestin es el

proceso emprendido por una o ms personas para coordinar
actividades laborales de otras personas con la finalidad de
lograr resultados de alta calidad que cualquier otra persona
trabajando sola, no podra alcanzar. En la gestin los
directivos utilizan ciertos principios que les sirven de gua en
este proceso. El proceso de gestin se considera integrado
por las funciones de planificar, organizar y controlar que se
vinculan entre s con la funcin de liderar, esta ltima llamada
de direccin o de motivacin y supone influir en los miembros
de la organizacin para que acten de tal modo que puedan
lograrse los objetivos establecidos.

Segn Toro (1996, p.12), el concepto que la mayora de

la gente tiene sobre lo que son los Hospitales es el lugar
donde hay mdicos y enfermeras con equipos complejos y
medicamentos eficaces, esperando permanentemente a que
 36

lleguen los pacientes para atenderlos y brindarles con

prontitud todos los cuidados que requieren. Es una entidad
con clara responsabilidad social, sometidas a exigencias
sanitarias y obligaciones legales penales y civiles. Los
hospitales prestan sus servicios como una respuesta a la
obligacin que tiene el estado, de brindar atencin a los
ciudadanos, sometidas al influjo de teoras econmicas y
administrativas, con la necesidad de optimizar recursos y
bajar costos

El hospital se puede visualizar como una empresa,

donde se puede identificar tres aspectos fundamentales
estructura: (con sus diferentes niveles de responsabilidad,
jerarqua y disposicin de los elementos para alcanzar sus
fines), procesos y ambiente. La calidad de atencin se basa
en ofrecer un servicio o un producto de acuerdo a los
requerimientos del paciente ms ala que este puede esperar.
Es satisfacer las necesidades del usuario de manera
consciente en todos los aspectos. La calidad implica
constancia de propsito y consistencia y adecuacin a las
necesidades del usuario, incluyendo la oportunidad y el costo
del servicio.

Mrquez y Rojas (1993), citado por Soares (2007, p.14)

en su artculo calidad de atencin en los servicios de salud,
describe tres elementos de la calidad de atencin

- Dimensin Tcnica: Aplicacin de la ciencia y la tecnologa

de salud, incluye que el prestador de servicios de salud,
cuente con conocimiento y habilidades que le permitan
realizar los procedimientos clnicos adecuados y oportunos de
conformidad con las necesidades del paciente.

- Dimensin Interpersonal: Interaccin social, que ocurre

entre el usuario y el prestador de de servicios de salud, la
actividad de atencin, el respeto y la cordialidad mutua.
 37

- Dimensin de Infraestructura: incluye las caractersticas del

lugar, condiciones fsicas de limpieza, iluminacin y
ventilacin del ambiente. Tambin describe los elementos de
los cuales depende dicha calidad:

- Disponibilidad y oferte de insumos: La calidad de servicio

de salud se mejora cuando se puede ofrecer una mayor
variedad de insumos disponibles, en cuanto a mayor nmero
de insumos mayores ser la posibilidad de satisfacer las
necesidades de los usuarios.

- Informacin al Cliente: Calidad es responder a la necesidad

del usuario. El primer paso al atender a un cliente es que
debe ser escuchado para determinar cules son sus deseos o
necesidades y darle la informacin necesaria. Debe evitarse
darle mucha informacin y saturarlo. Es mejor darle una
informacin concreta y precisa para que el paciente entienda
sobre su situacin de salud.

- Capacidad tcnica del prestador de servicios: La

capacidad tcnica comprende los conocimientos prcticos y
habilidades que el prestador de servicios debe tener para
proveer los servicios de salud. Tambin incluye la existencia
de normas y protocolos y asepsia para prestar estos servicios.
La falta de capacidad tcnica puede conllevar riesgos a la
salud, dolor innecesario, infecciones o complicaciones.
Obviamente estos riesgos pueden conllevar al temor y a
disminuir la afluencia de la poblacin usuaria.

- Relaciones interpersonales con el cliente: Este elemento

se verifica a la dimensin personal del servicio: Los clientes
deben ser bien tratados durante su permanencia en el servicio
de salud con todas las personas que interactan con l. En
todo momento el personal debe mostrar una actitud de
atencin, inters por servir, respeto y amabilidad para el
usuario se sienta a gusto y con deseos de regresar.
 38

- Mecanismo de seguimiento al cliente: Los programas de

salud tendrn xito en la medida que tengan el contacto con
el cliente despus de la consulta inicial, los prestadores de
servicios pueden ayudarlos a superar dificultades, hacer ms
probable la asistencia al servicio de salud.

- Constelacin y organizacin de servicios: Esto significa

que los elementos de salud deben organizarse de tal manera
que sea satisfactorio para los usuarios, que respondan a sus
conceptos de salud y a sus necesidades preexistentes.

Existen muchas maneras de mejor la calidad de atencin

entre ellas:

Disminuyendo el tiempo de espera.

Ofreciendo diversidad de servicios de salud
Haciendo cmoda y agradable la estancia del cliente durante
su visita
Brindndole atencin y dedicndole el tiempo necesario para
aclarar sus dudas.

Para Zeithaml (2002), citado por Soares (2007, p.16)

sostiene que: la calidad de atencin prestada por el personal
mdico del servicio de emergencia Hospital del Nio Caracas)
describe cinco dimensiones de la calidad:

- Confianza: Capacidad para desempear el servicio que se

promete de manera segura y precisa.
- Responsabilidad: Disponibilidad para ayudar a los clientes (en
nuestro caso a los pacientes) y proveer el servicio con
prontitud.
- Seguridad: El conocimiento y la cortesa de los empleados y
sus habilidades para inspirar buena fe y confianza.
- Empata: Brindar a los clientes atencin individual y cuidadosa
- Tangibles: La apariencia de las instalaciones fsicas, el
equipo, el personal y los materiales.

Segn Torres (2004), citado por Soares (2007, p.17) En

sus estudios de consumidor en salud han descrito algunos
 39

aspectos que hacen que los pacientes aumenten la confianza

en el prestatario del servicio y plantean la calidad integral con
dos componentes: la calidad objetiva y la calidad subjetiva:

a. Calidad Objetiva: La institucin de salud o el profesional

ofrezca todo lo que la evidencia clnica sugiera que se debe
hacer en cada caso y se cuantifica con cuatro variables:

Integridad: Solucionar el problema del paciente.

Contenidos: Hacer todo lo que hay que hacer.
Destreza: Hacerlo bien.
Oportunidad: Hacerlo a tiempo.

b. Calidad Subjetiva: Es la sensacin que tiene el paciente

del servicio que est recibiendo, sensacin que puede ser
afectado por mltiples factores del entorno: comentarios,
comodidad, informacin, etc. El principal impacto de la
calidad subjetiva le da el servicio.

En pases como Argentina existe el Programa Nacional

de la Garanta de la Calidad de la atencin Mdica (www.
Google.com) creado por Resolucin Secretarial 432/92 y
refrendado por el Decreto 1424/97. El cual est constituido
por un conjunto de componentes, que se encuentran
estrechamente vinculados entre s y que pueden ser
valederos en nuestros servicios de salud.

En Colombia existe el Sistema obligatorio de garanta

de calidad de la tencin de salud del Sistema general de
seguridad social en salud por Decreto Presidencial N 2309
de octubre del 2002, en el Articulo 6 prescribe que dicho
sistema deber tener las siguientes caractersticas:
accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia,
continuidad.

2.2. MARCO CONCEPTUAL

Calidad de Atencin Sanitaria

 40

Donabedian, (1996) define la calidad de la atencin en salud como

Un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los
recursos, un mnimo riesgo para los pacientes, un alto grado de
satisfaccin para el usuario.

El diccionario de la RAE, define el concepto de calidad como la

propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de la
misma especie.

Segn la OMS: la calidad de la asistencia sanitaria es Asegurar

que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnsticos
teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin sanitaria
optima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos
del paciente y del servicio mdico y lograr el mejor resultado con el
mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima satisfaccin del
paciente con el proceso.

Hospital

La palabra hospital viene del latn hospes, "husped" o "visita", pero

tambin "hospedador". De hospes se deriv hospitalia, "casa para
visitas forneas". Posteriormente hospitalia se transform en
hospital para designar el lugar de auxilio a los ancianos y enfermos.
Un hospital es un lugar fsico en donde se atiende a los enfermos,
para proporcionar el diagnstico y tratamiento que necesitan.

Servicio de Emergencia

Es la unidad orgnica o funcional en hospitales de baja complejidad,

encargada de brindar atencin mdico quirrgica de emergencia en
forma oportuna y permanente durante las 24 horas del da a todas
las personas cuya vida y/o salud se encuentre en situacin de
emergencia.

Emergencia mdica y/o quirrgica

 41

Se entiende por emergencia mdica y/o quirrgica toda condicin

repentina o inesperada que requiere atencin inmediata al poner en
peligro inminente la vida, la salud o que puede dejar secuelas
invalidantes en el paciente. Corresponde a pacientes con daos
calificados como prioridad I y II.

Acceso a los servicios

El acceso implica la eliminacin de las barreras que obstaculizan el

uso eficaz de los servicios de atencin de salud. El acceso
geogrfico incluye los medios de transporte, la distancia, el tiempo
de viaje y cualquier otra barrera fsica que impida al cliente recibir
atencin. El econmico se refiere a la accesibilidad de los productos
y servicios ofrecidos a los clientes. El social o cultural se relaciona
con la aceptabilidad de los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta
los valores culturales y las actitudes locales.

Disponibilidad

Grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado operativo.

Como regla general, los cuidados mdicos deben estar disponibles
cuando se necesiten durante el ciclo de vida del paciente y cuando
surja cualquier necesidad.

Satisfaccin del Usuario

Grado de cumplimiento de sus expectativas en cuanto a la atencin

recibida y los resultados de la misma. Incluye la satisfaccin con la
organizacin, la asistencia recibida, los profesionales y los
resultados de la atencin sanitaria. La dimensin de satisfaccin del
usuario se refiere a la relacin entre proveedores y clientes, entre
administradores y proveedores de servicios de salud y entre el
equipo de servicios de salud y la comunidad.

Continuidad

Tratamiento del paciente como un todo en un sistema de atencin

integrado. La continuidad implica que el cliente puede recibir la serie
 42

completa en servicio de salud que necesita sin interrupciones,

suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluacin,
diagnostico o tratamiento. Los servicios deben ofrecerse en forma
constante. Adems, el cliente debe tener acceso a la atencin
rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su historia
clnica para poder derivarlo oportunamente a servicios
especializados, cuando corresponda.

Seguridad

La seguridad, como dimensin de calidad, implica la reduccin de

riesgos, infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros
peligros que pudieran relacionarse con la prestacin de los
servicios. La seguridad constituye una preocupacin de todos los
miembros del grupo de salud as como la del paciente.

Comodidades
Las comodidades se refieren a las caractersticas de los servicios
de salud que no estn directamente relacionadas con la eficacia
clnica, pero que acrecientan la satisfaccin del cliente y su deseo
de volver al establecimiento para recibir atencin mdica en el
futuro.

Dao

Compromiso del estado de salud en grado diverso. Los daos en el

servicio de emergencia se clasifican de acuerdo a la prioridad de
atencin:

Dimensin de estructura

Son todos los atributos materiales y organizacionales relativamente

estables, as como los recursos humanos y financieros disponibles
en los sitios en los que se proporciona atencin.

Dimensin de proceso
 43

Se refieren a lo que los mdicos y proveedores son capaces de

hacer por los pacientes, la interrelacin con las actividades de
apoyo diagnosticadas adems de las actitudes, habilidades,
destreza y tcnica con que se llevan a cabo.

Dimensin de resultado

Referidos a la variacin de los niveles de salud y a la satisfaccin

del paciente por la atencin recibida, la cual le otorga una
importancia mayor por la necesidad de satisfacer las expectativas
del usuario mediante un servicio de mayor calidad.
 44

3. MARCO METODOLOGICO

3.1. HIPTESIS.

H1: Existe una buena percepcin de la calidad de atencin

segn perciben los trabajadores y pacientes que acudieron al
servicio de emergencia del Hospital General I Jos Soto
Cadenillas Chota.

H0: No existe una buena percepcin de la calidad de atencin

segn perciben los trabajadores y pacientes que acudieron al
servicio de emergencia del Hospital General I Jos Soto
Cadenillas Chota.

3.2. VARIABLES

En esta investigacin la variable estudiada es la calidad de

atencin,

3.2.1. Definicin Conceptual

Donabedian, (1996), define la calidad de la atencin en

salud como Un alto nivel de excelencia profesional, uso
eficiente de los recursos, un mnimo riesgo para los
pacientes, un alto grado de satisfaccin para el usuario.

3.2.2. Definicin operacional

Se aplic el modelo de Donabedian, donde se estudi

como dimensiones: la estructura, proceso y resultado.

En infraestructura se puso nfasis en la planta fsica de

consultorios, sala de observacin, tpicos, trauma shock y
sala de espera, si cuentan con los espacios adecuados,
lavamanos disponibles, sanitarios, fuentes de iluminacin,
los pisos y paredes. En cuanto a recursos materiales, si
est equipado cada consultorio (sillas escritorios, balanzas,
tallmetros, cinta mtrica, camillas; simple y ginecolgica,
 45

especulo, termmetros, tensimetros, estetoscopio),

equipos (Doppler fetal, aspirador de secreciones,
nebulizador, pantoscopio, laringoscopio), As mismo los
recursos humanos disponibles (mdico, enfermeros,
obstetrices, tcnicos, personal de caja y personal de
limpieza.

Referente a la dimensin proceso, se estudia la

relacin interpersonal, confort, actitud del personal de salud
con el paciente, habilidades y destrezas as como la
utilizacin de tcnicas idneas en los procedimientos que
realiza el personal de emergencia. De igual forma se
investiga si cuentan con la Normas Tcnica de atencin de
emergencia, as como el uso de protocolos de atencin
para las enfermedades ms prevalentes.

En la dimensin resultado se estudi la satisfaccin,

recuperacin del paciente y el tiempo de permanencia en
el servicio de emergencias del Hospital General I Jos
Soto Cadenillas Chota.

3.2.3. Operacionalizacin de variables

VARIABLE DIMEN- INDICADORES INSTRU- ESCALA

SIONES MENTO
Infraestructura
- Consultorio
- Sala de observacin
- Tpico
 46

- Trauma shock
- Sala de espera
- Lavado de manos
disponible
- Servicio sanitario.
- Fuente de iluminacin.
- Pisos y paredes
Organizacin
- Organigrama funcional.
- Fluxograma de
atencin
- Rol de turnos Cuestionario Buena
Recursos materiales y encuesta Regular
- Equipamiento de Mala
Estructura materiales (mesa,
silla, escritorio,
tensimetro,
termmetro etc.)
- Equipos mdicos
( Doppler, aspirador,
nebulizador etc.)
- Medicamentos e
insumos
Recursos Humanos
Calidad de - Personal calificado
atencin (medico Enfermero,
obstetra, tcnico)
Personal de limpieza.

Relaciones
interpersonales
- Entre personal de
emergencia.
- Entre los pacientes
Actitud del personal
de salud
- Amabilidad
- Respeto
Proceso
- Brinda seguridad
- confianza Cuestionario Buena
Habilidades y y encuesta Regular
destrezas Mala
- Atencin oportuna
- Comodidad
- Privacidad en los
Procedimientos.
Normas y Protocolos
- Norma tcnica de
Emergencia
- Protocolos de
atencin
 47

Satisfaccin
- Recuperacin del
paciente
- Tiempo de Cuestionario Buena
Resultado recuperacin y encuesta Regular
- Horario de Mala
atencin.

3.3. METODOLOGA

3.3.1. Tipo de Estudio.

La investigacin a desarrollar es de tipo cuantitativa y

por su alcance descriptiva, estudia hechos de la realidad,
un proceso activo, sistemtico y riguroso orientado a
describir e interpretar los fenmenos o hechos de la
realidad. En este trabajo se buscar evaluar las
dimensiones de estructura, proceso y resultado en la
calidad de atencin del servicio de emergencia. Es
 48

descriptivo porque los datos se obtendrn directamente de

la realidad sin que sean modificados o alterados.

Se har un anlisis sistemtico del problema con el

propsito de describirlo, entender su naturaleza transversal,
porque estudia la variable en un determinado momento
haciendo un corte en el tiempo.

3.3.2. Diseo de Estudio

El diseo de La presente investigacin es de tipo

descriptivo y transversal por que lleva al investigador a
presentar los hechos y eventos que caracterizan la realidad
observada tal como ocurren, preparando con esto las
condiciones necesarias para la explicacin de los mismos
( Monje, 2011).

M O
M = Muestra de usuarios internos y externos que acuden al

servicio de emergencia del Hospital General I JSC Chota.

O = Datos obtenidos de la muestra: Evaluacin de las

dimensiones estructura, proceso y resultados en la calidad

de atencin del Servicio de Emergencia.

3.4. POBLACIN Y MUESTRA

3.4.1. Poblacin.

La poblacin de la presente investigacin, est

constituida por un total de 24 trabajadores que laboran en
el Servicio de Emergencia y 102 pacientes. Para calcular
la poblacin de pacientes se ha tenido como fuente el libro
de emergencias, donde se ha contado uno a uno los
 49

pacientes que renen los criterios de inclusin para este

estudio a partir del 01 de Agosto del 2013 al 31 de Julio del
2014, sumando un total de 1224 pacientes, de ellos se
divide entre 12 meses resultando una poblacin de 102
pacientes que se atendieron por mes.

POBLACION DE TRABAJADORES DEL SERVICIO DE

EMERGENCIA

TRABAJADORES TOTAL %

Grupo ocupacional 24 100

TOTAL 24 100

Fuente: Cuestionario (elaborado por el autor)

POBLACION DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

EMERGENCIA

PACIENTES TOTAL %

Pacientes por mes 120 100

TOTAL 120 100

Fuente: Libro de emergencia

3.4.2. Muestra.
 50

La poblacin de trabajadores del servicio de emergencia

por ser pequea se constituyera en muestra. Para calcular
la muestra de pacientes se aplica la siguiente frmula:

Z PQN
n= ( N 1)E + Z P Q

En donde:

N = (102 pacientes atendidos en el servicio de emergencia

por mes)
Z = Coeficiente de 95 % de confiabilidad (Valor Z curva
normal)
P = 0.50 (Probabilidad de xito)
Q = 0.50 (Probabilidad de fracaso)
E = 0.05 error (5%), error muestral
n = Tamao de la muestra.

POBLACION DE TRABAJADORES DEL SERVICIO DE

EMERGENCIA

PROFESIONALES TOTAL %

Grupo ocupacional 24 100

TOTAL 24 100

Fuente: Cuestionario elaborado por el autor

MUESTRA DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

EMERGENCIA

PACIENTES TOTAL %

Pacientes atendidos 81 100

TOTAL 81 100
 51

Fuente: Libro de emergencia

3.5. MTODO DE INVESTIGACIN.

Lgico - Inductivo.

Dada la naturaleza del trabajo de investigacin, se ha llegado a

conclusiones generales, teniendo en cuenta los resultado de la
aplicacin de cuestionarios y encuestas, a quienes se les aplico
como son trabajadores del servicio y pacientes, que vendran
hacer las premisa particulares.

Analtico Sinttico.

Este mtodo permitir al investigador analizar la informacin

relevante respecto al marco terico, as mismo servir para
procesar la informacin recogida luego de aplicar los
instrumentos de trabajo de campo que permitieran formular las
conclusiones finales de la investigacin.(Bernal, 2006)

Mtodo inductivo-deductivo.

Este es un mtodo de inferencia basado en la lgica relacionado

con el estudio de hechos particulares , aunque es deductivo en
un sentido (parte de lo general a lo particular) e inductivo en
sentido contrario (va de lo particular a lo general), (Bernal, 2006).

3.6. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Tcnica de Gabinete

La aplicacin de dicha tcnica permiti recopilar informacin

proveniente de diversas fuentes, la que se materializar
mediante el empleo de los siguientes instrumentos.
 52

- Fichas de resumen: Tuvo como finalidad organizar en forma

concisa los conceptos ms importantes que aparecen en una
o ms pginas. Usamos esta ficha para sintetizar los
contenidos tericos de las fuentes primarias que servirn
como contexto cultural de esta investigacin (Marco Terico)

- Fichas textuales: Sirvieron para transcribir literalmente

contenidos de la versin original. Lo usamos para consignar
aspectos puntuales de la investigacin como marco
conceptual, principios de la investigacin.

Tcnicas de trabajo de campo

Para la recoleccin de datos se utiliz el cuestionario en los

trabajadores de salud y la encuesta estructurada para los
pacientes que acudieron al servicio de emergencia, el cual
consta de un conjunto de preguntas y respuestas que se realiz
en forma escrita y elaboradas de acuerdo a los objetivos y segn
las dimensiones de la variable en estudio.

El cuestionario est estructurado en secciones, introduccin,

donde se encuentra los objetivos y alcances de la investigacin,
luego las indicaciones para el llenado del formulario, datos
generales donde se determinara la edad sexo y el grado de
instruccin, tipo de profesional, condicin laboral y tiempo de
trabajo y finalmente informacin especfica sobre la calidad de
atencin en el servicio de emergencia; primero se alcanzar el
cuestionario de 24 preguntas a todos los trabajadores del
servicio en mencin para ser contestados por ellos mismos con
alternativas mltiples con un valor de 1,2,3,4,5 donde 1-
Totalmente en desacuerdo, 2- En Desacuerdo, 3- Indiferente, 4-
De acuerdo y 5 Totalmente de acuerdo. Distribuidas de la
siguiente manera: de la pregunta 01 al 08 corresponden a la
dimensin estructura, del la pregunta 09 al 16 corresponde a la
 53

dimensin proceso y de la pregunta 17 ala 24 corresponde a la

dimensin resultado.

Segundo la encuesta consta de 30 preguntas estar dirigido a

los pacientes que acuden a recibir atencin en el servicio de
emergencia se les pregunta sobre calidad del servicio y ser
aplicado por el investigador. Est estructurado de la siguiente
manera: de la pregunta 01 a 10 corresponde a la dimensin
estructura, de la pregunta 11 al 20 corresponde a la dimensin
proceso y de la pregunta 21 al 30 corresponde a la dimensin
resultado, previamente operacionalizadas, con preguntas
cerradas con alternativas mltiples con un valor de 1,2,3,4
donde 1- Malo, 2- Regular, 3- Bueno y 4 Excelente cada una
teniendo en cuenta la escala centesimal.

Previa la recoleccin de datos se realizarn los trmites

administrativos pertinentes a travs de un oficio dirigido al
Director del Hospital General I Jos Soto Cadenillas Chota, a
fin de obtener la autorizacin respectiva. Se solicitar a cada
participante en el estudio de investigacin la firma del
consentimiento informado, el ambiente que se utilizar para la
recoleccin de datos ser acondicionado dentro del servicio de
emergencia, previo permiso, garantizndole su privacidad y
comodidad se garantizar la privacidad al informante.

La encuesta ser aplicada antes que se retire del servicio

cuando el paciente tenga la orden de alta o indicacin para
hospitalizarse en los servicios como Medicina, Ciruga,
Ginecologa y Pediatra. Se dispondr del tiempo suficiente y
necesario que requiera el paciente o acompaante.

La validez del instrumento se realizar mediante tres juicios

de expertos con grado de Maestra, docentes universitarios y
trabajadores asistenciales en el Hospital General I Jos Soto
Cadenillas Chota, quienes realizarn las observaciones y
sugerencias para aplicar o mejorar el instrumento. Tambin se
 54

aplicar el instrumento en una muestra piloto con personas de

igual caractersticas a la poblacin muestral en estudio.

Criterios de Inclusin

- Se incluyeron pacientes de ambos sexos, especialidades

bsicas de Medicina, Pediatra, Ciruga y Gineco obstetricia
que acudieron a la emergencia del Hospital General I Jos
Soto Cadenillas Chota.

- Utilizar los servicios considerados como parte del proceso de

atencin: Consultorio, observacin y trauma Shock, farmacia
y rayos X.
- Los acompaantes de los pacientes en los siguientes casos:
paciente inconsciente, paciente infantil y paciente con
dificultad para comunicarse.

Criterios de Exclusin:

- No haber transcurrido por todos los servicios considerados

como parte del proceso de atencin: Consultorio, observacin,
laboratorio y farmacia.

3.7. MTODOS DE ANLISIS DE DATOS

Las tcnicas de anlisis de datos empleadas han sido de corte

cuantitativo para extraer la informacin del cuestionario y
encuesta aplicando tcnicas de estadstica descriptiva y de
correlacin a travs del paquete estadstico SPSS 21.

Los datos estadsticos han sido procesados con el programa

SPSS versin 21 y Excel, proporcionando los cuadros y grficos
respectivos, las estadsticas descriptivas, como la media o
promedio, moda, mediana, varianza, desviacin estndar y
coeficiente de variacin. Para determinar la muestra se utiliz la
prueba de T student, con el nivel de significacin del 95%.
 55

Luego de recolectar los datos se presentarn en cuadros

estadsticos para su posterior anlisis e interpretacin e inferir
las conclusiones. Para ello, se usar el procedimiento analtico
teniendo en cuenta el marco terico. La presentacin se har en
cuadros de una entrada que permitan determinar la calidad de
atencin que se brinda en el servicio de emergencias del
Hospital General I Jos Soto Cadenillas Chota.

4. RESULTADOS

4.1. Descripcin

Este captulo contiene la presentacin tabular y grafica de los

resultados, as como estadsticas descriptivas de los datos
obtenidos de la aplicacin del cuestionario y la encuesta dando
respuesta al objetivo: Determinar la percepcin de la calidad de
atencin en el Servicio de Emergencia y objetivos especficos.
Posteriormente se hace el anlisis de los datos en base al marco
terico consultado. Para describir las caractersticas
demogrficas: edad, sexo y grado de instruccin, grupo
profesional, condicin laboral y tiempo de servicio del personal
de salud y pacientes que acudieron al Servicio de Emergencia
del HGJSC, se presentan las siguientes tablas y grficos:

Para dar respuesta al objetivo general del estudio de

investigacin, que es determinar la percepcin de la calidad
de atencin en el servicio de emergencia se presenta el
siguiente grafico:

Tabla N 01: Percepcin general de la calidad de atencin de los

trabajadores, en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota,
Setiembre 2014.

Percepcin de la Calidad
Numero Porcentaje
General
Mala 1 4.2
 56

Regular 18 75.0
Buena 5 20.8
Total 24 100.0

Fuente: Cuestionario elaborado por el autor

En cuanto a la percepcin general de la calidad de atencin de

los trabajadores el 75 % de los mismos del servicio de
emergencia del HGJSC Chota, tienen una percepcin regular, y
un 20.8 % con un percepcin buena. Se aprecia una tendencia
de percepcin de la calidad de atencin de regular a buena.

Tabla N 02: Percepcin general de la calidad de atencin del

paciente, atendido, en el Servicio de Emergencia del HGJSC-
Chota, Setiembre 2014.

Percepcin de la Calidad
Numero Porcentaje
General
Mala 1 1.2
Regular 54 66.7
Buena 26 32.1
Total 81 100.0

Fuente: Encuesta elaborado por el autor

En cuanto a la percepcin general de la calidad de atencin de

los pacientes el 66.7 % de los mismos en el servicio de
emergencia del HGJSC Chota, tienen una percepcin regular, y
un 32.1 % con un percepcin buena. Se aprecia una tendencia
de percepcin de la calidad de atencin de regular a buena.

La percepcin de la calidad de atencin en el servicio de

emergencia, implica analizar tres dimensiones como: estructura,
proceso y resultado, los mismos que estn establecidos en tres
 57

objetivos especficos, y para dar respuesta a estas dimensiones

y/o objetivos se presentan las siguientes tablas y/o grficos:

Grafico N 01: Percepcin de la calidad de atencin de los

trabajadores, segn la dimensin estructura, en el servicio de
emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre 2014.

Fuente: Cuestionario elaborado por el autor

En el grafico muestra, que de un total de 24 trabajadores del

servicio de emergencia, el 79 % tiene un nivel una percepcin de
la calidad de atencin regular y un 16.6 % es Buena, existiendo
una tendencia del nivel de satisfaccin entre regular a buena.
Por lo tanto podramos deducir la percepcin de la calidad de
atencin que brinda el personal del servicio no son tan
satisfactorios a opinin de los trabajadores.
 58

Grafico N 02: Percepcin de la calidad de atencin en

pacientes, segn la dimensin estructura, en el Servicio de
Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre 2014.

Fuente: Encuesta elaborado por el autor

En el grafico muestra, que de un total de 81 pacientes, atendidos

en el servicio de emergencia, el 80.3 % tiene una percepcin de
la calidad de atencin de regular y un 16. % es buena, existiendo
una tendencia del nivel de satisfaccin entre regular a buena.
Por lo tanto podramos deducir la percepcin de la calidad de
atencin que brinda el personal del servicio de emergencia no
son tan satisfactorios a opinin de los pacientes.

Tabla N 03: Percepcin de la calidad de atencin de los

trabajadores, segn la dimensin proceso, en el servicio de
emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre 2014.
 59

Percepcin de la Calidad
Numero Porcentaje
Dimensin Proceso
Mala 1 4.2
Regular 17 70.8
Buena 6 25.0
Total 24 100.0

Cuestionario elaborado por el autor

En la tabla N 03 se aprecia que la mayora el 71 % de

trabajadores tienen una percepcin de la calidad de atencin
regular en relacin a un 25 % de los mismos. Adems se
observa que el 4.2 % es mala; lo que significa que existe una
diferencia numrica y porcentual muy significativa en la
dimensin proceso respecto a la percepcin regular.

Tabla N 04: Percepcin de la calidad de atencin en pacientes,

segn la dimensin proceso, en el Servicio de Emergencia del
HGJSC-Chota, Setiembre 2014.

Percepcin de la Calidad
Numero Porcentaje
Dimensin proceso
Mala 2 2.5
Regular 51 63.0
Buena 28 34.6
Total 81 100.0

Fuente: Encuesta elaborado por el autor

En la tabla N 04 se aprecia que la mayora el 63 % de los

pacientes atendidos en el servicio de emergencia tienen una
percepcin de la calidad de regular en relacin a un 34 % de los
mismos. Adems se observa que el 2.5 % es mala; lo que
significa que existe una diferencia numrica y porcentual muy
 60

significativa en la percepcin buena y mala respecto a la

percepcin regular.

Grafico N 03: Percepcin de la calidad de atencin de los

trabajadores, segn la dimensin resultado, en el servicio de
emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre 2014.

Mala Regular Buena

4%
42%

54%

Fuente: Cuestionario elaborado por el autor

En relacin al grafico N 03, se describe que el 54 % de la

poblacin de trabajadores en estudio perciben una calidad de
atencin regular y un 42 % de los mismos es buena. Solo el 4 %
es mala. En la dimensin resultado hay una tendencia del nivel
de satisfaccin de regular a buena.

Grafico N 04: Percepcin de la calidad de atencin en

pacientes, segn la dimensin resultado, en el Servicio de
Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre 2014.
 61

Mala Regular Buena

1%
27%

72%

Fuente: Encuesta elaborado por el autor

En relacin al grafico N 04, se describe que el 72 % de la

muestra de pacientes en estudio perciben la calidad de atencin
buena y un 27 % de los mismos es regular. Solo el 1 % es mala.
En la dimensin resultado hay una tendencia del nivel de
satisfaccin de buena a regular.

Tabla N 05: Distribucin de trabajadores, segn edad del

Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre 2014.

Grupo etareo Numero Porcentaje

De 20 a 29 6 25.0
De 30 a 39 10 41.7
De 40 a 49 2 8.3
De 50 a 59 2 8.3
De 60 a 69 3 12.5
 62

De 70 a 79 1 4.2
Total 24 100.0

Fuente: Cuestionario elaborado por el autor

En la tabla N 05, se observa que un 41,7% del los trabajadores

del servicio de emergencia tienen una edad entre los 30 a 39
aos, seguido de un 25 % de los mismos tienen una edad de 20
a 29 aos y el 12.5 % de 60 a 69 aos. Solo un 4.2% tienen
edad 70 a 79 aos.

Tabla N 06: Distribucin de pacientes, segn edad, atendidos

en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre
2014.

Grupo etareo Numero Porcentaje

De 20 a 29 34 42.0
De 30 a 39 16 19.8
De 40 a 49 12 14.8
De 50 a 59 11 13.6
De 60 a 69 2 2.5
De 70 a 79 2 2.5
De 80 a 89 4 4.9
Total 81 100.0

Fuente: Encuesta elaborado por el autor

En la tabla N 06, se observa que un 42 % del los pacientes que

fueron atendidos en el servicio de emergencia tienen una edad
entre los 20 a 29 aos, seguido de un 19.8 % de los mismos
tienen una edad de 30 a 39 aos y el 14.8 % de 40 a 49 aos.
Solo un 4.9% tienen edad 80 a 89 aos de edad.

Grafico N 05: Distribucin de trabajadores, segn sexo, en el

Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre 2014.
 63

Hombre Mujer

46%
54%

Fuente: Cuestionario elaborado por el autor

En el grafico N 05 se observa que un 54% de los trabajadores

del servicio de emergencia son hombres, en cambio un 46 %
son mujeres. Lo que nos indica que los hombres fueron en
nmero ligeramente mayor que las mujeres. Por tanto las
muestras son representativas.

Grafico N 06: Distribucin de pacientes, segn sexo, atendidos

en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota, Setiembre
2014.
 64

Hombre Mujer

35%

65%

Fuente: Encuesta elaborado por el autor

En el grafico N 06 se observa que un 65% de los pacientes que

fueron atendidos en el servicio de emergencia son mujeres, en
cambio un 35 % son hombres. Lo que nos indica que las
mujeres fueron en nmero moderadamente mayor que los
hombres. Por tanto las muestras son representativas para
ambos sexos.

Grafico N 07: Distribucin de trabajadores, segn grado de

instruccin en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota,
Setiembre 2014.
 65

Fuente: Cuestionario elaborado por el autor

Con respecto al grado de instruccin alcanzado por los

trabajadores del servicio de emergencia, se observa en el grafico
N 07, que un 83% de ellos se encuentran con nivel superior de
estudios y el otro 12.5 % con nivel de secundaria, seguido de un
4.2 %con nivel de primaria hay una alta tendencia de nuestros
sujetos de estudio de tener un grado superior de estudios,
variable que podra garantizar sus opiniones.

Grafico N 08: Distribucin de pacientes, segn grado de

instruccin, atendidos en el Servicio de Emergencia del HGJSC-
Chota, Setiembre 2014.
 66

Fuente: Encuesta elaborado por el autor

Con respecto al grado de instruccin alcanzado por pacientes

atendidos en el servicio de emergencia, se observa en el grafico
N 08, que un 40.7% de ellos se encuentran con nivel de
primaria de estudios y otro 29.6 % con nivel de secundaria. Solo
el 13.5 % con sin nivel de estudios hay una considerable
tendencia de nuestros sujetos de estudio de tener un nivel de
estudios primarios, variable que podra afectar sus opiniones.

Tabla N 07: Distribucin de trabajadores, segn grupo

ocupacional en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota,
Setiembre 2014.

Grupo etareo Numero Porcentaje

Medico 7 29.2
Enfermero (a) 4 16.7
Obstetriz 3 12.5
 67

Tcnico en 4 16.7
Enfermera/Auxiliar
Tcnico Administrativo 4 16.7
Personal de Limpieza 2 8.3
Total 24 100.0

Fuente: Encuesta elaborado por el autor

En la tabla N 07, se observa que un 29,2% de trabajadores del

servicio de emergencia son mdicos y el 16.7 % son
enfermeros, tcnico de enfermera y tcnico administrativo con el
mismo porcentaje. Solo un 8.3% es personal de limpieza.

Grafico N 09: Distribucin de trabajadores, segn condicin

laboral en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota,
Setiembre 2014.

Nombrado Contratado

50% 50%

Fuente: Cuestionario elaborado por el autor

En el grafico N 09 se observa que un 50% de los trabajadores

se encuentran en condicin de nombrado y el otro 50 % de los
mismos estn en condicin de contratados. Lo que nos indica
que la mitad de trabajadores no cuentan con una estabilidad
laboran y no garantiza una continuidad en el trabajo dentro del
servicio de emergencia.
 68

Grafico N 10: Distribucin de trabajadores, segn tiempo de

trabajo, en el Servicio de Emergencia del HGJSC-Chota,
Setiembre 2014.

Fuente: Cuestionario elaborado por el autor

En relacin al grafico N 10, se describe que el 58.3 % de

trabajadores del servicio de emergencia tienen de 1 a 4 aos de
servicio, seguido por un 16.6 % de los mismos, tienen de 21 a 30
aos de trabajo. Por lo que se concluye que en servicio en
estudio existen trabajadores con poco tiempo de servicio.

4.2. DISCUSIN DE LOS RESULTADOS.

La calidad es una preocupacin constante de quienes

dirigen los establecimientos de salud y la satisfaccin del usuario
se constituye en un indicador que permite evaluar la percepcin
de la calidad desde la perspectiva del trabajador y el paciente.
Es por ello que este estudio aborda en un primer momento,
determinar la percepcin de la calidad de atencin en el servicio
de emergencia en el Hospital General I Jos Soto Cadenillas
Chota.
 69

Para dar respuesta al Objetivo General de este estudio,

tenemos los resultados que se obtienen de la tabla N 01 y 02,
en donde se aprecia que de un total de (24) 100% trabajadores
del servicio de emergencia, el 75 % (18) tienen una percepcin
regular, y un 21 % (5), con una percepcin buena y en cuanto a
los usuarios externos (81) 100% de los mismos, el 67% (54)
tienen una percepcin regular de la calidad de atencin y un 32
% (26) con una percepcin buena en el servicio de emergencia
del Hospital Jos Soto Cadenillas Chota. Deducindose que la
percepcin de la calidad de atencin del servicio en estudio tanto
en trabajadores y pacientes, tiene una tendencia de regular a
buena.

Comparando estos resultados con la investigacin

realizada por (Timana, 2012), titulada Percepcin de la calidad
de atencin por el usuario externo del servicio de emergencia del
Hospital HNDAC-Callao en el Per, considerada como
antecedente en nuestro estudio, concluye el 48% de la calidad
global era buena, el 45 % con regular. Los resultados de este
estudio de investigacin, son favorables en comparacin al
presente estudio, esto se debera que el estudio realizado fue
un Hospital de nivel III-1, MINSA ubicados en la ciudad de
Lima, donde existe mayor concentracin de recursos humanos
profesionales, mejor equipamiento, mejor infraestructura y otros,
adems los pacientes que acuden a estos hospitales son de
mayor nivel socioeconmico de clase B, C y D, y sus
expectativas de los pacientes es tener una atencin buena en
relacin a la calidad de atencin; a diferencia de nuestro estudio
de investigacin, se llev a cabo en un Hospital de nivel II-1,
MINSA, ubicado en la sierra, donde acuden pacientes de un
nivel socioeconmico de clase D y E, de un grado de instruccin
de primaria en su mayora, y la expectativa que tienen estos
pacientes en relacin a la calidad de atencin es mala a regular.
 70

Otro estudio realizado por Soares, (2007), investig sobre

calidad de atencin prestada por el personal mdico del servicio
de emergencia del Hospital del Nio J.M. de Venezuela,
concluyen que el 98 % de los usuarios externos perciben la
calidad de atencin como buena, adems el 71 % de los
encuestados perciben que la estructura fsica del servicio de
emergencia es buena evidencindose una diferencia muy notoria
en relacin a nuestro estudio de investigacin, debido a que este
nosocomio es un Hospital especializado en nios, donde se
cuentan con equipamiento mdico de ltima tecnologa, recursos
humanos especializados e infraestructura moderna acompaado
a ello el apoyo decidido de su gobierno.

Investigacin realizada en un Hospital Pblico de

Colombia por Villegas, (2010), sobre calidad de atencin
brindada por el personal de salud en la rea de emergencia del
Hospital San Vicente de Paul, tiene como resultados, la
satisfaccin de la calidad de atencin es cuestionable debido
que el 41 % de los pacientes regresan para ser atendidos a
pesar de recibir un mal servicio, lo hacen por no contar con
recursos econmicos. El 57 % restante admite que la calidad de
atencin es rpida y oportuna por los profesionales de salud y lo
hacen con calidez humana. Antecedente que tiene relacin con
los resultados de nuestro estudio de investigacin.

Donabedian, (1996), establece indicadores para evaluar la

calidad de la atencin mdica agrupados en estructura, proceso
y resultados. Es en base a ello se plante el primer objetivo
especfico: Evaluar la dimensin de estructura, en la calidad de
atencin en el Servicio de Emergencia. Para dar respuesta a
esta dimensin el grafico N 01, se observa, que de un total de
24 (100%) trabajadores del servicio de emergencia , el 79 % (19)
tienen un nivel de percepcin de la calidad de atencin regular y
un 17.% (4) es buena y respecto a los pacientes que fueron
atendidos en el servicio de emergencia, se observa en el grafico
 71

N 02, de un total de 81 (100%) pacientes, el 80,% (65) tiene un

nivel de percepcin regular y un 16,% (13) es Buena,
deducindose que existe un alto porcentaje de la poblacin en
estudio, con una percepcin regular a alta.

Por lo tanto podramos deducir que la percepcin de la

calidad de atencin de los pacientes que recibieron atencin en
el servicio de emergencia no son tan satisfactorios a opinin de
los mismos, debido a que en las preguntas que se realiza a los
trabajadores sobre si considera que el numero de recursos
humanos existentes en el servicio son los suficientes, responden
el 63 % est en desacuerdo (anexo 4 p.4) y el 45% de
trabajadores en estudio considera que se debera realizar
auditoras medicas, enfermera y obsttrica (anexo 4 p.8) por lo
cual el personal de salud que labora en dicho servicio tendr que
capacitarse en gestin de los servicios de salud, aplicacin de
guas clnicas y protocolos de atencin, as como auditorias de
historias clnicas: medicas, enfermera y obstetricia con el fin de
mejorar la calidad de atencin. La calidad en la dimensin de
estructura, son los atributos materiales y organizacionales
relativamente estables, as como los recursos humanos y
financieros disponibles en los sitios en los que se proporciona
atencin, (Donabedian, 1966).

El segundo objetivo especifico, relacionado a la calidad es:

Evaluar la dimensin de proceso, en la calidad de atencin en el
Servicio de Emergencia. En la tabla N 03, se aprecia que el
71% de trabajadores tienen una percepcin regular en relacin a
un 25 % de los mismos, tienen una percepcin buena y en la
tabla N 04 en relacin a los pacientes, se aprecia que el 63 %
de pacientes que fueron atendidos en el servicio de emergencia
tiene una percepcin regular en relacin a un 35% de los
mismos, tiene una percepcin buena; lo que significa que existe
una diferencia numrica y porcentual muy significativa en la
 72

dimensin proceso respecto la percepcin de la calidad de

atencin regular, con relacin a buena y mala.

Esto obedece cuando se pregunta a los trabajadores, si

su actitud debera ser de apoyo cuando un compaero de
trabajo le solicita ayuda para finalizar su tarea, el 58 % de los
mismos responden estar totalmente de acuerdo, (anexo 4 p.10)
y cuando se le pregunta si el hospital brinda oportunidad para
capacitacin de los trabajadores, el 46 % responden totalmente
en desacuerdo (anexo 4 p. 13), cuando se les pregunta cmo
califica al servicio de radiologa con respecto a la calidad de
imagen y tiempo de entrega, el 38 % responden que estn en
desacuerdo, (anexo 4 p.15), cuando se les pregunta a los
pacientes si los medicamentos prescritos por el mdico son
encontrados en la farmacia del hospital, el 41 % manifiestan es
malo,(anexo 5 p.16)

Es indispensable, que la institucin brinde capacitacin a

los trabajadores para mejorar las competencias y habilidades en
el trabajo, tambin el abastecimiento de medicamentos e
insumos en la farmacia del hospital, mejorar la calidad de
imagen y tiempo de entrega de las radiografas de parte del
personal del servicio de radiologa son problemas mayor
identificados por la poblacin objeto de estudio. La calidad en la
dimensin proceso, se refieren a que los mdicos y proveedores
son capaces de hacer por los pacientes, la interrelacin con las
actividades de apoyo diagnosticadas adems de las actitudes,
habilidades, destreza y tcnica con que se llevan a cabo,
(Donabedian, 1966).

El tercer objetivo especifico, relacionado a la calidad es:

Evaluar la dimensin de resultado, en la calidad de atencin en
el Servicio de Emergencia. Para dar respuesta a esta dimensin
el grafico N 03, nos muestra, que de un total 24 (100%)
trabajadores del servicio de emergencia, el 54 % (13) tiene una
percepcin regular y el 42 % (10) es buena; solo el 4% (1) es
 73

mala y el grafico N 04 respecto a los pacientes de un total de 81

(100) el 72 % ( 58) de los mismos tienen una percepcin buena y
el 27% (22) tienen una percepcin regular y solo 1% (1) es mala.
En esta dimensin hay una tendencia de la percepcin de
buena a regular haciendo una diferencia notoria de las
dimensiones estructura y proceso, adems se aprecia ser una
de las dimensiones con buena percepcin por parte de los
pacientes en estudio, acumulando el ms alto porcentaje.

Esto obedece a las respuestas de los pacientes, cuando

se pregunta si fue mejorado o resuelto su salud, el 45 %
responden es buena (anexo 5 p.26) y cuando se les pregunta
como consideran los pacientes sobre el tiempo de espera, el
46 % manifiesta que es excelente porque la atencin se
realizan en menos de 10 minutos (anexo 5 p.30). La rapidez
en la atencin en el servicio de emergencia, los problemas de
salud por la cual acudieron al servicio fue resulto o mejorado,
tienen una buena satisfaccin del servicio de emergencia, se
brindo buen trato por el personal mdico, enfermero,
obstetricia y tcnicos de enfermera.

La calidad en la dimensin de resultado, referidos a la

variacin de los niveles de salud y a la satisfaccin del paciente
por la atencin recibida, la cual le otorga una importancia mayor
por la necesidad de satisfacer las expectativas del usuario
mediante un servicio de mayor calidad, (Donabedian, 1966).

Y como cuarto y ltimo objetivo especifico es describir las

caractersticas demogrficas: edad, sexo, grado de instruccin,
del usuario interno y externo; tiempo de servicio, condicin
labora y grupo profesional se tienen en cuenta de los
trabajadores del Servicio de Emergencia del Hospital General I
Jos Soto Cadenillas Chota.

En relacin a la edad y sexo, de 24 (100%) de

trabajadores que manifestaron su percepcin sobre la calidad
 74

de atencin, encontramos que el 42% (10) corresponde al grupo

de adultos comprendidos entre las edades de 30 a 39 seguido y
el 25 %(6) que corresponde al grupo etareo de 20 a 29 aos y
el 13 % (3) est en el grupo etareo de 60 a 69 aos. De todos
los trabajadores en estudio el 54 % (13) son de sexo masculino y
de 45.8 % (11) de sexo femenino y en relacin a los pacientes ,
81 (100%) de pacientes que manifestaron su percepcin sobre la
calidad de atencin, encontramos que el 42 % (34)
corresponden al grupo etareo de 20 a 29 aos, seguidos del
19% (16) comprendido en las edades de 30 a 39 aos y un 15%
(12) corresponde al grupo etareo de 40 a 49 aos. De todos los
pacientes encuestados el 65 % (53) son de sexo femenino y el
35 % (28) de sexo masculino.

En lo que se refiere al grado de instruccin de los

trabajadores en estudio del 24 (100%) de los mismos, el 83%
(20) presentan instruccin superior, seguido del grupo del 13%
(03) trabajadores encuestados tienen secundaria, as como 4,%
(01) tiene como grado de instruccin primaria (grafico N 07). De
los pacientes atendidos de 81 (100%) que acudieron al servicio
en estudio por una atencin, el 41% (33) tienen nivel de
instruccin primaria, seguido del 30 % (24) de los mismos tienen
un grado de instruccin secundaria y solo el 16% (13) con grado
de instruccin superior.

Los resultados de esta investigacin expresan el

predominio de un bajo nivel de instruccin en los pacientes
encuestados, por lo tanto sus expectativas sobre la calidad de la
atencin son bajas respecto a un servicio de calidad, por lo tanto
la percepcin no resultan ser tan reales en comparacin a los
estndares de calidad, dado a que estos pacientes en su gran
mayora provienen de zonas rurales donde sus condiciones de
vida es precaria. Lpez, (2010), citado por Rodrguez (2012, p.
29) sostiene que: la expectativa del paciente tiene tambin
limitaciones sobre la calidad. Los pacientes por lo general tienen
 75

un conocimiento incompleto de las bases cientfico-tcnicas del

cuidado, por lo que sus juicios en relacin con estos aspectos
pueden no ser vlidos; en algunos casos esperan y exigen cosas
que sera incorrecto que el profesional proporcionarla.

La expectativa est subordinada a numerosos factores

como: valores morales, culturales, necesidades personales,
retribuciones esperadas, informacin recogida de otros usuarios
y de la propia organizacin sanitaria. Estos elementos
condicionan que la satisfaccin sea diferente para distintas
personas y para la misma persona en diferentes circunstancias.
Zoto, (2010), citado por Rodrguez (2012, p. 30).

En relacin al grupo ocupacional de los trabajadores,

(tabla N 07) de 24 (100%) de los que fueron aplicados el
cuestionario, el 29 % (07) son mdicos, el 17 % (4) son
Profesionales de enfermera y con el mismo porcentaje para
tcnicos de enfermera y tcnicos administrativos y solo 8.3%
(2) son personal de limpieza. En lo que se refiere la condicin
laboral que se encuentran trabajando la poblacin en estudio, el
50 % (12) son nombrados y el otro 50 % es contratado y esto
tienen una relacin con el tiempo de de trabajo del profesional
en el servicio, el 58.3% (14) de trabajadores del servicio de
emergencia tienen un tiempo de servicios de 1 a 4 aos, y el 17
% (4) de los mismos de 21 a 30 aos de servicio, seguido 12.5
% (3) de 5 a 10 aos y solo 4.2% (1) tiene de 11 a 20 aos de
servicio. Por lo que concluimos que en el servicio de
emergencia se cuenta con personal joven con un tiempo de
servicios entre 1 a 4 aos.
 76

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

CONCLUSIONES

El 75 % de los trabajadores del servicio de emergencia, tienen

una percepcin global de la calidad de atencin es regular, y solo
el 21 % un percepcin buena, en el mismo sentido lo hacen los
pacientes, el 67% de los mismos perciben la calidad de atencin
como regular y el 32 % perciben buena calidad de atencin.

En la dimensin Estructura, el 79 % de trabajadores tienen una

percepcin regular y un 17 % es Buena y referente a los pacientes
encuestados el 80% que acudieron al servicio de emergencia por
 77

una atencin medica perciben la calidad de atencin como

regular, seguido de un 16 % perciben como buena.

En la dimensin Proceso el 71% de trabajadores del servicio de

emergencia tienen una percepcin regular y un 25 % presentan
un precepcin buena. En lo que respecta a los pacientes, el 63 %
de la poblacin en estudio tiene una percepcin regular y el 35 %
tienen una percepcin buena sobre la calidad de atencin del
servicio de emergencia del Hospital Jos Soto Cadenillas Chota.

Respecto a la dimensin resultado se encuentra que el 54% de

trabajadores sujeto a estudio present una percepcin regular
seguido de un 42% con una percepcin buena. Slo el 4% es
mala. De igual modo respondieron a la encuesta los pacientes
sujetos a estudio, el 72 % de los mismos perciben la calidad de
atencin como buena y un 27% tienen una percepcin regular.
Solo 1% es mala.

El 83 % de los trabajadores tiene nivel superior de estudio, lo que

puede facilitar considerablemente la real percepcin de la calidad
de atencin en el servicio de emergencia. En relacin al 41 % de
los pacientes que fueron atendidos en el servicio de emergencia
que tienen un grado de instruccin de primaria, lo cual limitara
una percepcin real de la percepcin de la calidad de atencin,
acorde con los estndares de calidad para los servicios de
emergencia.
 78

SUGERENCIAS

Las sugerencias que se derivan del presente estudio son para los
Directivos del Hospital Jos Soto Cadenillas Chota:

Capacitacin al personal y jefaturas del servicio de emergencia

sobre calidad de atencin con nfasis en temas: gestin de los
servicios de salud, elaboracin protocolos de atencin, auditorias
de historias clnicas, comunicacin asertiva, con el fin de mejorar
la percepcin de la calidad de atencin al usuario interno y
externo.

Realizar estudios cualitativos sobre la calidad de atencin, en

otros servicios como: Ciruga, Pediatra, Ginecologa y
Consultorios externos en pacientes de diferentes grupos etarios,
teniendo en cuenta los resultados de la presente investigacin.

La Direccin del Hospital debe asignar mayor nmero de recursos

humanos como enfermeros obstetrices y tcnicos en enfermera,
mobiliario e insumos mdicos para el servicio de emergencia con
 79

el fin de mejorar la calidad de atencin y aumentar el nivel de

satisfaccin y percepcin de nuestros usuarios externos.

Disear un programa de mejoramiento continuo sobre calidad de

atencin en el Hospital Jos Soto Cadenillas Chota, teniendo en
cuenta el modelo de la calidad en salud de Donabedian en sus tres
dimensiones: estructura, proceso y resultado, para mejorar el grado
de percepcin que tienen los usuarios internos y externos.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Nacional Daniel Alcides Carrin. Para optar el ttulo de
Maestra en Administracin de los servicios de Salud. UNMSM.
Callao, Per. Recuperado de http://www. Portales
medicos.com. Publicaciones de Medicina de Portales Medicos.com.

ANEXO N 01
 82

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Yo, declaro haber

recibido la explicacin respecto al presente trabajo de investigacin,
comprendo la naturaleza, el objetivo y los beneficios de esta investigacin y
soy consciente de los inconvenientes que conllevan mi participacin. Estoy
satisfecho con estas explicaciones y las he comprendido. En consecuencia
tomando ello en consideracin, OTORGO mi CONSENTIMIENTO de
manera libre y voluntaria de participar en esta investigacin y consiento
que la informacin sea utilizada para el logro de los objetivos del estudio.

FIRMA DEL PARTICIPANTE FIRMA DEL

INVESTIGADOR

ANEXO N 02

A. INTRODUCCION: Estimado Sr (a) TRABAJADOR DEL SERVICIO DE

EMERGENCIA, solicito su participacin en la presente investigacin cuyo
objetivo es "Proponer estrategias de intervencin para la calidad de atencin en el
Servicio de Emergencia del Hospital General I Jos Soto Cadenillas Chota
estamos realizando un estudio con el personal para conocer mejor sus necesidades
 83

y su opinin sobre el funcionamiento del servicio, los resultados servirn

estrictamente con fines de investigacin, por lo tanto ser annimo y se solicita
veracidad de sus respuestas.

B. DATOS GENERALES:

- Entrevista N________ Fecha: ___________ Hora: ______Seudnimo:

______________Edad ________Sexo M F Grado de Instruccin: Sin Nivel (
), Primaria ( ), Secundaria ( ) y Superior ( )
- El grupo ocupacional al que pertenece?.

Mdico, _____Enfermero,_____ Obstetriz,______ Tcnico en Enfermera /

Auxiliar, _____Tcnico Administrativo,______ Personal de
limpieza,______

- La condicin laboral que posee?.

Nombrado_____, Contrato______, Serums ______

- Tiempo de trabajo en la Institucin:..

C. INFORMACIN ESPECFICA:

A continuacin le realizar algunas preguntas elaboradas, que tienen cinco

posibles
respuestas de las cuales Ud. responder lo que crea conveniente sobre la base
de las alternativas siguientes, que le mencionar:

5. TOTALMENTE DE ACUERDO:
4. DE ACUERDO:
3. INDIFERENTE:
2. EN DESACUERDO:
1. TOTALMENTE EN DESACUERDO

Marque con un aspa (X) check () en el nmero que Ud. crea por
conveniente.

PREGUNTAS 1 2 3 4 5

DIMENSION ESTRUCTURA

1. Est Ud. de acuerdo con las polticas de designacin de

personal para laborar en el servicio de emergencia del
Hospital General I JSC Chota?
 84

2. Esta Ud. de acuerdo con la aplicacin de las normas de

funcionamiento del Servicio de Emergencia del Hospital
General I JSC Chota?.

3. Cmo valora Ud. el trabajo de la Jefatura de emergencia, en

relacin al apoyo que reciben los trabajadores para resolver
la problemtica del servicio de emergencia?.

4. Considera Ud. que el numero de recursos humanos

existentes en el servicio de emergencia sean lo suficiente:
Mdicos:..
Enfermeros:.
Obstetrices:.
Tcnicos de Enfermera/ Auxiliares:...
Personal de Caja:.
Personal de Limpieza:.

5. Las condiciones ambientales le permite realizar de la mejor

manera el trabajo?:
Ventilacin.
Condiciones de ruido.
Condiciones de iluminacin
Mobiliario y equipo disponible..
Material para bioseguridad.

6. La atencin a los pacientes se debe brinda en base a la

aplicacin de guas clnicas o protocolos de de atencin para
el Servicio de Emergencia?.

7. Considera Ud. que se est cumpliendo con las normas de

bioseguridad, limpieza, mantenimiento de equipo e
instalaciones?

8. Considera Ud. que debera realizarse auditorias medicas, de

enfermera y obstetricia a la historia clnica de los pacientes
que acuden al Servicio de Emergencia?

DIMENSION PROCESO

9. Los trabajadores del Servicio de Emergencia deben estn

dispuestos ayudarse entre ellos mismos para completar las
tareas, aunque esto signifique mayor esfuerzo?.

10. Su actitud debera ser de apoyo cuando un compaero de

trabajo le solicita ayuda para finalizar su tarea?.

11. Los Jefes los mantienen informados oportunamente al

personal sobre las actividades del Servicio?.

12. Siente Ud. que puede adaptarme a las condiciones que

ofrece el medio laboral del Servicio de Emergencia?.
 85

13. Cree Ud. que tiene la suficiente oportunidad para recibir

Capacitacin que mejoren sus competencias y habilidades en
el trabajo?

14. Considera Ud. que el servicio de farmacia del Hospital esta

abastecido con los medicamentos e insumos esenciales para
resolver los problemas de salud de emergencia?.

15. Cmo califica Ud. al servicio de radiologa en relacin a la

calidad de imagen y el tiempo de entrega de las radiografas
para la lectura por el profesional mdico.

16. Cmo califica Ud. al servicio de Laboratorio en relacin a

confiabilidad de los resultados y tiempo de entrega de los
resultados?.

DIMENSION RESULTADO

17. Est de acuerdo que personal que labora en el Servicio de

Emergencia sea tratado bien independientemente del cargo
que ocupan?

18. Los Jefes se deben preocupar por las necesidades

primordiales del personal del Servicio de Emergencia?.

19. proporcionar informacin oportuna, adecuada del

desempeo del trabajador, permite mejorar la productividad?.

20. Se encuentra Ud. conforme con la casustica de pacientes

que se atienden a diario en el servicio de emergencia actuales
respecto a su formacin profesional y experiencia?

21. Cree Ud. la aplicacin de los protocolos de atencin permite

la recuperacin pronta de los pacientes?.

22. Las polticas de designacin de personal propician

satisfaccin y comodidad en el personal que labora en el
servicio de de emergencia?.

23. Su remuneracin y beneficios son razonables?.

24. En general se siente satisfecho de laborar en el Servicio de

Emergencia del Hospital General I JSC-Chota?.
 86

ANEXO N 03

A. INTRODUCCION: Estimado Sra. (o) solicito su participacin en la presente

investigacin cuyo objetivo es "Proponer estrategias de intervencin para la
calidad de atencin en el servicio de emergencia del Hospital General I Jos
Soto Cadenillas Chota, para la cual le entrevistar, acerca de la atencin que
Ud. ha recibido del personal durante su estada en el servicio, los resultados
servirn estrictamente con fines de investigacin, por lo tanto ser annimo y se
solicita veracidad de sus respuestas.

B. DATOS GENERALES:

Entrevista N: _____________Fecha: ___________Hora: ______Seudnimo:

________________Edad ________Sexo M F Grado de Instruccin: Sin
Nivel, ( ) Primaria, ( ) Secundaria, ( ) y Superior ( )

C. INFORMACIN ESPECFICA:

A continuacin le realizar algunas preguntas elaboradas, que tienen cuatro

posibles respuestas de las cuales Ud. responder lo que crea
conveniente sobre la base de las alternativas siguientes, que le mencionar:
4. EXCELENTE:
3. BUENO:
 87

2. REGULAR:
1. MALO:
PREGUNTAS 1 2 3 4
DIMENSION ESTRUCTURA
1. Considera Ud. si existe los consultorios mdicos suficientes
para atender los pacientes en el servicio de emergencia?.

2. La sala de espera cuenta con el mobiliario suficiente para

albergar a las personas que se encuentran a la espera de una
atencin de emergencia?.
3. El Servicio de Emergencia cuenta con los servicios
higinicos suficientes y disponibles para los pacientes?
4. El piso y paredes del Servicio de Emergencia se encuentran
en condiciones adecuadas?.
5. Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron
limpios y cmodos?
6. Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le
parecen adecuados para orientar a los pacientes?
7. Cmo considera Ud. la cantidad de mdicos por turno
existente en el servicio de Emergencia?
8. Cmo considera la cantidad de enfermeras(o) por turno en
el Servicio de Emergencia?
9. Cmo considera la cantidad de Obstetrices por turno en el
Servicio de Emergencia?.
10. Cmo valora Ud. los pagos que realizan los pacientes por
derecho de atencin y otros procedimientos?.
DIMENSION PROCESO
11. El personal de emergencia lo trat con amabilidad, respeto
y paciencia?.
12. Qu le pareci el tiempo que el mdico dedico a su
consulta?.
13. Cmo califica al examen fsico que el mdico le realizo al
momento de su consulta?
14. Cmo califica el tiempo que dedica la enfermera en su
atencin?
15. Cmo califica el tiempo que dedica la Obstetriz en su
atencin?
16. Los medicamentos prescritos por el mdico son
encontrados en la farmacia del hospital?
17. La atencin del personal de laboratorio en el servicio de
emergencia fue rpida?
18. La atencin del personal de Radiologa en el servicio de
emergencia fue rpida?
19. Tuvo la oportunidad de preguntar al Profesional que le
atendi sobre su enfermedad o padecimiento por el que
vino a consultar?.
20. El personal quien le atendi le brindo privacidad en la
 88

atencin o en algn procedimiento?

DIMENSION RESULTADO
21. Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su
llegada a emergencia, sin importar su condicin
socioeconmica?
22. Usted o su familiar fueron atendidos considerando la
gravedad de su salud?
23. Cmo considera Ud. la rapidez en la atencin en el servicio
de emergencia?
24. Durante su estada en el servicio de emergencia el
ambiente donde permaneci estuvo limpio y cmodo?
25. Durante su estada en el servicio de emergencia el
ambiente donde permaneci estuvo iluminado?.
26. El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha
resuelto o mejorado?.
27. Cul es su satisfaccin como paciente despus de haber
sido atendido en el servicio de emergencia?.
28. Usted comprendi la explicacin que el mdico le brind
sobre el problema de salud y el pronstico de su
enfermedad?.
29. Cmo se siente Ud. con el trato recibido por el personal
que labora en el servicio de emergencia:
Medico..
Enfermero..
Obstetriz
Tcnico de Enfermera/ auxiliar.
Personal de Caja.
Personal de Limpieza.
30. Como considera el tiempo de espera: 30- 20- 10- 0-
60m 30m 20m 10m

Recepcin y archivo
Consulta mdica..
Administracin de tratamiento
Entrega de medicamento farmacia..
 89

ANEXO N 04

TABLAS CON RESULTADOS APLICADOS A TRABAJADORES DEL SERVICIO

DE EMERGENCIA HOSPITAL GENERAL JOSE SOTO CADENILLAS CHOTA

1. Est Ud. de acuerdo con las polticas de designacin de personal para laborar
en el servicio de emergencia del Hospital General I JSC Chota?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
3 12,5 12,5 12,5
desacuerdo
En desacuerdo 9 37,5 37,5 50,0
Vlidos
Indiferente 4 16,7 16,7 66,7
De acuerdo 8 33,3 33,3 100,0
Total 24 100,0 100,0

2. Esta Ud. de acuerdo con la aplicacin de las normas de funcionamiento del

Servicio de Emergencia del Hospital General I JSC Chota?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
En desacuerdo 5 20,8 20,8 20,8
Indiferente 6 25,0 25,0 45,8
Vlidos
De acuerdo 13 54,2 54,2 100,0
Total 24 100,0 100,0
 90

3. Cmo valora Ud. el trabajo de la Jefatura de emergencia, en relacin al apoyo

que reciben los trabajadores para resolver la problemtica del servicio de emergencia?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
En desacuerdo 7 29,2 29,2 29,2
Indiferente 9 37,5 37,5 66,7
Vlidos De acuerdo 7 29,2 29,2 95,8
Totalmente de acuerdo 1 4,2 4,2 100,0
Total 24 100,0 100,0

4. Considera Ud. que el numero de recursos humanos existentes en el servicio de

emergencia sean lo suficiente: Mdicos, Enfermeros, Obstetrices, Tcnicos de
Enfermera/ Auxiliares, Tcnicos Administrativos y Personal de Limpieza
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
4 16,7 16,7 16,7
desacuerdo
En desacuerdo 15 62,5 62,5 79,2
Vlidos Indiferente 3 12,5 12,5 91,7
De acuerdo 1 4,2 4,2 95,8
Totalmente de acuerdo 1 4,2 4,2 100,0
Total 24 100,0 100,0

5. Las condiciones ambientales le permite realizar de la mejor manera el trabajo?:

Ventilacin, condiciones de ruido, condiciones de iluminacin, mobiliario e equipos y
materiales de bioseguridad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
4 16,7 16,7 16,7
desacuerdo
En desacuerdo 9 37,5 37,5 54,2
Vlidos
Indiferente 6 25,0 25,0 79,2
De acuerdo 5 20,8 20,8 100,0
Total 24 100,0 100,0
 91

6. La atencin a los pacientes se debe brinda en base a la aplicacin de guas

clnicas o protocolos de de atencin para el Servicio de Emergencia?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
2 8,3 8,3 8,3
desacuerdo
En desacuerdo 3 12,5 12,5 20,8
Vlidos Indiferente 3 12,5 12,5 33,3
De acuerdo 10 41,7 41,7 75,0
Totalmente de acuerdo 6 25,0 25,0 100,0
Total 24 100,0 100,0

7. Considera Ud. que se est cumpliendo con las normas de bioseguridad,

limpieza, mantenimiento de equipo e instalaciones?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
7 29,2 29,2 29,2
desacuerdo
En desacuerdo 8 33,3 33,3 62,5
Vlidos
Indiferente 5 20,8 20,8 83,3
De acuerdo 4 16,7 16,7 100,0
Total 24 100,0 100,0

8. Considera Ud. que debera realizarse auditorias medicas, de enfermera y

obstetricia a la historia clnica de los pacientes que acuden al Servicio de Emergencia?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlidos Totalmente en
1 4,2 4,2 4,2
desacuerdo
En desacuerdo 3 12,5 12,5 16,7
Indiferente 3 12,5 12,5 29,2
 92

De acuerdo 11 45,8 45,8 75,0

Totalmente de acuerdo 6 25,0 25,0 100,0
Total 24 100,0 100,0

9. Los trabajadores del Servicio de Emergencia deben estn dispuestos ayudarse

entre ellos mismos para completar las tareas, aunque esto signifique mayor esfuerzo?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
3 12,5 12,5 12,5
desacuerdo
En desacuerdo 1 4,2 4,2 16,7
Vlidos
De acuerdo 8 33,3 33,3 50,0
Totalmente de acuerdo 12 50,0 50,0 100,0
Total 24 100,0 100,0

10. Su actitud debera ser de apoyo cuando un compaero de trabajo le solicita

ayuda para finalizar su tarea?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
1 4,2 4,2 4,2
desacuerdo
En desacuerdo 1 4,2 4,2 8,3
Vlidos Indiferente 1 4,2 4,2 12,5
De acuerdo 7 29,2 29,2 41,7
Totalmente de acuerdo 14 58,3 58,3 100,0
Total 24 100,0 100,0

11. Los Jefes los mantienen informados oportunamente al personal sobre las
actividades del Servicio?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
6 25,0 25,0 25,0
desacuerdo
En desacuerdo 7 29,2 29,2 54,2
Vlidos
Indiferente 7 29,2 29,2 83,3
De acuerdo 4 16,7 16,7 100,0
Total 24 100,0 100,0
 93

12. Siente Ud. que puede adaptarme a las condiciones que ofrece el medio laboral
del Servicio de Emergencia?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
2 8,3 8,3 8,3
desacuerdo
En desacuerdo 1 4,2 4,2 12,5
Vlidos Indiferente 5 20,8 20,8 33,3
De acuerdo 12 50,0 50,0 83,3
Totalmente de acuerdo 4 16,7 16,7 100,0
Total 24 100,0 100,0

13. Cree Ud. que tiene la suficiente oportunidad para recibir Capacitacin que
mejoren sus competencias y habilidades en el trabajo?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
11 45,8 45,8 45,8
desacuerdo
En desacuerdo 9 37,5 37,5 83,3
Vlidos Indiferente 2 8,3 8,3 91,7
De acuerdo 1 4,2 4,2 95,8
Totalmente de acuerdo 1 4,2 4,2 100,0
Total 24 100,0 100,0

14. Considera Ud. que el servicio de farmacia del Hospital esta abastecido con los
medicamentos e insumos esenciales para resolver los problemas de salud de
emergencia?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
16 66,7 66,7 66,7
desacuerdo
Vlidos En desacuerdo 7 29,2 29,2 95,8
Indiferente 1 4,2 4,2 100,0
Total 24 100,0 100,0

15. Cmo califica Ud. al servicio de radiologa en relacin a la calidad de imagen y el

tiempo de entrega de las radiografas para la lectura por el profesional mdico.
 94

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado
Totalmente en
3 12,5 12,5 12,5
desacuerdo
En desacuerdo 9 37,5 37,5 50,0
Vlidos
Indiferente 6 25,0 25,0 75,0
De acuerdo 6 25,0 25,0 100,0
Total 24 100,0 100,0

16. Cmo califica Ud. al servicio de Laboratorio en relacin a confiabilidad de los

resultados y tiempo de entrega de los resultados?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
En desacuerdo 7 29,2 29,2 29,2
Indiferente 10 41,7 41,7 70,8
Vlidos
De acuerdo 7 29,2 29,2 100,0
Total 24 100,0 100,0

17. Est de acuerdo que personal que labora en el Servicio de Emergencia sea
tratado bien independientemente del cargo que ocupan?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
1 4,2 4,2 4,2
desacuerdo
En desacuerdo 5 20,8 20,8 25,0
Vlidos Indiferente 6 25,0 25,0 50,0
De acuerdo 8 33,3 33,3 83,3
Totalmente de acuerdo 4 16,7 16,7 100,0
Total 24 100,0 100,0

18. Los Jefes se deben preocupar por las necesidades primordiales del personal del
Servicio de Emergencia?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlidos Totalmente en
5 20,8 20,8 20,8
desacuerdo
En desacuerdo 6 25,0 25,0 45,8
 95

Indiferente 4 16,7 16,7 62,5

De acuerdo 4 16,7 16,7 79,2
Totalmente de acuerdo 5 20,8 20,8 100,0
Total 24 100,0 100,0

19. proporcionar informacin oportuna, adecuada del desempeo del trabajador,

permite mejorar la productividad?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
5 20,8 20,8 20,8
desacuerdo
En desacuerdo 6 25,0 25,0 45,8
Vlidos Indiferente 5 20,8 20,8 66,7
De acuerdo 7 29,2 29,2 95,8
Totalmente de acuerdo 1 4,2 4,2 100,0
Total 24 100,0 100,0

20. Se encuentra Ud. conforme con la casustica de pacientes que se atienden a

diario en el servicio de emergenciareas actuales respecto a su formacin profesional y
experiencia?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
2 8,3 8,3 8,3
desacuerdo
En desacuerdo 4 16,7 16,7 25,0
Vlidos Indiferente 2 8,3 8,3 33,3
De acuerdo 15 62,5 62,5 95,8
Totalmente de acuerdo 1 4,2 4,2 100,0
Total 24 100,0 100,0

21. Cree Ud. la aplicacin de los protocolos de atencin permite la recuperacin

pronta de los pacientes?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlidos Totalmente en
1 4,2 4,2 4,2
desacuerdo
En desacuerdo 2 8,3 8,3 12,5
Indiferente 4 16,7 16,7 29,2
De acuerdo 10 41,7 41,7 70,8
Totalmente de acuerdo 7 29,2 29,2 100,0
 96

Total 24 100,0 100,0

22. Las polticas de designacin de personal propician satisfaccin y comodidad en

el personal que labora en el servicio de de emergencia?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
3 12,5 12,5 12,5
desacuerdo
En desacuerdo 8 33,3 33,3 45,8
Vlidos Indiferente 7 29,2 29,2 75,0
De acuerdo 4 16,7 16,7 91,7
Totalmente de acuerdo 2 8,3 8,3 100,0
Total 24 100,0 100,0

23. Su remuneracin y beneficios son razonables?.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Totalmente en
9 37,5 37,5 37,5
desacuerdo
En desacuerdo 7 29,2 29,2 66,7
Vlidos
Indiferente 6 25,0 25,0 91,7
De acuerdo 2 8,3 8,3 100,0
Total 24 100,0 100,0

24. En general se siente satisfecho de laborar en el Servicio de Emergencia del

Hospital General I JSC-Chota?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
En desacuerdo 2 8,3 8,3 8,3
Indiferente 2 8,3 8,3 16,7
Vlidos De acuerdo 14 58,3 58,3 75,0
Totalmente de acuerdo 6 25,0 25,0 100,0
Total 24 100,0 100,0
 97

ANEXO N 05

TABLAS CON RESULTADOS OBTENIDOS DE PACIENTES ATENDIDOS EN

ELSERVICIO DE EMERGENCIA HOSPITAL GENERAL JOSE SOTO
CADENILLAS CHOTA

1. Considera Ud. si existe los consultorios mdicos suficientes para atender los
pacientes en el servicio de emergencia?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 11 13,6 13,6 13,6
Regular 40 49,4 49,4 63,0
Vlidos Buena 27 33,3 33,3 96,3
Excelente 3 3,7 3,7 100,0
Total 81 100,0 100,0

2. La sala de espera cuenta con el mobiliario suficiente para albergar a las personas que
se encuentran a la espera de una atencin de emergencia?.
 98

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado
Malo 11 13,6 13,6 13,6
Regular 53 65,4 65,4 79,0
Vlidos Buena 15 18,5 18,5 97,5
Excelente 2 2,5 2,5 100,0
Total 81 100,0 100,0

3. El Servicio de Emergencia cuenta con los servicios higinicos suficientes y

disponibles para los pacientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado
Malo 15 18,5 18,5 18,5
Regular 40 49,4 49,4 67,9
Vlidos Buena 22 27,2 27,2 95,1
Excelente 4 4,9 4,9 100,0
Total 81 100,0 100,0

4. El piso y paredes del Servicio de Emergencia se encuentran en condiciones

adecuadas?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 10 12,3 12,3 12,3
Regular 31 38,3 38,3 50,6
Vlidos Buena 38 46,9 46,9 97,5
Excelente 2 2,5 2,5 100,0
Total 81 100,0 100,0

5. Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cmodos?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado
Vlidos Malo 7 8,6 8,6 8,6
Regular 33 40,7 40,7 49,4
Buena 37 45,7 45,7 95,1
Excelente 4 4,9 4,9 100,0
 99

Total 81 100,0 100,0

6. Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados para
orientar a los pacientes?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 9 11,1 11,1 11,1
Regular 34 42,0 42,0 53,1
Vlidos Buena 36 44,4 44,4 97,5
Excelente 2 2,5 2,5 100,0
Total 81 100,0 100,0

7. Cmo considera Ud. la cantidad de mdicos por turno existente en el servicio de

Emergencia?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 13 16,0 16,0 16,0
Regular 45 55,6 55,6 71,6
Vlidos Buena 22 27,2 27,2 98,8
Excelente 1 1,2 1,2 100,0
Total 81 100,0 100,0

8. Cmo considera la cantidad de enfermeras(o) por turno en el Servicio de

Emergencia?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 6 7,4 7,4 7,4
Regular 37 45,7 45,7 53,1
Vlidos
Buena 38 46,9 46,9 100,0
Total 81 100,0 100,0
 100

9. Cmo considera la cantidad de Obstetrices por turno en el Servicio de

Emergencia?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 15 18,5 18,5 18,5
Regular 34 42,0 42,0 60,5
Vlidos Buena 30 37,0 37,0 97,5
Excelente 2 2,5 2,5 100,0
Total 81 100,0 100,0

10. Cmo valora Ud. los pagos que realizan los pacientes por derecho de atencin y
otros procedimientos?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 17 21,0 21,0 21,0
Regular 38 46,9 46,9 67,9
Vlidos Buena 23 28,4 28,4 96,3
Excelente 3 3,7 3,7 100,0
Total 81 100,0 100,0

11.El personal de emergencia lo trat con amabilidad, respeto y paciencia?.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado
Malo 4 4,9 4,9 4,9
Regular 13 16,0 16,0 21,0
Vlidos Buena 53 65,4 65,4 86,4
Excelente 11 13,6 13,6 100,0
Total 81 100,0 100,0

12. Qu le pareci el tiempo que el mdico dedico a su consulta?.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
 101

Malo 4 4,9 4,9 4,9

Regular 22 27,2 27,2 32,1
Vlidos Buena 50 61,7 61,7 93,8
Excelente 5 6,2 6,2 100,0
Total 81 100,0 100,0

13. Cmo califica al examen fsico que el mdico le realizo al momento de su

consulta?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Malo 5 6,2 6,2 6,2
Regular 27 33,3 33,3 39,5
Vlidos Buena 46 56,8 56,8 96,3
Excelente 3 3,7 3,7 100,0
Total 81 100,0 100,0

14. Cmo califica el tiempo que dedica la enfermera en su atencin?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Malo 2 2,5 2,5 2,5
Regular 22 27,2 27,2 29,6
Vlidos Buena 55 67,9 67,9 97,5
Excelente 2 2,5 2,5 100,0
Total 81 100,0 100,0

15. Cmo califica el tiempo que dedica la Obstetriz en su atencin?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Vlidos Malo 8 9,9 9,9 9,9
Regular 29 35,8 35,8 45,7
Buena 41 50,6 50,6 96,3
 102

Excelente 3 3,7 3,7 100,0

Total 81 100,0 100,0

16. Los medicamentos prescritos por el mdico son encontrados en la farmacia del
hospital?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Malo 33 40,7 40,7 40,7
Regular 37 45,7 45,7 86,4
Vlidos Buena 10 12,3 12,3 98,8
Excelente 1 1,2 1,2 100,0
Total 81 100,0 100,0

17. La atencin del personal de laboratorio en el servicio de emergencia fue rpida?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado
Malo 9 11,1 11,1 11,1
Regular 24 29,6 29,6 40,7
Vlidos Buena 47 58,0 58,0 98,8
Excelente 1 1,2 1,2 100,0
Total 81 100,0 100,0

18. La atencin del personal de Radiologa en el servicio de emergencia fue rpida?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

vlido acumulado
Malo 9 11,1 11,1 11,1
Regular 41 50,6 50,6 61,7
Vlidos Buena 30 37,0 37,0 98,8
Excelente 1 1,2 1,2 100,0
Total 81 100,0 100,0
 103

19. Tuvo la oportunidad de preguntar al Profesional que le atendi sobre su

enfermedad o padecimiento por el que vino a consultar?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 11 13,6 13,6 13,6
Regular 31 38,3 38,3 51,9
Vlidos Buena 38 46,9 46,9 98,8
Excelente 1 1,2 1,2 100,0
Total 81 100,0 100,0

20. El personal quien le atendi le brindo privacidad en la atencin o en algn

procedimiento?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 4 4,9 4,9 4,9
Regular 18 22,2 22,2 27,2
Vlidos Buena 52 64,2 64,2 91,4
Excelente 7 8,6 8,6 100,0
Total 81 100,0 100,0

21. Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia,

sin importar su condicin socioeconmica?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 3 3,7 3,7 3,7
Regular 12 14,8 14,8 18,5
Vlidos Buena 50 61,7 61,7 80,2
Excelente 16 19,8 19,8 100,0
Total 81 100,0 100,0
 104

22. Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado
Malo 2 2,5 2,5 2,5
Regular 16 19,8 19,8 22,2
Vlidos Buena 57 70,4 70,4 92,6
Excelente 6 7,4 7,4 100,0
Total 81 100,0 100,0

23. Cmo considera Ud. la rapidez en la atencin en el servicio de emergencia?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje

acumulado
Malo 2 2,5 2,5 2,5
Regular 20 24,7 24,7 27,2
Vlidos Buena 43 53,1 53,1 80,2
Excelente 16 19,8 19,8 100,0
Total 81 100,0 100,0

24. Durante su estada en el servicio de emergencia el ambiente donde permaneci

estuvo limpio y cmodo?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Malo 2 2,5 2,5 2,5
Regular 34 42,0 42,0 44,4
Vlidos Buena 38 46,9 46,9 91,4
Excelente 7 8,6 8,6 100,0
Total 81 100,0 100,0

25. Durante su estada en el servicio de emergencia el ambiente donde permaneci

estuvo iluminado?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
 105

Regular 22 27,2 27,2 27,2

Buena 50 61,7 61,7 88,9
Vlidos
Excelente 9 11,1 11,1 100,0
Total 81 100,0 100,0

26. El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o

mejorado?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Malo 4 4,9 4,9 4,9
Regular 25 30,9 30,9 35,8
Vlidos Buena 45 55,6 55,6 91,4
Excelente 7 8,6 8,6 100,0
Total 81 100,0 100,0

27. Cul es su satisfaccin como paciente despus de haber sido atendido en el

servicio de emergencia?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Malo 3 3,7 3,7 3,7
Regular 25 30,9 30,9 34,6
Vlidos Buena 49 60,5 60,5 95,1
Excelente 4 4,9 4,9 100,0
Total 81 100,0 100,0

28. Usted comprendi la explicacin que el mdico le brind sobre el problema de

salud y el pronstico de su enfermedad?.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Vlidos Malo 6 7,4 7,4 7,4
Regular 31 38,3 38,3 45,7
Buena 42 51,9 51,9 97,5
Excelente 2 2,5 2,5 100,0
 106

Total 81 100,0 100,0

29. Cmo se siente Ud. con el trato recibido por el personal que labora en el
servicio de emergencia: Medico, Enfermero, Obstetriz, Tcnico de Enfermera/
auxiliar, Personal de Caja y Limpieza
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Porcentaje
acumulado
Malo 1 1,2 1,2 1,2
Regular 20 24,7 24,7 25,9
Vlidos Buena 57 70,4 70,4 96,3
Excelente 3 3,7 3,7 100,0
Total 81 100,0 100,0

30. Como considera el tiempo de espera: consulta medica y tratamiento

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
vlido acumulado
Malo 7 8,6 8,6 8,6
Regular 9 11,1 11,1 19,8
Vlidos Buena 27 33,3 33,3 53,1
Excelente 38 46,9 46,9 100,0
Total 81 100,0 100,0